БЛОГ: ДЕРЕВИЦКИЙ В LIVEJOURNAL. 2008-2010 г.г. http://dere.kiev.ua, http://dere.com.ua 10 "ПРАКТИЧЕСКИХ" СОВЕТОВ - КАК СТАТЬ ИНТЕРЕСНЫМ ЧЕЛОВЕКОМ? К нашему старому разговору об интересноти человека нашел в " Энциклопедии для подростков" пакет "спецрекомендаций". В этом, в общем–то, банальном перечне интересно одно – все рекомендации сводятся либо верности собственному стилю, либо к коммуникативным навыкам: Ваша привлекательность зависит от широты ваших интересов. Если вы станете эрудированным и увлеченным человеком – это здорово поможет вам привлечь к себе внимание окружающих и добиться их уважения. Старайтесь, чтобы каждый чувствовал себя с вами желанным собеседником. Будьте доброжелательны и приветливы со всеми. Доброта почти ничего не стоит, зато как дорого ценится окружающими – друзьями и знакомыми. Ставьте ушки на макушке, слушайте внимательно. Нет ничего более тоскливого, чем человек, говорящий и слушающий только себя. Поэтому, если вы хотите, чтобы вас слушали и услышали, сначала сами научитесь слушать своего собеседника. Постарайтесь замечать в себе лучшее. Нет страшнее врага чем самоуничтожение. Сосредоточтесь на лучших чертах своего характера, на сильных сторонах своей натуры. Боритесь со слабостями! Будьте собой, не стремитесь подражать кому–то. Окружающих всегда привлекают те люди, у которых развито чувство собственного достоинства. Сопротивляйтесь постороннему влиянию! Мириться с тем, что вам не нравится или вовсе чуждо, не нужно. Это может привести к самым неприятным последствиям. Не бойтесь того, что о вас будут думать другие, если вы "идете не в ногу со всеми". Люди часто сплетничают или завидуют. Поступайте так, как считаете правильным, и ваши истинные друзья будут уважать вас за это. Учитесь вести беседу. Разговаривая с малознакомыми людьми, думайте о том, что может быть в разговоре интересным для них и примите это во внимание. Не скрывайте свои способности и возможности!!! Демонстрируйте их. Быть довольным собой очень важно: так вы становитесь еще более привлекательным для окружающих. Говоря с человеком, смотрите ему прямо в глаза,– это говорит о вашем дружелюбии. Если у вас есть чувсво юмора, пользуйтесь им! Смех полезен для здоровья, – скажет вам любой врач. Быть подростком нелегко, многое в жизни для вас– в первый раз! Эти годы в вашей жизни – своеобразный испытательный срок для последующей взрослой жизни. И подчас ничто не может помочь вам выстоять в какой–либо ситуации – спасет лишь чувство юмора. Ведь намного приятней видеть человека, который умеет всегда, даже в плохом находить хорошее, а в самой никудышной ситуации найти смешное. Спору нет: положительные эмоции полезнее, да и приятнее отрицательных. 20 ЗАВЕТОВ ДЭЙНА КАРЛСОНА Bногда случайные прогулки по сети приводят к таким буквам, которые заставляют задуматься... Итак: Перед тем, как начать собственный бизнес: 1. Не бросай свою обычную работу 2. Не создавай юридическое лицо. Семьдесят пять процентов всех бизнесов созданы частными предпринимателями, и они уже зарабатывают деньги. 3. Не открывай банковский счет. Твой личный банковский счет отлично сработает на случай если кто захочет выписать тебе чек или если тебе понадобится за что-то заплатить. 4. Не арендуй офис. Работай из дома. Он не потребует ни страховочных депозитов, ни депозитов за первый и последний месяцы. Кроме того, это можно списать на расходы в налоговом учете. 5. Не нанимай адвоката. Разве ты уже не знаешь того, что скажет тебе адвокат, или не сможешь узнать на Ноло (сайт?) либо в хорошем книжном магазине? Адвоката нужно звать лишь в двух случаях: если ты сам в тюрьме, или же если на тебя вышел адвокат кого-то другого. 6. Не нанимай бухгалтера. Взяться за дело поможет программа Quickbooks Simple Start. 7. Не бери кредит. Для того, чтобы взять в долг, даже у твоей семьи, от тебя потребуется сделать слишком много всего из этого списка. И кроме того, если ты получаешь кредит, ты знаешь, что работаешь на банк, а не на себя. 8. Вообще никого не нанимай. Не нанимай кого-то, если ты можешь сделать это сам. Для прочих дел используй подрядчиков и дай им 1099(?). 9. Не получай лицензий для бизнеса. Я не поддерживаю идею дурить правительство. Как только ты в состоянии продавать свой продукт/услугу, немедленно отправляйся и оформляй все необходимые лицензии и разрешения на ведение бизнеса в своей юрисдикции. 10. Не пытайся патентовать что либо. На получение патента уйдет от 1,5 до 2,5 лет. Кто знает, как потом будет выглядеть рынок. 11. Не разрабатывай себе логотип. Ты сам свой персональный бренд, и логотип тебе не нужен. 12. Не трать время понапрасну на выбор названия для компании. Как частный предприниматель у тебя уже есть имя для бизнеса – твое собственное имя. 13. Не рекламируйся. Реклама стоит денег и требует времени на подготовку. Для продаж нужен лишь ты. 14. Не покупай офисных расходников. Если тебе нужен карандаш, возьми его на кухне или в рюкзаке твоего сына. Ты же работаешь из дома, не так ли? 15. Не покупай никакого оборудования. Отдай все на аутсорсинг. Fedex Kinkos справится с распечатыванием твоих документов, а вместо показного транжирства на почтовые весы сходи на почту. Нужно что-то большое (громоздкое)? Арендуй это. Если ты не в состоянии арендовать этот предмет поденно, возможно есть другая компания в округе, которая им владеет. Разве нельзя арендовать его на время их ночного перерыва? 16. Не пытайся найти партнера. Зачем тебе нужен партнер? Капитал? Не бери кредиты. Тебе нужен кто-то с опытом продаж? Если ты сам изобрел продукт/услугу и не можешь ее продать, ее никто не сможет продать. 17. Не вступай в Торговую Палату. В Торговых Палатах прекрасные общительные люди, ты можешь проводить встречи и заниматься налаживанием связей с другими местными бизнесменами. Но сейчас тебе незачем заводить связи, тебе надо продавать. Кроме того, ты всегда можешь сходить туда как посетитель. 18. Не рассказывай никому из друзей о бизнесе, которым ты займешься в ближайшем будущем. Каждая минута, которую ты потратишь на рассказы о будущем бизнесе кому-то, кого ты любишь, это - минус минута, которую тебе следует потратить на поиски покупателя твоего продукта/услуги или на то, чтоб улучшить его/ее. Плюс каждый знает что «предприниматель» означает разговоры и никаких действий: не будь одним из них. 19. Не пиши бизнес-план. Разумеется, ты должен знать, что собираешься предпринять, и как ты будешь зарабатывать деньги, но не трать зря время на сведение всего этого в структурированный план. 20. Не заводи рабочий телефон или почтовый юридический адрес для бизнеса. У тебя есть мобильник, используй его. Если кому-то потребуется отправить тебе почту, пусть они вышлют ее тебе на твой домашний адрес. Помни, ты там работаешь. " 50 ФАКТОВ, КОТОРЫЕ ВАШИ КЛИЕНТЫ ХОТЕЛИ БЫ ВАМ СООБЩИТЬ Некоторые пункты этого списка могут выглядеть цинично, но это не так. Это факты, и не важно какой тип клиентов вы обслуживаете. Меня не интересует, что ваши клиенты это доноры органов, или мастера Дзен, или занесли миллион долларов в вашу некоммерческую организацию. В каждом из нас есть нелицеприятные черты характера, которые проявляются, как только мы оказываемся в роли заказчика. Если вы знаете, действительно знаете эти 50 пунктов о своих клиентах, и действуете соответственно, то вы завоюете их доверие и любовь. В конце концов, кто не хочет, чтобы его любили, несмотря на все наши недостатки? Чем лучше вы понимаете хорошие и плохие стороны характеров ваших клиентов, тем лучше вы сможете оказывать им услуги. Вот 50 пунктов, которые ваши клиенты хотели бы сообщить вам: они, о том каким они видят вас и ваши взаимоотношения с ними. 1. Мне не нужно, чтобы ты был идеальным. Мне нужно быть уверенным в том, что на тебя можно положиться. 2. Скажи мне, когда чего-то не знаешь, это поможет мне начать доверять тебе. 3. Мне действительно важно, чтобы ты нашёл время поблагодарить меня за моё дело или поступки. 4. Мне не нужно, чтобы ты был суперменом, просто делай, что обещал и делай аккуратно. 5. Приветливый голос в трубке телефона значит гораздо больше, чем ты можешь себе представить. 6. Твои сотрудники общаются со мной точно так же, как ты общаешься с ними. 7. Мне не придёт в голову, что я напрасно потратился, до тех пор, пока я уверен, что получил что-то действительно ценное. 8. Моя жизнь полна стрессов. Если ты можешь помочь мне избавится от части нервотрёпки, ты станешь действительно ценным партнёром для меня. 9. Я хочу рассказать, как сделать наши отношения действительно ценными для меня. Почему ты ни когда не спрашиваешь? 10. Я не понимаю многое из того, что ты мне говоришь. Излагай яснее. 11. Мне очень трудно. Если ты мне продашь что-то простое, но в всё-в-одном, чем я смогу сразу пользоваться, без всякого обучения, буду очень благодарен. (Готов даже переплатить). 12. Мне хотелось бы тебе доверять, но мне вообще трудно верить, кому бы то ни было. 13. После того, как ты завоевал моё доверие, можешь слегка напортачить. Разок. Я прощу. Ну если, конечно, не решу, что ты принимаешь это, как должное. 14. Когда я рекомендую тебя друзьям, и ты предоставляешь им исключительно хорошие услуги, я выгляжу в их глазах и чувствую себя умнее. Мне это очень нравится. 15. Большую часть времени я напуган до смерти. 16. Чем богаче я становлюсь, тем более падок на бесплатные подарки. 17. Часто я чувствую себя, как потерянный ребёнок. Я ни когда не признаюсь в этом. Но мне очень хотелось бы, чтобы обо мне позаботились. 18. Я очень злюсь, когда кто-либо предполагает, что я был не прав. Даже если это и так. Это не мешает мне уважать тебя за то, что ты мне это скажешь. 19. Мне очень нравятся подарки, которые больше ни кто от тебя не получит. 20. Я не понимаю, как пользоваться твоим чёртовым сайтом, но в жизни тебе не признаюсь, потому что это заставит меня чувствовать себя тупицей. 21. Нет хуже чувства, чем ощущение, что я обманулся в своих ожиданиях. Поэтому, если я ору на тебя или на кого-то из твоих сотрудников, то вот, скорее всего именно это и произошло. 22. Наши отношения не равноправны и ни когда не будут такими. 23. Я дико ревную, если прихожу к выводу, что ты любишь других клиентов больше чем меня. 24. Мне не интересны твои оправдания и извинения. Как правило я их не слышу, а когда слышу, это меня дико раздражает. 25. Я думаю, что я чрезвычайно интересный человек. 26. Ненавижу продавцов, но действительно очень люблю покупать. 27. Мне нравится общаться по телефону\через сайт\почту и я ненавижу, когда ты пытаешься заставлять меня связываться с тобой по телефону\через сайт\почту. 28. Мне хочется купить, но мне нужно, чтобы ты помог придумать оправдания этой покупке. 29. Есть вещи в жизни, которые я боюсь потерять. Если ты можете сделать так, чтобы я чувствовал, что ты помог мне их защитить, моя благодарность может не иметь пределов. 30. Я дам тебе всё, что ты попросишь, только помоги мне не чувствовать себя дураком. 31. Я хочу, чтобы ты многое сделал для меня. Лучше, если ещё больше сделаешь. 32. Да, лучше я сделаю всё через задницу, чем учиться чему-то новому. 33. Расскажи мне что-нибудь, про то, что ты продаешь, чтобы я мог похвастаться перед друзьями и знакомыми, какую чудо-штуку я купил. 34. У меня память, как у золотой рыбки. 2 секунды. Если ты долго не звонишь и не пишешь -- значит тебя нет. 35. Когда речь идёт о моей страсти, сумма не имеет ни какого значения. 36. То, в чём ты думаешь, что лучше других, совсем не то, в чём ты действительно лучше других. Спроси меня и я расскажу, в чём же ты лучший. 37. Мне нравится, когда обращаются ко мне лично. 38. Меня дико бесит, когда во время переговоров ты отвечаешь на телефонные звонки. 39. Трудности пугают меня больше, чем смерть. 40. Я ленив, очень ленив, но не признаюсь в этом. 41. Я эгоист, но не признаюсь в этом. 42. Я тщеславен, но не признаюсь в этом. 43. Я нерешителен, но не признаюсь в этом. 44. Не смотря на всё вышесказанное, в душе я уверен, что я лучше, чем большая часть других людей. Помоги мне поверить в это и мы подружимся очень быстро. 45. Мне кажется, я заслуживаю большего, чем получаю от жизни. 46. Я хочу рассказать вам всё, что вам нужно узнать, чтобы я купил у вас, но я очень ленивый. Сделай так, чтобы мне это было просто тебе это рассказать и я расскажу. (Особенно, если похвалишь. Ну немножко.) 47. Большую часть времени я не знаю, чего я хочу. Покажи. 48. Я постоянно мечтаю о том, как хорошо мне могло бы быть, но не пошевелюсь. Двигаться буду, только тогда, когда надо защитить то, что уже имею. 49. Я считаю, что во всех моих неприятностях виноваты другие. Помоги мне сохранить это уютное заблуждение, и я поверю всему, что ты мне рассказываешь. 50. Это действительно всё про меня. АДЕКВАТНОСТЬ ОРУЖИЯ Недавно мне уже в который раз довелось диагностировать начальный уровень квалификации переговорщика-оппонента по его излишней вооруженности - он предложил столь сложную стратегию разговора, которая в нашем случае была орудийной стрельбой по воробьям... Имейте ввиду, что еще до обмена первыми выстрелами, еще на этапе планирования разговора есть смысл перехватить наблюдение и заставить оппонента первым дать свое сценарное виденье общих шагов к сделке. Говорят, в разговоре проигрывает тот, кто первым открывает рот... К РАЗГОВОРУ ОБ АГЕНТСКОМ ПРОДУКТЕ И ЮМОРЕ Спрашивают: "Какой может быть продукт, если агент ничего не производит?". Если угодно, назовите агентский продукт разновидностью упаковки. Вагонами можно продавать уголь. Но ведь и вагон - упаковка. Ну а все остальное просто необходимо дозировать-расфасовать, завернуть-закрыть-затарить, подписать-раскрасить-этикетировать - и упаковать в аргументы, эпитеты, оживить интересностями. Вся эта обработка уже готового продукта - вы, агент. Ваша упаковка уникальна. Она уникальна как и продукт, как и товар. Она заряжена вашей энергией, расцвечена вашей эрудицией и уместными байками, она согрета вашими эмоциями, сдобрена вашим юмором, защищена вашим ручательством, она ОЧЕЛОВЕЧЕНА, и, если это позволительно, даже одухотворена вами. Кстати, если после полугода работы в агентской профессии вы не сломаетесь, то ваша продукция неизменно будет сдобрена юмором (если это не так, то, значит, вы скоро чокнетесь). Впрочем, следите за тем, чтобы ваш шутливый стиль отношения к работе и жизни не вылез вам боком. И - никогда не смейте покушаться на чужие фантазии! Помните Коровьева из "Мастера и Маргариты"? В конце романа он преображается в мрачного темно-фиолетового рыцаря с никогда не улыбающимся лицом. "Рыцарь этот некогда неудачно пошутил насчет света и тьмы и был за это наказан Воландом. Своеобразным прототипом рыцаря Фагота здесь послужил, по всей вероятности, бакалавр Сансон Карраско, один из основных персонажей булгаковской инсценировки "Дон Кихота". Сансон, стремясь заставить Дон Кихота вернуться домой, принимает затеянную им игру, выдает себя за рыцаря Белой Луны, побеждает Дон Кихота и вынуждает его вернуться к родне. Дон Кихот, вернувшись домой, не может перенести крушения своей фантазии и умирает. Сансон становится невольным виновником его гибели. Герцог говорит рыцарю, ранившему Дон Кихота, что "шутка зашла слишком далеко", а умирающий идальго называет рыцаря Белой Луны "наилучшим рыцарем из всех", но "жестоким рыцарем". Можно предположить, что именно рыцарь Белой Луны наказан Воландом столетиями вынужденного шутовства за неуместную, трагически закончившуюся шутку над рыцарем Печального Образа" (Б.В.Соколов, «Роман М.Булгакова "Мастер и Маргарита"», М., "Наука", 1991). Вот один из секретов не утомительных и вдохновляющих продаж: серьезный товар под с эксклюзивным личностным соусом - под соусом с легким привкусом веселого отношения к жизни... АЛАВЕРДЫ О ПРИЕМАХ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА Сначала обьясню заголовок. Когда-то Алекс Левитас говорил, что продажи - это не его тема. Но, занимаясь партизанским маркетингом, куда ж ты уйдешь от продаж? Недавно он рассказал несколько историй интересных контактов, в которых торговца выручало умение заметить в клиенте какую-то мелочь, которая потом становилась платформой для выстраивания отношений. В этом материале тезка ссылался на Деревицкого, ну а я просто не могу не ответить взаимностью: вот те хорошие истории Левитаса о продажах: "Был у меня как-то разговор с потенциальным клиентом. Договаривались о корпоративном семинаре для его команды, но так и не сговорились. И уже выходя из кабинета, я заметил за стеклом в шкафу знакомую бумажку: слегка выцветший диплом "Шесть континентов" (для тех, кто в теме - не "Р-6-К", а ещё "Р6К"). И совершенно автоматически бросил, выходя: - Семьдесят три! Директор догнал меня на выходе из здания, затащил обратно в кабинет, велел секретарше заварить кофе и ещё часа полтора мы проговорили. Причём тон разговора уже был совсем другим. Для тех, кто не знает, что такое QSL-карточка и кто такой JY1, поясню. Диплом "Р6К" или "Шесть континентов" выдавался Центральным Радиоклубом СССР тем радиолюбителям, которые, собрав своими руками ламповую радиостанцию, умудрялись связаться с коллегами-радиолюбителями из Европы, Северной Америки, Южной Америки, Африки, Азии и Австралии. Никакого интернета в те годы не было и в помине, и такая вот самодельная радиостанция была единственным способом для свободного общения с заграницей. Позже, в 2004 или 2005, диплом был возрождён Союзом Радиолюбителей России под названием "Р-6-К", но это уже не то - его уже можно получить, купив готовую радиостанцию в магазине, были бы деньги... Так что увидев голубой бланк за стеклом, я понял, чем увлекался хозяин кабинета, когда ещё не был бизнесменом. А позывной JY1, кстати, принадлежал королю Иордании - очень интересному дядьке, который настаивал на том, чтобы собеседники называли его просто по имени, потому что в эфире все равны, а одним из главных достижений всей своей жизни считал радиосвязь с домашней станции с американским космическим кораблём. Как потом выяснилось, мой собеседник был знаком с ним, но вот QSL-карточку получить так и не смог - советская почта, похоже, не пропустила конверт с золотой короной и обратным адресом: "Иордания, Амман, Его Королевскому Величеству"... А код "73" означает в лексиконе радиолюбителей что-то вроде "До свидания и всего доброго!" Так что, услышав эти слова, директор неожиданно обнаружил, что "мы с ним одной крови". Что, как Вы понимаете, не могло не повлиять на отношение ко мне. И даже когда выяснилось, что я не дорос до того уровня крутизны, когда получают собственные позывные, а работал лишь с коллективной станцией во Дворце Пионеров (причём с тех пор прошло так много лет, что я и позывной-то вспомнить затрудняюсь) - отношение ко мне всё равно осталось гораздо более тёплым, чем в начале знакомства. С другим человеком, владельцем сети супермаркетов, мне когда-то удалось найти общий язык после того, как я поинтересовался, не занимался ли он боксом - некоторые характерные движения у бывших боксёров остаются и через 20 лет после ухода с ринга. Я угадал, и дальнейшее общение с этим человеком было весьма тёплым. А одному из моих клиентов удалось получить контракт, о котором он мечтал несколько лет, поздравив потенциального клиента не с Новым годом и даже не с днём рождения - а с днём десантника. Бизнесмена из числа "детей дяди Васи", воевавшего в середине 80-х в Афганистане, и до сих пор выходящего в августе на улицу проорать: "Слава Маргелову!", поздравляли с этим праздником только бывшие сослуживцы - так что, получив с курьером поздравление от незнакомых людей, он тут же связался с ними лично, потом пригласил пообщаться, потом общение затянулось... К чему я всё это рассказываю? Когда Вы собираетесь на переговоры с потенциальным клиентом, поставщиком, кредитором или партнёром - имеет смысл помнить, что это не только контакт предпринимателя с предпринимателем, но и человека с человеком. И что если Вы с собеседником найдёте общий язык как люди, то и как бизнесменам Вам будет куда легче договориться. Поэтому не заклинивайтесь только на задаче, которая привела Вас на переговоры. Откройте глаза, посмотрите на собеседника, посмотрите по сторонам - вполне возможно, что Вы заметите что-то, что позволит вам поговорить не только о кредитах и поставках, но и на какую-то далёкую от бизнеса, но близкую Вам обоим тему. Ну а если Вы не из ленивых, то перед визитом к важному для Вас человеку потратьте четверть часа на то, чтобы поискать информацию о нём в Интернете. Глядишь, появятся темы для разговора..." АНОНСИРОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ КАЧЕСТВ Изучение нового человека - дело долгое и сложное. Иногда мы ищем хоть какие-нибудь дополнительные источники информации. Все наше подсознание на фоне такого исследования активно работает на поиск хоть какой-нибудь информации. В таком состоянии мы склонны очень доверчиво воспринимать любую информацию о человека. И даже ту, которую подает нам о самом себе этот наш новый знакомый. Манипуляторы и мошенники это хорошо знают, и потому особое направление их речевой работы - помощь в предварительном (и даже преждевременном) формировании наших впечатлений. Попробуйте однажды посидеть у шкафа с досье на ваших контакторов и сделайте попытку обнаружить эти усилия манипуляторов. Попробуйте за каждым знакомством припомнить: как сам себя анонсировал этот человек? Вообще-то, это весьма значимый пласт информации, который заслуживает отдельного исследования: что он говорит о себе? о каких собственных качествах предупреждает? о каких получаемых обвинениях вспоминает? что говорит об отношении к нему других людей? Я уже даже не говорю о том, какую роль играет соотношение такого искусственного и преждевременного имиджа и реального портрета человека... АНОНСИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ - КАК ВОЗМОЖНЫЙ СТИЛЬ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ Зачем тратить время на обработку возражений и вообще - зачем их ждать, если возражения можно генерировать и самому? Эта идея не нова. Но новую подсказку мы дадим. Анонс возможных возражений тоже может быть манипуляцией: он может толкать мысли клиента в сторону желанного для нас типа сопротивления. Одна из возможностей - подсказать такое направление возражений, на котором придется не доказывать качество и преимущества своего продукта, а лишь вместе с клиентом проверить, подойдет ли этот продукт к прекрасно известным нам клиентским особенностям и отличиям? - Наш продукт не удастся использовать, если у вас не хватает места для оборудования. Не можете ли вы нарисовать мне план помещения? О, так я даже не подскажу, где все это разместить!.. Вы говорите тут? А не будет ли оно мешать конвейеру? Нет? А как это проверить?.. НЕ "ЗА ХАРИЗМУ", А ПРОТИВ "АНТИ-ХАРИЗМЫ" ИЛИ ПОБЕДНЫЙ ПУТЬ ЛЕНТЯЯ Обзаведение харизмой и ее развитие требуют труда. Ведь это нужно что-то делать... Есть более простой путь. И пусть при этом градус харизмы окажется не максимально высоким, но зато соотношение эффекта и трудозатрат окажется более выгодным. Это путь с более высоким КПД... Смысл прост: вместо развития харизмы можно истребить анти-харизму. Мы не станем делать всего того, что усиливает персональное очарование, привлекательность, не будем умножать энергетический заряд и способность воодушевлять окружающих, не будем изобретать сногшибательную внешность и манящий голос. Ничего делать не будем. Будем только переставать делать. Просто перестанем делать все то, что рождает неприязненное отношение окружающих, разрушает симпатию, провоцирует огорчения, отвращение, то есть все то, что отталкивает людей и даже просто вызывает неудовольствие. В конце концов, прежде облачения в дорогое платье вполне разумно просто помыться, постричься, побриться... Можно не изучать изощренные технологии манипуляции, а просто перестать отталкивать клиентов речевыми штампами. Можно не учиться говорить, а просто перестать быть невнимательным. Не овладевать сценической пластикой, а перестать ковырять в носу. Не учиться зрелищным презентациям, а просто перестать выкаблучиваться и душевно спросить – "А надо ли оно вам?" В любом случае, изменения и личностный рост есть смысл начинать не с начинание того, что когда-нибудь улучшит нашу работу, а с прекращения того, что убивает и сегодняшний результат. Тренинги истребителей анти-харизмы вот-вот появятся. Это уже завтрашний день. Под руководством опытного мэтра группа будет помогать каждому участнику программы составить перечень его отвратительных черт. Я уже даже представляю энтузиазм советчиков!... Об этом можно зло шутить. Но однажды подумать о собственной анти-харизме все-таки стоит... ПРОИСХОЖДЕНИЕ ОШИБОК АНТИКОМПЛИМЕНТА Вместо комплимента продавец выговорил антикомплимент. Такие ошибки бывают разного происхождения... Причины могут быть такими: 1. Неспособность к эмпатии. Да, продавцы это не умеют и им просто не до этого. Но ладно, пусть современный уровень зарплаты отвлекает от тонкостей проникновения в чувства и душевный мир собеседника, но законно ли ожидать от торгового персонала способности понять, по крайней мере, смысл упреков и нотаций во время уроков продаж? Полагаю, законно. Иногда доходит до почти смешного. Например, торговый персонал обычно понимает, что вся нацеленность и настроенность на негатив буквально отражается на лице каждого недовольного продавца, но требования изменить даже незначительные мелочи вызывают яростный отпор. 2. Отпечаток эгоцентризма. Да, это тоже болит, ибо именно эгоистическую окраску имеет подавляющее большинство ошибок. Забавно то, что смелости и дерзости на протесты перед работодателем почти никогда не хватает, но все запасы недовольства выплескиваются на клиента. Но надо выделить еще как минимум два типа ошибок: 3. Спешка и невозможность найти время обдумать собственные слова. Ваш автор, Александр Деревицкий, уже посвятил этому целую книгу, которая должна выйти в этом году в издательстве "Питер" - о переговорных тормозах и акселераторах. Бороться с этой бедой можно... 4. Последней ошибкой антикомплиментов, которую мы опишем, является наше происхождение. Многие из нас родом из Страны Советов, а многие и до сих пор испытывают давление ее обычаев - мы любим лезть к окружающим с непрошенными советами. И поскольку плохое показывает себя само, а хорошее часто надо потрудиться-поискать, то наши советы обычно становятся комментариями чего-то плохого, глупого и неправильного, что бросилось нам в глаза в клиентском офисе. "Если это никак не связано с заказом или предстоящим деловым разговором - не смейте и пытаться чему-то научить клиента!" - вот до каких эмоциональных требований иногда приходится доходить на тренингах, но уже в следующей игре кто-то из учеников пытается остаться советским: "Вам в рекламе стоило учесть то-то и то-то..." Всем нам еще веками предстоит лишь по капле выдавливать из самого себя Страну Советов со всеми ее большевиками... АНТИКОМПЛИМЕНТАРНЫЕ РАСПАСЫ Сейчас мы имеем ввиду не сознательный антикомплимент, то есть - не сознательное, не осозноваемое, не контролируемое, не запланированное, никакой логикой не обусловленное унижение оппонента. Эта ремарка важна, ибо антикомплимент - это, вооще-то, одна из вполне рядовых коммуникативных техник, а техника - это то, что используют сознательно. Возможно, такую группу ошибок выделять и не стоило, тем более после разговора о комплиментарных ошибках. Но слишком часто появление антикомплимента обусловлено неспособностью к эмпатии, а комплимент строится лишь с учетом собственной системы ценностей и достоинств, которая является отпечатком того эгоцентризма, при котором персона продавца воспринимается им самим как пуп Вселенной. И слишком часто мне приходится ловить участников тренингов на неосознанном использовании антикомплиментов, а сразу после этого обнаруживается, что они не знают, что это такое, и затем - что считают это неуместным для бизнеса, но все равно используют, и так далее. Сначала рассказываю вообще об антикомплиментах: - Представьте, что я иду к поставщику, который пару лет назад поставил мне партию сырья, и до сих пор ждет расчета. А я иду на разговор или для того, чтобы такие надежды продлить, или чтобы сделать так, чтобы он ждать навсегда перестал. Встречаются два предпринимателя - одного ранга, одного калибра. Но оппонент сейчас выигрывает по статусу: я стою на чужом ковре в чужом кабинете, а он расселся в собственном кресле за собственным столом в собственном офисе. Воробьянинов ради восстановления баланса статусов повел бы себя так, что Остап Сулейманович вынужден был бы сделать замечание: "Киса, не надувайте щеки!" Я же просто говорю: - Вы знаете, Иван Андреевич, у вас там неподалеку от офиса собаку раздавили. Представляете? А вы, читатель, представляете, как это выглядит? От этого отмыться невозможно. Иван Андреевич начинает неконтролируемо стекать с кресла на паркет, а баланс статусов восстанавливатся. Для тех случаев, когда собеседники очень гордятся только что завершенным ремонтом, есть еще одна "собачья" фраза: - Классный ремонт вы отгрохали! Жаль только, что собаки уже успели входные двери забрызгать... Разумеется, эти инструменты - для жестких переговоров. Обычному клиенту такое не надо. Потому на всякий случай я спрашиваю: - Ребята, вы ведь не сообщаете клиентам о раздавленных собаках? - Нет-нет! Но я это самоверенное настроение гашу по Станиславскому: - Не верю! Сознайтесь, вам иногда приходится начинать встречу вот такими словами: "Еле отыскал ваш офис..."? Признаются: - Да... - А бывает, что жалуетесь - "Без лифта к вам на пятый этаж - это уф!.."? - Да... - Что, и на погоду для старта иногда тоже сетуете? И на пробки? Чуть не плача, отвечают: - Да... Я возвышаю голос: - Друзья мои, так ведь все это - те же самые "раздавленные собаки"! Это и есть те самые антикомплименты, на которые мы при знакомстве с клиентами просто не имеем права. Антикомплименты возможны лишь в жестких беседах, но не тогда, когда мы встречаемся с потенциальным кормильцем. И все равно через полчаса в очередной нашей игре кто-то меня обвинит: - Вы это так неразборчиво сказали... Я контратакую: - "Я неразборчиво" или "вы невнятно"?! - То есть, это, конечно, виновата моя артикуляция... Чуть позже опять: - Нет, вы меня не так поняли... Контратакую: - Что-что?! Кто что не смог? - То есть: "Я не смог правильно объяснить..." - То-то же!.. Кстати, лишь только один раз в ответ на "У вас там неподалеку собаку раздавили!" прозвучало исполненное настоящей силы замечание: "А надо осторожнее ездить! Вы на чем приехали?.." АРГУМЕНТЫ ИНОГО СОРТА Поиск аргументов для контакта, в котором не будет окончательного решения, обычно позволяет найти еще и принципиально иные аргументы. Такой подход заставляет отстраниться, отстроиться от конкурентов, ориентированных на слишком быструю продажу. Поиск "дальнобойных" аргументов позволяет притормозить и избежать банальных и наиболее простых для обнаружения находок. И, наконец, такие изыски дают несколько иную среду и принципиально иные направления думания, а именно это обеспечивает свежесть итоговых наработок. Попробуйте такой урок: составьте два разных списка аргументов. Один - для быстрой продажи вашего обычного продукта, второй - для продажи отложенной, для рассудочной, для взрослой, для зрелой, для умственной, но - не для импульсивной, не порывистой, не эмоциональной, не торопливой. А потом сравните. Взвесьте!.. Лично я не люблю продавать на бегу. Даже начинаю разубеждать: - Да вы подумайте. Я ведь, вообще-то, не продаю тренинги продаж. Я продаю тренинги продаж Деревицкого. Это разные вещи... Вот когда будете уверены, что вам нужен именно я, - тогда отработаем. Тогда и обращайтесь. Спокойно посмотрите сайт, почитайте мои книги. Я буду ждать. Я к вашим услугам и через год. АРСЕНАЛ ШПАРГАЛОК Опыт знакомого: - Осознал, как часто мне не хватало банальных, но умных шпаргалок. Две недели наводил порядок в старых и делал новые: - реестр вещей для командировок; - обязательные пункты для контрольного звонка заказчику; - sms-шаблоны в телефоне; - ежедневный отчет подчиненных и о чем я еще должен их спросить; - еженедельный перечень для маркета с отдельным разделом тех вещей, которые могут пригодиться неожиданно; - перечень особых контрольных звонков и дней рождений родных, праздники; - годовой свод дней рождений клиентов; - стандартная форма для самоотчета после каждого делового разговора плюс типовое досье; - нормальный телефонный справочник и так далее... Итог: " - Теперь каждый день радуюсь, что все это предусмотрел!" САМАЯ ТЯЖЕЛАЯ ПРОБЛЕМА ОВЛАДЕНИЯ ИСКУССТВОМ ПРОДАЖ Чтобы вы не мучились, я назову эту проблему сразу: это сложность измерения результатов обучения. В спорте все гораздо проще: тренажер показывает пробег. пульс и сожженные килокалории, спидометр измеряет скорость, а отдельные приемы можно разложить на малые составные части и на тренировках полировать каждую из них в отдельности до окончательного совершенства. В искусстве переговоров и продаж "микросчет" отсутствует. Есть лишь глобальный результат: заработанные деньги. Поэтому, если вы планируете учиться или учить продажам, то первое, на что стоит направить усилия – поиск корректного способа измерения достигнутых изменений. Если этого не получить, то демотивация наступит слишком стремительно. А значит, надо думать: – что мы хотим изменить? – в чем это измеряется? – и как сделать так, чтобы измерения не отвлекали от выполнения упражнений... ПРОГРАММИРУЮЩИЕ АВАТАРЫ Поколдуйте однажды над клиентской базой. Берите наугад любую фирму и попробуйте быстро и всего парой фраз сформулировать, описать ее главного контактора: – "Кандыба-Инвест". Андрей эээ... батькович. Враг пива. – "Канцтовары". Ольга Федосеевна, которая самим внешним обликов спорит с Федосеевым: ее очки и кружева совершенно несопоставимы с приморской тундрой, плюс эта легкая картавость и коллекеция кактусов. – "Оптторг", имени не помню. Это тот, который может легко опоздать и на час, и на полтора, у которого на стене в кабинете висит сложный такой, навороченный барометр. – "Ящик–Тара", Альберт Карлович и такие же его электронные письма: с картинками, вычурными логотипами и сложной подписью. И всегда с безупречной грамматикой! Каждый из таких этюдов будет маленьким и лаконичным портретом. На форумах и в "живых журналах" их называют аватарами – стоя рядом с именем корреспондента, они помогают его быстрее опознать, что-то подсказывают о вкусах и характере. А в реальной жизни вместо графических аватаров получаются вот такие сумбурные словесные картинки – как попытались их нарисовать мы. И точно такими же короткими и меткими словесными аватарами мы представлены в памяти и сознании наших партнеров, клиентов, контакторов. В виртуальном мире каждый пользователь выбирает свой аватар самостоятельно – как девиз, как герб, как маску, как собственный символ. В таком выборе каждый невольно формирует свой синтетический имидж – роль, характер. Но почему же в живом общении мы отдаем это на волю случаю? Ведь именно сквозь присвоенный нам аватар нас помнят, нас оценивают и с нами взаимодействуют. Этот значок мал, но очень весом! Почему же не подумать о самостоятельном выборе и формировании аватаров в живых коммуникациях? Какую маску и какой имидж вы поможете клиентам вспоминать, думая о вас? Иногда для формирования стойкого восприятия достаточно всего одной фразы, которую в общении мы будем выдавать за излюбленную. Например, мы часто, как присказку, будем повторять такую словесную формулу – "Главное – это качество!" Иногда в реалиях помогает создать устойчивый аватар продуманная стилистика внешнего вида. Например, выбираем джинс и навязываем такой способ нашего восприятия: "Я просто парень из тайги: один винчестер – две ноги..." С чем должен быть созвучен создаваемый аватарный образ? Конечно – с нашим личным стилем. Возможно – с особенностями нашего бизнеса. Может быть – с той ролью, которая для нас наиболее комфортна. И последнее. В любом случае, в каждом кругу своего общения мы получим некий аватар. Но если среди этих кругов есть и такие зоны, где роль аватара особо важна, то не лучше ли не отдавать это на волю случая, а самому позаботиться о своем более эффективном аватаре, прозвище, "псевдо", роли, облике, амплуа? БЕЗ АЛЬПИНИСТСКИХ РАДОСТЕЙ Когда-то в Цейском ущелье у кромки ледника мы с напарником-геологом встретили группу альпинистов. После долгого подхода они готовились к выходу и работе на заснеженном льду. Один из них, озирая открывшееся снежное поле, с восторгом продекламировал: «Вот тут-то наша Пахота и начнется!» Слово «пахота» в его устах прозвучало именно так, будто оно пишется с большой буквы. Им предстояло, сменяя друг друга, топтать тропу в глубоком снегу. Я не понял тогда, и не понимаю до сих пор, почему перспектива этого тупого труда так воодушевляла альпиниста. Тупую пахоту в коммерции успешно заменяют периодические раздумия о том, что нас отличает от конкурентов и упрямое создание таких отличий... В ИНЫЕ ИЗМЕРЕНИЯ БЕЗ ТАБЛИЧКИ "ВХОД" Мы тепло обсудили способность человека, переговорщика и продавца засечь артефакты иных измерений - в переговорной атмосфере, в деловом партнере, в иллюстрациях презентационной папки, в мультимедийных эффектах поверпойнтовских банальностей на облезлой стене. Обсудили и нагло торчащий из обоев локоть, и афганские запахи, и чье-то тепло. Да, мы забыли мелодии иных измерений, приходящие к нам сквозь пространство через случайных людей. Не дошли до обсуждения особых вибраций иных отражений, которые иногда заражают резонансом и заставляют нас трепетать. И не добрались до ретрансляции вестибулярных эффектов, когда от пары особых слов вдруг туманится в голове. Это навязчиво. И этим увлекаешься. Такие попутные наблюдения начинают украшать будни. По крайней мере - делают их более разнообразными. Теперь вместе с боссом, который бессонно морщится и болезненно потирает пальцами виски, к нам врываются и сбивчивые гаммы из недр его разбитого домашнего фортепиано. Созерцание зама по хозработе и процедуры надписывания им этикеток на папках с документами навевают военнослужащий коктейль запахов гуталина, "Шипра" и водки. От вооруженного вахтера на вахте несет и разит высокомолекулярной химией отравляющих веществ и ВАКом. За курьером в офис врывается какофония попсовых клипов и "албанская" sms-матерщина. Кто-то приносит тепло последнего рукопожатия, кто-то запущеный ревматизм, а кто-то - удвоение ВВП и утроение несогласия. Будни переполняются окнами и люками, турникетами и калитками, порталами и вратами в сопредельные миры знакомых и незнакомых людей. И постепенно вызревает совершенно законный вопрос: "Отчего же ни на одном из этих видений нет аккуратной и синей таблички "Вход"? Это раздражает. Раздражает провал вон в тот рыжий мир - пусть явно с лишней косметикой, но озорной и, как по сегодняшнему вечеру, вполне привлекательный. Манит и вон та панорама с затихшим пожаром заката, под которым "пеплом подернулись угли костра". А там вообще так тихо и здорово - пёс, тапочки и на кресле клетчатый плед!.. Неужели всё это нам недоступно? Мы теперь научились узнавать мириады сигналов из иных вселенных, но почему же эти миры столь недоступны для нас? Вот так сидишь и всё это думаешь. И слушаешь, как жалуется зам по хозработе: - И за первую посадку у вас, в этом вашем бизнесе - тоже не платят. Потому и скажу я тебе - прощай!.. А ты неожиданно для самого себя ответишь: - "Прощай, жена. Прощай, приплод..." Зам по хозработе поперхнется и приглушенно выдавит рифму: - "Перехожу на вертолет"? А ты откуда знаешь про это? Потом он будет вспоминать, как их насильно и в приказном порядке переводили с "аннушек" на "МИ", как тогда горланили эти куплеты, и только когда он плеснет тебе водки, а ты автоматически выпьешь - только тут ты поймешь, что впервые вошел (не заметил его, а вошел!) в незнакомое измерение. Безо всякой синей аккуратной таблички. Вошел без всякого "ВХОДА"! Хо! Так эти миры, эти иные измерения и отражения - их можно не только заметить! В них вполне можно и войти! И вот ты, опьяненный этим открытием, уже хрипато горланишь поздним вечером вместе с хозяйственным замом: "Бродит за ангарами северная вьюга, В маленькой гостинице пусто и темно!.." "Я могу ходить в Сумрак!" И какое-то время ты будешь прилежно и старательно учиться входить в случайно встреченные чужие измерения. С кем-то просто заговоришь на его языке - "Чай пауркын? Пауркын!". Кому-то задашь всего один, но очень правильный вопрос. Кому-то промычишь какую-то мелодию. К кому-то просто правильно обратишься. Кому-то правильно ответишь на его приветствие. Где-то сыграешь акцент. Где-то выронишь на паркет "случайное" фото из своих документов. Некоторые измерения тебе не откроются никогда. И ты поймешь, что ресурсы артистизма у каждого ограничены. Некоторые отражения ты научишься вскрывать предельно просто - легчайшим взмахом руки. А какое-то брутальное измерение однажды столь же нагло откроешь, крепко ударив дверь носком башмака. И тебя искупают в аплодисментах! Потом все это немного приестся. И станет тихо вызревать новая мысль - "Ведь кроме этих шалостей должны быть и другие возможности..." Шальная какая-то мысль... БИБЛИОНОВОСТИ Свежая офисная зарисовка: управляющий сетью продаж, у которого довольно много времени уходит на собеседования, сознался в том, что информацию о книжных новинках заимствует у претендентов на рабочее место. - А я у каждого спрашиваю: какую последнюю книгу о продажах он прочитал? Чаще, конечно, отделываются банальностями или просто врут, но иногда дают наводки на действительно хорошие книги. Если что-то и изменилось в обучении продажам в хорошую сторону за последние 5-6 лет, то это то, что в офисах появились нормальные библиотеки. По крайней мере, все реже встречается искреннее удивление участников тренингов тому, что о продажах тоже пишут. Может, мы когда-нибудь снова станем самым читающим народом? Правда, читают не все и не везде. Этот самый управляющий сетью продаж сознался: приезжие читают гораздо больше, чем жители столицы. В пору вспомнить - "Париж стоит мессы..." БИЛЕТЫ ДЛЯ ВХОДА НА РАБОТУ СТАЛИ ТОВАРОМ - ИМИ УЖЕ ТОРГУЮТ Встреча с однокурсником дала сразу две новости. Одна была ожидаемая... Олег ввел на собственной фирме "билеты для входа на работу". В ноябре я присутствовал при объявлении этого нововведения. Тогда собственник говорил: - Раз мне не спится из-за попыток что-то придумать, так пусть не спится и вам. Я могу потерять фирму, а вы можете потерять работу. Мы с вами в схожих рисках. Теперь по утрам, приходя на работу, каждый будет сдавать мне записку с какой-то идеей о нашем выживании, о росте продаж, о новых возможностях, о любых новых придумках. Поближе к Новому году он мне рассказывал: "Банальные и глупые предложения закончились уже через месяц. В декабря двоих уволил. После этого стали приносить такие идеи, что я уже почти каждую неделю вынужден выписывать премии..." Так ожидаемой новостью стало то, что билетная система жива, работает и дает чувствительные результаты. А вот от Олега вчерашняя неожиданная новость: - Ты представляешь, они так готовились к этому "дню защитника", что им было явно не до нашего творчества. Утром 23-его февраля я накрыл двух героев - один другому продавал (представляешь!!?) утреннюю идею! Гена так праздновал, что ничего не придумал. Так Костя продал ему свою распечатку с предложением. За 100 гривень. - И какими были твои репрессии? - Да ты что? Очумел? Какие репрессии? Рынок есть рынок. Пусть продают, пусть покупают, мне такой сторонний бизнес подчиненных целиком по барабану. Мне главное - чтоб они думали! И ведь он ему хорошую идею продал - "как создать иллюзию снижения цены"... И ведь у Кости еще была стопочка таких желтых листиков. Гад, даже посмотреть не дал!.. "БИЛЬЯРД - ЭТО УСТРОЙСТВО ДЛЯ РАЗГОВОРОВ" Помните все наши разговоры о переговорных тормозах и акселераторах? Так вот к этой теме можно подойти и так здорово, как это сделал david_gor: Бильярд "Бильярд – это устройство для разговоров. Кстати, необязательно приятных разговоров. Нигде лучше, чем за бильярдным столом не проходят переговоры. Даже самые напряжные переговоры. Руки заняты кием. Кий можно теребить, тереть мелом, вертеть в руках, отложить и т.д. Можно и нужно ходить вокруг стола, но можно и не ходить. Не нужно смотреть в глаза партнёра, если момент к тому не располагает. Всегда можно отвлечься на рассматривание позиции, сложившейся на столе. Можно физически удаляться от собеседника аж до другого конца стола и приближаться к нему. И всё это независимо от того чей ход. Опять же, всегда чей-то ход. Да. И всё это обоюдно. Бильярд – это такая игра, когда в любой момент кто-то обязательно должен делать ход. И в то же время никто никого не торопит. Любая неловкость, возникшая в разговоре, сглаживается уже тем, что всё-таки надо ещё и играть. Запросто и ненавязчиво. Можно с любой степенью плавности отвлекаться от игры или наоборот отвлекаться на игру. Бильярд – это максимум манёвров для собеседников и максимум комфортности для самой беседы. Единственный момент, когда требуется концентрация – это во время самого удара. Буквально на секунду. А потом опять можно расслабиться. И эти сверхкороткие переключалки очень хорошо укладывают мысли в мозгах. Задают какой-то очень специфичный рванный ритм. Не беседе, а мыслям. И ритм этот сам по себе позволяет предельно адаптироваться к позиции и мыслям собеседника. Сколь бы ни была эта позиция неприемлемой. Я не знаю никакого другого занятия, настолько способствующего продуктивным разговорам. Возможно, ещё какой ни будь гольф, где тоже надо сосредотачиваться лишь на доли секунды во время удара. Но я не играю в гольф. Бильярд позволяет скрыть напряжение, внутренние колебания, нервозность и всякую позиционную неловкость в разговоре. В то же время бильярд, как ничто другое, позволяет раскрыть характер собеседника. Не позицию и мысли, а именно характер в целом. У каждого свой особенный стиль игры. Почерк. Причём, этот почерк мало связан с тем, где и у кого человек учился играть. Так же, как почерк письма мало зависит от школы, в которой человек учился. Это внутреннее. Индивидуальное. Так и получается, что игра с одной стороны позволяет скрыть мысли, а с другой раскрывает личность собеседника. Позволяет лучше понять его логику. Вообще бильярд очень способствует пониманию. Не только взаимопониманию, но и пониманию собственной позиции в беседе. Степени неприемлемости этой позиции для партнёра и поиску приемлемых решений. И неторопливость. Игра же. Можно сделать перерыв по основной линии беседы, можно на время отойти от темы, если она зашла в тупик. Кстати, за бильярдным столом разговоры заходят в тупик гораздо реже, чем за переговорными столами. Особенно всё это касается русского бильярда. Американский бильярд совсем другой. И разговоры за пулом тоже другие. Какие-то американские. Торопливые. Регламентированные множеством условностей и правил. Шумные. С меньшим пространством и меньшей маневренностью. С каким-то привкусом чего-то искусственного, неестественного и надуманного. Не могу это объяснить, но манёвра в разговоре за пулом меньше даже если в помещении стоит один единственный бильярдный стол. Не люблю американский бильярд и всё тут. Русский бильярд – это простор и отсутствие правил. Это настоящее. По-своему суровое, но красивое. Естественно это сказывается на качестве беседы. Разговоры за русским бильярдом тоже какие-то очень русские. Сложнее. Размашистее. Неожиданнее. Увесистее. Извилистее, но в то же время проще. С менее предсказуемыми результатами. А уж когда разговоры не для дела, а в удовольствие, то и вовсе шарман. Приятный собеседник, хороший стол и удобный кий – вот настоящий праздник общения. Ну и места надо знать нешумные. Чтоб столы поприличнее. Чтоб столов этих было много. Чтоб не вышло так, что все столы заняты. Чтоб персонал несуетливый. Чтоб посетители поспокойнее". Друзья, а какие еще "устройства для разговоров" Вы знаете и используете? Ну, понятно, баня. Однозначно - кофе. Ресторан. Может быть, для кого-нибудь - стрельбище. Рыбалка - уверен! Что еще? Совместная фотосессия на природе? Прогулка? Сплав на байдарках? БИЗНЕС ОТЛИЧИЙ Отличия обеспечивают продажу. Чтобы у тебя что-то купили, ты должен хоть чем-нибудь отличаться. В принципе, есть особый бизнес, создающий и продающий отличия. Я имею ввиду рекламу. Ту самую рекламу, которая в последнее время что-то слишком часто забывает, что ее главный продукт - не достоинства, а именно отличия... ОСОБОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАБОТЫ ПЕРЕГОВОРЩИКА: БОРЬБА ЗА ДЕНЬ ЗАВТРАШНИЙ Часть усилий продавца и переговорщика направлена на достижение понятных и конкретно обозначенных задач. Но часть - лишь работа на завтрашний день. Выстраивание связей, создание особой переговорной атмосферы, очеловечевание контакта - часто все это не дает немедленных результатов. Иногда группа на тренингах удивляется, когда я спрашиваю: - А зачем торговцу советуют улыбаться? А зачем мы используем комплименты? А почему важна реакция переговорщика на клиентский юмор? Это примеры тех направлений переговорной работы, которые не обеспечат результат сразу, но они постепенно и медленно создают фундамент будущих отношений. И, кстати, все это работает на расширение спектра возможных наших приемов в завтрашних полемических поединках... Как и во всем остальном, тут важно не переборщить. Такую работе и игнорировать нельзя, но важно и не подменить борьбу за быстрые и осязаемые победы лишь строительством завтрашнего дня. В любом случае, есть смысл контролировать два уровня наших усилий: а) что мы делаем для решения уже поставленных задач; б) что мы делаем ради формирования фундамента будущих достижений. Представьте человека, который разрывается только между срочными делами сегодняшнего дня. Ведь завтра придет время его искренне пожалеть.. БОРЕМСЯ ЗА ПАМЯТЬ Снова и как всегда типичной проблемой тренинга была не вполне здоровая оперативная память участников. Уже через пять минут после игры они ничего не могли вспомнить о контакторе. Я обещал разместить в LJ иллюстрацию к нашему разговору о памяти. И тут очень уместным будет вспомнить киплинговский рассказ, который по своему обыграли на одном хорошем сайте: "Р. Киплинг в рассказе "Ким" описал один из видов тренировки зрительной памяти: старый учитель Лурган Саиб готовил мальчика к Тайному служению, в котором быстрое и ясное запоминание предметов равносильно успеху, и, следовательно, жизни. Старик вынул из ящика горсть драгоценностей, украшений и т.д. и приказал Киму смотреть на них сколько он желает, чтобы постараться потом припомнить их. Тут же находился туземный мальчик, некоторое время подготовлявшийся таким образом. Ким нагнулся над столом и начал смотреть на пятнадцать лежащих там драгоценностей. Он думал, что это легко. Затем поднос закрыли и туземный мальчик быстро записал то, что помнил. - Под бумагой лежит пять синих камней, один большой, один поменьше и три маленьких, - поспешно сказал Ким. - Затем там четыре зеленых камня, один из них пробуравлен; прозрачный желтый камень и один, похожий на чубук. Два красных камня и… и… - дайте подумать! Но дальше дело не шло. - Послушай мой ответ, - сказал маленький туземец, - там находятся два надтреснутых сапфира, весящие четыре и два карата, насколько я могу судить. Четырехкаратовый сапфир заострен. Затем туркестанская бирюза, испещренная зелеными жилками, с двумя надписями, одна – золотом, означает имя Бога, а другая вокруг камня стерта, так как он вынут из старого кольца. Вот пять синих камней; затем идут четыре блестящих изумруда, один просверлен в двух местах, а другой покрыт небольшой резьбой!. - Их вес? - спокойно спросил Лурган Саиб. - Три, пять, пять и четыре карата. Кусок зеленоватого старого янтаря и дешевый обломок европейского топаза. Один бирманский рубин весом в пять каратов, без изъяна; шарообразный попорченный рубин в два карата. Резная слоновая кость из Китая, изображающая крысу, сосущую яйцо. И, наконец…, кристальный шар величиной с боб, вделанный в золото. Ким почувствовал себя очень униженным превосходством маленького туземца. - Как ты это сделал?" – спросил он. - Делал то же самое несколько раз, пока не добился превосходного результата... " Попробуйте и вы проделать подобное упражнение... БОЯЗНЬ ОТКАЗОВ На тренингах традиционно и непропорционально много бывает вопросов о первых, о холодных, о "студеных" звонках и о получаемых при этом отказах. Давайте подумаем вместе: какая доля клиентов соглашается купить или хотя бы работать в результате первого звонка? Причины отказа могут быть любыми: от попадания на "не того" человека до отсутствия у "правильного человека" склонности "слишком быстро соглашаться". Не должна ли система поиска интересантов предусматривать абсолютно естественный отказ по итогам первого контакта? Проверьте: куда и как уходят контакты, один раз давшие отказ Вашим звонарям? В любом случае в персонале стоит воспитывать ту стрессоустойчивость, которая позволит и по-философски относится к большому проценту отказов, а также уверенность, смелость и находчивость, позволяющие звонить и после получения отказа. Иногда поднятию тонуса и уверенности телефонных продавцов служит вроде бы мелкая и не очень значительная идея. Например, такой идеей может быть изменение терминологии: не "я получил отказ", но - "я получил возможность позвонить еще один раз". Иногда во втором, иногда в пятом звонке - но когда-нибудь тебя уже начинают узнавать по голосу, а значит - меняется само восприятие твоего предложения. Кроме поиска нестандартных подходов в системе продаж должна быть и та здоровая (иногда ежедневная) статистика, которая даст почувствовать слабые места тактики и методики наших предложений... "БУДЕТЕ ТОРГОВАТЬСЯ ИЛИ?.." Среди тьмы приемов противодействия претензиям клиента к нашей цене есть один чудесный предохранитель, который надо использовать в ответ на первый вопрос о цене. Просто спросите: - Вы будете со мной азартно торговаться и вымогать скидку, или я могу сразу дать окончательную цену? Только при этом не смейтесь. Это нужно произносить очень серьезно и немного устало... БУМАГА КАЛЕНДАРНЫХ БУДНЕЙ В вагонное окно наблюдал ландшафт. Над влажной сочной землей, под давлением больших туч - перенасыщенный солнцем проем. Как горящая царапина в боку старой железной печки. В бизнесе тоже случаются дни, когда сквозь дела вдруг заметишь погоду. Вообще, дела - как рисунок. Карандашом, углем, пером. На тот рисунок мы плещем краски наших емоций. Так рождается живопись будней. А погода - это бумага. С какой-то краски сбегают, другая тормозит перо, иная с жаждой впитывает радугу акварели или масла, и еще иная - дает прозрачность пейзажа сквозь любое число цветных напластований. Жаль, что печатные машинки и принтеры коммерции часто не замечают отличий в бумаге каждого дня... КАК ПРИТОРМОЗИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ БУМАЖНЫМИ ТОРМОЗАМИ Деревицкий продолжает попытки отыскать в литературе любые намеки на использование переговорных тормозов, которое применялось до того, как им впервые были описаны два таких сверхмощных инструмента управления переговорным процессом, как тормоза и акселераторы. И вот две новые находки - у Паpкинсона Д.Р. и у О'Генри. "Бумаги могут быть и средством организации паузы. Их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента. Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверное, и будет соответствовать действительности. Но сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента (даже если он все это время вам что-то рьяно доказывал! - Д.А.), сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору. Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, - перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям - способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией. Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой. Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищите что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд и вы будете поражены результатом. И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания, как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого. Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше! Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу. Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло" (Паpкинсон Д.Р., "Люди сделают так, как захотите вы", М., "Новости", 1993). Реквизит - важнейшее дело. К его подбору следует относиться серьезно. "Я, пожалуй, захвачу, с собой квитанции в уплате подоходного налога; и рецепт для приготовления клеверного меда из творога и яблочной кожуры; и бланки заказов на носилки Мак-Горни, которые потом оказываются косилкой Мак-Кормика; и маленький карманный слиток золота; и жемчужное ожерелье, найденное мною в вагоне; и..." (О'Генри, Рассказы, М., "Моск.рабочий", 1957). ГРЯДЕТ ЛИ БУНТ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ? Реклама и технология игры с потребительским сознанием давно стали дополнительным звеном в древней цепочке "производитель - потребитель". Но нет ничего вечного. Это звено может выпасть - если сонм производителей взбунтуется и ниспровергнет "лишнего посредника". Но может появиться и еще одно промежуточное звено... В политике уже живут рейтинги честности рейтингов и оценки достоверности прогнозов аналитиков. Почему же не ждать и аналогичных рейтингов честности рекламистов, которые рикошетом, но очень больно могут зацепить и некоторых производителей? Лет тридцать назад в кампаниях горных туристов горланили такую песню: "По ракетам и антиракетам анти-антиракеты неслись, в синих бликах землянского света на Луне пять дивизий дрались..." Интересно, сколь долго производители будут безучастно наблюдать драку собственных репрезентаторов? НАЧИНАЮТ ЦЕНИТЬ ФАКТЫ Тренинговая группа была совершенно бессильна - и в продажах-переговорах, и в попытках хотя бы что-нибудь вспомнить о собеседнике. Я вынужден был сказать: - Хорошо. Вот я на бумаге пишу слово "Факт". Когда буду вбрасывать в наше переговорное фехтование какой-нибудь важный факт, я вам этот листок покажу. У вас в любой момент будет возможность взять паузу, переспросить, записать... Так и дрались дальше: ведем разговор, а тренер вдруг показывает "Факт"... Интересно то, что игроки инициировали торможение разговора только для того, чтобы что-то записать, а паузы на переспрашивание не брали. Да, фактов теперь умудрялись собрать больше, но еще сделали важное открытие: игрокам то ли неловко, то ли стыдно притормаживать разговор ради переспрашивания. Это и понятно: необходимость записать - это, вроде бы, "дело житейское", а переспрашивать - это отчасти расписаться в своем непонимании. Но как бы там ни было, после таких упражнений уже не было споров о том, является ли внимательность и наблюдательность необходимыми качествами переговорщика. Иногда для понимания того, "почему надо", приходится вначале самому обнаружить - "это возможно и это довольно легко"... ЦЕЙТНОТ КАК ТРАНСОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ В переговорах трансовые эффекты используются в двух направлениях. Во-первых, трансовое состояние сразу притормаживает действия человека, а, во-вторых, трансовая атмосфера косвенно влияет даже на человека, нечувствительного к гипнотическому воздействию, ибо создает среду с приторможенным поведенческим кодексом. Типичные признаки транса: расшиpение зpачков, фиксация взгляда, замедление мигательных движений, замедление глотательных движений, неподвижная поза, расслабление мышц, замедление дыхания, снижение pеакции на внешние шyмы, запаздывание мотоpных pеакций, появление спонтанных движений (подpагивание pyк, дpожание век, вздpагивание). Об инструментах обеспечения транса классики НЛП написали достаточно. Мне лично особенно нравятся разработки Сергея Анатольевича Горина. Мы с вами дополним все сделанное ранее только одним тезисом: одним из эффективных трансовых инструментов является и цейтнот. Понятие цейтнота нам подарили шахматисты - это то состояние, при котором нет времени для обдумывания шахматной партии. Медики свидетельствуют, что в состоянии цейтнота повышается давление, учащается дыхание и пульс, растет и достигает пиковых значений нагрузка на нервную систему. Мы делаем ошибки, все валится из рук, а иногда такие перегрузки обеспечивают и полный ступор. А если партия не шахматная, а переговорная, то чем не транс? Хорошо, пусть с помощью переговорных тормозов мы обеспечили оппоненту транс. Что дальше? Наиболее полный перечень возможных дальнейших манипуляций можно найти или в учебниках НЛП, или, например, в таких необычных источниках, как работа Филиппа Богачева (Русская модель эффективного соблазнения, М, Феникс, 2005 г.). Вот перечень Ф.Богачева с небольшими изменениями, учитывающими то, что нас с вами интересуют коммерческие переговоры: 1. Прямые внушения. 2. Допущения (связывание в единое целое двух инструкций, одна из которых желанна. 3. Трюизмы (банальности, очевидности, присказки, пословицы. 4. Ссылки на авторитет, или псевдотрюизмы. 5. Отсутствие упоминания (перечисляются все возможные варианты действия, кроме одного, который и будет скорее всего исполнено). 6. Отложенная инструкция-прогноз. 7. Намеки. 8. Отрицание отрицания ("не думайте о белой обезьяне"). 9. Причина-следствие (увязывание двух никак не связанные вещей в одном предложении). 10. Двойная связка (похоже на причинно-следственное внушение, но состоит из двух предложений, каждое из которых основывается на предыдущем). 11. Выбор без выбора (выбор, оба варианта которого нас устраивают). 12. Подразумевание (подразумевается, что действие будет выполнено в любом случае, осталось, разобраться, как). 13. Эмоциональность. 14. Обратная связка или парадокс, примененный как внушение (пример: "Тебе лишь бы поспорить. Согласна?"). 15. Мобилизующие слова ("Интересно", "Я не знаю, насколько сильно ты удивишься, когда...", "Иногда...", "Позволь себе", "Ты никогда не...", "Спроси у себя...", "Совсем не обязательно..."). Но все это по-настоящему эффективно начинает работать после того, когда к оппоненту придет транс. Или - цейтнот. ДЛЯ ЧЕХОВА И ДЛЯ РЕКЛАМНЫХ АГЕНТОВ В этом году на тренингах мы иногда прикасаемся к теме мастерства сочинительства. Как-то так везет - все чаще ребята отнюдь не на должном уровне как рассказчики. Раньше таким страдали меньше... Потому я время от времени ищу свежие интересные рекомендации о том, как развить в себе таланты и навыки сказочника. И вот нашел очень мудрое: "Заставьте читателя сначала смеяться, потом плакать, затем опять смеяться. Именно в такой последовательности. И вы станете новым Чеховым. Или хорошим рекламным агентом. Тут уж кому как повезет..." Кстати, там была и вот такая интересная рекомендация: "Ваш рассказ будет интересен читателю при наличии в нем трех факторов. Это: интрига, стиль, недосказанность..." Рекламный агент, а Вам не помешает работать и Чеховым? ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ОТ EMERGENCY_CELL В комментариях к посту промелькнул очень хороший пример, которым поделилась уважаемая emergency_cell: "В канадском банке банкир нам в первую же встречу, когда мы пришли (напуганные, расстроенные переездом, в первую неделю в чужой стране), рассказал пару анекдотов "его любимых про блондинку". Теперь в банке я хожу только к нему за консультациями. Даже когда он ооочень ошибся и не исправил ошибку, мы все равно не ушли к другому специалисту. Нас он уже "привязал" к себе :) За первое время наших приходов он изучил все наши потребности, знает все о нас, что необходимо для работы со счетами, а мы ему в ответ при встрече рассказываем встречный анекдот про блондинку. По-моему, хороший пример чуткого сервиса. P.S. Банк менять не хочу хотя из-за того ,что у нас уже есть свой Andrew и нас он вполне устраивает. Хотя есть банки с более выгодными условиями". Помните, как совсем недавно мы обсуждали роль эмоций в продажах и вообще в деловых отношениях? "ЧЕМОДАН КОММЕРЧЕСКОГО РАЗВЕДЧИКА" Некоторым молодым людям свойственно увлекаться игрой "в шпионов и разведчиков". Прикосновение к самому словосочетанию "коммерческая разведка" заставляет воображать слишком заманчивые карьерные возможности, занятость "серьезным делом" очаровывает, но нет ни знаний, ни хватки, ни опыта. Так увлечение остается только игрой и не становится больше ничем. Я однажды был свидетелем интересной сцены. В моем присутствии к владельцу фирмы заглянул его менеджер - молодой человек с умными и живыми глазами. Заглянул, сразу оценил нашу занятость разговором и пытался выйти. Но босс его окликнул: - Сережа! Зайди! Эта твоя служебная записка... Косясь на меня, молодой человек исполнил озабоченную стойку, но босс его успокоил: - При нем можно... Я сейчас, - нажал кнопку на селекторе и попросил: - Аленушка, пусть Михалыч тебе поможет. Принесите мне из кладовки чемодан разведчика. Глазки молодого человека удивились. Через несколько минут секретарь открыла дверь и плечистый Михалыч поставил сразу за порогом объемистый чемодан. Белой краской на его боку так и было написано - "Чемодан разведчика". - Сережа, ты это взгромозди на стол и открывай. Сережа попыхтел с чемоданом и вот мы уже втроем стояли у этих сокровищ. Половину чемодана занимали книги, треть - коробки с дисками, еще были пачки со стандартными каталожными карточками и футляр с биноклем. Босс достал из плиссированного внутреннего кармана чемодана стильные темные очки и протянул Сереже: - Одевай. Юноша надел очки и сразу стал похож на Джеймса Бонда. А босс продолжил: - Я думаю, что ты тут найдешь или то, что ты хотел заказать, или примерно то же самое. Бери вместе с биноклем. Через месяц доложишь о результатах. Но умный юнец догадался спросить: - Иван Андреевич, а что это? - А перед тобой у нас работал еще один энтузиаст коммерческой разведки. Это было год назад. Это все покупал и заказывал он. Бинокль с очками - тоже. Поскольку увлечения у персонала повторяются, я решил ничего не выкидывать. Вот и пригодилось. Для тебя! Овладевай. Самые свежие новости - юноша уволился. А "Чемодан разведчика", вероятно, вернулся в тот же чулан... ЧИСЛО ОТКРЫТИЙ ОГРАНИЧЕНО У меня такая работа - помогать делать открытия. Но уже несколько лет во мне укрепляется подозрение, что число открытий, которые можно сделать на конкретном двухдневном тренинге, жестко ограничено. Чем? Во-первых, сначала об этом собственном открытии. Уже много лет вместо печально-традиционных отзывов я в конце программы прошу ее участников составить для самих себя список открытий, сделанных за два дня работы. Эти списки они оставляют у себя, я их никогда (за очень редкими исключениями) не читаю, но иногда в итоговом перекуре мы сделанные открытия обсуждаем. И вот лет семь-восемь назад что-то заставило задуматься: если программа перегружена, то те факты, которые были бы открытием на более легком тренинге, на сложной программе не производят того же впечатления и открытием не являются. Простейшая статистика легко позволила бы проверить эту гипотезу, но у каждого - своя работа, и я занимаюсь не исследованиями, а обучением торгового персонала. Но, во-вторых, вот к какой мысли все это подводит: важно строго дозировать и те открытия, которые мы в нашей презентации готовим для клиента. Перебор сработает в минус. Объяснение, которое у меня есть на сегодняшний момент: каждое новое открытие ослепляет и несколько притупляет восприятие, уменьшая творческий потенциал конкретного открывателя... ЧТО ДЕЛАЕТ ПРОДАЖИ? Диалог, подслушанный сегодня в одной из полиграфических компаний... Дизайнер со своего места громко обращается к директору: - Иван Андреевич, сегодня опять звонили из "Лучшей бумаги". - Ну и? - Да он мне рассказал, что общего у минета и шифоньера. - И что? - Ну, тоже не сразу сообразишь - нужен мягкий знак или нет.... Директор после долгой паузы: - Мы же так ни разу у них бумагу и не брали? Наверное, попробуем. Напишешь им гарантийное письмо? - С мягким? - Да, "письмо" - с мягким... Вечером позвонил участник одного из последних тренингов и ответил вот таким комментарием на эту мою историю: - А, так это свежий прикол "башорга"... Такие хохмы случаются. После этого я решил закончить сегодняшний пост вот так: - Деревицкий рассказал эту байку не ради прикола. Тренер же всегда в любые слова пытается вложить какую-то иную мораль... Просто представьте, что тогда, когда столь неспешно тек вышеописанный диалог, кто-то сидел на тренингах по искусству продаж или корпел над очередным маректинговым проектом, или разрабатывал еще что-нибудь столь же мудреное. Ведь именно в это время кто-то без особых интеллектуальных выкрутасов спокойно и весело делал свои успешные и очень очеловеченные продажи... ЧТО МЕШАЕТ? Очень долго пытался понять, что перегружает "процессор" продавцов и мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не дает этот разговор запомнить. Исследования показали, что они перегружены построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить главную помеху. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно. А ЧТО ОН НАПИСАЛ? Как там говорили в фильме "Плутовство или Хвост вертит собакой" - "если событие не показали по телевизору, то на самом деле его просто не было"? В последней тренинговой группе я обратил внимание на одного очень интересного человека. На перекуре я спросил у знакомых - кто это? Получил ответ: "Ну он у нас как наставник..." Я машинально и привычно спросил: "А что он написал?" Надо мной посмеялись. Но он все-таки кое-что написал! И ЧТО?! Ах, как я радуюсь всем современным авторам-практикам! Ведь сегодня так не хватает книг с передовой коммерческого фронта!.. Борис Родиевский написал отличную книгу "То, что должен знать и уметь менеджер отдела рекламы СМИ". Она издана в 2008 году в Мелитополе "Издательским домом МГТ". К огромному сожалению - тиражом всего в 1000 экземпляров. Уважаемый Борис достойно подтвердил старый тезис: умный, интересный, полезный человек должен был успеть написать книгу. Запомните это имя - Борис Родиевский - мы вместе с вами еще порадуемся его новым книгам! ЧТО ТАКОЕ ЧУДАК? Помните шукшинских чудиков? Мне нравится, как описал их А.Дубов: "Часто повторяют горьковское присловье: "Чудаки украшают мир". Это неверно и придумано представителями той "средней", "нормальной" категории людей, которым кажется, что мир - это они и есть, т.к. один от другого ничем не отличаются, а чудаки потому и чудаки, что они из ряда вон, что-то выдумывают, что-то делают "не как все"... Что такое чудак? Человек странного нрава, поступающий вопреки принятому порядку и обыкновению. И действительно. В далекой первобытности все топали пешком по берегу реки, а какой-то чудак взобрался на плывущий ствол дерева, поплыл на нем, а там, глядишь, и появилась лодка. Нормальные люди, как и все дикие звери, панически боялись огня и бежали от него, а чудак преодолел страх, научился греться у огня и готовить на нем пищу; все нормальные люди просто жили в пещерах, ели, спали, а чудак начал выцарапывать, малевать на стенах, и из этого родилось искусство; и так можно продолжать до бесконечности. Вся история человеческого рода - непрестанная борьба между инертной нормой, обыкновенностью и подвижным, любознательным и неугомонным чудачеством. Чудаки не украшают мир, они его создают. Всеми успехами, достижениями, всеми взлетами человеческого гения мы обязаны чудакам. Не случайно корень слова "чудак" тот же, что и в словах, которыми мы называем все поразительное и необыкновенное - чудный, чудесный или просто чудо"... ЦИТАТА ТОЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ РАССКАЗОМ Цитирую Эвелина Кларка ("Вокруг "корпоративного костра", Ростов н/Д, Феникс, 2005): "На своей главной презентации во время Национальной Интернет-конференции по корпоративному рассказу Сид Либерман процитировал пожилую пациентку дома престарелых, которая поделилась с ним некоторыми любимыми историями. Когда ее попросили определить самый важный аспект успешной жизни, она спросила в ответ: "Если в конце вашей жизни у вас нет любимых воспоминаний, что тогда у вас есть?" Этот же вопрос можно применить к жизни организации, как указал Генеральный директор компании "Костко" Джим Синегоал, когда обсуждал ценность корпоративных рассказов для руководителей. Если у вас нет историй, которые привлекают в ваш круг акционеров и удерживают их там, что тогда у вас есть?" РАССКАЗАТЬ ИНАЧЕ. ДАТЬ ШОУ! Тренинг. Игры. Упражнения. Что-то мне продают. Что? - Что вы пытаетесь мне продать? - Топливно-смазочные материалы. - А почему мне трудно даже вспомнить ваше предложение? - Вам, наверное, не интересно. - Так давайте в следующем дубле вы попытаетесь рассказать так, чтобы стало интересно. Чтоб зацепило. - Как так рассказать о топливе? Ведь это не любовь, не приключения, не преступления... - Ну вот - начало уже есть! Так и говорите: "Я хочу рассказать вам про топливо, но так, чтобы это заинтересовало. Увы, топливо и смазочные материалы - это не любовь, не приключения, не преступления. И все-таки хочется рассказать вам про топливо. Про топливо любви, про топливо приключений, про топливо преступлений..." - Я так не могу... - Так бросьте это дело! Но перед этим скажите - на кой ляд они покупают, если им это не интересно? - Чтоб заработать... - А "заработать" - это им интересно? - Заработать интересно. - Так расскажите "про заработать". - Я ж должен про топливо... - Так расскажите, как заработать на этом треклятом топливе! Это вообще-то возможно? - Возможно... ... И уже в который раз начинаем с того предложения, которое мне уже просто опротивело: - Расскажите так, чтоб мне стало интересно!.. Участник тренинга теряет терпение: - Вы издеваетесь? - Да это вы издеваетесь! Надо мной, над клиентом. Ваша работа - продавать. Если бы мог продавать молчаливый забор или тяжелая кипа испечатанной бумаги, то вы не имели бы работы. Но забору и кипе для продажи не достает чего-то интересного. Вы тоже предпочитете работать забором и кипой. Поймите: это ваша работа. Это такая работа - быть интересным. Именно за это вам почти регулярно выдают зарплату. Почему вы не хотите оправдать эту зарплату и просто не хотите быть интересным? Вы же сами отыскали себе эту работу? То есть знали, что должны к каждой унылой строке прайса добавить что-то интересное. В каждой строчке, в каждом вашем слове, за каждой его буквой должно прятаться шоу... ДАВЛЕНИЕ КЛАССОВЫХ БАРЬЕРОВ Вот такие качели и получаем: с одной стороны - презрение к легким деньгам бандита, с другой - обиды на изысканность интеллектуала. За этим могут хорониться: а) ошибки выбора бизнеса, в котором человеку приходится работать; б) ошибки выбора собственного стиля; в) классовые предрассудки. Вариант "а" довольно редкий. Если честно, то мне кажется, что в таком случае не столько человек не подходит для какого-то бизнеса, сколько это какие-то его иллюзии о таком несоответствии. На каждом шагу мы встречаем людей, чьей профессиональной принадлежности почему-то приходится удивляться, но ведь все мы - просто очень разные. И каждый из нас вполне имеет право на некие предрассудки и стереотипы относительно того, какими должны быть люди той или иной профессии. За полтора десятка тренерских лет я выслушал, наверное, все возможные исповеди относительно чьих-то сомнений о выборе профессии. Но ни разу не довелось услышать подобного от человека, который действительно выбрал явно не ту судьбу. Некоторые бизнесы имеют такую "особую" специфику, к которой иногда приходится привыкать. Например, я знаю много случаев того, как кто-то не мог привыкнуть к беспардонному лесикону строительных площадок и станций технического обслуживания. Бывают случаи, когда особо щепетильное воспитание мешало человеку выполнять работу, схожую с нахрапистой работой базарного торговца. Гораздо чаще рабочие ограничения накладывает интеллект - если человеку явно не по силам разобраться, например, со сложным оборудованием. Во всех этих сценариях у несчастных торговцев постепенно формировалось недовольство, граничащее с классовой неприязнью - они потихоньку начинали тихо ненавидеть окружающие их сообщества, а попытки эту ненависть оправдать и потом такие оправдания продемонстрировать приводили к отторжению и изоляции. Может быть, нам должно быть настолько "сухо и комфортно" и в бизнесе, но чтобы из-за таких проблем страдать и мучиться -это, полагаю, перебор... Скорее всего внутри каждого такого страдальца при желании могут найтись ключики для того, чтобы оправдать и реабилитировать окружающих тебя "гнилых интеллигентов" или "рабоче-крестьянское быдло". Ошибки выбора собственного стиля проявляются не только в коммерции и уж точно не являются остро профессиональной проблемой. Да, нам очень важно понимать - кто клиент? Но наверное, еще важнее открыть - а кто я сам? За ответом на этот вопрос прячутся и подсказки о том, какой стиль жизни, поведения, сотрудничества и верхней одежды для каждого из нас предпочтителен. Если тебе неуютно в имидже "преуспевающего и лощеного бизнесмена", так останься "просто парнем из тайги, один винчестер - две ноги"... Проблема "в" сегодня редко появляется сама по себе. Чаще это проявление чего-то наследственного или результат особого воспитания. Но советы о том, что делать у весов, на одной чаще которых возлежат рудименты воспитания, а на другой - сегодняшний комфорт и благополучие, принадлежать скорее к парафии психологов... ДАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ НА РИТОРИЧЕСКИЙ АРСЕНАЛ Шутя с клиентом, я произнес: - Если звезды зажигают, значит... Собеседник ответил: - Сейчас не только "звезды" зажигают. Вон как жгут политики!.. Больше цитировать классику я не решился. Старые цитаты сегодня работают уже не как цитаты!.. ДЕФИЦИТ ПРАВИЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ Растущее поколение молодых торговцев - по-своему интересное и неповторимое. Их родители испытали серьезный ценностный стресс. От своих родителей нынешняя торговая молодежь отличается отсутствием пост-совдеповских комплексов, а от будущих поколений - отсутствием даже зародышей здорового индивидуализма и так и не посеянным в них "культом семьи". Типичное проявление отсуствия ценностных ориентиров: молодой человек не понимает, ради чего стоит стараться, тянуться, расти. И он на самом деле именно - "не понимает". Все в жизни сравнительно нормально. Работа есть - в сравнении с работой других людей даже "вполне нормальная". На хлеб и семье сравнительно хватает. В любом сравнении - у ровесников гораздо хуже. Ради чего тужиться и пытаться сделать большее? В странах, миновавших испытание социализмом, такой умиротворенности нет. Там привыкли сравнивать себя не с неудачниками и даже не со "средними показателями". При отсутствии зависти там хорошим стимулом работает ориентация на преуспевание, на лидеров. Это в сочетании с трепетным отношением к завтрашнему дню семьи творит чудеса и заставляет искать более эффективное поведение. Для исправления этого дефицита правильных ценностей нам было бы хорошо отучить собственную детвору оценивать себя в сравнении с неудачниками или лентяями... ДЕФИЦИТ ОБЩЕНИЯ? На тренинге я рассказывал, сколько лишнего времени занимает у телефонного продавца обсуждение сделанного звонка с собственными сотрудниками. Сам был свидетелем того, как девушка звонит, делает предложение, отвечает на вопросы, а потом поворачивается к соседке и говорит: - Ты же слышала. Я ему говорю та-та-та. А он у меня спрашивает - Та-та-та? Тогда я ему ответила, но он такой странный, потом еще шутит - та-та-та... Кажется, это нормально - избегать пустой болтовни. Но даже тренинговая группа умеет подарить сюрпризы. Я даже не представлял, что девушки могут отреагировать настолько возмущенно: - Это мужской шовинизм! А если действительно эту беседу с клиентом тебе надо обговорить? Я не склонен обговаривать каждый звонок. Возможно, я ошибочно критикую пустой треп. Но такое невосприятие тренерского совета, на мой взгляд, является весьма симптоматичным. Если нам платят не за разговоры с коллегами, а за звонки потенциальным покупателям, то, полагаю, есть смысл контролировать - что отбирает больше времени и вдохновения. Вообще-то, было бы идеальным делать стеклянные перегородки между звонарями, которые мешали бы таким отвлечениям... ДЕФИЦИТНАЯ ПРОФЕССИЯ В ИГРЕ ОДНОГО СЛОВА Среди пришедших к нам новых слов есть одно очень интересное - "спичрайтеры". От этого очень хочется оттолкнуться и сделать еще один шаг дальше: нам страшно не хватает спичснайперов. Можно пофантазировать о том, где они могли бы найти свое место - в политике, в коммерции, в управлении. Но что забавно: в обычной жизни они есть. Спичснайпером когда-нибудь, хотя бы на короткое время - становится каждый. Или каждый второй. Это происходит или на секунды объяснения в любви, или для всего одного рабочего аргумента, или в тихом одиночестве для формулировки смысла собственной жизни, или для той одной нотации, которую воспитуемый запомнит навсегда... Но после такого звездного мига человек снова возвращается к тяжкому труду обыденных речей... Мы привыкли обсуждать ляпы торговцев, политиков... Почему так редко мы с восторгом обсуждаем их меткие полемические выстрелы? ДЕТСКОЕ ВИДЕНЬЕ Недавно в перерыве тренинга зашел очень необычный разговор о детском восприятии нашей взрослой работы. Кто-то вспомнил дочерей, гордящихся деловыми отцами, а кто-то вспомнил сыновей, стесняющихся "торговых родителей". На мой взгляд, участники разговора слишком дружно сделали вывод о детском корыстолюбии. Мол, если ты смог обеспечить чаду приятное дество, то он проявит свое удовольствие и в оценке твоей работы. А если ребенок чем-то обделен, то к твоей профессии он будет настроен очень критически. Мне кажется, что наши дети не настолько просты. В их очень сложных мирах должны быть и очень неожиданные критерии оценки работы родителей. Не интересовались? Сейчас вспомнил, как когда-то отец, перед выездом в поля, уже в брезентовом плаще и с полевой сумкой на плече, подходил попрощаться к моей кроватке. Помните, были такие железные кровати с веревчатой сеткой, защищающей от падения на пол? Я тогда запутывал в эту сетку пуговицы отцовского плаща - чтобы он задержался... КАКОЙ ДИПЛОМ НУЖЕН ТОРГОВЦУ? Сегодняшние реалии таковы, что большинство сегодня на такой вопрос ответит: "Годится любой!" Мне в бизнесе тоже попадались партнеры из всех возможных и невозможных профессий. По моим наблюдениям, наиболее интересны бывшие врачи - благодаря воспитанной нацеленности на человека. По той же причине интересны и бывшие военнослужащие. А что думаете вы? Варяги из каких ремесел наиболее успешны в коммерции? ДИПЛОМЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ На каждом тренинге я вижу - как слушатели получают дипломы. Не скажу, что это им приятно, ибо никогда об этом не спрашивал. Но - не отказываются. А какие дипломы можете выдать собственным клиентам вы? Пофантазируйте! Юбилейный диплом ко Дню геолога. Свидетельство самого дорогого клиента. Сертификат наибольшей покупки. А еще? Ой, а сколько еще всяких дипломов вы можете оформить для их детей!.. Всего-то - рамочка да лист бумаги... Но если вы никак не можете проникнуть к важной персоне, то не может ли быть хорошим поводом вручение диплома? ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОДКОНТРОЛЬНЫЕ ПАРАМЕТРЫ Есть известная старая байка об отце, который заставил сыновей перебирать яблоки: - Отдельно большие, отдельно маленькие, а подгнившие или с червяками - такие будете выбрасывать. Когда они закончили работу, отец ссыпал вместе, объединил - и большие, и маленькие. Сыновья возмутились: - Зачем же мы их сортировали?! А отец пояснил: - Благодарями этому теперь среди оставшихся - только хорошие яблоки... Смысл: добавление дополнительных контрольных параметров повышает качество контроля. То же саме происходит и при попытках контроля переговоров. Добавление дополнительных подконтрольных параметров лишь сделает нас лучшими переговорщиками. Свои дополнительные задания можно менять. Неделю во всех разговорах учимся ловить фактуру, неделю целенаправленно наблюдаем за невербаликой оппонента, неделю тренируем собственную память, неделю вообще пытаемся составлять подробные отчеты после каждого переговорного раунда... Советую научиться это делать в малозначимых разговорах. Тогда не утратим контроля за главными контрольными ветками и на особо ответственных встречах... СТАРОСТЬ МЕНЯЕТСЯ И В СЕТИ. А КТО ВАШИ ЗРЕЛЫЕ Е-КУМИРЫ? Об изменениях юности пишут часто. Кто-то жалуется на акселератов, кто-то тужит о собственной молодости, которая была не столь экстраординарна и эпатажна, кто отделывается абстрактным осуждением "Всё катится в тартарары..." Но ведь меняется и старость. Об одном из векторов этих изменений хочется поговорить уже сейчас. Толчком к этой теме для меня стало посещение сайта Владимира Леви. Когда-то он был одним из наиболее любимых мною авторов, и в те годы, по сути, единственным, кто интересно писал о людских отношениях. Сегодня его сайт и рассылки тоже очень привлекательны, но для меня его ресурсы - еще и пример того, как в Сеть приходит мудрость вполне зрелого возраста. Я имею ввиду не перепечатки хрестоматийной мудрости, а мудрую реакцию на современность, на сегодняшний день. Иногда с интересом просматриваю топовые и популярные "живые журналы". Это - как пощупать пульс и как послушать сердце завтрашнего дня. Не сегодняшнего, а именно завтрашнего, ибо их авторы преимущественно очень молоды и звездный час этого поколения наступит лишь завтра. И вот это будет на самом деле интересно - постаревшее первое www-поколение в современном е-пространстве. Вот у меня и появился вопрос к моим читателям: а кто Ваши зрелые е-кумиры? На чьи ресурсы Вы заходите так, как когда-то люди ехали к мудрому старцу, к убеленному сединами исповеднику? Притягательность чьего жизненного опыта и возраст чьего слога уже сегодня интересны для Вас? ЭКОЛОГИЯ ПРОДАЖ В принципе, продавцов учат не только ради выполнения тех задач, которыми привыкли оперировать тренеры и заказчики тренингов. Во всем этом есть еще одна скрытая составляющая, которую все пока тихо умалчивают. Ее умалчивают, но ей подчиняются – движимые абсолютно естественными инстинктами самосохранения. Открываю секрет: обучение торгового персонала – часть борьбы за здоровую экологию. Да, это одно из очень важных направлений природоохранных будней – чтобы покупателей встречали нормальные, здоровые, чувствующие люди, чтобы в контакт с клиентом вступали мыслящие, воспринимающие и по-живому общающиеся люди, а не роботы, не аппараты для продаж. Эта работа идет ради очеловечивания продаж и за всем этим стоит также и банальная борьба за чистоту экологии. Есть разные своды требований к работникам сферы обслуживания. Какими они должны быть – это прописали и налоговики, и санэпидстанция, и пожарные, и милиция, и теоретики высокого сервиса. Среди всех этих норм не хватает только виденья торговца как элемента нашей городской экологической среды. Этот ракурс – еще одна возможность свежо увидеть свою ежедневную работу и продавцам, и начальникам, и бизнес-тренерам тоже. Если мы обеспечим экологичность отношений – все будет о'кей! Насколько чист наш язык? Насколько свежи наши аргументы? Насколько мы умножаем душевное здоровье наших контакторов? Нет ли в наших речах пестицидов? Не является наш сервис генетически модифицированным продуктом?.. ЭХО КЛАССОВЫХ БИТВ Впервые встретил явный классовый конфликт между владельцем бизнеса и его наемными работниками. Он откровенно обвиняет подчиненных в тупости, обусловленной "низкосортным воспитанием". Они столь же открыто ненавидят его. Я не знаю, что это и чем оно обусловлено. И даже разобраться не захотелось. Да, от такого стоит держаться подальше, но стоит и помнить о двух вещах: а) во-первых, редко, но такое все-таки бывает; б) во-вторых, не в явной форме, чаще - в скрытой, но это проявляется и в отношениях купли-продажи. А вы никогда не думали о том, какие классовые предрассудки могут быть в вашем бизнесе? Чем можно спровоцировать связанные с этим чувства? Чем обеспечить профилактику? Не должны ли корпоративные стандарты включать в себя такое понятие, как дистанция? ЭХО ТРЕНЕРСКИХ ШУТОК Почти на каждом тренинге я вынуждено начинаю разговор о личном стиле общения - чтобы слушатели подумали над поисками той личной игры и личной роли, которую в рабочих продажах им будет играть удобно, уместно, комфортно. И среди прочего обычно говорю: - Вот когда вернетесь домой, то непременно спросите любимых: чем вы их когда-то околдовали. Скорее всего на каких-то очень близких качествах вы сможете наиболее эффективно играть и в коммерческих переговорах. Но только перед таким вопросом любимому человеку надо сказать хоть какую-то гадость - чтобы получить честную, объективную характеристику наших достоинств, без всяких преувеличений... Вместе с группой смеемся и топаем дальше. И вот впервые я получил своеобразное эхо этой темы. Парень припомнил позапрошлогодний тренинг: - Я ведь тогда все-таки спросил... Она обомлела... Ну, я понял, что никаких сверхприятных черт общение в моем исполнении не имеет. И задумался. Пришлось изменяться. Я начал ее жалеть, по особому заботиться, даже прежние ухаживания проснулись. Вот теперь и благодарю вас! И от себя, и от любимой. Вот так тренинги иногда могут принести нечто хорошее и в личную жизнь!.. ЭНЕРГЕТИКА РЕЧЕВЫХ ШАБЛОНОВ В своем LJ уважаемый smiley-lj писал о снижении энергетики информационного посыла с каждым очередным повтором. Мысль интересная, и, не смотря на то, что уж очень хочется поспорить с ее авторским обоснованием, но вот это сказано замечательно: "В энергетике есть такой момент: те действия, которые делаются не по шаблону, творчески - дают энергию"! Доказательство автора: "В речи это сильно проявляется. Например, кто-нибудь замечал такой момент: вы узнаете какой-нибудь смешной анекдот, рассказываете его первый раз - эффект классный, все смеются. Второй раз обычно тоже классно - исправляете какие-то ошибки первого рассказа, получается немного по другому, но эффект у слушателя хороший. А вот когда этот же анекдот рассказываешь уже десятый раз - эффект уже заметно ниже, да и у самого уже не те ощущения..." Но в том-то и дело, что бесконечный пересказ, полировка-шифовка текста, эксперименты с нюансированием, вживаемость в сюжет, ситуативная игра словами и углубление актерства - все это может и, наоборот, заражать самого рассказчика творчеством, повышая энергетику его нарратива. И я готов отказаться от всех собственных претензий к "сценарному" говорению, которое на своих тренингах критиковал всегда, но при условии, что продающий человек будет относиться к сценарию творчески. Это, конечно, не опровергает приговора от smiley-lj, а только подтверждает его заявление: "Те действия, которые делаются не по шаблону, творчески - дают энергию"! ЭПИСТОЛЯРНОЕ ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ШАБЛОНОВ О сочинительстве... :-) Это - "дело привычки, точно такое же, как и умение убедительно говорить. Мы учимся говорить путем подражаний, но каждый из нас вырабатывает манеру говорить, свойственную только ему. Но когда мы пишем, то вместо того чтобы подражать своей манере говорить, мы стараемся подражать стилю изложения других людей" (Паpкинсон Д.Р., «Люди сделают так, как захотите вы», М., «Новости», 1993). Вывод? ЕЩЕ О ВОЗРАСТНОМ Встретил еще одно интересное проявление возрастной стратификации в торговой компании: первые телефонные контакты и договоренность о встрече – люди не в юном возрасте (от 40 до 60), визиты – молодежь (20-30 лет). Директор пояснил: – Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше воспринимают зрелые голоса. Столь же хорошо относятся к такой же зрелой обстоятельности. А команда собралась отличная: звонят те, кто набегался еще в начале девяностых, а на оговоренные и подготовленные встречи, игнорируя пробки (на скутерах!), у нас ездит заводная молодежь. Может быть, это хорошо только для продажи нашей электротехники, но меня просто не интересовала продажа иных товарных групп. Кстати, звонари у нас и рулят продажами. Иногда по их требованию приходится заменять визитеров... Кстати, молодежь на звонках работает хуже еще, наверное, из-за ее темпераментности и недостатка настойчивости. ЕСЛИ БЫ ПЛАТИЛИ Фрагмент любимого мною Виктора Шкловского ("Гамбургский счет", глава "О писателе и производстве") напомнил мне традиционные жалобы торгового персонала на низкую зарплату: "Достоевский не уважал романы, которые писал, а хотел писать другие, и ему казалось, что его романы газетные; он писал в письмах: "Если бы мне платили столько, сколько Тургеневу, я бы не хуже его писал". Но ему не платили столько, и он писал лучше..." Да, что-то зависит от зарплаты. Но и зарплата, и работа, и высота полета – все это тоже зависит от нас. ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ УЧИТЬСЯ Иногда рабочие отношения складываются так, что человек не может или просто не хочет быть инициатором каких-то новшеств. Недавно я встретился с такой ситуацией, в которой менеджер торговой компании обратился ко мне вот с таким письмом: "Я понимаю, что и мне, и вообще нашим ребятам тренинг нужен, но я не хочу предлагать обучение руководству, потому что выйдет так, вроде я беру на себя ответственность за рост продаж после тренинга..." После моего разговора с руководством, в котором я, конечно, имя парня даже не вспоминал, было принято и решение об обучении, и тренинг состоялся, и даже сверхудовлетворенным оказался собственник их бизнеса, и теперь он свидетельствует - "продавцы стопроцентно изменились и начали работать по-настоящему". Иной случай. Смысл помех обучению новый знакомый изложил так: - Нам уже предлагали тренинг. Но все менеджеры отказались - никто не захотел терять выходные. Представляете, как они меня за такую инициативу заклюют? Еще один сценарий, который я как-то встретил: - Если это по нашей просьбе, то выйдет, что фирма нам что-то дала. Но ведь и фирма благодаря этому что-то получает? Это не заменит ни повышения зарплаты, ни улучшения условий работы, но из-за удовлетворения нашей "жажды знаний" мы всего этого можем и не получить... Если вы хотите учиться, то напишите Деревицкому. Мы обратимся к вашей компании со стандартным предложением и вы наконец получите тренинг. Но вам не придется ничего предлагать, не придется ничего доказывать, не придется спорить и, соответственно, вы не возьмете на себя никакой лишней и не нужной вам ответственности. ЕСЛИ “НЕ НАДО“ Что делать, если покупатель, к которому обращается продавец, говорит: “Не надо“? Во-первых, стоит задуматься: а вдруг то, за продажу чего вы взялись, в самом деле, никому не нужно? Мы ведь помним историю Неуловимого Джо, который получил свое прозвище потому, что действительно никому не был нужен. Во-вторых, следует осознать: заставить покупателя купить то, что ему не нужно, - это и есть настоящая продажа. Данное утверждение так часто вызывает протест слушателей, что придется прокомментировать его столь же ядовито, как это делается порой на моих тренингах. Если нормальному человеку нужен товар, он говорит продавцу: “Дай!“ Вы считаете своих клиентов нормальными людьми? Но дать покупателю то, что он просит, и взять за это деньги - не есть продажа. Это называется - отпустить товар. Классический маркетинг ставит своей целью найти товар, который нужен человеку, и отдать его по цене, которая этого человека устраивает. То есть классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы устроим хороший маркетинг, продавцы нам не потребуются. Нам понадобятся гоблины-охранники, которые обеспечат должный порядок в набежавшей клиентской очереди. Продажа - всегда насилие. И это стоит осознать. Осознаешь - будешь именно продавать. Продать - значит заставить человека выложить деньги за то, что ему было совсем не нужно. Или - дать то, что было нужно, но не по его, а по своей цене. Или - дать то, что он хотел иметь, но в гораздо большем объеме, “про запас“… А в остальном - я совсем не возражаю против того, чтобы очеловечивать продажи и даже настаиваю на этом. Я тоже против “впаривания“ и “втюхивания“. И если продажа - это насилие, то нужно научиться насиловать так, чтобы клиент получал удовольствие и хотел бы этого снова и снова… Но вернемся к нашим баранам и разберемся всерьез - что же делать продавцу, если клиент заявляет: “Не надо!“ 1. Попробуем доказать? Не наилучший вариант. Это - открытое насилие. И если уж мы хотим применить доказательства, стоит позаботиться, чтобы сам выбор не стал камнем преткновения в отношениях с клиентом. Если он спросит “Ты хочешь мне что-то доказать?!“, а мы горячо подтвердим свои намерения, уже одно это станет концом всего. Уж лучше спросить: “Как мне доказать, что вам это нужно?“ или “А какое доказательство вы смогли бы принять?“ Это вопросы-ловушки. Они не подвергают сомнению возможность доказательства, а лишь заставляют задуматься о возможных аргументах и путях. И хотя возможен вариант: “Да никак ты мне этого не докажешь“, шансы на получение подсказки от клиента остаются. Ведь может же клиент заявить: “А докажи мне, что это берет у тебя хотя бы десяток фирм моего профиля“, и тогда с сопротивлением можно справиться. Иногда можно добавить нотку эпатажа - “Спорим, что…?“ Описанный подход работы с возражением “Не надо“ можно назвать: “Как только, так сразу“ - чуть возражение прозвучало, мы сразу пытаемся его победить. 2. Попробуем притормозить? Фраза “Мне этого не надо“ сама по себе не говорит ни о чем. За подобным камуфляжем может скрываться все, что угодно. И в большинстве случаев есть смысл попытаться выяснить, что же стоит за этой отговоркой. Простое “А почему?“ слишком явно подтолкнет клиента к еще более простому “А потому!“, и любой из наших следующих ходов окажется слабым. Лучше всего проявить “почтительное удивление“: - Иван Макарович, очень прошу, ну, объясните, пожалуйста, - почему? За этим почему-вариантом может следовать продолжение расспросов. Скорее всего, они приведут нас к выявлению одного из шести типов сопротивления, описанных Рудольфом Шнаппауфом: а) сопротивление изменениям (для ситуации “Не надо“ - наиболее вероятно); б) сопротивление цене и расходам; в) сопротивление техническому и/или коммерческому решению; г) сопротивление, обусловленное насыщением; д) сопротивление эмоционального характера (второе по вероятности для ситуации “Не надо“); е) сопротивление вследствие негативного опыта. Позднее мы рассмотрим, разовьем и прокомментируем алгоритмы Шнаппауфа, которые можно противопоставить названным сопротивлениям. Но самым главным при этом окажется то, что мы будем иметь дело не с безликим “Не надо“, а с чем-то, против чего уже можно бороться. Одно из возможных направлений для атак в этом случае: - Харлампий Трофимович, а при каких условиях оно могло бы оказаться вам все-таки нужным? 3. Попробуем отложить? Сила замечаний и возражений значительно падает по мере удаления от момента, когда они были высказаны. Стало быть, есть смысл оттянуть наши ответы. Даже в том случае, если оппонент настаивает на ответе. Так, на экзамене по палеонтологии профессор спросил у моего однокурсника Андрюши Орлова: “Можете ли, студент Орлов, рассказать мне о семействе Мезохиболитес Семиканалекулатес?“. И Андрюша радостно ответил: “Да! А начну я с Брахиопод!..“ До Хиболитесов он так и не добрался. Оттянуть ответ на возражение “Мне ничего не надо“ можно и фразой: “Понял, мы к этому вернемся…“, и отговоркой - “Пусть не надо. Просто разрешите мне рассказать“. Можно демонстративно сделать пометку в дневнике или на клиентской карточке, подчеркнуть “Больше не буду вам надоедать“, и спросить: “А пару вопросов можно?..“ То есть - использовать элементы техники протоколирования. Что интересно - эта техника с огромным трудом усваивается славянскими продавцами, тогда как, например, у американцев она просто в крови. Хоть чертей рисуйте в своей записной книжке, но дайте понять собеседнику, что вы предельно внимательны к его словам. Иногда хорошо может сработать примерно такой пассаж: - Аристарх Кондратьевич, дело ведь не в том, чтобы что-то продать. Мир тесен, люди спустя какое-то время снова встречаются. Раз уж на сегодняшней теме мы не пересеклись, то в будущем… Я просто хочу понять, как вы комплектуете ваши лопастеры турбуляторами? Этот ход - не для мальчишек. Чтобы он удался, вы должны источать респектабельность… Кстати, разные возрасты продавцов имеют различные предпочтения в технике продаж. Я заметил, что молодые люди гораздо чаще делают ставку на то, что товар продаст себя сам благодаря своим свойствам и качествам. И только в зрелом возрасте человек начинает понимать, что бизнес делают не достоинства товара, а личные связи. Именно после сорока, а у талантливых коммерсантов - после тридцати, приходит отвращение к стартовым “Здравствуйте, мы хотели вам предложить“. После этого рубежа приходит осознание преимуществ неторопливого подхода. Юные продавцы в большинстве случаев просто неспособны почувствовать, что, может быть, в этой первой встрече и предлагать-то ничего не надо, а лучше, пофехтовав словами, отложить коммерческое предложение до следующей встречи. Если вы знакомитесь на улице с девушкой, то, скорее всего, заранее знаете - чего вам от нее надо. Но не станете же вы с ходу предлагать именно это? Даже поручик Ржевский вначале предпочитал поговорить о “музыке“: - Мадемуазель, у меня на квартире есть изумительный, огромный полковой барабан… Вы обычно знаете, чего хотите от клиента. Но стоит ли предлагать это в первых же словах? В пикулевском “Фаворите“ есть эпизод, когда Гришка Орлов явился на переговоры с немецкими купцами и, войдя в залу, сразу объявил: - В общем так, немчура, нам нужно восемь корветов! Потом Екатерина вставляла Гришке мозги: - В дипломатии, Гриша, нельзя начинать разговор с того, чем его должно заканчивать. Не спутай же боле, Гриша, начало с концом, а конец - с началом… 4. Допустим, что нужда была бы… Это должно быть, по сути, разводкой оппонента на приподнятии его значимости. Мы соглашаемся с тем, что больше не будем настаивать на продаже, и просим совета. О чем-нибудь. Например, как нам следовало бы себя вести, если б клиентское “Не надо“ не прозвучало. Хочу обратить внимание, что такой ход одновременно является и выявлением клиентской стратегии принятия решений. Можно долго рассказывать о своем продукте (товаре или услуге). При этом наше поведение можно описать строкой из Высоцкого: “Наугад, как ночью по тайге…“ То есть будем излагать стандартный перечень пунктов нашего коммерческого предложения, но не примем в расчет клиентские предпочтения - какие из наших аргументов для него наиболее важны. Есть ряд ремесел, в которых каждый считает себя докой. Одно из таких - торговля. Любой торгаш знает, КАК нужно продавать. И часто с удовольствием берется поучать того, кто пытается ему что-то продать. Так попробуйте у него спросить: - Козьма Пафнутьевич, как было бы лучше рассказать вам о моих кумулятивных баранографах? Скорее всего клиент ответит: - Ну, поскольку мне важны такие показатели, как уровень кумуляции и гарантия качественной баранографии, ты должен рассказать именно об этом. Теперь понятно, о чем нужно петь, а о чем молчать? Ведь клиент не сказал, сколь важен для него дизайн штатива и степень дисперсного протрынивания. Значит - об этом и не надо рассказывать. Дело в том, что для принятия решений мы обычно делаем три шага: а) снимаем информацию с нашего “жесткого диска“; б) обрабатываем ее нашим “процессором“; в) выдаем результат на некий “внешний порт“. В своем ответе на наш вопрос клиент обычно достаточно выпукло описывает каждый из трех шагов: - Ну, во-первых, мне важно - СЛЫШАЛ ли я когда-нибудь имя производителя. Потом мне надо это ПОЩУПАТЬ своими руками. И тогда я, возможно, СКАЖУ свое “да“. Более продвинутым вариантом этой техники является и дополнительная разведка того, в каких модальностях клиент описывает каждый из трех шагов - своим виденьем, слышанием или иными ощущениями. Этим он дает нам представление о его стратегии принятия решений. Возможно, позднее мы вернемся к некоторым деталям работы с этой техникой. 5. Игнорируем В фильме “Весна на Одере“ Красная Армия разбомбила берлинский зоопарк. Среди разрушенных вольеров пробираются пулеметчик и старшина. А вокруг бродят тигры. И пулеметчик зловещим шепотом спрашивает у старшины: “Что делать? Тигры!..“ Старшина крутит свой ус и отвечает: “Игнорируем их. Пропускаем сквозь себя“. Так почему не попробовать проигнорировать и “пропустить сквозь себя“ и клиентское “Не надо?“ - Не надо. - Гендальф Сигизмундович, вот обратите внимание на эти дополнительные шипощупы… 6. Анонсируем Если говорить безо всяких китайских церемоний, то в случае не конвейерных, а серьезных персонализированных продаж хороший продавец не должен слышать никаких “Мне не надо“. Радикальными средствами для этого являются обнаружение подобных клиентских наклонностей на этапе предварительной разведки и соответствующие превентивные меры. Так как же заранее обнаружить, что мы рискуем получить от клиента “не надо“? Для этого нужна именно разведка. Можно использовать клонов. Это в состоянии сделать, например, наши доверенные лица, которые предварительно прощупывают клиента. Они могут делать это от имени реальной компании, но работающей в иной товарной группе. Могут “представлять“ любую из общественных или государственных организаций. Могут выступить под вымышленным вами именем. И они должны быть способны разведать фирму, представляющую для вас интерес даже от имени конкурента, а заодно - и поскандалить, если вам это нужно… Так удается заранее выявить “мистера Нет“, узнать кое-что об обычаях фирмы и о персонографических особенностях будущего контактора. Но чтобы выявить “не надо“, которые вы можете получить, клон должен предлагать очень близкий продукт. И даже в этом случае вы рискуете получить “нет“, которые в качестве отговорок возникнут как реакция на ваше имя или имя вашей компании. Поэтому в большинстве случаев разумнее делать расчет не на будущую мгновенную продажу, а готовиться к тому, что придется выполнить целую серию подходов - от имени своей компании, со своим продуктом, возможно - усилиями нескольких игроков. Есть вариант попроще. Память у людей коротка. Особенно плохо запоминаются телефонные голоса. Значит, можно за месяц-два до главного шага, не подчеркивая особенно ни собственного имени, ни названия компании, сделать тестовое обращение. И если на ваше предложение ответят “не надо“, то в своем главном, последующем обращении вы сможете сыграть на опережение. Ну, а если спустя месяц вас все-таки узнали, легко сыграть роль склеротика или просто рассеянного телефонного продавца, который всего лишь “перепутал карточки“… Что такое “сыграть на опережение“? Если слишком высока вероятность того, что реципиент способен произнести фразу “У вас сумасшедшие цены!“, то почему бы, делая предложение, самому не сказать: “У нас серьезный дорогой продукт, который позволяет…“ “Дорогой продукт“ - это гораздо мягче, чем “У вас сумасшедшие цены!“ Кроме того, вы произнесли это сами, значит - привыкли и не боитесь делать такие предложения, значит - у вас берут, несмотря на высокую цену. Ну, и еще - главная проблема вами озвучена в наиболее благоприятный момент. Ведь вы можете выбрать момент получше? Главный итог - у вашего оппонента просто не будет основания укорять вашу ценовую политику. Какой в этом смысл, если вы сами охарактеризовали ее созвучно тому, как мог бы высказаться он? То же самое - не только в ситуации с ценой, но и с отказом “Не надо“. Попробуйте позвонить и сразу начать: - Икар Гермедонтович, я знаю, что скорее всего вы скажете “не надо“, да только цель моего звонка вовсе не в том, чтобы предлагать вам ненужное. Все равно когда-нибудь, на какой-то иной теме, но мы пересечемся. А пока просто хочется понять: если вы успешно обходитесь без нейтринных мясорубок, то как вам это удается? Бывают в деле анонсирования и смешные расклады. Один из знакомых вам бизнес-тренеров в 1996 году услышал в телефонной трубке гневное клиентское: - Что значит - “тренинги предлагаете“? Какие еще “тренинги“? Как это будет по-русски? Что это за американщина? Тренер сразу же аккуратно опустил трубку на рычаг и порадовался, что не поспешил назвать свое имя. Через месяц он повторил звонок, но на “другом“ языке. И на следующий день шел на встречу со специально приготовленными свежими визитками. На этих визитках его занятие было обозначено не как “бизнес-тренер“, а “преподаватель“. Вместо “семинары и тренинги“ красовалось - “переподготовка“. И не “персонала“, а “кадров“. Это были спецвизитки - для красных директоров кирпичных заводов. Клиент никогда бы в жизни не подал руки бизнес-тренеру, но к преподавателю отнесся очень уважительно. И уже шесть лет он пользуется услугами нашего героя - занятия на майские праздники и еще на ноябрьские. Он понимает, что переподготовка его кадрам нужна… 7. Ищем альтернативу Чем клинет в своей практике заменяет то, что мы сейчас предлагаем? Доказываем преимущества нашего подхода. Для этого можно начать с расспросов об используемых сырье и технологиях. Лучший способ разговорить человека - задать вопрос, в ответе на который он сможет почувствовать себя экспертом. В ходе такого расспроса мягко проводим идею продажи - пусть он как специалист сам докажет, что на наше предложение у его фирмы все-таки есть спрос. В этой технике наиболее выгодна роль благодарного ученика. И пусть клиент не позволит ученику сделать наивное, но главное открытие - “Все-таки надо!“ 8. Провоцируем “Правильно! Зачем оно вам? Вон купили завод, кормите территории, инфраструктура жрет - будь здоров, рабочие зарплату тоже любят, станки новые закупаете, сырье с каждым днем все больших вложений требует, охрана, налоги… Так на кой черт вам моя дребедень, которая позволяет сэкономить каких-то несчастных двенадцать процентов накладных? Это такие слезы, что можно со спокойной душой на них плюнуть. Ну, бросали деньги на ветер и еще побросаете, да?“ Техника требует от исполнителя уверенной дерзости и представительности. Юнцам такие приемы не прощают. 9. Разводка на конкретике Это, пожалуй, наиболее сильная техника. Но она требует очень детальной разведки и профессиональной формулировки предложения. Суть в том, чтобы заранее определить реально существующую клиентскую потребность и двумя-тремя убедительными цифрами показать рентабельность нашего предложения. Одна из проблем последней техники - тут нельзя ошибиться в выборе собеседника. Усугубляется она тем, что возглас “Не надо!“ мы обычно получаем от одного из функционеров иерархии, а подать две-три главных ноты нашей аргументации лучше первому лицу. Соответственно, обращение должно быть адресовано не технарю, не производственнику, а относительному дилетанту-администратору. 10. Особая техника Эта техника особая потому, что вам предстоит придумать ее самостоятельно - с учетом специфики вашего бизнеса. Не ленитесь. НЕ НАДО! ЭТО НЕ КРИЗИС. ЭТО, ГОСПОДА, ЭВОЛЮЦИЯ. Я готов к насмешкам и критике, но созрел высказаться о кризисе. Постараюсь быть лаконичным, чтобы не извратить сложившееся личное мнение. В таком деле каждое слово может оказаться лишним... Это не кризис. Происходит изменение условий. Меняются правила игры. Вся шумиха на тему кризиса выгодна. Она выгодна тем, кто не просто готов изменяться и продолжать игру по новым правилам, но даже уже начал и реальные перемены. Его конкуренты затягивают пояса, ищут новые режимы экономии для продолжения жизни по старым привычкам и мечтают о каком-то бункере, в котором все это можно тихо пересидеть. Да, условия вскоре могут поменяться в очередной раз. Да, может для кого-то следующее новое время станет легче. Но, не будучи нацеленными даже на эти перемены, они снова опоздают и окажутся в проигрыше. Вам сейчас тоже выгодно на публике петь песни о кризисе. Эти песни обезоружат ваших конкурентов, обеспечат разложение в лагере врагов. Этому еще в VI вeке до нашей эры учил великий Сунь Цзы: Рaзлaгaйтe всe хoрoшee, чтo имeeтся в стaнe вaшeгo прoтивникa. Пoдстрeкaйтe мoлoдeжь прoтив стaрикoв. Дeлaйтe всe вoзмoжнoe, чтoбы oбeсцeнить трaдиции вaших врaгoв и пoдoрвaть их вeру в свoих бoгoв. Скoвывaйтe вoлю вoинoв прoтивникa пeснями и музыкoй. Но под все эти песни непременно затевайте перемены. Изменяйтесь. Ищите новые правила игры. Ищите козыри нового времени. Оседлайте эволюцию. То, что происходит сегодня - это не кризис. Это именно эволюция. Реставрация status quo невозможна. И не надо этого ждать. Просто все будет иначе. На досуге почитайте старика Дарвина и освежите свои воспоминания о естественном отборе. А когда "кризис" закончится, тогда начинайте искать возможности для изменений с удвоенной силой. Эволюция, господа... Сегодня эволюция благосклонна не к тем, кто быстро бегает, кто имеет длинный мех и не к тем, кто научился разжигать огонь. Сегодня отбор идет по иному критерию: по способности быстро изменяться. ЭВОЛЮЦИЯ ЭПИЗОДА Часто экспериментирую с поиском новых слов в пересказе привычных примеров или сценок, которые группе должны хорошо запомниться. Это, кстати, одна из прелестей и важных особенностей тренингов продаж для торгового персонала. Только работая на таком конвейере можно вести эксперименты и поиск годами. И в итоге находишь окончательно выверенные и отполированные варианты ключевых историй. Помните, как экспериментировал с подбором слов и разговорных сюжетов главный герой фильма "День сурка"? Один и тот же день у него повторялся бесконечное количество раз, и в этом бесконечном повторе нескольких десятков одних и тех же житейских сценок и диалогов он умудрился найти гораздо более успешные и несравненно более удачные. Так вот и в тренингах продаж, которые читаешь 14 лет подряд - в них тоже живет такой свой сурок... Очень много раз я рассказывал историю о том, как родители представляли гостю свое чадо, и гость был вынужден восторгаться графическими экзерсисами вундеркинда: "Неужели ты сам все это нарисовал? Ах, какая композиция, какая колористика!.." Однажды я случайно произнес - "Неужели ты сам это нарисовал? Вот этими своими пухлыми ручонками?!" Отсмеявшись, в последующих раундах взаимодействия участники тренинга это словосочетание насколько раз применили по-своему. Два слова превратились в образ, ставший нарицательным. Так был, по сути, сформирован, изъясняясь языком NLP, один из многих "якорьков" программы - и он исправно и надежно стал играть свою особую роль. А еще каждая группа всегда очень привычно заявляет тот стиль отношений, который в этом случае будет наиболее комфортным. Это невероятно похожие и очень привычные сигналы, которые из года в год повторяются - так тренер постепенно изучает язык своей собственной программы. Весьма отдаленно, но все-таки чуть-чуть это напоминает процесс взаимного речевого притирания супругов в новой семье... ЭКСПАНСИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ Недавно вместе с женой вспоминали и перечитывали "Территорию" Олега Куваева. Даже поставили эксперимент над дочерью - уговорили прочитать "Тройной полярный сюжет". Но современные дети уже не воспринимают авторов, которые были культовыми в среде геологической молодежи восьмидесятых... А вспоминили мы Куваева из-за одного его пассажа о потребителях: "Мне грустно от ошибок истории. Раньше мир захватывали Чингисханы, Тамерланы, Македонские или орды, допустим, гуннов. Атилла захватил мир. Теперь его плотно и неумолимо захватывают покупатели. Всюду. От озера Титикака до Можайска. Самое неумолимое и беспощадное завоевание. Я обожаю авантюристов. Покупатели поставили их вне закона. Вот я и приспособляюсь. Я не воитель. Я приспособленец. Пытаюсь отстоять свое "я" среди всеобщего забалдения..." За прошедшие годы изменилось не многое. Еще даже живы те, кто находит такие размышления вполне созвучными строю собственной души... ФИЛЬТРЫ ПОД ВОРОНКОЙ ПРОДАЖ У владельца каждого бизнеса есть своя "воронка продаж" и своя арифметика, описывающая вливания в эту бездонную воронку. Арендуем помещения, закупаем товар, платим налоги, нанимаем персонал, заказываем рекламу, покупаем транспортные услуги, оплачиваем содержание оргтехники и - ой-ой-ой!.. Все эти вливания дают некую отдачу и из этой воронки что-то все-таки капает - капают звонки, посещения, заказы, обращения. Но под каплями стоит система очень сухих фильтров, жадно и азартно впитывающих эту скудную капель. Один фильтр перекрывает телефонные провода и отсеивает тех позвонивших интересантов, которые не обладают излишками терпения и всепрощения. Другие капельки встречает фильтр сухого офисного приема, третьи высушивает косноязычие, четвертые превращает в пар нервный перегрев нашего персонала. Получается так, что все влитое в эту воронку работает на продуцирование интереса клиентов, а наш собственный персонал может этот жиденький ручеек высушить. И ведь за это - за наш персонал! - мы тоже платим!.. Но еще огорчительнее то, что это очень трудно вычислить - соотношение рентабельной составляющей вливаний в персонал и наши деньги, потраченные на тот же персонал, но которые убивают будущие продажи и перечеркивают всю сумму усилий. Недавняя откровенность одного из старых заказчиков: - Я ужасался на каждом из тренингов. Просто не понимал, как можно столь настойчиво гробить все наши усилия и все наши продажи. Все эти годы я искал систему, которая позволит минимизировать потери, обусловленные равнодушием и наплевательством моих мальчиков и девочек. И к чему пришел? К необходимости контролировать каждое звено отношений с клиентами. Они меня уже давно просто боятся. Текучки нет - у нас зарплата очень хорошая - но зато я просто прикован к постоянным проверкам и наблюдению. Единственное достижение: вышколил четырех старших менеджеров, которые наконец въехали в смысл всех моих проверок и на них я держусь весь последний год. То есть во всей фирме нас только пятеро - тех, кто понимает ошибки продаж, может оценить наносимый ими урон и может этому беспределу противодействовать. И после этих двенадцати лет работы я все-таки считаю полученное достижением!.. "О ФОНДОВОМ РЫНКЕ" Из приколов bash.org.ru (сохраняя написание): В мексиканскую деревню приехал бизнесмен: "Покупаю местных обезьян по 10 песо/шт." Обезьян вокруг море, все сдают приматов в розницу и оптом по 10 песо. Обезьян стало меньше, тогда бизнесмен сказал, что повышает цену до 20. Жители напряглись, изловили последних, принесли, сдали по 20. Самых последних забрал за 25. А потом объявил что хочет еще и уже по 50! Но сам уехал и оставил за себя управляющего. Управляющий говорит: "Давайте так, я сдаю вам втихую этих обезьян назад по 35, а когда босс приедет вы их ему по 50..." Народ рад халяве такой - назанимал кучу бабла и скупил всех обезьян обратно по 35. На следующий день управляющий исчез вслед за боссом, а народ остался без денег, но зато при обезьянах. ФОРМАТ ВАШЕЙ ЛАДОНИ Вспомнил "Камушки на ладони" Солоухина. Вспомнил это из-за раздумий про личный формат говорения, личный формат сочинительства. Что-то вроде солоухинских "камешков" когда-то имел и я. В газете Маяк Севера" я какое-то время вел рубрику "Двести строк из полевого дневника". В этих двухстах строках мне была уютно и комфортно. Эхо этих "двухсот" я чувствую уже лет двадцать - мне нравится найти какую-то лаконичную мысль, изложить необычный ракурс виденья простой и привычной вещи. Без лишнего обсасывания, без перегрузки деталями. На таких предпочтениях я ловил себя даже в увлечении фотографией. Поищите камешки для вашей ладони. Это сделать есть смысл не только для обнаружения личного формата и стиля. Такая находка позволит не только более эффективно самореализоваться, но и сделает ваши коммерческие монологи и письма более сильными и личностными. ФОРМАТЫ ВОСПРИЯТИЯ ДЕЛ - У НАЕМНЫХ РАБОТНИКОВ И У СОБСТВЕННИКА Некоторые рабочие конфликты, о которых рассказывают и на которые жалуются, обусловлены принципиально разным восприятием будничных дел в зависимости от собственной классовой принадлежности. Менеджер обижается: - Я с утра ответил на письма, поработал с базой, написал отчет, проверил остатки на складе, откорректировал стандартное коммерческое предложение, а руководитель говорит - "Ты не сделал ни черта!" Руководитель поясняет: - А что сделано для продаж? Чтобы не иметь проблем из-за такого непонимания, стоит один раз, но на всю жизнь взять и привыкнуть смотреть на сделанные дела глазами этих дел, а значит - глазами владельца. Тогда не надо будет тратить время на фальсифицированные отчеты-отмазки, не надо будет искать, чем оправдать последний загубленный час, тогда будем иметь виденье рабочего времени, обусловленное банальной рациональностью. И гарантирую: именно такой взгляд на личный график и его наполнение значительно улучшит ваши отношения с руководством! ФОРСИРОВАННОЕ ОБУЧЕНИЕ: ТРЕНИНГИ ПОВЫШЕННОЙ КОНЦЕНТРАЦИИ - СДЕЛАТЬ БОЛЬШЕ ЗА ПОЛОВИНУ ДЕНЕГ! В сложные времена Вы можете получить от тренера-автора более интересные предложения, чем вчера. Если Ваша группа перед корпоративным тренингом может почитать, то мы имеем возможность радикально уменьшить начитку и заниматься именно тем, чем стоит заниматься на тренинге, - выработкой навыков. Это можно сделать благодаря тому, что на основе своих программ Деревицкий давно написал книги, которые он накануне тренинга непременно передаст Вам. Всегда стоит выбирать авторов! ГАММЫ ДЛЯ ТОРГОВЦА В монографии "Работа актера над собой" Станиславский писал: "Певцам необходимы вокализы, танцовщиками - экзерсисы, а сценическим артистам - тренинг и муштра по указанию "системы". Это он называл "гаммами для актеров"... Если ты переговорщик и не попал в этот перечень ремесел, то это вовсе не значит, что тебе гаммы не нужны. Но твои "гаммы" жанрово должны еще более пестрыми: и вокализы, и экзерсисы, и муштра тоже. И еще - каждому нечто особенное свое: кому-то выговор, кому-то - работа над расширением синонимического ряда или аккустического диапазона, кому-то достижение честности интонаций, кому-то застольная пластика, а кому-то - просто чтение и духовное самосовершенствование. Альтернатива - прекращение развития и деградация. СПОРИТЬ О "ГЛАВНОЙ ТЕМЕ" БУДЕМ? Встретил в Сети такое мнение: "Для любого тренинга продаж работа с возражениями - это священная корова. На нее никак нельзя посягнуть. Особенно это касается корпоративных тренингов продаж. Принято учить менеджеров по продажам работе с возражениями. Между тем я почти ни разу не сталкивался с ситуацией, когда такое обучение было успешным. ... Мое мнение - о работе с возражениями надо забыть. Просто потому, что дела с раппортом в отделах продаж пока очень плохи. Увеличить объемы продаж можно без всяких сложностей, просто научив продавцов вызывать доверие"... Я не против того, чтобы учить персонал эффективному установлению раппорта. И согласен с тем, что категоричный отказ продавцы часто зарабатывают еще на этапе установления контакта. Но боюсь вот такого стилистически сходного продолжения: "Надо забыть о работе с возражениями, ибо сначала надо научить продавцов правильно одеваться". Это будет перебор... Полагаю, учить нужно и грамотному раппорту, и работе с возражениями. Но еще нужно учить персонал думать. Думать, а не работать по шаблонам. Думать надо учить для того, чтобы продавец мог сам разобраться - или клиенту не понравился раппорт, или он считает несправедливой нашу цену, или "у них так не принято", или он недостаточно узнал наш продукт, или у него есть пока запас на полгода... Кстати, о том, что может помочь понять истинный смысл клиентского сопротивления, чудесно писал еще Рудольф Шнаппауф: "Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения. Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы: Что на самом деле скрывается за его словами? Насколько существенно это замечание? Какого рода противодействие маскирует эта фраза? Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у Вас возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например: "Я не совсем понял ваше замечание" "Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?" "Что вы понимаете под … ?" Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ. Прежде чем приниматься за "лечение", поставьте "диагноз"! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали" (Шнаппауф Р., «Практика продаж», М., АО «Интерэксперт», 1998). Проверьте - а не отвечают ли ваши продавцы на любые клиентские возражения арсеналом одних и тех же старых заготовок? ГЛАВНОЕ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ? С хорошим вопросом и очень хорошее письмо - что еще надо, чтобы растрогать и обезоружить бизнес-тренера дождливым осенним вечером?.. На днях получил и хорошее письмо, и хороший вопрос: "Что главное для телефонных продаж?" Ответил длинно, а сейчас просто четко назову самое-самое главное: главное - это будущий, следующий разговор. Что будет на это работать - дело Вашего вкуса. Это может быть общая приятность собеседника, способность найти повод для звонка в чересполосице календарных праздников, особая интонация договоренности, созданная интрига, умение туманом прописать перспективу... Все, что угодно! Но зачем звонить, если этот звонок будет последним? А если мы все-таки выстукиваем на телефонной клавиатуре первый аккорд Мендельсона, то это - уже шаг к будущим разговорам и будущей сделке. Звоните так, чтобы позвонить еще раз! ГЛОБАЛЬНЫЕ ТОРМОЗА Ах, если бы читатель знал, как автор не любит эту тему!.. Тема неблагодарная. Если она и не провоцирует тренинговую группу на протест, то напоминает тренеру о тех усилиях, которые он предпринял для предотвращения такого конфликта... Но саму идею глобального торможения я очень люблю. Вот между такими молотом и наковальней мне и придется прописать эту тему... В ноябре 2008 года Алекс Левитас писал в журнале "Маркетинг PRO": "Мне неизвестна российская статистика (и я даже не знаю, существует ли она). Но исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам – но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз". У Вас ведь тоже не так много продаж происходит в итоге первого визита? Но каждый раз, идя на деловую встречу, мы рассчитываем на победу, то есть - на продажу. Чем это чревато? Во-первых, это просто ошибка. Причем эту ошибку мы допускаем не от незнания статистики или законов продаж, а по каким-то совершенно необъяснимым законам. Так жизнерадостно, с такой наивной верой в "добрый случай" может снова и снова совать гвоздь в розетку только ребенок, которого уже не раз тряхнуло током... Мы знаем, мы на сто процентов уверены, что продажи сегодня не будет, но мы не только идем на встречу, но еще и ведем себя на этой встрече так, как будто уверены в сегодняшнем успехе. Как вы думаете: как воспринимают такого человека наши потенциальные клиенты? Вот именно в этом наша первая ошибка. Ее суть можно было бы многократно перефразировать, чтобы в нашем списке глупостей она заняла не только первое, но и все остальные места. Один из первых великих маркетологов по имени Александр Сергеевич Пушкин вытекающую из таких рассуждений идею сформулировал очень емко: "Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей". Александр Анатольевич Деревицкий любит о том же самом говорить вот так: "Я могу быть уверен в качестве своего продукта. Но кем нужно быть, чтобы нагло и самоуверенно убеждать клиента в том, что этот хороший продукт будет хорош и ему?" А теперь о том, почему я эту тему не люблю. Дело в том, что как только ты посоветуешь участникам тренинга не слишком спешить с продажами, как сейчас же кто-то возмущенно спросит: "Что это вы такое советуете? А если продажа сама шла в руки, то ведь такими прохладными планами я ее просто спугну!.." Такие комментарии возникают и звучат вне зависимости от того, сколько сил и души ты потратил на предварительные пояснения. Ну не может спокойно воспринимать наш слушатель подобные идеи! Пушкин мог, но Пушкины давно кончились. Обычно я к этому подхожу очень-очень издалека: - Все законы продаж, переговоров и вообще все законы бизнеса можно заменить одним: законом постоянного поиска гибкости. Надо? Делаем. Не надо? Воздерживаемся и даже поступаем наоборот. Помните, как у бабушки был приступ радикулита? Она пришла к врачу и поясняла: - Внучек, дюже ломит поясницу... - А часто болит? - Все время. - Наклонись, бабуля. А так больно? - Больно. - А еще наклонись. Больно? - Ой! Больно-больно! - А если еще, если вот наклониться? Так больно? - Так, сынок, вроде, и не больно уже... - Так вот так и ходи, бабка! Я понимаю, что у вас вполне могут быть горящие встречи и горячие продажи. И на такие встречи рекомендация прохладности не распространяется. Повторяю: не рас-про-стра-ня-ет-ся! Но ведь большинство встреч у вас таковы, что клиенту все равно придется подумать, потянуть, поморочить вам голову. Так зачем в таких случаях форсировать продажу и зачем его торопить? Сыграйте степенность: - Иван Андреевич, только давайте не пороть горячки, давайте с бухты-барахты решать сейчас на будем. Я оставлю вам наше предложение, вы подумаете, если надо - посоветуетесь. Если я должен буду подъехать еще - я подъеду. Будут вопросы - отвечу. А если так и не пересечемся в интересах, так будете хотя бы на наш сайт заходить. На http://dere.kiev.ua вы найдете очень много интересного и поучительного!.. Ведь под такие слова вы даже внешне будет выглядеть совсем иначе. Или вы думаете, что нацеленность на быстренькую продажу во время скороспелых встреч не отражается на вашем лице? Ошибаетесь, милейший. Представьте, что вы пришли к клиенту с табличкой на груди: "Я сейчас быстро впарю тебе восемь фигастеров с боковыми бурбуляторами, орбитальную станцию "Союз" и пятилетний договор на наш консалтинг!" Понимаю, такое представить трудно, но вы - постарайтесь. Ведь при таком раскладе уже только назло этой вашей табличке, но клиент - ведь он воздержится от немедленного решения. А ведь то же самое происходит, когда вы приходите без такой таблички, но - с явным настроем продать ему все, что нужно, уже в первом визите. Ведь клиенты читают такие намерения и такие позиции просто прямо с вашего лица! И вот после всех таких моих предисловий кто-то из состава тренинговой группы тянет вверх руку и озабоченно спрашивает: - Что это вы такое советуете? А если продажа сама шла в руки, то ведь такими прохладными планами я ее просто спугну!.. "Глобальные тормоза" - это способность осознать, что мальчишеству и нахрапистости в серьезных делах иногда - не место. Обратите внимание на эту очередную оговорку - "иногда"! Возможно, через пару лет такими "иногда" я наполню отдельную книгу с красивым названием "Степенные продажи"... Степенные продажи - это не только отказ от агрессивных кавалерийских атак. Да это вовсе и не отказ от агресии. Это ставка на стилистически сопутствующие усилия и мероприятия, которые делают наш сбыт независимым от побед или поражений на микропереговорном фронте. ОЧЕНЬ ТЯЖЕЛОЕ ОТКРЫТИЕ: ГЛУПОСТИ НА ТРЕНИНГАХ - ЭТО ТОЛЬКО ЦВЕТОЧКИ... Я шел на серию этих встреч со сформированным чувством глубокого сожаления о времени, которое предстоит потерять. Но поворачивать назад было поздно... На одном из корпоративных тренингов у тренера с группой возник спор о том, что тут в играх на ребят "давят особые обстоятельства" и они просто "не могут вести себя так раскованно и естественно" как в реальных переговорах. В принципе, с помощью таких аргументов обычно я сам вслух оправдываю игровые проколы учеников, ведь некоторые на тренингах начинают просто комплексовать. Мне всегда было жаль беспомощных мальчиков и девочек, и всегда хотелось хоть чем-то их защитить... Но тот разговор пошел так, что мне пришлось доказывать, что вовсе не все ошибки можно оправдывать особыми обстоятельствами. И тема из спора с группой стала спором с самим собой... О! Лучше бы я так и не увидел этого их "раскованного и естественного" поведения в реальных переговорах! Лучше бы я и дальше верил, что на тренингах слишком давлю на ребят, излишне пугаю, слишком многого требую и что я вообще жуткий тиран и диктатор!.. Больше никогда не буду оправдывать непрофессионализм курсантов тем, что им на тренинге непривычно, неуютно и дискомфортно. На тренингах они хотя бы чувствуют прессинг контроля и пытаются думать хотя бы о некоторых своих словах. В реальных переговорах с клиентами они слепые, глухие, абсолютно отмороженные и бесчувственные. Комичность ситуации в каждом раунде усугублялась еще и тем, что против моих подопечных работали такие же "раскованные и естественные" оппоненты. Куда там анекдотам о блондинках!.. Все эти глупости я много раз описывал в своих статьях и книгах, и сделанное открытие было вовсе не открытием удивительной слабости фирменной команды переговорщиков. Накануне отнаблюдав этих же ребят в наших тренинговых забавах, я даже представить не мог, что в реальных условиях они НАСТОЛЬКО хуже. Вот именно это "настолько!" очень тяжелым открытием и стало. А сейчас я хочу обратиться ко всем своим клиентам прошлых лет, к заказчикам прошедших корпоративных программ. После каждого тренинга, когда вы ужасались обнаруженными проблемами, я всякий раз старался вас успокоить: "Не надо паники. Примерно таковы орлы и у ваших конкурентов. Бывает еще гораздо хуже..." Но теперь я вас успокаивать больше никогда не буду. Друзья! То, как ведут себя ваши подчиненные на тренингах, - это еще только цветочки! На самом деле все гораздо хуже. ГОРАЗДО. То, что при таких подходах персонала к переговорам и продажам ваш бизнес еще жив - это просто настоящее чудо!.. Попытайтесь это чудо сохранить. Сделайте наконец так, чтобы ваши герои перестали убивать продажи! ГОРНЫЙ ОПЫТ: ТЕМАТИЧЕСКИЕ ЗАКЛАДКИ Что-то слишком часто у меня получается так, что в теории переговоров приходится находить отражение практики альпинизма и скалолазания. Примеров - море! И, наверное, совсем не случайно, что "climber" - это и "альпинист", и "карьерист, честолюбец". Общим является то, что и в разговоре, и на скале мы делаем одно и то же - карабкаемся вверх. Стоит иметь двойную страховку и страховаться не одной веревкой. Не надо заранее предупреждать скалу, то есть оппонента, о тех предохранительных приемах, которые мы приберегаем про запас. Альпинисты знают о важном правиле трех точек фиксации: или рука и две ноги, или обе руки и нога. Похожей является уместность и в любой полемической конструкции опираться не на один отрованный факт, а на группу фактов, связанных между собой. Ремешок часов блокирует запястье, и, если сбросить часы, то, возможно, достанешь до зацепки, до которой не мог дотянуться при часах. Если перевести это на переговоры, то выход из-под давления времени позволяет сделать большее. Во время важного разговора для нас очень важно не только видеть возможные зацепки на полемической скале, но и уметь находить их наощупь. Мы можем не видеть щелочку, ибо ее что-то скрывает от глаз, но пальцы должны продолжать поиск, а сердце должно верить - спасительная зацепка найдется!.. Возможно, когда-нибудь я сделаю для топ-участников переговоров тренинг по ток-клаймбингу (talk-climbing). Но все эти примеры я приводил лишь для того, чтобы убедить вас в возможности во время любых переговоров использовать и технологию тематических "закладок". Сейчас расскажу подробнее. Если нельзя идти на трении и нельзя вцепиться за трещину в скале, то можно воспользоваться так называемой закладкой: титановой призмой с кольцом из веревки. Ее можно заложить в щель, и она там заклинится. Если во время разговора в какой-то момент придется искать возможность маневра, то можно заранее воспользоваться тематической закладкой: мы по косвенной, при уместности вбрасываем в поле переговоров некий факт, а уже потом получаем возможность к этой закладке вернуться: - Кстати, вы помните, я уже упоминал Х. Мне кажется, что к этому стоит вернуться... - Я уже мельком допускал возможность У, и сейчас есть смысл отвлечься и обговорить это подробнее. - Тему Z мы уже наспех поминали, а сейчас я могу добавить к этому следующее... Это дает возврату к предыдущим темам вполне естественное обоснование. Так почему бы не готовить такие маневры заранее, если потом можно рассчитывать на их уместно тормозящую роль? ГОТОВЫ НА ВСЁ? Недавно получил по электронке забавное письмо. Именно так в письме и было написано - "Как мне на пятницу успеть слепить тренинг по жестким переговорам?" Я принял это за шутку. Написал ответ с самыми веселыми смайликами. Но автор этого письма, бизнес-тренер, в обратном письме растолковал мне, что это вовсе не шутка. Учебный центр дал ему именно такое задание - для VIP-группы определенного клиента за четверо суток разработать тренинг по жестким переговорам. К черту тот учебный центр и к чертовой маме этого "коллегу"!.. Меня удивили не они. Меня шокировал заказ. Я человек не злопамятный, но хату спалить могу. Наверняка когда-нибудь еще вернусь к этой яркой и богатой теме... Но сейчас прошу вас только на минуту задуматься: клиент захотел, чтобы тренер, не имевший опыта работы с такой темой, срочно разработал тренинг по жестким переговорам для группы VIP-сотрудников. И как вам это нравится? ГРАНИЦЫ УСТАНАВЛИВАЕТЕ ТОЛЬКО ВЫ У вас проблемы? Иногда помогают знания. Например, вот такие: "Мало кто знает, что Цезарь писал свои комментарии ночью в палатке, когда все римское войско спало, а на следующее утро вел своих солдат в сражение. Задумывались ли вы над тем, что трое великих поэтов - Гомер, Мильтон и Данте - были слепыми? А Гендель написал свои лучшие музыкальные произведения после того, как врачи сказали ему, что он неизлечимо болен. Бетховен писал музыку и после того, как совершенно оглох. Ганнибал и лорд Нельсон были великими полководцами, имея лишь по одному глазу. Френсис Джозеф Кемпбелл, слепой на оба глаза, стал выдающимся математиком и музыкантом. Даниель Дефо, автор “Робинзона Крузо” создал свою книгу, находясь в тюрьме. Джон Баньян написал “Путь пилигрима” за решеткой. Лютер перевел Библию, сидя в заключении в Вартбургском замке. Данте двадцать лет трудился в изгнании, а “Дон-Кихот” был написан Сервантесом в мадридской тюрьме. Вы представляете себе толщину романа “Унесенные ветром”? Маргарет Митчелл написала его, работая в газете полный день. Вы чувствуете, что поставлены в проигрышное положение из-за физических недостатков? А знаете ли вы, что у лорда Кэвэно, члена парламента, не было ни рук, ни ног и тем не менее он добирался до парламента самостоятельно? Границы устанавливаете только вы..." (По работе Роберта Энтони) ГРЕБЦАМ Иногда на тренингах приходится рассказывать о необычных вещах. Недавно мне жаловались на то, что "в их бизнесе учиться нечему". Вот ведь даже на это кто-то жалуется... Посмеялись и говорили о том, что учиться можно даже у стеклянного окна - учиться сквозь себя чисто показывать преимущество своего предложения. Еще взялись учиться у стены - осанке! Я вспомнил, как один известный физик рассказывал о своем поступлении в вуз. На экзамене состоялся вот такой разговор с профессором: - Чем занимаетесь? - Работаю поваром в столовой. - Какие интересные наблюдения сделали как будущий физик? - С интересом изучаю отношения бульона и перца. Красного и черного. - В чем отличия? - Один сыпешь в бульон - скалочки жира разбегаются. Сыпешь другой - собираются. - Хорошо. Теперь перейдем к вопросам экзаменационного билета... Столь же интересный урок и на всю жизнь я когда-то получил при сплаве на байдарке по речке Уборть. Оказывается, для бегства от пассивного дрейфа абсолютно все равно, куда ты гребешь. Можешь грести назад, можешь грести вперед - но управление байдой сохранять умудряешься. И только сушка весел лишает вообще любой возможность управлять твоими отношениями с рекой... А Вы гребете по своей торговой судьбе? О ГРОМЫКО Каждый раз, видя на канале RTVI умницу Леонида Млечина, вспоминаю его замечательную работу "Министры иностранных дел" (М., Центрополиграф, 2001). Ах, как хорошо он описал Андрея Андреевича Громыко! ... "Энергия, редкая работоспособность, блестящая память, настойчивость - все это помогло Громыко стать министром. Но как дипломат он сформировался под влиянием Молотова и Сталина. От Молотова он научился догматизму и формализму, нежеланию понимать и учитывать точку зрения партнера по переговорам. Это ему мешало. Громыко был актером, который умело скрывал свои намерения и настроения. Лишь в редчайших случаях чувства брали у него верх над разумом. Были люди, которые выводили Громыко из себя. Валентин Фалин вспоминает , как британский министр иностранных дел Джордж Браун попытался установить с коллегой неформальные отношения и во время завтрака обратился к Громыко самым непринужденным образом: - Андрушка! Громыко поправил его холодным тоном: - Если хотите обратиться ко мне неофициально и одновременно вежливо, то надо говорить Андрей Андреевич. Тот, ясное дело, не осилил имени-отчества. Громыко высоко ценил подготовительную работу - подбор материалов к переговорам, считал, что это необходимо проделать самому, чтобы быть на высоте в момент переговоров. Министр не чурался черновой работы, поэтому часто брал верх над менее подготовленным и менее опытным дипломатом. Он не допускал импровизаций в дипломатии, хотя импровизация - это необходимый элемент в дипломатии. Но во время "холодной войны" импровизация была опасным делом. Природа наградила его крепким здоровьем, что позволяло ему выдерживать огромные перегрузки, особенно во время зарубежных визитов. В дни заседаний сессии Генеральной Ассамблеи ООН он в день проводил несколько встреч с министрами иностранных дел разных государств и всегда был собран и готов к дискуссии. Чувство долга у Громыко было колоссальное. однажды во время выступления в ООН у него случился обморок. Министр просто перегрелся. В Нью-Йорке было жарко, а Андрей Андреевич одевался тепло, даже летом носил кальсоны. Мощных кондиционеров тогда еще не было. Охранники буквально унесли его из зала заседаний. Министр пришел в себя и, несмотря на возражения помощников, вернулся в зал и завершил выступление. Ему устроили овацию. Громыко мог часами вести переговоры, ничего не упустив и ничего не забыв. Перед Громыко лежала папка с директивами, но он ее не открывал, вспоминает Суходрев. Он делал пометки синим карандашом. Если речь шла о сложных разоруженческих материях, где имеется масса цифр и технических подробностей, то он считывал только цифры. Все остальное держал в голове, хотя его коллеги, в том числе американские госсекретари, преспокойно листали толстые папки и зачитывали самое важное. Громыко серьезно изучал своего будущего партнера на переговорах, читал его биографию, пытался понять его методы ведения беседы, расспрашивал наших послов об этом человеке. Он обладал уникальной памятью. Мог вдруг поинтересоваться каким-нибудь событием, скажем, двухмесячной давности, а его помощники и заместители часто оказывались в неловкой ситуации, поскольку они не могли вспомнить, что же там произошло. Когда возникала проблема, он сразу искал аналог в истории дипломатии. И если находил, то знал, как решить новую проблему. "У всех память разная, - говорил Громыко. - Но если дипломат укрепляет себя в мысли, что память у него слабая, то это просто скверно. Разумнее не жаловаться на свою память, а тренировать ее и развивать". Громыко понимал, какой ущерб может причинить неправильно сказанное слово. Хорошие дипломаты отличаются от плохих и посредственных умением четко формулировать. Все важнейшие документы проходили через Громыко. Дипломаты часто поражались точности его правки, он чувствовал тончайшие нюансы. Андрей Андреевич хорошо владел английским языком, но обязательно требовал перевода. Хитрость Громыко состояла в том, он получал дополнительное время для размышлений. Пока переводчик переводил, он размышлял над ответом. Громыко внимательно слушал, как переводят его собственные слова, поправлял переводчика - даже самого Суходрева. Неточности в переводе его страшно раздражали. Его партнеры ценили и то, что его "да" было столь же надежным, как и его "нет". Андрей Андреевич говорил сыну: - Запомни золотое правило дипломатии - когда идет переговорный процесс, абсолютно недопустимо сразу раскрывать другой стороне все карты, хотеть решить проблему одним махом. Многим политикам кажется, что стоит только убедительно изложить свои предложения, продемонстрировать искренность и стремление к сотрудничеству, как все получится. Это иллюзия! Если вам удалось достичь успеха на переговорах, учил мидовскую молодежь министр, не спешите кричать об успехе, хотя лавры и принадлежат вам. Сделайте так, чтобы заключение договора стало заслугой высшего эшелона власти. Поразительным образом изворотливость во "внутренней политике", то есть в отношениях с начальством, сочеталась в нем с неуступчивостью во внешней политике. Громыко, вспоминает посол Гриневский, развил эту стратегию. Он вывел три золотых правила дипломатии сверхдержав. Первое. Требуйте по максимуму и не стесняйтесь в запросах. Требуйте то, что вам никогда не принадлежало. Второе. Предъявляйте ультиматумы. Не жалейте угроз, а как выход из создавшегося положения предлагайте переговоры. На Западе всегда найдутся люди, которые клюнут на это. Третье. Начав переговоры, не уступайте ни на шаг. Они сами предложат вам часть того, что вы просили. Но и тогда не соглашайтесь, а выжимайте большее. Они пойдут на это. Вот когда получите половину или две трети того, чего у вас не было, тогда можете считать себя дипломатом. Правила Громыко неизменно срабатывали, пока западные дипломаты его не раскусили. У него появился сильный противник - Генри Киссинджер, сначала помощник американского президента по национальной безопасности, а затем государственный секретарь Соединенных Штатов. Президент Ричард Никсон желал войти в историю в качестве миротворца. Он хотел, чтобы его самого считали ключевой фигурой в вопросах внешней политики. Он решительно, а иногда и просто оскорбительно отстранял от принятия решений государственный департамент госсекретаря Уильяма Роджерса. Все щекотливые переговоры президент поручал своему помощнику, считая, что этот человек, который все еще говорил с сильным немецким акцентом (Киссинджер родился в Германии, его привезли в Америку ребенком) не может составить ему конкуренции. Но вопреки ожиданиям Никсона Генри Киссинджер стал весьма популярной фигурой. Громыко иногда называл Киссинджера "чертом", но очень серьезно относился к нему и доверял его обещаниям. Киссинджер высоко оценивал Громыко, называл его мастером дипломатии. Советский министр не верил в счастливое озарение или в ловкий маневр. Это противоречило бы его врожденной осторожности. Он был неутомим и невозмутим. Если он выходил из себя, значит, эта вспышка была тщательно продумана. Громыко никогда не вступал в переговоры, не вникнув в суть дела. Было бы самоубийством начать переговоры с ним, не изучив досконально документов, признавался Киссинджер. Андрей Андреевич воспитал целую школу переговорщиков, которые проявили себя умелыми профессионалами в этом самом трудном для дипломата деле. Участвовать в переговорах, когда их вел Громыко, было хорошей школой. Более молодые дипломаты записывали за своим министром умелые ходы и удачные формулировки. Он умело выторговывал серьезные уступки в обмен на незначительные, пользовался нетерпением своих партнеров и вытягивал из них согласие. Он никуда не торопился, как бы исходя из того, что всегда будет министром. Громыко был бесконечно терпелив. Он старался измотать противника, торгуясь с ним по каждому поводу, и, только убедившись, что лимон выжат до конца, переходил к следующему вопросу. Он накапливал второстепенные выигрыши, пока они не складывались в крупный успех. Киссинджер заметил, что Громыко для начала всегда занимал твердокаменную позицию. Это основное правило покера - не раскрывай своих карт, пока не узнаешь карт противника. Независимо от того, какие предложения Громыко был уполномочен обсудить, он всегда на первой встрече повторял старые позиции и старые возражения. На следующей стадии Громыко сварливо перечислял все те необоснованные требования, которые американцы выдвигали прежде. Затем он пускался в разглагольствования о терпеливости и великодушии его собственного правительства. Это была увертюра - по этой части он был подлинным виртуозом. Он полагался на нетерпеливость своего оппонента, а сам уступал лишь тогда, когда разочарованный партнер уже собирался встать, чтобы прервать переговоры. По словам Киссинджера, переговоры с советскими дипломатами превращались в испытания на выносливость. Нельзя было ждать уступок до тех пор, пока советский партнер не убеждался сам и не убеждал своих московских начальников в том, что другая сторона исчерпала свою гибкость. Громыко часами мог выбивать из собеседника самые крохотные уступки. Ему почти всегда удавалось сделать так, чтобы за ним было последнее слово, говорит Суходрев. Правда, Киссинджер ему не уступал, он тоже хотел, чтобы его слова завершали встречу, поэтому их беседа никак не могла закончиться. Громыко, завершая беседу, говорил: - Ну что же, я могу, вернувшись в Москву, доложить советскому руководству и лично Леониду Ильичу, что американская сторона считает… И тут он начинал излагать американскую позицию, чуть-чуть приближая ее к своей, слегка играя словами. Неопытные собеседники не знали, что делать: Громыко вроде бы всего лишь повторял их слова, а в реальности слегка сдвигал их позицию. В следующий раз он продолжал давить дальше, отталкиваясь от уже достигнутого. Как писала одна британская газета, его манера вести переговоры напоминала бормашину: она была проникающей, непрерывной и болезненной. Однако со временем эта тактика стала оборачиваться против самого Громыко. В конце концов иностранные дипломаты сообразили, что если проявить достаточную выдержку, то можно заставить самого Громыко идти на уступки. Если переговоры очень затягивались, тут уж Громыко торопился скорее подписать соглашение. Его охватывало опасение, что в последний момент партнер сыграет с ним злую шутку и откажется от уже достигнутого, и тогда придется отвечать за провал переговоров. Громыко пунктуально выполнял инструкции Политбюро, которые фактически сам себе составлял - члены Политбюро просто утверждали написанное министром. Но даже инструкция всегда предусматривала возможность уступки, компромисса, чтобы получить уступку взамен. А Громыко патологически не любил переходить на запасную позицию. Хотя, не выходя за рамки инструкции, он мог согласиться на некие уступки. Так всегда делается. Добрынин рассказывал, как он предлагал Громыко: - Андрей Андреевич, используйте запасную позицию. Я чувствую, что Киссинджер на нее согласится. - Чувствовать мало, вы можете мне гарантировать, что он согласится? Он без нужды затягивал дело и упускал возможность заключить соглашение на выгодных условиях, терял удобный момент. В Вашингтоне появлялся новый президент, и приходилось подписывать соглашение на куда менее выгодных условиях. Иногда министр напускал на себя суровость и бескомпромиссность, боясь, что товарищи по Политбюро обвинят его в слабости по отношению к классовым врагам. Иногда он зарывался, обещал Брежневу, что добьется большего, чем мог. Тогда переговоры едва не срывались, и уже самому Громыко приходилось чем-то серьезно жертвовать. "Загнанный (часто самим собой) в угол, - пишет Фалин, - он не считал зазорным жертвовать капитальными ценностями". Ему не хватало гибкости. Торговаться - это правильно, но надо знать меру. Погнавшись за мелочами, можно упустить главное..." ХЛОПОТЫ - В ЗОНЕ ВЛИЯНИЯ У Аркадия Аверченко есть хороший рассказ под названием «Хлопотливая нация». Я часто вспоминаю этот рассказ, встречая в офисах озабоченных, хлопотливых продавцов. Их хлопоты и те проблемы, которые парни из-за них получают на собственную голову, связаны с непониманием основополагающих принципов Игры. В каждом втором корпоративном тренинге ко мне с очень деловым и умным видом подходят молодые люди с плачем о «глупости» своего руководства. Они жалуются на нерегулярность поставок, на недостаточную рекламную поддержку, на убогость презентационных материалов, на отсутствие хорошего товара и на необходимость продавать плохой, на свою униформу, на рабочий график и еще на тысячу бед, обусловленных тем, что их директор или супервайзер чего-то «не понимают»… Я спрашиваю: – Вы хотите в ближайшее время занять место директора или супервайзера? – Нет, меня устраивает работа торгового представителя, но я хочу, чтобы продажи шли по уму! И в этом ошибка умничающих ребят. В каждой игре есть свои правила. Правила существуют: а) для того, чтобы их выполнять; б) для того, чтобы их нарушать. Выполнение фирменных правил для торгового персонала обязательно во всех случаях, кроме того расклада, в котором «новатор» хочет стать человеком, определяющим правила фирменной игры. Если у тебя нет честолюбивого устремления сделать карьеру и взвалить на себя груз забот управления бизнесом, то лучше не дергаться и не умничать, а выполнять те правила, которые существуют. Мы живем в мире, который описан, задан, определен множеством разных параметров. Это: - погода; - политическая ситуация; - курс доллара; - степень опьянения; - компетенция руководства; - наши планы на вечер; - лунные затмения; - выбор галстука и т.д. Тьма этих параметров делится на две категории: Параметры, которыми мы можем управлять. Параметры, которые нам не подконтрольны. И есть простой принцип душевной гигиены: «Не терзай себя тем, на что ты не в состоянии повлиять». Ну не могу я управлять погодой и курсом доллара!.. Чего же мне сушить голову мыслями о том, как их было бы разумно изменить? Но если я решил расширить сферу своего влияния, то я могу всерьез строить планы перехвата контроля раннее не зависящих от меня параметров мира. Тогда я покупаю зенитную батарею и начинаю расстреливать грозовые облака. Или планирую теракт на нефтяных промыслах Кувейта, который покачнет мировые цены на нефть и повлияет на курс доллара. Для того, чтобы расширять сферу своего влияния, надо иметь, как минимум, дерзость. Если дерзости нет, то избежать «самодурства» и «глупости» руководства можно, сменив работу. Но такие перемены работы будут, скорее всего, бесконечными. Лучше осознав правила игры и хлопотать только там, где ты можешь влиять, контролировать, проявив свои таланты, и выигрывать. Но выигрывать по существующим правилам. Во всех иных случаях брюзжание по поводу фирменных проблем, не позволяющих тебе всегда иметь все козыри и джокер, является должностным преступлением. ХОЧЕТСЯ ИНЫХ ТРЕНИНГОВ... Среди тотальной склонности и стремления к получению каких-то волшебных слов для победы над каждым и над любым собеседником, часто и сильно хочется слушателя, который был бы уверен, что общение - это не инженерная задача, которую можно рассчитать и даже на калькуляторе, а скорее искусство, та гармония, которую невозможно поверить алгеброй и которую нужно пережить, ощутить, которой надо переболеть. Это проявление той беды, которую несет стандартный тренинговый формат: немногие люди способны и склонны всего за два дня перейти к обсуждению чувств и коммуникативных впечатлений. То есть такой инженерный подход навязывает именно формат, ибо он относительно легко позволяет обсуждать механику отношений, но не позволяет перейти на уровень высокомолекулярной химии... Но возможность обойти ограничения формата всегда существует в "мелких нарушениях": зацепить души и сердца слушателей можно и за два дня, но только эти зацепки надо спрятать и почти растворить в общих инженерно-механических конструкциях... ХОРОШИЙ КОФЕ В МАШИНЕ Бывают ситуации, когда собеседника нужно просто вывести из офиса... Дарю старый личный секрет - это можно легко делать с помощью термоса с хорошим кофе или удобной автомобильной кофеварки. Получая удовольствие от кофия на свежем воздухе, можете рассказать клиенту об этом странном уроке, полученном вами от Деревицкого. Идею можно продолжить и развить. Можно дойти и до мечты о кухне в багажнике. Но для надлома офисной рутины и переговорной безысходности чаще всего вполне достаточно обычного термоса... ТРЕНИНГОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ХОРОВОЕ ИСКУССТВО Еще раз вернемся к нашему старому разговору о том, что тренинги продаж для торгового персонала это не столько элемент системы бизнес-образования, а более - инструмент менеджмента. Вот полученное недавно интересное мнение заказчика: - Мне важно не только то, что читают моему персоналу. Однозначно - это должно быть созвучно с тем, чего компания добивается от собственного персонала. Но столь же важно и - кто? Кто несет эти идеи и знания? Не пытается ли он вступать в конфликт с корпоративными традициями? Как его - как персону - воспринимает аудитория? Мне важно выбрать такого тренера, которого я могу легко соотнести с самим собой. Причины: принесенное им должны воспринимать как голос владельца. А значит, мне нужны не те, кто способен вести хорошее соло (пусть даже эффектное, редкое и красивое!), а те, чей голос будет созвучен с голосом компании. ХВОСТИКИ ОШИБОЧНЫХ ЯЩЕРИЦ К ошибкам продаж и общения можно относиться спокойно и совершенно по-рабочему. "По-рабочему" - не в классовом понимании, а как к некой рутине... Но... Но когда ты слишком долго занимаешься исправлением чужих ошибок продаж и коммерческого общения, то тема начинает открываться еще с одной и довольно неожиданной стороны. Я уже почти пятнадцать лет наблюдаю за одними и теми же ошибками торгового персонала и профессиональных переговорщиков. Мы вместе исправляем и истребляем эти ошибки, но они, как фениксовы полчища, снова восстают из груд пепла. Эти ошибки в людях пытаются предотвратить умные и добрые родители. Не то, чтобы вся система воспитания шла насмарку, но предотвращение не удается. Эти же самые ошибки, просочившиеся сквозь фильтры семьи и детских воспитателей, пытается устранить школа. Потом тем же самым занимается армия, вуз и вся школа жизни. Но этот сорокалетний Жора приходит на тренинг и мы вместе убеждаемся, что в коммуникациях он по-прежнему остался "чистой доской" и ничему не научили его ни семья, ни школа, ни даже милиция с аспирантурой. Воспроизводство коммуникативных ошибок - закон природы. Как писали братья Стругацкие в повести "За миллиард лет до конца света": "Мы имеем дело с законом природы. Воевать против закона природы - глупо. А капитулировать перед законом природы - стыдно. В конечном счете - тоже глупо. Законы природы надо изучать, а изучив, использовать. Этим я и собираюсь заняться". Вот такие же планы потихоньку формируются и у меня. Коммуникативные ошибки в масштабах цивилизации неистребимы. Но, если это так, то должно быть какое-то этому объяснение. Но его нет. Странная ящерица коммуникативных ошибок снова и снова отращивает свой скользкий и зеленый хвост. Люди снова и снова ошибаются. Причем ошибаются - стабильно и одинаково! И начинает закрадываться в душу подозрение о том, что, может быть, столь упрямое следование природы закону ретрансляции одних и тех же ошибок имеет какое-то объяснение. Такое объяснение искали герои той повести Стругацких, которую мы уже вспоминали. Там группе ученых что-то стало настолько настырно мешать вести плодотворные исследования, что появилась вот такая гипотеза: "мы наступили на мозоль некоей сверхцивилизации, и эта сверхцивилизация, по-видимому, поставила своей целью регулировать отныне наш прогресс по своему усмотрению..." Перечень всех допускаемых ошибок я в своем "живом журнале" уже однажды давал. Самое удивительное в том, что набор этих ошибок примерно одинаков и почти совсем не зависит от уровня предыдущей подготовки тренинговой группы. Но ведь что-то же генерирует во всех людях все эти удивительно похожие ошибки!.. Но Что? Мировое зло? Ладно. Я соглашусь. И буду считать себя человеком, зарабатывающим свой хлеб именно в борьбе со Злом. А может быть, всё наоборот? А если это проявление рефлекторной самозащиты? Если это некий аналог иммунитета? Как же тогда жить и как с этим разбираться, если люди не слышат друг друга, обижают, конфликтуют, изнемогают от невозможности найти общий язык именно ради неосознаваемой программы выживания? И почему не может быть именно так? Ах, как это все-таки удивительно!.. Хвостики ошибок у всех ящерок человеческой цивилизации отрастают снова и снова. ИГЛА НОВОСТЕЙ Есть люди, которые без "Последних новостей" выжить просто не могут. А ведь "Новости" появились, в общем-то, совсем недавно... Почему же есть люди, способные жить без регулярных доз "Новостей" вашей компании? Чего они могут ждать от таких новостей и что может усугубить эту их страсть? Надо внимательно изучить журналы "Мебель для дачи", "Коллекционная энтомология" и прочие зеркала узких и редких интересов - там может быть ответ на все заданные вопросы... ПОЧЕМУ НЕ ИГРАТЬ НА ОПЕРЕЖЕНИЕ? Расспрашиваю тренинговую группу: - Какие обычно получаете возражения? Ответ уверенный и категоричный: - Каждый, кому предлагаем наш продукт (реклама в новом журнале), говорит: "Мы уже пользуемся услугами конкурентного издания"... Ладно. Начинаем играть. Я терпел восемь раундов и слушал почти одинаковые презентации: "Имеем отличное новое издание, предлагаем воспользоваться возможностями, сейчас еще работают и скидки..." Наконец, не выдержал: - Подождите! Вы так уверенно предвидите наиболее вероятное возражение, но нагло шагаете именно к нему. И не делаете абсолютно ничего, чтобы сработать на опережение! - То есть? - Если вы расскажете о чудесном издании, то получите возражение "Мы уже работаем с другими"? - Да. - После перечисления возможностей, которые вы предлагаете, возражения останутся на прежнем фундаменте или они изменятся? - Останутся... - После вашей песни о скидках наиболее вероятное возражение будет устранено? - Нет... - Так зачем вы декламируете все это про чудесное издание, о возможностях и о скидках, если все эти слова вообще ничего не поменяют и не помогут вам избавиться от главной беды? Зачем вы так упрямо и настойчиво бьетесь головой в каменную кладку этой стены? - Но ведь про что-то рассказывать надо... Нужно же что-то предложить... - Стоп! А вы можете начать с того, что знаете, каким рекламоносителем они сейчас пользуются? - Можем. - А вы этот рекламоноситель знаете? Ваше издание чем-то отличается? Оно имеет какие-то преимущества? Если вы трижды отвечаете "да", то можно ли начинать с этого? А если трижды отвечаете "нет", то можно ли играть на идеологии перемен и на возможностях игры с конкуренцией рекламоносителей? Так зачем же вы бредете туда, где вас ждет хорошо известная западня и почему не ищете иных троп? - ... Я не знаю, что может помочь именно этим ребятам избавиться от типичной и вполне банальной ошибки. Может быть, умный руководитель. Может быть, возможность услышать самих себя. Может быть, способность оглянуться через плечо на ту ошибку, которая повторилась уже в который раз. Мне просто не хочется верить, что единственная возможность избавиться от таких простых глупостей - это просто ожидать тренинга... ИГРЫ СО ВЗГЛЯДОМ Поглядим, как глядел на взгляды своими глазами Театр… “Лучеиспускание взгляда” у Станиславского – это “ощупывание чужой души”, “запускание в душу партнера щупальцев чувств”, “всасывание токов в глаза” и “выбрасывание тока из глаз”. Формулы этого языка довольно жестокие. Может стать не по себе. Но неожиданные ракурсы дают новое виденье. В принципе, каждое из этих словосочетаний вполне может быть отдельной недельной программой полезных упражнений. В любом случае уверяю: это просто интересно почувствовать. Почувствовать самого себя, когда твои глаза ощупывают чужую душу. Почувствовать собственную силу, выбрасывая ток из глаз. ИГРЫ, КОТОРЫЕ УЧАТ Недавно почти насмешил один из участников тренинга: - А ведь вы вполне могли бы отдыхать, пока мы играем в переговоры!.. Ведь так делают очень многие!.. Я уже когда-то писал о том, что тренинговые игры - не самоцель и они - не "для галочки". Игры должны быть такими, чтобы чему-то научить. В принципе, именно участие в играх в куплю-продажу и оправдывает название профессии - "бизнес-тренер". То есть это одно из приоритетных направлений работы: воплотить в игру те сценарии, которые превратятся в знания. INOSMI.RU ШУТИТ О КРИЗИСЕ Inosmi.ru шутит о кризисе: Какого банкира считать оптимистом? - Который в воскресенье гладит пять рубашек. Или: Осенний день 2010 года встречаются два дворника и долго пристально смотрят друг на друга. Один другого спрашивает: "У Вас такое лицо знакомое". Другой: "И я Вас тоже где-то видел. В каком банке Вы работали?" Иногда в словах звучит злорадство по отношению к классовым врагам: "Медицина США не смогла справиться с ожирением. Теперь с ним справляется американская экономика". Услышав такие политически корректные шутки, может беззаботно рассмеяться даже аппаратчик. Или: "Слухи о замене смертной казни ипотекой под 25% годовых оказались уткой. В министерстве экономике сообщили, что нововведение действует только для Нижегородской области, да и там лишь в качестве эксперимента". Или министр финансов Кудрин успокаивает простых граждан: "Вам нечего опасаться кризиса. Опасаться нужно было бы раньше, а сейчас уже поздно". КАКОЕ ИНТЕРЕСНОЕ ЗНАКОМСТВО!.. Чтобы по итогам знакомства было по-настоящему трудно зафиксировать хотя бы десяток фактов для клиентского досье - такое бывает очень редко. Но сегодня произошло именно так. Ни в разговоре, ни в последующих воспоминаниях о нем выделить даже пяток фактов было просто невозможно. И это при том, что на собственных тренингах я всегда по-особому учу искусству улавливать и обнаруживать такие факты!.. Если такие случаи бывают у вас очень редко - это особый повод обратить особое внимание на это особое знакомство. Но если такое происходит изо дня в день, то, скорее всего, надо учиться слушать и слышать. А ИНТЕРЕСНЫ ЛИ ПРОДАВЦЫ? Не надо делать непоправимых поступков, но ради светлой науки - попробуйте вот что: попробуйте оценить по древней 5-балльной системе, насколько интересны ваши менеджеры по продажам, ваши продавцы. Если продажи идут не так, как хотелось бы, то, может быть, проблема в такой простой форе конкурентов, как обладание более интересными продавцами? Насколько я знаю, по такому критерию себя с конкурентами еще не сравнивал никто. Только один раз я беседовал с психологом, который сказал мне дословно следующее: - По тому, как человек нарисует кораблик, я могу сказать - он интересный человек или нет. Может быть, он действительно это может. Мне он, как человек, интересным почему-то не показался... ИНТЕРЕСНЫЕ ИГРУШКИ Сегодня создана тьма вещей, которые для взрослых менеджеров вполне заменяют игрушки. Все они эффективно отвлекают внимание и вызывают вопросы переговорных партнеров. Является ли принципиально важным для вас, с помощью какого инструмента вы получите возможность спокойно обдумать важный переговорный ход? Вам все равно чем пользоваться? Умный уточняющий вопрос, способный обеспечить пять минут клиентского монолога, подойдет? А замысловатый деловой организатор, способный парализовать оппонента на десять минут? Внимание! Наш разговор об интересных игрушках ждет нас только потому, что есть огромное число современников, которые совсем не стесняются использовать nакие приемы. Маленький пример. Два года назад в одном из московских банков я имел серьезный разговор, в котором мои собеседники выбирали бизнес-тренера. Их было четверо: председатель правления, зампред, руководитель отдела пластиковых карточек и руководитель службы персонала. С первыми тремя говорить можно было даже с удовольствием, а вот четвертый нервничал и время от времени не очень сдержанно "наезжал", ибо, приглашая тренера для разговора, с ним не посоветовались. Наконец, четвертый собседник совсем потерял контроль за эмоциями и почти истерически прокричал: - А что за эти сумашедшие деньги вы нам сделаете такого, чего не сделает больше никто? Можно было попытаться всерьез описать свои отличия и преимущества. Но у меня было такое хорошее настроение, что я неожиданно и для самого себя ответил так: - А я вам сыграю! Они растерялись: - Как? У меня с собой часто есть необычный музыкальный инструмент - варган. Я его достал и заиграл. Председатель правления расплылся в улыбке, сказал "Убедили!" и подписал договор. Вы согласны, что иногда нас могут выручить и смешные игрушки? ДАЙТЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ ИНТРИГУ И ГЕРОЯ Презентация скучна? Давайте спасать ее интригой. Интрига в рассказе – это определенная последовательность развития отношений. Отношения – это эволюция конфликтов. Историю какого конфликта можно добавить в презентационный рассказ и в коммерческое предложение? Конфликт годится любой. Между изобретателем и производителями, между производителем и поставщиками комплектующих, между отсталым снабженцем и хозяином-революционером, с проверяющими органами, с вербовщиком торгового персонала, с конкурентами, с собственной семьей. Но интрига невозможна без человека, без истории какого-то конфликта. Вполне возможно, что вы найдете для своих презентаций героя, который будет участвовать в серии коммерческих баек. Но он может быть и "одноразовым". Я знаю поставщика электроинструментов, который непременно расскажет, как на торговом шоу, прорвав кордон охраны, к владельцу бизнеса прорвалась дородная матрона и шумно благодарила за то, что теперь с новой бензопилой ее муж не так сильно устает на работе и у них смогла снова наладиться семейная жизнь. Я знаю менеджера по продажам, который о каждом из своих товаров (навигационные устройства) может рассказать особую историю. Помните, как учил Антон Павлович Чехов: "Уметь взять со стола стакан и написать о нем интересный рассказ..." Герои спасут самую унылую презентацию, а интрига, преломясь в фабуле, заставит слушать, затаив дыхание. НУЖНО ИНОЕ ФЕХТОВАНИЕ И НУЖНЫ ИНЫЕ ТАНЦЫ? "Телесные упражнения нужны, но они должны быть построены на ином принципе, чем те, которые обычно применяются в театральных школах. Гимнастика, пластика, фехтование, танцы, акробатика и т.