Полювання на покупця
(фрагменти книги)

НАЛАГОДЖЕННЯ КОНТАКТУ

Перш ніж перейти до цієї теми, дуже хочеться подати фрагмент з однієї відомої роботи.

"Зав'язування знайомства пов'язане зі створенням сприятливих ситуацій, багато з яких можуть виникнути цілком випадково, і тут головне - не втратити нагоду. Оптимальні варіанти знайомства за своєю суттю залежать від професії, статі, віку, національності, соціального стану, культурного рівня, характеру, звичок та інших індивідуальних особливостей людини, а також від її настрою, місця дії, оточення та інших факторів, які по-різному впливають на це.

При знайомстві відразу ж обирається програма спілкування: симетрична або додаткова. Симетрична модель передбачає вікову, інтелектуальну, соціальну та ін. рівність сторін, які спілкуються. Факт такої рівності чітко встановлюється, й надалі учасники прискіпливо стежать за її дотриманням (що дозволяється одному, те можна й іншому). Додаткова програма утверджує нерівність і фіксує дистанцію спілкування, якої потім суворо дотримуються. При знайомстві відповідна програма встановлюється миттєво, змінити її потім буває досить важко.

Оскільки уявлення більшості людей про своїх знайомих залежить від першого, але дуже стійкого враження, оптимальною й найважливішою метою має бути забезпечення необхідного сприйняття. Бажаний ефект досягається продуманим вибором (орієнтуючись на симпатії й антипатії об'єкта й усі інші психологічні закономірності) свого зовнішнього вигляду, домінуючої манери поведінки, ситуації знайомства" (Ронін Р., Своя розвідка: Способи вербування агентури, методи проникнення в психіку, форсований вплив на особистість, технічні засоби прихованого спостереження й знімання інформації: Практичний посібник, Мінськ, "Харвест", 1998). Ось який важливий цей момент - налагодження контакту.

Серед символів, поширених за кордоном, але зовсім чужих для вітчизняного бізнесу, є знак переговорів - два кільця, що перетинаються. У нас це - символ шлюбу. Теж, взагалі-то, нескінченні переговори...

Цей символ, зображений на табличці з мотузочкою, вивішують на ручку дверей конференц-залу, повідомляючи:

   - Не заважати! Йдуть переговори.

Цей знак позначає поля інтересів сторін, які ведуть переговори і їхній частковий збіг, який визначають в ході бесіди й використовують у пошуці напрямків співробітництва.

Добре, якщо є такий перетин інтересів. Але що робити, якщо поля інтересів не перетинаються? Потрібно шукати шляхи реального або фіктивного зближення інтересів.

Є два шляхи.

Один з них - підтягування поля інтересів опонента до поля власних інтересів.

Другий шлях - удаваний і дійсний зсув своїх інтересів. Варіант дійсного зсуву власних інтересів перестає здаватися неприйнятним, якщо маємо на увазі не гру проти самого себе, а просте одержання вигоди на іншому (ніж було намічено) напрямку, виявленому в процесі аналізу інтересів опонента.

Зрозуміло, бувають ситуації, коли зона збігу інтересів буває недосяжна навіть при максимальних зусиллях зсуву інтересів. Здається, що в такій ситуації неможливий і сам контакт. Як у ситуації: "Я тобі про пташку, а ти мені про пальто..."

Коли на стадії налагодження контакту не можливо виявити загальних інтересів, коли не допомагають і їхні трансформації, інколи стає в нагоді принцип "проекції інтересів" на якусь віддалену вісь.

Що це за вісь?

Віссю може бути тема, яка виходить далеко за межі переговорів. Це може бути однакове хобі, щось схоже в біографії, спільні знайомі, генетичні або географічні корені, подібні переконання, релігійні погляди, політичні переконання etc.

Працюючи на стадії налагодження контакту ми постійно шукаємо більшу й більшу кількість осей, на які в безвихідних ситуаціях можна спроектувати переговори задля порятунку майбутньої угоди.

Розпочинаючи виклад матеріалу, присвяченого налагодженню контакту, я беру в руку фломастер і по черзі малюю на дошці ті знаки, які ми зараз розглянемо:

  $ — формування першого враження
  15" — правило "п'ятнадцяти секунд"
  4+ — правило "чотирьох плюсів"
      + посмішка
      + комплімент
      + ім'я
      + визнання значимості
  ¤ — емоційні стосунки
  Q — позитивна атмосфера
  J — позитив у перших словах

Після того, як на дошці зафіксовано головні віхи розділу, перейдемо до їхнього обговорення.

Формування першого враження і "правило 15 секунд"

Так, перше враження - $ - керує майбутнім вашого нового знайомства.

