Продемонструйте співрозмовникові, що ви готові слухати
Спочатку поставимо групі запитання:
- Як це можна зробити?
Група нам відповість:
- Сказати: "Я вас уважно слухаю!"
- Схилити голову. Трохи підняти або звести брови.
- Схвально хитати головою. Заохочувати, показуючи рукою ... ну - ось так (слухач відтворює "жест підганяння")...
- Нахилитися вперед до того, хто говорить.
Не випадково ми згадуємо не тільки вербальні (словесні), але й невербальні засоби: міміку, позу, жестикуляцію. У дотриманні цього правила дійсно дуже важливою є адекватність вербаліки й невербаліки. Невербаліка, можливо, навіть важливіша. Ну а деякі рухи й міміка взагалі неприпустимі: позіхання, відбивання дробу нігтями по стільницю, відсторонення рухом долоні, мімічний скепсис, конфронтаційне (фронтальне) розташування тіл, поглядання на годинник та дотик до нього й навіть потирання свого зап'ястя в тому місці, де міг би бути годинник...
Звернімося ось до цієї рекомендації - "нахилити корпус уперед". Вірно: зацікавлена людина трохи нахиляється вперед, незацікавлена - відхиляється назад. Зрозуміло, що відтворити цей рух можна й сидячи (але ж як часто продавець розсідається!), і стоячи (але ж як часто продавець відхиляється спираючись на вітрину або прилавок!). Це можна зробити й за столом, і без столу. До нас тягнуться - значить, ми цікаві. Через це при виборі столу для розмови варто оцінювати його ширину - на якій відстані будуть ваші голови й чи залишається у вашого співрозмовника можливість зацікавлено нахилитися до вас без вторгнення у вашу інтимну зону (ближче півметра). Адже іноді нам доводиться торгуватися через вузькі столи, й коли ми зацікавлено нахиляємося вперед, наш співрозмовник мимоволі відсахується - ми фактично змушуємо його, дотримуючись дистанції, відхилитися в кріслі назад.
Тут доречно згадати також одне з правил Гліба Жеглова: потрібно не просто виявляти інтерес до співрозмовника, але цей інтерес повинен бути ще й щирим.
Зрозуміло, заохотити до розмови можна й простими репліками:
- Та що ви кажете!
- Не може бути?
- А що було далі?
Ну і, звичайно, варто згадати те, що колись давно нам сказав батько першої маніпулятивної теорії - той самий Карнегі, якого ми іноді критикуємо: "Є тільки один спосіб здобути славу чудового співрозмовника - потрібно стати хорошим слухачем".
Навички слухання - це й відмінна стратегія відмежування. Занадто багато розплодилося бродячого торговельного люду, що вважає зовсім зайвою теплу невимушену розмову з клієнтом. Ці хлопці налаштовані на виконання свого "сценарію продажів", який передбачає лише монолог-презентацію. Клієнт легко запам'ятає нас, якщо ми дозволимо йому розслабитися й розповісти нам про наболіле...
Загалом у рутині їхніх затхлих офісів дуже вигідно відігравати роль свіжого подиху вітру, що влетів крізь несподівано розчинену кватирку або фрамугу. У крайньому разі можна спробувати стати хоча б чимось схожим на астматичний, але освіжаючий видих старого кондишена...
Коли ж ми продаємо першим особам (власникам бізнесу або найманим директорам) слухання починає грати ще одну дуже важливу роль.
В Індії є каста недоторканих. Це ми пам'ятаємо. Але рідко підозрюємо наших керівників у тому, що вони, як і члени цієї касти, абсолютно відгороджені від своїх підлеглих стіною ієрархії. Те, що вони можуть іноді розповісти сторонньому торгівцеві, ніколи не почує жоден з їхніх підлеглих, навіть жоден з їхніх заступників. Тому нам потрібно лише вміти викликати довіру.
Мені неодноразово доводилося спостерігати одну й ту ж історію. Хтось ще не літній і щедрий, піднявшись на дурних грошах, вирішує започаткувати власну справу. Для цього під крила його юної фірми збираються всі сьогоднішні друзі. Чорна кішка пробіжить між ними лише завтра. А через півроку вчорашні друзі перетворяться в капосних і тупих підлеглих.