п. мало способствуют развитию тела как инструменты для выявления душевных переживаний на сцене. Чрезмерное злоупотребление ими вредит телу, делая его грубым и невосприимчивым к тонкостям внутренних переживаний. Тело актера должно развиваться под влиянием душевных импульсов. Вибрации мысли (воображения), чувства и воли, пронизывая тело актера, делают его подвижным, чутким и гибким..." - это я читаю у М.А. Чехова ("О технике актера"). Как интересно пытаться переводит такие умозаключения на язык собственного ремесла - на обучение переговорному искусству!.. Ведь тут тоже наверняка должны существовать более эффективные методы воспитания, чем те, которые мы используем сегодня. По крайней мере, мне приходилось замечать, как избыточные студии манипулятивных техник притупляли чуткость и здоровую свежесть разговорного восприятия... ЗА ИНЖЕНЕРНОЙ ГРАНЬЮ Нашел в записной книжке заметку о том, что стоит написать о переговорных тормозах и лирических отступлениях как об общем отличии очеловеченных контактов. А рядом с этой заметкой наискось висит вопрос: "А в романах?" Я хорошо помню, что стоит за этими строками. Сознательно и бессознательно работая над книгой об инструментах управления переговорным темпом, я возмутился собственной записью о признаке очеловеченных контактов и тогда добавил в блокнот этот вопрос-подковырку. Ведь мастер-романист тоже управлет читательским темпом. Поэтому между главами с динамичным развитием сюжета вдруг появляются разлогие описания ландшафтов, ветвистые исторические экскурсы и хитросплетения интерпретаций психологических портретов. Если роман этого лишить, то останется только милицейский протокол событий и тело, лежащее на "абочине". Забавно, но мне ничего не известно об изысках ученых и их попытках управления темпом чтения диссертации или сознательном добавлении дополнительных деталей в описание экспериментов ради получения особых эффектов при читательском путешестви по тексту. Скорее всего, они этого никогда не делали. Видимо, лирические отступления и прочие "тормоза" - это не особое проявление очеловеченного общения, но - особый авторских подход, который может быть нацелен на повышение эффективности любого текста: романа, статьи или - публичного выступления, фрагментов живого общения, обычного разговора или деловой беседы. Для инженерного подхода довольно описания параметров, характеристик, свойств, состава, геометрии, теплоемкости, составных частей, комплектующих. Личность и душа в инженерности начинает проявляться там, где появляются "вроде бы лишние слова"... НА ФОНЕ ИСПУГА Недавно случайно наткнулся на текст, который когда-то использовал на тренингах. Ужас! Но что было, то - было: Дорогие мама и папа! С тех пор, как я уехала в колледж, я была небрежна в написании писем. Я сожалею о том, что была невнимательна, и о том, что не писала до сих пор. Я сообщу вам сейчас обо всем, что произошло, но перед тем, как вы продолжите чтение, пожалуйста, сядьте. Вы не будете читать дальше, пока не сядете, хорошо? Ну, сейчас я чувствую себя вполне хорошо. Трещина черепа и сотрясение мозга, которые я получила из-зи прыжка из окна во время пожара, который произошел в общежитии почти сразу после моего приезда, теперь почти вылечены. Я провела две недели в больнице и теперь могу видеть почти нормально, и головные боли бывают не чаще двух раз в день. К счастью, пожар в общежитии и мой прыжок увидел дежурный оператор газовой станции, расположенной рядом с общежитием, и именно он вызвал пожарных и скорую помощь. Кроме того, он навещал меня в болнице. А поскольку мне негде было жить после пожара, он был столь добр, что предложил мне разделить с ним его комнату. Хоть это и полуподвальная комната, но она достаточно мила. Он чудесный парень, мы влюбились друг в друга и собираемся пожениться. Мы пока не назначили точную дату, но свадьба будет до того, как моя беременность станет заметной. Да, мама и папа, я беременна. Я знаю, что вы мечтаете стать дедушкой и бабушкой и что радушно примите ребенка и окружите его той же лбьовью, преданностью и нежной заботой, какими окружали в детстве и меня. Причина задержки заключения нашего брака состоит в том, что мой друг подхватил незначительную инфекцию, которая мешает нам сдать добрачные анализы крови, а я неосторожно заразилась от него. Я уверена, что вы встретите моего друга с распростертыми объятиями. Он добрый. И хотя не очень образованный, но зато трудолюбивый - всегда так мужественно коротает свои ночные дежурства и при этом ограничивается почти только пивом. Теперь, после того, как я сообщила о том, что случилось, хочу вам сказать, что пожара в общежитии не было, у меня нет сотрясения мозга и трещины в черепе, я не была в больнице, я не беременна, я не помолвлена, я не инфицирована и у меня вообще нет друга. Однако я получаю низкие баллы по американской истории и плохие оценки по химии. Очень хочу, чтобы вы смотрели на эти оценки с мудростью и снисходительностью. Ваша любящая дочь Шарон ИССЛЕДОВАНИЕ, КОТОРОГО НЕ ДЕЛАЛИ ВАШИ КОНКУРЕНТЫ Да, мы вынуждены изучать клиентские вкусы и предпочтения даже относительно тематики наших бесед. Если клиент вбрасывает в разговор тему, далекую от наших бизнесов, то это ему, наверное, интересно? Попробуйте один месяц фиксировать все посторонние темы, к которым в ваших частных беседах с удовольствием прикасается клиент. Дети, политика, погода, жизнь города, угроза глобального потепления, пьянство или какое-то иное хобби... Когда месяц пройдет, попробуйте подвести итоги. Да, такие вещи есть вообще-то смысл делать и относительно предпочтений каждой персоны из нашего окружения - о чем, как, почему и когда... Но тут не помешают и некоторые средние показатели. По крайней мере, я знаю случай, когда торговый представитель стал известным и успешным благодаря метеорологической осведомленности. Да, это стоило ему прочтения нескольких специфических книг и исследований, и это еще отбирало некоторое время ежедневно - для знакомство с погодными прогнозами. Но именно благодаря этому он сумел привлечь внимание клиентского круга, ибо его большинство составляли садоводы-любители, весьма склонные к обсуждению состояния погоды и ее соответствия последним прогнозам. Цитирую: - А потом я даже сам увлекся! Начал кое-что читать об изменении климата, о влиянии погоды на урожай, о народных хитростях предсказания погоды... Не гарантирую, но вполне допускаю возможность того, что именно изучение клиентских вкусов в выборе тематики отвлечений от коммерческих диалогов позволит вам выгодно отличаться от конкурентов, которые и в небо никогда не глядят, и никогда не интересуются разговорными вкусами клиентуры. Разве плохо отличаться хотя бы так? Так о чем там любят поболтать ваши клиенты?.. ЖУРНАЛИСТСКИЙ ГРЕХ Не знаю, как где, но в районной газете "Маяк Севера" меня больно били за многотемье: "В журналистском тексте тема должна быть одна. Максимум - перекресток двух тем!.." Коммерческие истории тоже стоит проверять на наличие этого традиционного журналистского греха. Проверьте ваши рабочие презентации - и устные, и визуальные. Часто, стремясь сделать побольше и большее рассказать, мы просто пересаливаем... К ВЕЧЕРНЕМУ ЧАЮ Тут 18 полезных и умных советов Александра Левитаса о маркетинге и продажах в трудные времена. Каждый из советов стоит сделать темой особого разговора в том фирменном коллективе, который не собирается сдаваться. Итого: хорошие и продуктивные финиши для 18 рабочих дней. Для таких вечерних мозговых штурмов советую брать много сладкого. Ну и хороший чай... ТЕХНИКА КОММУНИКАТИВНОГО КАДРИРОВАНИЯ Если бы не техника кадрирования, то была бы невозможна не только фотография, но стала бы абсолютно невыносимой и сама жизнь. Окружающий мир не слишком приятен. Попробуйте погулять по городу с широкоугольным объективом и сделать хоть один кадр, в котором ничто не будет мешать. Нет-нет, это вообще-то возможно, но помех будет предостаточно. То же самое в человеческих отношениях. Петр Петрович был бы просто душкой, если бы не эта матерщина. Да и Марья Ивановна была бы очаровательна, если бы не сплетни, без которых она и жить не может. Профессионалы, мэтры фотографии щеголяют "полным кадром" - в отпечатке оставляют немножко закадрового пространства, иногда вместе с маркировкой пленки. Но я не знаю ни одного коммуникативного профессионала и мэтра, который открыто декларирует свой интерес ко всему закадровому пространству, ко всей закадровой жизни делового партнера. Если угодно, то это чем-то похоже на фильтрование: мастерство оставить для своего глубокого восприятия лишь приятные стороны человека, а все отталкивающее самому себе объявить "за кадром". В геологии меня всегда буквально манило "за рамку" - за рамку рабочей площади. Всегда казалось, что именно там ты найдешь ключи к пониманию структур, обнаженных на твоей территории. И это действительно всегда соблазнительно: Пограничье, край планшета, стык твоего дела с иными ремеслами... И Пограничье человека манило всегда. Оно манило и Пушкина: "Есть упоение в бою И бездны мрачной на краю, И в разъяренном океане, Средь грозных волн и бурной тьмы, И в аравийском урагане, И в дуновении чумы! Все, все, что гибелью грозит, Для сердца смертного таит Неизъяснимы наслажденья - Бессмертья, может быть, залог! И счастлив тот, кто средь волненья Их обретать и ведать мог". И Когана: “Надоело говорить и спорить, И любить усталые глаза... Во флибустьерском дальнем синем море Бригантина поднимает паруса..." И Бодлера: "В один ненастный день в тоске нечеловечьей, Не вынеся тягот, под скрежет якорей, Мы всходим на корабль и происходит встреча Безмерности мечты с предельностью морей..." Ведь только в коммуникациях невозможность ограничиться рамкой сплошь и рядом выходит боком. Не умеем мы фильтровать. Сожалеем, каемся, зарекаемся, и снова, игнорируя фильтры, пытаемся лезть за рамку. Кстати, среди людей, все-таки научившихся виртуозному фильтрованию, мне никогда не попадались состоящие в первом браке... Значит, ограничивать восприятие партнеров нас отчасти учит и опыт. Представьте, сколь многое изменилось бы, если бы мы могли ограничиться работой лишь с приятными сторонами людей, если бы все эти янусы глядели на нас не двумя, а лишь одним и наиболее предпочтительным лицом. Научиться воспринимать делового партнера лишь частично (и пусть даже односторонне!) - в этом часто и просто залог нашего психического здоровья. Кстати, все сказанное касается и, например, нашей коммерческой аргументации. Не рассказывать всё, а успеть обдумать - что именно рассказать... КАК ИХ МОЖНО СЛУШАТЬ? Именно так – большими буквами! – он меня на тренинге и спросил: – КАК их можно слушать, если они атакуют? если они нацелены на говорение! если тупо молчат или говорят без умолку? За все эти годы тренерства я слышал столько разных вопросов, что ответы придумывать уже давно не надо: – То есть? – А вот он сидит и ждет шоу, которое ему принесет торговый представитель. Он нацелен и настроен на получение словесного поноса. А сам сидит, слушает и только выискивает, к чему бы придраться – чтобы снова заставить тебя говорить! – Ну, – стал играть растерянность я, – не все же такие... – Они могут исполнять разные роли, но смысл представления один – "Чего я буду разговаривать? Пусть говорит этот". А он просто сидит, молчит или кивками тебя подбадривает, иногда – морщится или другие случайные рожи морщит и корчит, кто-то – чертей на листке бумажки рисует или штрихует ромбододекаэдры, визитки перебирает... – Штрихует что? Ромбо- что? – Ромбододекаэдры. Ну какая разница?! Фигурки рисует! Просто вы геологию вспоминали, а я тоже бывший геолог, вот и вспомнилось из курса кристаллографии. А почему вы меня об этом спрашиваете? Я улыбаюсь: – Давно не видел живого человека, способного произнести это слово... – Я вам еще и про мезохиболитес семинакаликулатес рассказать могу. Так и клиент тоже так. Он тоже рассказать о чем угодно может. Но ведь не хочет же!.. Мне вон один однажды забросил: "Вот вы говорите "полипропиленуриетан", а формулу его нарисовать можете?" – Химик попался? – Не химик, а просто выпендрежник-умник. Потом из стола стал всякие головоломки доставать. Меня поймал, что я не могу расцепить два согнутых гвоздя. У них концы так кольцами загнуты... Ну, он тренированный, легко эти гвозди к какому-то единственному взаимному углу приводит, так их кольца друг из друга сами выскальзывают. Меня мучил–мучил, а у меня они не расходятся. Потом еще про деда-кузнеца рассказывал. Вроде дед сам эти гвозди так выковал, а во время войны с их помощью у пленных немцев сигареты выигрывал. То есть он со мной – как дед с пленными немцами! Их Геббельс воспитывал, они тоже гвозди расцепить не могут, но ему все люди – как эти самые немцы. Как вам это нравится?!! – Мне, – говорю, – нравится. А вам? – Что мне? – Вам нравится, как я вас слушаю? Про Геббельса, про деда-кузнеца, про вашу кристаллографию, про мезохиболитес семинакаликулатес, про полипропиленуриетан, про клиентов, которых очень трудно, а иногда вообще невозможно слушать... Вот ТАК и вы слушать должны. Кстати, вы геологический в каком году закончили?.. КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ НАШИ ПОДАРКИ Зимой на одном из тренингов группе понравилось назначать встречу обещанием "принести подарок". Неделю назад я увидел, во что превратилась эта случайная находка. Фирма изготаваливает и продает рамки и рамочки. Им недоставало простейшей идеи: если в такую рамку вставить рисунок собственного ребенка, то рамка превращается в подарок. Теперь на назначение рабочих визитов моих слушателей с восторгом работают даже их дети! КАК РУЛЯТ НАЧИНАЮЩИЕ? Обычно участники тренингов почти повторяют друг друга - поведением, протестами, растерянностью, и, конечно, - своими вопросами... Но недавно я получил по-настоящему свежий, интересный и оригинальный вопрос: - Вот вы наблюдаете нашу работу, наши упражнения. Но видите ли вы в этом что-то иное? Видите ли вы что-то не так, как мы? Может, картинка ваших наблюдений за нами вообще принципиально иная? Этот разговор шел перед тренингом, во дворе тренингового центра - я еще одновременно возился с какими-то вещами в багажнике своей "Санта Фе"... Если вождение составляет существенную часть вашей жизни, то на улицах вы стопроцентно уверенно диагностируете новичков. И - не только по буквам "У" или "L" на ветровом стекле, но в основном - по их езде, по манерам, по стилю. Они совершают странные эволюции, непредсказуемо маневрируют, отличаются аномальной скоростью - то неуместно спешат, то дивно медлят. И вы чувствуете, что от такого водителя стоит держаться подальше... Похожее восприятие появляется у человека, всерьез изучавшего искусство общения: собеседники становятся отчасти прозрачными, появляется возможность безошибочного предвиденья некоторых их шагов, по крайней мере - вдохновляет возможность точнее и гораздо полнее ощущать их настрой, состояние. Но еще больше интересных приобретений дает долгая практика преподавания искусства делового общения, то есть - знакомство и подробная работы с типичными ошибками и проблемами переговорщиков-практиков. Это дает возможность во время разговора еще и сравнивать переговорную работу собеседника с какими-то средними показателями. Иными словами: невероятно интересным показателем профессионализма переговорщика является стиль и характер его работы, а также степень их отличия от некоего среднего уровня. Если вернуться на язык наблюдения за водителями, то вы уже видите не только то, что он панически жмется к бровке, но и понимаете, что это в его исполнении связано с порывистой и почти случайной работой с фонарями-поворотниками, то есть - его ни в коем случае нельзя пытаться обгонять в тот момент, когда он будет иметь какое-то препятствие на обочине... Для такой прозорливости долгая преподавательская практика совершенно не обязательна. Обрести такие таланты нам вполне поможет овладение мастерством переговорного торможения. КАК УСПЕТЬ ВЫБРАТЬ И ЗАКАЗАТЬ? И НЕ ТОЛЬКО ТРЕНИНГ... Банальный случай. Я спросил хорошего знакомого, как его фирма заказывает тренинги (бизнес весьма специфический и мы никогда не имели рабочих отношений). Ответ: - Руководства на год планирует пару таких семинаров. Подходит срок - мне велят разыскать тренера. Рыскаю в Сети, звоню, нахожу... Но мой вопрос был спровоцирован жалобой этого знакомого: "С вами, тренерами, мне чертовски не везет. Уже имею подозрение, что настоящих профи не существует". Потому мои расспросы продолжились: - А когда подходит намеченное время и когда ты звонишь, то много ли таких, кто в нужное время уже заняты? - Ну так в этом-то вся проблема и состоит!.. Выводы столь просты, что даже неудобно их излагать. Если в последние дни трудно найти свободного профессионала, так просто нужно искать его заранее... - Да я говорил об этом владельцу. Но он не сдается: "За хлебом или за машиной я иду тогда, когда это нужно. Мне нет смысла за полгода замораживать деньги. Я хочу покупать только тогда, когда мне уже надо". Но если мы из-за спешки обречены на приобретение брака, то, может быть, этот раз стоит вообще пропустить? Если деньги уже готовы, то лучше купим тренинг на шесть месяцев наперед, а обучение, запланированное на ближайший месяц, просто пропустим. Кстати, есть интересный способ стимулирования людей, которые работают по найму, - платить им не за отработанный, а за будущий месяц. Их спокойствие и уверенность в получении зарплаты позволяют им терпеть значительно меньшую зарплату. И ведь для этого владельцу бизнеса достаточно понести "убытки" только один раз... Там почему на похожем принципе не играть в покупке услуг? Если мы все равно будем недовольны качеством свободного от дел поставщика-неудачника, то почему не отдать эти деньги занятому и гораздо более качественному, ну а с получением услуги полгодика подождать?.. КАКОГО ВОЛКА КОРМИТЕ ВЫ? Очень понравилась притча из профиля уважаемого coyl: Когда-то давно старый индеец открыл своему внуку одну жизненную истину. — В каждом человеке идет борьба, очень похожая на борьбу двух волков. Один волк представляет зло — зависть, ревность, сожаление, эгоизм, амбиции, ложь... Другой волк представляет добро — мир, любовь, надежду, истину, доброту, верность... Маленький индеец, тронутый до глубины души словами деда, на несколько мгновений задумался, а потом спросил: — А какой волк в конце побеждает? Старый индеец едва заметно улыбнулся и ответил: — Всегда побеждает тот волк, которого ты кормишь. КАЛЕНДАРЬ На днях я попал на забавный сайт, где коллега-тренер выставил график не только своих открытых программ, но и всех заказанных корпоративных тренингов. Мы не будем обсуждать, насколько это интересно для посетителей сайта, но мысли об открытости собственного календаря, вероятно, посещают каждого торговца. Конечно, я тоже ставлю анонсы открытых тренингов. Но, если на корпоратив в качестве вольного слушателя попасть невозможно, то ради чего сообщать о таких событиях? Только для того, чтобы показать свою занятость? Или есть иные задачи? Но, вообще-то, это часто хорошая и интересная возможность: поиграть в продажах очередью. Если мы записываем клиентов в очередь, то, по сути, у нас появляется еще один товар - уже можно начинать продавать места в этой очереди... Слова, цифры, изображения, географические карты - традиционные инструменты торга. Так почему не использовать и карту времени - календарь? Кстати, игра временем - также один из традиционных инструментов контр-конкурентной борьбы: или сокращение сроков обслуживания, или доставка даже в выходные, или разнесенная по времени тарифная сетка. Еще одна интересная возможность: ценовая игра или игра дополнительными условиями одновременно и в пространстве, и во времени. КАЛЬЯН? Сигарета в переговорах позволяет выиграть минуты, а кальян - значительно больше. В принципе, кальян с клиентом - это уже победа. Да, это подходит не любой среде и не любому сообществу. Но кальян превращает общение или в общение сообщников-заговорщиков, или в школу - если один из заговорщиков умеет употреблять это наслаждение и умеет свое умение правильно преподать... А теперь всерьез притормозим. Ведь тормоза же мы изучаем?.. После выхода предыдущего издания этой книги я получил возмущенное электронное письмо, в котором автор с негодованием писал: "Я думал, что купил серьезную работу о переговорах, а вы издеваетесь - о кальяне читателям рассказываете!.." На эту реплику и на возможные новые претензии я отвечу по-особому. Читатель, а не охотник ли вы? Если охотник, то наверняка знаете, что такой уж мы народ - если идем на зайца или на утку, то кроме дроби имеем и про запас и кое-что посерьезнее. Хотя утке это не надо, но где-то в патронташе стоит "турбинка". Пуля. На всякий случай. Мало ли что... И вот когда на тебя выходит дичь, то пальцы сами находят нужный заряд. Не глаза, а именно пальцы, ибо народ мы сытый, упитанный и девяносто процентов охотников просто не могут увидеть свой партронташ. Ты даже не глядишь, что помечено на пыже - "два ноля", "бекасиночка" или, например, "картечь". Пальцы сами посылают заряд в ствол и ты уже ловишь мушкой цель. Все очень быстро. Но чтоб было именно так, то, во-первых, патрон уже должен стоять в патронташе, а во-вторых, пальцы должны уже успеть привыкнуть быстро находить нужный заряд. Я хочу обратиться к читателям с просьбой. Если вас что-то в наших описаниях настораживает и кажется неуместным для вашего бизнеса и для вашей бизнес-среды, то вы это все-таки не отбрасывайте. Поставьте этот прием в ваш патронташ, пусть пальчики к нему привыкают. А ситуативно, когда понадобится именно жакан, тогда пальцы его легко отыщут на поясе. Вы работаете с мастерами СТО и не годится для вашей клиентуры кальян? Так может, не кальян, а чифирь? Живите на продуктивной веточке творчества. А это значит - не ищите, при каких условиях не сработает тот или иной прием. Думайте об ином: как этот прием изменить, чтобы он мог работать и на вас? Это - рентабельнее. Ну а кальян - это, все-таки, очень хорошо и томно-приятно!.. ПРОВЕРКА СОБСТВЕННЫХ КАРЬЕРНЫХ ПОТЕНЦИЙ Попробуйте отвоевать у окружающего мира десять спокойных минут и локализуйтесь – закройтесь где-нибудь. И попытайтесь составить список того, чему вы научили бы подчиненных, если бы стали начальником. Если за это время получился какой-никакой список, то оцените, насколько каждый из этих пунктов был бы: а) интересен для ваших сегодняшних коллег; б) насколько эти новые знания увеличили бы эффективность их работы. Нет-нет! Я, конечно, встречал и таких начальников и руководителей, которые меня не научили вообще ничему. И такое одно упражнение нельзя считать достаточным для качественной самооценки... Но если вам есть чему полезному научить окружающих людей, то у вас есть хотя бы какие-то основания думать о возможностях карьеры... Ну а если вы не имеете вообще никаких карьерных претензий, то такая простая и легкая процедура иногда просто помогает правильно понять свое место и значимость в том деле, которому мы посвящаем свои будни. ЧТО У ТЕБЯ В КАРМАНАХ? Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?" Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи. То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь? У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все... Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать? Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике... КАЖДОЕ ВАШЕ СЛОВО МОЖЕТ БЫТЬ ИСПОЛЬЗОВАНО ПРОТИВ ВАС! Иногда на тренингах я начинаю игру "Надругательство над товаром и брендом". Гораздо острее это работает на открытых программах, где представители разных компаний атакуют друг друга с явно большим остроумием. Я обращаюсь к участникам учебной программы: - Сгруппируйтесь со своими коллегами и составьте список преимуществ вашего продукта - товара или услуги. Когда реестры будут готовы, я начну довольно жестокую игру: - Сергей, чем хороши окна, которые вы продаете? - Они дешевые. - Замечательно. А теперь вы, уважаемый Андрей, поглумитесь над этим аргументом. Пусть градус издевки будет таким, какой мог позволить себе самый злорадный оригинал-клиент. Андрей радостно рубит: - А зачем мне дешевое? Пусть это ценят нищие! - Лады. Андрей, а почему мы должны покупать ваши пылесосы? Веселый рубака-критик гордо отвечает: - Они самые легкие! - Чудесно. Прошу Наташеньку: опустите этот аргумент так, как это могла бы сделать очень сложная клиентка. Наташенька кривит губки: - К черту легкость! Мне нужна мощность! ... Дальше рассказывать не буду. Ведь Вы уже догадались - зачем такой тренинговый урок? ОНИ ПРОТИВ КГБ "Клиент говорит больше" – отличное правило продаж. Хороша и аббревиатура. Запоминается... Именно этот тезис часто вызывает наибольшее и сознательное, и бессознательное сопротивление участников тренингов продаж. Построить продажу не на своем монологе, а на том, чтобы разговорить клиента, – это оказывается не только неожиданной тактикой, но и совершенно нереализуемой технологией. Часто единственной подсказкой, способной помочь взять эту технологию на вооружение, оказывается рекомендация "совещательного стиля" продажи. Эта философия часто оказывается гораздо ближе: мы готовы "советоваться" с клиентом – чтобы завуалированными навигационными сигналами подвести его к принятию решения о покупке, но более сложное шоу нам почему-то оказывается не по плечу. Хотя, казалось бы, – ну что стоит так расспросить клиента о состоянии его дел, чтобы единственно возможным выходом осталось приобретение нашего продукта? Могу посоветовать промежуточную стилистику общения: попытайтесь самостоятельно так описывать клиентские дела, чтобы каждый из высказанных тезисов заставлял с вами соглашаться. Дальше остается только научиться делать паузы и позволять клиенту вставлять собственные реплики... КИРПИЧИКИ ИНТЕРЕСНЫХ РАССКАЗОВ Эксперимент: попросил два десятка участников тренинга целую неделю высылать мне по электронной почте какую-нибудь фирменную интересную новость. Двое прислали новости дважды, трое - только по разу. Сказать, что новости были очень интересными - тоже не могу... Из чего же строить увлекательные истории для наших клиентов, как стать интересными собеседниками - если на такое строительство нет даже кирпича?.. Создайте ЖЖ. Пусть анонимный. Или - под каким-то громким псевдо. Постигнет неудача - вы его легко забудете. Но попробуйте каждый день сделать всего одну запись - с какой-то интересной новостью-мелочью. Продержитесь месяц! Если вы этого не сделаете, то потом не говорите, что по-настоящему хотите стать профессионалом-переговорщиком и что ради этой мечты готовы много дополнительно работать... КЛИЕНТ ПОТЕРЯН. ИЗ-ЗА ОБИДЧИВОСТИ ПОСТАВЩИКА... История с тренинга: фирма обидилась на клиента и перестала с ним работать. Точнее: фирма настолько эффектно выплеснула свою обиду, что клиент ушел сам. Было долгое обсуждение - чем и как этого клиента можно вернуть. В конце тренинга удивление: - А почему вы рекомендуете быть более терпимыми? Все очень просто. Дело не в том, что не время обижаться. Обижаться можно в любые времена. Просто всегда есть смысл думать о рентабельности своих поступков. И если мы допускаем, что потом придется думать о ремонте отношений, то лучше внести какие-то поправки в отношения заранее... КЛИЕНТСКАЯ РЕАКЦИЯ НА ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ Наверняка - эта реакция может иметь разный знак и быть очень непохожей. В конце концов, и сообщить клиенту о собственных образовательных усилия можно тоже очень по-разному. Представьте: либо вопрос с интонацией просьбы о помощи, показывающий ваш интерес к чему-нибудь остро профессиональному, либо гордая демонстрация диплома "Манипуляции клиентами" - наверное, это должно вызывать разные отклики... Но в любом случае наличие образовательных интересов в большинстве ситуаций должно вызывать симпатию. То есть демонстрация таких интересов - это еще один способ отличиться от конкурентов. А теперь представьте, как мы можем преумножить клиентские симпатии к нашему обучению, если умудримся показать, что наши усилия совпадают с руслом и клиентских интересов и поисков. И об еще одной возможности: клиентскими интересами тоже можно управлять. Так почему бы не подарить клиенту увлеченность тем же, что интересно и нам?.. КЛИЕНТСКИЕ СОРЕВНОВАНИЯ Они могут быть серьезны и реальны. Например, футбольный чемпионат всех наших покупателей бумаги. Они могут быть шутливы и виртуальны. Например, три поощрительных приза для клиентов, придумавших самые необычные способы использования наших полотенцесушилок. Это - повод для дополнительной встречи. И - не одной. Это - общее дело. Это - причастность к одной крови и общему клану. Запишите первые три идеи, которые приходят вам в голову, когда вы слышите словосочетание "соревнования для клиентов". Не забудьте украсить стены победителей своими броскими дипломами! РЕАКЦИЯ НА КЛИЕНТСКИЙ ЮМОР Продавцу сверхважно за любую цену сдернуть покупателя с поля логики и рациональности в русло эмоций. Согласие сделать вместе с клиентом шаг в сторону шутливого переговорного фехтования - это полезно всегда. Ну разве что за исключением случаев с нежеланием платить, но тут весьма полезным становится черный юмор... В сотнях тренинговых игр я наблюдал один и тот же типичный прокол: клиент шутит, намеком напоминает анекдот или песню, иронизирует над промелькнувшем в разговоре двойным смыслом, но продавец не только не присоединяется к этому движению, но не замечает или даже демонстративно отстраняется от такого настроенческого виража. Так и хочется, наследуя великого Бендера, одернуть самоуглубленного коммуникатора: "Киса, не надувайте щеки!" Человек может не думать о том, что он говорит. Примеры этого можно встретить на каждом шагу. Но на каждом из этих шагов можно поймать обрстренно внимательное наблюдение за реакцией собеседника на сказанные тобой слова. И внимание к реакции партнера радикально умножается, если речь идет не о "вообще каких-то словах", а о юморе. В разных обстоятельствах реакция на юмор может быть разной: или тоже в ответ рассказать анекдот, или расхохотаться, или растеряться, или упасть в обморок, или ударить. Но хотя бы какая-то реакция быть должна. Когда человек ощущает воздействие манипулятора, он инстинктивно пытается заузить коммуникативный канал ("Я зажмурю глаза и не буду видеть хотя бы его издевательской улыбки!"). От живого разговора и встреч под прессом манипулятора пытаются спрятаться на ином конце телефонного провода. Подозревая манипуляцию и в телефонном разговоре, защиту реализуют предложением работать электронной перепиской. Окончательное заужение канала общения - это когда избегают вообще любых контактов и объявляют, что "Теперь будет тендер!" Так ведет себя тот, кто защищается от влияния, от воздействия, от манипуляции. Манипулятору, наоборот, выгодно максимально расширить канал общения: после переписки получить возможность набрать телефонный номер, а потом - договориться о встрече. Так вот если клиент шутит, так дает ли это возможность продавцу-манипулятору расширить канал общения?! Ведь появляется возможность от формальной презентации перейти к разговорам о жизни, и приносить свежие анекдоты, и осуществлять влияние коммерческими байками, и вообще все, что угодно. Так как же можно не воспользоваться такой возможностью очеловечивания контакта и не дать нормальной и здоровой реакции на клиентский юмор? Никто никогда и никого не обвинял в отсутствии реакции на нейтральное говорение. Так происходит потому, что молчание или игнорирование каких-то реплик может быть мудрой - сознательной и рассчитанной - тактикой беседы. Но отсутствие реакции на юмор обычно является результатом всего двух причин: или враждебностью, или недостатком ума. Вообще, человеку свойственно относится к юмору с уважением и продуцировать шутки с большой серьезностью. Поэтому не дать реакции на шутку клиента - это профессиональное преступление продавца. Это так даже тогда, когда понимаешь, что шутка вполне может быть плоской, солдафонской, грубой и не вполне умной... Так чем может быть обсуловлено такое преступление? Скажите, а у вас в динамике напряженного делового разговора хватает времени обдумать свои наилучшие реакции на искрометный клиентский юмор? В таких делах, кстати, тоже помогают "переговорные тормоза"... КНИГА ЗАКОНЧЕНА. ДО ВСТРЕЧИ, ДОРОГИЕ ЧИТАТЕЛИ! Деревицкий дописал последнюю главу для будущей книги о переговорных акселераторах и тормозах. Книгу планирует в этом году выпустить издательство "Питер". Окончательного названия пока нет. Но вот она - эта самая последняя глава: Как и было обещано, мы с вами рассмотрели огромное количество переговорных трюков, подходов и стратегий. Перечисленные средства дают нам систему, которая позволяет перехватывать инициативу, управлять переговорным темпом и выигрывать время во время делового разговора, дает нам возможность что-то качественно отнаблюдать и нормально обдумать, плюс - мы научились атаковать оппонента по совершенно неожиданному направлению - по вектору скорости. С рассмотренной темой мы обычно работаем на тренинге "Практика переговоров: радикальный опыт ветеранов". Это итоговый продукт пятнадцатилетней тренерской деятельности Деревицкого. Программа, которая может продолжаться от двух дней до недели, посвящена тем специфическим аспектам переговорной игры, которые обычно остаются в тени: как при подготовке, так и при ведении переговоров. Мы вместе попробуем научиться заглядывать в переговорную тень, в сумрак торга, коснуться скрытых составляющей полемической борьбы. На каждом тренинге, во время каждой игры вскрывается одна и та же печальная беда большинства переговорщиков из числа торгового персонала. Почти каждый из них существует лишь в одном измерении. Они скованы в том пласте общения, где звучат слова и дрожит обманчивый свет. Они не имеют представления и даже не догадываются о существовании иных измерений, слоев и прослоек переговорного фехтования. Когда вялыми руками шаблонных аргументов они пытаются оказывать паническое сопротивление, то их поражение уже состоялось. Я вместе с моей тенью - вдвоем - играем с чередой одиночек. Они не имеют ни тени, ни виденья скрытых переговорных напластований. Они не имеют сообщника в переговорных сумерках, потому что с безрассудным оптимизмом камикадзе бросаются драться в воображаемом пространстве света. Я обучаю торговцев с 1994 года и все это время постепенно шагал к этим открытиям, учился этому искусству во время тысяч переговорных раундов. Вот что отдает участникам программы этот тренинг и вот что отчасти я хотел воспроизвести в этой книге. Вспомните, как вы учились вождению. Я учился в 1979 году и тогда это делали с должной долей серьезности. Но наши знания все равно проходили через цепочку обычных этапов. Вначале мы имели неосознанное незнание всех проблем, связанных с вождением. Мы стояли на обочине, глядели на поток машин и думали: "Как приятно вот так легко лететь по проспектам!.." Когда мы пошли в школу вождения, то обнаружили: даже для того, чтобы тронуться с места, надо осуществить множество непривычных процедур! Завести двигатель, включить сигнал левого поворота, посмотреть в левое зеркало заднего вида, поиграть педалями и рычагами. Мы все это делали, но машина почему-то только дергалась и глохла. Но мы уже стали понимать: тут есть некоторые проблемы. К нам пришло состояние осознанного незнания. Я очень хорошо помню, как впервые приехал в родной двор на машине. В кармане лежали еще тепленькие права... Я обещал свозить родителей на дачу. Мама садилась в машину, а я просил: - Мама, только ради Бога - молчи! Я уже мог ездить. Но если бы меня что-то отвлекло, то я бы с этим не справился. Было состояние осознанного знания. Как мы водим сейчас? Орет магнитола, мы болтаем с пассажиром, в опущенное левое окно провожаем ласковым словом того, кто нас подрезал, левая рука стряхивает пепел в окно, а правая достает из-под сиденья минералку. Даже знаки уже воспринимаем на уровне подсознания! Это наступило состояние неосознанного знания. Сегодня в коммерции очень многие даже не подозревают, что продажам можно учиться и тем более - что учиться можно долго. Это неосознанное незнание. Они попадают на первый тренинг, их ловят на ошибках и глупостях - и приходит понимание, что ты не умеешь очень много. Приходит осознание незнания. Потом мы долго учимся, нас тренируют и вот наконец-то мы можем "ездить". Пришло осознанное знание. Мы уже умеем крутить "баранку", умеем уже кое-как выстраивать аргументацию, но еще даже не подозреваем, что кроме руля нам на дороге могут пригодиться и вот эти две железяки, которые называют педалями - газ и тормоз. Мы рулим по городу, рулим и рулим, но оказывается - приехали не туда. Или - приехали позже всех. Или - нам помогли очнуться сотрудники ГАИ и "скорой помощи". Вот то же самое происходит с "выученным" менеджером по продажам, если в курсе обучения ему так и не довелось познакомиться с акселератором и тормозами... И без особых усилий нам никогда не достичь истинной свободы и той радости коммерческого и переговорного вождения, которое нам дает только неосознанное знание. Без владения переговорными тормозами и акселераторами такой воли мы не получим никогда. Среди привычных учебных программ у Деревицкого есть "Тренинг работы с возражениями", на основе которого им написана книга "Школа продаж". В ходе программы ее участники обнаруживают, что опасно и бессмысленно сходу отвечать на клиентское возражение, не определив его истинной природы. Ну как тут не дать им подсказки о тормозах? Но видели бы вы, каких трудов стоит эта всего одна дополнительная задача - успеть подумать о смысле клиентского возражения. Для этого надо воздержаться от привычного мгновенного и импульсивного реагирования, для чего мы вооружаемся совершенно необычными инструментами. Но ведь еще надо и выиграть время на ранее непривычные раздумия и вычисления!.. Глядишь на ребят и готов просто плакать: "Господи, ну какие же они беспомощные!.." Есть профессии, в которых учат одновременно справляться со множеством задач, учат думать и работать по многим направлениям. Говорят, при тренировке будущих истребителей их сначала приучают к работе на тренажере. Когда научились - начинаются сюрпризы. Вдруг раздаются выстрелы, из-под ног начинет валить дым или заботливый инструктор опрокидывает на голову ведро воды. Задача: научиться сохранять контроль за полетом при любых неожиданностях. Как вы думаете - стоит ли этому учить и переговорщиков? То-то же... Вот как учили советских шпионов: "Мы учимся запоминать лица людей. Эта активность мозга должна быть не аналитической, а рефлекторной. И потому передо мной мелькают на экране тысячи лиц, тысячи силуэтов людей. Мой палец на кнопке, как на спусковом крючке. Увидев одно и то же лицо дважды на экране, я должен мгновенно нажать на кнопку. Если я ошибаюсь, меня пронизывает легкий, но неприятный электрический шок. Нажал неправильно кнопку - и легкий удар. Не нажал кнопку, когда надо, - опять удар. Тренировки проводятся регулярно, и скорость показа лиц все увеличивается. Каждый раз показывают все больше и больше изображений. Тех же людей показывают в париках, в гриме, в другой одежде, в других позах. А ошибки карают легким, но неприятным шоком" (В.Суворов, "Аквариум", Черкассы, "Сіяч", 1993). А вот школа еще царского Генштаба: "Учили нас крепко. В любое время дня и ночи, даже не сверяясь со справочниками, русский генштабист мог дать точную справку: какова пропускная способность дорог Швейцарии, каковы баллистические данные французской или немецкой пули, сколько потребно лошадей, чтобы перетащить артиллерию через горные перевалы Испании... Мы умели делать доклады на любую тему и на любом из трех языков, умели стрелять, как буры, гробились до потери сознания в манеже, мы корпели ночами над подлинными документами по статистике и экономике иностранных государств. Времени конечно же не хватало, и только тут многие осознали, что всегда можно занять денег, но никто не даст в долг самого ценного для человека - времени! Мы были приучены регламентировать себя даже в минутах при сдаче экзаменов, как отсчитывали их шахматисты между перестановкой фигур. От нас, будущих офицеров Генштаба, требовали краткости выражений..." (В.Пикуль, "Честь имею", М., Просвещение, 1991). А вот очень сокращенный, но необычайно интересный фрагмент, приписываемый перу фон Коттена, который я случайно нашел в Сети. Он описывает подготовку филеров - сотрудников наружного наблюдения царской охранки: "Теоретическое обучение начиналось с заучивания того порядка, в котором я требовал указывать приметы, дабы не было беспорядочного изложения примет, вроде следующего: "шатен, в резиновой накидке, среднего роста, с бородою, в руках трость, лет 27–и, носит пенсне, худощавый"... Для облегчения запоминания я применял таблицу большого формата, на которой указанный порядок был изображен с помощью наклеенных букв, а для облегчения усвоения – таблицы с характерными носами и ушами... Далее я последовательно вызывал каждого из обучаемых на середину комнаты и заставлял остальных описывать письменно его приметы, причем добивался однообразия в оценке каждой из примет... Затем я переходил к ознакомлению обучаемых с различными формами одежды, наиболее часто встречающейся при ведении филерского наблюдения, особенно с формой учащихся высших учебных заведений... Наконец я приступал к так называемому "взятию по приметам". С этой целью я вызывал двух–трех человек в соседнюю комнату и приказывал им описать приметы того или другого обучаемого из числа оставшихся в общей комнате (каждому разного). Составленные ими описания я приносил в общую комнату и, прочтя какое–нибудь описание, предлагал лдному из обучаемых решить, чьи приметы описаны. Кстати должен заметить, что при этом приеме я часто ограничивался описанием лишь физических примет, не допуская описания особенностей одежды, как примет переменных..." Все это было тогда, когда еще не было слова "тренинг". Столь же скрупулезной была, например, и подготовка характерников - особых талантов запорожского казачества, умеющих и по-особому стрелять, и рубиться, и колдовать, и лечить, и даже говорить... Я не верю, что в ближайшее время такие системы обучения придут в бизнес или сложатся в школе переговоров и продаж. Скорее всего произойдет следующее. Фирмы и рекрутеры будут, скорее всего, по-прежнему довольствоваться набором тех, кто более-менее сносно может выполнять роль коммерческих зомби. Но на уровне самоподготовки перспективных коммуникаторов должна произойти революция: часть современников поймет (и, возможно, это открытие будет массовой вспышкой или даже лавиной), что настоящие деньги в продажах и переговорах может заработать лишь профессионал, радикально отличающийся уровнем и качеством своей работы от остальной "серой массы". Уже сегодня такие люди неприметно, но активно учатся, изыскивая для этого любые возможности. Ну а начинать изменения по превращению в высоких коммуникаторов стоит с тех знаний, которые изучили в этой книге мы. Ведь это дает свободу! Использование предложенной системы торможения наиболее полезно для начинающих переговорщиков, которые так-сяк успевают подумать об ответных словах, но просто не способны успеть тщательно проанализировать скрытый смысл его слов, поступков и выходок. Практическая отработка тех переговорных навыков, с которыми мы познакомились, регулярно происходит на тренингах автора. Заходите ко мне на www.dere.kiev.ua и заказывайте мои тренинги для вашего торгового персонала. Это моя работа. Деревицкий всегда к Вашим услугам! Опытному переговорщику описанная система дает подсказки относительно эффективного использования ускорителей переговорных процессов и рекомендации о тех необычных направлениях сопротивления, которые сегодня могут сломить оппонента достаточно легко. Желаю Вам переговорных побед! И - поздравляю с обретением свободы! КОГДА ВЫГОДНО, НО ЖАЛЬ НЕДОВЫРУЧЕННОГО Любимая сделала для меня еще одну находку - Агата Кристи в романе "Смерть в облаках" очень интересно описывает личные продажи. То, что особенно понравилось мне, я выделил полужирным: "В его магазине, напоминающем скорее музей, чем торговое предприятие, было много сицилийской утвари из Рагуз, персидских гончарных изделий; изделия из луристанской бронзы и большой выбор недорогих индусских драгоценностей, свитки шелков и вышивок из многих стран, большое количество ничего не стоящих бус и копеечных египетских безделушек теснились на полках. Это было одно из тех заведений, где можно выложить миллион франков за вещь, ценою в полмиллиона, или десяток франков за предмет, не стоящий и пяти сантимов. Постоянную так называемую "финансовую поддержку" заведению оказывали главным образом американские туристы да хорошо осведомленные ценители. Мсье Зеропулос, невысокий, плотного сложения человек с блестящими черными глазками, изъяснялся живо, многословно, чрезвычайно подробно. – Понимаете ли, джентльмены, я продаю всего понемногу! У меня есть и специализация,– это Персия. У меня есть коллекция – коллекция, известная всем знатокам! А еще у меня есть... Ну, честно говоря, хлам. Заморский хлам, всего понемножку: из Индии, Японии, с Борнео, с южных широт. Обычно я не называю устойчивой цены на все это. Если кто-то интересуется, определяю цену, ее сбивают и в конце концов я получаю чаще всего половину. Но это все равно выгодно. Вещицы я обычно покупаю у матросов по очень низким ценам. Мсье Зеропулос остановился, передохнул и продолжал, весьма довольный вниманием к своей особе и своим обстоятельным рассказом. – Трубка и дротики довольно долго пролежали у меня – года два, наверное. Они находились вон на том подносе, вместе с ожерельем из каури, головным убором краснокожих, парой деревянных идолов и плохонькими нефритовыми бусами. Никто их не замечал, никто не обращал внимания, а потом является этот американец и спрашивает, что это такое. Не лучший тип американца, просто один из тех, которые ничего ни о чем толком не знают, а просто могут позволить себе привезти домой экзотическую вещь. Он такого типа, как те, кто находит свое счастье в приобретении бус в Египте или покупает нелепых скарабеев, сделанных в Чехословакии. Ну... Я его очень скоро раскусил, рассказал ему о древних обычаях некоторых племен, о смертельных ядах, которые они употребляют. Объяснил, как редко подобные вещи случаются в продаже. Он спросил цену, я назвал. Это была "американская" цена, разумеется, не столь высокая, как прежде бывало (увы! у них там сейчас депрессия...), но все же настоящая цена. Я полагал, он станет торговаться, но он тут же и уплатил. Я остолбенел. Жаль: мог запросить вдвое больше!" А что Вы знаете о "древних обычаях некоторых племен, о смертельных ядах, которые они употребляют"? Есть ли в вашем арсенале такие рассказы? КОММЕРЧЕСКОЕ ОФИЦЕРСТВО Среди всех страстей мира бизнеса есть одно очень интересное чувство - деликатное и редко декларируемое. Сейчас я говорю о чувстве офицерства. Иное название подыскать сложно, хотя вообще-то варианты существуют. Самое близкое - чувство итээрства. Это от старого слова ИТР - "инженерно-технический работник", в таком виде, например, как это было в геологии советских времен. Обычно это чувство попадает в спектр обсуждаемых тем при чьем-либо настолько быстром карьерном росте, что человек за этим ростом не успевает - его ценности и привычки мутируют медленнее. При этом происходят обычно очень похожие процессы: человек вырос по карьерной лестнице, а многое остальное в нем за этим ростом запаздывает: осознание своей роли, круг солидарности, позиционное самоопределение в конфликтах. Он уже стал причастным к управлению, к номенклатуре, но по сути своей еще остался работником самого низкого ранга. Кто-то в таких случаях с характерной классовой ненавистью вспоминает "из грязи да в князи", реже кто-то мягко, уважительно и с тактом объяснит растущему его промахи, но больше всего мучится сам этот бедолашный человечище. Дискомфорт, внутренние конфликты, разрывы прежних дружб, рабочее одиночество. Особо остры в этом росте два рубежа: попадание из рядовых в управленцы и попадание из числа управленцев в число собственников. В подразделениях, занятых продажами, запоздалое развитие чувства офицерства часто приводит к конфликтам с администрацией на стороне рядовых сбытовиков. Встречается ошибки с восприятием планов, требования владельца кажутся завышенными и часто кажется, что с этим стоит воевать. Тема достойна особого исследования, которое могло бы быть издано под названием "Фирменная ролистика" - ведь эти проблемы, действительно, являются именно ролевыми и связаны они с восприятием статичных или динамичных рабочих ролей. Но, в любом случае, руководителю стоит отслеживать судьбы растущих подчиненных, по-особому оберегать их от типичных проблем роста и понемногу помогать обзаводиться чувством офицерства. Оно вообще-то не имеет окраски. И для человека, работающего ради благосостояния близких, это вполне нормальное и здоровое чувство.... КОММЕРЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ОДНОМЕРНЫМ Как временная притча во языцах отметился в истории и ушел в мемуары диссидентских томов игривый тезис об особом умении подсоветских людей “читать газеты между строк”. Ладно, пусть этого даже не было, но именно легенду об этом экзотическом таланте аборигенов первым делом извлекает из своих недр память, когда речь заходит о смысловых пластах информации, об уровнях и стратификации коммуникативных сигналов. Разберемся чуть подробнее… Сообщения человека даже в будничном бытовом общении - сложное, композитное вещество. И при обнаружнии информации, идущей по иным, по параллельным каналам, смысл посыла может полностью изменяться. Вот собеседник рассуждает о честности. Но при этом уважительно и всерьез цитирует Паниковского. А далее цитату из Балаганова произносит с парижским прононсом. При этом у него в руках журнал “Бульвар”. На обложке, которую он кокетливо развернул к нам, горит закавыченная фраза - “Закон как столб…” Все это происходит под парадным входом в казино, озаряемым вспышками иллюминированных слов - “Мой дядя самых честных правил”. Но при всем этом и я, и собеседник прекрасно знаем, почему современников так забавляла эта фраза классика. И вдобавок над сквером звучат взрывные аккорды кое-где запрещенного Вагнера… И вот уже начальные слова собеседника о честности расцветают целым букетом противоречивых смыслов. И лишь настоящий коммуникативный гурман может получить истинное удовольствие от этого контрастного коктейля!.. Пусть я чрезмерно усложнил пример, но сознательная игра на коммуникативной многосмысленности сегодня и ограничена, и истребляется. Однозначные посылы массовой культуры нивелируют и примитивизируют общение, тем более - коммерческое. И если клиент говорит “Слишком дорого!”, то современное воспитание заставляет видеть в этом сообщении лишь один смысл, хотя даже сегодня эти слова могут иметь почти любое содержание, совершенно непрогнозируемое происхождение и полярные смыслы. Переведем все это на язык взаимоотношений с той торговой группой, которой вы управляете. В какой-то момент я давлю на поставщика с единственной целью: заставить его в разговорах с собственным боссом играть нужную мне роль и страстно умолять - “Давайте этому дотошному клиенту дадим скидку побольше, потому что он все мои нервы вымотал!..” Но поставщик этого почувствовать не может и уходит в полной уверенности, что клиенту просто очень-очень нужно трехпроцентное увеличения скидки и трехнедельная отсрочка срока платежа. Наши продавцы не могут воспринимать более одного коммуникативного смысла. Ну не избалованы они воспитанием салонного полемического фехтования!.. Потому любые усилия (и тренинговые в первую очередь), направленные на открытие для ребят многосмысленности клиентских речей, сделают их сильнее в переговорах и продажах. Помогите мальчикам и девочкам обнаружить всю широту гаммы интересов и все богатство смыслового спектра даже простейших фраз их противников! Объясните им, что коммерческое общение не может быть одномерным! КОММУНИКАТИВНЫЙ ВЕКТОР СОБСТВЕННОГО БИЗНЕСА В маленькой стране, на маленьком канале идет маленькое ток-шоу. Что-то горячо и на непонятном языке запальчиво говорит зрелая женщина. Почему это есть? Это есть лишь потому, что ее слушают - в маленьких и больших странах, понимая и не понимая, зрелые, спелые и совсем зеленые. Ну как, наблюдая такое, не подумать о том, какой коммуникативный сервис дает людям твой собственный бизнес? Мы можем продавать нужные товары и услуги. Но если процесс общения, кроме торга, дает и коммуникативную самореализацию, то покупать будут бодрее. Продавая удобрения для гороха и средства для борьбы с колорадским жуком, какую коммуникативную потребность мира реализуете вы? А ведь это возможно!.. КОМПЕНСАТОРНЫЕ КАЧЕСТВА У каждого из нас есть какие-то недостатки. Из-за некоторых из них некоторые из нас даже вроде не дотягивают до сложной работы коммуникатора. Тем, кто ранее обращался ко мне с подозрениями о собственных недостатках, мешающих или вообще не позволяющих исполнять роль "человека общающегося", я иногда в ответ цитировал доброго классика-всепрощенца по фамилии Котлер: "Будь все по-настоящему полезные коммивояжеры открытыми, общительными, агрессивными и энергичными, претендентов можно было бы оценивать именно по этим показателям. Однако многие замечательные торговые агенты застенчивы, учтивы и далеко не энергичны" ("Основы маpкетинга", М ., "Пpогpесс", 1992). Глядишь, а ведь этот пропойца вообще-то очень галантный. А у этого бездельника чертовски душевный голос и, когда он берет гитару... Вон тот косноязычный просто настолько умилительно глуп, что на него и сердиться невозможно. А тот лгун так обезоруживает своими импульсивными выходками, что на слове и ловить его не хочется... Ведь и та учтивость с застенчивостью, о которых вспоминает Котлер, это очень симпатичные качества. Почти никогда мы такой баланс не выводим сознательно и тем более письменно. Но как-то так получается, что у многих та "дельта", которую он в чем-то проигрывает, вполне компенсируется каким-то общим повышающим коэфициентом. Этакий повышающий компенсаторный коэфициент. Но интересно вот что. Та "дельта", которую мы проигрываем и по которой до чего-то не дотягиваем, далеко не у всех дотягивает до каких-то критических значений. И с учетом того повышающего компенсаторного коэфициента, который есть в запасе почти у каждого, мы могли бы быть и хуже. А некоторые "милки" и "душечки" вполне могли бы быть даже гораздо хуже. Нет, становиться хуже не надо. Но надо другое. Стоит поискать свои компенсаторные повышающие коэфициенты, стоит изучить - что они из себя представляют и в чем они заключаются? Вдруг они работают не везде? Вдруг их легко повысить? Или - а вдруг они нам не понравятся? Отчасти и по этой причине я часто прошу на тренингах: - Когда вы после нашей программы вернетесь домой, то спросите у любимых: чем вы их когда-то очаровали? Скорее всего на каких-то близких качествах вы сможете очень успешно играть и в коммерческом общении, - но сразу и предупреждаю: - Перед таким вопросом любимому человеку стоит сказать какую-то гадость - чтобы получить объективные характеристики! Чтобы он по инерции не пересолил... КОНТР-МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОДАЖИ Хорошая идея - отказаться от работы с клиентом как со "средним клиентом" и реализовать глубоко персонализованные подходы. Но это очень тяжело и сложно. Это тяжело вообще, а тяжелее всего - с совершенно неожиданной стороны. Ею является корпоративная инерция. Да, самый главный тормоз внедрения персонализированных продаж слишком часто является проблемой не торгового персонала, а проблемой самой компании. Тем более - компании, которая имеет собственное производство, но продает не в розницу, а при посредничестве иных дельцов. Почему так сложно? Поясню. Представьте предпринимательский организм, который годами жил устоявшимся способом: отыскивал предпочтения потребителей, однозначно на них реагировал, разрабатывал новые продукты и учил свой персонал эти продукты продавать - с учетом их супер-качеств. Годами торговые представители этого предприятия пытаются убедить посредников с помощью аргументов, которые более подходят конечному потребителю. Вы скажете, что отдел маркетинга должен был это учесть. Но даже если мы продаем не посредникам, а конечному потребителю, и если имеем по-настоящему квалифицированных маркетологов, то не минуем этой беды. Почему? Все дело состоит в том, что маркетологи, как настоящие ученые, привыкли думать научно. А научный маркетинг работает не с исключениями из правил, а со средними показателями. В среднем в больнице температура нормальная. Помните эту грустную шутку? Да, в этой больнице кто-то уже остыл, а у кого-то жаркая лихорадка. Но в среднем - тридцать шесть и шесть. Именно склонность к поиску трендов убивает персонализированный подход и нашу возможность увидеть в каждом клиенте абсолютно уникальное существо. Все рассказы воспитателей-руководителей о том, что обычно предпочитают клиенты, стают лишним грузом, который просто мешает полевому продавцу копаться в персоне заказчика, исследовать вкусы и предпочтения этого конкретного клиента. Почему так часто в фирмах, продающих техническую продукцию, наибольшие объемы продаж делают любители и варяги из гуманитарных профессий, а не квалифицированные продавцы с "нормальным" инженерным образованием? А потому, что им почти нечего рассказать о продукте и они вынуждены слушать. А как без слушания понять и прочувствовать клиента? Кто-то воспримет все это как арациональные построения. А вы попробуйте отбросить логику, постарайтесь зажать уши и не слышать шепот и подсказки рационализма. Человек и до сих пор существует именно благодаря тому, что он идеалистичен по своей природе и способен думать и мыслить алогично. Не надо мне верить. Я не буду и даже не хочу все это доказывать. Я практик и для меня гораздо более существенным является то, что изобретение работает, а не то, смогу ли я воткнуть его жизнь и работу в русло теории, к которой будут толерантны профи. Проверьте. Попробуйте забыть инженерную сторону дистрибуции и выйти в поле с идеалистической верой коммивояжера в то, что он обязательно сможет найти общий язык - с любым клиентом! Впрочем, и защита маркетингового подхода ничего не опровергнет. Ибо разве можно спорить с контр-маркетинговым убеждением, что во время продажи нам важнее понять клиента, а не доказать ему что-то свое?.. КОНТРАКТУРА РЕЧИ Такого зрелища я не искал, но так уж сложилось - недавно понаблюдал за работой массажиста-реабилитолога. Не искал, ибо до сих пор храню много неприятных воспоминаний, связанных с собственной аварией. И еще тогда, медленно, по частям и очень постепенно оживая, уже смутно предчувствовал - когда-то о чем-то таком еще непременно напишу. В мясорубке боли пробуждались и отвоевывали дополнительные степени свободы кости, мышцы, суставы и связки, и это все странно напоминало ту совершенно иную борьбу и перевоплощение, которые я много лет наблюдаю как тренер продаж... Но в этот этот раз случай был не слишком тяжелый - возвращали к жизни руку пациента, которая слишком долго заживала в гипсе. Она почти совсем забыла волю во взаимоотношениях костей, в их подвижности, в эластичности и гибкости суставов. Особенно отбило память у пальцев. Я застал момент, когда пациент перед сеансом еще гордо хвастался массажисту: - Я научился соединять в кольцо большой и указательный пальцы! А потом был мат сквозь зубы, ибо ругался он не азартно, а с отчаяньем и отвращением. И был крик. И прочие совершенно животные звуки, которые его организм мимо связок бросал в атмосферу. Пальцы надо было снова научить работать, двигаться, а для начала - просто сгибаться. Лопата бледной кисти никакой гибкости не хотела, и от напряжения морщился даже массажист. Но чаще его восточное лицо с тонкой каемкой усобородки осеняла какая-то отрешенная гримаса улыбки, отчего он напоминал мне палача Золотой Орды, пытающего воина из рати Кия. Потом массажист рассказывал: - Я думал, что после первых сеансов он уже не придет. Так на реабилитации ставят крест многие. Это ведь больно. Я тоже чувствую. Но он ходит каждый день. Видишь - пальцы уже соединяются в колечко. Только там под дверью кабинета, где сидела очередь - сейчас там уже пусто. Разбежались. Когда с этим мужиком работаем - вся очередь рассасывается само собой. Звуки... Это называется контрактура: "Ограничение подвижности в суставе. Врожденные контрактуры редки. Приобретенные контрактуры могут быть неврогенными в результате заболевания или травмы нервной системы и посттравматическими (чаще всего) вследствие внутрисуставных или околосуставных повреждений и травм. Лечение раннее и комплексное: применение лечебной гимнастики, физиотерапия, массаж, санаторно-курортное лечение, по показаниям оперативное..." А теперь, читатель, revenons a nos moutons, то есть - "к нашим баранам"... Представьте себе не контрактуру суставов, а контрактуру речи. Я не знаю, бывает ли посттравматической и контрактура речи. Может, бывает. Какие-то проблемы говорения угасающей или искалеченной души... Как, например, у Элджернона, героя романа Кен Кизи: "Я стараюсь читать понемножку каждый день восновном расказы но иногда мне приходица много раз перечитывать одно и тоже место потомучто я не понимаю что это значит. И мне трудно писать. Я знаю что мне нужно смотреть все слова в словаре но это очинь трудно а я все время такой усталый. Потом я решил что вместо длиных трудных слов буду писать только легкие..." Мне чаще приходится наблюдать контрактуру речи не у душ угасающих, а у пробуждающихся. Жил-жил человек. Потом вдруг обнаружил катастрофические объемы всего того, что он теряет из-за собственных коммуникативных проблем. И начинает истово учиться говорить и общаться по-настоящему. Эту фразу можно оборвать в любом месте: или "начинает учиться говорить", или "начинает учиться", или просто и коротко - "начинает". Так, например, у Джека Лондона вдруг начал Мартин Иден: "Каждая строчка ощетинивалась длиннющими непонятными словами. Он читал полусидя в постели и чаще смотрел в словарь, чем в книгу. Столько было незнакомых слов, что, когда они попадались вновь, он уже не помнил их смысла, и приходилось вновь лезть в словарь. Он стал записывать значение новых слов в блокнот и заполнял листок за листком. А разобраться все равно не мог. Читал до трех ночи, голова шла кругом, но не уловил в этой книге ни единой существенной мысли. Он поднял глаза, и ему показалось, комната вздымается, кренится, устремляется вниз, будто корабль во время качки. Он отшвырнул, «Тайную доктрину», пустил ей вслед заряд ругательств, погасил свет и улегся спать. С другими тремя книгами ему повезло немногим больше. И не потому, что он туп, ни в чем не способен разобраться; мысли эти были бы ему вполне доступны, но не хватало привычки мыслить, не хватало и слов инструментов, которые помогли бы мыслить..." Начинать после молчания трудно. Время от времени я встречаю таких начинающих мучеников. Вообразите, как начинающему тяжело в динамике рабочего переговорного процесса отыскать те нужные слова, путь к которым уже вроде бы нащупала твоя интуиция. Тяжело наращивать лексикон. Очень больно и тошно чувствовать свобю беспомощность в сообществе, способном понимать друг друга по самым тонким полунамекам, по кратчайшим обрывкам цитат неведомых тебе авторов. Это как для руки, уже сросшейся с гипсом - соединить большой и указательный пальцы. Так же трудно, как во втором смысле чужих слов уловить намек на смысл третий... Нет, на тренингах все эти страдания отдаются лишь эхом. Иногда это эхо того, что страдальцы сумбурно пытаются поведать на перерывах. Но есть очень много людей, которые будучи не в силах перенести пытки реабилитации, смиряются и решают жить с "деревянной" рукой - с негнущейся, с неработающей. Представьте такого сдавшегося переговорщика - с негнущейся речью... Иногда я воображал себя на месте этого массажиста-палача, по миллиметрам возвращающего костям и суставам свободу. Да, есть и жестокие тренерские техники - очень болезненные, но позволяющие избавиться от контрактуры речи быстрее. Это такие форсированные методики коммуникативной реабилитации, о которых в мирном бизнесе никто и не знает. Они гораздо ближе беспощадным методам обучения спецслужб и разведчиков. И большинство нормальных людей такого труда и такой боли просто не выдержат. Я даже рад тому, что в тренингах продаж все это кажется и является совершенно неуместным. Ведь неуютно жить палачом... Но все равно мне кажется, что и в бизнесе нашлось бы какое-то число камикадзе, способных идти и по лезвию бритвы - к той свободе и свободе речи, которая в конце такого пути... КОНТР-ПРОДАЖА И КОНТР-ПРЕЗЕНТАЦИЯ Вообще, странно, что эти термины не появились сотню лет назад... Но вам хотелось бы иметь дело лишь с теми клиентами, которым по-настоящему нужен ваш продукт? А приходится ли вам и сегодня предпринимать какие-то усилия, чтобы убедиться в собственной нужности, полезности, в адекватности вашего продукта некой особой клиентской ситуации? Приходится ли вам с неподдельным интересом разбираться с тем, как и для чего планируют использовать ваш товар или услугу? Приходится ли перед аргументацией произносить - "Только давайте вначале убедимся, что это вам действительно надо?" Тогда вы работаете именно в контр-продажах и в технике контр-презентации. Конечно, такая техника гораздо более уместна для продуктов исключительно высокого качества, но почему это не испытать, например, вообще в качестве личного стиля продаж? Тут, пожалуй, самое главное - просто искренне быть заинтересованным в том, чтобы клиент не сожалел об уплаченных вам деньгах. В конце концов - такая забота просто рентабельна. К чему нам недовольные покупатели? Зачем нам конфликты, рекламации и унылые разбирательства? В любом случае желание предварительно убедиться в том, что игра вообще стоит свеч, - это достойно одобрения и поощрения. Но вполне возможно, что раздумия о том, как прежде предъявления собственного коммерческого предложения добиться презентации клиентских потребностей (то есть контр-презентации) и только после этого (и на основе этого!) взяться за свою презентацию - возможно, что уже одно это даст вам новый и гораздо более сильный стиль личных продаж! СЛЫШАЛ О "КРАЙСЛЕРЕ" Всегда стараюсь давать корректные ссылки. Но сейчас просто не могу вспомнить источник... Где-то слышал о том, как любили говаривать на "Крайслере": "Нам нравится, когда наши парни заводятся. Тогда они заводят клиентов, и мы слышим шорох купюр". Вспомнил сейчас об этом потому, что сегодня в перерыве тренинге подошел один из участников программы и переспросил: - Как вы говорили о "Крайслере"? Я хочу записать. Можете повторить? Мне это так понравилось!.. ЗАПРОГРАММИРОВАННЫЙ КРИТИЦИЗМ Да, корпоративные тренинги обычно имеют принудительный характер. Об этом можно плакать долго, но и тут, как всегда и как во всем, можно найти нечто интересное. Полтора десятка лет назад, как начинающий тренер, я всегда удивлялся разной температуре критицизма и разной нацеленности слушателей открытых программ (каждый приехал на тренинг по своей инициативе) и программ, заказанных для компании (та самая "принудиловка"). Если очень коротко, то первые заняты поиском возможностей для применения полученных знаний, а вторые – поиском причин, по которым эти знания на них работать не будут – в силу особенностей их бизнеса, уникальности клиентуры, специфичности продукта и так далее. То есть присланные на тренинг против собственной воли более склонны не к творческому поиску для использования новых инструментов, а к придумыванию причин, которые этим инструментам не позволят работать и которые сделают полученные знания неуместными. По сути, тут все очень просто. Человек как–то планировал выходные, в конце концов – просто устал за прошедшую неделю, а тут – бац! – "вторая смена" (совсем как в фильме "Большая перемена"), то есть перед будущим недельным забегом отдышаться не удастся, картошку уже не посадить, пива с друзьями под хороший футбол не выпить и балкон тоже останется непокрашенным. Представьте, как его поймали в курилке. Он успел почувствовать что–то неладное, но убегать было поздно. И тот самый Петров, с которым уже давно не ладятся отношения, злорадно поерничал: – Иванов, тебе помочь справиться с отменой твоих воскресных планов? Может, для утешения еще сегодня вечером планерочку провести?.. Иванов вяло посопротивлялся, но никаких лазеек для того, чтобы увильнуть от "придури работодателя", найти не удалось. Вот он сумрачно и ждет субботней встречи с ненавистным пришлым умником, из–за которого пропали воскресенье, пиво, балкон и футбол. И ведь гад–Петров в понедельник спросит, как понравился тренинг. И даже если тренинг проведет Бред Пит под тихие и светлые романсы в исполнении Анджелины Джоли, то все равно Иванову придется доказывать, что все это было неправильным, невозможным, банальным, вредным и вообще для их бизнеса неуместным. Вот Иванов и напрягается: в каждом тезисе тренера он пытается найти зацепку для критики, повод для опровержения и аргументы для дискредитации – чтобы в отместку хотя бы опустить тренера, тренинг, всю систему бизнес–образования и Петрова в частности. Он, несчастный и обреченный Иванов, уже просто запрограммирован на сверх–критицизм. Если же тренинг показал какое–то профессиональное несовершенство Иванова, то его критицизм иногда принимает и агрессивные формы. Но теперь представьте, что Иванов – не рядовой сотрудник, а руководитель, например, регионального филиала. Какие он предпримет усилия для того, чтобы владелец больше не портил ему выходные и чтоб больше никакие тренинги не позорили его перед подчиненными? Для профилактики и борьбы с такими настроениями группы у тренера есть особые приемы, ибо все это – привычная рабочая атмосфера, но в связи со всем этим невольно возникает вопрос: а нет ли схожего эффекта запрограммированного протеста и в нашем общении со внешней средой – с заказчиками, с клиентами? Конечно, это есть и в переговорах и встречах с клиентами. Потому мы так упрямо и повторяем время от времени: помним третий закон Ньютона! избегаем давления! избавляемся от категоризма!.. КРИЗИСНЫЕ МУТАЦИИ ВОЗРАЖЕНИЙ Когда-то в книге "Школе продаж" мне довелось описывать особенности противодействия разным типам возражений. Но в кризисные периоды, наверняка, меняются и возражения, и техника противодействия им. Рассмотрим последовательно перемены во всех ранее описанных типах клиентского сопротивления. Конечно, в каждом бизнесе изменение времен проявляется по-своему. Такой анализ можно было бы сделать очень обстоятельным, но сейчас мы ограничимся его лайт-версией. При сопротивлении изменениям причинами возражений служит концептуальное неприятие перемен, страхи с опасениями, недостаток информации и традиционализм (или консерватизм) характеров. С одной стороны, сложные времена удерживают от перемен, возбуждают страхи, но с другой - появляются весомые причины для изменения привычек. У всех нас есть и привычки трудных времен, апелляция к которым достаточно легко позволяет справиться с этим типом сопротивлением. Кризис провоцирует тотальную экономию и удерживает от транжирства, поэтому сопротивление цене и расходам удваивает свою мощь и во многих случаях справиться с ним становится невозможным, ибо деньги у потенциального покупателя могут просто отсутствовать. Претензии к ценам становятся очень тяжелыми. Сопротивление техническому решению и/или коммерческим условиям, в отличие от неприятия расходов и цены, ослабляются. Это обусловлено и снижением требований к качеству, и большей общей готовностью смириться-перетерпеть. Сопротивление насыщения в тяжелые времена можно встречать более мощным фронтом аргументов о необходимости делать запасы. Но в случае необходимости избавления от альтернативных продуктов появляются более острые проблемы, ибо сподвигнуть на избавление сложнее, чем уговорить сделать запас... Человек настолько разный в разных своих эмоциональных сорочках, что сопротивлением эмоционального характера можно обжечься и в хорошие времена, и, наоборот, во времена тяжелые доводится встречать и абсолютно спокойных уникумов. Хотя, наверное, в среднем этот тип сопротивления все-таки обостряется - даже просто из-за общей атмосферы напряженности. Интересно наблюдать проявления сопротивления негативного опыта. Совместный прежний опыт в тяжелые времена иногда даже сближает обидчика и обиженного. Контактное сопротивление в кризисный период резко поляризуется: гораздо большее прощают симпатикам и по совершенно смешным причинам окончательно отворачиваются от тех, с кем общение не в удовольствие. На этом векторе гораздо большее значение приобретает умение очеловечить продажу. Суммируем: во времена осложнений очень плохо становится с сопротивлением цене и расходам (потому на тренингах мы начинаем изучать гораздо большее количество инструментов противодействия), немного лучше - с сопротивлением изменениям и сопротивлением насыщения. Следующим шагом работы должен быть, вероятно, пересмотр всех возможных техник противодействия в поисках более подходящих приемов. В этой ревизии арсенала вам поможет книга "Школа продаж". КРЮЧОК ПРОДАЖ Вот такой был когда-то урок: - В продажах главное - крючок. Разговор с секретарем - без твоего крючка рыбка сорвется. Остановить покупателя на улице или в базарных рядах - ищи, выдумывай крючок! Заставить слушать твою презентацию тоже без крючка не удастся - нужно чтобы за мельканием мормышки зрители и пациенты ждали именно остроты встречи с крючком. Волынить в торге, выкручивая уступки и цену - без хорошего жала он ведь сорвется, уйдет. Трепать нервы задержками платежа - такое без крючка вообще невозможно. Крючок обычно и чаще всего - всего одна словесная формула. Во всех перечисленных и во всех не названных случаях. И так везде - от бизнеса семечек и до фарцовки государственными провинциями. Тут особое чутье надо и особое чувство слова. Простое перевоплощение не помогает - ищи чудо словотворчества да кураж! Драйв и слово!.. Лекало каленой стали и аппетитный, соблазнительный протеин червяка! Вот такой противоречивый симбиоз удачи... КСТАТИ, О ШАХМАТАХ. ОТ РЭМБО... "Вы когда-нибудь видели шахматную партию между любителем и профессионалом? Любитель выигрывает больше фигур. Потому что профессионал привык играть с людьми, которые тщательно продумывают каждый ход, а тут любитель переставляет фигуры по всей доске, сам толком не понимая, что делает. Ну и вот, профессионал пытается увидеть в этом какую-то систему, не находит ее, теряется и начинает проигрывать. А в вашем случае произошло следующее: вы бежали вслепую, а Рэмбо следовал за вами, пытаясь вычислить, что бы сделал на вашем месте такой, как он. Он ожидал, что вы заляжете где-нибудь в засаде, и это его задерживало, а когда он понял, что ошибся, было уже поздно" (Д.Моррелл, "Рэмбо", альманах "Искатель", 1/1992). Рост вашего агентского мастерства чреват тем, что на какой-то стадии вам станет сложно работать в спарринге с любителем... КТО ОНИ? Всегда интересно – кто твои слушатели? Их я снова вспомнил сейчас – снова наслаждаясь "Содой-Солнце" Анчарова. Вот представьте сидящую перед вами тренинговую группу и именно "о них" прочитайте вот это: "В каждом человеке живут как бы два человека. Мы все это знаем. Но они в общем-то мирно уживаются друг с другом и к внешнему миру обычно повернуты одной стороной. По ней и судят о человеке. Другая притаилась и ждет удобного случая, чтобы проявиться в исключительных обстоятельствах. Тогда говорят – герой или, наоборот, – подлец. А о чем это говорит? Ровно ни о чем. Просто вторая сторона личности более приспособлена или, наоборот, не приспособлена к этим исключительным обстоятельствам. И если бы эти обстоятельства были не исключительными, а повседневными, мы бы знали этого человека с другой стороны, а не с той, с какой сталкиваемся в условиях, которые принято считать нормальными. А так ли уж нормальны эти условия? Вот я хожу на работу, которая мне приелась, и я знаю, какой я на работе. А если дать мне работу по душе – как бы я себя повел? Неизвестно. Это только считается так – дай человеку дело по душе, и все будет хорошо. На самом деле тут-то и начинается самое сложное. Один с радостью ей отдается весь, и ничего ему на свете не надо, кроме милого дела, другой увидит в ней только средство, которое поможет ему возвыситься над людьми, а третий вообще испугается свободы и душевного простора и не решится вылезть из скучной, но обжитой скорлупы и всю жизнь будет тайно ненавидеть осмелившихся, и будет радоваться неудачам смельчаков, и будет бескорыстно и бесстрашно ставить им подножки и палки в колеса. Но может быть, самый сложный случай – это когда человек долго ждал момента встречи со счастливым делом и, наконец, вырвался на простор и простор ослепил его. Выпусти соловья из клетки – он взлетит и упадет мертвый, сделав глоток неба. А если бы сначала полетал по комнате, все бы обошлось. Может быть..." Представляете, сколь все они разные? ЧЕМ ЕЩЕ МОЖНО ВЗЯТЬ ПОСТАВЩИКА И ЧЕМ ЕЩЕ МОЖНО КУПИТЬ КЛИЕНТА? Еще полгода назад свежей нотой в общении коммерсантов был быстро вошедший в обычай торг не по поводу цены, а по значению валютного курса. В практику на смену разговорам о скидках вошли обсуждения и споры о валютных тенденциях, перспективах ближайших перемен и "честности курса августа". Сегодня быстро набирает силу новая девиация - смещение торга за пределы денежной сферы и этим обусловлено вовлечение бизнес-образования вообще и тренингов в частности в практику ежедневного торга. Рассмотрим это подробнее. Мне лично эта тенденция напоминает исход времен тотального бартера начала 90-ых, но тогда динамика имела противоположное направление. Тогда бизнес понемногу уходил от бартерных отношений и учился оперировать деньгами. Сегодня же радикальных отход от денег еще не начался, но в сделках все чаще звучат бартерные аккорды. А что можно включить во взаиморасчеты вместо ассигнаций? Доставку, сопутствующий сервис, дополнительные услуги. И, разумеется, обучение. Инициативу стали одновременно проявлять по обе стороны фронта сделок - и в купле, и в продаже. Вот дилер требует у поставщика: - Вы не даете нормальных скидок. При таких ценах наш торговый персонал не справляется с планом продаж. Так давайте их хотя бы обучим - чтобы они веселее продвигали ваш ассортимент. По сравнению с теми скидками, которые мы хотели бы от вас получить и которых вы нам не даете, тренинг для лучшей работы наших продавцов в продвижении вашего продукта будет гораздо дешевле! А вот своего клиента пытается очаровать другой поставщик: - Наша скидка ваших продаж радикально не изменит. Что значат какие-то несчастные три процента при общем неумении продавать? Давайте мы вместо скидки поможем вам обучить ваших разгильдяев и бездельников. Но ведь такое обучение сработает на увеличение продаж и всех прочих брендов вашего ассортимента. Поэтому будет справедливо, если стоимость такого тренинга будет многократно меньше той уступки по скидкам, которую вы от нас вымагаете! Да, это именно тот удивительный и редкий случай, когда привлечение одного и того же фактора выгодно обеим противоборствующим сторонам. Ну а для того, чтобы игра на дополнительной клавиатуре образовательного торга, на этом втором грифе гитары наших продаж была гармоничной и эффективной, приходится учиться и тем, кто выходит в свете юпитеров к рампе коммерческих контактов. Так, глядишь, к окончанию всей этой бузы мы радикально повысим квалификацию всего торгового персонала!.. ЛЕГЕНДА ПРЕДЛОЖЕНИЯ Я уже писал об использовании легенды в личных продажах - и о легенде установления контакта, и о легендах продукта и мастера, и об иных "легендарных" ракурсах. Сейчас посмотрим на еще одно преломление этой техники. Описать продукт в ответ на запрос покупателя - это рутинная работа магазинного продавца. По своей инициативе обратиться с предложением к потенциальному клиенту - будни торгового представителя. Но и в магазине, и в торговом "поле" можно сделать больше. Интуитивно это пытаются делать многие, но неплохо бы осознавать это как особую коммерческую процедуру, и тогда мы сможем сделать действительно больше. Я имею ввиду легендированное предложение продукта. Такое предложение может быть тотальным и универсальным, и тогда им пользуются в рекламе: "Вы собираетесь на рыбалку? Тогда вам необходимо наше средство против комаров!" То есть: это для всех. Ведь и вот в этот момент вовсе не один человек собирается на рыбалку. Такое предложение может быть уникальным и нацеленным только на одного покупателя. И тогда ему место в личных продажах: "Вы сказали, что у вас в квартире шумно из-за уличного шума? Тогда вам нужен не пенопласт для обшивки стен. Тогда вам нужны наши металлопластиковые оконные системы!" То есть: это для данного покупателя, с учетом того, что мы узнали о его настоящем. Таким образом, легендированное предложение - это не просто описание возможностей нашего продукта. Это предложение продукта с учетом всего того, что мы знаем о конкретном клиенте или о данной, ограниченной клиентской группе. То есть - не просто "Возьми!", а - "Возьми, потому что у тебя сейчас...." Понятно, что для легендирования коммерческого предложения нужна предварительная разведка. Значит, не стоит забывать о корректной ссылке на наши источники информации. Годится также и провокация (слова или акции), в ходе которой данный покупатель обнаруживает, что в этот момент ему позарез нужен именно наш продукт. По сути, легендированное предложение - это та же самая презентация, но - нацеленная на нынешний момент конкретного покупателя. И с учетом того, что "нынешние моменты" вполне могут быть стандартными, стоит думать: а) о критериях поиска благоприятных для коммерческого предложения моментов (например, для подготовки продажи оконных систем научиться находить тех, кто только что приобрел новую квартиру); б) о "фильтрах", которые будут отлавливать завтрашние благоприятные моменты (например, развивать отношения с персонами, причастными к регистрации продажи недвижимости). Почему об этом стоит говорить? Причина проста: даже имея уместную и богатую информацию о клиенте, но продавцы слишком часто увлекаются и от легендированного предложения соскальзывают на предельно общую презентацию и начинают нести банальщину. Поэтому довольно часто в обсуждении тренинговых игр нам приходится обсуждать и комментировать то, о чем данному конкретному клиенту рассказывать явно не стоило. Если мы продвигаем примерно такой же продукт, что и наши конкуренты, и примерно по такой же цене, то, возможно, единственная возможность победы в контрконкурентной борьбе - именно связка привычного коммерческого предложения с уникальными знаниями о конкретном клиенте. Мы нечаянно пришли к новой проблеме: один из путей уменьшения пустого презентационного говорения - ориентация на легендированные продажи. И последнее: именно ориентация на легендированные продажи способна наиболее строго напоминать о недостаточности нашей разведки. ДОМАШНИЕ ЛЕГЕНДЫ О РАБОТЕ Снова встретился с интересным явлением - существованием особой версии легенды о собственной работе. Этакая особая версия для домашнего использования... Кроме "Как дела на работе?" существует еще целый ряд ситуаций, в которых офисная рать вспоминает работу в кругу семьи. Эти фрагментарные отражения используются для объяснения причин задержки, особых планов на выходные, предпочтений босса относительно внешнего вида. И, наконец, просто для самооправдания (и просто оправдания) каких-то неудач: много не заработаешь, устешь как собака, карьерного роста нет, по субботам - принудительные тренинги и вообще - безрадостность... За это домашние уважают, жалеют, кормят, любят и поздравляют с праздниками. Последний, кто мне о такой легенде рассказывал, тоже сознался: легенда сгущает краски и несколько гипертрофирует-героизирует трудовые будни и рабочие свершения. Он даже добавил: - Если я честно расскажу о дураковалянии и нашей санаторной жизни, то вечером вместо пива и телефутбола будет выбивание ковров и проверка уроков у старшего. И еще добавил: - Вот так иногда расскажешь любимой о вампире-начальнике, о тягомотине будней,об агрессивных клиентах и вдруг ловишь себя на мысли - "Я от этого уже просто устал". А у вас нет негативной версии презентации кошмаров своих рабочих дней? Ведь именно так мы своими руками и устами преумножаем собственную усталость. И так убиваем успехи и достижения завтрашнего дня. Тонус и бодрость следующего рабочего дня начинаются всего с одной оптимистической истории, рассказанной накануне за ужином. А обломы и неудачи следущей недели стартуют с трамплина крохотных штришков негатива в печальном и шаблонном ответе на традиционное "Как дела?", которое выпорхнуло из уст любимой... СНОВА О ПРЕСЛОВУТОЙ ЛЕСТНИЦЕ ПРОДАЖ "Пресловутой" - лишь потому, что в последнее время в беседах с самыми разными собеседниками мне слишком часто приходится возвращаться к теме этапов продаж. Все чаще кажется, что это не наилучший методический прием - нанизывать все мастерство продаж на плоские ступеньки этой лестницы. Недавно пережил долгий и чертовски продуктивный этап раздумий о возможности обучения продажам на стержневой идее "интересных забросов" - это словосочетание у меня в ходу в качестве рабочего названия темы. И, подозреваю, что к этой теме мне еще предстоит вернуться - на ином уровне и с иного ракурса. В принципе, вся магия успешных продаж связана с технологией плетения этаких узелков успеха. Одна фраза стоппера - и разговор пошел! Пара неожиданных тезисов - внимание проснулось! Изюминка главной идеи - родился интерес! Подсказка пары простых шагов - и начинается действие! Подозреваю, что должны быть возможны простые уроки вывязывания всех этих словесных узлов. Есть уверенность, что подобные построения должны быть завязаны на правильное прочтение конкретного человека. Значит, надо искать законы особой игры с данными, полученными в ходе персонографической разведки. Должны существовать даже красивые формулы, обучающие одновременной разведке персоны и поиску стратегий эффективного влияния на нее. А существующие находки нужно упростить и сбалансировать с традиционными тренинговыми подходами. Получается такая цепочка: провокация - получение подсказки - очередная провокативная игра на добытой фактуре - еще подсказка и снова игра на ней... Так и плетется та красивая ниточка продажи, которую трудно уловить в полотне разговора и еще труднее сочинить-спроектировать... ЛИШНИЙ ВЕС НА ПЕРЕГОВОРНЫХ ВЕСАХ Невинные развлечения и серьезные эксперименты тренера... Эти десятки дополнительных переговорных раундов всегда можно заставить работать по-особому. Когда-то стал замечать, как радикально меняется переговорный рисунок под весом всего нескольких лишних слов. В этом году эта тема тренинговых экспериментов стала одной из главных. Вот позволишь оппоненту сказать пару лишних слов - и он уже оседлал технологию монолога. Оборвешь пару раз - оппонент ломается и вот он уже готов в допросу: отказался от всякой инициативы, приготовился играть в теннис - отбивать мои подачи и покорно ждать следующего удара. Обе эти техники для продавца проигрышные. При первом раскладе он, увлеченный монологом, не узнает обо мне ничего. А второй сценарий - тоже кандалы, но на этот раз - кандалы пассивной роли ведомого. От нормальной переговорной работы участника тренинга в обоих случаях отделяет всего пара лишних слов. Стоит этим гирькам опуститься на тарелки весов - и вот уже работа пошла по далеко не самому лучшему пути. И ведь в качестве противовеса тоже может сработать сущая мелочь: или способность уйти от монолога и задать хоть один вопрос, или умение, давая ответ на мой вопрос, завершить этот ответ собственным вопросом. Если это не получилось, то потом легкими гирьками уже не обойдешься... Найти точный момент и бросить на весы крошечный грузик собственных интересов, планов, воли, переговорного профессионализма... ЛИШНИЕ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ? Есть люди, которые жалуются на лишние рабочие разъезды. Есть люди, которые по поездкам скучают и иногда эта тоска даже не эмоциональна, а совершенно логична. Например, жалобы на то, что из-за уменьшения числа поездок утрачено глобальное чувство всего рынка... О чем нельзя забывать при такой грусти обоих сортов, так это - о персоне жалобщика. Дело в том, что такие оценки часто весьма субьективны. Кому-то мало и постоянных разъедов, а кому-то слишком много и одной командировки в год. В любом случае - и при дефиците, и при избытке перемещений - стоит поискать перемены в собственных размышлениях. Возможно, к нынешней оценке приводят пока еще не вполне осознанные изменения - в мире, в отрасли, на работе, в семье или в самом себе... "ЛЮБЛЮ ПОРАССПРОСИТЬ О ТОМ, ЧТО МЕНЯ НЕ ИНТЕРЕСУЕТ" Свежайший случай. К клиенту в кабинет заглянул поставщик. Клиент здоровается и спрашивает: - Ну что там в мире? Власти о бюджете договорились? - А почему вас это интересует? - Да нет, не интересует... - Понятно. Я тоже люблю порасспросить о том, что меня не интересует. Это остроумно. Но рентабельно ли? Клиент останется с открытием того, что он иногда глуповат. Поставщик кому-то из сотрудников перескажет произошедшее. Но зачем родилось его остроумие? Из детских лет в памяти отложилось напутствие: "Думай, что говоришь". Мы с вами столько сил гробим на работу. Каждый день. Каждый день! И каждое утро этот проклятый будильник... Мы искали клиента, окучивали и пестовали его, сопровождали недели, а то и месяцы, мы на notar'е искали подсказки и рецепты выращивания теплых отношений. То есть старательно готовили его к тому, чтобы вот так поглумиться? Самое горькое в том, что поставщик даже не осознает всего случившегося. Это уже гораздо позже он на тренинге робко поднимет ладошку и проникновенно поинтересуется: "А как вернуть потерянного клиента? Нормально встречались, работали, но он как-то так тихо соскользнул и теперь вообще уклоняется от контактов. Что мне делать?" МАГИЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА Смеялись с клиентом. Он по-доброму шутил: - Почему торговые вас слышат? Я им годами и месяцами вбиваю в голову одно и то же, но они лишь сопротивляются! А вы раз сказали - и эта магия действует. Не спорят, проглатывают, соглашаются... Это не магия. Это нормальные законы восприятия слов босса человеком, работающим по найму. И это одна из тех причин, по которой нам всегда будут нужны сторонние тренеры. "МАЛЕНЬКИЕ ВОЛШЕБНЫЕ ВЕЩИ", НО В ПРОДАЖАХ Интересный разговор был в блоге у Левитаса о вещах и предметах, позволяющих очаровать клиента: "С точки зрения себестоимости эти табуреточки, листочки и горки обходятся фирме в смешные копейки. При этом - такие вот мелочи запоминаются горазо лучше, чем реклама и прочие понты. И многие клиенты захотят а) вернуться и б) рассказать об этом друзьям, знакомым и читателям своих блогов. Максимум эффекта за минимум денег. А какие мелочи в работе той или иной фирмы запомнились Вам?" Посмотрите этот пост! И поучаствуйте в сборе идей. О похожих вещах, но работающих чуть позже - уже в личных продажах - мы говорили прошлой весной в материале "Что у тебя в карманах?": "Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?" Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи. То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь? У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все... Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать? Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике..." А какие необычные вещи украшают Ваши продажи и Ваши контакты с клиентами? МАРКЕТИНГ УЛИЦЫ: "ЗЕЛЕНЫЕ ИНОПЛАНЕТЯНЕ, ПОРЧА, СГЛАЗ, ПРИВОРОТ, МАКИЯЖ, МАНИКЮР!.." Возле метро стоит мужик и орет хитрый текст: "Зеленые инопланетяне, порча, сглаз, приворот, макияж, маникюр!..." – и держит что-то в руках. Народ толпами подбегает посмотреть и в благодарность получает макулатуру про "покупайте двери только у нас"... (от читателя) ВОЗВРАЩЕНИЕ МАРТИНА ИДЕНА Эти ребята в первый день тренинга меня просто ошеломили. Они заставили меня вечером отыскать зачитанный в юности томик Лондона. Я искал там вот эти слова: "Каждая строчка ощетинивалась длиннющими непонятными словами. Он читал полусидя в постели и чаще смотрел в словарь, чем в книгу. Столько было незнакомых слов, что, когда они попадались вновь, он уже не помнил их смысла, и приходилось вновь лезть в словарь. Он стал записывать значение новых слов в блокнот и заполнял листок за листком. А разобраться все равно не мог. Читал до трех ночи, голова шла кругом, но не уловил в этой книге ни единой существенной мысли. Он поднял глаза, и ему показалось, комната вздымается, кренится, устремляется вниз, будто корабль во время качки. Он отшвырнул, «Тайную доктрину», пустил ей вслед заряд ругательств, погасил свет и улегся спать. С другими тремя книгами ему повезло немногим больше. И не потому, что он туп, ни в чем не способен разобраться; мысли эти были бы ему вполне доступны, но не хватало привычки мыслить, не хватало и слов инструментов, которые помогли бы мыслить..." Ребятам из тренинговой группы именно "не хватало привычки мыслить, не хватало и слов"... Только на следующий день оказалось, что о Мартине Идене ребята даже не слышали. Сейчас я хотел написать вот так: "Ах, сколько им еще предстоит узнать и прочесть!" Но вот спохватился и подумал: "А будут ли они все это читать?.." "ОНИ - НЕ АКТЕРЫ, НЕ ФУТБОЛИСТЫ И НЕ ПИСАТЕЛИ" Именно такой приговор дал мой знакомый современным бизнесменам. Это он сделал в ответ на вопрос о том, есть ли среди предпринимателей фигура, симпатичная ему лично. - За что кто-то из них может мне нравится? И ответ, и сам ответный ход вполне оригинальны, но неужели у касты сегодняшних деловых людей совсем нет шансов стать чьими-то кумирами? А есть ли в бизнесе хоть кто-нибудь, кто был бы симпатичен именно вам? ПРОПОВЕДНИКИ ОБ ОТЛИЧИЯХ МУЖЧИН И ЖЕНЩИН Поиск по словосочетанию "искусство проповеди" вывел на неожиданный ресурс, где попались интересные и актуальные для коммерческой аргументации заметки проповедников: "Есть несколько отличий в аргументации мужчин и женщин. Для мужчин один и тот же аргумент сохраняет свою силу, сколько бы ему это не повторяли. Поэтому мужчину женщины пилят, говоря ему раз за разом одно и тоже. Да, это действительно правильный подход к мужскому сознанию, если конечно можно так выразиться... С женским сознанием всё намного сложнее, каждый раз она воспринимает один и тот же аргумент по какой-то своей схеме, которую не всегда можно понять или вычислить. Поэтому мужчины должны знать, что повторяя один и тот же аргумент, следует каждый раз придавать ему новое словесное выражение. Одни и те же аргументы в сознании женщины, как вареники без сметаны, для её ума каждый раз требуется свежая пища. Посмотрите, как мужчина покупает одежду и как женщина. Мужчина может год за годом покупать одну и туже вещь, но женщина никогда так не поступит, она должна ощутить новизну, свежий ветер перемен. Если вы не соблюдаете это правило, то будьте уверены, что после второго или третьего повторения ваш аргумент будет отвергнут: "Ну вот, заладил одно и то же!.." ПРИЧИНЫ НЕИЗВЕСТНЫ, ПОСЛЕДСТВИЯ РАЗОРИТЕЛЬНЫ ИЛИ МЕТОД ТЫКА В ПРОДАЖАХ Наши строки читают и владельцы бизнесов, и директора, и руководители отделов продаж. Сейчас я пишу для них. Неделю назад удивила еще одна фирма. Наверное, я этому никогда не перестану удивляться. Вчера (и обычно) это было так. Участники тренинга продают Деревицкому. Банальная купля-продажа, "клиент" почти не шалит. После игры первый вопрос: "Что вы можете рассказать о клиенте?" Ничего. А ведь "клиент" готовил и умышленно вбрасывал в игру десяток фактов, которые профессиональный переговорщик заметить был просто обязан. Он не был обязан эти факты обыграть, но засечь их он был просто должен. Следующая игра - то же самое. И так пять раз подряд. Наконец с участием группы мы умудряемся научиться кое-что замечать. И тогда в игру вводим второй вопрос: "Вы узнали о клиенте это, это и это. Как эти знания отразились на продажах, на аргументации, на ваших речах?" Никак. И парниковому хозяйству мы продавали точно также, как рекламному агентству, как авиазаводу и как тренинговой компании. После этого хочется выпалить: "А к жене вы обращаетесь тоже "как ко всем"? То есть теми же словами, теми же аргументами, теми же жемчугами, что к кондукторше, что к труженице ЖЭКа, что к классной руководительнице ребенка? Но как же вы умудрились до сих пор сохранить семью?" Дорогие владельцы бизнесов, директора компаний и руководители отделов продаж, Ваши ребята в коммерческих полях работают вслепую. Методом тыка. И кто-то должен им это объяснить, потому что сегодня так продолжаться не может!.. Научите их хотя бы читать наш dere.kiev.ua! МЕТОД ВОПРОСОВ Что такое метод вопросов в реальной жизни? А вот что: "В веселом споре с советским дипломатом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор. "Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику. Характер человека лучше всего узнается в споре, это Шелленберг умеет делать, как никто другой". - Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? - Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс. "Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..." - Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность? - Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы. "Хорошо ответил, - снова отметил Штирлиц. - Но надо было отыграть... Спросить, например, "вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар". - Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против? Штирлиц пришел на помощь: - Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами... "Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят..." (Ю.С.Семенов «Семнадцать мгновений весны». - Магадан, Кн.из-во. – 1975). МНОГОВЕКТОРНОСТЬ ПОДХОДОВ К ГЛАВНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ - Вы даете рекламу на радио, а газеты никогда не пробовали? Давайте поставим эксперимент. Ведь угадать невозможно... - Вы всегда в качестве рекламоносителя выбираете газеты? Их стоит напугать. После вашего первого опыта с радио они станут гораздо уступчивее. - В этой газете полно объявлений конкурентов? Значит, для вашей отрасли это подходит! - Ни один из ваших конкурентов в этой газете рекламу не размещает? То есть тут можно выделиться? Пример с такими четырьмя забросами грубоват. Но вот о чем стоит подумать, так это о возможности подойти к своему главному предложению с разных сторон. Иногда такие запасные подходы могут быть противоречивы, но обдумать стоит все возможные варианты. МОНОЛОГ НА ТРЕНИНГЕ: "Я ПРОСТО НЕ СТАНУ ВАМ НИЧЕГО ДОКАЗЫВАТЬ" – Я просто не стану вам ничего доказывать. Я и спорить не люблю. Ну не люблю я это. Не люблю, как сливы и как железную дорогу. Да и незачем вам что-то мне доказывать. Я ничего вам не хочу продать. Я вам уже продал и уже даже потратил полученные от вас деньги – наконец-то купил двигатель для катера. Я понимаю, что это единственное украшение тренинга – достать тренера заковыристым вопросом или ошеломить опровержением. Вы хотите доказать, что какой-то из предложенных мною приемов в вашей практике работать не будет? Ну и не надо ему работать. И если вы его записали, то теперь просто возьмите и перечеркните. Или допишите оговорку – "работает только в осенне-зимний период, в дождь, после шести часов вечера..." Родные мои, вы такие забавные люди!.. Поймите, ведь мне самому легче, чем вам, придумать такие обстоятельства, в которых или один из моих приемов работать не будет, или можно будет отставить вообще все. Вы пришли к клиенту, он сидит в кресле, руки привязаны к подлокотникам, рот заклеен клейкой лентой, кабинет на две трети залит бетоном – зачем там использовать изученные нами приемы переговоров и продаж? И я не боюсь проиграть вам спор – ни этот, ни любой другой. Таких вещей я вообще боюсь меньше всего. А вот чего боюсь по-настоящему, так этого того, что по моим подозрениям, вы пытаетесь оспаривать не только тренера, но и клиента. Вы просто запрограммированы на конфронтацию. И из-за этого фронта вы мечтаете что-то продать? В жестких коммуникациях усиленно ищут отличия взглядов. Но ведь вы занимаетесь продажами? Так почему вы предпочитаете обвинения, атаки и споры доброму старому согласию и полюбовной договоренности? Я куплю с большей вероятностью не у бывшего микробиолога, но я куплю у геолога – потому, что я сам бывший геолог. Зачем вы все норовите рассказать мне, что у вас иной жизненный опыт, иные моральные устои и музыкальные предпочтения? Вам остро не хватает гибкости, вот вы и глючите. Как Windows. Ну и какое мне дело до этих ваших глюков? У меня всегда есть альтернативный вариант – мне никогда не поздно просто отказаться сотрудничать. Вы по-прежнему хотите что-то доказать? Кстати, как вы думаете – насколько вы в этом оригинальны? Как по-вашему – сколько раз за 14 лет работы я все это уже слышал? Ну так считайте, что вы этот спор уже выиграли. Вам легче? Нет? А жаль. Мне было бы приятно, если бы вам полегчало... Ладно. Со мной можете спорить. Только не спорьте с вашими клиентами. Я сказал: "НЕ СПОРЬТЕ!" Кстати, с руководством – тоже не спорьте! На этой нежной планете нельзя спорить с любимой женщиной, с начальством и с клиентом. Это – не рентабельно. Зачем вы подняли руку? Хотите опровергнуть? МУДРЕЙШИЙ ВЫВОД! Замечательные слова прислал в своих комментариях уважаемый salkat: "Некоторое время назад я пришёл к выводу что работа с возражениями - признак того, что продавец поторопился закрыть сделку. Я стараюсь общаться с клиентом в модели "давайте посмотрим, может ли мой продукт принести вам пользы настолько больше, чем он вам обойдётся или он вам не нужен?" При этом я постоянно держу в голове мысль, что мой продукт может оказаться действительно не нужен. Так что я не борюсь с возражениями, а совместно с клиентом ищу выгоду и оцениваю риски. Чего мне возражать, если я на его стороне?" О МОТИВИРОВКЕ И МУДРОСТИ Не часто, но иногда на тренингах спрашивают и об этом. О самомотивировке. – Понимаете, не чувствую стимула. Ну заработаю чуть больше, а толку? Все равно ведь потрачу... Недавно у Дмитрий Зотикова я прочитал забавную зарисовку "Откровения литературного негра" (http://zhurnal.lib.ru/d/dmitrij_z/kju.shtml) и нашел там фразу, которой сам себя подзаряжал ее герой: "Но как подумаешь о "Королле" с кожаным рулем, так вновь быстро втягиваешься..." Такие мантры – один из возможных вариантов. Можно воображать авто, будущие путешествия, изменение взаимоотношений или даже воспоминания об удачно и весело потраченных деньгах, – все, что угодно. Но вообще эту тему я затронул не ради тех, кто не имеет мотивирующего двигателя. Очень хочу подсказать и вполне замотивированным читателям следующее. Даже если мы без труда поднимаем себя спозаранку, даже если легко отправляем себя в офис или на полевые продажи и даже если вечерами возвращаемся без смертельной усталости, то все равно подумать о чем-то хорошем и светлом, ради чего мы все это делаем, – это все равно полезно. Помню одно из объяснений собственного увлечения фотографией – "Без такого хобби у современного человека не остается повода даже глаза поднять и в небо глянуть..." Подумайте о том, ради чего вы трудитесь. И если это упражнение заставит хотя бы поискать эту цель, то все равно мы станем мудрее. МУЗЫКА КОММЕРЧЕСКОГО ГОВОРЕНИЯ Это началось с совершенно безобидной фразы: - Выдумка может быть более конкретной, чем правда. Уж если врать, то лучше врать конкретно... Слушатели оживились, уточняя связь этой рекомендации с современным новоязом: - Кокретно? В натуре? - Нет. Иначе. И я это вам сейчас поясню. Да, рекомендация о конкретике лжи требует комментариев. Пояснения не нужны лишь тем, кто пробовал марать бумагу под треск свечи или хотя бы может вспомнить, откуда эти слова о треске свечки.. И - еще тем, кто интересовался техникой литературного сочинительства. Писатель не имеет права на фразу - "В отверстии окна двигалось дерево". Как исключение - только для какой-то сверхэкзотической цели. В большинстве случаев гораздо лучше будет вот так: "В провале окна колыхалась стройная рябина". В конце концов, благодаря такой конкретизации читатель убедится в правдивости рассказа. Мощное говорение по силам и кулаку. Где-то между Калугой и Москвой я из окна поезда увидел на воротах подворья горящую белую надпись: "Осторожно! Кавказская овчарка!" Полагаю, что эта надпись благодаря конкретизации работала гораздо лучше, чем банальное "Злая собака!" Речь продавца - это потоки строк, которые без изюминок фактов так водой и останутся, а с фактами мы уже увидим и ландшафт, и тяжкую долю этого случайного прохожего... То есть вместо "У нас вчера купили два автомобиля" продавцу автосалона лучше разродиться вот таким текстом: - У нас вчера купили серебристый "чероки" и шестую "мазду" с круизом и климат-контролем... МЫ, ОБДЕЛЕННЫЕ... Однажды я написал: "Если кто-то совершенно обделен даром письменного слова, то должны быть и те, кто обделен даром слова устного". И только потом задумался о том, что уж таких-то - пруд пруди. Наверное, я обделен даром трезво судить о вещах "с первого подхода к снаряду"... Но потом я заподозрил, может быть, что в первый раз я имел ввиду не только публичные выступления и ответственные переговоры, но и банальный треп на бытовом уровне. Интересно - а есть ли и такие? МЯГКОСТЬ ПРАВИЛ Все-таки правила продаж довольно терпимые, вполне толерантные, мягкие. Ну, надо улыбаться. Так разве это так трудно? А вот если бы было наоборот? Если бы вообще все было наоборот? Представляете, какой дополнительный объем тренинговой работы свалился бы на наш персонал, если бы надо было не улыбаться? Во-первых, появился бы некий серьезный труд о коммуникативной важности серьезного подхода к делу. Во-вторых - специальные упражнения, вырабатывающие такую мимику, которую даже при большом желании нельзя было бы квалифицировать как улыбку. Были бы придуманы и особые переговорные приемы, позволяющие погасить беспардонную улыбку собеседника, а также изычканные технологии антиулыбистой профилактики. Ветераны стали бы жаловаться старшему продавцу на легкомысленных новичков: "Аленушка вчера в разговоре с клиентом та-а-акую тему поддержала, что до хи-хи оставалось ну совсем чуть-чуть..." По вечерам торговую группу стали бы задерживать на полчаса - чтобы отбить охоту улыбаться и дома. По выходным проходили бы командные корпоративы под руководством профессиональных плакальщиц. А ежемесячно вручали бы приз за самую волшебную неулыбку. Сегодня от продавцов так тяжело добиться умной аргументации. А представляете, что было бы, если бы задача была противоположной? Ведь тогда сегодняшние презентационые спичи стали бы просто эталонами невозможности и образцами непозволительности!.. Нет, жаловаться нам не на что. Все идет нормально и хорошо!.. ОСОБЫЙ ТИПАЖ ОРАТОРОВ - "МЫСЛЯЩИЕ ВСЛУХ" Как хорошо пишет Миртов А.В. о "мыслящих вслух": "Особым типом ораторов должно отметить мыслящих вслух. Говорящий не сообщает вам готовых истин, не призывает вас следовать за тем-то и тем-то, а перед вами и как бы вместе с вами соображает как вернее решить вопрос. Он приведет соображения за высказываемое положение, приведет соображения против него, сопоставит их так, что вывод сам напрашивается у слушателей. Мыслить вслух - счастливая черта немногих ораторов. Однако есть мысли вслух и отрицательного свойства: вот, например, оратор забыл, что еще хотел сказать; остановился, схватился за голову, думает. А слушателям или от души жаль "беднягу", или открыто смеются над ним! Под мыслями вслух мы отнюдь не разумеем припоминаний или хватания за первую попавшуюся мысль, а лишь уменье так сопоставить свои соображения, чтобы выводы как бы родились здесь, в аудитории, и, прежде всего, в головах слушателей. Гаррис указанный нами прием считает самым сильным приемом хорошего адвоката: "Существует способ повлиять на ум присяжных, нимало не подавая виду об этом, и этот способ самый успешный из всех. Все люди более или менее склонны к самомнению, и каждый считает себя умным человеком. Каждый любит разобраться в деле собственными силами: всякому приятнее самому найти ответ на загадку, чем узнать ее от других, приятно думать, что он не хуже всякого другого умеет видеть под землей". Итак, не забывайте, что иногда сильнейшим ораторским приемом является уменье предоставить, слушателям самим разобраться и самим прийти к намеченному вами выводу. Оратор, мыслящий вслух, - с внешней стороны не блестящ, медлителен (не чрезмерно!), но и привлекателен, даже и при явных недостатках речи. Тургенев рассказывает о речи одного англичанина: "Он говорил довольно медленно, как будто запинаясь искал слов, в промежутке их произносил и растягивал букву а... а…, помогал себе движениями правой руки и всегда находил красивое и точное окончание фразы. Он, видимо, импровизировал свою речь. Эта неловкость, эта постоянно возвращающаяся буква "а", эти запинки составляют отличительную черту английской речи; и странное дело - эта черта становится понятна, почти приятна вам, как только вы свыкнитесь с англичанами, с их характером, она придает их речи какую-то естественность, что-то добродушное и неподготовленное, лишает ее всякого оттенка фразы". ГЛАВНЫЙ ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРЩИКА - НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ Если бы торговый персонал учили не два дня один раз в год, а столько же, сколько сегодня учат инженеров, экономистов и юристов, то три года такой пятилетней школы пришлось бы посвятить предмету под названием "Наблюдательность в переговорном процессе". Это даже не вывод... Это - плач старого тренера! Я знаю, что заинтересовать нового клиента тренингом наблюдательности почти невозможно. Но зато я знаю и то, что каждый из старых заказчиков, которому довелось наблюдать своих парней в тренинговых играх в куплю-продажу, к заказу такой программы внутренне уже готов. Объясню, почему только "внутренне". Можно полагать, что тренинг научит трюкам продаж. Можно надеяться, что понимание принципов манипуляции ускорит сделки. И даже очень легко осознавать, что вчерашних студентов и безработных придется учить технике аргументации. Но очень-очень сложно смириться с тем, что теперь придется платить за принятие на работу человека, не способного запомнить содержание пятиминутной беседы! "Как же я мог взять на работу разгильдяя, который ни черта не слышит и вообще ничего не помнит!" О, я очень хорошо понимаю такое возмущение директората... Но в любой неприятности можно отыскать и утешение. То есть: зато после такого тренинга становится понятно, почему остаются не исполненными и твои указания. Тебя тоже просто не слышат! Банальное отсутствие элементарной наблюдательности вредит вашим парням буквально на всех фронтах... Посмотрите, как за наблюдательность ратовали и боролись в театре (К.С.Станиславский "Работа актера над собой"): "Есть люди, которые от природы обладают наблюдательностью. Они, помимо воли, подмечают и крепко запечатлевают в памяти все, что происходит вокруг. При этом они умеют выбирать из наблюдаемого наиболее важное, интересное, типичное и красочное. Слушая таких людей, видишь и понимаешь то, что ускользает от внимания людей малонаблюдательных, которые не умеют в жизни смотреть, видеть и образно говорить о воспринятом. К сожалению, далеко не все обладают таким необходимым для артиста вниманием, находящим в жизни существенное и характерное. Очень часто люди не умеют этого делать даже ради собственных элементарных интересов. Тем более они не умеют внимательно смотреть и слушать ради познания правды жизни, ради тонкого и бережного подхода к людям, ради правдивого, художественного творчества. Это дано только единицам из единиц. Как много приходится страдать от зрелища человеческой слепоты, которая и добрых по природе людей делает иногда невинными мучителями ближних, и умных превращает в тупиц, не замечающих того, что творится перед их глазами. Люди не умеют различать по лицу, по взгляду, по тембру голоса, в каком состоянии находится их собеседник, не умеют активно смотреть и видеть сложную правду жизни, не умеют внимательно слушать и по-настоящему слышать. Если бы они умели это делать, творчество было бы бесконечно богаче, тоньше и глубже. Но нельзя вложить в человека того, что не дано ему природой,- можно лишь постараться развить и дополнить то, хотя бы и немногое, что у него есть. В области внимания эта работа требует огромного труда, времени, желания и систематических упражнений. Как же научить малонаблюдательных замечать и видеть то, что дает им природа и жизнь? Прежде всего, им надо объяснить, как смотреть и видеть, слушать и слышать не только плохое, но, главным образом, - прекрасное. Прекрасное возвышает душу, вызывает в ней самые лучшие чувствования, оставляющие неизгладимые, глубокие следы в эмоциональной и другой памяти. Прекраснее всего сама природа. В нее-то и вглядывайтесь как можно пристальнее. Для начала возьмите цветок, или лист, или паутину, или узоры мороза на стекле и так далее. Все это произведения искусства величайшей художницы природы. Постарайтесь определить словами то, что вам в них нравится. Это заставит внимание сильнее вникать в наблюдаемый объект, сознательнее относиться к нему при оценке, глубже вникать в его сущность. Не брезгайте и мрачными сторонами природы. И тут не забывайте, что среди отрицательных явлений скрыты положительные, что в самом уродливом есть и красивое, так точно, как и в красивом есть некрасивое. Но истинно прекрасное не боится безобразного. Нередко последнее только лучше оттеняет красивое. Ищите то и другое, определяйте их словами, знайте и умейте видеть их. Без этого представление о прекрасном станет у вас однобоким, сладеньким, красивеньким, сентиментальным, а это опасно для искусства. Потом обращайтесь к такому же исследованию произведений искусства - литературы, музыки, музейных предметов, красивых вещей и прочего, к исследованию всего, что попадается вам на глаза и что помогает вырабатывать хороший вкус и любовь к красивому. Но делайте это не холодным глазом аналитика, с карандашом в руке. Подлинный артист горит тем, что происходит кругом, он увлекается жизнью, которая становится объектом его изучения и страсти, с жадностью захлебывается тем, что видит, старается запечатлеть получаемое им извне не как статистик, а как художник, не только в записной книжке, но и в сердце. Ведь то, что он добывает, - не простой, а живой, трепещущий творческий материал. Словом, нельзя в искусстве работать холодным способом. Нам необходим известный градус внутреннего нагрева, нам необходимо чувственное внимание. Это относится и к процессу искания материала для творчества. Так, например, когда скульптор ищет и рассматривает куски мрамора, чтоб создать из него Венеру, его это волнует. В том или другом оттенке камня, в той или другой его жилке он предчувствует и ощущает тело будущего создания. И у нас, артистов сцены, в основе всякого процесса добывания творческого материала заложено увлечение. Это, конечно, не исключает огромной работы разума. Но разве нельзя мыслить не холодно, а горячо? Нередко случай помогает в жизни естественному и сильному возбуждению внимания; тогда даже рассеянный человек становится наблюдательным. Вот, например, я расскажу вам эпизод из моей жизни. Я был по делу у одного моего любимого знаменитого писателя. Когда меня ввели в его кабинет, я сразу остолбенел от изумления: письменный стол был завален рукописями, бумагами, книгами, свидетельствовавшими о недавней творческой работе поэта, а рядом со столом - большой турецкий барабан, литавры, огромный тромбон и оркестровые пульты, которые не уместились в соседней гостиной. Они влезли в кабинет через огромную широко раздвинутую двухстворчатую дверь. В соседней комнате царил хаос: мебель была в беспорядке сдвинута к стене, а освободившаяся площадь сплошь заставлена пультами. "Неужели же поэт творит здесь, в этой обстановке, под звуки барабана, литавр, тромбона?" - подумал я. Это ли не неожиданное открытие, которое привлекло бы к себе внимание даже самого ненаблюдательного человека и заставило бы его сделать все, чтобы понять и объяснить загадку. Неудивительно, что и мое внимание напряглось и заработало со всей энергией. О, если бы артисты так же сильно заинтересовались жизнью пьесы и ролей, как я тогда заинтересовался тем, что делалось в доме моего любимца! Если бы они с такой же наблюдательностью всегда вникали в то, что происходит вокруг них, в реальной жизни! Как бы мы были богаты творческим материалом! При таких условиях процесс искания совершался бы так, как это полагается подлинному артисту. Однако не следует забывать, что наблюдать не трудно, когда окружающая нас действительность сама приковывает к себе наше внимание и заинтересовывает нас. Тогда все совершается само собой, естественным путем. Но как быть, когда ничто не зажигает любопытства, не волнует, не толкает к расспросам, к догадкам, к исследованию того, что видим? Вот, например, представьте себе, что я попал в квартиру знаменитого писателя не в день оркестровой репетиции, а в обыкновенное время, когда пульты вынесены и вся мебель стоит по местам. Я увидел бы в квартире любимого писателя самую обыкновенную, почти мещанскую обстановку, которая на первый взгляд ничего не говорила бы моему чувству, никак не характеризовала бы жизни знаменитого обитателя квартиры, ничем не дразнила бы внимания, любопытства и воображения, не толкала бы на расспросы, догадки, наблюдения или исследования. В этом случае необходима была бы или совершенно исключительная природная наблюдательность, острота внимания, помогающие замечать типичные, почти неуловимые черты и намеки жизни людей, или же нужны были бы техническая подстежка, толчок, подсобный прием, пособствующий возбуждению дремлющего внимания. Но исключительные природные данные зависят не от нас. Что же касается технического приема, то его надо сначала найти, узнать, научиться владеть им. Пока берите то, что уже испытано на практике и хорошо известно вам. Я говорю о подталкивании воображения, которое помогало вам в свое время возбуждать его, когда оно бездействовало. Этот прием разбудит внимание, выведет вас из состояния холодного наблюдателя чужой жизни и поднимет градус вашего творческого нагрева. Как и прежде, задайте себе вопросы и честно, искренне ответьте на них: кто, что, когда, где, почему, для чего происходит то, что вы наблюдаете? Определяйте словами то, что вы находите красивым, типичным в квартире, в комнате, в вещах, которые интересуют вас, что больше всего характеризует их владельцев. Определяйте назначение комнаты, предмета. Спрашивайте себя и отвечайте: почему так, а не иначе расставлена мебель, те или другие вещи и на какие привычки их владельцев они намекают. Вот, например, применяясь к только что приведенному мною случаю посещения любимого писателя, спросите себя: "Почему смычок, турецкий шарф и бубен валяются на диване? Кто занимается здесь танцами и музыкой? Сам хозяин или еще кто-то?" Чтоб ответить на вопрос, вам придется искать этого неизвестного "кого-то". Как его найти? С помощью расспросов, расследований, догадок? По валяющейся на полу женской шляпе можно предположить в квартире присутствие женщины. Это подтверждают и портреты на письменном столе и в рамках, сложенных в углу и не повешенных еще на стены после недавнего въезда в квартиру. Постарайтесь также обследовать альбомы, валяющиеся на столах. Вы найдете всюду много фотографий одной и той же женщины, на одних снимках - красавицы, на других - пикантно некрасивой, но всегда оригинальной. Это откроет вам тайну, чьими капризами направляется жизнь дома, кто занимается здесь живописью, танцами и кто дирижирует оркестром. Многое доскажут вам догадки воображения, расспросы, слухи, которые создаются вокруг имени знаменитого человека. Вы узнаете из них, что известный писатель влюблен в ту самую женщину, с которой он пишет всех героинь своих пьес, романов и повестей. Может быть, вас испугает, что эти догадки и вымыслы от себя, которые вам волей-неволей придется допустить, исказят собранный вами из жизни материал? Не бойтесь. Нередко собственные дополнения (если им поверишь) лишь обостряют его... " НАДМЕННОСТЬ ТОРГОВЦЕВ Сейчас я имею ввиду надменность по отношению к клиенту, который не является профессионалом, и дерзкая уверенность в своем превосходстве даже над клиентом-профи. Эти качества, в свою очередь, могут быть обусловлены самыми разными причинами, с которыми в каждом конкретном случае приходится по-особому разбираться. Надменность может быть обусловлена такими разными причинами, как больная атмосфера фирмы и - неумение прощать дилетантизм. Вопросы надменных продавцов пахнут высокомерием, диктатом, иногда насмешкой, частенько настроением "спрошу, чтобы просто поставили галочку". Часто надменность обусловлена избалованность жизнью, а точнее - работой среди дорогих товаров. Это обычно встречается в магазинах компьютерной техники и в автосалонах. У мальчика-продавца авто вообще нет, а дома - едва живой компьютер, но рабочее время он проводит среди очень дорогих компьютеров и машин, и это дает ему ложное чувство "причастности" к кругу пользователей именно столь качественной техники. Есть и необычная форма "интеллектуальной" надменности. Она особо ярко проявляется в контактах богатого бритоголового покупателя-"бандита" и худого продавца-"очкарика". Очкарик позволяет себе смотреть на покупателя с псевдоморальным высокомерием: "Ну я-то по образованию близок к миру высокоскоростных процессоров, а ты собираешься купить такую причастность грязными ворованными деньгами". Это так блестит в линзах его очков, что по ним хочется ударить... Участники тренингов часто удивляются, когда мы начинаем разговор об игре в поддавки. Такие игры категорически не принимают именно надменные. Для них это - просто потеря лица. Ну как же не поглумиться над неквалифицированным лохом?! Специфические проблемы у надменных продавцов возникают с вопросами, которые должны поднимать значимость собеседника. Это такие особые вопросы, на которые клиенту отвечать приятно, в ответе на которые он может ощутить весомость своих знаний, проявить себя знатоком, умудернным жизненным опытом. Единственная цель, ради которой используются такие вопросы - улучшение контакта. Они совсем не похожи на вопросы "для дела" и племя надменных, отвергая такие вопросы, апеллирует именно к их ненужности и нефункциональности, а укрепление отношений их не интересует никогда. Я полагаю, что надменность торгового персонала вообще-то очень близка по генезису реинкарнированному духу Страны Советов. Совсем не случайно мы пели сами о себе: мы - "страна дворников и сторожей..." "НАНИМАЙТЕ БЫВШИХ ПРОДАВЦОВ ГАЗЕТ". СПОРНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ? У "Фокс Джееффри Дж. Как делать большие деньги в малом бизнесе" есть спорная рекомендация: "Ребенок, девочка или мальчик, который каждый день в любую погоду даже в каникулы встает в пять утра, чтобы в темноте разнести газеты, - человек надежный. На него можно положиться, он инициативен и ответственен (даже если время от времени маме приходится дублировать будильник). Он вынослив физически - таскать тюки с газетами нелегко, особенно если речь идет о толстенных воскресных выпусках. Он независим, упрям и не оглядывается на сверстников: не так-то просто разносить газеты, когда твои ровесники водят машины и обсуждают уроки тенниса. Продавец газет познает правила ведения бизнеса на собственном опыте. Его вознаграждение зависит только от производительности, у него нет гарантированного оклада. Чем больше газет он продает и чем больше клиентов привлекает и удерживает, тем больше денег получает. Кроме того, наградой за хорошую работу является признательность клиентов. Продавец газет получает деньги, заказывает нужное количество газет, определяет уровень запасов, ведет учет, рассчитывается. Ему необходимо заботиться и о помощниках. У него должны быть заместители на тот случай, если он заболеет или не сумеет доставить газеты по семейным обстоятельствам. Клиент должен получить свою газету, во что бы то ни стало, и задача продавца газет позаботиться об этом. Преуспевающий продавец газет, который занимался этим делом более года, умеет упорно трудиться и справляться с работой без посторонней помощи. Вам нужны именно такие люди. Вам нужны те, кто дорожит своей работой и делает ее хорошо. Те, кто прошел эту школу - уличного разносчика газет, - имеет больше шансов на успех, чем специалист с университетским дипломом. Судите о человеке по его поступкам и личным качествам, а не по дипломам престижных учебных заведений. Мальчики и девочки, которые поработали продавцами газет, уже имеют задатки. Это же можно сказать о мальчиках и девочках, которые работали курьерами, доили коров, стригли лужайки, сидели с детьми, разгребали снег, собирали урожай, мыли посуду, работали в кафе на раздаче и занимались упаковкой в бакалейных магазинах. Из ребенка, который хорошо работал, вырастет отличный взрослый работник. И если на собеседовании выясняется, что из претендента на работу не вышло продавца газет, отказывайте такому кандидату". Опровергать будем? ИЩЕМ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ О рентабельности нарушения правил я писал уже много. Сегодня упражнение иное. Всегда очень интересно подумать о том, какие правила существуют в твоей жизни. Сама по себе это - уже вполне самодостаточная процедура. Итак: о нарушениях не думаем. Просто инспектируем собственные правила. Если надо - составляем список. Ожидаемое открытие: обнаружение правил, которыми мы жертвовать не станем. Ни за какие деньги! P.S. Открытием может оказаться и отсутствие правил... НАСТОЙЧИВОСТЬ РЕНТАБЕЛЬНА Свежий хороший совет от Алекса Левитаса: "Будьте более настойчивы. Мне неизвестна российская статистика (и я даже не знаю, существует ли она). Но исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам – но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз". КАК НАУЧИТЬСЯ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ Мы уже много говорили о том, как важно научиться слушать. Я неожиданно нашел на одном из фотосайтов хорошие рекомендации, каждой из которых вполне можно было бы посвятить отдельную статью. Автор - Тони Бьюзен (Tony Busan), английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций - советует нам следующее: Обучению слушать уделяют меньше всего внимания. Слух очень важен, но им часто пренебрегают или злоупотребляют. Начав заботиться о нем, вы увидите свой прогресс и больше не заметите явления, описываемого фразой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания. Слух очень важен для нас, но, подобно обонянию, является одним из тех чувств, которыми мы часто пренебрегаем или злоупотребляем. Если вы начнете заботиться о нем, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме. 1. Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время концентрируясь на самом важном. 2. Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле – здоровый дух» является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму (особенно если вы занимаетесь аэробикой), то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться. 3. Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно?», а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас. 4. Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины. 5. Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным. 6. Поддерживайте здоровье слухового аппарата. Убедитесь, что ваш слуховой аппарат здоров. Имеется много специалистов, которые могут помочь вам в этом. 7. Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом. 8. Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание. 9. Используйте синестезию. Синестезия – это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание. 10. Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная. 11. Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство – вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание. 12. Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании. 13. Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи. 14. Записывайте все наглядно и схематично. Когда вы прислушиваетесь к мыслям, степень вашего понимания, осмысления, запоминания и воспроизведения будет значительно большей, если вы конспектируете сказанное с помощью схем, а не стандартных линейных записей. Обозначения, используемые на мозговой карте, включают в работу и правое, и левое полушария вашего головного мозга и, следовательно, резко улучшают общее качество слухового восприятия. 15. Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном. 16. Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать – шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации. 17. Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами. 18. Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия. 19. Помните, что ваш слух может постоянно улучшаться с возрастом. Умение слушать будет улучшаться, если оно развивается в ментальной среде позитивного отношения к возрасту. Внутренняя ссылка на источник: psylive.ru НАЗИДАНИЕ КОНФУЦИЮ ОТ УЧИТЕЛЯ ЯНЬ Но только перед дальнейшим чтением поверьте, что в человеческом общении и за тысячи лет не изменилось совсем ничего: "...Если же разговариваешь с сановником, то в начале разговора изучай внимательно его лицо для того, чтобы знать, желает ли он выслушивать твои речи..." Конфуций, сост. В.В.Юрчук, 2-е изд., "Современное слово", 2002 НАЗОЙЛИВОСТЬ И НАВЯЗЧИВОСТЬ ЕДИНСТВЕННОЙ ВСТРЕЧИ Ради интенсификации продаж я часто советую увеличивать число контактов. Тому, кто стучится, - откроется. Но этой идее часто оказывают утомляющее сопротивление. Душа рядового участника тренинга настроена бороться: как же это мне увеличивать число встреч? Иногда возмущение выражают вот так: - Это навязчивость. Это назойливость. Как можно надоедать людям? На одного из таких протестантов я осерчал по-особому. За два дня мы с ним трижды сыграли в куплю-продажу. Итог я был вынужден подвести вот так: - Вчера вы возмущались тем, что я учу навязчивости и назойливости. Но ведь вы навязчивы и назойливы в каждой встрече. И в первой, и во второй, и в третьей. С вами тошно говорить в каждый раз! Почему же вы не боитесь вот такой навязчивости и назойливости? Вы думаете, что быть навязчивым по одному разу для многих людей - это более простительно, чем доставать назойливостью одного и того же? Вы каждый день приходите к новым людям и даже в первом контакте умудряетесь утомить. Во время игры с вами было скучно и не интересно мне, и это шоу измотало всю тренинговую группу. И у вас еще есть совесть упрекать меня в том, что я культивирую навязчивость и назойливость? Родной мой, если бы вы были столь скучны не с разными людьми, а с ограниченной группой клиентов, то, может быть, кто-то купил бы у вас уже в третьей встрече - от боязни, что вы придете и в четвертый раз. Купил бы только для того, чтобы вы отцепились. Но вы все время идете к новым людям, а они не могут ни отомстить вам, ни капитулировать перед вами. И последнее. В вашей навязчивости, назойливости и неинтересности виноваты только вы. Вы не хотите работать, чтобы стать интересным. Но тогда и не смейте мешать мне призывать гораздо более интересных ребят к увеличению числа контактов! "ОНИ - НЕ АКТЕРЫ, НЕ ФУТБОЛИСТЫ И НЕ ПИСАТЕЛИ" Именно такой приговор дал мой знакомый современным бизнесменам. Это он сделал в ответ на вопрос о том, есть ли среди предпринимателей фигура, симпатичная ему лично. – За что кто-то из них может мне нравится? И ответ, и сам ответный ход вполне оригинальны, но неужели у касты сегодняшних деловых людей совсем нет шансов стать чьими-то кумирами? А есть ли в бизнесе хоть кто-нибудь, кто был бы симпатичен именно вам? НЕ САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ РАЗВЕДКА Если подумать о жизни сценарных элементов в речах, монологах и вообще всех деяниях торгового человека, то можно нащупать наиболее вероятные причины их использования. Одна из таких причин: полное отсутствие клиентских подсказок о более правильных поведенческих моделях. Лет пятнадцать назад я получил вот такой урок: - Все, что мы делаем в переговорах - это разведка. Только на основе этой собранной фактуры можем принимать правильные решения. Перепев стандартной презентации и повторение привычных шаблонов тоже могут быть одним из элементов разведки. Но в любом случае они должны ей служить. Рассказы о фирме и о продукте имеют смысл тогда, когда с их помощью мы узнаем о клиенте что-то новое. Но они - НЕ самая эффективная разведка! Гораздо эффективнее - разговор. НЕ ЛОМАЙТЕ СОБСТВЕННЫЕ ТРЮКИ! Это было в одном из киевских магазинов одежды. Назовем его условно вот так - "Магеллания"... Громкие рекламные объявления - "Скидка - 50%!" На вешалке - теплая зимняя куртка. На ней - этикетка с ценой. Написано - 1200 гривень. К этой этикетке прицеплена еще одна. На этой обозначено уже "1500", но эта цена перечеркнута, рядом радостно краснеет "-50%!" и написана окончательная цена - "750 гривень!" Все понятно? Была цена 1200. Ее задрали до 1500 и уже после этого предложили 50 процентов скидки. Но почему же не сняли ту глупую начальную цену? У меня ответ есть: просто потому, что там нет человека, которому на это не наплевать. ОЧЕНЬ ПРОШУ: НЕ НАДО ПУТАТЬ ПРОДАЖИ С ДРУГИМИ ПРОФЕССИЯМИ! В комментарии к одному из моих материалов один из чатателей очень живо описал колоритного "дядьку": "Вот я помню в 90-ые, когда был студентом и торговал на "Горбушке", был там дядька. Он на двух столах стоял один, столы завалены музыкальными дисками - объем совершенно неподъемный. Но дядька был просто супер и продажи такие, что ой. Я всегда на него засматривался и старался быть хоть чуточку ближе к такому уровню. Однажды пришел к нему мужичек и говорит: - Был фильм с Аленом Делоном, как называется не помню, и там песня была, в общем слова там были такие - Буй-Буй-Буй. Я в шоке думаю - пошлет. Вот его точно пошлет! Невозможно по такой информации дать ответ и найти то, что клиенту нужно! И тут дядька выдает: - Фильм "За шкуру полицейского", музыка Оскар Бентон, композиция Bensonhurst Blues, минутку. И ставит именно то, что мужик искал. Вот это продавец, вот это знание товара и никаких манипуляций, НЛП или прочих хитростей. Просто человек знал что он продает и кому он продает. Но таких продавцов я больше не встречал". Колоритно. Интересно. Добавить хочу только одно: это - не продажи. Это - отпуск товара. Я писал об этом так много, что больше повторяться не буду. Читайте написанное давным-давно - вот это. А описанный дядька - хороший знаток музыки. Или - хороший игрок "Клуба знатоков". Или просто - знаток. Или - вообще эрудит. Но никакими продажами тут даже и не пахнет. И на каждом тренинге мне снова и снова приходится это доказывать. Пятнадцать лет! Вот потому я и говорю, что современному бизнесу остро необходима деинженеризация. НЕ ПАХНЕТ ЛИ ОТ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ? По пути в Екатеринбург железная дорога возложила на купейный столик бесплатный номер газеты "Жизнь" - спецвыпуск для пассажиров. На первой полосе крупный заголовок главной темы номера - "Младенец заговорил сразу после родов". Это заставило вспомнить все лживые коммерческие предложения, которые я когда-либо слышал. В подзаголовке было пояснение для всяких скептиков - "В роддоме N1 Норильска мальчик произносит осмысленные слова. Подробности читайте на стр.5". До стр.5 я так и не дошел, но решил сделать пометку в записной книжке: "Чтобы клиент нам поверил, от нашего предложения не должно пахнуть железнодорожной прессой". Интересно, каким может быть тест запаха первых впечатлений?.. И НЕ ПОСПОРИШЬ... Клиент рассказывал об осложнениях в его бизнесе. Конечно, меня особо интересовало, почему он все-таки заказал тренинг - при радикальном сокращении всех иных расходов. Ответ мне очень понравился: - Ну вы ведь сами писали, что тренинги продаж для торгового персонала - это не элемент... не чего элемент? - Системы бизнес-образования. - Точно! Это не элемент системы бизнес-образования, а инструмент корпоративного менеджмента. На бизнес-образовании я бы сэкономил, повременил бы с просветительством. А вот без инструмента управления... Если это мотивирует парней, если это реально стимулирует продажи, если ребята начинают справляться со всей этой волной сегодняшних отказов - мне просто нечем заменить вот такое воздействие тренинга. Ну как спорить? Ведь так хорошо сказал! НЕ ПРОПУСКАЙТЕ ВАЖНЫЕ ТЕМЫ! У слушателей тренинга возникли вопросы: "Как определить, что человек хочет высказатся, а не просто сразу купить? Спросить его что-либо - спугну... Мне так кажется или всё-таки надо спрашивать?" Я ответил: "Всё именно так, как в обычной жизни. "Лестницу продаж" помните? Так вот не самому надо со ступеньки на ступеньку шагать, а лишь после того, как прочитали сигнал о необходимости своего нового шага в поведении клиента..." Разговаривать на одном языке просто!.. Но тут летит еще один вопрос, по которому понятно, что к общему языку мы с собеседником еще не пришли: "Лестница продаж? Как говорится: Не знал да еще и забыл..." Вот так и сломался наш разговор. "Лестница продаж" - это теоретическая модель, в соответствии с которой в продажах мы взбираемся вот по таким ступенькам: 1. Сначала устанавливаем контакт. 2. Потом выявляем клиентские потребности. 3. Благодаря сделанной работе получаем возможность аргументировать, проводить презентацию. 4. Боремся с поступающими возражениями. 5. Закрываем контакт. Но важно не спешить и не по собственной инициативе шагать со ступеньки на ступеньку, а лишь после того, как поймали от клиента сигналы о том, что это делать уже пора. Вот мы начали устанавливать контакт (улыбка, обращение, комплимент и все, что полагается на этом этапе). Получаем первые признаки нетерпения, которые выражаются в совершенно определенном комплексе действий и в словах: - Так что там у вас? Тогда начинаем изучать потребности: - Прежде, чем предложить наш продукт, мне важно уточнить: вы пользуетесь пластинчатыми фигастерами с боковыми бурбуляторами? И вот мы выяснили уже почти все, клиент даже просто устал нам отвечать - теперь беремся за презентацию. Получили первое "нет" - начинаем спарринг с возражениями. Важно только не дожидаться слишком прямолинейного намека на то, что "пора заканчивать", и с самой последней ступеньки спрыгивать самостоятельно. Если ваши менеджеры по продажам пропустили в своем обучении "тему лестницы", то с ними будет невозможно говорить на одном языке уже и при обсуждении гораздо более серьезных вещей. Например, они просто не поймут рассказ о том, как лестница продаж может быть нами творчески и эффективно сломана (мы об этом говорили совсем недавно). Учите своих ребят! Не позволяйте им пропускать важные темы! И не надо ждать, когда нужный тренинг будет проходить в открытой форме - заказать корпоративное обучение можно гораздо дешевле. Деревицкий приедет к Вам и прямо в Вашем офисе проведет тренинг "Эффективные приемы продаж". Эту программу этот Деревицкий читает уже почти пятнадцать лет. В ней нет ничего лишнего, но без этих знаний продажами заниматься нельзя. Пишите! НЕ ЗАЧЕРКИВАТЬ ЭТУ ЧАСТЬ ЖИЗНИ В ходе учебных или реальных переговоров участники тренингов не успевают ни думать, ни наблюдать. И я (даже кроме книги "Переговорные тормоза"), уже не раз писал о возможностях переговорного торможения. Сегодня - немножко необычный, иной ракурс. В нынешние времена работающий на небольшую зарплату живет лишь сегодняшним днем. Такая работа просто не может компенсировать всех потерь. Она "восполняет" вложения лишь сегодняшнего времени, но потери глобального времени, молодости, здоровья, упущенных перспектив - все это остается просто не оплаченным. Увы, нечто похожее слишком часто происходит и в переговорах. Да, ребята огорчаются, обнаруживая на тренингах, что успевают реагировать на ходы тренера лишь рефлекторно. Они отвечают панически, под управлением каких-то устаревших шаблонов и фрагментов прошлого опыта, это в их исполнении - всегда аврал. То есть - ученики огорчаются тому, что не успевают думать. Но сейчас я хочу это огорчение даже еще более усугубить. Конечно, было бы нормально и почти хорошо, если бы молодые переговорщики научились отвоевывать время, необходимое для нормального контроля за переговорным процессом. Но это было бы как "работать и жить так, чтобы хватало зарплаты". Если "тютелька в тютельку" - это не для нас. Проблема в том, что времени на переговорах переговоров у нас должно быть не "ровно столько", сколько его требует решение данных переговорных задач. У нас должно еще обязательно оставаться и время на решение "задач завтрашних ". Расшифрую: нашего профессионализма должно быть столько, чтобы мы не только имели возможность внимательно наблюдать оппонента, следить за полотном разговора, успевать качественно обдумывать свои ходы. Отвоеванного времени должно быть еще больше! Это нужно даже не только для того, чтобы произвести впечатление на оппонента своим спокойствием и уверенностью (а он это всегда чувствует и ценит!). У нас должно быть в деловых разговорах столько времени, чтобы его хватало еще и просто на жизнь. Сегодняшний разговор - лишь одно звено в цепочке нашего роста и нашего пути. И должны быть звенья, связующие нас с прошлым и с будущим. Спокойно покопаться в воспоминаниях и успеть подумать, какие выводы стоит сделать из полученных уроков на будущее - это надо. Чувствовать себя не автоматом и не роботом, а свободным человеком - тоже надо. Оставаться самим собой, чтобы получить возможность играть остро индивидуальными козырями, - снова надо. Даже аккумулировать силы для следующего разговора - тоже не помешает. Не зачеркивать эту часть жизни и не закрашивать эту клеточку пространства времени только рабочими цветами - ну а без этого как? Переговорные тормоза нам нужны не только для того, чтобы вести перегооры профессионально. Они позволят добыть, выиграть время даже на нечто гораздо более важное! ОТНОСИТЕЛЬНОСТЬ НЕДОСТАТКА ВОПРОСОВ Недостаток вопросов всегда ситуативен. В каком-то переговорном раскладе определенного числа вопросов вполне довольно, но при ином собсеседнике, при ином сценарии беседы, при иной истории предшествующих взаимоотношений в обсуждении эпизода тренинга придется говорить о том, что вопросов было маловато. Тут мы невольно затрагиваем тему адекватности тренинговой игры. И тогда становятся понятными протесты некоторых участников тренинговых программ. Например, обычно им удается выстраивать теплые отношения с клиентурой таким образом, что партнеры прощают им отсуствие вопросов очень легко или даже беспроблемно смиряются с диктатурой поставщика. Такое бывает. Но в формате тренинговой игры на такое строительство отношений просто нет времени, и потому вдруг оказывается, что вопросов недоставало. Лучше оценивать не достаточность или недостаток, а обсуждать - можно ли было в этой беседе с пользой о чем-то порасспросить? Если да, то какие стартовые площадки для вопросов были мною не замечены? И такое упражнение годится не только для тренингов. Отговорив реальный контакт, выйдя из чужого офиса и сев в свою машину, тоже стоит открыть рабочий дневник и задуматься над анализом: о чем я не спросил? какие вопросы мне буквально подсказывал оппонент? почему я их не заметил? или почему я эти подсказки проигнорировал? о каких вопросах стоит "вспомнить" на следующей встрече с этим человеком? Ведь все это возможности для восстановления разрушенных или прокладки новых мостиков в отношениях... В конце концов, на очередной встрече мы всегда можем сказать: - Иван Андреевич, после нашего предыдущего разговора я даже спать не мог. Вспоминал беседу с вами и полночи мучился: почему я тогда не спросил у вас о том, как же вы все-таки умудрились вытащить этого пойманного сома без подсаки? Кто-то помог? Если мы не будем заниматься таким самоанализом, то нам его никакие тренинги не заменят. Надо привыкать. Это помогает выявить провисания в делах и возможности их ликвидации. И это вполне нормальное занятие растущего переговорщика... ПРОЯВЛЕНИЯ НЕХВАТКИ ТЕМПА НА РАЗНЫХ РИНГАХ На ринге что-то сложнее, а что-то проще, чем в реальной жизни. Противник, которому не хватает скорости, в квадрате между канатами диагностируется проще: его подводит координация, он не успевает вычислить твои маневры, становится неоправданным вложение его силы в важные и второстепенные удары и даже звук дыхания выдает - скорости мало, не успеваем! Несколько сложнее такое чтение оппонента за овалом переговорного стола. Но научиться замечать проблемы противника во взаимоотношениях со скоростью довольно просто и тут. Недавно я осознал особые проявления этой же проблемы даже в рабочих текстах коллег. Было много авторов, в чьи будничные сочинения, выставленные в Сети, я всегда заглядывал с большим интересом. Но времена меняются. Видимо, наступили более сложные времена. Теперь читаешь тех же авторов и чувствуешь: собратьям по перу стало недоставать скорости - скорости думания, скорости ассоциирования, скорости в обнаружении интересных сюжетов, интересных ракурсов и интересных слов. Тут тоже кризис? И еще одна забавная черточка, найденная в раздумиях над наблюдениями за современными сочинителями. Сейчас резко усилился прессинг масс-медиа, и пишущие на это реагируют по-разному. Некоторым хватает собственной автономности и суверенности, а у иных процессоры теперь успевают лишь обрабатывать атаки и волны новых медийных раздражителей. Они, как та самая инфузория-туфелька, ресничками-то реагируют на агрессию внешней среды, а вот на ведение собственного соло скорости и мощности уже не хватает... Это хороший повод еще раз добрым словом вспомнить Виктора Шкловского, который умудрялся вполне суверенно писать и в броневике, и в окопе, и на госпитальной койке. Вот у кого никогда не было недостатка жизненного темпа и сочинительской скорости! Кстати, от всей души рекомендую почитать его "Гамбургский счет". Я очень люблю эту книгу. "НЕМНОЖКО ТЕПЛА - И Я К ВАШИМ УСЛУГАМ!" Интересный случай во время знакомства... Меняемся с клиентом визитками. Я рассматриваю его карточку и удивленно произношу: – О! У Вас, как и у меня, на визитке тоже нет телефона! Такое бывает редко!.. Он очень довольно отвечает: – Нет-нет! У меня телефон есть! – с этими словами берет газовую зажигалку и огоньком греет свою визитку снизу, а на визитке от этого выступают цифры телефонного номера. Он поясняет: – Термокраска. Немножко тепла – и я к Вашим услугам! Лишь бы только появился запах газа... Вот они какие – газотрейдеры!... УДИВИТЕЛЬНАЯ НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ РЕСУРСОВ Тренинг с рекламными агентами одной из столичных газет заставил взять в руки Живую Газету! После очень долгого перерыва. С интересом листал страницы. Некое совершенно забытое действо и чувство. Ведь обычно новости получаю из Сети... Перелистал дюжину номеров - коротал таким образом перерывы. Сделал интересное открытие. Суть его проста: газета за серьезные деньги заказывает тренинг для рекламных агентов, но совсем не использует для увеличения продажи рекламы просто фантастические ресурсы собственных полос и собственного тиража. Почем эти ресурсы столь неприкосновенны? Как можно не пользоваться для продажи собственной рекламы тем, что другие покупают за очень большие деньги? Почему не использовать то, что первым просится в дело? Эксплуатацию собственного издания можно минимизировать, но зачем от этого отказываться совсем? Недавно я удивлялся тому, что полиграфическая фирма не напечатала на обороте плакатов свои реквизиты. Наверное, я бы поторговался и заказчик разрешил бы это сделать даже на лицевой стороне - этак неброско, как выходные данные картографической фабрики на лицевой стороне географический карты... Когда-то я знал фирму, торгующую канцтоварами, которым оказалось дешевле не давать рекламу, а выпускать собственную газету. Почему не повспоминать все эти неприкосновенные ресурсы? Страницы, окна, стены, крыши, униформа, ступеньки... НЕВОСПРИЯТИЕ И НЕТЕРПЕНИЕ ПРОДАЖ Это не что-то новое. Подобные вещи я наблюдаю давно. Проявляется такая беда по-разному, и есть лишь одно нечто общее... Еще один знакомый бросил собственное дело. И ушел на работу, очень далекую и от своего увлечения, и от того, что он умел гораздо лучше других. Он был хорошим, творческим и очень своеобразным рекламистом. Теперь работает дизайнером интерьеров. Причина перемены - он ненавидел продажи. И не один раз он мне жаловался: "Я готов сидеть ночами и выжимать из задания все, на что смогу разродиться. Без сна, забывая покурить, в настоящем творческом экстазе... Но когда надо говорить с заказчиком - это совсем не мое. Я его почему-то заранее ненавижу. И за его деньги, и за творческую импотенцию, и за косноязычие, и за все остальное... Я начинаю злиться, хамить и все порчу". Видимо, есть какой-то процент людей со врожденной невозможностью выступать в роли продавцов. Возможно, психологи когда-нибудь докопаются до корней и до причин этой беды, но... Но стоит быть терпимым по отношению к некоторым сложным клиентам - возможно, они в своей роли просто испытывают аналогичные проблемы... НЕУМЕНИЕ СКРЫВАТЬ СВОЮ ИГРУ Во вчерашнем тексте "Работают ли "золотые правила дипломатии" в продажах?" особенно интересно вот это: "пока западные дипломаты его не раскусили." Видимо, в продажах игроки все-таки гораздо слабее, чем в дипломатии. И та же самая наглая и "принципиальная" нахрапистость в коммерции читается гораздо проще - ее легче раскусывают. Полагаю, что именно поэтому даже в такой "дипломатии сверхдержав" бизнеса, как закупки сетевиков, технологии Громыко прижиться не могут. Кстати, из словаря: "мистификация - намеренное введение в заблуждение путем создания иллюзии правдоподобия..." НОВОЕ ПРЕЛОМЛЕНИЕ ИГР С ПЕРЕГОВОРНОЙ СКОРОСТЬЮ Для облегчения восприятия описания манипуляций с использованием переговорных тормозова и акелераторов можно успешно использовать модель, к которой давным-давно привыкли специалисты по НЛП. Я имею ввиду ту модель эриксоновкого гипноза, которую иногда описывают в пяти шагах. Игра переговорным темпом в эту модель вписывается просто идеально: 1. Присоединение к оппоненту - по языку, по темпу, по скорости дыхания и моргания, по жестикуляции и так далее. Для предстоящей игры со скоростью все это тоже не помешает. 2. Ведение - перехват инициативы и навязывание комфортных для тебя и уместных для избранных тобою манипуляций условий: тех же темпа, стилистики, языка, диалекта, манер, языка взглядов, жестов, пауз и прочих параметров. 3. Наведение (обеспечение) транса усталостью, аудиоритмикой, интонационной игрой, вибрациями, алкоголем и прочими средствами. Среди речевых техник эриксоновский гипноз для обеспечения транса предусматривает техники забалтывания, стратегию "скажите ДА", технику "полярной реакции", стратегию "измененной реальности", разрывы шаблонов, двойную перегрузку, тройную спираль Милтона Эриксона и так далее. Некоторые из этих инструментов являются и великолепными переговорными тормозами. В случае игры со скоростью именно на этом этапе уместно все то, что мы описываем в составе арсенала переговорных тормозов и акселераторов. 4. Манипуляция сознанием - классический гипноз, зомбирование, тяжелые технотронные приемы, нарко- и фармакоуправление, а также речевые техники манипуляции, среди которых - трюизмы, допущения, противопоставления, вопросы, техники "выбор без выбора", "все выборы", "установка в кавычках" и так далее. В случае игры с переговорной скоростью на этом этапе наступает время использования тех инструментов, которые соответствуют уже подготовленному - приторможенному или акселерированному - оппоненту. 5. Вывод оппонента из состояния транса или, что уместно для наших студий со скоростью, - предоставление ему возможности самостоятельно управлять своим темпом. То есть наше описание переговорных тормозов и акселераторов уместно для обеспечения успеха на третьей стадии описанного выше пошагового влияния. Но стоит помнить еще и о необходимости разработки или просто переносе и адаптации уже известных манипулятивных техник на полигон наших игр со скоростью - когда оппонент уже претерпел воздействие наших тормозов или акселераторов и подготовлен к последующему влиянию. Таким образом, если самым поверхностным слоем игры с переговорной скоростью является обеспечение самому себе возможности думать, наблюдать, говорить и вообще вести переговорный процесс с удобным для тебя темпом, то выше, уже где-то в стратосфере переговорного мастерства - облака манипулятивных трюков, сияние полемического искусства и прочие высокоатмосферные явления... НЕЙРОВИЗУАЛЬНОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ В ОНЛАЙН-ТРЕНИНГЕ Друзья, не все им овладели, но про НЛП - про нейролингвистическое программирование - многие слышали. Я не стану объяснять, что это такое, а интересующиеся все найдут в Сети и в литературе. Сейчас я очарованно наблюдаю за тем, что затеял на своих ресурсах удивительный Вит Ценёв. Там сейчас рождается НВП - нейровизуальное программирование. Или, уже родившись, оно там теперь постепенно приоткрывается всем желающим. Это имеет вот такое название - "Онлайн-тренинг магического роста". Очень давно наблюдая за автором, я подозреваю, что говоря "Я научу вас, как найти и привлечь на свою сторону магического союзника", Вит Ценёв, очень серьезный психолог, выпускник факультета психологии Томского Государственного Университета и Сибирского Института по проблемам аддиктивного поведения, говорит о магии в каком-то особом и совершенно нетрадиционном смысле. Лучше уж разбирайтесь сами... Запоздало подключившись к наблюдению за происходящим, я ошарашен единственным - устойчивым чувством, что все это как-то очень тесно прикасается к моим собственным интересам, занятиям, студиям, тренингам, то есть - к деловым коммуникациям, продажам, переговорам. Это именно чувство. Смутное такое, абсолютно интуитивное... Но ждать превращения этого чувства в уверенность я не хочу, ибо есть опасение, что потом будет поздно. Чтобы не опоздать, те, кто успел заинтересоваться, смотрите первую часть онлайн-тренинга Вита Ценёва и недавно вышедшую вторую его часть. НОВАЦИИ ОТБОРА ПЕРСОНАЛА Время от времени рынок труда умудряется удивить чем-то свеженьким. Вот монолог одного из моих заказчиков: - Я стал требовать от претендентов на рабочее место коммерческое предложение. Ты ведь пытаешься мне продать себя? Ну так и напиши предложение. Законно? А почему нет? Тебе ведь придется заниматься и таким сочинительством. Обоснуй мою выгоду. Заинтересуй. Плесни колдовства в граненый мрак стакана. БОРЕМСЯ ЗА НОВУЮ АРГУМЕНТАЦИЮ В связи с резким и быстрым старением прежней аргументации на тренингах все чаще приходится вооружать группу "Креативным ключом коммерсанта", который предназначен для облегчения поиска способов улучшения продаж и коммерческих продуктов, а также свежей эффективной аргументации. Перед вами - 10 направлений творческого поиска. Каждое направление содержит несколько путей, по которым можно вести поиск. Всего 122 пути, сформулированных М.Смоллом. Работа на каждом пути проиллюстрирована серией авторских примеров А.Деревицкого. Всего - 1466 идей, которые можно перевести на язык вашего бизнеса! НОВЫЕ ХЛОПОТЫ В ПЕРЕХВАТЕ КЛИЕНТУРЫ Тихое отвоевание клиентского круга наших конкурентов - дело житейское, обычное, будничное. Но нынешние времена несколько обостряют и это направление рутинных забот. В декабре удивил своей оживленностью заказчик корпоративного тренинга. Он радостно потирал руки и приговаривал: "Какое чудное время! Сейчас каждый час мрут наши конкуренты". Но для того, чтобы оставшиеся беспризорными клиенты одних наших конкурентов не помогли выжить конкурентам другим, нам стоит думать не только о выживании, но и об экспансии. У вас еще нет списка конкурентов с описанием их состояния здоровья и перспективами ухода от дел? Но пора иметь и список клиентов этого конкурента, прогноз их "осиротения" и план мероприятий по перехвату. Такой план есть смысл готовить по разным прежним направлениям и формам сотрудничества конкретного клиента с его поставщиком, являющимся нашим конкурентом. На всякий случай имейте ввиду: план перехвата конкурентной клиентуры одновременно может быть и планом оптимальных направлений нашей диверсификации. Для тех раскладов, когда конкурент не очень охотно прощается со своей привычной клиентурой, наши планы могут быть и не слишком радикальными. Иногда есть смысл провести лишь косметические изменения в аргументации нашего торгового персонала. Например, можно ограничиться добавлением всего одного пассажа, адресованного пока еще чужим клиентам: - Ну, во-первых, и это вы знаете, - вечных поставщиков просто не бывает. А во-вторых, никаких революций мы вам и не предлагаем. Мы просто очень хотим быть первыми среди тех, кто очень хотел бы когда-нибудь с вами работать... Иногда в мероприятиях перехвата отлично срабатывают и совершенно невинные усилия, помогающие потенциальному клиенту немножко нажать на нынешнего поставщика. Примером может быть вот такой легчайший намек: - Наши коллеги сейчас готовы работать на любых условиях. Вы это учитывайте. Достаточно чуть-чуть капризности - и откроются совершенно неожиданные возможности для вашей экономии. Иногда можно действовать и более решительно. Например, потенциальному клиенту можно поведать такое: - Вы просто передайте вашему поставщику, что мы готовы работать с вами почти на любых условиях. Воспользуйтесь этим в торге. Если ваш сегодняшний поставщик будет четко понимать, что у вас есть и запасные варианты, то он легче уступит в цене, легче согласится на отсрочку платежа, предоставит полезный дополнительный сервис. На нас можете ссылаться открыто и смело! Передаст он это вашему конкуренту или не передаст - я не думаю, что вас такой вопрос всерьез волнует... При любых вариантах и сценариях нам есть смысл отслеживать тех, кто теряет привычных поставщиков. Сейчас на рынке появляется много интересных клиентов, которые были нам не по зубам или не по карману еще совсем - в прежние тихие, пластилиновые времена!.. "НОВЫЕ" ВОЗРАЖЕНИЯ? Заказчик дал именно такую формулировку - "Ребята стали встречать новые возражения и с этим надо что-то делать". Причем, разговор почти в точности повторил иную - недельней давности беседу, когда иного заказчика я вот так же терзал расспросами, адаптируя базовый тренинг под сегодняшний день компании. Что же это за "новые возражения"? Что нового может быть под этой луной? В принципе, речь шла о вариациях на ту же тему бызысходности, которая время от времени всплывала в первой половине девяностых и в 98-ом: - Потом, после кризиса. - Сейчас не до закупок. - С вашим товаром пока подождем, посмотрим - как сложится... Существенная деталь, проскользнувшая в разговоре: - В общении в офисе - с этим пока справляемся. Но когда парни уезжают на визиты или садятся на телефон - клиенты их просто инфицируют этой безнадегой... Чтобы не составить компанию умирающим конкурентам, во все времена приходилось по-особому заботиться о "морально-психологическом климате". Ключи к этому есть, они работают, но во многих фирмах в уютные и теплые времена о таком инструментарии просто забыли. То, что об этом не помнят наши конкуренты, - это для нас хорошо. А вот о воодушевлении торгового персонала мы можем позаботится вместе! Тем более, вчера в новостях сообщили об успешной борьбе мира с кризисом. НЮАНСЫ "ПОДНЯТИЯ ЗНАЧИМОСТИ" Среди приемов установления контакта есть интересная техника - мы поднимаем значимость собеседника, задавая вопросы, на которые ему отвечать приятно и интересно. Это вопросы, которые пробуждают интерес знатока, включают содействие человека, умудренного жизненным опытом. Важно тут то, до чего при обучении торгового персонала разговор обычно даже не доходит. Открытие кранов словоохотливости может работать на нашу продажу, может ей вредить, а может быть абсолютно нейтральным. Да, это хорошо - разговорить клиента. Но дело в том, что можно либо эффективно управлять такой игрой, либо просто провоцировать логодиарею, то есть банальный словесный понос. Простой пример. Довольно легко вызвать комментарии собеседника на тему скороспелых решений о покупке, приводящих к приобретению не самых лучших вещей. Ну и будем слушать и просто поддакивать... Но то же самое может быть сделано при отказе от покупки у нас по причине того, что у клиента "пока все есть". И тогда эта вброшенная тема имеет шанс подтолкнуть клиента-собеседника к мысли о том, что выбор чего-то нового нужно начинать задолго до поломки или пропажи чего-то старого... Словоохотливостью собеседника можно управлять и, уж если она родилась, то стоит заставить ее работать на наши торговые интересы! ОЧЕНЬ ХОРОШО О КОПИРАЙТИНГЕ Чему можно научиться у самого великого мирового копирайтера? В продолжение обзора Fusion Seminar Гэри Хэлберта я решил дать не простое описание его выступлений (в общей сложности около 10 из 20 часов всего семинара), а конкретную выжимку. Девять самых важных уроков, которые я почерпнул у главного мастера УБЕЖДЕНИЯ СЛОВОМ. 