І тут є важливими деякі психофізіологічні особливості сприйняття.

"ТОБТО" №1

Психологічні нюанси, які істотно впливають на формування першого враження, намацані задовго до нас. Їх чимало. У викладенні цього блоку мені зазвичай допомагають слухачі. Я придумав таку вправу:

  - Ви знаєте, як вправно в нас пишуть інструкції? Купіть будь-яку пральну машину й спробуйте розібратися з управлінням за допомогою грубезної інструкції. "Тумблер А на панелі Б перемкніть в положення В..." А інструктаж сусідки, до якої ви звернетеся за допомогою після цього читання, буде ясним і коротким. Зараз я прочитаю вам одну нудотну фразу. А ви спробуєте перекласти її людською мовою. Готові?

  - Так!

  - "У рамках концепції протипожежної безпеки кардинальну роль відіграє дотримання принципу розмикання електро-енергетичних мереж якщо ви тимчасово залишаєте житлові й виробничі приміщення..."

  - "Ідучи, гасіть світло!"

  - Вірно. Це тренування. А зараз матимемо справу з однією з моїх абракадабрових колод. Тут на кожній картці - приблизно така ж ахінея, як та, котру ви так вишукано переклали. Я роздаю вам по одній карті. Ви думаєте. Потім читаєте вголос, промовляєте сполучник "тобто" і повторюєте те ж саме, але вже не офіціозною, а людською мовою. Якось так: "При розриві небажаних комунікацій рекомендується знищення слідів контакту", тобто "Ідучи, гасіть всіх!" Ну, якщо смієтеся, значить зрозуміло. Адже ви вже здогадалися, чим нам допоможуть такі вправи з моїми колодами? Замість моєї монотонної мови ви почуєте виклад кожного блоку зі свіжих вуст - різними голосами своїх колег. Це підвищить запам'ятовуваність.

Коли ви готуєте коментар, будь ласка, поміркуйте над тим, а чи не можна зміст цієї рекомендації вивернути навиворіт і дати зі знаком мінус? Це моє прохання зумовлене двома причинами.

По-перше, це карти і рекомендації не для комерсанта, а для розвідника - із книги Романа Роніна "Своя розвідка". Наші професії схожі, але чимось усе-таки відрізняються.

По-друге, критичний підхід загалом корисний. Можливо не всі з порад згодяться для будь-яких ситуацій, можливо, іноді продуктивніше діяти з точністю до навпаки...

Почнемо?

"Завдяки "ефектові ореола" (зафарбовування однією якістю всіх інших) загальне сприятливе враження про людину забезпечує позитивні оцінки його поки що невідомих (зокрема - моральних) якостей; і - навпаки.", ТОБТО: "Правильно вибирай маску, грим і вбрання".

"Очевидна фізична привабливість поліпшує позитивну оцінку як рис особистості, так і окремого вчинку ("ефект краси")", ТОБТО: "З краси не пити роси, АЛЕ..."

"Якщо чоловіка супроводжує добре одягнена симпатична жінка, його оцінюють вище, ніж коли він у супроводі негарної і неохайно вбраної жінки", ТОБТО "Ручечник не випадково обирав собі чарівних напарниць".

...Але повернемося до нашої колоди.

"Чоловіки оцінюють ділові й інтелектуальні якості жінок нижче, ніж ті думають, а жінки оцінюють фізичну привабливість чоловіків нижче, ніж на це сподіваються чоловіки", ТОБТО: "При проектуванні першого враження чоловіки повинні більше уваги приділяти своїй зовнішності, жінки - прораховувати подолання стереотипу "порожньої блондинки".

"Коли зустрічаються чоловік і жінка, їхні взаємні оцінки здійснюються в еротичних термінах, хоча добре виховані люди не виявляють своїх емоцій", ТОБТО: "Ніхто з нас не позбавлений статі, й цим не можна нехтувати".

"Ледь помітна сором'язливість часто сприймається як приваблива й навіть сексуально збудлива", ТОБТО: "У відвертого кокетства є добра альтернатива".

"Привітна доброзичлива посмішка сприяє виникненню довіри, змітаючи недовіру й недорозуміння", ТОБТО: "Посміхайся!"

"Чесний, твердий, мужній потиск руки в поєднанні з прямим поглядом в очі подобається майже всім", ТОБТО: "Тисни руку, але пам'ятай, що це все ж таки подобається далеко не всім".

"Енергійна виразна жестикуляція відображає позитивні емоції тому й сприймається як ознака зацікавленості й дружелюбності", ТОБТО: "Розкріпостися, говори не тільки словами, але й тілом, очима, обличчям".