Пам'ятаєте, як один, досягнувши успіху, змилосердився й запросив до себе на роботу невдаху-однокурсника:
- Вся твоя робота буде полягати в тому, що ти будеш сидіти біля цього телефону. Один раз на місяць тобі подзвонять і привезуть гроші. Ти їх приймеш, а потім ми їх поділимо не по-братськи, а по чесному - навпіл. Згоден?
Але через півроку той, кого пожаліли, спохмурнів. І на запитання про те, що трапилося, він одного невдоволено відповів:
- Образливо! Я тут цілий місяць горбачуся, а гроші ж з тобою навпіл!..
Мудрі армійські батьки-командири давно закарбували в бездоганній формі пов'язану з цим ідею: "Друг-підлеглий - це не друг, і не підлеглий"...
Є сенс, не напрошуючись в нові друзі, давати клієнтам можливість поскаржитися тобі на своїх старих друзів...
Що далі в нашій програмі?
Усуньте дратівні моменти
О, це дуже цікаве правило!
- Що, друзі мої, може бути для продавця й того, хто веде переговори, "дратівними моментами", які перешкоджають нормальним переговорам?
- Телефонні дзвінки!
- Хтось лізе до кабінету!
- Літак пролетів!
- У шлунку бурчить!
- Сонце сліпить!
- Добре, - погоджуюсь я. - І як з цим боротися? Адже ви праві, іноді "дратівним моментом" може бути людина, так не "усувати" ж її?..
Знову лунають версії слухачів. Тренер покірно вислуховує, ще раз каже своє "добре" й відбирає в групи ініціативу:
- Ми часто навчаємося в найнесподіваніших учителів. У Києві в мене є добрий знайомий. Він практикує як приватний психоаналітик. Вуко Крайович. Болгарин. Одного разу Вуко запросив мене подивитися на свій новий кабінет - він купив квартиру на Подолі, зробив ремонт і пацієнти вже знали його нову адресу.
Старий подільський будинок. Подільське бароко. Перший поверх. Одна з кімнат - величезна. Як і в Турбіних - кремові штори, домашність і затишок. Тільки посередині майже порожньої кімнати - складне крісло. Щось середнє між стоматологічним і гінекологічним - шкіра й нікель. Пацієнт сідає-лягає в нього, а Вуко, швидко маніпулюючи кількома важелями, змушує крісло повністю підкоритися кілограмам і формам клієнта.
Господар будинку гордо розповідає мені про те, як після придбання цього ложа з наворотами стара клієнтура раптово змінила до нього своє ставлення - повага й схиляння перед ним досягли майже містичного рівня. Я слухаю його розповідь, але вона раптом починає тонути в брязкоті, дзенькоті й гуркоті - під вікном вукової квартири проїжджає старезний і розхлябаний подільський трамвай. Мій подив так відобразився на обличчі, що Вуко це помітив, замовк й злякано запитав:
- Ти чого злякався?
- Дорогенький мій, та як же ти тут під цей дзенькіт і брязкіт працюєш з тонкими трансовими станами?!..
Вуко розпливається в посмішці:
- Хочеш подивитися?
На одній із стін кімнати - фальшиве дзеркало. З іншого боку стіни - це вікно, крізь яке ідеально видно цю маніпуляційну кімнату. Хвилин через сорок приходить наступна пацієнтка, й крізь віконце-дзеркало я спостерігаю сеанс. Через відчинені, але зашторені двері ідеально чути голос Вуко, який чорнобородо навис над мадмуазель:
- Ви можете ввійти в стан трансу так, як вам це буде зручно: з розплющеними або заплющеними очима. Ви можете відсторонитися від усього навколишнього, або можете сприймати мій голос, чути дзенькіт і гуркіт ТРАМВАЯ, ЯКИЙ ПРОЇЖДЖАЄ ПІД ВІКНОМ...
Спостерігаючи цей сеанс я зрозумів нехитру механіку усунення особливо дратівних моментів: їх потрібно просто долучити до сценарію свого шоу. Їх треба просто обіграти, начебто вони підпорядковуються тобі, заплановані, і є елементом твоєї інсценізації!
