Українська школа переговорів та продажу

Писати про переговори й продажі добре й приємно доти, поки не задумаєшся про завдання власних нотаток.

Справді: матеріал людських стосунків настільки цікавий, що описувати ці стосунки й виводити їхні закономірності можна нескінченно й неминуче захоплено.

Але згодом виявляєш, що й у цьому занятті не останню роль грає якась ідеологія. Або її відсутність.

А причина в тому, що людські стосунки і закони їхньої побудови – лише нитка, з якої плетуться занадто контрастні й зовсім різні тканини. Й від того, над якою тканиною працюють, зовсім іншу роль відіграють стосунки й закономірності.

Ось про що починаєш думати, коли літньої відпустки в перервах між нападами працьовитості сидиш на ґанку сільського будинку й спостерігаєш за сусідами в їхньому малиннику.

Сусіди – безробітна, дуже питуща пара середніх літ. Випадкові монети дістаються їм від здавання пляшок і брухту. Ранок після пропитого скла і металу вони починають у густому малиннику – пасуться. Більше нічого в їхньому дворі не росте. Вони їдять малину з кущів, як не по-літньому худі ведмеді.

Жують і перелаюються. Тобто – комунікують. Ні, не через ненормативну лексику. Швидше – через фонетику. Це зовсім нечленороздільна мова. Вона нагадує якусь іноземну мову після тижня перебування в новому мовному середовищі – з потоку звуків ти вже можеш розібрати окремі слова, але їхнього змісту й структури всього іншого вловити поки що не в змозі.

Якщо ти виринув із іще не дописаного розділу, присвяченого мовним технікам маніпуляції підсвідомістю, то тема розділу й спостереження за цими комунікаторами можуть мимоволі підштовхнути до міркувань про ідеології. Це тягне за собою досить химерні асоціації.

До Інтернету в СНД підлітки паслися у Фідонеті. Там була та ж безліч "ех" (тематичних телеконференцій), у яких склався особливий комунікативний стиль. Одним із його елементів було абсолютне презирство до граматики.

Правильна мова для зрілого фідошника стала ознакою поганого тону. Я не кажу про сленг, про мережовий жаргон, про смайлики, абревіатури, про навмисне зіпсовані слова... Я маю на увазі той фідошний дух тотальної безграмотності, в якому будь-які зусилля з дотримання правил письма стали саме моветоном.

Відзначимо: дух цього граматичного нігілізму був могутнім ідеологічним інструментом мережі Fidonet.

Тінейджерів-неттерів час від часу хтось занудотний і нудний обсмикував. Раптом прослизав лист, у якому цей хтось виражав подив мовною розбещеністю. Подібні листи в ехах викликали й мат, і шквал обурення неттерів.

На відміну від віртуалій у реалі подібної критики немає. Не будемо зважати на публікації в "Літературці" й учительських газетах – вони такі ж віртуальні, як і простір комп'ютерної мережі.

У трамвайному реалі за фразу: "Ви не дотримуєтесь елементарних мовних правил" можна просто отримати по пиці. Цей звичай – головний охоронець і кволої, ущербної, хворої мови, й нахабного, товстопикого жлобського суржику. Навряд чи хтось буде заперечувати, що такий стан речей комусь вигідний.

Відзначимо: розвиток і підтримка мови-інваліда є інструментом чиєїсь ідеології.

У сквері сперечається з матір'ю п'ятирічний здирник. На кухні комунальної квартири сваряться співмешканці. Огризається на розпікання начальника розпатланий підлеглий. Чогось жадає від покупця зарозумілий продавець... Усе це настільки просякнуте елементарними комунікативними помилками й усе це настільки звичне, що помилок ніхто не бачить і ніхто не підозрює, що й тут можна порушувати якісь правила.

Мій знайомий професор, якого в університеті вважають "червоним", ділиться захопленими враженнями від прочитаної монографії Кара-Мурзи. Його вразила вишуканість інструментарію маніпуляцій, які використовують на телебаченні. А через кілька днів з тим же захватом він переказує пропагандистську телепередачу, в якій він не захотів побачити недавно вивчені прийоми маніпуляції його підсвідомістю.

Слухачі мого семінару "Техніка жорстких переговорів" пишуть у своїх відгуках: "Ви відкрили нам зовсім новий світ. Як це просто – грати співрозмовником!" Але вже через місяць правила ігри стають для них обтяжливими, й усе повертається на свої кола.

