Уміння говорити, слухати та формулювати питання

Уміння говорити як умова успіху

Про що б не йшла мова, треба вміти говорити. Ніщо так не виказує походження, освіту, вихованість і самодисципліну, вважали наші предки, так швидко й промовисто, як слова, що ми їх уживаємо, і те, як ми це робимо. Треба вміти гарно й розумно говорити, роблячи все належно, щоб інша сторона вас зрозуміла. Щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:

• добре знати тематику зустрічі, говорити по суті справи;
• спланувати своє повідомлення, викладати його ясно і чітко;
• не зневажати фактами, вміти образно висловлюватись;
• прагнути привернути до себе увагу, стежити за ходом розмови;
• говорити правильно, без слів-паразитів, які засмічують мову;
• говорити задля досягнення поставленої мети.

Навіть найзмістовніша й риторично досконала промова втрачає свої переваги, якщо своєю тривалістю втомила партнерів.

Чотирирічна дитина за день може вимовити до 12 тисяч слів, знаючи їх біля дев'ятисот. Це потрібно дитині для розвитку її мовлення і мислення. Дорослому ж треба пам'ятати, що балакучість не належить до комунікативне привабливих особистих якостей.

Існує чимало прийомів початку ділової розмови. Жарт або тактовний комплімент допомагає зняти початкову напругу і налаштувати сторони на дружню бесіду.

Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і зразу переходите до короткого викладу суті проблеми: Надворі холодно, йде зима, одна надія на російський газ.

Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за необхідне обговорити.

Метод прямого підходу - коротко викласти мету зустрічі і перейти до суті справи. Застосовується у короткій і не дуже важливій зустрічі.

Наведемо поради щодо формування адекватного сприйняття:

• акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм менш важливі;
• маніпулюйте голосом - його тон повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу зразу ж виділяє слово чи речення на загальному фоні;
• змінюйте темп мови - це надає їй більшої виразності;
• робіть паузи до і після важливих слів, дбайте про конструкцію речень;
• говоріть спокійно, виважено, із стриманими розумно дозованими почуттями. Коли людина роздратована, їй хочеться критикувати, осуджувати, навіть ображати партнера, а не намагатися зрозуміти його думки, твердження, погляди.
• Не говорити нічого відразу, якщо ти роздратований! - застерігали древні шумери ще понад 4,5 тис. років тому. Біблійне ім'я Хам, яке стало прозивним, у перекладі з давньоєврейської означає "гарячий". Не треба піддаватись хвилі емоцій, не гарячкувати й виходити з себе, не підвищувати сили голосу, не можна відповідати грубощами на грубощі;
• відцурайтесь настанови, що останнє слово завжди має бути за вами.

Уміння слухати

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв, що людині необхідно 2 роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати.

Заважає слухати:

• обвантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки;
• поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: Все ясно чи Усе неправильно! - і далі вже не дослуховує;
• критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше ~ на щось нове, цінне, корисне;
• упередження проти того, хто говорить. Наприклад: Що він може сказати розумного? - Ще молодий, некомпетентний тощо;
• прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи партнери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Німецький соціолог Вальфіш-Рулен навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведемо деякі з них:

1. Якщо співрозмовник роздратований, то краще промовчати, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підливати пальне у вогонь.
2. Помовчіть, якщо ви довго говорили - дайте сказати іншим.
3. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловлено іншими, відмовтесь від зайвого повторення.
4. Коли хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, промовчіть.
5. Якщо ви недостатньо компетентні у певному питанні, дайте можливість говорити тим, хто знає його краще.
6. Не ображайте гідність інших.
7. Промовчіть у ситуації, за якої своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Нагадаємо також, що не слід бути набридливим співбесідником і завжди потрібно стежити за своїм настроєм. "Уміння слухати, - переконував Д. Карнегі, - це найбільший комплімент, який ми можемо зробити тому, хто говорить". А кожному з нас подобаються компліменти.p>Якщо людина прагне до самовдосконалення, щоб бути корисною і привабливою для інших, вона має постійно поглиблювати й розвивати мовну компетенцію та вдосконалювати свою майстерність слухати свого партнера.