Тепер запитую:
- Вже зрозуміли, як елегантно ми можемо усувати дратівні моменти?
- Їх потрібно використати!
- Дуже точне слово! Саме - використати. Обіграти. Застосувати.
Уявіть, що ми ведемо переговори. Клієнт майже дозрів. Ми задали йому найголовніше питання. Залишається тридцять секунд - зараз він востаннє подумає, усвідомить всі вигоди, які матиме, й вимовить сокровенне "Так"... Але раптом двері розчиняють навстіж і залітає його секретарка:
- Іван Іванович!. Там Петро Петрович!.. - і наш продаж, усі наші зусилля, вся майстерно виткана тканина переговорів - усе це розсипається на порох.
Або - в найвідповідальніший момент клієнтських роздумів дзвонить телефон або гуркоче під вікном трамвай... Отже, якщо ввірвалася секретарка, можна сказати:
- Наші шпінгалети ось навіть вашій Оленці сподобалися б, правда?
А якщо дзенькає телефон, то, залежно від обставин, і якщо ситуація дозволяє:
- Ну от, ні хвилини спокою!..
А дзенькіт трамвая можна доповнити коментарем:
- А ми з вами не так, ми цей мільйон без зайвого дзенькоту відхопимо!..
А тепер - правило слухання номер п'ять:
Співчувайте співрозмовникові
- Чим найкраще висловити співчуття на цвинтарі? - з сумом цікавиться в групи бізнес-тренер.
- Мовчанням.
- Тихим "Тримайтеся..."
- Тихим "Усі там будемо..." (група нервово сміється).
- Руку потиснути.
- По плечу поплескати...
Я погоджуюся:
- Так, можна й мовчати, або щось тихо співчутливо сказати, або доторкнутися... А як нам використати цей скорботний досвід у практиці бізнесу? Ну, принаймні, від дотику треба відмовитися - забагато в комерції по-здоровому гидливих людей. Але натомість можемо прийняти пораду Юліана Семенова, вкладену в уста Штірліца: "Вимовляйте соціальні звуки". Так, наші "хи" і "мннн" можуть бути доречні й добрі. Вони часто доречніші ніж слова. Так відбувається тому, що слова завжди мають те смислове навантаження, яке ми в них вкладаємо. А ось "соціальні звуки" наш співрозмовник вільний інтерпретувати по-своєму - так, як це волів би почути.
І, зрозуміло, іноді варто просто піти. Поставити хрест на сьогоднішній розмові. Піти хоча б для того, щоб зустріч з нами не асоціювалася з чимось поганим.
- Адже ви вже знаєте, що серед професій Деревицького є й журналістика. Взимку вісімдесят сьомого я працював кореспондентом маленької районівки в Магаданській області. Вона називалася... ну нехай - "Маяк Півночі". Навіщо нам сьогоднішніми історіями смикати реальну газету, реальне селище й реальних людей?.. Одного разу треба було взяти інтерв'ю в директора місцевого рибозаводу. Здається - до Дня рибалки. У кабінеті... ну нехай - Степана Петровича... було якось невесело й похмуро. Мій чіпкий погляд серед паперів на столі вихопив свіжий виконавчий лист. Знаєте ці папірчики? Що робити? Хіба можна брати інтерв'ю в людини? Лише промимрити: "Я колись іншого разу зайду..." і тихесенько задкуючи вийти за двері.
Але коли через кілька днів я повернувся!.. Степан Петрович кричав:
- Машо! Чаю нам!
Північний "чай" та ще й на рибозаводі - це, звичайно, з ікрою, з горілкою.
Степан Петрович дякував:
- Спасибі, що позавчора не почав мені в душу лізти!..
Іноді співчуття може бути удаваним. З подвійним дном. Але це - вже елемент антипереговорних технологій. Так, наприклад, операторові мобільного зв'язку можна поспівчувати:
- Ох, а ще обіцяють цей переділ частот...
Імпортерові можна підкинути:
- Чули про нові акцизи? Та вже напевно чули...