1. Самое важное в копирайтинге – это не умение "писать красиво" или "манипулировать читателем". Главное – это собственная искренность и убежденность. 2. Реальный успех любой маркетинговой кампании прежде всего зависит от АУДИТОРИИ. Насколько хорошо Вы ее знаете и понимаете, и насколько она Вам ВЕРИТ. Все остальное вторично. Идеальная и самая отзывчивая аудитория – Ваша собственная 3. Главное стимул для прочтения продающего текста – это ЛЮБОПЫТСТВО. Чтобы сделать продажу, его одного обычно недостаточно. Однако все начинается именно с него. А как именно (и с использованием каких техник direct-response копирайтинга) Вы реализуете это в своем продающем тексте – уже Ваше дело. 4. При прочтении продающего текста читатель должен погрузиться во "временную сказку". НЕЧТО в Вашем тексте должно вырвать его из своей ограниченной реальности – и заставить поверить, что чудо РЕАЛЬНО. 5. Чтобы стать "гуру" – Вы прежде всего сами должны быть ЛИЧНОСТЬЮ. Никакая клоунада не сделает Вас "a go-to guy" в долгосрочной перспективе. 6. То что вы реально ЛУЧШИЙ – вовсе не означает всеобщее признание. Чем РЕАЛЬНЕЕ "гуру", тем меньше людей о нем знают. (слава Гэри Хэлберта вовсе не такая "всеобщая", как считают интересующиеся копирайтингом люди. На Fusion Seminar присутствовали всего 60 участников (из которых я знаю человек 10). И весь семинар проходил в скромном классе, а не в навороченной "аудитории".) 7. Если вы продаете "сходу" – эффективнее всего тот продающий текст (или письмо в direct-mail), который совсем не похож на "продающий" (во всяком случае внешне). 8. Самым сильным стимулом в продажах потребительской аудитории остается СЕКС. Если Вы сможете умело привязать свой продукт к сексу – уже одно это резко повысит внимание аудитории. 9. Самое мощное оружие убеждения – эмоциональная искренность. О МАСКАХ УБЕЖДЕНИЯ И РАСЧЕТА, ЛИШАЮЩИХ УЛЫБКИ Иногда встречается слишком серьезное отношение к миру коммерции и уверенность в том, что здесь и не может быть места для шуток. По моим наблюдениям это может быть: а) возрастным, то есть временным, что еще кое-как можно простить юноше, которого потрясла встреча с "большим бизнесом"; б) пожизненным и уже окончательным, что ошеломленно открываешь во взрослом и уже помятом жизнью деловаре. В первом случае надежда на излечение существует, вторая ситуация - это уже почти клиника. Кому-то такой недостаток покажется глупым и удивительным, ибо каждому из нас известны абсолютно серьезные дельцы из нашего окружения, которые так или иначе делают свое дело. Убытки от не полного восприятия окружающего мира и неумения замечать его озорные стороны чаще терпят сами сторонники серьезного отношения к жизни, для окружения они не слишком опасны. Иногда выполняют роль громоотводов и не являются очень вредными. Неспособность увидеть поводы для улыбки или усмешки чаще есть предупреждением об иных проблемах, например - о неспособности восприятия всей многогранности общения, ограниченных речевых данных и так далее. Такие особы часто становятся лидерами там, где демократические принципы поднимают наверх что-то такое серенькое, что никому особо мешать не будет. Такие имеют наименьшее число друзей, но гораздо меньше врагов. На каком этапе работодателю лучше иметь дело с такими проблемами наемного персонала? Будет ли эффективным перевоспитание и обучение? Если есть выбор, то лучше, наверное, проверить человека уже при трудоустройстве. То есть снова имеем работу для рекрутеров... А бывает и просто расчет персоны на то, что маска человека без улыбки придаст веса и влиятельности. Спутником для такой черты часто есть безосновательное стремление управлять и некоторые формы карьеризма. Такие часто становятся пожирателями чужого времени, а клиенты шарахаются от их занудства. Помню, как на нескольких тренингах владельцы бизнесов с большим удивлением открывали черты "надувателей щек" в не самых худших своих менеджерах. Лучше всего ловить на этом по слишком настойчивым попыткам навязать "клиенту" во время игры на тренинге свое виденье, свои взгляды, свое мышление - иногда до крепкого спора. То есть критерием-индикатором является недостаток гибкости. После таких открытий работодатели обычно вспоминают, что наблюдали ростки таких качеств и во время будничного общения с этими подчиненными. О ПОНИМАНИИ ИСКУССТВА Урок продаж от Ремарка ("Тени в раю", перевод Л.Черной, В.Котелкина, М., Харьков, Аст, Фолио, 1999): "Всю вторую половину дня я выслушивал наставления Силверса. Он разучивал со мной очередной трюк: я должен был говорить покупателю, что картины нет, хотя на самом деле она находилась у Силверса в кабинете. Мне надлежало говорить, что картина сейчас у одного из Рокфеллеров, Фордов или Меллонов. - Вы представить себе не можете, как это действует на клиента, - наставлял меня Силверс. - Снобизм и зависть - неоценимые союзники антиквара. Если картина хоть раз выставлялась в Лувре или в музее Метрополитен, ценность ее значительно возрастает. Обывателям, покупающим произведения искусства, достаточно знать, что картиной интересуется какой-нибудь миллионер, чтобы она поднялась в цене. - Даже тем, которые действительно любят картины? - Вы хотите сказать - настоящим коллекционерам? Они мало-помалу вымирают. Теперь произведения искусства собирают, чтобы вкладывать деньги или хвастаться ими. - А раньше было не так? Силверс посмотрел на меня с иронией. - В спокойные времена дело обстоит иначе: тогда истинное понимание искусства может формироваться постепенно, в течение жизни одного-двух поколений. После каждой войны происходит перераспределение собственности: одни разоряются, другие обогащаются. Старые коллекции идут с молотка. Нувориши становятся коллекционерами. Отнюдь не из неутолимой любви к искусству. Почему у спекулянта землей или фабриканта оружия вдруг появляется такая любовь? Она обнаруживается лишь после первых миллионов. Главным образом потому, что жена теряет покой, если у них нет ни одной картины Моне, тогда как у Джонсонов целых две. Это так же, как с "кадиллаками" и "линкольнами". - Силверс рассмеялся своим добродушным гортанным смехом, отчего у него забулькало в груди. - Бедные картины! Ими торгуют, как рабами..." О СТРАХАХ Менеджер по продажам пожаловался: - Боюсь. Боюсь идти на встречу. Боюсь продавать... Я решил никуда не спешить: - А представьте, как боится Ваш клиент. Он сидел в родном кабинете. В уютном кресле. В окружении знакомых звуков: голоса из соседнего зала, треск клавиатуры из-за стены, приглушенное бормотание радио, бульканье кулера. И тут - вдруг Вы! А он Вас не ждал. И видит он Вас впервые. Да, Вы представились, но ведь Вы можете и врать. Что у Вас в кейсе или в кобуре подмышкой - неизвестно. Может, Вы с сообщником? Вы что-то предлагаете, но он впервые слышит название Вашей фирмы. А самое главное - Вы хотите его денег. Вы даже не стесняетесь об этом говорить. И ведь это - не только слова!.. Ведь он видит - Вы хотите его денег даже глазами! Менеджер по продажам поежился: - Какой странный клиент? Чего меня бояться? - Ладно. Тогда объясните мне - чего боитесь Вы? О ТОРГОВЛЕ Великий Торо писал: “В торговле мне нравится смелость и предприимчивость. Она не воздевает молитвенно руки к Юпитеру. Я вижу, как эти люди ежедневно делают свое дело бодро и отважно, делают даже больше, чем предполагают, и приносят, быть может, больше пользы, чем сами могли бы сознательно придумать. Я меньше удивляюсь даже героизму тех, кто полчаса простоял на передовой линии в Буэнос-Виста... Торговле присуща удивительная уверенность, спокойствие, бодрость, предприимчивость и неутомимость. К тому же она куда естественнее многих сентиментальных экспериментов и фантастических прожектов; вот откуда ее поразительные успехи. Когда мимо меня грохочет товарный поезд, на меня веет свежестью и простором; я ощущаю запахи всех товаров, которые он развозит на своем пути от Лонг-Уорфа до озера Шамплейн, и они напоминают мне о дальних краях, о коралловых рифах, об Индийском океане, о тропиках и о том, как велика наша земля...” («Жизнь в лесу», М., «Наука», 1979). О ВРЕМЕНИ СЫРОМ И О ВРЕМЕНИ ПРИГОТОВЛЕННОМ Мы работаем и этим зарабатываем отдых. Удивительный процесс! Мы берем свое свободное время, ищем для этого времени работу и этой работой зарабатываем те деньги, за которые, по сути, покупаем потом свободное время... Вспомните мечты об отдыхе, об отпуске. На какие только трудовые подвиги мы ни готовы только ради того, чтобы поскорее приблизить эту паузу, на протяжении которой мы будем принадлежать только сами себе. Неужели Смысл в том, чтобы работать на зарабатывание свободного времени? Представьте человека, который на берегу ручья умирает от жажды, – лишь потому, что ему нечем зачерпнуть воду и нет костра, на котором ее можно вскипятить. Получается, что есть два сорта, два состояния времени – время "сырое", которое нам почему-то не подходит и которое не любо, и время, уже приготовленное к употреблению – заслуженное, заработанное. Для того, чтобы легко с этим согласиться, достаточно просто вспомнить досадные потери времени, обусловленные какими-то помехами. Мечтая о паузе для отдыха, мы, тем не менее, досадуем на стояния в пробках, сетуем на задержку партнера, печалимся об утомительном ожидании поезда и официанта. Но в то же время мы довольно легко реабилитируем "неправильно" проведенный отдых: – Да, был дождь и позагорать не удалось, но, по крайней мере, отдохнули... – С номером не повезло, но зато на две недели о работе забыл... Так мы глядим и на принесенные с базара фрукты – очень аппетитные персики, но вначале их надо бы помыть. Или – ах, какой чудный стейк! – но его вначале надо пожарить. Или даже: "Вот поженимся и тогда..." Всему этому недостает какого–то приготовления, предварительной обработки. Можно сказать, что паузы в пробках нас, как возможность для отдыха, тоже бы устроили, если бы сиденье было комфортнее и если бы кто–то нас страховал, время от времени сообщая: "Можно трогаться! Можно проехать еще двадцать метров!" И нас вполне удовлетворило бы ожидание поезда, став уже не столь мучительным, если бы вместо вокзального диванчика была нормальная постель и если бы не эти кричащие уроды... Получается, что сырому времени просто не хватает какой-то обработки. Вообще, сырое время было бы вполне пригодно и для отдыха. Ему недостает только "правильной" предыстории. Если бы мы ждали этой долгой поездки, если бы мечтали о созерцании этих пустопорожних пейзажей, то дорога была бы не столь утомительна. Лежание в больнице – отдыхай себе вволю. Но это не отдых и такое лежание изматывает. Просто это то самое сырое время, которое мы не обработали своими ожиданиями, мечтами и планами. То есть, если что-то отбирает у нас инициативу и право контроля, то происходящее по чужой воле становится каким–то испорченным. Есть хитрые рецепты "обработки", легко превращающие сырое время во время, вполне пригодное к употреблению. Если мы изначально планируем на грядущий год не один двухнедельный, а четыре месячных отпуска, то вкус таких отпусков не ухудшится. Но если четырежды за год нас будут на месяц неоспоримо и жестко отстранять от работы – эти вынужденные паузы станут мучением и даже отпускной запах у них пропадет. Но если в попытках удержать инициативу и контроль мы планируем время на отдых с явным избытком, то – увы! – возможно, просто не сможем на свои планы заработать. Вот такой он, ежегодный круг бега – с расставленными ловушками особых взаимоотношений со временем и с самим собой... ОБНАРУЖЕНИЕ КНИЖНЫХ ПРОБЛЕМ С хорошим приятелем разбирались с проблемами его отношений с собственными подчиненными. Он очень мягкий человек, и был страшно удивлен, когда всего тремя движениями желтого маркера я выделил все его проблемы на страницах одной книги. Среди примеров манипуляций боссом Шейнов В.П. («Как управлять другими. Как управлять собой», Минск, Амалтея, 1997) называет следующие: 1) «обезьяна на шее» - оседлать босса с помощью его же поручения («не с моим авторитетом, помогите» - и вскоре уже шеф начинает делать твою работу и даже отчитываться перед тобой»; 2) «меня рвут на части» (взвали на себя кучу поручений и отмажься от выполнения всех из-за перегрузки).; 3) «казанский сирота» (держаться подальше от шефа, чтобы потом сослаться на заброшенность). Вот все эти фокусы мы у подчиненных моего знакомого и обнаружили... Осталось лишь устранять - проблемы или людей. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА РОЖДЕНИЯ ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ НЕ ПОРТЯТ После случайной встречи написал бывший участник тренинга. На встрече я удивился обстоятельности и фундаментальности его работы с дневником, он растерялся и лишь через несколько дней написал вот что: "Мне часто приходилось ждать - в приемных, в переговорных комнатах, в машине где-то в городе. Дневник сначала стал почти развлечением, он позволял не гробить время ожидания, а потом я привык и оценил эту работу. Я потеряю 90 процентов собственной эффективности, если откажусь от тех находок и разработок, которые делаю во время всех ожиданий с помощью этого дневника!" Так важно ли, какое из обстоятельств заставит вас вооружиться дневником?.. ОБУЧЕНИЕ СЛУШАНИЮ Да, слушанию можно обучиться. Вот что рекомендовали мэтры (С.Дип, Л.Сесмен «Верный путь к успеху (1600 советов менеджерам)». - М., Вече-Персей-Аст. – 1995): "1. Помолчите Вы не можете одновременно говорить и слушать. 2. Поймите, что слушаете вы для своего же блага Не надо слушать только для того, чтобы быть приятным в глазах других. Благодаря слушанию вы получите силу, уважение, любовь и информацию, в которой вы нуждаетесь, чтобы достичь успеха. 3. Старайтесь слушать лучше Поймите, что слушание - это некий вклад во время и энергию, который дает огромный доход в виде понимания. 4. Будьте менее эгоистичным Вы чуть ли не единственный, кто верит, что вы и то, что вы собираетесь сказать, более важно по сравнению с другим человеком и с тем, что он собирается сказать вам. Возможно, вы ошибаетесь. 5. Приготовьтесь слушать Если возможно, подумайте о собеседнике и о содержании разговора с ним заранее. Сформулируйте то, что вы хотите получить в результате беседы. 6. Усиленно работайте над навыками слушания Большинство людей говорят со средней скоростью 120 слов в минуту. Средняя способность воспринимать информацию - примерно 480 слов в минуту, т.е. в четыре раза больше. Поэтому в то время, когда другой человек говорит, наше внимание рассеивается. Если мы уделим говорящему немного больше внимания, поддерживая контакт глаз, усиленно думая над тем, что было сказано, задавая вопросы, - внимание не будет рассеиваться. 7. Проверяйте ключи Не только внимательно слушайте слова, но и следите за всем поведением собеседника: жестикуляцией, позой, мимикой и т.п. 8. Сдерживайте себя Не прерывайте. Отложите "приговор" до тех пор, пока человек не закончит. Сделайте вид, что все, что он говорит, действительно (это существует в том виде, как он думает об этом). По крайней мере - пока он не закончит высказывания. Если вы приходите в ярость, остановите собеседника, расскажите о своих переживаниях, а затем попросите продолжить речь. 9. Не планируйте свой ответ, пока человек говорит Вам нужно всего несколько секунд, чтобы обдумать ответ. Ваш собеседник подождет вас. Нет ничего страшного в недолгом молчании между вашими и его словами. 10. Победите то, что отвлекает внимание Избегайте шумного окружения. Игнорируйте то, что отвлекает внимание от разговора. 11. Искать его чувства Если вам необходимо услышать все из того, что говорит собеседник, скажите себе: "Сейчас для меня самое важное - понять чувства моего собеседника". В этот момент сконцентрируйте все свое умение (480 слов в минуту) слушать говорящего. И если после беседы вы будете без сил, то поймете, что выполнили свою работу. 12. Не торопиться с выводами Возьмите за правило принимать решения по поводу людей и событий, не делая окончательных, бесповоротных выводов". ОДНА МИШЕНЬ ВСЕГДА ВНЕ ВНИМАНИЯ Анализ ошибок торговых представителей, которые происходят во время аргументации, выделяет тот общий недостаток, который не позволяет аргументации быть эффективной, а презентациям - интересными. Эта общая беда - обращение только к логике, к рацио, к мозгу и мышлению. То есть, наблюдается тотальное игнорирование эмоциональной составляющей - как уровня восприятия, как уровня жизни клиентов, наконец - как коммуникативного уровня. Да, согласен, обращение к логике тоже способно возбуждать эмоции, но на это надо работать сознательно и это предполагает совершенно особую игру. Ибо если мы не поощряем собеседника на выявление и продуцирование эмоций, то происходит угнетение той работы, которой занимается половина его "Я" - одно полушарие мозга. Таким образом, среди целей, которые должны быть поражены, одна мишень (эмоциональное полушарие) почти всегда остается за пределами внимания продавца. Часто для преодоления этой беды достаточно просто привлечь внимание своего торгового персонала к таким промахам и показать, как от них можно избавиться. И остается лишь сожалеть, что часто именно этот самый пробел (недостаток эмоционального виденья собственного продукта) не позволяет линейным руководителям ни увидеть проблему, ни дать примеры иных, то есть - эмоциональных подходов. УМЕНИЕ ОДНОВРЕМЕННО СЛУШАТЬ, ДУМАТЬ И ПОНИМАТЬ На тренингах постоянно наблюдаю за неумением торговцев выполнять даже привычную работу при подключении дополнительных раздражителей, каких-то отвлекающих факторов или необходимости одновременно контролировать несколько дел. Например, они могли бы думать, если бы не надо было еще и одновременно слушать. И могли бы слушать, если бы при этом не надо было стараться запомнить. Эти наблюдения заставили заинтересоваться тем, как развивается умение многоцелевого контроля у детей. И вот в монографии "Одаренные дети" (пер. с англ./ Общ. ред. Г.В. Бурменской и В.М. Слуцкого; Предисл. В.М. Слуцкого. М.: Прогресс, 1991. 376 с.) я нашел замечательный абзац: "В своей широкой программе исследования одаренных шестилетних детей Бертон Уайт (1971) обнаружил, что лучшим предвестником их учебных успехов была способность в 3-летнем возрасте следить одновременно за двумя или более происходящими вокруг событиями". Оказывается, все-таки можно найти людей, способных одновременно и слушать, и думать, и запоминать, и понимать, и разговаривать. Будущих хороших продавцов можно вычислить уже в детском саду! ОГРАНИЧЕНИЯ В ТВОРЧЕСТВЕ БОРЬБЫ С ЦЕНОВЫМИ ПРЕТЕНЗИЯМИ На тренингах борьбы с возражениями один из наиболее важных моментов - творчество группы в противодействии клиентским претензиям по цене. Да, бывают группы, которые в списке контр-техник не могут пойти дальше первого пункта (скидки), но такие группы - это все-таки редкость. Творчества остальных на пару десятков приемов хватает. Для особо одаренных групп я давно и привычно готовлю коварный сюрприз: - А теперь, друзья, будем фильтровать ваши разработки. Среди приемов, прошедших нашу фильтрацию, не должно быть "давания". Мы ведь работаем ради изымания, да? Мы ведь должны "нести в гнездо", а не "выносить из него", правильно? Значит, сейчас вы пересмотрите ваши находки и вычеркнете идеи о том, как дать скидку, как дать отсрочку, как дать возможность поэтапных проплат, как дать дополнительный сервис, уберете, конечно, бесплатную доставку и монтаж, истребите бесплатное консультирование, мерчендайзинг, всякую рекламную поддержку. Короче: нужно убрать все, что клиенту что-то дает, а нас чего-то лишает! Группа протестует, шумит, но пока даже не догадывается о втором этапе фильтрации. И когда списки разработок поредеют, когда, после всех споров, вычеркивания все-таки произойдут, вот тогда я продолжу: - Почему мы убрали "дать" - это теперь понятно. Но потрудимся еще. Теперь нам предстоит удаление любых "перенаправлений". Что это значит? Сейчас объясню. Мы попытаемся воздержаться вот от таких оборотов: "Зато у нас качество! Зато у нас эксклюзив! Зато это индпошив! Зато сырье добыто из ночных пуэрториканских бабочек! Зато ультрасовременная технология! Зато чудесные отзывы! Зато изысканный дизайн!" И так далее. Мы попытаемся отказаться от попытки выскользнуть из-под клиентских претензий к цене с помощью лавирования, маневра, перенаправления и отвлечения внимания на что-то иное. Группа молчит. В этом молчании читается вопрос. И я его слышу: - Спрашиваете - почему нельзя перенаправлять? Можно. И давать - это, вообще-то, тоже можно. Все вон дают... Но давать - это терять, а перенаправлять - это самое легкое. Перенаправлять - это именно то, что первым делом изобретают наши конкуренты. Ведь мы должны отличаться? Мы должны отличаться продуктом, продажей, аргументами и, конечно, особым стилем работы с претензиями. Вычеркнуть перенаправления! Работаем! Вот именно после этого раунда тем, кто весело придумывал и жизнерадостно записывал техники противодействия цене, по-настоящему грустно и становится. Но разве это не честно заслуженная грусть и не благородная печаль? Эти грусть и печаль хорошие, творческие!.. ОГРАНИЧЕНИЯ ФОРМАТА Почему слишком спешат игроки тренинговых игр - это понятно. Люди имеют представление о средней продолжительности игры и торопятся сделать коммерческое предложение, пока эта игра не закончилась. И для тренера это совершенно обычное дело - объяснять, что "клиент", которого он играет, настроен был бы пообщаться еще, что он имеет "время и вдохновение" на нормальную переговорную увертюру и даже просит не спешить, он почти умоляет нас внимательно поддержать разговор. Но, увы, на игрока давит формат. И можно только сожалеть, что лишняя спешка встречается и на реальных визитах. Вроде бы и тут существует устоявшийся формат, который заставляет побыстрее перейти к презентации. Но от этапа к этапу, от одной к следующей ступеньке "лестницы продаж" мы должны переходить с оглядкой не на то число дел, которое осталось нам на сегодня, а лишь с учетом состояния того разговора, который в этот момент является главным смыслом нашей работы. Проанализируйте встречи вашей рабочей недели: не возросли бы шансы на победу, если бы мы в разговорах не торопились? И не мы ли обычно являемся инициатором скорейшего перехода к моменту подачи коммерческого предложения? Вообще: в каком числе случаев инициатором прекращения этапов установления контакта и выявления потребностей является клиент, а в каком числе бесед инициатива дальнейшего движения и форсажа была обеспечена нами? Да, мы должны уметь чувствовать безмолвные клиентские призывы к движению вперед. Но сигнал к следующему шагу в любом случае должен исходить от оппонента. Тогда псевдо-жертва переговорной инициативой и правом управления разговором даст нам преимущества на иных, на более важных направлениях. Избавиться от ограничений наших представлений о "нормальном" переговорном формате - одна из возможностей обеспечить собственную свободу. А У ВАС ХВАТАЕТ ОХОТНИЧЬИХ БАЕК? Это было на Севере, во время одной из моих учебных практик. Почти весь тот сезон я отработал вдвоем - с геологом по имени Володя. Володя был разговорчивый. Интересные рассказы в его нарративном арсенале обновлялись, эволюционировали, жили. Случаи из гелогического быта, приключения в отношениях с пастухами, летчиками и колхозниками. И адское число охотничьих побасенок и ужастиков. Где-то посреди сезона я почувствовал, что иногда могу предвидеть некоторые из этих сказательных сеансов. Утром под стартовый кофе, веером под ужин у костра - это было понятно и привычно. И первому осознанному открытию я даже не поверил: рассказы еще непременно начинались на тяжелых подъемах. Медленно корячимся вверх по унылому распадку, а Володя вдруг останавливается, дает мне возможность закурить, а сам начинает вспоминать прошлогоднюю охоту на росомаху... Я несколько раз проверил. Точно: на тяжелых подъемах мой геолог становился более разговорчивым. Я даже не выдрежал и решил это проверить прямым вопросом. В ответ получил: - А что ж ты хочешь? И грустно, я тяжко так переть в гору. Просто молча отдыхать - так мы ведь еще не вусмерть устали? Вот и вспоминаю... После этого прошло уже лет тридцать, а я иногда ловил уже сам себя: в тяжелых и нудных коммерческих переговорах я тоже вдруг начинал припоминать охотничьи побасенки... И что наиболее удивительно: такие воспоминания разговор оживляют, он кое-как налаживается и потихоньку обретает более конструктивные формы... ОКРУГЛЕНИЕ ПОСЛЕ ПЯТИ История от партнера: как клиент покупал крепеж. Шурупы-винтики-болтики имели цену со многими знаками после запятой и потому итоговую сумму пришлось округлять. Это вызвало вопросы: – А почему вы в эту сторону округлили? – Ну, по правилам: после пяти – округление в большую сторону... – Так то после пяти! А сейчас только половина четвертого!! ОНИ СРЕДИ НАС На тренинге разбираем по косточкам диалоги, обсуждаем наши игры. Кто-то опять "не слышал", кто-то снова "забыл", кто-то в очередной раз "не успел"... И пока шло обсуждение, пришла дикая мысль: а что бы сейчас выдал об этом действе Виктор Викторович Конецкий? а что бы сказал лорд Байрон? а Сент-Экзюпери? а Сальвадор Дали? а Шукшин? а Остап Бендер? А ведь в таких обсуждениях все перечисленные имена продолжают высказываться. Ведь они снова и всегда среди нас. И Элвис тоже. Вон он сидит - растрепанный, в свитерочке, с карманным компьютером... Можно было бы написать забавный рассказ о тренинге продаж с участием такой звездной группы. А еще забавнее будет через двадцать лет узнать, какое из новых известных имен прошло когда-то незамеченным через списки участников твоих тренингов. Чем он там сегодня знаменит? А ведь по итогам пятиминутной игры он когда-то не мог вспомнить в клиенте-собеседнике вообще ничего!.. ОПЛАЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ С двадцати участников собственного корпоративного тренинга заказчик собрал по $20. Зачем? Он ответил, показав на табличку, украшавшую стену его учебного центра: "Знания, за которые платят, запоминаются дольше". Под этой мудрейшей строкой стояло имя автора: Рабби Нахман из Брацлова, хасидский вероучитель. ОПРАВДАНИЕ ФОТОГРАФИИ Нашел у Сергея Гиппиус ("Гимнастика чувств", Прайм-Еврознак, 2006) очень интересную идею о связи всех составляющих жизнедеятельности. Вот цитата: "С развитием сенсорных возможностей актера растет и его круг умственных и эмоциональных возможностей". То есть: мы учимся воспринимать не только для стопроцентного восприятия, но благодаря этому становимся и более сильными умственно, и обогащаем себя эмоционально. Интуитивно я давно искал такие слова. И сейчас надо пояснить - зачем и почему. Я очень давно советую продавцам и переговорщикам отравиться таким увлечением, как фотография. Обычно обосновывал такой совет следующим образом: "Это учит наблюдательности". Но теперь получил еще один очень весомый аргумент. Профессиональный подход к наблюдению является именно развитием наших сенсорных возможностей. То есть это одновременно учит еще и думать, и чувствовать. Когда-то удивлялся в тайге: те, кто приехал еще на весновку (на весенние подготовительные работы к полевому сезону) - они с началом лета и видели, и слышали гораздо больше тех, кто приехал только в июне. В городе зрение и слух совсем не исчезают, но серьезно атрофируются. И ты теряешь возможность вовремя почувствовать обеспокоенность зверя, ощутить тонкие изменения погоды, ты становишься не только почти слепым и глухим, но еще и беспомощным, а для гораздо более тренированного окружения - непредсказуемым и глупым. Тренировка нашего восприятия, наших сенсорных возможностей - это то, что заранее работает еще и на увеличение продолжительности жизни, и на отсрочку старости. ОПРАВДАНИЕ ОШИБОК И ГЛУПОСТЕЙ Когда на тренингах мы разоблачаем в игроках недостаток наблюдательности, то меня всегда интересует: почему во время игры мой оппонент не учел важные факты, почему не отреагировал на продемонстрированные побочные интересы и почему не скорректировал свою переговорную работу? Чем он вообще занимался? Обычные пояснения: - Я этого не услышал. Я этого не запомнил. То есть мы очень легко жалуемся на способность слышать и на собственную память. Но ведь они тут не виноваты совсем! Виновато то, на что вслух посетовать очень трудно, - недостаток ума. Я никогда не слышал, чтобы именно этим кто-то объяснял свои переговорные ошибки. Но сейчас-то нам к чему этот излишний камуфляж и какие-то эвфемизмы? Если не расслышал - можно было переспросить. Если не запомнил - можно было записать. Но если "не додумался" - то кто тогда я? Если я не успеваю раскладывать по папочкам в голове ту фактуру, которая волнами набегает от оппонента, если я не успеваю на этой новой фактуре построить свои следующие шаги, то имею в запасе интересный фокус - я могу сделать вид, что потерял сознание, и, упав на паркет, получу несколько минут на анализ и синтез - пока оппонент вызывает "скорую помощь". Но если он равнодушная сволочь и не хочет набирать "03", то я могу полежать на полу в свое удовольствие, все тщательно обдумать, а потом встать и порвать опоонента, как тузик тряпку, вместе со всей его аргументацией!.. Но для таких побед в голове что-то должно щелкнуть и я должен осознать: если на шахматной доске я вижу меньше половины фигур, то я уже проиграл. Не надо хитрить с самим собой. Во время продаж и во время переговоров тоже нужно думать - и этот тезис не опровергнет никто! У вас отличный слух и вполне нормальная память. Но - думайте! А вот чтобы отыскать время и возможности для переговорного думания - для этого мы и изучаем "переговорные тормоза" на тренингах Деревицкого... ОПУСТЕВШИЕ САЙТЫ В этом году отечественный Интернет удивляет охлаждением усилий коммерческих компаний в уходе за собственными сайтами. Странно: ради экономии работу в Сети стоит не сокращать, а интенсифицировать... Работа вынуждает меня ежедневно смотреть десятки сайтов и это охлаждение сетевых усилий просто выпрыгивает из монитора! Большинству фирм этот канал продаж стал безразличен... Я даже расспрашивал новых и старых знакомых: почему вы не ухаживаете за своим ресурсом? почему устаревшая информация? почему так остро недостает новых, актуальных и просто интересных материалов? Типичный ответ: "Нет сил и времени..." Я мучил вопросами дальше: неужели это уже не рентабельно? ощутили ль вы снижение спроса, спровоцированного этим каналом продаж? меньше ли посещений? меньше ли интереса? Отвечают: "Да нет, тут принципиальных изменений нет..." Наверное, последний ожидаемый шаг в жизни и выживании коммерческих www-ресурсов: осознание того, что для этой работы не так уж и сложно привлечь множество своих продавцов. Хотя этому, разумеется, мешает сопротивление самих менеджеров... Подсказка неравнодушным: покажите своему торговому персоналу, как благодаря заботам о собственном сайте они могут завоевать авторитет, известность и как благодаря этому можно выделяться на фоне дряхлеющих и уже зачахнувших конкурентов. Если каждый из наших менеджеров по продажам хотя бы один раз в месяц напишет что-то интересное для сайта... Только не надо мне рассказывать, что это не входит в их должностные обязанности! Приготовление к безработице - это в обязанности входит??? О МАСТЕРСТВЕ И ОПЫТЕ РАССКАЗЧИКОВ В изложении вожатых нашел актуальную для продавцов тему: "Кто-нибудь собирает страшные истории? Не просто истории про "зеленые пальцы" и "красную руку", а загадочные, мистические истории, которые можно было бы рассказывать подросткам 14-16 лет после отбоя? Я, в свою очередь, могу поделиться своими играми, историями". Критиковать рассказы продавцов на тренингах приходится часто. Так не заглянуть ли в опыт смежного коммуникативного ремесла? Например, тем же вожатым советуют: "Можно пересказывать все, что уже где-то слышали, смотрели, читали, а можно придумывать самим. Технологии придумывания историй просты и разнообразны и выбор способа сильно зависит от конкретного рассказчика и стиля рассказа. Например, для короткого рассказа требуется хорошая завязка действия, а дальше действуем по методу: завлекательное начало – сюжет – эпизод – ретроспектива – неожиданный поворот – развитие действия – столкновение персонажей – развязка с разгадкой ситуации – счастливый конец. Для более длинных историй требуется подробная проработка персонажей, благо за прототипами ходить далеко не надо – вот они перед вами. Далее все это помещается в совершенно запутанную ситуацию и понеслось..." Легко ли это перевести на язык специфики коммерческого общения? Что еще можно сделать для привлечения внимания клиента к рассказам продавцов? Как "плеснуть колдовства в граненый мрак стакана"? ОЩУЩЕНИЕ ПОЛЕЗНОСТИ Свежее впечатление... Участник тренинга дошел вот до такой откровенности: - Люблю тренинги. Начинаешь себя чувствовать кому-то нужным и полезным... Нет, на основе этого я не стану писать об открытии еще одной роли тренингов и про обнаружение еще одного аргумента для продажи образовательных программ. Мне кажется, что в компании этого парня просто не все в порядке с менеджментом... ОШИБКИ КОМПЛИМЕНТОВ Начиная некоторые главы, автору снова и снова приходится задумываться об избранном формате. Увы, некоторые из наших глав провоцируют на перемену формата - они явно заслуживают чего-то горадо большего, чем просто глава. В любом случае разговор о комплиментах просто по-человечески заслуживает иного подхода, чем все прочие темы. И дело не в том, что такой разговор стоило бы начинать с самых лучших комплиментов, полученных за нашу бурную жизнь или с воспоминания о тех людях, которым нам самим приятно делать комплименты. Дело в том, что начало такой темы требует особого настроения. И это настроение надо включить. Включить его можно и так, как мы включаем иные уместные для нас настроения с помощью техники комплимента... Современные продавцы гораздо чаще нацелены не на поиск позитива, а на всевозможные негативные изыскания. Не знаю, как это было в прошлые века, но сегодня слишком многие отправляются на деловой разговор, как на войну. И, конечно, при этом происходит и соответствующая самопрограммация. Продавец слушает клиента в тренированном намерении отыскать стартовые площадки для ответных критических ударов. Это уже - целый компплекс устойчивых рефлексов! Продавец не ищет что-то общее и объединяющее. Он отыскивает отличия. Паралеллельно в розыске - основания для критики отличных взглядов. Для такого поиска не обязательно даже слушать. Иное обнаруживается не только в словах. Манеры, одежда, значок на лацкане пиджака, слишком простая или слишком броская авторучка, иные часы и очки, акцент, непривычные ударения - для изощренного искателя отличий за каждым из этих микроштрихов скрывается целый космос будущих разногласий. Трактовка отличий еще более ранообразна и свободна, и вот уже не нужно разрушать Вавилон, ибо общая башня рассыпалась и без разных языков строителей. Это тенденция всеобща. Ею грешат не только коммерсанты, но и весь наш конфликтный, криминализированный и политизированный мир. Бизнес можно даже считать лагерем миротворцев, которые несмотря на тотальную войну все-таки пытаются искать нечто объединяющее. Они находят общие дела и общие интересы, но это дается не только тяжелым трудом, но и колоссальным внутренним дискомфортом, ибо творить мир в воюющем мире - просто тяжелая ноша. Проблема неприятия комплиментов - это, к сожалению, не проблема коммерческого общения. Это сегодня - серьзная мировоззренческая проблема, нерешенностью которой обуловлены и ксенофобия, и войны, и тлеющие очаги всей палитры социальных напряжений... В примитивной и плоской геометрии деловых и околоделовых разговорных раундов высшей математикой и совершенно безумными построениями Лобачевского выглядят даже простейшие вещи. Приведу простой пример. Недавно на занятиях мы взялись разобрать по косточкам простой диалог, в котором первую подачу сделал "клиент": - Я люблю рыбачить с лодки. Даже на якоре, но настроение совсем иное, чем при ловле с берега. "Продавец" поддержал: - Я тоже. И снасти можно разложить удобнее и сподручнее... Да, это хорошо, что продавец инстинктивно не стал на позиции опровержения и не стал доказывать, что "вообще-то удобнее, но с лодкой столько лишних хлопот", хотя я привычно ждал именно такой реакции собеседника и именно такая реакция стала обычным шаблоном при любой переговорной тематике. Но обсуждение пошло вот так: - А как вы думаете, - обратился я к "продавцу", - у клиента еще было что рассказать о причинах своих предпочтений? Ну то есть, о том, почему он предпочитает именно рыбалку с лодки? - Наверное, да... - Хорошо. А если бы вы ответили, что "вообще-то удобнее, но с лодкой столько лишних хлопот", то он бы повелся на провокацию и попытался бы доказать, что эти хлопоты компенсируются особым комфортом. - Наверное. - Ладно. Это было бы совсем плохо. Это означало бы, что мы сами и неизвестно для чего спровоцировали спор. Но вспомните свою фразу: "Я тоже. И снасти можно разложить удобнее и сподручнее". А на что провоцирует собеседника эта фраза (не опровергающая и более лояльная)? Чего теперь можно ждать из клиентских уст? "Продавец" задумался, но все-таки взялся за моделирование: - Ну, он мог бы сказать, что со снастями всегда можно устроиться поудобнее. Может, рассказал бы, где в лодке он держит наживку. Или - как с лодки удобнее забрасывать снасти... - Возможно. То есть можно сказать, что своей репликой вы спровоцировали разговор о лодочном удобстве. - Ну да. - А оно вам надо? Или спрошу вот так: что вам важнее? Услышать, почему клиент сам и вдруг (с бухты-барахты!) затеял разговор о рыбалке с лодки? Или вам важнее услышать его ответ на вашу реплику об удобстве и сподручности? - Пусть бы договорил о своем... - Получается, что мы относительно неплохо сыграли в игру "И я тоже!", но тем самым заглушили предыдущую тему и в-общем-то заткнули клиенту рот. Да? - Выходит так... - Ему было бы приятно подробно изложить нам причины того, почему "даже на якоре, но настроение совсем иное, чем при ловле с берега? Этот шаг стал бы комплиментом? - Да... - Значит, кроме прямолинейного и лобового комлимента существуют и несколько закамуфлированные, но гораздо более сильные техники комплиментов. Вот так трудно, многословно и медленно мы на тренингах приходим к открытиям существования гораздо болеее выгодных стратегий общения. Участники тренинга более-менее легко соглашаются с тем, что не стоит искать разночтения и лучше работать на поиск общего, но гораздо мучительней принимают лишь чуть-чуть более сложные выводы. Это одна из причин того, почему нынешние троговцы с таким трудом соглашаются пополнить свой арсенал еще и техникой комплимента... Ну, что ж, мы плодотворно пожалели пожалели о том, что избранный формат не позволяет посвятить достаточное внимание и соответствующие интонации столь важному кирпичику дворца отношений, как комплимент. Увы, мы тут так и не сможем достаточно полно обосновать необходимость использования комплимента и привести описание всех возможностей это техники, ибо сейчас наше дело - составление реестра всех возможных и невозможных ошибок торгового персонала. Так почему же продавцы, переговорщики и коммуникаторы не используют комплимент или допускают ошибки в его применении? Но об этом поговорим уже в следующий раз. ОШИБКИ ПРОДАЖ Недавно мы планировали подробнее поговорить обо всех ошибках продаж. Бывают слова-паразиты и бывают вообще запрещенные слова. Лишние извинения могут открыть и усугубить вину. В коммерческих зомби нас превращают речевые стереотипы. Нельзя спешить со введением в разговор цены, не надо поспешно совать прайс и не стоит торопиться объявлять о том, что у нас есть конкуренты. Руки у лица, у рта - признак лжи и лучше об этом помнить. Две тройки букв большинство людей проглатывает, а потом есть смысл реже произносить эти "нет" и "без". Опровержениями можно не заниматься, если нам удастся предусмотреть возможность их необходимости. Опасны конфликты возраста, статуса, темпа и стиля. Антикомплимент могут услышать в любых словах. Контакт глаз глаз нужен - до определенного предела. Усугубление эмоций в большинстве случаев опасно. "Принцип мафии" (запачкать кровью) уместен и в выработке решений. "Проходные пешки" рискуют собой не только в шахматах - особую критику получают и первоначальные предложения. "Мы" и "наше" рождают чувство общности. Игра на предыстории отношений упрощает контакт. Большинству клиентов важно получить не только предложение, но и его легенду, его обоснование. Разведка сопротивления должна предшествовать работе с любыми возражениями, ибо за случайными словами отказа может прятаться почти любой смысл. Улыбка полезна, но иногда опасна. Реакция на юмор может быть любой, но она должна быть. Обращение по имени делает нас более сильными манипуляторами. Представление может нас и поднимать, и опускать. Корректность обсуждать стоит? Ограничимся признанием ее необходимости. Комплимент - инструмент очень сильный. Инициатива задавания вопросов может быть важнее всего иного. Приподнятие значимости открывает словохотливость оппонента. Персонализация важна в любой коммуникативной профессии. Надо иметь свой стиль, а для этого придется реализовать отстройку от остальных. Реакция на атаки может быть любой, но хорошо, если она не импульсивна. Дистанция важна не только на дороге, но даже в эпистоляриях. Жестикуляция может затмевать человека, а значит - иногда нужна, а иногда - нет. Открытая поза может регулировать диалог. Устность речи иногда важнее ее четкости. Интонация - это то, что стоит тренировать. Длинноты прощают только депутатам. Голос - инструмент продаж. Разведка критериев должна предшествовать аргументации. Рукопожатие - искусство! Визитка может делать больше, чем просто фиксировать имя. Присоединение по теме важно не только за банкетным столом. Спешка вредит почти всегда. Самоуверенность - не всегда недостаток. Упущенные зацепки не помогут эффективности разговора. Новаторы и традиционалисты есть и в покупках. Мотивы клиента не предсказуемы. Слишком лаконично? То же самое со всеми подробностями - в книгах и на тренингах Деревицкого. Милости просим! ОШИБКИ РЕАКЦИИ НА ЮМОР Продавцу сверхважно за любую цену сдернуть покупателя с поля логики и рациональности в русло эмоций. Согласие сделать вместе с клиентом шаг в сторону шутливого переговорного фехтования - это полезно всегда. Ну разве что за исключением случаев с нежеланием платить, но тут весьма полезным становится черный юмор... В сотнях тренинговых игр я наблюдал один и тот же типичный прокол: клиент остроумно шутит, намеком напоминает анекдот или песню, иронизирует над промелькнувшем в разговоре двойным смыслом, но продавец не только не присоединяется к этому движению, но не замечает или даже демонстративно отстраняется от такого настроенческого виража. Так и хочется, наследуя великого Бендера, одернуть самоуглубленного коммуникатора: "Киса, не надувайте щеки!" Человек может не думать о том, что он говорит. Примеры этого можно встретить на каждом шагу. Но на каждом из этих шагов можно поймать обрстренно внимательное наблюдение за реакцией собеседника на сказанные тобой слова. И внимание к реакции партнера радикально умножается, если речь идет не о "вообще каких-то словах", а о юморе. В разных обстоятельствах реакция на юмор может быть разной: или тоже в ответ рассказать анекдот, или расхохотаться, или растеряться, или упасть в обморок, или ударить. Но хотя бы какая-то реакция быть должна. Когда человек ощущает воздействие манипулятора, он инстинктивно пытается заузить коммуникативный канал ("Я зажмурю глаза и не буду видеть хотя бы его издевательской улыбки!"). От живого разговора и встреч под прессом манипулятора пытаются спрятаться на ином конце телефонного провода. Подозревая манипуляцию и в телефонном разговоре, защиту реализуют предложением работать электронной перепиской. Окончательное заужение канала общения - это когда избегают вообще любых контактов и объявляют, что "Теперь будет тендер!" Так ведет себя тот, кто защищается от влияния, от воздействия, от манипуляции. Манипулятору, наоборот, выгодно максимально расширить канал общения: после переписки получить возможность набрать телефонный номер, а потом - договориться о встрече. Так вот если клиент шутит, так дает ли это возможность продавцу-манипулятору расширить канал общения?! Ведь появляется возможность от формальной презентации перейти к разговорам о жизни, и приносить свежие анекдоты, и осуществлять влияние коммерческими байками, и вообще все, что угодно. Так как же можно не воспользоваться такой возможностью очеловечивания контакта и не дать нормальной и здоровой реакции на клиентский юмор? Никто никогда и никого не обвинял в отсутствии реакции на нейтральное говорение. Так происходит потому, что молчание или игнорирование каких-то реплик может быть мудрой - сознательной и рассчитанной - тактикой беседы. Но отсутствие реакции на юмор обычно является результатом всего двух причин: или враждебностью, или недостатком ума. Вообще, человеку свойственно относится к юмору с уважением и продуцировать шутки с большой серьезностью. Поэтому не дать реакции на шутку клиента - это профессиональное преступление продавца. Это так даже тогда, когда понимаешь, что шутка вполне может быть плоской, солдафонской, грубой и не вполне умной... Так чем может быть обсуловлено такое преступление? Скажите, а у вас в динамике напряженного делового разговора хватает времени обдумать свои наилучшие реакции на искрометный клиентский юмор? В таких делах, кстати, тоже помогают "переговорные тормоза"... ОШИБКИ СПЕШКИ Что-то все чаще львиную долю тренинговых программ приходится посвящать борьбе с разными видами спешки. Давайте присядем, закурим и поглядим, в чем нам стоит, продавая, помедлить. Поговорим без лишней спешки хотя бы об этом... Поспешный выход на встречу Есть продажи конвейерные, а есть те, стиль которых стоит персонализировать. На вторые выход без предварительной разведки весьма опрометчив. Если мы открываем нового клиента-тяжеловеса, то к встрече и даже к первому предложению о встрече стоит готовиться. А если уж поспешили, то иногда стоит спохватиться - а может, я еще не успел назвать ни своего имени, ни названия своей компании, и еще не поздно удрать? И нельзя ли сделать так, чтобы не самому искать встречи, а чтобы это сделал тот, кто представляет для нас интерес? Как это сделать? с чьей помощью? по какому сценарию? Ответы на эти вопросы обычно существуют. Получение стандартных отказов во встрече Разве не интересно, как наш потенциальный клиент обычно отказывается от встречи с нашими братьями, конкурентами? Так почему бы не прощупать его, предварительно позвоним от вымышленного имени? Или от имени конкурента?.. Предложение встретиться поскорее Зачем настаивать на срочной встрече, если она первая и до сих пор нас ничто в шею не толкало? Не пугаем ли мы нового знакомого уже на старте тем, что и в будущем будем ломать ему планы? Торопливое предъявление "значка" Встречаясь, мы обмениваемся с клиентом некими стартовыми "знаками" или "значками", которыми, иногда негласно, закрепляем соглашение о стилистике предстоящего разговора. Слишком часто продавец-визитер навязывает покупателю, сидящему в своем кабинете, привычный для себя стиль общения. В большинстве случаев следует вначале увидеть тот стилистический "значок", который собирается предъявить нам оппонент. В конце концов, заготовленный нами стиль - это наш и секрет, и наша интрига. Комплиментарные заготовки Такой необходимый элемент контакта как комплимент продавцами если и выполняется, то на предельно банальном уровне и материале. Им некогда задуматься о том, что может быть комплиментов для данного покупателя. Стремительный вывод о клиентских потребностях Понимание того, что каждый клиент имеет особые потребности, особое сочетание и окраску мотивов - в корпусе продавцов практически отсутствует. Вывод о потребностях, на которых стоит строить продажу, делается на бегу, на основании давно выработанных шаблонов. Часто эти шаблоны являются ошибочными даже для самого среднего случая. Выкладывание лишнего Из-за уверенности в том, что "надо правильно рассказать все, что знаешь о продукте", ведет не только к суетливому говорению, но и к выбалтыванию тем в общем-то позитивных качеств продукта, но о которых клиенту лучше не говорить. Спешка в предъявлении рекомендаций За семь лет тренерской работы мне еще не приходилось видеть продавца или игрока в тренинге, который, сообщая о прежних клиентах, задумался бы - а являются ли они авторитетами для клиента сегодняшнего? Получение отказа при свидетелях Если директор компании-клиента откажет коммивояжеру или иному визитеру в присутствии своих подчиненных, то позднее склонить его к принятию предложений гораздо труднее. Не стоит ли предварительно избавиться от свидетелей? Поспешность контратак Продавцы не понимают, что не на все атаки покупателя стоит реагировать. Они ввязываются в настоящий бой даже при первых признаках сопротивления. Ошибочная диагностика возражений Этим парням некогда разбираться в том, что стоит за покупательским возражением. Камуфляжную отговорку они принимают за чистую монету отказа. И начинается война с мельницами, с возражениями-призраками. Поспешность капитуляции У продавцов, как правило, отсутствует понимание того, что отказ покупателя в первом контакте - это одна из нормальных покупательских традиций. Даже вложив в клиента изрядно времени, продавцы слишком рано ставят на потенциальном покупателе крест - тогда, когда нужна была еще просто серия непродолжительных контактов. Вывод Продавцы действительно слишком спешат. А потому умудряются пробежать мимо тех, кто уже вдохнул воздух для вопля "Хочу!" Что делать Продавцам нужно просто рассказать об ошибках. И дать возможность эти ошибки прочувствовать. Скорее всего - этого никто для них не делал. А книг они не читают. То есть - читают, но не читают. Очень важный нюанс - урок, посвященный работе с торопыгами, непременно должен лечь на личный жизненный опыт продавца. Это легко. ОШИБКИ ОБРАЩЕНИЯ Да, собственное имя для кажого из нас - наилучшая музыка. Помните уроки Карнеги? Именно со ссылкой на его слова обычно поясняют необходимость более частого выговаривания имени собеседника. Но почему же тогда продавцы так редко используют личностное обращение к клиенту - по имени или по имени-отчеству? А еще - почему они так часто забывают или позорно путают имя собеседника? Имя теряют или уже через секунду после знакомства, или из-за потерянной бумажечки или визиточки - через месяц после встречи. Мне стало казаться, что уже сама ссылка на красивые слова Карнеги придает классическому совету какую-то несерьезность. Ну не хотят наши менеджеры исполнять эту "наилучшую музыку" для клиента! Но есть более веские причины прислушаться к классику. Просто этим знаниям сегодня нужен иной соус. И именно в иных формах этот совет худо-бедно, но все-таки оказывает влияние на участников тренинга. Поэтому перед разговором об использовании имени я обычно позволяю себе несколько слов о том, почему наличие такой привычки делает нас более сильными манипуляторами. Это было сорок лет назад. Во дворе играли мальчишки. Я играл вместе с ними. То ли в "пекаря", то ли в "войну"... И сидели во дворе бабушки. И чей-то внучек вдруг рванул со двора. И его бабушка закричала: "Сережа! Сережа! Ты куда со двора??!!" И получила замечание от другой ровесницы: - Что ж ты по имени? Ты посмотри - сколько чужих людей во дворе! Ну позвала бы без имени, просто - "Внучек!" Мы всегда имели много имен: официальное, дворовое, публичное, домашнее, для взрослых, для приятелей, а еще и тайное имя, данное при крещении. И если кто-то знает твое настоящее имя, то он приобретает над тобой особую власть. Помните эту легенду, по которой конец Света произойдет тогда, когда кто-то узнает настоящее имя Бога? Когда-то после инфаркта кардиолог провожал меня из больницы вот такими напутствиями: - Если на улице станет плохо - ни в коем случае не обращайтесь ко всем сразу, к потоку прохожих, к толпе. Народ у нас хороший, но люди - сволочи. Никто не поможет. Надо обращаться к кому-то конкретно: мужчина в шляпе! девушка в бусах! мальчик с мороженным! Тогда и услышат, и помогут. Смысл: чтобы тебя кто-нибудь услышал, нужно хоть какое-то подобие имени, то есть - конкретное обращение. Я знаю несколько человек в современной коммерции, которые давно и сознательно используют псевдонимы. Для защиты. И мне всегда жаль тех честных девочек, которые стоят в магазинах со своими честными беджиками: ведь в магазины заходят и дурные, и больные. Они читают имена - и вооружаются этой особой, именной властью. Теперь их оскорбления не осыпаются на туфельки, а ныряют в душу и остаются там. Когда говорят - "Ты мерзавец" - это душу минует. Но когда звучит "Аленушка, ты мерзавка" - это попадает в цель... Когда мы, как манипуляторы, начинаем сознательно использовать обращение по имени, то становимся сильнее - нас начинают слышать всею своей глубиной. Кстати, в Украине можно спокойно обращаться и просто по имени, ибо у нас всегда и к малому, и к старому обращались только по имени, без отчества. Просто - пан Роман, пан Иван. Северный сосед когда-то привык к иному, но теперь и у них уже почти везде - обращение только по имени. Но это не дань традиции, а победа американизации отношений. Когда теперь в Москве переспрашиваешь клерка - "А как Вас по батюшке?", то иногда в ответ слышишь такие чудеса!.. Я как-то в ответ получил: "Ой, да ведь я еще молодой. У меня еще отчества нет!" Надо понимать так, что папа к нему еще не приехал... Еще хуже с безымянными обращениями. Когда-то в Иркутске я приветствовал учебную группу: "Здравствуйте, господа!", но один из участников тренинге в ответ азартно мне врезал: "Мы последних господ еще в 18-ом году в Ангаре утопили!" Используешь обращение "товарищ" - тебе напомнят город-герой Тамбов... На тренингах люди давно не могут услышать советы со ссылками на Карнеги. Но пара вот таких житейских баек реанимирует и классика, и его мудрые рекомендации... Еще бывают фирменные традиции, регламентирующие обычное обращение. Об этом еще в советские годы писал Виктор Викторович Конецкий: "На каждом судне бытует особо любимое обращение друг к другу в нестрогое время. На «Вацлаве Воровском» таким словом было «паренек». Помню, на «Вытегре» все звали друг друга «организм». Боцман являлся ко мне и говорил: «На покраску корпуса надо пять организмов». Я отвечал: «Больше трех организмов дать не могу». На одном рыболовном траулере главным обращением было «сундук с клопами». Штурман кричал с мостика: «Когда этот сундук с клопами флаг спустит?» Сундук с клопами, то есть подвахтенный матрос, бежал куда следовало и спускал флаг. Часто употребляется слово «волосан». Раньше оно имело оскорбительное значение. Рыбаки плавали на угле, мылись соленой водой, не стриглись весь рейс и возвращались в родной порт обросшие волосами, грязные и дикие. Отсюда и «волосан». Теперь рыбаки возвращаются чистые, наглаженные, оскорбительный оттенок обращения забыт. «Волосан» употребляется с различными прилагательными. Например: «тропический волосан», «шестигранный волосан», «лошадиный волосан», «восьмиугольный волосан» и т. д." (Конецкий Виктор Викторович, "За доброй надеждой", роман странствие, в 2 кн., "ТЕРРА", М., 1997). Кстати, довольно часто именно продавец (поставщик) навязывает клиенту обращение только по имени. Я это иногда демонстрирую на тренингах: - Вот я пришел к моему клиенту, - говорю, обращаясь к аудитории, и подхожу к кому-то из участников программы. - Здравствуйте! Меня зовут Александр. - Здравствуйте, - отвчает смущенный слушатель. - А меня - Константин... - Вот видите! - комменитрую я. - Константин - интеллигентный, воспитанный человек. Он присоединился ко мне по форме представления. Но есть какая-то вероятность того, что ему (тем более - в присутствии своих подчиненных) было бы приятнее обращение по имени-отчеству? - Да, - признает группа. - Значит, это я НАВЯЗАЛ Константину обращение по имени. Он будет терпеть, но такое терпение - разве это есть хорошо? ОШИБКИ ТОРГОВЫХ СТУДИЙ Мы вели много разговоров об ошибках продаж. Однако свои и особые ошибки имеет и обучение продажам. Напрасный расчет на получение мгновенного эффекта есть и в иных школах, но именно торговцы ждут от обучения наиболее быстрых дивидендов. Это ошибка первая. Второй недостаток - очень распространенный поиск тех шаблонов, которыми можно пользоваться при любых обстоятельствах. Еще одна ошибка типична для торговых школьников, которые работают по найму и ищут скорее не искусство для самих себя, а пояснения для владельца бизнеса - почему тот или иной подход не является возможным. То есть они ищут не возможности, а оправдания бездеятельности. С желанием иметь мгновенных эффект связано нежелание работать над совершенствованием своих навыков за пределами тренинга. Но как научиться, например наблюдательности - за два коротеньких дня? Еще одна ошибка - отношение к собственному делу как к чему-то абсолютно уникальному и нежелание использовать опыт иных бизнесов. А что мешает учиться вам? ОСОБЫЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТРЮКИ О возможностях этой группы трюков писал еще Грибоедов. Помните купца, который шел на переговоры с царем в "Горе от ума"? Спотыкнувшись о ковер, он упал и тут же осознал выгоды этого падения: "Упал, да так, что чуть затылка не пришиб; Старик заохал, голос хрипкой Был высочайшею пожалован улыбкой; Изволили смеяться; как же он? Привстал, оправился, хотел отдать поклон, Упал вдругорядь - уж нарочно, А хохот пуще; он и в третий так же точно. А? как по-вашему? по-нашему - смышлен..." ОСТАВАТЬСЯ СОБОЙ Недавно услышал "антикризисную рекомендацию": "Сегодня клиенты поверят в ваши осложнения. Покажите именно сегодня, что вы свободный человек и вполне можете соскочить с иглы их поставок!" На аргументе "Стань свободным!" я рекомендовал играть раньше. Но в этом совете и именно сегодня мне что-то очень не понравилось. И даже не потому, что в трудные времена стоит оставаться в пределах морали. Наверное, такой совет не понравился потому, что он предлагал врать. А еще потому, что в любые времена стоит оставаться самим собой... ОТКАЗ В ОТВЕТЕ Мы получили от оппонента убийственный или просто неприятный вопрос. Имеем ли мы право отказаться от ответа? Ну а кто способен нам это запретить? Кроме плоской принципиальности причиной отказа от ответа может быть и нечто более интересное. Такой отказ может происходить по фальсифицированным причинам и служить просто особой темой, которая соблазняет отклониться от неуместных для нас обсуждений. Например, упрямое несогласие с необходимостью все решить именно за две встречи, может в конце концов так скушать время, что именно это и заставит организовать третью встречу. Сопровождением к этому вполне может быть - "Так ведь мы вам говорили, что за два разговора не успеем!.." Вообще, готовность оппонента к тому, что причиной нашего бешенного сопротивления может быть что угодно, - уже даже это способно лишить его желания и просто прикасаться к не весьма принципиальным вопросам... ОТКРЫВАНИЕ НЕЗНАНИЯ Откровение заказчика перед тренингом: "Вообще-то наши ребята тренингов не любят. Возмущаются: "Сколько раз можно об одном и том же слушать?" Говорят, что и так всё знают и не может заезжий случайный человек их чему-то научить". Покаяние заказчика после тренинга: "Я вспоминала, что перед тренингом вам говорила... А тут вот с ребятами собрались-говорили, вот они и волнуются - "А вдруг они чего-то еще не знают и вдруг еще что-то важное не умеют?... Вдруг вы их не по всем проколам поймали? Еще говорят, что, может, вы их пожалели и даже не на всем неумении ловили..." КАК ОТНОШЕНИЕ К ПРОДАЖАМ ВЛИЯЕТ НА САМИ ПРОДАЖИ? В качестве комментария к одной из старых записей пришла интересная статья. Прошу читателей обратить внимание на автора! Мой коллега Михаил Графский нам пишет: Как отношение к продажам влияет на сами продажи? Одна из основных проблем начинающих продавцов – это “впаривание”. Я встречал впаривающих продавцов почти везде. Такое ощущение, что их общий процент не изменяется в принципе, и всегда очень велик. Так же я периодически слышу рассказы продавцов о том, что потенциальные клиенты даже не хотят их дослушать и сразу разрывают коммуникацию со словами: – “Спасибо, мне не надо!”. Хотя потом (через месяц-другой) идут и покупают. Потому, что им, оказывается, было надо еще тогда! Просто он негативно реагирует на всех продавцов. Одно из объяснений этого феномена, как мне кажется, может заключаться в том, что где-то глубоко в голове у нашего народа сидит, что продавать = навязывать, впаривать, убеждать, вторгаться в личное пространство, доказывать свою правоту… Т.е. продажа – это не просто обмен чего-то на что-то, это целый комплекс связанных с ним внутренних убеждений. Некоторые даже считают, что заниматься активными продажами – нехорошо! И когда их заставляют/просят это делать, то они ооочень неохотно изображают свою активность в этом направлении. Так вот, убеждения влияют на поведение подавца и (естественно) клиента, которые и начинают играть в психологическую игру “продавец-покупатель”. И успех игры зависит от того, какие роли примут та и другая сторона. Если продавец внутренне считает, что продавать – зло, то он ничего не продаст. Если клиент считает, что все продавцы впаривают, то он будет покупать очень редко и очень ограниченное количество товаров и услуг (когда туалетная бумага будет заканчиваться, или когда волосы на голове отрастут так сильно, что окружающие будут показывать пальцем). Т.е. тогда, когда у него появится совсем явное недовольство текущим положением дел. Таким образом, продажа (помимо продажи как таковой) сводится еще и к тому, чтобы сформировать у продавца и покупателя ПРАВИЛЬНОЕ отношение к процессу продажи. На это в большей степени должен влиять продавец, неся клиенту то, что его задача ни в коем случае не впарить. А это уже совсем другая история… ОТВЕТ ЛИЧНОГО СТИЛЯ Длинный вопрос на тренинге: - У клиента только один кабинет. Там сидят все. Их четверо. Мне лучше общаться со всеми вместе или для каждого найти возможность отдельного разговора? - А как вам удобнее? - Со всеми вместе! - Это позволяет выполнять главную задачу? Продажи происходят? - Да. - Так зачем вы снова задаете мне вопрос, ответ на который знаю не я, а только вы? Откуда появляются такие вопросы? Это детские опасения ошибки? Или просто нежелание думать? И снова обращаюсь к группе: - Какие еще появились вопросы? ОТВЕТ ЗАВИСТНИКАМ - Вам, Александр Анатольевич, легко писать о вашей профессии - о теме тренингов и об искусстве продаж писать просто. И всегда интересно. И тема невероятно емкая. А вот наши осветительные приборы и регуляторы напряжения - это не интересно никому. - Нет, - отвечаю. - Все немножко не так. Это не интересно остальным лишь потому, что оно не интересно даже вам! ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ О ТЕКУЧКЕ КАДРОВ И ПРИНУДИТЕЛЬНЫХ ТРЕНИНГАХ Иногда приходится получать в комментариях такие хорошие вопросы, что хочется выделить их в отдельные темы. Вот пара примеров: > Вопрос первый. "Текучка" кадров. Мне известны примеры, когда организации годами заказывают одни и те же тренинги, потому что персонал все время обновляется. Знакомо ли Вам такое? И какими, по Вашему мнению, могут быть (или должны быть) "будущие инструкции" в подобной ситуации? Текучка кадров не всегда является бедой. Я, например, работаю в очень узкой тематической нише (только продажи и переговоры), и у меня есть много партнеров-заказчиков, которые раз в 2-3 года поступают именно так - заказывают одни и те же программы. За 2-3 года они открывают новый магазин, филиал или офис, кто-то увольняется, кто-то уходит в декрет, остальные вырастают и фирма набирает новых людей. Но если персонал не поменялся, то иногда мне приходится и отговаривать от повторного заказа (именно из-за узости своей темы). Иногда предлагаю необычный тренинг "без программы" - http://dere.kiev.ua/treningi/trening_rabota_rus.shtml - когда мы начинаем игры, а потом работаем с обнаруженными проблемами. Кстати, иногда приходится объяснять и то, что опасно "подсаживать себя" на вышкол одного тренера - есть смысл заботится о разносторонности собственного образования. Часто приходится под интересы заказчиков рекомендовать коллег и даже конкурентов: по маркетингу - Леонида Иванова, по NLP - Сергея Горина, по ораторскому мастерству - Радислава Гандапаса, по менеджменту - Владимира Тарасова, по малобюджетному маркетингу - Алекса Левитаса, по манипуляциям - Елену Сидоренко, по продажам - Александра Кузнецова и Нелли Власову, по сетевой разведке - Евгения Ющука и да простят меня не названные отличные авторы!.. Если текучка обусловлена проблемами менеджмента или фирменной стратегии, то в это я стараюсь не вмешиваться. Повторюсь еще один раз - я просто учу продажам и переговорам, а советников по проблемам менеджмента и уж тем более по стратегиям на рынке предостаточно. Каждый должен заниматься своим делом... > Вопрос второй. Лично (и неоднократно) наблюдал, как персонал заставляют посещать тренинги под угрозой санкций (от лишения премии до увольнения). Как Вы относитесь к таким тренингам из под палки? Что бы Вы могли порекомедовать в таком случае? И, конечно, интересно узнать, сыграет ли это какую-то роль в определении, "сколько" и "каких" должно быть тренингов? О, а это тема горячая! Совсем недавно вот тут - http://notar.livejournal.com/69892.html - я на эту тему уже ворчал: "Качественная (и тренинговая в том числе) подготовка - это то, чего работодатель вполне вправе требовать от соискателей работы. Но у нас в бизнесе нет поощрения самообучения. Рынок частных заказчиков в мире тренингов сегодня отсутствует. Вместо этого тренинги превращают в "шару", заменяющую часть зарплаты. И тем самым убивают завтрашнюю квалификацию собственного персонала. Нормальный рынок труда у нас появится только тогда, когда менеджеры продаж будут не сожалеть о "потраченных" на корпоративный тренинг выходных днях, а начнут сами искать тех учителей, у которых стоит прикупить знаний за свои кровные. Очень надеюсь на то, что вступление в ВТО исправит наше не вполне здоровое отношение к тренингам..." Позже я затеял тут разговор о том, сколько тренингов нужно (все-таки - "нужно"!) торговому персоналу. Ибо всегда есть необходимость и научиться говорить между собой на одном языке, и некие фирменные методические ориентиры тоже иногда требуют такого тиражирования. Один из своих тренингов - http://dere.kiev.ua/treningi/no_train_rus.shtml - я продаю, используя именно этот тезис: "В итоге тренинга руководители продаж получают возможность экономить то время, которое ранее тратили, отвечая на бесконечные вопросы торгового персонала - "Что мне делать? Что мне ему сказать? Как ему продавать?" Теперь у подчиненных будут ответы на все возможные и невозможные вопросы". То есть - у всех правил существуют исключения: полагаю, что должно быть очень небольшое число обязательных тренингов, приобретаемых фирмой, а все остальное обучение здоровые карьеристы должны обеспечивать себе сами. Пока этого нет, я (обучающийся за свой счет) буду просто иногда тихо завидовать тем, за чье обучение платит фирма. Ведь сейчас мы не обсуждаем качество приобретаемых тренинговых продуктов и, например, предпочтения тех, кто делает такой выбор? Об этом я много писал тут - http://dere.com.ua/library/war_ukr/index.htm - но перевода на русский пока еще нет... ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ МОСКОВСКОГО КЛУБА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ На форуме замечательного МКП после недавнего тренинга созрели вопросы к Деревицкому. МАРИНА ГОЛУБИЦКАЯ: Во сколько лет у Вас появился интерес к продажам и что именно "подстегнуло" этот интерес? В 30 лет. Как геолог вернулся с Севера и надо было кормить семью. Подстегнул просто голод. Когда вдруг обнаружил, что продавать могу - тогда стало интересно. Окончательно интересно стало после первой книги и превращения в бизнес-тренера. Какую книгу о продажах советуете прочитать начинающему продавцу (менеджеру по продажам)? Харви Маккей, "Как уцелеть среди акул". Плюс - стоит осознать, что изумительные уроки продаж мы можем получать не только в книгах по бизнесу. Посмотрите у меня в библиотеке раздел "Литературные уроки продаж". Вот еще кое-что: "Курс для высшего упpавленческого пеpсонала", М.,"Экономика",1971 Беттджер Фpэнк, "Вчеpа неудачник - сегодня пpеуспевающий коммеpсант" Корэн Л., Гудмэн П., "Искусство торговаться или все о переговорах" Майкл Т. Макгали, "Основы эффективных продаж" Шнаппауф Р. А., "Практика продаж" Хопкинс Т., "Умение продавать для "чайников" Джим Кэмп, "Сначала скажите НЕТ" А если это ребенок, который начал интересоваться торговлей? Начните с "Языка телодвижений" Алана Пиза. Или просто приводите на наш тренинг. Недавно спрашивал на таком тренинге у восьмиклассника: "Что ж ты пишешь? Зачем тебе все это?" Он ответил: "А я сразу перевожу это на язык моих отношений с одноклассниками и учителями!" Современные детки - просто умницы! Личные качества продавца, которые важно развивать в первую очередь - какие они? 1. Жадность: надо по-настоящему хотеть денег. 2. Талант очарователя и Дон-Жуана: развивать речь и легко слагать красивые сказки. 3. Воодушевление: влюбиться в свой продукт, инфицировать воодушевленностью, излучать свет, нести радость. Каковы основные отличия славянской школы продаж от остальных школ? Наше отличие - тяжкий груз тех лет, когда такой способ жизни считался не вполне светлым, а продажи - фарцовкой и спекуляцией. Это проявляетя в очень разных формах и на всех уровнях - от катастрофического недостатка генетического опыта до неумения считать деньги. Это - главное. Нам приходится начинать "совсем с нуля". Если копать дальше, то можно комментировать особое очеловечивание даже самых циничных сделок, выход "за пределы делового смысла", водку, отсутствие настойчивости, легкую увлекаемость, ощущения временщика и так далее. Часто к особым черточкам относится желание верить в то, что ты делаешь нечто большее, чем просто продажи... СЕРГЕЙ БАЛАН: Все думал какой вопрос задать... А сегодня, анализируя свои действия по поиску клиентов, оно само пришло: 1. Как перестать относиться к себе излишне бережно и очень серьезно? Ой, это вопрос совсем не ко мне :-) Мне этот вопрос даже понять трудно. Мы пришли в этот мир совсем не надолго. Чего ж себя жалеть? Нас вполне хватит на всё! 2. Какими способами можно развить уверенность в себе и здоровую дерзость? Это мне жизненно необходимо для достижения новых высот. Увы, но это тоже не к тренеру продаж... Может быть - к хорошему психологу. Зайдите к Виту Ценеву - Psyberia.ru. ОЛЬГА КОМАРОВА: Наболевший вопрос: как заново воодушевить продажников, которые отработали свыше двух лет? Сначала решите, что Вам легче им дать: вертикальную или горизонтальную карьеру. В зависимости от этого и будут выбраны инструменты. Вообще, чтобы в армии парни не скучали, им иногда делали сюрпризы и придумывали некоторые сложности: марш-бросок, воскресная уборка территории и так далее. Я думаю, что перегорание сейлзов часто происходит потому, что этап азартного завоевания рынка сменяется тошным этапом рутинной дистрибуции. Некоторые увольняются и уходят на меньшую зарплату, но туда, где завоевания и покорения продолжаются. То есть одна из возможностей: захват новых рынков и вывод на старые рынки новых товаров. Плюс такой важный инструмент менеджмента, как - не дать паразитировать на старых клиентах. Это можно регулировать процентом комиссионных... Ну и еще один инструмент - тренинг, на котором Ваши продажники поймут, что на самом деле ни черта они не умеют! И что не пальцы нужно крутить или изображать томных дам, а просто учиться и ежедневно пахать. KUZMI4: Как оценивается эффективность проведения тренингов? Я уже почти пятнадцать лет удивляюсь, почему клиенты снова и снова заказывают мои тренинги. То ли им просто нравится, то ли растут продажи. Я не кокетничаю, а просто не знаю. Понимать такое - это не моя профессия. Я должен просто учить продавать. Вот и учу... ОТВЕТЫ ЗУБРАМ Недавно на ZUBRY.RU шла операция "Антикризис". Участники этого мероприятия задавали вопросы, на которые отвечал Деревицкий: 1) Идеальный продавец сегодня тоже "боевая машина продаж"? Что-то поменялось начиная с 90-х? С 1890-х мало что изменилось. Или Вы про иные 90-е? Но тоже - та же самая ежедневная работа... Я против того, чтобы привязывать черты и портрет профессии к каким-то временным интервалам. Да, меняется социальная атмосфера, меняется сам "средний" человек... Но разве от этого меняется смысл профессии? Если Вы имеете ввиду "агрессивные продажи", то они были и до, и после 90-ых. Стало меньше людей, воспитанных в уверенности, что продажа - это что-то низкосортное, что это фарцовка и спекуляции... Если Вам помогает ощущение себя "боевой машиной продаж" - такое самовнушение тоже работает. Не важно, кем мы себя будем чувствовать и как будем себя накручивать, лишь бы этого помогало делать работу продаж. 2) Можно ли научить продавать любого? Или это все-таки набор врожденных личностных качеств? Есть люди, которых традиционно изолируют от общества. Думаю, что их пытаться научить продажам, сборке детской мебели или высокомолекулярной химии не стоит. Конечно, есть то, что можно назвать предрасположенностью. У кого это есть - тем легче. 3) Нужны ли все эти "дорогущие" книги по продажам? или это все-таки книги, которые пишутся "консалтерами" для "консалтеров"? Я не знаю, что Вы имеете ввиду. Я книги читаю с удовольствием, я книги с удовольствием и пишу. 4) Взяли ли бы Вы в свою компанию консультанта, пиарщика, маркетолога или другого специалиста "со стороны" (из другой отрасли)? Сегодня 90% директората - варяги из иных ремесел. Сам я двадцать лет назад пришел в коммерцию из геологии. И, если сам себя я немного по привычке боюсь, то вообще люди из других отраслей меня никогда не пугали. 5) Есть книги, без которым продавцу труднее работать? Что из литературы он должен иметь под рукой? Это ведь не просьба дать исчерпывающий список рекомендуемой литературы? Сходу могу посоветовать то, что первым всплывает в памяти: "Курс для высшего упpавленческого пеpсонала", М.,"Экономика", 1971 Беттджер Фpэнк, "Вчеpа неудачник - сегодня пpеуспевающий коммеpсант" Корэн Л., Гудмэн П., "Искусство торговаться или все о переговорах" Майкл Т. Макгали, "Основы эффективных продаж" Шнаппауф Р. А., "Практика продаж" Хопкинс Т., "Умение продавать для "чайников" Джим Кэмп, "Сначала скажите НЕТ". Ну и, конечно, стоит полистать Деревицкого. 6) Договориться о первой встрече сложно. Сейчас – ещё сложнее. Что продавцу предпринять, чтобы первая встреча состоялась? Уходите от шаблонов. Если Вы будете похожи на сотни иных презентаторов - на Вас отреагируют отработанными инструментами отсева докучливых посетителей. Отличайтесь! 7) Какие меры Вы могли бы порекомендовать с целью роста личных продаж в кризисное время? Главная рекомендация одна - нужно увеличить число контактов. Плюс - поправки к каждому делу, к каждой процедуре., к каждой операции. Поправки на совершенно новую ситуацию... 8) А на что обратить с целью роста продаж руководителю отдела продаж? Генеральному директору? То, что торговому персоналу прощали вчера и на что вообще во все времена смотрели сквозь пальцы, теперь все это становится непростительным. В кризисные времена люди работают даже не на прибыль, а чаще - на снижение потерь. Спасение чего-то неправильного начинают с обнаружения ошибок. Ошибки можно поискать самому. На некоторых преступлениях Вы вполне можете поймать подчиненных и сами. Для ловли на иных проколах наиболее уместен чужак-профессионал. Но главная беда в том, что иногда продажи гибнут из-за целого комплекса ошибок, иногда - всего из-за одной. Чужаки-профессионалы, то есть бизнес-тренеры, - как торговцы оружием: они зарабатывают именно во времена войн. Тем более те, кто успел пережить прежние кризисы, обострения и тяжелые времена. Найдите такого и ремонтируйте сбыт. Найдите того, кто поставит Вашим ребятам свежие батарейки. 9) Что самое важное в завершённой продаже? Те перспективы, которые она открывает. Появившаяся надежда на новый заказ, на оговоренный следующий контакт, на любой совместный с клиентом завтрашний шаг. 10) А когда можно сказать, что продажа завершена? Можно плеснуть в бокал нашего общения лирической философии и ответить, что продажа не кончается никогда... Но если отвечать по делу и по сути, то продажа завершена тогда, когда получена уверенность в том, что следующий раунд тоже обязательно состоится. 11) Какие личные качества наиболее важны продавцу? Нужна жадность. То есть не "вообще желание хорошо жить", а твердое намерение получить конкретные деньги за конкретное дело. Нужна воодушевленность. Нужно уметь инфицировать желанием купить. Нужно понимание того, что достичь профессиональной вершины просто невозможно и надо продолжать учиться. Анализировать свои ошибки, искать рецепты успеха в книгах, зарабатывать учителей. Как только мы перестаем учиться - вот именно с этого момента и начинается старость. 12) На нынешнем рынке что эффективнее: методично работать с конечным кругом потенциальных клиентов, или быстро «прошерстить» рынок в попытках быстрых продаж? Ответ зависит от ситуации. Имейте ввиду, что такие подходы могут не конфликтовать, а успешно дополнять друг друга. Удачи Зубрам и всем моим дорогим читателям! ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ОТ КОЛЛЕГ Как это ни странно, но часто почему-то только на тренингах торговый персонал впервые получает возможность понять, услышать и осознать, как их работу воспринимают собственные коллеги. То есть тренинг и в этом работает как хорошее зеркало. Можно удивляться тому, почему линейные руководители не используют подобные инструменты в воспитании собственного персонала. Если игры в "самодельных" корпоративных тренингах все-таки бывают, то чаще оценку работе игрока дает один руководитель. Понимаю, организация грамотного обсуждения - эта задача не всегда оказывается легкой. Одна из возможносотей облегчить этот процесс - задать четкие условия и направления комментариев. Довольно часто мне приходится наблюдать за играми, в которых модератор отпускает комментарии в свободный полет. Тут и буйство фантазии комментаторов, и вполне понятное возмущение того, кто подвергается критике. Сделать такие игры гораздо более продуктивными вам поможет дотошное описание правил комментирования: их тематики, структуры, интонации, и даже направлений, подлежащих критике, и нюансов закрытых, табуированных для обсуждения. Идеальный вариант - комментарии всего трех-семи параметров. Это можно и отследить, и обеспечить четкость комментария и оценку игры, то есть - формализировать пост-игровые правила. У таких забав всегда есть хоршее продолжение. Комментарии тренера и руководства часто забываются, а вот коллеги, попадаясь на глаза в ближайшую рабочую неделю, невольно напоминают и о своей критике, и о том, что хорошо было бы помнить... ОТЗЫВЫ - ТЯЖЕЛО. РЕКОМЕНДАЦИИ - ЕЩЕ ТЯЖЕЛЕЕ... Продавцов трудно научить практике получения отзывов. Но еще труднее - приучить работать с рекомендациями. Странно и горько. Ведь рекомендации состоявшихся клиентов - не просто одобрительный, но лишенный живого лица отклик. Это - ключ к новому человеку, к новой встрече, к новой продаже, к новой сделке. И если хотя бы что-то помогает преодолет сопротивление продавцов использованию рекомендаций, то это именно такое сравнение. Коллеги, берите это сравнение на вооружение! ОЖИВЛЕНИЕ КРИЗИСА В сегодняшнем разговоре с потенциальным заказчиком тренинга послышалось эхо мирового кризиса и сегодняшних новостей Верховной Рады. Ах, как я люблю людей с нестандартным мышлением и парадоксальным виденьем новостей! Нет, это не жизнерадостное упрямство позитивного зомби. Но есть люди, для которых и гул мировых биржевых падений, и выход страны на очередной виток выборов, и осложнения на отраслевом рынке звучат не похоронным маршем, а трубным гласом нового интересного раунда. Вот примерно так и высказался мой хороший знакомый: – Мы годами бились лбами в сопротивление конкурентов. Но они к этому тихому соперничеству давным-давно привыкли, по сути – овладели это подковерной борьбой. А с любыми потрясениями приходят новые правила игры. Ко всему привычные и не способные изменяться динозавры в такие времена вымирают. Вот потому тренинг и заказываю – хочу взбодрить своих ребят. Им сейчас и нужен этот тонус, и ничто их, кроме этого тонуса, завтра и послезавтра не спасет. Буду требовать стопроцентной отдачи и просто забуду привычку прошлых тихих лет, когда за все упущения слишком легко прощали. Отдохнем, когда эта буза закончится. А сейчас будем драться и переигрывать умирающих конкурентов! ПАССИВНАЯ ПОЗА И ПАССИВНАЯ РОЛЬ Уже пару лет на тренингах проверяю собственную старую идею... В купле-продаже возможны два поведенческих варианта - активный и пассивный. Активный менеджер продаж сам выстраивает беседу, сам является инициатором тематических маневров и, не смотря на любые колебания общего курса разговора, умудряется направить общение на сделку. Таких очень мало. Большинство, слагающее наш торговый персонал, интуитивно и неосознанно приходит к противоположной модели - к дрейфу, к исполнению пассивной роли подконвойного. Набор трюков и приемов, которыми продавец корректирует отношения, стремясь к комфортной для него пассивной роли, довольно узок. Главным поведенческим стержнем является поощрение любой инициативы со стороны оппонента и затяжная последующая пауза. И это очень ярко проявляется на всех тренингах, в каждой игре в куплю-продажу. Я играю роль клиента. Он пришел ко мне продавать. Две-три старых и обкатанных фразы - так он обозначит начало своей "работы". Потом будет вежливая пауза - будто бы он уступает мне ход, дает возможность тоже вбросить пару реплик. Сразу после своего воодушевленного ответа на мои любые стартовые фразы он, будто разгрузившись, делает уже не вежливую, а "отдыхательную" паузу. Многие сочетают это с оглядыванием рабочего стола и самого кабинета. Если в этот момент клиент скажет еще хоть что-нибудь - это будет победой пассивного продавца, умудрившегося сбагрить инициативу оппоненту уже на весь разговор. И дальше общение идет уже в технике допроса: вопрос клиента - ответ продавца. Одновременно с этой увертюрой, в которой происходит установление и укрепление ролей, медленно меняется поведение продавца - он постепенно прощается с имиджем перепуганного суслика, тихонько осваивается... Главное - сделано! Теперь даже если что-то не получится, если сделка провалится, то будет "виноват" не продавец, а клиент!.. Мы хотим, чтобы наш персонал играл партию активного представительства наших интересов, а он всеми правдами и неправдами ищет любую возможность "упасть под". Нет, это конечно, тоже секс, но ведь заказанная девка и после такого пируэта не становится на место заказчика, тут снова все наоборот - она еще глубже падает из состояния вольного гражданства в ... в профессиональную обусловленность... ПЕРЕГОВОРНОЕ ПИНГОВАНИЕ Мы часто и почти как заклинание повторяем слова "поле коммуникаций едино". Так почему бы не найти для переговорных технологий нечто общее и с телекоммуникациями? Есть у телекоммуникационщиков такие особые термины - "пинг" и "пингование"... "Пингование, пинг - тестовый опрос, при котором производится измерение времени прохождения пакетов между компьютерами сети. Это позволяет установить соответствие между доменным и IP-адресом любого устройства сети, проверить качество и скорость каналов связи провайдеров". Если задуматься, то что-то аналогичное встречается и у переговорщиков. Это своеобразный контроль коннекта, контакта, раппорта. Для этого, например, используются так называемые "контрольные вопросы". Спрашиваю на тренинге: - А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? - С контрольным выстрелом киллера! - Ну что ж - вполне нормальная, здоровая ассоциация постсоветского ситуайена... По поводу контрольных вопросов Энкельман рекомендовал: "Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает". Да, это полезно - чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали? "Белая" школа Майкла Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто и очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. Итак, с помощью контрольных вопросов мы пингуем собеседника - на связи ли он? слышит ли? понимает ли? Забывают о пинге чаще всего телефонные продавцы. Именно они склонны уходить в затяжные и неконтролируемые монологи. Чем при этом занят клиент на другом конце провода, таких торговцев обычно не интересует. С такой бедой нам часто приходится по-особому работать на тренингах. А если мы вспомнили "скорость каналов связи", то в этом чаще всего барахлит работа на приеме. Поясню: продавец настолько теряет контроль за ускорением разговора, что незаметно для самого себя утрачивает способность контролировать качественное восприятие. Единственное, что тут может помочь, это описанное нами ранее "переговорное торможение". Тогда не забудем и о пинге. СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПЕРЕГОВОРНЫЙ РУБЕЖ Когда не рентабельно торговаться за выигрыш, копеечный в сравнении с трудозатратами торга, рынок использует технику четкой цены и сами традиции делают торг неуместным. Вы могли бы победить, отстаивая несколько копеек в торге по поводу стоимости буханки хлеба, но вряд ли это придет вам в голову. Когда содержание и поддержание жизни бригады переговорщиков намного меньше весьма серьезной итоговой стоимости предмета торга, тогда дерутся всерьез. И такие переговры могут идти годами. Это тоже традиция. Но есть интересная и не вполне обычная зона предпринимательского торга, особенно в продаже услуг: которая отличается вот такими признаками: Услугу предоставляют именно те, кто ведет переговоры о ее продаже. Услуга кратковременна и по затратам времени вполне соизмерима с продолжительность переговоров о ее приобретении. Здесь не та ситуация, чтобы назначать жесткую цену и непоколебимые условия. Но каждый лишний день переговоров настолько увеличивает трудозатраты продающего, что, например, уже на второй день переговоров он имеет право воскликнуть: "Я веду разговор дольше, чем мог бы обслуживать вас!" За глаза давать какие-то рекомендации здесь просто рискованно. Было бы идеальным, если бы закупщики всегда осознавали, что выработанная годами практика фирменных обстоятельных подходов полезна не при любом калибре покупки и далеко не к каждому контракту стоит допускать поднаторевших в умопомрачительных сделках юристов. Ну а поставщику в таких ситуациях можно посоветовать довериться только своему чутью: на угрожающем уровне трудозатрат часто стоит просто прекращать переговоры. Еще один вариант - однозначно уходить на жесткую цену. НА ПУТИ К ОТКРЫТИЮ ПЕРЕГОВОРНЫХ ТОРОМОЗОВ Я очень долго изучал, что перегружает "процессор" продавцов и мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не позволяет этот разговор запомнить. Для этого после тренинговых игр я занудно расспрашивал игроков и по их рассказам пытался понять, чем же они были заняты во время игры, во время делового разговора. Они не были готовы что-то рассказать о ходе своих мыслей, почти не помнили игру, не помнили слова оппонента. Но каждый был готов попытаться описать психологический портрет собеседника - пусть абстрактно, пусть бессвязно, но упрямо, целенаправленно. Так личные исследования показали, что начинающие переговорщики во время деловой беседы перегружены построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить ту главную помеху, которая сама просилась быть обнаруженной. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно. Но ведь психологический портрет мы строим на основе фактов. То есть: сначала мы должны уловить и упорядочить фактуру, а уже потом на ее основе строить психологический портрет, который всегда является трактовкой фактуры, и даже уже не столько трактовкой, сколько - оценкой. Значит, если мы научимся думать не элементами будущего психологического портрета, а фактами, то это позволит нам выиграть время, которое мы раньше сжигали на абстрактные умопостроения. Что ж, пожалуй, это одна из возможностей. Хотя правильнее было бы учиться думать даже не фактами. Ведь мы не шпионы и не разведчики, мы работаем не ради сбора фактуры. Мы работаем ради того, чтобы найти возможности влияния на конкретного челоевка. Так почему не учиться прямо этому? А это тоже возможно. Можете ли вы вспомнить последовательность цветов в радуге? А-а! Вы вспомнили "каждый охотник желает знать"? Ну, а если бы не эта мнемоническая формула? Правда, было бы гораздо сложнее? Вот я пытался запомнить номер новой машины - каждый вечер ставлю авто на стоянку и должен назвать номер охранннику. 7360 - ну как такое запомнить? Потом сообразил: это - 7-360, то есть - семь раз вокруг своей оси! Теперь я никогда не забуду номер своей машины. Если в разговоре с Деревицким вы узнали, что он - бывший геолог, то забудете это уже завтра. Но если вы успели подумать - "Ага! Тогда я ему на следующей встрече расскажу, что тоже в десятом классе коллекцию камушков собирал!" - то теперь вы уже мою первую профессию никогда не забудете. Это - тоже мнемонический прием. Значит, мы с вами наметили политику изменения обучения переговорщиков: чтобы отучить их от абстрактной работы с размытыми психологическими портретами, которая только отнимает мощность "процессора", следует учить обращать внимание на фактуру и во время переговоров учиться думать будущими направлениями, даже стратегиями влияния! Мы устранили всего одну из помех. Но сколько еще тренингов нужно, чтобы научить нас думать по-настоящему быстрее?.. ПЕРЕСМОТР ПРАВИЛ Ужесточение требований и контроля за торговым персоналом кто-то сочтет "антикризисным мероприятием", но, если быть честным, эта внеплановая приборка даже немножко радует. Причина проста: слишком долго продающие подразделения просто-напросто выпадали из-под регулярного надзора владельцев. Учитывая опыт прежних времен остается только пожелать, чтобы это наведение порядка не стало лишь проявлением иссякшего терпения боссов... Для сочувствующих этой теме подсказка - карта для отслеживания ошибок. Все эти проблемы мы подробно комментируем на тренингах Деревицкого, а через пару лет об этом будет дописана книга. ПРОСТО ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ В принципе, продажа - это просто информирование. Единственное отличие от такого "коврового" информирования, каким есть реклама, - это информирование персонализированное. То есть - созданное и произнесенное для конкретного человека. Хотя вполне может продавать информирование и тотальное, а нечто вполне может успешно продаваться и вообще без специальных информационных усилий. По сути, стиль продаж и продвижения определяется только тем, что мы изначально выбрали в качестве доминанты: качество продукта, качество рекламы или качество личных продаж. Формула жестокая, но сквозь ее призму всегда интересно взглянуть на собственный бизнес... ПЕРСОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ Среди возражений, связанных с организацией контакта, можно выделить особую группу, обусловленную персональной несовместимостью покупателя и продавца. В реальной жизни слишком часто встречаются абсолютно не диагностируемые клиентские оговорки, существование которых обусловлено лишь отсутствием или даже невозможностью персонализированного контакта продавца с покупателем. Поскольку наша классификация является алгоритмической, а от ошибок в выборе ситуации и просчетов в совместимости персон мы можем защититься только предварительной разведкой организаций и персон, - по этой причине мы не станем отдельно писывать составные части и дадим в итоге общий алгоритм противодействия, а точнее - в большинстве случаев - лишь профилактики контактного сопротивления. Огромнейшее количество продаж обязано своими неудачами лишь тем, что ЭТОТ продавец в принципе не может продать ЭТОМУ покупателя. Так направь аргументацию на персону, учитывая его досье! Наиболее полный вариант профессионального персонографического досье нам подарил Роман Ронин в монографии "Своя разведка". В этом разделе мы рассмотрим те приемы и трюки, которые обыгрывают персональные особенности того или иного клиента, а привязать этот материал удобнее всего к структуре стандартного досье спецслужб. Кстати, к мастерству продаж стоит отнести и умение торговца определить - это "твой" или "не твой" клиент. Многим это понятие знакомо очень хорошо. Есть клиенты, которым я продам. Но ты им, возможно, не продашь. А есть те, с кем у тебя - все о'кей, а для меня - труба. Как найти определить своего или не своего клиента? Ведь если бы нам удалось найти критерии их отличия, то мы смогли бы не тратить уйму времени на тех, с кем лучше и не связываться!.. Я для этого несколько лет назад потратил уйму времени, заполняя исчерпывающее досье на всех своих ключевых клиентов. Мне страшно повезло - я нашел отличия "своих" от "не моих". Не знаю, какой критерий найдете вы, но для меня им стали взаимоотношения человека с языком. "Мои" клиенты способны чувствовать слово и речь, понимать двусмысленности, строить трехсмысленности, играть каламбурами, пусть на грани фола и пикировки - но они наслаждаются языком! Сегодня, встречая в новом знакомом косноязычие, я бормочу сам себе: "Это - не мой". И теперь мне на "моих" остается больше и сил, и времени. Это "мой" стало уже относиться не только к выбору клиентуры. Это позволяет реже ошибаться в жизни и за пределами бизнеса. Мне повезло. Не знаю, повезет ли вам, и сможете ли вы тоже отыскать критерий принадлежности имярека к "своим". Но - попробовать подумать о подобных критериях - стоит... Работа с пунктами этого раздела может быть разделена на 1. Идентификация или "Я тоже". Тут мы играем на том, что клиент идентифицирует себя с нами. Срабатывает принцип "мы с тобой одной крови - ты и я". 2. Компенсация. Эта группа приемов основано на том, что клиент обнаруживает в персоне продавца те качества, об отсутствии которых он жалеет, которые к его удовольствию компенсируют его недостатки. 3. Оригинальность, эпатаж. Здесь продавец играет не на общности качеств с клиентом и не на том, что радует клиента теми своими качествами, которых не хватает клиенту. Срабатывает скорее то, что мы с нашей экстравагантностью отличаемся от всех других. Тут лучше всего реализуется главный принцип успеха в бизнесе - "Во чтобы то ни стало отличайся!" (с) А.Деревицкий, "Школа продаж", 2008, С.-Петербург, Издательский Дом "Питер" ПЕРВАЯ ОЧЕРЕДЬ АРГУМЕНТАЦИИ Аргументация не может быть константой. И не может быть одинаковой для всех случаев. Ради поиска наилучшей есть смысл попробовать сделать отдельную аргументацию для каждого круга коммерческого ада - от аргументации, нацеленной на секретаря, до последнего раунда для судебного процесса. Но сейчас хочу обратить внимание читателей только на один недостаток аргументации, которую мне приходится наблюдать на каждом тренинге и адресатом которой является именно секретарь. Очень часто на тренингах менеджер по продажам пытается изложить секретарю в трубку те самые слова, которые у него отработаны для персон, принимающих окончательные решения. Но есть смысл помнить, что нельзя покупать встречу для разговора о продаже именно на тех аргументах, с помощью которых ты обычно продаешь свой продукт. Наиболее ярко такие проблемы проявляются на тренингах для продавцов, которые на телефоне сидят лишь эпизодически, а те, которые имеют большую ежедневную практику, проходят этот первый кордон почти беспроблемно. Если ваш продукт обычно продается на встречах, то есть смысл подумать об отдельной и особой аргументации для так называемых "блокеров" - секретарей, заместителей, помощников. Не нужно такую аргументацию окончательно упрощать, но она должна быть "иной"... Два ключевых момента, на которые нужно отыскать ответ: 1. Как лучше себя назвать? То есть - как лучше представиться? 2. Как сформулировать, зачем вас нужно сейчас переключать на Ивана Андреевича (или как там зовут того, кто вам нужен?)? ПЕРВЫЙ РУБЕЖ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ С.Кaрa-Мурзa ("Мaнипуляция сoзнaниeм", М., "Aлгoритм", 2000) пишет о правилах поведения, снижaющих уязвимoсть к вoздeйствию мaнипулятoрoв: "Глaвнoe - прoчувствoвaть и oсoзнaть, чтo мы живeм в инoм oбщeствe, нeжeли рaньшe. Мы пoпaли в джунгли, гдe зa нaми (нaшим сoзнaниeм) идeт oхoтa. ...O мoрaли и гoвoрить нeчeгo. Прoблeмa тeпeрь - тoлькo в бaлaнсe сил и цeлeсooбрaзнoсти тoй или инoй линии пoвeдeния". ПЕТРОВИЧ, ОДИНОКАЯ КРЕПОСТЬ Мы когда-то вместе с ним продавали дверные доводчики - этакие рычажные конструкции, которые тихонько прижимают и прикрывают двери. Это был или 90-й, или 91-й год. Но сказать именно так - "мы вместе с Петровичем делали что-то" - это было бы ложью. Совместное деяние - такое с Петровичем было бы трудно даже представить. Это был не человек, способный общаться и сосуществовать. Это была одинокая крепость. Петрович всегда был сам по себе и сам в себе. В собственных непостижимых мыслях. Он, вроде бы, присутствовал, но как-то отдельно - в какой-то защитной оболочке, в своем постоянном равнодушии. Может быть, лучше сказать - в отдельности своего скафандра. Я знаю, что у него была жена - когда-то случайно встретил его с тихой женщиной. Я знал о его увлечении - он был влюблен в птиц, а больше всего - в своих попугаев. Он учил их говорить. Хотя я до сих пор не понимаю, каким разговорам мог научить столь молчаливый человек. Иногда его поведение раздражало, иногда - надоедало, но чаще он был просто незаметным. Когда-то я видел, как он продает наши доводчики. Мы зашли к хозяину магазина, который сам инициировал приветствие. Потом он сам спросил у Петровича, который монументом устроился на стуле под дверью: - Что-то продаете? - Доводчики. - Какие доводчики? - Для дверей. - На фига они мне? - Доводить двери. - Не надо! - Может и так. - Так что вам надо? - Я доводчики продаю. - Не надо! - Для дверей. - Я сам закрываю двери! - А теперь их будут закрывать доводчики. Сначала меня это смешило, потом я устал и стал тосковать, потом уже с нетерпением ждал окончания этого представления и позорного бегства. Но через двадцать минут сделка состоялась. Хозяин купил шесть наших устройств и даже пошутил: - Когда доводчики кончатся - заходите с чем-нибудь еще! Петрович грустно ответил: - Сейчас есть только доводчики. - А? - переспросил хозяин. - Для дверей, - на той же ноте пояснил Петрович... У него покупали все. В случае возражений Петрович так обещал зайти позже, что возражения сами по себе тихо рассасывались. нажды я у него спросил: - Почему они все покупают? Он ответил: - Доводчики. - Что "доводчики"? - не понял я. - Я им предлагаю доводчики. Для дверей. Чтобы прикрывать двери. Так как не купить? - Но почему же им их надо непременно покупать? Ведь можно же и отказаться!!! - Так это ж доводчики. - Ну и что?!! - Они двери прикрывают... Я б уже купил и сам!.. Сейчас представляю голос его попугая: - Для дверей. Они их прикрывают. Дверные доводчики. Или мы тоже можем брать уроки у птиц? ПОИСКИ "ПИНГ-ПОНГА" В тренинговых играх и, конечно, в живых продажах, есть интересный и печальный эпизод, связанный с переломом инициативы. Мы начинаем игру в куплю-продажу: я, тренер, играю клиента, а мой оппонент, участник тренинга, должен сыграть продавца, поставщика. Несколько вялых фраз с его стороны, мои долгие паузы, и вот уже во всем его поведении ощущается ожидание и нетерпение – "Да когда же этот клиент начнет меня терзать и расспрашивать?!" И когда это, наконец, происходит, то есть когда начинаются мои агрессивные атаки и его рефлекторные попытки обороны, вот тут нервная система оппонента стабилизируется: меня привычно бьют, а я привычно и судорожно защищаюсь. То есть как только начинается этот "пинг-понг" – атаки и импульсивные защитные реакции – тут для игрока заканчивается зона тревоги. Нет, он не обретает покой и вовсе не овладевает разговором, но для него просто прекращается непонятность и начинается привычное избиение. И кажется, что мой оппонент всем своим организмом до начала терзаний только и искал возможность выйти на такой оборонительный сценарий – искал именно такого "пинг–понга". И эта игра ребятам очень нравится: – У нас вот это хорошо!.. – Этим хвалятся все. Почему вы решили, что это для меня важно? – У нас есть еще и вот такое положительное качество... – Это само собой разумеется! А есть ли у вас что-то по-настоящему интересное? – Мы вот этим обладаем и это многим нравится... – Это банально! Я ищу каких-то радикальных отличий! И такие распасы могут продолжаться очень долго. Это, по сути, настоящее издевательство, но игроку так удобно: вытаскивать на свет божий из своих чуланов и кладовок давно затупившиеся инструменты и вяло отбиваться от клиентских атак. Даже сама мысль о том, что продажей может быть иной стиль общения, кажется игроку крамольной и невозможной. Но аргументационный "пинг-понг" без собственной инициативы, без инициативного перелома в переговорном фехтовании, без собственной идеологии проведения контакта – это путь в никуда. То есть – как у всех. Как и у проигравших конкурентов. Беспокоит ли Вас выход переговорного сценария на фазу "пинг-понга"? Успеваете ли Вы заметить собственные шаги, которые ведут разговор на апатичное и поросшее кувшинками вялое русло проигрыша? Достаточно ли в Вас куража и авантюрности для того, чтобы удержаться на стрежне и по-настоящему весело играть переговорным веслом? "ПИШЕМ, ЧТО НАБЛЮДАЕМ..." Играем на тренинге в "наблюдалки". Идут жаркие реставрации игр, а мне так хочется остудить группу и веско, тихо, с выражением прочитать строки Степана Осиповича: "Главное правило, которого следует держаться, заключается в правдивости записей. Необходимо совершенно отказаться от всяких предвзятых мыслей и вносить в журнал только действительные цифры показаний инструментов. Если наблюдения не сделаны, то следует оставить пустое место, но ни в коем случае не вносить предполагаемой величины. Пропуски в наблюдениях не составляют важного недостатка, но непростительно заполнять пустые места воображаемыми величинами. В одном журнале я встретил запись, замечательную по своей поучительности и принадлежащую давно уже, к сожалению, вышедшему в отставку штурманскому офицеру Вудрину, который отметил: «Пишем, что наблюдаем, а чего не наблюдаем, того не пишем». Слова эти стоят, чтобы их вывесить на поучение молодежи в каждой штурманской рубке. Командиры не должны ставить наблюдателям в вину случайные пропуски. Всякое наблюдение, как бы тщательно оно ни было сделано, имеет только известную степень точности, а потому во всех случаях, когда можно вывести величины возможных неправильностей в показаниях инструментов, полезно их указать. Указания на возможную неточность наблюдений не только не уменьшают доверия к цифрам, но, напротив, увеличат его, ибо наименее достоверные наблюдения те, о точности которых совершенно нельзя судить". Это написал Макаров в своем труде «"Витязь" и Тихий океан». Но участники тренинга, увлеченные раундами учебного переговорного фехтования, снова и снова "пишут то, чего не наблюдали" - вместо фактов они снова и снова излагают "психологоческий портрет"... Ах, как это трудно - ради качественных наблюдений отучить переговорщика от параллельного строительства психологического портрета!.. ПИСЬМО КАК ПОВОД Вопрос на тренинге: - Вот вы советуете увеличивать количество контактов. На каком основании можно лишний раз позвонить или встретиться? Отвечаю: - Во-первых, лишний раз - это лишнее. А во-вторых, основания для дополнительных контактов можно делать из воздуха. Может ли быть основанием для звонка ваше письмо? - Может... - А есть ли у вас что-то такое, что можно отправить клиенту для получения повода для дополнительной встречи? Что-то бумажное или электронное есть? - Есть... - Так, может, на самом деле, вы просто ищете обоснования тех причин, по которым не заботитесь об увеличении количества контактов? ЧТО СТОИТ ГОТОВИТЬ ВМЕСТЕ С ПЛАНАМИ ПЕРЕМЕН Первая причина (раньше бизнеса не было, и тренеры, соответственно, были просто не нужны) - потому эта причина и первая, что могло бы быть вполне достаточно уже только этого. Но есть и вторая причина, которую не стоит забывать и сегодня. Разбереся... Когда обществу более остро нужны религии, астрологи, провидцы и прорицатели будущего? В годы стабильности или в проклятые годы перемен? Разумеется, в годы перемен, в годы надломов и кризисов. Тотальная и стремительная коммерциализация общества, уничтожившая тленный застой, и выбросившая в жесткую жизнь привыкших к тепличным условиям граждан, призвала в конце восьмидесятых своих новых глашатаев - родившемуся предпринимательству и бизнесу понадобились собственные шаманы. Я пишу это не в каком-то осуждающем ключе. Сам ведь тренер... Но такое открытие толкает к интересным выводам. Катаклизмы не всегда имеют глобальный характер. Иногда они остро локальны - то есть происходят в одной конкретно взятой фирме. Так вот и в таком случае тоже иногда полезны шаманы. А это значит, что, готовя фирменные потрясения, стоит заранее думать и о тех, кому мы в смутные времена вручим бубен нашего племени. Даже незначительные по мастштабу потрясения могут быть преодолены значительно легче, если вместе с планом новаций мы приготовим и сценарии объединящих бесед у вечернего фирменного костра, и легенды-отмазки, оправдывающие необходимость "немного потерпеть", и гимны выживания, и фольклор, напоминающий о прежних победах. ТОРГОВЦЫ ДОЛЖНЫ ЧИТАТЬ ПЛЕВАКО Судили священника. Преступления были тяжкие. На суде речь защитника Федора Никифоровича Плевако "состояла всего из нескольких фраз: – Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступленитя подсудимый совершил и сам в них признался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед нами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди грехи ваши. Теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грехи. И присяжные оправдали подсудимого". Пусть те менеджеры по продажам, которые не верят в силу слова, читают Плевако. Выше я цитировал предисловие В.И.Смолярчука к чудесному сборнику – Ф.Н.Плевако, Избранные речи, "Автограф", Тула, 2000. ПЛОХОЙ-ХОРОШИЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ? Уже второй раз в жизни встретил в продажах пару, которая идеально сложилась на эффекте "дополнения" и прекрасно работает на этом принципе и сегодня. У них все начиналось с отношений "старший - стажер". Несколько раз вызрели хорошие сделки на том, что "старший" отправлялся к клиенту исправлять переговорные ошибки "стажера". Они взяли такой сценарий на вооружение и успешно практикуют его уже несколько лет. Вообще, в коммерции работа на чьем-то фоне часто имеет смысл. Если нет возможности работать в такой контрастной паре, то есть смысл хотя бы отличаться от всех конкурентов. Это отдельное, с Вашего позволения, мое домашнее задание Вам: в какой-то вечер посвятите раздумия и поиски тому, как внешне, по манерам, по чему-нибудь иному - но чем Вы можете отличаться от конкурентов? ПОДДЕРЖКА СТАТИСТИКИ ПО ТЕЛЕФОННЫМ ПРОДАЖАМ Об этом я на тренингах рассказываю часто - о том, как важна статистика и учет звонков, визитов, выставленных предложений - для понимания динамики и оценки качества собственных продаж. Совсем недавно один из старых клиентов поделился цифрами, полученными в ходе анализа фирменных телефонных звонков. Цифры я не открою, но открытия были сделаны весьма интересные. Больше всего моего знакомого поразил разброс в средней продолжительности телефонных звонков, которые за три месяца сделали его ребята. При одном и том же суммарном объеме продаж наговоренное время отличалось в 8 (!) раз. И дело тут даже не в стоимости междугородных разговоров, ибо моего информатора гораздо больше заинтересовали расходы рабочего времени и поиск отличий в стилистике разговоров. Я верю - ключики к пониманию этих отличий он в итоге найдет. Второе, что привлекло его внимание, это была частотность и разница суммарных усилий для одной продажи в разных клиентских группах, в разных отраслях. Выводы о коррекции направления главных усилий мой знакомый уже сделал. И, наконец, третье: он получил хорошие цифры для мотивации персонала на звонки. По сути он еще раз подтвердил старый тезис о том, что "назойливость рентабельна": - Я получил возможность заставлять персонал сохранять энтузиазм даже при самых неприятных раскладах. А Вы давно не обсчитывали все Ваши дистрибютивные усилия? ПОКРАСКА СЛОВ, РИХТОВКА И ШТУКАТУРКА РЕЧЕВЫХ КОНСТРУКЦИЙ, ПОЛИРОВКА АРГУМЕНТОВ И СМАЗКА ПОДШИПНИКОВ - Мои продавцы активно читают и тренинги им не нужны. - Я тоже всегда удивлялся - зачем люди покупают тренинги? Ведь есть чудесные книжки. То есть в продажах все о'кей, их увеличить невозможно, а чтение продавцов вполне соответствует тому, что вы хотели бы вложить в их головушки? - Ну, не совсем о'кей и не совсем соответствует... Такие диалоги случаются не часто, но в этом конкретном разговоре мой собеседник в итоге выдал совершенно замечательные слова: - Наверное, разница все-таки есть - откуда и через кого пришла информация. Возможно, ваш брат, то есть тренеры - именно этим и берут. Это как краска слов. Слова и фразы, составленные из них, можно покрасить привлекательно. Иногда можно выкрасить так, что хочется повторять и кому-нибудь пересказывать. А можно красить так, что ты ему говоришь-говоришь, а он, как сутулился, так и сутулится, и обувь у него грязная, и в комнате бардак, и мусорное ведро выносит только после крика!.. Хотя, простите, это я о другом... Так вот научиться бы так красить слова, чтобы клиент на них реагировал! Чтоб это звучало так, как никакой дорогой и яркий буклет не напишет! Об этом у нас разговор будет? РЕКОМЕНДУЮ НЕ ШЕПОТОМ У нас с вами профессия - говорящая. Значит, наш инструмент - голос. Сегодня хочу посоветовать мастера, который спас и отремонтировал сорванный голос мне. Это Владимир Багрунов. Вот его сайт - goloslogos.ru. Еще лет семь назад мне повезло попасть на его учебную программу. И теперь я рад, что могу рекомендовать это имя не шепотом. Ах, как полезны некоторые тренинги!..  НЕ "МЫ", А "ВЫ" Золотое правило американской журналистики: американцев в газетах интересуют статьи только об американцах. Но над этим правилом только издеваются только как над американским. Вообще таковы все народы. Пару недель назад экскурсовод в Мюнхене мимолетно пожаловалась на мужа-баварца: - Он однажды даже сказал: "Я объездил весь мир, но происходящее в Германии севернее Дуная меня не интересует". Предпочтение мы-форм очень заметно в тренинговых играх: - Я хотел вам рассказать о наших фигастерах... - Мы производим самые лучшие бурбуляторы... Ловлю и спрашиваю: - Сможете дать то же самое в вы-форме? - Смогу,.. - недовольно ворчит школяр. Особенно остро отличия в эффективности мы- и вы-подходов сказываются при установлении контакта. Проверьте пропорцию ваших расхожих "мы" и "вы"!  НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ Когда-то у меня был тренинг "Нарушаем правила продаж". Сегодня материал той программы распорошен по моим оставшимся тренингам. Но по этой теме я часто скучаю и иногда думаю о том, что ее стоит реанимировать. Дело даже не в том, что в коммерции выигрывает тот, кто нацелен на поиск возможностей для нарушения правил. Дело в том, что такие способности являются хорошим, полезным и вполне тренируемым материалом, которому есть смысл посвятить часть усилий по собственному развитию. Увы, я просто тренер продаж для торгового персонала и мои аудитории гораздо чаще нуждаются не в искусстве "пробираться своей колеей", а в гораздо более простых навыках и в менее сложных знаниях. Но это очень полезное упражнение для любого торговца: 1. Задуматься и составить свод неписанных правил, существующих в его бизнесе. 2. Задуматься еще энегичнее и отыскать эффектные возможности для нарушения каждого из существующих правил. Когда-то я родил совет для рекрутера: "Если хочешь написать хорошее объявление о наборе на работу, то напиши любой текст, а потом вычеркни из него то, что сможешь найти во вчерашней газете о найме. Если что-то осталось - опубликуй и жди лавину соискателей". Торговцу, идущему по тропе одиночкой, в расчете на успех приходится отказываться не только от того, что делают конкуренты сегодня, ему приходится мучительно искать ходы, до которых никто не додумается и завтра. Высоцкий пел - "выбирайтесь своей колеей". Френк Беттджер писал об универсальном правиле успеха в бизнесе - "Во что бы то ни стало отличайся от других"...  ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЕ ИСТОРИИ МОИХ ЧИТАТЕЛЕЙ Час назад выставил пост о нарушении правил, и вот замечательный первый комментарий уважаемой lina-nn: "Некоторое время назад к нам приходил мальчик и пытался продать пылесос. Спрашиваю:  - А чего ты на такую собачью работу пошел - ходить по квартирам, впаривать дорогущие пылесосы? Поди, выслушивать всякое-разное в изобилии приходится... Он отвечает:  - Я приехал из области, искал работу. Одно объявление было напечатано вверх ногами, обращало на себя внимание. Туда и пошел, больше ничего не искал". Отличный пример эффективности нарушения правил! КОГДА ЗАБЕРУТ ДЕНЬГИ? Реальная сегодняшняя история: Человек в кафе прочитал на листочке, приколотом к стене: "Кризис замучил, жена запилила, на работе достали, денег нет! Люди, помогите, спасите!" Человек-читатель отзывчивый (я его хорошо знаю). Поверх записки он приколол тысячу русских рублей. Это было до 3 августа. Купюру пока не забрали. Как вы думаете - сколько она там провисит? КРАСИВЫЕ ЛЮДИ Когда подлетаешь из Магадана к райцентру, в салоне радио торжественно выговаривает: - Мы совершаем посадку в воздушной гавани Северо-Эвенского района поселке Чайбуха! Впервые я попал туда в начале лета 1980 года. И меня поразили снующие в этом первобытном аэропорту необычные и красивые люди. Они были в зеленых противоэнцефалитных костюмах, в болотных сапогах с отворотами, с кабурами револьверов на широких офицерских поясах, с полевыми сумками. Это были местные геологи, с которыми я тогда еще не был знаком и знакомство с которыми ждало меня, студента-практиканта. Эти парни действительно были просто красивы. Свободные манеры, четкие движения, смешинка в глазах и хорошая самоуверенность. Намного позднее в повести Олега Куваева "Печальные странствия Льва Бебенина" мне попался вот такой абзац (Олег Куваев, "Избранное", т.1,: Молодая гвардия; Москва; 1988): "Произошло это в Москве, на людной улице в десять утра два года назад. Беба добирался домой после небольшого загульчика в тесном кругу. Был он похмелен и очень виноват перед миром. Улица была забита народом (когда только люди работают), и магазины были полны людей (а водку с одиннадцати), и Беба был зол на весь мир, и тут он увидел военного. Загорелый, двухметрового роста мужчина рассекал толпу, как водичку, тяжелое тело двигалось невесомо, потому что был он точь в точь атлет в расцвете сил и спортивной славы. Но не это поразило Бебу, а то, что великое множество орденов украшало грудь этого человека, видно, шедшего на какой то официальный прием, и был он в форме полковника ВВС, и на вид никак нельзя ему было дать больше сорока лет. Боковым зрением мгновенно увидел Беба, как оглядывались вслед полковнику ВВС женщины, сторонились мужчины, и Беба стоял, раскрыв рот, как пацан, потому что в этот момент прошло перед ним мальчишеское понятие о славе и правильной жизни. К двенадцати дня Беба жестоко напился, но про картинку эту никому никогда не рассказывал"... В коммерции мне тоже встречались красивые люди. Они есть во всех профессиях. А вы встречали таких?  WWW-QSL ИЛИ САМЫЕ ЛУЧШИЕ ДРУЗЬЯ Понятие "друзья" в системе livejournal как-то девальвировалось. Лично мне очень неудобно не ответить тем же действием человеку, добавившему меня в друзья. "Ты мне, я тебе" - этим просто пропитан наш век... Но какое-то особое отличие авторов тех журналов, которые с интересом читаешь, все-таки быть должно. Думая об этом, я часто вспоминал так называемые "кюэсельки". Вы любительской радиосвязью не увлекались? Еще Виктор Викторович Конецкий писал о них в "Повести о радисте Камушкине": “Кюэсельки” — это карточки радистов-коротковолновиков, там их позывные, фамилия, адрес и рисунок по личному вкусу. На обороте отметка о времени связи и слышимости. У Фёдора Ивановича около семи тысяч “кюэселек”. На французских чаще всего изображены женщины в коротких юбочках и расстёгнутых лифчиках, американцы любят женщин в одних чулках на длиннющих ногах, но, кроме женщин, на “кюэсельках” ещё полным-полно всякой всячины: пингвины, цепи, корабли, льды, шпили, пальмы, орлы, слоны, якоря, города…" Облик у кюэселек был действительно очень разный. Вот тут целая коллекция. В наш электронный век попытка возродить бумажные открытки кажется уже абсурдной. Я решил сделать QSL-картинки тех ЖЖ, которые с удовольствием читаю. Не ждать же, когда это сделают владельцы любимых ЖЖ? А уж если владельцам не понравится, то буду ждать, когда они пришлют мне свои версии - более правильные и более элегантные. Так родилась идея www-QSL. В моей QSL-коллекции всего три карточки. Им я посвятил отдельные страницы своего ЖЖ и вот ссылки на них: Вит Ценев Алекс Левитас Аркадий Лопухов Ради реализации этой идеи я сделал в своем ЖЖ раздел QSL-ссылок. Вы его легко найдете на правом поле всех моих страниц. Ну а если кому-нибудь нужна QSL Деревицкого, то вот тут я для Вас ее уже нарисовал.  Тех, кому идея www-QSL понравится, прошу популяризировать ее в своих журналах! ШЛЯПА НА КРЕСЛЕ Александр Александрович Крон в романе "Бессонница" (Советский писатель; Москва; 1980) дал очень интересный образ: "Один аспирант (ох уж эти аспиранты!) сказал, что Петр Петрович – это та шляпа, которую оставляют на кресле в знак того, что кресло занято". А вы представляете - если такая шляпа вдруг заговорила? Повела собственную партию? Так вот продавец в магазине так меня и спросил: - А вы представляете, что эта шляпа будет говорить окружающим? Молодец! ЧЕМ ТЫ ПОМОГ БЕЗРАБОТНЫМ? Люди безработным помогают. Вот пример - открылся магазин вещей для поиска работы: "Люди всегда ищут работу, которая могла бы позволить им максимально реализовать себя и получить за это максимальную компенсацию. А чаще люди ищут просто достойную себя работу. Поиск работы это тоже работа и так же оценивается по результатам, в достижении которых все средства хороши. Основные средства поиска работы мы все знаем прекрасно: хорошее резюме, рекрутинговая компания, рекомендатели, контакты и т.д. но иногда этого мало... и вот теперь Вы можете получить еще комплект мощного оружия для максимально эффективного поиска работы, которые можно приобрести в нашем магазине. Наши футболки помогут Вам увеличить КПД по поиску работы в несколько раз!" Как вы думаете, что еще должно появиться в ассортименте этого магазина? ОЧЕРЕДНОЙ РАУНД FREELINK О наших акциях вольного размещения саморекламы уже интересно пишут как о "примере реального web 2.0"  :-) Спасибо 1a1! Сейчас мы повторяем наш Freelink, но давайте постараемся избежать описанных на вышеприведенной ссылке недостатков этого дела. Вот две беды из перечисленных там: а) "Многие достойные люди и сейчас живут по Пастернаковскому «быть знаменитым некрасиво» и не станут писать о себе;  б) Не каждый френд готов потратить немного времени на саморекламу. Потому, друзья, отдельно прошу: 1. Станьте красиво знаменитыми! 2. Не ленитесь и не жалейте времени на поиск хороших слов.  Итак, в комментариях к этому посту каждый из друзей Notar'я может смело разместить броское приглашение в собственный журнал! РАЗВЕДКА ШАБЛОНОВ ТОРМОЖЕНИЯ Когда процессор не справляется с контролем переговорного процесса, человек, тормозя, часто сбивается на использование поведенческих шаблонов. О переговорных тормозах мы говорили ранее, например тут, тут и тут. Но поведенческие шаблоны, превращающиеся в личные переговорные сценарии, у каждого разные. Кто-то, тормозя, начинает оправдываться, кто-то - атаковать и проявлять агрессию, кто-то - принимается копаться в формулировках и словах (так часто поступаю я), а кто-то начинает искать иные направления разговорного поиска. На самом деле таких наиболее типичных поведенческих шаблонов, используемых в состоянии торможения, - десятки. Важно ли знать, что будет делать человек, которому мы обеспечили состояние торможения? Еще бы! Ну а как же?! Конечно же важно! Так вот наиболее вероятные шаблоны торможения персоны ради серьезного разговора вполне могут быть разведаны заранее. Механизм такой разведки немного напоминает калибровку глазодвигательных реакций в практике NLP. Для начала вы можете просто попытаться отследить, что делают хорошо знакомые вам люди, когда они теряют контроль за переговорным процессом. Потом можно появившиеся наблюдения проверить, обеспечивая разговор разной степени сложности. Ну а потом вам довольно легко будет управлять своим знакомым, но злоупотреблять этим я вам очень не советую... Да, в профессии переговорщика есть знания разной степени сложности. И если мы сейчас подошли к пределу вашего восприятия, то я просто не советую читать пост под названием "Свобода и импульсы", который только что выставлен в дополнительной рубрике 25h. Вообще я чертовски рад, что у меня есть этот ЖЖ "Notar", в котором можно писать и о таких трюках и фокусах. Для моих обычных тренингов продаж такой материал является непростительно сложным. В тренинге можно заниматься разными темами и совсем по-разному. Деревицкий 15 лет работает в очень узкой нише: он специализируется на тренингах продаж для торгового персонала. Это совершенно особая зона: особый слушатель, особые задачи, особое отношение группы к обучению и особая идеология знаний. Это даже не элемент общей системы бизнес-образования! Тренинги продаж для торгового персонала - это более инструмент корпоративного управления...  ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНО ГОВОРИТЬ ЯЗЫКОМ КЛИЕНТА Пуэр, соцер, веспер, генер, либер, мизер, аспер, тенер. Эти латинские исключения, зазубренные Остапом в третьем классе частной гимназии Илиади и до сих пор бессмысленно сидевшие в его голове, произвели на Козлевича магнетическое действие. Душа его присоединилась к телу, и в результате этого объединения шофер робко двинулся вперед". Помните этот урок Ильфа и Петpова? ВОТ ЗА ЭТО МЫ ЖЕНЩИН И ЛЮБИМ! В ЖЖ "Приметы времени" нашел очень интересную цитату: "Пока мужчины пытались добыть своей семье ужин, женщины в примитивном обществе оставались дома, заботились о воспитании детей, учились распределять задачи и практиковались в вербальной коммуникации. «Мы знаем, что женщины гораздо лучше выражают свои мысли в устной речи, – говорит Моррис. – Это не просто смутное наблюдение – это вывод, основанный на изучении энцефалограмм мозга мужчин и женщин, выполнявших одинаковые вербальные задачи. Пытаясь решить вербальную проблему, женщины используют гораздо более обширный участок мозга, чем мужчины. Это фундаментальное, биологическое отличие в том, как женщина справляется с вербальной коммуникацией" (Мэриан Зальцман, Айра Мататиа, Энн О’Райли «Новый мужчина: маркетинг глазами женщин»). НЕ ХОТИТЕ ЛИ ПРИМЕРИТЬ? У клиента на витринах увидел одеколоны и туалетную воду со сногшибательными названиями - "Жиган", "Гоп-Стоп", "Криминал" и так далее. Продаются эти бренды замечательно, и не могу объяснить, почему для меня эти названия "сногшибательны". Может быть, лично для меня такая продукция более ассоциируется с совершенно иными словами. Но это заставило задуматься. А как бы отнеслись Вы к тренингу "Жиган", к семинару "Гоп-Стоп" и к учебному циклу "Криминал"? Попробуйте примерить такие названия к Вашей обычной продукции!..  ИСТОРИИ ОТ ЧИТАТЕЛЕЙ - "КАК БЕРУТСЯ ЗА ПРОЕКТЫ" Уважаемый CheckiSt написал: "Простите, что комментирую старую запись, просто добрался до неё в txt-notarе, и понял, что мне есть что сказать... Вот по этому поводу история из мира IT, озаглавленная "Как берутся за проекты": Программист - начальнику отдела: Мы не можем справиться с предложенным проектом! Повторяю: НЕ МОЖЕМ! Это потребует полного изменения структуры дерева наследования, а никто в нашем отделе в ней не разбирается. Более того, никто в компании не знает даже языка, на котором это всё было написано, так что даже если кто-то и захочет этим заняться, он просто не сможет. Если Вас интересует моё мнение, наша компания вообще не должна соглашаться работать над подобными проектами. Начальник отдела - руководителю проекта: Проект потребует изменения структуры системы. На текущий момент у нас нет сотрудников, имеющих опыт подобной работы. К тому же, язык нам не очень знаком, так что нам придётся организовать кое-какую переподготовку, если мы возьмёмся за этот проект. Если Вас интересует моё мнение, мы не готовы работать над проектами подобного рода. Руководитель проекта - менеджеру среднего звена: Этот проект подразумевает изменение структуры, а у нас маловато опыта в этой области. К тому же, у нас в компании не так много людей, которые специально обучались таким вещам. Если Вас интересует моё мнение, мы бы смогли справиться с этим проектам, но на это у нас уйдёт немного больше времени, чем обычно. Менеджер среднего звена - менеджеру верхнего уровня: Этот проект подразумевает пересмотр структуры. У нас есть несколько специалистов, которые работали в этой области и ещё несколько специалистов по языку реализации. Они могли бы организовать обучение персонала. Если Вас интересует моё мнение, нам стоит взяться за этот проект, но действовать нужно осторожно. Менеджер верхнего уровня - управляющему: Этот проект даст нам возможность продемонстрировать нашу способность полного изменения структуры существующей системы. У нас есть все необходимые умения и ресурсы, чтобы успешно справиться с проектом. Некоторые сотрудники уже начали обучать других необходимым навыкам в неофициальном порядке. Если Вас интересует моё мнение, мы не должны упустить этот проект ни в коем случае. Управляющий - клиенту: Это как раз тот тип проектов, в которых наша компания специализируется. Мы уже завершили несколько проектов подобного типа для крупных заказчиков. Поверьте, что в этой области именно мы являемся наиболее компетентными. Если Вас интересует моё мнение, мы можем выполнить этот проект успешно и в назначенные Вами сроки... О ПРАЗДНИКЕ И О ПРАЗДНИКАХ От всей души поздравляю земляков! И сегодня, в День Независимости, просто не могу не сказать о роли праздников в нашей коммерческой жизни и борьбе. Среди всех прочих ресурсов нужно осознавать и такие возможности. В любом случае стоит контролировать - достаточно ли праздников получает наш дистрибутивный и сбытовой организм? Без таких самопоощрений есть риск начать воспринимать действительность по-рабски. У вас хватает праздников? Они играют правильную роль в отношениях с клиентами? Кстати, это мой 1001-й пост в Notar'е. Тоже ведь праздник? ;-)  НОВЫЙ РАЗДЕЛ - "ШПАРГАЛКИ" В Notar'е появился новый раздел - "Шпаргалки". Деревицкий шпаргалки любил всегда - и в школе, и на геофаке, и сочинительство свое он когда-то начинал тоже с книги "Шпаргалка агента". Первое поступление в наше шпаргалкохранилище - настенные листовки формата А4, которые являются шпаргалками по борьбе с клиентскими возражениями. ВОЗМОЖНОСТЬ СПРАШИВАТЬ Зацепил комментарий одного из участников тренинга: - Преимущество тренингов в том, что тут можно спрашивать. То есть современным продавцам недостает возможности задавать вопросы. Не те условия, не то отношение, не то понимание важных для человека забросов... Если Вы управляете торговой группой, то стоит чаще проверять, все ли вопросы подчиненных могут до Вас дойти. Это обычная составная часть нашей обычной работы. Вспомните, какие вопросы тревожили Вас, когда Вы только начинали? О чем не удавалось спросить? Какие ответы беспокоили? По моим личным наблюдениям отношения руководителя и подчиненного иногда радикально меняются, если начальник хотя бы иногда отводит тебя в сторону и по-человечески спрашивает: "Слушай, может глупый вопрос, но все ли ты получаешь ответы? Дружище, если будут какие-то вопросы - не комплексуй, подходи и спокойно спрашивай. Я вот и сейчас имею дырку во времени. Как твои дела?.."  ПРЕДВКУШЕНИЕ "ВОЗРАЖЕНИЙ" Этот тренинг будет 29-30 сентября в Московском Клубе Предпринимателей, и вот здесь уже размещен анонс. А теперь, перед несколькими абзацами о тренинге, я расскажу о том, почему автор эту программу "предвкушает". В МКП я читал уже дважды - в прошлом году и нынешней зимой. И уже смело могу заявить, что программы у них радикально отличаются от проводимых во всех иных местах. Да, сюда, как и на иные открытые тренинги, тоже не загоняют, как "загоняют" на корпоративы. Но люди, приходящие сюда, делают атмосферу соверешенно не похожей и на обычную атмосферу открытых тренингов. И вот я предвкушаю эту программу именно из-за ее атмосферы. Атмосфера грядущего "Тренинга работы с возражениями" будет радикально отлична именно от того и потому, что Клуб собирает предпринимателей. Нет-нет-нет! Там собираются - Предприниматели. Именно так - с большой буквы. И если участники тренингов слишком часто огорчают поиском условий, при которых какой-то из изучаемых приемов работать не может, то здесь ищут не помехи, а возможности. Участники тренингов МКП с генетической твердостью и завидным упрямством ищут возможности! Именно так работает та особая жидкость, которая течет в жилах людей, делающих свой бизнес. Мы найдем ключи к тем ситуациям, когда за возражениями стоят боязнь нового, инертность, консерватизм, традиционализм, недостаток знаний, неуверенность в продавце и его советах, нежелание ломать работающую систему и отсутствие полномочий. Все это будет называться "сопротивление изменениям". И в этом раунде группа научиться расписывать собственное противодействие любым клиентским претензиям. Но здесь же нам придется говорить об особых путях выхода на уровень принятия решений в клиентской иерархии, о приемах преодоления железобетонных "блокеров" и о некоторых иных интересных и не декларируемых в программе вещах. Потом мы возьмемся за разработку арсенала против клиентских ценовых претензий. Вы получаете возражения по Вашим ценам? Вообще-то, Деревицкий умудрился собрать 455 техник реагирования на возражения и 180 из них защищают нас именно от атак по цене. Мы с Вами навсегда забудем слово "скидка" и поучимся нормальному торговому творчеству. О, а какие слушателей ждут коварные сюрпризы от тренера!.. Я буду покушаться на святое - на Ваше творчество. Но мне очень важно поделиться мастерством не просто техник противодействия, а - работающих техник реагирования на возражения! Потом нам клиент будет говорить: Не подходит конструкция. Не подходят составляющие. Имеет не тот цвет, вес, размер и т.д. Недостаточно удовлетворяет спрос. Не годится сроком гарантии. Не подходит формой проплат. Не подходит последовательностью выплат. Не в этой валюте. Мы хотим бартер. Не подходит график выплат. Слишком высокие требования к ресурсам. Негде разместить. Слишком мало витаминов. Ест много топлива. Но мы справимся и со всем этим. А вдобавок вооружимся системой жестоких фильтров для выработки рентабельной аргументации. Ведь нам с Вами нужны такие аргументы, которые не будут вызывать возражений, правда? Мы найдем ключи к сопротивлению насыщения. Это на тот случай, если Вам приходится получать от клиентов вот такие отказы: У нас уже есть ваш продукт. У нас уже есть продукт, конкурентный вашему. У нас есть суррогатный аналог, но он нас устраивает. У нас уже есть. У нас есть все, что нужно. Вы просто опоздали. Имеем большой запас. Негде хранить большие запасы. Некуда ставить. Пока еще есть. Зайдите позже. Уже приобрели и в ближайшее время у нас такой необходимости не будет. Потом мы будеи бороться с возражениями эмоционального клиента, а на закуску поищем ключи к обиженному. После всего этого Вам не надо будет снова и снова рассказывать парням, работающим у вас по найму, чем отвечать на каждое капризное "Нет!" Теперь Вы сможете просто посылать вопрошающих к Деревицкому. И на этот случай я подарю Вам очень хорошую шпаргалку. Точнее - очень помогающие материалы. Только пусть это будет сюрпризом... Но наборы трюков - это вовсе не главное. Приемы - это то, что тренеры-неудачники и тупо, и творчески воруют из книги Деревицкого "Школа продаж". Мы с Вами вооружимся особой авторской технологией. Есть нечто, позволяющие научиться не просто выпаливать клиенту в ответ домашние заготовки, а быть свободным человеком и находить возможность остаться адекватным в самом напряженном разговоре. И будет еще один сюрприз. Но об этом я не хочу объявлять слишком открыто и сообщу сейчас только в нашей дополнительной рубрике 25h. Ну и нельзя ведь обойтись без интриги и без нагнетания напряженности? МКП уже пару недель формирует группу. Опоздавших прошу не упрекать меня в том, что я, дескать, не торопил и приглашал на этот тренинг не слишком настойчиво...  ОЙ, ТАК ВЕДЬ СЕГОДНЯ 1 СЕНТЯБРЯ! Утром началось неожиданностью. Сегодня, оказывается, тот самый "День знаний". Улица заполнена белыми фартушками, цветы и жизнерадостная музыка... Я этим был сильно смущен. Бывает так, что живешь в предчувствии, в ожидании какого-то открытия, откровения, в интуитивном ощущении, что вот-вот узнаешь и поймешь что-то очень-очень важное. И вот утренняя новость календаря заставила во всем этом усомниться. Может быть, чувство того, что ты в преддверии какого-то открытия, было обусловлено вот этой близостью сентября, о котором я совсем позабыл? Ну вот наконец-то Дождливый сентябрь. Ну вот наконец-то Прохладная осень... В связи со всеми этими новостями очень хочу пожелать Вам в начавшемся учебном году встречи со Знанием. Это совсем (ну или "почти совсем") не касается знаний коммерческих. Я сейчас о Знаниях главных, вечных, долгожданных, о тех знаниях, до которых мы теперь доросли. Да будут ночёвки теплыми, Сухими спички и порох. Да будут дарованы тропы нам. Да будет нам писем ворох!  "ДЕШЕВКА, КОТОРАЯ ВСЕ УСЛОЖНЯЕТ" Вольный пересказ жалобы клиента: - Мы работаем с сотнями партнеров. С большинством можно работать на предельно простых договорах и просто на нормальном слове. Я имею ввиду порядочность, понимание собственных обязательств. Ну, как раньше говорили - "купеческое слово"... Но всегда есть единицы, которые что-то обещанное не сделают и начинают крутиться, как гадюка между вилами. Они тогда ищут пробелы и слабые места в договорах, пытаются задним числом оговорить совершенно дикие условия. Если коротко, то это дешевка, не способная держать слово. И вот из-за них приходится безумно усложнять договора, предусматривать фантастическую страховку для самого себя, нас просто вынуждают так все усложнять, чтобы не попасть на хитрость редких уникумов. Но избыточные сложности нормальных людей просто отталкивают. То есть эта дешевка все усложняет - и договора, и отношения, и сегодняшний, и завтрашний день...  ИГРЫ В НУЖНОСТЬ Сосед-пенсионер почистил и красит лавочку во дворе. Закурили. Он поясняет: - Дети играют в игры, а старики... Нам ведь тоже нужна иллюзия нужности. Вот решил покрасить. Наверное, из родственных соображений некоторые и славы жаждут: если твое имя потом будут вспоминать, то это тоже иллюзия твоей нужности. На этой человеческой склонности можно играть и в коммерческом общении. Есть особый прием под названием "приподнятие значимости" - это когда мы на установлении контакта задаем вопросы, на которые собеседник отвечает с удовольствием, как знающий эксперт, как человек, умудренный жизненным опытом...  ЭКСПЕРИМЕНТ... Задайте поиск в ЖЖ по слову "агенство". Да-да, именно так. Итогом изыскания будут 15000 страниц. Yandex таких страниц находит 15 миллионов. Вот почему так плохо работают агентские продажи... WEB 2.0 В ИСКУССТВЕ ПРОДАЖ Каждый раз при подготовке тренинга я расспрашиваю заказчика о том, сколь многое в его бизнесе зависит от конкретной персоны на клиентской стороне. Для тех ситуаций, когда от какой-то персона зависит вообще все, существует даже особый тренинг под названием "Персонализация продаж". Но это направление не является чем-то уникальным для мира тренингов. То же самое привлекает все больше внимания и вообще в бизнесе. Интересное подтверждение этому случайно попалось в глаза при чтении статьи о Web 2.0: "одну грань успеха Web 2.0 приоткрывает Уилл Харрис: "Почему же компании Web 2.0 начинают стоить так дорого? Почему MySpace оценен более чем в полмиллиарда долларов, несмотря на отсутствие внятной бизнес-стратегии? Почему предположительная оценка Digg превышает 20 млн., тогда как проект не имеет ни одной идеи о том, откуда должны пойти деньги? Ответ - информация. Маркетинг. Получение подробных сведений обо мне и о вас. Вот где деньги. Есть черта, которая объединяет проекты, подпадающие под понятие Web 2.0: все они с невероятным энтузиазмом собирают информацию обо всех нас - вкусы, предпочтения, привычки, круг знакомств и т. д. Эта информация уже сейчас стоит недешево, а с учетом нынешнего развития интернета можно догадаться, что статистические данные будут только дорожать". А Вы уже успели подумать о том, как с помощью персонализации сделать сильнее Ваш бизнес?  О ВООДУШЕВЛЕНИИ Интересное и глубокое виденье воодушевления есть в монографии под названием "Агрессия" Конрада Лоренца (К.Лоренц «Агрессия». - М., «Прогресс». - 1994): "Древняя китайская мудрость гласит, что не все люди есть в зверях, но все звери есть в людях. Однако из этого вовсе не следует, что этот "зверь в человеке" с самого начала являет собой нечто злое и опасное, по возможности подлежащее искоренению. Существует одна человеческая реакция, в которой лучше всего проявляется, насколько необходимо может быть безусловно "животное" поведение, унаследованное от антропоидных предков, причем именно для поступков, которые не только считаются сугубо человеческими и высокоморальными, но и на самом деле являются таковыми. Эта реакция - так называемое воодушевление. Уже само название, которое создал для нее немецкий язык, подчеркивает, что человеком овладевает нечто очень высокое, сугубо человеческое, а именно - дух. Греческое слово "энтузиазм" означает даже, что человеком владеет Бог. Однако в действительности воодушевленным человеком овладевает наш давний друг и недавний враг - внутривидовая агрессия в форме древней и едва ли сколь-нибудь сублимированной реакции социальной защиты...   В раздражающих ситуациях, которые наилучшим образом вызывают воодушевление и целенаправленно создаются демагогами, прежде всего должна присутствовать угроза высоко почитаемым ценностям. Каждый сколь-нибудь чувствительный человек знает, какие субъективные ощущения сопровождают эту реакцию. По спине и - как выясняется при более внимательном наблюдении - по наружной поверхности рук пробегает "священный трепет". Человек чувствует себя вышедшим из всех связей повседневного мира и поднявшимся над ними; он готов все бросить, чтобы повиноваться зову Священного Долга... Короче, как это прекрасно выражено в украинской пословице: "Коли прапор в'ється, про голову не йдеться"...  ГЛАВНЫЙ ТРЮК, ПОЗВОЛЯЮЩИЙ УДВАИВАТЬ ПРОДАЖИ Заголовок заинтересовал? Ладно, подробнее об этом поговорим ниже. Хотя не верю я, что все читатели доберутся сквозь дебри следующей длиннющей цитаты к объяснению того, что же удваивает наши продажи. На самом деле этот прием не "удваивает" продажи - он их увеличивает в 2,63 раза. Или в 3,14. Но об этом потом, а пока читаем извлечение из "Психологии внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова, М.: ЧеРо, 2001.- 858 с. - Серия: Хрестоматия по психологии): "В зависимости от наследственных задатков и всего предшествующего личного опыта каждого человека интересы отдельных людей бывают необычайно различны, будучи одинаковыми у всех людей лишь в самых общих, основных чертах, соответствующих общечеловеческим инстинктам. Задача педагога-преподавателя состоит в том, чтобы вызвать у школьников интерес к предмету преподавания. Для этого он должен использовать уже имеющиеся естественные интересы их, всячески ассоциируя с ними то новое, что составляет предмет обучения. Джемс рекомендует при этом не избегать никаких, даже самых внешних, связей, чтобы перенести интерес с уже интересного на нечто, до того интереса не вызывавшее. Допустим, например, что ребенок чрезвычайно интересуется всяческими играми в лошадки. Педагог, желая привлечь интерес его к географии, может начать с разговора о том, что с разными лошадьми следует обращаться по- разному, что существуют разные породы лошадей, что разные породы лошадей водятся в разных странах, что в разных странах вообще животные весьма различны, как различны и вообще природа и быт и т. д. Подобным путем первоначально безразличные рассказы о природе других стран станут для нашего школьника интересными сначала благодаря чисто внешней ассоциации с интересной для него игрой в лошадки. Гербарт выяснил общие формальные условия, необходимые для возникновения у нас умственного интереса к чему бы то ни было. Знание этих условий чрезвычайно важно для всякого педагога, желающего овладеть вниманием своих учеников. Выясним их на примере. Представьте себе, что некто приехал в ваш город и объявил доклад, в коем обещал прочесть с начала до конца всю таблицу умножения. Вызовет ли такая тема ваш интерес? Конечно, нет. Не вызовет его потому, что содержание ее (таблица умножения) вам вполне известно, С другой стороны, интереса не вызовет у вас и тема совершенно вам незнакомая (например, тема по какому-нибудь очень специальному отделу высшей математики, если вы высшей математики вообще не знаете). Тот же самый эффект произведет на многих из вас, пожалуй, и тема "О звезде Вега", поскольку эта тема объявляется без всяких поясняющих примечаний. Но ваше отношение к ней резко изменится, как только вы узнаете, что вся наша солнечная система летит в мировом пространстве в некотором направлении, что звезда Вега и есть как раз та звезда в мировом пространстве, по направлению к которой наша солнечная система несется. У вас естественно возникнут вопросы, что это за звезда, а далеко ли она от земли, как движется она сама и др., и вместе с этим у вас возникнет интерес к теме. Интерес таким образом рождается в том случае, когда в новом, незнакомом мы усматриваем нечто нам уже известное, старое или, наоборот, когда мы в старом встречаем нечто новое. При таких условиях у нас всегда рождается потребность в известном согласовании нового со старым, возникают вопросы, а вместе с ними и интерес. В вышеприведенном примере в совершенно для нас первоначально неизвестное представление "звезда Вега" было затем вкраплено нечто нам известное - представление о том, что "солнечная система летит в мировом пространстве к некоторой звезде", что и заставило нас заинтересоваться звездой Вега. Из подобной психологической закономерности, касающейся возбуждения интереса, и вытекает для всякого педагога необходимость строить свое преподавание так, чтобы при переходе от известного к неизвестному, новому ученику всегда давалось бы в этом новом усмотреть нечто ему уже знакомое,- преподаватель должен строить свое преподавание так, чтобы каждый следующий урок был ответом на возбужденные в уме школьника вопросы. В таком только случае преподавание будет интересным, а значит, будет привлекать к себе непроизвольное внимание ученика..." Сознайтесь - прочитали весь текст или сразу перепрыгнули к этому абзацу? Ну да ладно, revenons a nos moutons... Вы оценили, сколь массивным должен быть текст, который привлечет внимание педагога к необходимости зацепить интерес ученика? Ряд развернутых примеров на уровне "лошадки" и на уровне "звезды Вега"... В принципе, задача, решаемая в этом фрагменте, схожа не описываемые в этом тексте задачи: автор пытается привлечь внимание читателя, возможно педагога, к тому, как можно более эффективно привлекать внимание учеников. Но ведь клиенты моих читателей-коммерсантов ничем не отличаются от детей, от педагогов, от потенциальных слушателей лекции о Веге. Значит, привлечение внимания клиентов должно быть похожим на попытки привлечения внимания всех иных людей. Но! Но наши продавцы этого не делают. Они этого не знают. Ибо никто и никогда не пытался качественно, трудолюбиво, старательно и словохотливо привлечь их внимание к тому, как должен привлекать внимание слушателя коммуникатор-профессинал. Им тысячи раз говорили: "Зацепи интерес клиента!" И еще говорили: "Играй на клиентских интересах!" Но никто и никогда не пытался преодолеть нетерпение наших продавцов и столь же крупнокалиберно втемяшить в их головы, как и почему именно так надо все это делать. Если Вы воспитываете торговый персонал, то не бойтесь быть занудным и многословным. Это Ваш крест. Иначе Вас не поймут. Если не пытаться привлекать внимание клиентов столь же эффективно и трудолюбиво, как это было описано выше, то наши продажи не вырастут. Они упадут. В 2 раза. И в 2,63 раза. Или даже в 3,14 раз. И наши продажи ежедневно падают, ибо современный торговый персонал не умеет заниматься "Персонализацией продаж" и не способен пробудить в клиенте ни интерес, ни азарт, ни даже просто прохладное желание. А именно умение пробуждать интерес увеличивает и удваивает продажи. Почти на каждом тренинге я вынужден очень печальным тоном произносить горький приговор: - Друзья, Ваша аргументация не интересна. Она СОВСЕМ не интересна! Она скучна и назойлива...  НАСТОЯЩАЯ ЗАДАЧА ТОГОВЫХ СЛОВ Взрослея, человек привыкает к тому, что иногда он может радикально менять свое отношение к некоторым словам и к тому, что за этими словами стоит. Неоднозначным может быть отношение на разных этапах жизненного пути к очень разным словам: "приключения", "водка", "большевики", "верность", "выгодно" - все это может быть почти противоположным... Взрослея в продажах, человек может менять отношение и просто к словам. Например, однажды он может осознать, что слова в продажах не для того, чтобы рассказывать о товаре. О твоем товаре давным-давно и абсолютно все сказано. На самом деле слова в продажах существуют лишь для того, чтобы понять, как и что стоит рассказывать...  ЛЕЧЕНИЕ НЕВНИМАТЕЛЬНОСТИ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИМ ПОДХОДОМ Деревицкий утонул в книгах по психологии. Я мучительно ищу новые подходы для обучения продавцов и переговорщиков обычной и банальной внимательности. И сейчас в этих книжных волнах иногда радуюсь приятным открытиям. Вот еще одно приятное открытие из "Психологии внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова, М.: ЧеРо, 2001.- 858 с. - Серия: Хрестоматия по психологии): "Наша гипотеза заключается в следующем: наиболее существенным условием устойчивости внимания является возможность раскрывать в том предмете, на котором оно сосредоточено, новые стороны и связи. Там, где в связи с поставленной перед собой задачей мы, сосредоточиваясь на каком-нибудь предмете, можем развернуть данное в восприятии или мышлении содержание, раскрывая в нем новые аспекты в их взаимосвязях и взаимолереходах, внимание может очень длительное время оставаться устойчивым. Там, где сознание упирается как бы в тупик, в разрозненное, скудное содержание, не открывающее возможности для дальнейшего развития, движения, перехода к другим его сторонам, углубления в него, там создаются предпосылки для легкой отвлекаемости и неизбежно наступают колебания внимания. Подтверждение этого положения имеется в наблюдении Гельм-Гольца. Он пишет: "Если мы хотим сосредоточить наше внимание на определенном объекте, то нам необходимо постоянно открывать в нем все новые и новые стороны, в особенности когда какой-нибудь посторонний импульс отвлекает нас в сторону". Эти наблюдения Гельм-Гольца вскрывают самые существенные условия устойчивости внимания. Наше внимание становится менее подверженным колебаниям, более устойчивым, когда мы включаемся в разрешение определенных задач, в интеллектуальных операциях раскрываем новое содержание в предмете нашего восприятия или нашей мысли. Сосредоточение внимания - это не остановка мыслей на одной точке, а их движение в едином направлении. Для того чтобы внимание к какому-нибудь предмету поддерживалось, его осознание должно быть Динамическим процессом. Предмет должен на наших глазах развиваться- обнаруживать перед нами все новое содержание" (полужирный шрифт мой - А.Д.). Наверное, надо объяснить, чему именно я тут радовался. Давно замечаю, сколь приятно отличаются от ровесников те, кто в силу своего образования прошел качественную школу наблюдательности. Конечно, тут бы приложить хорошую статистику. Ее нет, но по-особому выделяются бывшие врачи, практики-археологи, геологи (да-да!) и те работники спеслужб, для которых наблюдательность была частью профессии. Если подытожить собственные наблюдения и размышления, а также находки последнего раунда чтения, то главный воспитательный стержень хороших торговцев предельно коротко можно описать вот так: стоит любой ценой развивать в людях исследовательские черты и на склонности. Если сегодняшние коммерческие политруки это осознают, то на длинных дистанциях, то есть при долгом обучении, преимущества такого воспитания должно быть заметным. Могу только с болью сожалеть, что исследовательские подходы - это вовсе не то, что можно развивать в краткосрочном обучении :-(  CRM ИНАЧЕ "Сегодня предприятия тратят миллионы долларов на внедрение систем управления отношениями с клиентами, чтобы добраться до целевых групп потребителей и "осчастливить" их очередными "специальными предложениями". Однако лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов. Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними - где, когда и как часто". Интересно? Подробнее в этой новой книге Фреда Ньюэлла. Рекомендую!  "ЗВОНИЛИ СО ВСЕЙ РОССИИ" Какие интересные вкусности в LJ попадаются! Вот нашел у ermiak: "Работаю дизайнером в конторе, занимающейся широкоформатной печатью для наружной рекламы. Сижу как-то в офисе, делать нефиг, на ящик приходит очередной спам: «Канализация недорого». Дай, думаю, позвоню, поработаю вместо наших менеджеров. Прочитал горе-ассенизаторам лекцию о пользе рекламы - те задумались, но отказались. Спама от них нет уже месяц. Сегодня не удержался и настроил-таки своего бота, на весь входящий спам отвечавшего коммерческим предложением. К концу дня телефон разрывался - звонили со всей России. Шеф в шоке: «На фига взяли такого дизайнера-админа?! Нам же скоро такими темпами и американские заказы печатать придётся!» КОГДА ПРОДАЖИ "ДАВНО ЗАКОНЧИЛИСЬ" Клиент развел руками: - Мне сложно описать причины такого решения. Просто интуитивное ощущение того, что ребят чему-то надо поучить... Но тренер настаивал: - От понимания этих причин зависит правильный выбор программы. Это может быть все, что угодно. Например, продажи вроде бы происходят, но новые клиенты почему-то стали появляться очень редко... - Во! Раньше даже атмосфера будней была другая! Раньше атмосфера была охитницкая. А теперь они по вечерам рассказывают о том, как днем снова напрасно проверяли пустые капканы и ловушки... Ну вы мне такие слова простите, но я просто не знаю, с чем еще это можно сравнить. - Но обвинить в том, что персонал бездельничает - тоже, вроде, нельзя? День кажется насыщенным, но давным-давно оседланные клиенты почему-то утратили активность. А при таком числе старых заказчиков искать новых уже "немножко западло"... Да и забыли, как это делается? С продажами простились и утонули в дистрибуции? Но дистрибуция почему-то заглохла? От старых клиентов едва-едва капает, но... Теперь заказчик тренинга проснулся окончательно: - Точно! Продажи давно закончились. Парни просто паразитируют на старых клиентах. А как вы догадались? - Да я давно уже не догадываюсь, а просто знаю. К сожалению, для меня встреча с такими группами - слишком обычное дело...  ВОТ КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ! Еще в начале лета эта очаровательная девушка приезжала на мой тренинг на общественном транспорте. А сегодня мы ее поздравляем с новым авто! Правда, это - не благодаря тренингу продаж. За это приобретение свежеиспеченая автохозяйка благодарна совсем другому тренеру :-) Вот что дают тренинги Левитаса! Мои поздравления и ему, и Ларисе! ТЕМА ДЛЯ ИНТЕРЕСНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ У обычных блогов и у блогов коммерческих есть (должны быть?) радикальные отличия. Ошибкой будет попытка сделать успешный коммерческий блог, целиком наследуя опыт популярных "общечеловеческих" журналов. Иным должен быть язык. Наверное, роль самоцензуры авторов коммерческого блога должна быть несколько выше. Иным должен быть дизайн, ибо приходится учитывать некоторые уже сложившиеся фирменные правила и корпоративные традиции. Иными должны быть отношения с читателем. Все-таки главная задача блога, который служит какому-то бизнесу, это способствовать увеличению прибыли. Разумеется, опыт некоммерческих блогов очень важен и интересен, но... А что думаете Вы? В чем еще проявляются отличия?  ДУМАЯ О БЛОГАХ Думая о блогах, о новых возможностях, вообще о блогосфере, поймал самого себя за очередным листанием всего того, что об этом написал Евгений Ющук. Ну и, конечно, додумался до того, чтобы порекомендовать эту тему автора, уже известного моим читателям по всему, что связано с коммерческой разведкой. Почитайте о корпоративных блогах у Евгения Ющука! ВОКРУГ СПЛОШНЫЕ УРОКИ За весну и за лето получил серию писем от коллег-тренеров, смысл которых сводился только к одному: "Если вы отказываетесь от каких-то заказов, отдайте их отработать мне. На любых условиях..." Я вступал в переписку, обнаруживал типичную "кризисную депрессию", пытался как-то утешить. Особенно мне запомнился звонок, который нашел меня в Австрии: "Мне уже плевать, сколько этот разговор будет стоить!.. Возьмите меня на работу!" Представляете этот градус отчаяния? Многим тренерам советовал поднимать тонус просмотром рабочих графиков тех тренеров, для которых кризис не стал периодом безработицы и мертвым затишьем. В предыдущем посте я сделал реверанс в адрес Евгения Леонидовича Ющука, а теперь снова пришла очередь Левитаса. Вот у него на сайте стоит график тренингов: 11-13 сентября - Пермь 16-19 сентября - Екатеринбург 21-22 сентября - Тюмень 24-29 сентября - Сургут 1-4 октября - Нижневартовск 6-7 октября - Иваново 10-12 октября - Владивосток 15-16 октября - Новосибирск 9-10 ноября - Таллинн 17-18 ноября - Барнаул 20-22 ноября - Красноярск 3-5 декабря - Краснодар Сегодня 12 сентября. Вы представляете объем работы, который обеспечил тренеру на ближайшие четыре месяца такой тур по двенадцати городам? Я специализируюсь не на открытых тренингах, а на корпоративных, что организационно несколько проще, но вполне могу оценить, ЧТО надо было сделать для рождения такого графика. Коллеги, не забывайте профессора Преображенского. Помните "где разруха"? Стоит навести порядок в рабочем настроении, и у вас сразу все начнет получаться! Проверено. А уроки успешных трудяг плотными кольцами окружают каждого из нас... ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СПРОСА ДЛЯ ДУРАКОВ В библиотеке у Деревицкого есть особый раздел "Литературные уроки продаж". А сегодня у нас фрагмент, который скоро войдет в этот интересный раздел. Сегодня мы получаем урок от Артура Хейли в его романе "Колеса": "- А почему вы сказали, что владельцы машин любят заниматься самообманом? - спросила девушка.  - Мы это знаем. Такова человеческая природа, - Бретт отодвинулся от стола и качнулся на стуле. - Большинство наших милых граждан Джо, живущих в тесном сообществе, любят броские машины. В то же время они любят считать себя людьми рациональными. Что же происходит? Они себя обманывают. Ведь они даже в мыслях себе не признаются, что побуждает их купить очередную новую торпеду.  - А вам откуда это известно?  - Все очень просто. Если гражданин Джо хочет иметь надежное средство передвижения - а очень многие говорят, что именно этого они и хотят, - то ему следует купить дешевую, простую, экономичную модель без всяких украшательств, какой-нибудь “шевроле”, “форд” или “плимут”. Однако почти все хотят большего - они хотят лучшую машину, потому что проехаться в роскошной машине - все равно что пройтись под руку с аппетитной крошкой или иметь элегантный дом - это греет душу. И тут нет ничего плохого! Но наш Джо и его друзья считают, что есть, - вот почему они себя и обманывают.  - Так, значит, исследование покупательского спроса…  - Это для дураков! О'кей, мы посылаем на улицу дамочку с блокнотом спросить первого попавшегося человека, какой он хочет видеть свою будущую машину. Он тотчас соображает, что должен произвести на нее хорошее впечатление, и начинает перечислять общеизвестные вещи: надежность, расход бензина на милю, безопасность, продажная цена. Если же ответы просят дать в письменной форме, без подписи, он дает такие, чтобы произвести благоприятное впечатление на самого себя. В самом конце в обоих случаях он упомянет про внешний вид машины, а то и промолчит. Однако когда наступает время покупки и этот же самый Джо является в демонстрационную, как раз внешний вид машины - признается он себе в этом или нет - все и решит"...  КАК ПРИЯТНО! Уважаемый deathtiny порадовал в комментариях: "Вступило в действие Ваше наследие... Честно: никогда я не продавал ни продукты, ни услуги столь же яростно и с такой же отдачей, как себя в тот черный месяц вынужденной безработицы. В ход пошла картотека знакомых, бывших партнеров, клиентов, социальные сети, презентационный пакет себя. К каждой встрече готовился по ДЕРЕ-инструментам для "особо важных продаж", каждый вечер психологически заряжался на устойчивость и веру в успех. Как результат - Новый Год встретил не безработным, а в проекте бывшего крупного клиента. Сейчас проект идет к завершению, но продавать себя я не переставал и а) работаю до сих пор, хотя большинство принятых вместе со мной и даже ранее уже сокращены б) оцениваю свои шансы, как 80/20 в пользу того, что смогу без промежутков получить новую работу. Это к тому, что, камрады-читатели - и все-таки ОНО действует!!! Александр, если сочтете нужным - используйте в "отзывах", "промоции" еtc. Реально большое Спасибо за тренинги и публикации!" ИГРЫ АВТОПРОДАВЦОВ Сегодня - еще один урок от Артура Хейли, из его романа "Колеса". Такие фрагменты в художественной литературе мне всегда интересны. Все-таки часть профессии... Было бы приятно, если бы читатели написали, стоит ли продолжать эту тему. Удается ли в таких текстах находить какие-то уроки и Вам? Итак: "В кабину внизу вошла пожилая пара и села за столик; напротив них сел продавец. Они только что отошли от одной из демонстрировавшихся моделей. Адам кивнул, и рука Смоки снова щелкнула рычажком.  — …Право, мы бы очень хотели заполучить вас в качестве клиентов, потому как мистер Стефенсен продает первоклассные машины, и мы счастливы, когда к нам приходят первоклассные клиенты.  — Это очень мило с вашей стороны, — сказала женщина.  — Видите ли, мистер Стефенсен всегда говорит нам, продавцам: “Не думайте о том, какую вы сейчас продаете машину. Думайте, чтобы получше услужить людям и чтобы они вернулись к нам года через два, а может, и еще раз года через два-три”.  Адам повернулся к Смоки.  — Вы в самом деле им так говорили?  — Если и не говорил, — усмехнулся агент, — то должен был бы.  В течение нескольких минут внизу обсуждалась сделка. Пожилая пара никак не могла решиться и ударить по рукам, согласившись заплатить разницу между тем, что им предлагали за их подержанную машину, и ценой новой. У них ведь определенный бюджет, пояснил муж: они живут на пенсию.  — Послушайте, друзья, — в конце концов не выдержал продавец, — как я уже вам сказал, лучших условий, чем те, которые я тут изобразил на бумаге, мы никому не предоставляем. Но поскольку вы люди милые, я решил попытаться сделать для вас кое-что. Я тут впишу одну маленькую скидочку и попробую уговорить босса согласиться, — Ну-ну… — В голосе женщины звучало сомнение. — Мы бы не хотели…  — Предоставьте мне позаботиться об этом, — успокоил ее продавец. — В иные дни наш босс бывает помягче — будем надеяться, что сегодня как раз такой день. Я еще хочу предложить вам следующее: продажная цена…  Словом, в итоге цена сокращалась на сто долларов. Выключая рычажок, Смоки ехидно улыбнулся.  Через несколько минут продавец постучался в дверь кабинета и вошел с заполненным контрактом о продаже в руке.  — Привет, Алекс. — Смоки взял контракт и, представляя Адама, добавил:  — Все о'кей, Алекс, это свой.  — Приятно познакомиться, мистер Трентон. — Продавец поздоровался с Адамом за руку. И, кивнув на кабинку внизу, спросил:  — Вы нас слушали, босс?  — Конечно. Худо, правда, что у нас сегодня не такой день, когда босс бывает помягче? — И агент усмехнулся.  — Да уж, — улыбнулся ему в ответ продавец. — Совсем худо.  Тем временем Смоки внес изменения в цифры на контракте. Затем подписал его и взглянул на часы.  — Ну как, ты достаточно долго отсутствовал?  — Пожалуй, да, — сказал продавец. — Приятно было встретиться с вами, мистер Трентон.  Смоки вышел вместе с продавцом, и они остановились снаружи на мезонине.  Адам услышал, как Смоки Стефенсен громко закричал:  — Ты что это творишь? Хочешь, чтобы я обанкротился, да?  — Послушайте, босс, разрешите я все вам объясню.  — Объяснишь? Кому нужны твои объяснения? Я в цифрах разбираюсь, а они показывают, что я на этой сделке крупно теряю.  В демонстрационном зале многие повернули голову, лица обратились вверх — все смотрели на мезонин. В том числе и пожилая пара в первой кабинке.  — Хозяин, это же такие славные люди. — Продавец говорил так же громко, как и Смоки. — Мы же хотим, чтобы они у нас купили, верно?  — Конечно, я хочу делать бизнес, но это уже благотворительность.  — Я ведь только попытался…  — А может, попытаешься приискать себе другое место?  — Послушайте, босс, может, я еще сумею все утрясти. Они люди разумные…  — Такие разумные, что хотят шкуру с меня содрать!  — Это же я предложил, босс, — не они. Я просто подумал, что, может…  — У нас здесь не обдираловка. Но терять на сделках мы тоже не можем. Ясно?  — Ясно.  Оба по-прежнему орали вовсю. Адам заметил, что два других продавца тихонько усмехаются. Пожилая пара, дожидавшаяся решения вопроса, выглядела явно смущенной.  — Эй, дай-ка мне сюда эти бумаги! — проорал агент. Сквозь раскрытую дверь Адам увидел, как Смоки схватил контракт на продажу и сделал вид, будто пишет, хотя цифры были им уже изменены. Смоки протянул контракт продавцу.  — Большего я сделать не могу. И то я расщедрился только потому, что ты загнал меня в угол. — И он подмигнул — правда, так, что это могли видеть лишь те, кто находился на мезонине.  Продавец подмигнул в ответ и пошел вниз. А Смоки вернулся к себе в кабинет и с грохотом захлопнул дверь, так что звук гулом отдался внизу.  — Настоящий спектакль, — сухо заметил Адам.  — Старый-престарый трюк, а до сих пор срабатывает, — хрюкнул Смоки. Рычажок, включавший микрофон в первой кабине, был по-прежнему нажат; Смоки усилил громкость, увидев, что продавец вошел в кабину, а пожилая пара поднялась со своего места.  — Ах, нам так неприятно! — сказала женщина. — Нам так неловко, что мы поставили вас в трудное положение. Мы бы ни за что этого не допустили…  Продавец смотрел в пол.  — Вы, наверное, все слышали?  — Слышали?! — вырвалось у старика. — Да я думаю, на расстоянии пяти кварталов было слышно. Он не должен был так с вами говорить.  — А что будет с вашей работой? — спросила женщина.  — Не волнуйтесь. Если я сумею сегодня что-нибудь продать, все будет о'кей. Босс-то наш, в общем, неплохой малый. Я ведь вам уже говорил, что люди, которые с нами имеют дело, довольно скоро в этом убеждаются. Давайте посмотрим лучше, что он тут написал. — Продавец положил контракт на столик и покачал головой. — Боюсь, мы вернулись к первоначальной цифре, хотя и эта цифра — неплохая. Но вы видели, я пытался.  — Машину мы берем, — сказал мужчина: казалось, он забыл о своих сомнениях. — Мы и так уже доставили вам немало неприятностей…  — Дело в шляпе, — весело объявил Смоки. Он щелкнул рычажком и опустился в одно из зеленых кресел, указав Адаму на другое. Он достал из кармашка две сигары и протянул одну Адаму; тот отказался и закурил сигарету. — Я уже говорил вам, — сказал Смоки, — что агенту приходится бороться за существование. Но это не только борьба, это еще и игра. — Он проницательно посмотрел на Адама. — Наверно, несколько иная, чем у вас.  — Да, — согласился Адам.  — Не такие штучки-дрючки, как в вашем мозговом тресте, угу?  Адам промолчал. Смоки посмотрел на тлеющий кончик своей сигары и продолжал:  — Учтите: человек, решающий стать агентом по продаже автомобилей, не сам придумывает игру и правила в ней не он устанавливает. Он включается и играет, как принято, — всерьез, как покерист, ведущий игру на раздевание. А вы знаете, что происходит, если вы в такой игре проигрываете?  — Догадываюсь... "  ЗА ЧТО НАС НЕНАВИДЯТ Особой любви от общества торговцы никогда не ждали и никогда не имели, но социум редко прорывало на декларации ненависти. Но вот у Алексея Глазкова созрело и созрело до больших букв: Время Ненавидеть, или Почему Мы Не Любим Продажников Они навязчивы, наглы и нечеловечески упрямы. Они появляются всегда невовремя, ходят в грязной обуви по чистому офису и отнимают ваше время. Они встречают вас заученными фразами в любом магазине. Они говорят вам любую ложь, чтобы заставить принять их ненужные предложения. Они не интересуются вашими проблемами, но хотят, чтобы их проблемы решили именно вы. При этом они считают, что их работа - пуп земли, и без нее экономика просто загнется. Это они, продажники. Мы устали от них. Это из-за них сегодня умение красиво всучить считается важнее умений изобрести, произвести или починить. Это из-за них стимуляция спроса - основной фетиш современной экономики. Это из-за них появляется реклама, которая не работает, маркетинг, которого не существует, и бренды, которые по сути - просто воздух. Чертовы барыги научились получать деньги из этого воздуха, и мы ненавидим жлобский капитализм, высасывающий из людей последние копейки. Ни для кого не секрет (а если для вас это секрет, то сейчас он раскроется), что маркетинг считается сегодня основной составляющей бизнеса. Это гребаный парадокс, какая-то сумасшедшая инверсия причинно-следственных связей: производство товара считается менее важным, чем его продажа. Неважно то, что ты делаешь - важно, чтобы это купили! Миром правят те, кто перепродает. Они, конечно, оправдываются перед нами. “А вы представьте, что вдруг по волшебству разом исчезли все продавцы” - говорят они. - “Очень интересно, как бы вы тогда обеспечивали свою жизнь? Ездили бы на ткацкую фабрику, чтобы покупать одежду себе и своей семье? Ездили бы по крестьянам, чтобы покупать еду? Ездили бы по писателям, чтобы почитать их рукописи, и мчались на бумажную фабрику за туалетной бумагой?”. Это, конечно, справедливые слова. Но, к сожалению, они тоже не работают. И я сейчас покажу, почему. Этап 1. Представьте, что вдруг по волшебству разом исчезли все продавцы. Действительно, вам придется все делать самому: ездить на далекую ферму за мясом и молоком, к местному пекарю за хлебом, к швее за одеждой и сапожнику за обувью, в другой город за нужными инструментами. Многое вы начнете запасать впрок. Бесспорно, это неудобно: вы держите все эти вопросы в голове и тратите на них драгоценное время. Но зато вы можете торговаться, потому что производитель сам назначает цену и лучше всех знает, во что ему обходится продукт. Возможно, позже вы наймете специального человека - закупщика, который будет руководить всем этим и торговаться за вас. Этап 2. Но вот в вашем городе появился один продавец. Может быть, это даже ваш закупщик, который отсоединился и стал работать самостоятельно. С одной стороны, вам это удобно: всю головную боль по закупу, доставке и хранению можно скинуть на другого человека. С другой стороны, вы не можете теперь контролировать его зарплату. Но у вас появляется выбор: поехать к производителю и купить дешевле, потратив силы и время, или же обратиться к купцу, который продает дороже, но сидит рядом. Этап 3. Потом в вашем городе появляются еще два продавца - тоже чьи-то бывшие закупщики. И вот, наконец-то, вам становится удобно! Купцы начинают конкурировать между собой и сами сбавляют цены. Все, что вам нужно сделать - обратиться к тому, кто подешевле. А можно, кстати, еще и поторговаться, погрозив закупить товары у другого продавца. Этап 4. Видя такую картину, все больше и больше закупщиков подаются в свободную торговлю, пользуясь своими умениями и связями. Создается рынок: концентрированная однородная среда, в которой вы можете найти все, что вам угодно, не мучаясь вопросом, как далеко все это производится и как трудно все это добывать. Это заботы торговцев, а не ваши. Идеальная ситуация достигнута: вы можете получить любые вещи, с минимальными сторонними наценками, сконцентрированные в одном месте. Этап 5. Но все это не длится долго. Вы постепенно забываете, где найти прямых производителей, и видите в качестве источника только рынок. А торговцы, в свою очередь, скрывают от вас свои контакты, чтобы вы покупали только у них. Сплоченный рынок - большая сила; продавцы объединяются в картель, договариваются с производителями и становятся единственными дилерами их товаров. Это удобно производителям: не нужно мучаться с розницей, можно производить огромные оптовые партии, выкуп которых гарантирован. Это удобно продавцам: убрав производителя как потенциального конкурента, они могут теперь устанавливать такие наценки, какие захотят. И вот мы получаем следующую ситуацию: производители работают огромными партиями, не отвлекаясь на мелочь вроде вас, а продавцы создают картельный сговор, по которому назначают конечную цену в несколько раз выше своих реальных затрат. Вы отдали власть продавцам, и то, что раньше стоило 3 рубля и несколько часов разъездов, теперь стоит 30 рублей и без вариантов. Этап 6. Но, все-таки, шила в мешке не утаишь. Какие-то продавцы не согласны с ситуацией, какие-то уходят в другие сферы, какие-то от глупости много болтают - и вскоре покупатели понимают, что их наябывают. Поэтому некоторые из них начинают объединяться в более крупные структуры - союзы, холдинги - и пытаются обойти рынок продавца. А поскольку производителю выгодно работать с крупным заказчиком независимо от того, дилер это или конечный покупатель, часть покупателей уходит с рынка и работает с производителем напрямую. Этап 7. Купцам это не нравится. Но давить ценой у них нет никакой возможности, поэтому они начинают давить оборотами, заполняя рынок “своими” товарами. Вскоре они “уходят в народ”: концентрированные рынки отмирают, а вместо них появляются разрозненные точки продаж, равномерно раскиданные по площади города. Это очень неудобно для покупателя, поскольку повторяет ситуацию, с которой все началось: источники товаров рассредоточены, и закупать их, и сравнивать цены очень трудно. Но именно это и надо продавцам: они искуственно создают информационный вакуум и могут более свободно повышать цены, потому что покупатели не видят конкурентов - они сидят не под боком, а как минимум в другом квартале. А чтобы у них покупали все больше и больше, продавцы начинают накачивать спрос. Этап 8. Появляется теория стимуляции спроса, цель которой - заставить покупателя купить продукт. Появляется реклама, как специальный канал прямой стимуляции. Появляются бренды, как заменитель настоящей информации о качестве и стоимости товара. Появляется маркетинг, как сборник методов по управлению покупателями. Появляется целая индустрия упаковки и дизайна. И все это - для того, чтобы оправдать наценку продавца и заставить нас покупать как можно больше. Что мы получаем в итоге? И вновь, как и на первом этапе, вам придется все делать самому: ездить в один супермаркет за едой, в другой за одеждой и обувью, в третий за нужными инструментами. Вновь многое вы запасаете впрок, потому что никогда не понятно, будет завтра в продаже этот же товар, или его заменит новый, “еще лучше, чем обычный”. Вам вновь приходится держать все эти вопросы в голове и тратить на них драгоценное время. НО! Теперь вы имеете дело не с прямыми производителями, а с целой индустрией нае**лова и армией специально обученных людей. Поэтому вы уже не можете торговаться, не можете выбирать самую лучшую цену, ваши мозги замусорены псевдополезной информацией, а в голове смешаны сотни марок и брендов. Мы кормим их своими деньгами. Как минимум половина любой уплаченной вами цены - это наценка посредников. Как минимум половина проблем с купленными вами вещами - это их вина. И вы ничего, абсолютно ничего не можете с этим поделать. Мы устали от них. Это из-за них сегодня умение красиво всучить считается важнее умений изобрести, произвести или починить. Это из-за них стимуляция спроса - основной фетиш современной экономики. Это из-за них появляется реклама, которая не работает, маркетинг, которого не существует, и бренды, которые по сути просто воздух. Чертовы барыги научились получать деньги из этого воздуха, и мы уже ненавидим жлобский капитализм, высасывающий из людей последние копейки. Миром правят те, кто перепродает. Вы еще не подумываете сменить профессию? С уважением, Алексей Глазков.  КАК ПОБЫСТРЕЕ ОТДЕЛАТЬСЯ ОТ НАВЯЗЧИВОГО ТОРГОВЦА Президент Московского Клуба Предпринимателей Людмила Лунькова делится примером из личной жизни: Очень важно, как отвечать. Можно и с первого раза отделаться. И даже не посылая. Вот я, например, иду на днях домой: поздно, холодно, настроения нет вообще (хоть и редко, но и так бывает). А в руках несу три дощечки разного цвета (подбираю цвет для окон в доме). Тут слышу сзади топот. Думаю: «убьют -хорошо», но сзади подбегает мужик и кричит: «Девушка, можно с вами познакомиться?».. А у мужчин ведь как - если да, то да. А если нет - значит, два раза да. А мне сейчас лучше б убили, чем знакомиться. Как отделаться?.. И тут мужик мне сам подсказывает: «Ой, а что это у вас в руках?» И я нахожусь: «Это?.. Да вот, на гроб подбираю. Вам какой цвет больше по душе?..» Ну, и куда-то он быстро исчез...  КАК "ПРОРВАТЬСЯ" ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ? Периодически люди разных специальностей, желая поговорить с топ-менеджерами предприятия, сталкиваются с барьером из секретарей. Как правило, по телефону, реже - при посещении офиса. Специалисты конкурентной разведки относятся к числу тех, кто достаточно часто сталкивается с подобной проблемой. Вопрос о том, как преодолеть секретаря и выйти на контакт с топ-менеджером, обсуждался на интернет-форуме специалистов конкурентной разведки. Вот наиболее интересные варианты, присланные для читатетелей Notar'я уважаемым Евгением Ющуком.  ПРОСТО ТРЕНЕР ПРОДАЖ Снова заглянул к старому клиенту и хорошему товарищу и снова попросил. С такой просьбой я к нему когда-то уже обращался. Мы побаловались кофием и вместе прошли по моим www-ресурсам. Он спросил: - Тебе снова сказать, чего я ждал бы от автора всех этих строк? - Это можешь не говорить. Сейчас мне нужно иное. Ведь мы уже давно можем говорить безо всяких лишних сложностей? - Так что ж тебе надо теперь? - Ты посмотрел все это... Не пора ли мне снова повторить то, что я делал несколько лет назад? - Да. Это стоит сделать опять. Хватит загадок. Как и шесть лет назад, снова по совету моего старого товарища и клиента я желаю объявить моим дорогим читателям: - Наши беседы на моих сайтах и в "живых журналах" иногда могут быть излишне сложными, но я зарабатываю хлеб гораздо более простым делом. Я делаю корпоративные тренинги продаж для торгового персонала. Это - моя профессия. Не стоит ждать большего, я и сам иные задачи не очень люблю, но корпоративные тренинги продаж для торгового персонала я делаю уже пятнадцать лет и умею это делать хорошо. Об этом я пишу книги, об этом делаю ежедневные записи в моих www-журналах и именно это является тем, чего Вы можете ждать от Деревицкого - качественных тренингов для Вашего торгового персонала. Я - просто тренер продаж, а мои сайты и журналы - это лишь поддержка участников моих тренингов. Ведь надо же им иметь под рукой то, на чем можно расти...  К ЧЕМУ БЫЛ ЭТОТ ПРИМЕР "ПЯТИМИНУТКИ НЕНАВИСТИ"? В комментариях к теме "За что нас ненавидят" были и другие интересные комментарии, но вот уважаемый dankogan спросил: "К чему был этот пример "пятиминутки ненависти"?" Вероятно, хороший торговец должен учитывать и те гадости, которые о нем говорят. В связи с этим вопрос: - Что можно учесть на этапе аргументации, о чем можно сказать дополнительно, что можно сделать и как стоит себя повести, чтобы нейтрализовать и сделать невозможными и неуместными такие настроения? Например, есть торговцы, которые активно подчеркивают то, что они "не спекулянты, а производители". Есть те, кто по-особому поднимает свою цену пояснением того, что они кропотливо выбирают для нас на рынке "самые лучшие зерна"... Размеется, это стоит делать не всегда, а лишь тогда, когда можно ожидать атак и негатива по всем перечисленным в той "пятиминутке" направлениям. Но как бы могли работать на упреждение Вы? ОБИДНАЯ ПОПУЛЯРНОСТЬ "ПРАКТИЧЕСКОЙ ГРАММАТИКИ" В августе и сентябре прошла небольшая серия тренингов, объединенных одной общей черточкой - заказчик выбирал мою "Практическую грамматику телефонных продаж", мы начинали работать, потом обнаруживали, что проблемы его персонала обсуловлены вовсе не пробелами в "телефонном образовании", а обычным неумением продавать, и - скатывались к тренингу по классическим ступенькам продаж. Кстати, именно по этой причине "Практическую грамматику" я совсем убрал из общего перечня тренингов на всех моих сайтах. Сейчас ее можно увидеть только как запланированную в открытом виде в Московском Клубе Предпринимателей (МКП). Очень странная и необычная программа - ее слишком часто выбирают "не по размеру"... Вообще, начиная с середины лета спрос на тематику телефонных продаж сделал резкий рывок. Об этом заказчики спрашивают все чаще. Наверное, это одно из отражений и преломлений кризиса... Я с удовольствием встречусь с Вами на наших "телефонных студиях" в МКП, но хочу привлечь внимание читателей вот к чему: слишком часто наши проблемы кажутся нам имеющими более крупный калибр, хотя обусловлены очень мелкими бедами. Иногда все дело в том, что "просто лень". Наверное, это еще одна иллюстрация к принципу "лезвия Оккамы", в популярной форме - "Не следует множить сущее без необходимости..."  РВАТЬ ЭТОТ ШЕЛК ДРУГ У ДРУГА ИЗ РУК! На днях уважаемый Павел Титов (titov) написал в комментариях: "У Эмиля Золя половина «Дамского счастья» про продажи, правда, про розницу..." Большое спасибо Павлу, а мы с его подачи сегодня узнаем, как можно заставить покупателей "рвать шелк друг у друга из рук": "- Итак, решено, - сказал он, - расцениваем шелк по пять франков шестьдесят… знаете, это ведь почти себестоимость.  - Да, да, пять шестьдесят, - поспешил согласиться Муре, - а будь я один, я бы распродал его в убыток.  Заведующий отделом добродушно рассмеялся:  - Я только об этом и мечтаю… Это утроит продажу, а единственная моя задача - побольше выручить…  Зато Бурдонкль не улыбнулся; его губы были сжаты. Он получал процент с общей прибыли, и понижать цену было не в его интересах. Ему как раз и было поручено наблюдать за расценками и следить за тем, чтобы Бутмон, уступая единственно желанию продать побольше, не продавал со слишком маленькой прибылью. К тому же Бурдонкля вновь охватили сомнения: все эти комбинации, затеваемые с целью рекламы, были выше его понимания. Поэтому, собравшись с духом, он возразил:  - Если мы пустим его по пять шестьдесят, это все равно, что продавать в убыток, потому что нужно же покрыть накладные расходы, а они не пустячные… Его везде стали бы продавать по семь франков.  Тут Муре вспылил. Хлопнув рукою по шелку, он запальчиво воскликнул:  - Ну и прекрасно. Я просто хочу сделать подарок нашим покупательницам… Право, дорогой мой, вы никогда не научитесь понимать женщин. Подумайте только: ведь они будут рвать этот шелк друг у друга из рук!  - Еще бы не рвать, - перебил его компаньон, не унимаясь, - но чем больше они будут вырывать его, тем больше мы потеряем.  - Мы потеряем на товаре несколько сантимов, не спорю. Ну и что же? Подумаешь, велика беда! Зато мы привлечем сюда толпы женщин и будем держать их в своей власти, а они, обольщенные, обезумев перед грудами товаров, станут, не считая, опустошать кошельки. Все дело в том, дорогой мой, что их надо распалить, а для этого нужен товар, который бы их прельстил, который бы вызвал сенсацию. После этого вы можете продавать остальные товары по той же цене, что и в других местах, а покупательницы будут уверены, что у вас дешевле. Например, тафту «Золотистая кожа» мы продаем по семь пятьдесят - и по этой цене она всюду продается, - но у нас она сойдет за исключительный случай и с лихвой покроет убыток от «Счастья Парижа»… Вот увидите, увидите!  Он воодушевлялся все больше и больше.  - Поймите же! Я хочу, чтобы за неделю «Счастье Парижа» перевернуло весь коммерческий мир. Ведь этот шелк - наш козырь, он выручит нас и прославит. Все только и станут говорить что о нем; серебристо-голубая кайма будет греметь по всей Франции, из конца в конец… И вы услышите неистовые вопли наших конкурентов. У мелкой торговли будут снова подрезаны крылья. Всех этих старьевщиков, подыхающих в своих погребах от ревматизма, мы окончательно вгоним в гроб!"  СПОСОБНЫ ЛИ ОНИ ДУМАТЬ? Задача этого тренинга была совсем простой. Так иногда бывает, что заказчик выбирает стандарный тренинг, но мы вместе приходим к тому, что программа должна решить какие-то необычные задачи... Заказчик говорил: - Вот вы говорили о нежелании персонала думать. Это есть,. Это остро и больно. А давайте сделаем такой тренинг, в котором вы попробуете сделать все, чтоб заставить их думать. Стоп-стоп! Дайте же договорю! Я понимаю, что заставить их всех думать - это просто невозможно. Но меня интересует иное. Меня интересует их сопротивление форсированным усилиям, заставляющим думать. Ведь сопротивляться они будут по-разному? Вот я очень хочу понаблюдать именно за этим... И была стандарная программа. И была она буквально перенасыщена придирками: - Почему ты сказал так? - Почему спросил об этом? - Зачем напомнил это? - Как на этого человека можно повлиять? - Как узнать о том, как на него влиять легче? - Как проверить гипотетические направления влияния? - Почему он ответил так? - Что может прятаться за этими словами? - Как проверить - что именно пряталось? - Как замаскировать наши попытки такой проверки?.. Потом заказчик изложил мне собственные выводы: - Если я когда-нибудь найду такого, кто будет соответствовать всем моим требованиям, - буду платить ему вдесятеро больше. Но главное мое открытие в ином. Меня ошеломило то, что требования по своему смыслу - совсем обычные и рядовые, но парням до соответствия такому уровню - как до неба!.. Что же так обесценило нашу работу?  ПЕРЕГРУЗКА МНОГИХ ФАКТОРОВ В последнее время много думаю о сложной работе торговца и переговорщика, о перегрузках во время коммерческого разговора, о том, как такую работу можно упростить или, хотя бы, упорядочить. Из-за этих дум пришли и неожиданные воспоминания. В 1980 году я студентом-практикантом работал в Анункунском геологическом отряде на юге Колымы. Весь сезон нас и нашу работу изучала бригада психологов из Ленинграда. Ты лезешь в гору, тянешь тяжеленный рюкзак, стучишь молотком, наспех делаешь заметки в полевом дневнике. Потом наконец-то сел, достал тот дневник уже для более подробной работы, закурил, а писхолог тянется к тебе со своими тестами. Определить на многочисленных рисуночках компасов направление на север, что-то посчитать, нарисовать какой-то значок. А еще меряет давление, считает пульс и удовлетворенно выговаривает итог: "Очень хорошо. Давление растет, пульс учащается..." Если сравнить, то работа геолога в поле чем-то очень похожа на работу переговорщика. Там ты тоже должен был контролировать несколько миров: свое движение сквозь ландшафт, медвежью угрозу, ориентирование, передвижение спутника, показания радиометра, соотношение компаса и карты, горные породы, остатки ископаемой фауны, рудная минерализация и так далее. С каждым годом становилось все легче. Легче становилось не физически, но начинали работать самостоятельно приобретенные навыки. Самостоятельно - ибо никто нас этому не учил. Я имею ввиду - никто не учил тому, как одновременно контролировать ту охапку разных и контрастных миров... Во время делового разговора проблемы аналогичны. Но теперь мне приходится учить мастерству одновременного контроля за несколькими измерениями и отражениями реального делового мира - мониторинг разговора, состояние собеседника, базовые задачи, учет свидетелей, поправка на особые обстоятельства, держать под контролем планы следующей встречи, отреагировать на входящий телефонный вызов, а еще... А еще ответить на тот его вопрос, который из-за перегрузки я просто не разобрал... Некоторые секреты есть. О них я рассказываю на тренингах. Но каждый следующий шаг делает изучение этой темы все более интересным! И интересно, а работают ли над этим не только тренеры продаж, но и профессионалы-психологи? Уверен, должны работать, ибо бывшие геологи тут не очень уместны...  СВЯЗЬ ВНИМАНИЯ С КРУГОЗОРОМ Я уже описывал одно из приятных открытий, сделанных при чтении "Психологии внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова, М.: ЧеРо, 2001.- 858 с. - Серия: Хрестоматия по психологии). А вот еще один весьма интересный фрагмент, который звучит для меня по-хорошему и оправдательно. Поясню... При наблюдении за тренинговыми играми и созерцании бессилия учеников иногда бывают ощущения, напоминающие классовую или иную вражду. Ну почему же они ничего не слышат? Как уже через две минуты они ничего не помнят о собеседнике? Почему ничего не успевают понять? Как, чем и из чего эти ребята сделаны?! Но потом открываешь вечерний том и читаешь: "Один человек схватывает одновременно целый ряд происходящих вокруг него разнородных явлений и соответствующим образом реагирует на них, тогда как другой в каждый данный момент способен сосредоточиться только на одном каком-нибудь объекте, иначе его восприятия будут ошибочными и неполными. Во время разговора с университетским профессором Сергей Кознышев, обладавший широким кругозором и значительным объемом внимания, мог, не теряя нити разговора, становиться одновременно на точку зрения Левина и понимать его своеобразные реплики, тогда как более "узкому" профессору это представлялось всегда гораздо более затруднительным ("Анна Каренина"). Объем внимания находится, несомненно, в самой тесной связи с тем, что называют обыкновенно "кругозором" данного человека, т.е. запасом его сведений, широтой понятий, обилием доступных ему точек зрения и т.п. Чем шире кругозор данного человека, тем больший круг явлений может привлечь к себе его внимание и тем больше фактов способен он уловить и оценить одновременно. Приведенный выше пример из "Анны Карениной" подтверждает это предположение..." И после таких строк "успокаиваешься". Ведь ничего особо страшного и нет. "Эти парни и девочки - такие же люди, но только с немножко ограниченным кругозором..." Это уже даже не ирония. Это сарказм. И это наиболее тяжелая беда современного торгового персонала - острейшая узость кругозора, которой обусловлено катастрофический недостаток внимания!..  ПОДСЛУШАННЫЙ "УРОК" Мы вместе ехали. Я читал снизу, а на верхней полке купе беседовали два торговых агента. Как я постепенно понял, оба работали в фирме, торгующей строительными материалами. Один из агентов спросил у второго: - Ну так а как мне звонить и как предлагать? Второй со знанием дела инструктировал: - Названия фирм и телефоны тебе дали. Звонишь и спрашиваешь: "Вам стройматериалы нужны?" А дальше - по обстоятельствам. Первый оказался скептиком: - А если скажут, что не надо? - Ну, значит, им и не надо. У тебя ж телефонов еще целое море в распечатках. Но первый был скептиком и в скептицизме: - А если врут? Ну, то есть, если трубку взяла какая-то левая девочка или дядя не в теме? - Ну так ты же по ответу сможешь явную ложь почувствовать? У первого на этом вопросе запас здорового скептицизма закончился: - Ну, вранье ведь чувствуется всегда!.. За свою жизнь я слышал очень мало вагонных инструкций по техникам телефонных продаж строительных материалов. Но Вы представляете, что будет, если Ваши продавцы вот так консультируют друг друга? Поверьте: наши продавцы консультируют друг друга именно так!..  ЧТО БУДЕТ ДАЛЬШЕ? ДАЛЬШЕ БУДЕТ СООБЩЕСТВО OS Одной из причин закрытия дополнительной рубрики 25h стало ограничение на число друзей - в LJ оно не может превышать 2000. После совещания с читателями Деревицкий принял решение о том, что "новая расширенная зона чтения" будет теперь не серией публикаций для ограниченной группы читателей, а сообществом. Его названием будет "OtherSales", а сокращенно - OS. В рубрике 25h главной темой были попытки найти 25-й час для наших продаж. В сообществе OS мы будем говорить об "иных продажах" - о продажах, построенных на отличиях. О "продажах иначе" можно говорить долго. Я об этом рассказываю уже больше 15 лет... Все подробности о сообществе OS - в этом самом новом сообществе. P.S. Сразу после публикации этого поста посыпались заявки на присоединение к сообществу от тех, кто забыл выполнить пункт 2 и не разместил в своем ЖЖ ссылку на Notar. Такие заявки я просто удаляю. И простите, но о таких отклоненных заявках писать заявителям я просто не имею ни возможности, ни желания. НОВОЕ СООБЩЕСТВО OS НАЧИНАЕТ АКТИВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ В сообществе OS вышли первые публикации: "О кухне" - в некоторых бизнесах кухня волшебна, а в некоторых она очень неприятна. Но это одна из возможностей отличаться от конкурентов. Тем более, продажи можно делать прямо на этой самой кухне...  "Именные игры" - имя идеально подходит для начала разговора о том, как можно отличаться в продажах. В принципе, как раз для отличия имя и существует. И в коммерции, и в жизни. Напоминаю, что этот ресурс создан для того, чтобы разгрузить главный "живой журнал" Деревицкого под названием Notar и дифференцировать доступ к его материалам. Главной темой этой площадки будет всего одна тема - здесь мы будем говорить об "иных продажах", то есть - о продажах, построенных на отличиях. О "продажах иначе" можно говорить долго. Я об этом рассказываю уже больше 15 лет....  Вот информация о том, как можно вступить в сообщество. P.S. Не надо в комментариях под этой записью сообщать о предпринятых Вами действиях. Надо пройти по ссылке в предыдущем абзаце и пунктуально выполнить ВСЕ нужные процедуры. ПРАВДИВЫЕ СКИДКИ Это совсем недавно было в одном из обучавшихся автосалонов. Именно эта жалоба ребят заставила меня отыскать на книжных полках Хейли - я искал фрагмент, который хорошо помнил, ну и заодно перечитал сам роман. Что за жалоба сподвигла меня на эти труды - Вы легко поймете в следующей большой цитате. Очень советую взять на вооружение. И - не только в продаже авто. Итак, берем уроки у Артура Хейли ("Колеса"): "Болезненного вида человек с квадратной челюстью только что вошел с улицы и, даже не взглянув на выставленные машины, принялся торговаться с продавцом. Человек этот отлично знал, какую машину он хочет; явно было и то, что он уже побывал в других местах.  В руке он держал карточку, которую и сунул под нос продавцу; тот отрицательно покачал головой. Смоки направился к ним через зал. Адам встал так, чтобы все видеть и слышать.  - Разрешите взглянуть. - Смоки протянул руку и ловко выдернул карточку из пальцев человека с квадратной челюстью. Это была карточка агента по продаже автомобилей с нацарапанными на обороте цифрами. Вежливо кивая головой, чтобы все выглядело уважительно, Смоки принялся изучать цифры. Никто не представил его покупателю: авторитетный вид Смоки, борода и синий шелковый пиджак выдавали в нем хозяина. Смоки перевернул карточку, и брови у него поползли вверх. - Агент по продаже автомобилей в Ипсиланти. Вы там живете, приятель?  - Нет, - ответил человек с квадратной челюстью. - Я люблю заглядывать в магазины в разных местах.  - А заглянув, просите дать карточку и указать разницу в стоимости вашей подержанной машины и новой. Так? Тот кивнул.  - Будьте другом, - сказал Смоки. - Покажите мне карточки всех агентов, каких вы обошли.  Человек с квадратной челюстью заколебался, затем пожал плечами. Почему бы и нет? Он вытащил из кармана пачку карточек и вручил Смоки, который с ухмылкой их пересчитал. Карточек - вместе с той, что он держал в руке, - оказалось восемь. Смоки разложил карточки на стоявшем неподалеку столике и вместе с продавцом склонился над ними.  - Самое меньшее с вас просят две тысячи долларов, - объявил продавец, - самое большее - две тысячи триста.  - Дай мне нашу бумагу, - протянул руку Смоки. Продавец передал ему листок; Смоки взглянул на него и вернул обратно.  - Вы, наверное, хотите, чтобы я тоже дал вам карточку, - сказал он человеку с квадратной челюстью.  - Ясное дело.  Смоки достал свою карточку, перевернул ее и что-то нацарапал на обороте.  Человек с квадратной челюстью взял карточку, затем быстро взглянул на нее.  - Тут сказано - полторы тысячи.  - Славная круглая цифра, - лишь подтвердил Смоки.  - Но вы же не продадите мне машину за такую сумму!  - Совершенно верно, приятель, не продам. И при этом кое-что скажу. Ни один из тех, чьи карточки у вас в руках, тоже вам не продаст за ту сумму, что стоит на обороте. - Смоки сгреб со стола карточки и одну за другой стал возвращать покупателю. - Пойдите в этот магазин, и вам скажут, что сюда не включен налог. Вот сюда не входит стоимость дополнительного оборудования, а может быть, и налог тоже. Здесь вот - не учтен процент с предварительных расходов агента, стоимость номерного знака и еще кое-что… - Он прокомментировал таким образом все карточки и наконец дошел до своей. - Что до меня, то я не включил стоимость колес и двигателя: об этом можно будет поговорить, если вы вернетесь с твердым намерением сделать покупку.  Человек с квадратной челюстью был сражен.  - Это старый трюк, приятель, - сказал Смоки, - предназначенный для покупателей вроде вас, и называется он “Чтоб вернулся!”. - И неожиданно спросил:  - Ну, так вы мне верите?  - Угу. Я вам верю.  - Вот видите, только девятый агент - вот здесь и сейчас - впервые сказал вам все по-честному, впервые выложил вам все как оно есть, - приканчивая покупателя, сказал Смоки. - Верно?  - Да, пожалуй, вроде так, - нехотя согласился тот.  - Вот так мы здесь торгуем. - Смоки по-дружески обхватил человека с квадратной челюстью за плечи. - Значит, теперь, приятель, вам дан старт. А сейчас вы объедете всех этих агентов и попросите их назвать другую цену - настоящую. - Мужчина поморщился; Смоки сделал вид, что не заметил этого. - А потом, когда захотите, чтобы с вами говорили по-честному, чтобы вам назвали цену, заплатив которую, вы можете выгнать машину на улицу, возвращайтесь ко мне. - Агент протянул мясистую руку. - Желаю удачи!  - Постойте-ка, - взмолился человек с квадратной челюстью. - А почему бы вам не сказать мне сейчас?  - Потому что вы еще не дозрели. Потому что мы с вами пока будем только зря терять ваше и мое время. Человек помедлил лишь секунду.  - Нет, я уже вполне дозрел. Так какая же, по-честному, будет ваша сумма?  - Выше любой из этих фальшивок, - предупредил его Смоки. - Но в мою сумму будут включены дополнительные приспособления, налог, проценты, номерной знак, бак горючего - все, что положено.  Через несколько минут они сошлись на сумме в две тысячи четыреста пятьдесят долларов".  УЛЫБКА ОТ SILFLINT Уважаемая silflint прислала фрагмент из Набокова по вчерашней теме улыбок: "У Лолиты была для чужих совершенно очаровательная улыбка, - мохнатое прищуривание глаз и милое, мечтательное сияние всех черт лица, - улыбка, которая ничего, конечно, не значила, но которая была так прекрасна, так самобытно нежна, что трудно ее объяснить атавизмом, магической пеной, непроизвольно озаряющей лицо в знак древнего приветственного обряда (гостеприимной проституции, скажет читатель погрубее)"...  Правда, от этой "магической пены" я невольно вспомнил пену Афродиты, но тут о природе и происхождении этой пены я совсем ничего не скажу, а интересующиеся найдут первоисточник сами и тихо... "ОХОТНИЧЬИ ПСЫ" Снова берем уроки у Артура Хейли ("Колеса"): "Смуглый мордастый человек вошел в зал и, подойдя к справочной стойке, взял дожидавшийся его конверт. Смоки перехватил посетителя на выходе и обменялся с ним сердечным рукопожатием. Немного позже он пояснил Адаму: - Это парикмахер и один из наших “охотничьих псов”. Сажает человека к себе в кресло, стрижет и рассказывает, как его хорошо обслужили в этом автосалоне, какую удачную сделку он провернул. Случается, его клиенты заглядывают к нам, и если машину покупают, то немного комиссионных перепадает и ему. Смоки рассказал, что у него около двадцати таких “охотничьих псов”, в том числе работники бензоколонок, аптекарь, кассир в дамской парикмахерской и фобовщик. - Скажем, умирает человек. Жена решает продать его машину - чтобы, возможно, приобрести какую-нибудь поменьше. И гробовщик обычно действует на нее как гипнотизер: она пойдет, куда он скажет, и если приходит к нам, то мы уж его не забываем..." А Вы уделяете достаточное внимание такой работе? Это могут быть псы, или попугайчики, или волки, или морские свинки, а могут быть кошки...  ВМЕСТЕ ПО ВСЕЙ ЦЕПОЧКЕ Нас интересуют собственные недостатки и ошибки наших продаж. Мы можем моделировать клиентское поведение, можем вести расспросы, можем подглядывать, но все равно что-то упустим. Из существующих методов к наиболее прозрачным тестам ближе всего использование "тайных покупателей", но я предпочел бы это назвать вот так: в поиске слабых звеньев своей системы продаж пройти вместе с лояльным клиентом всю цепочку заказа. Здесь особые слова - "вместе с лояльным". Об этом способе мне недавно напомнил комментарий уважаемого paljevgeni4. Ему не понравилась моя шляпа-аватар в сообществе OS и он написал: "Забавные ассоциации с аватаром "иных продаж" - перевернутая шляпа - возникают. Как будто шляпа под сбор милостыни поставлена. :) Не сочтите за бестактность, но может для "иных продаж" выбрать "иную шляпу"?" Комментарий мне показался разумным и неудачную шляпу я перерисовал. Спасибо комментатору и спасибо всем нашим лояльным клиентам! Снимаю перед ними шляпу! ЧТО НАДО ПРОДАВАТЬ? Возьмем еще один урок у Артура Хейли ("Колеса"): "- И вот, значит, стал я делать автомобильные части и стал ошибаться. Но учился я быстро. Вот, например, чему я научился: выискивать на рынке слабые места. Где меньше всего конкуренции. Поэтому я отказался от производства новых частей - слишком уж вокруг них большая свалка. Стал заниматься ремонтом, производством запасных частей. Причем таких частей, которые монтируются не выше двадцати дюймов от земли. В основном для передка и для хвостовой части машины. И чтобы стоили они обязательно меньше десяти долларов за штуку.  - А почему ты поставил себе такие ограничения? Крейзел по обыкновению лукаво усмехнулся:  - Ведь если машина попадает в аварию, пусть даже небольшую, то страдает, как правило, либо передок, либо хвост. И чаще всего летит то, что находится ниже двадцати дюймов от земли. Значит, таких частей требуется больше, чем любых других, и заказы на них будут более крупные. А для тех, кто производит запасные части, самое главное - крупный заказ.  - Ну, а почему ты установил предел в десять долларов?  - Предположим, ты отдаешь машину в ремонт. Что-то там поломалось. Если ремонт больше чем на десять долларов, ты постараешься сделать его сам. Если же меньше, ты выбросишь старую деталь и заменишь ее новой. А я тут как тут.  Это было столь гениально и просто, что Бретт расхохотался.  - Автопринадлежностями я занялся позже. Между тем еще кое-чему подучился. Взять, к примеру, дополнительные средства безопасности. Чаще всего люди и слышать о них не хотят. Ездят на короткие расстояния и тратиться не желают. Поэтому особой выгоды не жди. Но и тут можно немало выиграть. При их производстве можно кое-что списать с облагаемой налогом суммы. Хотя официально это вам никто не подтвердит. - он весело оглядел свое “Бюро по связи с “Фордом”. - Но я-то знаю..." Эти построения очень сильно напомнили мне собственный выбор тренинговой тематики. В тренинге можно заниматься разными темами и совсем по-разному. Деревицкий 15 лет работает в очень узкой нише: он специализируется на корпоративных тренингах продаж для торгового персонала. Это совершенно особая зона: особый слушатель, особые задачи, особое отношение группы к обучению и особая идеология знаний... И именно этим занимается Деревицкий :-)  МАГАЗИН (?) НЕИЗВЕСТНЫХ ГЕНИЕВ Благодаря необычной подаче щелкнул ссылку и зашел на свежий сайт. Ощущения... м-м-м... очень сумбурные. Никак не могу понять своего отношения к этой идее. Убежден, что в далекие годы большевизма такая инициатива вызвала бы у многих восторг. Отсюда вопрос - а насколько это уместно сейчас? Но поглядите-ка лучше сами - www.neizvestniy-geniy.ru. Кроме того, это ведь вроде бы действительно магазин. И это тоже продажи. И потому мне это... м-м-м... интересно. ПРОЩАНИЕ ТОЖЕ ДОЛЖНО ПРОДАВАТЬ Многие тренинги учат правильному приветствию и успешным техниками старта. Многие трениги содержат и рекомендации по приемам завершения контакта. В теории продаж есть, пожалуй, лишь одно упущение - торговый персонал редко учат хорошим манерам расставания. Прощание тоже должно продавать, а если есть задача продаж, то и на эту тему вполне можно поглядеть и с поучительной точки зрения, и с ракурса плохих, никудышных и даже вредных примеров. Во-первых, при отказе клиента не рентабельно обижаться. То есть не стоит просто молча исчезать в нетях, униженно растворяться, аннигилировать. Во-вторых, совсем уж не выгодно такую обиду демонстрировать и озвучивать. То есть не стоит вываливать на будущего кормильца "А мы на вас так рассчитывали" и так далее... В-третьих, не стоит вскоре после такого поражения инициировать новые беседы с единственное целью - "Ну так вы уже успели разочароваться?" Для проигравшего злопыхательство вообще-то столь же неуместно, как и для победителя. В-четвертых, прощание должно быть жизнерадостным. "Я все понимаю, но, не смотря ни на что, в любое время - мы к Вашим услугам!" - или что-то подобное. Ведь жизнь-то не кончилась? В-пятых, раз уж в этот раз мы проиграли, то такой случай вполне достоин и какого-то жертвоприношения. Подумайте о том, как, не смотря на отказ клиента, умудрится ему все-таки хоть что-то дать. В-шестых, стоит оставить себе возможность "зацепиться хотя бы одним коготком", то есть сыграть хотя бы на сопутствующих аксессуарах и дополняющих мелочах. Иногда такие подходы оказываются единственно возможным вариантом хоть как-то не упустить интересующую нас компанию и позднее, когда наши отношения сложатся и укрепятся, претендовать на расширенные варианты партнерства. При этом могут использоваться и всевозможные схемы плавного вытеснения конкурентных поставок... Ну а вместо пункта "в-седьмых" стоит просто запомнить фразу, вынесенную нами в заголовок - "Прощание тоже должно продавать". Имея такую установку, Вы ситуативно Вы почувствуете, что еще можно сделать для спасения всех будущих заказов этого клиента.  ВОПРОС ОБ ОТКРЫТОМ ТРЕНИНГЕ В ВАШЕМ ГОРОДЕ В почтовой программе у меня лежит старый-престарый шаблон, который я издавна использую в ответах на личные письма с вопросами об открытых программах в том или ином городе: "Уважаемый Имярек, анонсы всех ближайших намеченных открытых тренингов Деревицкого всегда стоят на первых страницах его сайтов. Но свой главный хлеб этот тренер зарабатывает не открытыми программами, а "закрытыми", то есть -  корпоративными. Такая у Деревицкого специализация, что главной работой стали корпоративные тренинги продаж для торгового персонала..." В ответ же мне обычно летит: "Но как мне получить участие в вашей программе и именно в моем городе?!" Если моих уважаемых читателей, как и авторов таких писем, интересуют открытые тренинги Деревицкого в Ваших городах, то задавайте такие вопросы местным тренинговым центрам. Помните, как рекомендовала старая реклама фармацевтов: "Спрашивайте и настойчиво требуйте в аптеках!" С местным тренинговым центром мы легко договоримся и я даже помогу в наборе группы всеми мощностями своих www-ресурсов. Потом приеду к Вам и мы хорошо поучимся. Конечно, всегда есть возможность заказать и корпоративный тренинг. И это лучше всего. Для Вас корпоративный тренинг слишком дорог? Так пусть это будет не корпоративная, а кооперативная программа. Не слышали о таком? А Вы закажите корпоративный тренинг, но продайте какое-то количество мест своим партнерам! Посмотрите в описаниях открытых программ, сколько стоит одно такое место и посчитайте, сколько на этом можно заработать. Это и есть кооперация. С вопросами всегда можно обращаться прямо к Деревицкому! До встречи! ПРОДАЖА АРГУМЕНТАЦИИ КАК ОТДЕЛЬНЫЙ ЭТАП ПРОДАЖ Это еще одна ступенька, которую стоило бы описать и включить в классическую "лестницу продаж" - продажа аргументации. Чтобы предложить потенциальному клиенту уместную аргументацию, тоже надо: а) установить контакт; б) выявить потребности; в) аргументировать - какой на Ваш взгляд должна быть будущая аргументация для продажи Вашего продукта; г) ответить на возражения относительно предложенного вида и стиля аргументации; д) плавно перейти к самой продаже или договориться о следующем раунде нашего общего дела, который будет состоять из: 1. Установления контакта. 2. Выявления потребностей. 3. Аргументации. 4. Работы с возражениями. 5. Завершения продажи. Получается этакая "матрешка" или - одни ступеньки внутри ступенек других. Я так усложняю классические постулаты лишь с одной целью - чтобы привлечь внимание почтенных Читателей к тому, что иногда мы безошибочно выявляем потребности, но - делаем фатальную ошибку в выборе аргументации. По крайней мере наиболее часто - именно в выборе ее стиля. Если Вы заявите, что выбор стиля аргументации предусмотрен комплексом работ по выявлению потребностей, то я просто соглашусь. Пусть будет так. Но продаже товара предшествует продажа правильной аргументации. Именно за правильный выбор аргументации нам платят серьезным разговором о покупке нашего главного продукта.  О ПРЕЗЕНТАЦИОННОЙ ПАПКЕ В комментариях к недавнему посту "FAQ-папка" был справедливый вопрос: "Хочется увидеть фото презентационной папки. Еще не до конца понимаю, как это должно выглядеть. Не могли бы вы в одном из следующих постов показать пару фотографий? Просто хочется увидеть, что называется "в живую" - как это все оформляется". Вопрос справедлив потому, что говорить-то об этом говорят, а вот показать реальные примеры - этого никто не делает. Фотографировать собственную презентационную папку я не планировал, но, наверное, придется. Уже записал эту тему в свой план... Если по словам "презентационная папка" задать поиск, то на многих поисковиках среди первых выпадет опять-таки мой текст "Десять правил компоновки личной презентационной папки". А пока Деревицкий не сделал расширенный пост о работе с папкой, обращусь за поддержкой к почтенным читателям: - Не посоветуете ли известные Вам тексты и картинки, отвечающие на поступивший вопрос нашего коллеги?  ЧТОБЫ ПОНЯТЬ, НУЖНО ПОПРОБОВАТЬ... Деревицкий вернулся после двух тренингов в Московском Клубе Предпринимателей (МКП). Вернулся с открытием. Точнее - с интересной находкой, которую помогли сделать слушатели. Ведь предприниматели - совершенно особые продавцы... У меня давно есть тренинг под названием "Практическая грамматика телефонных продаж". Но несколько лет назад я исключил эту программу даже из общего перечня своих тренингов. Из-за вкусного названия ее слишком часто заказывали в корпоративном исполнении, но когда тренинг начинался, то мы обнаруживали, что ошибки учеников связаны вовсе не с телефоном. В последние годы, если заказчик интересовался телефонными продажами, то я говорил: - Да, у меня есть специальный тренинг с интересным названием "Практическая грамматика телефонных продаж", но я уверен, что вашим парням нужно иное обучение. Давайте я привезу два тренинга - заказанный вами "Телефон", а еще общий тренинг "Техники эффективных продаж". А там посмотрим. Если вы признаете, что ошибки ваших подчиненных обусловлены иными проблемами, то у нас будет пристойный запас гибкости... На последнем тренинге в МКП ошибки, обнаруженные в играх, тоже были ну никак не телефонными. Московские предприниматели тоже не все слышали, не все успевали обдумать, их тоже подводила память и они, как и остальные продавцы, просто не все видели - не все видели в самом разговоре и в партнере-собеседнике. Время от времени мы подводили итоги: "Да, наши ошибки обусловлены не плохими отношениями с телефоном, а общими бедами продаж..." И я получил очень интересный отзыв: - Если бы вы об этом предупредили заранее, то я бы вам не поверил. Ваша беда в том, что заказчик просто должен сначала приобрести этот тренинг телефонных продаж и только на нем он с вашей помощью поймет, что на самом деле нужно просто вынянчивать наблюдательность, учиться находить время не только на говорение, но и на думанье... Вскоре я к этой теме вернусь. Очень хочется изложить очень своеобразные предупреждения тем, кто выбирает обучение. Безразлично, чей тренинг он анализирует - Деревицкого или его коллег - но я планирую изложить очень неожиданные предостережения...  НЕ НАДО УЧИТЬСЯ БИЗНЕСУ. НАДО УЧИТЬСЯ БЫТЬ ЧЕЛОВЕКОМ. Абсолютно реальный случай, который пересказываю с личного разрешения Аркадия Ивановича Лопухова. Озеро Селигер. Летняя встреча в лагере предпринимателей и коммерсантов. Начинающий бредет в палатку человека с деньгами - за деньгами, в поисках инвестора, с бизнес-планом. Хозяин гостеприимно говорит: - Вот моя визитка. Садитесь. Рассказывайте! Визитер стыдливо извиняется: "У меня сейчас визитки нет..." - но его бодро поощряют к рассказу. Соискатель понемногу выкладывает свои планы, а его пальцы нервно сворачивают, мнут и катают визитку хозяина палатки, которая уже превратилась в смятую и неприглядную трубочку. Это зрелище молча наблюдает владелец замученной визитки. Автор проекта и искатель денег заканчивает рассказ и осторожно спрашивает: - Так дадите мне деньги? И получает в ответ: - Да пошел ты на ... [жестокий адрес изъят] ...! Пусть парень не получил денег. Однако, как по мне, так сделка прошла очень успешно, ибо за этот жесткий и сильный урок с него не взяли ни копейки. Такие уроки не дает ни курс менеджмента, ни маркетинг, ни искусство переговоров и продаж. Просто однажды надо самому нарваться на такой урок и на такого учителя...  ГАМБУРГСКИЙ СЧЕТ ИЛИ ЕЩЕ ОДИН ИНТЕРЕСНЫЙ РАКУРС ВЫБОРА ТРЕНИНГОВ Во время необычных занятий пообщался с особыми слушателями, с необычными для меня собеседниками. Рекламисты и маркетологи не часто посещают тренинги продаж. Итогом общения была покупка тренинга, но что интересно - к моей коллекции мотивов, по которым покупают бизнес-образование, прибавился еще один и очень неожиданный. Один из руководителей этой интересной команды озвучил приговор: - Да, нам это заказать надо. Что делаем мы, это я знаю очень хорошо. Но как работают наши менеджеры продаж - это очень интересно и увидеть, и проверить. Ой-ой-ой... Я заранее представляю, какую жажду мести получат от наблюдения за командой продаж и рекламисты, и маркетологи... Они наконец увидят, как гибнет их труд. Вы представляете, какие открытия могут сделать причастные к делам фирмы, когда увидять совершенно детские усилия тех, кто работает на переднем крае продаж? Когда-то в Гамбурге цирковые борцы устраивали соревнования без зрителей - чтобы выяснить, кто действительно сильнейший. Оттуда пошло выражение "гамбургский счет". Без свидетелей, в ночном цирке, без договоренностей, честно. Не станет ли и тренинг возможностью выяснять, сколько вкладывают в общий успех разные фирменные подразделения? Это явление свежо! Раньше такого не было.  ЧЕМ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР СЛОЖНЕЕ И БЕДНЕЕ ЛИЧНОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ? Накануне тренинга по телефонным продажам я листал свой альбом, и все это время в висках стучала лишь одна мысль: "Почему телефонные продажи вообще возможны?" Этот стук начался с эпизода под названием "Чем деловой телефонный разговор сложнее и беднее личной деловой беседы?" Такое случается и в иных сферах жизни. Вот попробуйте описать машину - "подвижная железная конструкция на надутых колесах, с фонарями..." - и представьте, что человечество еще не знает автомобиля, но изобретатели получили задание по такому описанию придумать "хюндай" или "опель". Невозможно! А теперь попробуйте сочувственно осознать следующее. Телефон отсекает мимику, жесты, зрительный контакт. Вы не видите, в какой ситуации находится ваш собеседник. Нет возможности принимать важные искренние (направляемые подсознанием) сообщения и быстро реагировать на них. Невозможно подкрепить или ослабить действие своих сообщений средствами невербалики. Нужно очень внимательно слушать, даже - сверхвнимательно! Нельзя проиллюстрировать презентацию предметами, графикой, полиграфией, что делает невозможным разговор о сложных понятиях и процессах. Вы ничего не можете показать, дать потрогать, почувствовать, ощутить, понюхать или попробовать на вкус. Связываясь по телефону, Вы застаете собеседника врасплох - он то ли на совещании, то ли в туалете, то ли за рулем. Звонок может помешать ему, нарушить его дела. Благодаря дистанции партнеру легче сказать "нет", "отшить", придумать отговорки, сказать неправду. У партнера более сильная позиция. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку. Партнеру Ваше положение представляется менее прочным, так как это Вы что-то хотите от него. Различные визуальные помехи отвлекают собеседника от разговора. Пчела! Вон какая пчела полетела! Чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования информации. Труднее настроиться на одну волну и гораздо чаще разговор идет просто на разных языках. По телефону намного труднее убеждать. "По одежке встречают" - но по телефону невозможно создать зрительно приятное впечатление. От этого Вы тоже вынуждены отказаться. Хорошее впечатление Вы можете создать только тем, что и как говорите. С такими проблемами телефонный разговор кажется делом ужасно тяжелым, а телефонные продажи - просто совершенно невозможными и безнадежными. Однако гляньте - вон девчушка уже полчаса бодро и весело щебечет по мобилке, да и Вы вчера именно по телефону успешно продали аккустическую систему клубу "Веселая пенсия"... Друзья, мы с Вами делаем невозможные вещи! Вы просто осознайте это. И тогда выиграете у всех!  ВОПРОСЫ ВНЕ ЗАКОНА Знакомый делился открытиями, которые для соотечественников вообще-то вовсе не открытия, а привычная норма жизни. Помле многих лет дет жизни в США он вернулся на Родину. Так сложились семейные обстоятельства. Пошел наниматься на работу. И теперь с ужасом пересказывал: - Они открыто спрашивают: "А сколько вам лет?" И даже - "А вы женаты?"!! - Паша, - говорю, - что тебя беспокоит? - То есть как "что?" Не хватает только вопросов о цвете кожи и о конфессиональной принадлежности! - Твой цвет понятен по речи. Не собираешься ли ты с этим воевать? - Я буду жаловаться! Они не имеют права на такие вопросы! В Штатах я такого не слышал ни разу! Читатели не обидятся, если автор воздержится от личных комментариев этой темы?..  БОРЬБА С ВЫРАЖЕНИЯМИ-ВАМПИРАМИ Есть слова-паразиты. Это понятно. А есть выражения-вампиры. Это и не вопросы, это какие-то слишком абстрактные полунамеки, это то, на что реагировать не хочется, но ситуация такова, что ты что-то сказать просто должен. На тренингах такое случалось часто. После какой-то части моего монолога участник тренинга произносил: - Это продажа товаров. А мы продаем услуги... Или: - Когда твою работу жестко регламентируют, то не всегда есть возможность экспериментировать. Или: - У нас фирма молодая, устойчивые традиции еще несложились, а наши клиенты к такому просто не привыкли. Ну как ответить? Спросить "Вы спрашиваете, работает ли этот принцип и в продаже услуг?" или "Что вы имеете ввиду под "жесткой регламентацией"?" Просто теряешься!... Да и раздражает необходимость такой дополнительной работы. А у собеседника остается возможность поумничать: "Вы меня не так поняли". Лет десять назад я нашел свой способ борьбы с такими "вампирами". Теперь я говорю: - Если бы это был вопрос, то я искал бы ответ. Но в вашем замечании я вопроса не слышу. Как мне ответить? Согласиться? Так я соглашусь. Пошутить? Ну так пошутим. Вас это устроит или перестроите этот ход? Ваш стиль может быть иным. По крайней мере, Вам будет интересно научиться замечать и выделять такие "выражения-вапиры" в говорении собеседника...  КАК ОСЕДЛАТЬ БЕДУ Очень хорошая знакомая написала: Подумалось, вдруг вам где пригодится. Это не реклама хостинга, чур меня, чур! :)) Зашел по присланной ссылке и не могу не поделиться с читателями. Это отличная иллюстрация к техникам работы с жалобами, претензиями и рекламациями. И это пример того, как можно даже тяжелые неприятности заставить работать на свой промоушен. Впрочем, довольно предисловий. Просто посмотрите вот эту жж-запись. ИМЕЮТ НАДЕЖДУ ТОЛЬКО НА ТРЕНИНГ? На занятиях получил вопрос от страховой агентессы: - Клиенты мне часто говорят: "Я недельку подумаю". А потом исчезают. Что делать? - А почему они исчезают? - Ну так я ведь не знаю. Откуда мне знать, если они исчезают? - А вообще-то вы их найти можете? - Да найти-то могу... - Скажите, а вы сможете прожить без тех денег, которые должны были заработать на этих исчезнувших клиентах? - Ну без них и живу. Ведь они - эти деньги - ко мне так и не попадают. - А вы можете найти такого исчезнувшего клиента, принести ему цветы или бутылку шампанского и тепло, душевно сказать: "Я уже не рассчитываю на вас заработать. Наоборот, готова чем-угодно отблагодарить. Но можете вы мне объяснить, почему вы тогда исчезли? Почему вы изменили мне и застраховались в другой компании?" - Ну, наверное, могу... - Да, некоторые вам честного ответа не дадут. Но есть хоть какой-то шанс узнать истинные причины поражения? - Шанс есть... - А тогда скажите мне, старому тренеру, почему вы с этим вопросом ждали тренинга? Или ваше руководство на такие вопросы не отвечает? - Да я даже и не думала с таким вопросом обращаться к начальству.... Слишком часто по каким-то неведомым причинам наши продавцы, агенты и менеджеры по продажам имеют надежду только на тренинг. Этот случай далеко не единичный. Но хорошо ли это? Нормально ли? Наверное, для тренера это хорошо - на него, по крайней мере, еще надеются... Обратите внимание: агенты и агентессы не спрашивают ни у клиентов, ни у начальства. Так чем же лучше тренер? НАПРАВЛЕННОСТЬ НА КОНФРОНТАЦИЮ ИЛИ "ВЫ НЕ ГОСПОДИН НЕТ?" Разговор в железнодорожном тамбуре. Один говорит: - А запретили ж курение. Нарвемся на проблемы. Его спутник, господин Второй: - Не, это где как. Все зависит от поезда, от начальника. Первый после паузы: - А может и к лучшему. Я уже стал думать, а не бросить ли самому. - Ну нет, мы должны хоть как-то сопротивляться жизни и обстоятельствам. Через минуту первый делает еще одну попытку: - За окном потеплело. Бабье лето... Второй возражает: - Бабье давно прошло. Это непредвиденные флуктуации природы. Диагноз прозрачен и прост: первый - коммуникативный искатель, второй - "мистер Нет". Не сложится у них разговор. Если в коменде, даже случайной, есть человек, запрограммированный на сопротивление любым тезисам оппонента, отношения тормозятся и исчерпываются. На тренингах мне очень часто приходится ловить учеников на том, что первым делом они ищут сценарии именно протестные. Эти люди таковы в тренинговых играх, в общении с клиентами, в отношениях с сотрудниками и обязательно они таковы в собственном доме. Живут и всю жизнь страдают от дурной привычки, осознанию которой они тоже запрограммированы сопротивляться... Зачем это коммерсанту? Господин Нет отталкивает даже на железной дороге... Вы не господин Нет? Это стоит тщательно проверить...  ТРЕНИНГИ И УЧЕБА - "ТОЛЬКО РАДИ ЛИЧНОГО КОМФОРТА" От человека, которого уже в третий или даже в четвертый раз встретил на тренинге, услышал неожиданное и аномальное объяснение его интереса к бизнес-обучению: - Это только ради личного комфорта. Мне приятно ощущать себя не просто плывущим по течению. Осознание того, что я и сегодня что-то сделал для улучшенния своего завтра, - это греет. Увидев мою улыбку, старый знакомый тоже рассмеялся: - Я знаю-знаю! От этого попахивает этим набившим оскомину девизом известного политика - "Улучшение жизни уже сегодня". Ну и черт с ним! Но этой ежедневный интерес позволяет чувствовать себя не объектом, а субъектом. Не материалом, не сырьем, а оператором. Это создает уверенность в том, что в этих играх что-то зависит и от тебя... И, наконец, ведь все равно, в какую сторону ты гребешь - можно грести и вперед, и назад, но именно эти движения позволяют удерживать контроль за сплавом...  КУСОЧЕК ПРАКТИКИ. НА БУДУЩЕЕ. Захожу в кабинет к знакомому. Он только что набрал телефонний номер и делает мне рукой такой сдерживающий жест. А сам льет в трубку свою неисчерпаемую харизму: - Доброго дня, дорогой Дмитрий Сергеевич! А, узнали!.. Да-да, но как же не вспомнить... Ну нет перемен, так это, может, и к лучшему. Да я все понимаю. Все-все понимаю! Но мы вас, как и раньше, и любим, и ждем. Доброго вам здоровья! Что, на Новый год вас не будет? Вкусные планы? Так вы ведь в тех Альпах уже как абориген. Ох, когда-нибудь и я соберусь с вами! По крайней мере, буду просить подсказки. Добро, тогда буду звонить вам уже на Старый Новый год. И доброй вам погоды! Удачи! Потом, уже под кофеек, я получил комментарий этого разговора: - Это клиенты наших конкурентов. Они на них подсели очень давно. Сдернуть пока не удается. Но вот так время от времени звоню, поднимаю настроение, с чем-нибудь поздравляю. Зачем? - последним словом он отреагировал на мой вопросительныв взгляд. - Так это ж просто! Они ведь тоже живые люди. Если им осточертеет этот поставщик, мой конкурент, то обратиться ко мне им может быть не очень просто. Столько лет сопротивлялись, а теперь сказать - "Сдаемся"? Я бы вот так звонил и ждал бы, что надо мной мстительно пошутят. Ну вот на такой случай я и поддерживаю этакое шутливое общение, поощряю при необходимости звонить и все, что угодно спрашивать. На будущее. На будущее те, кто сегодня изменяет или сопротивляется, должны иметь возможность когда-нибудь позвонить тебе по-человечески и тепло...  КРАСНЫЙ! ЗЕЛЕНЫЙ! ЖЕЛТЫЙ! ГАРМОНИЯ! Возьмем урок колористики мерчендайзинга в "Дамском счастье" Эмиля Золя:   "Продолжая разговаривать, он уже несколько минут следил взглядом за Гютеном, не решавшимся расположить синие шелка рядом с серыми и желтыми; продавец несколько раз отступал назад, чтобы лучше судить о гармонии тонов. Наконец Муре вмешался.  – Чего это ради вы решили щадить их зрение? – сказал он. – Не бойтесь, ослепляйте их… Вот так! Красный! Зеленый! Желтый!  Он брал штуки шелка одну за другой, разматывал ткань, мял ее, создавая ослепительные гаммы. Всеми было признано, что патрон – лучший в Париже мастер по части витрин, он совершил подлинный переворот и в науке выставок был основателем школы броского и грандиозного. Он стремился к созданию лавин из тканей, низвергающихся из разверстых ящиков, и хотел, чтобы они пламенели самыми яркими, усиливающими друг друга красками. У покупательниц, говорил он, должно ломить глаза, когда они выходят из магазина. Гютен, напротив, принадлежал к классической школе, придерживавшейся симметрии и гармоничности оттенков: он смотрел на разгоревшееся на прилавке пламя материй и не позволял себе ни слова критики, а только сжал губы в презрительную гримасу, как художник, оскорбленный подобной разнузданностью.  – Вот! – воскликнул Муре, закончив. - Так и оставьте… А в понедельник скажете мне, захватило это женщин или нет". А что думает мой читатель? Захватит такой подход покупательниц?  СПАСИТЕЛЬНЫЕ ИНТОНАЦИИ Этой темы на тренингах я почти никогда не касаюсь. Обычно, к большому моему сожалению, мы работаем с гораздо более простыми и с гораздо более безнадежно больными проблемами. Однако о грамматике интонаций (sic!) можно говорить долго. Я очень не уверен, что когда-нибудь сделаю отдельный "интонационный тренинг", ибо надежды на его успешную продажу сегодня быть просто не может, но составляющие такой невозможной программы понемногу собираются. И вот одно из интересных наблюдений. Во многих тренинговых случаях очень уместным оказывается обсуждение того, стоит ли касаться вот этого или того. Иногда нам приходится спорить.  Самый банальный пример самого глупого вопроса: "А довольны ли вашим сегодняшним поставщиком?" Это толкает к издевательствам, о которых я уже писал: "Нет, не доволен, но буду стойко терпеть. Мыши плакали, кололись, но продолжали жрать кактус!" Так вот что интересно: даже такой глупый вопрос можно спасти игривой или иной интонацией. Вывод? А вот к этому выводу я понемногу и толкаю читателя: - Если мы взвешиваем уместность тех или иных высказываний или переговорных забросов на будущей встрече, то перед тем, как отказаться от рискованных формул, есть смысл осторожно подумать над нашими возможными интонациями. В каком-то особом мелодическом ключе и контексте можно высказать абсолютно все! УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ ОТ ЭМИЛЯ ЗОЛЯ (И БЕЗ КОММЕНТАРИЕВ) "Дамское счастье" Эмиля Золя:  "Заметив, что вышедшие из моды, залежавшиеся товары раскупаются тем быстрее, чем больше доля, отчисляемая в пользу продавца, Муре ввел на основе этого наблюдения новые приемы торговли. Отныне он стремился заинтересовать продавцов во всем, что они продают; он им давал известный процент с малейшего лоскута материи, с малейшего проданного яме предмета; это нововведение взбудоражило всю торговлю новинками и обостряло среди продавцов борьбу за существование, из которой хозяева извлекали выгоду. Борьба эта превратилась в руках Муре в движущую пружину, в организационный принцип, который он настойчиво проводил в жизнь. Он раздувал страсти, сталкивал интересы, позволял сильным поглощать слабых, а сам только жирел на этой борьбе. Образец чековой книжки был одобрен: сверху, на корешке и на отрывном листе, значились название отдела и номер продавца; на обеих частях листка имелись графы для указания количества метров, обозначения товара и цены; продавцу оставалось только еще подписать листок, прежде чем отнести его в кассу. Это чрезвычайно упрощало контроль: достаточно было сличить листки, сданные кассой в стол учета, с корешками, оставшимися на руках у продавцов. А продавцы могли отныне каждую неделю без всяких затруднений получать причитающийся им процент и наградные.  – Нас теперь будут меньше обкрадывать, – с удовлетворением заметил Бурдонкль. – Вам пришла в голову превосходная мысль.  – Этой ночью я думал еще о другом, – ответил Муре. – Да, друг мой, ночью, за ужином… Я намерен выдавать небольшую премию служащим стола учета за каждую ошибку, которую они найдут при сверке записей проданного… Понимаете, тогда можно быть уверенным, что они не пропустят ни малейшей ошибки; скорее даже станут их сами выдумывать. – И он рассмеялся.  Бурдонкль смотрел на него с восторгом. Это новое использование борьбы за существование восхищало его: Муре поистине обладал талантом администратора, он мечтал организовать работу предприятия таким образом, чтобы, эксплуатируя чужие аппетиты, медленно, но верно удовлетворять собственные. «Если хочешь выжать из людей все силы, – частенько говорил он, – и даже сыграть немного на их честности, их следует прежде всего столкнуть с их же потребностями»... ИСТИННЫЙ СМЫСЛ ОБУЧЕНИЯ Пример свеженький. Сентябрьский. Владелец бизнеса, который заказал тренинг, излагал свои впечатления: - Два года руководитель отдела продаж выдумывал для меня всякие пояснения причин хромоты наших продаж. Последние споры были связаны с приобретением нормальной и гибкой CRM. Теперь у меня глаза открылись - ребята просто не умели продавать. Но это еще не все. Вот откровение руководителя отдела продаж: - Я никак не мог понять, почему у нас такие мертвые продажи. Что только ни пытался делать! И проверял, и помогал, и недавно приобрели отличную CRM-систему. А тут вижу - они просто не слышат, и просто разговаривать не умеют. Пойду каяться к владельцу. Мне от всего этого уже просто стыдно... Впечатлений менеджеров по продажам я не вымагал, но предполагаю, что услышал бы вот такое: - Мы так старались! Делали все, что можно! Овладели даже этим проклятым CRM! А тут оказывается, что не хватало простейших знаний... Если бы нужно было рейтинговать все возможные тренинговые приобретения, то на первое место я бы поставил Осознание Истинных Причин. Отдельно попробую привлечь внимание: осознание настоящих причин неудач и проигрышей происходит на всех уровнях. И на личностном - тоже! Так сколько же можно мучить самого себя вслепую?  УЧИМСЯ ДУМАТЬ На тренингах учимся думать. Один из участников программы подарил золотые слова Бертрана Рассела: "Многие, чтобы не думать, готовы скорее даже умереть. Чаще всего так и получается.." Вот клиент сказал: "Сейчас Ваше предложение не актуально. Я буду о вас помнить, но пусть это ждет своего времени. Пока для нас это дорого". И торговый представитель стал азартно умирать и доказывать честность фирменной цены. Но что на самом деле стоит за этими словами клиента? Додумаемся узнать и спросить? ОДЕРЖАТЬ ПОБЕДУ НАД ЖЕНЩИНОЙ Очередной урок магазинных продаж в "Дамском счастье" Эмиля Золя: "Муре страстно желал одного – одержать победу над женщиной. Он хотел, чтобы она царила здесь, как у себя дома, он построил для нее этот храм, намереваясь подчинить ее своей власти. Вся тактика его сводилась к тому, чтобы обольстить женщину знаками внимания и, используя сжигающую ее лихорадку, сделать ее желания предметом купли-продажи. День и ночь ломал он себе голову в поисках новых изобретений; чтобы избавить изнеженных дам от утомительного хождения по лестницам, он устроил два лифта, обитых бархатом. Затем он открыл буфет, где бесплатно подавались сиропы и печенье, открыл читальный зал – обставленную с чрезмерно пышной роскошью величественную галерею, где даже отважился устроить выставку картин. Но главной его задачей теперь было завоевать женщину, которая, став матерью, утратила склонность к кокетству; он стремился завоевать ее при помощи ребенка и тут уж не упускал из виду ничего: он играл на всех чувствах, создавал отделы для мальчиков и девочек, останавливал на ходу матерей, даря детям картинки и воздушные шары. Поистине гениальной была эта выдумка раздавать всем покупательницам – в виде премии – воздушные шары, красные шары из тонкой резины с оттиснутым крупными буквами названием магазина; странствуя в воздухе на конце тонкой веревочки, они плыли по улицам в качестве живых реклам.  Но главная сила Муре заключалась в печатной рекламе. Он дошел до того, что тратил триста тысяч франков в год на прейскуранты, объявления и афиши. К базару летних новинок он выпустил двести тысяч экземпляров прейскуранта, причем прейскурант был переведен на иностранные языки и в количестве пятидесяти тысяч разослан за границу. Теперь Муре снабжал его иллюстрациями и даже образчиками материй, приклеенными к страницам. Это был целый поток самовосхваления: «Дамское счастье» било в глаза всему миру, широко используя стены, газеты и даже театральные занавесы. Муре утверждал, что женщина бессильна против рекламы и что ее фатально влечет ко всякому шуму. Впрочем, он расставлял ей и более хитрые ловушки, анализируя ее душу как тонкий психолог. Так, он установил, что женщина не в силах противиться дешевизне и покупает даже то, что ей не нужно, если только убеждена, что это выгодно; исходя из этого. Муре создал целую систему постепенного понижения цен на товары, которые продавались туго; он предпочитал продать их с убытком, лишь бы они быстрее оборачивались. Он проник еще глубже в женское сердце, придумав систему «возврата» – этот шедевр иезуитского обольщения. «Берите, сударыня, вы возвратите нам эту вещь, если она перестанет вам нравиться». И женщина, которая до сих пор сопротивлялась, теперь покупала со спокойной совестью, находя себе оправдание в том, что может отказаться от своего безрассудства. Возврат вещей и понижение цен вошли в обиход новой торговли, как основные ее методы.  Но особым, непревзойденным мастером Муре проявил себя в области внутреннего устройства магазина. Он поставил за правило, чтобы ни один уголок «Дамского счастья» не пустовал: он требовал, чтобы всюду были шум, толпа, жизнь, потому что, говорил он, жизнь притягивает другую жизнь, рождает и множится. Для этого он придумывал всевозможные уловки. Во-первых, требовалось, чтобы в дверях всегда была давка – пусть прохожие думают, что здесь вспыхнул бунт; он добивался этой давки, размещая при входе удешевленные товары – ящики и корзины с продававшимися по дешевке предметами; поэтому тут вечно толпился бедный люд, преграждая дорогу остальным покупателям, и можно было подумать, что магазин ломится от наплыва публики, тогда как он часто бывал заполнен только наполовину. Кроме того. Муре умело скрывал в галереях плохо торговавшие отделы, например, летом отдел теплых шалей или отдел ситца – зимой. Он окружал их бойко торговавшими отделами и скрывал в шуме и сутолоке. Он один додумался поместить ковры и мебель на третьем этаже, ибо покупательниц тут бывало значительно меньше, а потому размещение этих отделов в нижнем этаже привело бы к образованию пустот. Если бы Муре придумал, как пропустить через свой магазин всю улицу, он, не колеблясь, осуществил бы эту идею.  В это время Муре был, как никогда, в ударе. Вечером в субботу, осматривая в последний раз все приготовления к большому понедельничному базару, к которому готовились уже целый месяц; он вдруг спохватился, что принятое им расположение отделов – нелепо. Между тем все было вполне логично: ткани – с одной стороны, готовое платье – с другой; это был разумный порядок, который позволил бы покупательницам самостоятельно ориентироваться. Наблюдая толчею в тесной лавке г-жи Эдуэн, Муре когда-то мечтал именно о таком расположении; но теперь, когда этот порядок был накануне осуществления, он вдруг подумал: да правильно ли это? И тотчас воскликнул про себя: «Все это никуда не годится!» Оставалось только сорок восемь часов до начала базара, когда он решил, что часть отделов надо переместить. Ошалевшему, озадаченному персоналу пришлось провести две ночи и все воскресенье в ужасающей суматохе. Даже в понедельник утром, за час до открытия магазина, некоторые товары еще не были водворены на свои места. Патрон положительно сошел с ума; никто ничего не понимал; все были в недоумении.  – Ну, ну, скорее! – спокойно покрикивал уверенный в своей правоте Муре. – Вот еще эти костюмы… отнесите-ка их наверх… А японские безделушки перетащим на центральную площадку. Еще немножко, друзья, – и смотрите, как мы сейчас заторгуем!  Бурдонкль тоже находился тут с самого раннего утра. Он понимал в этой перестановке не больше других и с беспокойством следил за патроном. Он не смел донимать его расспросами, хорошо зная, как это будет принято в столь напряженный момент. Наконец он все же решился и тихонько спросил:  – Неужели было так необходимо перевертывать все вверх дном накануне базара?  Сначала Муре вместо ответа только пожал плечами. Но так как Бурдонкль продолжал настаивать, он разразился:  – Да, чтобы все покупательницы сбились кучей в одном углу. Понятно? А то я распланировал все, точно какой-то геометр! Вот уж никогда не простил бы себе этой ошибки!.. Поймите же: ведь я чуть было не рассеял толпу по разным отделам. Женщина вошла бы, направилась прямо куда ей надо, прошла бы от юбки к платью, от платья к манто, а затем ушла бы, ни чуточки не поблуждав… Ни одна покупательница даже не увидела бы всех наших отделов!  – А теперь, – заметил Бурдонкль, – когда вы все перепутали и расшвыряли на все четыре стороны, приказчики останутся без ног, провожая покупательниц из отдела в отдел.  – Ну и пусть! – с горделивым жестом ответил Муре. – Они молоды: у них от этого только ноги подрастут… Тем лучше – пускай себе странствуют. Будет казаться, что народу еще больше, они увеличат толпу. Пусть люди давят друг друга, это хорошо!  Он рассмеялся и, понизив голос, удостоил объяснить свою мысль:  – Вот слушайте, Бурдонкль, каковы будут результаты. Во-первых, передвижение покупательниц во всех направлениях разбросает их всюду понемножку, умножит их число и окончательно вскружит им голову. Во-вторых, так как надо их провожать с одного конца магазина в другой, если они, например, захотят купить подкладку, после того как купили платье, то эти путешествия по всем направлениям утроят в их глазах размеры помещения. В-третьих, они будут вынуждены проходить по таким отделам, куда никогда бы не ступили йогой, а там их привлекут всевозможные искушения, и вот они в наших руках. В-четвертых…  Бурдонкль смеялся вместе с ним. И восхищенный Муре, остановившись, крикнул продавцам:  – Отлично, молодцы! Теперь – взмахнуть только веником, и лучшего не надо!"  НОВЫЙ ЭТАП В "ЛЕСТНИЦЕ ПРОДАЖ" Лестницу продаж описывали все, кому не лень. Установление контакта - Выявление потребностей - Аргументация - Работа с возражениями - Закрытие контакта... И другие варианты с большим числом ступенек. Один этап забыли. Будем пионерами и дадим ему имя: Неустановление контакта Есть смысл знать, что такой этап тоже иногда появляется-проявляется. Не удалось установить контакт - вот и это "неустановление". Такое бывает. Ну что поделаешь? Ведь есть люди, усиленно уклоняющиеся... Но ведь и после этого тоже что-то есть. Об этом стоит подумать. Да, я могу появиться через неделю и сказать несостоявшемуся контактору: - Дорогой Иван Андреевич, я неделю спать не могу. Мне так стыдно... Я в прошлый раз так опозорился. Что мне делать? Никаких катастроф в продажах нет. Надо просто обдумывать все возможные варианты...   О ЧЕМ И КАК ОН ПЕЛ БЫ ТЕПЕРЬ? Раньше я обычно и регулярно вспоминал его только в прогулках по киевской улице Воровкого. Тут жил отец Высоцкого - на Воровского, 42. А по этой улице я и сейчас люблю побродить с фотокамерой. Но вот замечательный заказчик тренинга, сеть магазинов "1С Интерес" подарили Деревицкому коробку с полным собранием тех его песен, которые были бы для меня настоящим сокровищем лет тридцать назад. Тогда это было бы сокровищем для многих... Но и сегодня, вернувшись с таким подарком из белокаменной, я слушаю этот хриплый голос уже третий день кряду. Отвечаю на почту и слушаю. Пишу сейчас для Вас и тоже слушаю. Выхожу на балкон покурить и делаю чуть громче, чтоб было слышно и там. Слушаю, слушаю... Уже вспомнил тот 80-й год. Тогда мы работали на Колыме в горном массиве Хопкиней. В Москве была олимпиада, а у нас в Анункунском отряде - хопкиниада... И тогда одним июльским вечером вдруг с одной рации на другую полетела совсем не олимпийская новость - "Карат-Восемь, Карат-Восемь, я Свет-Четыре! Высоцкий умер..." Но сейчас слушаю и вот думаю: а что и как он пел бы сегодня? Не хочу лезть в политику и моделировать возможные актуальные темы, но представляете, как могли бы пройти последние двадцать лет под ритм его аккордов и под беспощадность его строк? Впрочем, возможно, что это интересно только для моего поколения. А может, и сам Владимир Семенович в сегодняшние семьдесят лет был бы немного иной. Мне пришла даже такая шальная мысль, что ему за нас было бы и горько, и стыдно. Минувшей весной я месяц вечерами лечился Чеховым. Этот октябрь запомнится Высоцким...  ПРОДАЖИ ШИРОКИМ ФРОНТОМ Можно нацелиться на дюжину потенциальных клиентов. Долбить их, обхаживать, домогаться. И поставить на них все. И даже лечь костьми. И это - отдельная, самостоятельная философия торгового таргетинга. Но такой подход опасен тем, что выпадение одной из этих целей очень серьезно сказывается на сумме нашего общего итога. А ведь клиенты умирают, уходят от дел, уезжают, изменяют своему бизнесу и неожиданно хватаюся за что-то иное и непредсказуемое, они подвержены банкротству, их садят в тюрьму, они уезжают в Панаму и в Лондон, они проигрывают свои бизнесы, дарят их и оставляют бездарным наследникам... Нацеленность на "потенциальную дюжину " - это стимулирует, мобилизует, но это - рискованно. Однако перенацелиться и начать игру в расчете не на дюжину завтрашних, а на пятьсот или семьсот послезавтрашних продаж - это звучит красиво и просто лишь на словах. На самом деле, это настолько существенное и столь радикальное изменение системы продаж, что часто уже первые попытки "начать иначе" приводят экспериментаторов к капитуляции. Такая перемена меняет все. Жизненный темп, отношение к рутинным рабочим мелочам, взаимодействие соратников, презентационные материалы, идеология взаимоотношений с партнерами и клиентами, реклама, маркетинговые реперы, оперативное управление торговым персоналом, система поощрений и фирменных ценностей - все эти перемены настолько сложны, что легче было бы написать о комплексе причин, по которым удобно отказаться от смены игры. Но... Но я столь ярый поклонник и приверженец взглядов не в завтрашний, а в именно послезавтрашний день, что очень рекомендую: 1. Проверьте, не завязаны ли Ваша продажи на слишком короткую перспективу и на слишком узкое целевое ядро. 2. Подумайте о том, что можно было бы выиграть, если бы идти не "свиным рылом", а по-настоящему широким фронтом. 3. И, наконец, - как такого достичь? ЧТО ДЕЛАЕТ НАС БОЛЕЕ ОБЩИТЕЛЬНЫМИ? - Да, какие увлечения и хобби развивають коммуникабельность? - вот такой интереснейший вопрос я получил от Игоря Владимировича Кузнецова. Если честно, то я просто растерялся. О фотографии я писал уже не раз, но тут и тут я советовал светопись не для развития коммуникабельности. Версия Игоря Владимировича - коммуникабельными нас делают собаки. То, что не кошки и коты - с этим я стопроцентно согласен. Но у меня с моими псами и суками отношения были почти бессловесные - работа, охота, нехитрый таежный быт... А что скажут мои читатели?  КАК РАБОТАЮТ ПОМЕХИ ПРОДАЖ? Помню свои сомнения пятилетней давности... Представьте: нам что-то мешает вести разговор, мешает думать в нервозном лабиринте коммерческой задачи. С математической точки зрения помехи должны расшатывать моду решения и любые погрешности должны работать как в минус, так и в плюс. То есть, если глядеть на переговоры, как на механическую модель, то при подключении отвлекающих факторов и дополнительных раздражителей мы с большей вероятностью должны принимать как худшие, так и лучшие решения... Увы, все это не так. Во-первых, помехи лишают нас здоровой наблюдательности. Мы просто перестаем замечать те микроштришки делового расклада, на которых можно было бы сделать красивую и умную игру. То есть то, что могло бы сработать в плюс, оказывается не замеченным, не задействованным, не использованным. А во-вторых... Кстати, в переговорных делах обычно не бывает одного единственного фатального решения. Обычно главное решение состоит из целого множества микрорешений: это стоит учесть, а это не так важно; это в прошлый раз не вышло, но теперь-то условия иные; тут "может быть" должно работать на нас, а вот это "а вдруг?" ради такой игры стоит проигнорировать и так далее... Каждое такое микрорешение - это набор проводков, диодов, ламп, транзисторов, чипов и плат. И еще в этом наборе есть предохранители, которые защищают нас от перепадов напряжения, от ошибок модуляции, от частотных несовпадений и всех прочих сюрпризов и гадостей. Но помехи создают тот хаос, в котором предохранители начинают греться и попахивать паленым. Мы и так не успевают, а они еще больше замедляют принятие решений, рабочее думанье, партнерские расчеты, налоговые исчисления и поправки кодекса о труде. Каждая система себя как-то защищает. И вот нашей трагической защитой от перегрева предохранителей становится либо полный отказ от них, либо замена "жучками". Приходилось Вам наспех ремонтировать предохранители в квартирном счетчике? Помните, как мы второпях пробрасывали проволочку-"жучок"? Мы никогда не делали это ни спичкой, ни зубочисткой, ни кусочком фольги, а всегда использовали один и тот же шаблон - кусочек проволочки-выручалочки. Вот так в сложных условиях мы сбиваемся на случайно подобранные шаблоны, заеложенные стереотипы и когда-то работавшие приемы при решении и переговорных проблем - тогда, когда не справляется с нагрузками наш процессор, когда от сырости текут контакты, когда мы зажимаем провода зубами под минометным обстрелом. Помехи обеспечивают нам не равномерный разброс правильности решений в сторону выигрыша и по летальному вектору. Помехи работают только в минус. Вот потому на тренингах и приходится совершенно по-особому заниматься обучением умению спокойно думать в любых, даже в самых адских условиях. Да, бывшему геологу это немного легче, чем остальным. Нам страна когда-то насквозь прожужжала уши вот этим: "Будь отважен, мой друг, и спокоен. Не ищи проторенных путей..." Я горжусь не тем, что учу продавать. Я горжусь тем, что помогаю предпринимателям и переговорщикам умудряться оставаться спокойными и не сваливаться в панике на избитые шаблоны "проторенных путей".  УДИВЛЕНИЕ ПО ПОВОДУ УДИВЛЕНИЯ ИЛИ ЦЕНОВЫЕ СЮРПРИЗЫ Абсолютно реальный эпизод вчерашней продажи. Потенциальный клиент говорит: - Я летом ездил на два дня учиться. Это мне стоило $600. В группе, которой я управляю, сейчас работают 22 торговых представителя. Умножаем 22 на $600, получаем $13200. У нас сейчас нет таких денег для заказа корпоративного тренинга продаж для персонала. Да и вообще это дороговато. Услышав о такой арифметике, я вначале подумал, что собеседник шутит. Но нет, он был совершенно серьезен. Да, на рынок сейчас вышли фирмы, которые никогда раньше тренингов не заказывали. Им не стоит удивляться тому, что в ценах на корпоративное обучение работает совсем не та арифметика, которой можно ждать с оглядкой на опыт твоего участия в открытых тренингах... Может быть и Ваши клиенты совершенно иначе представляют себе цену Ваших услуг? Хотя по случаю окончания кризиса можно уже начинать цены радикально поднимать и взвинчивать... РЕКОМЕНДУЮ! Обращение за отзывом позволяет стать одним из первых читателей. А потому уже сейчас я искренне рекомендую вот такую книгу: Дэвид Мэттсон, "49 законов продаж". Она скоро должна выйти в мудром издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Вчера теми же самыми пальцами, которые стараются для Вас сейчас, я написал об этой работе вот такой отзыв: "Правила Сэндлера пропитаны тем неописуемым вкусом, который приобретают знания в живой школе. Не только потому, что, читая, чувствуешь себя учеником, но потому, что начинаешь сопротивляться - как ученик. И даже пытаешься хитрить с самим собой, оправдывая попытки уклониться от этих советов. Такой текст мог родиться только в обучении живых и сопротивляющихся людей. И эта книга - именно для живых и сопротивляющихся торговцев". Удовольствие гарантирую! ВЕДЬ МЫ НЕ ЛОШАДИ? МЫ ОРГАНИЗОВАНЫ БОЛЕЕ ТОНКО? Я дошел до того, что на тренингах продаж рассказываю уже и про лошадей. Рассказы о людях продавцы не слышат, а вот рассказ о лошади пока помогает. Кстати, приходится рассказывать о лошадях именно потому, что о людях НЕ СЛЫШАТ. Это единственная причина столь неожиданного тематического маневра тренерских баек. В годы первой мировой войны в Германии жила лошадь. Эта лошадь была не обычной - она умела считать. Считала лошадь в цирке. У нее спрашивали: "Лошадь, а лошадь, сколько будет два плюс три?" - и кобыла отвечала. Дикция у парнокопытных - не очень. Поэтому лошадь отвечала копытом - соответствующим и всегда правильным числом ударов по тырсе арены. Вы сами понимаете, что ей не давали задания, в итоге которых должны были бы получиться четыре миллиона восемьсот тридцать две тысячи триста двадцать четыре. А то до получения ответа ее пришлось бы и пару раз перековать. Но с простыми задачами гнедая справлялась отлично. Лошадью заинтересовались учение. Ну как же так? Как она считает? Ведь она же совсем не ученая... Цирку запрещали кричать, свистеть и вообще издавать какие-то звуки. И люди сидели очень смирно. Но лошадь исправно считала. Изо дня в день! Представляете удовлетворение ученых, когда они наконец поймали лошадь на мошенничестве? Цирку запрещали издавать звуки, но ведь простые и не ученые люди за эту арифметическую лошадь искренне переживали. Вот у нее строгие ученые спрашивают: - Лошадь, а лошадь, а сколько будет один плюс два? Лошадь давай бить копытом: - Цок! Цок! Цок! И вот когда лошадь ударяла в последний, в столь ожидаемый третий раз, вот тогда цирк делал тихий-тихий, но дружный и очень удовлетворенный выдох. Лошадь умела прекращать стук копытом именно по такому сигналу - по коллективному выдоху. Но вот вздохнул в тренинговой игре тот, кто играет роль клиента. Вы думаете, что играющий роль продавца это заметит? Дудки! А вот поморщился живой клиент. Думаете, поставщик обратит на это внимание? Реальный эпизод не очень давнего тренинга, в котором поставщик начинал свой презентационный спич вот так: - Мы выпускаем фигастеры уже много лет. Начинали с... Клиент перебивает: - Не надо предыстории. Чем вы лучше? - Ну так я ведь именно об этом! Мы начинали еще с фигастеров без бурбуляторов, но потом почувствовали, осознали: нашим потребителям и вообще рынку они нужны с бурбуляторами... - Мне четырежды в неделю предлагают поставки фигастеров. Все с бурбуляторами. Чем ваши лучше всех остальных? - Да, теперь все делают с бурбуляторами. Но представьте, какой революцией была для нас такая перестройка и переналадка производства пять лет назад?! Ведь это было совершенно необычно. На это не был рассчитан ни один конвейер... - Вы меня услышите или нет? Чем ваши фигастеры лучше?! Я уж не говорю, чтоб заметить недовольную гримасу потенциального покупателя... Так лошади мы или люди? Более тонко мы организованы, чем та немецкая лошадь, которая просто умела считать?  КОГДА ТРЕНИНГ ПОВРЕМЕНИТ... Вернулся со встречи счастливый Деревицкий - с легкой и радостной душой. Хотя какой-то злопыхатель непременно посмеется над поводом для моей радости - я смог отговорить клиента от тренинга. Заказчик позвонил: "Нужен тренинг продаж". Но что-то меня насторожило... Я не все смогу рассказать, но по итогам беседы выяснилось следующее. Ребята отдела продаж этой компании-производителя делают продажи где-то каждому пятому. Цифра не такая уж и плохая. Правда, еженедельно они обращаются в среднем только к дюжине (!) потенциальных клиентов. Пришлось спросить: - А чем же они заняты в остальное время? Руководитель отдела продаж пояснил: - Они по уши сидят в компьютерах. Говорят, что "работают с базой" и "разрабатывают аргументацию". Но заставить их позвонить или поехать к клиенту - это смертельно сложно. Они объясняют - "все равно не купят..." Читатель уже понимает, что у этой фирмы есть простой способ удвоить продажи - звонить каждую неделю не дюжине, а двум дюжинам потенциальных клиентов. Клиентские ресурсы там очень серьезны... Скорее, в этой фирме нужно что-то поправить в управлении. Но тренинг продаж там пока вовсе не нужен...  О СЛУШАНИИ Деревицкий давно интересуется слушанием и слушает все, что о слушании можно услышать. И еще он читает о слушании все, что может найти. Сегодня несколько его находок из замечательного сборника "Психология внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова.- М.: ЧеРо, 2001.- 858 с.): И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать. В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение. Врачи-психологи считают, что 80% ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20% приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс установил, что если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда. О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: "Это - хорошо" или "Это - плохо". Рассудительный слушатель подумает примерно так: "Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: "Вы абсолютно правы" или "Я Вам сочувствую". Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: "Когда?" или сказать: "Приведите мне конкретный пример". Однако эти реакции называют "помехами" общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции. А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот. А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю? Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили. По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя -привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку. Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили. Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины -слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам. Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении. Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе! Упражнения Игра в слушание Играть можно и одному, но интереснее с кем-нибудь. Закройте глаза, постарайтесь вспомнить и перечислите все звуки, которые Вы услышите примерно в течение одной минуты. Теперь откройте глаза и сравните Ваши результаты. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из Вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом внимания, более острого слуха, большей сосредоточенности или избирательности? Это упражнение демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание. Оно также показывает, что мы можем не замечать звуков, пока сознательно не обратим на них внимание. Слушать "всем телом". При первой удобной возможности понаблюдайте за двумя собеседниками, задавая себе следующие вопросы: Как собеседники используют язык поз и жестов? Помогают или мешают их позы слушать друг друга? Действительно ли они внимательны друг к другу? Как это можно установить? Отвлекаются ли они от разговора? Поддерживают ли собеседники визуальный контакт? Меняются ли они ролями в моменты, когда они начинают смотреть в глаза друг другу и когда отводят взгляд в сторону? Когда каждый из них смотрит дольше в глаза другому: когда он сам слушает или говорит? Пользуются ли собеседники позитивным языком поз и жестов? Стоят ли они друг перед другом в свободных позах? Или со скрещенными руками, или упирают руки в боки? Ваша манера слушать Это упражнение основано на исследовании пяти видов речевых реакций при общении. Самыми распространенными реакциями являются субъективные, менее распространенными-рассудительные, одобрительные и аналитические реакции, и реже всего встречаются реакции взаимопонимания. Как реагируете Вы? Относите ли Вы себя к категории субъективных слушателей, для которых характерны такие заявления: "Это -хорошо" или "Это -плохо"? Часто ли Вы рассуждаете так: "Я знаю, почему Вы сказали это"? Склонны ли Вы к одобрительным реакциям, как, например: "Я Вам сочувствую"? Проявляете ли Вы аналитические реакции, задавая вопросы "когда" или "почему"? Бывают ли у Вас, хотя бы иногда, реакции взаимопонимания, исключающие помехи слушания, рассмотренные в первой главе? Характерно ли Вам предпочтение какого-либо вида реакции? Если да, то какой это вид реакции? Спросите мнение своих друзей по этому вопросу. Наблюдение за беседой мужчин и женщин Усвоили ли Вы разницу в привычках слушать мужчин и женщин? Чтобы убедиться в этом, проделайте следующее упражнение. Будем считать, что "вмешательство" означает начало разговора слушающим до того, как собеседник закончил говорить, а "возврат"-попытку собеседника восстановить ход мыслей на момент, когда его перебили. Сначала понаблюдайте разговор двух собеседников одного пола. Затем понаблюдайте беседу двух лиц разного пола. Подсчитайте все случаи "вмешательства" и "возврата" каждого собеседника. Подтверждают ли результаты Ваших наблюдений склонность мужчин перебивать собеседника чаще, чем это делают женщины? Чаще ли к восстановлению хода мыслей прибегают женщины? В какой степени различия стереотипов слушателей по половому признаку Вы можете отнести и к себе? Считаете ли Вы, что часто перебиваете других или склонны возвращаться к началу разговора, когда Вас перебивают? Попытайтесь побольше узнать о своем стиле слушания. Чтобы лучше узнать о своих привычках слушать, полезно также поинтересоваться у других результатами их наблюдения за Вами. Следует помнить, что индивиды любого пола очень отличаются друг от друга манерами слушать, что зависит от многих факторов, включая и степень влияния ролевых стереотипов. Кроме того, различия являются результатом разного профессионального опыта, при этом независимо от пола более опытные слушатели обычно те, кто работает с людьми. НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ МОЖЕТ КАЖДЫЙ! Умение слушать в отличие от способности слышать приобретается путем тренировки. Совершенствованию этого умения обычно уделяется немного внимания, хотя именно оно определяет уровень общения. Не приходится удивляться, что многие люди оценивают эти свои навыки всего лишь как средние. Но мы можем изменить свои привычки слушать. В предшествующих главах показано, как это делается. Совершенствовать умение слушать можно путем освоения техники нерефлексивного и рефлексивного слушания и выработки у себя одобрительной установки по отношению к говорящему. Необходимо повысить внимание к невербальным аспектам общения, совершенствовать приемы запоминания. В этой главе все эти приемы сводятся в единую систему. Избирательное или целевое слушание Причины общения людей различны. Эти причины не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люди просто общительны. В других же случаях цель общения-получить информацию, и тогда мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания. В других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко понимать цель общения. Иначе мы не поймем собеседника. Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную. Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей. Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-либо по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают так же. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами. Правильно слушать в этом случае -значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда единственное, что при этом требуется, -это невербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга. Будем помнить, что мы не должны все, что слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-нибудь говорит: "Привет, как поживаешь?", это не означает, что надо давать подробный отчет о своих проблемах. Мы можем просто выразить свои чувства и по возможности дружеским образом. Когда цель общения информационная, например обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения - обмен информацией и фактическими сведениями. Это -общение профессора со студентами, которым он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п. Правильно слушать в этом случае - значит точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации (лекция, производственный отчет), помимо слушания требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование. При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, как, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное внимание к переживаниям. В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применить приемы нерефлексивного слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего, возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание необходимо, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт. При побудительном общении говорящий пытается заставить слушающего что-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой - изменить мнение по отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать... Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, чего от Вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное слушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложна, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы. Как только становится ясно, что от Вас требуется, следует установить обратную связь, т. е. своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что Вы согласны с говорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу поняли и за этим могут последовать определенные ответные действия. Это особенно важно в сфере торговли и обслуживания, где говорящими являются клиенты или покупатели, обращающиеся с конкретными просьбами. Однако может случиться и так, что на побудительное общение собеседника мы отвечаем слишком быстро. Только потом мы обнаруживаем, что должны были использовать приемы активного слушания и убедиться в том, что от нас хотят в действительности. Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но мы также допускаем и ошибки. Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играют окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факторов, как личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в знакомых ситуациях мы слышим то, что ожидаем услышать. Поэтому сообщение, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно. Если Вам покажется, что Вы оказались именно в такой ситуации, благоразумие требует спросить себя: "Почему этот человек говорит мне именно это?", "Почему я его слушаю?", "Что он, собственно, пытается сказать мне?" и т. п. Награда за внимание Эффективное слушание - это основа для получения точной информации. В век бурного развития техники мы постоянно подвергаемся мощному воздействию информации. Тем не менее большая часть этой информации "влетает в одно ухо и вылетает из другого". Различные приемы слушания помогают нам усваивать ту информацию, которая нам нужна. Запомнить услышанное мы можем надежнее тогда, когда слушаем с пониманием, чтобы больше узнать, надо уметь слушать эффективно. Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу общую склонность к суждению, помогает избежать поляризации типа "я -они", которая, как ржавчина, разъедает общение. Слушая других эмпати- чески, мы приходим к пониманию их "изнутри". Мы осознаем, что смысл их поведения сложнее, чем часто кажется. Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотношения, их потребности. Мы приходим к пониманию, как они себя чувствуют, почему они часто поступают так, а не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помогает нам осознать, что другие люди больше похожи, нежели не похожи, на нас самих, и это позволяет нам смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувствием. Слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и понимать свои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутное представление, т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что мы более компетентны или что нам больше завидуют, чем мы думали. Иногда, конечно, мы слышим и менее приятные вещи. И тем не менее критика может оказаться полезной, особенно когда она доброжелательна. Но и критика, высказанная в гневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах. Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы должны не только говорить, но и слушать, если хотим избежать "одностороннего" общения. Приемы эмпатического слушания создают благоприятный климат для открытого выражения другими своих мыслей и чувств. Приемы рефлексивного и эмпатического слушания позволяют узнать, что нам говорят на самом деле, понять истинный смысл того, что скрывается за словами. И уж конечно, когда люди видят, что их слушают, они не только принимают по отношению к нам благоприятную установку, но также станут в свою очередь слушать и нас. Итак, слушание не только способствует взаимному обмену информацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного общения. Приемы эффективного слушания позволяют повышать качество принимаемых решений. Качество решений любых задач находится в прямой зависимости от качества информации по проблеме, на основе которой они принимаются. Приемы эффективного слушания помогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее больше необходимых данных. Слушая, мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуацию, что они считают главным, что чувствуют и чего хотят. Несмотря на то что Вы можете принять отличное от других решение, слушание поможет больше узнать о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к удовлетворительному ее решению, что, безусловно, повышает уровень управления. Исследования, проведенные в различных отраслях промышленности, показывают, что мастера, возглавляющие участки с высокими производственными показателями, больше внимания на своих участках уделяют межличностным аспектам в управлении. Одно из исследований показывает, что методы управления мастеров в цехах, где высока производительность, отличаются от методов управления в цехах с низкой производительностью тем, что они: ориентируются больше на работников, чем на производство; стимулируют участие всех работников в принятии решений; уделяют больше времени вопросам организации и управления; проявляют больше уверенности в применении различных методов управления; знают свое место в организации. Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответственности в хозяйственной или любой другой сфере деятельности, тем больше мы в своей работе имеем дело с людьми и проблемами межличностных отношений. Выполнение любой работы невозможно без уважения к личности исполнителя. Люди могут сказать свое слово в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руководители в дополнение к специальным знаниям должны также обладать знаниями и навыками общения и решения проблем межличностных отношений. А "совершенствование себя как слушателя,- говорит известный психолог,-это первый шаг в становлении специалиста". Очевидно, что слушание полезно для руководителей в отношениях с другими руководителями всех уровней. Слушание полезно и для решения других задач, например, при: интервьюировании: в частности, при найме или переводе на другую работу; мотивации работников: выявлении причин неудовлетворенности работой, отсутствия на рабочем месте и др.; постановке задач: обеспечении полного понимания работниками полученного указания, а также выявлении реакций; преодолении сопротивления нововведениям; оценке деловых и личностных качеств: выявлении, как работают подчиненные и как им помочь в устранении имеющихся недостатков; урегулировании конфликтов: выявлении причин конфликтов между работниками и помощи в их урегулировании. В начале этой книги подчеркивалось, что слушание является одним из средств общения и используется чаще других и в то же время умению слушать меньше всего учатся. В результате - непонимание, душевные травмы и т. п. Но так продолжаться не должно! Каждый из нас может научиться слушать эффективнее! В нашей книге мы объясняем, как это сделать. Используйте в своей повседневной жизни новое понимание процесса слушания и тренируйте новые навыки до тех пор, пока не обретете достаточной уверенности в том, что Вы пользуетесь ими естественным образом. Все это требует времени и усилий. Но результаты сторицей оправдают Ваш труд. Удачи вам!  ТОРГОВАЯ ИГРА, КОТОРАЯ НЕВЕДОМА ВАШИМ ПРОДАВЦАМ Ну а как мяч может догадываться о смысле футбола? Как ракетка может быть увлеченным болельщиком-тенисистом? И как спортивный инвентарь может понимать спорт? Вспомните, как это обычно бывает. Канун таких матчей не анонсирует пресса и об этом не шумит телевиденье. Просто товаровед Марья Петровна или снабженец Иван Андреевич гасят свои будильники и начинают очередной рабочий день. Они проходят сквозь запахи крема после бритья и яичницы, раздают подзатыльники безработным и надоевшим домочадцам, косятся на заоконный термометр и седлают своих росинантов - им время ехать на службу. Утренние пробки, запах похмелья в маршрутке, крикливый кондуктор. А в офисе (или в конторе) - те же вчерашние физиономии. И Рюрикова с ее меланхолией и геморроем, и Стелькин со вставной челюстью, которой всегда не хватает одной капельки "кореги", и еще лезет в дверь эта Костопьянова с амбре из чеснока и доперестроечной "шанели"... Но вот, наконец-то, явился и этот мальчик для битья - торговый представитель компании "Кандыба-Инвест". Вот тут можно вырваться из серых и пластилиновых будней! Он говорит: - У нас высокое качество. Съязвим: - Неужели вы думаете, что кто-то из ваших конкурентов придет и скажет нам о своем позорном качестве? - Но у нас ручная сборка. Теперь можно оторваться: - Автоматика отказала? - Но наши клиенты годами нами очень довольны! - Это вы о наших имбицилах-конкурентах? Менеджеры фирм-поставщиков просто не знают об этой особой игре. Игра называется "выверни наизнанку его и его аргументы". И весь тщательно хранимый запас интеллектуальных резервов будет в соответствии с правилами это древней игры брошен на то, чтобы во всех позитивных особеннностях принесенного предложения, в каждом из его достоинств и преимуществ отыскать мерзость, слабость, грязь и одни недостатки. Смысл игры в том, что она глушит запахи доперестроечной "шанели", она немножко заменяет "корегу" и заставляет протез челюсти прилипнуть к сложной географии ротовой полости, эта игра стирает воспоминания про Рюрикову и истребляет дух Стелькина. Нет-нет, Ваши поставщики - совершенно нормальные люди. Вечером их тоже увлечет очередная серия бразильского сериала, их волнует особый путь отечественной демократии, им снятся козни марионеточных государств, прячущих среди айсбергов цеха по сборке ядерного оружия, они ни с кем не путают Ахматову, исправно блюдут Великий пост и работают, работают, работают. Но такое ежедневное шоу просто слегко украшает их беззаветный труд и монотонные будни. Ну а Ваши менеджеры продаж - тоже хорошие и совсем нормальные парни. Они бы очень хотели найти ключ к пониманию этих клиентских забав и, как инвентарь, они искренне хотели бы въехать в высокий смысл керлинга. Въехав в смысл этого ритуала, они спокойно рапортовали бы об ураганном росте продаж, а выигранное время посвятили бы самосовершенствованию, личностному росту и, конечно, "Крушовицу". Надо, чтобы кто-то просто доходчиво рассказал менеджерам продаж о существовании, о смысле и о правилах покупательской игры под названием "выверни наизнанку этого торгового вместе с его аргументами"... Ну хотя бы сами расскажите, наконец, им об этом! Если хотите, то напомните мне об этом на нашем будущем тренинге. И я сделаю так, что Ваши парни не только поймут эту игру, но и научатся в нее играть в интересах Ваших продаж. На самом деле на нас может эффективно играть и правильный мяч, и хорошая, "своя" ракетка!   О СЛУШАНИИ-2: КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ Еще несколько находок из замечательного сборника "Психология внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова.- М.: ЧеРо, 2001.- 858 с.):  Приемы правильного слушания 1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении. 2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один -говорит, другой -слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но, если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять -и-ли путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом? 3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. 4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте "блуждания" мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, могут Ваше физическое внимание и речевая активность. 5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными"-в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: "Я закончил работу с этими письмами", передает иную мысль, чем работник, который говорит: "Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!" Хотя содержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в отличие от первого выражает еще и чувства. Внимательный руководитель, который не только слушает содержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности общения, чем тот, который просто поручит другую работу. 6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат высказываемому словами. 7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. 8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение. 9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше. 10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника -получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие -лучший ответ собеседнику. Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда: 1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.  Встречаются и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно. 2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. 3. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника. 4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения. 5. Не дайте "поймать" сами себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: "Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!" Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения. 6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию. 7. Никогда не говорите собеседнику: "Я хорошо понимаю Ваши чувства". Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: "Вы чем-то разочарованы?" или "Я чувствую, что Вас кто-то обидел", или любым другим замечанием, соответствующим обстановке. 8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Вант собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вам действительно необходимо узнать. 9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: "Откуда я появился?" - она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: "А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы". 10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает эффективному общению. ТРЕНИНГ ВМЕСТО ВЫЯСНЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ ИЛИ "ОПЯТЬ ДВОЙКА" В торгующих командах время от времени приходится выяснять отношения. Это не плохо и не хорошо, просто так уж все это сложилось. В конце концов, часто это наиболее цивилизованнывй способ выпускания накопившегося пара, определения приоритетов, поиска и налаживания работы слабых звеньев, перераспределения бонусов и так далее. Это делают работодатель и работающие по найму, владелец и наемные руководители, разные команды торгующих (например, магазин и агентская сеть), разные подразделения (например, торговая сеть, логистика, рекламисты и сервис), и так дале, так далее, так далее... Давайте поглядим сквозь этот ракурс на обычную жизнь обычного корпоративного тренинга обычных продаж. Сейчас будет так называемый "кат" и текста там за ним - еще предостаточно. Вы уверены, что сейчас готовы прочитать все? Вот начинается игра, в которой один из участников тренинга должен выходить продавать тренеру. Тренер Деревицкий обычно напоминает: - Вы помните, мы с вами договорились представиться, обратиться, поискать возможность для комплимента, улыбка - на ваше усмотрение о ее уместности, на клиентский юмор реагируем обязательно, а чем пытаемся приподнять значимость собеседника - это вы помните? Ну и, разумеется, отслеживаем все компоненты клиентского досье. Поехали? Приговоренный игрок вздыхает: - Поехали,.. - и бредет сквозь мир рыночных отношений к тренерскому столу. Тренер тем временем наводит порядок с бумагами, но на "Здравствуйте!" реагирует исправно: - Здравствуйте. С праздничком. Вы приехали или пришли? - Приехал, - растерянно отвечает игрок. - Чем торгуете? Садитесь! - Бумага. Писчая бумага. - Вот такое двойное название у фирмы? - Какое двойное? - "Бумага. Писчая бумага" - это название? - Нет, мы называемся "Манускрипт"... - Жаль. "Писчая бумага" - так было бы лучше. А что такое "манускрипт"? И как вас зовут? - Я Сергей. А манускрипт - ну, это книга старинная... - Значит, торгуете старой бумагой? - Нет! Почему старой? Это так переводится название. - Ясно. Ваше название "Старая бумага", вы хорошо разбираетесь в инкунабулах, в фолиантах и еще в берестяных и новгородских грамотах. Молодец! А почему вы думаете, что нам нужна бумага? Кто вам сказал? Еще через три минуты этакого шоу владелец бизнеса, он же - заказчик тренинга, потянется в кейс за рабочим дневником, откроет его и что-то запишет. А у игрового стола все пока продолжается: - Бумаги сейчас много. Бумагой сейчас каждый дурак приторговывает. А чем ваша бумага лучше и чем лучше вы? Вот с этого и начните - чем вы лучше того спекулянта, у которого я сегодня покупаю нашу "верже"? - А почему он спекулянт? - удивится игрок. - Да потому, что у него, как, Сергей, и вас - тоже нет своего производтства. Где-то покупает дешево, а нам продает дорого. Вы таможенным конфискатом торгуете? - Нет, у самих с таможней проблемы. А бумага у нас хорошая... - А что за проблемы у вас с таможней? Хотите, я помогу? - Да нет, это же руководство... - Ну а какая у вас есть бумага? Простая есть? Игрок оживится: - О, есть мелованная, есть в пачках, есть цветная... После этого что-то пометит в дневнике не только владелец, но и руководитель отдела закупок. А тренер продолжит осаду: - Ясно. Простой у вас нет. А для линотипа есть? - Для чего? - переспросит игрок и растерянно посмотрит на руководителя отдела закупок, что-то строчащего в своем дневнике. - Сертификат госкомцензуры имеется? - Есть сертификат качества... - Ладно, это я пошутил. А как вы, Сергей, начали этим делом заниматься? Вы полиграфист? - Нет, я геодезист... - Ха! Как в том анекдоте - "я не маринист, но мне же тоже интересно". Или вы этого анекдота еще не застали? Скажите, как сегодня геодезистов заносит в торговлю целлюлозой? Через артиллерию? - Нет, мы же не целлюлозой. Это хорошая офисная бумага... - Сергей, поклянитесь, что я выкручу из вас максимальные скидки, а вы не окажете даже попытки сопротивления. Слышали такое - "попытка покушения"? - Да... - Хорошо, клятва принята. А я какого-то комплимента дождусь? - Я же хотел о скидках... Нет скидок... - Да с этим-то как раз все и так ясно. Куда ж вы с подводной лодки денетесь. Меня интересует герметичность упаковки и условия доставки. Насколько мелкими партиями я могу покупать? Потом начнется обсуждение. Тренер спросит: - Сколько раз вы обратились к клиенту по имени? Или "а черт его знает, как его зовут"? Игрок мрачно признает: - Или... - А он сколько раз обратился по имени к вам? А вы от него комплименты получили? Ну да - сомнительные - но все-таки были? Ладно, сейчас просто дайте на него досье. Имя не знаем, это - факт, а какие еще факты вы о нем собрали? - Ну, он назвал меня спекулянтом... - Это досье на вас, а мне нужно - на него. Он спекулянт? Даже эту очень короткую игру можно обсасывать и анализировать долго. Но вместо доказательств клиентского безденежья и покупательской тупости иногда есть смысл задуматься о качестве собственных продаж. Именно этот вопрос поднимет владелец "Манускрипта". Он обратится к руководителю отдела продаж: - Павел Петрович, вот вчера вы жаловались, что зарплата стимулирует ребят не очень сильно... Павел Петрович изобразит "хенде хох" и возьмется посыпать свою голову пеплом: - Мы с ними об этом каждый день говорим! Я им - "Вы просто тупые!", я ору - "Вы разговаривать не умеете!" А они мне сказки про наших конкурентов рассказывают. Сереженька! Это ты мне говорил, что "у нормальных фирм и зарплата нормальная"?! - Стоп-стоп-стоп, - примирительно скажет тренер. - Тут ведь все не так, как в реальной жизни. Может быть, я переигрываю? Может быть, таких клиентов-остряков-трепачей в реальной жизни вовсе и не бывает... - Не бывает?! - взорвется владелец. - Это же клиент-ангел! Реальные у нас такое зверье, что сожрут с потрохами! Сергей, что значит, что "у нас нет скидок"? И как можно было не спросить, что он называет "простой бумагой"? - А про что еще можно было спросить? Кстати, какие факты там проскользнули? Группа испуганно и мстительно-обреченно (можно так одновременно - "испуганно и мстительно-обреченно"?) посыпет наперебой сделанные со стороны наблюдения: - Праздничек! Пришли-приехали! Манускрипты, фолианты и эти ... инку... и еще берестяные грамоты из Ростова Великого! Покупает у спекулянта! Верже! А мы ведь честно... Таможня! Линотип! Сертификат цензуры! "Не маринист"! Геодезия через артиллерию! Попытка покушения! Герметичность и доставка! Мелкие партии! - и так далее. В конце концов прозвучат итоговые вопросы владельца: - А вообще - это была продажа? Можно после этого сказать, что "мы продаем"? Или нам просто как-то повезло, что до сих пор каким-то чудом удержались на плаву?! Тренер утешит: - Вам-то это - открытия. А я такое наблюдаю постоянно. Но нечто радикальное предпринять все-таки стоит... Ведь завтра продавать хочется? Ну а как тут еще можно утешить? Если ты пришел из иной профессии и новому делу совсем не учился, то надо же что-то делать, чтобы хоть постепенно, но дотянуться до профпригодности?.. Выучить все записанное на тренинге. По букве по ноте! Сдать экзамен. Сдать экзамен самому себе и сдать экзамен директору. Отыскать все упомянутые книги и фильмы, читать их и смотреть, пока не начнут сниться. И тренироваться, практиковаться, регулярно выполнять упражнения. Снова читать, зубрить и каждый урок обкатывать в практике. Ну а что еще делать? Слово "ПРОФНЕПРИГОДНОСТЬ" - это очень страшное слово. А чтобы понять, кто на самом деле не вполне пригоден - вот для этого идеально подходит тренинг... И ведь научиться продажам - это возможно. Те, кто получал "двойки" за продажи на тренингах 1994-го года - теперь они уже сами заказывают тренинги для своих подчиненных, сегодня они управляют отделами продаж и владеют собственными взрослыми бизнесами. Старая школа доброго коммивояжа способна делать с людьми чудеса. То есть - вместе с этими людьми она творит настоящие чудеса... ОБРАТНАЯ СТОРОНА СЛУШАНИЯ Еще одна находка из замечательного сборника "Психология внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова.- М.: ЧеРо, 2001.- 858 с.):   "Обратная сторона слушания Умение слушать - полезное умение. Его полезность в достижении желаемого действия, принятии правильного решения или переводе межличностных отношений на новый, более высокий уровень. Услышать - это значит подчас предотвратить несчастный случай, спасти жизнь.  Но это умение иногда раскрывает нам и то, что имеет отрицательные стороны.Попробуем разобраться в том, почему люди умышленно или неумышленно не слушают. Прежде всего привычка внимательно слушать повышает нашу восприимчивость к глубоким переживаниям и трудностям других. Конечно, обычно мы сочувствуем и сопереживаем избирательно. Ведь и без чужих переживаний нам достаточно собственных треволнений. Но если мы все же слушаем по-настоящему (а мы и стремимся к этому), то узнаем чужой внутренний мир, чужие потребности, устремления, разочарования, боль. И чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже чувствуем их эмоциональное состояние. Поэтому всегда есть опасность, что чужие чувства и проблемы вместе с собственными окажутся для нас непосильны. Слушая других, мы рискуем услышать о себе то, что противоречит нашим представлениям о самих себе. Когда эти противоречащие представления к тому же усугубляются критикой наших мнений, слушать становится трудно, но еще труднее соглашаться. Нам важно во что бы то ни стало отстоять сложившийся образ самого себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слушать. К счастью, слушая дальше, по-настоящему, можно узнать о себе и много хорошего. Можно, например, узнать, что другие любят нас больше, чем нам кажется, или что мы гораздо более привлекательны, чем нам думается. А поскольку каждый хочет выглядеть в глазах окружающих лучше, то единство мнений других о нас поможет нам составить о себе и более реалистичное представление. Хотя для некоторых это может оказаться неприятным. Обычно мы слушаем то, что хотим услышать. Вероятно, именно поэтому мы слушаем так избирательно. А когда мы вкладываем много сил в достижение какой-либо цели, то эмоционально настолько отождествляем себя со сделанным, что не слышим критики в адрес наших действий. Такая критика вызывает бурную защитную реакцию, как будто она направлена на нас персонально. Умение слушать повышает вероятность услышать критику. Как сказала одна молодая мать, "если Вы действительно хотите слушать своих детей, будьте готовы услышать от них то, что слышать не хотелось бы". А если Вы занимаете ответственную должность или отношения с кем-либо складываются, как Вам кажется, хорошо? И уж конечно, когда Вы постоянно слышите только приятные вещи, следует спросить себя, насколько хорошо Вы слушаете, памятуя, что людям свойственна склонность к суждениям и оценкам, в основном к одобрению или неодобрению. Критика, как бы неприятна она ни была, может помочь нам скорректировать неправильное поведение: улучшить отношения с другими, сохранить занимаемую должность, сохранить семью, спасти жизнь. Критика также помогает совершенствовать свою деятельность. Считая конструктивную критику путем выявления того, что требует улучшения в работе, некоторые руководители сознательно стремятся вызвать критику в свой адрес, несмотря на то что сама по себе она редко кому приятна. Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем много нового, что может изменить сложившиеся у нас мнения: это новое подчас позволяет понять намерения окружающих, оценить условия, определяющие их поведение, и увидеть людей в ином свете. В результате наше мнение об окружающих может измениться. Но, как гласит старая пословица, "понять -значит простить". Вероятно, именно поэтому люди, оказываясь в трудном положении, склонны говорить примерно так: "Позвольте мне объяснить" или "Если бы Вы только могли меня понять". Это значит: они рассчитывают на то, что мы изменим свое мнение. Несмотря на то что это именно так и есть, этим приемом часто пользуются в качестве упражнения в самооправдании. Ведь если о ком-то уже сложилось определенное мнение, Вы вряд ли его измените, пока, конечно, определенно не решитесь выслушать внимательно и с сочувствием всю историю конкретного человека. И наконец, всегда есть риск, что наше внимание могут не только не оценить по достоинству, но использовать в своих целях. Обычно люди понимание встречают так редко, что к естественному вниманию они очень чувствительны. И тем не менее многие принимают внимание как должное, особенно тогда, когда ослеплены своими чувствами и предъявляют необоснованные требования к тем, кто внимательно слушает. Кроме того, есть люди, которые говорят больше обычного. Этих людей необходимо контролировать и ограничивать. Постоянные разговоры слушать практически невозможно. И опыт общения со слишком разговорчивыми людьми быстро учит нас тому, что роль мученика не повышает эффективности слушания". КОГДА ЕСТЬ, ЧЕМ ГОРДИТЬСЯ! Сейчас идет подписка на доступ к сообществу "Иные продажи" ("OS"). Одним из условий доступ является постановка ссылки в собственном журнале на ЖЖ Деревицкого Notar. Поскольку требовать только восторженных ссылок до сих пор не позволяет совесть, в инструкции я даю примеры совершенно нейтральных фраз, которыми вполне можно воспользоваться, что некоторые подписчики и делают: - Я регулярно читаю notar. - Рекомендую моим читателям журнал notar, посвященный мастерству переговоров и продаж. - Нашел забавный журнал. Называется notar. Там пишут про искусство коммерческого общения. - У этого Деревицкого новая затея: теперь он запускает в своем notar'e сообщество OS. Но когда я обнаруживаю тексты ссылок,   написанных не по инструкции, а душой или чем-то иным и человеческим, это тихо умиляет и бурно радует. И вот такими ссылками-отзывами я очень горжусь. И от всей души благодарю их авторов! Эх, если бы я мог по-достоевски описать, как старому тренеру продаж приятны эти короткие строки! snake-d-ha : "Люблю и уже добрые лет 5 читаю Деревицкого - одного из украинских бизнес-тренеров. Живой язык, живое воображение, почти бесконечная работоспособность - и доброта". net-easy : "notar - добрый человек, потому почти всё разрешает, если оно хоть чуть-чуть разумно. С таким рвением разыскивать проблески разума у собеседников может только очень любящий людей человек. Ну а не найдя разума, купец найдёт пользу". mianosche : "Уже около полугода с удовольствием почитываю человека под псевдонимом Нотар. Хотя его журнал ориентирован преимущественно на продажи и их технику, я нашел в его методиках несколько действенных ходов при ведении переговоров. К семинарам и бизнес-тренингам отношусь крайне негативно, считаю их бесполезной тратой времени, сил и денег. Однако, к Деревицкому я бы скорее всего сходил, но не на тренинг, а на что-то более неформального, вроде круглого стола". cygnuss : "Люблю Деревицкого. Неизменно напоминает мне восточных торговцев, продажи, вошедшие в плоть и кровь, ставшие неотъемлемой частью жизни". yosha-orlow : "Не люблю, когда просят ссылки, но уж больно хорошо пишет. Впрочем, я не пробовал просить ссылки. Вероятно это как с продажами - просите и дано вам будет..." lisabet : "Очередным этапом обучения стал Нет-тренинг Деревицкого. Честно говоря, не ожидала, что после тренинга голова будет квадратная и распухшая от того, что требует осмысления и придумывания путей к применению. Как-то я от семинаров такого объема информации ожидаю, не от тренингов. Хотя основная мысль достаточно проста - не надо действовать рефлекторно, сначала надо понять, что стоит за словами. И тогда - намного более реально договориться".  1a1 : "Если вы что-то продает и хотите научиться продавать еще лучше, то конечно знаете, кто такой Деревицкий". okunev-e : "Два дня тренинга продаж Александра Деревицкого (который ведёт в ЖЖ свой notar) "Нет-тренинг: работа с возражениями клиента" пролетели. Незаметно? Ну да. С пользой? Ну да. И если после первого дня я ехал домой с горящими глазами: а ведь я хочу заниматься продажами и переговорами, мне это безумно интересно, но пока что больше хочу - продажи или переговоры, - не знаю. То после второго дня я был полон самых пречёрных сомнений: ой ли! моё ли вообще это - продажи?   Так ли уж заметно-незаметно? И какая вообще польза от того, что какой-то бородатый дядька нам два дня просто что-то рассказывал? А дядька-то Деревицкий даже спецально сказал: да зачем вам тренинги? Всё есть в книгах, в фильмах. Читайте и смотрите глазами продавца. И практикуйте.   После Деревицкого мои сомнения про продажи не ушли. Но и не стали больше. Ах, как легко у него всё получалось!..   Я не буду рассказывать подробно. Ну нельзя написать об этом! Это просто "непередаваемые очучения". Байки, которые он травил, не перескажешь так заразительно смешно. Так глубокомысленно. Да и не к месту они здесь будут. (Хотя и не станут менее смешными и поучительными.)   Но это уже был второй мой тренинг по продажам. У меня теперь есть ориентир. Идеал, если хотите. Который мне довелось "пощупать руками". Теперь я точно знаю, как "это" бывает". fadeeff : "Мне всегда очень нравился журнал Деревицкого notar, я с удовольствием читал там как открытые записи, так и закрытые, из рубрики 25h. Однако, эта рубрика отныне не существует. Отныне Деревицкий делится секретами "иных продаж" в своем сообществе OtherSales. Всем категорически рекомендую". kanvas : "В журнале notar обсуждают мастерство переговоров и продаж. Есть ещё сообщество othersales об "иных продажах". Даже для тех, кто не собирается продавать ничего в прямом смысле, тамошние заметки могут оказаться интересным - с их помощью можно сформировать альтернативный взгляд на таинство финансово-психологических ритуалов между людьми". coclttic.l : "В коридорах лабиринтов объдиненных в общее понятие - Интернет можно совершенно неожиданно встретить прекрасных людей, получить в вечное пользование множество интересных мыслей и идей. Что может быть лучше? Вот например здесь http://notar.livejournal.com/ живут мысли очень интересного человека Александра Деревицкого. Мне очень нравится вот эта: "старость начинается сразу после прекращения обучения". Впрочем, все мысли в этом ЖЖ интересны. Думаю, если распечатать и скрепить полученные странички в одно целое, получится хорошее учебное пособие по ведению переговоров и продаж. В общем, присоединяйтесь, выбирайте свои любимые мысли, приобретайте новое и будьте всегда молодыми!" neprostobob : "Для тех, кто интересуется бизнесом и переговорами, советую Деревицкого (Украина) http://notar.livejournal.com/ Сейчас читаю его книгу. Забавно. Подчеркнул довольно много о том, какие методы можно использовать для самопиара. Самопиар в настоящее время - главный инструмент о том, как зарабатывать деньги. И поэтому, чем большим инструментарием ты владеешь, тем успешнее ты становишься". sonechko : "Не первый раз рекомендую бизнес-тренера Александра Деревицкого, автора книг, рассылок и прекрасного сайта с обширной библиотекой http://dere.kiev.ua/. Основные темы этих ресурсов: продажи и переговоры.http://notar.livejournal.com . Деревицкий щедро делится своими неисчерпаемыми идеями и наблюдениями. Сейчас Александр собирается часть своих материалов выкладывать в новое сообщество - http://community.livejournal.com/othersales/ ". salnikov-edkij : "Уже давно изучаю всякую литературу по продажам. И давно читаю то что пишет Деревицкий -- один из лучших тренеров в России. А некоторые достойные люди говорят что он просто -- лучший. Всем, кто занят продажами настоятельно рекомендую: http://notar.livejournal.com/ . И - вся правда о скидках. Для наглядности я сделал репост. Оригинал - тут. По отзывам тех, кто пользовался написанным - ДО применения приема из 100 звонков только 2 превращались в клиентов, ПОСЛЕ - 40. Я пока не пользовался, но планирую начать. Через час начнутся звонки клиентам, и тогда..." drroma : "Деревицкий делает новое сообщество http://community.livejournal.com/othersales/1264.html . Как раз в тему, хороший повод убить двух зайцев. На самом деле, для того чтобы достичь уровня Сидерского, нет необходимости рваться "из всех сухожилий" и оттачивать свой дух и тело. Среднестатистическому инструктору достаточно регулярно читать NOTAR . Не удивлюсь если окажется что Сид и Деревицкий давно знакомы. Рыбак рыбака видит ;-)" eereshetinsky : "За последний месяц характер моей работы сильно изменился. Как я добился этого пока рассказывать не буду, но поделюсь одним из инструментов. В моем нелегком деле мне помогает Notar. Он же Александр Деревицкий. Я читаю его только онлайн, и мне это помогает. Не смотря на то, что журнал посвящен искусству переговоров и продаж, я нашел в нем много полезного для своей профессии". stdas : "OS - Так называется новое сообщество, организованное Александром Деревицким - мастером делового общения и бизнес-тренером по переговорным и продажным делам. Помимо основного журнала notar Деревицкий вел рубрику 25h, которая на данный момент исчерпала свои возможности и уступает место новому сообществу Иные продажи. К коммерческим продажам я сам имею весьма отдаленное отношение, но это ничуть не мешало последние пол-года с удовольствием читать все заметки мастера, тем более, что написаны они всегда очень легким и понятным языком. И даже не будучи профессиональным продавцом в них всегда можно найти какие-то полезные приемы, обратить внимание на незаметные, но важные вещи. Да и просто необходимо иногда выключить автопилот в общении и взять управление на себя, поразившись как много всего ускользает из поля зрения в привычном повседневном общении". capivar : "Я учился у Александра (заочно) еще семь лет назад и не прекращаю это делать по настоящее время. Сейчас моя профессия не связана с продажами, но знания, которыми делится Александр - применимы гораздо шире. За что я ему очень признателен. Весьма рекомендую всем тем френдам, кто желает повысить отдачу от собственных переговоров, сделок или даже просто намерен эффективно использовать время своей жизни". beregynia : "Когда в стране кризис и пора кричать SOS, Все к Деревицкому в "Сообщество OS"!" don-rumata-est : "Если кто не в курсе... У хорошо известного хорошо образованным продажникам хорошего бизнес-тренера и автора хороших книг по продажам Александра Деревицкого запускается новое сообщество OS. Должно быть неплохо. Впрочем, подробней стоит посмотреть в журнале notar по ссылке http://notar.livejournal.com". От Деревицкого - "Огромное спасибо всем моим добрым рекомендателям!"  И, если в комментариях к иным постам это будет оффтопиком, то здесь я с удовольствием прочитаю Ваши теплые и горячие отзывы :-) И ЕЩЕ ОЧЕНЬ ПРИЯТНЫЕ ДОПОЛНЕНИЯ ОТ МОИХ ДОРОГИХ ЧИТАТЕЛЕЙ ayuthaya : notar.livejournal.com Александра Деревицкого я читаю регулярно и советую всем своим друзьям, кто хочет посмотреть на тему продаж и переговоров (и на многие другие темы тоже) под новым углом... стать эффективнее и внимательнее.  Думала думала над тем какими бы словами выразить своё отношение к данному ресурсу, но могу сказать что для меня этот ресурс ценен тем, что я вообще редко могу найти для себя материалы и информацию по теме.... а именно о каких то внутренних механизмах переговоров. Эта тема очень сложная вообще, потому что она связана с людьми и с психологией, которая может оказаться непредсказуемой. Поэтому для того чтобы быть тренером в этих вопросах нужно быть еще и очень мудрым и интересным человеком, которым Деревицкий является. Убедитесь сами! tallisha_ost : Здорово сказано, согласна со всем, что ты написала, он мне тоже очень нравится тем, что пишет всё из своего опыта, особенно интересны бывают некоторые детали с которыми сталкиваешься только во время работы. shu_bin : Согласен. Читаю Деревицкого регулярно. У него есть один недостаток. Пишет он часто. :) Ну т.е. его надо читать внимательно и не торопясь, а не успеваю :) geminin  : Люблю Александра Деревицкого, очень душевно пишет и всегда по делу.   КОГДА ТЕБЯ БЬЮТ ИЛИ ПО СЛЕДАМ ВЧЕРАШНИХ СТРОК Прошлым вечером позвонили москвичи и так хорошо подняли мне настроение, что я решил этим поднятым настроением поделиться с Вами, дорогие читатели. Именно вчера одна из московских бизнес-тренеров решила воспроизвести мою шалость, описанную в Notar'е тут. В ее распечатанной шпаргалке тренер начинал беседу с торговым представителем такими же словами, как и у нас: - Здравствуйте. С праздничком. Вы приехали или пришли? На эти стартовые слова игрок, исполняющий роль продавца, по сценарию Деревицкого растерянно отвечал: "Приехал..." Но игрок, вышедший к моей московской коллеге, не растерялся, а воодушевленно этот вброс подхватил: - Здравствуйте, любезная Гирменгильда Степановна! Мои Вам поздравления искренние! Мы с вами будем по-настоящему праздновать или станем скукой этих "приехал-пришел" заниматься? Приготовленный старательной бизнес-тренером сценарий был жестоко и беспощадно сломан. Тогда моя остроумная коллега смачно плюнула на попытку превратить наш вчерашний текст в реальный игровой диалог, и просто всем своим ученикам прочитала эту свою распечатку-шпаргалку - выразительно и на голоса. В связи этим хочу предложить списывающим коллегам: я могу Вам помогать не только своими текстами. Я могу даже вместе с Вами ходить на тренинги, да-да - на Ваши тренинги! И, если заготовленный Вами текст окажется по каким-то причинам не подходящим, то я буду эту печальную ситуацию спасать. Я помогу Вам выкрутиться. Правда, это будет оч-чень дорого и зарабатывать такой мой гонорар Вам придется очень-очень долго. Помню, когда-то на мой открытый тренинг продаж приезжал в Москву тренер из Петрозаводска. На перерыве, нисколько не стесняясь, он мне пояснил: - То, что у вас заявлено в программе, мне совсем не надо. Я психолог и сам все это знаю. Я приехал за вашими байками. Я понимаю, есть такие совершенно бескорыстные собиратели тренерских баек, которые их коллекционируют вовсе не для того, чтобы украсть, а просто чтобы тихими и одинокими вечерами многократно переписывать эти истории от руки, очень каллиграфическим и витиевато-дивным почерком... Смех-смехом, но, зацепив на тренинге какие-то проблемы, стоит готовить для своих слушателей действенные рекомендации относительно того, как от таких проблем умудриться ускользнуть в реальной жизни. Помните, как в "Мастере и Маргарите" - "Но непременно с разоблачением!" На своих тренингах Деревицкий это всегда делает, а вот в текстах, описывающих тренинговые эпизоды, про разоблачение могу и позабыть. И тогда в комментариях появляются вот такие справедливые укоры, как вчера: "Я "пришла из иной профессии и новому делу совсем не училась", читаю, всё, что нахожу (только-только начала). Но я, кроме верже и линотипа не нашла, к чему эти факты можно привязать, к каким фильмам-книгам. Догадываюсь, что "Герметичность и доставка" и "Мелкие партии" относятся к продаже, доставке и размерах партии бумаги. А остальное?" Я не буду сейчас дерзко, нагло и сыто заявлять автору комментария - "А вот приходите на тренинг и там!..." А то зачем же наш ЖЖ, если все только на тренингах?.. Импульсивный и не полный перечень фактографических находок в тексте был дан от имени трениговой группы: - Праздничек! Пришли-приехали! Манускрипты, фолианты и эти ... инку... и еще берестяные грамоты из Ростова Великого! Покупает у спекулянта! Верже! А мы ведь честно... Таможня! Линотип! Сертификат цензуры! "Не маринист"! Геодезия через артиллерию! Попытка покушения! Герметичность и доставка! Мелкие партии! Но, перед тем как мы продолжим наш разговор, хочу спросить у вас следующее: - Как вы думате, этот клиент впервые так себя вел? Или этот стиль для него привычен и накатан? А ведь это еще один и очень важный факт!.. На самом деле, все эти факты мы вылавливаем не для того, чтобы "привязать к каким-то фильмам-книгам". Мы даже имеем право на обнаруженных фактах не играть. Но - как профессиональные переговорщики! - мы каждый из этих фактов услышать должны. Потом мы научимся находить время на то, чтобы умудряться не только все факты услышать. Потом мы научимся даже успевать думать о том, на каких фактах и какую переговорную игру стоит сделать, а что из услышанного лучше демонстративно проигнорировать. Но это будет потом. А пока мы должны научиться просто слушать и слышать. Пусть даже на первых порах мы не все будем понимать, но слышать - это та наша работа, за которую мы получаем деньги. Повторюсь. И вы меня за этот повтор простите великодушно! Вполне может быть, что мы не сможем понять ни истинный смысл того или иного промелькнувшего факта, ни причины случайного ассоциативного хода, из-за которого вспыл тот или иной факт, но - но мы должны научится слышать все факты без исключения. В любом из них может быть ключ к нашей сделке! Что-то сыграет в конце разговора, что-то - в следующей беседе, что-то - вообще не сыграет никогда, но - но слышать мы должны, ибо слышать - это соль нашей работы. Поэтому мы сейчас не будем ни гадать о причинах проявления фактов, ни объяснять сложную логику ассоциирования, заставившую собеседника выдернуть этот факт из недр подсознания. Мы просто повторим наш вчерашний диалог, а те факты, которые стоило услышать, выделим в тексте диалога полужирным шрифтом: - Здравствуйте. С праздничком. Вы приехали или пришли? - Приехал, - растерянно отвечает игрок. - Чем торгуете? Садитесь! - Бумага. Писчая бумага. - Вот такое двойное название у фирмы? - Какое двойное? - "Бумага. Писчая бумага" - это название? - Нет, мы называемся "Манускрипт"... - Жаль. "Писчая бумага" - так было бы лучше. А что такое "манускрипт"? И как вас зовут? - Я Сергей. А манускрипт - ну, это книга старинная... - Значит, торгуете старой бумагой? - Нет! Почему старой? Это так переводится название. - Ясно. Ваше название "Старая бумага", вы хорошо разбираетесь в инкунабулах, в фолиантах и еще в берестяных и новгородских грамотах. Молодец! А почему вы думаете, что нам нужна бумага? Кто вам сказал? ... - Бумаги сейчас много. Бумагой сейчас каждый дурак приторговывает. А чем ваша бумага лучше и чем лучше вы? Вот с этого и начните - чем вы лучше того спекулянта, у которого я сегодня покупаю нашу "верже"? - А почему он спекулянт? - удивится игрок. - Да потому, что у него, как, Сергей, и вас - тоже нет своего производтства. Где-то покупает дешево, а нам продает дорого. Вы таможенным конфискатом торгуете? - Нет, у самих с таможней проблемы. А бумага у нас хорошая... - А что за проблемы у вас с таможней? Хотите, я помогу? - Да нет, это же руководство... - Ну а какая у вас есть бумага? Простая есть? - О, есть мелованная, есть в пачках, есть цветная... - Ясно. Простой у вас нет. А для линотипа есть? - Для чего? - переспросит игрок. - Сертификат госкомцензуры имеется? - Есть сертификат качества... - Ладно, это я пошутил. А как вы, Сергей, начали этим делом заниматься? Вы полиграфист? - Нет, я геодезист... - Ха! Как в том анекдоте - "я не маринист, но мне же тоже интересно". Или вы этого анекдота еще не застали? Скажите, как сегодня геодезистов заносит в торговлю целлюлозой? Через артиллерию? - Нет, мы же не целлюлозой. Это хорошая офисная бумага... - Сергей, поклянитесь, что я выкручу из вас максимальные скидки, а вы не окажете даже попытки сопротивления. Слышали такое - "попытка покушения"? - Да... - Хорошо, клятва принята. А я какого-то комплимента дождусь? - Я же хотел о скидках... Нет скидок... - Да с этим-то как раз все и так ясно. Куда ж вы с подводной лодки денетесь. Меня интересует герметичность упаковки и условия доставки. Насколько мелкими партиями я могу покупать? Да, я сильно схитрил - попытался сэкономить время на клавиатурном стуке. Причина: о каждом из этих полужирных выделений можно было бы поговорить отдельно. Но что поделаешь? Что поделаешь с форматом ЖЖ и вообще с форматом жизни? На все просто не хватает времени... Завершая воспоминания о вчерашнем тексте, надо добавить еще только одно: кое-что в тексте этого диалога нельзя просто выделить полужирным, ибо оно всплывает из взаимодействия отдельных фрагментов этой записи или стоящих за ними обстоятельств. Пример такого закулисного мира мы уже прокомментировали выше: "Как вы думате, этот клиент впервые так себя вел? Или этот стиль для него привычен и накатан? А ведь это еще один и очень важный факт!.." Обратите внимание: факта, свидетельствующенго о том, что этот клиент - тот еще жук, в тексте нигде нет, но ведь мы с Вами это уже понимаем? Но это еще не все. Игрок, так позорно проигравший, мог быть просто юным или белезненно-инфантильным. Он мог просто не уметь понять смысл всей той игры, которую вел в ином измерении, в своем сумраке его тертый и матерый клиент. Но - но так "в сухую" проигрывать было нельзя. Если бы он осознанно вот так играл в поддавки - я это бы оценил, но он именно проиграл. В ином комментарии к этой записи я не выдержал и вот так процитировал самого себя: РЕФЛЕКТОРНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ В ПРОДАЖАХ И ПЕРЕГОВОРАХ Иногда на тренингах я дохожу до вот такой грубости: - Друзья! Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Этакий лапоть на полстраницы - с ресничками по периметру. Если под микроскопом к ней прикоснуться иголочкой - она ресничками шевелит. Реагирует. Нам в деловых переговорах нельзя просто реагировать! Нельзя ограничиться только рефлексами! Мы должны еще и успевать думать. Почему вы не думаете?! Вы только рефлекторно отбиваете мои полемические атаки, но не хотите даже просто отвоевать свое право на думание! Я искал в Сети описания инфузории. И нашел слова, которыми буду делать свои увещевания еще жестче: "рефлексы инфузории не позволяют ни даже увидеть предмет, ни осознать реалии внешнего мира, ни своего собственного тела – только лишь рефлекторно отреагировать". Но мы ведь должны быть способны на большее! И вот такой проигрыш Сергея - очень серьезное и тяжелое упущение наставников несчастного и бедного Сережи. Даже если твой персонал юн и неопытен, но ты должен научить их проигрывать достойно и элегантно. Но это - тема уже совсем иного тренинга и совсем иного поста... Сейчас лишь коротко намекну - эта игра называется "поддавки".  "Я НЕ БУДУ ВАС УГОВАРИВАТЬ. ГДЕ ТАМ ВАШ КОРВАЛОЛ?" Сообщество OS посвящено тем возможностям, которые дают нам отличия. Я всерьез колебался - поставить этот текст в OS или в открытый журнал Notar. Наверное, надо было ставить и туда, и туда. - Я не буду уговаривать вас учиться. То, что сейчас все учатся и то, что все вокруг уговаривают поучиться, по-моему, вообще не может быть серьезным аргументом. Я сейчас вас буду пугать. Поработаем не пряниками... - А кнутами? - Да какой это кнут? Разве мои россказни чем-то похожи на кнут? Просто и дальше будут ходить по клиентским офисам Ваши парни и будут гробить Ваши продажи. Но это тоже не кнут. Ну просто недополучите какие-то деньги и немного позже купите себе новый "рендж-ровер". Самое страшное - не в потере этих продаж. Ну не было их - и не будет. То же мне - "горе"! По-настоящему самое горькое то, что Вы и знать не будете, почему Вы вот так стараетесь, а все идет насмарку и совсем криво. Представьте, что каждый месяц у вас кто-то тихо ворует сорок процентов прибыли. Вот и оборудование новое купили, и квартиру приобрели для чудо-специалиста из Вологды, и серьезно наладили контроль качества - а все напрасно. Купили даже новый дырокол для бухгалтерии - но все равно дырки в стопках бумаги приходится крутить вручную. И они получаются кривые, с отвратительными и рваными краями. Вы экономите электроэнергию, а торговый представитель делает замечание клиенту: "Не перебивайте меня! Я еще не закончил презентацию!" Вы просыпаетесь ночью и вместо коньяка пьете корвалол, а Ваши герои приходят к клиенту и заявляют, что им сегодня некогда и надо "все изложить очень быстро". А Вы знаете, что язва - это нервное заболевание? - При чем тут язва? - При том, что миллионы бомжей питаются черт знает как, но желудки у них луженые и переваривают даже гвозди. А вот вы мне про свою диету рассказываете - и того вам нельзя, а вот это в очень ограниченном количестве, а всякие умники уже просто задолбали Вас песнями про Аллена Карра. Вы прошлым вечером не могли уснуть и три раза включали свет, чтобы что-то записать о возможных скидках, но завтра Ваш региональный скажет клиенту, что "для таких смешных соплей у вас скидок никогда не будет", и Вы потеряете и этот смешной сопливый заказ, а там совсем недалеко и прободение язвы. - Тьфу на вас! - Да не только на меня! Вам эти "тьфу-тьфу" нужно разбрасывать во все стороны, ибо Ваше выживание сегодня - это сюжет для передачи "Почему так везет пьяным?" Вы сегодня еще дышите только благодаря тому морю еще больших идиотов, которые внутри конкурентных иерархий убивают продажи Ваших соперников. Ваш мальчик идет к клиенту, тот ему говорит, что "В праздник неохота работать", но у мальчика не достает мозгов даже поздравить клиента с пятидесятилетним юбилеем. - Это кто из моих вот так отличился? - О! Вот видите - Вы даже этого не знаете! А по сути, по злорадству судьбы именно в этом Ваше настоящее спасение! - В чем? - А в том, чтобы не знать вообще ничего! Например, Вам лучше не знать, с чего начался сегодняшний рабочий день у Вашего отдела продаж. - А с чего? - А с того, что они обсуждали Ваше решение отслеживать длительность и стоимость междугородних звонков. И решили - "чтоб директорский бзик с экономией захлебнулся на корню, пару месяцев будем звонить только по городу!" - Как? Нет! Вы нарочно меня пугаете? - Теперь нет. Это Вы нарочно так теперь устроили свою жизнь, чтобы ничего не знать о том, что убивает Ваши продажи. - А что же делать? - Да ничего делать не надо. Вы же сами сказали, что никакие тренинги продаж Вам совсем не нужны. Где там Ваш корвалол?  БИФУРКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА Когда встречаются две реки, это называется слияние. Когда одна река расходится на два русла и потом уже не сливается, то это - бифуркация. Обращаю внимание именно на то, что потом два разделившихся потока уже не сливаются и впадают в разные реки или водоемы. Так поступает, например, река Касикьяре. Она отделяется от Ориноко, а направляется в бассейн Амазонки, в реку Риу-Негру (щелкните и посмотрите карту). В среде людей такое происходит часто. По крайней мере, чаще, чем повторный брак расставшейся пары... Касикьяре и Ориноко расстаются навсегда, окончательно, бесповоротно. Я уже несколько лет с сожалением наблюдаю за аналогичной бедой в составе тренинговых групп и торговых коллективов. Это разделение происходит по языку, по речи. Тот, кто речью владеет сполна, видят свое коммерческое будущее гораздо более четко и делают его, им интересно жить и работать. А те, кому языковых талантов недостает, просто плывут по течению - и этот сплав для них не интересен, они проигрывают все больше раундов эволюционого соревнования, притормаживают и понемногу формируют устойчивый арьергард. Почти на каждом тренинге все это снова и снова подтверждается. Тот, у кого отношения с речью и речевыми навыками лучше, оказывается впереди. И тренеру, чтобы окончательно не осложнить программу, приходится постоянно оглядываться на тех, кто говорунами, увы, не является... Так постепенно формируются два разных племени, две генерации и две контрастных составляющих рынка труда. И именно сегодня они расстаются навсегда, окончательно, бесповоротно.  ЭКСПЕРИМЕНТ С ЖЖ. ВООБРАЖАЕМЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ... Представьте, что у Вас есть хороший ЖЖ. Но не приватный, не частный, а такой, который хорошо работает на продвижение Ваших продаж. То есть ЖЖ, в который с любопытством заходят клиенты и с интересом снова и снова туда возвращаются. Вы представляете, что может быть в таком "живом журнале"? Атмосфера и жизнь Вашего рынка, какие-то забавные байки, полезные советы, поучительные истории, интересные и парадоксальные идеи, неожиданные ракурсы виденья привычных вещей и еще что-то очень теплое и человеческое. Представьте еще объем обычной и ежедневной работы над таким журналом. Ведь этой темой придется жить! Ведь сквозь этакую постоянную призму придется смотреть на окружающую действительность и умудряться в ней обнаружить что-то свежее, забавное и ценное для Ваших клиентов-читателей. Да, это не просто. Это совершенно особая работа. Вот это и есть изнурительный труд современного Нестора-летописца... А теперь представьте, что именно такой жж-контент придет в Ваши живые продажи. В виде аргументации, в виде лирических отступлений и неожиданных тематических маневров, в виде вбросов "а кстати" и непредсказуемых "а однажды". Вот мы сидели сейчас с Вами в тренинговой аудитории и Вы морщились от тех заунывных песен, которые исполняли Ваши мальчики и девочки. Вы удивлялись, как можно так тошно и скучно рассказывать о волшебном мире Ваших пластинчатых теплообменников? Да конечно же удивлялись!.. А вообразите, как Ваш торговый представитель рассказывает реальный и очень известный случай из истории советского кинематографа, когда Евгений Леонов на февральских съемках в Архангельской области зашел в такой вот теплопункт. Просто, чтобы хоть ненадолго укрыться от стылого ветра. А на подоконнике лежал почтовый конверт. И на этом конверте в обратном адресе совершенно непривычными к кирилице пальцами было выведено горящее имя "Ив Монтан"... Нет-нет, такого на самом деле не было. А если и было, то я об этом не знал, а угадал этот сюжет совершенно случайно. Я угадываю очень часто и иногда в мельчайших подробностях... Но ведь что-то интересное можно рассказать и о теплообменниках! Ведь на перерывах нашего тренинга Ваши ребята рассказали мне столько экстравагантных ( т.е. прикольных) историй из практики Ваших продаж...  СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ВАС ЦИТИРОВАЛИ Я вознамерился сформулировать и посоветовать нечто очень важно. Еще есть только один путь, столь же короткий и тоже ведущий к успеху. Мы усиленно ищем чужие слова, чтобы донести свой рекламный голос до потенциального клиента. Но если авторство слов, которые разносят клиенты, принадлежит нам, значит - о нас говорить действительно стоит. Найдите возможность подарить клиентам возможность цитировать Вас. Это рентабельно не только потому, что так мы сэкономим на гонорарах для копирайтеров. Самое главное - мы создадим сплав копирайтинга со своим бизнесом. А второй путь, который я упомянул в первом абзаце, когда-то первым прошел Harley-Davidson. Именно он первым понял, насколько эффективны татуировки с именем собственного бренда на коже потенциальных клиентов. В принципе, эти два пути чем-то очень похожи...  ЧТО ДЕЛАЕТ ЛЮДЕЙ СЕРЬЕЗНЫМИ? ОДИНОЧЕСТВО. Внимание на этот текст я обратил благодаря вот этому абзацу: "Какая интересная идея - статья, обучающая флирту! На самом деле мы давно вынашивали эту идею, потому что обнаружили - главная болезнь, поразившая современный мир - это серьезность. Так что основная наша работа - учить людей чувству юмора". Ну как от этого не вспомнить Великого Барона от Григория Горина: "Улыбайтесь, господа! Улыбайтесь!" Вы тоже можете обратить внимание и на нечто побочное в этом тексте, и на его главную мысль - это дело вкуса, а мы с Вами люди свободные. Почему я это советую? Причина единственна и проста - среди Ваших клиентов невероятно много очень одиноких людей. Мне понравилось, как в упомянутом тексте описано одиночество: "Это такое состояние, когда человек готов заплатить (не только деньгами) за то, чтобы его приняли в некое сообщество и дали право общаться". P.S. Написанное не означает, что Деревицкий рекомендует Вам флирт со всеми одинокими клиентами. Разве что с некоторыми... Неожиданная такая получилась пятницкая тема... ДИРЕКТОРСКАЯ МУЗА И ФЕНИКС ФИРМЕННОГО ДИЗАЙНА В который раз наблюдал интересное явление: тренерские побасенки стимулируют воспоминания директора, собственника, заказчика тренинга и заставляют его поделиться с подчиненными теми собственными рассказами, которые обеспечивают победы в его личных продажах. Это можно считать еще одной функцией и еще одной ролью тренинга! Персонал, который работает по найму, обычно не имеет слишком большого опыта, он не все знает даже о ключевых моментах истории фирмы, почти ничего не знает о тех, кому фирма обязана хорошими производственными находками или уникальными каналами получения качественного сырья. Вообще - молодым продавцам остро недостает того, что можно назвать фирменным фольклором. На последнем тренинге я получил настоящее удовольствие от нескольких интересных моментов. Это совпадало с эпизодами, в которых мы касались аргументации, отличий фирменного продукта, "легенд товара" и "легенд мастера", а также такой конкретики аргументов, которая заставила меня думать о необходимости отдельных разговоров об особом фильтре аргументационных построений - наши воодушевляющие сказки должны отличаться еще и конкретикой... Я начинал излагать эффективные, но привычные для меня рекомендации, а директор фирмы видел прохладное восприятие этих советов собственными менеджерами продаж и возбужденно перебивал: "Можно я им все это поясню иначе? Я поясню это на примерах именно наших продаж..." Тренер охотно соглашался и тогда мы слышали вот такое: - Вот вам рассказывают о "легендах мастера". Вы же знаете нашу Валентину, которая разрабатывает новые модели? Но вы не знаете того, как она сдает мне каждую новую коллекцию. В последний день она - опустошенная и окончательно истощенная! Она туда вложила все! Всю душу! Потом еще пару дней ходит с такими пустыми глазами. Потом видишь - в глазах появились и огоньки, и уже даже чертики. Она, как тот Феникс, как-будто восстает из этого творческого пепла и выходит на новый круг такой же испепеляющей работы!.. Мне оставалось только переспросить продавцов: "А клиенту такое можно рассказывать? Сказка про дизайнера-Феникса может помочь вашим продажам?" Они тихо и вынужденно соглашались... Подвести такой итог - "Тренинги нужны еще и как директорская муза" - на это я не решусь. Но владельцам бизнесов есть смысл подумать о том, недостаток каких знаний не позволяет аргументации подчиненных быть по-настоящему интересной, однако превращает ее в сухой перечень нудных псевдо-преимуществ...   ПОД ЧТО ВАМ СКИДКУ? На одном из последних тренингов группа необычайно оживилась, когда мы коснулись такого приема ответа на клиентские забросы о скидке как вопрос - "Уважаемый, а под что скидку?" Когда-то этот прием Деревицкий описал в своей книге "Школа продаж". И такая воодушевленная реакция для автора была очень неожиданной. Однако, что поделаешь? Твои книги читают не все... Разговор об этом "удивительном" приеме можно продолжить, но вот моим читателям для начала соответствующая глава из той книги: Прием №139. Спроси - «А под что Вам скидку?» В ответ на просьбу о скидке этот вопрос вполне справедлив. - А скидку дадите? - спрашивает покупатель. И продавец привычно начинает перечислять все возможные варианты уступок… Происходит, по сути, не продажа товара, а продажа скидки! А раз так, то скидку, как отдельную позицию, стоило бы включать в фирменный прайс и тарифицировать. Под что он хочет получить скидку? Почему его не устраивает цена? Это позволит и еще раз проверить, цена ли тут болит, или дело в сопротивлении изменениям - просто человек считает, что должен получать скидки везде, и при этом совершенно не собирается менять свои убеждения. А под что я мог бы дать тебе скидку? Давай думать вместе. Да, под объем заказа. Да, за то, что ты мне сорок лет хранил верность. Да, под то, что ты сам станешь моим продавцом. Да, под встречные услуги или уступки. Торговцы воспринимают такой вопрос в основном вполне нормально, с пониманием. Хотя могу встречаться те, кто в ответ разыграет страшную обиду: "Как это "под что скидку"? Да только за то, что я буду с тобой работать!.." Но, как вы чувствуете, это уже не ценовой, а совершенно иной тип сопротивления - эмоциональный. О том, что делать при встрече с этим типом сопротивления, разговор впереди. Даже в том варианте, когда нам заранее ясно, что в чем-то уступить придется, все равно есть смысл поинтересоваться - в чем и на каких условиях уступка для клиента предпочтительнее. Вы удивитесь тому, сколь многие покупатели интересуются скидкой просто по привычке, по инерции. Еще одно преимущество продавца, задавшего этот легкий вопрос, состоит в том, что он втягивает покупателя в совместную выработку окончательного решения. Да, иногда вы обнаружите, что клиенту нужна была лишь возможность почувствовать, что итоговая цена не навязана ему, а он к ней пришел вместе с вами, с поставщиком!.. Примите совет: обсуждайте уступки. Это рентабельно! На этом пути вас ожидают и сюрпризы. Может быть так, что уверенность в необходимости получения скидки является элементом клиентского мировоззрения? Да. Он убежден, что в торге должен получить скидку. Он не допускает того, что в торге цена может вырасти. Так не является ли это поводом к тому, чтобы дерзко заявить: - Цена - сто рублей. Если будете торговаться, будет дороже. Почему не противопоставить этот знаменитый ход клиенту, способному после множества уступок заявить: - А теперь мне нужна хоть какая-нибудь скидка за то, что я почти не торговался! Такая непоколебимая уверенность клиента в том, что «скидка должна быть», часто может служить отличной «стрелкой», позволяющей перевести эшелон ценовых возражений на рельсы работы с сопротивлением изменениям! А иногда это гораздо легче. Но алгоритм противодействия сопротивлению изменениям - особый разговор. Всему свое время.   ЕСЛИ У ВАС В СЕМЬЕ РАСТЕТ МАЛЕНЬКИЙ МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖ Не важно, каков его возраст. Но если близкие могут ему помочь... С растущим менеджером продаж нужно как можно больше разговаривать. Показывайте ему предметы и называйте их, комментируйте, объясняйте свои действия и действия других людей и животных. Гуляйте вместе, улыбайтесь ему в ответ, повторяйте за ним звуки, можете их разнообразить, поучить менеджера новым вариантам, разным интонациям. Хвалите его, называйте ласковыми словами. С маленьким менеджером лучше всего разговаривать внятно, членораздельно, договаривая все слова до конца. Говорите простыми, но полными предложениями, а не так, как мы общаемся между собой - разговариваем, обрывая фразу, комкая окончание. Вначале сделайте упор на эмоциональность, а позднее - на простоту вашей речи. Говорите с маленьким менеджером, глядя ему в лицо: он должен видеть вашу артикуляцию. Научите его складывать "губки трубочкой", высовывать язычок... Иногда даже нужно разыграть непонимание или смоделировать маленькие житейские ситуации или сценки с игрушками, чтобы менеджер испытывал потребность стать участником коммуникации. Подберите стишки (потешки), в которых рифмуются слова, различные по смыслу, но отличающиеся одним только звуком ("еду - к деду", "наша - Маша"), где много повторов. Не бойтесь говорить с менеджером продаж, используя слова "языка нянь": гав-гав, ам-ам, бай-бай. Эти веками отработанные звуковые комплексы очень помогают малышам на первом этапе развития речи. Замечено, что дети, чьи родители не используют их, начинают говорить позже. И тогда проблемы в развитии речи будут обнаружены только на первом тренинге продаж. Написано на основе "Развития речи малыша" СТРАШНАЯ ТАЙНА БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЯ Вам дают новые знания, но скрывают от Вас страшную тайну образования. Откроем этот древний секрет. Срок носки новых знаний ограничен. Смысл не в том, что изученные правила и постулаты, приобретенная квалификация после какого-то времени уже не пригодны для употребления. Нет, полученные знания работают на нас всю жизнь. Но через какое-то время знания теряют мотивирующую составляющую. Гаснет воодушевление, становится привычной уверенность, опять начинает недоставать куража и азарта. Если Вы припомните собственный опыт, то такое тоже всплывет. Лет десять назад погружения в мир NLP мне хватило на полгода. А потом постепенно рассосалось... Азбуки и ее возможностей хватало лет тридцать, а теперь ее магия как-то развеялась. Помните шуточку о ненастоящих елочных игрушках? Да, тоже блестящие и тоже разноцветные, но - как-то не радуют... Именно так и со знаниями. Все дело в том, что батарейки нашего процессора не "должны быть заряжены". Они - "должны заряжаться постоянно"!..  