Комплімент
Наступний крок - комплімент.
В. П. Шейнов писав: "Комплімент - це невелике перебільшення позитивних якостей, які співрозмовник хотів би бачити в собі". У своїй роботі "Мистецтво переконувати" він заклав основи "компліментарно-процесуального кодексу", деякі блоки якого ми нижче виділимо курсивом.
"Комплімент універсальний. Комплімент можна казати всім. У техніці "вивертання навиворіт" ґрунтом для компліменту може стати навіть будь-який недолік". Боягуза можна назвати досвідченим і обережним, базіку - красномовним, хама - "свій хлопець"... Щоб комплімент був вбивчим, шукайте недоліки партнера. Його за ці недоліки завжди лаяли, а ви перші хвалитемете.
Щоб із лестощів зробити комплімент, треба після псевдокомпліментарної частини поскаржитися на відсутність цієї якості в себе. Нагадаємо одне з відомих правил: "Виняткову силу в створенні гарного настрою, і, відповідно, прихильності до вас співрозмовника має комплімент, до речі, більш ефектний на тлі антикомпліменту собі", ТОБТО: "Тло спрацьовує не тільки в обвинуваченні, але й у похвалі"...
- О, я зачарований тим, як ви уважно слухаєте! - налітаю я на одну з симпатичних слухачок. - Мені рідко вдається так зосередитися...
- О, які ви пунктуальні! - закидаю останньому з тих, хто спізнився сьогодні вранці. - А мене завжди що-небудь, та й затримає...
- О, як ви добре виглядаєте! - це до нашої "Міс Тренінг". - А я з ніг падаю від утоми...
Щоб комплімент перетворити в лестощі, потрібно позбавити його опори на фактаж. Відсутність фактичної основи робить комплімент непереконливим і зводить висловлювання до рівня банальних лестощів.
"Компліментарна частина вислову повинна бути якомога коротшою". Давайте спробуємо сказати дуже довгий комплімент.
Один із слухачів охоче відгукнувся:
- Ваш тренінг дуже вигідно відрізняється від усіх навчальних програм, які я прослухав раніше, це, ймовірно, зумовлено вашим цілком особливим ставленням до теми, яка, напевно, є для вас не тільки роботою, але й захоплюючим хобі, яке...
- Не вірю! - з награним обуренням кричить бізнес-тренер. - Відчуваєте, з кожним новим зворотом додається сумнівів у щирості відгуку. Якщо справді схочете похвалити мою програму, підійдіть, притуліть ліву руку до правого серця й видихніть: "Це клас!" А для анонімних негативних відгуків я залишу вам номер мого пейджера - київський оператор 069, номер 4001. В англійському прочитанні звучить як "для нуль нуль першого"!..
"Є твердження, приємні для всіх. Але тільки виявивши емпатію, можна зробити дійсно сильний комплімент.
Зовсім непереборні ті компліменти, які дають змогу домислити те, що хоче слухач".
І будьте обережні: пам'ятайте про "ефект звикання". Так звані "потрібні" люди звикли насторожено ставитися до компліментів".
Джон Роберт Паркінсон стверджував: "Важливо знайти "ключ" до людини - вона відкриється й контакт буде спрощено. У кожному офісі є такі "ключі", варто лише пошукати. Вони можуть підказати цікаву для обох сторін тему розмови. В разі потреби на них можна відвернути увагу. Якщо виявиться, що сторони мають точки дотику й спільні інтереси, то, можливо, система аргументації матиме іншу спрямованість. Звичайно, сторони не повинні бути роз'єднані й протиставлені настільки, щоб у будь-яку мить могла б спалахнути сутичка.
Особисті речі в офісах завжди підказують чимало тем для розмов - шукайте їх. Це можуть бути сімейні фотографії з дітьми того ж віку, що й ваші, фотографії, зроблені під час відпустки у знайомих вам місцях, спортивні трофеї, призи - будь-яка річ. У кожному офісі, на кожному робочому столі є такі "ключі". Шукайте, а найголовніше - використовуйте їх".
