Все почалося з осіннього інтересу до пуховика. Цілком сезонний інтерес плюс майбутня поїздка на Байкал. Дружина запропонувала - і ми поїхали за "пухом".
Яскравий і досить людний магазин на Хрещатику. Власне, купівля куртки відбулася навіть без участі продавця - просто на моє прохання дівчина принесла з підсобки екземпляр більшого розміру. Вже сказавши, що купую, я пригальмував, вивчаючи ремінці з липучками на рукавах. Саме тоді й з'явився жвавий молодик:
- Проблема? Рукави?
- Так, кажу, шкода, що тугіше не затягуються.
- Дайте!
Він максимально затягнув липучку:
- Так краще?
- Все одно зап'ястя бовтається, - пробурчав я.
- Давайте інакше! - юнак стягнув із сусіднього стелажа рукавички, - рукави повинні бути зверху, щоб сніг не потрапляв. Так?
- Напевно...
- То що беремо наші рукавички? Є дві конструкції. Ось ці - із вкладкою.
Якщо руки промокли - можна вийняти й просушити. Ви катаєтесь?
Думаю, молодик схаменувся. А то я вже зібрався занудитися від знайомства з альтернативною конструкцією.
- Ні, - кажу, - не катаюся.
- Тоді краще інші - вони й компактніші, й тепліші. А шапочка до цього набору не потрібна?
Щодо шапочки я засумнівався - якийсь тонкий ковпачок. Але потім згадав, як іноді хочеться на протягах у вагонах одягти на ніч якийсь ковпак:
- А що? Нехай буде й шапочка...
- Тоді потрібне й взуття!
- Ні. Ось цього не треба, чомусь з легким роздратуванням відповів я.
Моє роздратування молодик зняв тим, що мовив мені в спину:
- Дякую! Заходьте до нас ще!
На вулиці ми з дружиною перезирнулися. Вона, пам'ятаючи, що чоловік - тренер із продажів, запитала:
- А що, приємно, коли ось так, з ентузіазмом?
Я погодився. Хоча...
Звичайно, цей рівень роботи вже значно вищий ніж той, який зазвичай зустрічаєш у магазинах. Але шкода, якщо молода людина не бачитиме можливостей для росту. А в мене були підстави думати, що після того, як ми вийшли, він перекинувся з дівчатами кількома фразами про те, як "довантажив дядька рукавичками й ковпачком". То куди ж іще можна рости і чи можна?
Перш ніж розглянути угоду, що відбулася, треба зробити кілька застережень.
По-перше, якби магазин був переповнений, то ця робота могла б бути названа зразковою. Хоча й у переповненому магазині клієнту, який зробив дорогу покупку і, по суті, з волі імпульсу докупив ще й дві дурнички, можна було б приділити більше часу. Взуття-то він так і не взяв.
По-друге, взагалі-то продажу не було. Куртку він купив сам, а з рукавичками й шапкою не сперечався. Тобто продавець - дійсно молодець, бо використав принцип рехеша (запродаж після продажу), але наштовхнувшись на перше "ні", одразу ж припинив роботу. А продаж - це тільки тоді, коли ми переборюємо клієнтове "ні".
По-третє, якщо це й було продажем, то - конвеєрним. Ступінь персоналізації в роботі продавця був нульовим, мотиви клієнта залишилися для нього невідомі. Угоду зробив фарт. Просто вдалі обставини.
Про відвідувача ми не довідалися нічого. А якщо щось і довідалися, то ніяк не використовували.
Чому для нього були важливі манжети рукавів, які туго защібаються? Він очікує морозів? Чи є в нього ще щось, що змушує мисливців вибирати підходящу рушницю, а автомобілістів прислухатися, чи не деренчать, зачиняючись, двері автомобіля?
Просте запитання про мету покупки, що відбулася (куртка була вже куплена) змусило б клієнта швидше за все розповісти не тільки про очікування зими, але й згадати про майбутню поїздку. Чи можна було б тоді якось "приєднатися" до нього? Адже хлопець, схоже, любить гірські лижі. Напевно, він міг би згадати слова "баргузин" і "Хамардабан"... Це могло б вивести на зовсім інший за силою впливу пласт аргументів.
Далі. Ми змусили клієнта визнати, що пуховик і лижні рукавички він бере "не за призначенням" - не для катання. Чи це погано? Погано, тому що чоловікам властиво звертати увагу при виборі речей на їхню функціональність. Але це було необхідним для правильного вибору рукавичок. Отже, ми довідалися, що клієнт "не" - не катається. Але ми не довідалися, що він "так". Що спонукало відвідувача вибрати не дублянку й не пальто, а пуховик відверто спортивного стилю? Не подумали? То й даремно.
Чи може клієнт бути просто піжоном? Так.
А колишнім геологом чи спортсменом? Так.
Чи знає хлопець, що клієнт купив шапочку не для гірського схилу, а
для холодної залізниці?..
То чи є різниця? Піжон чи геолог? Чи суттєва відмінність? Невже ні?
Нам зовсім не цікавий клієнт... Але це була одна з кращих зустрічей покупця з продавцем, які я пережив за останні місяці.
Олександр Деревицький