Учасник мого тренінгу "Техніка ефективних продажів" клянеться "ось тепер-то вже" дотримуватися вивчених принципів продажів. Але через кілька місяців він зізнається: "Це надто складно – постійно стежити за собою й партнером, думати, аналізувати хід розмови й тим більше – підводити підсумки й систематизувати висновки".

Так, це складно.

Тінейджерам складно спілкуватися в Internet і дотримуватись при цьому звичайних мовних норм. Сусідам у малиннику складно виразно й розбірливо вимовляти слова. Продавцеві складно працювати не на конфлікт, а на продаж.

Що було б, якби закони ефективного спілкування стали такими знайомими, як алфавіт і таблиця множення? У мої студентські роки туристи співали пісню, рядки якої й нагадують це запитання: "По ракетам и антиракетам анти-антиракеты неслись, в синих бликах землянского света на Луне пять дивизий дрались..."

Я іноді запитую групу на тренінгах:

– Ви упевнені в якості вашого продукту?

– Так.

– Якщо ваш продукт куплять, люди будуть задоволені?

– Так.

– То чи маємо ми право використовувати деякі маніпулятивні техніки для того, щоб змусити людей купити продукт, який їм неодмінно сподобається?

І групи одностайно відповідають:

– Так!

А чому "так"? Яке ми маємо право позбавляти людину вільного вибору? Можливо, сьогодні йому замість нашої праски було б набагато важливіше купити черевики для дитини? Або замість міксера – гарні й дорогі ліки, може, людина дотепер, шкодуючи за грішми, так їх і не купила?..

Може, я вже повинен зайнятися й споживачами? Спокутувати провину за всі ті непотрібні речі, які їх змусили купити мої учні?..

То що б змінилося, якби наші покупці вміли бачити наші продажні (у прямому й переносному значеннях цього слова) маніпуляції?

Та нічого б не змінилося.

Просто люди звикли б у кожній фразі й кожному пасажі свого опонента виявляти той або інший маніпулятивний прийом, ту або іншу полемічну техніку.

Скільки не пиши про механіку трюків наперсточника, але завжди один із тисячі перехожих затримається біля його столика з єдиною метою – поділитися заощадженнями.

Скільки не пиши про техніку протидії вуличним ворожкам, але люди завжди будуть віддавати їм гроші.

Яким би освіченим не став фермер, але Енді Таккер завжди знайде потрібний підхід.

І нехай навіть давньогрецький демос володів абеткою риторики, але завжди прийде Аль Капоне, який пояснить: "Добре слово й револьвер дозволяють домогтися набагато більше, ніж одне тільки добре слово".

Значить, мова йде не про комунікативний стиль суспільства, не про рівень розвитку цього стилю, а просто про індивідуальну безпеку.

А можливо, мова йде про безпеку групи. І ось це вже – справді цікаво. Тому що тут комунікативні техніки виявляються зброєю. Подивимося – які групи володіють цією зброєю.

Вперше випробувавши на собі силу цієї зброї, людина ще довго навіть не підозрює про її існування. Так відбувається тому, що вперше ми піддаємося впливові комунікативних технологій у дитинстві.

Якими б не були мати й батько, але вони завжди мають в арсеналі кілька прийомів, якими більш-менш успішно користуються в управлінні дитиною. Дітям же доводиться опановувати це мистецтво, як правило, поодинці. Може, ми ховаємо від дітей це ремесло з остраху, що вони повернуть нашу зброю проти нас...

Школа навчає всьому. Майже всьому. Крім – майстерності спілкування. І вже тим більше школа не вчить жорстким переговірним технологіям, хоч дитина їх потребує ще до вступу до школи. Двір, вулиця, кожен з дитячих колективів – полігони, на яких відбувається стихійне формування й відпрацьовування елементарних прийомів ефективного спілкування, управління групою, придушення опонента, вселяння, провокацій, шантажу, залякування, аргументації, спростування...

У світі дорослих комунікативні технології використовуються на двох головних напрямах. Який з них є жорстокішим – важко сказати. Але на обох боротьба йде не на життя, а на смерть.

Перший напрям – політика. Від мікрорівня (взаємини малих груп у їхніх локальних конфліктах – у робочих колективах, у неформальних об'єднаннях, у стосунках роботодавця й найманого персоналу) до макрорівня (боротьба політичних партій, держав, ідеологій). Тут головне – влада. Переважно – явна, відкрита влада.

