В первой статье цикла, вышедшей
в «Работе сегодня», № 34, 7 сентября 1998 г.,
рассказывалось о том, кто такие агенты, в чем заключается их работа,
какие методы используются ими для поиска клиентов, как правильно
построить первый телефонный разговор с потенциальным клиентом.
Психологами установлено, что каждому из нас требуется около полутора
минут для того, чтобы сформировать первое (как утверждает молва, самое
правильное) мнение о человеке, явлении, событии.
Отсчет этих 90 секунд начинается сразу же, как только вы пересечете
порог кабинета потенциального клиента. Конечно, вы хорошо подготовлены к
разговору, знаете достоинства товара (услуги) и имеете наготове
аргументы в пользу предлагаемого сотрудничества. Однако они убедительны
пока только для вас, а ваш партнер еще ничего о них не знает.
Надо подготовить его к восприятию ваших слов, создать обстановку, в
которой его внимание будет целиком принадлежать вам. Прежде чем вы
узнаете, как этого можно добиться - несколько слов о физиологии
человека. Хотим мы того или нет, но наше появление перед клиентом
является для него стрессом -человек вы для него новый, и кто знает, чего
можно от вас ожидать?
Физиологический механизм действия стресса таков - железы внутренней
секреции выбрасывают в кровь дополнительное количество гормонов, и под
их действием человек внутренне напрягается. Готовясь противостоять
стрессу, он ощущает беспокойство, неудобство, напряженность, снять
которые можно только физическим действием, движением. Чем выше
концентрация гормонов в крови человека, тем больше сил он затрачивает на
то, чтобы утихомирить свое тело, и тем меньше - на ведение переговоров.
Человек становится невнимательным, не вникает в суть ваших аргументов и,
в конце концов, может счесть ваши доводы неубедительными. Поэтому на
первом этапе переговоров вашей задачей становится реализация такой
модели поведения, которая позволит вашему партнеру не ощутить никакого
неудобства при общении с вами.
Правильный подход...
Психологами установлено наличие прочной взаимосвязи между походкой
человека, его социальным положением, характером, темпераментом,
намерениями. Например, походка типа «индейский шаг» (идущий опирается на
пальцы ноги, а не на пятку, как ходят европейцы). Шаги при этом
получаются тихие и мелкие. Эта походка выдает показную сосредоточенность
и явное нежелание привлекать к себе внимание. Она характерна для людей,
погруженных в свои заботы. Речи о равноправном партнерстве с
учетом интересов двух сторон тут быть не может. Такие люди очень
внушаемы и готовы занимать в беседе подчиненное положение, и редкий
руководитель не попробует использовать эту слабость партнера для своей
пользы.
Почти каждый из нас при ходьбе ставит ногу так, что носки ботинок
смотрят в разные стороны. Люди, у которых эта особенность походки
бросается в глаза, характеризуются обостренным вниманием к окружающим.
Наблюдательность делает их очень неудобными собеседниками. Они способны
к нетривиальным выводам и проявляют внешнюю нелогичность в поступках,
часто ставящую в тупик собеседников. Они не любят играть вторые роли и
всегда стараются захватить лидерство на переговорах.
Люди, при ходьбе ставящие ногу на пол всей ступней, со стуком и
грохотом, обычно несдержанны и не стесняются демонстрировать эту черту
характера окружающим. Они бесцеремонны, раздражительны, склонны к
решению своих проблем силовыми методами, лучше других знают, что и как
нужно делать, и очень обижаются, если не следуют их советам.
Танцующая походка выдает человека легкомысленного и несерьезного. Их
обещания не соответствуют реальным делам.
Если ваша походка совпадает с одной из описанных выше, вам необходимо
срочно ее подправить. Конечно, ваш характер от этого не изменится, но на
партнера это произведет нужное впечатление. Походку необходимо сделать
такой, чтобы она не привлекала внимания окружающих.
Следующий элемент вашей модели поведения - приветствие.
«Ну, здравствуй. Это Я...»
Ни в коем случае его нельзя произносить на ходу. Совместив
приветствие с приближением к столу, вы, конечно, выгадываете время, но
внимание партнера будет разделено на две части - ему придется отвлечься
от наблюдения за вашим поведением (что в настоящую минуту для него более
важно) и слушать то, что вы ему скажете. Скорее всего, он не сможет
правильно распорядиться ни той, ни другой информацией.
Если вы решили ознаменовать встречу крепким мужским рукопожатием, то
тут важно не переборщить. Людей раздражают обе крайности - и слишком
сильное и слишком слабое рукопожатия. Слабое - интерпретируется как
проявление неуверенности или брезгливости, сильное - как проявление
агрессивности. В одном из рассказов О’Генри приветствие ковбоев описано
великолепной фразой: «В их рукопожатии погибали даже микробы».
Рукопожатие также способно показать намерения человека, позицию,
которую он планирует занять на переговорах. Если рука подается тыльной
стороной вверх, то заявляется претензия на лидерство в переговорах, если
ладонью вверх, то - на подчиненное положение. И та, и другая модели вам
не подходят - подавайте руку ровно. А что же ваш партнер? Он вполне
может считать, что поскольку он хозяин кабинета, то и в переговорах
лидировать нужно ему. К счастью, мы в состоянии повлиять на вашего
партнера и в этом.
Если вы заинтересованы в равноправных переговорах, поступайте
следующим образом. Приняв руку, протянутую для рукопожатия, поверните
ладонь вертикально, сделайте шаг навстречу и другой рукой возьмите за
локоть собеседника. Такие действия не дадут включиться программе
«превосходства».