Перепони у спілкуванні

На шляху взаєморозуміння людей у процесі спілкування можуть виникнути певні бар'єри: інтелектуальні, мотиваційні, моральні, емоційні.

Інтелектуальний бар'єр. Перша перепона - інтелект (від лат. intelectus - розсудок, розуміння). Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму. Інтелектуальні труднощі в спілкуванні пов'язані з некомпетентністю однієї зі сторін, нерозумінням смислу або підтексту висловлювань, обмеженістю пам'яті, відсутністю логічності мислення, невмінням абсорбувати краще, недосконалим словниковим запасом тощо.

Мотиваційний бар'єр. Цей бар'єр знаменитий тим, що висловлювана людиною мотивація має бути прийнятною і переконливою для оточуючих. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: Віддамо всі сили... - Виконаємо і перевиконаємо... - Усі як один на прибирання території... і т.п.

Мотиваційні труднощі пов'язані з надміром або відсутністю мотивів розуміння, їх нескоординованістю, споживацьким ставленням до інших, належністю до різних соціальне-політичних груп, професійними відмінностями, що породжені різним світоглядом, культурними цінностями і т.п.

Моральний (етичний) бар'єр. Зазначений бар'єр зумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належність до службової та державне-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також суто психологічні якості людини: сором'язливість, психічний склад, недовіра; брак тактовності, толерантності, заздрість, необ'єктивність, настирливість, амбіційність, поспішність і т.п.

Емоційний бар'єр. Найчастіше в практиці спілкування виникає бар'єр, пов'язаний з концепціями поведінки тих чи інших "малих" або "великих" соціальних груп, до яких належить людина, її зовнішність, вираз очей і обличчя.

Перша - це зовнішність людини, її естетичні якості. Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. У школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести з ними дружбу. Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості, навіть "обожнюючи" їх.

Менш вродливі люди відчувають "дискримінацію" з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитсадках, суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться викладачі ВНЗ. їх оцінюють більш вимогливо, прискіпливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.

"Фізична врода, ~ зазначає психолог С.Рей (США), - може підняти самооцінку, рівень вимог і взагалі дати людині позитивне бачення світу, що сприяє успіху у найрізноманітніших галузях". Це не означає, що красива зовнішність має головне значення у житті людини. Людина біосоціальна і в своїй життєдіяльності підпорядковується як біологічним, так і соціальним законам, дію яких неможливо протиставити один одному. Так, академік В.М. Бехтерєв зазначав, що особистість є завжди і всюди продуктом біосоціальних умов, які завдячують своїм виникненням, з одного боку, біологічному впливу, отриманому від батьків, а з іншого - соціальним умовам оточуючого середовища.

Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров'я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже про розум, талант, порядність людини. Інколи важко відповісти на запитання, чому одні люди подобаються "з першого погляду", а з іншими - треба з'їсти пуд солі.

Певною розгадкою тут виступає вираз очей і обличчя (пропорціональність, міміка, зміни виразу обличчя тощо). Свого часу філософ А. Шопенгауер зауважував: "Уста висловлюють думку людини, а обличчя - думку природи. Не говоримо вже про загальновідому народну мудрість, що очі - дзеркало душі людини".

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо: мудрий погляд, сумні очі, яскраве сяйво очей. Видатний кінорежисер М. Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все: негарного - красенем, некрасиву жінку - казковою красунею, крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом, не можна зробити розумними.

Більшість людей створює чуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, хоча лише фахівці можуть визначити психофізіологічні особливості конкретної людини. Наші обличчя - це наші підписи, і невипадково в другій половині життя людина сама є відповідальною за красу та виразність свого обличчя. І якщо це так, то краса не є панацеєю, що визначає все або нічого. Так, в однієї з найбільш цікавих жінок світу Клеопатри ніс був з горбинкою, Мадонна стала знаменитою співачкою, не зважаючи на великий ніс, а збільшені вилиці А. Шварценегера не завадили йому мати великий успіх у кіно й політиці.