До речі, що відповість вам на це партнер, який грає по-білому? Напевно:
- Слухай - не труї душу. Не сип сіль на рану.
А ось професійний маніпулятор буде доводити, що йому це зовсім байдуже, що в нього все схоплено й що якийсь там переділ частот - це для нього зовсім не головний біль. Тобто, підступне співчуття можна використовувати також як перевірку - чи не грає проти мене досвідчений маніпулятор?
Але й "біле" співчуття - сильний прийом.
Виявляти співчуття продавцеві зазвичай заважає його впевненість у тому, що "потрібно все добре розповісти". Навіть тоді, коли він розмовляє з тобою, то все одно час від часу впадає в декламацію фрагментів своїх рекламних проспектів, буклетів, технічних описів товару. І тут повністю забуває не тільки про переживання покупця, а й рівень, на якому той володіє термінологією товарних властивостей. Аби зрозуміли, що я маю на увазі - кілька прикладів.
Магазин електроінструментів. Інструменти відмінні - від таких брендів, як "Бош", "Макіта", "Деволт"... Напередодні занять "промацую" продавців. Починаю з генератора, який стоїть трохи осторонь в кутку. Такі апарати автономного енергозабезпечення в нас на Півночі називали "десками". То й запитую:
- А якщо таку "деску" на дачі встановити, сусіди, напевно, живцем з'їдять - адже голосно гуркоче, зараза, так?
Манірний продавець негайно й зі знанням справи "інформує":
- Рівень шуму всього шістдесят децибелів.
Можливо, я зараз помиляюся й він говорив про сорок або вісімдесят цих самих децибелів, але те, що про децибели - це точно.
Ви здогадуєтеся, що я знаю про "децибели"? Правильно. Я знаю, що цей перл - не з блатної фені. Я навіть пам'ятаю, що чув його якось у шкільному чи університетському курсі фізики. Але що таке сорок або вісімдесят децибелів - це для мене таємниця за сімома замками. Ну не можу я оцінити цей рівень шуму! Хай би гаркнув продавець на всі дев'яносто децибелів або навів інший приклад - я зміг би оцінити тихесеньку "деску". Ще мене б влаштувала ось така простенька охмурялка:
- Та вам достатньо накинути на неї брезентовий тент - і сусіди нічого не почують!
Те, що може мені розповісти цей продавець про децибели, джоулі, оми - ну навіщо мені ця мудрість?
Але я продовжую мучити продавця:
- А я ось пам'ятаю, що такі фігастери на морозі погано заводяться. Ось коли у нас за бортом було мінус п'ятдесят п'ять, то доводилося викручувати свічу, хлюпати бензин у самий циліндр і тільки тоді абияк заводилося. Це називалося "дати чифірнути"...
Непробивний продавець знову декламує:
- Ідеально заводиться й надійно працює в температурному діапазоні від мінус сорока до плюс п'ятдесяти градусів по Цельсію.
Щоб ти був здоровий!..
У продавців є стандартний, дуже стійкий набір помилок. Це сумно спостерігати й працювати з ними роками. Іноді навіть хочеться: ну зроби ж ти хоч якусь незвичайну помилку! Ну скажи, наприклад, клієнтові: "Та ви, голубе, просто козел!" або пусти юшку. Але ні! Щорічно я зустрічаю одні й ті самі помилки, й дуже щирий подив продавців, коли ці помилки виявляєш і анатомуєш у їхній присутності. Вони одразу все розуміють, весело дивуються, що раніше про це й не здогадувалися. А помилки ці втікають до нових продавців, щоб зустрітися зі мною знову й знову...
Покупцеві перед серйозною покупкою хочеться й поностальгувати ("Цього я колись уже торкався"), і виправдатися перед самим собою ("Ця штука краща ніж та, з якою я мав справу раніше"). То чому б не допомогти йому у виконанні обох завдань?
Ти здивуєшся, де ж цей досить-таки пристойний на вигляд пан хапонув мінус п'ятдесят п'ять. Адже йому відверто хочеться згадати й розповісти про його молодість. Просто запитай:
- Овва! А де це буває мінус п'ятдесят п'ять?!
