Заняття для бізнес-тренера починаються раніше, ніж для слухачів. Тренер може з'являтися по-різному.
На відкриті семінари я прагну приходити набагато раніше, ніж слухачі. Це цікаво.
Встановиш фліп-чарт. Приготуєш плакати, маркери, роздаткові матеріали. І підеш. А повернешся в аудиторію після появи слухача. Люди, не знайомі один з одним, поступово сходяться, знайомляться. Іноді тебе щось запитують про тренера:
– Що за мужик?
Відповідаю:
– Дуже злобливий...
Перед закритим, тобто корпоративним тренінгом, який проводиться для персоналу однієї фірми, інкогніто зберегти неможливо. Але дещо цікаве все ж таки вловиш: стиль стосунків, фрагментарно – проблеми дня... Якщо заняття проходять прямо на робочих місцях, то іноді вдається поспостерігати техніку: продажі, телефонні контакти, роботу з паперами. Іноді подібні спостереження змушують вносити серйозні корективи в програму. Тому до кількох днів тренінгу ідеально додати також повен день розвідки. Мудрі замовники за це згодні платити, хоча деякі не тільки забороняють спостереження, а й у попередньому інтерв'ю навіть приховують інформацію, яка є ключовою для розробки тренінгу. Один із замовників (туристичне агентство) на мої запитання про проблеми, труднощі, конкурентів і конфлікти обурено відрубав:
– Немає ніяких проблем! Труднощів теж – усі досвідчені. Конкурентам до нас ще повзти й повзти. А конфліктів із клієнтами у нас просто бути не може!
У агентства виявилися серйозні проблеми з перевізниками, труднощі зі збутом і рекламою, конкуренти загнали їх у глухий кут, а конфлікти з розлютованими клієнтами стали повсякденними. Все це спливає, оголюється навіть під час найповерховішого спілкування з персоналом. Фірму можна зрозуміти – не дуже-то хочеться влаштовувати бізнес-стриптиз перед приїжджим тренером. Але якщо є хворі місця – то саме їх і треба лікувати.
Скритність замовника можна перебороти за наявності досвіду роботи з фірмами тієї ж галузі. Але демонструючи свою поінформованість у галузевій проблематиці, бажано не називаючи імен попередніх замовників, які для нинішнього часто є конкурентами.
Перед будь-яким тренінгом узагалі корисно зібрати інформацію про замовника.
Тренінги замовляють з різних причин. Важливо зрозуміти, чому твій продукт купили сьогодні. Взагалі – чому комерційні фірми часто охоче йдуть на перепідготовку свого персоналу? Мене це питання не могло не зацікавити – як своєрідний ключ до продажів моїх власних семінарів і тренінгів. За чотири роки інтерв'ювання моїх замовників я отримав від них цікаві відповіді на це питання.
Виявляється, мотиви й причини, з яких замовляють тренінги, умовно можна згрупувати в три великих блоки:
- В інтересах господаря (40 % випадків).
- В інтересах персоналу (50 %).
- Заради оцінки роботи й майбутніх продажів (10 %).
Зрозуміло, мотив "заради персоналу" часто є камуфляжним – поганий той господар, у якого турбота про персонал не тотожна турботі про самого себе. Але подивімося на ті реальні формулювання, які мені вдалося почути з вуст моєї клієнтури.
В інтересах господаря навчання купують тому, що:
Слухачі одержують можливість переконатися в тому, що вони ще не віртуози продажів.
Участь у тренінгах збиває пиху й змушує відмовитися від зарозумілості стосовно клієнтів. Торгівлею можна займатися, тільки якщо відмовитися від "мудрування" за прилавком.
Навчання та його рольові ігри змушують усвідомити комерційні інтереси господаря магазину або фірми.
Навчання сприяє формуванню команди.
У магазині може працювати лише кілька продавців. Їхня сумарна зарплата рідко перевищує дві-три тисячі гривень. Але саме через цих людей як правило йде потік клієнтів і шквал телефонних дзвінків, викликаних багатотисячною рекламною кампанією. Тобто колосальні гроші, витрачені на рекламу Ваших товарів і послуг, можуть просто пропасти через недостатній професіоналізм продавців. Підготовка тих, хто продає ваш товар, ніколи не буває надмірною!
Семінари спрацьовують як відмінне заохочення персоналу.
Періодична перепідготовка знижує плинність кадрів у штаті продавців. Навчання по-доброму прив'язує продавців до фірми.