ОРАНЖЕВАЯ КНОПКА ИЛИ А ИДЕТ ЛИ РАБОТА С "ОТКАЗНЫМ ТОНУСОМ" ПРОДАВЦОВ? В боксе есть особое понятие - способность держать удар. Это не легко. Тот удар, который выдерживает Кличко, обычного человека может просто убить. В коммерции продавцы получали отказы и в "мирные", в докризисные времена. И даже тогда умение получить и пережить несколько весомых "нет" было для некоторых недоступно. Это то, что не только тренируется годами, но зависит еще очень от многого - от личной психологии, от отношения к работе, от твоей роли в фирменном бизнесе. Это зависит даже от мотивации: кто-то ради любимых и домашних может относительно легко терпеть многое, а для кого-то такой труд оказывается ношей слишком тяжелой. Да и условия слишком разные: переговорщик, представляющий интересы сталелитейной компании, получает такие "нет", которые радикально отличаются от тех "нет", которые знакомы рекламному агенту. Ну а нынче, в те времена, которые называют кризисом, забота владельца и фирменного тренера о тонусе продавцов и о развитии их умения держать удар должны вырасти пропорционально градусу и напряженности ситуации. Иногда воспитание таких качеств завязано на простую работу фирменного "политрука", который объяснит торговому персоналу, что те претензии, которые они получают, адресованы именно сегодняшней атмосфере бизнеса, остроте момента, в конце концов - фирме, но никак не касаются их лично. Кстати, в такой работе очень важно не обрасти защитной броней настолько, что это станет уже толстокожестью. Еще лет двадцать назад в "телефонных кочегарках" США, то есть в фирмах, берущихся за плату накрыть телефонными предложениями, например, город, в наборе обычного оборудования была особая "оранжевая кнопка", доступная каждому "кочегару"-звонарю. Когда кто-то из телефонных продавцов умудрялся сделать продажу, он нажимал эту кнопку и рабочую комнату заливал оранжевый свет. И тогда все остальные видели: "Ага! По крайней мере, кому-то продажи удаются и сегодня!" Сегодня в отечественных фирмах вместо оранжевых кнопок устраивают некое подобие школьных "экранов успеваемости" - на большом листе, повешенном на стену, оперативно отражается состояние личных продаж каждого торгового бойца. Но, в любом случае, умение держать удар и повышение своего "отказного тонуса" - это задача не только фирменная, но и личная. Об этом стоит подумать каждому и в своем собственном масштабе позаботиться о повышении отказной выносливости. Мне хорошо помогают выдерживать многие осложнения воспоминания об удачно потраченных деньгах, которые отразились в фотографиях моих путешествий. А что помогает держать удар Вам? И, наконец, почему все это очень важно? Причина предельно проста: именно из-за напряжения, вызванного неумением держать удар, наш торговый персонал наиболее часто проигрывает даже простейшее переговорное противостояние. Вернувшись в офис, они говорят - "Не смог" или "Так получилось", а на самом деле оппоненты грубо, но мастерски сыграли с его неумением держать даже легкий удар. Вам хоть немного захотелось научить свою торговую группу стойкости?  ТРЕНИНГИ ПРОДАЖ ВООРУЖАЮТ ЗАКУПЩИКОВ И... Когда-то я описал, как на тренинге мы нарисовали на доске матрицу сопротивлений, а я подсмотрел, как умиленно и влюбленно на эту решетку глядит одна из участниц тренинга, которая, как товаровед, попала на этот тренинг совершенно случайно. Я у нее переспросил: - У вас все в порядке? Она с чувством прижала руки к груди и очень вкусно ответила: - Теперь же новая жизнь начнется! О, я же теперь могу своего поставщика, как кролика, погонять по очереди по каждой из этих клеточек! А недавно в перерыве иного тренинга иной сушатель-товаровед сознался: - Я стянул у вас во время игр один очень интересный трюк - вы цепляетесь к случайному слову, потом возвращаетесь и начинаете играть с разными его смыслами и значениями. Мне очень понравилось. Буду внедрять в собственную практику! Это позволяет маневрировать, выигрывать нужные тебе паузы, а еще - просто ошеломлять собеседника. Я об этом пишу с особым удовольствием, ибо мои тренинги продаж предназначены и созданы для продавцов. А то, что на них делают открытия и оппоненты моих традиционных слушателей, то это - очень интересное и важное свидетельство. Это свидетельство того, что внимательный человек способен умудряться находить уроки где угодно! Он может не ждать тренинга, а приобретать переговорную квалификацию в наблюдении за уроками телевиденья, в художественной литературе, в общении с приятелями - везде!  НЕ УСЛОЖНЯЙТЕ ПРОСТУЮ ПЕРЕГОВОРНУЮ МАГИЮ! В последних тренингах в одной из игр случилось так, что после весомых аргументов, на осознание которых клиент должен был иметь существенное время и даже вспомогательные аргументы, игрок-продавец использовал длинную серию говорения в стиле забалтывания. И я не выдержал: - Дружище! Вы же просто сожгли свои удачные и умные построения! Имел ли возможность ваш оппонент спокойно понять аргументы об уникальном сырье, если сразу после этого вы его насмерть заболтали?! В ответ я услышал смущенное: - Да! Вы правы. Виноват... Но вы знаете, когда думаешь, что надо согласовать свою аргументацию еще и со временем ее переваривания и усвоения, то просто страшно становится! И я вынужден был его успокаивать: - Не надо усложнять простую переговорную магию. Вы сейчас ошибочно формулируете проблему и потому пугаете этим сами себя. Вы не переваривание должны контролировать. Вы просто должны проверять - понимает ли Вас собеседник. Правда, это звучит гораздо спокойнее и проще? Цепляться на тренингах к ближайшим недостаткам учеников мне раньше приходилось лишь при критике ссылок на тех клиентов, которыми торговец гордится, - иногда случалось так, что ссылки на громкие и вкусные имена звучали так наспех и в таком спешном перечне, что каждое имя буквально девальвировалось, хотя каждое из них было достойно отдельной и гордой повести. Но это та же самая проблема, которая решается тем же путем - проверкой понимания собеседника.  "ТОРГОВЦЫ" И "ВОЛЬНЫЕ ТОРГОВЦЫ" В конце восьмидесятых, упиваясь свежеизданным потоком ранее недоступной фантастики, я осознал, что в этом мире есть особый язык, которому незаметно обучаешься, читая такие книги. Например, никому не надо объяснять, что такое "бластер", "глайдер" и так далее. И тогда, в 1992 году на первобытном компьютере "Поиск" я постепенно собрал свой словарь фантастических терминов, который разошелся по Фидонету (Интернет тогда был еще недоступен) под названием "Галактическая энциклопедия". В этом словаре я чистыми цитатами из первоисточников попытался отразить и описать весь этот удивительный лексикон. Этот свою полугодовую азартную работу я вспомнил совсем недавно - "А ведь там бло что-то и о торговцах..." И, действительно, я там отыскал очень интересные цитаты из Нортона и Азимова: ТОРГОВЕЦ ВОЛЬНЫЙ - "Один из бродяг и гончих псов космоса, что рыщут по звездным тропинкам, которыми большие компании пренебрегают, ибо тропинки эти слишком новые, слишком опасные и не сулят верной прибыли. Да, это отряд Торгового флота, и непосвященные находят в них некую романтику. Для честолюбивого человека вольная торговля - это почти наверняка тупик. Даже преподаватели в Школе, говоря об этом предмете, старались ограничиться лишь самыми необходимыми сведениями. Слишком часто вольная торговля оборачивалась игрой со смертью, гибелью от страшных болезней, войнами с чужими племенами. Слишком часто вольные торговцы рисковали не только прибылью и кораблем, но и головой. Вот почему в иерархии Космофлота эта профессия считалась самой незавидной"; "В уголовном мире о вольных торговцах ходили самые недобрые слухи. Их считали не менее жестокими, чем космическую полицию, но торговцы вдобавок еще не были ограничены никакими уставами и наставлениями", (А.Нортон). ТОРГОВЦЫ - "...И всегда, до установления политической гегемонии Фонда, шли торговцы упорно, шаг за шагом, используя малейшую возможность распространяли свое влияние на громадные пространства Периферии. Они могли не возвращаться на Терминус месяцы и годы; и их корабли зачастую были не более, чем жалкие самоделки; их честность оставляла желать лучшего; их дерзость... Действуя такими методами, они выковали Империю более прочную, чем Четыре Королевства, основанные на псевдорелигиозном деспотизме... Об этих сильных героях-одиночках рассказывают бесчисленные легенды. То ли в шутку, то ли всерьез они приняли в качестве девиза один из афоризмов Сальвадора Хардина - "Никогда не позволяйте вышим представлениям о нравственности мешать поступать правильно!" Теперь уже трудно сказать, какие из этих легенд правдивы, а какие не соответствуют действительности. Вероятно, нет ни одной легенды о них, которая не страдала бы преувеличениями", (А.Азимов). Вам понравилось? Правда, здорово? В сегодняшнем торговом деле, как мне кажется, очень недостает именно этой романтической нотки!.. Кстати, в коммерции тоже есть свой особый язык, который пока не попал в словари: "торговый", "хорь", "ичар", "дебиторка" и так далее. Может быть, такой словарь сделает кто-то из моих читателей...  КОРОБОЧКИ СО СКИДКАМИ Встретил забавный трюк. Ну как не поделиться? Фирма продает электротехническое оборудование. Клиент в ее офисе просит скидку. Даже не просит, а ставит жесткое условие... Менеджер компании воодушевленно произносит "ОК!", встает из-за стола, лезет в шкаф и достает три строгих деревянных коробочки. На этикетке на одной коробке написано "Скидка 2%", на другой - "Скидка 3%!" и на третьей - "Скидка 5%!!" В коробочках на обычных листах А4 лежат три стандартных контракта, где на разные объемы закупки завязаны соответствующие проценты скидок. Пятипроцентная скидка предусматривает еще и особые усилия про продвижению бренда. Но клиент уже разулыбался, он заинтересованно крутит в руках эти забавные коробочки. Атмосфера разговора радикально изменилась, два торговца незаметно вышли на новый виток торга. Клиент весело произносит: - А может и нам в наших магазинах держать скидки вот в таких же коробочках?! Не хотите ли подумать, как чем-то подобным украсить и Ваше общение с клиентурой?   А ВЫ ЗАБОТИТЕСЬ О СВОИХ КЛИЕНТАХ? Очень понравился пост уважаемого Эдуарда Колотухина о рекламе одного из банков: "В Денверском Международном Аэропорту рекламными сообщениями "обернуты" колонны. Помимо теперь уже традиционных логотипа и слогана "Мы заботимся о малом бизнесе", под пластиком на каждой колонне размещено по 500 неповторяющихся действительно существующих визиток денверских малых бизнесменов. Места под эту рекламу в аэропорту выкуплены до конца 2009 года. Какой простой и по-настоящему клиентоориентированный ход банка! А кого из своих клиентов и почему Вы рекламировали широкой публике в последний раз? Ну, если не Вы, может Вы знаете у нас такие компании? Поделитесь, пожалуйста!"  P.S. Большое спасибо за подсказку темы sigurg'у! С ЧЕГО НАЧАЛИСЬ СКИДКИ Очередной урок продаж из "Дамского счастья" Эмиля Золя: "Муре утверждал, что женщина бессильна против рекламы и что ее фатально влечет ко всякому шуму. Впрочем, он расставлял ей и более хитрые ловушки, анализируя ее душу как тонкий психолог. Так, он установил, что женщина не в силах противиться дешевизне и покупает даже то, что ей не нужно, если только убеждена, что это выгодно; исходя из этого. Муре создал целую систему постепенного понижения цен на товары, которые продавались туго; он предпочитал продать их с убытком, лишь бы они быстрее оборачивались. Он проник еще глубже в женское сердце, придумав систему «возврата» - этот шедевр иезуитского обольщения. «Берите, сударыня, вы возвратите нам эту вещь, если она перестанет вам нравиться». И женщина, которая до сих пор сопротивлялась, теперь покупала со спокойной совестью, находя себе оправдание в том, что может отказаться от своего безрассудства. Возврат вещей и понижение цен вошли в обиход новой торговли, как основные ее методы".  КЛАССОВЫЕ АСПЕКТЫ ОРИГИНАЛЬНОЙ АРГУМЕНТАЦИИ Однажды в сообществе OS мы обсуждали оригинальность аргументов. И после моих сетований о том, что продавцы не проявляют должной заботы об оригинальности своей аргументации, был вот такой комментарий: "Скажите, а почему, собственно, продавцы должны ломать голову над - по сути - конкурентным анализом? Это же не их работа вообще! их дело - продавать! Когда продукт выходит на рынок, его создатель обязан САМ снабдить продавца надлежащими знаниями и учебными материалами. Дело продавца - изучить и действовать в соответствии". Комментарий хороший и умный. Я могу даже представить, как такие идеи выводят продавцов на улицы и влекут по проспектам колонны демонстрантов. Могу представить даже подпольщиков и диверсионные группы народного резистанса, и вообще мировую войну за право продавцов не изобретать оригинальную аргументацию, а использовать разработки производителей и поставщиков. Но все равно в кипении такого народного сопротивления останутся единицы отщепенцев, пытающихся улучшить собственные продажи усилиями собственного серого вещества. Если я хочу продавать больше и лучше, то почему бы что-то и не придумать? Правда, для этого надо "хотеть"... Разумеется, работающего по найму продавца почти никто не сможет заставить изобретать оригинальную аргументацию. Это классово неприемлемо. А вот предприниматель, работающий на себя, оценит возможности оригинальной аргументации сполна. Вот что такое разные классовые подходы в отношении к делу продаж...  ЭХО И ОТРАЖЕНИЕ В ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ Для многих наших собеседеников просто невыносимо оказаться в мире, который не обращает на них внимания. Это почти столь же мучительно, как быть подопытным кроликом в экспериментах с сенсорной депривацией. Всерьез это описано в трудах психологов, а в быту весело преломилось вот так: - Доктор, меня все игнорируют! - Ничего страшного. Следующий! Нам очень нужно отражаться в этом мире - и зрительно, и гулко отдаваться в его коридорах эхом, и волосатой (пушистой, лысой, бритой) кожей ощущать, что мы в этом мире Есть.  И потому поколения переговорщиков придумали много способов достижения в переговорах того, что в обычной жизни нам дают вот такие простые явления - эхо и отражение. Собеседнику можно сказать: "Вот Вы говорили..." - и это будет сигналом о том, что он был услышан. Можно обронить легкое замечания - "Судя по Вашему рассказу" - и это станет свидетельством того, что его слова Были и Есть, что они имели силу и смогли повлиять на этот поляризированный и глобализированный мир. "Я тоже была, прохожий..." Можно преломить слова собеседника в самом себе: "Когда Вы все это поясняли, я пытался представить - как бы к этом отнесся я сам..." И это - наш семафор партнеру: Ваши слова не пусты, они имеют вес и силу, они воздействуют и на меня, и на баланс нашей событийной вероятности. Но главное не в тех приемах, которые мы используем. Главное - научиться контролировать еще и это направление деловой беседы. Главное - не лишить деловой разговор тех дополнительных измерений, в которых он тоже может, должен и даже хочет жить. В тренинговых играх под заунывный монолог заученной презентации я часто ощущаю себя совершенно лишним. После такой игры начинаю расспрашивать игравшего против меня студиози: - А все тоже самое Вы могли бы сказать при работе с иным клиентом? Как на Вашей работе отразились все знания, полученные о Вашем собеседнике, то есть - обо мне? Кстати, что по итогам разговора Вы обо мне знаете? Вообще - я тут был или Вы просто не оставили для меня места? Вы работали со мной или с каким-то "средним покупателем"? КАК МЫ СО ЗНАКОМЫМ ПРОВЕРЯЛИ ЕГО "ОТКАЗНИКОВ" Только не просите в комментариях имена, адреса, названия и телефоны!.. Все равно подробнее я рассказать не смогу... Я едва не посорился со старым и хорошим знакомым. Пану Роману надоело работать и теперь он возвещал то ли третью, то ли пятую волну кризиса и говорил, что сейчас его продажи умерли окончательно: - Две недели ни одной заинтересованности! И сплошные - нет, нет, нет! Даже зацепиться не за что! Я сказал, что он врет. Роман обиделся. Я исправился: "Ты ошибаешься", но это не помогло: - Вот анкеты на визиты моих парней! Рынок упал! В анкетах были перечислены отказы: "Сейчас не надо". "Сейчас нет денег, а кредит не получить". "Ни за что не бросим старых поставщиков и больше даже не отвлекайте!" "Кризис!" "Не устраивает цена". Еще один "Кризис" и так далее. Я неосторожно произнес: - Твои парни паникуют и ошибаются. Это совершенно нормальные отказы. Я бы шел, общался и продавал. - Ну так пошли! - с вызовом выкрикнул приятель. - Пошли, - согласился я. Мы отобрали двалцать безнадежных анкет и положили два дня на то, чтобы предприниматель въехал в простую мысль: продавцов надо проверять, а просто так им верить нельзя, а то и сам чокнешься. Мы заходили к тем, чьи имена были в этих мертвых анкетах: - Вы нас простите.. Проверяем, как работают наши менеджеры продаж. Такое впечатление, что они вступили в какую-то тайную организацию, которая хочет доказать, что сегодня бизнес мертв, как утюг. Нам усмехались: - Так мои говорят то же самое. А кто от вас к нам приходил? Иногда я собеседника успокаивал дополнительно: - Я тренер продаж, а это мой клиент. Он на Вашей покупке уже поставил окончательный крест и Вы его не бойтесь - он даже пытаться что-то продать уже ни за что не будет. Просто помогите нам с его персоналом разобраться. Из двадцати "контакторов" (именно так они были означены в анкетах) визиты романовых неудачников припомнили только четверо. Шестнадцать не вспомнили. Ни одного такого, кого стоило бы вычеркнуть из будущего, мы так и не нашли. За эти два дня Роман сделал три контракта. Я за эту пару дней продал "отказникам" только один тренинг... А Вы еще верите тем ужасам, которые проповедуют Ваши менеджеры продаж? А собственных "отказников" не проверяли?  УСИЛИВАЮЩИЙ ЭФФЕКТ ВНИМАНИЯ В сборнике "Психология внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова. - М.: ЧеРо, 2001.- 858 с.) нашел замечательные слова: "слабый звук, выслушиваемый с вниманием, кажется благодаря тому несколько громче". То же самое происходит, вероятно, и при слушании собеседника в переговорном процессе. Это значит, что, включив внимание, мы услышим больше. На каждом тренинге удивляюсь этой динамке наблюдательности участников программы, которая видна даже в формате двух дней: во второй день они умудряются отследить и отловить в разыгранном эпизоде гораздо больше фактуры. Значит, должно быть Нечто, что будет на работе просто пинать нас в бок: - Слушай! Не отвлекайся на фантазии! Просто целиком уйди в слушание! И я - часть этого странного Нечто... Я его кусочек, который тоже тыкает в бок...  И ПОСМОТРЕТЬ НА СОРОКУ, И ПОГОВОРИТЬ О НЕЙ На тренинге, стоя у окна, я краем глаза заметил сороку. Обычная такая сорока, бойкая и черно-белая. Она пыталась изучить рукоятку торчащей из земли лопаты - под окном был газон, из него торчала садовая лопата и в ее захвате для руки было что-то невероятно манящее. Я не выдержал: - Ребята, посмотрите - какая дивная акробатика! Группа прильнула к окну. Сорока вспархивала, снова садилась, переворачивалась вверх тормашками, вытягивала клюв и время от времени удивленно и отстраненно отшатывалась, вглядываясь в предмет своего интереса. Налюбовавшись, мы вернулись к работе. Но кто-то спросил: - А зачем вы показали нам эту сороку? - А стоило на нее посмотреть? - Забавная... - Записывайте: если в ходе переговоров вы заметите под окном сороку, и, если вы уже отвоевали такое право, то стоит эту сороку показать и вашему переговорному партнеру. - Это вы к чему? - А к тому, что одно из обычных направлений трудов переговорщика - это забота о свободе своего тематического маневра. - А-а-а...  НЕОБЫЧНЫЙ ВОПРОС К ОПЫТНЫМ ЗАКАЗЧИКАМ ТРЕНИНГОВ И КОЛЛЕГАМ-ТРЕНЕРАМ Друзья, Деревицкий - вольный тренер и за 15 лет работы никогда не сталкивался с такой проблемой. Ничего об этом не знаю... Да, у меня тоже проходят открытые программы, но там совсем иные отношения - я выставляю заказчику ту же цену, что и за обычный корпоратив, а тренинговый центр оставляет себе все, что заработал выше этой суммы. Но какие обычно наценки делают тренинговые компании на программы собственных тренеров? То есть какова пропорция - какую долю клиентского платежа получает тренер, а какую долю обычно оставляет себе его родной учебный центр? Я понимаю, что условия могут быть разными, но какие-то средние цифры есть? ПОТЕРИ МОЖНО ЗАМЕДЛИТЬ Когда беседами приходится коснуться темы нехватки навыков общения, то обсуждение постепенно сползает к недостаткам воспитания. Из-за пробелов воспитания недостает образования, которое обеспечивает свободу коммуникативного маневра. Из-за пробелов воспитания маловато толерантности, которая позволяет общению продолжаться без оглядки на мощные стены непреодолимых отличий, которые могут разделять нас и собеседника. Из-за пробелов воспитания катастрофически запаздывает осознание проблем, которые мешают общению. Из-за пробелов воспитания даже трудно просто понять роль общения в карьере и частной жизни. Но на нашем воспитании точка еще не поставлена. Ведь оно продолжается. На нас влияют примеры тех, кто игнорирует любые законы общения, ибо успешное быдло перед глазами на всех уровнях. Навыки, которые мы приобретаем, не всегда клонят весы важности и жизненные приоритеты в сторону обучения. С возрастом, с каждым лишним годом жизнь усложняется, на нас давят будни, обучение с каждым годом делает шаг в прошлое. Наконец, мы постепенно теряем и воспитание, и знания. Иногда я прошу тренинговую группу: - Пожалуйста, поднимите руку те, кто имеет успешный опыт потери знаний какого-нибудь иностранного языка. В ответ кто-то поднимает левую, кто-то правую руку, но обычно сознаются почти все. Тренинги и тренинги продаж, которые привычно дарит нам работа, это еще и возможность хотя бы чуть-чуть замедлить скорость таких потерь. Настоящая старость начинается тогда, когда мы прекращаем учиться. От этого путь ведет уже только вниз. То есть обучение, которое продолжается благодаря тренингам, это вклад в защиту нашей жизни и нашего бизнеса от преждевременной старости. А Вы, господа, замечали, как много вокруг людей, старых не по возрасту?.. УРОКИ ПРЯМЫЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ Тренеру продаж примеры прямых уроков, которые нам дают клиенты, вспомнить очень легко. Ведь если это нормальный тренер, не паразитирующий на учебной группе, то роль клиента он исполняет сам. И сам время от времени что-то требует от продающего ему участника тренинга. А если наши просьбы игнорируют, то такое запоминается крепко Я вот не злопамятный, но хату спалить могу... Эти требования могут быть любыми: - Давайте без тех излишних реверансов, которым вас учили теоретики на всяких тренингах. Просто скажите, что вы предлагаете и сколько это стоит. - Пожалуйста, не надо мне петь песни о качестве вашего сырья. Скажите, чем конечное изделие отличается от всех конкурентных моделей. - Мне аргументы не нужны. Я знаю эту технику и признаю ее преимущества. А вы можете дать мне аргументы для владельца нашего предприятия, который кристаллографию и физику металлов не изучал? - Стоп! Не надо меня ни о чем расспрашивать. Назовите максимальную скидку, которую я смогу получить. - Учтите, что я такие презентации слышу девятнадцать раз в неделю. Можете не описывать свои достоинства, а просто перечислить отличия? - Погодите. Не надо таких громких слов. Это оставьте для конгресса маркетологов. Вы мне просто скажите: ни мои станки, ни мои рабочие, ни мои клиенты этой тонкой разницы в составе стали так и не почувствуют? - Второй раз повторяю: я работаю не с фирмами, я работаю с людьми. Поэтому, когда я спрашиваю "Работой с кем вы гордитесь?", прошу не перечислять названия компаний. Вы можете назвать имена тех людей, которые у вас покупают? - У меня нет проблем. Пока я сижу тут, а вы обиваете пороги чужих офисов, то все проблемы - ваши! Поэтому не надо мне пятый раз обещать, что вы решите все мои проблемы. Ладно? - Вы знаете, есть только две переговорные техники: грузинская и еврейская. Грузинская - это "Слушай, да?" Еврейская - "Что, нет?" Евреи в переговорах умницы и им можно вообще все. А мы, все остальные, должны в переговорах быть грузинами и использовать жизнеутверждающие да-техники. Давайте договоримся, что наш разговор закончится сразу после того, как я услышу от вас первое "нет". Вы готовы быть грузином? Сейчас совсем не важно то, как ученик проворонит эти клиентские уроки и как тренер его на этом поймает. Но ведь это действительно уроки? Ведь это подсказки? Это жесткие пожелания к разным аспектам и граням общения? Надо это слышать и брать такие уроки на заметку? Но если есть возможность получать прямые уроки, то почему при отсутствии такой возможности не нацелиться на ее завоевание? Это значит, что собственное повестование надо время от времени прерывать собственными вопросами, наступая собственной песне прямо на ее собственное горло: - Иван Андреевич, Вас могут оттолкнуть теоретические реверансы или мне все изложить так, как нас учили на тренингах? - Петр Тимофеевич, о чем лучше рассказать - о качестве нашего сырья или об отличиях конечного изделия от конкурентных моделей? - Аристарх Францевич, мне дать аргументы, которые очаруют Вас или лучше рассказать о том, что может произвести впечатление на технически неграмотного богача? - Сигизмунд Автандилович, все зависит только от денег или у Вас могут быть и иные критерии? - Кузьма Ферапонтович, будем говорить языком высокого маркетинга или практичным стилем посткризисной жизни? - Павел Данилович, какие имена могут произвести на вас впечатление? Мне выбрать инженеров или администраторов? Или цитировать феню Задорнова? - Алексей Ермолаевич, слово "проблема" я уже забыл навсегда. Но какие еще ошибки я не имею права себе позволять? - Гиви Абрамович, да! Да! Я уже грузин. Так и о чем мы щас будем дебатировать? А шо вы так бросили брови на лоб? Итак: требовать получения уроков востребованных и - не пропускать уроков прямых... P.S. Автор знает, что некоторых его коллег-тренеров неприятно заденут вот эти слова из первого абзаца: "если это нормальный тренер, не паразитирующий на учебной группе, то роль клиента он исполняет сам". Хочу подтвердить, что роль покупателя в тренингах продаж должен исполнять именно учитель, и совсем не надо отдавать эту роль на откуп обучаемым. Конечно, приятно получить паузу. Тем более, такую паузу очень легко оправдать - мол, "каждому продавцу стоит почувствовать себя и в шкуре клиента"... Но рядовые участники тренингов не знают, что роль покупателя - это тоже преподавательский инструмент, и они просто не умеют продолжить идеологию тренинга хорошей практической игрой. Ученики слишком часто так исполняют роль клиента и покупателя, что такие игры просто не могут ничему научить. ЯЗЫК МОЦАРТА И САЛЬЕРИ Этим летом совершенно случайно увидел, но уже не случайно досмотрел до самого конца замечательный фильм - о Моцарте и Сальери. Меня покорил и до конца этой ленты очаровал всего один потрясающий момент, а название фильма из головы улетучилось. Может, кто-то подскажет... Моцарт болен. К нему пришел Сальери. И они вместе пишут музыку. Точнее, Моцарт, лежащий в постели, диктует, а Сальери записывает. Вы представляете, как можно диктовать музыку? Я этого раньше никогда представить не мог, да и сейчас в легком замешательстве от необходимости это хоть как-то воспроизвести. Заранее обидно, ибо отсутствие музыкального образования не позволяет говорить на языке героев картины. Придется попытаться описать только свои впечатления. Больной музыкант взволнованно ДИКТУЕТ: - Теперь басы. Та-аа-рам! И вступает фагот. Две четверти! Ему вторят скрипки. С бемольным разрывом. Теперь трубы! Вместе! До "рэ"! Нет, это бессмысленно!.. Так выходит просто какая-то ахинея. Не зная языка музыки это не стоит пытаться ни воспроизводить, ни описывать. Знаете, что это напоминает тренеру продаж? Когда не знаешь языка какого-то ремесла, начинаешь ловить раков наощупь. Но ведь примерно то же самое происходит в коммерции при обсуждении переговорных процессов. Так бывает каждый раз, когда мы начинаем обсуждат тренинговую игру в куплю-продажу. Комментатор из состава группы наблюдетелей осторожно говорит: - Клиент опытный и агрессивный, но общительный. Я обсуждение прерываю: - Не надо абстракций. Не надо нам трактовок и интерпретаций. Нам вообще не надо никаких психологических портретов. Дайте просто факты. Дайте те факты, на основании которых вы сделали вывод о том, что клиент опытный, агрессивный, общительный. Но это ведь только первый уровень нашего непонимания и нашего говорения на совершенно разных языках. А какие сложности будут тогда, когда доберемся до обсуждения использованных приемов, анализа пластов манипулятивного взаимодействия и скрытых мотивов!.. Вот так на тренингах мы учимся ДИКТОВАТЬ МУЗЫКУ. То есть - учимся говорить и думать о продажах и переговорах на языке профи... РАЗМЫШЛЕНИЯ В РАЗРЕЗЕ "Пока он ищет эти бумаги - "О чем я сейчас думал?" Я думал о том, о чем бы лучше ему сначала рассказать - о вкусном составе нашей читательской аудитории или об интересном корпусе журналистов, имеющих очень хорошие связи и потому пишущих такие тексты, которые привлекают по-настоящему серьезных людей. Еще меня сбила эта его подковырка о том, какие машины я предпочитаю и "на чем приехал пока". Вот он, кажется эту бумагу нашел. Теперь ему пить захотелось. Вот он открывает бар. О чем ему рассказать? Как-то долго висит и болтается пауза. Но вряд ли он сейчас будет слушать. Что-то спросил... "Что Вы сказали?" Спрашивает, давно ли я работаю в этом рекламном агентстве. Сказать, что долго? Да, работаю долго и за все эти годы ничего лучшего не нашел... Сказать, что недавно? Расписаться в неопытности? Почему он улыбается? Говорит: "Мне и самому не верится, что бизнесом занимается и что продажами". Ну да, при таком кабинете и в таких часах можно и не слишком верить в свой успех. Стоит ли рассказывать о нашем честном тираже? Может ли он знать, что газеты свой тираж часто немножко преувеличивают? Так и скажу - "У нас хороший тираж". Какие он задает идиотские вопросы! "Хороший тираж" - это значит хороший тираж. И при таком тираже не фиг жмотничать, а надо просто тихо выкладывать деньги за нашу чудесную рекламу, которая разойдется таким адски хорошим тиражом! Почему я сейчас вдруг вспомнил преподавателя математики? Он, цитировал любимую фразу какого-то режиссера. "Не верю"? Ну или как-то так. Стоит ли рассказывать об отзывах "Кандыбы-Инвест"? В принципе, у них почти такой же бизнес, как у него, но вдруг они конкуренты? Что значит - "Какой прирост продаж я могу гарантировать при нашей рекламной эффективности?" Можно подумать, что все рекламные агенты первым делом рассказывают тебе именно об этом! Нет, не надо злиться и сердиться, потому что я уже краснею. Я краснею от злости, а он подумает, что из-за лжи о росте его продаж!.. Нет, я делаю что-то не то! Но о чем я должен думать сейчас? Сейчас? Что я должен думать сейчас? Что-то такое я под этот вопрос вчера вычитал у этого Деревицкого... Меня сейчас просто отвлекает суета и просто тошнит. Это та суета, которая на самом деле мне совсем не нужна и даже просто мешает. О чем я должен думать сейчас? А, вспомнил! ЭтотДеревицкий писал, что сейчас я должен не думать. Как не думать? Да-да, он писал, что я должен не думать, а просто слушать. Слушать и запоминать, чтобы знать. А что я знаю об этом господине? Ну, теперь вот знаю, что он пьет не виски, а "Боржоми", знаю - на чем ездит. Он же не просто так мне пел песни про мудрость БМВ? Похоже, с интересом к авто он не выделывается. Значит, на автоаналогиях можно попробовать поиграть. На тираже? А вот про его отношение к нашему тиражу я вообще ни фига не знаю! А может быть так, что ему на наш тираж вообще наплевать? Я понял, зачем он при мне лазил в бар за "Боржоми"! Чтобы я оценил экспозицию стеклянной батареи? Но что ему с этой моей оценки? Ему на нее чихать! Но что же я должен делать сейчас? Думать? Слушать? Говорить? Просто тошнит... Ненавижу!" Ладно, мы думаем не так. Но как? Никогда не думали об этом? А о чем Вы думаете во время переговоров? ЗАПИСИ МЕШАЮТ ДУМАТЬ. И ЭТО ЗДОРОВО! В предыдущей записи "Размышления в разрезе" Деревиций спросил: "А о чем Вы думаете во время переговоров?" И уважаемый mythos_mb ответил: "держу ручку с блокнотом, записываю ключевые моменты"... Это, действительно, просто отлично. И добавить к этому хочется только одно: записи мешают думать и это здорово! Говорят, что обычный мужчина может слушать только 15 секунд. И сразу по истечении этого времени мы начинаем думать о том, как на это услышанное ответить. Нет, ведение записей не сделает мужика мудрой и умеющей слушать женщиной. Но записи мешают нам думать. И благодаря этому мы продолжаем слушать. Прекращение думания ставит крест на отвлечениях, прекращает фантазии, обрывает интерпретации, завершает интерполяции, прерывает выстраивание психологческих портретов, отметает попытки пошутить, отбивает охоту помничать, делает невозможным вольное и слишком вольное ассоциирование... Чтобы не сделать список полезностей избыточно длинным, перефразируем сказанное и не сказанное вот так: только благодаря ведению записей (и нескольким иным гораздо более сложным приемам) коммерсант, предприниматель и бизнесмен может в деловых переговорах не только слушать, но и продуктивно слышать. Но в соответствии со светлыми жизненными принципами "не верь, не бойся, не проси" всему этому верить не стоит. Это надо проверять. Гарантирую: проверка будет особенно интересной, если раньше Вы в переговорах записи не вели. ПЕРЬЕВОЙ СЛУХ Совсем недавно мы говорили о том, чем полезны записи, которые мы ведем в переговорах. И вот я получил письмо: "Большое спасибо! Теперь писать буду всегда!" Не надо. Пожалуйста - не планируйте вести переговорные записи всю оставшуюся жизнь. В этом нет нужды. Обычно вполне достаточно заметок на протяжении полугода. Потом необходимость в ведении записей именно ради слушания просто отпадает. Причем, этот срок я нашел не в коммерции, а в журналистике. Чтобы с этим разобраться, давайте введем особый новый термин. Если наше слушание и наша память работают благодаря ведению записей (ведение записей блокирует отвлечения, фантазии, интепретации и так далее), то можно говорить о существовании "перьевого слуха". Это тот особый слух, который нам дарит перо. Ну или карандаш, шариковая ручка или КПК... Для того, чтобы молодой журналист сориентировался и разобрался со смыслом своей работы в ходе проходящих интервью, ему действительно несколько месяцев стоит поработать с параллельными заметками. Но потом блокнот и авторучка дарят особый навык выделения в собственном сознании той полученной фактуры, которая пригодится для обработки материалов после прошедшего интервью. Я до сих помню, как мой редактор-наставник в первый год моей журналистики однажды устроил мне выговор: - Слушай, ведь ты на этой охоте уже несколько месяцев. Сейчас в ходе интервью ты уже можешь видеть завтрашний день собранной фактуры? Ты уже чувствуешь, в какие строки выльются слова этого оленевода или словеса этого партийного чинуши? Если да, то на кой черт записывать все слово в слово? Ну ладно - какую-то цифру, ну черт с ним - какую-то фамилию... Но зачем строчить-писать вообще все? В коммерции все очень похоже, но есть одна небольшая поправка. Ведение записей в ходе переговорного процесса тоже дает особый навык восприятия фактов. Если угодно - записи развивают этот самый "перьевой слух", то есть способность замечать и фиксировать факты. Но когда этот навык уже есть, то записи становятся уже не столь важными и даже почти не нужными. Опять же - какую-то цифру или фамилию записать, конечно, можно. И даже только ради нее вполне можно впервые на этой встрече вытащить из кейса ежедневник или блокнот... Но есть смысл осознавать следующее: упражнения с переговорными заметками полезны лишь до того момента, когда благодаря развившемуся "перьевому слуху" у нас сформируются и наладятся отношения со слышанием и с памятью. Записи - это только наш учебный инструмент. Наша работа в ином... Договорились? А КАК ЖИВЕТЕ В РАБОЧИХ РАЗГОВОРАХ ВЫ? В записи "Перьевой слух" речь шла о возможности использовать записи для развития переговорного слуха. И очень всерьез зацепил вот такой комментарий от уважаемого deathtiny : "10 лет веду записи, 10 лет осознанно переговариваюсь (продаю, покупаю, учу, учусь, управляю проектами)... после Вашего поста попробовал сегодня на встрече НЕ писать... Слава Ктулху, что был напарник-коллега!!! Нет, пока шла беседа, я более-менее линию держал... Но во второй половине разговора хотел обратиться по имени-отчеству - не помню! Чувствую - затягивается... а листочка, где верху, как всегда, пишу дату и время начала - нет... и кто знает, говорим час или полтора? Финализировать начинаю - а листочка с ключевыми достижениями по каждому из пунктов нету... а я реально НЕ ПОМНЮ, на чем сошлись по ним 10 минут назад %-( Да, на опыте вытянул - передал визави возможность подвести итог, невзначай осведомился у напарника, сколько до следующего мероприятия осталось (хоть вспомнил, что там планировано)... но ощущения - как в кошмаре: знаешь, что сон, а проснуться не можешь... не-не-не, Дэвид Блейн, такая уличная магия не нужна!!! блокнотик-планшетка-попсонетбук, велкам хоум! -)))" Писать ответ было сложно. Наверное, это будет понятно при его чтении: "Я вообще-то не советовал не писать. Но рассказ задевает. Спасибо! Ну и как это может не насторожить? Ладно, пусть в любых правилах есть исключения и пусть не все шахматисты умеют играть "в темную", но ради собственной разговорной свободы ведь хочется что-то изменить... Наверное, у меня сейчас ощущения близки к тем Вашим чувствам: я верю описанному, но становится как-то зябко от непонимания - как так может быть. Оторопь берет в основном из-за того, что такая зависимость от записей должна накладывать отпечаток и на выбор образа жизни, и на бытовые коммуникации, вообще на отношения со средой. А ведь все идет параллельно с нормальной работой - "продаю, покупаю, учу, учусь, управляю проектами"..." А как, уважаемый Читатель, живете в рабочих разговорах Вы? КАК Я ЛЮБЛЮ ТОРГОВЦЕВ-СОВРЕМЕННИКОВ! Хочу рассказать про интересный случай, который случился в практике моих собственных личных продаж на прошлой неделе. Почему-то кажется, что такое возможно только среди соотечественников. В нас осталось что-то или от тех времен, когда было не до коммерции, или от тех, когда от коммерции старались держаться подальше. Это не тоска по прошлому, ибо храни нас Господь от повторения такого прошлого, но кроме печального клейма мы оттуда вынесли и некоторые веселенькие тату... Разговор в кабинете клиента. Он сидит за столом, за головой - богатая и не типичная для рабочих кабинетов коммерсантов библиотека на полках. Клиент не столько интересуется тренингом, сколько осознает, что продажи надо как-то улучшить. И он согласен, что проблемы связаны с квалификацией: - У них даже соображения нет, что клиенту можно что-то предложить и за пределами его запроса!.. Но... - Но тренинги мы проводили. Каждый из наших парней имеет за полечами несколько раундов обучения... Я не выдержал и улыбнулся. Собеседник переспросил: - Что? - Да я время от времени посматриваю на Ваши книжные полки... Пауза продолжалась не больше минуты. Клиент взорвался хохотом: - Это вы тот анекдот вспомнили?! - Ну да, про пару книжек, которые у него уже есть... - Убедили. Давайте смотреть календарь и выбирать даты. Тут вы правы - нельзя ограничиться двумя книгами и нельзя ограничиться тремя тренингами. Это наш хлеб, не правда ли? Вот так и договорились. А теперь поясню. Когда-то была такая старая шутка: - Что мы подарим ему на день рождения? - Может, книжку? - Да нет, книжек не надо, у него несколько уже есть... Но для того, чтобы оседлать эту шутку, нам с этим клиентом надо было родиться в одни годы, потом одновременно нырнуть в продажи и сейчас еще помнить те времена, когда люди попадали в бизнес случайно и искали вокруг что-то веселое с оглядкой на свое не коммерческое прошлое... Да, надо было еще заметить и оценить его библиотеку, а меткость и удачный выбор момента для выразительного взгляда на книжные полки - это уже каприз случая... ПРАВИЛА ГЛЕБА ЖЕГЛОВА Уважаемая literary-agent напомнила известный эпизод из "Эры Милосердия" братьев Вайнеров. А для нас с Вами это будет очередной литературный урок: "- А почему же ты умеешь добывать эти сведения, а Коля Тараскин не умеет? - Потому что, во-первых, он ещё молодой, а во-вторых, не знает шесть правил Глеба Жеглова. Тебе уж, так и быть, скажу. - Сделай милость. - Я заранее заулыбался, полагая, что он шутит. - Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило - это как "отче наш": когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям, а оперативник, который свидетелю влезть в душу не умеет, зря рабочую карточку получает. Запомнил? - Запомнил. Вот только щербатый я слегка - это ничего? - Ничего, даже лучше, от этого возникает ощущение простоватости. Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь? - Трудно сказать, - неуверенно пробормотал я. - Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна. - Ничего себе задачка - найти интересную тему для незнакомого человека! - А для этого и существует четвёртое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живёт, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет... Голос Жеглова, мятый, сонный, постепенно затухал, пока не стих совсем. Он заснул, так и не успев рассказать мне остальных правил. Спал он совершенно неслышно - не сопел, не ворочался, со сна не говорил, ни единая пружинка в стареньком диване под ним не скрипела, - и, погружаясь в дрёму, я успел подумать, что так, наверное, спят - беззвучно и наверняка чутко - большие сильные звери..." НАУЧИТЬСЯ ОГЛЯДЫВАТЬСЯ. НЕ "НА", А "НАЗАД". Пустопорожние люди не умеют оглядываться. Но откуда этот общий и тотальный недостаток? Такое впечатление, что есть нечто системное, что насильно навязывает нежелание и неумение делать паузы, думать, оглядываться. Что-то заставляет бежать, забрасывать взгляд в будущее, но только что совершенные ошибки обречены остаться незамеченными... Это оглядывание не физическое. Это способность подвергнуть анализу свой собственный опыт. То есть нет умения оглянуться не "на", а "назад. В ироничной индийской мудрости было сказано: "Для скачущего верхом на тигре самое страшное - остановиться". Современники ошибочно оседлали какого-то глупого и лишнего тигра... ПРИВЕТСТВЕННЫЙ МАССАЖ Вообще-то все наши привычки, которые проявляются в момент встречи, - это элементы массажа. Это такой особенный, стартовый, приветственный коммуникативный массаж, от которого должно становиться хорошо, тепло, уютно, спокойно и комфортно. Приветственный массаж может содержать и то, что не нравится и не нравится всем. Например, поздравление с тем, по поводу чего лучше выражать соболезнование. Или - мокрое вялое рукопожатие. Или - забытое предложение чая. Или призыв немедленно перейти к делу. Вместо всех таких ритуальных действий собаки больше полагаются на обоняние, но и у людей этот фактор может быть важным. У собак запах, а у шпионов - состыковка разорванной купюры. У водителей - ладонь в ветровое стекло и подмигнувшие фары. Военные отдают честь всерьез, а гражданские копируют это с юмором разного качества. Все это я пишу вот к чему. Любой массажист вам подтвердит, что спрогнозировать реакцию конкретного человека на совершенно обычный прием костоправа почти невозможно. А значит первое время стоит посвятить неторопливому изучению пациента. И чтобы потом не давать задний ход, на старте не стоит использовать экстремальные коммуникативные трюки и образы. Исключения, конечно, есть и в этом, но мы сейчас об ином. Сейчас о том, что мы с собеседником пока не в бане и он не подскажет, какие движения веника предпочитает - медленное помахивание или чтобы сжаться от боли. Среди всех привычных процедур установления контакта должно быть растворено изучение коммуникативных предпочтений партнера. Как относится к байкам? Как к политике? Матерится или нет? Как воспринимает цитаты на старофранцузском? Это изучение не должно прекращаться в первой встрече. Его главная цель - нащупать максимально комфортную коммуникативную стилистику. Все возможности, которые мы обнаружим, сделают нас сильнее - они расширят наш коммуникативный арсенал. КАК ПРИМЕНИТЬ TWITTER НА ПОЛЬЗУ БИЗНЕСУ Хорошие рекомендации на lifehacker.ru : Как вы все уже наверняка знаете, Twitter можно использовать не только для того, чтобы написать что вы ели на завтрак. Предлагаем вашему вниманию список идей и советов, как его можно использовать с пользой для бизнеса. Делитесь опытом, чтобы завоевать авторитет Помогайте другим Делитесь советами в вашей области деятельности Делитесь снимками конференций, командировок, продукции и всего, что относится к делу. Публикуйте выжимки с конференций и других событий. Публикуйте новости, связанные с вашими интересами, комментируя их. Делитесь ссылками на статьи, но не забывайте снабдить их описанием, почему их стоит открывать, Растите свою сеть Спрашивайте о местах, куда едите – так у вас появится возможность встречи, знакомств, а может быть и бизнеса в других городах. Не теряйте связь с людьми из других соц. сетей. Вступайте в группы, посвященные вашей индустрии и карьере (например, на сайтах www.twibes.com и www.wefollow.com). Перенаправьте свои сообщения в другие сети с помощью FriendFeed. Но продумайте этот шаг, чтобы не завалить свои контакты ненужными им сообщениями. Объединяйте свои площадки: при ответе на вопрос, отвечайте кратко в Twitter, и давайте ссылку на подробный ответ, расположенный на другом вашем ресурсе. Участвуйте в чатах Twitter, связанных с вашим бизнесом, индустрией, карьерой. Учитывая большое количество возможных сообщений в чатах, можно порекомендовать завести для них отдельную учетную запись. Используйте сообщения, профиль и список друзей для того, чтобы понять кто перед вами, это поможет избежать разочарований при личной встрече и сэкономит вам время. Исследуйте тенденции и используйте их. Делать это можно с помощью Twitter search. Ищите новых клиентов и новую работу через Twitter. Но будьте осторожны: не всякий пользователь терпимо относится к откровенной рекламе. Держите связь с коллегами и друзьями. Никогда не знаешь, когда они пригодятся. Получайте рекомендации и давайте их. Делитесь тем, кого вы цените. Задавайте вопросы. Отвечайте на вопросы. Используйте поиск, для того, чтобы найти темы, ключевые слова и “места”. Для уточнения поиска применяйте хэштеги и имена пользователей. Публикуйте записи регулярно в течение дня, а не стреляйте пачками. Ищите поставщиков и подрядчиков. Маркетинг Если ваш сайт почему-то не работает, или есть другие технические проблемы – используйте Twitter для публикации информации. Ищите экспертов и приглашайте их писать в ваш блог или выступать на конференции. Ищите спонсоров для своих проектов. Устройте конкурс в Twitter: он может распространиться как огонь по сухой траве. Используйте дополнительные приложения (например, www.clickablenow.com и www.twittercustomizer.com), чтобы улучшить свой аккаунт. Отслеживайте упоминания вас или вашего бренда. Отвечайте на записи о вас или вашем бренде. Используйте ссылки на свои ресурсы с умом, стараясь не быть навязчивым и прямолинейным. Получайте сведения создавая опросы и голосования. Делитесь результатами таких исследований. Указывайте свой twitter-id на всех без исключения рекламных и информационных материалах, включая подпись в электропочте. Иногда пишите и о том, чем вы заняты. Это даст информацию о том, как вы работаете. Старайтесь завязывать отношения а не продавать что-то незнакомцам. Пишите честные и полезные рекомендации своим знакомым на ресурсах, подобных Mr. Tweet. Давайте ссылки на ваши презентации и видео-ролики. Не забудьте напомнить о том, что вы где-то выступаете. Сообщите о новостях компании, дав краткое описание и ссылку. Публикуйте информацию об акциях и скидках. Информируйте о появившихся вакансиях. Творите добро и получайте удовольствие Делитесь информацией, полезной для клиентов и работодателей – взращивайте свою репутацию. Будьте корректны даже когда имеете совершенно другое мнение. Сохраните шаблоны благодарностей за ре-твиты и подписку для использования в прямых сообщениях. Используйте Twitter чаще, чтобы оттачивать свое умение писать кратко, но метко. Не забывайте смеяться и веселиться, так как это будит ваше воображение, нужное и для работы. Опубликуйте свои цели чтобы сложнее было отказаться от них. Начните день с Twitter, некоторых это бодрит лучше чашки кофе. И наконец, для начинающих Прочтите пособие Twitter 101 Guide, да и другие статьи о Twitter. Не забудьте добавить ключевые слова в свой профиль, но не будьте слишком серьезны. Не забудьте заменить аватар. Для личной записи лучше всего подойдет, не поверите, – ваша фотография. Подписывайтесь на признанных экспертов, компании и конкурентов. Ограничьте автоматические действия: обычно они чересчур грубы и даже вредны. Думайте о качестве, а не о количестве записей. Будьте естественным и настоящим, просто будьте собой. Делайте коктейль из разных постов, включая собственные, ссылки на чужие, ре-твиты и @ответы. Не поддавайтесь панике от обилия контактов – организуйте их в группы, используя такие приложения как Tweetdeck и Seesmic. TWITTЕКСПЕРИМЕНТ Twitter стал еще и экспериментальным форматом для литераторов: "пьесу Сэмюэля Беккета "В ожидании Годо" удалось втиснуть в две фразы: "Владимир и Эстрагон стоят у дерева и ждут Годо. Их статус не меняется". Роман "Улисс" Джеймса Джойса сжат до трех простых предложений: "Человек ходит по Дублину. Мы узнаем о каждой мелочи в его распорядке дня. Возможно, он слишком много пишет в Twitter". Конспект романа Дэвида Герберта Лоуренса "Любовник леди Чаттерлей" в Twitter-варианте звучит предельно коротко: "Аристократка сошлась с лесником". От "Гордости и предубеждения" Джейн Остин остается такой синопсис: "Женщина знакомится с ужасным Дарси, но, оказывается, он хороший. У них все сложилось". Дереквицкий тоже решился на эксперимент - изложение приемов работы с клиентскими возражениями. На основе "Нет-тренинга" книгу "Школа продаж" я уже написал, а теперь попробуем повторить эти уроки в twitt-формате. P.S. Доступ свободный. Доступ бесплатный. ЭКСПЕРИМЕНТ "ИНЫХ ПРОДАЖ" - ВЫХОД В ПОГРАНИЧЬЕ Сегодня мы попробуем то, что повторяться уже больше никогда не будет. Сегодня один и тот же материал выйдет и в сообществе "Иные продажи", и в открытой зоне Notar'я.. Просто такая у нас сегодня особая тема - "Выход в Пограничье", выход за границы, выход за рамки. Вот и выйдем за правила. Итак: Пограничье - место, где отличиться гораздо легче В одной из своих первых книг Деревицкий писал: "Всегда был люд оседлый и люд, склонный к кочевьям. Кочевники уходили из загаженных внутренних областей государства и осваивали, покоряли Пограничье. Где-то оно было Дальним Востоком, где-то Диким Западом, где-то - работой на стыке дисциплин и наук. Есть два типа занятий - в зависимости от вашего места в «географии» фирмы.Есть два типа занятий - в зависимости от вашего места в «географии» фирмы. Первое - центральные зоны. Нет, место руководства не там. В глухих центральных областях работает производственный персонал. Там доходы - только зарплата. Там контакты - только внутрифирменные. Там маневр - только в количестве произведенных за восемь часов болтов, в количестве написанных за день строк, в количестве собранной редьки. Все иначе - на Пограничье. Пограничье - это закупки, сбыт и прочие связи с внешним миром. На Пограничье кроме зарплаты есть сторонний доход и левые выгоды. Там контакты во всех направлениях - внутрь (вниз и вверх), наружу и очень далеко наружу. Там - абсолютная свобода маневра. Кстати, по последней причине у служащих Пограничья и зарплата повыше - чтобы не сбежали на более хлебное место, ведь это для них так легко. На Пограничье работают снабженцы, сбытовики, кадровики, руководство, транспортники, манипуляторы информацией. На Пограничье работают преимущественно люди синтетических профессий. Все учебные заведения готовят к работе в центральной зоне. И только некоторые особы, получая смежные профессии и овладевая полезными сторонними навыками, выбиваются на Пограничье. Там, на Пограничье, конкуренция со стороны коллег по профессии значительно ниже. На тебя не давит собрат конструктор, в затылок не дышит молодой перспективный бухгалтер, на пятки не наступает ищущий и динамичный агроном. Ищи, мой читатель, работу на Пограничье!" Все это касалось вольнолюбивого человека, работающего по найму. Но и вообще в бизнесе самые серьезные победы и открытия часто делаются на границе этого самого бизнеса с чем-то иным. Там легче всего отличаться! Меня всегда интересовали литераторы, ворвавшиеся в мир слова из живых, реальных, выпуклых ремесел. Моряки Конецкий и Конрад, летчики Экзюпери и Бах, солдаты Сервантес и Гайдар, доктор Чехов, геолог Куваев... Ведь все они были из-за литературных границ. Вообще, тема границы меня волновала всегда. Пограничье - как лучший из возможных миров. Люди селятся на стыке ландшафтных зон. Клев лучше не на стрежне, не на плесах, а под плотиной, в нижнем бьефе. На стыке ремесел рождаются удивительные открытия и профессии. Лучшее время суток - закат и восход - тоже Пограничье времени. И Пограничье человека манило всегда. Оно манило и Пушкина: "Есть упоение в бою И бездны мрачной на краю, И в разъяренном океане, Средь грозных волн и бурной тьмы, И в аравийском урагане, И в дуновении чумы! Все, все, что гибелью грозит, Для сердца смертного таит Неизъяснимы наслажденья - Бессмертья, может быть, залог! И счастлив тот, кто средь волненья Их обретать и ведать мог". И Когана: “Надоело говорить и спорить, И любить усталые глаза... Во флибустьерском дальнем синем море Бригантина поднимает паруса..." И Бодлера: "В один ненастный день в тоске нечеловечьей, Не вынеся тягот, под скрежет якорей, Мы всходим на корабль и происходит встреча Безмерности мечты с предельностью морей..." Только за гранью чего-то это что-то можно увидеть правдиво. Только что-то покинув или оставив, приобретаешь его истинную ценность. В геологии меня всегда буквально манило "за рамку" - за рамку рабочей площади. Всегда казалось, что именно там ты найдешь ключи к пониманию структур, обнаженных на твоей территории. И это действительно всегда соблазнительно: Пограничье, край планшета, стык твоего дела с иными ремеслами... Я люблю людей, пришедших в бизнес откуда-то. Я прохладнее к тем, кто об этой стезе мечтал. Я учу продажам, выводя участников моих тренингов за границы продаж - пытаюсь оживить их жизненный опыт, напомнить, что мы в этот мир пришли не для того, чтобы продавать, а для чего-то иного. За границы продаж выходить необходимо. Иначе никогда не удастся очеловечить ни сами продажи, ни собственную жизнь... Время от времени смотрите, друзья, в Пограничье. Выглядывайте иногда за рамки череды рутинных дел, за пределы будничной суеты. Это помогает оставаться свободным человеком и защищает жизнь. Это позволяет сохранять интерес и свежесть в самых трудных делах. А теперь, в нашей теме "Иные продажи" у нас есть повод особенно дотошно изучить Пограничье нашего бизнеса. На стыке с каким иным делом и бизнесом Ваши возможности отличаться вырастут многократно? Где, дружище, твое Лукоморье? В принципе, в сообществе "Иные продажи" мы с читателями выходим в Пограничье регулярно... Присоедняйтесь! ВАЛЮТА БУДУЩЕГО Спсибо уважаемому okunev_e за присланную ссылку! Очень понравилось. Максим Спиридонов Внимание — универсальная валюта будущего В связи с бумом социальных сетей часто слышны разговоры о том, что создание массовых веб-проектов — это путь, ведущий в никуда. Откуда там деньги? Что покупается, продается и разменивается в рамках этих, растущих как на дрожжах, медиа-пространств?... Мне нравится теория о том, что в современном мире все большее значение приобретает внимание человека, и за него на равных бьются телевидение, радио, интернет-сайты, газеты, журналы и т.д. В лучшем положении тот, кто привлек наибольшее количество внимания максимального числа потребителей. Ведь внимание каждого человека — величина конечная и ограниченная временем его бодрствования. А при сноровке и знании технологий это внимание можно сконвертировать в нечто материальное — по прямым или косвенным схемам. Это давно и успешно делается в традиционных СМИ — реклама на телевидении, радио, в газетах… Интернет-ресурсы, возникшие, как вид, совсем недавно, не всегда видят явные возможности конвертации внимания, но я уверен, что это всего лишь вопрос времени и отработки методики. Надо сказать, что мне давно интересны вопросы тенденций развития рынка СМИ и рекламы, а значит — конвертации внимания и использования его как своего рода «универсальной валюты будущего». Размышления на эту тему сложились в небольшое эссе. Вот оно: *** Иван Петрович Сидоров проснулся рано. До выхода на работу еще оставалось некоторое время, и он решил потратить немного своего внимания на «социальные нужды». Он включил телевизор и стал смотреть телепрограмму о путешествиях. За время просмотра его внимание дважды было сконвертировано ловкими телевизионщиками в своих интересах. Первый раз Ивану Петровичу пришлось прослушать рекламный текст, прочитанный ведущим передачи, второй раз просмотреть целый блок рекламных роликов. Впрочем, ролики были просмотрены не целиком — Иван Петрович посчитал, что отдал достаточно внимания для того, чтобы рассчитаться за полученную из программы полезную информацию. Не такой уж полезной она и была… вспомнились разговоры о том, что Службы Контроля собираются начать установку счетчиков, которые бы точно фиксировали полноту конвертации внимания. Получил информацию, услугу или товар — отдай вниманием в соответствующем объеме. Иван Петрович не одобрял таких планов. Собравшись, он отправился на работу. По пути он автоматически раздал небольшие дозы внимания наиболее привлекательным рекламным плакатам, попадавшимся тут и там, и подарил изрядную долю внимания симпатичной молодой женщине, которая ехала с ним в одном вагоне метро. Женщина заметила его взгляды, приосанилась и тут же сконвертировала внимание Ивана Петровича в повышение собственной самооценки. Явившись на рабочее место, Иван Петрович стал честно тратить свое внимание на производственный процесс. Это был самый очевидный и простой способ конвертации внимания в материальные блага. Конечно, он считал свое внимание недооцененным, и как раз на днях собирался намекнуть начальнику отдела на то, что, если его внимание и дальше будет цениться так низко, то недалек тот день, когда он начнет тратить его на другой работе. Иван Петрович включил радио и приступил к работе. Общепризнанно то, что радио тоже отнимает некоторую часть внимания, и таким образом отвлекает сотрудника от рабочего процесса, но пока оно не было запрещено на предприятии, хотя и не одобрялось руководством. За обедом Иван Петрович погрузился в чтение и просмотр рекламных объявлений в газете, посчитав, что лучше потратит свое внимание на это, нежели на разговоры с приятелями за столом, которые всегда ходили вокруг надоевших «мужских» тем. Тем более, что конвертация внимания в обсуждении подобных историй у Ивана Петровича получалось очень низкая, так как сам он интрижек на стороне не имел, а слушать про чужие ему было уже неинтересно. После обеда он сел писать отчет, однако внимание все время перескакивало на совершенно не относящиеся к работе веб-сайты. На страницах любимых интернет-ресурсов внимание Ивана Петровича целиком поглощалось новыми интересными видео, письмами от знакомых из социальной сети «Одногруппники» и конвертировалось владельцами сайтов через рекламу или предложенные дополнительные платные сервисы. Сделав над собой усилие, Иван Петрович закрыл окно интернет-обозревателя и снова стал честно тратить внимание на работу. По дороге домой он слушал в плеере альбом новой популярной группы, и его внимание энергично конвертировалось в лояльность к этим отличным музыкантам. Подумалось — «…надо купить билет на их концерт, пусть мое внимание сконвертируется во что-нибудь полезное для них…». Часам к одиннадцати вечера Иван Петрович собрался идти спать. Однако он чувствовал, что мог бы потратить еще немного внимания. Он благородно решил уделить его жене. Внимание к жене было потрачено на пару комплиментов, нежные объятия и 15 минут супружеского долга. Засыпая, Иван Петрович подумал, что надо бы завтра уделить внимание сыну. В зоопарк его, что ли, сводить?... Конвертация этого внимания, конечно, дело нескорое, зато сулящее большие дивиденды. Если сейчас дать ему достаточно внимания, то лет через 20?30 это внимание сконвертируется в деньги, подброшенные сынишкой к их пенсии, услуги, предоставленные им или по его почину, и иные приятные и полезные вещи… может, и правда стоит поставить эти счетчики внимания? Тогда уже сейчас начал бы формироваться «фонд внимания к сыну». А то вкладываешь в него, вкладываешь, а он потом... вдруг вообще не отдаст? А тут будет официальное подтверждение — изволь отдать как минимум столько, сколько вложено в тебя в детстве… … да, внимание надо расходовать осторожно и с умом. ЕСЛИ НЕИЗВЕСТНО, ЧЕМУ УЧИТЬ - Ну я просто не знаю, чему их надо учить! - клиент уже гневался. - Погодите, но ведь обучение Ваших ребят - это вовсе не моя идея. - Моя, моя! Идея моя. Друзья рассказывают - тот своих учил, этот тоже обучал. Меня они уже просто не воспринимают. Да и чему я буду учить? Я не учить, я давить могу. Вот только благодаря этому регулярному давлению кое-как и выживаем... - Так нужно просто разобраться - чего не знают и чего не умеют. - Все знают и все умеют, но ни фига не могут! - То есть? А почему? - Да кто ж их знает, почему?! - А как они с клиентами разговаривают? Как общаются? - Ну как это знать? - А как реагируют на возражения? - Этого тоже никто не слышал и никто не видел. Мне они жалуются - клиенты болеют кризисом, всякими глупыми капризами, такое впечатление - врагами стал весь клиентский корпус. - Так можно было бы проверить - что не знают, что не умеют, где саботаж, а где просто врожденная глупость. - Ну а как это проверить? - Тренинг. - Так я ж говорю - я не знаю, чему их надо учить. - Не знаете чему - ничему и не надо. Просто проверить, что не в порядке. - Тренингом? - Тренингом. - А как это можно? - Они будут продавать мне. Вы будет наблюдать. Что удивительного? - А кто-то так делает? - Так происходит на каждом тренинге. А когда не знают, чему учить, то сначала делают отдельную диагностику. - А это за деньги? - Чтобы узнать - что не умеют, что не делают, на что не способны - Вы за это платить готовы? - Так это ж уже не будет называться тренингом. - Если назовем "анализы и процедуры" - Вас так устроит? - Мне уже все равно... Такой разговор был в сентябре. Этот тренинг вместе с "анализами" и "процедурами" мы отработали в последние выходные. Теперь все ясно - чего не знают, чего не умеют и чего не хотят - теперь тоже ясно. МЕСТО ДЛЯ ВАШИХ ОБЪЯВЛЕНИЙ О ПОИСКЕ РАБОТЫ Друзья, мы вчера обсудили возможность появления в Нотаре новой темы - объявлений о поиске работы и объявлений о поиске торгового персонала. Попробуем поискать работу. Если тема окажется слишком популярной, то время от времени мы с Вами такую процедуру будем повторять. Мне нравится Notar, но я пока не верю, что он является наилучшим местом для поиска работы. Хотя сам я предпочел бы все-таки нанять того человека, который чтение нашего журнала считает полезным... Итак: в комментариях к этой (и только к этой!) записи можно дать то объявление, которое поможет Вам найти работу. Но - обратите внимание на следующее: Если у Вас есть собственный ЖЖ, то, вероятно, свое резюме есть смысл держать там - хотя бы просто ради возможности оперативной коррекции. Поэтому давайте считать идеальной формой Вашего объявления следующую: 1. Вы используете все 100 знаков, которые можно вложить в ТЕМУ комментария. Назовите страну, город, свою специальность, пару своих главных изюминок. То есть - упростите поиск потенциальным работодателям. Помогите найти Вас благодаря четкости, строгости и продуктивному лаконизму. 2. Поле СООБЩЕНИЕ в Вашем комментарии содержит только ссылку на ту страницу Вашего ЖЖ или сайта, где лежит Ваше подробное резюме. 3. Если в поле СООБЩЕНИЕ Вам нужно разместить не только ссылку, то учтите: а) включение графики запрещено. б) использование особой верстки запрещено (никаких БОЛЬШУЩИХ букв и никаких HTML-кодов). Поехали! КЛИНИКА ПРОДАЖ Я уже совсем забыл об этом разделе собственного сайта. Но вот тут случайно напомнили... Ой, оказывается у меня есть и целая Клиника! Вот возможности процедурного кабинета: МАССАЖ МОЗГА - для начинающих продавцов - для слишком опытных продавцов; - не для продавцов. ПРОЧИЕ ПРОВЕРЕННЫЕ СРЕДСТВА - холодный душ; - шоковая терапия; - народные снадобья... А ТАКЖЕ: - витамины творчества; - прививки против окостенения; - иньекции бодрости; - клизмы энергии. ЕСЛИ КЛИЕНТЫ НЕ ИМЕЮТ ИНТЕРНЕТА В прошлом году участник открытого тренинга во время разговора о возможностях такого канала продаж, как фирменный сайт, возразил: - Это не для нас. Наши клиенты в Сети не живут. - То есть? - У них и интернета нет, и они не гуляют по сайтам. У меня совершенно случайно вырвалось: - Делайте для них бумажный сайт. Называется "газета". На этом мы тогда разговор и закончили. Сегодня он показал мне фирменные бюлетни, которые заменили их бизнесу сайт: - Распечатываем, раздаем. Клиенты читают с удовольствием. Даже предложения по содержанию высказывают! Это еще один повод повторить: если предпочитаем бездельничать, то ищем обоснование неуместности и придумываем ограничения, а если хотим работать, то ищем возможности. А эта газета, такой себе "самиздат", мне действительно понравилась! Ну жили ж мы как-то до интернета?! ОТЛИЧИЯ КОФЕ Уважаемая legkova порадовала приятной притчей: "Приходит к отцу молодая девушка и говорит: - Отец, я устала, у меня такая тяжелая жизнь, такие трудности и проблемы, я все время плыву против течения, у меня нет больше сил... Что мне делать? Отец вместо ответа поставил на огонь три одинаковые кастрюли с водой, в одну бросил морковь, в другую положил яйцо, а в третью насыпал зерна кофе. Через некоторое время он вынул из воды морковь и яйцо и налил в чашку кофе из третьей кастрюли. - Что изменилось? -спросил он свою дочь. -Яйцо и морковь сварились, а зерна кофе окрасили воду, -ответила она. -Нет, дочь моя, это лишь поверхностный взгляд на вещи. Посмотри: твердая морковь, побывав в кипятке, стала мягкой и податливой. Хрупкое и жидкое яйцо стало твердым. Внешне они не изменились, они лишь изменили свою структуру под воздействием одинаковых неблагоприятных обстоятельств - кипятка. -А кофе? -спросила дочь -О! Это самое интересное! Зерна кофе не растворились в новой враждебной среде и при этом изменили ее - превратили кипяток в великолепный ароматный напиток. Есть особые люди, которые, оставаясь собой, изменяют сами обстоятельства и превращают их в нечто новое и прекрасное, извлекая пользу и знания из ситуации..." ЧТО ТАКОЕ ПРИВЫЧКА К ИГРЕ СО СЛОВОМ? Пусть его зовут Петр. Есть у меня такой знакомый и мы назовем его Петр. Он никогда ничего не продавал, но нас сблизило общее и довольно праздное хобби - светопись, или по-соврменному - фотография. И вот на последней фотопрогулке по осеннему Киеву он мне рассказал: - Ты же знаешь про мои приключения. Полгода не мог взяться за фотокамеру. А сейчас обнаружил другую беду. Сегодня вот бродим с тобой по склонам, а я под каждый кадр ловлю себя на том, что руки просто отвыкли от камеры. То, что раньше делал автоматически, сейчас заставляет задумываться и вспоминать - а где же и как поменять эту опцию? Где сменить ISO? Где с "jpg" переключиться на "raw"? Как сменить шаг брекетинга? И вот все это так отвлекает, что уже и не до композиции, и даже взгляд как-то замылился... Попытаюсь по-особому привлечь внимание читателей: мы описали проблемы человека в отношениях с механикой. С относительно простой и осязаемой вещью - фотоаппаратом. Даже такие навыки стареют, рассасываются, уходят. А Вы представляете, насколько это острее в отношениях, например, с навыками переговорщика и коммуникатора? Читатель догадывается, как фотографу не утратить навыков управления камерой. Ну а переговорщику придется привыкнуть к ежедневным играм со словом и Словом. Если торговец этим заниматься не будет, то скоро ему станет и не до композиции контакта, скоро зымылится и взгляд, и слух... Поэтому стоит на любые игры со словом смотреть с профессиональной точки зрения. Сегодня я в своем твиттере написал: "Твиттер - это тренажер вербализации импрессий". Один из читатетелей похвалил такой нечаянный каламбур: "Тренажер Вербализации Импрессий - это именно ТВИ. Очень созвучно с названием сервиса!" Но речь не об этой случайной находке. Сейчас я о том, что привычка преобразовывать попутные впечатления в слова - для Говоруна это тоже очень сильная и полезная тренировка. Таких развивающих современных сервисов много. Наш LJ - Notar и все его собратья - тоже не позволяют забыть, где "меняется ISO, как переключать форматы записи кадра и как настроить брекетинг". Кстати, набирая эту строку, я подумал (и записал!), что хорошо было бы однажды попытаться провести сравнение и наметить параллели между этими фототерминами и их аналогами из мира коммуникаций... Говоруном в одночасье не станешь. Вы знаете о мучениях сочинителей, направленных на поиски правильных слов. И какой-то уровень ленности вполне может поставить крест на всех наших намерениях и надеждах. Например, в играх со словом нам придется быть не потребителем, а созидателем. А если не так, то лучше сразу нести эти намерения на кладбище наших красивых, но так и не совершенных дел. Поясню: - Можно получать удовольствие от чтения журнала Деревицкого, но это лишь потребительство. Надо иначе: сразу после прочтения этого поста должно наметить планы собственных словесных игр и личного речевого развития: я заведу свой ЖЖ, я запущу личный твиттер, я разработаю свежую и оригинальную аргументацию для своих рабочих продаж... Такая у нас с Вами работа - надо быть честными хотя бы с самим собой... ДОГОВОРИМСЯ? Бывают аргументы рабочие, а бывают ресурсные. То, что я собрался изложить - именно ресурсный аргумент тренера продаж Деревицкого. Ранее в моей практике эти фразы всплывали только по следам прошедшего тренинга, при его обсуждении с заказчиком. Но вполне возможно, что когда-нибудь они станут главными аргументами. Время от времени я описываю здесь разные задачи, которые могут решать обычные тренинги продаж для торгового персонала. Есть еще одна задача, о которой ранее мы не говорили никогда. Дело в том, что тренинг является еще и одной из возможных форм договора между наемным торговым персоналом и работодателем. И такое договорное шоу является невероятно полезным дополнением к стандартному трудовому контракту. Никто, никогда и ни в каком трудовом контракте не станет прописывать все то, что должен делать менеджер по продажам или торговый агент. Не появятся в таком контракте и описания того, как он должен вести себя в общении с клиентами, как ему следует работать с аргументами и как он обязан реагировать на возражения. Наличие такого договора полезно всем сторонам. Работодатель получает возможность требовать не абстрактного "увеличения продаж", а вполне конкретных вещей. Тем более, полагаю, что именно владелец бизнеса должен определять используемый стиль продаж. Ну а люди, работающие по найму, получают возможность выбирать работодателя еще по соответствию фирменного стиля продаж своим личным предпочтениям. При обсуждении тренинговых открытий с заказчиком тренинга мы иногда развиваем эту тему в самых неожиданных направлениях. Предполагаю, что о службе тренинга в роли рабочего договора бизнес-тренеры скоро заговорят... ЛЕГЕНДА О ЧЕРНОМ КОНКУРЕНТЕ У альпинистов испокон веку есть легенда о Черном Альпинисте. Не слышали? Когда я тридцать лет назад впервые попал в горы Северной Осетии, мне на стоянке под Донисарцете рассказывали о том, что иногда ночью можно увидеть, как Черный кладет ладони на крышу твоей палатки и они высушивают росу. На его руках не хватает пальцев. Когда-то его друг сорвался в пропасть, Черному Альпинисту тоже грозила смерть, но он решительно обрубил своим ледорубом пальцы, тянущие его в манящую пропасть... А у торговцев есть легенда о Черном Конкуренте. Ее тоже мало кто слышал. По крайней мере те, кого я об этом спрашивал, суеверно отрицали свое знакомство с такой ветвью фольклора. Но все коммерсанты знают, что до нас к новому потенциальному клиенту обычно успевает зайти-заглянуть тот самый Черный Конкурент. Именно на его цены и на вкусности именно его коммерческих предложений ссылаются отказывающие нам клиенты. Поэтому никто и никогда не получал от клиентов вот такое признание: "Вы первым предлагаете мне столь полезную штуку!" Черный Конкурент приходит не ко всем, а только к наиболее ленивым. Если кто-то не хочет работать и грубо заимствует тексты из Notar, к нему обязательно придет Черный Конкурент и во время новолуния его кисти будут проступать из-под экрана ноутбука. Черный Конкурент ревнив и завистлив. Особенно его привлекают те, кто неумеренно трубит об уникальности своего продукта. И уже очень многим пришлось убедиться в том, что сразу после налаживания производства чего-то действительно нового и интересного, сразу появляются почти полные аналоги и на распродажах таможенного конфиската. У Черного есть родственники в криминальных кругах и теплые связи в госаппарате. Именно этим объясняется его удивительная осведомленность и информированность. В потусторонее братство черных конкурентов попадают души тех предпринимателей и бизнесменов, которые однажды пожаловались на то, что им в бизнесе не везет. Это не самая худшая роль на "той стороне", и многие ушедшие черным конкурентам даже завидуют, но совать свои руки в изнанки чужих мониторов - это довольно быстро надоедает... ОТНОШЕНИЯ СО СВОБОДОЙ У него под Киевом две небольшие фабрики. Изделия из пластмассы и немножко из дерева. Торговые агенты поставляют все это в хозяйственные и мебельные магазины, на хозяйственные рынки, работают с некоторым числом ремонтников-строителей, иногда берутся за какие-то серийные партии под заказ... Я ему сказал - "Костя, ты, как бизнесмен, понимаешь, что..." Но он перебил и пояснил: - Какой я бизнесмен? Я бизнесом не занимаюсь. Я все тот же шутник, которым был двадцать пять лет назад. Уже седой и наполовину лысый, но все еще почти тот же. Тогда ты мог бы сказать, что Костя будет заниматься бизнесом? Ну да, мы таким словом тогда еще не пользовались, но спекулянты и фарцовщики уже ведь были? Ладно, не сложилась у меня геология, но о ней я мог сказать "занимаюсь", потому что и с детства мечтал, и учился, и песни пел соответствующие. А мало ли что у нас всех было после той недопетой гелогии? Но так потрепало все наше поколение. Ты не обижайся, но мне не нравится эта современная фраза - "Я бизнесмен". Это как писатель о себе говорит - вот мол, писатель я. Ладно еще сочинитель... Ну и я воспринимаю себя обычным предпринимателем. Ну что-то среднее между простым барыгой и тем тошным очкариком, который еще о чем-то мечтает. Вообще-то, я это делаю, просто зарабатывая на свою свободу. На что мне эта свобода - ты знаешь. Дождаться паузы или, если совсем невмоготу, то сделать такую паузу и где-то одиноко прошвырнуться. Или Европа, или Карпаты, или тот Магриб, который снился мне с детства. Фотографией я, как ты, не болею, но это дело тоже люблю. А бизнес... Да какие из нас бизнесмены? Просто такое балластное занятие - на еду и немножко на свободу. Пока не надо брать автомат и пока тебя назад не зовет все то недопетое. А свобода - чтоб жить так, как хочешь, где хочешь, чем хочешь... Вот и думай. Очень мало у нас бизнесменов? А еще в эти выходные я возобновил знакомство с предпринимателем из одного из наших райцентров. Она уже очень давно не брала в руки клетчатые челночные сумки, на рабочем "бмв" объезжает собственные продуктовые магазины в трех соседних областях и весело суммирует годы: - Да ведь чем мы живем? Вот такими разъездами. Мотаешься, мотаешься - как та проклятая.. Такая судьба - мотаться по географии при любом занятии, при любой профессии. Ты ведь тоже ездил во всех своих профессиях? Вот так и я. Тут уже совсем не до свободы... Кто ради свободы, кому совсем не до нее, но удивительное поколение живет в нашей сегодняшней экономике... Зачем, друзья, я рассказываю об этом тут, в ЖЖ? Ведь у каждого есть такие знакомые... Просто в умении правильно оглядываться на собственный путь нам довольно часто и хорошо помогают уместные сравнения. Кстати, а Вы человек свободный? ЧТО-ТО ЛЮБИТЬ БОЛЬШЕ Только что выставил в свой twitter: Теодор Томас: "Человек должен любить что-то больше, чем то, чему он посвящает жизнь. Иначе он становится фанатиком..." Это я добрался до карточек с цитатами времен собственных студенческих лет - приветы тридцатилетней давности... Как говоривал Хемингуэй: "Я часто и с удовольствием не понимаю сам себя..." Многое в этих выписках теперь удивляет, а вот эта цитата из Томаса заставила задуматься - любил ли я в студенческие годы что-то больше, чем будущую и выбранную профессию? Наверное, что-то в душе копошилось... ВОПРОС СКАЗОЧНИКАМ Персонажи сказок - симптомы общества... Стало вдруг интересно: а есть ли в Европе и США детские сказки о продавцах? У нас есть, пожалуй, лишь случайные персонажи: где-то мелькнет базарный торговец, где-то проплывет купец. Но есть ли такие сказки у иных народов? ВРЕМЯ ДЛЯ ИГРЫ С ИЗМЕРЕНИЯМИ И ОТРАЖЕНИЯМИ Особая просьба! Со многими моими постами в этом журнале можно поступать как со стаканом воды - просто выпить и все! Но я прошу и советую не торопиться с чтением сегодняшнего текста. Если сейчас Вы не в очень комфортных условиях, то лучше это прочитать потом - когда будет тепло и уютно. Мы с Вами уже много раз говорили о линковании. Но в разговоре об иных измерениях и отражениях, то есть о пространстве, важно не забыть и об оси времени. Когда наиболее уместно линковать и как это происходит? Один из тех, кому я когда-то давно рассказал о линковании, так меня и спросил: - Хорошо, но вот есть "лестница продаж", то есть последовательность определенных этапов работы. Где на этой лестнице место для ступеньки под названием "линкование"? Нет такого особого времени - времени линкования. И нет отдельного этапа в работе переговорщика и торговца, когда надо бросить все остальные дела и только линковать. Это может быть и может не быть, но - лишь параллельно со всем остальным. Как дыхание, как наблюдение, как слушание. Ведь нет отдельного этапа под названием "Слушание"? Ведь должен переговорщик умудряться услышать собеседника в любой момент разговора? Если угодно, можете сравнивать линкование не со слушанием, а с готовностью к слушанию. Есть, что слушать - слушаем и думаем, нечего слушать - только думаем. Почти так и с линкованием: есть на чем линковать - ищем благоприятную возможность, гибко меняем формы линка, приноровляемся к меняющейся обстановке, а если обстановка совершенно неподходящаая - старательно держим планы всех линков в памяти и работаем над ними дальше. Лучше на примере? Попробуем. Например, в нашем разговоре с системным интегратором прозвучало: "Такая компьютерная сеть - как карандашный рисунок. Нет той жесткости, какую дает тушь. При необходимости можно что-то откорректировать - можно мелкую деталь изменить, а можно без особых проблем и всю архитектуру поправить. Мягко и приятно". Что после этого делаем мы, как профессиональные переговорщики? Услышали. Запомнили. Тормозим импульсивные реакции. Пытаемся воздержаться от восклицания "Ба! Похоже, что вы рисовальщик!" Слушаем дальше. В фоновом режиме думаем о том, что услышали. Услышали мы многое, услышали не только живописное виденье компьютерной сети - ведь уже и поздоровались, уже и расшаркались, помянули уже погоду и политику, и наметили тему разговора этого раунда - куча дел и услышанных фактов уже у нас за спиной. Все это помним и точно также, в фоновом режиме - тихонько обо всем этом думаем. Пока успеваете? Какие в живописном виденье сети были факты и какие тут могут быть линки? Из уст системного интегратора прозвучали слова, характерные для лексикона рисовальщика - карандашный, рисунок, тушь, возможно - архитектура. От негативной оценки услышанного мы благополучно воздержались - не стали кричать "Терпеть не могу вообще все это малярское племя и рисовальщиков - в частности!" Ну и ладненько. Мы смогли удержаться и от немедленного присоединения-отзеркаливания. Ведь не вырвались у нас вот такие скороспелые реакции: "Ой, а я в школе тоже очень любил рисование! И сейчас каждый вечер после работы копирую дома Дюрера!" Присоединение-отзеркаливание может быть и порадовали бы собеседника встречей с родственной душой, но, возможно, и: 1. Лишили бы его возможности говорить с простаком благородным языком человека, причастного к миру высокой графики. 2. Лишили бы возможности рассказать, сколь упоительны его собственные вечера, которые он тоже проводит в рисовании. 3. Лишили бы партнера возможности рассказать о том, что Альбрехту була неведома воздушная перспектива, но ею вполне можно было бы играть и в технике графически жесткого рисунка. 4. Лишили бы его возможности петь приготовленную песню. Как видите, мы собеседника могли неосторожно лишить очень многого. Но удержались. А то как бы потом работать с таким лишенцем? И наша сдержанность - это просто чудесно. Держим все это в неглубокой, в мелкой памяти, обдумываем, связываем с теми новыми фактами, которые продолжают литься рекой. И эта река нам уже несет вот такой мусор, плавник и топляк: - Поэтому любые ошибки, которые могут произойти при проектировке сети, нам будет легко исправить. Может быть просто даже легким тонированием. У нас в голове резонирует: "Эк его как повело на этом рисовании! "Тонирование"... Надо как-то осторожно уточнить, кто будет нести ответственность за все будущие исправления и за необнаруженные ошибки? Но только спросить надо на его языке - и чтоб не обидеть чувствительную душу "художника", и чтоб почувствовал своего, и чтобы этим малость обезоружить, и..." И вот мы подаем голос: - То есть вы предлагаете тонировать уже тогда, когда картон будет готов? Мы не произнесли "рисунок" или "сеть". Мы пошли дальше по пути той терминологической игры, которая предложена нашим собеседником. И мы не сказали "компьютерная сеть" - то есть не отвергли его игру. Мы обозначили нашу причастность к миру профессионального рисунка. Более того, мы произнесли "картон", а картоном можно назвать и плотную бумагу, и уже сделанный на ней рисунок, и как воспринять это слово в данном контексте - это уже особый тест нашего исследования. "Живописец" легонько поднял брови: - А вы готовы предельно четко сформулировать техническое задание, позволяюще сразу вести окончательную прокладку всех магистралей и кабелей? Нам ведь не надо отвечать срочно и скоропалительно? Мы успеваем подумать: "Ага, родной ты мой микеланджело, так ты с языка графики перешел на инженерный диалект? Стало быть с тобой тему Дюрера обсуждать и не надо? Тебе хочется на четком инженерном услышать технические гарантии? Или тут уже пахнет акцентами судейского стряпчего?" И после всего этого думания мы медленно разворачиваем наступление и для этого говорим: - Если понадобится поверх карандашного рисунка положить жирную сангину, вся ваша работа окажется напрасной? Он не может сдержаться и импульсивно присоединяется: - Я сангиной рисовал, но руки ужасно пачкаются, - художник и графический рифмач окончательно прячутся вглубь собеседника и перед нами остается уже лишь немного испуганный инженер с простыми и характерными страхами: - Вы намекаете на то, что не сможете заплатить, если не будете уверены в окончательном выполнении всего комплекса наших работ? Ну вот и хорошо. Мы не опустили его песни о рисовании жестокой критикой, мы не "заткнули фонтан" да винчи демонстрацией нашей причастности и грамотности, мы даже получили дополнительную информацию - "с сангиной он знаком, но она ему не понравилась, ибо пачкает руки". А вот он уже и остановиться не может: - На пэгээсе меня всему этому учили. Мы сделаем качественно! И вот мы уже знаем, что он никакой не системный интегратор, его специальность "промышленное и гражданское строительство, где учили всему". А самое главное - он уже оправдывается так, как будто успел всерьез провиниться. Теперь мы еще осторожно поработаем и, глядишь, обнаружим, что он бы с удовольствием и дальше работал с любимой канализацией и водоснажением, но современный рынок интеграторов ценит дороже. А для этого потихоньку будем линковаться дальше, но теперь уже не по вектору рисования, а по лучу строительства: - Сан Саныч ведь тоже заканчивал "пэгээс"? Омельченко? - Причем тут Омельченко? - совсем растерянно и уже чуть не плача спрашивает наш недавний живописец. И мы уже понимаем, что за новостями он не следит. Он не знает, в связи с чем мы могли сейчас вспомнить фамилию киевского мера. Значит, враньем скорее всего был и его рассказ о "серьезном вчерашнем разговоре с Киевгорстроем" - там бы о последних автонеприятностях бывшего мера непременно бы вспомнили (но это мы еще проверим). Как мы сыграем на том, что свободный человек вовсе не обязан помнить всех политиков, каким эхом отзовется заброс об автомобильной аварии мера и всей этой трагедии - эти линки мы просчитаем и проработаем тоже потом. Итак, переформулируем то, к чему с иных ракурсов мы уже прикасались: 1. Линк - это особый мостик, связка в отношениях. 2. Линковать - это выполнить все то, что позволяет появиться такой особой связке, чувству общности, причастности к чему-то единому, или хотя бы - устранить настороженность и вражду. 3. Линк - коммуникативная связка двух и более персон. Линковать - реализовать эту связь, спровоцировать ее появление, навязать, предложить, сделать неизбежным, обречь, безапелляционно объявить. А дальше (опять не спеша!), мы с Вами будем держать в голове появившиеся новые зацепки фактов, искать и создавать особые условия, в которых мы в очередной раз сыграем на легком прикосновении к этим линк-артефактам... То есть линкование - это не то, что требует особого этапа и особого времени. Возможно, стоит даже сказать, что линкование - еще связка и между разными уровнями переговорной работы. Фоновой работой по анализу наблюдений и расчету следующих переговорных шагов мы связываем сумеречную часть переговорных трудов со всем тем, что происходит за реальным столом нашей реальной беседы. Под обсуждение такой темы на тренинге кто-то непременно бы возмутился: - А если я тоже не видел новости? А если я просто не знаю, что такое "пэгээс", "картон" и "сангина"? Если мы не знаем, что такое "пэгээс", то, услышав такую аббревиатуру, вполне можем и переспросить. Во время ответа и полученной паузы мы получим возможность подумать и, возможно, узнать,о каких рисунках шла речь и, вполне возможно, сам оппонент захочет поумничать и вбросит эту "сангину". Ну а новости мы смотреть должны - просто для того, чтобы иметь возможность поддержать околополитический разговор... Весь этот диалог я легко могу переписать, используя поле не рисовальной игры, а рыбацкие или футбольные акценты. Например, выше я использовал слова "мусор, плавник и топляк". Эти слова прозвучали разборчиво? Мусора в урбанизированном мире довольно, но часто ли Вы слышите в городе последнюю пару слов? Так как линковать Вашего автора по фамилии Деревицкий на этих словах? Как их вообще трактовать? И не нужны ли по поводу этих слов Ваши дополнительные работы? А я действительно использовал слова "плавник и топляк", или это Вам лишь показалось-послышалось? Это абсолютно все равно, какой жизненный опыт служит платформой беседы. В любом случае мы должны: а) услышать некий факт; б) запомнить его; в) успеть обдумать, как и какую игру лучше выстроить с участием этой факт-фигуры или ее пока лучше не трогать; г) мы должны жить не только в реале, не только при дневном свете переговорного стола, но находить в своем процессоре и какие-то дополнительные мощности, которые позволят нам, продолжая разговор, сделать шаг и в "сумрак" - посмотреть на происходящее оттуда, обдумать и оценить идущую игру, ибо мы переговорщики, а значит - не имеем права быть примитивны, как рефлекторно реагирующая ресничками амеба, и не имеем права только просто сидеть за столом. Но все это возможно лишь при условии регулярной тренировки. И если Вы называете себя переговорщиком, то попробуйте такой опыт - отложите наш текст и попробуйте, не возвражаясь к нему и не подглядывая, составить на основе этого (и только этого!) фрагмента досье на автора. Кто он, этот Деревицкий? Каков его жизненный опыт? И самое главное - как на него можно в Ваших интересах влиять? О ГЛАВНОМ НАДО ПОМНИТЬ И ПОД ХОРОШИЙ РАЗГОВОР Говорю с человеком, мы смеемся, я набираю этот текст, а он заглядывает ко мне в экран и снова смеется... Только что вместе изучали его сайт. Стартовали вот с такой жалобы: - Времени он ест много, но ходят сюда совсем не те люди, продажам ресурс вовсе не помогает... Разочаровался я в продажах через сайт. Наверное, в моем бизнесе это вообще невозможно... Стали разбираться по очереди с каждым его материалом: - А вот это ты зачем выставил? - Интересно ведь... - А как это поможет твоим продажам? - Да никак... Собеседник капитулировал. И вот он уже мне диктует (прямой эфир! репортаж!): - Да, так и напиши своим читателям: я слишком часто забывал о том, чему должен служить мой сайт. Да - я опрометчиво игнорировал продажи. А вот это уже отвечаю ему я: - Моим читателям это должно быть интересно и полезно. Они устроят инспекцию своих www-продаж и потом здесь скажут - "Спасибо Notar'ю!" Да, этот Деревицкий о собственных продажах не забывает почти никогда. НА ОДНИХ НЕРВНЫХ ЦЕПЯХ Нашел у Ричарда Коннера в "Методиках НЛП высшего уровня" очень примечательную фразу: "Память и воображение используют одни и те же нервные цепи..." Не знаю, обращали ль на это внимание ранее, но мы с вами совсем недавно пришли к тому, что "записи мешают думать и это здорово": "прекращение думания ставит крест на отвлечениях, прекращает фантазии, обрывает интерпретации, завершает интерполяции, прерывает выстраивание психологческих портретов, отметает попытки пошутить, отбивает охоту поумничать, делает невозможным вольное и слишком вольное ассоциирование..." Выключаем воображение - нервные цепи освобождаются для запоминания. Вот так на тренингах мы учимся сильной памяти - учимся подавлять буйство воображения, не позволяющее слышать партнера... ВЫБОРЫ ПЕРЕГОВОРЩИКА В БЛОКАДЕ ПРОБЛЕМ Еще одна находка у Ричарда Коннера в "Методиках НЛП высшего уровня": "В любой ситуации каждый человек делает лучший выбор из всех, какие он может себе представить в данный момент". Как хорошо сказано! Полнота тех представлений, которые у нас возникают в данный момент, зависит от обстановки и нашего состояния. Мы уже обсуждали то, как работают помехи продаж: "Мы просто перестаем замечать те микроштришки делового расклада, на которых можно было бы сделать красивую и умную игру. То есть то, что могло бы сработать в плюс, оказывается не замеченным, не задействованным, не использованным". Таким образом мы снова прикасаемся к проблеме наблюдательности, но это уже не "наблюдательность наружу". Это - наблюдательность внутрь самого себя. Осложняя оппоненту разговор, мы ограничиваем и его "внутреннюю" наблюдательность, и ограничиваем его воображение. Даже самый лучший выбор оппонента из всего того, что он может себе представить в данный момент, оказывается плохим, ибо в блокаде проблем его воображение работает не в полную силу... И вот на тренингах регулярно приходится наблюдать, как менеджеры продаж впервые осознают ограниченность своего выбора и своего воображения - под давлением переговорных нагрузок. Ну ведь когда-то надо это осознать?! А потом мы уже обсуждаем и техники защиты от перегрузок, и особые приемы противодействия... Вот Вы хотели бы защитить своих ребят? МОЖНО ЛИ НАУЧИТЬСЯ ПЕРЕГОВОРНОМУ МАСТЕРСТВУ? ОДИН ИЗ ДВУХ АРГУМЕНТОВ ОБЫЧНО РАБОТАЕТ... Один из частых и регулярных вопросов, которые получает тренер продаж Деревицкий, таков: - А можно ли вообще научиться переговорному мастерству? Обычно об этом спрашивают не в лоб. Часто такому вопросу предшествует какая-то нейтральная увертюра - разговор о тренингах вообще, о самообразовании, о чтении хороших книг, а потом: - А можно ли вообще научиться переговорному мастерству? Может быть, об этом стоит написать отдельную книгу. Ведь для многих перспективных парней это, действительно, важно - оценить рентабельность собственного обучения... Но, задавая такой вопрос, люди часто даже не рассчитывают на получение исчерпывающей системы доказательств. Им нужно нечто иное... И вот за полтора десятка тренерских лет я нащупал два ответа, которые обычно удовлетворяют большинство вопрошающих. Не знаю, будет ли это полезно читателям нашего "жж", но первый вариант ответа таков: - Вы ведь читали "Мартина Идена"? В принципе, там выдуманного очень мало, это реальная судьба Джека Лондона. Вы помните, как он учился писательству? Ведь ему для этого пришлось уйти от языка матроса и овладеть языком литератора. Помните, как он в библиотеке выписывал и учил новые для него слова? Как пытался совмещать чтение и попытки что-то сочинить с работой в той адской прачечной?.. После паузы некоторые задумчиво отвечают: "Помню..." И такие примеры нам помогают по-настоящему. Ну а тогда, когда надежды на первый вариант ответа нет, я сразу извлекаю второй: - А вспомните тех деловаров, с которыми вы уже пересекались. Среди них встречались такие, кого и при большом желании трудно было назвать говорунами-виртуозами? Сегодняшний рынок принимает в качестве переговорщика почти любого. И вы сомневаетесь, можно ли на таком фоне стать более сильным мастером? Эту идеологию я когда-то использовал в заметке о мотивации наших менеджеров: "На сегодняшнем фоне стать непревзойденным невероятно легко!.." ВЫ ЗДОРОВЫ, ЕСЛИ СПОСОБНЫ ПОНЯТЬ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА Откровение newsland.ru: "Психиатры и психологи изобрели множество способов узнать, здоров ли человек. Критериев психического здоровья масса. Но у всех тестов есть какие-нибудь недостатки. И главный из них - нужно хорошо знать теорию, чтобы применить тот или иной более или менее серьезный тест в жизни. И любое тестирование занимает время. Так вот, ученые вывели один простой критерий психически здорового человека. Он звучит и просто, и сложно одновременно: если вы способны точно понять точку зрения другого человека, то вы здоровы". P.S. Для тренера переговоров и продаж это звучит пугающе и зловеще... ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ Письмо с вопросами от клиента заставило Деревицкого вспомнить и цитировать в ответе собственный "Курс агентуры": Во-первых, вы всегда должны быть в форме. Вы всегда должны быть хорошо отдохнувшим. Если иногда нужно отдать работе ночь, то стоит прилечь на пару часов хотя бы под утро. А чтобы подолгу не ворочаться, ожидая прихода сна, ищите приемы принудительного засыпания. Хороший совет есть у Виктора Суворова: "Нужно лечь на спину, вытянуться и расслабить все тело. А потом закрыть глаза и под закрытыми веками закатить зрачки наверх. Это нормальное состояние глаз во время сна. И приняв это положение, человек засыпает быстро, легко и глубоко". Важно и то, как вы проснетесь. Вот как по описанию В.Суворова, происходит побудка диверсантов перед выброской: "Это не будет: "Рота, подъем! Построение через 30 секунд!" Нет, несколько солдат и сержантов, которые несут охрану рот, будут подходить тихо к каждому и осторожно будить: "Вставай, Коля, время", "Вставайте, товарищ старший лейтенант, время" Время. Время. Время. Вставайте, ребята. Наше время..." Это очень важно - когда вас будит не будильник, а чей-то доброжелательный голос. Солдата и сержанта иногда может заменить ласковая жена. И если тщетно пытаясь разбудить вас, она обычно теряет терпение, то научите ее хотя бы перед вашими трудными днями быть исключительно ласковой. Объясните ей, что это выгодно. "Главное - подготовить себя психологически. Расслабься насколько возможно, попарься в баньке. Отмети все отрицательные эмоции. Все переживания. Все сомнения. На дело ты должен идти в полной уверенности в победе. Если такой уверенности нет, то лучше откажись сейчас. Главное - настроить себя на тон агрессивного победителя. Когда расслабишься достаточно, послушай что-нибудь Высоцкого - "Охоту на волков", например. Эта музыка должна в тебе звучать во время всей операции. Особенно, когда будешь возвращаться. Ты будешь победителем только до тех пор, пока сам себя чувствуешь победителем" (В.Суворов «Аквариум». - Черкассы, «Сiяч». – 1993.). Да, "Охота на волков" действительно хороший камертон. И вот выходишь с утра на работу вроде бы рекламным агентом, а в душе еще гремят эти аккорды... Это уже очень личное, но неужели я пришел на землю, чтобы топтать улицы в качестве рекламного агента, пусть даже и преуспевающего?.. А если в этот день я все-таки и попадаю к клиентам, то получение новых заказов наверняка связано с утренним настроем, с утренней агрессией, с установкой на личную независимость. А если вас все-таки не покидает паршивое настроение - читайте фантастику. Мне, например, помогают все "Звездные войны": "Если в стеклах каюты Звездная тьма, И метеоры взлетают До дюз. И скрипит поминутно То нос, то корма, У пайка отвратительный Вкус..." Или: “Томми Стор был рядовым Девятьсот девятнадцатого лазерно-стрелкового полка Ее Величества, Королевы Альдебарана и Бетельгейзе, ласково называемой своими солдатами Старой Виндзорской Вдовой..." и так далее. Очень помогает! Без воодушевленного настроя вы не произведете хорошего впечатления ни при первой, ни при последующих встречах... "Я ЗВОНЮ ДОГОВОРИТЬСЯ О ПРЕЛЮДИИ" Наш молодой и просвещенный торговый персонал знает слово "прелюдия". Правда, чаще эти акселераты воспринимают прелюдию однозначно - как особый и настойчиво рекомендуемый скучными учебниками этап отношений, предваряющий нечто самое интересное. Те, чье детство исковеркано насильственными гаммами, могут вспомнить еще и прелюдию музыкальную. Кстати, когда-то лютнисты часто играли прелюдии для того, чтобы проверить настройку инструмента или акустику помещения перед выступлением. Обратите особое внимание на эту задачу - "проверить настройку инструмента или акустику помещения"... Шаляпин многие концерты начинал со "Вдоль по Питерской, - а! - а! - а! - по Тверской..." И в этих "а!" он настраивал свой голос на так называемый "примарный тон" - главную интонацию вечера (спасибо за эти знания питерскому тренеру Багрунову, у которого Деревицкий когда-то очень плодотворно учился!). То есть - Шаляпин уже несколько камуфлировал то, что древние лютнисты делали совершенно открыто... Ну а еще прелюдия и вообще прелюдия - это преддверие, введение во что-нибудь. Как у обжитой палатки есть тамбур. Ужина предваряет аперитив. Как дебют шахматной партии. Как у нашей жизненной повести - ну хоть какая-то азбука... Но довольно лирики. К чему я обо всем этом? То есть - прелюдией к чему были все эти почти случайные ассоциации? Это я к тому, что прелюдию в коммерческом общении часто и напрасно пропускают и игнорируют. Звонят и берут быка за рога: - Давайте встретимся и обсудим! Или вот так: - Я могу завтра приехать и провести презентацию! А к кому ты завтра поедешь? Ты там готов провести такую же презентацию, какую проводишь и всем остальным? То есть это будет презентацичя для какого-то "среднего покупателя"? Не для конкретного и уже узнанного тобою человека? Но почему же ты так дерзко отвергаешь предварительную персонографическую разведку? Я - старый тренер-провокатор. Это мой любимый преподавательский прием - спровоцировать на размышления. Я считаю, что большинство открытий ученики школы большого бизнеса могут сделать самостоятельно. Их надо только чуть-чуть раззадорить и спровоцировать... Сейчас я хочу спровоцировать читателя на раздумия об уместности прелюдии в Ваших коммерческих переговорах. Я не знаю, какой она может быть. Думать об этом предстоит Вам. Ведь Вы лучше меня знаете специфику Вашего бизнеса и особеннсоти своей клиентуры? Может быть, Вы, как лютнисты, будете таким образом "проверять настройку инструмента или акустику помещения"... Может быть, Ваша прелюдия послужит решению каких-то совершенно иных задач. Всего лишь одно предупреждение: не надо говорить клиенту, с которым Вы только-только знакомитесь - "Я вам звоню, чтобы договориться о прелюдии". А то так встреча может и не состояться. На языке бизнеса это звучит легче: "Я завтра загляну, мы с вами договоримся о встрече, ладно?.." Наконец, относительно так называемых ступенек "лестницы продаж" существует такое по-хорошему приторможенное правило: подъем на следующую ступеньку инициирует только клиент. Поэтому момент перехода "от прелюдии к делу" стоит выбирать, ловя клиентские сигналы. ЧТО ОБЪЕДИНЯЕТ СЕТЬ И КОММЕРЦИЮ? Есть забавный штрих, объединяющий рациональное поведение в коммерции и в Сети. Это - понимание рентабельности опровержений. В коммерции нашей задачей является продажа, но - не перевоспитание клиента. А значит, нам не надо ничего доказывать, надо просто продавать. Не надо спорить, не надо конфликтовать, а надо просто принимать деньги. В Сети, наверное, еще легче найти тех, с кем мы не согласны и с кем могли бы поспорить. И тут снова полезны рассуждения о целесообразности опровержений. Этот маленькую заметку я начал со слов о "рациональном поведении". Да, у каждого есть свои представления о рациональности. Но если мы в коммерции или в Сети, то снова-таки - не надо ни опровергать, ни спорить. Ну просто не рентабельно это. Лучший способ отстаивания собственных идей в коммерции и в Сети - не опровергать, а трудолюбиво добиваться несокрушимости собственных взглядов. ОДИН ИЗ САМЫХ ИНТЕРЕСНЫХ ЖУРНАЛОВ УКРАИНЫ ОБ ИСКУССТВЕ ПРОДАЖ С журналом "Art of sales" (9-2009) Деревицкий подружился недавно, но вот уже первый итог их дружбы - интервью «Можно не знать товар, но важно понимать и чувствовать покупателя»: - Почему так важно «раскусить» клиента? - Основная проблема заключается в том, что сегодня мы продаем почти такой же продукт, как у конкурентов и примерно по такой же цене. Это не начало 90-х - рынок насытился и на нем есть практически все. Это как процесс гомогенизации: если взять разнородный раствор и тщательно перемешать - получится однородная жидкость. Мой, например, продукт в принципе не уникален. При таком же товаре, при такой же цене чем можно отличаться? Хоть как Лайма Вайкуле - акцентом. Харви Маккей когда-то сформулировал универсальный принцип успеха любого бизнеса: «Во чтобы то ни стало отличайся от других». ВСЕ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ Этот выпуск - особый. Он содержит не какую-то статью или заметку. Это обращение автора к подписчикам его рассылок и посетителям сайтов. Рассылкам Деревицкого уже девять лет. Представляете? Девять лет! Ох, сколько за эти годы написано... Из выпусков рассылок постепенно сложились и все вот эти книги Деревицкого - http://dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml. А сегодня мне очень хочется рассказать о всех новых площадках, на которых можно читать Деревицкого, но перед этим - немножко про историю всего этого сочинительства. Первой появилась рассылка "Школа продаж". Вот ее первый выход от 19 апреля 2000 года - http://subscribe.ru/archive/education.trademaster/200004/19040855.html, а вот календарь выходов в том далеком 2000-ом - http://subscribe.ru/archive/education.trademaster/2000.html. Потом стала выходить моя рассылка "Боевые говоруны". Вот ее первый выход от 1 февраля 2002 года - http://subscribe.ru/archive/economics.school.govorun/200202/01212229.html, а вот календарь выходов в 2002-ом - http://subscribe.ru/archive/economics.school.govorun/2009.html. Потом обе рассылки Деревицкий подарил Алексу Левитасу. Он успешно ведет их все последние годы и я искренне рад за его подписчиков. Да и сам являюсь одним из благодарных читателей! После годового отдыха Деревицкий вернулся к прежней работе, но уже с новыми своими рассылками: - со 2 октября 2006 года выходит рассылка "Последний тренинг мастерства продаж". Вот ее первый выпуск - http://subscribe.ru/archive/economics.school.derekiev/200610/02130615.html, а вот календарь выходов первого года работы - http://subscribe.ru/archive/economics.school.derekiev/2006.html. - с 26 сентября 2006 года на украинском языке выходит новая «Школа продажу Деревицького». Вот ее первый выпуск http://subscribe.ru/archive/economics.school.derecom/200609/26170114.html, а вот календарь выходов в 2006 году - http://subscribe.ru/archive/economics.school.derecom/2006.html. Рассылки всегда работали очень хорошо, а в конце девяностых, по сути, именно они продавали все мои тренинги. Может быть, мне и не стоило экспериментировать с закрытием, передачей и открытием новых рассылок, но что-то свежее всегда манит, зовет и провоцирует этого беспокойного автора. Сегодня я пишу этот текст в обе свои сегодняшние рассылки и на сайты для того, чтобы рассказать, чем занимался в последние годы и объявить о новых возможностях для моих дорогих читателей. Все это время богатой жизнью жили мои сайты: на русском язке регулярно разростался http://dere.kiev.ua/, на украинском - http://dere.com.ua/. Сайты отражали все новости моей тренерской жизни, расширяли свои актуальные и прикладные библиотеки, старались быть полезными для тех, кто бывал на тренингах Деревицкого, и для тех, у кого это никак не получается. 1 января 2007 года сначало робко, а затем все более решительно Деревицкий стал смещать главные акценты своей www-жизни - появились его "живые журналы". На русском языке стал работать Notar - http://notar.livejournal.com/, а на украинском - DEREторiя - http://deretoria.livejournal.com/. Главная задача блога Notar - поддержка и сопровождение участников тренингов Деревицкого, а также его регулярных читателей. Ну надо же людям иметь возможность и после тренинга что-то почитать об улучшении своих личных продаж? Мне время от времени очень хотелось написать всем тем, кто либо читал только рассылки, либо посещал только сайт: - Дорогие друзья! Приходите в мои "живые журналы". Они выходят каждый день. Там есть, что почитать и на чем совершенствовать собственные продажи. И я там очень стараюсь быть для Вас интересным! Но и в рассылках, и на сайтах стояли тихие ссылки на все мои "ЖЖ" и такое обращение все время откладывалось. Но вот недавно в дополнение к ЖЖ Деревицкий начал регулярную работу еще и с Twitter, и потому больше терпеть уже никак не мог. Теперь начали жизнь еще и мои твиттер-блоги, а кто-то довольствуется только рассылками?! И вот созрело: - Дорогие друзья, нет! Нет, я не собираюсь снова закрывать рассылки. Они будут потихоньку, время от времени выходить, но! Но если Вам по-настоящему интересны продажи, то приходите туда, где можно взять от Деревицкого не чуть-чуть, а все сто процентов полезности - на его тренинги. А вот все мои ресурсы, доступные для Вас на русском языке: сайт - http://dere.kiev.ua "живой журнал" - http://notar.livejournal.com твиттер (микро-блог) - http://twitter.com/deretoria рассылка - http://subscribe.ru/catalog/economics.school.derekiev закрытое соообщество "Иные продажи" - http://community.livejournal.com/othersales/1264.html СТАРАЯ СКАЗКА О НЕПРОГНОЗИРУЕМОМ СПРОСЕ Мои дорогие читатели неожиданно оживленно откликнулись на вопрос о сказках про купцов и коммерсантов. Уважаемый okunev-e прислал даже ссылку на интересную сказку о непрепредсказуемом спросе на кошек - "царь заключил с капитаном сделку на все товары, какие были на корабле, причем за кошку дал в десять раз больше, чем за все остальное!". Как научиться тоже угадывать вот так, но чтобы системно?.. НАХОДКИ В СЕТИ Во-первых, я обнаружил Кофе-блог. Черрртовски познавательно! Кофеман Деревицкий к такому не равнодушен :-) Рекомендую! А второе открытие - вообще на уровне шока: twitter Первое такси в стиле 2.0. Как Вам такое конкурентное преимущество? Супер. Это - на заметку всем блогерам-киевлянам! Ну и не столь дивное: здесь сельская школа просит помощи и мой френд просит об этом сообщить. Вторая мораль старой байки - "быть не здесь и не сейчас" Эта история появилась в первом издании моей "Охоты на покупателя" (Москва, издательство "Медиа-Пресс", 2002). Там она имела название "Азиатская история". Пусть название остается прежним, но сегодня мы попытаемся извлечь из этой байки несколько иную, некую вторую мораль. Итак: "Я люблю рассказывать моим слушателям эту историю. Я рисую на флип-чарте угол здания с вывеской "SHOP", прислонившегося к нему приказчика в ленивой позе и сложенными на груди руками, рядом на ковре - пузатый босс, справа - оборванец-продавец в лохмотьях. Еще пальма. Мешки и ящики. И - линия горизонта. - В одной азиатской стране был азиатский магазин. Шоп. Маленький такой шопик (дописываю "ik" на вывеске - получается "SHOPik"). Там работал бедный азиатский продавец, который получал за один азиатский месяц своей азиатской работы всего десять азиатских динаров, - и я пишу эту цифру над головой продавца. - Им руководил азиатский приказчик, получавший за свой труд сотню (пишу - "100 динаров" - над его головой). И был у них азиатский босс, получавший все остальное. Однажды азиатский продавец узнал о соотношении доходов. Его, как и всех пролетариев, это не могло не задеть. Он пришел к своему азиатскому боссу и сказал азиатскую речь: - Босс! Как же так?! Я целый день работаю под солнцем, таскаю эти тяжеленные мешки, рву ладони о железные ленты окантовки ящиков и получаю всего десять динаров! А приказчик целый день прохлаждается под тенистым навесом и получает в десять раз больше меня... Азиатский босс почесал свое азиатское брюхо и спросил: - Ты хочешь больше? - Канэчно, хачу! - с азиатским воодушевлением вскричал продавец. В это время на азиатском горизонте появился верблюжий и вообще азиатский караван. - Так сходи и узнай что это за караван, - предложил хозяин. Азиатский продавец, преисполненный азиатского рвения, убежал к каравану. Вернулся и, запыхавшись, объявил: - Это караван из Каира! - Да? - спросил босс. - А куда идет караван? - Сейчас узнаю, хозяин! - воскликнул продавец и опять убежал. Вернулся и доложил: - В Дели! - А что везут? - спросил босс. Продавец сбегал еще раз и отрапортовал: - Чай! - А почем? Продавец, уже взмокший от поручений, навел справки и принес ответ: - По тысяче динаров за тонну! - А по чем они могут отдать нам чай здесь? Продавец сделал еще один рейд и сообщил: - Сбросят цену до восьмисот! Но хозяин знал цену звонкой монете и коварно спросил: - А если мы заплатим живым золотом? Продавец сбегал к каравану в последний раз и сообщил: - Отдадут за пятьсот! Хозяин не стал рассказывать о том, что могли подумать о его посыльном караванщики. Он обратился к приказчику: - Эй, Махмут! - Что, хозяин? - выглянул из-под тенистого навеса приказчик. - Видишь караван, да? - Да. - Что за люди? - Это, хозяин, челноки из Каира, идут в Дели. Они везут чай по тысяче динаров за тонну. Нам отдадут, думаю, по восемьсот. Ну а если ты заплатишь им золотом, то цену можно сбить до пятисот. Азиатский босс повернулся к своему азиатскому продавцу: - Ну что, Абдулла, теперь ты понимаешь, почему ты получаешь десять динаров, а Махмут сто? - Нэт, нэ панимаю,.. - развел руками Абдулла. Он до сих пор получает те же самые десять динаров в месяц, а мы с вами в нашей работе должны исповедовать принципы комплексного подхода - чтоб не удивлять караванщиков, опекаемых нами, чтобы не бить понапрасну сандалии, чтобы..." А какая зарплата у Вас? Ой, то есть - я ведь хотел совсем об ином: в иной морали, которую мы извлечем из этой старой побасенки сегодня, комплексность подхода тоже важна. Но вначале мы попытаемся понять несчастного азиатского продавца. Он, как и любой человек, такого вполне достоин. Представьте этого старательного и небритого мужика в тот момент, когда он получил первое поручение босса - "сходи и узнай, что это за караван". Он спешил к азиатскому горизонту с самыми чистыми и светлыми помыслами - чтобі точно и быстро выполнить поручение. С такими же чистыми и светлыми помыслами новичок приступает и к своим первым переговорам. Он тоже старателен и даже старательно выбрит. Но в чем старателен переговорщик-новичек? У новичка тоже есть план: он должен рассказать потенциальному клиенту обо всех достоинствах своего продукта и тогда очарованный клиент вскричит "Хочу, хочу, хочу!" Но новичек еще не знает, что аналогичные предложения клиент выслушивает пять или пятнадцать раз в неделю. Ему пятнадцать раз презентуют аналоги достойных продуктов и с таким же воодушевлением рассказывают то же самое. Но этого мало, а по-настоящему забавно то, что за эти аналогичные продукты поставщики хотят получить еще и примерно одинаковую цену. Но оставим это... Вот азиатский старательный и небритый мужик вернулся и, запыхавшись, объявил: - Это караван из Каира! - Да? - спросил босс. - А куда идет караван? Мужик-то ответил: "Сейчас узнаю, хозяин!" - но первое предчуствие каких-то неприятных сюрпризов в нем уже появилось. Он бежит к горизонту и сам себе думает: "Сейчас нельзя ничего перепутать. Надо узнать, куда они гонят этих верблюдов. А то я ведь от волнения могу ошибиться. Как в прошлый раз... Но теперь, чтобы ничего не перепутать, я себе в рабочий дневник запишу цель этой встречи". Подбежал мужик к каравну, а там скандал - караванщики обнаружили, что куда-то пропал обрядовый и страшно древний медный чайник. И вместо приветствия они наехали на небритого: - Ты к нам уже прибегал? - Прибегал, - растерянно ответил мужик и под это забыл об актуальной записи в собственном рабочем дневнике. - А чайник не брал? - Честно - не брал! Зуб даю - не брал! - стал клясться небритый. На третьей ходке он не забыл узнать про груз, но когда речь зашла о чае, то он вспомнил о собственной жажде. Ведь это не шутка - по песку гасать взад-вперед!.. Пить хотелось так, что можно было думать о чайхане, о пахлаве, об уместном к чаепитию лимоне, но не о цене этого проклятого груза. Мы не будем перечислять все то, что помешало ему потом вовремя расспросить о скидках и о форме оплаты. Просто заметим, что в каждый из соответствующих моментов находилось нечто более важное и гораздо более яркое, чем вся эта вопросительная лабуда. Ну вот мы и добрались до той второй морали, с которой и начали наш разговор. Для того, чтобы умудряться думать обо всем уместном и правильном, нужно тренироваться. А если ты не хочешь быть своим тренером, то тренировать тебя будет кто-то другой, но платить ему будешь снова ты. Если очень коротко, то смысл всех возможных тренировок, актуальных для несчастного и небритого мужика, сводится к одному - профессиональный переговорщик или претендующий на такое высокое звание, не имеет права жить только "здесь и сейчас". О чем бы ни шла речь в деловом разговоре, но ради того, чтобы не быть инфузорией-туфелькой, рефлекторно реагирующей на раздражители движениями своих ресничек, надо уйти - уйти из этого места и из этого времени. Надо уйти в некое иное измерение. В этом воспитательном эпизоде смысл лежал за пределами происходящего - в том иллюзорном завтрашнем дне, когда небритый Абдулла сможет получать столько же, сколько сейчас получает Махмут за свое умиротворенное сидение под тенистым навесом. Вот и надо быть адекватным этому смыслу и уйти из "здесь и сейчас" туда, к нему - к смыслу. В отличие от "здесь и сейчас" с таким уходом все переменится. "Оттуда" и из "тогда" то время и пространство, по которым утомленно бредут эти караванные верблюды, станут уже не средой, требующей реагирования, а объектом, доступным для изучения и исследований. Из иных измерений, с ракурса "над схваткой" все будет выглядеть совсем иначе. Иначе будет складываться и поведение - это будет поведение не участника, а исследователя. У исследователя - иной взгляд, иное внимание, иная память и иная скорость работы процессора. Но только надо отказаться от роли участника. Абдуллу этому не учили... Эх, зря босс не спросил Абдуллу о том, как зовут тех караванщиков и сколь долго они возят этот чай из этого.... А из самого Каира? Или все-таки из какой-то провинции?.. ЭТО ПРОСТО ЭКСПЕРИМЕНТ. И, НАДЕЮСЬ, ЧТО ЭТО НЕ ЗАВТРАШНИЙ ДЕНЬ ЖЖ-КОММЕНТАРИЕВ... От фундаментальных публикаций сайтов через зачатки LJ-минимализма мы прошли до предельного лаконизма твиттера. Но странно то, что все жанровые эксперименты Сети обошлись без испытания таких возможностей пост-модерна, как плетение темы методом диалога с самим собой. Я знаю, что сейчас мне будут возражать. И я даже знаю, каким будет следующий комментарий. Тут вся соль именно в следующих комментариях!.. ДИАГНОСТИКА КВАЛИФИКАЦИИ ПО ПРЕДПОЧТЕНИЯМ Слабые и начинающие торговцы обычно панически боятся тематических отвлечений. То есть - они начинают проявлять неудовольствие и смешно нервничают, когда разговор покидает поле привычной прикладной тематики и уходит в нечто сопутствующее или, тем более, в нечто что-то очень далекое. Типичное пояснение коммерческих новичков, которое я часто слышу на тренингах, звучит очень веско: - Ну почему я должен терять время на какие-то левые разговоры? Для них выход за пределы прикладного - это "потери". Они еще не скоро осознают такие маневры (действительно отнимающие время) как инвестиции. Но эти объяснения - только их объяснения. Это парадный камуфляж псевдоумных отговорок, под которым прячется нечто гораздо более тривиальное. Настоящая проблема, ограничивающая тематический маневр начинающих, в том, что они просто не в состоянии согласовать по-настоящему вольную беседу двух свободных людей с теми задачами, которые перед разговором были ими вписаны в рабочий дневник. В том дневнике записано: "Предъявить аргументы. Склонить к покупке". Но клиент не принимает предъявляемые аргументы и к покупке не клонится. Он издевательски интересуется: "А вы давно в этом продажном мире дистрибутивного бизнеса? Как вас сюда занесло?" Не принимающий тематических отвлечений новичок мог бы описать то, как он остервенело искал эту работу и как его, наконец, приняли на испытательный срок. Но он очень боится, что, занявшись такими объяснениями он забудет про "предъявить аругменты" и "склонить к покупке". И потому он заливается краской суриком, бормочет "Разве это имеет какое-то отношение к нашим поставкам?" и смешно пытается снова вернуться к прерванной аргументации. Но зачем клиент задал свой странный вопрос? А вот на такие раздумия у новичка не хватит, мягко говоря, мощности процессора, а говоря прямо и грубо - просто не хватит ума. Вторая причина, по которой начинающие избегают тематических отвлечений в коммерческих разговорах, скрывается в том, что там, за этими пределами, они бедны, наги, босы и совершенно беспомощны. Ответить на вопрос "Сколько это стоит?" новичек еще сможет, но более абстрактный вопрос его просто выкосит. Поэтому, если вы хотите такого вырубить, то лучше спросить иначе: "А вообще, что такое ценность? И почему вы измеряете цену в денежных единицах? Как вы пришли к такому решению? Вы что, и о скидках можете вести торг только в процентах? Вы знаете, как вообще появилось понятие "процент" и кто его первым использовал?" Новичка успели научить только тому, как героически погибать. Поэтому он вычисляет, через какие Фермопилы пойдет твоя армия и готов честно положить там весь свой отряд. Его фантазия еще не дошла до изобретения партизанской войны и терроризма, она их даже не принимает. В его воображении переговоры - это то прямое столкновение фаланг, в котором просто бесчестны передвижения по рокадам и маневр аръергарда. Все триста спартанцев, идущие с таким предводителем, обречены уже до встречи с противником. Когда мы понимаем, в каких измерениях готов играть противник и какие отражения для него доступны, планирование наших операций из продумывания предположений и анализа возможных вариантов, становится уже простым планом. Ага, этот парень провисает на отвлечениях? Тогда е2-е4: "А вы знаете, о чем бы вас сейчас спросил Тассило фон Хайдебранд унд дер Лаза?" ВИРУСНЫЙ МАРКЕТИНГ НЕ ПОЗВОЛИЛ УДЕРЖАТЬСЯ... Встретил в Сети в статье о гриппе потрясающий заголовок - "Вакцина. Ощути силу вирусного маркетинга!" ("Вакцина. Відчуй силу вірусного маркетингу!" - оригинал на украинском языке). ЗАЦЕПИТЬСЯ КОГОТКОМ ИЛИ РЕАНИМИРУЕМ СТАРЫЕ РЕСУРСЫ Среди тех фирм, на которых вы когда-то поставили крест, сейчас можно с удивлением обнаружить тех, с кем мы снова готовы работать. Причины такой реанимации старой клиентуры могут быть совершенно разными. Некоторые из фирм гораздо легче всех остальных переживают трудные времена. Глядишь, а сегодня они уже среди лидеров. Ладно, пусть не из-за радикального роста, но просто на фоне упавших конкурентов некоторые выплывают. Еще одна причина возможного возрождения нашего интереса к тем или иным несостоявшимся заказам - изменения, происходящие на нашей стороне. Ведь может быть так, что сегодня мы будем рады и тем заказам, которыми пару лет назад с гонором и возмущением брезговали? В любом случае и в хорошие, и в тяжелые времена действует один хитрый канал продаж, который мы в кавычках определим вот такими словами - "зацепиться хотя бы одним коготком". Смысл: начать работать хотя бы по одной позиции нашего обширнейшего прайса. С этой точки зрения тоже есть смысл рассмотреть ранее несложившуюся клиентуру. Вполне может быть, что сейчас вас устроит работа и всего по одной позиции, а дальше - там будет видно... В любом случае, сейчас есть смысл найти время для ревизии старой папки "Неудачи". ЖИЗНЬ В УСЛОВИЯХ "ДЕМОКРАТИИ ШУМА" Когда-то С.Кара-Мурза очень хорошо писал о "защите от шума: "Мaнипуляция успeшнa в услoвиях "дeмoкрaтии шумa", кoгдa чeлoвeкa бoмбaрдируют пoтoкoм никчeмных сooбщeний, и oн нe мoжeт сoсрeдoтoчиться нa тoй прoблeмe, пo кoтoрoй oн дoлжeн вырaбoтaть тoчку зрeния. Нe мoжeт сoсрeдoтoчиться - вынуждeн хвaтaться зa пoдсунутую eму трaктoвку. Устoйчивoсть прoтив мaнипуляции снижaeтся, eсли oднoврeмeннo с сooбщeниeм, кoтoрoe внушaeт eму кaкую-тo идeю, нa сoзнaниe чeлoвeкa вoздeйствуют "пoмeхoй". Oтсюдa вывoд: пoлучив сooбщeниe, в кoтoрoм мoжeт быть скрытa "кoнтрaбaндa", нaдo фильтрoвaть шумы, кoтoрыe служaт пoмeхaми при oбдумывaнии имeннo этoгo сooбщeния. Лучшe нa врeмя вooбщe вырвaться из пoтoкa сooбщeний, чтoбы oбдумaть oднo из них. Пoтeря нeвeликa, этoт пoтoк нe иссякнeт, и ничтo дeйствитeльнo вaжнoе нaс нe минуeт" ("Мaнипуляция сoзнaниeм", М., "Aлгoритм", 2000). Да, нам нужен зонт, защищающий от информационного ливня. Но еще мы можем выбирать и место для жительства, и видеть наползающие тучи. Выбор места для жительства - это определиться, а в том ли климате ты живешь. Есть профессии настолько в этом смысле "дождливые", что они - не для всех. А в бизнесе тоже может быть и Лондон с вечной и назойливой моросью, и Индонезия с сезонами дождей. Я знаю много людей, сторонящихся интернета из-за "гигиенических" соображений - чтобы не страдать от информационных дождей. Правда, очень многие из этих умных людей не умеют защищаться от таких осадков в остальной части жизни... Ну а способность "видеть тучи" - это осознание того, что некоторые люди, дела и события несут только оживление информационных циклонов, но терпеть их - не рентабельно, ибо кроме всего, что сопутствует фронту низкого давления, они нам больше ничего не принесут... КАКОЕ ГЕНИАЛЬНОЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ! Вы, возможно, будете смеяться, но я имею ввиду магнитики для холодильников. Увы, у меня холодильник встроен в деревянную мебель кухни и сейчас я пишу не как фанат-коллекционер. Просто все чаще на глаза попадаются эти необычные экспозиции в квартирах друзей. Ведь некоторые по-настоящему интересны. Но самое интересное в том впечатлении, что эта вещь была придумана именно торговцами! Ну зачем человеку лепить такое на родной холодильник? Но если люди этим могут увлечься и если это можно продавать, то вещь должна была появиться! Появились специализированные сайты, а во Львове уже есть даже музей "холодильных" магнитиков. Целый мир, впечатляющая инфраструктура - на пустом месте, на детище воображения! Что же еще можно придумать для продаж столь же новое и столь же забавное? ЕСЛИ ВЫ ВПЕРВЫЕ ЗАКАЗЫВАЕТЕ ТРЕНИНГ У Вас будет первый тренинг? Если это впервые, то, во-первых, нечего такого стесняться и вовсе нечего бояться. Нынче - совершенно особое время. Идет Великий Передел Рынка. Фирмы, которые раньше и не пытались состязаться с мощными монстрами-конкурентами, выходят на тот уровень игры, на котором обучение торгового персонала - дело уже обычное. Ну а некоторые прежние "монстры" даже уходят... Это просто жизнь, это нормальная эволюция. Во-вторых, большинство тренеров продаж - довольно коммуникабельные люди, некоторые - даже дружелюбные. С ними вполне можно разговаривать, не имея за спиной вообще никакого тренингового опыта. Я сейчас не буду подсказывать, как лучше выбирать тренеров. Вы и сами понимаете, что такой мастер не должен именно на Вас впервые обкатывать свою программу. Хорошо, если тренер успел написать о своей работе хотя бы несколько книг. У тренеров бывают посредники. И Вы прекрасно понимаете, что иногда у посредника остается половина Вашего платежа. Это не страшно. Обидно только то, что за оставшиеся деньги Вы получите в два раза более дешевого тренера... Но Вы и раньше догадывались, что работать напрямую всегда выгоднее. Вам предстоит решить то, какой будет учебная программа. А какими они вообще бывают? Тренинги бывают открытыми. Это когда организаторы программы собирают двадцать-тридцать человек из разных фирм. У таких программ есть свои прелести - общение с иными бизнесами, ресторан, новые интересные знакомства, а в тех случаях, когда нужно обучить всего пару человек, то это даже дешевле. Бывают тренинги корпоративные. Они тоже могут проходить на территории организаторов, за городом, на пароходе в Средиземноморье, или - на Вашей территории, прямо в Вашем офисе. Найдется у Вас помещение, в котором можно комфортно посадить подлежащих обучению менеджеров продаж? Комфортно - это значит: не слишком тесно, не душно. Столы для участников тренинга желательны, ибо трудно просидеть весь день, не имея возможности опираться на локти. Но вполне можно обойтись и без столов. Важна тишина. Еще тренинги бывают кооперативными. Если людей у Вас не много и Вы были бы не прочь с кем-нибудь разделить расходы, то вполне можно пригласить партнеров или добрых знакомых. Самым добрым знакомым места на таком тренинге можно продать оч-чень дорого! Если лень заниматься сопровождением, то можно купить конференц-сервис. Есть фирмы, которые оформят помещение, повесят цветные шарики, приготовят кофе-брейки и обеды. Но с такой работой обычно легко справляется и пара своих старательных девушек. Шарики они надувают медленнее, но зато все это гораздо дешевле. На тренинге продаж для торгового персонала вполне можно обойтись без системы стереокино, без экранов с дистанционным управлением, без аппаратов для изготовления поп-корна и даже без электричества. Желательно иметь то, что эти бизнес-тренеры называют флип-чартом и на что обычно вешают стандартный альбом бумаги большого размера. Но бумагу можно и просто прибить гвоздями к стене. Альбомы для флип-чарта или ватман обычно продаются в магазинах канцтоваров. Если тренер это предусмотрел, то, возможно, что Вам придется распечатать для Ваших парней так называемую "рабочую тетрадь". Чаще всего это делают на ризографе или ксероксе и скрепляют пружинками биндера. О содержании тренинга. Скорее всего, тренер сможет предложить Вам какой-то выбор и Вы вместе с ним сможете скомпоновать подходящую для Вас программу. В тех случаях, когда на основании своих тренингов тренер умудрился написать и книги, Вы сможете получить особую возможность повышения эффективности программы. Если Ваши парни перед тренингом могут почитать, то можно умудриться сократить объем неизбежной начитки и большую часть времени заниматься именно тем, чем стоит заниматься на тренингах - наработкой навыков. Вы сможете у тренера узнать даже то, для чего обычно заказывают тренинги. Ведь задачи обучения могут быть очень разными. Тренер, работающий не по найму, а на самого себя, обычно не пожалеет сил для адаптации программы под особенности бизнеса заказчика, под специфику клиентуры, под тренинговый опыт ребят и так далее. В начале этого текста я вовсе не шутил о Великом Переделе. В этом году более половины моих клиентов заказывали тренинг для своего торгового персонала впервые. И особое отношение к волне новичков для нынешнего времени - дело абсолютно обычное. В предварительных разговорах мне теперь приходится рассказывать и том, как при отсутствии флип-чарта лучше закрепить бумагу (если стена далеко, то это можно делать на опрокинутом столе), и чем может быть кофе-брейк, и как своими силами продлить эффективность обучения, и почему при работе в своем офисе желательно ребят садить не на их личные рабочие места и прочая, прочая, прочая. Это не удивляет. Это норма. И разве плохо, что фирмы развиваются и наконец-то начинают учиться? Заказчики Деревицкого всегда получають предельно радушные и терпеливые подсказки обо всех нюансах подготовки к грядущему тренингу. Вот адрес этого Деревицкого - dere@dere.kiev.ua, а вот киевский мобильный номер - 067-9977587. Правда, во время тренингов он телефон выключает и самый лучший канал связи с ним - это электронная почта. До встречи! ПРО ПЕРВЫЕ ПРОДАЖИ И ПРО ИНОЕ Сергей Андрюков спросил: - Александр, Вы помните свою первую продажу? Деревицкий ответил: - У меня была не одна, а несколько первых. Самая первая - в семь лет продавал в Киеве на Воскресенском рынке яблоки, выращенные моими стариками. До сих помню этот призыв: «Дамочка, дамочка! Посмотрите, какие яблочки!» Сейчас представляю, как это потешно выглядело... Про яблоки я могу долго рассказывать. А вот тут - остальная часть интервью, которое получилось из этого нашего разговора. УЧИМСЯ, НО РАДИ ЧЕГО? Если договориться, что какие-то дополнительные инструменты влияния на клиента теперь будут лишними, то изучение искусства продаж становится совсем ненужным. Делаем хороший товар, рисуем на заборе объявление: "Продаем Хороший Товар по сорок гривень тридцать пять копеек за кило" - и все! Можно не учиться аргументировать, не надо думать о комплиментах, не к чему искать более уместные эпитеты, сравнения совершенно ни к чему, и вовсе не надо изучать конкретного клиента с его особыми личными предпочтениями. Просто ждем. Благодаря такому предложению обычно гаснет сопротивление торгового персонала, который мы пытаемся приобщить к обучению или заставить учиться самостоятельно. В каждом деле важно отыскать наивысший смысл: зачем мы это делаем? А когда приходит осознание, что вооруженный профессиональными знаниями продавец способен использовать гораздо боле разветвленный, более совершенный и более эффективный инструментарий воздействия на клиента, тогда разговоры о смысле профессионального обучения сбрасывают маску вялого противодействия и обнаруживается, что это просто банальный и злобный саботаж. Если наши конкуренты учатся, то любые попытки избежать собственного обучения - это работа на конкурента. АГЕНТ КАК "ВОЗБУДИТЕЛЬ" Из трех языков - французского, английского и немецкого - особо интересный нюанс есть во французско-русском словаре: "agent - возбудитель". Это значение дано с пометкой "мед.", стало быть - медицинский термин. На мой взгляд - очень ценная находка. В самом деле - агенты трудятся во имя возбуждения всего двух, но тотальных болезней - Желания Приобрести и Охоты Избавиться. И должны своим воодушевлением инфицировать окружающих. СОУС ЖИЗНИ Нашел свои старые сочинения: "Есть соус, который усиливает вкус у всякой пищи. Мясо с ним мяснее, макароны - макароннее. Риск для жизни - тот же соус. Обостряет вкус..." Но собственные старые мысли сегодня толкают уже к иным размышлениям: ведь таким "соусом жизни" являются и речи умного торговца... Что скажете, кулинары? ПРОБЛЕМА СОЧИНИТЕЛЕЙ И ТОРГОВЦЕВ Сергей Николаевич Демиденко в "Учебнике писателя" хорошо написал о трех функциях повествования: "Каким задачам служит рассказывание историй, если посмотреть на это глазами читателя? Без сомнения, разные люди ответят на этот вопрос по-разному, но если попробовать обобщить их ответы, получится следущее: - развлекает; - помогает забыть о проблемах и трудах повседневной жизни; - позвляет лучше понять окружающую нас реальность". Мне кажется, что причину покупки книг о продажах многие объясняют вот так - мол, чтобы нечто понять и в том числе - "понять окружающую реальность". Эти купленные книги однажды берут в руки для развлечения, ибо это занятие оказывается более привлекательным. Ну а на самом деле люди слишком часто готовы занять себя чем угодно, чтобы только "забыть о проблемах и трудах повседневной жизни". Так вот эта попытка забыть о трудах убивает и книгу, и потраченные на нее деньги, ибо сочинитель напрасно рассчитывал на читательский труд... Что делать сочинителю? Не рассчитывать на труд читателя? Или развлекать столь радикально, чтобы стало что-то понятным и в окружающей реальности? Сочинительство сочинительством, но ведь коммерческие презентации должны делать то же самое. И сам торговец должен служить именно этим задачам. Ну, хотя бы одной из них.... Вы клиентов развлекаете, помогаете схорониться от окружающей действительности или - помогаете им лучше понять окружающую их реальность? Надо определяться... Вопросы торговца всегда похожи на вопросы сочинителя... ПУТЕШЕСТВИЕ ПО АЛЬТЕРНАТИВНОЙ АССОРТИМЕНТНОЙ ЛИНЕЙКЕ Если товар стоит 600 единиц, а клиент спрашивает о возможности этого приобретения за 400, то отказывать нельзя. Нужно искать иные ответы. Они могут быть обнаружены тогда, когда осознаешь существование не только того ассортимента, который представлен в прайсе, а способен потрудиться и выстроить для своих продаж и альтернативную линейку. Эти изыскания могут быть использованы для двух разных задач. 1. Для того, чтобы все-таки удовлетворить клиента ценой. Это мы рассмотрим сейчас. 2. Для того, чтобы отпугнуть клиента (например, качеством альтернативы) и вернуть к рассмотрению начального варианта. Это мы позднее рассмотрим как отдельный трюк - шок-противопоставление. Что можно предложить на первом направлении, т.е. для того, чтобы-таки дать покупателю приемлемую для него цену? 1. Иную конфигурацию - бытовой электроники, компьютера. 2. Иную комплектацию - автомобиля, набора инструментов, сборного дачного домика. 3. Иное качество. 4. Иной сорт. 5. Иная "свежесть" - бывшее в употреблении, с дефектом или снятое с витрины. 6. Иной, менее ходовой, размер. 7. Иную расфасовку. 8. Иную, менее надежную или менее престижную сборку. 9. Иную модель, требующую модификации, переделки, доукомплектации. 10. Суррогатное средство. 11. Временное решение. 12. Вариант "сделай сам" - вырежи, собери, раскрась… В этой работе важно не утопить в разнообразии вариантов, преимущества и недостатки которых клиенту непонятны. Иначе он решит, что из-за дефицита его компетенции покупку лучше отложить. Возможности для игры на ассортиментных "расширениях" можно приоткрывать и по чуть-чуть, и сразу распахнуть весь выбор. Что предпочтительней - это определяется лишь конкретной ситуацией и прочитанными нами особенностями клиента. ЕЩЕ ОДНА ПРИЧИНА, ПРО КОТОРОЙ СТОИТ УЧИТЬСЯ  В "Принципах современной психической самозащиты" Владимир Данченко пишет: "Когда "ментальный каркас" старых ориентиров растворяется в пустоте, человек оказывается на так называемой "ничейной земле". Здесь царит бездорожье: старые ориентиры исчезли, а новые еще не появились. Пространство, в котором нет опоры, для интеллекта крайне неуютно; метания интеллекта в поисках опоры неизбежно отражаются на эмоциональном состоянии человека, а через него и на общем психофизиологическом тонусе. Если человек в этой ситуации впадает в панику, он действительно может заблудиться на просторах "ничейной земли" и стать жертвой психического срыва..." Есть люди, имеюшие гибкий ментальный каркас - их жизненные устои и жизненная философия привыкли к трансформациям. Двадцать лет назад, когда началась коммерциализация страны, гораздо легче было именно таким: работникам сферы торговли, строителям, комсомольцам. Их жизнь приучила к встряскам и перестройкам этого каркаса. Но представьте человека, который не мечтал о коммерции и готовился к совсем иной стезе. Вот к нему от встречи с новым миром действительно придет "бездорожье". И вот тут ничего, кроме активного и интенсивного обучения не поможет - ибо ничто более не может менее болезненно и более быстро построить в пустоте новую кристаллическую решетку смысла... ЕЩЕ О СЮЖЕТНЫХ ПРОДАЖАХ Хороший способ уменьшить разлет дроби и увеличить кучность поражения - залить патрон с зарядом дроби парафином. При стрельбе картечью парафин уже не эффективен, но картечины тоже можно связать и это делают струной... Разлет и распорошенность аргументации - столь же серьезная проблема. Она уменьшает кучность усилий продавца. Кроме объединения пакета аргументов в единый блок, связанный одной идеей, на "кучность" аргументации хорошо работает и сюжетный характер аргументации. При этом мы излагаем не аргументы, способствующие продаже, а некую историю, которая мотивирует, формирует желание, стимулирует, подает пример и, в конце концов, по-хорошему развлекает. Впервые я писал о сюжетных продажах вот тут. КОНФУЦИЙ ОБ ОБУЧЕНИИ Почему бы не попытаться вообразить, каким был бы livejournal у Леонардо? Это хорошее упражнение, хорошая тренировка воображения. Например, Конфуций в своем твиттере писал: "Раньше люди учились для того, чтобы совершенствовать себя. Ныне учатся для того, чтобы http://twitter.com/deretoria/status/6834308562". КОММЕНТАРИИ В СТИЛЕ "НАША РАША" Сегодня под завтрак я левой рукой листал тв-новости, но листание оборвалось примерно вот на таком кадре:   Родные заботливо пояснили: - "Наша Раша". Под дневные перекуры я несколько раз вспоминал этот взгляд и услышанные из-под него интонации. Меня не покидало чувство, что я это уже где-то встречал. Вечером поиск позволил уточнить: это не просто "Наша Раша", это - Сергей Светлаков в серии миниатюр "Разговор с телевизором". И под этот поиск я вспомнил все предыдущие встречи с этим сюжетом! Друзья, я полагаю, что многие из Вас с этим согласятся - есть особый стиль комментариев в "живых журналах". Его можно так и назвать - "комментарии а la Наша Раша". С Вашего позволения я не буду описывать то, как это рисует Сергей Светлаков, но стиль таких комментариев имеет свое лицо и всегда узнаваем. Будучи в роли, сходной с ролью тв-персонажей, мы с Вами под расстрелом таких комментариев теряемся и не знаем как отвечать. Вот он сидит там с омлетом на своем диване, вот он под пиво сморозил случайное хамство, но ведь с экрана ты его ничем не проймешь. Впору вспомнить только метод Лебедева - "плесень надо посыпать хлоркой" и просто забанить. Но ведь наш журнал не для жж-аторов, а для торговцев, да? Вы ведь помните, где то же самое мы с вами встречали в коммерческом мире? Иногда именно так фирмы принимают претензии покупателей... А ЧТО ИНТЕРЕСНО ВАМ? В редкие выходные тренеры думают о том, что будет завтра. Сегодня очень уважаемый мною Алекс Левитас рассуждает о том, какие новые семинары должны родиться за эту зиму. Выбор есть. Одна из возможных тем мне очень понравилась. Посмотрите вот эти варианты - что интересно Вам? ЭТО ТОЛЬКО 09 Честно - не знаю, есть ли сегодня справочная служба со старым номером 09. Ее вполне заменил интернет. Но когда знакомый владелец магазина спросил мой отзыв о работе его продавцов, то я ответил именно вот так: - Ноль девять. - Что "ноль девять"? - Они отвечают на вопросы. Как "09". Но разве они что-то делают как продавцы? ПРИЧУДЫ ПАМЯТИ Забавно то, что толкнуло меня к этим воспоминаниям. Но - по порядку... Работая геологом на Качатке, я познакомился с удивительным явлением - жизнью природы в условиях ракетно-артиллерийского полигона. Представляете, каким сюрпризом для идущих на нерест лососевых была металлическая сетка - ограда этого полигона, решительно пересекавшая реки?.. А однажды в зарослях шаломанника (трава до головы всадника) моя лошадь шарахнулась от сверкнувшего под копытами металла - это был кусок какой-то ракеты. Внимательное изучение позволило под панцирем металла обнаружить пластины, похожие на толстую резину. Я решил: "Заберу на стоянку! Будет из чего сделать завесы для палаточной двери". Чтобы сделать завесы, я в палатке резал пласты этой резины ножом - на холодной печке. И очень сильно удивился, затопив печку вечером, - крошки резины яростно воспламенились и прожгли печной металл. Это оказался так называемый "самуничтожитель приборных отсеков".  Потом мы эту резину по-братски поделили и каждый геолог носил с собой пару таких брикетиков на случай дождя - чтоб легко разжечь костер даже из мокрых дров... Ну а вспомнил я все это, наблюдая работу нового и необычного сервиса - "коротких ссылок". В мире микроблогинга существует ограничение на длину сообщений. В twitter - не больше 140 знаков. Представляете, как огорчают авторов длинные ссылки? И вот появились сервисы коротких ссылок - u.nu, tr.im, is.gd, ow.ly и другие. Это можно было бы и продавать по центу, по копеечке, но вполне достаточно и того трафика, который обеспечивают желающие что-нибудь укоротить... Бизнес не дает пропасть ничему. Он находит работу и самоуничтожителю, и возможности что-то укоротить! Это и наша особая ментальная хозяйская черточка - подобрать, чтоб ничего не пропало... И СЛОВА, И ПУЛИ, И ЛЮБОВЬ, И КРОВЬ Недавно задумался о том, каким, наверное, разным может быть развитие и становление бизнес-тренера вообще, и тренера продаж в частности. Я хорошо помню 1994 год, когда Ваш покорный слуга стартовал в этой дивной профессии. Это не позволяют забыть и дневники тех авантюрных лет. По сути, каждая программа того далекого первого года была очень ярким событием. Это был вызов, это была претензия, это было завоевыание права - права быть. Это было посягательство - и на отношения, и на слышание, и на уважение, и на равенство. Очень интересный этап началася уже через год - тогда и состоялась первая книга, и пришло иное, гораздо более спокойное и трезвое виденье дела. Характерное для этого времени отношение к ученикам - "Коллеги, мы с вами еще так молоды! У нас все непременно получится! Надо только захотеть перемен!" Потом были годы экспериментов. Каждый тренинг превращался в тренинг и для самого себя: "Сегодня я играю голосом. А сегодня будем обкатывать ловушки - сегодня мне надо, чтобы все наши открытия парни сделали сами!.." Тяжело и очень постепенно складывалось наставническое терпение, некая немного отстраненная толерантность... Помню, как очень долго удивлялся и никак не мог принять как обыденность отсутствие начитанности, тяжелые речевые проблемы, нежелание учеников изменяться и расти. Я горячился и пытался воспламенить окружающих - заводил, провоцировал, подбадривал, воодушевлял. Сегодня чувствую новый порог и новые отношения. Я гляжу на группу и мне становится жаль всех этих забавных мальчишек. Эх, сколько драк, сколько побед и поражений их еще ждет впереди! Разбитые носы, первая премия, нож в подворотне, скандальное увольнение, отысканная новая работа, повышение в должности и зависшие депозиты. Сколько сожженных надежд и нервов, сколько дурацких ошибок, сколько дерзких выходок, сколько драйва и сколько депрессии!.. Как-то по-отечески жаль и этих девчонок - сколько у них впереди разочарований, сколько флирта и любви, сколько случайных и крепко пьющих спутников, сколько слез и сколько грядущего восторга... Вряд ли нынешняя фаза профессиональных и личных трансформаций уже последняя. Наверное, что-то новое есть и там - дальше, завтра. Но очень интересно - а как это у других? Ведь маршруты эволюций могут быть очень разными! Хотя - "и слова, и пули, и любовь, и кровь - все должно в природе повториться..." БАЛЛАСТНЫЕ СЛОВА Собеседник не может слышать всего. Таковы особенности восприятия. Значит - нельзя говорить только то, что должно быть услышано. Еще должны быть слова-наполнители, выравнивающие баланс услышанного и пропущенного мимо ушей, этакий словесный балласт. Кулинары об этом знают - они кормят нас не изюмом, а булочками с изюмом. Художник не станет все полотно заполнять свечением бликов, он только где-то обозначит акцент. Писатели разбавляют головокружительную динамику приключенческого сюжета многословием пейзажных глав. Проанализуруйте любой из своих разговоров - что из сказанного Вами должно было быть услышано, а что Вы подали собеседнику в качестве гарнира. ТРЕНИНГИ КАК ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ НАПОМИНАЛКА Внешние тренинги кроме всех иных возможностей имеют одну интересную роль - функцию напоминания... Жаль, но коммерсанты не имеют столь устойчивой склонности к обучению, какую прививают, например, фармацевтам и медикам. Или такая черта не воспитывается сознательно, или не хватает того системного образования, которое способно подтолкнуть к пониманию, что прекращение обучения - это одновременно и конец профессинального соответствия. Недавнее высказывание одного из участников тренинга: - После каждой такой программы еще некоторое время что-то читаешь, анализирушь собственное поведение, как-то было - я начал даже вести особый дневник, в котором записывал итоги наблюдений за тем, как клиенты выжимают из меня дикие скидки. А потом эта озабоченность постепенно остывает и, наконец, исчезает совсем - аж до следующего тренинга, который уже в свою очередь напомнит: "Ты многое теряешь!.." Действительно, каждого из нас окружает наиболее эффективная школа продаж: реальная жизнь, семейное окружение, книги, телевизор. Но ради того, чтобы все это работало на повышение торговой или переговорной квалификации, должен быть еще какой-то напоминатель и что-то должно стимулировать такой интерес. На работе этого не хватает, ибо линейное руководство часто игнорирует возможности ежедневного обучения, и подтолкнуть к таким интересам могут разве что чужие люди - например, тот самый заезжий тренер-варяг, который приехал со своей тренинговой программой... Вот и приходится тренеру не только давать-излагать в корпоративном тренинге заказанные знания, но еще и работать на будущее - чтобы подарить парням возможности той школы, которая останется с ним и после окончания тренинга... ЧЕГО ОНИ НЕ УМЕЮТ? Фраза «ничего не вижу, ничего не слышу, ничего не говорю» звучит как «мидзару, кикадзару, ивадзару», а окончание «дзару» созвучно японскому слову «обезьяна» - так утверждает Википедия.  В Китае схожая фраза есть в книге Лунь Юй: «Не смотри на то, что неправильно; Не слушай того, что неправильно; Не говори того, что неправильно; Не делай того, что неправильно». Обратите внимание - тут речь идет о зле. Но сейчас не важно, являются ли эти недеяния принципиальной позицией или просто неумением. Раз уж "не" - так что тут сделаешь? Но могут быть и личные трактовки этого сложного образа. Для тренера продаж Деревицкого он давным-давно стал символом наиболее типичных проблем торгового персонала. Наши продавцы, агенты, менеджеры по продажам и фирменные переговорщики действительно не умеют слушать, не могут говорить и не способны видеть. Кстати, зло наши парни чаще всего видят и слышат, и очень легко и охотно произносят неуместные антикомплименты. А вот нечто нейтральное или, тем более, доброе они полностью игнорируют... Я работаю ради нашего прощания и с этими веселыми обезьянками, и с этими печальными недостатками. ПРОМОРОМАН? "Рекламная повесть" или "промороман" - это только пока звучит несколько странно, но полагаю, что наш век к этому скоро придет. Если задуматься о роли средств художественного повествования в PR и рекламе, то сегодня тут - непаханная целина. Искусство Возрождения вспыхнуло благодаря меценатам. Сильно ли теперь это нас огорчает? Спонсорам многим обязана и эпоха великих географических открытий... Так почему бы не явиться в этот мир и поколению дельцов, способных осознать и коммерческую силу Слова? Это будет. Это уже потихоньку начинается... КОГДА ПРИВЕТСТВИЕ НЕУМЕСТНО Посетитель магазина подошел к витрине и высмотрел что-то настолько интересное, что не только подозвал продавца, но и сразу воодушевленно начал забрасывать вопросами:   - А что это за бурбулятор? У него там есть боковой фигастер? Он на батарейках или от сети?   Подошедший продавец, прежде чем ответить на вопросы, скроил «приветственную» гримасу и произнес:   - Здравствуйте.    Пауза после «здравствуйте» была такова, что покупатель взорвался:   - Ты что, манерам вздумал меня поучить? Намекаешь на то, что перед своими вопросами я должен был с тобой разздороваться? Меня настолько заинтересовала эта прибамбаса, что я засыпал тебя вопросами и готов ее купить, а ты меня носом тыкаешь в то, что я забыл про «здрасьте»?! Па-а-ацан!...   Вывод: даже здороваться с клиентом нужно не всегда, а по обстоятельствам. Приветствие иногда неуместно…  ОГО! "КП": Покупатель установил «позорный» щит напротив салона, где ему отказали обменять гарантийный автомобиль. Он выкупил рекламный щит 3х6 метров рядом с автоцентром «Субару» и поведал на нем свою печальную историю. В самом автоцентре, наоборот, считают, что такая реклама даже пошла им на руку. НАШЕ КОЛЛЕКТИВНОЕ ЧТЕНИЕ На этой неделе прошел очередной раунд придуманного Деревицким Freelink'а. А сегодня мы вместе с Вами в очередной раз попытаемся помочь друг другу читательскими рекомендациями. Ваш покорный слуга Деревицкий снова, как, впрочем, и обычно, испытывает некоторый дискомфорт от отсутствия хорошего www-чтения. Я заметил, что стал гораздо чаще использовать свой sony-ридер и листать перед сном старые, но зато проверенные строки... Я по-прежнему регулярно читаю не слишком большое число сайтов. По-прежнему исправно посещаю Левитаса, доволен Ценевым, хотел бы, чтоб больше писал Лопухов... Еще в последнее время в связи с увлечением твиттером сформировал свой лист чтения и стараюсь успевать чистить его от ... от того, чему там совсем не место. Но это, правда, совсем не чтение. Пульс алфавита... А что читаете Вы? Что нового появилось на нашем www-горизонте за последние месяцы? Кто может посоветовать такие ресурсы, которые были бы способны затронуть не только корыстное и грубое внимание предпринимателя и тренера продаж, но и его тонкую душу? ПУСТОЙ ФОЛЬКЛОРНЫЙ КИСЕТ Еще раз увидел, как часто торговцы с искренним удивлением обнаруживают крайнюю скудость собственного, личного запаса профессиональных историй, прибауток, тех достойных воспоминаний, которые можно эффектно пересказать и которые радикально меняют атмосферу разговора с клиентом, оживляют аргументацию, работают на продажу. Согласен, сегодняшняя коммуникативная культура поощряет несколько иные байки. Значит, надо просто проверять разговорный круг собственного бизнеса - а помогают ли в нем добрые байки? Если нет, вот тогда уже можно изучать и общегражданские анекдоты... Но, скорее всего, сильные говоруны есть в любом деле. На советских предприятиях когда-то была доплата за знание инстранного языка. В сегодняшних коммерческих фирмах стоило бы поощрять творчество балагуров и сказочников... ОДНАЖДЫ НА ТРЕНИНГЕ Это было перед ноябрьскими, это было на Дону. Тренинг был обычным, а группа как раз такой, как я люблю - два десятка торговых человек, за спинами которых стояло собственное устойчивое и вполне современое производство. Парни и девчонки кроме хорошей зарплаты имели и приличные бонусы, и поэтому все они были сыты, спокойны и даже склонны к хорошему восприятию юмора. Тренер рассказывал намеченное, время от времени играли в легкие варианты "купли-продажи" - без особого тренерского прессинга и без жестоких разоблачений. Ребята почти привыкли к новому человеку и после обеда первого дня школа добралась до проблем. Тренер обратился к одному из участников программы: - Что там у вас на карточке написано? Костя? А идите-ка, уважаемый Костя, продавать. Сейчас вашим клиентом будет Александр Андреевич. Имя-отчество не забудете? Костя с сожалением прокряхтел: - Не забуду,.. - и стал подниматься. - Нет! - остановил его тренер. - Вы обычно ведь с клиентом вначале по телефону о такой встрече договариваетесь? Да? Вы по обычному звоните или по видеотелефону? - По обычному,.. - недоуменно ответил обреченный Костя. - Ну так и сидите на месте. А я стану вот тут, в конце класса, за вашей спиной - это чтоб у нас не было зрительного контакта, чтоб глаза не встречались. Ваш сегодняшний Александр Андреевич - коммерческий директор большого посудного магазина под названием "Кандыба-Инвест". Ранее контактов не было. Сейчас ваше "дзынь!" и разговор начнется. Звоните ему! - Алло... - Не "алло", а "дзынь!" - и группа хихикнула. - Ведь слишком многое зависит от того, как он вам ответит со своего конца провода. Костя покорно произносит: - Дзынь!   - Алло, здравствуйте и кто? - Что? - не понял Костя. - Я вас слышу. И поощряю к продолжению разговора развязным возгласом "алло!". И еще я поздоровался с вами. И еще пытаюсь узнать - кто вы в последние три года и зачем на самом деле мне звоните перед светлыми праздниками? - Это Костя... - И что Косте нужно? - Я работаю в компании "Круг". Мы продаем кружки и чашки... - Тогда вы должны называться не "Круг", а "Круг и чаш". Так какого круга и чаша вы от меня хотите, товарищ пионер-комсомолец Костя? - Почему чаш? - Костя, дорогой, давайте считать, что с "чашем" мы уже проехали. Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? - У нас хороший ассортимент кружек, чашек... - Простите, Константин, вы не услышали мой вопрос? - Что? - Я у вас спросил - "Чем могу быть полезен?" То есть разговор сейчас идет обо мне. А вы мне снова про "Круг" рассказываете. Кстати, а как все-таки в вашем названии - круг или круГ? - два последних слова я произнес с мягким и с жестким "г". - То есть? - совсем растерялся Костя. - Хорошо, Костя, простите! Больше наезжать не буду. Я так понимаю, вы хотите, чтоб мы покупали вашу посуду. Но вы просто мне скажите - с какого Дона я должен отказаться от прежних поставщиков и вдруг начать работу с вами? - У нас цены дешевые... - Цены бывают высокие, низкие и смешные, а дешевым бывает только товар. Но вы всерьез дешевку считаете достоинством? - Почему дешевку? - Ну это я не знаю. У вас зависли продажи нормальной посуды и вы стали делать дешевку, да? Или в вашем лиссабонском эрмитаже все произошло как-то иначе? Костя замотал головой и под смех группы закрыл голову руками. Я жестом угомонил воих учеников и миролюбиво произнес: - Давайте обсуждать. Можно сказать, что Костя в этом диалоге не обо всем успевал подумать? Все согласились. - Ладно, - примирительно произнес тренер. - Разговор продолжался пару-тройку минут и что-то мы о клиенте узнать успели. Успели? - Успели... - Тогда дайте пожалуйста досье на Александра Андреевича. Он - коммерческий директор большого посудного магазина под названием "Кандыба-Инвест", да? Кстати, сколько раз Костя обратился к клиенту по имени-отчеству или хотя бы по имени? - Ни разу... - Ладно. А Александр Андреевич сколько раз обратился к поставщику по имени? - Раза три... - Не "раза три", а ровно пять раз. Но что вы теперь о нем еще знаете? - В смысле? - не понял Костя. - Имя его вам известно. Должность - тоже. Так дайте на собеседника нормальное досье. Расскажите все, что вы о нем знаете. ... Вот так иногда бывает на наших программах. А Вы, дорогой читатель, можете сейчас дать досье на этого Александра Андреевича?  У меня завтра и послезавтра очередной тренинг в Киеве и нечто похожее повторится опять... Я привык. ПРЕМИЯ ЭЛДЖЕРНОНА "Цветы для Элджернона" Дэниела Киза - люблю я эту книгу. Иногда хочется снова перечитать: "Я придумал, как по-новому расположить на фабрике станки, и мистер Доннеган говорит, что это сэкономит ему в год десять тысяч долларов на рабочей силе и увеличении количества выпускаемой продукции. Он выдал мне 25 долларов премии".  ПОУЧИМСЯ У ТЕЛЕЖУРНАЛИСТОВ Читаю "Вечерние новости" Артура Хейли. Его строки, как эхом, отдаются в сознании тем, чему стоит поучиться и торговцам. Он пишет об особой технике работы телекомментатора новостей, которая торговцу пригодится во время презентации, доклада, деловой экскурсии... Вчитаемся:   "Партридж начал так:  “В давно отгремевшей войне пилоты называли это “посадкой с молитвой на одно крыло”. Была даже такая песенка… Сейчас вряд ли кто-либо станет такую писать.  Аэробус компании “Маскигон”, летевший из Чикаго.., с почти полной загрузкой пассажиров.., находился в шестидесяти милях от далласского аэропорта Форт-Уорт.., когда в воздухе произошло столкновение…”  Партридж, как и положено опытному телекорреспонденту, описывал все “чуть иначе, чем на «картинке»”. Это особая форма репортажа, которой нелегко научиться, и на телевидении есть сотрудники, которые так и не сумели ею овладеть. Даже профессиональные писатели признают, что это требует мастерства, так как текст лишь дополняет “картинку”, а без нее читается плохо.  Фокус - как знал Гарри Партридж и другие профессионалы его класса - состоял в том, чтобы не описывать изображаемое на экране. Человек, сидящий у телевизора, сам увидит, что происходит, ему не нужны словесные описания. В то же время текст не должен быть абстрактным, чтобы не отвлекать внимание зрителя. Словом, это настоящая литературная эквилибристика, основанная в значительной степени на инстинкте.  Было на телевидении еще одно правило, которому следовали работающие с новостями корреспонденты: не писать законченными предложениями и абзацами. Куда доходчивее, если текст идет отрывистый. Факты должны быть неукоснительно изложены, глаголы выбраны сильные и действительные - текст должен звенеть. И, наконец, манерой изложения и интонацией корреспондент способствует лучшему пониманию содержания. Да, безусловно, он или она должны быть не только отличными репортерами, но еще и актерами..." Ну разве это не то, о чем стоит думать и коммерческому говоруну? У меня же такие параллели сходу родились и потому, что я наблюдал слишком много презентаций, в комментариях к которым коммерсант излагал то, что и так было видно - на выставочном стенде, на наглядных пособиях, в образцах на столе. Еще один нюанс, к которому стоит привлечь отдельную порцию читательского внимания. В этом отрывке речь шла о работе телевизионной службы новостей. Актерство и качество речевой игры в добывании и изложении фактов истории сегодняшнего дня - не то, чтобы на втором плане, но уж, по крайней мере, не на первом. Но профи думают и об этом. Видите - ссылаются даже на писателей, оценивших их мастерство... То же самое - и у коммерсанта. Разумеется, вы завтра привычно проведете презентацию и без этих излишних забот с "особыми формами". Но истинный мастер подумает и об этом... "Я БЫ СЛУШАЛ, КОГДА ДРУГИЕ ГОВОРЯТ..." По многим ЖЖ прошло предсмертное письмо Маркеса... Долго искал первоисточник, но найти так и не смог. Знаю, что через какое-то время я этот текст вспомню и отыщу, чтобы еще раз перечитать:     Если бы на одно мгновение Бог забыл, что я всего лишь тряпичная марионетка, и подарил бы мне кусочек жизни, я бы тогда, наверно, не говорил все, что думаю, но точно бы думал, что говорю. Я бы ценил вещи, не за то, сколько они стоят, но за то, сколько они значат. Я бы спал меньше, больше бы мечтал, понимая, что каждую минуту, когда мы закрываем глаза, мы теряем шестьдесят секунд света. Я бы шел, пока все остальные стоят, не спал, пока другие спят. Я бы слушал, когда другие говорят, и как бы я наслаждался чудесным вкусом шоколадного мороженного. Если бы Бог одарил меня еще одним мгновением жизни, я бы одевался скромнее, валялся бы на солнце, подставив теплым лучам не только мое тело, но и душу. Господи, если бы у меня было сердце, я бы написал всю свою ненависть на льду и ждал пока выйдет солнце. Я бы нарисовал сном/мечтой Ван Гога на звездах поэму Бенедетти, и песня Серрат стала бы серенадой, которую я бы подарил луне. Я бы полил слезами розы, чтобы почувствовать боль их шипов и алый поцелуй их лепестков. Господь, если бы у меня еще оставался кусочек жизни, я бы не провел ни одного дня, не сказав людям, которых я люблю, что я их люблю. Я бы убедил каждого дорогого мне человека в моей любви и жил бы влюбленный в любовь. Я бы объяснил тем, которые заблуждаются, считая, что перестают влюбляться, когда стареют, не понимая, что стареют, когда перестают влюбляться! Ребенку я бы подарил крылья, но позволил ему самому научиться летать. Стариков я бы убедил в том, что смерть приходит не со старостью, но с забвением. Я столькому научился у вас, люди, я понял, что весь мир хочет жить в горах, не понимая, что настоящее счастье в том, как мы поднимаемся в гору. Я понял, что с того момента, когда впервые новорожденный младенец сожмет в своем маленьком кулачке палец отца, он его больше никогда его не отпустит. Я понял, что один человек имеет право смотреть на другого свысока только тогда, когда он помогает ему подняться. Есть столько вещей, которым я бы мог еще научиться у вас, люди, но, на самом-то деле, они вряд ли пригодятся, потому что, когда меня положат в этот чемодан, я, к сожалению, уже буду мертв. Всегда говори то, что чувствуешь, и делай, то, что думаешь. Если бы я знал, что сегодня я в последний раз вижу тебя спящей, я бы крепко обнял тебя и молился Богу, что бы он сделал меня твоим ангелом-хранителем. Если бы я знал, что сегодня вижу в последний раз, как ты выходишь из дверей, я бы обнял, поцеловал бы тебя и позвал бы снова, чтобы дать тебе больше. Если бы я знал, что слышу твой голос в последний раз, я бы записал на пленку все, что ты скажешь, чтобы слушать это еще и еще, бесконечно. Если бы я знал, что это последние минуты, когда я вижу тебя, я бы сказал: Я люблю тебя, и не предполагал, глупец, что ты это и так знаешь. Всегда есть завтра, и жизнь предоставляет нам еще одну возможность, что бы все исправить, но если я ошибаюсь и сегодня это все, что нам осталось, я бы хотел сказать тебе, как сильно я тебя люблю, и что никогда тебя не забуду. Ни юноша, ни старик не может быть уверен, что для него наступит завтра. Сегодня, может быть, последний раз, когда ты видишь тех, кого любишь. Поэтому не жди чего-то, сделай это сегодня, так как если завтра не придет никогда, ты будешь сожалеть о том дне, когда у тебя не нашлось времени для одной улыбки, одного объятия, одного поцелуя, и когда ты был слишком занят, чтобы выполнить последнее желание. Поддерживай близких тебе людей, шепчи им на ухо, как они тебе нужны, люби их и обращайся с ними бережно, найди время для того, чтобы сказать: "мне жаль", "прости меня", "пожалуйста, и спасибо" и все те слова любви, которые ты знаешь. Никто не запомнит тебя за твои мысли. Проси у Господа мудрости и силы, чтобы говорить о том, что чувствуешь. Покажи твоим друзьям, как они важны для тебя. Если ты не скажешь этого сегодня, завтра будет таким же, как вчера. И если ты этого не сделаешь никогда, ничто не будет иметь значения. Воплоти свои мечты. Это мгновение пришло... ОБЛОЖКИ Вечером, по пути домой, купил хорошую книгу - "Актерский тренинг" Михаила Кипниса. Всех моих дорогих клиентов прошу не пугаться - Деревицкий свои тренинги наполняет совершенно иным содержанием. Но ему просто интересен театр. А книга хорошая. Это я говорю серьезно! А сейчас и немножко пошучу. Вряд ли Вам на обложке виден подзаголовок. Там написано - "Более 100 игр, упражнений и этюдов, которые помогут вам стать первоклассным актером". И вот сижу я, курю, читаю этот подзаголовок, и думаю вот о чем. Надо было мне на своей "Школе продаж" в одном из четырех подзаголовков написать не "455 приемов борьбы с возражениями". Надо было вот так: Более 450 приемов борьбы с возражениями из реального "НЕТ-тренинга" автора, которые непременно помогут вам и справиться с любыми возражениями, и стать прославленным переговорщиком столетия, позволят вам пить то, что вы хотите, а закусывать тем, что вы предпочитаете... ВСЕ ЛИ У ВАС В ПОРЯДКЕ СО ВСПОМОГАТЕЛЬНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ? Недавняя неожиданность: оказывается, ради того, чтобы торговый персонал осознал необходимость построения теплых отношений с собственной службой сервиса, с производством, с доставкой, так про это надо сказать (и дважды подчеркнуть!) именно на тренинге продаж... Из-за того, что специального тренинга по отношениям со вспомогательными службами я пока не планирую, то сейчас прошу всех: осознайте, пожалуйста, мы в продажах работаем не соло. Есть еще прорва людей, которые способны испортить отношения с клиентами. И потому стоит по-особому заботиться о том, чтобы каждый, кто соприкасается с клиентами, был лично в вас влюблен! Это отдельное направление работы торгового персонала - выстраивание нормальных отношений с собственными сотрудниками. И это исключительная по важности работа: контроль каждого из совершенно неожиданных направлений, даже самых далеких от прямых продаж. Составьте список всех, кто прикасается к общению с клиентским кругом. Очертите красным карандашом больные участки. Подумайте над улучшением отношений и над контрольными мероприятиями. Подумайте, с кем и по каким направлениям развития продаж есть смысл поделиться. За вас такую работу не сделает никто!  