І майте на увазі, якщо вам усе-таки не щастить знайти в офісі, на столі, в одязі опонента жодного "ключа", то це - теж "ключ". Ним може бути стерильно чистий і порожній робочий стіл або голі стіни.
- А тепер, добродії, знайдіть ключі в мені, - спантеличую я слухачів.
Після хвилинного вивчення бізнес-тренера група починає несміливо пробувати:
- Ви на перерві з великою любов'ю дошку протирали...
- Борода ваша... Чи це не сувенір з минулої професії?..
- Назви ваших книг досить зухвалі...
- Ви тут якось рядок із Візбора цитували. Випадково, не ходили в альпінерах?..
А Міс-тренінг ніяково видала:
- Я все придивлялася до пряжки вашого пояса. І роздивилася там оленячу упряжку...
Я сміюся:
- Ох, заспокоїли! А я думав-думав, куди це ви весь час дивитеся!.. Добре. А тепер прошу на підставі цих знайдених ключів вибудувати компліменти.
Пауза...
- Ви на перерві з такою любов'ю дошку витирали, що я позаздрив цій закоханості в ремесло.
- Класна у вас борода. А в мене рослинність як у тундрі...
- Мені подобаються зухвалі люди. Побачив назви ваших книг і відчув споріднену душу.
- Візбора й раніше знав не кожний...
- Екзотичне поєднання - такий строгий костюм і пряжка з оленями!
Знову сміюся - зачепили!..
- Зараз - вправа. Називається "комплімент по колу". Я починаю, а ви, як естафетну паличку, передаєте комплімент по ланцюжку. Але не забувайте цю паличку оновлювати: того, хто повторюватиметься штрафуємо. Жанна, у вас така гарна посмішка!
Жанна - Жорі, Жора - Олені...
- А я? А як же я?! Я теж хочу!.. - обурююся, коли остання з естафетного ланцюжка забарилася й не хоче повертати комплімент бізнес-тренерові. - Але у вас була одна помилка. Віктор, яку помилку ви зробили?
- Поганий комплімент?
- Ні, помилкова реакція на комплімент, адресований вам. Утім, чоловікові можна пробачити. Старшу дочку я вже відучив відповідати компліментом на комплімент. А молодша у відповідь на моє "Доню, ти кльово виглядаєш!" поки що наполегливо намагається віддячити чимось на зразок "Татку, ти теж!" Будемо приймати компліменти з вдячністю, але не будемо відповідати компліментами - не варто применшувати крок партнера й розмінювати його люб'язність. У нас ще буде можливість зробити людині приємне. Але чи завжди ми можемо сказати людині комплімент?
- Ну-у, напевно, все-таки бувають такі ситуації, коли серед перших фраз він не доречний...
- А які "такі"?
- Ну-у, наприклад, у магазині, біля прилавка...
Правильно. Ви стоїте за прилавком великого універмагу, до вас прямує дама в манто, а ви ні сіло ні впало раптом робите комплімент їй або її манто... Незручно. Давайте спробуємо.
Пара слухачів пробує: Жора - за уявним прилавком, Жанна - в уявному манто.
- Ну що, Жора, недоречно було починати з компліменту?
- Звичайно, ніяково...
Від Жори я повертаюся до групи:
- А ви не помітили, може "продавець" усе-таки зробив комплімент або чимось його замінив?
Один із моїх обсерваторів все й завжди помічає:
- Він нахилився назустріч мадам - ось так...
- Дуже дякую! Це саме те, чого я від вас домагався. Це - компліментарний рух. У одному з київських універмагів мої слухачки дуже довго не могли збагнути його механіку. Мені не зоставалося нічого іншого, як змусити дівчат одягтися, спуститися вниз і вийти на вулицю. Біля входу в універмаг завжди тусувалися вуличні міняйли. Ми стояли осторонь і спостерігали їхню компліментарну моторику. Міняти гроші - небезпечно. Особливо прямо на тротуарі. Ті, хто ризикнули звернутися до асфальтового фінансового сервісу, - напружені. Вони вибирають міняйла з найхудіших і... І цей вибір міняйло читає по очах. У відповідь він робить важковлюваний комплекс рухів: слабкий поворот торса, нахил плечей уперед, легкий нахил голови й зміну міміки з малюнку "терпляче й спокійне чекання" на "персональний інтерес і відгук". Отже, якщо ситуація цьому не сприяє, ми легко можемо замінити "другий плюс" компліментарним рухом. До речі, такий рух можна використовувати замість словесної відповіді на почутий комплімент. Повторюємо останню вправу, але тепер відповідаємо на комплімент компліментарним рухом. В цей час група стежить за тими мімічними, жестикулярними й позуальними знаками, з яких наші друзі виліплюють цей рух. На найближчу суботу - домашнє завдання: спостереження за київськими міняйлами...
