ТИПИ ЗАПИТАНЬ
"Киньте дитині м'яч, вона його піймає. Так само і з запитаннями: підкиньте своєму співрозмовникові запитання. Він відповість - і м'яч знову у вас. До того ж, запитуючи, ви вже визначаєте вид відповіді. Тому необхідно навчитися техніці запитування" - ці слова належать Ніколаусу Енкельману. Саме його розробку я використовую як базу для роботи з темою "Типи запитань" ("Енкельман Ніколаус Б. "Досягати успіху з радістю" М., "Інтерексперт", 1993).
Варто зазначити, що формулювання наведених нижче груп як типів не зовсім коректне. Річ в тім, що одне й те ж запитання може одночасно потрапити в кілька груп. Тобто контрольне запитання може бути водночас і відкритим, і провокаційним. Тому, ймовірно, є сенс говорити не про типи, а про властивості або ознаки запитань.
Відкриті й закриті запитання
"Чи потрібні вам дрова?" і "Які дрова ви використовуєте?" - це запитання, які відрізняються насамперед розгорненістю відповідей, які ми одержимо. У першому випадку це може бути "так" або "ні", у другому ми майже силоміць змусимо співрозмовника видавити з себе щось більше.
Відкриті запитання добрі у всіх випадках. Закриті можуть бути ідеальними тоді, коли, наприклад, потрібно вести монолог, але ми хочемо створити ілюзію діалогу - це нам може знадобитися в пресингових прийомах продажів. Для цього ми час від часу задаємо яке-небудь закрите питання, дозволяючи співрозмовникові "додати свої п'ять копійок", а після цього провадимо свою монологічну лінію далі.
Відзначимо, що існують унікуми, які здатні закрито відповісти на будь-яке запитання:
- Ви віддаєте перевагу блондинкам чи брюнеткам?
- Так!..
Інформаційні питання
Запитання цього типу спрямовані на добування головної інформації. У нашій ситуації - це інформація про бізнес і фірму замовника, яка дає змогу адаптувати нашу пропозицію до його специфіки.
Хоча вважають, що запитання цієї групи повинні формулюватися так, щоб ми отримали розгорнену відповідь і клієнт не міг відбутися сухими "так" або "ні", але заради справедливості зазначимо, що можна використовувати спрямовані на одержання підтвердження або заперечення й закриті запитання. Саме закриті запитання зазвичай використовуються при анкетуванні.
Послідовність і варіанти інформаційних запитань - це, як правило, приблизно ті ж запитання, до яких продавець звик і які він полірував за роки продажів. На жаль, саме тому, коли продавець починає задавати інформаційні запитання, часто змінюється навіть його голос - він стає ледь підвищеним і набагато безбарвнішим...
Контрольні запитання
- А з чим у вас, шановні добродії, які живуть у нашому криміналізованому суспільстві, асоціюється ця назва?
- З контрольним пострілом кіллера!
- Що ж, цілком нормальна, здорова асоціація...
Енкельман рекомендував: "Їх важливо ставити під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи співрозмовник ще прислухається до нас, чи розуміє він нас, чи тільки підтакує".
Так, це корисно - щоб розуміти, чи потрапляють наші аргументи в ціль, чи ми правильно обрали комунікативний інструмент, чи варто продовжувати в тому ж дусі, що й почали?
Але "біла школа" Макгалі лише попереджала про те, що варто забезпечувати такий хід бесіди, щоб партнер не відволікався, чув і розумів нас. Макгалі так і не зізнався в тому, що дуже часто вигідніше працювати саме з трохи очманілим партнером, який перебуває в стані трансу. Я досі не вирішив, чи варто вміщувати в цій книзі мої матеріали з тими техніками спілкування, які ми зі слухачами вивчаємо в темі "Жорсткі переговорні технології"...
Питання для орієнтації
Той, кому дістається для коментарів ця карта, як правило, починає зі зніяковілого сміху або жарту про двозначність цієї "орієнтації".
Такий початок завжди змушує мене згадати двовірш-підсумок, який зробив про двадцяте століття один з його поетів:
"Які кольори споганили -
Червоний і голубий..."
Але не будемо продовжувати розмову про зміни у сприйнятті підтекстів спектра кольорів. Лише відзначимо, що питання для орієнтації не тільки контролюють девіацію партнера - наскільки він стійкий в обраній позиції - але й дозволяють одержати початковий фактаж для корекції стилю й техніки наших переговорів.
Ось які приклади наводить Енкельман: "Чи є у вас ще питання на цю тему? Яка ваша думка з цього приводу? Чи зрозуміли ви, яку мету ми цим переслідуємо?"
Стверджувальні запитання
Саме за допомогою цих запитань ми реалізуємо найдавнішу техніку Сократа - одержати від співрозмовника серію відповідей "так", щоб або просто створити атмосферу згоди, або надати йому інерцію й змусити вимовити "так" у відповідь на наше найголовніше запитання:
"Ви ж дотримуєтеся тієї думки, що...?"
"Напевно ви теж задоволені, що...?"
Ознайомлювальні запитання
Це розвідка персони.
Не фірми, а саме персони.
Ознайомлювальні запитання дозволяють отримати нам або загальну персонографію, або познайомитися з виробничими й комерційними позиціями клієнта.
