Рецепт по обслуживанию клиентов
(фрагменты)

 

† - Размышления по поводу § - Мудрые мысли ® - Наука говорит

$ - Рецепт & - Взгляд из Зазеркалья ¤ - Оцени себя!

1. ИДЕОЛОГИЯ СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ

Вводите клиента в экстаз и никак не меньше!

& Взгляд из Зазеркалья.

Даже случайно заглянув к вам, его Величество Клиент должен чувствовать:

1. что ему искренне рады, как дорогому гостю;
2. что решают его проблему, а не пытаются продать то, что есть;
3. что именно здесь он получит лучшее соотношение цены и качества;
4. что его интересы первичны,
5. что ему просто хорошо и комфортно.

$ Рецепт.

Пусть продавцы естественно и непринужденно олицетворяют лозунги:

1. "Мы здесь для того, чтобы угодить вам".
2. "Вас всегда встретит наша искренняя улыбка и благодарность за то, что вы выбрали нас"
3. "Вы всегда получите лучшее"
4. "Мы постоянно изучаем ваши претензии, чтобы улучшить свою работу"
5. "Наше руководство постоянно измеряет и совершенствует эффективность работы своих сотрудников"

Но не грех и помнить, что сладок мед, но не по две же ложки сразу.

Обслуживание напоминает поединок. Никогда не знаешь, с кем доведется встретиться. Поэтому мудрость - лучший наставник.

§ Мудрые мысли

Положения бушидо (японское наставление воину)

Избегай любой вероломной мысли.
Принимай решения в спокойном состоянии духа.
Концентрируй внимание даже на самых незначительных мелочах.
Постигай суть невидимого.
Умей во всем различать выигрыш и проигрыш.
Изучай и тренируй технику.
Воспринимай свою судьбу как шанс подняться выше.

2. НАСТРОЙ НА ЛЮБОВЬ К КЛИЕНТАМ

® - Наука говорит

Самая печальная судьба продавца - жизнь без клиентов.

Существует только один босс - наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто - если станет тратить деньги у конкурентов.

Нельзя мерить человеческое счастье количеством клиентов: человек с тысячью клиентов может быть ничуть не менее счастлив, чем с 999.

$ Рецепт (Формулы самовнушения)

1. Клиент как новогодняя елка, вокруг которой мы ходим в хороводе.
2. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату.
3. Клиенты - это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.
4. Клиенты - важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
5. Клиенты - источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
6. Клиент - это носитель денег и ресурсов, т.е. того что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
7. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
8. Улыбка на лице клиента - деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента - дырка в нашем кармане.

Фирма - это не место, где воспитывают и оценивают. Это место, где обслуживают. Причем обслуживают любых клиентов: красивых и не обремененных дворянским воспитанием, уравновешенных и с потрепанными нервами, умных и с плохой памятью.

Наши клиенты - это наши самые бесценные сокровища.

Без нежности и страстной любви к клиентам невозможно быть хорошим продавцом.

§ Мудрые мысли

Продавец без клиентов - как птица без крыльев.
Клиенты, как стая ворон. Спугнул - они сели в другое место.
Если не в клиентах счастье, отдайте их конкуренту.
Если клиент не делает вам зла, это уже немалое благо.

3. НАСТРОЙ НА ЛЮБОВЬ К ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ

Есть наука - "Сопротивление материалов", но есть и "Сопротивление личности"

Включателем терпимости к трудным клиентам станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в Мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

$ Рецепт (Формулы самовнушения) ОСКАЛ:

О - Ожидания. ("Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания")

С - СОС. ("Крик , ругань, нервозность человека - это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Их нервозность, подозрительность, высокомерие - вид инвалидности. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами")

К - Король. ("Клиент - король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Простим им это.)

А - Айкидо. (" Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против его самого. Айкидо - лучший способ укрощения буйных).

Л - Любить трудных. ("Трудные клиенты - мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных - великое искусство и я им овладеваю только с их помощью.")

Такая психогимнастика - лучший помощник в обслуживании трудных.

† - Размышления по поводу

На самом деле, трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы. И вам это надо? Может хватит быть рабом своих автоматических реакций? Станьте хозяином своих мыслей, чувств и своей судьбы!

Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне перестанете быть помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.

Трудные клиенты - ваш Клондайк. Только на них можно разбогатеть. Они становятся самыми преданными клиентами и добровольными рекламными агентами, если их, несмотря на их "трудность", видят хорошими.

4. РЕЦЕПТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБАЯНИЯ

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

$ Рецепт

Набор инструментов по формуле ЛОРС растопит любое напряжение клиента.

Л - Леди - джентльмен.

Быть обаятельным можно только находясь в состоянии условно называемом "Леди - джентльмен" . Это состояние уверенности, внутреннего достоинства при одновременной доброжелательности к клиенту ("Джентльмен - это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом" - Б.Рассел) Надевай этот образ как одежду.

О - Одежды королевские.

Надевайте на клиента королевские одежды! Клиент - ваш король! Но вы - не лакей, вы леди-джентльмен, вы - вельможа! Королевские одежды - это подчеркивание значимости клиента, важности его интересов для вас, уважения к нему и признательности за то, что он предпочел обслуживаться именно у вас. Это и демонстрация положительных ожиданий. Дескать я вам доверяю и уверен, что имею дело с хорошим человеком.

Р - Раппорт.

Раппорт - это настройка на клиента, общение с ним на его волне, физическое отзеркаливание, разговор в его темпо-ритме, отражение его позы, жестов. Раппорт - это своеобразная пристройка к партнеру в вашем танце с ним. Она нужна вам для того, чтобы потом вести его в ту сторону, куда нужно вам обоим.

С - Строуксы.

Строуксы - это набор "психологических поглаживаний" (Улыбка, контакт глаз, эмоциональная поддержка, активное рукопожатие, комплимент, мягкая тональность речи и т.п.)

Обаяние - это не завернутый подарок.

5. ПРЕОДОЛЕНИЕ СОБСТВЕННОЙ ЛЕНИ

§ Мудрые мысли

1. Если мало платят, расти духовно.
2. На хлеб зарабатывают руками, на масло - головой.
3. Спад- это когда приходится затягивать пояс. Кризис - когда нет уже и штанов.
4. Бизнес как и автомобиль, сам катится только вниз.
5. Начальству трудно быть эффективным и не противным.
6. Всегда найдутся эскимосы, которые будут давать советы жителям Конго, как переносить тропическую жару.
7. Не путайте срочное с важным.
8. Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно.
9. Если нет своих идей, работай на того, у кого они есть.
10. Профессионалы строят корабль, любители - жалкий плот.
11. Незаменимых людей нет, но есть такие, кого заменять не следует.
12. Одаренному коню в зубы не смотрят.
13. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.
14. Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.
15. Победитель говорит" Сделаю!" и преуспевает. Неудачник говорит "Постараюсь!" и терпит неудачу.

Почаще обращайтесь к этому колодцу, чтобы напиться его живительной энергией!

Публикуется с любезного разрешения Центра "Харизма" Нелли Власовой
630091, г. Новосибирск, ул. Державина 11
тел/факс (3832) 11-11-92, 111-989, факс 904-930
e-mail:center@charisma.ru