Запитай, і я тобі розповім, що це - у басейні середньої Колими, там, поруч з Якутією, де розташований відомий полюс холоду. Я вголос поскаржуся на те, що в Києві мороз сприймається набагато тяжче, а там при півсотні градусів можна ходити в такій же дублянці, яку я ношу тут при мінус п'яти. А мінус тридцять там - уже відлига: на вулицю вибігають діти, дорослі без усяких кашне весело йдуть на шашлики... Я розповім тобі все це, ти позаздриш моєї юності, можливо збрешеш:
- Знаєте, а в мене там дядько. Весь час кличе в гості, але якось страшнувато.
Пам'ятаєте, як у "Брильянтовій руці" - "Дякую! Вже краще ви до нас..."
Ти будеш дивитися на мене трохи заздрісно, а я, з вдячністю за увагу й повагу до безглуздих подвигів моєї бурхливої юності таки й справді куплю собі для дачі твою майже безшумну й безвідмовну при мінус сорока "деску"...
Хлопче, невже це так важко?!...
Е-е-ех!..
Що в нас далі?
Будьте терплячим
Ох, як це важко!
І, крім того, на диво - не завжди потрібно. Чому?
Та просто нормальній, здоровій людині властиво виявляти нетерпіння. Тільки створений для продажів робот може бути терплячим на всі сто відсотків. Іноді надлишковий запас терпіння взагалі може вбити ваш бізнес. Наприклад, можна неймовірно терпляче намагатися торгувати друкарськими машинками й відмовлятися усвідомити неможливість подальшої конкуренції друкарської машинки з комп'ютером.
Це як з болем. Біль людині необхідний. Адже просто не існує іншого каналу отримання оперативної інформації про хвороби й рани власного тіла. Але іноді має сенс використовувати навички подолання, наприклад - перепалювання болю. Це може знадобитися в стоматологічному кріслі.
Терпіння іноді теж виправдане. Наприклад, ми знаємо, що в нас купує лише кожен третій. Отже, ми просто приречені витримати відмову двох: щоб закон статистики дозволив нам продати тому третьому...
Важливо ще й те, що фірми ніколи й нічого не купують. Купують люди, які в них працюють. І фірми ніколи й нічого не продають - продають тільки їхні люди. Люди, які купують, хочуть купувати саме в людей. У тих людей, які мають людські недоліки й слабкості. Наприклад - нетерпіння.
Недоречно, але важко втриматися... Ви можете спілкуватися з роботами?
У мого друга стоїть автовідповідач. Вітання, адресовані тим, хто дзвонить, мій приятель часто поновлює. Вони - не нудні. Нещодавно він порадував мене ось яким:
- Мене немає вдома. А після довгого сигналу - робіть усе, що забажаєте...
Але я не можу пересилити себе й надиктувати для приятеля повідомлення. Просто не можу. І робот говорить майже його голосом, і фраза вітання побудована по-людськи, але не можу. Звичайно, я втрачаю контакт, але чомусь волію повісити трубку й передзвонити пізніше... Можливо, мене стримує той метал, який з'являється в словах приятеля завдяки цифровому записові...
Так і в продажах: варто нам відчути щось нелюдське - ми шукаємо втечі від продавця. Варто йому зачепити нас хоча б чимось людським - ми танемо й тягнемося до нього. Вперше до цього я додумався 1992-го року.
Тоді я працював вільним рекламним агентом на "Посередник", на "Комсомолку", на інші видання. У роботу втягнувся, але змиритися з раптовою зміною долі ще не встиг. І щоп'ятниці, щоб компенсувати душевні втрати, запихав до багажника рюкзак, мотузки, казанок і їхав на скелі в Денеші. Поривало не стільки полазити, скільки просто здихатися нового життя і полікуватися сурогатом старого...
І якось, коли я вже завантажив "шістку", коли вже був у вицвілій брезентовій двійці й стоптаних вібрамах, мене майже на порозі квартири зупинив телефонний дзвінок клієнта:
- Олександр Анатолійович, до нас завітала податкова й терміново потрібні акти виконаних робіт із усіх наших замовлень. Можете привезти?