Навчання персоналу формує фірмовий кадровий резерв і звільняє від необхідності брати на роботу конкурсантів з вулиці.
Наявність у торговельному залі консультанта збільшує збут на 30-40%. Під час навчання продавці й ті, хто приймає замовлення, "доростають" до консультантів.
Семінари навчають слухачів шукати клієнтів і за межами офісу, і не в робочий час.
Навчання перетворює продавця зі статиста в активного добувача замовлень.
Навчання змушує замислитися про забезпечення продажів – про оформлення, устаткування, інформацію, презентаційні матеріали.
Навчений штат продавців – могутній інструмент у конкурентній боротьбі.
Навчання може робити акцент на фірмові особливості. Навчання без такого акценту не менш корисне – воно розширює світогляд.
Підготовлений продавець олюднює процес продажу й робить його набагато комфортнішим для клієнта.
Навчання підштовхує до пошуку нових прийомів збуту після повернення слухачів на своє робоче місце. Їхня поява також надихає тих, хто цього разу не навчався.
Купівля семінару для персоналу дає можливість отримати продавця-зірку й супер-комівояжера, які стануть і чудовими фірмовими пропагандистами, й відмінними рекламоносіями.
Штат кваліфікованих продавців – це й ефективність продажів, і формування престижної торговельної марки й фірмового стилю.
В інтересах персоналу навчання купують тому, що:
Навчання освіжає сприйняття своєї професії, відкриває її нові грані.
Тренінги дозволяють побачити свої продажі з іншого боку "прилавка", познайомитися з відчуттями власного покупця.
Вправи дозволяють побачити помилки власних продажів і знайти шляхи їхнього усунення.
Тренінги навчають раціонально планувати й використовувати час – в організації робочого дня, у перебізі переговорів, продажів.
Тренінги – це підвищення професіоналізму, а для прибульців з інших професій – його набуття.
Навчання дає слухачам досвід суміжних галузей.
Участь у тренінгах змушує не механічно виконувати завдання, а осмислювати всі свої дії.
Тренінги структурують знання, якими слухачі вже володіють, а також ті, які вони здобувають у процесі навчання.
В ході навчання надається можливість відпрацювати кожен елемент процесу продажу.
Під час занять слухач має рідкісну можливість отримати оцінку експерта й колег.
Слухачі отримують навички типізації стандартних заперечень клієнтів і навчаються шукати найкращі відповіді на них.
Слухачі навчаються розпізнавати тип темпераменту й особистісний тип клієнта, а також брати це до уваги в роботі з конкретним клієнтом.
У вправах слухач навчається виявляти мотиви покупки й потреби клієнта, продовжувати продаж з урахуванням зроблених висновків.
Тренінги допомагають слухачам включити невербальні канали передачі інформації й роблять їхню роботу набагато виразнішою.
Слухачі навчаються будувати запитання, за допомогою яких здійснюється управління поведінкою клієнта.
Навчання орієнтує продавців на перетворення випадкового покупця в постійного клієнта й прихильника фірми.
Навчання змушує сформулювати мету: особисті цілі продавця, мету його комерційної кар'єри й мету професійного росту.
Навчання мотивує слухачів на успіх.
Семінари навчають творчого підходу до роботи й мотивують необхідність такого підходу. Саме завдяки творчому підходу доброго продавця ніколи не вдасться замінити торговельним автоматом.
Робота на семінарах і в тренінгах на відміну від книжкових знань – це практичний досвід і наочність, які гарантують незрівнянно краще запам'ятовування учбового матеріалу.
Навіть вечірнє навчання – це зміна способу життя. Це спрацьовує як активний відпочинок, як відпустка без відриву від роботи.
Слухач навчається акторській грі в розрахунком на конкретного покупця.
Семінари навчають правильно маніпулювати інформацією про товар.
Семінари навчають вміло аргументувати ціну.
Слухач отримує досвід коректного відмежування від конкурентів.
Навчання дає можливість виявляти справжнє підґрунтя заперечень клієнта й переборювати їх.
Слухач отримує практику пошуку й використання ефективних прийомів післяпродажного обслуговування, яке не вимагає ніяких додаткових асигнувань.
Навчання прищеплює натхненність.
Семінари підвищують у слухачах внутрішнє відчуття свого статусу.
Навчання дає ключі для збору інформації про клієнтуру й удосконалювання стилю продажів.
Семінари знайомлять із широким спектром прийомів впливу на потенційного покупця.
