Словесный ринг

Место человека в жизни сильно зависит от того, как он умеет договариваться. Судьба же самих переговоров определяется мелочами, которые можно контролировать и даже инициировать.

Ежегодно на полки книжных магазинов попадает огромное количество изданий, повествующих о том, как правильно вести себя на переговорах. Их авторы, начиная от Карнеги и заканчивая консультантами иностранных спецслужб по нейро-лингвистическому программированию, пытаются объяснить нюансы и секреты участия в специализированных беседах.

Но то ли книги не рассчитаны на славянский менталитет, то ли перевод не совсем адекватен, практической пользы от прочтения подобных произведений не очень много. Исключение составляют материалы по кризисным переговорам, где, как известно, западные специалисты на голову выше наших.

Отечественных же советчиков днем с огнем не сыщешь, потому мы решили обратиться за рекомендациями к тем, кто чаще всего присутствует на переговорах – к представителям бизнеса.

Домашнее задание

Как любое шоу начинается со сценария, так и переговорам предшествует подготовка. «По сути, от этого этапа зависит 90–95% успеха», – считает Александр Гуцал, руководитель отдела снабжения компании «Кока-Кола Бевериджиз Украина ЛТД». По его словам, нужно четко определить рамки, в которых вы можете идти на уступки. При этом желательно продумать все детали, которые могут обсуждаться – деньги, сроки, люди и пр. Желательно также кратко прописать речь главного оратора, хотя не исключено, что в ходе встречи многие тезисы придется пересмотреть.

«Как известно, уравнения со многими переменными имеют не одно решение. Это справедливо и для переговоров», – констатирует Валерий Лановенко, генеральный директор «Майкрософт Украина». Таким образом, формально идя на уступки оппоненту, в целом можно выиграть дуэль.

Необходимо также получить информацию и о том, с кем собственно будут проходить переговоры – его интересы, хобби, политические взгляды. По словам Наталии Рымаренко, начальника департамента маркетинга и рекламы компании «Навигатор», от этих данных зависит даже то, в какой одежде отправляться на встречу.

Сергей Силин, глава пресс-службы ТАС-Инвестбанка, отмечает, особенно важны элементы туалета при переговорах с должностными лицами финансовых кругов. Так, представительница известной семьи банкиров признавалась, что всегда обращает внимание на часы и туфли просителя крупной суммы кредита и уверенно ли он себя чувствует в дорогом костюме. Естественно, это не 100% гарантии, но все же…

Если переговоры проходят на территории визави, то иногда ваша внимательность и полученная заранее информация может полностью изменить ситуацию в вашу сторону. Несколько восторженных слов о профессионализме и тонком вкусе фотографа, чьи работы висят в кабинете директора фабрики – и вы друзья навек. Тем более что этот профессионал – сам директор, который даже не догадывается, что вы знали об этом заранее.

По мнению Александра Гуцала, особенно важна подготовка, если беседовать придется с иностранцами. «От того, кому первому подать руку, предложить чай, с кем первым заговорить, может зависеть весь исход такого мероприятия», – поясняет он. И если читатели уже начали подхихикивать, представляя себе неумелые поклоны и чайные церемонии с представителями Востока, смеем уверить вас, что учитывать табель о рангах и традиции в случае переговоров с европейцами не менее актуально.

Место и стратегия

«Безусловно, родные стены помогают», – говорит Александр Гуцал. В любой момент можно вызвать ассистента с кофе, поднять телефонную трубку, что в ряде случаев просто необходимо для изменения хода переговоров.

Принимая «коллег» на своей территории, хозяева автоматически получают фору при встрече. Хотя есть и противоположные точки зрения. «Я заметила, что с партнерами по бизнесу легче добиться приемлемых условий или скидок, проводя встречу на их территории, когда хозяева расслаблены», – делится опытом Юлия Голота, менеджер по развитию нового бизнеса рекламного агентства Provid/BBDO.

Сложные переговоры можно вести целой командой. Это дает возможность сбить темп и направление обсуждения вопроса. Однако заранее необходимо определить, кто за какой вопрос отвечает. «У меня был случай, когда именно благодаря четко продуманной стратегии переговоров мы выиграли тендер, – вспоминает Юлия Голота. – Участники нашей команды не перебивали друг друга, а дополняли как в презентации нашего видения, так и в ответах на вопросы оппонентов».

Кроме того, в качестве группы поддержки можно включать «узких» специалистов, которые смогут ответить на самые каверзные вопросы. Например, на переговорах с региональными заказчиками незаменимы будут дилеры из этого региона. Именно такие знатоки своего дела не дадут завести переговоры в тупик.

А подобное случается нередко. Возможно, обилие обсуждаемых аспектов либо изначальный настрой противоположной стороны приводят к тому, что беседа останавливается. Тогда все зависит исключительно от умения кого-либо из участников переговоров сдвинуть процесс с мертвой точки. Но есть и ноу-хау.

