Понятно, что члены тренинговой группы, комментируя эту карточку
расскажут о том, что:
- нужно создать для клиента комфортную переговорную атмосферу;
- что нужно снять его страхи;
- что нужно сделать общение по возможности более неформальным...
Относительно атмосферы. Вы женаты?
Да, да - вот Вы. А Вы помните, как Вы впервые делали предложение?
Ну ладно, пусть не как впервые, а хоть как в последний раз? Не готовы
ли поделиться воспоминаниями?
Где? В ресторане? В кабинете на двоих?
Ага, и подарок припасли? Колечко?
О, и заказали ту мелодию, которая потом стала Вашей семейной?
А Вы в лесу? Романтический, говорите, был восход? И не пожалели
поднять любимую вот так, спозаранку? Ах, вовсе не спали...
Ладно, простая сосновая шишка, но подарок тоже все-таки был?..
Спасибо смельчакам за откровенность воспоминаний. А теперь задумаемся.
Нет, мы не собираемся стать настолько циничными, чтобы сравнить
продажу или важные переговоры с объяснением в любви. Просто отметим, что
когда нам это нужно, мы все-таки умеем создать комфортную переговорную
атмосферу.
Ну и еще немного о том самом - "как ему помочь раскрепоститься".
Вот с вашей группой легко. С вами приятно. А бывают очень
тяжелые группы. Самые тяжелые - группы рекламных агентств. Представьте
себе двадцать человек, которые еще вчера были безработными, которых только
вчера подобрали почти с тротуара, и которые сегодня уже стали завтрашними
рекламными агентами.
Эти люди раздавлены, растоптаны безработицей. Такая группа
глазами выпивает не только бизнес-тренера, но и всякого более-менее преуспевающего
человека, который вступает с этой группой в контакт. Но черт с ним, с
их вампиризмом. Их надо спасать, ибо несчастной будет фирма, которая рискнет
их выпустить в поле.
Они переполнены комплексами. А доминантным является страх
перед крутизною клиентов.
Эти ребята боятся шикарных офисов - их по ковролину расплющивает
роскошь фешенебельных интерьеров. Они боятся строгих гоблинов-секюрити
- их "листопада", кокард и кобур. Они боятся длинноногих и длинноязыких
породистых и блондинистых секретарш. Они боятся тех тузов, с которыми
предстоит разговор. Им нужно заранее дать какое-то противоядие.
Отличным противоядием от смущения является навык обнажения
своих эмоций. Что это такое?
Это способность открыто описать собственные эмоции. Пусть
это будет даже растерянность, шок, ошарашенность, но стоит об этом сказать
и ваше замешательство, как выражался Кашпировский, рассасывается.
- Вы знаете, я просто растерялся...
- Ох, я уже даже и не знаю, что ответить!.. Но я сейчас соберусь и...
- Вот это кабинет! Уф, это просто выбивает из седла!.. Но
я сейчас сосредоточусь и постараюсь как можно более толково объяснить
мою просьбу о встрече с вами...
- Честно - первый раз мне придется вести переговоры с фигурой вашего уровня!..
Последнее вообще сработает не только на вас - собеседнику
этот комплимент понравится. Хотя любой из приемов, описанных в нашей книге,
есть смысл просчитывать - а можно ли его использовать именно против этой персоны?
Итак - подведем первый итог: для того, чтобы избавиться
от состояния замешательства, овладеть собой достаточно просто засветить свои эмоции.
Сформулируем вопрос: а не сработает ли нечто схожее для
того, чтобы помочь раскрепоститься и партнеру?
Работает! Но тут надо обнажать и обыгрывать не свои, а его эмоции.
У вашей витрины стоит растерянный человек - ассортимент слишком велик. Скажите:
- Я вас понимаю - от этого выбора можно просто растеряться...
Посетитель магазин явно не склонен принимать вашу помощь. Скажите:
- Я вас понимаю, при выборе иногда не хочется ничьей помощи.
Давайте я вам просто так расскажу...
"Крестьянин" робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:
- Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что сделаешь - такая спецодежда. Я завидую вам...
"Профессор" явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:
- Я вас понимаю - вас просто мой возраст настораживает.
Но давайте я попробую помочь, чем смогу...
Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем
с вами разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное
направление. Ведь в каждом из наших покупателей есть внутренний союзник
продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку
очень важно, чтобы его "второе Я" убедило его в том, что хоть
какой-то смысл в этом все-таки есть. Так вот клиент и его "второе
Я" чаще всего общаются именно на уровне эмоций. И иногда достаточно
простейшей вашей реплики:
- Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения
принимаем просто под впечатлением наших чувств...
Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне
зажмуривает глаза и слушает, как его "второе Я" шепчет ему:
- Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать
эти копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..
Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи,
ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции,
а кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте
на переговорный стол эмоции клиента - пока он не сделал это сам. Вы ведь
можете активизировать и задействовать его наиболее, его гораздо более
подходящие переживания!..
А далее попробуем
ПОКАЗАТЬ ГОВОРЯЩЕМУ, ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СЛУШАТЬ.
Но об этом - в следующем выпуске рассылки.
© Александр Деревицкий