КЕЙС КАК СВОЙ КОРАБЛЬ Кейс для продаж удобен. Правда, кому-то больше нравится сумка на ремне, кому-то более подходит кофр. В своем "Курсе агентуры" я вспоминал великого Бендера:    "Остап вынул из автомобиля свой акушерский саквояж и положил его на траву.     - Моя правая рука, - сказал великий комбинатор, похлопывая саквояж по толстенькому колбасному боку. - Здесь все, что только может понадобиться элегантному гражданину моих лет и размаха.     Бендер присел над чемоданчиком, как бродячий китайский фокусник над своим волшебным мешком, и одну за другой стал вынимать различные вещи. Сперва он вынул красную нарукавную повязку, на которой золотом было вышито слово "Распорядитель". Потом на траву легла милицейская фуражка с гербом города Киева, четыре колоды карт с одинаковой рубашкой и пачка документов с круглыми сиреневыми печатями. Затем на свет были извлечены: азбука для глухонемых, благотворительные открытки, эмалевые нагрудные знаки и афиша с портретом самого Бендера в шальварах и чалме, а также белый халат.     - Вы - голуби, - говорил Остап, - вы, конечно, никогда не поймете, что честный советский паломник-пилигрим вроде меня не может обойтись без докторского халата.     Кроме халата в саквояже оказался и стетоскоп.     - Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю души своих пациентов" (Ильф и Петpов - «Золотой теленок»).  Зачем я снова об этом? Да просто захотелось подсказать читателям еще одну возможную роль такого инструмента, как ручная кладь. Что бы ни было у нас в руке или на плече, но это - как свой корабль. Свой корабль - это часть твоей страны. На его борту даже в чужих территориальных водах ты можешь оставаться в своей сказочной стране Оз или чувствовать себя на реальном родном черноземе. И еще кейс или акушерский саквояж дают ни много, ни мало, но - право на выбранную тобой роль. Это то, о чем стоит подумать. Великие коммуникаторы об этом думали весьма плодотворно: "Я, пожалуй, захвачу, с собой квитанции в уплате подоходного налога; и рецепт для приготовления клеверного меда из творога и яблочной кожуры; и бланки заказов на носилки Мак-Горни, которые потом оказываются косилкой Мак-Кормика; и маленький карманный слиток золота; и жемчужное ожерелье, найденное мною в вагоне; и..." (О'Генри Рассказы. - М., «Моск.рабочий». – 1957). АУДИО- И ВИДЕОТЕХНИКУ НАДО ПОКУПАТЬ В КОМПАНИИ "SVEN"! В работе бизнес-тренера очень трудно уловить  то, что ты приносишь заказчику. Увы, это слишком многофакторная система. Колебания курса, эволюции конкурентов, общая экономическая ситуация, сезонность - незначительные флуктуации каждого из этих факторов сразу меняют картину сбыта. Поэтому для тренера продаж так важны не  "впечатления от тренинга", а четкие свидетельства его реального вклада в фирменные продажи заказчика. С 1991-ого года компания SVEN разрабатывает и производит современное высококачественное аудио- и видеооборудование. Мы учились в июне этого года. И вот под Новый год Деревицкий получил невероятно приятное письмо от Александра Юрьевича  Пашкова, директора по развитию, с разрешения которого я и цитирую: "Ваш тренинг дал толчок развитию отдела продаж нашей компании и послетренинговая работа продолжает давать свои плоды. Объем продаж в этом году вырос существенно". Особенно приятно то, что это происходит в тяжелый, в кризисный год. От всей души желаю команде "Свена" дальнейшего и взрывного роста продаж, а также творческой дерзости их очень теплому коллективу! УРОК ОТ АНДРЕЯ СТИФЕЕВА Не могу не вынести из комментариев в отдельный пост чудесную подачу от capivar: "История о роли чемодана в профессии В ночь с 1999 на 2000 год в Москве менялись правила регистрации сделок с недвижимостью. Поэтому предпраздничное 30 декабря я провел в 8-часовой очереди на регистрацию. Пожилой риэлтер, сидевший в очереди передо мной, внимательно посмотрел на мой рабочий костюм-тройку, прозрачную папку с документами и деликатно кашлянул: - Мой дорогой юный коллега! Я вам настоятельно рекомендую завести себе кейс. - Именно жесткий, прочный дипломат, да-да. Тогда вам не придется стоять в очереди на ногах. Вы сможете сесть на него в любом удобном вам месте и читать любимую книгу. Как это сейчас делаю я. Я внял этому совету, и был очень признателен своему случайному наставнику". ЧЕРЕПАХИ ПРОДАЖ Мир стоял на черепахах.    Миру было устойчиво и спокойно на черепахах. Надежная тварь.    Но человек спешил. Он спешил делать глупые и никому ненужные открытия...   Земля уже не покоится на стабильности трех покатых панцирей. Сегодня Земля с ее миром жутким снарядом летит по орбите вокруг Солнца. И вертится как снаряд.  Кто, торопясь делать открытие, выдумал, что продажа - это, прежде всего, презентация? Он принес в продажи суету. Сегодня суетятся и спешат вылететь на орбиту презентации тысячи торговых агентов.  Иногда спрашиваю у торопыг:  - А хоть раз бывало у тебя так - посидел, часа полтора потолковал с клиентом о футболе, а он в конце этих теплых пересудов спрашивает: ну так где, мол, мне там у тебя подписать?  - Было, - сознается торопыга.  - Так может это и есть продажа? Когда совсем не продаем... Безо всякой презентации... Ведь то, что сел толковать и купил без торга - чего-то же стоит?  Анатолий Барбакару писал: "Обыграть фраера - это дело техники. А вот привлечь лоха к игре - это искусство." Отбрось обидную терминологию карточного шулера - подойдет и к такой теплой, человечной продаже...  Мир продаж несется по безумной орбите. Давайте вернем его на здоровый черепаший постамент.  "ОНА ВЕДЬ НЕ ВОРОВАННЫМИ ЗАПЛАТИЛА" Недавно я вспоминал свой первый базарный опыт - как в детстве продавал на рынке бабушкины яблоки. Сейчас тот случай, когда для передачи одной простой мысли придется быть довольно многословным... В прошлый раз я так явно услышал свой собственный крик из-за прилавка - "Дамочка! Дамочка! Посмотрите - какие яблочки!" - даже вкус тот вспомнился. Бабушка тоже к ним обращалась именно так, подзывая к нашей выкладке: "Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте! Так это ж надо попробовать и - как себя такого лишать?!" Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в кошелках. Сумок на колесиках в те годы еще не придумали... Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Я и сейчас могу много рассказать об "антоновке", "славе победителям", "розе де Сантелье", о "ландсберге", "снежном кальвиле" и "семеренке". И тогда мог и рассказать, и взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку, лежащую на тарелке уравновешенных весов, еще одно яблоко - чтобы было "с походом". Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтоб не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку той дамочки.  Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, однако не так, как он прикасается к бедру взрослого, а так, как его чувствовал я, - грудью, стоя на пустом ящике на цыпочках… Коротким я тогда был... И меня ужасно огорчало то, что, уже придирчиво перепробовав срезы, выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти "дамочки" с презрительной гримаской цедили:  - Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось червивые. И вообще, неизвестно, каким дустом вы там их прыскали…  Я помню, как плача, я выплескивал недоумение и обиды бабушке:  - Ну чего ж они так? Ведь хорошие, ведь вкусные яблоки! И она же везде ходила, надкусывала, а выбрала у нас - самые лучшие!.. И деньги ж сама заплатила… Чего ж она их обгаживает?..  Помню, как бабуся, поглаживая меня по короткому "ежику", успокаивала:  - Не плач, внучек. Ну, понимаешь, она ведь своими денежками за это платила. А, небось, не воровка, не крала их, а трудно зарабатывала. Вот ей и обидно, что теперь эти деньги тебе отдать довелось. Ее деньги теперь у тебя, а яблочки она вечером съест - вот сплошные потери. Так ее организму теперь и надо - ну хоть как-то обгадить покупку, хоть чем-то унизить товар. Чтоб было не так обидно…. Ты ее организму прости…  Простите и вы, мой торгующий читатель, тех клиентов, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам… Не обижайтесь на них. КАК НА БАЗАРЕ ПРОДАВАТЬ АРБУЗЫ? Виктор Суворов в "Аквариуме" учит и продавать арбузы: "Привезли меня в город два лохматых мужика в три часа ночи. Вместе мы арбузы разгрузили, уложили их в деревянный короб у зеленого дощатого навеса, в котором мне предстояло проработать шестнадцать дней и проспать пятнадцать ночей.     В пять утра базар уже гудел тысячами голосов. Мужики давно уехали, а я один со своими арбузами остался. Торгую. Из-за прилавка не выхожу. Стесняюсь. Ноги босые, а в городе никто так не ходит.  Торгую, судьбу проклинаю. Еще меня никто и резать не собирается, а жизнь уж в моих глазах меркнет. Арбузы у меня отменные. Очередь у прилавка огромная. Все кричат, как на колхозном собрании. А я считаю. Цена моим арбузам - 17 копеек за килограмм. Это государственная цена, отклониться от нее - в тюрьму посадят. Считаю. Математику я любил. Но ничего у меня не получается. Весит, допустим, арбуз 4 кг 870 граммов, если по 17 копеек за килограмм брать, то сколько такой арбуз стоит? Если б толпа не шумела, если б та баба жирная меня за волосья ухватить не норовила, то я мигом бы сосчитал. А так ни черта не получается. Ни карандаша, ни бумажки с собой нет. Откуда знать было, что потребуется?  Толстые женщины в очереди злятся на медлительность, напирают на прилавок. Те, что уже купили, в сторонке сдачу подсчитывают, снова к прилавку подбегают, кричат, милицию вызвать грозятся. А арбузы самые разные, и вес у них разный, и цена разная, а копейка на доли не делится. Вспомнил я слова мужиков на собрании: просчитаешься, потом с колхозом своими деньгами расплачиваться будешь. А откуда у меня свои деньги? Ни черта у меня не получается. Я толпе кричу, что закрываю торговлю. Тут меня чуть не разорвали. Уж больно арбузы хорошие.  А напротив меня в лавочке старый еврей с косматыми белыми бровями сидит. Шнурками торгует. Смотрит он на меня, морщится, как от зубной боли. Невыносимо ему на эту коммерцию смотреть. То отвернется, то глаза к небу закатит, то на пол плюнет.  Долго он так сидел, мучился. Не выдержал. Закрыл лоточек свой, встал со мной рядом и давай торговать. Я ему арбузы кидаю, на которые он длинным костлявым пальцем указывает, и пока успеваю я арбуз из кучи выхватить, он предыдущий на лету ловит, взвешивает, подает, деньги принимает, сдачу отсчитывает, мне на следующий пальцем тычет, да еще и улыбаться всем успевает. Да и тычет не на всякий арбуз, а с понятием: то меня на самый верх кучи гонит, то к основанию, то с другой стороны кучи забежать мне приходится, то обратно вернуться. А он всем улыбается. Ему все улыбаются, Все его знают. Все ему кланяются. «Спасибо, дядя Миша», - говорят.  За час он всю очередь пропустил. А куча наполовину уменьшилась. Только мы с очередью управились, он мне кучу денег вывалил: трешки мятые, рубли рваные, коегде и пятерки попадаются. Мелочь звенящую он отдельной кучкой сложил, сдачу чтоб давать.  - Вот, - говорит, - выручка твоя. В правый карман ее положи, тут достаточно, чтобы с твоим колхозом за сегодня рассчитаться. А все, что сегодня еще выручишь, смело в свой левый карман клади.  - Ну, дядя Миша, - говорю, - век не забуду!  - Это не все, - говорит. - Это я только практику преподал, а теперь теорию слушай.  Принес он лист бумаги. Написал цены на нем: 1 кг17 копеек, 2 кг - 34… и так до десяти. Но с килограммами у меня проблемы не было, с граммами проблема. Вот и их он отдельным столбиком пишет: 50, 100, 150…  - Копейка на доли не делится, поэтому за 50 граммов можно ничего не взять, а можно взять целую копейку. И так правильно, и так. За сто граммов можешь взять одну копейку, а можешь две копейки взять. С хорошего человека всегда бери минимум, а с нормального человека всегда бери максимум.  Быстро он мне цены пишет… 750 - минимум 12 копеек, максимум - 13.  - Как же вы, дядя Миша, так считаете быстро?  - А я не считаю, я просто цены знаю.  - Черт побери, - говорю, - цены же меняются!  - Ну и что, - говорит, - если завтра тебе по 18 копеек прикажут продавать, значит, например за 5 килограммов 920 граммов можно взять минимум рубль и шесть копеек, а максимум - рубль и восемь копеек. Граммы тоже округлять нужно для хорошего человека в сторону минимума, а для нормального-в сторону максимума. Хорошему человеку хороший арбуз давай. Нормальному человеку - нормальный.  Как хороший арбуз от нормального отличить - я знаю. У хорошего арбуза хвостик засушен, а на боку желтая лысинка. А вот как хороших людей от обычных отличить? Если спрошу, ведь он смеяться будет. Вздохнул я, но ведь и мне когда-то ума набираться надо, - и спросил его…  От этого вопроса он аж присел. Долго вздыхал он., головой качал, глупости моей удивлялся.  - Заприметь хозяек из окрестных домов, тех, которые у тебя каждый день покупают. Вот им и давай лучшие арбузы да по минимальной цене. Их немного, но они о тебе славу разносят, рекламу тебе делают, мол, честный, точный и арбузы сладкие. Они тебе очередь формируют. Раз две-три возле тебя стоят, значит, десять других вслед им пристроются. Но это уже покупатели одноразовые. Им-то и давай обычные арбузы похуже, а бери максимум с них. Понял?  Картон с ценами он над моей головой приладил. Со стороны не видно, но стоит мне голову вверх задрать, вроде цену вычисляя, - все цены передо мной.  Так и пошла торговля. Быстро да с доходом. Хороши арбузы! Ах, хороши! Подходи, налетай! Через день окрестные домохозяйки меня узнавать стали. Улыбаются. Я им арбузы по минимальной цене - улыбаюсь. Всем остальным - по максимальной, тоже улыбаюсь.  С одного покупателя - доли копеечки. С другого тоже. Вдруг я понял выражение, что деньги к деньгам липнут. Не обманывал я людей, просто доли копейки в свою пользу округлял, но появились в моем левом кармане трешки мятые, рубли рваные, иногда и пятерки.  Подсчитаю доход - все лишние деньги у меня. Сдам колхозу выручку, а в моем собственном кармане все прибывает. Появилась в кармане хрустящая десятка. Пошел я к дяде Мише, протягиваю.  - Спасибо, дядя Миша, - говорю. - Научил, как жить.  - Дурак, - говорит дядя Миша, - вон милиционер стоит. Ему дай. А у меня и своих достаточно.  - Зачем же милиционеру? - дивлюсь я.  - Просто так. Подойди и дай. От тебя не убудет. А милиционеру приятно.  - Я же преступления не совершаю. Зачем ему давать?  - Дай, говорю, - дядя Миша сердится. - Да когда давать будешь, не болтай. Просто сунь в карман и отойди.  Пошел я к милиционеру. Суровый стоит. Рубаха на нем серая, шея потная, глаза оловянные. Подошел к нему прямо вплотную. Аж страшно. А он и не шевелится. В нагрудный карманчик ему ту десятку, трубочкой свернутую, сунул. А он и не заметил. Стоит, как статуя, глазом не моргнет. Не шелохнется. Пропали, думаю, мои денежки. Он и не почувствовал, как я ему сунул.  На следующее утро тот милиционер снова на посту: «Здравствуй, Витя», - говорит.  Удивляюсь я. Откуда б ему имя мое знать?  - Здравствуйте, гражданин начальник, - отвечаю.  А каждый вечер машина из колхоза приезжала. Отвалят мужики две-три тонны арбузов на новый день, а я за прошедший день отчет держу: было ровно две тонны; продал 1816 кг, остальные не проданы - битые и мятые, их 184 кг. Вот выручка - 308 рублей 72 копейки.  Взвесят мужики брак, в бумагу запишут, и домой поехали. А я битые арбузы корзиной через весь базар на свалку таскаю. За этим занятием меня дядя Миша застал. Охает, кряхтит, моей тупости дивится. Отчего, говорит, ты тяжелую грязную работу делаешь, да еще и без всякой для себя прибыли?  - Какая от них польза? - удивляюсь я. - Кто же их, гнилые да битые, купит?  Опять он сокрушается, глаза к небу закатывает. Продавать, говорит, их не надо. Но и таскать их на свалку тоже не надо. Оставь их, сохрани. Придет завтра контроль, а ты их и покажи второй раз, да вместе с теми, что завтра битыми окажутся. Продашь ты завтра допустим 1800 кг, а говори, что только 1650. А еще через день снова продашь 1800, но показывай все битые арбузы, что за три дня скопились, и говори, что удалось продать только 1500 килограммов. Так и пошло.  - Не увлекайся, - дядя Миша учит. - Жадность фраера губит.  Это я и сам понимаю. Не увлекаюсь. Если 150 кг в день у меня битых, я только 300 кг показываю, но не больше. А ведь мог бы и полтонны показать. На этих битых арбузах в день я по 25 рублей в свой левый карман клал. В колхозе я и в месяц по стольку не зарабатывал. Да от долей тех копеечных в карманах оседало. Да еще несколько секретов дядя Миша шепнул.  В последний вечер захватил я шесть бутылок коньяка, надел новые туфли лакированные, пошел к дяде Мише.  - Дурак, - говорит дядя Миша. - Ты, - говорит,эти бутылки своему председателю отдай, чтоб он и на следующее лето твою кандидатуру на собрании выдвинул.  - Нет, - говорю, - у тебя, может, и своих много, но возьми и мои тоже. Возьми их от меня на память. Если не нравятся - разбей об стенку. Но я тебе их принес и обратно не заберу.  Взял он их.  - Я, - говорю, - две недели торговал. А вы сколько?  - Мне, - отвечает, - семьдесят три сейчас, а вошел я в коммерцию с шести лет. При Государе Николае Александровиче.  - Вы за свою жизнь, наверное, всем торговали?  - Нет, - отвечает,только шнурками.  - А если б золотом пришлось торговать, сумели бы?  - Сумел бы. Но не думай, что на золоте проще деньги делать, чем на других вещах. Вдобавок все наперед знают, что ты миллионер подпольный. На шнурках больше заработать можно и спокойнее с ними.  - А чем тяжелее всего торговать?  - Спичками. Наука - исключительной сложности. Но если овладеть ею, то миллион за год сколотить можно.  - Вы, дядя Миша, если бы в капиталистическом мире жили, то давно миллионером были…  На это он промолчал.  - А у нас-то в социализме не развернешься, быстро расстреляют.  - Нет, - не соглашается дядя Миша, - и при социализме не всех миллионеров расстреливают. Нужно только десятку трубочкой свернуть - и милиционеру в кармашек. Тогда не расстреляют.  А еще говорил дядя Миша, что деньги собирать не надо. Их тратить надо. Ради них на преступление идти не стоит и рисковать из-за них незачем. Не стоят они того. Другое дело, если они сами к рукам липнут - тут уж судьбе противиться не нужно. Бери их и наслаждайся".  "МНЕ НУЖЕН КЛИЕНТ Z" Обратите внимания: не просто клиент, а именно Z. Такое задание достойно шпиона: вот тебе неделя на то, чтобы получить чертежи нового танка с завода "Танкпромтяжмаш". Но с таким клиентом на быструю руку завязывать дела рискованно. Так не переформатировать ли нам задачу? Теперь иначе будет все: а) нужно искать не пару эффектных аругментов, а выстраивать особую систему отношений; б) нужно рассчитывать не на одну встречу, а обеспечить возможность целой цепочки разговоров; в) нужно его изучать, расспрашивать знакомых, возможно, использовать технику клонирования (впереди себя отправлять разведчиков) и так далее... Так может быть уже сейчас и теперь изменить и наши глобальные задачи? "Мне нужно упростить подходы к клиентам А, B, C, .....R. Мне нужно обеспечить возможность более частых встреч с ними..." К чему в итоге приведет такое размышление - предугадать трудно. Или ради нескольких клиентов вы создадите клуб, или найдете кого-нибудь очень полезного для разработки целого клиентского пласта, или иным образом пересмотрите всю систему своего продвижения. Может быть, сейчас достаточно просто поставить как цель увеличения общего числа контактов... РАДОСТИ ПЕРЕИМЕНОВАНИЯ Именно сегодня, в канун Нового года знакомый бизнесмен рассказал: - Из кризиса мы, вроде бы, вышли. Но, знаешь, с финансами все-таки еще напряг. В поисках праздничной экономии я решил всем моим парням подарить повышение. Всем вручил удостоверения, в которых вместо "менеджер" было уже написано "старший менеджер". Но так и объяснил - "На зарплате это, господа, не отразится..." И на сегодняшнем корпоративе я был сильно удивлен тем, как это хорошо приняли. Я боялся, что воспримут, как издевательство работодателя, но все прошло хорошо. Из меня случайно выпорхнуло: - Так этак и с клиентами можно. - Как? - не понял знакомый. - Выдать дипломы - "Лучший клиент". И объяснить: "Раньше вы были просто клиентом, а теперь Вы для нас - Лучший!" Знакомый заинтересованно протянул: - Х-м-м... Подумаю. Спасибо! А через час после этой встречи он мне позвонил: - Я тут думал над тем, как ты надо мной прикололся. И придумал! Когда фирма чуть свободнее вздохнет, я сделаю отдельное корпоративное шоу - по предъявлению этих удостоверений раздам первую по-нормальному повышенную зарплату! Друзья, владельцы тех бизнесов, на которые вы трудитесь - вообще-то, очень хорошие люди. Они думают о том, как сделать лучше. Думают даже тогда, когда их в этом и заподозрить нельзя. Они связывают успех своего дела именно с вами и думают одновременно и неразрывно - о своем деле и о вас. ПАРОЛИ КОНТАКТА Иногда на тренингах мне приходится цепляться к некачественной легенде игрока. Обычно предупреждаю заранее: если планируете сослаться на то, что где-то или от кого-то о нас (о клиентской фирме) слышали, то заранее готовьте пристойную легенду - от кого и откуда? Но далеко не все игроки это учитывают. И я уверен, что это именно они забывают о таких легендах и перед реальными встречами. - Откуда вы о нас узнали? - спрашиваю "поставщика". У нас свои каналы получения информации" или "Имею собственные источники". Им кажется, что это звучит именно так, как мог бы ответить супер-дипломат или какой-то Джеймс Бонд. Но именно бондианой от таких ответов и попахивает. Может ли новом знакомому понравиться такое происхождение оснований для контакта? Кому, в конце концов, понравится сбор информаци за его спиной? Если мы и не можем открывать свои источники, то почему бы не поискать эту фирму хотя бы в Сети? А на каких форумах ее вспоминают? Так не только появится возможность дать более приличный ответ, но и узнаем о клиенте хоть что-нибудь новое и полезное. Почти безошибочными обычно являются ссылки на общих добрых знакомых, а потому таким изыскам и разговорам на такие темы стоит уделять гораздо больше внимания, чем это бывает обычно. Не забывайте: такая работа является по сути поиском паролей будущего контакта. РАБОЧЕЕ 31 ДЕКАБРЯ Поздравляющий по телефону знакомый: - Как это "ты работаешь"? Деревицкий, уже надо праздновать! Нет, родной, 31 декабря надо работать. В этот день продажи идут так же хорошо, как в личный день рождения! Деревицкий только что договорился об очередной программе с замечательной московской фирмой "1С-Интерес", чей CD Высоцкого я слушаю именно в этот момент. Так что дорогих волжан приглашаю на живую встречу в феврале :-) Друзья, еще всего несколько часов работы-2009! Продержитесь!  Не расслабляйтесь! ВСЕМ - ПОЗДРАВЛЕНИЯ С НАСТУПАЮЩИМ НОВЫМ ГОДОМ, НАИЛУЧШИЕ ПОЖЕЛАНИЯ И ОРДЕН "2009"! Много лет назад, когда в Киеве заселяли намытый песками район Оболонь, по городу пошли шутки о том, что переезжающим туда дают сразу две медали. Одну - за освоение целины, а вторую - за освобождение Киева... Шутки шутками, но всем моим читателям и клиентам, пережившим минувший год, я дал бы "Орден 2009". Вы, друзья, да и вообще все мы - молодцы. Год был сложный, но сегодня мы весело ждем следующего. Такая стойкость достойна и уважения, и похвалы! Я очень хочу пожелать всем Вам на будущий год удачи. И еще раз - удачи. И еще. Тройной Вам удачливости! Творчества Вам, оптимизма и вдохновения! Хороших Вам друзей. Да и вообще я сейчас спел бы Вам то, что мы с коллегами - бродягами-геологами - горланили лет тридцать назад: Да будут ночевки теплыми, сухими спички и порох,  Да будут дарованы тропы нам, да будет нам писем ворох! Пускай нам родник ко времени скрипящие глотки смажет. Пусть плечи нашему племени ремнями не трет поклажа. Пускай комары-уродины не жрут нас когда попало. Да буду счастливо пройдены пороги и перевалы. Да будем дивиться искренне скитаний извечному чуду. Да будут тропы отысканы, да будут найдены руды. Да будут любимы в городе помнить о нас бессонно. Всего нам хорошего, бороды! Хорошего нам сезона! И пусть Ваш Новый год начнется вот такими успешными и теплыми коммуникациями: ПРО "СПИСОК ПРИЧИН ДЛЯ ПОКУПКИ ТРЕНИНГА" И ПРО СПИСОК ПРИЧИН ДЛЯ ПОКУПКИ ВАШЕГО ТОВАРА Вчера был опубликован список причин, по которым люди покупают тренинги. Полагаю, мои читатели догадаются, сколь полезным этот инструмент когда-то был для меня. А родился этот список всего за один вечер. Часа четыре под две бутылки шампанского мы посидели командой в пять или шесть человек - и в громких спорах зафиксировали все эти причины. О технике мозгового штурма вы слышали... Но чем этот список может быть интересен и полезен для тех, кто продает не тренинги, а, например, фигастеры с боковыми бурбуляторами? А это хорошая стартовая площадка для сеанса Вашего корпоративного творчества. Вам остается только перевести аргументы Деревицкого на язык Ваших продаж. Почему не заняться этим в один из рабочих вечеров с вашей торгующей командой?.. УДАЧИ ВАМ! Б. Акунин, «Сокол и Ласточка»: «Есть люди, которых жалует Фортуна. Во всяком случае, в этом уверены окружающие, которые испытывают по отношению к баловням удачи лютую зависть, смешанную с восхищением. Вообще-то ударов судьбы на их долю приходится не меньше, чем улыбок, просто счастливцы никогда не унывают и не жалуются. Несчастье они сбрасывают с себя недоуменным пожатием плеч, а в счастье запахиваются, словно в ослепительно нарядный плащ. Они не удостаивают замечать невзгод, и так до самой своей смерти. Если кому-то на земле и нужно завидовать, то обладателям этого чудесного дара». ЧЕМ ИНТЕРЕСНО УТРО? Вечерняя задержка на работе - для многих дело обычное. Ну так предложу вам нечто новое. А знаете ли вы, что происходит в вашей фирме за час до начала работы? Хотя согласен - такой интерес не может быть единственной причиной того, чтобы вместо вечерних посиделок попробовать неделю или две ранние приходы на работу. Это может иметь смысл и как способ борьбы с уличными пробками, и как возможность спокойно поговорить с теми, кто тоже приходит рано, и как единственная возможность что-то сделать в спокойной обстановке. Вообще-то, это, наверное, просто вредно: всегда прибегать минута в минуту и начинать каждый день с панических попыток разобраться с очередностью срочных дел... И последний секрет: если ты приходишь на работу на час раньше, то на весь день сохраняешь чувство того, что ты тут хозяин и что работаешь не на остатках сил, а просто немного перенакачан энергией созидания. СЕГОДНЯШНЕЕ ВРЕМЯ ЗАВТРАШНЕГО ДНЯ В некоторых профессиях есть "сегодняшнее время завтрашнего дня". То есть кроме тех дел, которые подчинены горячим интересам дня текущего, есть некий объем работы, который служит лишь будущему. Тех, кто не умеет находить и выполнять сегодняшние дела завтрашнего дня, в народе мягко называют непредусмотрительными, а твердо - и дураками. Так вот бизнес и вообще предпринимательство без этого сегодняшнего времени завтрашнего дня попросту невозможны. Жить в двух временах нелегко. Так же нелегко, как и одновременно пребывать в двух разных отражениях. Или вам больше понравится - в двух разных измерениях? Это настолько нелегко, что служит ключевым фактором естественного отбора. И те, кто этому не научился, отсеиваются довольно быстро и больно. Главная сложность жизни в таких противоречивых временах, как сегодня и завтра, - в необходимости принятия особой философии, наличия особых жизненных стимулов и невозможности не думать. Очень хорош пример из теплых школьных лет. Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Этакий лапоть на полстраницы - с ресничками по периметру. Если прикасались к ней под микроскопом иголочкой - она шевелила ресничками. Реагировала. А вот в предпринимательстве нельзя просто реагировать. Нельзя ограничиться только рефлексами. Приходится успевать еще и думать. Ведь часто складывается так, что хочется не только ресничками пошевелить, но и ударить, но нельзя ни ударить, ни даже позволить дрогнуть ресницам. А еще бывает так, что ради завтра надо уметь проигнорировать сегодня. Чтобы завтра не голодать, сегодня стоит съесть меньше, а поработать побольше. А сегодняшние дела иногда надо просто спустить на тормозах - ради того не очень близкого будущего. Иногда "будущего не существует". Помните классику кинематографа? Сара Коннор вырезала на столе - "No fate". "Нет судьбы" или любой иной, подходящий твоему настроению перевод - из огромного множества возможных. Иногда надо только успевать справляться с сегодня. Такие времена мир и политики нам время от времени дарят. Ну что ж, тогда все время становится сегодняшним... Но чаще есть смысл помнить эту фразу целиком - "Нет судьбы кроме той, что мы сами творим..." И сегодня мы творим судьбу завтрашнего дня. Заумно, но от этой зауми тоже не убежать... Но некоторые умудряются осложнить свое выживание еще и особыми связыми с прошлым. Разорваться на три времени - это совсем высший пилотаж, и на это способны лишь единицы. А ведь есть особый возраст, который можно назвать возрастом мемуаров и достижение этого рубежа очень крепко осложняет отношения и с настоящим, и, тем более, с будущим... Работать на завтра - это еще и способ задержать мемуары :-) РАЗГОВОР О ТОРМОЗАХ - Неужели ты хочешь научить людей тормозить? Как вообще можно решиться выносить на тренинговый рынок такой безумный бред? Ты Киза тут вспоминал! Так вот это и получиться школа дебилов Деревицкого имени Эджернона! - так сказал он. Звали его Виктор Владимирович Ким. По-корейски округлый Виктор бесплодно кочевал по разным коммерческим пустошам в роли менеджера по персоналу. Это время было не его временем. Ну просто ему не везло. Но зато с ним всегда было по-настоящему интересно, а Деревицкому он всегда напоминал того бурятского или буддийского божка, которого режут из дерева и камня, а продают в Листвянке на Байкале, прямо на берегу. - Витя, чего ты на меня так взъелся? Ну не успевают люди. А я их, наконец, успевать научу, - и Лис взялся за кофе. Ким капитулировать не собирался:    - Давай оглянемся на наш разговор. Ты говоришь, что они тормозят.  - Правильно, - легко согласился я. - Они не успевают услышать, обдумать, они не могут построить нормальную и грамотную фразу. Тормозят! А ты хочешь научить их тормозить переговоры еще больше?! Ну как так можно? - Ты не кипятись. Кстати, закипело. Тебе наливать? - Лей! - рявкнул Виктор. - Наливаю. А пока наливаю, я могу тебе не отвечать? - Можешь. - Ладно. Я просто лью. С сахаром? - Без. - Ну и правильно. Мне жена рассказала, что и сахар тоже подорожал. Ты слышал? - Не слышал я такого... - А вот теперь я готов оглядываться. Только обрати внимание на один мелкий штришок. Когда я спросил - "Наливать?" - ты почти крикнул "Лей!" Когда я спросил, могу ли задержаться с ответом - ты уже спокойно ответил - "Можешь". Когда спросил про сахар, ты еще спокойнее сказал - "Без". А когда я спросил про слухи про подорожание, ты уже совсем приторможенно промямлил - "Не слышал я такого..." Так все было? - Ну и что? - снова с вызовом, но уже настроженно спросил Виктор. - А то, что пока я наливал и про все это тебя расспрашивал - и ты успокоился, и я придумал, как тебе ответить. - Как? - Ну так я же уже ответил. - Когда? - Витя, ну теперь уже и ты притормаживаешь. Ведь все эти мои вопросы, это "оглядывание" и извлечение выводов - все это было в ответ на тот вопрос, с которого все началалось. - С чего началось? Я уже просто хохотал: - Цитирую: "ты хочешь научить их тормозить переговоры еще больше?! Ну как так можно?" Ты это говорил? - Ну да. А что? - Сразу тебе ответить я был не готов. Медленно я теперь думаю. Тогда я взялся за кофе и стал тебя расспрашивать. И ты за это время постепенно успокоился, а я успел найти возможность продолжить наш разговор. Понятно? Ким глядел на меня распахнутыми глазами. Потом вкрадчиво спросил: - Ты что со мной делаешь? - Да просто разговориваю... - Не-е-ет! Это ты меня заболтал! Я снова свалился в хохот. Он смеялся так, что из комнаты в кухню заглянула жена: - Все в порядке? Я сто лет от тебя такого смеха не слышала!.. Настроение поднялось у всех. "ПОВТОРИТЕ ПОСЛЕДНЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ..." Возможно, вы такое слышали не раз. Я недавно имел повод и условия за таким явлением наблюдать долго и тщательно.   Просят о повторении именно так. И никогда не говорят "Повторите то, с чего вы начали", или "Повторите предпоследнее предложение", или "Повторите вторую фразу с конца". Какой можно сделать вывод? Наверное, наше понимание собеседника идет с какой-то задержкой. Кто-то запаздывает в понимании только на слово, кто-то на предложение, кто-то на больший отрезок выступления. То есть за речью нашего собеседника следует что-то вроде волны нашего понимания - с каким-то опозданием и задержкой. Мы слушаем и с каким-то отставанием понимаем... Повторю этот уместный образ - мы догоняем партнера волной нашего понимания. Если что-то партнера резко прервало или он сам рывком закончил свое говорение, то эта неожиданность ломает волну нашего понимания - неожиданный бурун ерошит ее гребень, срабатывает неожиданный волнолом. Тогда наша обработка, наше переваривание услышанного прерывается - последние слова остаются не впитанными, не употребленными, просто проглоченными. Теперь у меня очередная серия опытов. Ее смысл состоит в том, что есть способ гораздо реже слышать просьбы о повторении наших последних слов даже от самого невнимательного собеседника - нужно замолкать не резко, не быстро, не враз. То есть последние слова, последняя пара фраз должны быть простыми. Они должны предупреждать собеседника о том, что мы сказали уже почти все. Самое главное, чтобы эти слова медленного торможения не несли ту главную идею, ради которой мы и начали это наше говорение. Судя по результатам первых опытов - это маленькое открытие имеет большой смысл! НОВЫЙ ТРЕНИНГ Я вернулся :-) Немножко о новостях. С сайта Деревицкого в последние годы чаще исчезали старые тренинги, чем появлялись новые... Но вот новая программа созрела. На сайте она пока не заявлена, но ведь должны читатели ЖЖ иметь какие-то преференции? Вот программа нового тренинга - "Управление темпом деловой беседы: переговорные тормоза и акселераторы". Смысл может быть понятен уже по второму названию - "Как в переговорах отвоевать возможность еще и думать?" Надеюсь, что в "очень ближайшее" время появится анонс об официальном дебюте этой программы. На основе этого тренинга Деревицким написана книга "Переговорные тормоза и акселераторы", которую в pdf-формате получат участники дебютной программы.  Открыто ее втрое сокращенный текст сейчас доступен только на украинском зеркале сайта, а перевод на русский язык еще недельку подождет запланированной игры... Поскольку тренинг однодневный, то на выезде он может быть или только в связке с другими программами, или дома, в Киеве - всегда пожалуйста! ТЕСТИРОВАНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ? Я не скажу, что я у них покупал. Увы, они мне ничего не задолжали, но скидку из ребят я выкрутил по полной программе. Эти герои вспоминали это шоу целых полгода и вот созрели - заказали тренинг. И на этом самом тренинге молодой человек, полгода назад вяло сопротивлявшийся и торговавшийся со мной по той своей продаже, не выдержал: - А как вы определили, как почувстовали, что меня можно так развести на скидки? - Просто проверил. - Как?! - Да зачем вам это? Вы же все равно не вспомните ту продажу. Вы и сейчас в играх ни черта не помните. Вот мы с вами двадцать минут назад отыграли игру в "куплю-продажу", но я наш разговор помню, а ваш диск что-то отформатировало... - Нет! Вы скажите - как вы тогда меня "проверяли"? - Сначала я вам сказал: "Такое я могу купить в сотне других фирм. Вы ничем не лучше". Вы помните свой ответ? - Нет... - Вы пообещали скидку. Тогда я сказал: "А вообще, сейчас не самое лучшее время для таких покупок. Кризис. И еще я всегда такую технику покупаю у кума. Все-таки родной человек... А вы даже крыльцо подмести не можете. У вас грязь на ступеньках, вам на покупателей наплевать и именно поэтому вы не хотите дать мне в подарок пять запасных катриджей". Помните? - Было... - А ответ свой помните? - Нет... - Вы мне тогда сказали: "Зато у нас очень широкий ассортимент". Ясно? - Нет... А что ясно? - Я атаковал вас двумя совершенно разными по силе возражениями. А вы на оба ответили сразу - не задумываясь, шаблонно, импульсивно. Значит, вы коммерческий зомби. Тот, который в торге и в переговорах не думает. Значит - из вас можно вить веревки. Что я и сделал... ПРОДОЛЖЕНИЕ ТЕМЫ В продолжение темы "Тестирование квалификации?" замечательная картинка, присланная уважаемым capivar со ссылкой на авторство mermaid_spb и на ее пост: Ну, иногда ответ на фразу "вам чем-нибудь помочь?" помогает продавцу быстро покинуть покупателя... Я вот иногда в ответ киваю (консультант расцветает) и говорю: - Ну помогите. А чем Вы можете помочь? - Ну, подсказать что-нибудь... - Подскажите что-нибудь ;-). - А что Вам подсказать? - Понятия не имею, что Вы хотели бы мне подсказать! Я владею необходимой информацией, но раз Вы решили, что я нуждаюсь в вашей помощи, - помогайте! Пауза, тупняк... и в доброй половине случаев продавец-консультант находит какой-нибудь повод свалить. Т.к. если спросить конкретно, типа "чем А отличается от Б?" или "есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?" - ответит. А если инициативу ей отдаешь, она, как ни странно, не знает, что делать... БЛАГОДАРЮ МОИХ ДОРОГИХ ЧИТАТЕЛЕЙ! Вчера случайно обнаружил : http://notar.livejournal.com вышел в первую дюжину рейтинга ЖЖ по Украине. Это так удивительно потому, что тема у нашего журнала чрезвычайно узкая - просто продажи и переговоры и только продажи и переговоры... Но все это, друзья, только благодаря Вам! Спасибо! ИНТЕРЕСНО... Редкий случай : гулял в Сети и понравился случайно открытый журнал. Посмотрите Алекса Хедина, интересно. НУ А ВОТ ТЕ САМЫЕ КИЕВЛЯНЕ, КОТОРЫЕ ОЧЕНЬ ЖДУТ ВАС В ГОСТИ НА "НЕТ-ТРЕНИНГ" Вчера я пригласил всех читателей в Киев на тот тренинг, которым Деревицкий больше всего гордится - на тренинг работы с возражениями в Доме Пашкова. Про этот материал всем известный Алекс Левитас писал вот так: Недавно я писал статью для "Управления сбытом", в которой высказался в том ключе, что креативность в большинстве случаев - не более, чем низкокачественная замена работе с литературой и обучению. Один знакомый, начальник отдела продаж в FMCG-фирме, попытался насмехаться надо мной на этот счёт. Я ответил: — Давай заключим пари на ведро коньяка XO. Собери всех своих менеджеров, их у тебя человек 30, верно? Скажи им, что возникла ситуация - клиент говорит "Слишком дорого, не буду покупать", надо его переубедить. И устройте мозговой штурм, покреативьте на тему того, что сказать этому клиенту, чтобы его переубедить. Времени возьмите хоть целый день, можете обсуждать всей толпой, можете делиться на группы... Единственное условие - обсуждать только "из головы", не пользоваться ни книгами, ни Интернетом. О чём пари? Я утверждаю, что всей толпой твои ребята, которые не первый год в продажах, не смогут придумать даже двух реалистичных способов борьбы с возражением "Дорого!", которые не были бы уже описаны в книге Деревицкого "Школа продаж" и доступны любому, кто её прочитает. Человек отказался. Оно и к лучшему, а то зачем мне ведро коньяка? Я же непьющий...   И, если пару часов назад я показал Вам ожидающий Вас город, так надо, наверное, показать и тех киевлян, которые Вас ждут 25-26 марта на этот "Нет-тренинг". Вот они: ВСЕ ПРАВИЛА МОЖНО ЗАМЕНИТЬ ОДНИМ - ПРАВИЛОМ ПОСТОЯННОГО ПОИСКА ГИБКОСТИ Когда-то я очень любил вот такую собственную фразу – "Все правила переговоров и продаж можно заменить одним правилом – правилом постоянного поиска гибкости". Я эту фразу люблю и сейчас. Есть много причин написать ужасно толстую книгу о вреде шаблонов и пользе оставаться свободным человеком. Иногда на тренингах я спрашиваю: "Ребята, а вы свободные люди?" И то мычание, которое раздается в ответ, очень часто является самым красноречивым ответом. Беда в том, что о пользе свободы написана тьма книг, но нами до сих пор управляют те, кто... Продажи – не самое умное дело. Тысячи лет нашей истории и миллионы безвестных торговцев это доказывают. И в ответ на клиентский упрек "Слишком дорого!" в зависимости от человека и от ситуации найдется настолько много ответов, что я не возьму на себя грех лишать учеников свободы. За меня это делает глобализация – пытается причесать всех под одну гребенку. А я просто учу думать. Учу искать самого себя. Учу находить собственные решения. Учу продавать – продавать не так, как я, а – по-своему. Когда участник тренинга просматривает свои конспекты и удивляется: "Кошмар! И ведь все эти трюки не вы диктовали, а мы их сами придумали!" – вот это и есть наивысшая награда. Старо как свет – не дать рыбу, а научить делать удочки... Каждый из нас пришел в этот мир не для того, чтобы продавать. Для чего-то иного. Так как же сменить собственную стезю на подражательство? Помните – "пробирайся своей колеей"? Не надо объяснять человеку, "что такое джаз" – вы ведь помните и это? Я полагаю, что не надо объяснять преимущества работы в согласии с собственным стилем в сравнении с работой по "отработанным эффективным шаблонам", преимущества воли перед неволей. Каждый из нас сам приходит к собственному пониманию или отвержению джаза, к собственной влюбленности в свободу или... Или к иному. СВЕЖАЙШИЕ ВЫВОДЫ ТРЕНИНГОВОГО ДНЯ День убедил меня в том, что мои старые "карты наблюдений за ошибками" не содержали еще одной фундаментальной беды, которая является почвой для всех остальных. Подозреваю, что эта тема заставит возвращаться к ней еще не один раз...   Так вот за всеми ошибками, о которых есть смысл говорить на тренингах, хоронится железобетонная уверенность в том, что "говорить с клиентами может каждый и это так называемое "искусство" не имеет никаких принципиальных секретов". Открываю один из тех секретов: ничего у вас не выйдет и вы всегда будете лишь говорящим прайсом, если будете считать разговор слишком простым делом. Если избавиться от желания видеть космическую поливариантность и адскую сложность делового или даже бытового говорения, то будет недоставать именно "победного сценария". Откуда у торговцев эта убийственная вера в существование каких-то магических победных слов, которая напрочь убивает даже желание думать? Кто-то рассчитал чертово число музыкальных опусов, которые можно создать с использованием лишь тех семи нот... Но ведь слов гораздо больше! Простите, когда я злой, то пишу грубовато. Сделаем паузу до завтра? ПОМОЩЬ ЗАЛА После рабочего дня меня ждал вот такой комментарий к вчерашней записи: пока не читал Ваши книги попадаются одни аудио, а я их не люблю. Вчера учил новою менеджерицу работать с обычным возражением - у вас всё дорого. Но давал рыбу, буду думать, как повысить свой уровень обучения других. Кстати, мой руководитель, вместе с которым мы ездим на переговры, утверждает, что я "завожусь", когда потенциальные клиенты говорят про дороговизну наших услуг. при том, что цена сбалансирована. Как с этим то бороться???   Как я ответил - Вы можете посмотреть. Но у меня осталось такое чувство, что то ли я ответил недостаточно полно, то ли ответить надо было вообще совсем иначе. А в связи с этим прошу "помощь зала": - Как бы Вы посоветовали ответить на такой комментарий? ПРИРОДА ПЕРЕГОВОРОВ Когда оппонент делает какой-то ход, то твое поведение распадается по клеткам матрицы, чем-то похожей на матрицу реагирования на возражения. Этим мы подробно занимаемся на тренинге работы с клиентскими возражениями - расписываем семь типов клиентского сопротивления, находим инструменты для разведки истинного смысла услышанного возражения, а для всего дальнейшего берем на вооружение семь инструментальных чемоданчиков для каждого из возможных сопротивлений. Вот это все выложено на шпаргалки... С возражениями проще. То есть - проще расписать и рассчитать все возможные варианты их смыслов. Все гораздо сложнее, если это обычный, заурядный и даже вполне рядовой переговорный ход собеседника. Например, его утверждение о том, что всё дорожает. Или - "Пострадавшим от наводнения помогут". Ведь мы что-то в ответ вынуждены сказать? Для правильного ответа тоже стоит рассчитать возможные смыслы заявления партнера и варианты возможных ответов. Но только в этом случае матрица становится воистину необъятной. Давайте подумаем о возможной последовательности моделирования. Сначала решаем: а стоит ли вообще отвечать? Если решили ответить, то на очереди возникает следующий вопрос - как? Можно жестом. Отвечать жестами на некоторые вопросы оппонентов когда-то учили дипломатов. Некоторых жизнь учит чуть ли на все вызовы судьбы отвечать просто разными фигурами из пальцев. Можно ответить словом. Можно словом устным, а можно взять листочек, написать пару слов или цифр и дать ему прочитать. Так умеют те, кто часто работает с инструментами подкупа. Можно не отвечать. Но можно просто не отвечать, а можно это решение озвучить: "Я отвечать не буду". Это решение можно не объяснять, а можно сказать: "Не буду отвечать, потому что" - и на этом остановиться. При желании за "потому что" тоже что-то может быть - слово, пара написанных на листке слов или жест. Ладно, допустим, мы решили ответить словом. Это могут быть варианты "да" или "нет". Ответ "да" может быть согласием. Но это может быть "да, но ...". То же самое и в случае "нет" - или просто "нет", или "нет, но ..." Все эти варианты могут быть правдой или ложью. Что-то зависит от того, есть ли свидетели. И "да" может быть только потому, что все равно оно превратится в "нет". "Нет" имеет те же возможности. А есть еще "да и ..." и "да, если ..." Ну и "нет" имеет те же права. Что-то зависит даже от прошедшего времени. Если когда-то наше "нет" легко превращалось в "да", а в этот раз такая трансформация для нас не желательна, то нынешнее "нет" должно быть отлично от всех предыдущих. Если из наших уст никогда не звучало "да", то, возможно, что его дебют стоит обставить совершенно по-особому. Кто-то это прочитает и подумает: "Успеть все это обдумать невозможно". И это тоже можно понять по-разному. Может быть, человек никогда не думал о кухне сложных деловых переговоров. А может и вовсе впервые думает... Может быть, он пробовал думать, но не успевал и потому всё это бросил. Может быть, ему не позволяет думать вера. Или Вера. И потому он принципиально живет под управлением настроений и импульсов. Вариантов восприятия этих трудностей много. Видений возможностей успевания может быть еще больше. Ведь может помочь быстрее думать тренировка? Опыт? Советники? Карманный справочник Гименея? Что еще? Но стартовать стоит с банального осознания всех этих сложностей. Посмотрите анонсы тренингов на notar.livejournal.com и приходите. Мы занимаемся и этим. ПОМЕНЯТЬ ВЕКТОР ОБУЧЕНИЯ? Закончились хорошие рабочие выходные. Осталось только поделиться впечатлениями от субботней встречи... В субботу я встретился с бывшим учеником. Теперь он - тоже тренер. Вместе с ним произошла встреча с его жалобами на жизнь. Вы ведь знаете - "сапожник без сапог"... Под мой хороший кофе Олег выкладывал свои плохие новости:     - Вы ведь знаете, как заведено у нас в семье. Ну, понять это можно... - Что понять? - А, ну да... Вам этого не понять. Но многие меня понимают... - Да что у вас, Олег, стряслось? - Жена меня пилит. Десять лет вместе, но так сложилось, что все эти мелкие придирки, упреки, замечания... - Олег, вы меня не путайте. Я пару раз был у вас дома, но про особенности ваших отношений не знаю совсем ничего. Да и неловко в это нос совать... Но Олегу, видно, хотелось все рассказать обстоятельно: - Это та плохая стилистика отношений, когда одному члену семьи надо понемножку, но очень постоянно грызть другого... Я осознал свою обреченность, заварил еще чашечку кофия, закурил и долго-долго слушал. Иногда нам приходится чувствовать себя инопланетянами, не понимающими, почему у людей так странно всё принято. Под занавес Олег, вероятно, почувстовал, что в своем плаче он допустил некоторый перебор и попытался впрыснуть в рассказ хоть немножко оптимизма: - Но в последние недели все чуть-чуть наладилось. Она уже не так часто меня грызет. Да я и меньше бываю дома... Ничего! Все устаканится!.. Вот тут уже надо было включаться: - Как же что-то может устаканиться, если любимая теперь "грызет" вас меньше? Приятель такого хода явно не ожидал: - Ну а сколько же можно жить в такой лесопилке? Пришлось пояснять: - Вы меня простите, но если вы все это на меня выгрузили, то свои пять копеек я просто вынужден вставить, - на это Олег отреагировал успокаивающими и поощряющими мое говорение жестами. И я продолжил: - Вы не тем тенденциям радуетесь. - То есть? - Если любимая, как вы говорите, "ела" вас каждый день и если так продолжалось все десять лет, то можно сказать, что ей это было нужно? - Наверное... - Эта потребность по каким-то причинам исчезла? - Не думаю... - То есть те изменения, которые вы принесли в семейную жизнь, теперь не позволяют любимой получать то, к чему она привыкла и что нужно ее организму? - Ну да... - Так что же в этом хорошего? Представьте, что вы запретили сыну гулять во дворе или коту запретили гадить в коридоре. Олег меня перебил: - Вот всё это запретить невозможно! - Так чему вы радуетесь в этом затишье? - Да я не очень-то и радуюсь. У меня наоборот предчувствие какого-то взрыва... А что же делать? - Ну интересный вы человек. Мы с вами как-будто снова возвращаемся к тем тренерским урокам, которые шли у нас пять лет назад... - Погодите. Вы что-то можете посоветовать? - Могу, но не возьмусь. Только спровоцирую на раздумия. Так устроит? - Давайте! - В строительстве этого жизненного уклада, который вас теперь не устраивает, вы принимали участие? Терпели, смирялись, капельку поощряли? - Ну да, было. Но что же мне делать теперь? - Вы поменялись, как-то изменились, а партнерша осталась той же. Вы надеетесь ее изменить? - Увы, на ядерное оружие у нас мораторий... - Ну так и терпите. - Как? - выпучил глаза приятель. - А как все эти годы. Если вы все это строили, ну так и терпите этот построенный дом. Про игру в поддавки слышали? - Лучше разведемся! - Олег, харакири - это не поддавки. И не надо сваливать вину на кого-то неизвестного. Приятель надолго задумался. Наверное, когда-нибудь он станет очень хорошим тренером, ибо даже сейчас непредсказуемые пути раздумий привели его к работе: - Так это ведь и в бизнесе, наверное, так? - Как? - на всякий случай уточнил я. - Да те же поддавки нужны.  Я лишь согласился: - Поддавки в личных продажах и переговорах - это наиболее рентабельная игра. При условии, что не дойдете до харакири... Я не знаю, чем всё это закончится у Олега. Но для меня субботняя встреча закончилась вот такой неожиданной и горькой мыслью: "А может быть ради изучения мастерства переговоров и продаж нашим ученикам стоит устраивать всевозможные бытовые испытания?.." И еще я задумался о своем "живом журнале". Год назад мы с вами в рубрике "25h" занимались поисками двадцать пятого часа для кормящей нас работы. Последние пять месяцев главной темой закрытой зоны ЖЖ были "Иные продажи". А этот субботний вечерний разговор заставил меня задуматься о том, а не стоит ли следующую отдельную зону чтения, этакое новое приложение к этому журналу посвятить обычной жизни? Это самая "обычная жизнь" - часть жизни каждого из нас. В ней работают особые коммуникативные законы, есть особые открытия, к которым с возрастом приходит каждый из нас, там много яркого и интересного. Проблема только в том, что всё это обычно-жизненное никак не связано с темой бизнес-образования и вряд ли поможет мне продавать мои корпоративные тренинги продаж для торгового персонала... Поеду-ка я сегодня, друзья, провести пару тренингов продаж у подножия горнолыжных склонов Буковеля и в дороге подумаю на всеми непрошенными вопросами. А если Вы имеете интересные мысли по этому поводу - милости прошу в комментарии! ПОСТ-ТРЕНИНГОВАЯ ПРОФИЛАКТИКА Уже в который раз за все эти годы наблюдаю интересное и печальное явление старения переговорных навыков. Это пример того, как у обученного и довольно грамотного и развитого человека происходит замыливание нормальных профессиональных навыков - под прессом будней и под соблазном действовать по более легким программам и сценариям. Например, несмотря на осведомленность относительно необходимости согласованности собственной аргументации со взглядами и предпочтениями собсеседника идет совершенно сознательный поиск "всегда победных аргументов", то есть вместо разработки и разведки конкретной персоны преимущество отдается воспоминаниям и поиску в собственном опыте ранее победных шагов. Что тут особо интересно: знания в человеке живут и далее, и его не надо учить снова. Достаточно лишь напомнить - еще раз доказать ошибочность созданных заранее заготовок и еще раз разобрать проигрыши. Но за всем этим стоит нечто большее, чем просто побочный эффект в работе с тренинговыми ветеранами. Это доказывает необходимость дальнейшей - пост-тренинговой - работы. Даже с учетом всего опыта обучаемых людей для проверки пригодности ранее усвоенных навыков нужно время от времени пересматривать их нынешнюю практику. И это толкает к переосмыслению учебных заданий: тренинги должны не повторяться, но должны работать с реальным состоянием проблем и современным поведением ученика. Такую программу трудно или вообще невозможно запланировать и расписать заранее. Со стороны тренера это должен быть импровиз. Так я сам для себя в который раз оправдал создание моего тренинга с "произвольной программой"... О КУХНЕ В некоторых бизнесах кухня волшебна, а в некоторых она очень неприятна. Но это одна из возможностей отличаться от конкурентов. Тем более, продажи можно делать прямо на этой самой кухне. Хм, я начал тему "иных продаж" и похоже, что в этой теме мне слишком часто придется начинать заметки именно так: "Заваривание кукурузы с утра иногда чарует, иногда физиологически отвратительно, но если заваренная кукуруза позволяет нам иногда наиболее выгодно отличаться от конкурентов, то..." Ну что ж, на такую сюжетную схему я обрек себя сам... Не все авторы рассказывают о своей кухне. Но именно специфика личной кухни сейчас не позволяет мне рассказать о приемах использования кухни так, как хотелось бы... Я уже писал в Notar'е о спешке и вспоминал "старый анекдот о буйволах, которые поднялись на холм и глядят на пасущееся в долине стадо. Молодой бычок, взбрыкивая, воодушевленно говорит: "Сейчас побежим и полюбим телочку!" Но пожилой буйвол степенно отвечает: "Нет. Но скоро мы спустимся в долину. Пожуем там травы. Потом напьемся воды из реки. А уже потом трудолюбиво перелюбим все стадо..." В своем слепой стремительности торопыги забывают о самом важном - вот об этом светлом трудолюбии..." Так вот о том, как можно рассказывать о кухне... О ней можно рассказывать очень вкусно. Можно - фундаментально вживаясь в ее ароматы, в крики поварят, в вибрацию огнедышащих плит, дрожащих от баса шеф-повара. Я мог бы живописать те кухни, которые я когда-то изучал или просто видел мельком, но они мне почему-то запомнились. Я начал бы с "кухни" алжирского чеканщика, который сидит на пороге своей мастерской в городке Тизи-Узу и уже издалека тонко хватает тебя пинцетом своего медного звона. Я непременно рассказал бы вам о том, как выращивают и продают яблоки, и тут мы играли бы такими сочными словами, как "роза десантелье", "ландсберг", "снежный кальвиль" и "антоновка", и обсуждали бы, как многое зависит от погоды, в аквариуме которой ты пытаешься продавать свои яблоки. Но специфика сочинительства в ЖЖ не только не позволит такого многословия, она еще и помешает тем собственным продажам, которые я делаю в этой литературной кухне. О, рассказать бы Вам, как тошно совмещать работу пером и расчеты игры со ссылками, с рейтингом, с продвижением блога!.. Но опять-таки, это тошно не всегда, ведь рейтинги часто и радуют. Вот только сейчас, в этот момент, мне настолько не хочется рассказывать о кухне LJ-автора, что я просто предпочту коротко Вас попросить: - подумайте о том, как выгодно Вы можете отличаться от одномерных и одноклеточных конкурентов, виртуозно играя дозировкой Ваших рассказов о кухне Вашего бизнеса. Нет, сейчас точку ставить не буду. Немножко еще попишу. В этом тоже одна из специфических черточек моей тренерской кухни... Я спохватился потому, что хотел еще рассказать Вам о том, что именно рассказы о кухне, экскурсии на кухню и кухонные шоу позволяют очень правдиво выглядеть для клиентов не таким же унылым торговцем, как конкуренты, а человеком, который топчет свою собственную и неповторимую тропу. Вот мы еще один раз прикоснулись к геологическому прошлому Деревицкого... Все прочие - деловые коммерсанты, бизнес-тренеры и тертые промоутеры, а вот этот так и остался геологом. Я очень хотел бы вот так зарабатывать на молоко и на хлеб в старости: плескать на клавиатуру взбаламошное дество, бурную юность, авантюрную зрелость, выискивать в пережитом эти мозоли памяти, - ой! - я хотел сказать: жемчужинки спетого опыта (но ведь жемчуг - это мозоли моллюсков)... Если у Вас сегодня будет пауза, подумайте: какой колдовской и неожиданный мир Вы можете открыть клиенту сквозь портал Вашего бизнеса? Кстати, подобные кухонные отличия являются еще эффективным и сильным инструментом личной психогигиены - чтобы в этом мире не свихнуться, свои кухонные выгодно и старательно культивировать. КАК СЕБЯ ЗАСТАВИТЬ Смеялись с бывшим участником тренинга. Когда-то он жаловался на невозможность заставить себя что-то сделать: написать отчет, обработать клиентскую базу, ответить на письма. В перерыве тренинга я "открыл секрет", которым привычно пользовались журналисты: сесть за печатную машинку и с осознанием того, что это будет убитое время, просто начать писать. Работа засасывает :-) Это работает не только тогда, когда нужно что-то написать. Я гарантирую: это отлично работает и перед большой стопкой карточек с телефонами клиентов, которых нужно сегодня обзвонить...  СКАЗКИ О ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВЕ Предприниматель. Предприятие... Какие волшебные слова! Enterprise... Читаем: "В ноябре, когда корабль "Enterprise" находился на пути к месту службы, в связи с тяжелой болезнью короля Георга V возникла необходимость срочного возвращения в Лондон наследника престола, Эдуарда, принца Уэльского (будущего короля Эдуарда VIII), который в это время совершал поездку по британским колониям в Африке..." Вот с чем-то именно таким у меня всегда и ассоциировались слова "предприниматель" и "предпринимательство". Я зол на современные сказки о предпринимательстве. Зол как тренер, как человек и еще как матрос корабля "Enterprise". Эта злость растет на каждом из моих тренингов продаж, на которых я снова и снова встречаю людей, воспитанных ошибками сегодняшних сказок. Сейчас поясню понятнее. Если в сегодняшней прозе о коммерции есть хоть одна романтическая нота, то она непременно связана с предпринимательством. И, наоборот, почти бесспорно воспринимается то, что человек, работающий по найму, - не предприимчив, не свободен, не имеет творческой струны и вообще не представляет самое лучшее качество человеческого теста. Но! Но ведь большинство предпринимателей пришли к своему делу именно от наемной работы, от чужих дел, от этой несвободы, этого нетворчества, этого пассивного дрейфа и от "предпринимательской ущербности". К чему я веду? А к тому, что предпринимательство - это не социальный, не налоговый и не вообще никакой не статус. Это наличие в характере стремления и желания что-то изменить, умноженное на обладание хоть какой-то силой характера. И предприимчивым может быть почти кто угодно - в том смысле, что он может обладать предпринимательским виденьем окружающего мира, нашей деловой и рабочей действительности, обладать этой более сильной жизненной философией, более продуктивным мировоззрением. Вот к такому предпринимательству этих мальчишек и девчонок, из которых состоят мои тренинговые группы, я неустанно и пытаюсь достучаться. НЕУПРАВЛЯЕМЫЕ ДРУЗЬЯ Для невнимательного автора несколько месяцев назад большим сюрпризом было обнаружение ограничения в 2000 жж-друзей. Недавно случилось новое досадное открытие - на странице управления списком друзей исчез скроллинг. Полосы прокрутки больше нет - нет во всех возможных браузерах и на любых машинах. Служба поддержки ЖЖ объяснила этот глюк сдержанно: "Так как у вас более 1700 друзей, в браузерах возникает проблема с отображением страницы. Наши разработчики занимаются вопросом оптимизации и эта проблема будет решена в будущем. К сожалению, пока ничего нельзя сказать относительно сроков". Друзей уже меньше 1700, но полоса прокрутки так и не появилась - она исчезает сразу после завершения загрузки страницы со списком друзей. Теперь невозможность отреагировать вежливым ответным добавлением в друзья можно объяснять еще и этой печальной проблемой... МАСКА МУДРОСТИ Эти свои слова я помню очень хорошо. Начинающий тренер очень просил "посмотреть кусочек тренинга" и поделиться впечатлениями. Я посмотрел его шоу и сказал: - Вам нужна маска мудрости. От Вас ждут не издерганности и беспомощности начинающего. И вот уже почти полгода этот парень долбит меня e-mail-вопросами: "Как эту маску надеть?" Я сейчас пишу и знаю, что он меня прочитает. То есть, я пишу для Вас и одновременно для него. Во-первых, если не слишком азартно сопротивляться, то с возрастом эта маска придет, уважаемый Геннадий, к Вам и сама собой. А во-вторых... А во-вторых - расстаньтесь с суетой. Суета неуместна не только для тренера продаж. Она может помешать человеку любой профессии. Чего Вы боитесь? Ну, погубите тренинг. Ну, пойдет о Вас молва как о халтурщике. Ну, поменяете профессию еще раз и уедете валить тайгу. Но чего тут бояться? Да, неприятно, но это ведь не всеобщий конец света и не какой-то Ваш личный финиш. Вы боитесь, суетитесь и этим все портите. Ведь Вы помните материал! И это совсем не тот экзамен, где все зависит от способности вспомнить всего одну формулу. Наконец, слова должны иметь вес. А у Вас они сыпятся прахом, тянутся по ветру кислой пылью, а для того, чтобы вызвать воспоминания о сирокко, они слишком вялы и прохладны. Зачем Вы так тараторите? Может быть, Вы никогда не думали о том, что Вы рассказываете людям и именно потому Ваши слова не успели набрать силу зрелого вина? Научитесь отвращению к пенной бражке. В конце концов, это Ваш бизнес и Ваши поиски мудрости и поиски маски мудрости. Ищите сами! Самостоятельные поиски интереснее, чем милостыня готовых подсказок. Но то, что в некоторых делах мудрость и основательность просто необходимы - это я Вам заявляю чрезвычайно твердо. ЧЕЛОВЕК-КУХНЯ Недавно я писал "О кухне", но кухня - это не отдельное строение, не особое помещение и даже не дощатый стол возле костра кондея. Тем более кухня в практике торговца - это не что-то привычно-гастрономическое. Бывает даже так, что кухня возникает только в словах или каком-то мелком, но остропрофессиональном микрожесте. Продавец ножей говорил-говорил о марках стали, об уникальной технологии ковки, а еще о присадках, делающих металл стойким на излом. Но вот он взял этот короткий клинок и так ковырнул режущую кромку ногтем, так звонко щелкнул по лезвию и так взвесил тесак на ладони, что ты чувствуешь - он не только книг начитался... Есть ремесла с воистину волшебным словарем. Возьмем, к примеру, рекламистику: бигбоард, басорама, бликфанг, гарнитура, кегль, полоса... Один словесный эквилибр позволяет околдовать клиентуру. Начинаеш сочно плести паутину... Особый язык есть в каждой религии. В православном храме вы не услышите слова "город". "Там?" - спрашиваю на тренинге. И группа дружно отвечает: - Град! - Правильно. Там нет слова "дерево". Там? - Древо! - Правильно. Там нет и "неба", а есть? - Небеса. - Верно. И еще - "небеси". Помните ведь - "иже еси на небеси..." Свой особый язык - у шаманов, у знахарок, у бабусь, заговаривающих зубную и поясничную боль... Особым, сильным языком пользуются цыганки на улицах. И отпугнуть их можно тоже - особыми, сильными словами: "Прочь! Мое слово крепкое! Я тебя перегадаю!" Хемингуэй когда-то писал, что писатель вовсе не должен разъяснять читателю суть каждого использованного термина. Во-первых, читатели - не дураки, а во-вторых - магия словаря моряка, журналиста, солдата сработает сама по себе. В коммерции силен и обворожителен язык многих товарных групп. Там, где терминология не сложна, это компенсируется звучностью товарных марок и наименований. И если продажи идут шатко-валко, то иногда стоит просто дать товару новое имя. Вот я и прошу на корпоративном тренинге продаж: - Расскажите мне о ваших фигастерах так, чтобы я их увидел, чтоб уловил эхо отразившихся от них нот, чтобы почувствовал терпкий вкус и чтобы ради этой живой теплоты мне захотелось похлопать их ладонью по крупу! ВКУС СВЕЖИХ МЫСЛЕЙ Подошел участник тренинга: - Зацепила одна идея. Вы рассказывали о некоторых черточках в манерах общения разных людей и интересно это прокомментировали: "Это не хорошо, это не плохо. Просто отличается. Просто иначе". После вчерашней части тренинга я весь вечер возвращался к раздумиям о таком стиле отношения к людям и вещам. И сделал для себя интересное открытие. Мы закурили, а его рассказ продолжился: - Я понял, что, возможно, именно ради этого на такие программы и хожу. Чтобы получить какую-то свежую мысль. Чтобы можно было ее подумать по-разному, посмаковать. Это не свежие батарейки, но что-то вроде подзарядки. Подзарядка вкусом чужой мысли... "ГЛУХОЙ НЕ МОЖЕТ ОХОТИТЬСЯ ДАЖЕ НА ГЛУХАРЯ" Как приятно возвращаться домой! Однако для начала про одно из впечатлений этого последнего путешествия в Москву. Мы с ним не виделись больше двадцати лет. Старый добрый знакомый. Профессия редкая - охотник-промысловик. Эти двадцать лет он работает в Сибири на промыслах - выезжает на одинокую зиму в тайгу. Весной сдает мех. Он со смехом вспоминал совместную прошлогоднюю охоту с "городскими охотниками": - Они слепые и глухие. А потому - глупые. Следов не замечают, не видят самых простых примет. Зверя они могуть только догонять - пока видят. О вот отыскать - не способны. Но ведь глухой не может охотиться даже на глухаря! Я с интерсом слушал, а подсознание переводило его рассказ на язык моей собственной профессии. Я вспоминал участников тренингов, которые только на занятиях осознавали, что они могут явиться на запланированную встречу и пересказать все известное о собственном продукте. Однако увидеть важные, но не слишком яркие сигналы разговора, интерпретировать отклонения, ощущать сумерки беседы, разрабатывать недосягаемого контактора, тонко влиять - всего этого они не могут: - Они живут в упрощенной версии реальности. Мой знакомый Антон умеет видеть и всю тайгу, и всю охоту. И я мечтаю о том, чтобы он на каком-то из моих тренингов так же тепло понасмехался над слепотой и глухотой наших коммерческих переговорщиков. Однако теперь он на материке появится уже очень не скоро... ЭТИ ОЧЕНЬ ОПРОМЕТЧИВО - НЕ РАЗЛИЧАТЬ ТАКИЕ ТАЛАНТЫ... Одно дело - уметь продавать и уметь вести переговоры.   Совсем другое - не только уметь, но и успешно применять такие умения. Вы ведь согласитесь, что заставить самого себя делать что-то не кое-как, а как положено - это подвиг, требующий дополнительных усилий... Но есть еще и третий уровень профессионального восхождения : ради ощутимого роста и зримой динамки нужно уметь свои таланты еще и правильно продать. А вот это сфера уже совершенно иных усилий. Везде ли Ваши таланты уместны? востребованы? заметны? имеют ли они шанс получить правильную оценку? Правильно ли мы выбираем мишень? не бьем ли из пушки по воробьям? достаточно ли контрастны достижения? стоит ли игра свеч? имеет ли система контроля возможность сравнения? Осознаете ли вы, для решения каких задач хорошо было бы овладеть лай-диагностикой глазодвигательных реакций и какой лексикон стоит изучать для успешной продажи слесарного инструмента в коммивояже по машинно-тракторным станциям? Четверть века назад я сидел у таежного костра с интересным парнем. Он был канавщиком, человеком лома, кайлушки и совковой лопаты - копал канавы и бил шурфы. И вот этот колымский бич задумчиво ковырял сухой лиственичной веткой тлеющие угольки и мечтательно рассуждал: - А вот ведь археологи копают не лопатами... Они там кисточками песочек смахивают. Интересно, а как им платят? Как и нам? Тоже рупь за куб? Вот бы я со своим кайлом там рублёв наворочал!.. Так не собираетесь ли вы с кайлом на археологический раскоп и не пытаетесь ли заработать колонковой кисточкой на горных работах в геологической разведке? Кто, как и насколько быстро оценит ваш инструментальный выбор?  ПОЧЕМУ ОБРАЩАЮТСЯ К "СРЕДНЕМУ ПОКУПАТЕЛЮ"? Это распространенная и типичная проблема работы торгового представителя - обращение к клиенту как к "среднему покупателю". То есть - не как к конкретной, изученной персоне со свойственными именно ей особенностями и признаками. На тренингах мы это ловим просто. После игры в куплю-продажу я прошу игрока: - Вспомните все, что вы знали об этом клиенте до визита и все, что узнали о нем во время разговора. А теперь скажите, было ли что-то из этих знаний учтено в вашей работе? Или вы обращались у нему так, как могли обратиться к любому другому человеку? Использовать персонографические знания - это уже второй шаг. А сначала нало услышать: услышать инструкцию к игре и услышать своего клиента. Но этого не умеют. Современный бизнес не делает расчета на максимальную персонализацию по одной главной причине: торговцам сегодняшнего дня очень трудно найти людей, способных слушать и слышать. СЛУШАТЬ СТОИТ НЕ ТОЛЬКО КЛЮЧЕВЫХ КЛИЕНТОВ Вот тут в теме "Почему обращаются к "среднему покупателю"?" Деревицкий писал: "Современный бизнес не делает расчета на максимальную персонализацию по одной главной причине: торговцам сегодняшнего дня очень трудно найти людей, способных слушать и слышать". За что я люблю моих читателей, так это за умение опровергать. Уважаемый mamaykiev в комментарии пишет: "Может все дело в цене? Индивидуальный подход подразумевает одни затраты времени на одного клиента, усредненный - совершенно другие. Иными словами, я призываю не смешивать профессии и круг обязанностей, а именно торговых представителей с манагерами по ключевым клиентам". Никто не станет спорить с тем, что менеджер по ключевым клиентам должен быть более внимателен к персоне клиента. Тут Вы, уважаемый mamaykiev, правы на все сто процентов. Но речь идет об ином - я писал о банальном слушании. Наверное, никто не станет возражать против того, что при ведении продажи надо клиента слушать и слышать. Можно ориентироваться на глубоку разработку субъекта и можно заниматься поверхностной презентацией, но затяжные монологи клиента или его единичные реплики слушать и слышать все-таки надо. Если ты нацелен только на выговаривание заученной презентации, то ты просто коммерческий зомби, говорящий прайс, суррогат мультимедийной презентации. Я не буду сейчас нагнетать температуру темы рассказами о том, что, вообще-то, купля-продажа - это общение живых людей. Но любой работодатель предполагает, что за получаемую зарплату нанятые им менеджеры не только говорят, но еще и слушают. М-да, надежды юношей питают... Можно ожидать разной глубины анализа услышанного, но все-таки слушать - это часть работы продавца любого формата, любого калибра, любой масти и любой квалификации. Это - как переноска тяжестей в работе грузчика, как умение водителя нащупать баранку, как способность повара вскипятить воду и как умение политика оправдаться перед избирателями. Так вот слушать современные продавцы, менеджеры по продажам, агенты, дистрибьюторы, торговые представители, переговорщики и иже с ними слушать не умеют совсем. И скоро будет уже шестнадцать лет, как я наблюдаю на тренингах это их смешное открытие: "Ба! Так я ведь просто не слышу клиента!.." ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВЫВОДОВ На тренингах мы легко выясняем, что участники программы в учебных играх многого не слышат. Чем клиенты, как люди, отличаются от нас? Ничем. Они тоже слышат не все. Так нам придется учесть это в нашем говорении. А как это учесть? Нужны тесты. На тренингах тренеру или иному оратору довольно двух-трех шуток, чтобы ощутить уровень восприятия группы. У вас есть тестовые шутки и забросы, которые помогают вам определить качество, глубину и уровень восприятия собеседника? А представляете, если оппонент, в отличие от вас, давно имеет такую систему тестов? Вспомните своих собеседников. Кто из них на старте знакомства делал такие переговорные шаги, которые вынуждали вас реагировать совершенно неожиданно? Нет-нет, этот вопрос сугубо риторический! Это даже не вопрос, это просто намек... ЧТО БЫ МЫ НИ ИЗУЧАЛИ, МЫ НЕ СМОЖЕМ ЭТИМ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ, ЕСЛИ НЕ ОТВОЮЕМ ВРЕМЯ Что бы мы ни изучали, но пользы от этого не будет, если мы не научимся во время переговоров вспоминать об этих дорогих приобретенных знаниях. Но, кроме неумения слушать, второй по распространенности проблемой торговцев и переговорщиков является неумение быстро думать. Да и просто думать тоже... В любом разговоре столько помех! Столько отвлекающих факторов!.. Опытные переговорщики интуитивно приходят к использованию этих идей, но новичков этому не учили никогда. Ни-ко-гда. Премьера тренинга, который даст и время, и возможность думать, и свободу деловых бесед состоится 28 марта в Московском клубе предпринимателей, а повтор в Киеве будет в Доме Пашкова 3 июня. ЦЕЛЬ ИНОХОДЦА Иногда на тренингах мы позволяем себе немножко отвлечься от прописанного маршрута программы и фантазируем или вспоминаем. Когда в последний раз мы вспоминали встреченных на жизненном пути хороших продавцов, я немного схитрил. Уже имея давно продуманный ответ, я спросил у группы: - Вот вы рассказали обо всех этих хороших продавцах, агентах, переговорщиках. Но какое у них у всех есть сходство? Читатель может попытаться спрогнозировать этот суммарный реестр общих позитивных свойств. Там были и воодушевление, и желание заработать, и трудолюбие, и еще много всего столь же полезного. Мы немножко поспорили обо всех описанных качествах.. И пришли к тому, что вполне можно и без воодушевления, и без желания заработать, и без трудолюбия, и без всего остального. - Так что же, друзья, нам не удастся найти такое общее качество? Можно переходить к моим заготовкам? - Переходите... - Пожалуйста. Все эти суперагенты и суперпродавцы были отличны от остальных. Кто-то отличался неповторимой воодушевленностью, кто-то нечеловеческим трудолюбием. Вот и получается, что единственное качество, объединяющее всех суперпродавцов и суперагентов - это наличие каких-то отличий от всех прочих. Вот это и есть то самое единственное и главное отличие - надо в чем-то быть совершенно Иным. Разумеется, годится далеко не всякая иноходь. Но и это тоже подсказка: - Надо искать не то, в чем мы можем стать как все. Нужно неутомимо искать то, в чем у нас есть шанс оказаться Иными. ПОЧЕМУ ОНИ СТАРАЮТСЯ НЕ СЛЫШАТЬ И НЕ ДУМАТЬ? Этот текст очень спорный. Это только гипотеза. Годами я, как тренер продаж, наблюдаю за одними и теми же типичными проблемами и ошибками. Торговцы не видят и не слышат собеседника, не успевают подумать, не помнят разговор уже через две минуты после его окончания... Мы учимся - учимся видеть и слышать, учимся успевать думать, развиваем опреативную память. Это сложно, хлопотно, трудоемко, утомительно, но, кажется, есть и еще одна проблема на пути такой эволюции. У меня сложилось стойкое впечатление, что мои ученики всей этой учебе еще и сопротивляются. Сейчас я имею ввиду не то открытое сопротивление, которым они иногда реагируют на мои жж-записи. Да, они умеют объяснить, почему "рядовой продавец не должен" обладать всеми этими талантами, почему это "не предусмотрено штатным расписанием" и "за такую зарплату еще и слышать?!" Да, эти протесты комментариев рассеиваются как дым, когда начинаешь выяснять, является ли купля-продажа общением. Ведь, если это общение, то собеседника стоит и слышать, и пытаться понять... Но сейчас я пишу об ином сопротивлении. Не о поверхностном, а каком-то глубинном. А вот где-то в той вселенской глубине внутреннего космоса прячется нечто, что противодействует освоению мастерства профессионального переговорщика. Если ты слышишь, то должен это учитывать - в работе, в расчетах, в переговорных вычислениях. Но шаблоны и стереотипы гораздо уютнее, комфортнее и спокойнее. Если ты собеседника успеваешь понять, то надо на ходу менять домашние заготовки и значит - надо снова думать. А это труд трудный. Овладение всеми этими переговорными навыками - это как добровольное взваливание на собственные плечи дополнительного массива работы. Да, эта работа обязательно будет вознаграждена и оплачена, но... Но один из наиболее стойких и тяжелых дефицитов на рынке труда - это дефицит жадных людей. Вы можете воспринять словосочетание "жадный человек" без негативных ассоциаций? Если нет, то будем тогда говорить не о "жадных людях", а о "тех, кому по-настоящему и остро нужны деньги"... Если не растягивать этот текст в нормальное иссследование, то появилось у меня вот такое предположение: - где-то в недрах психологии сегодняшних торговцев стоят и успешно работают мощные предохранители, не позволяющие выйти на уровень нормального профессионализма и мешающие зарабатывать столько, сколько можно было заработать, если бы не... Полагаю, ребята не случайно так цепляются за свое неумение успеть все отнаблюдать и обдумать. Им тяжела жизнь, в которой они все контролируют. Они ищут (и создают) помехи, чтобы не слышать, не помнить и не успевать. Это способ уйти от ответственности и труда. КАК НУЖНО ОГЛЯДЫВАТЬСЯ? Отговорил с клиентом, вышел, сел в машину и задумался:   - Почему я проиграл? Елки-палки, а ведь его возражения поначалу сводились к чистой "четверочке" - к сопротивлению насыщения. "У нас уже есть!" А я начал противодействовать, забыв про "пункт ноль" - "Проверить правдивость". Ведь, действительно, такой ответ чаще всего используют как отговорку... Приехал в свой офис и продолжил раздумия: - Но почему я проигрывал дальше? Ба! Да ведь дальше у клиента была "пятерочка" - сопротивление эмоционального характера. При этом ни в коем случае нельзя обращаться к логике собсеседника. А я пытался его умно убеждать... Потом в перекуре снова оглянулся: - А что я по итогам утреннего разговора знаю об этом клиенте, как о живом человеке? Похоже, я был просто говорящим прайсом... Ближайший урок, на котором мы будем учиться оглядываться, пройдет 13-14 февраля в Самаре - там мы детально займемся технологией работы с клиентскими возражениями. А в следующие два дня, уже на другом тренинге мы продолжим разговор о других простых секретах продаж... О разной толщине душ Ну вот Деревицкий и вернулся из Самары. Рад снова всех вас видеть! :-)   От всей души благодарю замечательный учебный центр «Радонеж» и Максима Осипова, крупнейшую выставочную компанию Самарского региона «Экспо-Волга», страховую компанию «Альфа-Страхование» и вообще всех новых друзей! Пора браться за возобновление ЖЖ-жизни. За время этих путешествий очень тяжалая авария произошла на компьютере веб-мастера и я опасаюсь, что мы потеряли много почты. Работа сайтов в нормальный график войдет не скоро, но зато будет в полной мере жить наш "живой журнал"... Начал я с "благодарности от всей души" и вот именно о душах в перерыве одной из прошедших программ состоялся очень необычный разговор. Вообще, в перерывах тренингов часто происходят очень интересные вещи!.. На перекуре один из слушателей сказал: - Ну как я могу обеспечить родство душ с каждым из моих клиентов? Ведь они все очень разные люди... Я удивился: - А зачем добиваться родства душ? Мы ведь торгуем не душами и не их родством... Вопрошающий пояснил: "Я, возможно, слишком близко у сердцу принимаю и дела клиентов, и их отказы, и вообще все, что связано с работой..." В ответ на эту откровенность прозвучало очень неожиданное заявление другого курящего участника разговора: - Вот для этого и существуют разные презервативы. Одни - притупляют чувства и задерживают оргазм, а другие - чувства обостряют. Ну а общаться без такой защиты - даже просто не гигиенично! Да, неожиданно, но не согласиться трудно. Действительно, не стоит даже претендовать на родство душ. Надо что тебе просто поверили и просто купили твое "это". Ведь на всех не хватит даже самой широкой души волжанина... ШАГ, КОТОРЫЙ СДЕЛАТЬ ТРУДНЕЕ На тренингах иногда учимся продавать, не излагая параметры, характеристики, состав, свойства, теплоемокость, габариты, гарантию, кислотность и зольность, удельный вес и валентность. Ребята быстро понимают, что есть смысл сместить говорение в изложение тех преимуществ и выгод, которые получит клиент. И многие даже вспоминают старинное заклятие - "люди покупают не сверла, а возможность сделать дырки". Гораздо труднее участникам тренингов дается следующий шаг взращивания эффективности своей аргументации - перейти от изложения преимуществ и выгод к продаже тех изменений, которые произойдут в жизни и работе клиента после приобретения нашего товара или услуги. Этот шаг даже описать сложнее. Приходится моделировать, вживаться в рутину клиентских будней, воображать... Но это очень полезно - представить магазин, в котором на полках лежат не товары, а изменения жизни.  Вот под стеклом витрины лежит возможность учителя сэкономить пару вечерних часов при использовании наших дидактических материалов. Вот ридер с подсветкой, который даст комфорт в ночном купе (правда, четкость текст пока уступает "пятьсот пятой соньке"...). Вот маркеры, которые избавят от досадных усилий по удалению чернильных пятен с пальцев. А вот отличный блокнот, который позволит почувствовать себя не Васей Колопуповым, а Хемингуэем, пишущим в публичном одиночестве парижских кафе. Не хотите чувстовать себя Эрнестом? Так вот вам ощущения Андрея Андреевича Громыко, делающего заметки в тетрадке с надписью "Для заметок" в зале Верховного Совета. Тоже не годится? Тогда вот с этим нотубуком почувствуйте себя Железной Крысой в рубке космического скитальца!.. Мой тренинг работы с возражениями избавит руководителя отдела продаж в очередной раз объяснять подчиненным, как следует отвечать на ту или иную критическую атаку клиента. Можно будет спокойно работать и не чувствовать себя попугаем. А какими изменениями торгуете Вы? Аргументы на этом пути нащупать сложнее, но их ценность уже даже в этой сложности!  Можете смело изложить предлагаемые Вами изменения в комментариях. ДАВИД ПОБЕДИЛ ГОЛИАФА ПОТОМУ, ЧТО СОХРАНИЛ СВОЮ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ Именно такую строку глаза выдернули из ленты твиттера: "Давид победил Голиафа потому, что сохранил свою индивидуальность". Это меня не могло не заинтересовать. Мы на тренингах так часто говорим о поиске личного коммуникативного стиля, что этот интерес стал уже профессиональным. Но я не помнил вот такой черточки мифа - не помнил, чтобы в описании легендарного поединка речь шла о сохранении индивидуальности. И "пошел" к автору... Автором твиттера оказался пастор Андрей Шаповалов. На его сайте я обнаружил тему "Уничтожение индивидуальности". Там были интересные идеи и формулы:    "Я стал замечать, что в этом мире тяжелее всего быть самим собой. Все и всё вокруг претендует на тебя, все пытаются на тебя подцепить бирку, клеймо и марку, то есть сделать из тебя то, чем ты не являешься"...     "Кем угодно можно стать очень быстро, но не самим собой"...    "Заметили ли вы то, что всё против тебя поднимается именно когда ты пытаешься быть самим собой, говорить то, что ты хочешь, делать то, что ты хочешь, одеваться, как ты хочешь и так далее"...    "Цель дьявола всегда была и будет «уничтожением Индивидуальности». Цель Бога всегда была дать тебе индивидуальность и помочь тебе сохранить её"... Но объяснения того, в чем же и как именно Давид все-таки сохранил свою индивидуальность в статье пастора не было. В дальнейших поисках относительно ясное объяснение я нашел только тут: "Израиль уже сорок дней стоит станом напротив филистимского стана, и никто не решается выйти и сразиться с Голиафом. Но тут приходит юноша, который еще не являлся воином израильского войска и говорит такие слова. Его старший брат очень возмутился и высказал Давиду то, что он о нем думал. Но Давид от этого не потерял своей уверенности. Он продолжал идти к той цели, которую видел перед собой. Это была не гордость, а знание своего призвания! Он не боялся быть индивидуальностью, и это проявлялось во всем в его жизни". Как бы там ни было, но нам в сегодняшнем торгующем и глобализированном мире стоит позаботиться о том, чтобы как-то умудриться остаться самими собой... А ВЫ НЕ ЗАБЫВАЕТЕ О TWITTER-ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ? Я постепенно созреваю к написанию отдельного поста о возможностях твиттера. Его идеей должна стать мысль о том, что, если речь идет о малой цене, то есть смысл контролировать и такой канал продаж. За дюжину лет в Сети я получил особую порцию заказов, обусловленных только разделом своего сайта о клинике Деревицкого. Столь же особую категорию клиентов составляют друзья, пришедшие из твиттера... E-MAIL-ОГОРЧЕНИЯ В последнее время печаль часто приходит с почтой. Глядишь на полученное письмо и горько становится от тех совершенно лишних вопросов, которые тебе придется задать для того, чтобы понять присланный текст. Наверное, в Сеть пришли очень новые люди... Вяло надеюсь на то, что в этом могут помочь какие-то вот такие рекомендации:    Как увеличить продажи с помощью электронной почты  Электронная почта способна упрочить или разрушить ваш электронный бизнес. Благодаря правильному использованию электронной почты с течением времени у вас появляется все больше новых клиентов. Они начинают доверять вам и вашему товару и/или услуге. Если же процедура применения электронной почты у вас не отработана, то ваши клиенты, скорее всего, обратятся к вашим конкурентам, ведь в этом случае вы выглядите не более чем любителем-непрофессионалом, владельцем крошечной фирмочки. Уважайте тех, с кем вы ведете переписку. Будьте лаконичны, вежливы и не отклоняйтесь от темы.  Какое впечатление производят ваши сообщения?  В этой статье вы найдете несколько советов по достижению максимальной эффективности своей электронной переписки в отношении продвижения вашего товара или услуги.  Совет 1: Избегайте чередования длинных и коротких строк в своем письме.  Старайтесь не использовать строки различной длины, таким образом, что длинные строки следуют за короткими. Это очень неудачная форма письма, потому что, независимо от количества свободного времени, читать такое письмо крайне сложно. Некоторые просто-напросто удаляют подобные письма, так как они режут глаз. Не допускайте такой ошибки, ограничив длину строки в своем письме максимум 40-55 знаками. Кроме того, чем короче строки, тем быстрее и проще воспринимается информация - письмо, в таком случае, выглядит как журнальная или газетная колонка и поэтому легко читается.  Совет 2: Будьте аккуратны при составлении своего письма.  Вы руководите компанией. Поэтому, если ваше электронное послание выглядит профессионально, доверие к вашей компании растет. Не отказывайтесь от использования программ проверки орфографии. Кроме того, пусть ваш друг прочтет ваше письмо и поможет вам исправить грамматические неточности. Проверьте, достойно ли выглядит ваше послание внешне. Создайте несколько почтовых ящиков на основе web, отправьте сообщение сами себе и посмотрите, как оно выглядит со стороны. Профессионально составленное послание никого не может оскорбить, небрежно «нацарапанное» письмецо может привести к тому, что люди отвернутся от вас.  Совет 3: Не злоупотребляйте заглавными буквами.  Как можно реже используйте слова и фразы, набранные заглавными буквами: сетевой этикет рассматривает это как разговор на повышенных тонах. Прибегайте к заглавным буквам только в том случае, если хотите подчеркнуть исключительную важность выделяемого слова.  Совет 4: Используйте как можно меньше спецсимволов, скобочек и восклицательных знаков.  Особенно важно соблюдать это правило при формулировании темы вашего письма. Насыщенность названными знаками воспринимается как навязчивая реклама и побуждает людей нажать кнопку «delete». Чтобы как-то выделить свое сообщение уже в строке «тема», можно с успехом использовать другие сочетания знаков пунктуации, например:  ///// Сообщение \\\\\  Совет 5: Убедитесь, что ссылки на ваш е-mail и URL работают должным образом.  Эти ссылки должны быть «живыми» (выделенными синим цветом и подчеркнутыми), так чтобы, щелкнув на ссылку, можно было перейти на указанный адрес. Действительно ли ваши ссылки работают? Протестируйте их! Проверьте и Netscape Communicator, и Internet Explorer, так как эти программы работают по-разному. Адрес электронной почты и URL должны располагаться в одной строке, если это возможно. При ссылках на web-адреса учтите, что отдельные версии некоторых браузеров требуют, чтобы URL был приведен полностью. Опустив http:// и/или http://www в адресе, вы рискуете тем, что ваша ссылка может не сработать.  Совет 6: Уважайте частные интересы людей, включенных в список ваших адресатов.  Большинство программ обработки электронной почты предоставляют вам возможность высылать сообщение по трем различным спискам адресатов: «To», «Cc» (Carbon Copy - Копия), и «Bcc» (Blind Carbon Copy - Слепая копия).  «To». Означает того человека или людей, которым вы непосредственно высылаете сообщение. Все, кто получает сообщение в этом случае, могут прочесть указанную вами комбинацию имени/адреса.  «Cc». В данном случае в письме, полученном одним из ваших адресатов, отображаются все указанные вами адреса остальных получателей сообщения.  «Bcc». Имя того, кто получает сообщение, не отображается ни в каком другом списке адресатов, кроме списка отправителя. «Bcc» означает «Слепая копия». При рассылке одного и того же неличного сообщения большому количеству людей, чьи адреса вы не хотели бы разглашать, лучше всего использовать «Bcc». При широком применении «Bcc», вам, возможно, имеет смысл поместить свой собственный электронный адрес в строку «To».  Совет 7: Грамотно составляйте текст в строке «Тема», используйте личные обращения.  Строка «Тема» равна по значимости заголовку рекламного объявления. Она может оказаться самой важной частью вашего сообщения, так как для большинства людей именно она является показателем того, стоит ли вообще читать полученное сообщение. Включите в тему имя получателя и постарайтесь заинтриговать его. Максимально ограничьте использование навязчивых фраз и восклицательных знаков.  Совет 8: Используйте файл подписи.  Подпись - это короткое (обычно не более шести строк) сообщение, автоматически помещаемое в конец каждого отправляемого вами письма. Большинство программ обработки электронной почты предоставляют возможность использования подписи. Это позволяет вам без дополнительных усилий рекламировать свою первоочередную или второстепенную программу. Или же вы можете включить в подпись некое философское изречение. В любом случае не стоит недооценивать значимость этого приема. Не пожалейте немного времени на то, чтобы придумать нечто интригующее и вызывающее определенную реакцию у ваших читателей. Если вы включите в свою подпись «горячую» ссылку на свой e-mail, автоответчик или URL, ваши читатели смогут продолжить знакомство с вами в случае заинтересованности.  Во многих программах обработки электронной почты есть возможность выбора из нескольких файлов подписи, но только один из них может использоваться по умолчанию, т. е. автоматически рассылаться с каждым новым сообщением.  Совет 9: Будьте предельно осторожны при использовании html-писем.  Большинство программ обработки электронной почты позволяют четко отображать такие сообщения. Но некоторые из них все же плохо воспринимают html. Более того, если вы допускаете ошибку в кодировке, ни одна программа не сможет прочесть ваше сообщение. Люди не станут докапываться до сути вашего послания, если оно будет сплошь и рядом усеяно html кодами. Все зависит от вас. Сначала проведите небольшое испытание. Вышлите сообщение себе самому и проверьте, верно ли вы указали кодировку.  Совет 10: Обращайтесь к вашему адресату по имени не менее трех раз.  Большинство людей, если не видят в письме обращения к ним лично, то не читают его вообще. Используйте в своем сообщении имя адресата, и он/она скорее всего прочтет его. Первый раз обратитесь к человеку по имени в ТЕМЕ сообщения, второй раз - в приветствии, и еще раз в тексте письма.  Совет 11: Серьезно подойдите к выбору собственного электронного адреса.  Какой из этих адресов вызвал бы у вас как у потребителя наибольшее доверие:  SherryHerman@mydomainname.com  SherryHerman@yahoo.com или  SmallBusinessSolutions@yahoo.com или  s9k29az@obscure.com?  Лучше всего использовать в адресе и свой домен, и свое имя. И, даже если вы еще не готовы использовать свой собственный домен, вы можете и должны представляться своим собственным именем, чтобы еще раз подтвердить серьезность и законность своего бизнеса.  Совет 12: Представляйтесь - кто вы и что вы.  В каждом сообщении указывайте свои координаты. Полные координаты включают имя, адрес, номер телефона, факса, ссылку на web-сайт и e-mail. Этим вы утверждаете себя как законопослушного владельца компании, в отличие от подпольного спамера. Эту информацию можно разместить в файле подписи. Можно указывать все перечисленные координаты, но обязательно не менее двух из них.  Если вы распространяете порнографию или мошенничаете, то вы, конечно же, не станете указывать свои адреса и телефоны, так как, прежде всего, хотите избежать ответственности.  Внимание! Прежде чем потратить деньги на кого бы то ни было, убедитесь, что вы сами можете без труда связаться с этим человеком.  Совет 13: Остерегайтесь спамминга.  Отправляя письма людям, которых вы не знаете и с которыми раньше никогда не контактировали, вы можете в последствии оказаться в очень неприятной ситуации. Если вы занимаетесь спаммингом, бесплатные службы почтовой рассылки, получив всего одну жалобу, немедленно закроют ваш счет. Ваш Интернет провайдер (ISP) также может отказать вам в предоставлении услуг. В зависимости от того, куда вы направляете свои сообщения, вам могут выставить штрафы. У спамминга есть свои альтернативы. Так, например, анти-спаммеры могут положить свою жизнь на то, чтобы извести вас морально.  Если вы нанимаете какую-либо компанию для рассылки ваших электронных сообщений по спискам адресатов-участников, то, в первую очередь, проверьте, как долго это компания работает на подобном рынке, и пообщайтесь с некоторыми ее клиентами. Выясните заранее, чем вы рискуете.  Совет 14: Сохраняйте электронные адреса тех, кто когда-либо высылал вам сообщения или же избрал вас объектом спамминга.  На самом деле, лучше всего будет сохранить все сообщение целиком на накопителе жесткого диска или zip диске, как свидетельство того, что автор сообщения когда-либо контактировал с вами, и вы ответили ему. Затем вы высылаете ему информацию о своем товаре и/или услуге. Для этого вам необходимо работать с более лояльными Интернет-провайдером и службой электронной почтовой рассылки, потому что в данном случае возможны определенного рода жалобы. Люди, работающие на данном рынке должны понимать, что вы делаете, и, если ваше предложение достаточно привлекательно, они действительно купят у вас.  Совет 15: Объясните людям, как можно отписаться от Вашего списка рассылки.  Для получателей ваших сообщения всегда должна существовать возможность без лишних затрат и хлопот отписаться. Это условие исключительно разумно и полностью соответствует требованиям законодательства.  Совет 16: Вышлите своим адресатам не менее семи сообщений, и показатель ваших продаж значительно увеличится.  В большинстве своем купля-продажа основана на личных взаимоотношениях, включая постоянную поддержку связи с клиентом. Переписка с клиентами по принципу «7 писем + каждый удобный случай», может оказать действительно благотворное влияние на состояние ваших дел. Как организовать работу так, чтобы выслать абсолютно всем своим адресатам по семь писем затратив минимум усилий?  Совет 17: Разработайте серийную рассылку писем, продвигающих ваш товар и/или услугу.  При составлении писем придерживайтесь принципа лаконичности и эффективности. Возможными темами сообщений могут быть: обзор товаров и услуг, преимущества, уникальные предложения (почему нужно покупать у вас, а не у ваших конкурентов), часто задаваемые вопросы (FAQ), «бесплатные сюрпризы» (люди, пользующиеся Интернет любят и ждут «бесплатных сюрпризов», поэтому ищите и предлагайте их!), скидки, отзывы, экстренные выпуски, бонусы, гарантии и т. д. Все это соответствует так называемым «boiler plates» до-компьютерных времен. Вырежьте и вставьте эти письма в ваши электронные послания, сопроводив их именами адресатов. Каждое коммерческое письмо может иметь свой собственный заголовок. Вышлите все семь писем в течение 7-21 дня. Не останавливайтесь после седьмого письма - высылайте письма со схожим содержанием, слегка изменив заголовок.  Некоторый маркетологи любят составлять очень длинные (на 10-20 страниц) письма, содержащие полную информацию от А до Я. Действительно, люди, которые дают себе труд прочесть все это, склонны купить предлагаемый товар. Однако, количество людей, которые дочитывают такие длинные послания до конца, минимально. Большинство воспользуются своим правом удалить сообщение, не прочитав его. Но даже если вы используете такое «суперписьмо», убедитесь в том, что вы отправили его вашему адресату с небольшими косметическими изменениями не менее семи раз.  Короткие сообщения позволяют вам установить длительные взаимоотношения, и дают вашему адресату возможность узнавать о вашем продукте постепенно, понемногу раз за разом. Кроме того, люди знакомятся лично с вами и с вашим товаром. Следующий вопрос заключается в том, как наиболее эффективно организовать рассылку такого большого количества сообщений?  Совет 18: Воспользуйтесь множественными «смарт-респондерами» для автоматической рассылки персональных сообщений вашим адресатам.  Вы написали великолепное коммерческое письмо. Теперь ваш «умный» автоответчик добавит личные обращения и автоматически приступит к рассылке сообщения всем вашим адресатам через установленные промежутки времени! Вам нужно всего один раз настроить свой «смарт-респондер», чтобы он представил вас неограниченному количеству людей.  Большинство людей (95%) не любят продавать. Автоответчики позволяют проводить всестороннюю презентацию товара или услуги без необходимости личного «живого» контакта с потенциальным клиентом. Тем не менее, если у вас есть телефонный номер вашего потенциального клиента, и вы не поленитесь и позвоните ей/ему после того 3-4 сообщений, высланных автоответчиком, вы значительно повысите свои шансы на успех. Автоответчики можно приобрести бесплатно или же очень недорого. Источник ТАКОЙ ПОДХОД Я ИСПОЛЬЗУЮ РЕДКО... Такой подход я использую. Действительно, очень редко, но у меня есть оправдание - тут меня довели. Менеджеры по продажам бывают и очень симпатичные. И вот именно такая продавала мне Нечто в тренинговой игре в куплю-продажу. Но я отказался: - Не куплю. - Но Оно у нас самое мощное! - Не хочу. - Мы первыми стали выпускать это Нечто! - Меня это не волнует. - У нас дешевле, чем где бы то ни было! - Плевал я на деньги. - Мы даже скидку дадим! - Не соблазните. - Но Оно у нас работает не только от сети, но и на батарейках! - Не интересно. - При покупке получите бесплатный комплект расходных материалов. - Не надо. - А что же мне делать? - Думать. - То есть? - Ну представьте, что я хочу вас соблазнить. Не надо фыркать, я и не собираюсь... - Почему? - Ну не хочу соблазнять. Хочу рассказать о причинах вашей неудачной продажи. Можно? - Да... - Вспомните все, что вы мне говорили. И попробуйте перевести на язык ситуации, в которой я пытаюсь вас охмурить. - Как это? - Ну, допустим, что я предложил вместе провести вечер. Откажите мне! - Не хочу! То есть, не не хочу отказывать, а вот уже отказала. Как вы попросили... - Хорошо. Вы мне отказали, а я вам говорю: "Напрасно вы мне отказали, я "очень мощный". - Все вы мощные... - Но я первым придумал вот так проводить вечера! - Какое-то извращение? - Но вам это будет очень дешево! - Ой, вот в этом меня экономией соблазнять не надо. - Нам не придется бегать в гастроном, то есть подключаться к сети. У меня с собой! У меня с собой батарейки! - Не интересно. - Но у меня для вас бесплатные расходники! - Я поняла. Но как же мне тогда аргументировать продажу? - А как мне охмурить вас? - Ну, это сложно... - Да, продажа не столь сложна, но тоже надо думать об уместности аргументов. Потом мы вместе посмеялись - и я, и красавца, и вся тренинговая группа... ТРЕНИНГ МОЖЕТ, НО НЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРАЗДНИКОМ Я не против праздников. Праздник веселее будей. Но сейчас речь об ином. О том, что больше ни в одной профессии не работает такой доли людей, не имеющих вообще никакого профессионального образования. Это является нормой не везде. Только в бизнесе. Особенно - в продажах. Разумеется, при большом желании можно обходиться только внутрикорпоративным обучением, но такое выдержит бюджет далеко не каждой фирмы (если, разумеется, говорить не о показушном, а об эффективном и работающем обучении). Отношение к тренингам в современном отчественном бизнесе можно назвать событийным. В Советском Союзе финасирование образования было остаточным (то, что остается от обороны), а в постсоветских странах коммерческое образование стало событийным (когда вдруг приходит идея "Ну надо же что-то делать!.."). Но вернемся к первому абзацу. Вообще-то, владельца бизнеса такой абзац должен напугать. А Вас не пугает то, что Вашими продажами занимаются те, кого этому никто и никогда не учил? Погодите! Не отмахивайтесь от этого вопроса. Представьте врача, который не знает, через что смотрят гланды, а через что ставят клизму. Вы представляете, что творят с клиентами Ваши парни?! Представьте добродушного и веселого мастера станции техобслуживания, который экспериментирует на Вашей "ламборгини". Представьте адвоката, который работает с Вашим делом методом тыка. Но ведь именно так необученные и продают... ЛЮДИ С ТОЧКОЙ И БЕЗ Ошибки продаж исправлять можно. Но вот только не все ученики на это способны.   Видимо, есть некая виртуальная точка, которую люди однажды ставят на собственном обучении. Точка - и баста! После этой точки не поможет ни политрук, ни проповедник.  Когда-то с коллегами обсуждали безумную мысль о том, что, наверное, можно было бы создать какой-то "очень жесткий интернат", в котором обучение шло бы гораздо успешнее. Такой, где пряником для менеджеров продаж было бы лишь отсутствие кнута. Только для такого заведения будет трудно найти даже преподавателей. Я в такой "зоне" работать не захочу... Эх, пропадает хороший сюжет для триллера... Но, надеюсь, рекрутеры и психологи когда-нибудь порадуют открытием того, как отличить людей с точкой от еще способных на обучение... КЛОК ШЕРСТИ С ПИВНЫХ ПОСИДЕЛОК У старого-старого клиента я увидел на стене в офисе старый-старый каллиграфический узор, который я подарил ему семнадцать лет назад. История была вот такая. Тогда у меня был коллега - рекламный агент Ли. Однажды мы с ним пили пиво. Я расспрашивал: - А родной язык знаешь? - Знаю.   - И писать умеешь? - Умею. - А вот тебе листочек. Напиши мне: "Мы даем рекламу в самой лучшей газете!" Он написал. Вечером я тщательно срисовал иероглифы на лист ватмана и подарил своему клиенту-рекламодателю, который работал с китайским импортом. Через месяц после подарка клиент мне позвонил: - Партнеры-китайцы это оценили! Так я тогда получил восемь китайских рекламодателей. И вот спустя семнадцать лет я снова увидел в его кабинете эти мои неуклюжие художества... А у вас нет партнеров из Финляндии?..  СЛУЧАЙНО НАГРУЗИЛ ЧЕЛОВЕКА Старый знакомый мстительно выговаривал: - Из-за тебя в моей работе появилась самая неприятная составляющая... Сидели мы с ним под кофейный разговор лет пять назад. Этот предприниматель жаловался на отсутствие хороших людей. И посетовал: - И ведь никак не угадаешь его. Анкеты, собеседования, тесты - все это туфта. По-настоящему он все равно только в работе откроется.   Я спросил: - А почему все это туфта? - Потому что в анкетах и на собеседованиях они все совсем иные. Лакированные. А потом такое выплывает... - Ну так проверяй то, что залакировать трудно... - Что? И тогда я совсем случайно ляпнул: - Дом. - Как дом? - удивился мой собеседник. Я по инерции пояснил: - Ну вот просто дом. Человек пришел на собеседование. Готовился. Но ведь свой дом он к разговору не готовил? "Ты хочешь получить у меня работу? А мне для этого нужно увидеть твой дом". Неожиданно? Неожиданно. Да. Но - "у меня такие условия трудоустройства". Тогда мой собеседник шокированно замолчал. И вот лишь теперь рассказывает: - Соглашаются не все. Находят разные отмазки. А некоторые опрометчиво соглашаются, а потом явно сожалеют. Сюрпризы начинаются уже на кнопке дверного звонка. У одного под звонком я прочитал: "А закуску взял?" Показательно? То-то же... Коридор, кухня. О, а ванна и туалет!.. Иногда самое страшное - детский угол. Картинки на стенах. Кактусы и жены, чайные чашки и тещи... Я после таких просмотров болею. Но теперь уже не откажусь - нет ничего более откровенного... Читатель ищет работу? А готовы ли вы к контрольному визиту потенциального работодателя? Готов ли к этому ваш дом? P.S. Но доказывать, что это наилучший способ проверки претендентов на рабочее место, я не стану. БЕЗ ТОРМОЗОВ Два дня Деревицкий тестировал торговый персонал одной киевской фирмы. Надо сказать, что эта фирма за последний год предприняла совершенно беспрецедентные усилия для обучения своего персонала - мы учились уже четыре раза и вот теперь был особый пятый раунд. За два дня сыграно 34 игры в "куплю-продажу". Открытия весьма симптоматичны - в большинстве тестов обнаружены одни и те же родственные ошибки: - импульсивное реагирование на возражения; - импульсивное реагирование на атаки; - отсутствие вопросов, позволяющих понять истинный смысл клиентского сопротивления; - отсутствие разведки критериев клиентского выбора; - увлечение жесткими опровержениями; - перебивание; - отсутствие попыток поддержать клиентские тематические вбросы. Что за всем этим стоит? У всех этих симптомов причина одна - спешка. У ребят не работают переговорные тормоза. Выводы? На следующем тренинге будем учиться только тормозить. А премьеры особого открытого тренинга, посвященного переговорным тормозам, скоро будут в Москве и в Киеве... НЕ ТОЛЬКО "ДЛЯ РАЗОЗЛИТЬ"... Тренинговая группа по-особому отличилась неумением наблюдать и слушать клиента. Я тоже по-особому разозлился: - Друзья, вы незаметно для самих себя стали старыми. Это часто случается именно незаметно. Ведь в общем-то мы даже не знаем или упрямо не хотим понимать, когда на самом деле начинается старость.   Вот человек совсем недавно ходил смешно и неустойчиво, иногда писал в кроватку, радовался дождевым червякам в лужах после июльского ливня, восторженно марал акварелью альбом за альбомом, впервые стащил у деда папиросу и начал догадываться, что дечонки существуют не только для того, чтобы списать у них алгебру или весело ущипнуть. И вот он вдруг уже пошел на службу. И стал всем другим. Так, может быть, именно вот теперь и пришла старость? А дальше - просто усугубление... Сегодня вы обнаружили, что вам не удается слышать сказанное собеседником, что вы не способны это запомнить и в разговоре вы не успеваете обдумать все эти полученные наблюдения. Что значит все это? Это значит, что вы уписялись в самый последний раз и пошли на службу уже не для того, чтобы порадоваться податливой радуге акварели. Это значит, что именно сегодня началась ваша старость. Для того, чтобы оттянуть окончательный союз с собесом и прочими пенсионными атрибутами, вы должны очень срочно поднатужиться и попросить "постой, паровоз". Можете попробовать ущипнуть любимую или угостить папиросами дождевых червей. Но то, что срочно нужно что-то делать, - это точно и однозначно! Или вы еще не осознали всю важность, значимость, серьезность и бесповоротность нашего сегодняшнего открытия? Ну так осознайте: вы не слышите, не видите, не помните и ни черта не успеваете! ЧТО СТОИТ ЗА ПЕРЕГОВОРНОЙ СПЕШКОЙ? Есть две интересные причины, которые довольно часто прячутся за излишней спешкой переговорщика: - страх не успеть что-то сказать; - страх, что что-то лишнее успеет сказать партнер. Это не исчерпывает перечень всего того, что нас торопит, но есть смысл избавиться от обоих испугов. А иногда в человеке одновременно существуют оба страха... ПОПЫТКИ ОПРАВДАТЬСЯ КАК РОДИТЕЛИ ОШИБОК Три микрослучая в небольшом отеле Екатеринбурга. Все случаи - с одними участниками и с одной бедой-причиной. Что и заставило задуматься... Попросил хозяюшку подстраховать с побудкой: " В восемь утра". Я не буду пояснять, как в таких случаях раздражают любые сбои, но в восемь звонка не было. Она позвонила в 09:05: - А почему вы в восемь утра не брали трубку?   Объяснять, что ты курил прямо у телефона и с нетерпением ждал ее звонка - бессмысленно. Но ведь со стороны хозяюшки это было попыткой оправдаться? Вечером она же забыла подать к ужину хлеб. И только подавая чай, возмутилась: - А почему вы едите без хлеба? Почему вы мне не напомнили? Тоже ведь попытка оправдаться. Пусть хамское, но ведь самооправдание... И напоследок она же, провожая гостя, принесла специфические извинения: - Вы уж простите меня за ту побудку. Потом ваш сосед удивлялся - "Зачем разбудила?" Я просто перепутала номера. И ведь мне так обидно, что такое произошло именно с вами. Вы мне так понравились. Вы так похожи на моего покойного мужа!.. Не знаю, положено ли радоваться и умиляться любой своей похожести, но и эта глупость вахтенной-горничной тоже был связана именно с попыткой самооправдания. Наверное, у разных людей самые разные бзики могут становиться причиной системных коммуникативных ошибок. И потому есть смысл подозревать и искать признаки системности при анализе каждого из своих переговорных поражений. Вдруг мы просто особо невнятно произносим всего одну букву... ОТЛИЧИЯ В ПРОДУКТЕ Даже работая на одинаковых условиях в одной и той же компании, можно завоевать возможность продавать особый, чем-то отличный продукт. Простейший пример. Рекламный агент расспрашивал владельца газеты: - А если в объявлении будет опечатка по нашей вине, то повторение публикации за наш счет будет? - Будет, будет... Вот такой предельно короткий диалог, но уже на слудующий день рекламный агент щеголял в собственных продажах вот таким аргументом: - Только я продаю рекламу с грамматической гарантией! При любых ошибках по нашей вине гарантирую бесплатную повторную публикацию безо всяких увиливаний. Это не значит, что нужно искать любую возможность взять за горло собственную фирму. Это значит, что есть смысл всегда искать возможность отличаться! Сколько деревьев вы спасете благодаря тому, что счет-фактура у вас теперь в два раза меньше стандартного формата А4? А есть клиенты, на которых это может происзвести впечатление? КИЕВЛЯНЕ, О ВОЗРАЖЕНИЯХ КЛИЕНТОВ ПОГОВОРИМ? Шесть лет этот тренинг продавался при помощи вот такого скромного и предельно лаконичного описания: 1. ПОЧЕМУ и ОТКУДА? Откуда берутся возражения?  Разведка возражений.  2. ДИАГНОСТИКА и ВОЗМОЖНОСТИ. Возможности продажи без возражений. Типичные возражения. Типы сопротивления. Тренинг диагностики типов сопротивления.  3. АЛГОРИТМЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ. Сопротивление изменениям. Тренинг противодействия. Сопротивление цене и расходам. Тренинг противодействия. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению. Тренинг противодействия. Сопротивление насыщения. Тренинг противодействия. Сопротивление эмоционального характера. Тренинг противодействия. Сопротивление негативного опыта. Антиконфликтные тактики. Тренинг противодействия.  Но все чаще клиенты Деревицкого стали над этим лаконизмом подшучивать:  - Если бы не твоя книга о возражениях и если бы не отзывы людей, которым я доверяю, то по такому описанию я бы тренинг не купил никогда!  Наконец мне стало стыдно и я решил описание поменять. Тренинг остался тем же самым, но описание пришлось писать новое.  Программа дает торговцу настоящую свободу. Он получает возможность реагировать на возражения и сопротивление клиентов не как запрограммированный коммерческий зомби, а как нормальный живой человек.  Для избавления от зависимости от шаблонов и капризов импульсивного поведения мы используем немного странный и жестокий, но исключительно эффективный инструмент. Знаете, какие чудеса можно творить с помощью обычной канцелярской скрепки?..  В итоге тренинга руководители отделов продаж получают возможность экономить то время, которое ранее тратили, отвечая на бесконечные вопросы торгового персонала - "Что мне делать? Что мне ему сказать? Как ему продавать?" Теперь у подчиненных будут ответы на все возможные и невозможные вопросы.  В отличие от всех конкурентных тренинговых компиляций, для которых тренеры собирают материалы из случайных и разрозненных источников, на основе этого тренинга Деревицким написана книга "Школа продаж", ставшая хрестоматией борьбы с клиентскими возражениями. Сочинением книги были четыре (!) года моей жизни. В книге не только собраны 455 приемов противодействия возражениям, но дана инженерно красивая и эффективная система работы. И если в программе какого-то тренера Вы видите слова "работа с разными типами клиентского сопротивления", то скорее всего он проведет свою программу именно по этой книге Деревицкого.  А вот что об этой программе и о ведре коньяка когда-то писал Алекс Левитас: "Давай заключим пари..." 25-26 марта этот киевский тренинг проведет Дом Пашкова. Организаторов и участников тренингов из других городов прошу не удивляться цене - "домашние" тренинги Деревицкого всегда гораздо дешевле... РАНДЕВУ-ПОТРЕБНОСТИ ИЛИ ПОТРЕБНОСТИ ПО ВСТРЕЧЕ Тысячи тренеров используют в своих тренингах понятие "лестницы продаж" и правильно учат правильному выявлению клиентских потребностей. Но некоторые из учителей или не хотят, или не могут рассказать о том, что к потребностям клиента мы прикасаемся гораздо раньше воспоминаний о том, какой же продукт мы продаем сегодня. А некоторые об этом даже не знают. Вся беда этого белого пятна на карте торговых знаний в том, что кроме товарных потребностей клиент имеет еще и совершенно четкие потребности относительно того, каким должен быть наш коммерческий разговор. Эти потребности столь же непредсказуемы, как и товарные. И столь же остры и болезненны. Вместе с царизмом из нашего общения ушло приятное французское слово rendez-vous - "назначенная встреча, свидание". Если мы ошиблись в вычислении рандеву-потребностей, то разговор: а) может не состояться; б) может сорваться-сломаться; в) может сработать на укрепление нежелания покупать. Почему эмоциональная составляющая так важна в торговле? Все дело в том, что неприятного человека мы можем старательно слушать, но при этом все наше творчество направлено на поиск его ошибок, помарок, глупостей и огрех. Вообще-то любой профессиональный покупатель ищет в презентации поставщика возможность хоть как-то придраться. А если поставщик еще и эмоционально не пришелся ко двору, то на позитивное домысливание его тезисов никто не сподобится, но все силы будут направлены только на поиск оснований и причин для своего неудовольствия этим неприятным типом. Ошибаться в предварительном моделировании потребностей клиента и его восприятия нашего намеченного разговора очень рискованно. И столь же опасно не замечать его слабые сигналы о том, что в нашей беседе ему что-то не нравится. Приходится быть максимально наблюдательным и внимательным, а кроме этого - еще и точно и оперативно реагировать на эти сигналы и мгновенно корректировать свой стиль и курс. Стоит ли нам поговорить о приемах выявления рандеву-потребностей подробнее? ЧТО ДЛЯ ЖУРНАЛИСТА СМЕРТЬ, ТО ДЛЯ ТОРГОВЦА ЧТО? На открытом тренинге присутствовал журналист. Он наблюдал наши горькие открытия и потом очень эмоционально удивлялся: - Ну как же они не слышат собеседника? Как же это они всего через три минуты после разговора умудряются совсем все забыть? Представляете те же самые грехи в работе журналиста? Ведь при такой наблюдательности и такой памяти с профессией пришлось бы попрощаться... Я давно не удивляюсь тому, почему мы все это прощаем продавцам, торговцам, переговорщикам. Но продолжаю удивляться ФИЛОСОФСКОЕ СКЛОНЕНИЕ ВЫБОРА ТРЕНИНГОВ Я не веду специальных иссследований и системного мониторинга, я просто уже почти 16 лет провожу тренинги продаж для торгового персонала. Но иногда на рынке появляются какие-то новые тенденции, которые потом выливаются в радикальные перемены. И такие тенденции заметны и сегодня... В середине 90-ых чуть ли не главной движущей силой заказчиков тренингов продаж для своего персонала было желание дать своим фирменным торговцам общее представление о ремесле и некое системное виденье профессии. Потом пришел интерес к трюкачеству и любым экзотическим разработкам, позволяющие форсированно увеличить сбыт и личные продажи. Можно сказать, что последние пять или восемь лет прошли под знаком желания заказчиков навести порядок - порядок в продажах, порядок в общении с клиентурой. Сегодня все чаще звучит слово "философия". Наиболее часто используемыми словами планеты в прошлом году стали слова "Обама" и "твиттер", а вот в мире коммерции, кажется, стали гораздо чаще вспоминать и произносить слово "философия". Философия продаж, философия отношений, философия управления, философия переговоров, философия отношений со временем, философия презентации, философия работы с возражениями, философия инициативы и так далее. Не уверен в том, что это так не только на качественном, но и на количественном уровне, но такое склонение предпочтений, наверное, меняет и философию обучения. Будем ждать прихода поколения тренеров-философов... КАК ВАМ ОБ ЭТОМ РАССКАЗАТЬ? Недавно мы имели разговор про "Рандеву-потребности или Потребности по встрече". Читатели в комменитариях писали, что тема стоит продолжения... Так вот сейчас будет ее очень маленькое продолжение. У меня сложилось впечатление, что вопрос, который продавцам наиболее сложно адресовать покупателю, звучит вот так: "Как мне лучше вам об этом рассказать?" Они легко спрашивают - "Какой товар вас интересует?" Легко выговаривают - "Для чего вы это покупаете?" Еще легче из них выпрыгивает мерзкое "На какую сумму рассчитываете?" Но спросить о том, какой должна быть презентация, современные продавцы не могут. И потому сеют конфликт, навязывают неприемлемый стиль, выбирают не тот язык... "ЭТО ВСЕРЬЕЗ" Завершилась серия пост-тренинговых тестов. Один из испытуемых подытожил эту процедуру вот так: "Теперь я понял, что мы учились всерьез..." Похоже, что такими жестокими экзаменами стоит заканчивать каждый раунд обучения - именно ради вот таких выводов о серьезности. СПАСИБО ЛЕВИТАСУ И АЙАР КУО УХХАН! Я получил потрясающий подарок - Алекс Левитас через Александра Недбаева передал мне от Айар Куо Уххан великолепный варган. Айар Куо Уххан, которая нашла этот хомус (комус, варган, дрымбу, еврейскую лиру и т.д. - в зависимости от географии), занимается хореографией якутских народных танцев. Поэтому и хомус не из сувенирного магазина. Девушка привлекла к выбору того человека, который у них занимается музыкой. В письме Айар сообщила Алексу: "Хомус мастера Прокопьева Александра Яковлевича. Родом из Мегино-Кангаласского улуса Республики Саха (Якутия). Большой хомус Прокопьева, "взрослый" инструмент, придерживаясь того же стиля мастера - гладкого звучания - выдает максимально богатый набор обертонов, а длинный и жесткий язычок обеспечивает оптимальное сочетание стабильности, управляемости и продолжительности звучания. Смещение основного тона к нижним частотам дает возможность полноценного управления диафрагмой - на ее использование варган реагирует очень выразительно. Инструмент довольно дружелюбен и не забивает собственным звуком играющего; полностью же он раскрывается в динамичной игре". По личным впечатлениям : инструмент наиболее похож на алтайский варган, давно живущий в моей коллекции. Звук очень богатый и качество отличное. Кстати, по фамилии мастера Вы при желании легко найдете и другие его работы. Среди них меня очень заинтересовала модели с тремя точками крепления жала и с металлическим диском внутри отверстия "деки"... Теперь благодаря Алексу Левитасу многократно вырастет и коммерческая эффективность Деревицкого. По крайней мере, сегодня буду играть до тех пор, пока соседи не постучат в стенку... Спасибо, дорогой Алекс и уважаемая Айар Куо Уххан! РАЗНЫЕ УРОВНИ ТОРМОЖЕНИЯ Типичная беда торговца - неумение сдерживать импульсы. Он реагирует на переговорные ходы оппонента порывисто, рефлекторно, программируемо. Подавление импульсов - это первое, что надо изучить для того, чтобы хоть чем-то отличаться от зомби.  Потом стоит научиться осознанно добиваться получения дополнительного времени, которого новичку обычно остро не хватает. Начинающему не хватает времени ни на то, чтобы отнаблюдать оппонента, ни на то, чтобы обдумать свои следующие переговорные шаги. Ну и на закуску, как венец квалификации, хорошо бы примерить новые отношения со временем и для решения манипулятивных задач. Вот такую получаем схему и идеологию обучения переговорному мастерству: а) контролировать свои импульсы; б) уметь выигрывать время на думание; в) научиться играть и манипулировать оппонентом в координатах времени. Обо всех секретах управления переговорным темпом мы поговорим на тренинге "Управление темпом деловой беседы: переговорные тормоза и акселераторы". Премьера такого тренинга Александра Деревицкого произойдет 28 марта 2010 года в Московском Клубе Предпринимателей. Ну а ближайшая программа Деревицкого В Киеве 25-26 марта в Доме Пашкова будет посвящена технологии работы со всеми возможными и невозможными клиентскими возражениями. ЗАСТАВИЛ ЗАДУМАТЬСЯ Знакомый заставил задуматься вот такими словами:   - Наш мир не любит ценовых перемен. Это многим вообще кажется моветоном. Но я думаю, что настоящее искусство торговца в том, чтобы совсем не иметь фиксированных цен. И работать только по реакции на рынок. Как биржа. Или как вольный базарный торговец.  ЖАЛОБА УЧЕНИКА НА ВОСПИТАНИЕ На тренинге ученик пожаловался: - Кроме товара приходится хвалить еще и самого себя. Уже который год от этого комплексую. Понимаю, что надо, но какое-то у меня неправильное воспитание... О, как я его понимаю! Хотя кое-кто в это мое понимание ни за что не поверит... ТОРГОВЫЕ КАРАПУЗЫ... Наблюдал на тренинге работу торговых менеджеров и родилось у меня неожиданное сравнение... Вы наверняка видели, как малыш тянется ладошками к далекой игрушке. То ли он на отцовских руках, то ли в своей кроватке, но это всегда очень похоже - общая устремленность, прикованный к игрушке взгляд, дрожание ручек, которые почему-то никак не дотянутся до этой слишком далекой цацы... Вот так и молодые продавцы в своих коммерческих разговорах - общая устремленность, прикованное к навару воображение, дрожание голоса, который ну никак не наговорит на эту проклятую продажу. Но к той цаце надо еще идти и ползти. Для этой сделки надо еще очень многое сделать. Но нет ни чувства расстояния, ни понимания дистанции... И тот же удивленный взгляд карапуза - "Да чего же ты мне отказываешь? Зачем ты мне возражаешь? Ведь я за вкусные и смешные денежки хочу подтолкнуть тебя к такому волшебному приобретению!.." СВЕЖАЯ ИСТОРИЯ ОТ SILICA Вот, подкинули с просторов Рунета: "Звоню поставщику, хочу заказать товара на круглую сумму. Прошу оператора соединить меня с отделом продаж. Минуту жду, две… - Извините, пожалуйста, я перепробовала весь отдел продаж, никто к телефону не подходит. Спросила у других операторов - мне сказали, что сейчас у отдела тренинг с консультантом по улучшению продаж. Не могли бы вы перезвонить через несколько часов? - Что, все на тренинге? - Да. Не будет же консультант проводить тренинг несколько раз... Позвонил другому поставщику, улучшил их продажи". Спасибо, silflint.livejournal.com ! ТЕКСТ "ЧЕЛОВЕК ОБРАТИЛСЯ С ПРОСЬБОЙ..." Я УБРАЛ Выставленный вчера текст "Человек обратился с просьбой..." теперь скрыт. Разумеется, это была ошибка Деревицкого - и более ничья. Если ты ставишь текст, описывающий коммуникативные ошибки соискателя помощи, а доброжелательные читатели этого текста начинают советовать, как такие его ошибки стоит проще воспринимать и как их можно легче пережить, то что-то не так в исходном тексте. Видимо, когда-нибудь к этой теме еще придется вернуться. Благодарности и наилучшие пожелания всем добродушным советчикам! ЗАБАВНЫЙ УРОК В любом деле можно найти урок. Часто этот урок может быть таким, что за него стоит заплатить. И даже дорого. Самый свежий урок, полученный мною от LJ : я понял, для чего иногда нужна возможность записей с запрещенными комментариями :-) КАК ШОФЕРСКАЯ МЕСТЬ Куда-то меня везут... Летим в левом ряду. Кто-то начинает обгонять справа. Водитель возмутился: - Это ж надо! - и поддал газу. ... Именно так часто происходит и в переговорах. Я часто сознательно позволяю себе какую-то ошибку в учебной игре на тренинге. Умный собеседник эту ошибку заметит. А еще более умный заметит, но промолчит. Не отомстит. МЫ САМИ ВИНОВАТЫ В НАШИХ ИССОХШИХ БЕСЕДАХ Если с собеседником избегать разговоров за пределами коммерческой тематики, то скоро такая дрессура сработает. Скоро он сам будет искать возвращения от случайных отвлечений в русло строго коммерческих песен.   Благодаря этому наш арсенал переговорщика становится все уже и уже. Мы уже не можем позволить себе вообще никаких отвлечений - ни юмора, ни лирики, ни событий сегодняшних, ни воспоминаний. Вот так новички дрессируют ветеранов - первые боятся выйти за рамку коммерческой беседы, а вторые к этому привыкают так, что уже не дергаются за созданную рамку и сами. И скоро ветераны и опытные переговорщики совсем забудут о том, каким мощным оружием служат любые отвлечения, тем более - в беседе с новичками... ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТОРМОЗА КАК КЛЮЧ К РАЗГОВОРУ Средства торможения переговорного процесса учат не только выигрывать время на думание. Они учат даже "просто беседовать". Это может удивить, но современные продавцы беседовать не умеют. Им доступна только "техника презентации". Провести параллели между обычным жизненным разговором и воспользоваться будничными навыками для менеджера слишком сложно, а учили его только техникам презентации... ЧТО НЕ ДОЛЖНО ПОПАДАТЬ В КНИГИ Коллега истязал меня вопросами: - Ну как ты так написал на основе своего "Нет-тренинга" эту свою книгу о возражениях, что и через шесть лет после выхода книги ты по-прежнему умудряешься проводить этот тренинг? - Да, понимаешь, на тренингах я не пишу, а рассказываю, и ведь еще кое-чем занимаемся...  Вчера этот коллега позвонил почти ночью: - Я на твой тренинг приду! Ты мне честно скажи: ты в книге не все написал? Что-то такое оставил именно для самого тренинга? - Ну, я в книге не рассказывал... - Ну - не рассказывал. А что? - Я там писал... - Так не все в книгу вошло? - Ну меня там нет, некоторых баек, еще всякого разного... - Так чего там нет? - Слушай, ты не ходи на тренинг. Представь - нынешние эти свои муки ты сам себе объяснить еще кое-как можешь. А потом совсем изведешься... - А от чего я изведусь? - Ну от того, что так и не въехал в этот секрет. Ну не любую идею можно с живых слов переложить на слова книжные! - Тьфу на тебя... Назло приду! НАРКОЗ УБЕЖДЕНИЯ Смена убеждений - это больно. Как ножом по живому... Что используют хирурги? Наркоз. Наркоз убеждения - время Любая торопливость и грубое давление - ошибка. Если времени нет или его слишком мало, то есть возможность игры со временем или иллюзии такой игры, создание впечатления, поиски корней наших идей в его подсознании, параллели, разведка опыта... Но только не спешка. "СЛАБЫЙ ПРОЦЕССОР НЕ СПРАВИТСЯ СО СЛОЖНЫМИ ИГРАМИ" Это сравнение созревало слишком долго, но теперь я почти уверен, что искал именно его. Фраза "Слабый процессор не потянет сложных игр" понятна в отношении компьютера и компьютерных игр, но она совершенно справедлива и применительно в человеческой способности справиться с коммерческими переговорами разных уровней сложности. Однако этот тезис принять гораздо сложнее. "Процессорные" недостатки разного сорта и стиля я наблюдаю на каждом тренинге. Лелею надежду, что график путешествий позволит передышку и я смогу наконец-то взяться за системное изложение вызревших мыслей... СЕГОДНЯ ЕЩЕ ОДИН ПРАЗДНИК. С ДНЕМ ГЕОЛОГА! Я не помню, чтобы мой профессиональный праздник когда-то совпадал с Пасхой. Наверное, это примета того, что год будет добрым. Искал какую-то картинку к поздравлению, но под это особое настроение ничего не нашел и полез в собственные фото. Правда, тут тренер продаж Деревицкий - образца 1985-ого года... Но и оттуда, и из сегодняшнего дня Деревицкий желает всем своим читателям хорошей погоды, открытий и удачи! И с удовольствием процитирую Олега Тарутина: "Да будем дивиться искренне скитаний извечному чуду. Да будут тропы отысканы, да будут найдены руды. Да будут любимые в городе помнить о нас бессонно. Всего нам хорошего, бороды. Хорошего нам сезона!" УДИВИТЕЛЬНОЕ ГНЕЗДО МКП Очень насыщенная весна. Приехал домой только на Пасху и сегодня снова уезжаю. Стыдно перед собственным ЖЖ, но писать просто некогда. Только иногда в этом адском графике разъездов бывают события, о которых все-таки очень хочется написать.   Я уже несколько раз особыми словами вспоминал те группы, которые собирает на свои программы Московский Клуб Предпринимателей (МКП). Сегодня я снова уезжаю, хотя едва успел отдышаться после программ МКП. Почему "едва успел отдышаться"? Поясню. Я тренер продаж для торгового персонала. Этой весной необычайно много и открытых программ, но все-таки "именно моими" являются те тренинги, на которые идут по хотению босса, теряя собственные выходные, испытывая прессинг иерархии, не выбирая ни программы, ни дат. А вот на тренингах в МКП все иначе. Там совсем иная Атмосфера. Представьте три десятка человек, из которых каждый сам заплатил за свое обучение, а значит - и сам выбрал эти уроки. Каждый из них пришел не по велению руководства, а САМ. С ними очень тяжело. Они не дают отдышаться ни на перерывах, ни в обед. Они рвут тебя на части - подходят с вопросами, с примерами сложных сцен из собственной практики, и они требуют ответов. Они способны сказать - "Это не ответ!" - и снова настойчиво повторяют вопрос.  Они приезжают мимо взорванных станций московского метро и привозят с собой вечный азарт и кураж предпринимательства. Я не смогу описать отличия "глаз группы" и даже просто объяснить, что это такое, но у групп МКП особые и глаза - они жадные, они - слушающие. Знаете, как иногда слушают именно глазами? Я не клубный и совершенно не тусовочный человек. Я тот образовательный анахорет, который в обычной жизни бежит от общения - к клавиатуре, к дневникам и книгам, к уютному домашнему каре из рабочих столов... Но этим ребятам я просто завидовал. Завидовал и никак не мог понять, что ж это за особая магнитная субстанция у этого МКП?.. Клуб платный, вхождение в число членов не простое и даже довольно проблемное, руководство жесткое и членство можно запросто потерять, но что же их заставляет с таким азартом встречаться и так по-особому делать простые дела? Тренинги у них необычные, встречи яркие, путешествия продуктивные. Ну как так можно, чтобы этим не зарабатывать, но чтобы все получалось так привлекательно? ВОЖДЕНИЕ И ПЕРЕГОВОРЫ РЫВКАМИ В последнее время напряженный график тренинговых странствий оставляет на слишком много времени на ЖЖ, но иногда... Сегодня я ехал по Киеву с хорошим приятелем, с которым начали общаться после первого тренинга. В той программе, он как собственник, выступал заказчиком. Перед моей "сантой фе" по улице рывками двигалось авто, которым управлял стопроцентный новичок. Это самое лучшее слово для определения его стиля вождения - "рывками". Его стиль толкнул меня к воспоминаниям: - Пан Роман, помните наш разговор о переговорном стиле новичков? - Ну... - Так не кажется ли вам, что вот этот герой на дороге пока зеленый-презеленый салага? Он рассмеялся: - Тоже наблюдаю! Но время от времени встречаются и ветераны, которые рулят точно так. Да, и в переговорах некоторые ветераны ведут себя как новички - непредсказуемо поворачивают, ускоряются, тормозят, хитрят, совершают наиглупейшие маневры... Просто мешают. Наблюдание Я на тренинге оговорился и произнес слово "наблюдание". Группа оживленно поправила:   - Наблюдение! И меня это просто выкосило. Наблюдание... Наблюдение... Ладно, я согласен и на "наблюдение". Но "наблюдание" тоже хорошо. Как по мне, даже лучше. Сознался в этих раздумиях группе: - Каюсь. Русский - очень сложный язык и у меня с ним вечные проблемы. Но "наблюдание" мне искренне кажется более вкусным. В нем есть Действие. Что скажут знатоки? РЕЖИССУРА ПЕРЕГОВОРНЫХ ТОРМОЗОВ Использование тех инструментов переговорного торможения, которые мы называли "переговорными тормозами", позволяет реализовать режиссуру деловых встреч. Иначе разговорные дела развиваются непредсказуемо. Но забавная фишка состоит в том, что умение вовремя притормозить - это тоже уже режиссура.  По слухам, доносящимся с подмосток, известно, что умение держать паузу - одно из самых сложных искусств. Увы, без пауз любая сцена превращается именно в хаотический треп... ДУБИНКА "АРГУМЕНТ" Для профессиональных переговорщиков аргументы - рабочий инструмент. В связи с этим интересным может быть и то, как "Аргументом" может стать дубинка: Спасибо за ссылку участнику одного из московских тренингов! Еще на этой ссылке мне понравились наручники "Нежность"... УТИЛИЗАТОР ДЕЛ, ИЗБАВЛЯЮЩИЙ ОТ ХЛОПОТЛИВЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ И СЛОМАВШИХСЯ ПЛАНОВ Если Вы не сделали какие-то дела и это может помешать сну, то теперь есть хорошее средство. Опишите эти дела в комментариях к этой записи и сохраните в папке "Мои рисунки" Вашу первую индульгенцию. Но только не злоупотребляйте!... Вызывает привыкание... ПРИВЕТ, ДОРОГИЕ ЧИТАТЕЛИ! Я ЗА ВАМИ СОСКУЧИЛСЯ! Деревицкий вернулся из долгого заезда. В геологии говорили - "была долгая выброска с большим количеством стоянок"... За сегодняшний день я успел разобрать почти всю почту. Жду возможности добраться и до сочинительства. А чтобы этот пост не был совсем формальным, порадую вас единственной фотографией, которую я привез с Урала. В этот раз я был без фотоаппарата, поэтому прошу простить за качество снимка, сделанного на ходу из окна машины простым телефоном. Но кадр мне так понравился, что удержаться было невозможно: ЗАВТРАШНИЕ ПОБЕДЫ ЭКЗОПРОДАЖ Иногда у меня спрашивают - "Кто будет побеждать в продажах через двадцать или через пятьдесят лет?" И уже несколько лет я отвечаю почти одинаково: - Тот, кто будет способен вести продажи не "среднему клиенту", а именно вот этой конкрентной персоне. На тренинге "Персонализация продаж" мы учимся уходить от "средних продаж" и в отличие от ковровых бомбардировок целиться в конкретную персону. Но торговцам это очень тяжело. Причина трудностей уважительна - она идеологическая. Даже философская. В геологии есть понятия эндогенных и экзогенных процессов. Я про это уже когда-то писал... Экзогенные процессы - внешние рельефообразующие процессы, происходящие на поверхности Земли и в самых верхних частях земной коры: выветривание, эрозия, денудация, абразия, деятельность ледников и др. Эндогенные процессы - внутренние процессы, происходящие главным образом в недрах Земли и обусловленные ее внутренней энергией, силой тяжести и силами, возникающими при вращении Земли. Эндогенные процессы проявляются в виде тектонических движений, магматизма, в деятельности грязевых вулканов и др. Так вот последние годы продажи жили эндогенно - внутренне, сами в себе. Мы искали наилучшие аргументы, играли с особым говорением, выдумывали новые забавные акции, но не замечали конкретного клиента. Сейчас некоторые коллеги заметили и "экзогенное окружение" и его составляющие, кое-кто уже работает даже с персоной. И этот шаг личных продаж - от изучения самого себя к обнаружению собеседника - это уже совсем иной уровень коммерческого развития. Это уже не эндопродажи, это уже - экзопродажи! Маленький пример. На задней обложке только что купленной книги я заметил остроумное - "Время на прочтение - 4 часа: Интересный аргумент! Но - не для всех. Ибо кого-то это непременно просто возмутит: "Не хочу отдавать такие деньги лишь за 4 часа развлечения!" Так какой процент читателей мы оттолкнем таким остроумием? Не лучше ли это с обложки убрать и оставить только для личных продаж? И лишь для тех случаев, когда для чрезмерно занятого читателя такой аргумент будет действительно уместным?..  ВОТ ВАМ МОЙ ПРИГОВОР Настолько жестким тренеру приходится быть не всегда, но на этом тренинге я был вынужден произнести вот такую длинную оценку: - Друзья, вы и ваши продажи мне, как клиенту, не интересны. И я буду сопротивляться уже лишь поэтому. Можете тужиться и надувать щеки а la Киса Воробьянинов, но все ваши позитивные аргументы я выверну наизнанку - только потому, что вы мне не нравитесь и вы мне не интересны. Я стану перепроверять все цифры и поймаю вас на ошибке. Я не позволю вам лирических отступлений и стряхну с себя магию воображения, которой вы пытаетесь окутать меня. Вы мне не интересны. Это значит - меня тошнит уже от самого разговора. И за этот неприятный эпизод рабочего дня я жестоко отомщу. Я заставлю вас вложить в меня кучу времени, буду очень вежливо издеваться, буду снова выдумывать новые проблемы. А причина предельно проста - вы мне просто не интересны. Вы банальны и тошнотворны, как сотни ваших конкурентов. Таких, как вы, я встречал уже тысячу раз. В вас нет завтрашней радости, в вас только тоска вчерашнего дня! Вы как фальшивые новогодние украшения - и блестите, и краски яркие, но - не радуете. Вы вообще-то понимаете, что быть интересным - это важнейшая часть работы торговца? Группа отреагировала необычно: - А почему нам об этом никто раньше не говорил?.. Нам никто из клиентов никогда так не отказывал - "Не хочу потому, что вы мне не интересны"...  ФОТОВЫСТАВКА ДЕРЕВИЦКОГО. ХА, КАКОЕ ЗАБАВНОЕ СОБЫТИЕ! Вчера в Доме Пашкова в рамках Фестиваля тренинга стартовало неожиданное для меня событие - фотовыставка Деревицкого. Кем я только ни был в этой жизни!.. Но вот такие подписи увидел впервые - под фото красовался громкий титул : "Фотограф (!) Деревицкий". По этому случаю я представляю и рекомендую уважаемым читателям самого Александра Юрьевича Пашкова, по чьей инициативе и усилиями которого эта выставка произошла: А вот я гордо позирую вместе с непосредственным организатором фотовыставки - с Ульяной Пашковой: Тут Вы можете посмотреть работы Ульяной Пашковой, которая изрядно повозилась с моими фото и всякими разными паспарту к ним. А вот тут и фото Вашего покорного слуги Деревицкого. Те самые, родные - которые меня так порадовали и на выставке...  Может, бросить мне тренинги? Ведь столько вокруг и иной красоты... ПРИЯТНАЯ НАХОДКА ДНЯ Списал со стены над чужим рабочим столом: Люк Вовенарг : "Ум не спасет нас от глупостей, совершаемых под влиянием настроения".  Остаток дня прошел в ауре этой цитаты :-) БРЕЗГЛИВОСТЬ К ПРОДАЖАМ ИНОГДА ЛИШАЕТ СВОБОДЫ Жалоба знакомого: - Посредник стал съедать слишком большой процент прибыли... - А зачем ты с ним связался? - Да понимаешь, я продажи никогда не любил. А ему это было в кайф. Так и сработались... Вообще-то, знания и умения всегда дают немного больше свободы... Вот и по этой причине мы терпеливо учимся продавать.  ОН ГОВОРИТ - "Я ОТРАБОТАЛ АРГУМЕНТАЦИЮ". ПАХАРЬ... Может быть, в этом намечается уже какая-то тенденция, но я созрел для новых критических размышлений о классической "лестнице продаж". Надеюсь, что все они не останутся лишь проявлением настроения и на основе этих эмоциональных строк когда-нибудь родится нечто большее. По крайней мере, для меня в этой критике уже почти видна какая-то система. Хотя, как писал Александр Сергеевич: "И даль свободного романа я сквозь магический кристалл еще не ясно различал..." Сегодня я вознамерился позлословить по поводу этапа "Аргументация". Или - "Презентация". Или - "Изложение коммерческого предложения". Или как там еще называют эту ступеньку лестницы продаж? Эта лестница, как мы уже обсуждали, является теоретической моделью, которую иногда очень выгодно ломать, но на основе которой очень хорошо можно выстроить обучение колдовскому ремеслу продажи. Но сначала я немножко наеду и на предшествующие ступени и - именно как на образовательную модель... Все начинается с "Установления контакта"? Но лучше было бы начинать с объяснения продавцам, торговцам и вообще все разнообразным коммерсантам, что установление контакта - это не только слова "Здравствуйте, я Витя Смирнов. Наша компания хотела вам предложить..." Ведь это нечто большее? нечто более теплое? более человечное? более оригинальное? более остроумное? После "Установления контакта" прилежные менеджеры продаж изучали тему "Выявление потребностей". Они - парни просты и суровые. Потому приходят и вот так и стартуют - "Каковы ваши потребности?" В 1812 году такой беглец из светского общества сказал бы своему первому клиенту, встреченному на коммерческой стезе: "Каковы ваши нужды и чаяния?", а беглецы из постсовдепии и вообще из этого конкретного мира просто просят дать полный список потребностей. Не виновата ли в этом и лестница продаж? А еще печальнее со следующей ступенькой. Ведь если вот он должен сделать "презентацию" или провести "аргументацию", то ведь и "сделал", и "провел"... Ну а то, что такая процедура и это мероприятие должны были стать магическим шоу, после которого дамы бросают в воздух чепчики, а господа делают широкие купеческие махи своими портмоне, то ведь нет этапа под названием "Возбуждение интереса"!.. Есть и иные схемы, которыми можно разметить путь успешной продажи. В азбучной AIDA из классического маркетинга умница-автор описал не пять архитектурно сухих ступеней продажи, а четыре, но очень важных и довольно ярких флага: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие). Да, это несколько более абстрактно. На этом сложнее выстроить систему, позволяющую оправдать методику и последовательность обучения. Но по своей сути и по духу эта формула несколько ближе к истинному волшебству личных продаж. Что такое "аргументация" или "презентация"? Изложение. Скучное. Скучное изложение информации о твоем продукте. Кому это надо и кому это интересно? В AIDA совсем иной градус куража и азарта, совсем иная игра в названии промежуточных рубежей. Вслушайтесь хотя бы в это вкусное транслитерационное искажение - "Айда!" Attention. Завоевать внимание. Завоевать! Это короткий огневой контакт. Это вспышка. Это стоппер. Встретивший твой сапог. Это та провокация, которая способна обездвижить и вздыбить. Ошеломить, остановить, изумить, заставить вдавить до полика педаль тормоза. Это распах глаз. Это взлетевшие на лоб брови. Это по-детски приоткрывшийся рот и самая первая капелька, робко упавшая на слюнявчик. Interest. Привлечь внимание и не дать интересу угаснуть. Это - продлить вспышку. То есть - не одиночный, а очередь. Превратить в череду зарниц и в бесконечные кулисы сияния, озарившие вакуум космоса над обесцвеченной тундрой. Это тяжелая и теплая ладонь, которая легла на плечо того бежавшего мимо прохожего, который сейчас в оторопи обомлел пред тобой. И эта ладонь заставляет его сесть - на стульчик, на траву, на кресло - очень мягко и нежно, логично, властно и настойчиво. Сядь! Послушай! Покури. Не беги. Оно того стоит. Ну кто и когда вот так тебя тормозил, кто тебя так вздымал на скаку, кто взметал на дыбы в бледной суете коммерческих будней? Ведь надо же разобраться - кто, почему и зачем сейчас на это осмелился! Desire. Возбудить желание. Материализовать интерес. Сколько термоядерного в этом ""возбудить" и какая беспредельность в этом "желании". Мы на тренингах часто смеемся над шуткой о том, что нашим миром управляют две страсти - охота приобрести и стремление избавиться. Так вот в словах "возбудить интерес" сходятся две критические массы. Там пересекаются тяга обладать и властвовать с мукою неимения, пыткой отсутствия, пустота рвется аннигилировать с невесомостью нужды. Ну и "Обеспечить действие". Action? Yes! Action! Camera! Подпись в контракте, движение за бумажником, молниеносный блик лезвия кредитной карты по магнитным щупальцам кассы судьбы... Ведь все эти четыре праздника - Attention, Interest, Desire, Action - это и есть та самая "Презентация". Вместо тошноты твоей потной и надоевшей пахоты! Именно этот каскад глагольных фейерверков и есть сакральной солью того, казенные люди тавруют унылым клеймом "Этап аргументации". В коммерции "аргументировать" - это не в ритме инженерной бухгалтерии описывать свойства, состав, строение, комплектацию, геометрию, страховку, послепродажный сервис, мощность с амперами, джоулями и вольтами. Это только мистерия и мистика сказки, это "Плесните колдовства в граненый мрак стакана!", это "Да ведь не ради денег мы в этом мире живем!" и "Да я не только это куплю, но и вот то, и тебя, и твою лавочку со всеми ее потрохами!" А он после обсуждения тренинговой игры имеет смелость заявлять бизнес-тренеру: - Так я ведь честно отработал этап аргументации и провел грамотную презентацию...  ШОУ СТАРЫХ АНЕКДОТОВ ИЛИ УСЛОВИЯ ИНТЕРЕСНОСТИ Такого на моих тренингах еще не было - я заставил группу вспоминать и рассказывать старые анекдоты. Времени было жаль, поэтому с этим эпизодом я подгадал под обед: - Простите старого тренера. Мне очень жалко рабочего времени и поэтому я рискнул попаразитировать на вашем личном - на обеденном времени. Пожалуйста, попробуйте под чревоугодие в фоновом режиме вспомнить за эту часовую паузу хотя бы по одному старому анекдоту. Но это условие очень важное - анекдоты должны быть действительно старыми, бородатыми... После обеда мы это бородатое слушали. Правда, на одну из этих измочаленных временем шуток группа отреагировала очень оживленным смехом, но реакцией на все остальные было лишь утвердительное кивание - да, мол, слышали, знаем... - Ну что - интересно глотать такую пыль веков? Забавляли вас эти старые рассказки? - Старые анекдоты не интересны никому... - Так а почему вы в наших играх в куплю-продажу мне, играющему роль руководителя отдела снабжения станкостроительного завода, так упрямо перепеваете старые песни и столь давно известные мне сказки? - Ну... - Ладно с этим. Но почему на анекдот про алюминиевые трусы вы отреагировали так весело? Раньше не слышали? - Так Сережка это так забавно рассказал... - Стоп! Вот теперь "Стоп!" Получается, что вы и раньше эту хохму слышали? - Это знают все. - Значит, и старые анекдоты можно рассказывать свежо и весело? - Получается так... А тогда пусть веселый Сергей объяснит, почему он так виртуозно смог рассказать старый анекдот про алюминиевые трусы, а вот про пластинчатые теплообменники рассказывает так, что начальника отдела снабжения при этом откровенно тошнит? - Ну, я хотел, чтоб об этих трусах народ посмеялся... - А чтобы снабженец прослезился и, рыдая, подписал ваш счет-фактуру на теплообменники - этого вам не хочется? Ну леший с ним, с этим снабженцем. Будем делать выводы. Что нужно, чтобы что-то было интересным? - Оно должно быть новым и свежим. - Правильно. Это очень правильная ошибка. Нам это показал Сергей. Уточните условия интересности! - Его рассказ отличался... - А вот это уже - окончательно и безукоризненно. Чтобы что-то было интересным, оно должно чем-нибудь отличаться. Об этом стоит поговорить подробнее?  РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ В эмоциях переговорщик, использующий акселераторы, может спрятаться, закрыться, найти возможность для взрыва, для прекращения разговора, может обеспечить нервную перегрузку оппонента, не уверенного в том, что хотя бы в этот раз все обойдется нормально. И ведь они всё это делают! Комментируя игры с эмоциональными проявлениями, уместно вспомнить Станиславского, который, говорят, мог закричать на репетирующего на сцене актера: - Актер потеет? Со сцены актера! Мэтр пытался добиться того, чтобы даже предельные эмоции актер играл не сердцем, а разумом. В качестве иллюстрации можно вспомнить и фразу из Юлиана Семенова: "Штирлиц играл ярость"...  Не ярился, а играл! ИЗМЕНА ПРОФЕССИИ И ШОУ Недавно я писал: Списал со стены над чужим рабочим столом изречение Люка Вовенарга : "Ум не спасет нас от глупостей, совершаемых под влиянием настроения". Не знаю, заинтересовался ли кто-нибудь этим славным именем. Но похоже, что читатели реагировали на запись без учета того, что эта цитата появилась в журнале тренера продаж. Высказывание прелестное, но ведь мы вами - торговцы. Чтобы лучше понять наши возможности, давайте все это просто перескажем иными словами: Не работает в коиммерции убеждение. Все умственные построения, даже те, которые клиент принимает с таким пониманием и восторгом, рассыпаются в прах в непредсказуемых виражах его капризного настроения. Есть смысл заниматься более стойкими делами. Мы должны строить модели возвращения клиента к тем благоприятным настроениям, в которых разум капитулирует даже перед глупостями. Тем более, что мы ведь с вами предлагаем ему вовсе не глупости... Мы можем не отказываться в расчетах влияния от ставок на логическое убеждение. Но мы не можем не заботиться о клиентском настроении. Или об этом позаботятся наши конкуренты. Проверьте своих продавцов - как они хлопочут о формировании соответствующего клиентского настроения? И интересует ли их вообще настроение этого чужого человека? Проверьте, осознают ли они то, что продажа не является доказательством теорем? Чувствуют ли они магию заботы о настроении? Понимают ли ваши менеджеры продаж, что они когда-то неосторожно избрали своей профессией не мир доказательств, а вселенную шоу? Да-да - проверьте, как они сегодня одновременно изменяют и шоу, и собственному ремеслу!  РАБОТА С СИБИРСКИМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ВПЕРВЫЕ В КРАСНОЯРСКЕ И НОВОСИБИРСКЕ Почему с "сибирскими"? Потому, что на тренинге работы с возражениями я всегда стараюсь работать не с абстрактными проблемами, а с реальными болями и задачами моих уважаемый слушателей. А поскольку в этот раз "Нет-тренинг" пройдет в Сибири, то заранее предвкушаю встречу с особо суровими сибирскими возражениями. Тренинги проводит замечательный центр "Харизма", об основательнице которого, о мудрейшей Нелли Власовой, я часто рассказываю на всех своих программах. "А НА СТОЛЕ ПЕРЕД БАРЫНЕЙ ЧЕЛЮСТИ, ЧЕРЕПА, КОСТИ РАЗНЫЕ, ВСЕВОЗМОЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ, БАНКИ..." В заголовке - фраза из рассказа Антона Павловича Чехова. Об этом его рассказе я решил напомнить почтеннным читателям из-за тех разговоров о роли эмоций в продажах, которые мы с Вами вели в последние дни. Далее - великолепный рассказ классика. Но перед тем, как Вы сделаете открывающий его клик, рискну напомнить, что на сайте у Деревицкого есть особый и довольно большой раздел "Литературные уроки переговоров и продаж", в котором подобных интересностей предовольно... А.П.Чехов Общее образование - Не повезло мне по зубной части, Осип Францыч! – вздыхал маленький, поджарый человечек в потускневшем пальто, латаных сапогах и с серыми, словно ощипанными усами, глядя с подобострастием на своего коллегу, жирного, толстого немца в новом дорогом пальто и с гаванкой в зубах. – Совсем не повезло! Собака его знает, отчего это так! Или оттого, что нынче зубных врачей больше, чем зубов… или у меня таланта настоящего нет, чума его знает! Трудно фортуну понять. Взять, к примеру, хоть вас. Вместе мы в уездном училище курс кончили, вместе у жида Берки Швахера работали, а какая разница! Вы два дома и дачу имеете, в коляске катаетесь, а я, как видите, яко наг, яко благ, яко нет ничего. Ну, отчего это так? Немец Осип Францыч кончил курс в уездном училище и глуп, как тетерев, но сытость, жир и собственные дома придают ему массу самоуверенности. Говорить авторитетно, философствовать и читать сентенции он считает своим неотъемлемым правом. - Вся беда в нас самих, - вздохнул он авторитетно в ответ на жалобы коллеги. – Сам ты виноват, Петр Ильич! Ты не сердись, но я говорил и буду говорить: нас, специалистов, губит недостаток общего образования. Мы залезли по уши в свою специальность, а что дальше этого, до того нам и дела нет. Нехорошо, брат! Ах, как нехорошо! Ты думаешь, что как научился зубы дергать, так уж и можешь приносить обществу пользу? Ну, нет, брат, с такими узкими, односторонними взглядами далеко не пойдешь… ни-ни, ни в каком случае. Общее образование надо иметь! - А что такое общее образование? – робко спросил Петр Ильич. Немец не нашелся, что ответить, и понес чепуху, но потом, выпивши вина, разошелся и дал своему русскому коллеге уразуметь, что он понимает под "общим образованием". Пояснил он не прямо, а косвенно, говоря о другом. - Главнее всего для нашего брата – приличная обстановка, - рассказывал он. – Публика только по обстановке и судит. Ежели у тебя грязный подъезд, тесные комнаты да жалкая мебель, то, значит, ты беден, а ежели беден, то, стало быть, у тебя никто не лечится. Не так ли? Зачем я к тебе пойду лечиться, если у тебя никто не лечится? Лучше я пойду к тому, у кого большая практика! А заведи ты себе бархатную мебель да понатыкай везде электрических звонков, так тогда ты и опытный и практика у тебя большая. Обзавестись же шикарной квартирой и приличной мебелью – раз плюнуть. Нынче мебельщики подтянулись, духом пали. В кредит сколько хочешь, хоть на сто тысяч, особливо ежели подпишешься под счетом "доктор такой-то". И одеваться нужно прилично. Публика так рассуждает: если ты оборван и в грязи живешь, то с тебя и рубля довольно, а если ты в золотых очках, с жирной цепочкой, да кругом тебя бархат, то уж совестно давать тебе рубль, а надо пять или десять. Не так ли? - Это верно… - согласился Петр Ильич. – Признаться сказать, я сначала завел себе обстановку. У меня все было: и бархатные скатерти, и журналы в приемной, и Бетховен висел около зеркала, но… черт его знает! Затмение дурацкое нашло. Хожу по своей роскошной квартире, и совестно мне отчего-то. Словно я не в свою квартиру попал или украл все это… не могу! Не умею сидеть на бархатном кресле, да и шабаш! А тут еще моя жена… простая баба, никак не хочет понять, как соблюдать обстановку. То щами или гусем навоняет на весь дом, то канделябры начнет чистить кирпичом, то полы начнет мыть в приемной при больных… черт знает что! Верите ли, как продали всю эту обстановку с аукциона, так я словно ожил. - Значит, не привык к приличной жизни… Что ж? Надо привыкать! Потом, кроме обстановки, нужна еще вывеска. Чем меньше человек, тем вывеска его должна быть больше. Не так ли? Вывеска должна быть громадная, чтобы даже за городом ее видно было. Когда ты подъезжаешь к Петербургу или к Москве, то прежде чем увидишь колокольни, тебе станут видны вывески зубных врачей. А там, брат, врачи не нам с тобой чета. На вывеске должны быть нарисованы золотые и серебряные круги, чтобы публика думала, что у тебя медали есть: уважения больше! Кроме этого, нужна реклама. Продай последние брюки, а напечатай объявление. Печатай каждый день во всех газетах. Ежели кажется тебе, что простых объявлений мало, то валяй с фокусами: вели напечатать объявление вверх ногами, закажи клише "с зубами" и "без зубов", проси публику не смешивать тебя с другими дантистами, публикуй, что ты возвратился из-за границы, что бедных и учащихся лечишь бесплатно… Нужно также повесить объявления на вокзале, в буфетах… Много способов! - Это верно! – вздохнул Петр Ильич. - Многие также говорят, что как ни обращайся с публикой, все равно… Нет, не все равно! С публикой надо уметь обращаться… Публика нынче хоть и образованная, но дикая, бессмысленная. Сама она не знает, чего хочет, и приноровиться к ней очень трудно. Будь ты хоть распрепрофессор, но ежели ты не умеешь подладиться под ее характер, то она скорей к коновалу пойдет, чем к тебе… Приходит ко мне, положим, барыня с зубом. Разве ее можно без фокусов принять? Ни-ни! Я сейчас нахмуриваюсь по-ученому и молча показываю на кресло: ученым, мол, людям некогда разговаривать. А кресло у меня тоже с фокусами: на винтах! Вертишь винты, а барыня то поднимается, то опускается. Потом начнешь в больном зубе копаться. В зубе чепуха, вырвать и больше ничего, но ты копайся долго, с расстановкой… раз десять всунь зеркало в рот, потому что барыни любят, если их болезнями долго занимаются. Барыня визжит, а ты ей: "Сударыня! Мой долг облегчить ваши ужасные страдания, а потому прошу относиться ко мне с доверием", - и этак, знаешь, величественно, трагически… А на столе перед барыней челюсти, черепа, кости разные, всевозможные инструменты, банки с адамовыми головами – все страшное, таинственное. Сам я в черном балахоне, словно инквизитор какой. Тут же около кресла стоит машина для веселящего газа. Машину-то я никогда не употребляю, но все-таки страшно! Зуб я рву огромнейшим ключом. Вообще, чем крупнее и страшнее инструмент, тем лучше. Рву я быстро, без запинки. - И я рву не дурно, Осип Францыч, но черт меня знает! Только что, знаете, сделаю тракцию и начну зуб тянуть, как откуда ни возьмись мысль: а что, если я не вырву или сломаю? От мысли рука дрожит. И это постоянно! - Зуб сломается, не твоя вина. - Так-то так, а все-таки. Беда, ежели апломба нет! Хуже нет, ежели ты себе не веришь или сомневаешься. Был такой случай. Наложил я щипцы, тащу… тащу и вдруг, знаете, чувствую, что очень долго тащу. Пора бы уж вытащить, а я все тащу. Окаменел я от ужаса! Надо бы бросить да снова начать, а я тащу, тащу… ошалел! Больной видит по моему лицу – тово, что я швах, сомневаюсь, вскочил, да от боли и злости как хватит меня табуретом! А то однажды ошалел тоже и вместо больного здоровый зуб вырвал. - Пустяки, со всяким случается. Рви здоровые зубы, до больного доберешься. А ты прав, без апломба нельзя. Ученый человек должен держать себя по-ученому. Публика ведь не понимает, что мы с тобой в университете не были. Для нее все доктора. И Боткин доктор, и я доктор, и ты доктор. А потому и держи себя, как доктор. Чтоб поученей казаться и пыль пустить, издай брошюрку "О содержании зубов". Сам не сумеешь сочинить, закажи студенту. Он рублей за десять тебе и предисловие накатает и из французских авторов цитаты повыдергивает. Я уж три брошюры выпустил. Еще что? Зубной порошок изобрети. Закажи себе коробочки со штемпелем, насыпь в них чего знаешь, навяжи пломбу и валяй: "Цена два рубля, остерегаться подделок". Выдумай и эликсир. Наболтай чего-нибудь, чтоб пахло да щипало, вот тебе и эликсир. Цен круглых не назначай, а так: эликсир номер один стоит семьдесят семь копеек, номер два – восемьдесят две копейки и так далее. Это потаинственнее. Зубные щетки продавай со своим штемпелем по рублю за штуку. Видал мои щетки? Петр Ильич нервно почесал затылок и в волнении зашагал около немца… - Вот поди же ты! – зажестикулировал он. – Вот оно как! Но не умею я, не могу! Не то чтобы я это шарлатанством или жульничеством считал, а не могу, руки коротки! Сто раз пробовал, и ни черта не выходило. Вы вот сыты, одеты, дома имеете, а меня – табуретом! Да, действительно плохо без общего образования! Это вы верно, Осип Францыч! Очень плохо! "ЗВОНОК ДРУГУ, ПОМОЩЬ ЗАЛА" В комментариях к одной из предыдущих записей уважаемый not_pinokkio пишет, критикуя ставку на эмоции в противовес расчету на логику: "Шоу закончилось, упал занавес. Шоумен откланялся, а к зрителю вернулось его настроение, шурующее по непредсказуемым виражам. Оно капризно, и возбуждение от шоу, отыграло в обратку. А поддержать тонус в градусе некому - мы покинули сцену, и свое обаяние унесли с собой. Клиент очнулся и вернулся в себя. И мы уже не кажемся ему такими интересными и убедительными, и вернулись страхи и сомнения, и он отказывается... Так ли уж малозначима сила убеждения? Неужели эмоции в основе всего? Ведь эмоция, это так хрупко и недолговечно..." Что скажет почтенная публика? ГОВОРИТЕ "ДОЛОЙ МАРКЕТИНГ - ДАЕШЬ ПРОДАЖИ!"? НУ-НУ... Когда-то я писал (А.Деревицкий, "Охота на покупателя", Москва, издательство "Медиа-Пресс", 2002): «Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"». Потом было у меня и вот такое заявление: "Классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы сделаем хороший маркетинг, то продавцы нам будут не нужны. Нам нужны будут гоблины-охранники, которые обеспечат должный порядок в сбежавшейся клиентской очереди" (А.Деревицкий, "Школа продаж", 2004, С.-Петербург, Издательский дом "Питер"). Я очень хорошо помню, как неприязненно на это реагировали в 2002-ом и 2004-ом... Сегодня на киевской улице меня рассмешило то, что такие идеи уже успели стать популярными. Смех вызвал лайт-бокс на столбе, который я из окна такси поспешно заснял на телефон: ЭТО БЫЛА РЕКЛАМА X МЕЖДУНАРОДНОГО БИЗНЕС-ФОРУМА «ДНИ ДИРЕКТ МАРКЕТИНГА В УКРАИНЕ 2010». Даже пожалел, что 3 июня вместо посещения форума мне придется проводить тренинг «Управление темпом деловой беседы: переговорные тормоза и акселераторы». Но что поделаешь? Судя по срокам популяризации моей критики маркетинга, идея грядущего тренинга станет популярной и востребованной только лет через восемь-десять. Где-то в 2018-ом или в 2020-ом на фонарных столбах улиц Киева будут гореть лайт-боксы нового бизнес-форума - "Овладевай переговорными тормозами а акселераторами!" Но причаститься к этому новому можно и 3 июня ;-) Заодно сможете и поздравить Деревицкого с 50-летием!  