По правилам этикета тон общения всегда задает хозяин кабинета, и
поэтому серьезной ошибкой будет, пусть даже из самых благих намерений
инициировать рукопожатие самому. Это будет похоже на желание захватить
инициативу на переговорах. Поэтому на первом этапе вы должны лишь
откликаться на действия хозяина кабинета.
Отсутствие рукопожатия не должно вас настораживать. Вежливое
«Здравствуйте, присаживайтесь, пожалуйста!» вполне может заменить
его.
«Когда полицмейстер приглашает присесть, стоять становится как-то
неудобно...»
Выбор места за столом переговоров также имеет немаловажное значение
для создания неконфликтной атмосферы. Благодаря книге А.Пиза «Язык
телодвижений» сегодня, вероятно, каждый знает, что наилучшим местом для
начала переговоров является место справа от хозяина кабинета, через угол
стола. Но что делать, если вы не можете занять это место, если стол,
например, Т-образный, а стулья сбиты между собой? Используйте другие
возможности влияния на партнера. К счастью, они у вас есть. Благодаря им
даже молчание может быть красноречивым.
Ваше молчание может означать: «Ты говоришь такую ересь, что я даже
возражать тебе не желаю!» или «Ты говоришь так здорово, что я даже не
решаюсь тебя перебивать!» Желая выразить симпатию собеседнику, вы должны
выбрать место недалеко от него, наклонить тело в его сторону и
повернуться так, чтобы не оказаться боком к своему партнеру. На лице
улыбка, а руки - на виду у собеседника, но не должны образовывать
защитного барьера перед собой. Под последним подразумевается любое
положение рук, расположенных поперек тела (например, сцепленные пальцы
или кулак, зажатый в ладони). Особое внимание нужно уделить установлению
хорошего глазного контакта. Следить за лицом клиента надо и тогда, когда
говорим мы, и когда инициатива в разговоре переходит к нему.
Восприимчивость к доводам собеседника подтверждается кивками головой,
активной жестикуляцией, мимикой. Не перебивая речи партнера, вы с их
помощью можете показать, что внимательно слушаете и реагируете на
высказывания. Особенно эффективен для этого прием «отзеркаливание
позы».
Психологами отмечено, что если два человека ведут неконфликтное
общение, то поза, принимаемая одним, будет копироваться партнером.
Происходит это потому, что в голове у человека выстраивается очень
простая логическая нить: «Мы одинаково думаем - мы одинаково действуем»,
а следовательно: «Раз я - хороший, а он действует как я, то и он
хороший».
Цепочка рассуждений работает как в ту, так и в другую сторону: «Он
действует как я, следовательно, и думает как я, значит, он такой же, как
я». Таким образом, мы можем сформировать у партнера нужный нам
положительный образ. Прием этот очень эффективен, но реализован он может
быть только тогда, когда информация, которую вы передаете партнеру
словами, полностью совпадает с другими вашими действиями. В качестве
примера «нестыковки» двух уровней общения (в психологии они называются
вербальный - словесный, и невербальный) можно привести такую ситуацию.
Вы приходите на переговоры, ваш партнер говорит вам: «Слушаю вас» и...
начинает звонить по телефону. Тут налицо явное несоответствие. Ваш
партнер не может полноценно общаться сразу с двумя собеседниками.
«Позвольте пару слов без протокола...»
Определившись с выбором места за столом, было бы ошибкой сразу же
приступить к обсуждению интересующих вас проблем. Существует правило,
согласно которому переговоры должен начинать хозяин кабинета. Почему это
правило необходимо соблюсти? Дело в том, что, пока не истекли положенные
полторы минуты, у хозяина кабинета еще не сложилось мнение о вас, и
отвлечь его в этот момент, значит, лишить себя возможности оказать на
него нужное влияние. Ведь именно в это время он особенно восприимчив к
информации, характеризующей вас как партнера по переговорам. Если в этот
момент отвлечь его внимание на обсуждение конкретных вопросов, то в его
восприятии вы останетесь неким «белым пятном», и хозяину кабинета
придется отвлекаться и «доформировывать» ваш образ в процессе
переговоров. Поэтому, передав визитную карточку, не спешите огорошивать
партнера своими предложениями. Дайте ему время освоиться с вашим
присутствием в его кабинете, да и сами осмотритесь по сторонам.
Этот небольшой промежуток времени можно просидеть молча, однако при
желании вы можете и это время заставить работать на вас. В психологии
существует правило, которое называется «Три да, три нет». Суть его в
том, что если в условиях однородных переговоров (переговоров по одной
конкретной проблеме) одним из участников было сказано подряд три «да»,
то с очень высокой степенью вероятности четвертый ответ тоже будет
утвердительным. То же самое случится, если будут сказаны три «нет». Это
свойство человеческой психики дает нам возможность еще до начала
переговоров начать формировать так называемую зону согласия. Для этого
нужно совсем немного - задавать вопросы, на которые наиболее вероятно
ответят «да». После нескольких минут такого разговора вы сможете вести
переговоры, по существу опираясь не только на логику ваших аргументов,
но и на некоторую общую мировоззренческую платформу. К тому же,
оказывается, совсем не так важно, по какому поводу будут сказаны эти
«да», главное, что, прозвучав, они создадут атмосферу единомыслия. Этот
прием вы можете активно использовать не только до переговоров, но и в
процессе их проведения.