Разговорная реабилитация

Валерий Лановенко, например, рекомендует расширить тематику обсуждаемого: «Введите в дискуссию новые переменные. Скажем, к разговору о цене можно добавить, качество, график поставки, сервис и многое другое».

По словам Сергея Силина, можно варьировать темп переговоров – медленно и очень подробно обсуждать второстепенные вопросы, например, сроки, а затем ускоряться, когда речь заходит о процентной ставке или цене. «После чего с дрожью в голосе согласиться на “выгодные” условия и поставить трагическую точку», – рекомендует банкир. В таком случае противоположная сторона чувствует себя настоящим победителем.

Нередко собеседника подводят к определенным выводам, ссылаясь на авторитетных специалистов или используя фразы вроде «как всем известно», обобщения (мы, все), благодаря которым собеседник чувствует себя частью описанной ситуации. «Формальной логики можно добиться и с помощью фраз ”если…, то..”, “… соответственно”, которые порой могут помочь оппоненту увидеть причинно-следственную связь даже там, где ее и нет», - советует менеджер Provid/BBDO.

Но все же оптимальным вариантом, как отмечает Александр Гуцал, является резкая смена темы или стиля беседы.

Если процесс переговоров затянулся на много недель, можно пойти на более рискованные действия. «Когда общение с клиентом постоянно происходило на веселой ноте, а при очередной встрече начать вдруг вести себя очень строго, то, как показывает практика, это заставляет оппонента задуматься и в итоге приводит к желаемому результату», – констатирует Марина Белоголовая, директор агентства Kidnapping.

Нередко случается, что собеседники попросту тонут в обилии получаемой информации. Ариадна Бахматова, руководитель проектов PR-агентства Starget, рекомендует упростить повествование: «Маркетинг-директор агентства Adam Smith Advertising, например, часто переходит на свою излюбленную тему – футбол. Он проводит параллели, рисует картины с футбольного поля, которые помогают в простой и легкой форме донести суть сложной стратегии».

Оригинальный выход из противоположной ситуации, когда в терминах или обилии информации тонете вы, есть у Марины Белоголовой: «Существует простой, но очень действенный прием: легкое касание руки оппонента. Это заставляет его остановить свою речь. Тогда можно с легкостью перехватить инициативу». Впрочем, применять этот прием надо избирательно – поскольку реакция может быть очень неожиданной.

По словам Сергея Силина, есть и более действенные, пусть и грубые методы. «Собеседника можно сбивать с темпа, что в конечном итоге вообще выведет его из строя, – продолжает банкир. – Можно постукивать пальцем, ботинком или ручкой в такт речи оппонента, а затем резко (в нужный момент) прекратить. Абсолютное большинство спикеров сбивается».

Другой вариант – невзначай попросить собеседника сделать маленькое одолжение, скажем, закрыть окно. Это не только создаст нужную паузу, но и уменьшит агрессию противоположной стороны. «Кстати, можно прийти с развязанным шнурком и в случае необходимости вспомнить об этом», – рекомендует представитель ТАС-Инвеста.

Флегматики и агрессоры

Враждебно настроенные переговорщики лишь на первый взгляд кажутся серьезными противниками. С ними, бывает, легче добиться нужного результата. «В моей практике было несколько случаев, когда была установлена хорошая цена, а мы продолжали торговаться за 0,2%», – вспоминает Александр Гуцал. Без откровенной агрессии противников, это вряд ли удалось бы.

В разговоре с агрессорами стоит выдерживать паузы и разговаривать на тон тише. «Это поможет разозлить “противника”, что даст возможность легко убедить его в чем-то», – отмечает Сергей Силин. Такая тактика делает вас еще и более серьезными и значимыми в глазах собеседников.

Опасный момент, когда противоположная сторона начинает сдаваться. Это может привести к тому, что переговоры закончатся ничем, ведь агрессоры любят быть победителями. Не стоит злорадствовать, лучше поддержать партнеров, сделать акцент на их достоинствах и уникальности.

Чрезвычайно сложно общаться с флегматичными и зажатыми собеседниками. «Чтобы растормошить оппонента, стоит найти ту тему, которая будет ему интересна. Причем она может вовсе не касаться предмета переговоров», – отмечает Елена Вольская, директор и управляющий партнер консалтинговой компании EBS.

Также надо попытаться понять, что именно беспокоит собеседника в данный момент, дать ему возможность высказаться на эту тему, чтобы потом переходить к более важным вопросам.

Но, безусловно, любую из перечисленных проблем можно решить с помощью шутки. «Добрый юмор всегда полезен, если он, конечно, уместен», – считает Елена Вольская.

«Хорошая шутка приводит к смене психологического климата во время переговоров, что значительно их упрощает и ускоряет», – уточняет Александр Гуцал.

Умение вести переговоры – это, безусловно, врожденный дар. Но не стоит отчаиваться: профессиональным переговорщиком можно стать, постоянно практикуясь и анализируя не только свои ошибки, но и чужие.

Источник: Деловой журнал, http://www.reklamaster.com .

Найближчі відкриті тренінги Деревицького