Полювання на покупця
(фрагменти книги)

НЮАНСИ ТЕХНІКИ ЗАПИТУВАННЯ

Запишемо їх на дошці:

Краще запитувати, ніж говорити

Надто ж краще запитувати, ніж стверджувати.

Слов'яни - дуже категоричний народ. Ось про сьогоднішню погоду британець сказав би:

- Якби це не викликало Ваших заперечень, то я був би схильний припустити, що сьогодні зранку була не дуже ясна погода.

А слов'янин бовкнув би:

- Сльота з ранку!

Твердження підштовхують до пошуку заперечень, тобто до конфронтації. Питання ж дають можливість висловитися. Є різниця?

Клієнт повинен знати відповідь

Навесні я віддав старий комп'ютер доньці й прийшов у магазин за новим.

Кажу:

- Мені потрібний третій "пентіум". Пятисотий.

Продавець з окулярами на носі - руки в боки та й уточнює:

- На якій платформі ви хотіли б материнську плату?

Я досить досвідчений користувач. Але на комп'ютерному "залізі" не розуміюсь. Тому заводжуся з півоберту:

- Земляк, та що ж ти робиш? Я ж гроші приніс - хотів тобі віддати. А ти хочеш, щоб я тут біля твого прилавка відчув себе чайником? То я в інший магазин піду.

Клієнт завжди повинен знати відповідь на наше запитання! Це - правило. Є лише один виняток - питання, на які співрозмовник не знає відповіді, можна задавати тільки блокерам. Тому мої агенти, яким секретар блокує доступ до тіла того, хто приймає рішення, запитують:

- Скажіть, яким тренінгам віддає перевагу ваш бос - гарвардського чи оксфордського типу?

Дівчина губиться:

- Цього я не знаю... Це вам краще в нього й запитати... - й розчиняє навстіж двері в кабінет свого боса, а моїм хлопчакам лише цього й треба.

Це як у тому анекдоті:

- То, вам дійсно потрібно до лікаря...
- А хто ж ви такі?
- Та ми тут сантехніки...

Не запитувати, поки самі за клієнта не зробили вибір

- Ви яку мінеральну воду візьмете?
- А що ви порадите?
- Та звідки ж мені знати?! Це ж для вас водичка!!!

Зрозуміло, так поводитися неприпустимо. Тому, запитуючи, ми не тільки повинні приготувати відповідь, але ще краще - два варіанти відповідей.

Не давати клієнтові зайвого часу на пошук відповіді

Чому?

Та тому! Якщо співрозмовник забарився з відповіддю, значить, ми запитали те, на що у нього відповіді просто немає. Й значить, ми повинні терміново рятувати його своїми заздалегідь підготовленими варіантами.

Ось, мабуть і все, що в нашому короткому курсі можна було розповісти про техніку запитування, слухання й взагалі про запитання.

Найближчі відкриті тренінги Деревицького