Заради оцінки роботи й майбутніх продажів навчання купують тому, що:
Тренінг виявляє й те, що в продажах слухачів не тільки помилкове, але й відлякує покупця, й пропонує варіанти зміни стилю продажів.
Тренінги складають карту необхідної корекції продажів.
Відеотренінг дає змогу намітити напрямок роботи над самим собою.
Тренінг – прекрасна можливість перевірити й апробувати експери-ментальні й навіть зухвалі прийоми продажів.
Ставлення персоналу до навчання часто є показовим у всіх відношеннях – у цьому відбиваються й здібності, й службова заповзятість (або її відсутність).
Обстановка в торговельному залі або в офісі не завжди дозволяє менеджеру зі збуту звернути увагу персоналу на ті помилки, яких він припустився. Тренінги заповнюють цю лакуну. Під час тренінгу можна безпосередньо відпрацювати елементи продажу, не перетворюючи зауваження в догану.
Навчання виявляє як слабкі, так і сильні сторони кожного продавця.
Продавці рідко обмінюються з колегами особистим досвідом. Тренінгова форма навчання з використанням техніки модерації забезпечує передачу накопиченого досвіду.
За кожним з цих формулювань може стояти раніше не задеклароване завдання замовника.
Звичною є ситуація, коли слухачі, персонал фірми за два дні стрімко змінюють свій настрій скепсису на захват, але це не повинно розслабляти бізнес-тренера – це нормально. Бувають ситуації, в яких примхливе керівництво фірми-замовника після невдоволення першого дня й навіть першого місяця, який минув після тренінгу, раптом зв'язується з тренером і дякує за помітне зростання продажів – це вже справжнє визнання.
Перед початком занять вдивляєшся в кожне нове обличчя й намагаєшся вгадати, яку роль ця людина буде грати в тренінгу? Але про ролі слухачів під час семінару треба говорити окремо.
Дуже поширене якщо не презирливе, то, принаймні, досить скептичне ставлення персоналу як до майбутнього тренінгу, так і до бізнес-тренера.
По-перше, це зумовлено недовірою: "Ну чому він нас зможе навчити?". За настільки негативне ставлення сучасних продавців до бізнес-тренерів я "вдячний" усім тим численним безробітним психологам, які ніколи й нічого не продавали, а роблять ставку на розумецькі матерії і за гроші ладні читати публіці все, що завгодно – техніку продажів, маркетинг, рекламу, марксизм-ленінізм.
Друга причина стартової прохолоди в тому, що тренінги майже завжди замовляють або на вечір, або на вихідні, або взагалі у святкові дні – аби не відривати персонал від роботи – телефонів чи прилавку.
Коли тренінг почнеться, то зі старту почнеться відлік контрольних сорока хвилин – за цей час в аудиторії повинні загорітися очі. Чим раніше – тим краще. Тільки б не до появи тренера в аудиторії. Але якщо це "загоряння" відбулося вчасно – рекогносцировка проведена грамотно.
Перед тренінгом треба встигнути ще "відредагувати" аудиторію.
Погано, якщо слухачі сидять за своїми робочими столами. На своїх місцях вони стурбовані "просторовою власністю". Час від часу хтось згадує про дуже терміновий дзвінок і тягнеться до свого телефону, відволікають робочі матеріали, іноді раптом непереборно хочеться щось пошукати в шухлядах столу... Це так само, як звірі мітять межі своєї території.
Одного разу "з метою економії часу" мені навіть замовили семінар "без відриву від телефонів". Дводенну програму, незважаючи на мої протести й погрози призначили на п'ятницю й суботу. Заняття проходили в торговельному залі. Дзенькали три телефони, а коли заходили клієнти ми робили паузу... У відгуку про семінар керівництво висловилось: "У п'ятницю було нудно – не вдалий підбір програми, а ось субота була чудова". Хазяїн пан – за що боролися, на те й напоролися.
Якщо для занять виділяють щось подібне до зали для зборів, я намагаюся розсунути ряди крісел або стільців, щоб слухачі не ховалися за спинами колег. Там, де така перестановка неможлива (наприклад – секції крісел пригвинчені до підлоги), доводиться розсаджувати. Я згинаю аркуші й чіпляю їх на спинки крісел – через одне. На аркушах слухачі мають написати свої імена – і тоді перед кожним виявиться крісло, зайняте тільки цієї маленької "вивіскою".
Чудово працювати з групою, яка сидить за конференц-столом. Нічогенькі заняття у фірмах, які торгують меблями, – група вільно розміщується на виставкових зразках...
Олександр Деревицький