Зрозуміло, що людина змінюється протягом життя в своїх знаннях, поглядах, життєвих установках, а, отже, і в діях, вчинках, поведінці. Хоча великий китайський мислитель Конфуцій зауважив: "Не змінюються лише наймудріші і найдурніші". Подібне зауваження має сенс, особливо, коли мова йде про перших, не таку велику кількість людей, які стоять біля керма управління. Справу ж потрібно мати щоденно з тими, кого життя, навчання та виховання змінюють.

Умови ефективного слухання

Американський дослідник ділових стосунків І. Атватер виділив найбільш ефективні умови, що сприяють підвищенню ефективності слухання: наявність уваги, застосування рефлексивного та нерефлексивного слухання, наявність настанови, використання можливостей людської ам'яті та вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідомляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги - складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний короткотривалий контакт (близько 10 сек) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько 6 сек), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).

Рефлексивне слухання. Завдяки рефлексивному слуханню можна встановити зворотний зв'язок із партнером, контролювати точність сприйнятої інформації. До прийомів рефлексивного слухання належать: уточнюючі запитання по ходу розмови, перефразування (коли акцент робити на змісті, ідеях висловленого, а не на настановах, почуттях партнера), резюмування (підсумовування основних ідей і почуттів, поєднання фрагментів розмови в одне ціле). Останнє особливо доцільне, коли у партнерів наявні розбіжності, неузгодженості, претензії чи проблеми.

Нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання передбачає використання певних навичок не втручатись в мову партнера зі своїми зауваженнями. Цей прийом особливо придатний в спілкуванні з надто емоційними партнерами, а також з тими, хто має певні труднощі у формулюванні і висловлюванні своїх думок.

У нерефлексивному слуханні найчастіше використовуються короткі, нейтральні та малозначущі репліки, які свідчать про увагу слухача і дозволяють підтримувати розмову, дають можливість висловитися партнерові.

Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови - особливо важливі при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами є відвертими, вони сприймаються в процесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухання підвищує поєднання таких дастанов:

• схвалення - перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює обстановку невимушеності);
• самосхвалення - як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних недоліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);
• емпатія - як розуміння емоційного стану, проникнення в переживання свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).

Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:

• сенсорному - короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтервалі 0,1-0,5 сек;
• короткотривалому - визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту. Короткотривала пам'ять обмежується увагою до ЗО сек і ємкістю запам'ятовування (тобто числом запам'ятованих одиниць, що сягає "7±2");
• довготривалому - зберігається більша частина інформації. Довготривала пам'ять потребує від людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Під час спілкування більша частина почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її новизни, корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша - запам'ятовується дещо гірше, ніж остання. Легше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних засобів (малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються на слух, при обговоренні. Впливають негативно на запам'ятовування надмірні емоції, особливо критичні, звинувачення.

Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухання є правильне розуміння мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невербальних засобів спілкування виділяють чотири групи найбільш ефективних сигналів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні.

1. До візуальних сигналів належать:

Кінесичні: рухи голови, рук, ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, поза, постава, посадка голови, напрям погляду, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).

Проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення природної будови тіла (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках).

2. Акустичні сигнали поділяються на:

паралінгвістичні (якість та діапазон голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку);
ексталінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, хлюпання носом, кашель).

3. Тактильні сигнали (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).

4. Ольфокорні сигнали (приємні і неприємні пахощі оточуючого середовища, природні і штучні пахощі людини).

Найбільш інформативними є такі п'ять сигналів:

• жестикуляція - рухи рук;
• міміка - зміни на обличчі;
• поза партнера - положення та рухи тіла;
• дистанціювання - відстань між партнерами та раптові рухи щодо її зміни;
• інтонація - явища, пов'язані з голосом.

Найбільш суттєвими з них є жести та міміка, які найбільш об'єктивно відображають реакцію на повідомлення. Людині зрозуміти їх значно важче, ніж замінити слова в реченні, вони несуть до 40% інформації.

Найближчі відкриті тренінги Деревицького