Визнання значимості
Як ви пам'ятаєте, демонструвати визнання значимості співрозмовника - це останній, четвертий пункт "правила чотирьох плюсів".
Багато продажів і комерційних контактів відбуваються за сценарієм, розвиток якого зумовлений життєвими стереотипами, у яких закладена повага до одних операторів і фігур ринку, та зарозумілість і презирство щодо інших. Нехай ці домінанти упередженого ставлення часто виражені дуже слабко, але вони існують майже завжди.
Упереджену, ще "доконтактну" повагу люди мають до тих, від кого залежить їхній успіх, вигода, настрій:
- ключова персона, від якої залежить швидке вирішення проблеми;
- керівник фірми, яка повинна стати клієнтом;
- користувач нашого продукту, що відчуває вдячність за турботу про нього і т.д.
Але від цих фігур продавця в більшості випадків відокремлюють "вороги":
- менеджери бюрократичної ієрархії, які нічого не вирішують і утруднюють виявлення ключової фігури;
- блокувальники (охоронці, секретарі й чиновники), що заважають зустрічі з керівником;
- керівники, які не бажають придбати для свого персоналу наш чудовий продукт і навіть не дозволяють спілкуватися зі своїми службовцями.
Відносини з другою категорією контакторів традиційні. Моделі й манери поводження з нами цих "ворогів" звичні, як ранкове відправлення природних потреб. Вони теж нас не люблять. І, звичайно, вони давно знають, яким повинне бути до них наше ставлення. Контактор кожного з цих типів уже машинально схильний вибрати ту схему спілкування з нами, яка:
- відразу змінить співвідношення наших статусів;
- граючи, зламає наш опір;
- мінімалізує тривалість контакту.
Один з найстійкіших елементів сценарію в спектаклі "Розберемося з цим комівояжером" - поставити продавця на місце й змусити визнати власну значимість. Пручатися цьому безперспективно, тому що на боці супротивника міць його ієрархії й безумовна надійність оборони, знання нашого маршруту руху, орієнтація не на завтрашній день, а на миттєву перемогу. У комівояжера-професіонала є лише один шлях - випереджувальне визнання значимості опонента як фундамент усього майбутнього продажу.
Ви хотіли запитати: "А хіба ворог не знає про можливість застосування продавцем цієї тактики?" Я бачу, що ви не діти й уже достатньо добре орієнтуєтеся в світі комерційних комунікацій. Ваш розрахунок абсолютно правильний, і йому майже нічого протиставити. Ви могли б таким запитанням загнати в глухий кут багатьох викладачів. Адже ви вже здогадуєтеся про суть тих рекомендацій, які я збираюся вам дати. Якщо не бажаєте, то, може, не варто вже й говорити про них ...
Але все ж таки бажаєте? Та я вже розповів і навіть показав майже все, що збирався. І вибачте за те, що використав вас як статистів цієї демонстрації.
Звичайно, наші "вороги" знають про трюк "Визнання значимості", але йому дуже важко чинити опір. Він завжди успішний, як завжди має успіх комплімент і навіть грубі лестощі. Цей найпростіший трюк руйнує обрані опонентом моделі розвитку стосунків з надокучливим племенем комівояжерів і дозволяє будувати контакт на майданчику, розчищеному від руїн колишніх перемог блокувальника.
Є лише один урок Остапа Сулеймана Берта Марії Бендера бея, який може зашкодити будь-якому продавцеві:
"Вочевидь, відвідувач до тонкощів знав систему спілкування з секретарями урядових, господарських і громадських організацій. Він не почав запевняти, що прибув в терміновій державній справі.
- В особистій, - сухо мовив він, не озираючись на секретаря".
Якщо треба просто прорватися - беріть трюк Остапа на озброєння. Як бачите, він грунтується на тому, що ми зараз вивчаємо - на приборкуванні й руйнуванні шаблону поведінки. Але це самогубство, якщо ви збираєтеся вибудовувати з фірмою тривалі взаємини.
Ви - варяг - апріорі маєте незрівнянно менший ресурс довіри боса, ніж кожний із співробітників його фірми. Саме через це в розділі, присвяченому телефонним продажам, я буду особливо підкреслювати продуктивність прийому, коли ви граєте з босом добре відомими йому іменами підлеглих - ніби їхніми тіньовими рекомендаціями вашої благонадійності.
Вам краще піти й не вертатися, якщо секретар анонсує вашу появу в дверях кабінету свого боса ось так:
- Тут прийшов ще один з цих забрід-торгівців...
Але вас можуть відрекомендувати інакше:
- Іван Іванович, тут прийшов Олександр Анатолійович саме з тієї фірми, про яку ви вчора читали нам у газеті. Він такі приголомшливі речі розповідає!..
Для того, щоб секретар або інший співробітник сказав про вас босові щось добре, без визнання їхньої значимості на стадії встановлення контактів просто не обійтися. А тепер вправа.
Кожен з вас - "комерційний представник" власної фірми. Праворуч від вас - "секретар" тієї фірми, яку ви маєте намір перетворити в клієнта. По колу, ланцюжком, за годинниковою стрілкою зверніться до цього "блокувальника" зі словами визнання його значимості.
- Панночко, я знаю, тільки ви можете мені допомогти.
- Оленко, мені просто не обійтися без вашої рекомендації.
- Сергій Іванович, такого досвіду, як у вас, мабуть, немає ні в кого. Будь ласка, порадьте, як мені краще подати директорові цю пропозицію?
Чомусь найчастіше саме цю вправу слухачі виконують з особливим ентузіазмом...
Посмішка, комплімент, звертання й визнання значимості. Але НЕ ХОЧЕТЬСЯ.
"Чотири плюси" налагодження контакту - це так просто, що й навчати не хочеться.
Це так легко, що й робити не хочеться.
А потім з'являється звичне нерозуміння - "До біса! У мене нічого не продається, а вони мені тут про плюси!.." І - "кипить наш розум обурений ..."
В іграх щось змінюється. З'являються навички згадування чотирьох плюсів. Але частіше все починається з великими труднощами й моторошним писком. Нам подобається працювати над пошуком перешкод і попищати про невдачі.
- Граємо в "Налагодження контакту". Гратимемо цілу годину. Кожен зіграє по раунду. Після цього - розбір польотів і ще раунд у наступному колі. Тепер домовимося про умови. Що ми будемо продавати?
- Страховки. Страхування на випадок хвороби, - пропонують мої страхові агенти.
- Кому?
- Директорові цегельного заводу.
- Де?
- У його офісі.
- Як виглядає його кабінет?
- Двадцять чотири квадратних метри, стіл з двома тумбами, його крісло й моя табуретка. В кутку - шафа типу "гей, слов'яни"...
- Зробимо вигородку.
Разом зі слухачами перетворюємо один із навчальних столів у "двотумбовий", а два стільці - у "крісло" й "табуретку"... І починається лихо під назвою
