Когда-то мы начали да не закончили разговор о выявлении
потребностей. Сейчас - последние правила.
Техника вопросов - техникой вопросов, и сами вопросы
- вопросами, но нужно и честь знать и с вопросами не перебарщивать.
В одной из крупных фирм, для которой я занимался созданием
и запуском агентской сети мы использовали большую клиентскую анкету.
Показывать анкету клиентам наши агенты не имели права. И заполнять
ее следовало так, чтобы клиент ее не увидел.
Там было шестьдесят вопросов. Многие были с двойным
дном. Например: раздел "Наличие униформы у охраны". Для
меня этот пункт был интересен и важен потому, что в состав нашего
холдинга входила и охранная фирма, и фирма, которая занималась пошивом униформы.
Многие вопросы мало что давали при однократном ответе,
но начинали играть важную роль в динамика - когда с помощью анкеты
мы осуществляли постоянный мониторинг клиента. Например:
- количество и марки автомашин возле офиса;
- количество посетителей;
- оснащенность помещений офисной техникой (ксероксы, факсы, компьютеры)...
Понятно, что открытый сбор фактажа для заполнения разделов
анкеты вызвал бы у клиента нездоровый интерес. Именно поэтому агентов
учили собирать информацию скрытно.
Вам никогда не приходилось забирать подчиненных из вытрезвителя?
Мне приходилось. Скажу, что это легче и не так противно, как вызволять
агента, засыпавшегося со "шпионской" анкетой.
Один из моих умников укрепил анкету на папке с зажимом
и пошел по фирме клиента, расставляя в анкете "галочки"
- столько-то посетителей, столько-то ксероксов... Разумеется, секюрити
его отловили, агент сдал своего директора, то есть меня и я имел очень
тяжелый разговор с еще вчера потенциальным клиентом, которому теперь
было уже никогда не суждено стать нашим клиентом...
Продавец - не шпион. Покупатель - не подследственный.
Будем это помнить!
Следующий пункт:
ИЗУЧАЕМ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТА - ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ СВОЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ.
Мы изучили мотивы клиента. Изучили его потребности.
Интересы - это глубже. Если угодно - это системы его
жизненных ценностей.
Зачем нам изучение столь сложных вещей?
Цель - одна. Всем этим мы занимаемся лишь для одного
- для правильного, корректного, точного выстраивания собственной аргументации.
Мы, в общем-то, знаем, что нужно говорить. Но то, что
действительно должно быть сказано, это мы определим, играя именно
с мотивами, потребностями и интересами клиента.
Во всех играх тренинга, которые проходят после изучения
выявления потребностей, при переходе игроков к аргументации "контрольным
выстрелом" является мое громкое "Стоп-кадр!" и вопрос:
- Если вы уже перешли в аргументации, то - каковы выявленные
вами потребности этого клиента?
И это продолжается бесконечно. Одну и ту же ошибку повторяет
каждый из игроков. Почему-то на чужих ошибках невозможно научиться
придерживать аргументацию до момента, когда мы, наконец, определимся
с потребностями собеседника!..
И последнее:
ОБЕСПЕЧИВАЕМ УГЛУБЛЕНИЕ КОНТАКТА
Каким был первый этап нашей продажи? Верно - "Установление
контакта". Но это не значит, что на этом нужно замерзнуть. На
каждом из следующих этапов эта задача остается насущной - УГЛУБЛЕНИЕ
контакта с клиентом!
© Александр Деревицкий