Другий напрям – споживчий. На цьому напрямі господар – продаж. Якщо йому й потрібна влада, то влада прихована. Тут комунікації застосовуються для того, щоб продати товари, послуги, ідеї й самого себе.

Якщо писати про комунікативні технології і орієнтуватися на перший, тобто політичний напрям, то досить прийняти бік однієї з опонуючих груп. Цим буде визначена роль творів – вони будуть допомагати одній зі сторін або нападати, або захищатися.

На споживчому напрямі вибір ще вужчий. Або ти на боці торгуючих маніпуляторів, або ти на боці опору споживача. Обидві ролі не дуже симпатичні, тому що якось дрібнуваті.

Лукава роль того, хто спробує опинитись на обох напрямах "над сутичкою". На перший погляд, він виглядає чистішим – намагається зробити арсенал комунікативних технологій загальнодоступним. Це можна робити навіть під прикриттям жарту про те, що Господь Бог створив людей, але рівними зробив їх тільки містер Кольт. Але ж будь-яка робота такого автора буде не рівнодоступною. На чийому б боці він ні грав, його праця більше озброїть сильного.

Чи варто взагалі розробляти нашу тему? І якщо так, то чому?

Для майстра переговорів і продажів, який береться вчити інших своєму ремеслу, є, мабуть лише одне дуже привабливе амплуа. Воно можливе на перетині політичного і комерційного комунікативних напрямів.

Комунікативні технології в їхньому комерційному й політичному застосуванні в двадцятому столітті стали важливим елементом національної безпеки.

Мистецтво переговорів і продажів завжди мало деякі суто національні риси, які були важкодоступні чужинцям. Це спрацьовувало на захист національного бізнесу й на захист своїх споживачів від чужих, на агресивну експансію свого капіталу й ідеології в сусідніх і далеких країнах, на завоювання ринків іноземного споживача.

Створення так званого "загального ринку" вигідне сильним. Як хтось пожартував: бути пацифістом може лише переможець. Якщо ти слабший і твоя країна може бути лише сировинним придатком та ринком збуту для сильних країн, варто захищатися.

Що входить у комплекс державної комунікативної оборони?

Головним бастіоном є мова.

Комусь це здасться смішним. Саме тому через мову так легко відбувається перетворення вітчизняного бізнесу в щось набагато більш зрозуміле чужинцям, ніж власним підприємцям.

Дуже важлива система понять і визначень.

Чому "менеджер", а не "прикажчик"? Чому "кредит", а не "позичка"? Чому "промоушен", а не "просування продажів"? Чому "сек'юріті", а не "охорона"? Чому "комівояж", а не "мандрівна торгівля"? Чому "інвестиція", а не "вкладання коштів"? Чому, зрештою, "контракт", а не "договір"? Навіть у наших записах виявляється поразка: мені важко обійтися без інтернаціональної комерційної іноземщини: "бізнес", "комунікації", "технології"...

Важливий і мовний пріоритет. Французькі авіадиспетчери до останнього пручалися переходити на англійську. Ми без бою згодилися з тим, що головним критерієм при доборі продавців і службовців є не їхні ділові якості й здібності, а знання іноземної мови.

Зовсім особливу роль відіграє комерційна мова засобів масової інформації.

Гранично важливі традиції, стиль і звичаї ділового світу. Це виявляється на всіх рівнях: від переговорів із транснаціональними магнатами до поведінки мандрівного торгівця в його переговорах з господарем бідного селянського двору.

Саме останнє – традиції, стиль і звичаї – дозволяють вільно взятися за працю, присвячену мистецтву переговорів і продажів. Ми не ризикуємо тим, що цими розробками скористаються проти нас чужинці. Нас і нашу працю захищають національні звичаї, які чужинцям недоступні, незрозумілі, загадкові. А наша праця слугуватиме розвиткові національного бізнесу, захистові вітчизняного підприємництва і споживача.

Для того, щоб найповніше озброїтися тим, що напрацьовано для нас усією нашою історією, ведучи мову про переговори і продажі, намагатимемося пам'ятати про те, що ми будуємо УКРАЇНСЬКУ ШКОЛУ ПЕРЕГОВОРІВ І ПРОДАЖІВ.

Украинская баннерная сеть