- Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? -
печально интересуется у группы бизнес-тренер.
- Молчанием.
- Тихим "Крепитесь..."
- Тихим "Все там будем..." (группа нервно смеется).
- Руку пожать.
- По плечу похлопать...
Я соглашаюсь:
- Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо,
и прикоснуться... А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса?
Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить - слишком много в коммерции
по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова,
вложенный им в уста Штирлица: "Издавайте социальные звуки".
Да, наши "хы" и "мннн" могут быть уместны и хороши.
Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут
ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот "социальные
звуки" наш собеседник волен интерпретировать по-своему - так, как
это хотел бы услышать.
И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест
на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами
не ассоциировалась с чем-то дурным.
- Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть
и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой
районки в Магаданской области. Она называлась... ну пусть - "Маяк
Севера". Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету,
реальный поселок и реальных людей?.. Однажды нужно было взять интервью
у директора местного рыбозавода. Кажется - ко Дню рыбака. В кабинете...
ну пусть - Степана Петровича... было как-то горько и мрачно. Мой наметанный
взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете
эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только
пробормотать - "Я как-нибудь в другой раз зайду..." - тихонько
задом выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:
- Машка! Чаю нам!
Северный "чай" да на рыбозаводе - это, конечно,
с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
- Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже -
элемент антипереговорных технологий. Так оператору мобильной связи можно пособолезновать:
- Ох, а еще обещают этот передел частот...
Импортеру можно подпустить:
- Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали...
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
- Слушай - не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что
ему это совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел
частот - это для него вовсе не больная мозоль. То есть - коварное сопереживание
можно использовать и как проверку - а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и "белое" сопереживание - сильный прием.
Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность
в том, что "нужно все хорошо рассказать". Даже тогда, когда
он ведет с тобой диалог, то все равно время от времени сваливается в декламацию
фрагментов своих рекламных проспектов, буклетов, технических описаний
товара. И здесь полному забвению предается не только персонала и переживания
покупателя, но и забывается уровень, на котором он владеет терминологией
товарных свойств. Чтобы было понятно, что я имею ввиду - пара примеров.
Магазин электроинструментов. Инструменты отличные - от таких
брэндов, ка "Бош", "Макита", "Деволт"...
Накануне занятий "щупаю" продавцов. Начинаю со стоящего несколько
особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения
у нас на Севере называли "дэсками". Так и спрашиваю:
- А если такую "дэску" на даче поставить, соседи,
наверное, живьем съедят - ведь громко колматит, зараза, да?
Чопорный продавец немедленно и со знанием дела "информирует":
- Уровень шума всего шестьдесят децибел.
Может быть, я сейчас путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти
этих самых децибелах, но то, что о децибелах - это точно.
Вы догадываетесь, что я знаю о "децибелах"? Правильно.
Я знаю, что этот перл - не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его
где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок
или восемьдесят децибел - это для меня тайна за семью печатями. Ну не
могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел
или приведи он иной пример - я смог бы оценить "дэску"-тихоню.
Еще меня могла бы устроить вот такая простенькая охмурялка:
- Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент -
и соседи ничего не услышат!
То, что может предъявить мне этот продавец - децибелы, джоули,
омы - ну на кой мне эта мудрость?
Но я продолжаю мучить продавца:
- А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся.
Вот у нас когда было за бортом минус пятьдесят пять, так приходилось выкручивать
свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр и только тогда кое-как заводилось.
Это называлось - "дать чифирнуть"...
Непробиваемый продавец опять декламирует:
- Идеально заводится и устойчиво работает в температурном
диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.
Чтоб ты был здоров!..
У продавцов есть стандартный, очень устойчивый набор ошибок.
Это грустно наблюдать и работать с ними годами. Иногда даже хочется -
ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Ну скажи, например, клиенту
- "Да Вы, батенька, просто козел!" или врежь ему по уху. Но
нет - из года в год я встречаю и одни и те же ошибки, и очень искреннее
удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их
присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше
об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к
новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова...
Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать
("Я к этому когда-то уже прикасался"), и оправдаться перед самим
собой ("Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше").
Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?
Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид
господин хлебнул минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить
и рассказать о его молодости. Просто спроси:
- Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!
Спроси, и я тебе расскажу о том, что это - в бассейне средней
Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода.
Я вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее,
а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу
здесь при минус пяти. А минус тридцать там - уже оттепель: на улицу высыпают
дети, взрослые безо всяких шарфиков весело идут на шашлыки... Я расскажу
тебе все это, ты позавидуешь моей юности, может быть - соврешь:
- Знаете, а у меня там дядька. Все зовет в гости, но как-то
страшновато. Помните, как в "Бриллиантовой руке" - "Спасибо!
Уж лучше вы к нам..."
Ты будешь глядеть на меня немного завистливо, а я, преисполненный
благодарности за внимание и уважение к бессмысленным подвигам моей шобутной
юности куплю-таки себе для дачи твою почти бесшумную и легко стартующую
при минус сорока "дэску"...
Мальчик, неужели это так трудно?!...
Э-э-эх!..
Что у нас дальше?
БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫМ
© Александр Деревицкий