Ну що було робити? Переодягатися й знову (увечері в п'ятницю!!!) влазити в костюм і зав'язувати краватку - одна думка про це була нестерпною. Тому я ризикнув вирушити до мого старого замовника без фрака. Тобто - у тій самій брезентовій двійці, на лівому коліні якої був добре помітний слід від борщу, на правому - машинна олія, лівий рукав припалився у багатті, а правий був просто трохи обірваний...
Ви здогадуєтеся, що охорона дозволила мені пройти не відразу, а лише після втомливої процедури упізнання, а клієнт і вся його свита від потрясіння забули навіть про неприємності, завдані податковим інспектором:
- Анатолійович, це ви?! Та як же вас окрім роботи й творчості вистачає ще й на такий веселий відпочинок?!
Після цього випадку, "щоп'ятниці, лише сонце зайде", я перед виїздом з міста почав заїжджати до кого-небудь зі старих клієнтів або навіть тих, які ними ще не стали й запрошував на скелі або в ліси. Це було неймовірно ефективно для зближення!
До речі, чимось усе це досить схоже на те, що відбувається з нашою книгою. Нехай читач покладе ліву руку на праве серце й чесно скаже: адже могла ж наша тема бути подана казенною, інструктивною мовою? "Ви повинні..., у переговорах слід..., під час торгу доцільно..." Але навіщо так, якщо можна інакше? Ми пам'ятаємо стару більшовицьку мантру: "В житті завжди є місце подвигові". Ну а в комерції й у книгах про комерцію завжди є місце добрій байці й гуморові. Тому я терпляче, ду-же терпляче збирав комерційні байки й намагався зробити "Полювання на покупця" ненудним. У цьому є щось від моєї старої професії - геології. Бо на цей ненудний шлях мене, зокрема, підштовхнув один з письменників, завдяки якому я колись вибрав те веселе ремесло - Олег Куваєв. Він писав: "Ми не вікінги, й нема чого дерти носа. Ми - азіати й тут живемо. Вища чеснота в тундрі - терпіння й обережність. Вища дурість - лізти напролом. Огинай, вичікуй, терпи. Тільки тоді ти тундровик..."
Зрозуміло, терпіти від клієнтів потрібно зовсім не все. І в побутових стосунках, і в комерційних контактах взагалі намагайтеся бути педантичним і перебірливим. Гігієна - насамперед. Не будь-які гроші заслуговують на те, щоб лежати в нашій кишені.
Але може ж одного разу трапитися так, що когось із ваших комівояжерів і агентів десь так глибоко образять, що він не зможе стриматися й просто натовче пику кривдникові? То дозвольте це вашим агентам. У мене для моїх є лише одна заборона. Кожному з новачків під час підготовки я один раз неодмінно урочисто оголошу:
- Вам можна все! Вам заборонено лише одне. Ні за яких обставин я не повинен довідатися про ваші хиби або помилки від кого-небудь, крім вас! Наколобродили - прийдіть і покайтеся. Я зможу пробачити майже все...
Ну а від роботи з деякими з потенційних клієнтів інколи варто пошвидше відмовитися. Інколи буває звичайнісінька несумісність. Іноді за таких обставин краще відправити туди якогось іншого агента. Вже є агентські мережі, які враховують існування екзотичних клієнтів. Ці мережі здійснюють і загальний набір агентів на звичайні ділянки роботи, і формують корпус "спецагентів" - набирають людей на певні амплуа і їхніми силами підтримують звичайних польових агентів.
Серед найрозповсюдженіших амплуа такі:
- "колгоспник" - з ним із задоволенням працюють пригальмовані бюджетники;
- "сексбомба" - для нових росіян і старих діловарів;
- "професор" - для тих, кого можна зачарувати наукоподібністю презентації;
- "задрипанний інженер" - для його вчорашніх побратимів...
Але бувають клієнти-вампіри, клієнти-паразити, є також садисти. Тоді своїх хлопців краще просто поберегти...
Потрібно пам'ятати золоте правило Паретто - 20х80. 20% клієнтів роблять 80% обороту, але інші 20% клієнтів відбирають 80% часу й таке інше. Саме цією пропорцією - 20/80 - має сенс вимірювати рентабельність роботи з тим або іншим кандидатом у ваші покупці.