Взагалі, чим іще, крім слів, ми звертаємося до співрозмовника?
- Мімікою.
- Позами!
- А ще жестами.
- І звучанням нашого голосу.
Вірно. Зобразимо на дошці структуру каналів сприйняття.
| |
Канали сприйняття |
"Вага" каналів у % |
| |
ВЕРБАЛЬНИЙ канал:
слова, їхній зміст і контекст, суть пропозицій |
|
Невербальні
канали |
ПАРАЛІНГВІСТИКА:
тембр, тон, інтонація, мелодія мови, паузи |
|
МОТОРИКА:
міміка, жести, пози і т.п. |
|
- Як бачите, я не відобразив питомої ваги кожного з каналів. Ось п'ять різнобарвних фломастерів для наших волонтерів. Попросимо дати свої версії внеску кожного з каналів у сприйняття інформації.
Волонтери пишуть навпроти кожного каналу свої цифри. Спробуйте вписати свої цифри й ви. Не забудьте, що разом вони повинні складати 100%.
Отримавши версії слухачів, я, посміхаюся й затягую моторошним голосом:
- На вас чекає шок!.. Дивіться на дійсні результати, - і червоним маркером дописую в таблицю:
| |
Канали сприйняття |
"Вага" каналів у % |
| |
ВЕРБАЛЬНИЙ канал:
слова, їхній зміст і контекст, суть пропозицій |
7 |
Невербальні
канали |
ПАРАЛІНГВІСТИКА:
тембр, тон, інтонація, мелодія мови, паузи |
38 |
МОТОРИКА:
міміка, жести, пози і т.п. |
55 |
- Вам не страшно, любі мої продавці, агенти, директори, комівояжери й менеджери з продажів?!
Уявіть, ми готуємося до презентації нашого продукту перспективному й важливому клієнтові та до переговорів з ним. Ми пишемо привітальний спіч. Вибудовуємо аргументацію за заздалегідь прорахованими мотивами клієнта. Ми приділяємо колосальну увагу саме СЛОВАМ. А результат не більше ніж на 7% залежить від цієї титанічної праці! Клієнт більшу увагу звернув на те, як ми звучимо, а продажу завдячуємо кривлянням наших фізіономій.
Іноді з аудиторії лунає недовірливий крик:
- Це не можливо! Слова й цифри відіграють вирішальну роль!
- Ні, це саме так. Скажіть, про що вам зараз говорить вираз мого обличчя?
- Ну-у, ви дивитесь іронічно, глумливо, я б навіть сказав, знущально. Найімовірніше, пригадуєте аналогічні епізоди попередніх тренінгів, те, як обговорювали це з колишніми слухачами...
- Дуже дякую, досить вичерпно. Уявляєте, скільки інформації містить лише вираз обличчя?! Річ у тім, що передану по вербальному каналу інформацію зазвичай ми дублюємо по невербальних каналах. А ось те, що приховано в мелодії нашої мови, у нашому вигляді й поведінці, - ми рідко дублюємо словами, можна навіть сказати - ніколи. Який висновок?
- Клієнтові можна вішати на вуха будь-яку локшину, але тоді треба "правильно" звучати й "правильно" виглядати.
Ми сміємося разом, а я підсумовую:
- То, можливо, над цим звучанням і грою зовнішнього вигляду треба працювати старанніше, ніж над пошуком правильних слів комерційної пропозиції? Як цього можна досягти? Що потрібно робити?
