Полювання на покупця
(фрагменти книги)

Ім'я

- Вірно. Перейдемо до "третього плюса" з нашої обойми - імені.

Вправа. Звертання по ланцюжку: ви всі знайомі, привітайтеся з сусідом, називаючи його на ім'я...

Якщо вам колись доведеться давати своїй групі таку вправу, неодмінно поспостерігайте, з яким хвилюванням кожний чекає коли назвуть його ім'я. Я дуже добре пам'ятаю шкільний урок, на якому наш клас писав контрольну з тригонометрії, і раптом виникла необхідність одного з учнів відправити з якимись паперами в районний відділ народної освіти. Учителька (Людмила Йосипівна) ковзала поглядом по рядах. А я, як і більшість однокласників, затаївши подих чекав і сподівався, що буде назване саме моє прізвище. Тому я не знаю тригонометрії... Наша ситуація одночасно чимось схожа, і чимось відрізняється від моєї шкільної історії...

- Приємно було чути власне ім'я? Так, майже для кожного з нас воно - музика. Це перше слово нашого дитинства, це наші внутрішні струни - якщо батьки не були авангардистами, і ми не соромимося нашого імені. Про те, яку роль власне ім'я відіграє в сприйнятті людини, читайте у великого Карнегі. Він писав: "Наші мільйонери допомагали фінансувати експедицію адмірала Бірда в Антарктиду з умовою, що ланцюги крижаних гір будуть названі їхніми іменами. Віктор Гюго плекав надію, ні багато, ні мало, на те, що Париж буде перейменований на його честь. Навіть Шекспір, найбільший з великих, намагався домогтися блиску для свого імені придбавши для свого роду гербовий щит".

.. А втім, зверніть увагу на кілька моїх карток. Ніколаус Енкельман: " Чи ви вже зробили собі ім'я? Скільки довіри, скільки вміння, скільки престижу випромінює ваше ім'я для інших? Людина, котра ще не зробила собі імені, може бути й гарною, й розумною, однак в очах навколишніх вона ніщо й тому не може впливати на інших. Світ довіряє імені. Яке позитивне навіювання йде, наприклад, від назви автомобіля "мерседес"! Це ім'я випромінює надійність і якість, дає тисячам співробітників цієї фірми добробут і соціальний захист".

Далі Енкельман писав: "Найважливіше слово - це ім'я людини. На жодне інше слово вона не реагує так чутливо, як на своє ім'я. Це дуже важливо усвідомлювати спілкуючися з людьми. Основа вашого успіху - це дружелюбність, гармонія й довіра. Вміння створювати приємну атмосферу, викликати довіру починається з уміння правильно звертатися до співрозмовника. Ось чому так надзвичайно важливо пам'ятати імена. Зверніть увагу, як ви розмовляєте з людьми. Використовуйте в розмові займенники ВИ, ТИ, МИ або ім'я співрозмовника. Смертельний гріх - забути ім'я людини, з якою вже зустрічалися. Тоді людина відразу несвідомо відчує, що інтерес до її персони не надто великий. Кожен болісно сприймає, якщо забувають його ім'я. Пам'ятати імена дуже важливо. Цю пам'ять можна тренувати. Правильно вимовляючи ім'я людини, ми зачіпаємо найпотаємніші струни її душі. Тому уважно ставтеся до імен інших людей".

А якщо говорити про назву продукту, то доречно згадати Ільфа й Петрова. Пам'ятаєте американців, яких зустрів на дорозі Остап? "Вони вже чули це слово в одній поважній родині з Чикаго. Й там про "pervatsch'е" дали прекрасні референції. У вустах розімлілих туристів брутальне слово "первак" звучало ніжно й принадно..."

- А тепер - провокація. Ви ж знаєте, що саме вона - мати революції? У нашому випадку революції у свідомості... Отже, якщо комплімент можна замінити компліментарним рухом, то чим можна замінити ім'я? І в яких ситуаціях? Тренером у цій вправі буде Марина.

І Марина дуже просто пояснює аудиторії:

- Ми іноді просто не можемо знати імені співрозмовника. Звичайно, ми робимо все, аби заздалегідь довідатися його, але це не завжди вдається. Наприклад, зустрічаючи покупця біля прилавка ми не знаємо його імені, та й запитувати його не надто пристойно... Тому ім'я можна замінювати звертанням. Можна використовувати "товариш", "пан"...

Один із слухачів перебиває Марину:

- Ще чого! На "товариша" відреагують: "тамбовський вовк тобі товариш", а на "пана" - "панів повиводили в громадянську"...

Марина професійно атакує скалозуба:

- А які звертання порадиш використовувати ти?

Жартівник знічується. Я обрубую паузу:

- Чи можна використовувати в окремих випадках запропоновані Мариною звертання?

- Так.

- Чи можна іноді використовувати звертання "покупець" або навіть "дорогий покупець"?

- Напевно...

Чи не здається вам найбільш універсальним звертанням - "шановний"? Мені воно дуже подобається. Його можна вимовляти щораз новим тоном. Воно може бути й медом і ударом кнута. Спробуйте запустити "шановного" естафетою по колу. Завдання - жодного разу не повторити інтонацію...

Група грає...

- До речі, довідатися ім'я контактора можна за допомогою простих і безвинних трюків.

Якщо ви працюєте на телефоні, то нічого не заважає вам за тиждень-два до наміченого контакту подзвонити йому під виглядом потенційного покупця, податкового інспектора, дільничного міліціонера або журналіста "Вашингтон пост"...

Якщо ви "обробляєте" свою ділянку ногами, ніщо не заважає вам на якийсь час помінятися ділянками з агентом-сусідом, і, граючи яку-небудь роль, провести рекогнисцирування за методом "клонування", тобто заміни себе дублером. Під час телефонних продажів співробітники фірм не дуже охоче називають своє ім'я.

Питання "Як вас звуть?" у таких ситуаціях спрацьовує погано. "Як ваше ім'я?" - це звучить ще гірше...

Я раджу використовувати прийом, який подібно до відомого шампуню, поєднує в собі "два в одному" - два достоїнства в одному продукті. Для продажу семінарів і тренінгів я й сам застосовую цей прийом при налагодженні контакту. З перших слів краще не називати свого імені, а лише стисло залегендувати дзвінок. Тоді, трохи побарившись, можна злегка граючи "схаменутися":

- О, пробачте, я не відрекомендувався - мене звуть Олександр Анатолійович. А як мені звертатися до вас?

- Марі-ійка...

Я не силував Марійку - імені з неї не витягав. По-перше, я почав з того, що запропонував обмін і першим віддав своє ім'я. По-друге, я мотивував своє питання. Її ім'я мені було необхідним для її ж комфорту: щоб правильно до неї звертатися.

Цей принцип мотивування майстерно й часто використовують торгівці так званої "канадської оптової компанії". Колись вони на вулицях Києва продавали іграшкових мавп. - "Купіть мавпу",- адресоване на вулиці нормальній, здоровій людині лунало б дивакувато. А от: "Ви знаєте, багато хто бере це як подарунок до дня народження" - було природнім. А й справді, мене ж запросили в гості на вівторок. То невже я не зможу загорнути цю мавпу у свої словеса й подарувати як оригінальний подарунок? І мені тепер не доведеться фантазувати біля магазинного прилавка, вибираючи подарунок...

Взагалі, хлопці з "канадської оптової" - особлива тема. Трохи відволічемося.

Найближчі відкриті тренінги Деревицького