О РЕФЛЕКТОРНЫХ РЕАКЦИЯХ ТОРГОВЦА Ах, сколько усилий нужно тренеру, чтобы вытравить из ученика рефлекторные переговорные реакции, которыми он успел обзавестись!... Ученик норовит подражать амебе: иголочкой ткнули - реснички рефлекторно отреагировали. Научить его обдумывать каждую переговорную реакцию - труд просто адский и каторжный! И ведь не от хорошей жизни наши подчиненные так упрямо защищаются скорлупою шаблонов и сценарных заготовок. Не от хорошей жизни, но - в поисках такой жизни. Ведь они так и норовят соскользнуть на давно обкатанные сценарии, на тот путь, на котором можно только делать, а думать уже вовсе не обязательно. И если мы хотим вести продажи не силами запрограммированных зомби, а с помощью по-настоящему свободных людей, то надо помогать персоналу избавляться от шаблонов. Вот мои старые-старые впечатления, многократно подтвержденные посттренинговыми откликами учеников: - Сначала это интересно и забавно. Уколол оппонента - получил ожидаемую реакцию. Можно развлекаться, пока не надоест и пока не станет скучно. А потом просто привычно и очень по-рабочему проверяешь - "Реагирует рефлекторно?" - и тогда столь же привычно мешаешь думать, лишаешь пауз и времени на наблюдение и обдумывание. Если коротко, то - вертишь оппонентом так, как тебе хочется... Обретем свободу - избавимся от шаблонов и стереотипов! Похожую задачу когда-то очень своеобразно решали украинские характерники при научении молодых козаков правильному падению с коня: "Крепко поили козака водкой, и когда он приобретал соответствующее состояние, предлагали перелезть через высокий и неустойчивый плетень. Непрерывное падение с этого плетня обучало технике расслабленности пьяного человека, который мог не получать повреждений, падая с любой высоты" (Василий Чумаченко, "Характерницкие эзотерические практики в Украине", отрывок из "Шлях в невимовне"). Именно так в народной школе убивали затертые, стереотипные реакции.. Вообще-то, проблема отказа от шаблонного поведения касается и главной задачи этой книги - отказа от спешки и вооружения тормозами. Внимание потенциального клиента привлекает наш свежий подход к рекламе и средствам собственной презентации. Наблюдая за конвейером слишком похожих предложений, он просто останавливается: - Стоп! А это тут что? Что-то новенькое... И уже эта фраза первой требует от нас обеспечить продолжение неожиданностей. Далее нас ждет установление контакта. Время подумать о том, каким нас не ожидает увидеть потенциальный партнер... Чего же он ждет? Ну, нашей презентации. Чем я могу разрушить или хотя бы поколебать эти ожидания? Так давайте откажемся от презентации! Как? А будем искать аргументы: - Иван Андреевич, зачем я вас буду грузить тем, что вам, возможно, вовсе и не надо? Давайте сначала выясним, может ли у вас быть интерес к нашим фигастерам? Используете вы в своем производстве такое сырье?... Далее получим возражения? Так согласитесь с ними! Более того, вы можете даже сами проанонсировать те возражения, которые вот-вот получите от клиента! Он говорит, что слишком дорого? Пообещайте, что ко времени подписания контракта цена вырастет еще больше! Говорит, что они не хотят? Отлично, нацелимся на иных, с созревшими интересами! А этому снова перезвоним через две недели. Да, он снова "не будет хотеть", но зато уже узнает наш голос! Перечисленные примеры можно условно считать тактическими. А на оперативном уровне будут уже трюки полемических и аргументационных сюрпризов - рукопожатия, обмен визитками, фокусы переговорного фехтования и так далее. Один из секретов и рецептов такой кухни - просто быть разным. Да, везде есть смысл чувствовать меру, но еще Кастанеда писал: "Если ты непредсказуем, то ты непобедим!.." Кастанеда был прав, но ошибочно считать, что с человеком, который непредсказуем всегда, кто-то захочет долго иметь дело. Так, как нельзя заполнять весь переговорный процесс только средствами торможения, так, конечно, не стоит и терять контроль за дозой сюрпризов для оппонента. Представьте, что было бы, если бы Карлсон в переговорах с Фрекенбок попытался бы в двадцатый раз воскликнуть: "У вас молоко убежало!.."  Это был фрагмент новой книги Деревицкого о переговорных тормозах и акселераторах. Киевская премьера тренинга,на основе которого написана книга, состоится 3 июня в Доме Пашкова.? УРОК СЕМЬЯНИНА ИЛИ ХИЩНИКА? Попутчик в купе поезда виновато произнес, слишком громко прихлебнув утренний чай: - Я еще без зубов, - и потом пояснил: - Перед выходом на работу вставляю зубы. Домой возвращаюсь - снимаю. Дома я беззубый... Интересно, для кого это может быть уроком - для современного хищника, ежедневно выходящего из своего логова на коммерческую охоту, или для примерного семьянина? Почему-то вспомнились таблички в салунах Дикого Запада - "Просьба в пианиста не стрелять..." А Вы сейчас при клыках?  ГОВОРИ. ЕСЛИ НЕ МОЖЕШЬ МОЛЧАТЬ... На перерыве тренинга мне показали книгу и спросили: - Что вы об этом думаете? На обложке значилось: "Энергетическая защита". Примерно так... Я честно сказал: - Я об этом не думаю. - Но вы же выступаете перед людьми. Значит - как-то защищаетесь! - Это не моя тема. Это совсем не то, о чем меня стоит спрашивать. И тогда мне ответили с удивительным удивлением: - Как вы легко уходите от вопросов!.. Нет, что-то о предмете вопроса я сказать мог бы. Вот ведь нашел же возможность об этом не только говорить, но даже писать!.. Но зачем поддерживать разговор о том, в чем ты не дока и что тебе совсем не интересно? Наверное, люди говорят очень много лишнего просто от привычки надувая щеки, шевелить губами... РАДИКАЛИЗМ ОБУЧЕНИЯ Эта запись не для всех. Ни в коем случае - не для коллег, не для тренеров продаж... Я в который раз убедился, что от учеников надо требовать невозможного. Только при таких условиях они осознают, что это, по крайней мере, полезно. Тут невольно всплывает в памяти - "Мечта должна быть недостижимой, ибо не стоит мечтать о реальном. Достижимое - это просто план". Откуда это? Не помню... А Че однажды сказал: "Будьте реалистами. Требуйте невозможного". А сейчас я к этим мудростям пришел, когда снова требовал от участников тренинга наблюдательности: - Не мы должны учиться у разведчиков. Это они и шпионы должны учиться у нас, у торговцев! А требуете ли Вы невозможного и от подчиненных?  ПРИСОЕДИНЕНИЕ В ПИСЬМАХ Всегда с восторгом брожу по библиотеке уважаемого Вита Ценева, а сегодня обнаружил еще две изюминки, которые на тренингах буду теперь рекомендовать тем, кто по работе пишет письма: НЛП: присоединение в письмах, часть 1 +  часть 2 ОТРАЖЕНИЕ В ОЗЕРЕ Тренерские перелеты позволили случайно пересечься в Шереметьево со старым клиентом и очень хорошим человеком по имени Азат Саитов. Под кофеек и шум взлетающих лайнеров он пересказал мне поучения учителя восточных единоборств: - Он говорил, что мы - это отражение в нас окружающего мира. Наше восприятие - как озеро, в котором отражается все, что вокруг. Но когда человек не спокоен, по озеру идет рябь. От этого отражение искажается. А при серьезной волне оно и совсем исчезает... В ответ я мог рассказать только о том, что 3 июня в Киеве мы будем учиться тому, как убрать рябь и волнение, как сохранить себя и свое адекватное восприятие мира коммерции. На этом тренинге мы будем изучать использование переговорных тормозов. АКТЕРЫ И ВЛИЯНИЕ ПУБЛИКИ Последний поход в киевский театр русской драмы огорчил. Поэтому даже не скажу, кто и с чем был в этот вечер на сцене. Ограничусь тем, что это был хороший актер и очень уважаемая мною актриса. А теперь об огорчении. В спектакле звучали шутки, на которые шумно и бурно реагировала особая часть зала. Иногда это это были не шутки, а какие-то реплики о теще и некое петросяновское эхо. Ржание театра печально... Меня огорчило то, как менялась дикция актеров в момент произнесения этих фраз, привычных и давно обкатанных перлов. Даже без этих интонационных ударений реакция той части зала была бы аналогичной, но уже отработанно играемые паузы и особые модуляции в выговаривании острот были свидетельством того, что актерская пара наконец-то нашла своего зрителя и именно в угоду ему изменила изначально чистую игру. В речах торговцев тоже бывает так, что некие слова звучат не в первый раз и снова играют проверенные каламбуры. Но настоящий актер должен сохранять независимость. Чистоту репертуара от влияния публики стоит защищать. Ох, сколь многому может научить коммерсанта театр!..  ТВОРЧЕСТВО В МЕЛОЧАХ За эти годы я много раз получал по электронке от организаторов программ фотографии с группой. Но впервые меня удивило то, как это сделал Центр "Харизма" Нелли Власовой: Поясню: я впервые получил не просто jpg-картинку, а фото в рисованной рамке с названием тренинговой компании. Видите, как даже в незначительных мелочах проявляется коммерческое творчество! А на подоконнике я у них увидел зеркало, которое захотелось сфотографировать: (подпись в нижней части зеркала: "Портрет профессионала") НЕ "ОБЪЯВЛЯЮ О ВАКАНСИЯХ", А ТВЕРДО РЕКОМЕНДУЮ. В киевском тренинговом центре компании «Дом Пашкова» открылись две вакансии - "Руководитель отдела продаж" и "Менеджер по продажам". И я об этом действительно не просто объявляю, я это твердо рекомендую. За жизнью этого Дома я наблюдаю не только снаружи, но и еще немножко изнутри. У них не только колоссальный апломб, кураж и драйв, но еще в Украине действительно нет более динамичного развивающегося тренингового бизнеса. Очень прошу претендентов на эти два рабочих места трезво оценить свои потенции. Не ходите сюда "проверить на всякий случай" и "просто попытать счастья". К отсеву слабаков я и сам постараюсь приложить руку. Твердо знаю одно: тем, кто пройдет этот конкурс сейчас, через год будут очень сильно завидовать опоздавшие.  ВЫ НА ТАКИЕ КОММЕНТЫ, НАВЕРНОЕ, НЕ ОТВЕЧАЕТЕ... Под анонсом тренинга «Управление темпом деловой беседы: переговорные тормоза и акселераторы» появился вот такой комментарий (цитирую оригинал без изменений): если какой-то чувак будет пробовать "управлять темпом", он тут же будет отнесен к категории "неадекват". а с неадекватами я не работаю Я полюбопытствовал журналом автора комментария, просмотрел матерные заголовки его постов... Вы на такие комментарии, наверное, не отвечаете. Я их обычно просто удаляю, запрещая автору все последующие выступления. Так я поступил и в этот раз. Можно считать, что я этак "неадекватно поуправлял темпом переписки"... Но в данном случае есть смысл по особому привлечь внимание читателей к тому, чем мы будем заниматься 3 июня в киевском Доме Пашкова : мы будем изучать такие переговорные инструменты, о которых не было написано книг и которым никогда не учили в школах бизнеса. Даже смысл и предназначение этих приемов некоторые Ваши оппоненты понять просто не в состоянии... ДЕРЕВИЦКИЙ ПРОЗЕВАЛ СОВЕРШЕННОЛЕТИЕ СОБСТВЕННОГО ДЕЛА... 29 мая исполнилось 16 лет моей предпринимательской теме. Деревицкий проводит тренинги продаж и переговоров с 29 мая 1994 года. То есть - его дело достигло совершеннолетия :-) Эту дату не пропустил только уважаемый Юрий Сабадош. Я ему безмерно благодарен вот за эти слова поздравления: Поздравляю с 16-и летием "ратных трудов" на рынке тренингов!  Желаю такого же оптимизма, энергии, креативности, умения оставаться "самим собой", исполнения всех планов и реализации всех проектов!  Удачи и до встречи на тренинге в Киеве! :)  Сабадош Юра  А с бизнесом уважаемого Юрия мы ровесники. Его компания - Школа риторики и ораторского мастерства Сабадош Юрия "Iнтел-Консалт" тоже уже работает именно 16 лет. От всей души поздравляю! Удачи Вам и вдохновения! ЧЕЙ ПРАЗДНИК И КОМУ ПОДАРКИ?! Н-нет, ну очень сильно нравится мне логика Дома Пашкова! Оцените эту фразу из анонса ближайшего тренинга: 3 июня, в день тренинга, Деревицкому исполняется 50 лет, все участники тренинга получат ценные подарки от компании "Дом Пашкова"... Участники тренинга получат подарки, а юбиляр тут ни при чем?! Интересненько!   "ТЫ ЧЕГО ТАМ ТАК СТАРАЛСЯ?" Вместе с коллегой открыли и прочитали отклик Центра Харизма на мою первую программу в Новосибирске. Коллега ухмыльнулся и не удержался от подковырки: - А чего это ты там так расстарался? Странный он мужик. Ну как я мог не постараться, если у меня жена - сибирячка? РАБОТА С ДРУГОЙ СТОРОНЫ В последние дни по видеоклипам Дома Пашкова стало понятно, как выглядит работа Деревицкого со стороны тренингов. В комментариях писали, что представляли этого бородатого как-то иначе. Поэтому я решил показать, как устроена жизнь Деревицкого не только со стороны тренингов, но и "с виртуальной стороны". А лучше всех это снял замечательный фотограф Юрий Крупа. Фото кликабельно и за этим кликом - любимая мною галерея моего школьного друга: КУДРИ КАСКАДОМ ИЛИ О "ПИТЕРСКОМ ВЕДЕНИИ ДЕЛ" Уважаемая ska_zka порадовала свежей записью: ...Всплыла пара историй. одна касается питерского ведения дел Руководительница:  - ты сегодня идешь на встречу с такими-то. Внимательно оглядывает: - таак... одета нормально, а вот причесаться явно не успела. Так. держи адрес. Езжай к моему мастеру, он все сделает. У мастера: - о чем встреча? с кем, должность, возраст, как выглядит? из столицы или из региона? Из региона. Тогда делаем кудри каскадом. Говорят, контракт на встрече был сделан какой надо. КАК ПРОДАЮТ ПЕРЦЫ Пишет уважаемая Анна Нестеренко из Томска (компания "Бизнес-класс"): "Эпизод в Вашу копилку: один из наших клиентов - хозяин полиграфической фирмы - бегает по встречам с саженцами экзотических перцев немыслимых цветов и названий. Женщины впадают в гипнотическое состояние. Продажа получается стопроцентная. И перцев, и полиграфии". Ну? И кто тут смеялся над очеловечиванием продаж?!! Уважаемая Анна, большое Вам спасибо от всех нас!  ТРАПЕЗЫ РИТУАЛЬНЫЕ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ Пришло замечательное письмо от Самата Маисовича Меннибаева: "Хочу предложить Вам в копилку литературных примеров отрывок из детектива А.Марининой "Игра на чужом поле" - как званым обедом можно "расположить к себе или оттолкнуть, заставить почувствовать свою значимость или бесконечную свою ничтожность". Огромное спасибо! Итак: Все трапезы делились у Алана на ритуальные и индивидуальные. Первые были почти всегда шаблонны, требовали не фантазии, а тщательности. Субботние обеды всей семьей, торжества и юбилеи, деловые ужины не выходили за рамки пусть высшего класса, но общепринятой Кухни. Вторые же, индивидуальные, трапезы были стихией Алана. Он давно уже понял всю узость банальной фразы о том, что путь к сердцу мужчины лежит через его желудок. Не к сердцу, а к уму, ко всей натуре человеческой был тот путь. И не только мужчины, а человека вообще. Любого человека можно расположить к себе или оттолкнуть, заставить почувствовать свою значимость или бесконечную свою ничтожность, даже если нет на самом деле ни значимости этой, ни ничтожности. Можно понять человека и одновременно показать ему себя, проведя с ним время за продуманно сервированным столом с правильно подобранными и тщательно приготовленными блюдами. Ведь тонкости обращения с приборами, посудой, рюмками-бокалами ныне мало кому знакомы. Даже мясо, приготовленное в горшочке, простом русском традиционном горшочке, приводит некоторых в замешательство: куда этот горшочек девать, что с ним делать, ложкой в него или вилкой, да и в него ли? Что делать с этим сооружением из шампуров, стоящим на жаровне с углями? Как с устрицей обходиться, ножом ее или чем другим расковыривать? Может, пальцами? Да даже простой помидор, так аппетитно лежащий рядом с чем-то непонятным на листе салата, - и он может дать нежеланный эффект, если его неаккуратно проткнуть вилкой или взрезать ножом: хорошо, если на себя брызнет гость, а ну как на хозяина? И хозяин во всех таких случаях действительно "хозяин положения". Шампур от жаровни отцепил - гостю передает. Сам первый горшочек отставил, ложечкой на тарелку содержимое из него выкладывает, а уж потом за вилку с ножом берется. И помидорчик трогать не будет предупредительно, даст понять, что это всего-навсего цветовое пятно, для глаз радость. И щипчики для устриц возьмет предусмотрительно первый. Не жалует он чужого унижения и позора, с уважением к гостю относится. Если захочет, конечно. Алан знал многое, консультируя Денисова по вопросам индивидуальных трапез, и о его отношениях с "соратниками" и "коллегами", и о его противниках, которые, стараниями Алана униженные, за столом "ломались", переходя почти всегда из разряда "врагов" в разряд "коллег", а то и "соратников". Но эти его знания - только информация к размышлению о сервировке стола и приготовлении нужных блюд. Делами хозяина Алан не интересовался никогда. А.Маринина, "Игра на чужом поле" ЕЩЕ ОДНА ПОПЫТКА ОБЪЯСНИТЬ - ЧТО ЗА СТРАННЫЙ ТРЕНИНГ ПРОИЗОЙДЕТ 3 ИЮНЯ В КИЕВСКОМ ДОМЕ ПАШКОВА? Да, этот тренинг продавать очень трудно. Мне даже до горечи жаль организаторов из Дома Пашкова. Ну как объяснить, что такое "Управление темпом деловой беседы: переговорные тормоза и акселераторы"? Проблема в том, что слишком многим из проявляющих интерес просто тяжело объяснить, о чем же эта программа. Никогда еще в продаже не было тренинга, обучающего тому, как во время переговоров найти время на применение всего того, чему учат на всех остальных тренингах.  Это действительно нечто абсолютно новое... Типичный пример разговора с клиентом: - Вы получите инструменты, позволяющие в переговорах работать не только на шаблонах и стереотипах, но еще и думать! В ответ возмущенные интонации: - А я что - не думаю?! Я еще раз попробую объяснить, что это за странный тренинг. Теперь - с помощью фрагмента собственной книги, написанной на основании этой учебной программы. Кстати, участники тренинга получат в подарок электронную версию этой книги...  Итак:     "Когда на тренингах мы разоблачаем в игроках недостаток наблюдательности, то меня всегда интересует: почему во время игры мой оппонент не учел важные факты, почему не отреагировал на продемонстрированные побочные интересы и почему не скорректировал свою переговорную работу? Чем он вообще занимался? Обычные пояснения: - Я этого не услышал. Я этого не запомнил. То есть мы очень легко жалуемся на способность слышать и на собственную память. Но ведь они тут не виноваты совсем! Виновато то, на что вслух посетовать очень трудно, - недостаток ума. Точнее - скорости ума. Я никогда не слышал, чтобы именно этим кто-то объяснял свои переговорные ошибки. Но сейчас-то нам к чему этот излишний камуфляж и какие-то эвфемизмы? Если не расслышал - можно было переспросить. Если не запомнил - можно было записать. Но если "не додумался" - то кто тогда я? Если я не успеваю раскладывать по папочкам в голове ту фактуру, которая волнами набегает от оппонента, если я не успеваю на этой новой фактуре построить свои следующие шаги, то имею в запасе интересный фокус - я могу сделать вид, что потерял сознание, и, упав на паркет, получу несколько минут на анализ и синтез - пока оппонент вызывает "скорую помощь". Но если он равнодушная сволочь и не хочет набирать "03", то я могу полежать на полу в свое удовольствие, все тщательно обдумать, а потом встать и порвать оппонента, как тузик тряпку, вместе со всей его аргументацией!.. Но для таких побед в голове что-то должно щелкнуть и я должен осознать: если на шахматной доске я вижу меньше половины фигур, то я уже проиграл. Не надо хитрить с самим собой. Во время продаж и во время переговоров тоже нужно думать - и этот тезис не опровергнет никто! У вас отличный слух и вполне нормальная память. Но - думайте! А вот чтобы отыскать время и возможности для переговорного думанья - для этого мы и изучаем "переговорные тормоза". Так что же выходит? Если бы мы во время переговоров могли взять паузу да еще привлечь к совету коллег-наблюдателей, то сыграли бы разговор умнее, эффективнее, сильнее. Вот представьте: во время переговоров вы большим пальцем левой руки нажимаете пухлую желтую кнопку с надписью "Пауза". И - можете спокойно подумать. Можете - сделать звонок другу или попросить помощь зала. Ведь тогда мы не сделаем в наших решениях никаких ошибок, а решения станут не скороспелыми, а продуманными!.. Французы часто оперируют таким понятием, как "лестничный ум". Под этой идиоматической формулой они подразумевают те мысли и аргументы, которые приходят к нам лишь тогда, когда нас уже спустили по ступенькам вниз, те слова, которые следовало бы сказать нам, наверху, во время полемического поединка с противником. Русские о самих себе тоже говорят: "Русский человек задним умом крепок". Не знаю, где расположен этот "задний ум", но сквозь эти слова вполне отчетливо проступает иная мысль-спутник - "хорошая мысля приходит опосля"... Я очень долго пытался понять, что же перегружает "процессор" продавцов и что мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не позволяет этот разговор запомнить. Для этого после тренинговых игр я занудливо расспрашивал игроков и по их рассказам пытался понять, чем же они были заняты во время игры, во время делового разговора. Они не были готовы что-то рассказать о ходе своих мыслей, почти не помнили игру, не помнили слова оппонента. Но каждый был готов попытаться описать психологический портрет собеседника - пусть абстрактно, пусть бессвязно, но упрямо, целенаправленно. Так личные исследования показали, что начинающие переговорщики во время деловой беседы перегружены подсознательным построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить ту главную помеху, которая сама просилась быть обнаруженной. По сути, помехой оказались попытки сформировать впечатление, которое потом превращается в психологический портрет. Или это впечатление выдается за такой портрет. По каким-то никому не известным законом складывается сумбурное впечатление, а потом, ради наукообразия, его называют психологическим портретом оппонента. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно. Однако психологический портрет мы строим на основе фактов. То есть: сначала мы должны уловить и упорядочить фактуру, а уже потом на ее основе строить психологический портрет, который всегда является трактовкой фактуры, и даже уже не столько трактовкой, сколько - оценкой. Значит, если мы научимся думать не элементами будущего психологического портрета, а фактами, то это позволит нам выиграть время, которое мы раньше сжигали на абстрактные умопостроения. Что ж, пожалуй, это одна из возможностей. Хотя правильнее было бы учиться думать даже не фактами. Ведь мы не шпионы и не разведчики, мы работаем не ради сбора фактуры. Мы работаем ради того, чтобы найти возможности влияния на конкретного человека. Так почему не учиться прямо этому? Ведь это тоже возможно. Часто проблемой тренинга оказывается не вполне здоровая оперативная память участников. Уже через пять минут после игры они ничего не могут рассказать о контакторе. И тут очень уместным будет вспомнить киплинговский рассказ "Ким": "Старик вынул из ящика горсть драгоценностей, украшений и т.д. и приказал Киму смотреть на них сколько он желает, чтобы постараться потом припомнить их. Тут же находился туземный мальчик, некоторое время подготовлявшийся таким образом. Ким нагнулся над столом и начал смотреть на пятнадцать лежащих там драгоценностей. Он думал, что это легко. Затем поднос закрыли и туземный мальчик быстро записал то, что помнил.  - Под бумагой лежит пять синих камней, один большой, один поменьше и три маленьких, - поспешно сказал Ким. - Затем там четыре зеленых камня, один из них пробуравлен; прозрачный желтый камень и один, похожий на чубук. Два красных камня и… и… - дайте подумать! Но дальше дело не шло.  - Послушай мой ответ, - сказал маленький туземец, - там находятся два надтреснутых сапфира, весящие четыре и два карата, насколько я могу судить. Четырехкаратовый сапфир заострен. Затем туркестанская бирюза, испещренная зелеными жилками, с двумя надписями, одна – золотом, означает имя Бога, а другая вокруг камня стерта, так как он вынут из старого кольца. Вот пять синих камней; затем идут четыре блестящих изумруда, один просверлен в двух местах, а другой покрыт небольшой резьбой!.  - Их вес? - спокойно спросил Лурган Саиб.  - Три, пять, пять и четыре карата. Кусок зеленоватого старого янтаря и дешевый обломок европейского топаза. Один бирманский рубин весом в пять каратов, без изъяна; шарообразный попорченный рубин в два карата. Резная слоновая кость из Китая, изображающая крысу, сосущую яйцо. И, наконец…, кристальный шар величиной с боб, вделанный в золото. Ким почувствовал себя очень униженным превосходством маленького туземца.  - Как ты это сделал?" – спросил он. - Делал то же самое несколько раз, пока не добился превосходного результата..."  Попробуйте и вы проделать подобное упражнение... Кстати, а можете ли вы вспомнить последовательность цветов в радуге? А-а! Вы вспомнили "каждый охотник желает знать"? Ну, а если бы не эта мнемоническая формула? Правда, было бы гораздо сложнее? Вот я пытался запомнить номер новой машины - каждый вечер ставлю авто на стоянку и должен назвать номер охраннику. 7360 - ну как такое запомнить? Потом сообразил: это - 7-360, то есть - семь раз вокруг своей оси! Теперь я никогда не забуду номер своей машины. Если в разговоре с Деревицким вы узнали, что он - бывший геолог, то забудете это уже завтра. Но если вы успели подумать - "Ага! Тогда я ему на следующей встрече расскажу, что тоже в десятом классе коллекцию камушков собирал!" - то теперь вы уже мою первую профессию никогда не забудете. Это - тоже мнемонический прием. Значит, мы с вами наметили политику изменения обучения переговорщиков: чтобы отучить их от абстрактной работы с размытыми психологическими портретами, которая только отнимает мощность "процессора", следует учить обращать внимание на фактуру и во время переговоров учиться думать будущими направлениями, даже стратегиями влияния! Мы устранили всего одну из помех. Но сколько еще тренингов нужно, чтобы научить нас думать по-настоящему быстрее? А не может ли быть так, что во время переговоров процессор нашего мозга и так работает на пределе собственной мощности? Так, может, мы вообще не в состоянии думать быстрее? - ну просто не можем и все! Так зачем же насилуют нас и мордуют наши процессоры разные бизнес-тренеры? Но пока давайте отыщем ответ на простой вопрос, который уже никогда нас не покинет, всегда будет мулять, если мы не можем быстрее, то, возможно, исхитримся как-то иначе? Толще - тоньше, выше - ниже, больше - меньше, быстрее - ... ??? Ага, вы говорите, что уже нашли ответ? Говорите - "медленней"? Но как же медленней, если собеседник - такой толстый и страшный, такой серьезный, в таком самодовольном галстуке, в таких наглых и блестящих очках - сидит напротив, давит глазами, торопит - и словами, и глазами? Вы говорите - "можно упасть в обморок"? Да, это позволит выиграть время, вы правы! Но подождите, это потом. А сейчас... Не можем ли мы с вами признать, что, игнорируя все достижения наших предыдущих тренингов, мы с вами просто оглянулись на собственный опыт, на здравый смысл и сделали открытие, которое перечеркивает бессмысленные попытки ускорить думанье и вооружает нас удивительным новым инструментом - переговорными тормозами? Так не достаточно ли этого? Может, теперь вы сможете плавать сами? Может, для вас теперь излишни все спасательные средства вашего последнего тренера? Нет? Не готовы? Жаль, господа. Ведь вы теперь по-настоящему умеете плавать. Вы можете сами плыть по переговорному морю, вам ни к чему ничья поддержка и страховка. Но вам лень".? ПРОВОКАТОРЫ И УРОК ГЕНЕРИРОВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ Мы уже не раз говорили о том, что слишком часто возражения провоцируют сами торговцы. Вот характерный пример в электронном письме: Здравствуйте Александр Анатольевич.Предлагаем Вам, сделать сюжет о Вас,  в наш телепроект "ДырДырДыр" на Дыр-Дыр ТВ.   Покрытие канала: - [перечислены 7 областей Украины]   -12 выходов сюжета (60 сек) на канале в течении недели. - бесплатная съемка и монтаж сюжета; Вы можете просмотреть одну из наших программ, по ссылке: [skip] Можно сделать 4 минутную программу, под Вас (12выходов). 13тыс.грн. Вот такое получил я предложение. Пунктуация телекоммерсанта полностью сохранена. Лишние факты я удалил. Если у получателя горячее время, то он просто не ответит. Но при наличии свободного времени он вволю покуражится с возражениями любого характера. У Вас есть настроение? Плесните колдовства в граненый мрак комментариев! Напишите, как можно возразить на это уникальное предложение :-)  ОЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЮ ПЕРЕГОВОРЩИКАМ! Перегруженные и какие-то бесконечные сутки, а потому лишь короткая ссылка - киевский курс "Актерское мастерство и психодрама для жизни". Но оч-чень рекомендую говорунам!  КАКУЮ ЧАСТЬ ЖИЗНИ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ ПОРТИТЬ ВЫ? В перерыве тренинга произошел привычный спор. Уже в который раз оппоненты возмутились моим заявлением "Работа нравиться может, но не должна, не обязана". Я готов был в очередной раз повторить, что "работа дана нам за грехи наши" и что "будешь в поте лица зарабатывать хлеб свой", но... Но теперь я использовал иную аргументацию: - Работа - это часть жизни. Если это формальные восемь часов - то треть. Пусть даже половину, ибо в большинстве профессий, способных прокормить, работать приходится больше. Но вы - свободные люди. И имеете право выбирать, какую часть жизни вы предпочитаете портить. Можно поставить крест на удовольствиях, которые может принести рабочий день, но заработать возможность жить хорошо за пределами работы. А можно найти приятную работу с небольшой зарплатой и портить не рабочий день, а остальную часть жизни. То есть пить и есть не то, что хотелось бы. Отдыхать не там, где мечтал. Садиться за старый домашний компьютер, смотреть старый телевизор и вызывающе доказывать, что старые джинсы - твоя любимая одежда. Это дело вкуса. Просто дело вкуса. И не более. И вы действительно свободные люди и вы имеете право выбирать, какая часть жизни должна быть сладкой, а которая - горькой. Так что предпочитаете портить вы?  ВПЕЧАТЛЕНИЯ ТЕЗКИ Мне чертовски понравились впечатления тезки о прошедшем тренинге "Переговорные тормоза и акселераторы". Александра Баглай пишет: «- Так я что-то не понял – надо тормозить или ускоряться? - Думать надо…» (с) Разговор после тренинга «Думать надо» – под этим девизом прошел весь тренинг «Переговорные тормоза и акселераторы». Кто-то скажет – «Пффф! Стоило ради этого учиться идти»? Стоило. Ведь сколько раз после переговоров мы с опозданием понимали, как красиво и эффективно можно было выкрутить возражение собеседника. Сколько раз нас посещало чувство, иронично называемое французами «лестничным остроумием»? Сколько раз мы теряли время, отношения, деньги просто не сумев вовремя взять паузу на «подумать» и принять адекватное ситуации решение? Скептики опять скажут – «Время - деньги». Но сколько должно быть этого времени? Времени должно быть достаточно. Достаточно для осмысления своих поступков, слов и решений. Достаточно для того, чтобы оценить слова, действия и реакции партнера. Деревицкий предупредил сразу – «Вам этот тренинг не понравится». Мы посмеялись. Зря. С тренинга я уходила подавленная и растерянная… Сколько же продаж и переговоров можно было бы спасти, знай я всё это раньше! Просто за счет элементарных приемов торможения, за счет возможности взять тайм-аут и оценить ситуацию со стороны.  Уверена, что сразу осознать и начать использовать весь этот инструментарий – невозможно. Это те знания, которые не дадут результата, оставаясь поверхностными. Умения, которые должны постепенно стать в некотором роде рефлекторными. Ведь каждый из нас – «человек разумный». Это дано нам природой. Так давайте сделаем еще один шаг – научимся быть разумными и думающими – вовремя. P.S. Напоминаю, что на основе этого тренинга Деревицкий написал книгу, которая сегодня доступна. НЕ ОЧЕНЬ БРЕЗГЛИВЫЕ, НО И НЕ СЛИШКОМ ВНИМАТЕЛЬНЫЕ Невольно, но довольно часто забываю, что этот журнал читают те же самые люди, которые сидят и на тренингах. И в комментариях они допускают те же самые ошибки, которые звенят и на тренингах. Часто пропускаю это мимо. Но иногда из-за этих ошибок перепадает и мне, и вот тогда уже хочется возмутиться. Был старый-старый анекдот о профессоре мединститута, который с кафедры объявляет студентам: - Врач должен быть внимательным и не брезгливым. Перед профессором на цинковом столе тело. И в подтверждение своих слов преподаватель демонстрирует "качества настоящего врача": - Смотрите: я опускаю свой палец в его анальное отверстие. А вот теперь я палец облизываю. Кто из вас может так? Доброхот герой-студент выходит к кафедре и повторяет все действия. Но профессор осуждающе говорит: - Да, вы не брезгливы. Но, увы, не внимательны. Я ведь погружал вот этот палец, а облизывал другой... Это мне невольно вспомнилось при чтении комментариев к предыдущей записи "Какую часть жизни предпочитаете портить вы?" Дорогие друзья, настоящий торговец, коммерсант, бизнесмен, продавец и переговорщик тоже должен быть внимательным. И при чтении жж-записей тоже. В самом начале названной записи автор заявил: "Работа нравиться может, но не должна, не обязана". Давайте назовем это базовым стартовым тезисом, ибо к нему нам еще придется вернуться. Вы заметили, что автор допускает возможность существования такой работы, которая нравится? И, наверное, успели понять, что пост более адресован тем, кто считает, что работа обязательно должна нравится. После этого автор пытается подтолкнуть к рассуждениям о том, какую часть жизни предпочтительнее портить читателям - рабочую или личную жизнь? Но nesmeisya с веселым смайликом подковыривает: "Постойте, а обязательно какую-то одну портить, да?:)" И тут же nejoli удивляется: "А портить обязательно?" К ним присоединяется odna_na_ldine: "А почему это вечное "или-или", третьего, как минимум, варианта нет - чтоб и работа любимая, и заработок устраивает?" Затем вступает tehhi_karamir : "Я предпочитаю не портить свою жизнь вообще – я слишком её люблю и дорожу. По этому с 19 лет работаю всегда только в сферах, которые приносят мне и серьёзное удовольствие и приличный доход". И со столь же серьезными основаниями автора атакует aka_author : "А старые джинсы не могут быть любимой одеждой? Не положено?" Мне не очень печально от того, что коллеги не "слышат" меня в моих строках. Но мне горько от того, что то же самое, скорее всего, происходит и в их коммерческом общении. Тем более, тут-то никто нас не торопит и написанные слова спокойно чернеют на экране, а вот динамика рабочих диалогов и устная форма диалогов все это усугубляют, обостряет, драматизирует. В последнее время часто вспоминаю один из тренингов этой зимы. Тот, кто пытался в тренинговой игре мне что-то продать, получил мой отказ: - Не надо. Я работаю с другим поставщиком. Продавец торопливо уточнил: - А вы им довольны? Я вынужден был прекратить игру. Я закричал "Стоп!" И потом расспрашивал: - На какой ответ вы рассчитывали? Вы думали, что, сославшись на существование другого поставщика, я с вами поделюсь и сожалением о том, что он не слишком хорош? Ну неужели вы допускали, что я отвечу: "Нет, не доволен"? "Мучаюсь, но терплю..."? Как там - "Мыши плакали, кололись, но продолжали жрать кактус"? Игрок мне смущенно ответил: - Я не успел подумать... Но обдумать можно лишь то, что ты услышал. А ту предыдущую запись, которую мы сейчас обсуждаем, мои дорогие читатели просто "не услышали". В том базовом стартовом тезисе было сказано: "Работа нравиться может, но не должна, не обязана". Так зачем же доказывать автору то, что работа нравится может? И зачем обсуждать то, что бывают и всякие иные комбинации? Вот так и получается: мы не видим, не слышим и не успеваем подумать. Да, о том, как все это научиться успевать, я писал во вполне доступной книге, но ведь ее тоже надо прочитать, увидеть в ней все слова. Ее надо услышать! Мы работаем вслепую. И вглухую! А наши более квалифицированные оппоненты всегда могут сделать шаг в сумрак и оттуда посмеяться над нами. Дорогие мои читатели! Слышьте! Помните! Думайте! А иначе работа нравиться и кормить не будет...  ЧТОБЫ ОН ЕЛ САМ Мы с Вами не раз переводили опыт других ремесел и иных неожиданных дел на язык личных продаж. Поднимите себе настроение и попробуйте извлечь нечто ценное для торговца и вот из таких советов:    10 шагов к тому, чтобы малыш ел сам    Ребенок пытается взять ложку и кушать пюре без твоей помощи? Позволь ему это, он справится! 1. Знакомство Еда – это еще один объект исследования. Малютке очень хочется попробовать! Предложи ему кусочек очищенного от кожицы яблочка. Кроха не съест его, но вкус почувствует. 2. Любовь с первой ложки Ребенок привык, что молочко попадает глубоко на язык, нужно только глотнуть. Взрослую пищу едят иначе. Будь готова к тому, что новое блюдо не будет оценено по достоинству. Малыш требует продолжения? Ему понравилось! 3. Приятного аппетита! Позаботься о хорошей атмосфере за столом, ведь ребенок берет с тебя пример. Ты ешь с удовольствием? Он будет делать так же. Не настаивай, если малютка отказывается от супчика. Одна-две ложки – достижение для первого раза. 4. Нужные мелочи Яркая посуда не оставит равнодушным ни одного малыша. В компании любимых героев все съедается быстрее. Любопытно же узнать, кто там спрятался на дне тарелки! Не менее важно удобство. Чашка-непроливайка, слегка изогнутые ложка, вилка – и все попадет в ротик. 5. Как большой Кормить кроху из бутылочки очень удобно. Но так он не научится кушать c ложки. Поэтому сразу начинайте пользоваться ложечкой, вилочкой и чашкой (можно непроливайкой). 6. Осваиваем технику Когда даешь кашку, держи ложку горизонтально. Ручка не должна быть под углом. Ребенок будет сжимать губки, чтобы взять пищу. Такие тренировки с ложечкой пригодятся ему при попытках есть без твоей помощи. Ничего не разольется. К тому же это очень хорошо сказывается на произношении слов и развитии речи. 7. Два на два Дай малышу отдельную ложку и положи еду в две тарелочки. Из одной будет есть он, из другой корми его ты. Ребенок еще не может сам набрать кашку? Помоги ему. Скоро он станет настоящим профессионалом. Ты и не заметишь, как потребность в помощи исчезнет. 8. Игры с едой Разлить, опрокинуть, размазать пюре пальчиками по столику... Не запрещай все это! Иначе у крохи пропадет желание самостоятельно кушать. Со временем ребенок освоит хорошие манеры, а пока он просто изучает, из чего состоит супчик. Корми его на кухне, где легче убрать. А еще учи пользоваться салфетками и быть аккуратным. Надевай на ребенка фартучек с карманом. Все, что не попало в рот, окажется там. 9. Можно руками Класть ручками еду в рот вовсе не плохая привычка. Это отличное упражнение в осваивании техники жевания. Предлагай кусочки фруктов, печенье. Сначала кроха будет только сосать их, потом поймет, как нужно жевать. 10. Все вместе Семейный ужин – лучший стимул к самостоятельности. Наблюдая за папой и мамой, малыш быстрее научится есть по-взрослому. Не подгоняй! Вам не составит труда дождаться, пока кроха насытится. Если же на тарелочке что-то осталось, не докармливай. Ребенок съел столько, сколько ему нужно. Воплоти наши советы в жизнь – и твоему малышу все удастся! Источник? ПЛАН КОНТАКТНЫХ ПРИЧИН Очень во многих бизнесах продажа в первой встрече невозможна. Значит, после первой встречи нужно искать причины для второй и для всех следующих. Тем более это необходимо в том случае, если в первый раз мы не оставили клиента "думать", а умудрились получить отказ. Увеличение числа контактов полезно по многим причинам. В конце концов, как правило, в первом контакте мы слишком часто получаем отказ не потому, что плох или неуместен наш продукт, а потому, что потенциальный заказчик либо просто не привык к нам, либо его научили ни в коем случае не покупать и не демонстрировать заинтересованности при нашем первом визите. Поиск причин для очередных встреч - настолько будничное дело, что однажды стоит подумать о плане. Особенно это полезно тогда, когда ты управляешь торговой группой. Ведь начинающие очень любят развести руками и сознаться: "Я не знаю, как назначить вторую встречу..." Сознаюсь, что побудило меня написать этот текст. Я разбирал свои бумаги двадцатилетней давности и нашел листок с исправлениями и правками - "Порядок контактов". Тогда я работал рекламным агентом. Очень надеюсь, что сегодняшние агенты до такого тоже додумались. М-да, так вот об этом листочке рекламного агента Деревицкого... 1-й контакт: - Познакомиться и объяснить, почему "пока ничего предлагать не решаюсь" ("Ваш бизнес наверняка отличается от тех, с которыми я работал раньше. Я подумаю..."). 2-й контакт: - Предложить и отговорить принимать скоропалительное решение. 3-й контакт: - Поинтересоваться впечатлениями (не "решением"!!!). 4-й контакт: - "Я неделю мучился... Уже не хочу ничего навязывать. Но - что и как я должен был предложить, чтобы вы заинтересовались?" 5-й контакт: - Выяснять, кто связан с такими решениями повыше на лестнице иерархии. 6-й контакт: - Какие иные подразделения причастны? 7-й - контакт: - "Просто юбилейный. Седьмой! Вот Вам подарок". 8-й контакт: - Поздравление с праздником. Потом они звонят и спрашивают, почему Деревицкий их позабыл..." Разумеется, у вас все может быть совсем иначе. Но не стоит ли подумать и об этом "иначе" и об иной последовательности контактов? НАДЕЖНАЯ ТВАРЬ - ЧЕРЕПАХИ ПРОДАЖ Перебирал архивы и нашел свой старый текст, который невероятно созвучен с моими нынешними разработками переговорных тормозов : "Мир стоял на черепахах. Миру было устойчиво и спокойно на черепахах. Надежная тварь. Но человек спешил. Он спешил делать глупые и никому ненужные открытия... Земля уже не покоится на стабильности трех покатых панцирей. Сегодня Земля с ее миром жутким снарядом летит по орбите вокруг Солнца. И вертится как снаряд. Кто, торопясь делать открытие, выдумал, что продажа - это, прежде всего, презентация? Он принес в продажи суету. Сегодня суетятся и спешат вылететь на орбиту презентации тысячи торговых агентов. Иногда спрашиваю у торопыг: - А хоть раз бывало у тебя так - посидел, часа полтора потолковал с клиентом о футболе, а он в конце этих теплых пересудов спрашивает: ну так где, мол, мне там у тебя подписать? - Было, - сознается торопыга. - Так может это и есть продажа? Когда совсем не продаем... Безо всякой презентации... Ведь то, что сел толковать и купил без торга - чего-то же стоит? Анатолий Барбакару писал: "Обыграть фраера - это дело техники. А вот привлечь лоха к игре - это искусство." Отбрось обидную терминологию карточного шулера - подойдет и к такой теплой, человечной продаже... Мир продаж несется по безумной орбите. Давайте вернем его на здоровый черепаший постамент..."  А потом мне на глаза попался черновик моей старой-старой книги "Курс агентуры" и эти же идеи я обнаружил и там: "Научитесь останавливаться. Знаете, я еще застал то чудное время, когда не все реки и ручьи нашей некогда большой страны имели названия. Я был промывальщиком - мыл колымское золотишко - и как промывальщик имел право давать ручьям имена. Среди имен названных мною ручьев, которые теперь положены на карту Магаданской области, есть два, которые мне особенно дороги. Это ручей Небеги и его приток Покури. И теперь, когда я чувствую, что куда-то успеть смогу только "на тигре", - я вспоминаю эти ручьи. Сажусь, курю, думаю..." А ВЫ ЕЩЕ ПЛАНИРУЕТЕ КАКОЕ-ТО ВРЕМЯ СПОКОЙНО И БЕЗОПАСНО РАБОТАТЬ И ОТДЫХАТЬ В СЕТИ? Тема этой записи не слишком зловеще звучит? Ну да ладно... Если Вашим ответом на вопрос заголовка будет "Да", то очень рекомендую познакомиться с теми инструментами и сервисами, которые в Сети не нужны до тех пор, пока всё в порядке. Просто на всякий случай сохраните закладку... Кстати, у автора этого сайта есть и ЖЖ. Тоже рекомендую! КОГДА ЗУДА ПРОДАЖ ПРИХОДИТ НОЧНЫМИ КОШМАРАМИ... Лег спать. Через какое-то время потянулся к лежащему рядом мобильнику - сделать заметку о той назойливо роившейся мысли, которая показалась интересной. Дописал и понял, что это заснуть не даст. Решил поделиться с Вами. Может и Вам будет не до сна... Помните все наши разговоры об отличиях? Так вот что я ко всему сказанному могу добавить теперь : отличия нужны не всем. Если ты продаешь хороший товар, то отличаться тебе придется. Иначе товар постепенно съест тебя. А вот если ты продаешь какую-то дрянь, то отличаться не надо. Продавцам дряни надо стараться "быть как все". Теперь я по-новому воспринимаю ранее полученную критику моей пропаганды идеологии отличий и лучше понимаю наиболее яростных критиков... М-ДА... БЕССОННИЦА... Ну а что еще делать, когда очень-очень хотел спать, но от усталости не спится? Знаете, как щенки во сне сучат ножками? А тут и не заснуть... Зато нашел в Сети еще одного себя. Такой фотографии у меня нет, а вот начальник сохранил. Спасибо, Данилыч! Тепер можно вспомнить, как мы пекли хлеб, как я доставал его из печки и как изгадил светлую рубашку: ГРОМЧЕ СТУЧАТЬ ГОЛОВОЙ? Типичная проблема торговых представителей всех мастей - преодоление фортификационной линии защиты очаровательных, но твердых секретарей. Я давно наблюдаю за тем, как эволюционируют тренинги, обучающие разнообразным приемам штурмов, подкопов, "троянов" и осад. Но учатся и секретари. Кстати, их часто учат те же учителя... Если бизнесы этих школ будут продолжаться, то торговые представители будут все громче бить лбами в крепости блокеров-секретарей, которые вынуждены защищать озабоченных руководителей. И по рынку будет эхо идти от этого ритмичного грохота. Я понимаю, что когда заказчики тренингов узнают о существовании иных путей выхода на весомых и решающих персон, то настойчивые учителя потеряют свой хлеб. Подозреваю, это произойдет скоро... Ваше виденье? Какими советами можно лишить хлеба тех, кто учит насиловать секретарш и референтов?  ИЛЛЮСТРАЦИЯ ПРИЕМА "НИЗКИЙ МЯЧ" Уважаемый fenixstorm прислал интересное и полезное письмо: Александр, добрый день!  Недавно я читал журнал "Итоги" и наткнулся на интервью Сергея Лисовского, в котором он, помимо прочего, рассказывал о своем визите в офис Warner Bros. в Лос-Анджелесе в начале 1990-х. Разговор был примерно такой:  - Знаете, мы приехали купить у вас фильм.  - Вы первые русские, которые приехали с таким предложением, - говорит собеседник с таким выражением, что становится понятно: мы действительно первые. Тогда я достаю программу передач:  - Посмотрите, сколько ваших фильмов нелегально проходит на наших каналах. Вы об этом знаете?  - Знаем, но поделать ничего не можем.  -Тогда вы должны понимать, что без надежного партнера вам будет сложно изменить ситуацию.  - Понимаю...  И тут я произношу ключевую фразу:  - Поэтому я предлагаю вам партнерство. Но денег у нас очень мало...  - А сколько вы готовы платить за час продукции?  Долгая-долгая пауза. Наконец я, опьяневший от собственной наглости, называю цену:  - Сто долларов!  После этих слов замолкает уже мой собеседник. Понятно, почему. Для такой страны, как Россия, с ее огромной аудиторией, час проката любого фильма Warner Bros. мог стоить 50-100 тысяч долларов, и никак не меньше. И, честно говоря, особых надежд на положительный ответ не было, когда я услышал:  - Поскольку вы первые русские, которые пришли купить, а не украсть нашу продукцию, вам полагается премия. Я согласен!  Мне кажется, это отличная иллюстрация приема "низкий мяч". :) P.S. Что такое "низкий мяч" ? WWW-КЛИНИКА, КОТОРАЯ ПРОДАЕТ Вы будете смеяться, но у меня на сайте стоит забавный раздел, который за эти 16 лет дал мне не менее двух десятков заказов. Раздел настолько забавный, что ему бы и не место на сайте бизнес-тренера, но если он продает, то почему его не должно быть? И сегодняшний клиент тоже сказал, что окончательно его добила именно эта "Клиника". Вот и будем учиться в ноябре... КОГДА ПОПЫТКИ КЛАССИФИКАЦИИ ВРЕДЯТ. ЛЮДИ УПРЯМО ВЫЛАЗЯТ ИЗ КОРОБОЧЕК... Попытки классификации вредят в отношениях, в человеческих отношениях. Поясню. Разумеется, было бы идеально разложить всех людей по коробочкам, на коробочки наклеить бирочки и написать четкие инструкции с правилами поведения с каждым из описанных человеческих сортов и типов. Но эти люди, как червячки, упрямо пытаются из этих коробочек повылазить. Этого не принимает их природа. Вместо попыток классифицировать клиентов гораздо лучше, дешевле и проще обреченно и спокойно принять необходимость каждый раз, в каждом контакте исследовать каждую встречную интересную персону и искать к ней особые ключики... Иной путь - растерянным зомби прыгать между шкафами с этими классификационными коробочками и пытаться использовать стандарные инструменты в ситуациях, которые стандартными просто не могут быть.  НУ ЧТО ЕЩЕ НУЖНО СТАРОМУ АВТОРУ? ТАК ПРИЯТНО... Уважаемый matas72 написал про книгу "Переговорные тормоза и акселераторы": Прочитал .. Книга ПРЕВОСХОДНАЯ! Именно превосходная. Таких книг я не читал. Простой взгляд на переговоры позволяет сделать это занятие комфортным, азартным, успешным... С девушками, с ГАИ, с тёщей, с продавцами... Превосходство книги в том, что методы помогают и в других областях. Хотя, что в нашей жизни не есть переговоры? Спасибо! Евгений. ВОДИТЕЛЬ, КОТОРЫЙ СТОИТ ДОРОГО Чудесная львовская компания училась работе с возражениями в минувшие выходные, на больше всего меня поразил водитель комплекса отдыха "Озерный край" пан Андрей. Он встретил меня на вокзале, была почти полночь. Я попросил - "Погодите, возьму что-то перекусить..." - Так у нас ведь там ресторан. - Но уже ведь так поздно... Тогда Андрей позвонил в ресторан "Озерного края" и попросил: - Я везу преподавателя из Киева. Сделай, дружище, ужин. Только очень прошу - сделай, как для меня! Часто ли о таком заботятся наши менеджеры и продавцы? А вот этот водитель стоит дорого. Чтоб так заботиться о родном заведении и о его гостях!.. А у Вас водитель такой? А вот волшебные девушки рекламного агентства "Люкс":  ДНЕВНИК НЕ СОБЫТИЙ, НО НАБЛЮДЕНИЙ И ВЫВОДОВ Я не занимаюсь коучингом и прикипать к судьбе и работе какой-то отдельной персоны для моей работы не свойственно. Но то, что планирую рассказать, - некое исключение... С одним из по-особому близких учеников мы докатились до того, что ради роста и развития ему стоит научиться оглядываться. Костя сам признал: "Да, нужно попробовать вести дневник..." Потом через пару месяцев мы в этот его дневник вместе и заглянули. Там было относительно подробно описано, когда проснулся, куда звонил, с кем встречался, что сделал и даже сколько заработал. И у Деревицкого появился вопрос: - А зачем ты записываешь все эти события? - Ну вы же сказали, что нужно вести дневник. - Пошли в словари! Они всегда выручают. Словари нам объяснили, что в дневниках описывают события, дела, свершения, случаи - вообще всю жизнь. "Вот видите!" - торжествующе воскликнул Константин. - На разве нам была интересна ЭТА жизнь? - Не понял... То есть? - Тут у тебя описана action-жизнь. Глаголы. У тебя получился дневник прораба, спец-агента или помощника депутата. Они так и пишут - "с похмелья еле встал, затолкал в себя завтрак, зарядил ноут, позвонил и договорился о встрече..." Но нам ведь была интересна не эта твоя жизнь. - А какая? - искренне удивился Костя. - Давай думать. Ты сейчас за это взялся, по сути, как ученый, который хочет понять себя и свои ошибки, разработать новую модель поведения, проанализировать рецепты иногда происходящих побед. Так? - Ну так... - Так вот нам и нужен дневник не функционера, а дневник ученого. Значит, и определение дневника для нас должно быть иным. Смотри - вот "Толковый словарь русского языка Ушакова": "Дневник - ежедневные записи научных наблюдений, производимых во время экспедиций и исследований..." Я у тебя только одну такую запись увидел. - Какую? - А вот ты пишешь: "Я понял, что со страхами нельзя спешить. Страх должен быть медленным. Не надо торопиться наперед и загодя придумывать сценарии поражения". Если бы в таком стиле было и все остальное, то можно было бы сказать, что оглядываться ты научился. А так твой дневник превратился в низкопробный ЖЖ. - Дошло. Как там: "наблюдения во время экспедиций и исследований"? Ладно. Поеду в новую экспедицию! Костя из этой экспедиции уже вернулся. И теперь он умеет оглядываться. Научился.  ОНИ РАСТЕРЯЛИСЬ Играем на тренинге в куплю-продажу. Я привычно демонстрирую, как менеджер продаж, который играет продавца, не слышит и не помнит почти ничего, а еще - как все эти герои, которые сидят передо мной, не способны ни о чем думать и как выговаривают ужасные глупости. Парни смущены, но пытаются куражиться: - Ну и нет в этом совсем ничего страшного. Клиенты к таким, как мы, давным-давно привыкли. - Все было бы почти нормально, если бы вы продавали мне. А так все гораздо хуже. - То есть? - растерянно переспрашивает группа. - Мы сейчас играли и я вам доказывал, что можно и слышать, и помнить, и успевать подумать. Но ваши клиенты попадают на мои тренинги точно так, как и вы,.. - и замолкаю. Они не выдерживают: - Ну и что? - А то, что они столь же способные, как и вы. - ? - Мало того, что не слышите, не помните и не успеваете думать вы. Но все, что вы способны кое-как из себя выдавить, все это нарывается на клиента, который тоже не слышит, не помнит и тоже не успевает думать. Вы представляете себе такую продажу? Молчат. Но я их перемолчу. И вот отозвались: - Так что же делать? - Учитывать. - Что? - Учитывать, что таланты клиента равны всем недостаткам продавца, - и еще добиваю: - Вам от этого не становится страшно? Растерялись...  ОЧЕНЬ МУДРЫЙ КОММЕНТАРИЙ О ПУТИ ИЗ НЕУМЕНИЯ Очень понравились слова  уважаемой tumanad:  "На курсах по актерскому мастерству я вдруг осознала, что не слышу, не вижу, не чувствую партнера, человека рядом. Я думаю, именно этому необходимо научиться, чтобы стать Продавцом, да и вообще Человеком. Актеры учатся этому всю жизнь. Человек тоже. У Продавца, получается, просто нет другого пути. Учиться слышать, видеть, чувствовать своего партнера, клиента..." Пойди и продай им! Если бы руководители после приказа "Пойди и продай им!" спрашивали у своего озадаченного подчиненного "А как ты это сделаешь?", то это дало бы удивительный результат. И увеличило бы суммарное количество изумления. Совсем недавно один мой хороший знакомый был на тренинге очень удивлен тем, как его подчиненные понимают продажи...  ИЗ РАЗГОВОРА НА ТРЕНИНГЕ ИЛИ WWW-МЕРЧЕНДАЙЗИНГ - А что такое www-мерчендайзинг?   - Только не надо мне говорить, что это называется "обеспечение юзабилити".  - А в чем разница? - Юзабилити - это чтобы посетителю было удобно странствовать по нашему www-ресурсу. WWW-мерчендайзинг - это чтобы умножить продажи. Иногда - даже ценою потери юзабилити. - Например? - Да вы и сами такие примеры легко припомните. Подумайте! УНИКАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С УНИКАЛЬНОСТЬЮ Интересный журналист сегодня задавал мне вопросы. Мы с ним много смеялись и досмеялись до того, что он спросил: - Если бы всю вашу школу нужно было бы сократить до одного совета, то что вы шепнули бы торговцам и продавцам? Я взял паузу - "Докурю..." - а потом смог ответить: - Посоветовал бы уважать отличия. Каждый из наших клиентов и вообще из живых людей-собеседников считает уникальным себя, свою судьбу, стезю, свою жизненную и рабочую ситуацию. Есть те, кто относительно легко может сделать вид, будто его не задевает сопоставление его с кем-либо иным, но для большинства собственная уникальность - частица священной privacy. Один из верных и почти всегда безошибочных подходов к партнеру - демонстрация уважения его уникальности. Возможностей и вариантов таких реверансов - тьмы и тьмы. Но сейчас не об этом. Сейчас о том, почему мы этих реверансов не делаем. Вообще-то, это, наверное, одно из проявлений шовинизма. Вот такова одна из человеческих странностей - мы очень хотим быть не такими, как все, но очень против того, чтоб на это претендовали и другие... КАК ПОБЕЖДАТЬ, ОТЛИЧАЯСЬ ОТ ДРУГИХ Я эту историю уже знал, но прочитать было даже вдвойне приятно... Мы тут с Вами однажды вели разговор о том, как побеждать на отличиях. И вот от уважаемого Аркадия Ивановича Лопухова прекрасная иллюстрация победы, построенной на переговорных отличиях: "Я представил, как его выслушивали закупщики Российских фабрик, на которых он уже побывал. Представил, как они ему отвечали. Скорее всего, как навязчивым менеджерам по продажам, т.е. строго по делу и строго по условиям и цифрам. Возможно даже, пытаясь опустить цены на товар, опускали словами и все старания шведов по использованию дождевой воды и других заслуг.  Так что мне и делать ничего не надо было. А все-то представить, взвесить, составить в своей голове слова в определенном порядке минуты на три и произнести их в слух..." и далее... ОТГОВОРКИ, ВТОРОЙ СЛОЙ СМЫСЛА, ИСКАЖЕНИЕ ИСТИННОГО СОДЕРЖАНИЯ, ПЕРЕГОВОРНАЯ МИФОЛОГИЯ И ТАК ДАЛЕЕ... Отговорки, второй слой смысла, искажение истинного содержания, переговорная мифология, ролевые развлечения, синонимические игры и так далее.. Зачем существует такой речевой камуфляж? А это просто дополнительное вооружение переговорщика. По крайней мере, пугать и обескураживать может само подозрение, что оппонент имел ввиду что-то иное... Научить своих людей уверенно себя вести при использовании любых масок, за красками любого камуфляжа и при любой переговорной мимикрии - важно, но это невозможно при отсутствии желания этих наших людей.  Это - маленькая подсказка. Значит, нам нужны такие люди, которым речевая игра интересна и которые получают от такой игры удовольствие... Хороший рассказ это и украшение презентации, и возможность отличаться, и гораздо большая мощь убеждения. Но есть еще одна роль такой игры, которую невозможно заменить почти ничем. Это - персонографическая разведка. Да, можно искать информацию в Сети, можно собирать слухи и сплетни масс-медиа, можно расспрашивать знакомых и использовать иные источники информационной подпитки. Но лишь при условии общения на уровне баек мы сможем знать о клиенте все. А чем еще подтолкнуть его к откровенности, если не собственными байками?.. Использование рассказов само по себе вызывает отзеркаливание и заставляет собеседника обезьянничать - он тоже начинает травить байки. И именно в этих рассказах-ответах, которые мы получаем взаимно, обычно и содержится самая важная информация о человеке. То есть быть в дистрибуции кобзарем - это еще и рентабельно. Но важно вот что. Можно что-то сказать так, что это спровоцирует интерес и заинтересованные вопросы. А можно так, что это будет провоцировать только сопротивление и критику. Подбор хороших провокаций - дело не легкое, но без этого не почувствовать собственных проблем. Потому предлагаю: попробуйте отследить и исследовать - какие ваши высказывания обычно провоцируют сопротивление клиента? И наоборот: отыщите те тематические вбросы, которые обычно провоцируют позитивный интерес, позитивные комментарии и позитивное развитие темы. "Позитивное" - значит, соответствующее вашим задачам, какими б они ни были. Пусть задача минимальна - только найти сходства, только обнаружить в чем мы без лукавства рассуждаем схоже, в чем мы расположены по одну сторону баррикад. У меня есть предсказание: те фразы, которые вы обнаружите как наиболее негативно провокационные, будут очень категоричны. Они будут настолько категоричны, что вы возмутитесь и сами... И наоборот: максимальное позитивное развитие со стороны собеседника получат те ваши ходы, которые позволяют ему максимально свободно изложить свои позиции. Достаточно нам лишь на ступень уменьшить категоризм наших заявлений, как их начнут воспринимать на три ступени более толерантно! Я уже предлагал изучать, на какие темы с удовольствием отвлекаются в разговорах ваши клиенты. Но еще очень полезно сделать следующее.  Посвятите этому всего лишь неделю: попробуйте зафиксировать ту некоммерческую информацию, которой вы за эти дни поделились с клиентами.  Байки, новость о судебном проигрыше мэра, уличные сплетни, неожиданное высказывание Киссинджера об Украине и НАТО, информация о происках партии коммунистов, эхо футбольных успехов Испании, рецепт быстрого шашлыка...  Это может быть все, что угодно. Но в конце недели попытайтесь все это подытожить. Вдруг вы обнаружите, что несете клиентам совершенно лишнюю информацию. Или, что еще опаснее, что вы сухи и не интересны. Или, например, что все сказанное не содержало ни одной комплиментарной ноты...  Стоит контролировать те слова, которые мы дарим окружающему миру...  [больше о речевых и прочих средствах переговорного торможения] А ЧТО ВДОХНОВЛЯЕТ ВАС? В студенческие годы, проведенные на геофаке, и в полевой геологии меня вдохновляли слова Михаила Васильевича Ломоносова:   «Велико есть дело достигать во глубину земную разумом, куда рукам и оку досягнуть возбраняет натура; странствовать измышлениями в преисподней, проникать рассуждениями сквозь тесные расселины, и вечной ночью помраченные вещи и деяние выводить на солнечную ясность...» Я эту причудливую формулу частенько вспоминаю и сейчас. В общем-то, для меня это длится и продолжается в моем нынешнем тренерстве, но теперь пытаюсь достигать в глубину людскую, проникать сквозь расселины предельно сложной коммерческой психики, а на ясность выводить деяния современных торговцев... А нет ли аналогичных и стумулирующих формул и у Вас? ПОПЕРЕК :-) Уважаемая neverby поделилась прекрасной идеей: Рисунок взят с этого адреса. P.S. Идеи рождаются на ходу! И я уже мечтаю начать выпуск линованной бумаги специально для пишущих поперек! :-) НЕ "АНТИКРИЗИСНЫЙ ФЕН-ШУЙ", А ПРОСТО ПОМЕНЯТЬ ДЕВОЧЕК... За эти четыре тренинговых дня раздел заметок в телефоне просто переполнен. Столько интересного, свежего и забавного!... Я не знаю, как мои читатали относятся к скользким анекдотам, но участники позавчерашнего тренинга порадовали меня замечательной байкой. Старая уборщица приходит вечером в офис. А там разгар антикризисной борьбы с падением сбыта и ребята зачем-то вовсю переносят рабочие столы. Бабушка спрашивает у старшего: - Зачем, внучек, мебель двигаете? - А мы сейчас расставим все по фен-шую и тогда продажи наладятся! Бабушка возьми да ляпни: - Странно... В этом здании до революции был публичный дом. Но когда доходы падали, то кровати никто не двигал. Просто меняли девочек... ИНФОРМАЦИЯ И ВОПРОС. НО ЭТО ТОЛЬКО ЗДОРОВЫМ БЛОГЕРАМ! Израильские разработчики создали программу для выявления нездоровых блогеров, пишет Haaretz. Новое ПО позволит анализировать записи в блогах на предмет депрессивности.  Программа, созданная специалистами Университета Бен-Гуриона, будет искать в блогах определенные слова и словосочетания, а также описания и метафоры, которые могут указывать на психическое и эмоциональное состояние автора. В ходе тестирования программы на тысяче записей в блогах было выявлено, что ее выводы на 80 процентов совпадают с оценками профессиональных психотерапевтов.  По словам руководителя группы разработчиков — профессора Яира Ноймана (Yair Neuman), эта технология поможет медицинским работникам определять лиц, которые нуждаются в лечении. Впоследствии эти лица могут получить рекомендацию о необходимости получения помощи.  Нойман сказал, что для анализа блогов специалисты должны будут получить соответствующее разрешение блогеров. По его словам, разработка может быть особенно востребована в США, которые отличаются высоким уровнем депрессии у населения.  Программа была создана на средства министерства обороны Израиля. При этом представители университета сообщили, что она не будет использоваться оборонительным ведомством в военных целях. В то же время Нойман предостерег от использования разработки и на предприятиях.  В мае стало известно о другой разработке израильских ученых. Группа специалистов из Еврейского университета в Иерусалиме разработала механизм автоматического определения сарказма. P.S. Осталось применить эти новые инструменты для электорального анализа политиков... P.P.S. Вопрос к дорогим читателям: - Выше написано, что программа "будет искать в блогах определенные слова и словосочетания". Как Вы думаете, по каким словам и словосочетаниям будет вынесен приговор? Ваши версии депрессивных маркеров? ВНЕ ВРЕМЕНИ Время от времени возвращаюсь к уже давно написанной книге и обнаруживаю новые ракурсы смыслов... "1. То, что для одной переговорной стороны является акселератором (например, ведущий презентацию продавец активно работает, он играет, он занят по горло и очень перегружен), может быть мощным тормозом для оппонента (он изнемогает от скуки наблюдаемого шоу). 2. То, что для одной переговорной стороны является тормозом (ведущий презентацию продавец свалился на привычную технологию демонстрации, он отдыхает от необходимости думать и просто "гонит шоу"), может быть мощным акселератором для оппонента (он ошарашен новизной увиденного и панически суетливо вычисляет соответствие полученного предложения своим привычным фирменным подходам)". А вот тренинги все чаще заставляют задуматься о том, что многие люди прекрасно обходятся вообще без оси времени. Они живут в этом пространстве, но вне времени.  При этом нельзя сказать, что в этом мире их ждет приятное открытие существования еще одного его измерения. "Нельзя" потому, что им без этой оси просто удобнее. Мыши в плоскостном лабиринте тоже не обременяют себя раздумиями о высоте стен... ЧЕМ МЫ ТУТ ЗАНИМАЕМСЯ :-) Забанил я одного пользователя. В соответствии с Правилами. Теперь от него пришли великолепные объяснения: "Вы уж простите мою развязность в комментариях. До меня лишь теперь дошло, что ваш ЖЖ не просто для прикола. Как-то забываешь, что некоторые авторы этим зарабатывают. Честно - я не хотел покушаться на ваш хлеб!" Ну что тут скажешь? Да, некоторые зарабатывают этим и хлеб, и молоко... :-) Вот они - мои хлеб с молоком: ЧТО ТАКОЕ "ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПРОДАЖ"? Фирмы не покупают. Покупают люди. Их покупки на 95% контролирует не рацио, а подсознание. Слишком часто судьба сделки определяется не расчетом, а эмоциями лица, принимающего решение о покупке. Славянские эмоции, влияющие на принятие решения о покупке, генерируются на нескольких уровнях. На историческом, на мемориальном уровне меня веселит плакат, утверждающий, что "надежность Сбербанка проверена временем". На уровне момента восприятия меня отталкивает и злит биг-боард молодого респектабельного банка, под которым просит подаяния бабулька с личиком школьной учительницы. На уровне прогноза меня настораживают масляная улыбка и бегающие глазки продавца дорогого салона... Тот, кто принимает решение о покупке, будет для меня-продавца загадкой до тех пор, пока мы не установим личностный контакт, раппорт, коннект. Понятие "идеальности товара" для персоны, принимающей решение о покупке, слишком растяжимо. То, что идеально для каждой конкретной персоны, нельзя считать идеальным для всех персон и, тем более, для всех фирм намеченного для обработки сегмента рынка. Система маркетинга нацелена на выявление перспективных сегментов рынка и выработку шаблона воздействия на группы потенциальных потребителей. Это тупик.     Во-первых, товарный рынок становится все более однородным. Все большее число фирм торгует очень похожими, часто не отличимыми друг от друга товарами. Поиск уникального товарного предложения уже не актуален для 99% торговцев - с каждым новым "уникальным товарным предложением" к каждому из них ежедневно обращается дюжина производителей... Во-вторых, все меньше и ценовых различий. Большинство операторов рынка предлагают почти одинаковые товары по почти одинаковой цене. Игра с демпингом оказывается слишком дорогой для самого себя и выходит боком. Все различие и вся уникальность торговых предложений сводится к тому, что мне предложат в подарок за приобретение, например, пейджера - шнурочек или цепочку... Третий из общеизвестных путей - поиск уникального информационного предложения. Но воздействие рекламы на потребителей падает. Фирмы вынуждены участвовать в гонке наращивания вложений в рекламу, что выгодно только производителям рекламы и рекламным агентствам. Отечественные предприниматели не в состоянии выстоять в этой гонке, как когда-то проиграл гонку вооружений Советский Союз. А создание уникального информационного предложения для использования в торговом зале напарывается на иноземные стандарты подготовки продавцов. Деньги, которые торговец вкладывает в сбыт (исследования, аренда, торговое оборудование, реклама), в тысячи раз больше денег, которые его сбыт убивают. Слишком дорого полученного посетителя в итоге оттолкнет тупой продавец, получающий всего 120 гривень в месяц. В рамках общей концепции маркетинга торговец готовит, обучает своих продавцов. Им вбивают в головы энциклопедические знания о товаре, им ставят голоса, учат улыбаться с помощью уже традиционного "cheese". Продавцов программируют на работу со "среднестатистическим покупателем". Они превращаются в зомби и, подкравшись к нам в торговом зале сзади, произносят свое убийственное холуйское - "Что вас интересует?". Одна из проблем в том, что "среднестатистический американец" есть, а среднестатистического славянина нет. Это обусловлено особенностями наших коммуникативных традиций. Когда жена с досадой говорит мужу "Ты такой же, как все мужики!..", он самодовольно ухмыляется. Что произойдет, если муж с аналогичной фразой обратится к жене? Это будет Хиросима. Славянин ориентирован на персональные коммуникации. Помните наше кабацкое, исконно славянское - "Ты меня уважаешь?.." А на что жалуется славянский интеллектуал? "Меня никто не понимает!.." Мы плохо воспринимаем приемы "ковровых" коммуникаций, которые использует реклама и которые применяют зомбированные продавцы. Зато когда к нам обращаются персонально, решение о покупке зависит от наших эмоций не на 95 процентов, а на все сто! Нам нужен не маркетинговый поиск товара, идеального для потенциального покупателя. Нам нужен поиск продавца, идеального для нашего покупателя. Чем отличается такой продавец? Он способен работать не с усредненным покупателем, а с реальным, не с трендом, а с конкретным, реальным субъектом, если угодно - с экстремумом, каковым является каждый из нас. Классический маркетинг не ориентирован на персону. Он, как и реклама, ориентирован на группу. Значит, мы должны использовать иные коммуникативные технологии. Где используются остро индивидуализированные приемы воздействия? Таких зон очень мало. Это дипломатия с ее кухней персональных отношений. Это разведка с ее школой вербовки. Это практика психоанализа. Помните, что заявлял Остап Сулейман Берта Мария Бендер бей? "Я не хирург. Я психиатр. Я изучаю души моих пациентов..." Это искусство, которое с помощью эмоций и образов работает с каждым контактором лично. Это и быт, где в будничном общении мы контактируем не с "сегментом рынка", а с реальным, с живым человеком. Шесть лет, на протяжении которых я готовлю торговый персонал для моих заказчиков, дали мне формулировку того комплекса качеств, которые необходимы продавцу для осуществления деловых коммуникаций и продаж на личностном уровне. Это - агентурные технологии. Я противопоставляю агентурные технологии сбыта маркетинговым принципам продаж. Нет, я не отметаю то, что способен дать маркетинг. Но я твердо уверен, что в славянском мире у технологий, нацеленных на усредненную фигуру перспективного сегмента рынка, шансов на успех гораздо меньше, чем у технологии, нацеленной на работу с персоной. Индивидуализированные коммуникации имеют ряд специфических условий и свойств. Особую роль играет изучение субъекта. Благодаря знаниям о контакторе мы способны экономить уйму времени, не излагая в продаже те аргументы, которые он не способен воспринять. Отсюда - необходимость коммерческой и персональной разведки. Колоссальна роль живого общения - телефонных контактов, переговоров "животом к животу" (выражение Тома Хопкинса) и персонифицированной работы с малыми группами. Тут нам пригодится инструментарий психоаналитиков, шаманов и шоуменов, опыт людей, "приятных во всех отношениях" и собственный жизненный опыт. Тут же помогут актерское мастерство, режиссура и сценарное дело, искусство организации мизансцены и техника жестких коммуникативных приемов спецслужб. Очень важны усилия по поддержанию контакта - выгодно создавать круг стабильной клиентуры и приверженцев, а не бесконечно искать новых случайных покупателей. Навыки для этого нам дарит техника вербовки и удержания контактора. Да, ориентируясь на реализацию западных маркетинговых стратегий, мы спасем от безработицы расплодившихся маркетологов. Но, принимая на вооружение агентурные технологии, мы получаем в свое распоряжение не апломб мальчишек, а интуицию и жизненный опыт зрелых мужей. Можно купить рекламную полосу в солидном издании, но найдите дебила, который будет глядеть в нее битый час! Ваш же коммерческий представитель просидит в кабинете потенциального клиента и час, и полтора. Кроме получения мгновенной обратной связи он использует все козыри совершенно уникального рекламоносителя: он будет звучать, жестикулировать, он обеспечит одухотворенность контакта, использует личное обаяние и харизму, он заразит собеседника собственным энтузиазмом. Ваш представитель, владеющий агентурными приемами продаж, в отличие от газеты или телеканала не станет требовать у вас предоплаты за газетную площадь или телеэфир. Он вначале продаст, вы получите деньги заказчика, и лишь после этого заплатите комиссионные агенту. Филип Котлер в "Основах маркетинга" утверждает, что "личная продажа - самое дорогое из применяемых фирмой средств воздействия" (стр.501 московского издания издательства "Прогресс" 1992 года). Почтенный автор ссылается на данные 1980 года, в соответствии с которыми визит коммивояжера к покупателю обходился в среднем в 128 долларов" (ссылка на Sales and Marketing Management, February 23, 1981, p.34). В монографии "Практика продаж" Рудольф А.Шнаппауфа (М., АО "Интерэксперт", 1998, стр.102) пугает отечественных предпринимателей, ссылаясь на "Грубера, Титце и партнеров": "Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25..." Я всегда был ксенофобом. Я утверждаю и сегодня: в нашей стране и в наши дни нет ничего более дешевого, чем продажи через агентский канал. Оглядка на таких зубров, как Шнаппауф и Котлер, у нас столь же неуместна, как многие другие зарубежные приемы продаж. Наша культура и менталитет сопротивляются подходам, которые рекомендуют активно переводимые иностранные авторы... Может быть, когда-нибудь классический маркетинг мы сможем перелицевать на наш лад. Но пока этого не случилось, есть смысл продавать по-славянски. Прожектерству доморощенных маркетологов, которые всегда готовы щедро сорить деньгами хозяина, в сегодняшних условиях лучше противопоставить старый и испытанный на нашей земле способ продаж - личные коммуникации. Славянский ключ к продажам - ориентация на личностный контакт продавца с покупателем и на агентурные технологии сбыта. Ближайший тренинг по персонализации продаж будет во Владивостоке. Вы улыбнулись от слова "ближайший"? Но Деревицкий в своих снах до сих пор живет в колымской тундре :-) ОПРОС #1582724 СКОЛЬКО У ВАС ДРУЗЕЙ, КОТОРЫЕ ПИШУТ РЕЖЕ ОДНОГО РАЗА В МЕСЯЦ, НО ВЫ ИХ С ИНТЕРЕСОМ ЧИТАЕТЕ? Открыт: Всем, подробные результаты видны: Всем, участников: 65 Сколько у Вас друзей, которые пишут реже одного раза в месяц, но Вы их с интересом читаете? Показать ответы Я не читаю тех, кто пишет так редко 6 (9.2%) Читаю такого одного. Особенного! 4 (6.2%) Их двое 5 (7.7%) У меня трое малопишущих любимых авторов 6 (9.2%) О, у меня таких много или даже несколько 42 (64.6%) Все мои друзья пишут не чаще одного раза в месяц 2 (3.1%) ДНЕВНИК ЗНАКОМОГО Знакомый взвешивает на ладони свой дневник: - Я тут отдельно подытоживаю, что сделал ради сегодня и ради будущего. Так вот вывод: сегодня жутко мешает заботиться о завтрашнем... ГДЕ ПРОДАЖИ ИДУТ НЕПРЕРЫВНО? Как это ни странно, но продажи постоянно идут внутри нас - мы сами себе продаем и сами у себя покупаем. Мы с собой торгуем идеями. Под это фехтование мы ищем аргументы, мы фильтруем услышанное от самих себя, атакуем и защищаемся, и что-то забываем, а чем-то еще более увлекаемся. Куда поехать в отпуск? Хорошо было летом в Норвегии, прохладно. А на Адриатике будет гарантированная жара. Но девчонки соскучились за морем, а у жены и дочери голоса суммируются. С другой стороны ты так хотел не наспех поснимать на Плитвицких озерах... Какой дорогой пойти на стоянку? По Татарской шумно, по Половецкой тихо. Но Татарская идет почти ровно, а по Половецкой надо вверх-вниз. И по Татарской ты еще по пути съешь мороженное... Взять Vajo P-серии или iPad? Тебе так осточертели слабые аккумуляторы!.. Но тебя тошнит и от приборов с эмулированными клавишами. Все эти купли-продажи идей и вариантов осбенно трудны тем, что в этих случаях подняться над схваткой почти невозможно... Ох, как нам тяжело подниматься над самими собой... Увы, этот подъем над самим собой и борьба за "царя горы" продолжается и в реальных продажах - мы продаем клиентам наши товары и услуги, но в то же время продолжаем и этот самоторг собственными идеями... Получется - дабл-продажи... ОДНОГО ОТЛИЧИЯ МАЛОВАТО БУДЕТ Чтобы у тебя покупали, надо быть интересным. Чтобы быть интересным, нужно отличаться. Но одного отличия обычно мало. Одно отличие человека от прочих - это просто чудак-одиночка или болезнь. Одной изюминки недостаточно. - Ну поймал ты интересное лицо, ну и что? Вот если бы на редком фоне... - Теперь ты нашел исключительную форму. Но если бы тут была игра света или что-то еще... - Да, это интересный пейзаж, но не хватает или особого человечка для оживления этой геоморфологии, или луча из-за туч, или какой-то иной привлекательности... Точно также и с теми отличиями, которые должны привлекать к нам внимание рыночной публики: - кроме интерсного названия обычного продукта должны быть и какие-то провокационные слухи о его появлении; - сверх хорошего качества и исключительной истории есть смысл поискать легенду мастера; - к оригинальной системе поощрений должен быть еще интересный и многосмысленный графический символ; - несмотря на интерес к твоему экстравагантному стилю стоит подумать об особых знаках и свидетельствах общественной полезности и так далее. Но если Вы способны создать целую цепь отлчий, то на победу Вы просто обречены... ШКОЛА СПАМА Я полагаю, что до спама доходят только от бесталанности и при совсем хромающих продажах. Спам не люблю. Это понятно? И последнее предупреждение: Вам я этим заниматься очень не советую и при малейшей возможности стараюсь максимально осложнить жизнь любому, кто покушается на мой почтовый ящик. Но... Но если рынок этим занимается, то этот опыт стоит знать. Итак, сегодня в номере опыт от UBR, в котором есть несколько полезных мыслей : Как "спамить" с пользой для бизнеса Подбор площадок, таргетинг, высокий CTR… Желание показать собственную крутизну и выстроить рекламную кампанию в интернете "как по книжкам" может разбиться о резолюцию генерального директора: "Найти более дешевые варианты!" Будьте проще. Выключите мозги и используйте массовую рассылку. Считаете спам неэтичным? Значит, вам просто не нужны продажи.    В условиях кризиса каста маркетологов превратилась в "расстрельный батальон" и первой приняла на себя удар рецессии. Маркетинговые бюджеты скукожились почти до нуля, но sales support никто не отменял. Стратегический маркетинг и долгосрочное планирование? Забудьте. Прежние правила уже не действуют. Откройте свой корпоративный или частный почтовый ящик на любом мэйл-хостинге, и вы обязательно увидите там несколько писем с неизвестного адреса. Они могут содержать предложение купить многоковшовый роторный экскаватор для добычи полезных ископаемых открытым способом, посетить сайт с "клубничкой" или приобрести запрещенные препараты. Это спам, или массовая рассылка рекламных сообщений адресатам, которые не выражали желания их получать. Ее осуществление оплатили ваши более сметливые и менее щепетильные коллеги или конкуренты. ВЕТЧИНА ОПТОМ И В РОЗНИЦУ Первые реципиенты навязчивых рекламных сообщений – граждане послевоенной Америки – как и современные жертвы массовых рассылок, не были от них в восторге. По одной из легенд, весь мир обязан появлению спама компании Hormel Foods. На ее складах скопилось огромное количество консервов острой ветчины (SPiced hAM), сделанных по госзаказу во время Второй мировой войны. Желая сбыть продукцию не первой свежести, Hormel Foods провела масштабную маркетинговую интервенцию: призывы купить ветчину атаковали людей со всех сторон. Таким вот образом бренд стал именем нарицательным. Насколько была эффективна тотальная бомбардировка умов потребителей ветчины, история умалчивает. Видимо, успех все же был. Иначе как объяснить, что опыт, связанный с попыткой распродать складские запасы американского мясокомбината, был растиражирован по всему миру и к настоящему моменту превратился не только в инструмент продаж и продвижения, но и в достаточно масштабный, хотя и не совсем законный бизнес. Всемирная сеть задыхается от потоков спама. В борьбе с ним не помогают ни угрозы угодить в тюрьму за тиражирование рекламных писем, ни хитроумный софт, отсекающий поток нежелательной почты. По данным отчета "Лаборатории Касперского", в мае доля "мусорного" почтового трафика в среднем составила 85% от общего числа сообщений электронной почты. Но если рассылки генерируются в таких безумных количествах, значит, это кому-нибудь нужно? СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ СПАМА Еще как нужно. Лодку раскачивают заокеанские маркетологи. У них спам – один из самых популярных инструментов продвижения и продаж. Ситуацию объясняет Михаил Зуев, соучредитель "Корпорации РБС". Массовые рассылки – первое, о чем вспоминают при намерении начать рекламную кампанию в интернете. Спам – очень понятный формат, при заказе рассылки не нужно много думать над селекцией площадок, включаемых в обойму рекламной кампании, тратиться на покупку отчетов медиаагентств и анализировать качество аудитории на том или ином сайте. Работать со спам-операторами проще еще и благодаря прозрачности ценообразования. Провайдер рассылок, конечно, не дает особых гарантий. Но он выставляет конкретную цену и называет количество почтовых ящиков, в которые упадет рекламное сообщение. В этой связи спам – пожалуй, идеальный инструмент для молодых бизнесов или бизнесов, работающих вчерную. "Частное лицо не может прийти в "Корпорацию РБС" и заплатить за организованную рекламную кампанию наличными – мы наличные не принимаем, - говорит Михаил Зуев. – А спам-операторы за свои услуги примут любую форму оплаты и еще спасибо скажут". Впрочем, у спама как маркетингового инструмента есть ряд существенных недостатков, о которых не принято говорить вслух. Первый скользкий вопрос касается величины CTR. Оценки "кликабельности" рассылок разнятся на несколько порядков. Воротилы спам-индустрии в США утверждают, что число переходов по ссылкам, указанным в рекламном сообщении, составляет 2,5% - это существенно больше, чем в среднем дает, скажем, медийная реклама. Специалист по интернет-маркетингу компании Matik Сергей Гончаров склонен считать, что CTR спаму генерируют случайные клики, процент которых достаточно высок из-за невнимательности пользователей. Группа аналитиков компании TechRadar тоже не поверила представителям теневого интернет-бизнеса и провела собственное расследование. В ходе эксперимента, который длился почти месяц, "радаровцы" захватили ботнет Storm. Через сеть компьютеров-зомби, способных выполнять удаленные команды без ведома их владельцев, исследователи не только внесли чудовищный вклад в пополнение потока "мусорного" почтового трафика (за время опыта они отправили 350 млн (!) писем), но и получили обескураживающий результат: на письма откликнулось всего 28 человек. Впрочем, Storm – один из множества ботнетов в спамерской сети. Могут ли результаты столь скромной выборки быть релевантными – большой вопрос. Мы обратились непосредственно к спам-оператору. Анонимный корреспондент, отрекомендовавшийся как Vam-Pismo, утверждает, что CTR рассылок вырос за последние три месяца "раза в два как минимум". И хотя наш собеседник не назвал точных цифр, он отчасти объяснил, почему в словах американских спамеров про 2,5% есть доля истины. Народ в Америке более любопытный, поэтому пользователи чаще открывают рекламные письма и активнее переходят по ссылкам. Несколько лет в спам-бизнесе позволили нашему собеседнику собрать неплохую статистику и нарисовать усредненный портреты типичных клиентов. "Примерно 10% заказов – частные лица с услугами, 10-20% - промышленные предприятия с рассылками по продаже оборудования стоимостью от 1 млн. рублей, 30% - недвижимость во всех ее проявлениях, - описывает круг заказчиков Vam-Pismo. – Остальные – это фирмы средней руки, туристические компании, мелкие строительные и ремонтные организации и т.д. Разброс по видам деятельности – от продаж автомобилей до проведения семинаров". ПОД ДАВЛЕНИЕМ КРИЗИСА Михаил Зуев утверждает, что всегда читает входящий спам. Его мотивация проста: если кто-то рекламирует свою продукцию всеми доступными способами, значит, этот человек или эта компания готовы работать ("По спаму я купил кучу оборудования для дома и офиса, и все оно отлично работает!"). Кроме того, спам очень помогает чутко отслеживать общественные и экономические процессы. Данный тезис отражен в меморандуме "Спам в мае 2009 года" от "Лаборатории Касперского": "Рынок спам-рекламы […] находится под давлением экономического кризиса. Судя по всему, спамеры продолжают терять рекламодателей из реального сектора экономики. […] Высокая доля рекламы спамерских услуг также свидетельствует о дефиците заказов в спамерских конторах". Часто реклама при помощи рассылок дает парадоксально высокие результаты, которые, тем не менее, могут больно ударить по самооценке маркетолога. Михаил Зуев с изрядной долей самоиронии рассказывает, как спам заставил его потерпеть фиаско на заре карьеры специалиста по интернет-рекламе. В конце 1990-х годов нынешний соучредитель "Корпорации РБС" консультировал одного крупного московского рантье, владельца нескольких десятков офисных зданий, инфраструктурных объектов и площадок под застройку. Задача была поставлена четко: распродать часть объектов. Медийная реклама на одном из старейших деловых сайтов Рунета обошлась в "несколько десятков тысяч долларов", дала какое-то количество контактов, но продаж не было ни одной. Тогда было принято решение использовать спам-рассылку. В течение четырех месяцев миссия была выполнена. Михаил Зуев вспоминает звонок представителя заказчика: "Решение было правильным. Мы полностью удовлетворены результатом". "Желание сделать "как по книжкам" послужило мне уроком: я не учел, что целевая аудитория может иметь совершенно непредсказуемые характеристики. А вот "ковровая бомбардировка" подошла лучше всего", - делится опытом топ-менеджер. НЕСКОЛЬКО МИЛЛИОНОВ ЗА ДЕСЯТЬ ТЫСЯЧ Если уж и проверять собственные маркетинговые гипотезы, то лучше позаботиться о том, чтобы цена этого теста была как можно ниже. Спам – как раз одно из таких средств. В случае ошибки маркетолог обезопасит свою компанию от "попадания на деньги", а в лучшем – приведет в восторг руководителя отдела продаж. Vam-Pismo вспоминает пару позитивных примеров. Первый эпизод – рассылка объявлений об аренде площадей в новом торговом центре. Двадцать операторов колл-центра заказчика не смогли справиться с 3 тыс. звонков. Второй эпизод – приток трафика на сайт знакомств (плюс 12 тыс. уникальных пользователей за сутки). Вообще же, поясняет Vam-Pismo, результативность рассылки может зависеть от дня недели, времени распространения и даже от погоды: "Для продавцов кондиционеров, например, рассылка работает лучше в жаркие дни". В рассылках с пропагандой спама всячески подчеркивается доступность этого рекламного формата. Знакомый с ситуацией на рынке Михаил Зуев говорит, что один клиент в среднем покупает рассылок на $200-300. Vam-Pismo в целом подтверждает справедливость этой оценки. Цена начинается с отметки в 4 тыс. рублей, а "средний чек" колеблется в районе 10 тыс. рублей. На фоне "контекста" или "медийки" в интернете – деньги действительно небольшие. Анонимный собеседник объясняет экономику "аттракциона неслыханной щедрости" нежеланием допускать простоев "железа" и необходимостью загружать его полностью. "Я плачу за сервер и за хостинг. Ждать крупных, но единичных заказов - слишком большая роскошь. Лучше за неделю продать восемь рассылок за 4 тыс. рублей, чем одну за 12 тысяч", - говорит Vam-Pismo. Несмотря на принадлежность к когорте форматов онлайновой рекламы, спам лишен ее главного преимущества, – таргетинга, который нынче стал фетишем для каждого маркетолога и усиленно пропагандируется интернет-агентствами. Эксперты в один голос говорят, что для массовых рассылок таргетинг – это скорее минус: в нем заключена смерть понятия массовости. Впрочем, в практике Vam-Pismo кое-какой таргетинг все же присутствует. Нам пояснили, что рассылка осуществляется не по абстрактному набору адресов электронной почты, которые удалось собрать по всему Рунету, а по "проверенным базам предприятий" Другое дело, что не каждое письмо будет когда-нибудь открыто, прочтено или вызовет у реципиента именно интерес, а не традиционное раздражение. Как ни крути, спам – это абсолютно неэтичный способ рекламы, связанный с проникновением в личное пространство человека. Сергей Гончаров из Matik подчеркивает, что его агентство не предоставляет услуг по рассылке спама. "Существуют гораздо более эффективные методы, не раздражающие пользователя – оптимизация сайта и контекстная реклама, - говорит он. – Там CTR может достигать 6% и больше, поскольку потенциальный пользователь товара или услуги сам находится в поиске продукта". К тому же, как подчеркивает Сергей Гончаров, спам относится к тем видам рекламы, которые, мягко говоря, не поощряются законодательством. В отличие от коллеги, Михаил Зуев не склонен драматизировать ситуацию. По его мнению, спам-рассылки – полноценная часть интернет-биоценоза. Спам по степени своей навязчивости и глубине проникновение в сознание человека чем-то напоминает телевизионную "жвачку". И с тем, и с другим можно справиться, просто нажав кнопку. "Я никогда не был спам-оператором и никому специально не советую бежать и заказывать спам-рассылки, - говорит топ-менеджер "Корпорации "РБС". – Но в общем и целом спам – это хорошо: с его помощью новые клиенты начинают осваивать интернет-рекламу, потом задумываются о создании собственного сайта, об оптимизации контента и о контекстной рекламе – иными словами, "переходят из младших классов в старшие". Для уже опытных интернет-маркетологов рассылки – скорее инструмент немедленного реагирования. Они помогают быстро продать что-либо. Назначение спама очень многие понимают. Именно поэтому я всегда читаю письма, которые скапливаются в папке "Нежелательная почта". Фол последней надежды В сложные времена не бывает "запрещенных приемов". Если вы уняли дрожь в пальцах и решились на заказ массовых рассылок, ниже - несколько советов от профессионального спам-оператора. • Требуйте страховки от технического сбоя. Профессиональный спам-оператор согласится на это без вопросов: как и в любом бизнесе, провайдерам массовых рассылок проще и выгоднее создать пул постоянных клиентов и работать с ними так долго, как это возможно. Уважающий себя спамер ведет логи рассылок и отслеживает доставку писем. Если что-то пойдет не так по техническим причинам, он за свой счет организует еще одну рассылку. В его интересах помочь клиенту продать как можно больше. • Проверяйте валидность базы, по которой планируется массовая рассылка. Запросите логи - по ним процент "мертвых" адресов виден очень хорошо. Более объективная картина получится, если сравнить логи двух спам-операторов. • Не работайте со спекулянтами. Как и на любом рынке, в спам-отрасли существуют любители легких денег, которые выкупают крупные пакеты спам-трафика и перепродают его конечным клиентам частями по завышенным ценам. Если для вас не соглашаются организовать тестовую рассылку или предоставить примерную статистику отдачи по тематикам, перед вами с большой степенью вероятности спекулянты. • Никогда не ориентируйтесь на цену. Самая дорогая рассылка не обязательно будет самой лучшей. Принцип "Скупой платит дважды" тут не работает. • Обращайте внимание на реквизиты, предоставляемые спам-оператором для оплаты его услуг. Одного только аккаунта виртуальных денег ("ЯндексДеньги", WebMoney и т.д.) мало. Серьезные операторы принимают безналичную оплату на реальный расчетный счет. • Указывайте в рассылке номер телефона вашей компании, ее торгового отдела или специалиста, который разбирается в продаваемом продукте. Номер телефона - жест уважения к клиенту. Сайт имеет свойство "падать" в самый неподходящий момент, у получателя может не оказаться возможности пройти по ссылке сразу, но телефон есть под рукой у каждого. • Организуйте качественный прием входящих звонков. Учтите, что их количество может быть в несколько раз больше привычного. • Обращайте внимание на наличие у спамера интеллекта. Как правило, это всегда легко определяется по ответному письму. ЧТО ГОВОРЯТ ПРАКТИКИ Андрей Роговский, руководитель отдела хостинга Intway, Украина: "Массовые рассылки были актуальны в 2000-2003 годах. Тогда я работал в одном юридическом агентстве, и там весь спам делали и рассылали айтишники. Спам читали, он работал. Это были рассылки с человеческим лицом: они распространялись по клиентской базе, и если клиенты звонили и просили не слать, их адреса убирали из рассылки. Но потом начались "нигерийские письма", рассылки без учета геотаргетинга, и спам читать перестали. Сейчас если бы я и решился на спам, то только для понижения репутации конкурентам: массовая рассылка нынче - нечто недостойное. Я спам не люблю. Он до меня не доходит – работают спаморезки. Да и вообще спам - вчерашний день, как и боты в социальных сетях. Нынче "мусорный" трафик генерируют орды жадных школьников. Они пробивают любую защиту на любых сайтах". Фол последней надежды В сложные времена не бывает "запрещенных приемов". Если вы уняли дрожь в пальцах и решились на заказ массовых рассылок, ниже - несколько советов от профессионального спам-оператора. • Требуйте страховки от технического сбоя. Профессиональный спам-оператор согласится на это без вопросов: как и в любом бизнесе, провайдерам массовых рассылок проще и выгоднее создать пул постоянных клиентов и работать с ними так долго, как это возможно. Уважающий себя спамер ведет логи рассылок и отслеживает доставку писем. Если что-то пойдет не так по техническим причинам, он за свой счет организует еще одну рассылку. В его интересах помочь клиенту продать как можно больше. • Проверяйте валидность базы, по которой планируется массовая рассылка. Запросите логи - по ним процент "мертвых" адресов виден очень хорошо. Более объективная картина получится, если сравнить логи двух спам-операторов. • Не работайте со спекулянтами. Как и на любом рынке, в спам-отрасли существуют любители легких денег, которые выкупают крупные пакеты спам-трафика и перепродают его конечным клиентам частями по завышенным ценам. Если для вас не соглашаются организовать тестовую рассылку или предоставить примерную статистику отдачи по тематикам, перед вами с большой степенью вероятности спекулянты. • Никогда не ориентируйтесь на цену. Самая дорогая рассылка не обязательно будет самой лучшей. Принцип "Скупой платит дважды" тут не работает. • Обращайте внимание на реквизиты, предоставляемые спам-оператором для оплаты его услуг. Одного только аккаунта виртуальных денег ("ЯндексДеньги", WebMoney и т.д.) мало. Серьезные операторы принимают безналичную оплату на реальный расчетный счет. • Указывайте в рассылке номер телефона вашей компании, ее торгового отдела или специалиста, который разбирается в продаваемом продукте. Номер телефона - жест уважения к клиенту. Сайт имеет свойство "падать" в самый неподходящий момент, у получателя может не оказаться возможности пройти по ссылке сразу, но телефон есть под рукой у каждого. • Организуйте качественный прием входящих звонков. Учтите, что их количество может быть в несколько раз больше привычного. • Обращайте внимание на наличие у спамера интеллекта. Как правило, это всегда легко определяется по ответному письму. Что говорят практики Андрей Роговский, руководитель отдела хостинга Intway, Украина: "Массовые рассылки были актуальны в 2000-2003 годах. Тогда я работал в одном юридическом агентстве, и там весь спам делали и рассылали айтишники. Спам читали, он работал. Это были рассылки с человеческим лицом: они распространялись по клиентской базе, и если клиенты звонили и просили не слать, их адреса убирали из рассылки. Но потом начались "нигерийские письма", рассылки без учета геотаргетинга, и спам читать перестали. Сейчас если бы я и решился на спам, то только для понижения репутации конкурентам: массовая рассылка нынче - нечто недостойное. Я спам не люблю. Он до меня не доходит – работают спаморезки. Да и вообще спам - вчерашний день, как и боты в социальных сетях. Нынче "мусорный" трафик генерируют орды жадных школьников. Они пробивают любую защиту на любых сайтах". "Я не продвигал свою компанию через спам – не вижу смысла. Но опыт для некоторых клиентов был. Грамотная спам-рассылка может быть очень эффективной, а стоимость конвертации в клиента - очень низкой. Проблема в том, чтобы найти грамотных исполнителей и избежать обмана: чаще всего встречаются или мошенники, или дилетанты. У меня отношение к спаму отрицательное, но я пробегаю по заголовкам. Иногда бывает что-то ценное". Дмитрий Маришкин, управляющий партнер ADDFORCE, США: "Я никогда не покупал спам-рассылку и не рассматривал ее как серьезный маркетинговый инструмент. Главная причина – на такое продвижение будут реагировать только малообразованные и малоопытные люди, не являющиеся потребителями сферы высокоинтеллектуальных услуг, где я всегда работал. И потом, спам – это пошлость. А мне важно себя уважать, когда я что-то делаю. В США спам-операторов много. Их основные заказчики – полукриминальные конторы и конторы, которые "разводят" отделы маркетинга и продают им решения по повышению кликабельности сайтов. И они же потом усиленно спамят, чтобы показать результаты своей работы. Результат, конечно, нулевой. Но народ продолжает "разводиться". ИЗ КАКОЙ ФИРМЫ? Недавно я зацепил в комментариях на тренинге произношение названия фирмы, которая заказала тренинг.  Вообще, эта игра с именем фирмы является, возможно, одним из первых трюков для отстранения, дя отстройки торговца от остальных, от конкурентов. Нас должны помнить по имени фирмы и по нашим собственным именам.  - Добрый день! Я из фирмы тыр-дыр-ди-рыр, мы хотели вам предложить ...  - Стоп. С какой фирмы?  - Мы предоставляем сервис, который позволяет ...  - Я не об этом. Фирма как называется?  - Ды-ры-тырыр ...  - Не разобрал. Как?  - Тын-дырын-ры ...  Я трижды переспросил и теперь вот смешное 'дыр-дыр' крайней мере запомню. Но почему современные продавцы так унижают неразборчивостью имя собственного предприятия? СТРАННОЕ ВИДЕНЬЕ ИЗМЕНЕНИЙ В БИЗНЕСЕ И двадцать, и пятнадцать лет назад отечественный бизнес был похож на партизанский отряд. Ну а где еще случайно могут оказаться люди из столь разных и противоречивых ремесел?   Десять лет назад бизнес уже походил на совместные учения военнослужащих запаса и отряд девятиклассников на занятиях по военной подготовке. Сейчас это становится все больше похожим на войско. Но если это уже регулярная армия, то что тут до сих пор делаю я?.. Кстати, партизаны в лесах к празднику под названием "День Конституции" относились совсем не так, как армейцы в блиндажах и окопах... А кстати N2 - с праздником Вас... НАСТУПИЛО ИНОЕ ВРЕМЯ - ПРИШЕЛ МАРКЕТИНГ ОТЛИЧИЙ Потребители www-контента - вполне исчислимое сообщество. И можно очень точно посчитать, какое они способны освоить количество гамбургеров и какой литраж кока-колы способны поглотить. Эти объемы можно увеличить на тридцать процентов, но нарастить их втрое не позволит простая физиология.   Но нам с вами интересно иное. Есть также вполне определенное количество кликов и число просмотров www-страниц, которые способно совершить живущее поколение www-потребителей. Эти объемы тоже можно увеличить процентов на тридцать, но заставить переедать сложно и в этом. Можно все возможности гастрономического выбора землян заузить всего до двух позиций - только до колы и гамбургеров. Тоталитарные режимы способны на многое... Аналогичным образом можно поступить и со всеми возможностями www-выбора - оставить во всей Сети всего восемь сайтов. Не буду предрекать панпланетарное восстание, но уверен, что при таком сценарии употребление колы, гамбургеров и www-контента превратится просто в работу. А вот заставить человечество больше работать не удавалось еще никогда и никому. Сегодняшние возможности роста продаж колы и гамбургеров сводятся вовсе не к стимулированию числа фанов этих двух блюд. Рост продаж напрямую связан с увяданием остальной части меню человечества. То же самое и с www-промоушен. Обычная современная раскрутка обусловит очень скромный рост популярности ресурса. Но радикально иные возможности связаны с избавлением потребителей от посещения иных сайтов. Если мы ведем философский блог, то должны угнетать социальные сети. Мы это должны не потому, что не ценим радости общения, а просто у нас нет иной возможности освободить время и силы юзеров для посещения нашего ресурса. А если мы заботимся о сайте про вышивку крестиком, то нам придется воевать и с посещаемостью политических ресурсов, и с трафиком сайтов про подводную охоту, и с завлекающими выходками филателистических блогов.  В большом мире завоевание новых рынков давно закончено. Нынче на нашем дворе - эпоха передела рынков. Во времена передела рынка должны работать иная реклама и совершенно иной маркетинг. Я уже писал: "Отличия обеспечивают продажу. Чтобы у тебя что-то купили, ты должен хоть чем-нибудь отличаться. В принципе, есть особый бизнес, создающий и продающий отличия. Я имею ввиду рекламу. Ту самую рекламу, которая в последнее время что-то слишком часто забывает, что ее главный герой - не достоинства, а именно отличия"... Заметили эту нотку? Реклама должна продвигать не товар, не услугу и даже не их достоинства, но - она должна продвигать их отличия. И совершенно незаметно вместо классического маркетинга к нам подкрался маркетинг отличий.  Если в сети по поиску на словосочетание "маркетинг отличий" сегодня отзывается слишком мало сайтов, то это значит, что я в последние 16 лет вполне правильно и успешно скрывал истинный смысл моих тренингов. Именно в этой заботе о камуфляже истинного смыса - успех моего личного маркетинга отличий. На тренингах продаж мы всегда учились продавать именно отличия. Посвященный этому тренинг СУП ( Система улучшения продаж или СУПчик Деревицкого) и в ближайшее время не появится в открытом перечне моих программ. Но я и далее буду успешно отличаться и легко побеждать конкурентов, давая в отличие от них еще и азы маркетинга отличий. А Вы до сих пор твердо опираетесь на классический маркетинг или побеждаете, используя маркетинг отличий? Время завоевание новых рынков давно закончено. Нынче на дворе - эпоха передела рынков и время маркетинга отличий... ВОТ КАК ИГРАЮТ НА МАРКЕТИНГЕ ОТЛИЧИЙ В ПОЛЕВОМ РЕАЛЕ (И ЕЩЕ В ИКАЮЩЕМ ЛЕСУ) Ужасно понравился комментарий к предыдущей записи. Знаю, что буду это цитировать и на тренингах! Уважаемый Дон Румата Эсторский (ой! - don_rumata_est , но Ваше имя очень хочется писать иначе, не латиницей, а в соответствии с оригиналом) пишет: Сам с недавнего времени стал работать по схеме - скучным голосом перечисляю достоинства засыпающему клиенту, а потом резко: - Да ладно, ерунда... Вам же все говорят что-то подобное?! - Да,.. - клиент просыпается. - Давайте лучше я расскажу, чем мы действительно хороши... И он слушает, спрашивает, общается. ДАВНО ОБ ЭТОМ НЕ ВСПОМИНАЛИ? Переговорным темпом мы можем управлять при помощи переговорных "акселераторов" и "тормозов" - разнообразных приемов ускорения и замедления переговорного процесса. Сильный и квалифицированный переговорщик пользуется "акселераторами". Он давит на противника темпом. Но вот этого секрета никто и никогда не открывал: начинающих и недостаточно опытных могут спасти только "переговорные тормоза". А что еще позволит отвоевать время для думанья? Если вы пока не способны дерзко навязывать свои условия окружению - эта техника для вас. НЕ ДЛЯ ВСЕХ : ТАНКРЕД, РЫЦАРЬ КРЕСТА Непонятно откуда упавший праздник сломал все планы... Ну что еще делать, как не взяться за наведение порядка в бумагах и записях? Вот так я совершенно случайно нашел свой старый-старый текст, которым почему-то захотелось поделиться с читателями. Это было написано еще в 1991 году для журнала "Волонтер". Сразу предупреждаю - это совсем не о продажах!    ТАНКРЕД, РЫЦАРЬ КРЕСТА  "Звонко лопалась сталь под напором меча,  Тетива от натуги дымилась,  Смерть на копьях сидела, утробно рыча,  В грязь валились враги, о пощаде крича,  Победившим сдаваясь на милость..."  (В.Высоцкий)  "Кто здесь горестны и бедны,  там будут радостны и богаты!"  (Речь Папы Урбана II  на Клермонском Соборе,  26 ноября 1095 года  от Рождества Христова)         Двое отпустили поводья закованных в броню и покрытых расшитыми попонами скакунов там, где Via Egnatia - древнеримский тракт - выходил из эвкалиптовых чащ в котловину, в блюде которой лежала тихая Водена. Стоило лишь остановиться, как их нагнала белая туча доломитового праха и затмила, потушила солнце. Рыцари застыли, и пыль Греции оседала на обветренные, черненые августовским солнцем лица. Она покрыла их плащи из воловьих кож и скрыла под собой белые атласные кресты. Под пылью погас блеск золоченых шлемов и геральдических картин на полях треугольных нормандских щитов.    Старший из этих мужей мог бы и не подновлять воинственный рисунок своего щита, как это, похоже, было сделано перед началом похода. О его характере красноречиво говорило свирепое лицо, поросшее рыжей шерстью, борода из которой огненным флагом тянулась за порывами ветра, лицо, покрытое жестокими шрамами и изборожденное множеством глубоких морщин. Это был Боэмунд Тарентский, властитель княжества, включавшего в себя весь "каблук" итальянского "сапожка".    С Боэмундом был его племянник - главный герой нашего рассказа.    Его звали Танкред. Он был молод - недавно вступил в свой третий десяток. По черному полю его щита полз моллюск с витым панцирем. Это означало, что благородный хозяин щита своей судьбой избрал земные странствия. Но над раковиной на гербе был изображен меч, острием обращенный в правую сторону, а на нем лежал крест. Меч, служащий правому делу Креста? Да, так оно и было, и смысл герба подтверждался вязью девиза - "Мечом и Крестом пишу славу свою".    Танкред был одет в легкий франкский полудоспех, из-под которого выглядывал подол промокшей от пота кожаной рубахи. Искривленный, как у многих забияк, нос, голубые глаза, белые кудри и ржавая борода - нормандская кровь!    Но оставим обоих - пыль осела, и за ней показалась бесконечная кавалерийская колонна. Рыцари, составлявшие ее главу, почтительно остановились на отдалении от своего предводителя, издалека доносилась мерная поступь отставшей пехоты. Простолюдины всегда отстают.    - Здесь, - промолвил Боэмунд и указал перчаткой на город, - здесь когда-то легли наши предки. В этой земле - мой отец и твой дед, славный Роберт Гвискар. С ним мой брат и твой отец - отважный Ричард. Город ждет мести.    - Он уже дождался ее, - воскликнул Танкред.    Он склонил обнаженную голову и в то же мгновение ударил коня золотыми рыцарским шпорами...    * * *   Пока Водена горит, а крестоносцы Боэмунда Тарентского пополняют припасы для продолжения пути, вернемся на два десятилетия назад.    Когда парусно-весельные вики Боэмунда с остатками войска, безжалостно разбитого византийским императором, вернулись из разгеванного Ионического моря к темному приземистому замку на берегу Тарентского залива, их на причальной башне встретил пятилетний наследник великого Гвискара. Выслушав известие о гибели отца, Танкред не заплакал, а лишь сжал рукоять игрушечного меча так, что побелели ногти.    Согласно закону майората наследником земель Гвискара, как старший сын, мог стать только Боэмунд. Но азартный Ричард был не тем, кто мог бы уступить даже брату. И со временем Танкред понял угрюмую фразу дяди:    - Мизерикордия спасла твоего отца и от позора воденского поражения, и от позора грядущего спора со мной...    Тот "клинок чести" - мизерикордия, которую Ричард, сорвав стальной нашейник, вонзил в свое горло, чтобы не попасть в плен к грекам, - тот клинок стал первым взрослым оружием юного Танкреда. Он повесил его на пояс пажеского камзола, Боэмунд взял его на службу.    Пажество - ступенька к рыцарству. Стоя на ней, надо обучиться вассальскому смирению, освоить множество работ, подготовить себя к тому часу, когда из рук сеньора получишь меч оруженосца. Умный и старательный мальчик не задержался слишком долго на этой ступени.    Оруженосец Боэмунда Танкред был самым молодым оруженосцем в землях норманнов. Его ждали классы высшей школы рыцарства.    Верховая езда и вольтижировка, стрельба из лука и из арбалета, фехтование в пешем строю и кавалерийская рубка в легких и в тяжелых турнирных доспехах, плаванье и форсирование водных преград (например, на охапке соломы, покрытой плащом, уцепившись за хвост своей лошади), кулачный бой, поединки на копьях, на алебардах, полюбившееся Танкреду искусство францисски - боевого двустороннего крюка-топора на короткой рукоятке (можно рубиться, можно метать, а можно за оленью жилу, привязанную к рукояти, срывать с коня противника, пойманного лезвиями или крюком), а кроме этого - ритмика, стихосложение, грамматика и иные мужские науки. Рвение юноши было таковым, что в нарушение всех канонов и правил, но испросив благословение апулийского епископа, Боэмунд решился посвятить его в рыцари уже на шестнадцатом году, под Рождество кануна 1091 года. О, что это был за праздник!..    Гости съехались со всей Италии, и прибыл даже герцог Сицилийский Айсфьорд. Столы Тарентского замка ломились - знатно потрудились перед торжеством егеря, загонщики, а повар-шефмастер за свои старания даже заслужил золотые пряжки с башмачков супруги Боэмунда Инессы Тарентской.    Мясо, мясо, мясо! С кровью, парящее - прямо из котлов и с вертелов, на шампурах, на которых запеклись чесночные, грибные и перцовые соусы. Рубленые скворцы, овощные салаты с синицами, охлажденные на льду жареные кролики и сорокопуты, печеные иволги. Боэмунд не был скрягой и на столах вполне хватало марокканской соли. Кабаньи окорока с гарнирами из купены и спаржи. А для того, чтобы гостей возбуждала постоянная жажда и чтоб вино лилось рекой, все блюда сдобрены безумно дорогими заморским прянностями - о, этот аромат мускатного ореха, гвоздики, имбиря! А каши с маслом из рылец шафрана, а подливы из корицы, лавра, горчицы! Ковриги из проса, сладкие палочки из загустевшего настоя корней лопуха и застывшего отвара шиповника, барбарисовое -о! - варенье. А что в кувшинах, в баклагах, в полубочках и сулеях! Италия подарила Боэмунду свои сладчайшие гроздья! В бокалы лилась влага, от которой у мужчин загорался дамский румянец, а дамы окончательно теряли всякий стыд - ведь эта жидкость была изготовлена по рецептам самого Эрика Рыжего, который не только покорил половину Европы, но и изобрел перегонку вина на коньяк (в его далеких походах были необходимы гораздо более концентрированные напитки - в челнах было маловато свободного места). А что за бальзам - дюжину амфор! - привез добродушный епископ!..    Когда над пирующим замком встала уже третья луна, Танкреда стали готовить к посвящению.    Смешливые молодые служанки уже искупали смущенного новика в благоухающем чане, сплошь засыпанном лепестками роз. Затем замковый аббат Эжен Мартелльер уложил Танкреда на убранный конец трапезного стола и покрыл его, одетого в белый саван, черным погребальным покрывалом - в знак того, что новик закончил свою прежнюю жизнь, что он навсегда прощается с ней и с прежним собой. Затем аббат-богатырь повел юношу в капеллу на "ночную стражу", где он должен был провести ночь в молитве пред мечом, которым ему завтра предстояло опоясать свои чресла.    Загремел, закрываясь, запор маленькой часовни в полуподвале главной башни, и Танкред остался один перед мечом, воткнутым острием между туфовыми плитами пола перед алтарем, неверно освещенного дрожащими огнями семисвечника. На рукояти меча молодым железом мастера Маллеори горело распятие, над головой слышался шорох и писк летучих мышей, в узкие бойницы и прорехи старинных витражей врывался соленый ветр Средиземноморья. Будущий рыцарь преклонил главу и колени...    Утром ему подвязали золотые шпоры - о, триумф его трудов, триумф его учебы! Боэмунд собственноручно произвел alape - троекратный ритуальный удар клинком по плечу. Епископ Апулии освятил меч, перекрестил Танкреда распятием и произнес старческим фальцетом:    - Приими меч сей во имя Отца и Сына и Святаго Духа. Употребляй его на защиту свою и защиту святой Церкви Божией, на погибель супостата и врагов Креста Господня и Веры христианской, и, насколько возможно то для немощи человечией, да не рази им безо справедливости...    Танкреда препоясали мечом. Как только ножны коснулись бедра, он ощутил всю тяжесть новой ноши. О, строгость множества рыцарских заповедей!.. Ежедневно натощак слушать обедню, при необходимости умереть за веру, покровительствовать вдовам и сиротам, не поддерживать несправедливые дела, странствовать и в странствиях защищать справедливость, избегать нечистого заработка, торговли, жить безупречно пред Господом и перед людьми, и прочая, прочая, прочая...    Да что там говорить о тяжести нового служения, если не легки были даже новые доспехи, вес которых достигал веса их хозяина! Но как он изменился, как возмужал в броне, в горении гравированных зерцал нагрудника, наручей, бутурлуков! Вот только жарко в них в натопленной зале - под сталью замшевый гамбизон, лосины, тонкая кольчуга. Его шевелюра стянута сеткой из конского волоса и уложена под шелковый подшлемник - такую подушку не продавит железный обруч наголовья. На поясе - меч, на фокре (крюк на нагруднике) - тяжелое пятнадцатифутовое копье. Кто сможет в таком облаченье вспрыгнуть в седло рослого коня, не касаясь стремян? Только настоящий рыцарь. Такой, как он - барон Танкред.    * * *    Следующие четыре года жизни Танкреда были заполнены турнирами, походами, одинокими странствованиями, которые перемежались с шумными охотами, пирами и отдыхом в уютных гнездах гостеприимных замков соседей и сородичей. Но более всего Танкред полюбил поединки с достойным его меча соперником, с тем, кто, как и он, желал честного боя на равных условиях - "с одинаковым количеством поля, ветра и солнца". На горожан, которые в своих ордаллиях на ратушных ристалищах бились между собой жгутами из размоченных воловьих жил, Танкред взирал с непреходящим презрением.    Внешне наш герой оставался все тем же. Но все чаще его посещала мысль о том, что рыцарская жизнь, в гущу которой он был погружен с малых лет, не соответствует евангельским заповедям. Летописец первого крестового похода Рауль Каэнский так пишет об этом: "Его очень часто мучило беспокойство, что его рыцарские битвы пребывают в несогласии с предписаниями Господними. Ибо Господь повелел тому, кого ударили по щеке, подставить ударившему и другую, рыцарские же установления повелевают не щадить даже крови родственников".    Боэмунд скоро обратил внимание на частые и долгие беседы воспитанника с аббатом Мартелльером. А скоро и сам аббат счел необходимым сообщить ему:    - Ваш питомец колеблется в выборе между славой и Богом.    - Отлично! - вдруг развеселился Боэмунд. - До сих пор я сомневался - брать ли вас в мое предстоящее путешествие. А теперь - готовьтесь, аббат, и велите приготовиться к дальней дороге и мальчугану!    Это было лето 1095 года. Небольшой отряд тарентских рыцарей пересек всю Италию и с сентябрем вошел в Альпы. Новые, совершенно незнакомые места отвлекли Танкреда от раздумий над его проблемами, а воистину королевская охота, открывшаяся им в лесах, лежащих за горной страной, вернула ему прежнюю восторженность своей судьбой.    Но Боэмунд выступил отнюдь не увеселительную прогулку. Отряд все глубже и глубже забирался в земли франков, держа путь на Шампань.    И вот они прибыли к цели - в шампанский городок Клермон. Что тут творилось! Десятки, сотни тысяч рыцарей и простолюдинов со всей Европы! Шатровые городки, ярмарки, уйма люду, ночевавшего прямо под открытым небом ноября.    В Клермоне шел церковный Собор, по окончании которого перед своей миллионной паствой намеревался выступить Папа Урбан II. И когда Собор, наконец, завершил свою работу, Папа поднялся над миром на высокий деревянный помост:    - Чада мои! - прозвучало над притихшим полем, где некуда было упасть ни яблоку, ни его семени.    А глашатаи вдалеке от помоста повторили, как горное эхо:    - Чада мои!.. Чада мои!..    Папа Урбан II объявил святой Крестовый поход против неверных на освобождение Гроба Господня, за избавление единоверцев от ига нехристей. Народ кричал: “Так угодно Богу!.."    Сердце Танкреда было готово выскочить из груди - вот идеальный и единственный способ послужить и собственной Славе, и Господу! А Боэмунд, лукаво усмехаясь в свою огненную бороду-флаг, словно не замечая волнения племянника, спросил через его голову у аббата Мартелльера:    - А вы, святой отец, пойдете с нами в Палестину?    Аббат оторвался от молитвы, которую творил, сойдя с коня, и произнес:    - Подождите, монсеньор, сейчас я отвечу, - с этими словами он взметнул свое шестипудовое тело в седло и унесся куда-то сквозь испуганно раздавшееся пестрое море людей.    Аббат вернулся весьма скоро. На его плече, покрытом видавшей виды сутаной, возлежала невероятных размеров дубина, в голову которой были врезаны ужасные железные шипы, а ее рукоять обнимала широкая петля сыромятного ремня.    Смеющийся Боэмунд хлопнул аббата по крепкой спине, на которой играли мускулистые лопатки:    - Я вижу - вы готовы! Но отчего доброму мечу вы предпочли это вульгарное полено?    Мартелльер степенно отвечал:    - Я в сане, монсеньор. Духовному лицу кровь проливать негоже, а вот дух вышибать не возбраняется...    * * *    Теперь, глядя на пылающую Водену, они тоже были вместе. В этот поход Боэмунд выступил с 30-тысячным войском в октябре 1096-ого. В Бари они погрузились на специально выстроенные коги, пересекли Адриатику и вот вышли на древнюю Via Egnatia.    - Что ж, - сказал князь барону Танкреду, - твои дед и отец отмщены. Едем же в Иерусалим и займемся иными врагами, мой воин. Кстати, твоего отца погубила супруга, твоя мать Регина. Когда он одевался в дорогу, она посмела взять в свои руки и подать ему меч. Это очень дурная примета - когда женщина коснулась оружия...    ...Несколько месяцев назад Виктория, юная жена Танкреда, кричала в истерике:    - Куда ты?! К кому?! Кто дама твоего сердца?!    Танкред мрачно отвечал:    - Дама моего сердца - Дева Мария навеки.    В те дни они с дядей вербовали рыцарей, вооружали свободных горожан, готовили и оснащали коги. А на дорогах Европы тысячи бедняков и нищих, пожелавших опередить знать в походе на Восток, уже ели человечину, страдая от невыносимого голода. Они проклинали тех, кто скупив на распродажах их добро и недвижимость, остался жиреть в обустроенных европейских селениях...    Рыцари оставили новые развалины и новые пепелища старого греческого города, а среди пожаров еще копошился плебс, которому предстояло догонять всадников, избавляясь по пути от излишне тяжелой добычи...    Танкред был рад, что не поспешил с принятием монашеского обета. Ему казалось, что теперь-то он нашел свой путь - ратную службу Господню. Он не знал, что Иисус и Мариам - высокочтимые пророки и для мусульман, да и не захотел бы этого знать...    Они шли через земли Балкан, и Танкред дивился тому, сколь много городов и деревень не только не выступают вместе с ними, не только не помогают их крестовому походу, но и встречают их озлобленно, а нередко и с оружием в руках. Если все они добрые христиане, то почему они так поступают? И Танкред терял всякую жалость к ничтожному встречному люду.    Первым городом, который крестоносцы подвергли осаде в Малой Азии, была Никея. Здесь Танкред получил под полную команду свой первый отряд и здесь он впервые встретился с настоящим врагом. О, как ему пригодилось все то, чему он научился в своих странствиях у более опытных рыцарей, а особенно - у непревзойденных франков, которые в походах страдали лишь от недостатка вина, и у полудиких, но непобедимых славян, которые знали лишь страдания тоски затянувшегося мира.    Боевой порядок турок-сельджуков был таков, что первым противника встречало так называемое "утро псового лая" - россыпь легких всадников. Сельджуки неслись на крестоносцев, накурившись анаши и натерев морды коней опиумом. Обстрелом из луков и дерзкими копейными набегами они ломали шеренги крестоносных рыцарей еще до начала главного сражения. За наркотическим "лаем" следовал трезвый "день помощи" - шеренги кавалерии, а потом - "вечер потрясения", сложенный фалангами пехоты, над которыми реяло зеленое знамя Пророка. И вслед за своими учителями-франками Танкред здесь впервые оценил достоинства собственной пехоты и научил ее многим полезным приемам. Теперь его пехотинцы встречали мусульманскую конницу частоколом воткнутых в землю и наклоненных в сторону противника алебард и ангонов - копий с зубцами на длинных и острых наконечниках.    Кое-чему в первых битвах научился и аббат Мартелльер. Так, по его почину, за наступавшими шеренгами рыцарей теперь следовала запряженная восьмеркой волов повозка, которая получила название "каррочио". На ней с крестом, со святыми мощами, с хоругвей, со святыми дарами для последнего причастия и, конечно, со своей знаменитой дубиной, восседал сам аббат. В бою к повозке несли смертельно раненых, и к ней спешили те, кто желал получить благословение на решительный подвиг. Каррочио стала духовным тылом крестоносцев. С нее аббат вдохновлял рыцарей именем Господа. И отсюда же, не сумев воздержаться, он частенько сам несся на помощь своим духовным чадам и вламывался в самую гущу схватки, устрашая неверных одним лишь видом своего любимого орудия. И то место, где на бранном поле вырастал холм из турецких тел с разможженными турецкими головами, рыцари стали называть аббатовой Голгофой.    * * *    К осени 1097 года от Рождества Христова крестоносцы подошли к границам армянского государства Киликия. Основная часть армии пошла в обход сурового горного массива, а Танкреду и князю Балдуину довелось освобождать город Тарс. Но разве могли поделить одну победу два доблестных рыцаря? Танкред уже видел, как вредит их делу дух рыцарского индивидуализма, но ничего не мог поделать и с самим собой.    Итак, их с Балдуином ждал Тарс. Осадный опыт Танкреда помог ему раздобыть и запастись штурмовыми машинами и деревом, необходимым для сооружения лестниц, мостков, отыскать которое в полупустыне было невозможно. Его отряд, точнее - пехота его отряда - тотчас занялась сооружением гигантской осадной башни, которая должна была вырасти выше крепостных стен. Башню предстояло подкатить по дощатому настилу вплотную к стене, и с ее верхней площадки можно было сыпаться в город.    Одновременно со строительством башни находящиеся под командой Танкреда "рыцари подкопа" (было такое почетное звание) стали рыть коридоры под город, а "рыцари прорыва" подошли к одной из стен и под защитой "черепах" то нагревали ее кострами, то охлаждали водой, отчего кварцитовые блоки трескались, мутнели и начинали поддаваться даже голым рукам.    Тем временем сеньоры рыцари дразнили и выманивали воинов гарнизона в чистое поле на открытый бой.    Тарс был взят. Первым в ряды защитников крепости, сгрудившихся у пролома в стене, врубился сам Танкред. О, славные времена, когда генералитет не нуждался ни в биноклях, ни в стереотрубах, а благодаря личной доблести имел возможность наблюдать сражение вблизи!.. Тем, кто шел за Танкредом, было просто невозможно потерять его след - по обе стороны от его пути лежали два вала изуродованных тел, а сам путь был осклизлым от крови неверных. Позже один из менестрелей вопрошал: “Для чего мы пишем кровью на песке? Наши письма не нужны природе..." Но эти кровавые письмена писались не только на песке - когда штурм завершился, и Танкред обернулся к шедшим за ним рыцарям, его не узнали. Он весь был в крови, которая, подсыхая под жарким светилом Востока, покрывала его во время брани слой за слоем.    Тарс Танкред все-таки потерял. Из взятого города его выбил коварный Балдуин, который располагал значительно большими силами и которому, к тому же, помогли средиземноморские пираты. Увы, Танкред до конца своих дней так и не смог сравняться в искусстве полководца ни с дедом, ни с дядей. У него была иная стезя, и не его вина в том, что обстоятельства часто принуждали его забывать о призвании.    Призванием Танкреда был особый род подвижничества, имя которому - Рыцарство. Он должен был странствовать по свету с мечом так, как по полю его щита странствовала бродяга-улитка с витым серебрянным панцирем. В те времена, когда несовершенная государственность не могла обеспечить подчинение граждан закону, поддержание справедливости было делом рыцарей sans peur et sans reproche (без страха и упрека), которые скитались по земле и повсюду вступались за обиженных, оскорбленных, "за вдов и сирот".    * * *    Однажды в походе Танкред случайно встретил одного из своих беглых вассалов, который теперь был препоясан мечом и утверждал, что посвящен в рыцари неким графом N. Но разве может человек, выросший несвободным, быть стражем доброго порядка? Танкред велел отбить этому плебею золотые рыцарские шпоры, что по традиции производилось над навозной кучей. Наблюдая за экзекуцией, Танкред печально спросил у Мартелльера:    - Неужели защищать справедливость будут люди не благородного сословия? Все большее число купцов норовит перевесить меч с луки седла на пояс, и все больше тех, кто покупает титул ценою металла, а не крови...    Аббат погрузился в молитву.    - Брань с демонами зла всегда будет делом благородных сословий, - наконец ответил святой отец. - Но закон - не Божий, а мирской - когда-то станут блюсти выходцы из распоследнего отребья...    ...Героем множества приключений, воспетых в летописи Тасса и во многих хрониках современников, Танкред стал под Антиохией.    Наш рыцарь побывал даже в плену. Его плен у неверных, впрочем, продлился не более недели, среди которой он смог выйти в "отпуск" - Танкред пообещал, что вернется на рассвете следующего дня. Он очень хотел поздравить с днем ангела и преподнести подарок своему сеньору - князю Боэмунду Тарентскому. Сельджуки смеялись:    - Хитрый норманн! Ведь ты хочешь нас обмануть?    Но, смеясь, отпустили. Каково же было их удивление, когда Танкред явился в назначенный час! Зато на следующий день, уже не связанный словом, он бежал из антиохийской крепости и, в дополнение ко вчерашнему подарку, притащил дяде на аркане брата антиохийского эмира. Кстати, подарком, который он преподнес накануне Боэмунду, были уши самого эмира. Жестоко? Но что поделаешь, таков был век Танкреда...    Здесь же, под Антиохией, князь Боэмунд Тарентский как-то раз был сброшен с коня и окружен турками. Бронированный всадник тяжелой кавалерии не мог подняться без помощи оруженосца и был совершенно беззащитен. Но сельджуки так и не смогли отыскать в его доспехах щель, в которую смог бы войти ятаган. И пока они озадаченно бились над панцирем Боэмунда, на помощь дяде подоспел Танкред и, как смерч, обрушился на тугодумов-врагов.    Месяцы, в течение которых единственной пищей Танкреда была размягченая под седлом сушеная конина (наука сельджуков!), а единственным питьем - простая вода, которую от протухания спасала только крошка из стеблей ароника, содержащего эфирные масла, - все это не могло пройти бесследно. Походная жизнь и битвы преобразили Танкреда. Так случилось хотя бы просто потому, что ему пришлось добыть новые доспехи. Развившиеся мускулы рук уже не умещались в старых наручах, бедрам стало тесно в старых бутурлуках, а груд стеснял ставший малым нагрудник. К тому же старый меч Танкреду стал казаться слишком легким и он решил завести второй, ибо теперь мог управлять конем только при помощи ног, сдавливая коленями бока скакуна, да и левая рука тоже овладела искусством рубки. Но, как известно читателю, наручи для правой руки изготавливаются по-особому - со щитком, но без перчатки. И аналогичный левый наручь - это было единственное, что Танкред заказал у мастеров, а не добыл в поединках.    Старую левую перчатку он носил теперь на поясе рядом с мешочком, в котором хранил кремень, трут и огниво. Эта перчатка была ему нужна для того, чтобы было что бросить под ноги очередному сопернику, которого Танкред намеревался вызвать на дуэль.    * * *    Антиохия была взята. Во время штурма Танкред, устав рубить двумя мечами, вложил меч левой руки в ножны. И в этот-то момент на него набросилась сразу дюжина сельджукских рыцарей. Наш герой с такой силой рванул из ножен только что убранный меч, что ножны оборвались с пояса, так и не отпустив меча. Не имея возможности помочь себе правой рукой, которая была занята фехтованием, Танкред решил рубиться мечом, облаченным в ножны. Но он был так зол, что первый же удар меча разрубил по всей длине железные ножны, шлем турка, его череп и надвое развалил его туловище. При виде бледного мозга, выпавшего из черепа неверного, брезгливого Танкреда тут же стошнило, но он сумел облегчиться, не прекращая драки...    Главную же долю своей славы Танкред, пожалованный за прошлые заслуги титулом "князь Антиохийский", добыл, конечно, при осаде Иерусалима.    В утро последнего штурма Танкред долго молился своему покровителю - Георгию Победоносцу. И когда от распятия, по-прежнему живущего на рукояти его меча, он обратил взгляд на город, то в очертаниях облаков, плывущих над крепостью, ему привидился зловещий оскал того самого дракона, с которым сражался Предводитель небесного воинства.    И вот в который раз на кожаный камзол Танкреда, кое-где уже протертый деталями панциря, снова ложатся доспехи, и в который раз он целует свой меч перед битвой.    Под кипарисами палестинских предместий его благословляет все тот же аббат Мартелльер... Кстати, какое удачное имя для гиганта, который с таким мастерством владеет молотом двухпудовой дубины : ведь "martellier" означает "человек молота", "молотобоец".    Под стенами Иерусалима - весь цвет крестоносного рыцарства. Здесь Готфрид Бульонский, его младший брат князь Балдуин, Раймунд IV Тулузский, Гуго Вермандуа, герцог Стефан Балуа, Роберт II Фландрский и многие другие достойные люди старушки-Европы.    Все, даже молодежь, необычайно серьезны. Эта та битва, ради которой они шли сюда два долгих года. Это не турнир, во время которого герольд может подать одному из рыцарей привязанный к кончику копья чепец или наколку -"дамскую милость", вручение которой давало право на передышку. Здесь бойцам предстоит драться без отдыха и, что будет потруднее, без воды. На адской жаре, в разгар палестинского лета...    С крепостной стены стаями летели стрелы, пущенные умелыми руками метких азиатов. Щит Танкреда, который за время осады уже научились узнавать со стен, скоро был так густо утыкан стрелами и короткими дротиками, что с башен кричали: "Еж, дикобраз!". И "еж" плыл к крепости над головой Танкреда и его коня, а под щитом свистел меч, разящий турок, предпринявших безрассудную вылазку.    Навес, под которым крестоносцы раскачивали таран, мерно бьющий в стену уже несколько дней, загорался все чаще - сверху лили горящую смолу. Снизу навес заливали водой, и эту воду, стекавшую с кровли, засыпанной стрелами, камнями и копьями, залитой смолой, крестоносцы ловили ртами, ибо их руки были заняты тяжелым телом тарана. Невероятен был их труд, но таран уходил в камень все глубже и глубже. И, наконец, показался просвет. И вот он уже настолько широк, что в нем может стать рыцарь, и уже - даже два. Этими двумя стали Танкред и Роберт Нормандский. Они проложили дорогу всему крестоносному воинству.    Что было в Иерусалиме потом? Если через несколько веков российские "апшеронцы" получили от короны алый кант на сапог за то, что сражались по колено в крови, то впечатлительные хронисты тех времен писали, что кровь в поверженном Иерусалиме "достигала сапог всадника"...    * * *    Иерусалим пал 15 июня 1099 года. Многие крестоносцы вскоре вернулись домой. А Танкред остался в Святой Земле, где он властвовал над Антиохией, вел большие и малые войны. Умер он там же, у Гроба Господня, в 1112 году от Рождества Христова, в возрасте 37 лет. Говорят - умер от усталости сердца.    Состарившийся аббат Мартелльер на исходе собственной жизни сел за мемуары. В них мы можем найти и последние речи Танкреда:    "Нас будут судить. Потомки заметят за нами много грехов. Но пусть они не забудут и наших добродетелей: мужества, чести, не задетой торгашеством, стремления жить жизнью, достойной мужчины и воина..."    И еще:    "Мы рвались спасать Палестину, а спасли ... Европу. О, даже трудно представить, что было бы, если бы мы искали славу на нежных европейских полях!..."    * * *    Перед погребением аббат Мартелльер переодел Танкреда в монашескую рясу. Так он в последний раз позаботился о судьбе души Танкреда, князя Антиохийского, рыцаря Креста... ЧАСТОТНОСТЬ СОЧИНИТЕЛЬСТВА ДРУЗЕЙ Наверное, последнее проведенное Notar'ем голосование можно считать законченным.   Проблемой был вот такой вопрос: "Сколько у Вас друзей, которые пишут реже одного раза в месяц, но Вы их с интересом читаете?" В опросе приняли участие 62 человека. Сразу честно скажу - для меня итог голосования был несколько неожиданным: 65% проголосовавших заявили, что не часто пишущих друзей у них "много или даже несколько". Я ошибочно предполагал, что интересно писать могут лишь те, кто делает это профессионально, то есть - регулярно и достаточно часто. Вероятно, на цифрах радикально отражаются личные принципы расширения круга друзей. Например, я долго просто отвечал взаимностью тем, кто добавил в друзья меня. Так продолжалось до января сего года, пока не появились проблемы со скроллингом на странице добавления друзей. Кстати, в Internet Explorer эти проблемы исчезли, но в той Opera 9.52, с которой работаю я, скроллинга до сих пор нет. По сути, с января 2010 года мне для добавления нужно обязательно заходить на личную страницу каждого потенциального друга... Наверняка, есть много гораздо более разумных людей, добавляющих в друзья лишь те жж, которые показались интересными при поиске или случайном посещении. То есть - "за дело". Ну и все мы просто очень разные. Кто-то заходит читать, кто-то писать, кто-то отдыхать, кто-то работать, кто-то тут лечится, а кто-то калечит. Но сколько этих и тех - пусть это выявят уже иные опросы :-) В любом случае искренне благодарю всех, кто принял участие в проведенном опросе! ПАЛИТРА НАШЕГО ПЕРСОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ На тренингах по персонализации продаж мы учимся отказываться от разработки абстрактных психологических портретов, учимся находить и собирать фактуру и, как последний аккорд, разрабатываем соответствующие стратегии влияния на интересующую нас персону. Ведь именно это и составляет нашу работу - так воздействовать на клиента, чтобы он ... ну это Вы знаете ...  Этот последний аккорд "влиятельной" работы заключается в том, чтобы взять досье на клиента и на его основе разработать соответствующие стратегии влияния.  Но ... Но кое-что зависит и от нас, от нашей личности, от наших личных черточек, вкусов, талантов и стиля.  И поэтому однажды есть смысл сделать следующее: 1. Взять досье и заполнить его на самого себя.  2. На основе каждого пункта досье поискать свои собственные козыри: какие возможности для коммуникативной игры нам дает наша фамилия, возраст, национальность, конфессиональность, здоровье, ум, опыт и т.д.  Прошу понять, что даст такое упражнение - мы получим собственную лоция и даже собственную технологическую карту, которые будут просто драгоценными при разработке планов по развитию личной системы отношений. ВАМ ПРИХОДИТСЯ МОТИВИРОВАТЬ ТЕХ, КТО НЕ ВЕРИТ В УСПЕХ? - У меня нет шансов... У меня не получится... Успеха достигает один из миллиона... Можете для работы с такими ходячими поражениями использовать вот эту впечатляющую статистику: "Каждый 700-тый человек на земле - миллионер". СЦЕНАРИЙ СПЕКТАКЛЯ "ПОСТТРЕНИГОВОЕ СОВЕЩАНИЕ В ДИСТРИБУТИВНОЙ КОМПАНИИ" Действие первое и последнее. Кабинет директора. В креслах Директор и Тренер продаж. Директор: - Говорите - и геология, и журналистика, и базарная торговля? Да, приятно иметь дело с человеком, которого также помотало по жизни, как и тебя... Тренер (устало): - Да... В кабинет врывается Менеджер. Менеджер: - О! Так вы еще не уехали! Директор (негодующе): - Тебе что нужно, Скворцов?! Менеджер: - Да я не успел спросить... Директор: - Ты что - охренел? Лучшего времени для вопросов у тебя не было? Менеджер (испуганно): - Ну не получилось... Тренер (просыпаясь): - Спрашивайте. Спрашивайте! Менеджер: - Что делать, если должен прийти клиент, а ты боишься и не знаешь, что ему сказать? Директор: - Вот видите?! У этих желторотых такие дурацкие проблемы, которые нашим с вами ровесникам и в кошмаре приснится уже просто не могут! Это просто придурки! Тренер: - А в чем проблема? Чего вы боитесь? Что за клиент? Почему его надо бояться? И что вообще ему надо говорить? Менеджер: - Так в том-то и дело, что я не знаю, что ему говорить. Он заинтересовался, позвонил, договорились о встрече и вот он сейчас придет. Что ему говорить? Ну, то есть, с чего начать? Тренер: - То есть, вы просто не знаете, с чего начать разговор? Менеджер: - Ну да! Тренер: - Тогда молчите. Менеджер: - Как? Как молчать? Тренер: - Ну если вы не знаете, что говорить, то ведь знаете, о чем можно молчать? Вы можете встать и уважительно склонить голову? Просто кивнуть сумеете? Менеджер (обиженно): - Сумею! Тренер (вздыхая): - Ваш очень уважительный кивок-поклон, а первые слова скажет он. Так, значит, вы теперь не боитесь этого визита? Менеджер: - Нет, не боюсь. Ой, спасибо вам большое!.. Менеджер убегает. Директор: - Ну не идиот? Тренер смотрит на часы. Директор: - Да вам еще рано! Для того, чтоб такие дурацкие вопросы не появлялись, перед работой в бизнесе надо помыкаться и многое похлебать. Я вот был и матросом, и мотористом, и челноком, и смотрителем карусели, и бутылки принимал, и пару контейнеров на базаре держал. Ну вот скажите - какой мне еще профессии не хватает для этой жизни? Тренер: - Исповедника... Директор: - То есть? Тренер: - Ну каждому из нас хорошо было бы поучиться в духовной семинарии. Директор: - Это еще на хрена? Тренер: - Но вас не примут. Директор: - Почему? Тренер: - Ну вы же сами рассказывали - у вас уже второй брак. Со вторым браком в семинарию не берут. Долгая пауза. Директор: - Это вы намекаете на то, что мне этих моих так шугать не надо? Тренер: - Какие намеки? У меня профессия - не намеки делать. Я просто тренер продаж, а не консультант по менеджменту. Вот я два дня своей работы вашим мальчишкам отчитал и теперь мы с вами вдвоем отдыхаем. Я на рейс точно успею? Директор: - Зуб даю! Я вас сам отвезу. А откуда это вы знаете про плохое отношение духовной семинарии ко вторым бракам? Тренер (смеясь): - Да меня туда когда-то не приняли именно из-за этого. Вот так и стал тренером. Случайно... Занавес. КАТАЛИЗАТОРЫ ВНИМАНИЯ И СИСТЕМА ОТЛИЧИЙ Мы вместе с вами бредем по улице.   По вечернему и одновременно по субботнему бульвару, под цветущими каштанами. Неторопливый эквилибр неуловимых мыслей, скользящий взгляд по лицам прохожих, по ленивому течению протоплазмы тротуаров... Стоп! А кто это ступает навстречу? Какая-то странная гамма костюма... Вроде бы обычная цивильная тройка, но почему этот майор вдруг зацепил досужие наши глаза? И почему "майор"? Костюм вроде бы вовсе не хаки, и жилетка совершенно не камуфляж. Что-то необычное в оттенке? А из-под виска по щеке течет не очень опрятный шрам. Где же его так жестоко полоснуло? И ступни ставит так осторожно, будто не по асфальту идет... Еще один "Стоп". Ведь что-то изменилось! Из ленивого и текучего теста городских углеводородов мы вдвоем с вами вырвали индивидуума. Но значит, он уже чем-то отличался до того, как сработали наши фотоэлементы.  С чего же все началось? Тут в тексте это найти легко - все началось с вопроса "кто это ступает навстречу?" Действительно, в походке этого прохожего было нечто особое и примечательное. И только после отделения этого его "ступания" от общего ленивого течения мы обсудили "странную гамму", заметили тройку, потом возникло "майор", на свету блеснул шрам и мы снова вернулись к тому, с чего начали - "ступни ставит так осторожно, будто не по асфальту идет..." Если короче, то одно отличие заставило нас обнаружить целую цепочку всех прочих уникальностей случайного втречного. В общем-то, с этой идеи и началась задумка этого микросюжета - демонстрация всего одного отличия заставляет окружающих увидеть и многие другие особенности. В перенасыщенный раствор впечатлений двух праздных наблюдателей попал крошечный кристаллик и спровоцировал бурную кристаллизацию портрета и образа. Старая школа разведки знала - достаточно выделиться лишь чем-то одним и ты уже перестанешь быть частью толпы.  Чтобы не быть частью тотального и глобализированного рынка, чтобы привлечь внимание потребителей - для этого часто тоже достаточно всего лишь одного отличия. Но... Но беда в том, что нельзя ради маркетинговых отличий заботиться только об одном- единственном отличии. Да, каким-то ярким мазком мы спровоцируем внимание публики, обострим их внимание, но если мы больше не подумали ни о чем, то выкристаллизовавшийся пакет, как итог случившихся наблюденицй, будет совершенно случайным. Это будет просто хаотический портрет торговца или его продукта. Значит, планируя отличаться, мы должны готовить к предъявлению почтенной публике целый комплекс отличий, желательно - системных. Большинство людей из нашего окружения мы можем описать всего тремя-четырьмя характеристиками и особенностями. Хотя бывают и исключения. Одно из них, случайно встреченное мною в жизни, все узнавали по слову "обиженный". Но это уже почти прозвище, которое тоже рождается на целом комплексе внешних признаков и особенностей характера... Итак:  а) благодаря всего одному отличию, выступающему в роли катализатора, рождается интерес к сравнению и по всем остальным параметрам; б) для игры на рыночных отличиях стоит осуществлять комплесный подход - чтобы спровоцированное внимание получило не случайный набор наблюдений и выводов, а заранее приготовленную нами систему обнаруженных свойств, параметров и особенностей. Если угодно, то - систему выгодных для нас аномалий. Допустим, мы предъявили покупателю всего одну особенность нашего продукта: - У этой фотокамеры самый мощный зум! Но организму покупателю мало всего одного элемента, ему нужна система. Человек жаждет гармонии - гармонии комплекса своих знаний. Значит, недостающие кирпичики своего выбора он додумает сам: - М-да, но какая-то уродливая форма - захват неудобный (раз!). И что - зарядка только через USB-порт (два!)?! Нет, не хочу. Сырая модель и цена кусается (три!). Вот и получился пакет - клиент получил цельные системные представления о предложении. Кстати, а Вы отличаетесь от прочих сапиенс системно или Ваши отличия и Вы сами одинаково хаотичны? КОМПЛЕКС ОТЛИЧИЙ ДОЛЖЕН БЫТЬ НАЦЕЛЕН НА ДАННУЮ ПЕРСОНУ В ответ на сегодняшний пост пришло письмо с остроумным вопросом: - Если клиент сам находит негатив, то я должен сработать на опережение и заранее нейтрализовать его возражения предусмотрительными аргументами: «У этой фотокамеры самый мощный зум, у него революционная эргономика, ее всегда можно подзарядить от походного ноутбука и у него такая цена, что вам многие будут просто завидовать». Так? Нет, не так. Вспомните героя предыдущего поста - "майор" ступает навстречу в костюме странной гаммы - не хаки и жилетка не камуфляж. А из-под виска по щеке течет не очень опрятный шрам. Ступни ставит так осторожно, будто не по асфальту идет... И вот вы ему говорите: - У этой фотокамеры самый мощный зум, у него революционная эргономика, ее всегда можно подзарядить от ноутбука и такая цена, что вам многие будут просто завидовать. Уместно ли все сказанное именно для нашего героя? Это его язык? Его характер? Не думаю... Это здорово, что наши читатели думают об анонсировании проблем и о работе на опережение. Но все, что мы собираемся сказать, должно быть максимально персонализировано! Попробуем иначе: - У этой фотокамеры самый дальнобойный объектив. Корпус приемистый и руки привыкают быстро. Это фотоаппарат вольного человека - можно не искать розетку, а зарядить от походного ноутбука. Опять-таки - вес и габариты очень дорожные. Ну и добротная вещь просто не может быть дешевой. Задумайтесь : а не лучше ли такой вариант? Он более нацелен на конкретную персону? Нам нужны не "просто отличия". Нам нужны отличия уместные и глубоко персонализированные. НЮ В АНТАРКТИДЕ ИЛИ ОТЛИЧИЯ МОГУТ БЫТЬ РАЗНЫМИ В продолжение нашего разговора об отличиях : в ленте друзей Левитаса я заметил интересный пост mi3ch про фотохудожника Jean de Pomereu, который сделал единственное ню-фото в Антарктиде.   Фото со ссылкой на авторскую страницу ниже под катом. Но... Когда будет смотреть - попытайтесь представить под телом антарктические недра, а над телом - стылую пустоту космоса. Отбросьте практические ракурсы и не думайте о том, куда делись следы и как девушку потом согрели. Тут это ни к чему... Сеть переполнена обнаженностью, но это фото - отличается. Оно - дороже.    КЛАССОВО-ВРЕДНЫЕ ТРЕНЕРЫ? - Он так и сказал! - горячо доказывал мне хороший знакомый. - Не может такого быть, - не хотел верить я. - У меня есть аудиозапись! Да. У них был тренинг и приезжий тренер именно так и сказал группе: "Ну если руководство этого от вас требует и вы не можете уклониться..." ПОЧЕМУ Я НЕ ПОДУМАЛ ОБ ЭТОМ РАНЬШЕ? Сегодня на одном сайте увидел самодельную картинку с профилем моего "шпиона" - как символ того, что хозяин сайта побывал на тренинге Деревицкого... Почему же я сам не подумал и не позаботился об этом раньше? Если Вы бывали на моих тренингах, то вполне заслуженно можете поставить на своем сайте или в ЖЖ вот такой значок: Для этого можно просто вставить в страницу вот такой код: Я бывал на тренингах Деревицкого КОММЕНТАРИЙ О СПОСОБЕ ВЗРАЩИВАНИЯ ПРОДАЖ Уважаемый imater написал в комментарии: "когда я сломав ногу, 2 месяца ходил на костылях. Мои продажи автомобилей ощутимо выросли". Ну, в конце концов, не специально ломать, а использовать случайно полученный козырь... А не продолжение ли это нашей темы отличий? О ПОДГОТОВКЕ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ И МНОГОМ ДРУГОМ Я подозреваю, что большинство моих читателей не интересовались библиотекой Деревицкого... Но там встречаются интересные и редкие тексты: "Подготовка "экстремальных переговорщиков" не может быть совершенной без обучения разнообразным приемам и способам психологического воздействия. Техники вхождения в контакт, создания первого позитивного впечатления, привлечения внимания и инициации интереса к личности, создания адекватных ситуации имиджа и ролевых моделей с учетом этнических и конфессиональных качеств террориста, установления раппорта и поддержания диалога, внушения, убеждения и даже подчинения, очевидно, должны составить ядро этого этапа подготовки. Приведенный перечень вряд ли можно считать окончательным, особенно с учетом быстро меняющейся специфики чрезвычайных ситуаций. "Практическая отработка полученных знаний, умений и навыков с целью снятия синдрома "новизны", тренировки навыков реального взаимодействия с террористами представляется наиболее сложным этапом подготовки "переговорщиков" (Концептуальные подходы к подготовке "переговорщиков"). Где эта библиотека? Да вот тут она. НЕДОСТАЧА ИНТЕРЕСНОСТИ В последнее время мне все чаще кажется, что очень диссертабельной может быть тема отношений разных людей с интересностью. Поясню. Впервые я увидел, что вовсе не все люди стремятся быть интересными, на тренингах продаж. Потом начал обращать внимание на торговцев в будничной жизни и наблюдения превратились в серьезное подозрение. Но теперь я почти уверен, что просто существуют люди, которым не интересно быть интересными. Помните, как там было у братьев Стругацких - "Я слышал, что где-то есть люди, которые спят по ночам..." К огромному сожалению, в современном бизнесе концентрация людей, которые избегают интересности, в сравнении с общим фоном существенно выше. Может быть, именно этого наиболее недостает коммерческому миру нынешнего дня - желания быть интересным. Не интересные люди не интересно продают не интересные товары... ИНТЕРЕС РОЖДАЕТСЯ ТОЛЬКО НА ПОЧВЕ ОТЛИЧИЙ На тренинге я мимолетно похвалил голос одной девочки: - Есть фотогеничные лица, а есть те, кто на фото не удается. А вот у вас очень телефоничный голос. Вы должны научиться на этом спекулировать. Она, смущенная, подошла на перерыве, и стеснительно спросила: - Вот вы сказали, что я должна научиться на этом спекулировать. Но это же не хорошо?... Что "не хорошо"? На каждом тренинге я, старательно перефразируя, на разные лады повторяю одну идею и пытаюсь вложить в головушки мальчиков и девочек мысль о необходимости поиска своих личных изюминок. Кому-то для того, чтобы такой поиск увенчался успехом, надо всерьез потрудиться. Иногда ради этого приходится даже радикально менять собственную систему ценностей. Например, всю жизнь кто-то огорчался по поводу своего писклявого голоса, а теперь ему предстоит обнаружить, что многими такой голос воспринимается как "детский" и вызывает искренние симпатии (была у меня на тренинге и такая девушка). Кто-то иной имеет преимущества, но в каком-то зародышевом состоянии. Например, у меня был такой участник тренинга, который на перерыве под каждую реплику собеседника сразу же легко вспоминал общеизвестные фразы из мультиков и фильмов и здорово выговаривал их на голоса. Чем это может быть полезно? А тут все дело в том, что такой человек владеет уникальным инструментом для создания позитивной атмосферы уже в первые мгновения контакта. И если осознать силу этого своего маленького таланта и начать этим пользоваться сознательно, то в чем-то ты уже будешь впереди всех остальных. Наш интерес обычно вызывают люди, которые отличаются ну хоть чем нибудь. А "далее срабатывает "эффект проекции" - приятному собеседнику мы приписываем достоинства, которых у него может и не быть. Отражением этого обстоятельства являются пословицы: "Не по хорошему мил, а по милому хорош" и "Все девчата хороши - откуда злые жены берутся?" (В.П.Шейнов, "Мужчина+Женщина: познать и покорить") Но если о таком спрашивают, то это значит, что далеко не все могут увидеть достоинства в собственных недостатках. Значит, кроме групповых мозговых штурмов по выработке свежей аргументации нам стоит делать или сольные, или групповые штурмы по поиску изюминок в самом себе. А попробуйте составить список всех своих недостатков и слабостей. Потом над таким перечнем стоит подумать-поколдовать, как над совершенно особым ресурсом силы! "КАК УПРАЖНЯТЬ ОТЛИЧИЯ?" На тренинге зацепили тему отличий. Очень не хватало только вообще полного погружения в наше сообщество OtherSales... Говорили и об отличиях таких, и об отличиях этаких. В конце концев участник тренинга спросил: - А как упражнять отличия? Именно так и спросил. К новоязу можно относиться очень искоса, но в этом случае вопрос даже порадовал. Но вопрошающий уточнил: - Только вы посоветуйте что-то такое простое, чтобы можно было без отрыва от обычной жизни и работы... Я не знаю, что посоветовали б Вы, но мне пришлось отвечать вот так: - Обратите особое внимания на ответы на те вопросы, которые звучат в вашем присутствии. Попробуйте успевать вычислить тот ответ, который сейчас прозвучит. Ведь в большинстве случаев мы ответы угадываем очень легко. Так легко, будто смотрим на плоскость боя сверху и видим все тыла, все маневры, все рокировки, резервы в засаде, состояние дорог и так далее. - А потом? - не унимался любопытный. - Ух какой вы быстрый! Да вот только в эту игру стоит пару месяцев с самим собой поиграть. Произнося эту фразу, я успел записать на листе бумаги три слова - "Нет! Что потом?!" И тогда прозвучало: - Нет, но должно же что-то быть потом?! Тогда я показал лист со своей быстрой заметкой, мы посмеялись, и только после этого был ответ: - А потом постарайтесь успеть придумать совсем НЕ такой ответ, какой сейчас обязательно прозвучит. Вот пока Вы не успеваете. Я помог в этом убедиться? НАСКОЛЬКО РЕДКОЕ У ВАС ИМЯ? О псевдонимах можно почитать в Википедии и в прочих источниках. Но если торговца зовут Сергей Петрович или, как меня, Алесандр Анатольевич, то есть ли у нас возможность отличаться от тысяч наших конкурентов? Почему надо навсегда отдать право на второе имя лишь деятелям литературы и искусства? Да, я могу сыграть на фамилии. Так и говорю - "Я просто де Ревицкий. Бальзак за частицу "де" заплатил очень дорого, а мне она досталась просто так..." Правда, эта фамилия такова, что даже при предельно четкой артикуляции правильно ее услышать по телефону не легко. И еще в советские времена, "набирая вечное ноль семь", я привык терпеливо втемяшивать оператору: "Деревицкий. Де-ре-во. Де-ре-виц-кий..." Я могу сказать и вот так - "Я Александр Анатольевич, но только совсем не Ширвиндт. Даже наоборот". Кто-то так и запомнит - "Ширвиндт наоборот"... Кстати, если новый знакомый спросит, почему "наоборот", то шансы на запоминание возрастают. Я могу спекулировать на фамильной этимологии - моя фамилия происходит от украинского слова "деревiй", то есть - тысячелистник. Под настроение могу рассказать, что, вообще-то "дере" в санскрите - "вода". Деревицкому еще повезло - у него не слишком широко распространенная фамилия. Попробуйте проверить по поисковикам! Но что делать Петрову? Кстати, слышал, что, например, в России наиболее распространенная фамилия вовсе не Иванов, а Смирнов... Мне нравится, как когда-то написала Ирина Юрьевна Черепанова: "Имидж - это функционирующая легенда (миф), закрепленная в различных текстах..." В принципе, нас как-то назвали именно для того, чтобы отличать ото всех остальных. А у Вас под чтение этих строк не появилось желание использовать свое редкое имя для его исконной цели, то есть для того, чтобы в этом безымянном и глобализированном мире как-то отличаться от остальных? Не пора ли подумать о своей легенде, то есть - об имидже?..  ПОД ПРИСМОТРОМ ЦЕНЗОРА Творчество вообще и коммерческое творчество в частности происходят в разных ситуациях и в принципиально разных условиях. Например, возможно творчество вынужденное. Некоторых людей принуждение парализует, некоторые легко его игнорируют, а некоторых вдохновляет именно оно. Недавно меня заинтересовало влияние на творчество и на вдохновение того внутреннего цензора, которого часто приходится обнаруживать в недрах сознания участников тренинговых программ. Про эту беду я писал уже много... Есть люди, которые живут только на деструктивной веточке творчества, ибо их творческих усилий хватает только на поиск тех обстоятельств, которые не позволят что-то сделать или применить. Они не настроены на поиск возможностей, однако готовы до последнего искать те обстоятельства, которые сделают что-нибудь невозможным. Теперь меня заинтересовало вот что. Ладно, некоторые ученики направлены на поиск обстоятельств, которые сделают невозможным внедрение советов учителя. Но как же устроено их личное сознание? Усложняет ли такая черточка их собственное творчество? Или через такую настроенность они вообще никогда и ничего не выдумывают? Ведь жить и творить под давлением и под присмотром такого внутреннего цензора далжно быть адски тяжело!.. Но возможно, что такой внутренний цензор является анизотропным. То есть может быть и так, что его сопротивление направлено только на внешние творческие предложения и выдумки, а собственные творческие порывы он не гасит... Как интересно было бы это изучить!.. ЧТО ИСКАЛ В КНИЖКАХ РЕКЛАМНЫЙ АГЕНТ ДЕРЕВИЦКИЙ? Издатель вынудил задуматься: - А что искали в книгах лично вы - в ваши агентские годы? Это притормозило. Я начал воспоминания. Начал вспоминать, но не для собеседника, а для самого себя. Действительно, что же я тогда искал в профессиональной литературе и что с жаждой глотал? Я вспомнил! Точнее, отыскал записи старого дневника, которые были ответом на этот вопрос. В свои торговые годы я искал в книжках любую статистику о неоходимом для продажи количестве контактов, обращений, звонков и встреч. Это очень интересовало для оценки собственных усилий. Это все так мучатся или только я? Это везде приходится платить за каждую сделку таким безумным числом контактов или это я еще не нашел самые эффективные секреты личных продаж? Я много читал и везде искал именно эти подсказки... В ТЫЛУ ПОИСКА ОТЛИЧИЙ Где-то там, за нашими поисками отличий, стоит процесс, уходящий корнями в еще школьные годы предпринимателей и бизнесменов. Именно тогда в нашем лексиконе и в практике появилось слово "списывать". Были маленькими и безусыми - списывали тригонометрию. Выросли и обросли - начали списывать сборку компьютеров, продажу рекламы и коммерческую юриспруденцию. Я полагаю, что отчасти беда нашей схожести - в хромающей системе образования, которое поощряло стремление к эталонам, но вовсе не одобряло самостоятельный поиск. Вот теперь и получается следующее. Хочется денег. Что продает тот, у кого они есть? Ага, фигастеры! Ну так буду продавать фигастеры и я. А как он продает? На каких аргументах? О, он всем подчеркивает, что фигастеры у него с "натуральными боковыми бурбуляторами"! Вот и я такой же аргументацией вооружусь... Но не продается... В чем же дело? А что делает тот первопроходимец, за которым я иду в след? О, он читал Левитаса про партизанский маркетинг, а потом - еще и учился личным продажам у Деревицкого! Левитас приходит в ресторан заказчика и обнаруживает: = На двери висит большая надпись «Бесплатный WiFi», но никакого WiFi нет и в помине. = Матерчатые салфетки на столах меняют не после каждого посетителя, а два раза в день, утром и в обед - кого волнуют пятна и крошки. = От греческого салата тянет блевать, а после куриных шашлыков (с которых даже волосатую кожу не снимают) хочется вымыть рот с мылом. = Чай из пакетиков там можно ждать и пятнадцать минут, и полчаса. Что уж говорить про еду. = Официантки бегают мимо, в упор не замечая посетителя, пока он не рявкнет или не дёрнет за руку. = Пиво явственно отдаёт водой из-под крана. = В счёт частенько попадают блюда, которых ты не заказывал. = Сдачу приходится ждать очень долго, периодически напоминая о ней официанту. То есть списать-то - списали, но - не слишком старательно. А потом приходит Деревицкий и первым "открытием" в первой же игре на тренинге становится фирменная декламация: "Здравствуйте! Наша компания хотела вам предложить!..." То есть тоже списали... И еще у них есть три беды, хотя вполне хватило бы лишь одной из них: 1. Товар плох. 2. Товар безумно дорог. 3. Торговый персонал сидит на чистой голой зарплате. Есть ситуации, в которых не поможет никакое искусство продаж. Эх, вернуться бы туда, в школьные годы! Да попросить классного руководителя бить линейкой по тем пухлым пальчикам, которые списывают!.. Чтобы преуспевать, надо НЕ СПИСЫВАТЬ НУ ХОТЬ В ЧЕМ-ТО! ОТЛИЧИЯ В ОЦЕНКАХ Поработаем с примером. Я, как автор, не могу знать, понравится ли Вам расположенное справа фото. Вот итоги оценки эстетичности, оригинальности и рейтинга этой работы посетителями сайта www.photo.net. Как Вам такой разброс оценок, сделанных по семибалльной системе? Но ведь то же самое - с оценкой наших аргументов клиентами! Так почему бы нам не отличаться от конкурентов демонстрацией того, что мы вполне уважаем право клиента иметь свое особое мнение? Вывод простейший: аргументация должна быть лишена категоризма. На этом отличии коммерсанты играют оч-чень редко! ВОПРОСЫ ПТЕНЦОВ Заказчик перед тренингом спрашивал: - А на что еще мне стоит обратить внимание? Я ответил вопросом: - Как вам кажется, является ли это показательным - какие вопросы задают участники тренинга? - Конечно! - Ну так попробуйте эти вопросы записать. Фамилия, двоеточие, вопрос. Не бойтесь, слишком много вопросов не будет. Всегда насильно толкаю к вопросам, но обычно спрашивают очень мало... На этом мы тогда разговор и закончили. А после тренинга этот владелец бизнеса кричал: - Кошмар! Я в шоке! Они не умеют ничего, но чтобы не уметь даже вопросов нормальных поставить!.. За два дня я записал восемнадцать вопросов, но каких! Это просто ужас!.. А вы никогда не пробовали зафиксировать вопросы на тренинге продаж? Так попробуйте. Это интересно. ПРОДАВАТЬ УМЕЮТ ВСЕ? Я вырос в уверенности, что рисовать умеют все. Просто воспитание было таким, что моими игрушками были карандаши, мел, уголь, сангина, краски и кисточки. И только в первом классе на уроке рисования я сделал открытие – оказывается, существуют люди, для которых это проблема. Помните, как там у братьев Стругацких: «Я слышал, что где-то живут люди, которые спят по ночам…»   Если ребенок считает, что петь умеют все, то он будет уметь петь. Ведь мы вырастаем в святой вере, что все люди разговаривают, и что разговаривать умеют все…  Очень часто на тренингах меня спрашивают: «Как вы считаете, каждый ли человек может продавать?» Сами себе придумывают проблемы и ограничения...  Да, я уверен, что продавать и вести переговоры может каждый человек. Разве что за исключением асоциальных личностей, которых обычно изолируют от общества. Если у вас нормальная работа и, по крайней мере, сравнительно нормальная семейная жизнь, то оставьте все сомнения – продавать вы умеете стопроцентно. ВОСПОМИНАНИЕ СНОВИДЕНИЙ - А теперь - очень приятное упражнение, - эту фразу я подаю аудитории необычайно нежно. Почти все мальчики и девочки расцветают. Только двое-трое - самые опытные - настораживаются. - Итак, дорогие мои торговцы, расскажите - что вам сегодня снилось? Или - припомните самый яркий сон последней недели. Я позволяю им уйти в воспоминания, а сам присаживаюсь на край подиума. После этого мемориального сеанса у меня обычно спрашивают: - А зачем мы толковали об этом? Тогда мы вспоминаем бессмертного Остапа: «- Я вам сочувствую!- воскликнул Остап. - Мне самому часто снятся сны. - А что вам снится? - Разное. - А какое все-таки? - настаивал старик. - Ну, разное. Позавчера мне, например, снились похороны микадо, а вчера - юбилей Сущевской пожарной части. - Боже! - произнес старик. - Какой вы счастливый человек! А не снился ли вам приезд государя-императора в город Кострому? - Как же. Было такое сновидение. Позвольте, когда же это?.. Ну да, третьего февраля сего года. - Ах ты господи! - заволновался старик. - Что ж это мы здесь стоим? Милости просим ко мне». Мораль? Пусть честно вспоминают свои сны наши оппоненты. А мы должны, мы обречены думать - о каких наших снах сейчас выгоднее рассказать?.. Да, в коммерции важно и это. Успевать думать и об этом нам помогают переговорные тормоза... ТЕКТОНИЧЕСКОЕ МЫШЛЕНИЕ Лет тридцать назад мой полевой дневник и маршрутная карта впервые попали на проверку к начальнику геологического отряда. Он дал очень жесткую оценку:   - Посмотри на свою карту маршрутов. Ты думаешь не стратегически, не тактически и даже не оперативно. Ты вообще не думаешь - ты рисуешь то, что видишь прямо сейчас. Вместо общей геологической ситуации площади у тебя на "бегунках" - лишь сиюсекундные наблюдения. Вот посмотри на моё...  