Зустрічні запитання
Це просто. Це - по-одеськи.
- Ви не підкажете, як пройти на Дерибасівську?
- А ви самі відкіля будете?..
Потрібно лише пам'ятати, що існують люди, які таких питань на дух не терплять. У спілкуванні з ними від зустрічних запитань або варто взагалі відмовитись, або потрібно подбати про те, щоб наша відповідь запитанням була достатньо мотивована:
- Ось ви запитуєте, що з усього асортименту я хочу вам порадити... Розумієте, щоб відповісти на це запитання я просто змушений задати вам кілька своїх запитань...
Альтернативні запитання
Людина нічого так не любить, як волю. А будь-яка воля починається зі свободи вибору. Дати партнерові два або навіть кілька прийнятних для нас варіантів на вибір допоможе створити ілюзію волі. Ця ілюзія як така може змусити людину купити ...
Однополюсні запитання
практично завжди викликають у моїх слухачів проблеми. Ну як їх прокоментувати? І тому я іноді просто махну рукою й кажу:
- О, це важка група. Тут пан Енкельман намудрував. Давайте я вас буду рятувати. Ну ж бо, запитайте мене про щось. Про що завгодно!
- Ви сьогодні снідали? - цікавиться слухач.
- Ви запитуєте, чи снідав я сьогодні? - відповідаю я. І після паузи запитую:
- Тепер зрозуміло?
Однополюсні запитання - це віддзеркалене запитання нашого співрозмовника. Іноді просте повторювання, іноді - з коментарями:
- О, це цікаве питання!
- Ви знаєте, я продаю вже дев'яносто п'ять років, але вперше мені задають таке розумне запитання!..
І слухачі відразу самі згадують кілька політичних фігур, які цим прийомом користуються найчастіше.
- Чудові приклади! Особливо - з паном Кравчуком. Так, він, мабуть, у цьому найбільш досвідчений. Дуже рідко мені доводилося чути, щоб Леонід Макарович не скористався цим трюком і прямо відповів на запитання журналіста...
Другий випадок (коли ми відповідаємо не повтором, а коментарями) можна навіть виділити в окрему техніку. Так вчинив і Енкельман, коли назвав їх зауваженнями, які щось засвідчують.
Однополюсні запитання - це наш рятівний круг.
У французів є таке поняття - "reson de marshe", якщо я не помилився. Це означає - "сходовий розум". Цей тип розуму виявляється тоді, коли нас, розгублених, хтось спустив зі сходів, і, лише докотившись до нижньої сходинки, ми нарешті зрозуміли, як слід було відповісти, відреагувати.
Однополюсні запитання дозволяють виграти секунди й частки секунд, за які ми зосередимося й знайдемо кращий варіант відповіді.
Зауваження, які щось засвідчують
ми вже поспішили розглянути в розмові про однополюсні запитання. А оскільки цей тип реагування на питання може не тільки засвідчувати й констатувати, але й вільно інтерпретувати й коментувати щось, то, напевно, давайте перейменуємо цю групу в "Коментарі"?..
Спрямовуючі запитання
можуть знадобитися нам у тому випадку, якщо ми поспішаємо, а наш співрозмовник відхилився від теми, якщо вигадливий ланцюг асоціативних зв'язків завів його занадто далеко. Пам'ятаєте - "Остапа понесло..."?
Розкрити зміст цього прийому нам знову допоможуть французи: "returne a notre moutone..." - "повернемося до наших баранів..."
Провокативні запитання
"Провокація - мати революції". І ніби революція - річ гостра й така, що ріже. З нею потрібно бути обережним. Але кожен з нас з цим хоча б раз та зустрічався. Пам'ятаєте, як один раз ушлий продавець, оцінюючи вас поглядом "невпевнено" вимовив:
- Може вам усе ж показати щось дешевше?..
А ми тоді у відповідь зробили дуже купецький жест - гаряче запевнивши:
- Та я весь твій заклад куплю з усіма бебехами! - і рішуче дістали портмоне...
До провокативних цілком можна віднести закриті запитання-пастки, суть яких найкраще проілюструвати анекдотичним: "Ви вже перестали дудлити зранку шампанське?" І як ви відповісте - так чи ні?..
Для коментарю двох останніх груп запитань ми використаємо прямі цитати з Енкельмана:
Запитання, якими розпочинають переговори
"Майстерно поставлене запитання є хорошим стартом. У партнера з переговорів з'являється зацікавленість, виникає стан позитивного чекання.
Якщо я запропоную вам два способи, за допомогою яких можна з ваших грошей зробити ще більше грошей, нічим при цьому не ризикуючи, чи зацікавило б це вас?
Ви дозволите мені запропонувати вирішення вашої проблеми?..
Запитання, які завершують переговори
Їхня мета - завершити розмову. Але їх добре випередити одним-двома запитаннями, які щось стверджують.
Чи зміг я переконати вас, у чому вигода цього верстата для вашого підприємства?
Чи переконалися ви, наскільки прилад простий в експлуатації?
А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, яке завершує розмову:
Який термін монтажу вас влаштовує більше - 15 листопада чи 15 грудня?
Який костюм вам упакувати - зелений чи з малюнком?"