"Співрозмовник, який дивиться в очі,- приємний, однак пильний або недоречний погляд в очі справляє погане враження, оскільки сприймається як ознака ворожості", ТОБТО: "Контролюй зоровий контакт". До речі, цей прийом можна перевірити у вагонах метро. Якщо ви будете пильно дивитися комусь в очі, то в більшості випадків отримаєте у відповідь негативну реакцію. Але цього не станеться, якщо ви будете дивитися людин під ніс. На відстані більш ніж півтора метра погляд під ніс сприймається як погляд в очі, але не викликає агресії.

"Люди, які під час розмови відхиляють корпус назад або розвалюються в кріслі, подобаються значно менше, ніж ті, хто нахиляє корпус до співрозмовника, бо останнє сприймається як зацікавленість", ТОБТО: "Не розвалюйся в кріслі, краще трохи посунься вперед".

"Жінка зазвичай подобається більше, коли вона сидить у спокійній позі, а руки й ноги не перехрещуються", ТОБТО: "Можливо тому, що схрещення рук і ніг - це поза захисту"

"Схрещування рук на грудях часто руйнує контакт, який вже утворився, і відштовхує співрозмовника", ТОБТО: "Цей жест - повернення, "крок назад" у переговорах... Без коментарів".

"Виражені крайнощі в одязі (дуже модний або занадто застарілий костюм...), як і надмірний несмак, викликають негативне враження; особливо впадають в око стоптане або брудне взуття й зім'ятий головний убір", ТОБТО: "У зовнішньому вигляді продавця більш рентабельним є традиціоналізм".

"Жінки оцінюють чоловіка за 45-60 секунд, звертаючи при цьому особливу увагу на його мову, очі, зачіску, руки, взуття, одяг (саме в такій послідовності)", ТОБТО: "Постав голос, відшліфуй "фрази контакту", дивися в очі, причепурися, почисти взуття й належним чином одягнися!"

"По одежині" зазвичай не тільки зустрічають, але й довіряють", ТОБТО: "Добрий понт дорожчий грошей" - вульгарно, але вірно".

"Дружня атмосфера, смачна їжа, приємна музика, несподіване везіння та всі інші моменти, які викликають у суб'єкта доброзичливий настрій, завжди сприяють виникненню прихильності до нового знайомого ("ефект перенесення почуттів"), ТОБТО: "Зроби переговори театром задоволень".

"Виняткову силу в створенні гарного настрою, і, відповідно, прихильності до вас співрозмовника має комплімент, до речі, більш ефектний на тлі антикомпліменту собі", ТОБТО: "Тло спрацьовує не тільки в звинуваченні, але й у похвалі"...

Іноді хтось із слухачів зволікає з коментарем, і тоді потрібно йому допомагати. Дуже багато коментарів до карт моїх колод, якими у разі виникнення труднощів я допомагаю слухачам, - це знахідки їхніх попередників. Напевно, так можна найбільш образно перекласти на людську мову будь-яку книгу... А з іншими колодами ми ще попрацюємо.

Заготовки для створення сприятливого першого враження, мають бути використані вже протягом перших п'ятнадцяти секунд (правило 15).

Ми розглянули перше враження й деякі нюанси, що контролюють його формування. Перейдемо до правила чотирьох плюсів.

Посмішка

Мене дратують посмішки продавців, відпрацьовані безкінечним повторенням чужого слова "чіз". Це чужі посмішки! Продавця, який працює зі слов'янами, варто вчити посміхатися, розтягуючи не "чіз", а рідний "сир" або, для причепливих критиків, - "шлях". І продажі подвояться.

У Юліана Семенова в "Сімнадцяти миттєвостях весни" Штірліц біля дзеркала шліфує міміку: "він вважав, що розвідник повинен уміти володіти своїм обличчям". Німеччина начебто вчилася в наших Ісаєвих. Але змусь декого Богові молитися, то він і чоло розіб'є - вони вирішили не дивитися в дзеркало на свою посмішку, а відразу вписати її в якийсь стандарт.

Навесні товариш привіз мені з Берліна колоду дзеркальних карт зі стандартними посмішками. Тридцять шість карт: посмішка №1, посмішка №2, посмішка №36.

Уявіть собі стомленого німецького діловара, який увечері в магазині, в черзі за кефіром, виймає з кейса дзеркальні картки зі стандартними посмішками й намагається вписати відображення своїх губ у прокреслений по дзеркалу карти контур-еталон.

Але ж не цього навчав вас Штірліц! Треба не переймати чужі посмішки, а відпрацьовувати свої!

Найближчі відкриті тренінги Деревицького