Ми ще повернемося до цієї тези, але зараз просто проанонсуємо її. Є багато продуктів (товарів і послуг), які просто неможливо продати під час першого контакту. Тоді цей перший контакт варто використовувати не лише для розвідки оптимальних напрямків, форм і стилю пропозиції, а й для первинної причепливої сепарації - чи варто тут узагалі витрачати час? чи не відбере цей пан у нас стільки нервів і часу, що нам уже просто не захочеться його платежу? чи варто зв'язуватися?
Якщо говорити про межі терпіння, то мені відразу пригадується один з моїх недавніх продажів. Це клієнт, якого я дотепер позаочі, в душі, називаю Гадюкою.
Переговори з Гадюкою ми вели близько двох років. З інтервалом у півтора-два місяці ми передзвонювалися або зустрічалися. Предметом обговорення було навчання його торговельного персоналу. Кожна наша зустріч завершувалася тим, що пан Гадюка глибокодумно чесав потилицю й болісно видавлював із себе:
- Цікаво, звичайно... Але мені треба подумати...
Або:
- Цікаво, звичайно... Але мені потрібно порадитися...
І от, збираючись на чергову зустріч з Гадюкою, одного разу я собі сказав: "Якщо ми знову закінчимо відстрочкою - далі мені не рентабельно з ним працювати. І потрібно спокійно поставити крапку". Але одна справа - сказати, інше - зробити. Не вийшло в мене спокійно. Й коли пролунало чергове "але мені треба подумати", я зірвався - забув навіть те, на якій мові йшла розмова і сердито випалив:
- Та що ж ти крутишся, як та гадюка під вилами!
Звичайно, Гадюка був просто шокований. Але секунд через п'ятнадцять він труснув більярдною кулею голови, очі його зайнялися і він захоплено запитав:
- Як ви сказали?
- Та добре, - кажу. - Я просто не стримався. Давайте забудемо...
- Ні-ні! - видихнув він. - Ви так добре сказали! А й справді, скільки ми з вами ведемо про це мову?
- Скільки... - без подібного ентузіазму пробурчав я. - Та вже майже два роки...
Гадюка навіть грюкнув по столу кулачком:
- То час же нарешті щось вирішити!
Ще б пак... Звичайно - час... І протягом найближчих двох тижнів ми не тільки про все домовилися, але й крізь мої жорна пройшли три групи його продавців.
Я впевнений - якби не той мій зрив, переговори тяглися б дотепер і ще дуже довго. Але!
Але такі витівки якщо й можливо, то, принаймні, дуже важко планувати. І важко прогнозувати, який вони матимуть ефект.
Єдиний висновок, який дозволяю зробити: інколи навіть найзухваліші порушення такого правила слухання, як "Будьте терплячі", виводять на найкоротший шлях до угоди.
Іноді терпіння потрібне, бо клієнт просто не може купити з першого разу. Він узагалі ніколи нікому нічого не дозволить продати йому з першого разу. Йому навіть не стільки потрібно покомизитися, як переконати самого себе в тому, що "цьому хлопчиськові продаж дався важко - мені взагалі ніхто й нічого не втюхає кавалерійським наскоком - і я його добре поводив..."
Іноді для продажу потрібно врости в їхню "систему" - стати довіреною особою, тіньовим співробітником, авторитетним консультантом.
Іноді необхідно виробити рефлекс на свій візит, подібний до виділення слини собак Павлова. І в деяких дистрибутивних компаніях усвідомлено привчають клієнтуру до того, що кожної середи у чверть на десяту ранку в них неодмінно буде комівояжер. Буде! - незалежно від будь-яких форсів-мажорів! І нехай клієнтові не йметься, нехай він починає панікувати, якщо один раз цей комівояжер не прийшов!
І останнє у правилі, розгляд якого ми з вами здійснюємо: настирливість рентабельна! Взагалі настирливість, як і прибріхування - це настільки невід'ємні властивості комівояжера й агента, що їх просто нерозумно соромитися!
А тепер розглянемо чимось схоже правило:
Стримуйте свій характер
