У меня на плакате этот пункт выгляди вот так:
Не говорить, что он не прав
Потому я иногда, под настроение с этим играю:
- Это можно воспринимать и так, как это написано. Но мне
больше нравится вот так, - я закрываю ладонью обе частицы: - Говорить,
что он прав. И говорить это стоит почаще.
Помните, комментируя техники установления контактов, мы
рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?
Сказать, что не прав - это грубо толкнуть к конфронтации.
Сказать, что прав - дать возможность двум полям интересов
получить большую общую, увеличить зону совпадения, пересечения интересов.
Каждое наше "вы правы" - шаг к произнесению нами
обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: "Мы с тобой
одной крови - ты и я!"
И здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает
"вы не правы" даже не подозревая об этом. Я имею ввиду тот кошмарный
оборот "да, но...", который зачем-то рекомендуют коммерсантам
консультанты-психологи. Они называют этот ход "сильным приемом".
ДА, НО этот сильный прием хорош для работы с нашими поставщиками, но ни
в коем случае - не с клиентами!
Вспомните ваши ощущения, когда прием "да, но"
используют против вас.
Вот вы сказали:
- А ведь минеральная вода у вас - ой, дорогая!
И продавец сказал:
- Да...
Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: "О, брат, так мы ведь с
тобой мыслим-то одинаково! Мы с тобой одной крови - ты и я!"
Но тут звучит продолжение:
- Но...
Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах
объясняет нам: "На первый взгляд это - "да", но если включить
мозги, которых тебе явно недостает, то оно тут выйдет "нет"!..."
Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то,
хотели отдать этому мальчику свои деньги...
Что сделаете вы в ответ? Как минимум - учтете, что мальчик
способен на пакости. А скорее всего - заметите, что он от этих пакостей
просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?
Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцом, то первым в списке
наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого "да, но".
ДА, это плохая, мерзкая техника, НО, к сожалению, от нее
довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней,
я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять "НО"
на "а", "и", "а еще", "и еще".
Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно эти замены...
Вот мы получаем два блока противоречивой информации:
(1)-> <-(2)
- Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному
первым, или блоку, полученному вторым?
- Первой порции!
- Правильно. А почему?
- Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую
ячейку, а второй вначале ее должен освободить...
- Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот "Да,
но". Его "да" - это первый блок, рожденный клиентом. Его
"но" - это второй блок, введенный продавцом. Какому блоку больше доверия?
- Первому...
- Вот-вот! И заметьте: этому блоку больше доверия как со
стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при
таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной
для охмурения клиента... Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:
(1)->
И продавец сказал "да, и еще...". То есть - он
ведь тем самым дополнил первый блок?
- Да.
- Вот и получается иная картина:
(1)-> (2)->
Какому блоку больше доверия при этом раскладе?
- Второму!
- Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил
мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь
не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно продленному
тезису, но мы внешними средствами - задним числом - вкладываем в клиентские
уста совершенно новую мысль. Мы как бы просто расшифровали то, что пока
было закодировано, мы будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно,
но уже было сказано нашим клиентом.
Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила:
ВЫДЕЛИТЬ В ВОЗРАЖЕНИЯХ КЛИЕНТА ТО, С ЧЕМ МЫ СОГЛАСНЫ
Об этом - на следующей неделе.
© Александр Деревицкий
