"Шляхи й перешкоди"
Я пояснюю правила вправи:
- Вправа називається "Налагодження контакту". На стадії налагодження контакту ви повинні дотримуватися правила "чотирьох плюсів" - Посмішка, Ім'я, Комплімент і Значимість. Тобто. По-перше, ви повинні посміхнутися контакторові. По-друге, звернутися до нього на ім'я. По-третє, сказати йому комплімент. По-четверте, продемонструвати, що ви визнаєте його значимість. Іван Іванович - покупець, Оленка - продавець. Налагодіть контакт.
Мої жертви виходять на подіум і виконують вправу. Абсолютно бездарно. Починаю допит:
- Оленко, чому ви не зробили так, як я попросив?
- Ну-у, тут так незвично. У грі все не так. Та й Іван Іванович - зовсім не типовий покупець.
Це мені відомо. Другий етап допиту:
- Добре. А як ви повинні були діяти?
Оленка пожвавішала - вона це знає:
- По-перше, посміхнутися.
Я провокую:
- З якого дива? Як посміхнутися незнайомій людині? Ну ось такому зануді, як я?
Показує:
- Ось так. Ніби добре його знаєш...
Киваю. Продовжую:
- По-друге?...
- Звернутися на ім'я!
- Як ви можете звернутися на ім'я до покупця, якого бачите вперше в житті?
На типовому личку блондинки - муки. Але нарешті народжує:
- Ну-у, ім'я, напевно, можна замінити звертанням...
- А чим замінити те "по-третє", про яке ви забули у вправі?
- Комплімент? Його можна замінити... Ну ось так повернутися назустріч...
Мізкує все-таки!..
- Добре. Що ви повинні були зробити ще?
- А! Можна ще раз спробувати?
Повільно, крок за кроком, але в цій вправі дівчина виконує всі чотири пункти інструкції...
Це дві різних філософії - бачити або перешкоди, або шляхи.
Коли ви хочете зачепити або принизити підлеглого, його треба запитати, чому він не вчинив так, як слід, так, як було наказано. У відповідь той буде змушений виправдовуватися, придумувати ті перешкоди, які не дозволили йому діяти відповідно до ваших вимог.
Але якщо б ви хотіли наступного разу змусити його вчинити так, як справді слід робити, то варто запитувати таким чином: "Як треба було вчинити?" Відповіддю буде повторення ваших власних інструкцій, але вже його вустами - і це будуть ваші інструкції, адаптовані винуватцем до конкретної торговельної ситуації. Ви змусите підлеглого зробити крок до розуміння й прийняття правил, вимог, норм.
Ваше занудство й упертість у формулюванні запитань другого типу будуть винагороджені.
Так не лише з підлеглими. З клієнтурою або партнерами - аналогічно. Переговори просуваються, коли шукаєш шляхи. І починають буксувати, коли заохочуєш пошук і вигадування можливих труднощів.
Якщо в покупця немає грошей, ви можете спрямувати подальші стосунки у двох напрямках.
Перший: познущатися - "А чому в такого хлопця немає грошей?"
Другий: шукати вихід - "Спробуємо придумати, де роздобути гроші, або підберемо дешевшу модель?"
Коли хочемо щось зробити - шукаємо шляхи.
Коли робити не хочемо - шукаємо або створюємо перешкоди.
...У другому колі прогону вправи Іван Іванович і Оленка ще болісно пригадують "плюси", але виконують їх уже значно легше.
