Вынесем их на доску:
ЛУЧШЕ СПРАШИВАТЬ, ЧЕМ ГОВОРИТЬ.
Тем более спрашивать лучше, чем утверждать.
Славяне - очень категоричный народ. Вот о сегодняшней
погоде британец сказал бы:
- Если бы это не вызвало ваших возражений, то был бы склонен высказать
предположение, что сегодня с утра не было слишком ясной погоды.
А славянин брякнул бы:
- Слякоть с утра!
Утверждения подталкивают к поиску возражений, то есть
- к конфронтации. Вопросы - дают возможность высказаться. Есть разница?
КЛИЕНТ ВСЕГДА ДОЛЖЕН ЗНАТЬ ОТВЕТ НА ВОПРОС.
Я весной отдал старый компьютер дочери и пришел в магазин за новым. Говорю:
- Мне нужен третий "пентиум". Пятисотый.
Очкарик-продавец подбоченился и уточняет:
- На какой платформе вы предпочитаете материнскую плату?
Я - довольно опытный пользователь. Но компьютерное "железо"
- не понимаю. Потому завожусь с полуоборота:
- Земляк, да что же ты делаешь? Я ведь деньги принес
- хотел тебе отдать. А ты хочешь, чтобы я тут у твоего прилавка почувствовал
себя чайником? Так я в другой магазин уйду.
Клиент всегда должен знать ответ на наш вопрос! Это - правило.
Есть лишь одно исключение - вопросы, на которые собеседник
не имеет ответа, можно задавать только блокерам. Поэтому мои агенты,
которым секретарь блокирует доступ к телу принимающего решение, спрашивают:
- Скажите, какие тренинги предпочитает ваш босс - гарвардского или оксфордского типа?
Девушка теряется:
- Вот это не знаю... Это вам лучше у него и спросить,.. - и приглашающе распахивает
дверь в кабинет своего босса, а моим мальчикам лишь этого и надо.
Это как в том анекдоте:
- Да, вам действительно нужно к доктору...
- А кто же вы?
- Да мы тут сантехники...
НЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОС, ПОКА САМ НЕ СДЕЛАЛ ВЫБОР ЗА КЛИЕНТА.
- Вы какую минеральную воду возьмете?
- А что вы посоветуете?
- Да откуда ж мне знать?! Это ведь для вас водичка!!!
Понятно, такое - недопустимо. Поэтому, задавая вопрос,
мы не только должны заготовить ответ, ну лучше - пару вариантов ответов.
НЕ ДАВАТЬ КЛИЕНТУ ЛИШНЕГО ВРЕМЕНИ НА ПОИСК ОТВЕТОВ.
Почему?
Да просто потому, что, если собеседник тормозит с выдачей
ответа, - значит, мы задали вопрос, на который у него ответов просто
нет. И значит, мы должны срочно спасать его своими заготовленными вариантами.
Вот, пожалуй и все, что в нашем кратком курсе можно
было рассказать о технике спрашивания, слушания и вообще о вопросах.
© Александр Деревицкий
