Комментарий данного правила будет предельно лаконичным:
это может потребовать серьезного труда, но над этим стоит потрудиться.
Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится,
задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам, не согласиться
не со словами оппонента, а с его позой?..
ОТТЯГИВАТЬ РАЗГОВОР О ЦЕНЕ
Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе
на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь
то, что на этапе работы с возражениями цена снова всплывает и требует тех же самых техник.
ИЗБЕГАТЬ ДИСКУССИЙ
Какие такие могут быть дискуссии, если нам нужно не переспорить, а продать?
ИМЕТЬ КАРТУ ВОЗМОЖНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
"Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную
моду - разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно..."
- Вы помните источник? Но мы не об этом. Сейчас в Европе,
в ее магазинах возобновили старинную моду - выдавать продавцам-новичкам
уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну -
дюжину. Ну - две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы можем интуитивно
находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение - ведь
с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений - размером с игральные. На одной стороне
- "Слишком дорого", "Мне это не надо", "Нужен
иной фасон", короче - типичные возражения. А на другой стороне -
наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте - у прилавка некий господин произносит:
- Слишком дорого.
Продавец восклицает:
- Секундочку! и одновременно шарит в колоде своих карт.
Найдя нужную (со словами "Слишком дорого"), он ее переворачивает
и вслух читает клиенту: - Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца - думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более
приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой,
выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура.
Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:
- Здравствуйте!
Ответом может быть:
а) фраза "Здравствуйте!"
б) фраза "До свидания!"
в) могут промолчать;
г) могут вскочить и убежать и так далее...
Если скажут "Здравствуйте!", то вы можете:
а) сказать "Я вам сейчас втюхаю...";
б) спросить "Как вам сегодняшняя погода?" и так далее...
Такое "дерево" возможных поведенческих ходов хотя
бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?
Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого
сценария продаж. Но для того, чтобы можно было увидеть с нового ракурса
привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать
над этими "белыми пятнами".
НЕ ЗАДЕРЖИВАТЬСЯ НА ТРУДНЫХ ВОЗРАЖЕНИЯХ
- Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только
для того, чтобы подчеркнуть, что эти возражения для нас действительно
трудные? Не проще ли искренне и печально признать - "Это так..."
- уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..
БЫТЬ ОПТИМИСТОМ. ВОЗРАЖЕНИЕ - ПРИЗНАК ЖЕЛАНИЯ КУПИТЬ
Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу
в этой жизни не побыть продавцом.
- Что значит - "непонятно, как такое может быть"?
Это может быть и это бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов,
которые продавцами еще ни разу не были.
В хлебном часто - очередь. Простой конвейер. Люди отдают
деньги, а девочка или мальчик, приняв монет, дают сдачу и хлеб. Ну какая
же это продажа? Это банальная приемка-выдача!
Продажа - это ТОЛЬКО ПРЕОДОЛЕНИЕ ЧЬЕГО-НИБУДЬ "НЕТ"!
Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого
нужно встречать "нет" и успешно их преодолевать.
Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не
говорят "нет" продавцы...
Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи
является упоминание о почтенном возрасте вашего заведения:
Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем
"экспериментальными" товарами. Мы продаем только то, что нравится
покупателям, то, чем довольны всегда...
© Александр Деревицкий
