Як тільки чиясь мова торкається того, що "продавець має бути усміхненим" і що "це є аксійомою", то мені спадає на думку наступне.
Колись я приїхав на станцію техобслуговування і поскаржився менеджерові, який мене зустрів:
– Щось двигун стукотить...
Коли після цього його обличчя уквітчала посмішка і він радо вигукнув – "Це чудово!" – я ледве утримався від того, аби не дати йому по писку. Мій двигун стукотить, я втрачаю час на мандри до майстрів, то чого ж ти, падлюка, радієш?!
Вади посмішки трапляються різних ґатунків.
- Брак посмішки.
- Зайва посмішка.
- Нещира посмішка.
- Зверхня посмішка.
Перша помилка зменшує вірогідність встановлення теплих стосунків. Вона позбавляє можливості надати продажу людяності. Вона охолоджує бажання придбати. Цікаво, що інколи посмішки бракує навіть попри величезний тренінґовий досвід продавця, тобто тренінґи цю навичку або не дають, або обдаровують нею на занадто короткий термін. Инколи доводиться зустрічати впевненість продавця на тому, що "більшість покупців сприймають посмішку продавця як початок маніпуляції" і що "посмішка тільки шкодить".
Друга помилка або дратує, або народжує підозру щодо розладу психічного стану. Обидва випадка забезпечують руйнацію продажу. На жаль, у переважній більшості випадків зайва посмішка є гріхом продавців із великим досвідом бізнесового навчання, а новаки цим майже не грішні. Таку посмішку можна назвати механічною. Ще ця біда існує майже в кожній команді MLM–компаній.
Третя помилка просто відштовхує, викриває маніпулятивну поведінку продавця і позбавляє його промову будь–якої переконливості. Дуже часто про людей, які посміхаються не щиро, я чув такі відгуки керівників, які свідчать – ці люди є помилкою служби добору персоналу. Вельми характерні відгуки – "він зарозумний" або "такий, що самого себе обдурить", тобто це частково є проявом національного характеру.
Четверта помилка, що часто–густо має майже неприховано знущальне забарвлення, просто змушує клієнта уникати контактів із фірмою нахаб. Цариною цієї біди є майже виключно продаж високотехнольоґічних товарів та VIP–реклями.
Структуруємо ґенетичні витоки вад.
Ґенеза "браку посмішки"
- Необізнанність щодо позитивного впливу посмішки на розвій стосунків в комерції.
- Відсутність впевненості у реальності та вагомості позитивного впливу посмішки (за наявності обізнаності щодо позитивного впливу посмішки на розвій стосунків).
- Нездатність контролювати власну посмішку, тобто нездатність відчути втрату посмішки під час перемовин.
- Спротив отриманим брутальним "урокам посмішки" та відраза до напрацювання посмішки за допомогою сумнозвісного "чіз'а".
- Неґативний досвід від спроб посміхатися і за цим – повна відмова від застосування посмішки.
- Мізантропія.
- Нерозуміння того, що посмішка є одним із тих гальм, за допомогою яких можна майстерно керувати темпом розмови.
Ґенеза "зайвої посмішки"
Часто причиною зайвою посмішки є те, що людей ентузіязмом перепомповують, – мотиваційна накачка надається непомірковано. Таке зустрічається, наприклад, у багатьох мережевих компаніях.
Инша причина, яка, проте, пов'язана з першою, міститься в існуванні помилкового стереотипу, який надійшов до нас переважно з американської поведінкової моделі. "Посміхайся!" та "Чим гірши справи – тим ширша посмішка" для нас не доречні. Мавпування піднесення техаського комівояжера, перенесення цих принципів на українські комерційні терени є шкідливим, а часом навіть руйнівним.
Инколи причини таких оптимістичних перегинів є наслідком аномалій темпераменту чи похідною прихованої хвороби.
Ґенеза "нещирої посмішки"
У більшості випадків народжує нещирість зухвала впевненість на тому, що ти найрозумніший, а оточують тебе, гонорового, телепні. Відповідно, зазвичай, це є проблемою віку дозрівання. Як кажуть: "Коли я малий був, то батько жах дурний був. А як я повзрослішав, то й батько порозумнішав"... Ця біда має багато обличч, а через загальний інфантилізм нашого часу її можна бачити як ознаку і сивочолого.
Другий поширений прояв нещирості зустрічається в тих випадках, коли продавець є співвласником, і його поведінка обумовлена банальним шахрайством на користь власного краму.
Третім обличчям нещирості є (на славу каламбуру!) щире підлабузництво. Майже завжди так просувають кепський товар, продаж якого не сприяє зміцненню власної гідності.
Але найбільш болісний прояв вади нещирості виявляється у вигляді захисної машкаради. У такому випадку посміх схожий на собачі вихили хвістом – через страх, через власну невпевненість, інколи – через реальну незахищенність бідолашного сіромахи–неґоціянта.
Ґенеза "зверхньої посмішки"
Зверхність часто формується через існування на фірмі стратеґій "кідалова" – прямого чи дотичного підштовхування персоналу до аґресивного жорсткого продажу, "впарювання" та "втюхівання".
Поширена причина – відсутність на фірмі зорієнтованої на клієнта атмосфери. Навіть там, де господар намагався рішуче покращити продаж, мені доводилось спостерігати ланкових керманичів, які не лише крізь пальці дивилися на розвиток знущального контр–клієнтського фольклору, але й заохочували таке неподобство.
