Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим
на закуску. Начнем же с общих правил. Их не настолько много, чтобы не
запомнить и не применять:
1. Дайте возможность высказаться
2. Не говорить, что он не прав
3. Выделить в возражениях то, с чем согласны
4. Оттягивать разговор о цене
5. Избегать дискуссий
6. Иметь карту возможных возражений
7. Не задерживаться на трудных возражениях
8. Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить.
ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ
А ведь часто ничего больше и не надо. Просто отступить на
шаг. Не назад, нет. В сторону. И дать "волне" пройти.
Каждому человеку нужно самореализваться. Или - дать выход
чувствам. А если человек решил-таки купить у вас ваше черт знает что,
то эмоции должны быть - ого-го!..
Тут снова уместно помянуть врожденную потребность каждого
приличного покупателя - ему непременно нужно охаять товар. Он купит, но
только после того, как выльет на твой товар ушат доброй грязи.
Но большинство продавцов дает покупателю минимальную возможность
высказаться - лишь на один укол. За первым уколом последовал бы второй,
третий и покупка бы состоялась, но у наших продавцов - реакция как у каскадеров.
Они уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Этот
ответ часто является... ну как бы это сказать? - слишком явно выраженным
превышением пределов необходимой самообороны. И тогда со стороны покупателя
вторым оказывается не укол, а залп главного калибра...
Наблюдаю магазинную сценку.
Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке и глазами ищет -
с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец, появляется
продавец. Покупатель недовольно:
- Вас не дождешься!..
- А мне что - разорваться?!
Мужик-покупатель посмотрел жалостливо на взъерошенного мальчишку
- как на убогого - и спокойно попросил:
- Позови директора.
- А зачем?!
Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в
торговый зал все-таки вышел директор, мужик с тем же спокойствием вложил
в его руки коробку с телефонным аппаратом и пояснил:
- Вот - хотел купить. Скажи парню спасибо - теперь куплю
не у вас, а в ближайшем магазине.
Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя
бы выговор, то вы сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии,
и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца
и из-за своего наемного директора...
Продолжение - в следующем номере.
© Александр Деревицкий
