НЮАНСИ ТЕХНІКИ ЗАПИТУВАННЯ
Запишемо їх на дошці:
Краще запитувати, ніж говорити
Надто ж краще запитувати, ніж стверджувати.
Слов'яни - дуже категоричний народ. Ось про сьогоднішню погоду британець сказав би:
- Якби це не викликало Ваших заперечень, то я був би схильний припустити, що сьогодні зранку була не дуже ясна погода.
А слов'янин бовкнув би:
- Сльота з ранку!
Твердження підштовхують до пошуку заперечень, тобто до конфронтації. Питання ж дають можливість висловитися. Є різниця?
Клієнт повинен знати відповідь
Навесні я віддав старий комп'ютер доньці й прийшов у магазин за новим.
Кажу:
- Мені потрібний третій "пентіум". Пятисотий.
Продавець з окулярами на носі - руки в боки та й уточнює:
- На якій платформі ви хотіли б материнську плату?
Я досить досвідчений користувач. Але на комп'ютерному "залізі" не розуміюсь. Тому заводжуся з півоберту:
- Земляк, та що ж ти робиш? Я ж гроші приніс - хотів тобі віддати. А ти хочеш, щоб я тут біля твого прилавка відчув себе чайником? То я в інший магазин піду.
Клієнт завжди повинен знати відповідь на наше запитання! Це - правило.
Є лише один виняток - питання, на які співрозмовник не знає відповіді, можна задавати тільки блокерам. Тому мої агенти, яким секретар блокує доступ до тіла того, хто приймає рішення, запитують:
- Скажіть, яким тренінгам віддає перевагу ваш бос - гарвардського чи оксфордського типу?
Дівчина губиться:
- Цього я не знаю... Це вам краще в нього й запитати... - й розчиняє навстіж двері в кабінет свого боса, а моїм хлопчакам лише цього й треба.
Це як у тому анекдоті:
- То, вам дійсно потрібно до лікаря...
- А хто ж ви такі?
- Та ми тут сантехніки...
Не запитувати, поки самі за клієнта не зробили вибір
- Ви яку мінеральну воду візьмете?
- А що ви порадите?
- Та звідки ж мені знати?! Це ж для вас водичка!!!
Зрозуміло, так поводитися неприпустимо. Тому, запитуючи, ми не тільки повинні приготувати відповідь, але ще краще - два варіанти відповідей.
Не давати клієнтові зайвого часу на пошук відповіді
Чому?
Та тому! Якщо співрозмовник забарився з відповіддю, значить, ми запитали те, на що у нього відповіді просто немає. Й значить, ми повинні терміново рятувати його своїми заздалегідь підготовленими варіантами.
Ось, мабуть і все, що в нашому короткому курсі можна було розповісти про техніку запитування, слухання й взагалі про запитання.