- Тренуватися!
А що все-таки робити з цими відсотками?
Щоб це запам'яталося, дуже хочеться повторити тезу про силу впливу трьох комунікативних каналів. Що я й роблю...
Наші слова та їхній зміст передають лише 7 відсотків інформації.
На частку жестів, міміки й руху припадає більше половини навантаження - 55%.
А тон, інтонація, голос, наголос та інша паралінгвістика контролюють 38 відсотків переданої інформації.
Як одержати більше інформації, ніж хотів би дати нам партнер з переговорів?
У відповідності з кількістю каналів передачі інформації існують три прийоми збільшення обсягу отримуваної інформації.
Перший - вербальний. Більше запитуй. Задавай не закриті запитання (відповіді - тільки "так" або "ні"), а відкриті тощо.
Другий - невербальний. Про нього - трохи докладніше.
Як політики й диктори телебачення ховають емоції й придушують невербальні реакції, аби не помітною була нещирість? Вони фіксують руки.
На допиті слідчі "відбирають" у "клієнта" бильця стільця. Щоб мати змогу спостерігати мікрорухи його рук, його саджають на табуретку,
Висновок:
а) посадіть співрозмовника так, щоб йому було важче контролювати й стримувати мову жестів;
б) змушуйте його рухатися - в русі його буде легше читати.
Як зробити так, щоб одержувати більше інформації каналами паралінгвістики?
За яких умов інтонація співрозмовника буде більш красномовною? Майте на увазі, він буде грайливішим і емоційнішим в різностатевій групі з ведення переговорів. Щоб інтонація чоловіка була яскравіша, у розмові повинна брати участь жінка.
Коли тон і тембр читаються легше? Тільки не під час важкого звуковому пресингу. Створіть співрозмовникові такі умови для бесіди, що йому не доведеться форсувати голос - інакше всі відтінки голосової мелодії втратяться.
Але найголовніше: щоб витягти максимум інформації з паралінгвістичних особливостей голосу співрозмовника, говорити повинен переважно він.
Запитуйте - й отримаєте можливість стежити за голосом.
Переключайте співрозмовника на третіх осіб, щоб з боку стежити за його вимовою.
Ходіть туди, де він змушений звертатися не до вас, а до власних клієнтів - у його магазин, у його офіс, у його торговельний зал. Порівнюйте голос, який ви почуєте, з тим, яким він розмовляє з вами.
Десь я виписав собі на картку непогану рекомендацію. Ось вона:
"Світ звуків сповнений інформації, здобувайте її, витягайте з інформації знання - і ви станете сильнішим".
Істотний нюанс: комплімент, як і будь що інше, про що ми говоримо, не повинен бути банальним. Про це колись дуже добре написав Харві Маккей: "Банальний початок розмови зумовлює її банальне продовження і якнайбанальнішу розв'язку".
Заходячи до чужого кабінету, подумайте, якими компліментами давно вже стомили його власника.
Один з моїх знайомих, директор оптової фірми, у 1996-ому взяв на роботу секретарем студентську королеву краси. Діва було просто приголомшлива! Вона пропрацювала майже чотири місяці й була звільнена. Олег (мій знайомий) звільнив її тихо, з солідною вихідною допомогою, але з неймовірним полегшенням. Цей крок він пояснив ось як:
- Розумієш, Сашко, це не можна було терпіти. Ти ж знаєш, до мене сюди щодня чоловік сорок заходить. І коли ввечері зазирає сорок перший і каже той комплімент, який цього дня я чув уже від сорока візитерів: "Яка у Вас гарненька секретарка!!!" - я вже ладен був кидати в нього всіма своїми телефонами. Це не можливо витримати!..
Якщо у фірми гарний офіс, то тут неодноразово дзенькали компліменти архітекторові й дизайнерові. Якщо вимуштрувано персонал - тут хвалили співробітників, службу персоналу й самого боса. Якщо у коридорах висять рідкісні полотна "маленьких голландців" - тут співали оди їхньому пензлю. Тож давайте хвалити щось інше, давайте будемо оригінальними.
