Сначала мы будем обильно цитировать "Практику продаж"
блистательного Рудольфа Шнаппауфа.
"Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что
за ними кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление скрывается
за возражением, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий,
несмотря ни на что, получению заказа.
Какие виды сопротивления чаще всего обнаруживаются в ходе
коммерческой беседы? Все их можно разделить на шесть групп:
1. Сопротивление изменениям
(боязнь нового, инертность...)
2. Сопротивление цене и расходам
(нерентабельно, проблемы с финансированием)
3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому
предложению
(недостаточно удовлетворяет спрос...)
4. Сопротивление насыщению
(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса)
5. Сопротивление эмоционального характера
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения)
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом
(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов)
По сути, все возражения ваших партнеров можно распределить по этим группам".
А теперь важное дополнение:
ОСТАТЬСЯ ДОЛЖЕН ТОЛЬКО ОДИН
или
ЧЕГО НЕ ПРЕДУСМОТРЕЛ ШНАППАУФ
Не возникло ли у Вас при выполнении предыдущего упражнения
такой проблемы, как неуверенность в однозначности диагноза?
Разберемся. Возьмем, например, такое возражение, как
"Я пока еще хочу сохранить свое рабочее место".
Тут так и просится в качестве диагноза первый тип сопротивления
- сопротивление изменениям. Но если мы зададим клиенту простейший вопрос
"Почему?", то можем получить варианты ответа, которые диагностируются
уже абсолютно однозначно:
| ОТВЕТ КЛИЕНТА |
УТОЧНЕНИЕ ПРОДАВЦА |
ОТВЕТ КЛИЕНТА |
ДИАГНОЗ |
"Да просто потому, что мне не нужны никакие перемены и новшества";
или
"Да у нас так просто не принято". |
То есть вы просто предпочитаете ничего не менять? |
Да! |
Сопротивление изменениям |
| Чего мне дразнить директора, если у нашей фирмы просто нет денег.
|
То есть, вся проблема только в деньгах? |
Да! |
Сопротивление цене и расходам |
| Потому, что эту модель я не смогу рекомендовать своему боссу. |
То есть, проблема в технических параметрах? |
Да! |
Сопротивление техническому решению |
| Потому, что мы недавно точно такое же уже купили. |
То есть, проблема в том, что аналог у вас сегодня уже есть? |
Да! |
Сопротивление насыщения |
| Потому, что вы предлагаете черт знает что!.. |
То есть, вам это просто не симпатично? |
Да! Гадость! |
Сопротивление эмоционального характера |
| Потому что вы нас уже подводили. |
То есть, проблема лишь в нас, как поставщиках? |
Да. |
Сопротивление негативного опыта |
Это подталкивает нас к важному открытию.
Какое бы возражение мы ни получили от клиента, есть смысл
предпринять усилия для уточнения первичного диагноза. Если ответ на первую
проверку снова не может быть классифицирован однозначно, расспросы стоит
продолжить.
Иногда даже признавшись в том, что мы чего-то не можем понять.
В итоге должен быть
только один диагноз.
Так в фильме "Горец" кричал Мак-Лаут - "Остаться должен только один!"
Может сложиться так, что нам придется челноком работать
то с одним типом сопротивления, то с другим. Но в каждый момент времени
мы, как продавцы, должны работать лишь с одним типом сопротивления. Так,
как однолюб в каждый момент времени любит только одну. А в следующий момент,
возможно, иную…
© Александр Деревицкий