У начальника на карте тоже были наблюдения с каждого метра маршрута, но кроме проработанной узкой линии он рисовал и ситуацию в плоскости, а еще давал даже объем. На моих листах карты тогда просто не было - вдоль линии маршрута было зафиксировано лишь то, по чему я шагал. Здесь липариты, здесь минерализованная дайка, здесь взят штуф, здесь началась серпентинизация ...  Начальник выговоривал свой строгий выговор:  - Ты не робот, ты не луноход. Ты должен дать тем, кто придет потом, карту - продукт твоих дум, где ты свяжешь отдельные наблюдения в общую тектоническую структуру. В маршруте ты не должен думать минералогически! Оставь это на зиму для работы с микросокопом. А сейчас ты думай тектонически - рисуй этот клочок земной коры с его исторической жизнью, с напряжением недр, со сломанными глубинной жизнью судьбами этих отвратительных, но еще живых трилобитов! ..  Все это я сейчас вспоминаю на тренингах, когда мой ученик едва вспоминает разрозненные факты нашей учебного разговора. Очень тяжко, но факты он еще как-то вспоминает. Однако последующие стратегии влияния на собеседника и судьба будущей сделки для него остаются непостижимыми - он этого не успевает. Он не думает тектонически. НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНАЯ РАЗВЕДКА В нынешние времена работающий на небольшую зарплату живет лишь сегодняшним днем. Такая работа просто не может компенсировать всех потерь. Она "восполняет" вложения лишь сегодняшнего времени, но потери глобального времени, молодости, здоровья, упущенных перспектив - все это остается просто не оплаченным. Увы, нечто похожее слишком часто происходит и в переговорах. Да, ребята огорчаются, обнаруживая на тренингах, что успевают реагировать на ходы тренера лишь рефлекторно. Они отвечают панически, под управлением каких-то устаревших шаблонов и фрагментов прошлого опыта, это в их исполнении - всегда аврал. То есть - ученики огорчаются тому, что не успевают думать. Но сейчас я хочу это огорчение даже еще более усугубить. Конечно, было бы нормально и почти хорошо, если бы молодые переговорщики научились отвоевывать время, необходимое для нормального контроля за переговорным процессом. Но это было бы как "работать и жить так, чтобы хватало зарплаты". Если "тютелька в тютельку" - это не для нас. Проблема в том, что времени на переговорах у нас должно быть не "ровно столько", сколько его требует решение данных переговорных задач. У нас должно еще обязательно оставаться и время на решение "задач завтрашних ". Расшифрую: нашего профессионализма должно быть столько, чтобы мы не только имели возможность внимательно наблюдать оппонента, следить за полотном разговора, успевать качественно обдумывать свои ходы. Отвоеванного времени должно быть еще больше! Это нужно даже не только для того, чтобы произвести впечатление на оппонента своим спокойствием и уверенностью (а он это всегда чувствует и ценит!). У нас должно быть в деловых разговорах столько времени, чтобы его хватало еще и просто на жизнь. Если подумать о жизни сценарных элементов в речах, монологах и вообще всех деяниях торгового человека, то можно нащупать наиболее вероятные причины их использования. Одна из таких причин: полное отсутствие клиентских подсказок о более правильных поведенческих моделях.  Лет пятнадцать назад я получил вот такой урок: - Все, что мы делаем в переговорах - это разведка. Только на основе этой собранной фактуры можем принимать правильные решения. Перепев стандартной презентации и повторение привычных шаблонов тоже могут быть одним из элементов разведки. Но в любом случае они должны ей служить. Рассказы о фирме и о продукте имеют смысл тогда, когда с их помощью мы узнаем о клиенте что-то новое. Но они - НЕ самая эффективная разведка! Гораздо эффективнее - разговор. Это фрагмент из новой книги Деревицкого ОТЛИЧИЯ НУЖНЫ НЕ ТОЛЬКО НАМ. ОНИ НУЖНЫ И КЛИЕНТУ! Мы жаловались на нынешний мир, в котором приходится продавать то же самое, что продают наши конкуренты, да и еще точно по такой же цене. Увы, сегодняшнему торговцу, ведущему личные продажи, просто приходится думать о своих отличиях, усиленно их искать, создавать и выдумывать.   Но есть еще одна интересная причина, из-за которой весь этот сыр-бор. О ней никто никогда не думает и ее даже никто и никогда не оглашал. Дело в том, что в мире одинаковых товаров, продаваемых по одной и той же цене, отличия товара и отличия покупки становятся важными и для клиента. На потребительском рынке появилась потребность отличий. Мы очень разные люди, но кто-то вполне может с гордостью объявлять о том, что он приобрел некое нечто. Но мы отличны даже настолько, что среди нас обнаруживаются те, кто в ответ на такое объявление - "Я купил Нечто" - вполне может спросить: "Где?" и даже - "А у кого?" Хотел написать - "Нет, возможность купить в более престижном месте пока еще не продается..." - но сразу поймал себя на ошибке, ибо такая возможность продается очень давно. Цена этой возможности равна тому ценовому приросту, которым живут знатные и фешенебельные магазины. Этим же живут и столицы. Более того, в ходу и фальсификат такого товара, как приобретение в более престижном месте. По крайней мере, читатель вполне мог слышать о том, как подделывают этикетки. Потребность отличия своей покупки и собственного выбора торговца может иметь совершенно разные калибры. Потребитель может получать тихое и даже вовсе молчаливое удовольствие. Он может походя включить рассказ о продавце в легенду своего приобретения. Но иногда покупатель выстраивает и особую систему обоснований и доказательств, комплекс веских причин того, почему Нечто следует покупать и Кого-то. Удовольствие или удовлетворенность от приобретения чего-либо у "правильного" поставщика может иногда приобретать форму протеста против мир одинаковых товаров, против мира тотальной глобализации. Наши покупатели иногда даже придумывают те отличия, которых на самом деле недоставало нам, продавцам. И разве можно игнорировать такие проявления этой страсти искания Иного? В этих исканиях клиенты интересуются нашим именем и записывают название нашей кампании. Они пытаются нас узнавать, иногда радуют комплиментами. Они запоминают нас, чтобы в следующий раз сделать правильную покупку. И они рекомендуют именно нас в своем личном и деловом кругу. В любом случае важно следующее. Нам, торговцам, стоит заботиться о собственных отличиях не только потому, что мы работаем в мире одинаковых товаров и цен. Это имеет смысл и потому, что наши отличия нужны и по иную сторону баррикад - они нужны нашему клиенту. Они там нужны очень остро! Раздумия о том, какие отличия мы должны подарить клиентам, принципиально отличаются от раздумий о том, "какой поставщик ему нужен". На самом деле наши покупатели скорее всего вообще никогда не думали о том, чем должен отличаться от всех прочих тот торговец, которого они выберут для того, чтобы отдать ему деньги. ГРАНЬ РИСКА Есть интересная линия, пересечение которой делает экономию не экономной. Именно на этой границе начинают экономить на продавцах. К фатальной черте бизнесы приближаются незаметно и медленно, иногда - совершенно непредсказуемыми путями. Но большинство предпринимательских дел готовит владельцу испытание - или осознать этот рубикон, или попытаться его игнорировать. На самом деле возможности элегантных способов камуфляжа тех признаков, которые появляются за решающим шагом, воистину неисчислимы - здравый смысл, тяжелые времена, временность любых ограничений. Кое-кто балансирует на этом рубеже годами и, возможно, именно он достоин быть образцом. Когда на отбор персонала начинают распространяться общие капризы экономии, продажи делают первый шаг к погосту... НОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ ЖЖ Впервые такую кнопку я увидел у teh-nomad : под картинкой-гифкой с дождиком была кнопочка с надписью "Позвать дождик к себе". Сразу попросил свою веб-мастерицу: "Таня, разберись, как то же самое делать не с картинкой, а с текстом!" Но Алекс Левитас нас опередил! Сегодня смотрю на его страницу (кстати, с очень мудрым текстом!) и читаю на кнопке в нижней части страницы: "Утащить к себе в ЖЖ". Полагаю, что очень скоро этот прием станет штатным инструментом в арсенале ЖЖ. По крайней мере, в твиттере так называемый "ретвит" очень популярен! ПОНТЫ КАК ТОРМОЗА На некоторых программах случается иногда кто-нибудь, гораздо менее лояльный к тренеру, чем все остальные теплые симпатяги. Меня всегда удивляло, почему в тренинговых играх именно такие особы оказываются чуть ли не самыми слабыми переговорщиками.   Первым делом волновало подозрение к самому себе, к собственной неспособности быть объективным к людям, с которыми мы оказались не "одной крови" в смысле Киплинга. И из-за этого я таким не слишком приятным особам прощал, наверное, больше, чем всем остальным. Однако недавно собственник бизнеса, заказавший тренинг, мне очень неожиданно все пояснил: - Вы учите мастерству слышания собеседника, способности быть толерантным к нему, умению успевать подумать о рентабельности споров. Ну а этот мой герой не только вас, он вообще никого слушать не умеет да и просто не хочет. Какая уж тут толерантность? Ну и ему, разумеется, недостает ума осознать нерентабельность своих капризов, извращенных и глупых претензий, - а потом заказчик подкупающе расхохотался: - Как вы говорите - "процессор приторможен"? Так вот у него процессор приторможен понтами. Интересно... Я буду об этом думать. ЕСЛИ МАРКЕТОЛОГИ НАУЧАТСЯ ЕЩЕ И ХОРОШО ПРОДАВАТЬ!.. В комментариях попался хороший вопрос от уважаемого o_nik_s: "можно или нет ли за счет эффективных маркетинговых действий и работы продавцов в качестве надежных исполнителей на отпуске товара добиться большей эффективности, чем при активных продажах и относительно слабом маркетинге? Т.е. могут ли хорошие маркетинговые ходы дать больше, чем хорошие продажники?"   Как можно увидеть в ответе, Деревицкий вполне уважает и маркетинг: "Примеры таких успехов мы видим на каждом шагу - миллионные обороты супермаркетов, где работают настолько "нулевые" продавцы, что их почти нет". Но при написании этого комментария у меня всплыли забавные воспоминания об одной презентации, устроенной ищущими заказчика маркетологами. В этой презентации, адресованной разбогатевшему бывшему спортсмену, прозвучали издевательства над умственными способностями людей, пришедших из профессионального спорта. Вы ведь уже догадались, что тут у соискателей новый заказчик не появился? Так вот: маркетинговые технологии тоже требуют хороших личных продаж. Для продажи даже самой бесчеловечной идеи стоит очеловечить свое общение с заказчиком... БЛОГ ODERE В системе www.blogger.com у меня уже давно есть блог Odere. Резервный. Еще вчера в его описании было вот такое продолжение: "Постепенно он будет наполняться содержанием, но главной площадкой пока не будет". Но с 22 июля 2010 года Odere стал жить полной жизнью! Пожалуйста, не спрашивайте, что заставило меня реанимировать этот резервный блог. Увы, сейчас я честно Вам не отвечу... ;-) НАКОНЕЦ-ТО 31 ДЕКАБРЯ! Когда-то, то есть лет пятнадцать-двадцать назад, лето во многих бизнесах было почти мертвым. Но тогда так было не из-за внутренних, а из-за внешних причин. Сегодня все наоборот...   Действительно, это лето для меня просто безумным - бесконечные переезды, тренинги в разных странах и городах, какое-то адское напряжение графика... Сутки назад я вернулся из Белгорода и вот, наконец-то, почти пришел в себя. Впереди только отпуск. Новогоднюю паузу тренеру обычно отменяют те, кто "собирался весь год и решился только теперь". И очень давно в личном календаре год для меня заканчивается и начинается путешествиями летнего отпуска. Все прочие странствия и заказы будут уже лишь после этой поездки. В почтовике еще лежат несколько писем, которые должны дождаться ответа, но это будут последние письма "этого года". Правда, это лето было адским совсем не у всех. В нынешний сезон меня не раз удивляла созвучная летней жаре апатия торговцев всех калибров безо каких-либо исключений. Самому себе я это мог объяснить лишь посткризисной опустошенностью людей. Лето было безумным не у всех, а значит и сентябрь у нас будет разным... Но я искренне поздравляю всех читателей с моим личным 31 декабря! С Новым годом! А ЗАЧЕМ ВАМ ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТЕХНИКИ? Ох, взялся Деревицкий разобрать свои зимние тетради и файлы... И это обеспечивает интересные воспоминания!   Он был одет элегантно и не дешево. Раздавал визитки с золотыми буквами. Этим золотом была обозначена и должность - "Коммерческий директор". На перемене он у меня весомо и солидно поинтересовался:  - А обучаете вы жестким переговорным техникам?  Я ответил вопросом:  - А зачем вам жесткие переговорные техники?  Дальше уже было не интересно. Можете даже не читать, ибо он ответил так:  - Ну, чтобы в жестком разговоре в ответ так ему рубануть! ..  - Это делают не жесткие переговорные техники.  - А что?  - Будничные матюки. А еще есть бокс.  - Нет, я не об этом ...  - Хорошо. В какой ситуации, по вашему мнению, это может вам понадобиться?  Соответствующие ситуации он описать не смог.  - Хорошо, - я решил зайти с другой стороны: - Это должны быть слова?  - Да!  - Но не матюки?  - Нет.  - То есть вы считаете, что вы не знаете каких-то слов, которые не являются матюками, но пригодные в жестком разговоре?  - Ну я не знаю, чем оно может быть ...  - Это будут бандиты?  - Может и бандиты.  - А зачем вы пойдете разговаривать с бандитами?  - А может и милиция ...  - А зачем вам разговоры с милицией? Вы же коммерческий директор?  - Директор, - вздохнул собеседник.  - Так вы что-то покупаете у бандитов и продаете милиции?  - Нет ...  - Я расспрашиваю ради того, чтобы вы получили то, что ищете. Так зачем вам техники жестких переговоров?  - Иногда надо что-то так сказать подчиненным, чтобы они это действительно сделали ...  - В армии вы не служили? У вас плохой менеджмент или не хватает системы контроля?  - Да они просто надо мной смеются... Что мне делать?  Вот так вкусно мы с ним поговорили. На прощание пожал я ему руку, пожелал вдохновения и воодушевления, а еще много денег. Чем черт не шутит? Через каких-то пять лет он будет уже не просто коммерческим, а генеральным коммерческим директором. Я не прокурор, я не юморист, я не пишу книги по морали. Я просто тренер переговоров и продаж, и мне вполне безразлично, от кого я принимаю деньги за знакомую и качественную работу. Так зачем мне отказываться от собственных будущих денег? ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ "ПО ДРУЖБЕ"? На этот вопрос безо всяких исключений каждая тренинговая группа отвечает - "Да!"   Руки поднимают почти все. Я тяну время: - Вы знаете, а вот если бы тут сидели американцы, то ни одна рука бы не поднялась. Они умеют четко отделять - "Ничего личного. Только бизнес!" Участники тренинга растроганно соглашаются и горько вздыхают. Приходится включать старые стимулы мышления: - А эти потери только в работе с иностранцами? - Да нет, - говорят. - Своим и проигрываем... Вот такие мы, славяне... Это каждый раз вызывает мое удивление, но следующий вопрос для учеников всегда оказывается неожиданным: - То есть у вас по той же дружбе выигрывают такие же славяне? Так почему же всегда теряете вы? Когда же я попаду в группу тех, кто по дружбе выигрывает? ХОЗЯЙКИ ЭТОГО ТВИТТЕРА УЖЕ НЕТ Когда-то удивился, осознав, что провайдеры не сразу убивают www-ресурс умершего человека. И его посылы, как свет потухших звезд, еще долго ... ну и так далее. В 2008 году обитательница английского дома престарелых Айви Бин завела себе мирокблог в Twitte - twitter.com/IvyBean104. Вчера она умерла в возрасте 104 лет. ЧЕМ И КЕМ МОЖНО ОТПУГНУТЬ Меня пугали Бабаем. До сих пор это слово вызывает очень неприятные ассоциации. Свою старшую дочь я пугал Кошечкой-Блондиночкой. Не знаю, что в этом было страшного, но помогало хорошо. Было интересно узнать, что иногда пугают и Деревицким. Уважаемый evidencer сегодня сообщил, что именно Деревицким он отпугивает "многочисленных назойливых бизнес-тренеров по продажам, время от времени докучающих мне программами своих сборищ". Ладно. Буду страшным. ЗА НЕПОХОЖИХ Эту песню я вспомнил под влиянием отпуска. Просто бормотал сам себе под нос: "Надоело говорить и спорить..." Говорить за рабочий год надоело, а спорить я не люблю очень давно. С отрывочного бормотания стартовал, а потом начал вспоминать слова этой старой песни и спотыкнулся на фразе "Пьем за яростных, за непохожих..." "За непохожих..." Как-то снова и снова самые неожиданные сигналы и образы возвращают меня к отличиям, о которых мы тут зимой вели разговор в теме "Иные продажи". Если Вы тоже "непохожий", то вот Вам слова от Павла Когана, а вот песня от Визбора... ПОЧЕМУ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ШАБЛОННЫХ ВОПРОСОВ ЯВЛЯЕТСЯ ОШИБКОЙ? ИЛИ КТО ТАКИЕ ПРОДАВЦЫ ЭКОНОМ-КЛАССА? Шаблоны могут быть взяты из собственного предыдущего опыта или списаны у кого-то другого. Но если мы жертвуем свободой говорения, то надо смириться и вообще с потерей свободы.   Пожертвовать свободой работающего на них по найму торгового персонала готовы многие владельцы бизнесов. Поэтому типичной является ситуация, в которой заказчик тренинга, являющийся владельцем бизнеса, напрямую просит тренера продаж: "Дайте им список вопросов!" Не знаю как вы, но я такого заказчика могу понять с легкостью. Сегодняшнее состояние рынка труда не просто плохо. Оно - катастрофично. Или, как пошутил один юморист, даже кастратофично. Если бы на рынке превалировали интересы бизнеса - сформировался бы корпус продавцов бизнес-класса. Они умели бы и задавать вопросы, и спрашивать. Но сегодня под давлением тотальной экономии формируется каста продавцов эконом-класса. Они не могут спрашивать. Они еще могли бы выучить вопросы, но умение спрашивать им просто не дано. Я делал в жизни много ошибок. Рискую ошибиться еще один раз, но все-таки осмелюсь набраться дерзости и посоветовать: если у вас нет денег на умный персонал, то не надо пытаться вставить ему протезы мозгов. Глупых продавцов клиенты, по крайней мере, жалеют, а вот продавцов-зомби наши покупатели презирают и ненавидят. ДЯДЯ МИША ГОВОРИЛ... "А еще говорил дядя Миша, что деньги собирать не надо. Их тратить надо. Ради них на преступление идти не стоит и рисковать из-за них незачем. Не стоят они того. Другое дело, если они сами к рукам липнут - тут уж судьбе противиться не нужно. Бери их и наслаждайся. А на земле нет такого места, нет такого человека, которому бы миллион сам в руки не шел. Правда, многие этих возможностей просто не видят, не используют. И, сказав это, он трижды повторил, что счастье не в деньгах. А в чем счастье, он мне не сказал..." Да-да, это писал Виктор Суворов... P.S. Комментарии отключены. Причина в том, что один из комментаторов написал следующее: "Уважаемый Александр, Вы поставили в пример нам человека одного мировоззрения с Калугиным. Как же можно по-другому реагировать на тему предательства?" Комментатор забанен, а в Правила добавлен пункт 9: "Очень прошу не вмешиваться в авторскую политику". СТЫД СИЛЬНЕЕ ВИНЫ Очень интересные рассуждения нашел в блоге Павла Зыгмантовича: "Любой дилетант знает, что манипуляции на чувстве вины – это очень круто. Загони человека в это чувство, и он будет всеми силами стремиться вырваться из него. Тебе надо лишь потребовать отступные и человек их выплатит. Вроде, всё красиво… Но я не зря сказал, что это знают дилетанты. Истинные профессионалы не манипулируют чувством вины. Они (поскольку истинные профессионалы) используют чувство стыда.  И это, в каком-то смысле, показатель крутости. Если вас вгоняют в чувство вины – перед вами не манипулятор, а бездарность. Если в чувство стыда засовывают – это мастер. Тут полезно будет сделать коротенький экскурс в тему чувств вины и стыда, для лучшего понимания контекста.  И вина, и стыд – это социальные чувства. Они проявляются только внутри стаи, стада, выводка, коллектива.  Функция обоих чувств – регулирование отношений внутри группы. Но вот принцип действия – разный.  Вина всегда связана с ущербом. В белорусском языке, например, слово «вiна» переводится как «долг». «Вiнен» = «должен». Задача чувства вины – сделать так, чтобы тот, что причинил ущерб, этот самый ущерб захотел возместить. Ну типа – на охоте был не внимательный, попал не в лося, а в сородича, повредил ему ногу. Всё, носи ему теперь часть своей доли, корми, пока ущерб не пройдёт.  Стыд – это другое дело. Стыд не про ущерб. О нет, стыд выше этого! Стыд связан с отклонением от нормы.  Простой пример – почти у каждого в жизни был сон, когда снящий видел себя в толпе и голым (или ещё что-нибудь такое). И тут все респонденты сходятся на том, что в таких снах они испытывают жгучее чувство стыда. А вот вины – ну ни капельки.  То есть стыд удерживает членов групп внутри групповых норм. Потому что если члены группы находятся внутри этих норм, их действия предсказуемы, а следовательно – безопасны. По крайней мере, до тех пор, пока все в группе считают, что бить своих родичей по затылку палицей – не хорошо.  Чувства эти отличаются и на поведенческом уровне.  Вина – это покатые плечи, поникшая голова, готовность принять наказание (или напротив – отбиться от наказания всеми силами).  Стыд же – попытка спрятаться, прямо по поговорке «провалиться под землю».  Обобщая, поднимаясь на, так сказать, концептуальный уровень можно сказать, что вина используется для управления поведением. А вот стыд – для изменения поведения.  Ещё раз, на пальцах. Когда человек чувствует вину, он или хочет загладить её, или стремится отбиться от неё. И в первом случае его можно заставить сделать то, что нужно манипулятору. Однако это будет лишь временным явлением и для повторения такого же действия, нужно будет снова наводить вину.  Стыд же работает и сильнее, и глубже. Человек, переживший стыд по поводу какого-либо своего действия, много тысяч раз подумает – повторять ли ему это действие или нет. Потому что возвращаться к этим переживаниям ну очень не хочется.  Именно поэтому я и говорю, что вина управляет поведением, а стыд изменяет его". КАК ПРОДАВАТЬ ИНАЧЕ Есть всего два пути продавать иначе: а) не делать того, что делают другие; б) делать то, чего другие не делают. В общем-то, эти пути связаны и почти пересекаются. Если что-то, что делают другие, является ошибкой, то исправление этой ошибки будет именно деланием того, чего другие не делают.  Рассмотрим простой пример. Есть здоровое коммуникативное правило: в коммерции, как и в жизни, тоже стоит делать комплименты. Но многие рискуют адресовать собеседникам банальные комплименты. Если мы решимся с банальностями расстаться и вложим в свои комплиментарные речевые построения немного творчества и труда, то наши комплименты банальными быть перестанут. Они станут именно комплиментами. Так мы делаем то, что другие не делают - покоряем партнеров оригинальными комплиментами, и одновременно не делаем того, что остальные себе позволяют - прощаемся с банальностями. Если бы мы вообще отбросили все существующие правила, то наше занятие уже вряд ли осталось бы продажей. Это было бы уже что-то совсем иное. Органическая химия и ядерная физика обходятся без коммуникативных правил. Потому и по этой причине тоже они коммерцией не являются. Следовательно, в иных продажах нельзя игнорировать традиционных для мира бизнеса правила. Как и не стоит им следовать слишком точно... ТЮНИНГ ЗВУКА В ПЕРЕГОВОРАХ Вы знаете эти машины, которые иногда с особым ревом проносятся мимо нас по проспектам. Или мощно мырлыкают, стоя у тротуара. Ну или кто-то скажет - "Хорошо звучат"... Есть такая штука - тюнинг звука. Про тюнинг звука я вспомнил в раздумиях о том, на что похожи парадные речи молодых коммерсантов, построенные на шаблонах, стереотипах, заквашенные на красивых словах и сдобренные пусто мырлычащей логикой. Тоже ведь камуфляж... Не уверен, что это сравнение удачно, но как-нибудь в дороге, когда хорошо фантазировать, я об этом еще подумаю - под рев турбин, вслед пению дизеля, между рыками на виражах. О ДЕЛАНИИ ЛЮДЕЙ В ИНТЕРЕСНОЙ ЦИТАТЕ ОТ ЧИТАТЕЛЯ Уважаемый bakabaka1978 в комментариях дал интересную цитату из "New Пигмалион" Алексея Бабия: "- Кто умеет продавать, может продавать что угодно. А уж кто не умеет... Менеджера из учительницы не сделаешь. Менталитет-с... - Менеджеров можно делать из кого угодно, - сказал Виктор. - Их нужно выращивать, на дороге они не валяются. Лет через десять, может быть, будут готовые и обученные. А сейчас есть тот народ, который есть. - По мне так всё проще, - заявил Женька. - Умеешь работать - работай. Не умеешь - пошёл вон. И все дела. - Сколько десять лет назад было говенных инженеров во всяких НИИ. И какие из них получились замечательные торговцы. Любо-дорого смотреть. Некоторые, между прочим, уже на «Мерседесах» ездят. - Это ты на кого намекаешь? - сказал Женька. - В общем, так. Правильно ли я тебя понял, что из любого... э-э... человека можно сделать конфетку, в смысле - хорошего менеджера? - Правильно понял. - Тебя никто за язык не тянул. Спорим на ящик «Хеннесси». Берёшь эту русачку и через год демонстрируешь мне топ-менеджера..." Вопрос, на который большинство торговцев ответа не имеет. И Вы, вероятно, тоже... Лет десять назад я об этом еще спрашивал заказчиков моих тренингов. Но как в той песне - "Вот и осень, за окнами август. От дождя потемнели кусты..."? Потом я тихо понял, что ответа не имеет никто. Ну так нельзя же задавать вопросы, на которые ответов нет и не будет... Я имею ввиду вот такой простой вопрос - "А как продают ваши конкуренты?" В это можно слишком не углубляться, а просто знать, что они продают из магазина. Или по телефонным обращениям. И такой объем знаний торговцев обычно устраивает. Но можно нырнуть поглубже. Вы когда-нибудь наблюдали продажу вашего конкурента? Может быть, имеете чей-то подробный отчет о таком действии? Как они начинают разговор? Как определяют объем стартовой, трамплинной информации, которую пытаются добыть до своей презентации? Как отвечают на вопросы? Какие окончательные отказы ломают их сбыт? Это был только намек... А чего еще стоит ждать от заметок тренера продаж, который еще не бросил свою личную практику?  Наверное, мы с ЖЖ изменим наши отношения Решился я на эксперимент. Смысл его обозначен в заголовке, а если подробнее... Эх, слишком увлекающийся я человек!.. И вот снова поймал этого себя, увлекающегося, на избыточных потерях времени, обусловленных жж-излишествами. Нет-нет, сами постинги - это не слишком трудоемко, но начинаю мудрить с оформлением, с иллюстрациями, а это уже "позволяет" отвлечься на совершенно левые путешествия по Сети... Если предельно коротко, то я решил некоторое время писать в Notar лишь с помощью электронной почты. Увы, в этом есть и некоторые проблемы :-( Надеюсь, читатели относительно легко простят мне меньшую активность в комментариях, но почтовые записи не позволяют делать размер рабочего шрифта обычным для Notar'a и все мои тексты станут "мелкокалиберней". Совсем недавно писал в своей DEREтории (мой жж на украинском языке) о слишком длинных строках www-текстов, даже ругал это стилистическое недоразумение, а тут теперь сам меняю привычный почерк на гораздо более мелкий... Но, может быть, это только я да и то лишь в последние годы воспринимаю мелкие буквы как одну из форм социальной дискриминации?.. Друзья, нормально ли выглядят эти строки? Центр реабилитации бывших коммерсантов Это очень странно, но бывшему геологу пришлось успокаивать профессионального психолога. Коллега-тренер пожаловался на преследующий его страх: - Когда мы с тобой учились, никто не мог представить, что та советская жизнь кончится и произойдет вся эта коммерциализация страны. Ведь этого действительно никто даже не предполагал! - Ну и что? - А то! Я все время боюсь, что это также неожиданно кончится. - Что кончится? - Бизнес. Коммерция. Работа. - Ну и что в этом страшного? - Ну жизнь-то уже сложилась и наладилась. А все снова сломается! - Погоди. Что это у тебя уже успело наладиться и сложиться? Ты ведь всего пару недель назад плакался мне на то, что заказов мало и ты снова живешь в долг? - Всегда хочется, чтоб стало немного лучше. Но если бизнес закончится, то снова придется искать место в жизни, а ведь года-то уже не те! - А кто ты по диплому? - Сексопатолог. - Так ты боишься, что в стране кончится секс или исчезнут его патологии? - Да ведь я давно занимаюсь совсем другим. Ты же знаешь - я кормлюсь семинарами по менеджменту... - Ну этот тот секс. Так что можно сказать, что ты работаешь по профессии. - Тебе все шуточки! А вот если какая-то революция и снова придет совдепия, что сам делать будешь? - В партизаны пойду. - Ладно. А после поражения твоей контр-революции? - Вернусь в геологию. Да, за эти двадцать лет дисквалификация уже стопроцентная, но поваром или завхозом меня в любую полевую партию все равно возьмут. - Вот потому ты все шутишь и ничего не боишься. А вот я потеряю и работу, и хлеб. - Почему? - С тех пор, как ты совсем перестал пить, с тобой безумно тяжело разговаривать! - Да ты себе наливай, пей и не плач. Так почему ты потеряешь свой хлеб и работу? - Ну ведь никакого менеджмента и маркетинга снова не будет. - Так ты что - один из-за этого будешь мучиться? - Миллионы! - То есть - у тебя, как у психолога, появится море работы? Я, как тренер продаж, зарабатываю на коммерческой импотенции, а ты сможешь открыть центр реабилитации пострадавших коммерсантов. ... Это было две недели назад. Вчера этот знакомый псих позвонил и радостно кричал в трубку: - Ты меня тогда просто спас! Такая идея! Во-первых, я успокоился. А во-вторых я за это время успел даже бизнес-план написать! - Какой бизнес-план? - Того самого центра реабилитации бывших коммерсантов. - Слушай, Серега, а что - коммерция уже закончилась? - О, ну ты же знаешь - сливки снимает тот, кто успел подготовиться! Слушай, теперь у меня к тебе деловой вопрос - ты мне сможешь подготовить телефонных продавцов? - Что они будут продавать? Контр-революцию? В общем - я теперь уверен в правильной эволюции общества. Сережкин центр реабилитации бывших коммерсантов не допустит декоммерциализации социума... Нас окружает школа продаж... О'Генри (О'Генри, Рассказы. - М., «Моск.рабочий», 1957.): «Немногие, я думаю, сочли бы большой универсальный магазин учебным заведением. Но для Нэнси ее магазин был самой настоящей школой. Ее окружали красивые вещи, дышавшие утонченным вкусом. Если вокруг вас роскошь, она принадлежит вам, кто бы за нее ни платил - вы или другие. Большинство ее покупателей были женщины с высоким положением в обществе, законодательницы мод и манер. И с них Нэнси начала взимать дань - то, что ей нравилось больше всего в каждой. У одной она копировала жест, у другой - красноречивое движение бровей, у третьей - походку, манеру держать сумочку, улыбаться, здороваться с друзьями, обращаться к»низшим». А у своей излюбленной модели, миссис ван Олстин Фишер, она заимствовала нечто поистине замечательное - негромкий нежный голос, чистый, как серебро, музыкальный, как пение дрозда. Это пребывание в атмосфере высшей утонченности и хороших манер неизбежно должно было оказать на нее и более глубокое влияние. Говорят, что хорошие привычки лучше хороших принципов...» Летние эксперименты Многие из нас время от времени получают какие-то деловые предложения. Что-то мы игнорируем, на что-то реагируем... Стало забавно и этим летом на многие предложения я отвечал коротким вопросом "Зачем?" Как вы понимаете, основания для этого были, ибо за пылью собственного предложения слишком многие забывали объяснить адресату и зачем это делать, и зачем все это читать. Вопросом "Зачем?" я отвечал на предложения принять участия в конференциях, изучить возможности особых страховых полисов, порадоваться чьему-то празднику, разместить баннер в чью-то поддержку, обратить внимания на услуги мобильных операторов и интернет-провайдеров, выбрать какую-либо авиакомпанию или турагентство, где-нибудь разместить рекламу... Короче - так я отвечал вообще на все предложения, за которыми не чувствовал запаха денег. И вот итог этих шалостей: в ответ на вопрос "Зачем?" все единодушно, дружно и лаконично отвечали - "Потому, что это Вам выгодно!" До объяснений того, почему это мне будет выгодно, не опустился никто. Интересно и то, что никто из пропозиционеров не сделал повторного предложения. Никто не вернулся.  Что вам мешает стать предпринимателем? На вопрос "Что вам мешает стать предпринимателем?" в журнале Московского Клуба Предпринимателей отвечает Президент МКП Людмила Лунькова:   Большинство людей заблуждаются, отвечая на этот вопрос. – У меня нет начального капитала, – скажет вам добрая половина респондентов. – Не беда, – отвечу им я. – Большинство бизнесов в мире создано с нулевым, или даже отрицательным начальным капиталом. Известные Вам создатели сотовых магазинов «Евросеть» и «Связной», Евгений Чичваркин и Максим Ноготков, начинали студентами, покупая у оптовиков по 1-2 телефона, и продавая их на оптовом рынке. Подобно д’Артаньяну, который «приехал в Париж с тремя экю в кармане, но вызвал бы на дуэль каждого, кто посмел бы сказать, что он не сможет купить Лувр», приехала в Москву семнадцатилетняя владелица ныне крупнейшего на рынке замороженных продуктов питания, холдинга «Лёдово», Надежда Копытина. Легендарный Артемий Лебедев на коленях нарисовал свой первый портфолио, и пошел искать клиентов. Или загляните в Московский клуб предпринимателей. Более 90% членов клуба поведают Вам «чудесные» истории о том, как начинали дело с нуля… – У меня нет образования, мне не хватает базовых знаний, – ответит вам четверть респондентов. …И снова промахнутся. Вышеназванные Евгений Чичваркин, Максим Ноготков, Надежда Копытина, Артемий Лебедев начинали, не имея вообще никакого образования. У некоторых из них образования нет до сих пор. Добавьте к этим именам другие, легендарные в мировом бизнесе – Билл Гейтс, Генри Форд, Стив Джобс, Рокфеллер – и получите полную картину предпринимателей, которые просто даже не успели получить образование, не считая нескольких классов церковно-приходской школы… Или загляните в Московский клуб предпринимателей. Здесь Вы сможете пообщаться со многими владельцами бизнесов, у которых нет профильного образования. Зато те, у кого оно есть, трудятся в их фирмах. – Возраст, – ответят вам еще процентов 20 респондентов. Из них 10% посетуют на слишком молодой возраст: «надо поднабраться опыта». А 10% скажут, что уже стары: «вот лет 20 назад, я бы… у-ух!..». – Опять ерунда, – возражу я. Рокфеллер заработал первые деньги в 7 лет. Максим Ноготков начал бизнес в 14 лет. Реймонд Крок, легендарный бизнесмен, создатель всемирно-известной сети «Мак Дональдс» создал свой первый в жизни бизнес в 53 года. Итак… что же все-таки мешает вам стать предпринимателем?.. Хотите разгадать эту загадку?.. Совершите всего 3 шага для начала. 1. Прочитайте этот журнал... ... От Деревицкого : следующие два шага - именно в этом журнале, из которого я и позаимствовал этот текст! (ссылка на PDF-версию) Ремонт наблюдательности может быть разным Иногда после тренингов кто-то из участников программы с волчьей тоской жалуется: - Да, я обнаружил, что не слышу, не вижу, не успеваю, не понимаю. Но когда думаешь о том, сколько времени нужно для ремонта этих недостатков!.. Мы не будем сейчас исчислять потребное время, не станем возвращаться к раздумиям о необходимости перемен, но всего один штрих, один мазок самой тонкой кисточкой способен изменить и оживить наше живосписное полотно. Не надо замахиваться на перестройку всей системы мировосприятия, не надо революций. Попытайтесь хотя бы в общении с давно знакомыми людьми попытаться их услышать полностью. Наш тренинг окажется рентабельным даже в том случае, если вы сделаете хотя бы маленькие открытия в хорошо и давно знакомых людях. Я не стану сейчас петь песен о том, что такие усилия позволяют Вам обрести еще одно жизненное измерение, хотя это действительно так. Но рутинное общение станет немножко понятнее. То есть - не надо сразу планировать капитальный ремонт. Для радикального облегчения всех возможных перемен иногда вполне достаточно совсем незначительного апгрейда... Сомневаетесь и не верите в путь маленьких перемен? А вот это напрасно. Ведь вы уже убедились в его возможностях. И вы уже никогда не сможете стать прежним после вот этого маленького открытия - "обнаружил, что не слышу, не вижу, не успеваю, не понимаю". Это, как "пепел Клааса", будет всегда стучать в ваше сердце.  Кто во всех подробностях знает легенду о Черном Предпринимателе? В комментариях к позапрошлой теме мы вспомнили легенду о Черном Конкуренте. Я случайно обмолвился и о легенде про Черного Предпринимателя. Но читателям моя короткая версия показалась слишком короткой: "Про предпринимателя надо бы что-то дописать... такое же романтическое, как про альпиниста..." Вот я и спрашиваю - кто во всех подробностях знает легенду про Черного Предпринимателя? Важное право Пару недель назад в комментариях промелькнула преисполненная юмора фраза. В эти дни я ее не раз вспоминал. Комментатор под одним из постов написал: "Я, как все, тоже считаю себя неординарным". Часто в эти дни я вспоминал эту фразу из-за того, что пришлось плотно прикоснуться к делам и продажам друга. И вот вместе с ним мы обнаружили, что слишком большое число аргументов его продавцов были слишком категоричны. Они покушались именно на возможность клиентов быть неординарными...  Фриц Моисеевич Морген о менеджерах по продажам Фриц Моисеевич Морген, автор одного из лидирующих LJ,  затронул тему, интересную и для нас: ...Расскажу немного про благородную профессию менеджеров по продажам. Процитирую для начала классический наезд на менеджеров (источник): «Извините и вы меня за прямоту, но если вы считаете людей выполняющих узкую функцию (в данном случае — „продажи“) менеджерами, то вы ничего не знаете о менеджменте. Во всяком случае в том его смысле, который определен изначально, а не извращен в России в погоне за громкими названиями. Назови продавцом — обидятся. А так менеджер по продажам! (Чуете как звучит?). Девочка для полива цветов и открывания двери — это совсем не так звучит как офис-менеджер. Ну и так далее». Не буду подробно писать о причинах, вызывающих такую ненависть к менеджерам по продажам. Они, в общем, понятны: это зависть, густо замешанная на желании доказать самому себе, что есть люди сортом пониже тебя. По тем же причинам каждой женщине-водителю люди определённой категории приклеивают ярлык «насосала». Вместо этого я лучше объясню, где менеджероненавистники ошибаются. Для начала, надо понимать, что английское «manager» и русское «менеджер» — это разные слова. Поэтому считать слова «manager» и «менеджер» одинаковыми по смыслу — это ошибка, за которую переводчиков бьют по губам и пинками изгоняют из цеха. Аналогичным образом нельзя бездумно переводить «elevator» как «элеватор», «artist» как «артист», «rector» как «ректор» и «routine» как «рутина». Любопытные могут погуглить по ключевому словосочетанию «ложные друзья переводчика» (ссылка). В английском языке manager — это, как правило, некий администратор, который что-либо организует. Например, «campaign manager» — это руководитель избирательной компании. В русском языке менеджер — это линейный офисный сотрудник, отвечающий за конкретный участок работы. Менеджер по закупкам занимается закупками оборудования, менеджер по персоналу занимается работой с сотрудниками. Несложно, кстати, продолжить ряд и догадаться, что офис-менеджер занимается работой с офисом. Выполняет закупку мебели и канцтоваров, оформляет документы на внос-вынос оборудования, договаривается с уборщицами и разными ремонтниками, согласовывает с охраной порядок работы по выходным… Короче, делает куда как больше, чем просто «поливает цветы». В среднего размера фирмах офис-менеджер по кругу своих обязанностей ближе всего, пожалуй, к советскому завхозу. Подводя итог, основное отличие русского менеджера от английского manager заключается в том, что русский менеджер работает сам, а английский менеджер руководит подчинёнными. Отсюда, кстати, идёт баттхёрт у многих работников западных компаний, которые с пеной у рта учат русских дикарей правильно употреблять русские же слова. Идея изменить свою должность на визитке на правильную им в голову по понятным причинам не приходит. Ладно. Будем считать, что с претензией «ты не manager» мы разобрались. Перейдём теперь ко второй части наезда: «ты не менеджер, а продавец». Какие, вообще, бывают виды людей, занимающихся непосредственно продажами? 1. Традиционный продавец, стоящий за прилавком. 2. Менеджер торгового зала — консультант, который шарится вокруг красиво расставленного товара, чтобы помочь вам при необходимости советом. 3. Торговый агент — сотрудник в свободном поиске, который ищет клиентов самостоятельно. Иногда торговые агенты ходят с полной книг сумкой по офисам, иногда — знакомятся с потенциальными покупателями в специальных местах, типа выставок или вечеринок. Надо отметить, что торговые агенты низших разрядов любят наносить на свои визитки звучные должности типа «генеральный менеджер». Отсюда, во многом, растут ноги у мифа, будто «менеджер по продажам» — это ходящий по офисам впариватель. 4. Лотошник — уличный торговец, наследство прошлых веков. Отличается повышенной громкостью. Сейчас лотошников можно встретить, в основном, в электричках. 5. Менеджер по отгрузкам — офисный сотрудник, который отгружает клиентам фирмы товар. 6. Менеджер по активным продажам — сотрудник, который ищет для фирмы новых клиентов. Отличается от торгового агента тем, что является штатным сотрудником и значительно глубже встроен в структуру фирмы. 7. Диспетчер — сидящий на телефоне сотрудник, как правило, женского пола, обзванивающий потенциальных клиентов. Как правило, диспетчер не совершает продажу, а просто находит заинтересованных людей и передаёт интересные контакты менеджеру по продажам. На этом список можно считать вчерне законченным. Можно было бы, конечно, за уши притянуть в него мерчендайзеров и промоутеров, однако надо же где-нибудь остановится? Про каждую из вышеупомянутых категорий я могу рассказывать долго. В разные периоды своей карьеры я лично перепробовал все эти виды продаж. Однако пост у нас всё же сейчас про должность «менеджер по продажам», поэтому я ограничусь кратким рассказом о них. Строго говоря, под название «менеджер по продажам» из моего списка подходят только пункты 5 и 6. Должности это принципиально разные, однако и там и там от сотрудника требуется немало коммуникабельности, знаний и интеллекта. Правильный менеджер по отгрузкам, например, должен досконально знать свой товар, чтобы продать клиенту именно то, что клиенту нужно, а также быть в состоянии проконсультировать клиента по вопросам «будет ли аргынвадер работать с увенгардером» и «почему мрыенз Z150 стоит в два раза дороже, чем мрыенз Z130». Менеджер по активным продажам, в свою очередь, должен обладать либо бьющей через край энергией, либо высоким коммуникативным скиллом, либо глубоким пониманием внутреннего устройства бизнеса клиента. Каждое из этих качеств даже по отдельности встречается весьма редко, поэтому хорошие менеджеры по продажам так много получают и так быстро идут на повышение. Подведу теперь итог. Называть менеджера по продажам продавцом — это не менее безграмотно, чем называть дальнобойщика таксистом. При этом, разочарую советских интеллигентов, слово «продавец» — вовсе не ругательство. Защитный рефлекс На необычном ресурсе e-LITr нашел очень серьезную цитату из Пелевина: "Когда человека долго кормят рекламой, экспертизой и событиями дня, у него возникает желание самому побыть брэндом, экспертом и новостью. Вот для этого и существуют интернет-блоги. Ведение блога - защитный рефлекс изувеченной психики..." (с) В. Пелевин.  "Облачные технологии" нацеливают на клиента Стив Балмер, генеральный директор Microsoft, объясняет причины, по которым "в этом году мы вложим в научно-исследовательские работы $9,5 млрд - больше любой другой компании в мире, и основная часть этих средств пойдет на развитие облачных технологий". Первую из пяти причин Стив Балмер сформулировал так: "«Облако» дает возможность находить клиентов в любой точке мира, и накладывает обязанность уважать их личную жизнь". Ну что ж, будем считать, что с учетом таких тенденций и с давним запуском тренинга "Персонализация продаж" Деревицкий умудрился немножко опередить Microsoft. Не мелочь, но все равно приятно... О драйве торгового персонала, но немножко с другой стороны Купите продавцам книжки и отключите им телевизор! Вот причина: "Британские ученые провели исследование, в ходе которого установили, что счастливые люди больше читают, а несчастные предпочитают смотреть телевизор. Более 30 тысяч человек стали участниками крупномасштабного исследования, респондентам предлогалось ответить на вопрос о том, как они проводят свободное время и оценить при этом свое настроение и душевное состояние. Согласно результатам исследования, люди, которые считают себя счастливыми оказались более социально активными, они больше общались с людьми, читали и ходили в церковь. В Свою очередь люди, которые недовольны своей жизни, больше времени проводили у телевизора, такие люди смотря телевизор на 28% больше чем счастливые люди. Также авторы исследования установили, что у 51% несчастных людей есть много дополнительного времени, которое они не знают, как потратить. У счастливых людей напротив, свободное время оказалось лишь у 19% опрашиваемых. Напомним, ранее ученые доказали, что в хорошем настроении из-за особенностей работы мозга люди способны видеть больше, чем в плохом". Последний абзац - прямо к нашему старому разговору о наблюдательности и о том, что торговый персонал ничего не видит и не слышит...  Ух, как здорово радуют и топчут этого Деревицкого! Время от времени получаю отзывы о своих "Переговорных акселераторах и тормозах". Отзывы настолько контрастные, что особый восторг именно в этом. Как писал Юлиан Семенов - "Это занятно: контраст температуры и вкуса создает особое ощущение". Приятно удивил Дмитрий Суханов - и комплиментами в своем блоге, и особой графической "картой памяти", придающей тексту выразительную визуальную структуру (мудрейший подход). Большое Вам спасибо за теплоту! А Сергей Спирин раздраконил мое детище в пух и прах. Отчасти меня успокаивает только то, что с той же страстью этот автор разносит и тренинг «Умение удовлетворить женщину». Вот же кому-то повезло!.. А вот оттуда же еще одна изюминка от уважаемого господина Спирина: "Если бы время, потраченное на тренинги по продажам, посвятить, например, стратегическому планированию бизнеса и маркетингу, то во многих случаях активные продажи вообще могли бы оказаться ненужными". Я все это аккуратно выписал и старательно уложил в архив. В одной из следующих книг использую непременно! Но с нетерпением буду ждать и книг Сергея Спирина. Это будет Клондайк, который пока могут заменить только чертовски показательные комментарии (не пропустите!) в его постинге с оригинальным названием "Тормоза и акселераторы" (ссылка была выше). Ах, мои дорогие читатели, как же я всех Вас люблю! И за что я когда-то забанил уважаемого Спирина?! Уже и не помню...  С 1580 года в нравах и склонностях людей ничего не изменилось... «Враждебное чувство вызывают в нас сперва доводы противника, а затем и сами люди. Мы учимся в споре лишь возражать, а так как каждый только возражает и выслушивает возражения, это приводит к тому, что теряется, уничтожается истина. Вот почему Платон в своем государстве лишал права на спор людей с умом ущербным и неразвитым» М.Э.де Монтень «Опыты». - М., «Правда». – 1991 Теневые смайлики Кроме всем привычных смайликов в Сети нужны еще и этакие "теневые смайлики". Проблема в том, что обычные смайлы мы адресуем получателю нашего письма. Но кроме получателя послания в е-мире существуют и пассивные читатели, которые наблюдают твою переписку где-то на форуме или в ЖЖ. То ли я слишком саркастичен, то ли просто провокативен по своей натуре, то ли мне очень небезразличны читатели моих е-бесед, но теневые смайлики нужны мне довольно часто - в Сети я провожу много времени. Действительно, бывает так, что ты очень серьезно поддерживаешь какой-то совершенно дурацкий разговор - либо это забавляет как невинное развлечение, либо искренне интересен этот редкий вид homo sapiens. Но при этом не хватает возможности обменяться заговорщицкими взглядами со все понимающей аудиторией. Теневой смайлик - это повернуться к скрытым от тебя читателям и беззвучно произнести - "Ну вы-то понимаете, что он почему-то не понимает того, что понимаем мы с вами..." Или - "Очень редкий экземпляр! Ну как можно не замечать издевательских интонаций моих строк?!" Или - "Именно в реакциях моего собеседника смысл того, что я хочу до вас донести". Как могли бы выглядеть смайлики из Тени? 5 гривень за предварительный заказ Заказывал такси на послезавтра. Цену не заметил. Безалаберный я в таких вещах... Заметил предупреждение - "Доплата пять гривень. За предварительный заказ!" Мне совсем не жалко этих пяти гривень. Мне жалко бизнесменов, которые не скидку дают за предварительные заказы, а вот так наказывают собственное спокойствие и уверенность в завтрашнем дне. Впрочем, эта тема больше для жж Алекса Левитаса... Как сделать так, чтобы Ваши сепульки и бульбуляторы нашли в большом торговом центре? Уважаемый Андрей Стифеев сформулировал задачу:  "Вы - владелец небольшой точки в бойком месте. Это огромный торговый центр возле метро. В нем более 900 павильонов, сдаваемых арендаторам-продавцам. Вам нужно, чтобы вас нашли среди этих 900 продавцов. Навигация по центру - никакая. То есть, понять где какой павильон расположен и чем торгует - нереально. Пронумерованные павильоны по признаку тематики расположены бессистемно, вывески-указатели внутри ТЦ в своей пестроте не читаемы. Рассчитывать на то, что вас найдут путем планомерного обхода этого гипер-рынка - наивно. Места у входа стоят дорого и заняты. Оплатить банер 3х6 метров может позволить себе только крупный магазин, и фасад здания этими банерами уже весь завешан.  Поток покупателей - большой. Основная масса приезжает на метро, но реклама в метрополитене вам тем более не по карману. Меньшая часть покупателей приезжает на автомобилях и оставляет их на открытой платной парковке между выходом из метро и входом в здание ТЦ.  Как привлечь к себе внимание с минимумом затрат?" Оригинальное решение - у автора задачи в блоге capivar. "Для тренера продаж это глупое дело" Когда-то он писал мне письма. А теперь, видимо, вовсе не выдержал. Мы встретились на Владимирской горке. У меня бало время и вдохновение подышать свежем воздухом. Роман начал с комплиментов - ах, ваши тренинги!.. А еще сайты, и рассылки, и "живой журнал" ... Но:  - Зачем?  Это было так неожиданно, что я смутился:  - Зачем что?  Он рассыпался в извинениях. Начал объяснять: - Просто я понимаю, сколько это требует сил и времени, да и просто душевного напряжения. Знаю, вы скажете, что из этих жж-заметок складіваются ваши будущие книги. Но разве стоит этого такой бешеный труд?  Человек пытался меня убедить, что работа с "живым журналом" - мертвое дело. Я терпел. А потом подвел итог:  - Хорошо. Я согласен, что для тренера продаж это дело просто детство и глупость. Но я продолжу. Воодушевления вам и вдохновения!  Потом я еще погулял. Уже в одиночестве. Воздух Владимирской горки наконец-то стал привычно чистым, детским и свежим ... Получать «нет» - это наша работа, получать «да» - это наша зарплата! (с) продажники всех мастей Эту замечательную фразу я нашел в заголовке одного из постов Виктории Пекарской. Эх, как жаль, что приходится ссылаться на копирайт "продажников всех мастей"!.. Ведь фраза мудрая и красивая... Гламурность грамотных К нашему старому разговору об эффективных отличиях торговца и о секретах его интересности мне попался замечательный пассаж из "Империи вампиров" В.Пелевина: "«Glamour» происходит от шотландского слова, обозначавшего колдовство. Оно произошло от «grammar», а «grammar», в свою очередь, восходит к слову «grammatica». Им в средние века обозначали разные проявления учености, в том числе оккультные практики, которые ассоциировались с грамотностью". Ну что ж, исходя из таких этимологических корней стоит сказать, что грамотные продавцы вполне гламурны и сегодня. Хотя я чертовски сомневаюсь, что рвущиеся прикоснуться к современному миру гламура осознают высокую роль грамматики и в этом царстве...  Самый простой способ выиграть 25-й час в сутках блогера Снова нашел у Алекса Левитаса очень полезную идею. Он цитирует Артемия Лебедева: «Потому что плесень надо хлоркой посыпать» © Тёма Лебедев - и живо комментирует эту светлую мысль. К этому могу добавить лишь свой особый критерий диагностики "плесени". Иногда такой диагноз можно выставить только с большим трудом и серьезными нервотрепками, но вот более простой ключ - плесень не понимает намеков. Если Вы чувствуете, что собеседник упрямо не понимает того, что должен был бы легко понять в Ваших пока еще сдержанных строках, то не стоит менять стиль и не стоит ничего объяснять - надо просто "посыпать хлоркой". Подготовка в "смежных коммуникативных ремеслах" Торговцы и переговорщики жалуются на то, как им тяжко в ученьи... Вот как учили советских шпионов: "Мы учимся запоминать лица людей. Эта активность мозга должна быть не аналитической, а рефлекторной. И потому передо мной мелькают на экране тысячи лиц, тысячи силуэтов людей. Мой палец на кнопке, как на спусковом крючке. Увидев одно и то же лицо дважды на экране, я должен мгновенно нажать на кнопку. Если я ошибаюсь, меня пронизывает легкий, но неприятный электрический шок. Нажал неправильно кнопку - и легкий удар. Не нажал кнопку, когда надо, - опять удар. Тренировки проводятся регулярно, и скорость показа лиц все увеличивается. Каждый раз показывают все больше и больше изображений. Тех же людей показывают в париках, в гриме, в другой одежде, в других позах. А ошибки карают легким, но неприятным шоком" (В.Суворов, "Аквариум", Черкассы, "Сіяч", 1993). А вот школа еще царского Генштаба: "Учили нас крепко. В любое время дня и ночи, даже не сверяясь со справочниками, русский генштабист мог дать точную справку: какова пропускная способность дорог Швейцарии, каковы баллистические данные французской или немецкой пули, сколько потребно лошадей, чтобы перетащить артиллерию через горные перевалы Испании... Мы умели делать доклады на любую тему и на любом из трех языков, умели стрелять, как буры, гробились до потери сознания в манеже, мы корпели ночами над подлинными документами по статистике и экономике иностранных государств. Времени конечно же не хватало, и только тут многие осознали, что всегда можно занять денег, но никто не даст в долг самого ценного для человека - времени! Мы были приучены регламентировать себя даже в минутах при сдаче экзаменов, как отсчитывали их шахматисты между перестановкой фигур. От нас, будущих офицеров Генштаба, требовали краткости выражений..." (В.Пикуль, "Честь имею", М., Просвещение, 1991). Похожую задачу когда-то очень своеобразно решали украинские характерники при научении молодых козаков правильному падению с коня: "Крепко поили козака водкой, и когда он приобретал соответствующее состояние, предлагали перелезть через высокий и неустойчивый плетень. Непрерывное падение с этого плетня обучало технике расслабленности пьяного человека, который мог не получать повреждений, падая с любой высоты" (Василий Чумаченко, "Характерницкие эзотерические практики в Украине", отрывок из "Шлях в невимовне"). Именно так в народной школе убивали затертые, стереотипные реакции.. А вот еще один "шпионский" пример: "- Обучают всему, - продолжал г-н N. - Как узнать, нет ли «хвоста»; уходить от погони; построить беседу так, чтобы собеседник выложил важные сведения; уметь за короткое время хорошо выспаться, часами неподвижно сидеть в засаде; отвлечь внимание или наоборот привлечь; какую квартиру или дом купить; в каких гостиницах останавливаться, в каких нет; жить по средствам; знакомиться с людьми, или расставаться с ними так, чтобы это не оставляло у них какой-то памяти о вас и т.д. Особенность обучения шпиона состоит в том, что ему лишь дают основные понятия и очень редко, какие-то навыки, но все остальное, согласно инструкциям он все это тренирует в себе всю свою шпионскую жизнь. - Ну, например, расскажите, как вы себя тренировали чему - нибудь, - попросил я. - Например? Вы, верно, знаете, что у хорошего шпиона, очень хорошая зрительная память на содержание бумаг. Это тренируется привычкой чтения, когда читатель всегда выделяет в своей памяти самое основное. Память на внешний вид рекомендуется тренировать на секундном взгляде на человека, когда вы куда-то идете, а затем повторным взглядом проверяете правильность вашей памяти. Я всегда тренировал это на детях в колясках, имел, знаете ли, такую слабость. Память на количество прекрасно тренируется на коробке со спичками. В любое свободное время высыпаете коробок спичек и на глаз определяете, сколько их в кучке. Со временем точность доходит до плюс - минус двух, трех спичек. - Подождите, подождите! – воскликнул я, и побежал на кухню. Тетя Руфь побурчала, отыскала где-то в шкафчике коробок спичек, я примчался обратно, высыпал коробок перед N. и спросил: - Сколько? Г-н N. взглянул, прикурил одной из них сигару, потушил спичку и положил ее обратно в кучу, сказал: - Сорок три. Я немедленно пересчитал. «Плюс-минус» не было. Их было сорок три... Происхождение спешки и тесты на суетливость Да, иногда встречаются и такие, кто просто не знает, что спешка чаще не помогает, а вредит. Но разрыв между знакомством с этой сентенцией и осознанным стремлением не наломать в спешке дров - этот разрыв колоссален. У меня есть свое объяснение тех причин, по которым в коммерции у персонала столь часто встречается повышенная торопливость. Я предполагаю, что именно эта черта характера не позволила этим людям достичь успеха как в иных профессиях, так и вообще на собственной образовательной ниве. А бизнес к таким недостаткам удивительно лоялен и терпелив. Так в своем торопливом странствии, в чехарде и чересполосице иных занятий торопыги в коммерции и оседают. Не знаю, есть ли специальные тесты на суетливоость, неусидчивость, на проявления избыточной торопливости, но при отборе торгового персонала такие испытания не помешали бы. Вы догадываетесь, как это можно сделать? Протестируем новый канал продаж? А вдруг получится... И время сэкономим! На днях с интересом посмотрел собственную ленту друзей. А еще каждый день я просматриваю-проверяю журналы своих читателей. Главное впечатление: - Ах, как много труда! Ах, как много труда, но не помогающего продавать... Рискну поделиться подсказкой, которая пригодилась уже, как минимум, двоим моим читателям. Вот фрагмент письма одного из них: "Вы надоумили меня заставить свой ЖЖ продавать. Сделал еще один журнал, начал очень осторожно, но теперь так увлекся, что мой "продажный ЖЖ" по популярности опередил "ЖЖ для души". У меня есть свое объяснение такому успеху: о проблемах душевных я рассуждаю очень по-любительски, а вот о собственном бизнесе пишу интересно и страстно". Второй "крестный" написал вот так: "Свой второй ЖЖ я публике не открою, оставлю для себя. Но он заставил меня совсем иначе посмотреть и на свою работу, и на свой продукт, и на свои продажи. Сделал хорошие находки в аргументации. Затея оказалась рентабельной. Это творчество экономит то время, которое я раньше убивал необдуманными шагами". Нет-нет, я уважаю и тот труд, который не приносит ни копейки. Может быть, уважаю такой труд даже больше труда продажного. Но... LJ дает нам изумительный коммуникативный инструмент. Его можно: а) заставить приносить деньги; б) использовать как эффективный инструмент системного подхода к работе. И ведь такие эксперименты вполне можно вести не в главном, а во втором или в третьем ЖЖ. И даже в анонимном...  Метод-кормилец Эту не слишком хитрую идею годами вбивал в меня отец. Теперь-то я ему очень благодарен, но тогда почему-то иронически сопротивлялся.  Наверное, таким уроком стоит поделиться с моими сегодняшними читателями.   В отцовских уроках речь шла о поиске метода. О поиске изнурительном и неустанном. Тогда ваш покорный слуга - студент и будущий геолог - не слишком обременял себя мыслями о будущем. И такая позиция вполне оправдывала себя даже в первые годы после окончания вуза. Жизнь была интересна и вкусна. Экспедиция-мать кормила, поила, одевала, давала ночлег и завидные приключения. О будущем можно было просто не думать. В редкие отпуска я с Севера приезжал домой и отец опять повторял: "Ты должен найти свой метод. Тебе нужен свой инструмент, которым ты будешь зарабатывать в будущем". Однажды я решил отца порадовать: - Помнишь, ты мне вбвал в голову необходимость метода? Так вот я его наконец нашел. - ? - Это вулканиты. Вот я начал с ОЧВП (Охотско-Чукотский вулканический пояс), потом были Карпаты, Камчатка, Кавказ. Вот на этом я и решил остановиться. Батя мои вулканиты не принял: - Это не метод.  Сейчас ты говоришь про тему. Вулканитами этих регионов может заниматься кто угодно. Вот если бы ты сказал, что теперь по текстурному рисунку игнимбритов ты можешь делать прогнозы по рудной минерализации, то я бы тоже засомневался, но имел бы все-таки больше оснований поверить, что больше никто рудные прогнозы на этом построить не сможет. То есть ошибка у тебя прежняя - ты продолжаешь быть как все. А ты что должен? - Да помню я, помню!.. Следует отличаться,.. - с досадой признал тогда Ваш покорный слуга... Вот такие уроки получал я в моей бурной юности. Свой тренерский метод я давно нашел. Этот метод меня, тренера продаж, кормит уже годами.  И потому пусть читатели (особенно - коллеги!) меня простят, но я сейчас плотно прикрою дверь в свою мастерскую. Секреты ремесла... Вы это наверняка понимаете. Все сказанное можно попытаться пересказать и на ином языке - на предпринимательском. В самом деле, это очень приятно, хорошо и полезно - иметь свое дело. А "свое" - это еще значит и "не списанное у кого-то"... Эту тему я начал с того, что послуживший началом для этих размышлений посыл был отцовским уроком сыну. То есть это - урок для мальчишек. Девочки - более сложные существа и у них более сложная школа жизни.   Вообще-то мне не очень легко с мужской, то есть с нижней ступеньки эволюции заглянуть наверх, на следующую ступеньку, но могу набраться смелости и предположить, что в жизненной школе для девочек кроме всего изложенного стоит намекнуть еще и на следующее - у хорошей девочки тоже должен быть свой метод. Но очень важно еще и то, чтобы главный метод любимого мог работать только с тобой. То есть только с одной, со вполне конкретной хорошей девочкой... Географические ресурсы времени Сегодняшняя тема, наверное, слишком проста. Но я расспросил на нескольких тренингах слушателей, и оказалось, что все они имеют небольшие, но довольно интересные ресурсы времени. Скажите, а есть ли у вас постоянная картографическая база? То есть: приходится ли вам терять время на поиски улицы или населенного пункта? Есть какой-то постоянный www-ресурс, которому вы доверяете и которым пользуетесь постоянно? А всегда ли есть у вас под рукой те карты и атласы, которые могут пригодиться? А ведь иногда очень полезно кроме карты иметь возможность посмотреть и аэрофотоснимок... Коммивояжеры и часто живущие в разъездах коммерсанты меня поймут легко. Сейчас я не предлагаю вам обзаводиться ресурсами Генштаба. Но в какой-нибудь дорожной пробке задумайтесь: а нельзя ли сэкономить немножко времени и такой вооруженностью? Кстати, комплект картографических материалов стоит иметь и в офисе, и дома, и в машине... Главная особенность отпуска М-да, этакое небольшое открытие... В отпуске можно завалиться с книгой в постель и читать не потому, что это надо прочитать, а потому что очень давно хотел перелистать "Одноэтажную Америку". А потом можно потянуться за ноутбуком и отстучать то, что можно было бы и не стучать, но вдруг просто очень захотелось. Завтракать в отпуске можно не потому, что до обеда будет уже не до этого, а просто потому, что кончился драйв утреннего кофия и уже просто охота чего-нибудь пожевать. Я редко бываю в отпусках, да и сами отпуска обычно столь динамичны, что в паузе этого года меня наиболее приятно удивила необязательность всех дел. Дела, в общем-то, привычные, но какая чарующуя у них у всех необязательность!.. После этих абзацев я решил, что стоит постоять на тенистом балконе, покурить и поглазеть на прибой... Как Деревицкий попал в заложники Нельзя сказать, что я уже получил опыт пребывания в заложниках, ибо досадное приключение еще продолжается. Но уже есть и забавные наблюдения, которыми хочется поделиться. Помните, как мы говорили о том, что перманентная школа переговоров и продаж окружает каждого из нас постоянно?.. Вчера мы с семьей приехали в составе группы туристов в черногорский отель "Club Hotel Riviera" в Нивице. В нашей семье самый главный менеджер жена, поэтому она усадила детей в холле, заверила мой план - "Ты пока будешь курить в тени на улице?" - и отправилась на регистрацию. Регистрация затянулась настолько, что через час стало ясно, что отель нам в размещении отказал, ибо за нас не заплатили. Кто не заплатил - киевское тургантство "Артекс" или его партнеры с посредниками - мне это не интересно, я этого не знаю и описывать это мне вовсе не хочется. Я знаю, что я платил "Артексу", а на остальное мне наплевать. В конце концов, у меня ведь отпуск... Надо только добавить, что в этот день мы и наша группа проснулись в четыре часа утра на хорватском острове Брач, чтобы автобусом добраться до парома, переплыть в Сплит, сесть на другой автобус и с остановкой для прогулки по Дубровнику уехать в Черногорию. По пути тоже были приключения (опоздал автобус, мы опоздали на паром и так далее), поэтому группа была крепко уставшая и очень злая. Когда мы получили отказ отеля, спутники начали медленно закипать. Кто-то вычислял, прочему не прошел платеж, кто-то напоминал, что сегодня суббота и пролучить какие-то справки в банках или связаться с кем-то полезным нам не удастся, кто-то сетовал на несправедливость, кто-то планировал социальные демарши. Атмосфера накалялась. В такой атмосфере конструктивный анализ положения невозможен. Знаете как это бывает? Кто-то что-то предлагает, а все остальные сразу начинают кричать о том, насколько он не прав... Кроме того, команда была такова, что признать кого-то лидером и вооружиться именно его идеей было проблематично. Спокойно выслушать предложение - даже это для разгоряченных людей оказывалось унижением собственной руководящей роли... Когда-то в сюжете "Боевые говоруны" я уже писал о технике вброса нужной идеи. С организмом группы можно не бороться за лидерство и не добиваться того, чтобы тебя выслушали и подчинились именно тебе. Есть более простой путь. Если заявить "Я предлагаю!", то такая формула уже подразумевает ответы "Да пошел ты!" или "Ты прав и мы повинуемся". Первое не желательно, второе не возможно... Но можно так вбросить идею, чтобы она была лишена авторства. Так, чтобы ее мог легко подобрать-подхватить иной или иные. Только надо так сформулировать вброс, чтобы тот, кто идею подхватит, с чистой совестью мог считать ее собственной. Сейчас уже вряд ли кто-то вспомнит, кому принадлежал вброс темы возможности вмешательства посольства. Но когда в родной стране продолжается форсированный передел власти, то все понимают, что и для дипломатов уместное поведение или служебное равнодушие сейчас очень важны... Следующим в очереди стало упоминание полиции. Оно было, вероятно, недостаточно лишенным авторства, и поэтому в группе сразу родился протест, обусловленный родными нравами: - Ну так а полиция здесь какая? Они же тоже местные! Но этому был противопоставлен третий и максимально осторожный вброс: - Да, может быть... Но может и для местной полиции слова "международный терроризм" тоже что-то значат... По крайней мере, все это кажется похожим на то, что нас как заложников используют для коммерческих разборок... Была еще пара неожиданных, но малозаметных нот. Были телефонные разговоры с посольством и так далее. Не знаю, что сыграло решающую роль, но еще через час прозвучала новая позиция отеля: - Вы все очень устали. И нам вас очень жалко. Поэтому сегодня, в субботу, мы вас поселим в номера нашего отеля. А уже в понедельник будем разбираться с платежами... И вот теперь воскресенье. Жена, дочь и племянницы валяются на пляже, а я после вкусного завтрака сижу на тенистой лоджии, под кофеек курю, гляжу через залив и паруса на лежащий напротив Герцег-Нови и пишу для вас о том, что буду оставаться в заложниках еще до завтрашнего понедельника. Пойду "добывать" Wi-Fi. Он тут есть, но мы же заложники... P.S. Увы, Wi-Fi у них оказался "только для Windows". Вы когда-нибудь такой видели? Ну что ж, все однажды бывает в первый раз... Короче: сейчас уже вторник, пока мы еще в отеле. И я не знаю, найду ли нормальный вай-фай сегодня... Попутные наблюдения Недавно мы имели разговор о наблюдательности переговорщика во время, предшествующее встрече: по пути, на подъездах, в коридорах, на входе в дверь. Я не стану доказывать важность любой и всякой наблюдательности. Ради этого я попрошу читателей посмотреть всего одну главу моей книги "Курс агентуры для коммерсанта" под названием "Вас прокормит наблюдательность". Ну и очень подробно мы работаем над развитием наблюдательности на некоторых моих тренингах... А сейчас я постараюсь привлечь внимание только к одному из выигрышей такой практики: собранные факты обеспечивают гораздо большую степень переговорной свободы. Отвлечься в деловой беседе на совсем левый анекдот можно, но надо постараться и все-таки хоть как-то обосновать его уместность. А вот на те факты, которые мы поймали во вдворе клиентской компании, в его торговом зале, в коридорах - соскользнуть на это гораздо легче. Одна из переговорных задач - управление темпом разговора. В том числе - организация пауз, необходимых нам для раздумий, выгодные тематические отвлечения и прочая игра. Так вот именно попутные наблюдения часто дают наиболее подходящий материал для переговорного маневра. Кстати, вы обратили внимание, что при загрузке этого текста окошко Opera ведет себя совсем не так, как Internet Explorer? Вы простите мне такое отвлечение, но ведь я пишу именно о тематическом маневре ;-) Именно такие собранные факты позволяют уклониться от необходимости немедленного, сосредоточиться и собраться, делегировав инициативу: - У вас на паркинге обновили разметку. Краска интересная. Впервые вижу разметку зеленым... - Ну ведь все сейчас экономят. Мы нашли на складе бидон старой краски... Я не буду говорить о том, что для вас может быть интересным свидетельство такой бережливости, хотя это так. Но вполне можно продолжить и снова отыграть паузу: - Европа интересно пришла к маркировке улиц желтой краской. Это было в 1994-ом году. После одной аварии... Если у кого-нибудь есть интересный опыт и примеры того, как в торге пригодились факты, собранные по пути, - милости прошу в комментарии к этой записи! Девальвация вопросов Разумеется, есть вопросы, на которые стоит отвечать сразу. Есть даже такие, на которые лучше отвечать до того, как они прозвучали. Но очень часто прямой ответ на вопрос очень обедняет общение. Рискну даже заявить, что прямым ответом мы девальвируем полученный вопрос. Гурманы смакуют каждым глотком благородного вина, а пропойца выпивает бормотуху залпом. Примерно то же самое и в общении - оно может быть торопливым гранчаком хмельного пойла в стремной подворотне, а может иметь высокий вкус, редкий аромат, устойчивое послевкусие... Снова получается так, что тормозя общение в поисках ответа, уточняя полученный вопрос или как-то его комметируя, мы получаем новые измерения для разговорной навигации. Не только вправо-влево, но еще и вверх-вниз. Иначе получается допрос или бездушное анкетирование. Ответу на вопрос может предшествовать: - оценка вопроса; - комплимент по поводу его уместности или неожиданности; - легенда ответа ("Я мог бы ответит вот так, но..." или "О, у меня к этому особое отношение! Вы знаете, еще в 1972-году, работая в высокогорной Дигории..."); - расчленение ответа по дополнительным условиям ("Если зимой, то да, а если вечером - так вовсе даже нет"); - прогноз ожиданий вопрошающего и игра с ними ("Возможно, вы ждете, что я скажу вам вкусное "да", но вот вам горькое "нет"); - откровеное торможение ("Хм, вы заставили меня растеряться! Я сейчас мучительно подбираю слова для наиболее умного ответа..."); - и все прочее. Вообще все, что угодно!.. Изучая на тренингах техники установления контакта, мы говорим о таком необычном правиле - "реакция на клиентский юмор". Я объясняю это вот так: - Человек трудился - придумывал шутку. Или она рождена мгновенно, но - его старательно тренированным чувством юмора. Пропустить такую фразу без комментариев будет чем-то похожим на старую шутку: "Доктор, меня все игнорируют! - Ничего страшного. Следующий!" Вот потому и скороспелый ответ на вопрос тоже девальвирует общение. "За такую речь они заплатят" С клиентом пили кофе. Он распечатал несколько электронных писем: - Посмотрите, каким языком наши клиенты делают запросы. Ни "доброго дня", ни "уважаемого", ни "пожалуйста", ни даже обращения. Если бы так предлагали что-то приобрести, я послал бы к чертовой матери. Но на такие запросы покупателей отвечаю. Просто они за такой стиль все равно заплатят. Это будет им немного дороже... Вам такое знакомо? А не тратит ли Ваш отдел закупок лишние фирменные деньги просто из-за корявых речей собственных коммерческих запросов? И нельзя ли сэкономить время, которое мы теряем из-за нарушения элементарных эпистолярных канонов? Школа взрослых монологов Летнее побережье. Рядом за столиком кофейни мать с ребенком. Разговор на непонятном языке. Если бы на понятном, то я бы, наверное, не заметил то, о чем хочу рассказать. Что-то говорит ребенок. Интонации - явно вопросительные. Мать отвечает. Эта последовательность коммуникативных обменов повторяется не сколько раз: ребенок спрашивает - мать отвечает. За другим соседним столом идет тот же спектакль: чадо спрашивает, а пара родителей ему отвечает. Думаю, дети самой своей природой нацелены на спрашивание. Можно даже вспомнит " Почемучку"... Но их окружает школа совсем не вопрошающих монологов. А уж если им задают вопросы, то они не могут послужить школой общения - "Ты кашу доел?" или "Ты уроки сделал?" Если вокруг тебя все только ведут монологи и никто ни о чем умном не спрашивает, то скоро и сам привыкнешь общаться с окружающим миром только своими затяжными монологами, а спрашивать навсегда разучишься. Эх, нам есть чему поучиться у детей!.. По краней мере взрослых продавцов очень тяжело отучит от избыточного говорения. Спрашивать и слушать они очень не расположены... Когда-то вице-президент "Дженерал Электрик" Гарри Эрликер сказал: "На недавней встрече агентов по закупкам мы устроили голосование, чтобы выяснить причину неудач торговых агентов при заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало соотношение один к трем, что агенты говорят слишком много". Гамбургский счет продаж Так уж выйдет, что о многом из сегодняшнего текста мы уже разговоры вели. Но начнем с истории выражения "гамбургский счет". Цирковая борьба когда-то стала настолько нечестным делом, что спортсмены и знатоки запутались в сравнениях и исчислении истинной силы борцов. Реалии коверного шоу таковы, что на арене решались судьбы сборов и ставок, состязались азарт и расчет, но шли вовсе не честные состязания. В поединке под противника соревнующиеся могли лечь как по распоряжению хозяина, так под давлением собственных финансовых интересов, движимые заключенными перед схваткой личными пари. Интересно вообразить, как происходили такие договоренности. Представляете себе этих упитанных и заносчивых ребят, выясняющих, кто, на какой минуте, на каких условия и за какую цену коснется пыльной арены потными лопатками? Интересно пишет об этом выражении сайт "Культура письменной речи" : "Гамбургский счет" - это название вышедшего в 1928 году сборника литературно-критических статей Виктора Шкловского. В краткой программной статье, которой открывается сборник, сам автор так объясняет смысл названия книги: "Гамбургский счет - чрезвычайно важное понятие. Все борцы, когда борются, жулят и ложатся на лопатки по приказанию антрепренера. Раз в году в гамбургском трактире собираются борцы. Они борются при закрытых дверях и завешанных окнах. Долго, некрасиво и тяжело. Здесь устанавливаются истинные классы борцов, - чтобы не исхалтуриться". Как сообщает А. П. Чудаков, комментатор современного издания книги, реальной основой этого сюжета стал для Шкловского устный рассказ циркового борца Ивана Поддубного. Однако гораздо более вероятно, что авторство выражения "гамбургский счет" принадлежит самому Шкловскому. Немедленно ставшее крылатой фразой, особенно модной в литературной среде, выражение "гамбургский счет" служит эквивалентом беспристрастной оценки чего-либо без скидок и уступок, с предельной требовательностью. Сам Шкловский писал так: "По гамбургскому счёту - Серафимовича и Вересаева нет. Они не доезжают до города. В Гамбурге - Булгаков у ковра. Бабель - легковес. Горький - сомнителен (часто не в форме). Хлебников был чемпион. Гамбургский счёт необходим в литературе". В литературе гамбургский счет необходим. Но мы-то с вами занимаемся продажами? И к чему бы я обо всем этом далеком и странном? А вот к чему. В суммарной прибыли обычно непонятна роль и вклад каждого из фирменных подразделений. Есть бизнесы, которые держаться только на уникальном производстве. Есть бизнесы, живущие за счет особых личных связей собственника. Есть бизнесы, чей успех обеспечен бестящей командой маркетологов или креативом рекламистов. А есть бизнесы, где все выживают только благодаря команде продаж. То есть может быть так, что "По гамбургскому счету - продаж нет. Они не доезжают до города. В Гамбурге - производство у ковра. Маркетологи - легковесы. Рекламист - сомнителен (часто не в форме). Предыдущий руководитель продаж был чемпион..." Я не рискну сказать, что расклад и удельный вес каждого подразделения можно установить однозначно. Но оценить вклад торговых коммандос совершенно точно оценить можно на тренинге продаж. По крайней мере во время миновавшего кризиса я встречал слишком много заказчиков, которые пережили все проблемы благодаря чему угодно, но только не благодаря мастерству продаж. Однажды (и я об этом уже писал) у меня вскладчину заказали тренинг маркетологи - они заказали тренинг продаж для своего торгового отдела. Целью было то, что маркетологи хотели показать директору истинную цену своих торговых. Должен сказать, что директор был в шоке, обнаружив, что его продажники просто убивают сильную и вполне профессиональную работу маркетологов. Ну не везде ведь в продажах трудятся фирменные кормильцы... А как дела у вас или вы этого пока не знаете? "Попробуем продавать тренинги..." "Попробуем продавать тренинги..." Когда предприниматель планирует начать какое-то дело, то осознавать свои возможности и не слишком надеяться на благотворительность - это нормально. Все понимают, что никто тебе просто так не даст "на пробу" дорогое оборудование и никто в надежде на твою удачливость не даст бесплатного сырья. Все иначе в мире бизнес образования. Здесь живут иллюзиями или, наоборот, очень мастерски играю роль человека, живущего радужными иллюзиями. Казалось бы, вполне ясно, что нужно для работы тренинг-оператором - зал, репутация, настойчивость, связи с сервисными службами и база данных, позволяющая собрать учебную группу. Это требует капиталовложений? Наверное... Увы, слишком часто в умы современников приходит идея о том, что с организацией тренингов можно просто "попробовать". И не только владельцы аудиторного фонда получают предложения предоставить зал с условием оплаты в том случае, "если удастся собрать группу". Такие же предложения регулярно получают и тренеры: - Ну сейчас мы с вами просто договоримся, а если группу наберем, то вы приедете и прочитаете! Как вы думаете - такие условия должны отразиться на цене? Но при этом в ответ на предложение более высокой цены звучит обида: - Мы только начинаем и не можем быть уверены в успешном наборе. Мы ведь даем вам работу! Какая вам разница? Обычно мне трудно поверить, что это говорят всерьез. Конечно, любые сомнения организаторов воспринимаются как предострежение. Даже вот такие невинные - "За какое время можно отменить программу?" Приходится отвечать: - Отмена невозможна. Или вы арендуете меня как оборудование и сами теряете на простое, или не арендуете. Или вы покупаете сырье моих знаний в объеме двух дней и делаете из него вкуснятину вашего образовательного шоу, или при неудачном наборе потребляете это сырье своими силами, но платите в любом случае. И очень заранее! А может я просто не понимал тонкого юмора и изящества переговорной игры моих несостоявшихся заказчиков?.. Wi-Fi-почтампты Мне очень нравилось, как пел один из старых бардов: "Ах, постоялые дворы - аэропорты девятнадцатого века..." Такое дивное сочетание и причудливое пересечение времен меня всегда умиляло и завораживало. Помню, как когда-то чертовски понравился фотопортрет усталого актера, который за кулисами в костюме Дон Кихота звонит из телефона-автомата... Похожие мысли пришли и совсем недавно, когда я обрадовался случайному Wi-Fi. Острая net-нужда у меня возникает не часто и потому мне в ноутбуке совсем не нужен 3G. Если некуда девать время на вокзале или в аэропорту, то могу лениво поглядеть несколько привычных новостных сайтов. А гораздо чаще ищу Wi-Fi только ради почты - вытащить собственную корреспонденцию или что-то отправить в жж. В этот раз только из-за почты я заглянул в кофейню, съел что-то безумно вкусное (обожаю пирожные!), покурил, еще раз заказал кофия и даже успел познакомиться с таким же досужим соседом, который поймал меня душевным "Коман са ва?" Когда мы устали и собеседник ушел, я с интересом оглядел это питейное заведение. Если не верить в прогресс, то можно было бы предположить, что такие заходы на огонек Wi-Fi и запах арабики могут стать привычным ритуалом подорожных людей. Однако я полагаю, что очень скоро Сеть будет легко доступна вообще везде и необходимость искать е-почтовый ящик тихо канет в лету... Но сегодня меня снова очаровало сочетание эмулированной клавиатуры и медный звук звякнувшего старого кофейника. Пересечение времен... Сублимация предпринимательства Мы сейчас не будем спорить, существует ли предпринимательская составляющая в характере каждого человека. И я легко соглашусь с тем, что этим одаренны не все.  Сейчас поговорим об ином. Если говорить о предпринимательских качествах, то они, конечно, у предпринимателя есть. Но как у него с этим в продажах?  Я часто наблюдал, как у человека, работающего в продаже, а тем более по найму, происходит какое-то извращенное искажение предпринимательских склонностей. Оно остается именно и сугубо предпринимательским, то есть - направленным на улучшение, на доведение до совершенства продукта. Подчеркну - именно продукта.  Но если ты продаешь что-то чужое, то совершенствование продукта является задачей производства и делом поставщика. В продаже стоит перенаправить свои предпринимательские изыскания с продукта на продажу.  Такая переориентация возможна и достаточно легка, но надо все время напоминать самому себе: "Я произвожу не продукт. Я произвожу продажу!"  Все это не возбраняет торговцу проявлять творчество и в отношении к товару, к продукту. Просто следует осознавать зону своего эффективного контроля и не трогать то, что выходит за ее пределы.  Наверное, у многих из нас так много предпринимательства, что при отсутствии собственного продукта происходит сублимация творческого отношения к действительности и творчество идет на вещи, которые являются лишь косвенными и чужими.  Перефразирую: в продажах мы производим не продукт, а продажу. Поэтому главное внимание и предпринимательское творчество стоит направить не на продукт, а на процесс. Читательская находка У Дмитрия Глуховского в "Метро 2034" я все-таки нашел главу, которая оправдала время, потраченное на чтение всей книги. Как научиться угадывать книги, в которых ты найдешь то странное, что интересно именно тебе?..   Но вот эта глава:    «И действительно, что делает человека человеком? Он бродит по земле уже больше миллиона лет, но магическая трансформация, превратившая хитроумное стайное животное в нечто совершенно иное, невиданное, произошла с ним каких-то десять тысяч лет назад. Подумать только, девяносто девять сотых всей своей истории он ютился по пещерам и глодал сырое мясо, не умея согреться, создать инструменты и настоящее оружие, не умея даже толком говорить! Да и чувствами, которые он был способен испытывать, человек не отличался от обезьян или волков: голод, страх, привязанность, забота, удовлетворение… Как он смог вдруг за считанные века научиться строить, мыслить и записывать свои мысли, изменять окружающую материю и изобретать, зачем понадобилось ему рисовать и как он открыл музыку? Как смог покорить весь мир и переустроить его по своей потребности? Что именно десять тысяч лет назад прибавили к этому зверю? Огонь? Дали человеку возможность приручить свет и тепло, унести их с собой в необитаемые холодные земли, жарить добычу на кострах, ублажая желудок? Но что это изменило? Разве что позволило ему расширить свои владения. Но крысы и без огня сумели заполонить всю планету, так и оставшись тем, чем были изначально сообразительными стайными млекопитающими. Нет, все-таки не огонь; во всяком случае, не только огонь, прав был музыкант. Что-то еще… Что? Язык? Вот несомненное отличие от прочих животных. Огранка неочищенных мыслей в бриллианты слов, которые могут стать всеобщей монетой, получить повсеместное хождение. Умение даже не столько выражать творящееся в голове, сколько упорядочивать это; литье неустойчивых, перетекающих как расплавленный металл образов в жесткие формы. Ясность и трезвость ума, возможность четко и однозначно передавать из уст в уста приказы и знания. Отсюда и способность организовываться и подчинять, созывать армии и строить государства. Но муравьи обходятся без слов, на своем, незаметном для человека уровне создавая настоящие мегаполисы, находя свое место в сложнейших иерархиях, с точностью сообщая друг другу сведения и команды, призывая тысячи тысяч в неустрашимые легионы с железной дисциплиной, которые схлестываются в неслышных, но беспощадных войнах их игрушечных империй. Может, буквы? Буквы, без которых не было бы возможности копить знания? Те самые кирпичи, из которых складывалась устремленная к небесам Вавилонская башня всемирной цивилизации? Без которых необожженная глина мудрости, усвоенной одним поколением, расползалась и растрескивалась бы, проседала и рассыпалась в пыль, не вынеся собственного веса? Без них каждое следующее поколение начинало бы строительство великой башни с прежнего уровня, возилось бы всю жизнь на развалинах предыдущей мазанки и околевало бы в свою очередь, так и не возведя нового этажа. Буквы, письменность позволили человеку, вынеся накопленные знания за пределы своего тесного черепа, сохранять их неискаженными для потомков, избавляя тех от необходимости заново открывать давно открытое, позволяя им надстраивать свое, собственное на твердый фундамент, доставшийся от предков. Но ведь не только же буквы?… Умей волки писать, была бы их цивилизация похожа на человечью? Была бы у них цивилизация? Когда волк сыт, он впадает в блаженную прострацию, посвящая время ласкам и играм, покуда резь в животе не погонит его дальше. Когда сыт человек, в нем просыпается тоска иного свойства. Неуловимая, необъяснимая та самая, что заставляет его часами смотреть на звезды, царапать охрой стены своей пещеры, украшать резными фигурами нос боевой ладьи, веками горбатиться, воздвигая каменных колоссов, вместо того чтобы усиливать крепостные стены, и тратить жизнь на оттачивание словесного мастерства, вместо того чтобы совершенствоваться в искусстве владения мечом. Та самая, что заставляет бывшего помощника машиниста посвящать остатки лет чтению и поискам, поискам и попыткам написать что-то… Что-то такое… Тоска, пытаясь утолить которую грязная и нищая толпа внемлет бродячим скрипачам, короли привечают трубадуров и покровительствуют живописцам, а рожденная в подземелье девчонка подолгу разглядывает размалеванную кое-как упаковку из-под чая. Неясный, но могучий зов, который способен заглушить даже зов голода только у человека. Не он ли раздвигает доступную прочим животным гамму чувств, давая человеку еще и умение мечтать, и дерзость надеяться, и смелость щадить? Любовь и сострадание, которые человек часто считает своим отличительным свойством, открыты не им. Собака способна и любить, и сострадать: когда болен ее хозяин, она не отходит от него и скулит. Собака может даже скучать и видеть смысл своей жизни в другом существе: если ее хозяин умирает, она иногда готова издохнуть, только чтобы остаться с ним. Но вот мечтать она не может. Выходит, тоска по прекрасному и умение ценить его? Удивительная способность наслаждаться сочетаниями цветов, рядами звуков, изломами линий и изяществом словесных построений? Извлекать из них сладкий и щемящий душевный звон? Будящий любую душу и заплывшую жиром, и покрытую мозолями, и изрубцованную, и помогающий им очиститься от наростов? Может быть. Но не только это. Чтобы перекрыть автоматные очереди и отчаянные вопли связанных голых людей, другим людям случалось ставить в полную громкость величественные вагнеровские симфонии. Противоречия не возникало: одно лишь подчеркивало другое. Так что же еще? И, даже выживи человек в нынешнем аду как биологический вид, сохранит ли он эту хрупкую, почти неосязаемую, но несомненно реальную частицу своей сущности? Ту искру, которая десять тысяч лет назад превратила полуголодного зверя с мутным взглядом в создание иного порядка? В существо, терзаемое душевным голодом больше голода телесного? Существо мятущееся, вечно мечущееся между духовным величием и низостью, между необъяснимым милосердием, неприемлемым для хищников, и неоправдываемой жестокостью, равной которой нет даже в бездушном мире насекомых? Возводящее великолепные дворцы и пишущее невероятные полотна, соревнуясь с Создателем в умении синтезировать чистую красоту и изобретающее газовые камеры и водородные бомбы, чтобы аннигилировать все им сотворенное и экономно истреблять себе подобных? Старательно выстраивающее на пляже песочные замки и азартно разрушающее их? Превратила его в существо, не знающее предела ни в чем, тревожное и неуемное, не умеющее утолить свой странный голод, но посвящающее всю свою жизнь попыткам сделать это? В человека? Останется ли это в нем? Останется ли это от него? Или кратким всплеском на диаграмме истории сгинет в его прошлом, от странного однопроцентного отклонения вернув человека назад, в его извечное отупение, в привычное безвременье, где бесчисленные поколения, не отрывая глаз от земли жующие жвачку, сменяют друг друга и где десять, сто, пятьсот тысяч лет проходят одинаково незаметно? Что еще?…» Фоновые уроки Конечно, я уже давно не геолог. За двадцать лет произошла и стопроцентная дисквалификация ... То есть все знания и навыки, полученные в те годы, погасли, рассосались и стали уже просто не уместными. Но странно, что кое-что вспоминаю и до сих пор. Осталось нечто, полученное в тайге и тундре, помогающее и сейчас. Некоторые из этих уроков я вспоминаю в своих нынешних заметках. Это заставляет подробнее вспоминать детали, обстоятельства, дополнительные черточки. Например, как мы с напарником ночевали в малиновых зарослях и неподалеку возился среди ветвей и шаламанника медведь. Тогда опытный напарник пожаловался: - Ох, забыл взять телогрейку. Нечем накрыться ... А потом он объяснял: - Из спальника быстро не выбраться. Когда припечет, то не выпрыгнешь и карабин не выхватишь. Если надо ночевать вполглаза, то я спальный мешок не застегиваю, а просто накрываюсь телогрейкой. А оружие рядом... Сейчас вспоминаю, о чем я тогда думал, когда пытался заснуть под медвежий хруст. Я думал о конструкторах спальных мешков, которые без опыта опасных путешествий не догадались до создания такого мешка, который можно расстегивать мгновенно... Сейчас у тренера продаж Деревицкого на тренингах есть все возможности для тематического маневра - из любой темы я могу перейти на любой другой разговор. Жизнь научила "не застегивать спальник". И в этом малиннике ни один медведь меня врасплох не застанет, да и оружие всегда под рукой ... Так я сейчас иногда вспоминаю о некода полученных уроках, думаю об их природе и - делаю неожиданный вывод. Некоторые эпизоды нашего жизненного и профессионального обучения мы помним особенно крепко потому, что они получены не прямо, а восприняты иначе и на каком ином фоне. То есть стоит учить не открыто, а отчасти закамуфлированно. На этих принципах закамуфлированности я потом придумал "сюжетные продажи" - когда мы клиенту нечто презентуем не напрямую, а расссказываем байку, которая и рождает продажу. Я почти забыл полученное в прямой учебе, но помню изученое "на фоне". Возможно, так есть смысл учить и наших детей. Будет нечто вроде уроков на фоне ... По крайней мере, так учили меня дед и отец. Хороший пршут В горах над Котором черногорец продает мне пршут. Ну что я знаю об этом мясе? Как я могу правильно выбрать? Но кое-как выбрал. С продавцом говорили на горном эсперанто, то есть жестами и интернациональными словами, а цену он показал мне набранной на калькуляторе.  Вручив выбранный пршут, человек гор и евро придержал меня за руку, показал пальцем на пакет с мясом и веско сказал: - Гуд! Это вообще-то хорошо - похвалить клиентский выбор... Пусть они учатся у нас, а мы займемся иными уроками То, что торгующим современниками полезно иногда поучиться у разведчиков и шпионов, - это вполне понятно. На тренингах продаж мы к такому опыту прикасаемся довольно часто, а разговор о том, как и где мы черпаем сей опыт - это тема особая... Но в последние пару лет я довольно часто произношу на занятиях вот такую фразу: "Вообще-то все должно быть наоборот - у торговцев должны учиться разведчики..." По опыту знаю, что если какая-то фраза вот так ко мне все возвращается и возвращается, если она уже буквально навязла в зубах, то где-то за ней хорониться исходная идея-источник, которой мне со временем придется посвятить книгу, статью или некий иной текст. Но вот эта тема может потребовать совершенно неподъемных усилий и нечеловеческих предварительных изысканий. Если быть честным, то я и сам не верю, что можно найти какие-то литературные или архивные источники, описывающие уже известные примеры того, как коммерция превращается в школу для рыцарей плаща и кинжала. Конечно, далеко не все реалии сегодняшних переговоров и продаж стоит брать на вооружение профессиональному разведчику. Достаточно просто вспомнить облик "среднего менеджера по продажам" и уже одно это может напрочь отбить все образовательные потуги... Но ведь нам вовсе не надо тупо копировать образец, тем более - если этот образец вовсе не наилучшего сорта. Вспомните, сколько профессий, ремесел, а также иных исключительно уникальных источников дали базу знаний и навыков NLP. Ведь их просто тьмы и тьмы! Тут элементы гипноза, профессиональные секреты шоуменов и рекламистов, практика бытового зомбирования, коммуникативная кухня дипломатии и политики, вышкол гадалок и уличных мошенников, багаж знаний клира всех времен и народов, шаманское мастерство и прочая, прочая, прочая... Не все учебники разведчиков есть и будут открытыми. Но где бы мы с вами искали материал для такого пособия, если б были назначены авторами? Не знаю, где можно найти базу для обучения электронному шпионажу и криптографии, но уж для обучения такой фундаментальной дисциплине, как технология вербовки, просто не может быть лучшего образовательного полигона, чем коммерция с ее детально описанными и хорошо структурированными знаниями о мастерства привлечения к сотрудничеству. Скорее всего, ничего более серьезного, чем старательное наставничество, не было и в истории обучения наблюдательности. Я не имею ввиду современные разведшколы. Но каким еще системным опытом в этой сфере мог обладать и какими примерами мог оперировать шпионский учитель девятнадцатого века? Наверняка, он наставлял учеников примерно вот так: - Вспомните, с чего с вами начинает разговор лавочник-бакалейщик. Или; - Представьте, как ведут торг два купца... Теперь время вывернуло школу общения наизнанку. И уже тренер продаж говорит: - Догадайтесь, с чего с вами начинает беседу вербовщик. Или: - Вспомните по боевикам, по кинематографическим эталонам - как строят разговор два комиссара полиции... Но скорее всего школа коммуникаций когда-то начиналась для разведчиков именно с примеров, заимствованных из торговли. "Вообще-то все должно быть наоборот - у торговцев должны учиться разведчики..." Зачем Деревицкий сегодня пишет об этом? Сегодня моя задача предельно проста. Поясню. Если сегодня шпионы и разведчики имеют возможность учиться в коммерции, то коммерсанту ради квалификационного роста стоит использовать свои преимущества - ведь он уже пребывает внутри этого мира. Входить в эту школу ему и не надо, ибо он уже внутри школьных стен. Надо иное. Чтобы потом не тратить время и деньги на прохождение тренингов продаж, внутри школьных стен надо заниматься тем, ради чего и существуют школы - надо учиться. Да, придется по-прежнему продолжать работать. Но еще придется и привыкнуть к ежедневным урокам. Умному человеку для превращения своих торговых будней в уроки чаще всего довольно просто осознать - каждая встреча и каждый деловой разговор могут научить чему-то важному. А значит к этой рутине просто пора начать относиться как к продолжению обучения. А без чего еще невозможна школа? Да, правильно! Без домашних заданий. Вообще-то, работа над "домашними заданиями" для созревшего и взрослого торговца - это элементарная, но ежедневная практика анализа, подведения итогов и извлечения выводов. В конце концов, это просто еще и очень полезно - оглядываться на прожитый и отработанный день. Это даже как-то очень по-человечески, поскольку зомби так не могут, не умеют, да это им и не надо. Если мы не рабы, значит - завтрашний день может быть не таким, как сегодняшний. Но открытия сегодняшнего дня завтра работать обязательно будут. И мы сможем завтрашний день изменить - на свой вкус, в соответствии с собственными предпочтениями, своей волей - "по моему хотению"! Но все это - только если мы не рабы... Многие сегодняшние соотечественники под звучание слова "оглянуться" невольно вспоминают строчки шлягера: "Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я..." Такой вот особый якорь поставило нынешнее время на слово "оглядываться" и это совсем не плохо. Оглядываться действительно полезно. До тех пор, пока не появились тренинги продаж, люди именно так и учились высокому мастерству торга - оглядывались и анализировали свои победы и поражения. Кстати, я понял, что в отпуск люди ездят не просто так. Это очень полезно. В недавно прошедшем отпуске я придумал, как в ближайшее время мы с моими дорогими читателями займемся полезной учебной практикой, то есть - как будем оглядываться. Можно оглядываться по вечерам, можно с утра, а можно... Но об этом немного позднее. Возрастные изменения? Лет двадцать назад я познакомился с журналистом по имени Роман. Он был примечателен тем, что работал не дома, не в редакции, а в библиотеке. Это была его привычная жизнь - вечера в библиотеке: "Тихо! Уютно! Никто не мешает!.." Недавно встретились с Романом снова. И я поймал себя на том, как за прошедшие годы изменилось мое отношение к его библиотечной привычке. - Да, мои вечера по-прежнему - за тем же столиком читалки!.. - с воодушевление сообщил уже немного постаревший Роман. А я задумался: "Неужели так плоха у человека жизнь?" Но тут же спохватился - "А ведь двадцать лет назад я к такой привычке этого газетчика относился совсем иначе! Тогда мне это казалось нормальным..." Теперь думаю - это мои печальные возрастные проявления? Или просто у каждого возраста особое отношение к вещам?.. Возрастные изменения? Лет двадцать назад я познакомился с журналистом по имени Роман. Он был примечателен тем, что работал не дома, не в редакции, а в библиотеке. Это была его привычная жизнь - вечера в библиотеке: "Тихо! Уютно! Никто не мешает!.." Недавно встретились с Романом снова. И я поймал себя на том, как за прошедшие годы изменилось мое отношение к его библиотечной привычке. - Да, мои вечера по-прежнему - за тем же столиком читалки!.. - с воодушевление сообщил уже немного постаревший Роман. А я задумался: "Неужели так плоха у человека жизнь?" Но тут же спохватился - "А ведь двадцать лет назад я к такой привычке этого газетчика относился совсем иначе! Тогда мне это казалось нормальным..." Теперь думаю - это мои печальные возрастные проявления? Или просто у каждого возраста особое отношение к вещам?.. Борьба с отпуском Удержать самого себя в отпуске - это не всегда легко. Вот и сейчас не смог. Ну а чем является эта запись, если не изменой отпуску? Вот для облегчения этой борьбы и существует мировая отпускная индустрия. Там, где хозяйничает она, с отпуском бороться гораздо легче. Но в этом году я вернулся оттуда слишком рано... Какая-то такая частная и особая полемическая техника Я не советую это для какой-то особой группы случаев. Я не советую это как панацею на все житейские и рабочие ситуации. Но иногда ловлю себя на выполнении именно этого сценария и снова не уверен, что об этом стоит рассказывать... Смысл действий простой. На три шага: 1. Слушаю возражения. 2. Соглашаюсь. 3. Убедительно демонстрирую, что пытаюсь учесть именно это. А во время выполнения еще и апеллирую к партнеру с призывами тщательно убедиться, что все исполняется безошибочно. Не знаю, почему это срабатывает и не могу подсказать, каким обстоятельствам такой подход наиболее соответствует. Да, имею некоторые мысли о механике этого колдовства, но не уверен, что они вас устроят. Однако изложу, ибо зачем думать мысли, которые так останутся не высказанными? Во-первых, я партнера действительно уважительно и внимательно слушаю. Во-вторых, я не возражаю. В-третьих, искренне соглашаюсь. Я дважды рассказывал об этом методе приятелям и оба раза они у меня удивленно спрашивали: "Так ты делаешь то, что он требовал, или что-то свое?" А действительно - это должно быть интересным, согласны? Тогда я вам объясню точно так, как отвечал и тем удивленным приятелям: "Неужели это настолько важно и остро? Говорю ведь вам, что сначала я слушаю, ни в коем случае не возражаю, обязательно соглашаюсь... Мы почти с каждым партнером всегда легко находим общий язык и моим поведением обычно довольны. Только не перепутайте - слушаем, не спорим, соглашаемся!" После таких пояснений невольно вспоминаю, как отец мне рассказывал: "Вот сержант приказал «Смирно!», так я команду выполнил, но пальцами в сапогах шевелю..."  Сенсация продаж Михаил Анчаров в "Соде-солнца" писал: "Почему вы начали заниматься археологией? Потому, что хотели копнуть поглубже и найти нечто сенсационное. Не так ли? Но вы тогда были ребенком, кладоискателем, так сказать, романтиком. А потом взрослые дяди и тети, которым не повезло и которые за всю жизнь не откопали ни одной завалященькой гробницы Тутанхамона, объяснили вам, что археология — это тяжелый труд, а не погоня за сенсациями. А разве это так уж несомненно? А вдруг археология — это именно погоня за сенсациями, вдруг это ее существо? Главные находки — это такие, которые помогают человеку познать самого себя. Разве не так? А разве это не сенсация? А потом вы подросли, и обезьяний инстинкт подражания заставил вас отказаться от самого себя. Археология — тяжелый труд! А зачем этот труд, если он не приводит к сенсациям, то есть к находкам, потрясающим наши чувства тем, что у человека открываются глаза на самого себя?"  Но абсолютно то же самое справедливо и в отношении ремесла торговца. Или не так?   Главный аргумент должен быть неожиданным Что главнее главного аргумента? Нет ничего более важного для продаж. Главный аргумент должен отличаться даже мелодикой. Его нельзя произносить тем же тоном, что и все прочее. Но еще важнее то, чтобы главный аргумент был неожиданным. Его неожиданность может быть даже в уничижении всех прочих аргументов. Минимальное требование - главный аргумент не должен быть ожидаемым и предсказуемым.  Немного магии продаж Знаете, иногда попадаются такие болтливые таксисты?.. Он рассказывал, рассказывал, а потом спросил о моей профессии. "Тренер продажи" - это его смутило. Начал расспрашивать, потом надолго задумался. А потом рассказал, как когда-то тоже приобщился к магии продаж: - Еще при советах я ходил в школу такси. Там нам один преподавал этику. Я до сих пор помню, как он по-бердичевски картавил всем нам: "Если клиент тебе деньги зло швырнул, то ты тех денег не заработал. Мы должны везти так, чтобы он отдавал деньги с радостью". Я не удержался и переспросил: - Немного приврали? Старый таксист даже не обиделся: - О, это для нас и сейчас странно звучит, да? Представляете, как мы его тогда слушали? Но вот столько лет каждый раз со мной рассчитывается, а я вспоминаю этот урок и сам себе измеряю - "'А он радостно платит?"  Баланс силы и риска Чем более сильную, образную и яркую речь мы используем, тем сильнее рискуем. Причина в том, что сильная, образная и яркая речь всегда сильно персонализирована. Она нацелена не на любого слушателя. Она адресована целевой группе или вообще единственному собеседнику. Это как в покере - игра очень зависит от зрителя. Ведь не всем симпатичен и покер?.. Вот и играем на этом балансе риска и силы...  Необычная благодарность читателям Колебался с заголовком этого поста, но решил назвать именно так... Так случилось, что после отпуска мне пришлось просмотреть изрядное количество ЖЖурналов. Конечно, глядел и комментарии. Они иногда шокировали. Вот тогда и родилась идея по-особому поблагодарить моих уважаемых читателей. Дорогие друзья, от всей души благодарю Вас за тот стиль общения, который сложился в Notar'е. Как здорово, что у нас нет тех жутких издевательств над языком и вульгарных полемических манер, которые в Сети стали нормой для многих! Спасибо, друзья. Мне с Вами тепло и уютно!  Торможение в фольклоре и фольклор о торможении Если сравнить количество народных и коммерческих сентенций, которые рекомендуют ускорение и торможение, то просто шокирует количественное преимущество последних. К форсированным действиям нас призывают разве что "Время не ждет!" от Джека Лондона и "Сделай сегодня то, что можно сделать завтра" неизвестно от кого. Есть еще несколько присказок: "Время за деньги не купишь" и "Потерянного времени и верхом не догонишь". И в то же время призыв к неспешности мы встречаем на каждом шагу. Потомок петровского арапа поучал ловеласов: "Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей", то есть - "не торопись с развитием отношений!". Продавцы всегда знали, что в переговорах с клиентом стоит подождать, пока тот назовет свою цену. Англичане всегда начинали разговор с обсуждения погоды. Весь мир общения пропитан советами "не брать быка за рога" и "не лезть поперед батьки в пекло". Известно, что "поспех - на смех". В своем геологическом прошлом я гордился неторопливыми названиями, которые дал двум колымским ручьям. И сегодня текут к Омолону и Колыме мои Небеги и Покури... У Валентина Пикуля в романе "Фаворит" есть интересный эпизод: Гришка Орлов пришел на переговоры с немецкими купцами и уже с порога выдвинул свое требование: "Нам нужны восемь корветов!" А потом Екатерина вправляла ему мозги: "В переговорах нельзя начинать с того, чем должно переговоры заканчивать!" Даже поручик Ржевский знал, что во время знакомства с девушкой не стоит ей сразу же объявлять, для чего ты затеял знакомство. Позже. Еще успеешь. А в начале лучше поговорить о музыке. Вот он и начинал с рассказа о большом полковом барабане, который есть у него дома... Когда-то я нашел интересный инструмент для овладения техникой торможения собственных импульсов. Об этом я писал в книге "Школа продаж": "Большинство людей при эмоциональной жестикуляции, сопровождающей произнесение возражений, раздвигают пальцы рук. Если это так, то в работе с возражениями клиента вам притормаживать поможет обычная канцелярская скрепка. Ее надо зажать между средними фалангами указательного и среднего пальца. Удобнее - в левой руке: чтобы правая могла выполнять другую работу. Теперь в ходе ваших переговоров или во время продажи при реагировании на выпад, возражение или вопрос оппонента, любая уступка эмоциям приведет к попытке скрепки выскользнуть из пальцев. Такая "охранная система" станет не нужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов". Такие средства борьбы с излишней импульсивностью существуют во многих делах и профессиях. Обучение способам отказа от импульсов позволяет сделать и иные открытия. Например, торговый персонал начинает ценить факты. Однажды тренинговая группа была совершенно бессильна - и в продажах-переговорах, и в попытках хотя бы что-нибудь вспомнить о собеседнике. Я вынужден был сказать:  - Хорошо. Вот я на бумаге пишу слово "Факт". Когда буду вбрасывать в наше переговорное фехтование какой-нибудь важный факт, я вам этот листок покажу. У вас в любой момент будет возможность взять паузу, переспросить, записать...  Так и дрались дальше: ведем разговор, а тренер вдруг показывает "Факт"... Интересно то, что игроки инициировали торможение разговора только для того, чтобы что-то записать, а паузы на переспрашивание не брали.  Да, фактов теперь умудрялись собрать больше, но еще сделали важное открытие: игрокам то ли неловко, то ли стыдно притормаживать разговор ради переспрашивания. Это и понятно: необходимость записать - это, вроде бы, "дело житейское", а переспрашивать - это отчасти расписаться в своем непонимании. Но как бы там ни было, после таких упражнений уже не было споров о том, является ли внимательность и наблюдательность необходимыми качествами переговорщика.  Иногда для понимания того, "почему надо", приходится вначале самому обнаружить - "это возможно и это довольно легко"...  -- -- Подробнее о технологиях переговорного торможения и акселерации - вот в этой книге Деревицкого. Реинкарнация кнопки Помните рельефные кнопки времен первобытного Интернета? Хотя этот интернет с кнопками был уже не первобытным, ибо графический дизайн радикально изменил облик сетевых перекрестков... Но кнопки долго рисовали такими выпуклыми, что их хотелось потрогать и нажать. Хотя курсор мыши был лишен тактильного восприятия... Теперь по сайтам со столь же рельефными кнопками брожу iPad'ом. Нажимаю эти кнопки уже не курсором, а пальцем. И снова хочется кнопки чувствовать - как у древней пишущей малинки и доисторического калькулятора. Кнопки ожили и просят осязания. Интересно, изменит ли переход от мыши к пальцам выпуклость и шероховатость Интернета?.. Комментарии профессиональному блоггеру мешают? Наткнулся на неожиданную мысль в интервью со Стивом Павлиной (Steve Pavlina), одним из самых популярных западных блоггеров, которому принадлежит блог stevepavlina.com - Personal Development for Smart People. "Какова ежедневная посещаемость твоего блога? - Около 175 тыс. человек в день. Назови свою самую большую ошибку в блоггинге. - Самая большая ошибка – это я когда разрешил оставлять комментарии в своем блоге, и эта возможность была довольно продолжительное время. Как правило, считается, что комментарии очень важны для блога, но оказалось, что это полная ерунда. Хотя я получал более 100 комментов в день, когда решил отключить их, то понял, что только очень маленький процент моих посетителей (меньше 1%) когда-либо оставлял комментарии, и почти никто на них не смотрел. Я отключил комменты в октябре 2005 года и трафик продолжает стабильно расти. Это решение сэкономило мне массу времени, так как теперь не нужно заниматься проверкой комментов".   Друзья, в Notar'e комментарии не отключены. Поделитесь Вашими мыслями об ошибке очень дорогого блоггера! Я об этом очень задумался. Впрочем, у меня всегда был особый подход для работы с комментариями...  Зачем думать? Именно так прозвучал вопрос на тренинге - "Зачем думать?" Действительно, зачем продавцу думать? Думать не обязательно. И не только в продажах. В общем-то и мозг человеку не очень нужен. Анчаров писал: "Уоллес изучал самые отсталые племена — почти пещерных людей — и написал: «Оказалось, что их умственные способности намного превышают необходимость… то есть нехитрые способы добывания пищи… а их мозг мало чем уступает мозгу рядового члена наших научных обществ… Таким образом, природой создан инструмент, намного превосходящий нужды своего обладателя»". Вряд ли современный человек наверстал необходимую для своего мозга сложность задач. Тем более, если он даже открытым текстом иногда вопрошает - "А зачем мне думать?" Кто такой Уоллес? Я этого тоже не знал, но нашел ответ в той же "Соде-Солнца" Михаила Анчарова: "Соратник Дарвина, который самостоятельно пришел к теории эволюции, а потом самостоятельно от нее отказался потому, что не смог ответить, откуда, с точки зрения эволюции, у человека человеческий мозг. В науке не любят вспоминать эту историю..."  Именно так прозвучал вопрос на тренинге - "Зачем думать?" Действительно, зачем продавцу думать? Думать не обязательно. И не только в продажах. В общем-то и мозг человеку не очень нужен. Анчаров писал: "Уоллес изучал самые отсталые племена — почти пещерных людей — и написал: «Оказалось, что их умственные способности намного превышают необходимость… то есть нехитрые способы добывания пищи… а их мозг мало чем уступает мозгу рядового члена наших научных обществ… Таким образом, природой создан инструмент, намного превосходящий нужды своего обладателя»". Вряд ли современный человек наверстал необходимую для своего мозга сложность задач. Тем более, если он даже открытым текстом иногда вопрошает - "А зачем мне думать?" Кто такой Уоллес? Я этого тоже не знал, но нашел ответ в той же "Соде-Солнца" Михаила Анчарова: "Соратник Дарвина, который самостоятельно пришел к теории эволюции, а потом самостоятельно от нее отказался потому, что не смог ответить, откуда, с точки зрения эволюции, у человека человеческий мозг. В науке не любят вспоминать эту историю..."  Лишний вопрос? Старая шутка о карапузе, который у зеркала изучает самого себя: - Глазки - чтоб видеть. Ушки - чтоб слышать. Ручки - чтоб делать. А вот пуп. Зачем пуп? Наверное, для красоты... Да, для красоты находятся неожиданные места. Вот работает дизайнер, но для него красота - это работа. Но всерьез и не напрасно старается мерчендайзер - "А за этим поворотом пестрота кончается и во всю стену массивно единственный бренд. И шок, и "ну надо же и здесь что-то купить!" Радуется товаровед - отобрал у поставщика все самое красивое. Умиляется бухгалтер - "Все так красиво сошлось!" О производстве даже не говорим - там сплошная забота о красоте, о красоте инженерной. После таких раздумий я однажды спросил на тренинге - "А что красивого в вашей работе?" Один из учеников безапелляционно рубанул - "А в нашей работе такой вопрос - совсем лишний. Мы работаем не за красоту, а за деньги!" Пришлось рассказать несколько баек о красивых продажах и сделках. А потом я спросил: - Неужели вы не чувствуете того, что одна из ваших продаж может быть красивее иной? Ведь это, может быть, простейший способ измерения профессионализма. А еще это удовольствие снимает усталость... Пара слушателей меня поддержала, но их восприятие красоты свелось к брутальному "Как я здорово ему это впарил!.." Так лишний в продажах вопрос о красоте нашей работы или все-таки нет?  Чтобы умереть здоровым Мы об этом уже говорили в заметке "На войне не болели". Я тогда еще писал: "Когда-то под этот отцовский рассказ я молча подумал: «Теперь для здоровья остается только придумать собственную войну»". Сейчас это уместно вспомнить, я нашел у уважаемой iar интересный эпизод в интервью руководителя японской компании по вопросам подбора персонала. Этот господин сказал: - На войне не болеют. Случается, конечно, что умирают. Но вполне здоровыми.  Напоминаю - это было сказано в интервью по вопросам подбора персонала... Связать это сможете? Я в растерянности...  Несколько относительно честных приемов торга (c) habrahabr.ru Мы с Вами учимся продавать, но учеба идет и по иную сторону фронта. Вот кое-что "с той стороны" от habrahabr.ru (ссылку подсмотрел у уважаемого andrewus): Несколько относительно честных приемов торга Если вы временами покупаете что-либо с рук ? то некоторые умения в этой области повысят рентабельность этого, и, что важнее, добавят в процесс покупки дополнительный спортивный интерес и абсолютно легальный адреналин. А если вы что-то продаете ? то будете хотя бы морально готовы к самым ходовым финтам «профессиональных покупателей». Оставлю сугубо на совести читателя моральный аспект применения отдельных приемов. Отмечу лишь тот факт, что редко кому удается получать максимально хорошую цену и при этом завоевывать глубокую симпатию оппонента.  1. Торговаться можно «до отказа». И потом еще чуть-чуть Часто подсознательно люди боятся торговаться «по полной», опасаясь получить отказ. Отказ оппонента от предложенной цены не является никакой серьезной проблемой. Даже если вы очень жестко и настойчиво доводили продавца до ручки минут десять, и он уже потянулся, чтобы убрать товар обратно в закрома и завершить общение ? всегда можно все моментально исправить, вернувшись к последней согласованной цене. Если вы торговались в комментариях к посту с объявлением ? это не значит, что вы не можете после этого торговаться по телефону. Если торговались по телефону ? это не значит, что нельзя потом торговаться при осмотре. Еще эффективнее, если заочно торгуется один человек, а приезжает для осмотра и торгуется еще раз другой человек (естественно, начиная уже со второй цены). 2. Мелочитесь. Копейка рубль бережет Все относительно. Человек может пройти лишних пару километров до «дешевого» ларька, чтобы сэкономить на жевачке 10 рублей, и не посчитать существенной разницу в 5000 руб. при выборе автосалона.  Во время торга, проявив мелочность, можно заработать дополнительные деньги. Если вы потратили лишние пять секунд, и смогли выторговать лишние 50 рублей ? в пересчете на почасовку это больше тысячи долларов. И не важно, будет ли это торг с 200 руб. до 150 руб. или с 14 000 руб. до 13 950 руб. ? в любом случае у вас будет на 50 руб. больше. 3. Внимательно и не спеша осматривайте товар. Очень внимательно и очень не спеша Люди иногда из-за неловкости и стеснения не осматривают товар сколько-нибудь внимательно. С практической точки зрения лучше, напротив, «пересмотреть» чем недосмотреть. Во-первых, это разумно: при покупке с рук нужно минимизировать все риски. Осмотреть, понюхать, потереть, включить, потрясти и пр., чтобы составить точное представление о товаре и его состоянии. Во-вторых, восприятие человек устроено так, что при первом осмотре нового объекта мелочи не очень заметны. Это потом, принеся приобретение домой, вы будете недоумевать, как это не заметили отломанную защелку и потертость на корпусе. Так что нужно себя специально «замедлять» при осмотре. В-третьих, нужно найти аргументы для дальнейшего торга ? включая царапинки, люфты, дефекты уплотнителей, неоригинальные аккумуляторы, отсутствующие пломбы, трещины на изоляции кабеля и пр. В-четвертых, чем дольше вы осматриваете и проверяете товар, цокаете и уточняете все мелочи ? тем больше оппонент психологически готов согласиться на снижение цены (лишь бы вы перестали, в конце концов, все это делать!) 4. Задавайте вопросы, в том числе тупые Вы, конечно же, внимательно прочитали объявление о продаже, посмотрели дополнительную информацию на сайте производителя, прочитали сравнительный обзор, потом еще и по телефону расспросили детали. Тем не менее, каждый вопрос о товаре, на который продавец при переговорах ответит отрицательно, будет психологически готовить его к снижению цены. Вопросы могут быть и тупыми, самоочевидными, не значимыми ? но работать они все равно будут. Да, в объявлении было написано, что товар без USB-кабеля и инструкции ? тем более нужно рассеянно спросить «а к компьютеру как подключать?», «а книжка к нему есть?». Да, у этой модели камера 0,3 Мп и все об этом знают ? значит, напрашивается вопрос «а какая камера?» и комментарий «ой, это же ничего толком не сфотать!» Допустим, гарантия на товар кончилась десять лет назад ? но уточнить, есть ли чек (и огорчиться, что его нет) тоже лишним не будет. Три-пять таких «огорчающих» ответов ? уже неплохое начало для переговоров о цене. 5. Качайте головой, придирайтесь, огорчайтесь Каждая мелочь, которую вы найдете при осмотре ? повод для вопроса, комментария, негативного предположения. Как минимум, нужно своим видом показать, что вы эту мелочь увидели, и она вас огорчила. Ну, вы уже поняли, что это психологически готовит продавца к снижению цены.  Есть и еще один момент: продавец часто идеализирует подаваемую вещь в силу инертности человеческого восприятия и субъективности. Он хорошо помнит, как покупал эту новенькую, блестящую и в пленках штуковину за сумасшедшие деньги и в кредит [всего пять лет назад] ? с этим тоже нужно что-то делать. «Ой, царапина ? это он падал, да?», «ага, вот тут люфтит немного уже…», «скол вот тут даже в трещинку переходит», «сенсор конечно уже вот-вот менять придется ? тысячи три стоить будет». Если что-то отходит ? подколупните ноготком, попробуйте корпус на прочность и люфты; такой вандализм может выявить еще что-нибудь, ну и заставит продавца переживать за целостность своего товара. 6. Начинайте с цены, на которую продавец не согласится Если вы последовательно и качественно проработали пункты 3, 4, и 5 ? то у вас уже есть моральное право на торг. Продавец чувствует, что у вас есть субъективные и объективные причины рассчитывать на скидку. Возникает вопрос, какую цену предлагать. Если вы предложите цену ? и продавец на нее согласится, то вы так и не узнаете, на какую минимальную цену он был бы готов пойти. Если вы получили слишком легкое и радостное согласие, намекающее, что продавец рассчитывал на более жесткий торг ? то переназвать более низкую цену возможности уже не будет. Поэтому, как правило, начинать стоит с такой цены, против которой продавец заведомо будет возражать. Не забывайте про п. 2 ? в процессе поочередного называния разных цифр двигайте цену даже на чуть-чуть до тех пор, пока она двигается, пока не упретесь в решительное «нет». 7. Работайте с цифрами Сравнить можно с ценой в магазине, с ценой «у того парня», с ценой, которую видели в объявлении на заборе, с ценой китайского аналога и пр. Сравнивать можно даже вообще с чем-то другим («да за эти деньги нетбук можно в ХХХ по акции купить!»). Минусуйте/плюсуйте цену недостающих комплектующих в фирменном салоне (пусть они вам и не нужны), цену ремонта (который уже нужен или вот-вот понадобиться). Дробите на цену составляющих («А док-станция отдельно сколько стоит? … Просто она мне вообще не нужна, можно без нее?») Скорее всего, по частям сбывать товар продавец не намерен ? так что это будет лишь поводом для торга.  8. Покажите, что готовы отказаться от сделки «Знаете, наверное, все таки, за такую цену…» [задумчивая пауза, ноги начинают уходить…] «хотя, впрочем, давайте хотя бы 3750!» «Ну не знаю, я вот еще с двумя людьми разговаривал ? у них такие же, только с обвесами…» Это особенно эффективно, если встреча проходит в удобном для вас месте, а продавцу пришлось сюда специально ехать. Прием можно использовать без опаски ? в любой момент вы можете пойти на попятный и вернуться к предыдущей согласованной цене. 9. Не пытайтесь быть тактичным и приятным собеседником В переговорах о цене это, как правило, мешает. Тактичность будет мешать вам задерживать человека слишком долго, задавать глупые вопросы, проявлять мелочность и т. п. Просто смиритесь с тем фактом, что видите человека, скорее всего, первый и последний раз в жизни, и подружиться с ним вряд ли получится. Кроме того, если собеседнику с вами комфортно общаться ? то ему будет легко приводить контраргументы и направлять общение в удобное для него русло. Существует, конечно, и исключения из этого правила. Например, если вы симпатичная девушка, и имеете дело с мужчиной ? то можно сделать ставку именно на установление чрезвычайно хороших отношений. 10. Не переборщите У каждого, даже самого терпеливого человека, есть «точка кипения». Не жмите больше, чем нужно для дела. Ни в коем случае не делайте чего-то, что может быть воспринято как пренебрежение или переход на личности. Не пробуждайте своим бодрым видом и игривым тоном соревновательность в оппоненте. Даже имея в виду п. 9 не забывайте про «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «мне нужно будет минут десять», «можно открыть?» и пр. При хорошем торге вы неизбежно дойдете до момента, когда продавец не снижает дальше цену «из принципа» ? важно, чтобы эта «принципиальность» пробудилась как можно позже. Поздравляю с началом Нового учебного года! Как там у Дольского? "Ну вот, наконец-то, дождливый сентябрь. Ну вот, наконец-то, прохладная осень. И тучи повисли косыми сетями, И кончился месяц под номером восемь..." Действительно, это важный рубеж. Ибо некоторые из нас не могут бросить учебу. И это здорово. Добрых Вам уроков! Доброй школы! Добрых и мудрых учителей! Вот теперь уж отпуск закончился... Реанимировано "иNаче" После полгодовой паузы реанимирован один из жжурналов Деревицкого - "иNаче". В описании значится:    "Этот ресурс был создан для того, чтобы разгрузить главный "живой журнал" Деревицкого под названием Notar и дифференцировать доступ к его материалам.    Здесь будет то, что сейчас по каким-то причинам не вписывается в Notar, то, что в Notar'е никогда не появится, и то, что попадет в Notar несколько позже.    В общем-то, "иNаче" - это мой частный рабочий кабинет..." Сейчас к журналу имеют доступ лишь ветераны-подписчики сообщества OS (OtherSales). Ваш приговор? Друзья, получен вот такой комментарий: Меня позабавил пост одной моей френдессы, про работу автосалонов: http://tgrigorenko.livejournal.com/19432.html Там описано, как классически продавцы тормозят продажи и фактически выжимают денежку из клиента. Методика очень спорная, но, судя по всему она работает.  Комментарии доставляют отдельное удовольствие.  Если у Вас будет время, обратите, пожалуйста внимание, а если сочтёте возможным, хотелось бы услышать Ваше мнение, о том, что это такое, обычное совковое хамство или тщательно созданная система продаж? Я успел только загрузить и пробежать глазами пост и комменты. Но просто некогда ответить уважаемой net_easy - пишу уже с порога, еду читать в Москву.  Полагаю, что Вам будет интересно и посмотреть эту ссылку, и поделиться тут Вашими впечатлениями о легитимности описанного. До встречи! Учебные рассказы Милтона Эриксона Мы с Вами много раз говорили о мастерстве коммерческих баек... Уважаемый hypnocoder прислал ссылку на отличные учебные рассказы Милтона Эриксона от Сиднея Розена. Ссылку Вы посмотрите сами, а я сейчас перескажу лишь одну историю Сиднея Розена - про Милтона Эриксона, торгующего книгами: Как чесать свиней Однажды летом я продавал книги, чтобы оплатить учебу в колледже. Как-то около пяти часов дня я зашел во двор одной фермы и предложил хозяину купить книги. «Послушай, парень, я отродясь ничего не читал и впредь не вижу в том никакой нужды. Меня интересуют только свиньи», – ответил фермер. – Но разве мне нельзя постоять здесь и поговорить с вами, пока вы их кормите? – Шагай себе дальше, парень, здесь тебе нечего делать. Мне некогда отвлекаться на пустые разговоры, я занят – свиней кормить надо. И все-таки я продолжал говорить про свои книги. Но будучи деревенским парнем, я бездумно подобрал с земли пару щепок и, продолжая разговор, начал чесать спины свиней. Заметив это, фермер оторвался от своего занятия и сказал: «Я не прочь познакомиться с человеком, умеющим чесать свинью так, как ей это нравится. Не останешься ли поужинать со мной, парень? Можешь и переночевать, если хочешь, а книги твои я, так и быть, покупаю. Ты любишь свиней. Ты умеешь их чесать так, как им нравится». Комментарий: Эриксон рассказывает, как он подсознательно выбрал способ действий, наилучший для достижения цели – в данном случае, продажи книг. Он подчеркивает, что «бездумно» поднял с земли несколько щепок и начал чесать свинью, продолжая разговор с фермером. Фермер же, тоже подсознательно, откликнулся на слова человека, в котором почуял родственную душу. Конечно, Эриксон вовсе не собирается учить тому, как надо продавать книги или манипулировать людьми. Доверительного отношения фермера он смог добиться совершенно естественно; частично это объясняется тем, что Эриксон сам вырос на ферме. Действие же, оказавшееся столь эффективным, – подобрать щепку и начать чесать свинью – стало возможным благодаря свободе и непринужденности самовыражения, присущим Эриксону. Он настойчиво внушает слушателю, что тот должен точно так же доверять своему подсознанию, как это сделали Эриксон и фермер. Этот рассказ может также служить хорошей иллюстрацией к принципу психотерапии, который я сформулировал бы так: «Быть заодно с пациентом». Не придумать ли для себя начальника или партнера? Мы тут часто говорим об экономии времени. Но иногда нам позарез нужны задержки. Во многих случаях даже вольному предпринимателю стоит создать иллюзию, что он - лишь звено системы и что нечто зависит от начальника или партнера. Вообще, если над вами много управленческих этажей, то когда-нибудь стоит подумать - как в некоторых срочных случаях можно сократить цепь принятия решений. Если над вами нет никого, то когда-то стоит подумать - как на вас может работать легенда наличия начальника или партнера с весомым голосом. Отдельно есть смысл подумать о возможных сценариях игры с такой виртуальной персоной. Представления оппонента о нашей иерархии - это тоже одно из направлений возможной переговорной игры. На этом направлении можно играть точно так же, как мы играем временем, пространством, продуктом, привлечением третьих лиц, цифрами, словами. Я когда-нибудь, наверное, сделаю тренинг о трюках аругментации... Отличия квалифицированного продавца Отличия квалифицированного продавца можно изложить очень коротко: он выговаривает лишь уместные аргументы. Но легкость этой формулы не должна уменьшать ее вес. За этими простыми словами скрываются толстые фолианты, которыми можна тщательно комментировать их смысл. А сейчас просто подумайте и попробуйте сами себе честно ответить: а не приходится ли Вам в общении с клиентом приводить аргументы, которые вдруг оказываются не уместными? Досье и стратегии влияния Учимся на тренингах превращать лишенное души и действия досье в стратегии влияния. С этим, оказывается, способны справиться не все. Но учимся превращать знания о разрозненных фактах в план действий - фантазируем, предвидим, прогнозируем, проверяем... Понемногу вырисовывается образовательная цепочка: от обучения языку продажи и языку соблазнения - к направлению таких речевых усилий на конкретную персону, то есть - к персонализированной продаже. И на этой цепочке ученики преодолевают неожиданный барьер, который по неведомым причинам для некоторых оказывается довольно сложным - от думания фактами клиентской персонографии перейти к думанию будущими действиями, завтрашним влиянием. Проверьте, умеют ли ваши подчиненные думать действиями завтрашнего дня. Это есть смысл сделать и потому, что не рентабельно и небезопасно слишком увлечься голыми фактами... Мы не КГБ, мы не ЦРУ, смысл нашей работы вовсе не в добывании фактов - мы должны просто влиять. Осмысление этого тоже чего-то стоит... Проверьте: вполне возможно, что ваши подчиненные попусту теряют время на сбор фактов и при этом не получают абсолютно никаких дивидендов, никакого усиления завтрашнего дня! Пятилетняя школа говорения "Сколько нужно времени на то, чтобы научиться хорошо и правильно говорить?" -" это вопрос, который в тренинговых группах повторяется довольно часто. Отвечаю: - Пять-шесть лет.  Иногда удивляются - "Так много!", иногда удивляются - "Так быстро!" Очень редко спрашивают: "Откуда такие цифры?" - Ну как "откуда"? Ну а сколько времени на это обычно тратит ребенок? Совсем недавно он еще только агукал, а теперь вот говорит довольно связно... - А-а, вы шутите!.. - разоблачает меня какой-то серьезный ученик. - Но мы ведь уже прошли этот возраст... Отвечаю: - Так ведь вы мужик. Мы, мальчики, часто развиваемся гораздо медленнее... Дальняя тема тренингов Для тренингов продаж это открытие привычное и совершенно рабочее - наши менеджеры не умеют слышать, не умеют помнить и не успевают думать. Но буквально только что мне довелось столкнуться с той сферой коммерческой активности, где происходит то же самое, но только этого не замечает никто.   Сейчас я имею ввиду коммерческую переписку. Ее ведут те же самые люди, которые не слышат, не помнят и не думают в переговорах. Но в своем эпистолярном общении они - точно такие же.  Я предполагаю, что этот пробел бизнес-образования широкой публикой будет осознан еще очень не скоро. Темой специальных тренингов переписка может стать лишь в очень далеком будущем. Это та самая "часть айсберга, которая находится под водой".  Единственная надежда только на то, что владельцы бизнесов, которым небезразличны убытки от безграмотной переписки наемных работников, проверят и эту работу собственных подчиненных... Ой, как мне это понравилось! На форуме Московского Клуба Предпринимателей нашел забавный вопрос и отличный ответ: kapon07 :  - здравствуйте! я в бизнесе полный ноль, но хочу начать! имею капита в 200-250тыс. подскажите какой готовый бизнес можно купить за эти деньги? или какой нибудь другой способ)) просто надоело уже работать на работадателя)))))) Аркадий Лопухов: - Все очевидно. Работодатель дал тебе возможность заработать на хлеб. Очевидно, что без работодателя тебе не протянуть долго. Тебе хочется самому стать работодателем. Однако тебе им не стать, пока не научишься уважать труд, щедрость и доброту работодателя к себе не благодарному. Этим можно было бы ограничиться, но там же Андрей Головко дополнил ответ метафорично и наглядно - рассказал, как приходит новичок-байкер на форум байкеров-мотоциклистов: Новичок: А можно купить мотоцикл помощнее и побыстрее - денег 250 т.р. На мотоцикле никогда не ездил. Вопросы старожилов: Насколько помощнее? насколько побыстрее? может начать с небыстрого мотоцикла, а то еще убьешься. Новичок: Я слышал полтора литра двигатель - самое то, а два литра - для меня вообще идеал. (Это при том, что 0.6 литра рвет почти все легковушки, кроме совсем спортивных и разгоняется до 200 километров в час) советы старожилов: может не надо - убьешься ведь нафиг... новичок: люди не помогают советами а только пытаются отговарить и засодить человека поглубже чтобы вообще руки опустились старожилы:у нас на форуме такие не задерживаются, позже пишут из больницы с переломами новичок: я все понял - мне нужен не спортивный мотоцикл, а дорожный. скажите, а какой лучше красный или синий? старожилы: вы определитесь. новичок: так вы мне все таки скажите, можно на 250 т.р. в мотосалоне на МКАДе купить или нет? Дискриминация анонимности? Это, друзья, просто досужий интерес далеко не очень молодого жж-автора... Поймал себя на том, что как-то иначе отвечаю на записи безымянных комментаторов. Примерно так, как на вопросы, вызывающе игнорирующие грамматику. Пример: корреспондент по имени qu-qu22. Из профиля известен только год рождения - 1988. И вот он пишет: "да эта не всегда! я так думаю что такое бывет редко..." - и так далее. Уважаемые читатели, а легко ли Вам при такой информации о собеседнике удержаться в своем ответе от дискриминации? Ведь мы ратуем за толерантность...  Катастрофические ошибки (только для взрослых читателей!) На ловца и зверь бежит... Позавчера мы поговорили о грамотной переписке, а вчера - о безграмотных анонимах. И вот только что из воскресных заметок я выудил свежайшую историю от участницы моего последнего тренинга:    - Получаю по электронке письмо. Клиент хотел мне написать - "Юля, сколько это будет продолжаться?" и так далее. Но у буквы "Ю" очень неудачное соседство на клавиатуре. Он уже давно и много раз пытается объяснить, что его палец просто нечаянно перепутал клавиши... Почту надо вычитывать! Успех торговца и бродяги Возьмем урок говорения у Джека Лондона в "Рассказах дороги". Попытайтесь сразу переводить материал на язык личных продаж: "Успех бродяги зависит от его способности выдумать хорошую "историю". Он должен прежде всего "прикинуть на глазок", что представляет собой его жертва, и сообразно с этим сочинить "историю" применительно к нраву и темпераменту слушателя. Главная трудность здесь в том, что, еще не раскусив свою жертву, он уже должен приступить к рассказу. Ни минуты не дается ему на размышление. Мигом изволь разгадать стоящего перед тобой человека и придумать нечто такое, что брало бы за сердце. Бродяга должен быть артистом. Он импровизирует по наитию и тему черпает не в преизбытке своего воображения, - тему подсказывает ему лицо человека, вышедшего на его стук, будь то лицо мужчины, женщины или ребенка, иудея или язычника, человека белой или цветной расы, зараженного расовыми предрассудками или свободного от них, доброе или злое, приветливое или отталкивающее, говорящее о щедрости или о скупости, о широте мировоззрения или мещанской ограниченности. Мне не раз приходило в голову, что своим писательским успехом я в значительной мере обязан этой учебе на дороге. Чтобы добыть дневное пропитание, мне вечно приходилось что-то выдумывать, памятуя, что рассказ мой должен дышать правдой. Та искренность и убедительность, в которых, по мнению знатоков, и заключается искусство короткого рассказа, рождены на черной лестнице жестокой необходимостью. Я убежден, что писателем-реалистом сделала меня школа бродяжничества. Реалистическое искусство - это единственный товар, за который вам на черной лестнице дадут кусок хлеба".  Наша страсть к приключениям и МКП Нашел очень интересную мысль. Очень жалею, что источник не содержал корректной ссылки ... Исследователь В. Зомбарт характеризует «Предпринимательский дух» как "синтез жажды денег, страсти к приключениям, изобретательности и многого другого. Это активное начало, носителями которого являются интеллектуальные и духовно одаренные люди". Больше всего меня здесь заинтересовало не "жажда денег", а "страсть к приключениям". Теперь буду иметь то, чем смогу оправдать свое предательство геологии и прыжок в коммерцию. Интересный приключенческий мир предпринимательства...  Кстати, Деревицкий вступил в МКП (Московский Клуб Предпринимателей). Три года зрело решение... Так что я впервые вступил в зарубежный клуб: Субботнее: зоопсихопаталогия для детей Как-то так повезло, что попали на глаза два чем-то очень похожих текста. Вот игрушки: А вот про них: "В комплекте животных-психов есть крокодильчик Кроко с панической боязнью воды, депрессивная черепаха Даб, справляющаяся со стрессом лишь благодаря круглосуточных тренировкам на тренажерах своего хозяина-фитнес-инструктора, грустная овечка Долли, страдающая раздвоением личности, считающая себя волком-в-овечьей-шкуре, гиппопотам Лило, одержимый сборкой паззла-головоломки из кубиков, не замечающий своих окружающих и близких людей, он не разговаривал с ними с самого появления этих проклятых кубиков, ну и, конечно же, гремучая змейка Слай, страдающая от галлюцинаций". Вот мультик: А вот о его героях: "Все они – бесполезные зверюшки: робкий волк, свирепый заяц, близорукий орёл, гепардиха с нарушенным чувством равновесия и касатка, не умеющая плавать. В своем бесполезном лесу они живут так, как умеют – то и дело попадают впросак, издеваются друг над другом, захлёбываются в пестрых волнах кавая и выплывают на спасательных кругах стёба..." Вы только вчитайтесь в эти диагнозы! Наши бедные дети с детства занимаются зоопсихопаталогией. Хотя взрослые получают развлечения и гораздо сильнее. Чего стоят хотя бы интервью политиков!.. Корней Чуковский о выборе сегмента рынка По поводу верного выбора своего сегмента рынка очень поучительные строки есть у Корнея Чуковского в стихотворении "Ежики смеются": У канавки Две козявки Продают ежам булавки. А ежи-то хохотать! Все не могут перестать: «Эх вы, глупые козявки! Нам не надобны булавки: Мы булавками сами утыканы...  FM-радио продаж Представьте клиента в роли радиослушателя. Перед ним радиоприемник. Там предложений - полно. И даже больше. Он ищет свою FM-волну ...  Знаете, как такое происходит?  Перекресток. Пробка. Жмешь "Scan". Первая. Нет. "Scan". Вторая - о, нет! "Scan". Третья. Не могу въехать... А! Ясно... "Scan". Четвертая. Только не это! "Scan". Пятая. "FM-Кабмин"?! "Scan", "scan", "scan"! А здесь? Вот так всегда - совершенно случайно... Нет, не "Scan". Это пусть будет. Это он выбрал поставщика. За пятнадцать минут доехал. Теперь надо ждать. Но ждать под это? "Scan". Нет. "Scan". Нет-нет! "Scan". Послушаю... Так, поставщика поменяли. Эта волна останется до завтра. А завтра похмелье. "Scan"? Конечно... О, это с утра понедельника пойдет. Дневной кофе. "Scan"! Вечером с женой в кумовьям. "Scan" - жена это умеет. Поздно-поздно на стоянку. Покурить... "Scan". Но в Вашей фирме несколько FM-исполнителей! Николай Петрович - это "Ретро FM". Вован - "Шансон". Марийка - "Nostalgie". Роман - "Эра". Анна Прохоровна - "Шарманка". ОК, уговорили! Пусть Вы будете "Радио-Рокс". Как сделать, чтобы клиенты (т.е. такие же Ретро, Шансон, Ностальжи, Эры, Шарманки и Роксы) легче находили любимую волну? А-а... Я знал, что Вы это сразу поймете! Стандартные договорные формы. Раздел "Сомнительное". "Согласно настоящего контракта жена не нанимается ишачить, убирать тут за всеми, торчать круглые сутки у плиты. Муж, в свою очередь, не нанимается горбатиться, пуп рвать и т.п.  Глава семьи избирается сроком на пять лет..."  Договор совместной жизни Найдено где-то в дебрях интернета. Автор не установлен. Согласно настоящего контракта жена не нанимается ишачить, убирать тут за всеми, торчать круглые сутки у плиты. Муж, в свою очередь, не нанимается горбатиться, пуп рвать и т.п. 1. Глава семьи избирается сроком на пять лет путём скандала. 2. При голосовании права сторон распределяются следующим образом: * муж — 50% * жена — 50% + 1 противный голос. 3. Жена должна быть с мужем и в горе, и в радости, и в бедности, и в богатстве, и напоминать ему о том, кто он есть на самом деле. 4. Супруг обязан именовать супругу с применением уменьшительно-ласкательных суффиксов — оньк, еньк, очк, ёчк, а также ласковых слов, таких, как рыбка, зайка, репка, редиска, белочка в колесике. 5. Лучшие испорченные годы отсчитываются с момента подписания данного контракта. 6. При походе по магазинам муж не должен предлагать пойти домой чаще одного раза в 4 часа. 7. Мужу запрещается забывать про главный семейный праздник — День свадьбы жены. 8. Каждую пятницу муж имеет право уходить с друзьями в зюзю. 9. При возвращении домой с работы после 24:00 опоздавшая сторона должна отправиться туда, откуда пришла. 10. Жена имеет право объявить план «перехват» в дни получения мужем зарплаты. 11. Появление в шкафу работников без спецодежды карается скандалом. 12. Жена обязана предоставить справку от головнюка о наличие или отсутствии у нее головных болей. 13. В случае частых головных болей у супруги супруг имеет право обратиться к врачихе или, там, к училке. 14. Пребывание в местах общего пользования сроком свыше 30 минут караются отключением электроэнергии злостным там сидельщикам. 15. Супруг имеет право не поднимать крышку унитаза, если пользуется раковиной для умывания. 16. В случае прекращения любви до гроба супруги обязуются уведомить противную сторону в трехдневный срок. При уходе из семьи по собственному желанию супруг должен предупредить за две недели и две недели ещё отработать. Клятва мужа: Если я нарушу условия этого контракта, то пусть меня постигнет суровая и радостная пьянка с участием моих товарищей. Клятва жены: Если же я нарушу условия этого контракта, то пусть. Дата ________________ Подпись жены ______________ Подпись мужа ______________ Я очень люблю этого автора – Сколько у вас уже вышло книг? – Около 50. – Как вы все это успеваете? – Да я не успеваю. Это Леонид Михайлович Млечин. К чему я об этом? К тому, что люди не любят умников. Из литературных персонажей еще один парень законно претендует на роль суперагента. Ему удается справляться с любой проблемой, он способен осуществить любой контакт и выиграть любые переговоры. Не удивляйтесь, я сейчас серьезен как никогда, но этот парень-суперагент - сказочный Иван-дурак. Подумайте, вспомните его - и вы не сможете не согласиться со мной. А для того чтобы вам было легче вспоминать, я процитирую соответствующую статью "Мифологического словаря". Может быть, предложенный нами ракурс взгляда на Ивана откроет вам новые и совершенно неожиданные стороны агентской работы... Итак: "Иван-дурак, Иванушка-дурачок, мифологизированный персонаж русских волшебных сказок. Воплощает особую сказочную стратегию, исходящую не из стандартных постулатов практического разума, опирающегося на поиск собственных решений, часто противоречащих здравому смыслу, но в конечном счете приносящих успех (существуют сказки, где Иван-дурак пассивный персонаж, которому просто везет, но этот вид сказок - результат определенной вырожденности); сравните с образом Емели-дурака, другого "удачника" русских сказок. Социальный статус Ивана-дурака обычно низкий: он крестьянский сын или просто сын старика и старухи, или старухи-вдовы (иногда он царский сын, но "неумный" или просто дурак; иногда купеческий сын, но эти варианты не являются основными). Нередко подчеркивается бедность, которая вынуждает Ивана- дурака идти "в люди", наниматься "в службу". Но в большей части сказок ущербность Ивана-дурака - не в бедности, а в лишенности разума, наконец в том, что он последний, третий, самый младший брат, чаще всего устраненный от каких-либо "полезных" дел. Целые дни Иван-дурак лежит на печи, ловит мух, плюет в потолок или сморкается, иногда он бесцельно копается в золе, если Ивана-дурака призывают к полезной деятельности, то только для того, чтобы сбросить с себя собственные обязанности: так, старшие братья, которые должны ночью сторожить поле от воров, посылают вместо себя Ивана-дурака, а сами остаются дома и спят. В сказке, где Иван-дурак - купеческий сын, он ведет беспутный образ жизни, пропадая по кабакам. Существенно противопоставление Ивана-дурака его старшим братьям (чаще всего выступающих без имен): они делают нечто полезное (иногда, обычно косвенно указывается, что старший брат пахал землю, а средний пас скот), тогда как Иван-дурак или ничего не делает, или делает заведомо бесполезные, бессмысленные (иногда антиэстетические, эпатирующие других) вещи, или же выступает как заменитель своих братьев, нередко неудачный, за это его просто бьют, пытаются утопить в реке и т.п. Известный мотив - ритуальное битье и поношение дураков, например, во время средневековых "праздников дураков". Он не женат, в отличие от братьев и, следовательно, имеет потенциальный статус жениха. Место Ивана-дурака среди братьев напоминает место "третьего", младшего брата типа Ивана Третьего (Третьяка) или Ивана-царевича. С помощью волшебных средств и особенно благодаря своему "неуму" Иван-дурак успешно проходит все испытания и достигает высших ценностей: он побеждает противника, женится на царской дочери, получает и богатство, и славу, становится Иваном-царевичем, т.е. приобретает то, что является прерогативой и привилегией других социальных функций - производительной и военной. Возможно, Иван-дурак достигает всего этого благодаря тому, что он воплощает первую (по Ж.Дюмезилю) магико-юридическую функцию, связанную не столько с делом, сколь со словом, с жреческими обязанностями. Иван-дурак единственный из братьев, кто говорит в сказке (двое других всегда молчат), при этом предсказывает будущее, толкует то, что непонятно другим; его предсказания и толкования не принимаются окружающими, потому что они неожиданны, парадоксальны и всегда направлены против "здравого смысла" (как и его поступки). Иван-дурак загадывает и отгадывает загадки, т.е. занимается тем, чем занимается во многих традициях жрец во время ритуала, приуроченного к основному годовому празднику. Иван-дурак является поэтом и музыкантом; в сказках подчеркивается его пение, его умение играть на чудесной дудочке или гуслях-самогубах, заставляющих плясать стадо. Благодаря поэтическому таланту Иван-дурак приобретает богатство. Иван-дурак - носитель особой речи, в которой помимо загадок, прибауток, шуток, отмечены фрагменты, где нарушаются или фонетические, или семантические принципы обычной речи, или даже нечто, напоминающее заумь; сравните "бессмыслицы", "нелепицы", языковые парадоксы, основанные в частности на игре омонимии и синонимии, многозначности и многореферентности слова и т.п. (так, убийство змеи копьем Иван-дурак описывает как встречу со злом, которое он злом и ударил, "зло от зла умерло"). Иван-дурак русских сказок выступает как носитель особой разновидности "поэтической" речи, известной по многим примерам из древних индоевропейских мифопоэтических традиций. Иван-дурак связан в сюжете с некоей критической ситуацией, завершаемой праздником (победа над врагом и женитьба), в котором он главный участник. Несмотря на сугубо бытовую окраску ряда сказок о нем, бесспорны следы важных связей Ивана-дурака с космологической символикой, на фоне которой он сам может быть понят как своего рода "первочеловек", соотносимый с мировым деревом и его атрибутами. Апологичность образа Ивана-дурака, его отказ от "ума", причастность его к особой "заумной" (соответственно - поэтической) речи напоминает ведущие характеристики юродивых, явления, получившего особое развитие в русской духовной традиции. "Юродивость" характеризует и Ивана-дурака в ряде сказок" (В.В.Иванов, В.Н.Топоров).  Чистота банкнот зависит от степени свободы страны С этой случайно встреченной статьей чтение получилось немножко необычным. В общем-то, мне вполне хватило и одного заголовка. Ведь есть о чем подумать? Но закладку сделал. И вот сегодня посмотрел уже и сам текст.Что показалось важным мне? То, что мы с Вами можем сделать бизнес чище... Ну а вот текст:    "Чем меньше свободна страна, тем грязнее ее деньги. Такое сенсационное открытие сделали ученые, сообщает телеканал News One. Деньги – грязная вещь во всевозможных смыслах и значениях этого слова, пишет немецкое издание Frankfurter Allgemeine. Ученых заинтересовал тот факт, что продавцам продовольственных товаров, которые по совместительству выполняют роль кассиров, после прикосновения к банкнотам советуют мыть руки. Исследователи, в частности, попытались выяснить, что именно влияет на бактериальное загрязнение банкнот и какую роль играют в процессе загрязнения экономические и политические факторы. Как показали исследования, банкноты чище тогда, когда экономика той или иной страны процветает. И самыми чистыми деньги оказались в Ирландии и Австралии. Вместе с тем ученые обнаружили еще один очень весомый фактор чистоты денег – экономическая свобода. Самыми грязными деньгами, как продемонстрировало исследование, пользуются в Китае и Буркина-Фасо. Таким образом можно сделать вывод, что загрязненность денег зависит не от бедности или богатства страны, а от степени ее свобод". Высматривать дымы Когда-то у коммивояжеров была такая особая фаза работы - "высматривать дымы" ...  Странствующий торговец приезжал в новый город. Тут он первым делом искал холм, с которого поселок был бы как на ладони. Ему нужно было увидеть, где расположены индустриальные кварталы. Он искал их по дымам заводов и фабрик.  Представляете, сколько тяжелой работы теперь становится не нужным? Не надо лезть на эту проклятую гору, не нужно всматриваться в панораму города, не надо брести назад. Наши нынешние покупатели дымят в сети, коптят в интернет. Так не надо уничтожать этот выигрыш времени, который нам подарила цивилизация.  Раньше переться на гору надо было днем - чтобы все было видно. Но сегодня мы можем искать клиентов и в сумерках. Работа с базой и с поиском в сети теперь годится и для этой части суток, когда нельзя звонить и делать встречи. Сегодня "искать дымы" вполне можно вечером и ночью.  Как должны одеваться успешные люди? Да-да, эта тема совершенно необычна и для Notar'a, и для Деревицкого, привыкшего к х/б, джинсе и брезенту... Сегодня мы возьмем урок у сооснователя и генерального директора американской корпорации Apple Inc. - у Стива Джобса.    Плохие уроки - тоже школа Подборка самых идиотских слоганов.  "Женщины слишком умны для нас" Выписка из "Преждевременных мемуаров" Млечина: "Женщины слишком умны для нас. Но понимаешь это не сразу, напрасно потратив годы в попытке их понять и переубедить..."  С удовольствие и читаю, и цитирую... Визитки Аль Капоне На его визитках было написано - "Дилер старинной мебели". Об этом мне и моей группе сообщил один из участников тренинга, когда мы завели речь о визитных карточках. В ответ я спросил: - И? - Что "И"? - переспросил эрудит. - Ну вы ведь об этом сказали не для того, чтобы об этом просто сказать. Должна быть какая-то мораль, связанная с тем, о чем мы только что говорили. Или в этом должен быть зародыш опровержения каких-то моих слов. Или вы рассчитывали сделать некую игру на вопросах тех, кто заинтересуется этим фактом. - Да нет,.. - смущенно произнес ученик. - Это я просто так сказал. Я подозреваю, что у Аль Капоне были причины именно так определить свою профессию на собственных визитках. Но у тех, кто об этом публично вспоминает, весомых причин для демонстрации эрудиции часто нет. Как-то уж слишком на наших тренингах за моим вопросом "А зачем вы об этом сказали?" следует простое и очень искреннее недоумение...  Как я люблю домашние тренинги!.. Завтра и послезавтра - корпоратив в Киеве. 23-24 сентября - снова программа дома. Навевает старую песню : "И новые заботы. И трудно, и легко. От дома до работы совсем недалеко..." Мне это непривычно вообразить, но 23 сентября я пойду на работу пешком!  Вот за это я так по-особому люблю тренинги в Доме Пашкова... Конечно и настроение будет блаженное. Я по-особому буду рад видеть всех Вас на будущей неделе на киевском открытом тренинге «Эффективные приемы продаж»! Выше не хотят На тренингах мы обычно имеем особый разговор относительно того, почему следует стремиться выйти на самый высокий уровень клиентской иерархии. В этом форсированном курсе альпинизма мы обязательно обсуждаем различные пути преодоления иерархических вершин и возможные типы восхождения. Отдельный разговор - об исключениях, когда это является лишним. Но сейчас о том, сколь пестрыми бывают протесты учеников против совета иди на самый верх. Они туда просто не хотят: - Все хорошо и в отношениях с рядовыми исполнителями. - Там меня не понимают. - Там на меня не хватает времени. - Там ничего не решают (!) - Я пытался, но меня не пускали. Теперь и не рыпаюсь ... - Это сумасшедшие потери времени. - Это слишком дорого стоит. Дешевле снизу. - Там меня обманут. - Это заставляет все ломать. Я привык иначе. Я знаю, какие вопросы возникают, когда советуешь выходить наверх. Но мы же с Вами еще встретимся на тренингах? Однако чаще никаких вопросов просто нет. Есть лишь упорное сопротивление. Наши подчиненные склонны общаться только с "шестерками"...  Дело хорошее, но задача дрянная... Со знакомым зашли в его дом. Нас встретил сын: - Привет, батя! Я сегодня сделал 59 звонков. Сын приятеля работает дома - звонит и продает какую-то лабуду. Потом уже под кофе товарищ мне почти трогательно рассказал: - Что-то зарабатывает. Кое-как оно продается. Вот так мне каждый вечер докладывает - сколько звонков сделал. Потом к нашему кофею присоединился и этот взрослый ребенок. Я у него спросил: - А зачем ты каждый день считаешь звонки? Он улыбнулся: - Чтоб отцу доложить. - А еще зачем? Звонарь растерялся: - Это все. Просто чтобы вечером похвастаться. Неужели у взрослого человека нет других оснований вести учет рабочих контактов? Однако вовремя притормозить я умею уже очень давно и поэтому в ответ промолчал. А потом уже думал, что сын приятеля не одинок в бессмысленном счета звонков, писем и контактов. Дело действительно хорошее, но им не стоит заниматься лишь для того, чтобы предоставить отчет отцу или начальнику. Как там когда писал Виктор Викторович Конецкий - "не стоит ехать вокруг света, чтобы сосчитать кошек в Занзибаре". Такой учет имеет смысл лишь тогда, когда что-то дает и самому торговцу. И этот смысл надо искать.  Симфония удушения мозга Вчера в очередной раз радовался "Вчерашним заботам" Конецкого. Эти тексты могли бы быть контентом потрясающего психологического блога: "Он выработал спецманеру говоренья с разной степенью слышимости. Например, периодически переходит на едва слышное произнесение набора слов, попурри слов, вариацию слов, которые якобы имеют отношение к предмету разговора. Это как бы музыкальные темы, которые сплетаются в симфонию удушения любого нормального человеческого мозга. Живой мозг под действием разнотонового бормотания Фомича теряет упругость, размягчается, и слушатель хочет одного - избавиться от Фомича любой ценой - только бы избавиться!"  Время забывания или Сколько живет любовь? Может быть, для кого-то из читателй этот факт окажется полученным вовремя: "Ученые подсчитали, сколько необходимо времени мужчине и женщине, чтобы "забыть друг друга" в случае расставания. По мнению врачей, минимальное время, которое должно пройти с момента расставания до относительного успокоения, равно половине срока, что люди были вместе"... Я это нашел при поисках информации о сроках потери навыков и забывания знаний :-)   "Понимаешь, это просто. Очень просто для того, кто хоть однажды уходил..." Начался закат Notar'а. Деревицкий будет уходитьсо своим сочинительством в автономный блог. Нет-нет, этот журнал будут работать еще очень долго. Я ведь не дам пропасть деньгам, уплаченным до 2013 года... Но увядание этого ЖЖ я уже начал. О причинах писать не буду. И даже спрашивать не стоит. В связи с уходом на автономный блог у меня вопрос к тем, кто с чистым сердцем и по законному праву может назвать себя блоггером. Какие ошибки Вашего опыта мне не стоит повторять при уходе в автономное плавание? Если Вам есть, что посоветовать, но этот опыт и знания слишком конфиденциальны, то можно писать не в комментариях под этой записью, а через систему личных сообщений этого ЖЖ. Чужая жизнь вместо своей Когда-то в своих "Семнадцати советах" Стивен Кинг написал: "Урок 15. Работайте не ради денег Дорогой, вы работаете за деньги? Ответ “нет”. Ни сейчас, и никогда не работал… Я никогда не написал ни одного слова на бумаге с мыслью о тех деньгах, которые получу за это. Деньги - плохая мотивация. Они заставляют игнорировать вас голос сердца и вы можете прожить чужую жизнь, вместо своей". Меня особо зацепило именно вот это - "вы можете прожить чужую жизнь, вместо своей"... Разумный и экономный кошелек не дает своему хозяину выходить за пределы отпущенного бюджета На тему экономии очень мудро писал Алекс Левитас, но вот неожиданное продолжение:    "Психологи и экономисты, маркетологи и ученые давно обсуждают (и используют) особенности нашего поведения, связанные с денежными тратами. Наличность – более абстрактная форма ценности, чем прямой обмен продуктами, а уж наличность на кредитной карточке – и вовсе почти виртуальна. Известно, что чем менее реальны средства, тем легче мы с ними расстаемся. Но от этого не меньше удивляемся всякий раз, когда выходим за пределы собственных финансовых возможностей. И чем большую роль в жизни играют электронные деньги и транзакции – тем чаще это происходит. Но если бизнесмены подобной тенденции, видимо, рады, инженеры из знаменитой MIT Media Lab – люди в этом плане обычные, и стремятся бороться с такими явлениями. Правда, бороться по-своему. Их очередная разработка – кошелек Proverbial Wallet, который помогает контролировать траты и взаимодействует с хозяином все активнее, по мере того, как тот расходует все больше. Во-первых, в кошелек встроен сервопривод, который делает кошелек более толстым или худым, в зависимости от количества средств на банковском счету. Наличность внутри тоже под присмотром: чем больше вы тратите, тем сложнее в очередной раз открыть кошелек. Впрочем, есть у устройства и функция действительно интересная и полезная. Каждый раз, когда с вашего счета в банке снимаются средства, кошелек вибрирует. Это вполне реальная возможность держать руку на пульсе своих транзакций".  Хороший маркетинговый ход "Российские неправительственные организации и СМИ получат от компании Microsoft лицензию на бесплатное использование программного обеспечения", а подробнее - тут. Мне понравился вот этот комментарий анонима под публикацией: "как ни стараются злопыхатели очернить доброе имя Майкрософт - ничегошеньки у них не получается! бац! одним ударом благородная компания убивает сразу "двух зайцев!": делает ещё один шаг доброй воли навстречу, теперь уже, неправительственным организациям и выбивает из грязных лап очернителей все их краплёные "козыри".  вот так, вот - просто, не затейливо, легко запомнить". И хороший маркетинговый шаг, и достойный вклад в поддержку freedom of the press. Театр речевого маневра "Уметь говорить на одном языке с клиентом" - от этой формулы все вспоминают рекламу одного известного банка. Но сейчас - не вспоминайте. Тот банк лишь испортил хорошую идею (это мое сугубо личное мнение).  Идея хорошая. За ней и актуальная для искалеченных билингвой сообществ способность выбрать национальный язык, и нечто значительно больше.  На одном из последних тренингов две девочки рассказывали мне о парне, который везде говорит одинаково. Я внимательно наблюдал за рассказом, а потому заметил, что все это они рассказывали мне абсолютно не так, как за минуту перед этим общались друг с другом. То есть девушки качественно перенимали нужную роль. Их актерство было совершенным.  На самом деле за возможности речевого и языкового маневра стоит именно способность к игре. И еще - к Игре.  Сейчас мы не будем обсуждать исключения и сложные случаи. Не будем оговаривать обстоятельства, в которых переход на язык собеседника становится уже вредным. Сейчас именно об игре.  Вы согласитесь, что взрослый человек теряет что-то такое неповторимое, чем обладают дети. Можно спорить, чем это является и как оно отражается на поведении. Но одной из наиболее существенных потерь взрослого человека является потеря возможности и способности к игре. А за этим торчат уже очень горькие последствия.  Когда человек работает или общается серьезно, то его шансы стать для кого интересным жутко сжимаются, уменьшаются. За интересом стоят личные различия и игра. О различиях мы говорили уже не раз, потому сейчас лишь об игре.  Среди тех, кто является для нас интересным, генетические игроки, возможно, составляют большинство. Но именно они имеют больше шансов и отличаться, так как именно игра позволяет им быть разными.  Помните, как писал Кастанеда - "Если ты непредсказуемо разный, то ты просто непобедим"?  Чувствую, что к этой теме нам придется возвращаться еще не раз... Давно любимый Леви Захотелоь поделиться свежей сентенцией Владимира Львовича: Жизненный путь - "Приезжаем мы все на одну и ту же станцию. Вопрос лишь в том, каким классом ехать..." Тихие убийцы завтрашних книг Я не знаю, важно ли это вам, но я получаю особое удовольствие после того, как залью написанный текст в свой блог. То есть, мне мало это просто написать, но мне нужно написанное выложить. Писатели и графоманы всех времен и народов имели похожие прихоти - им было мало просто писать в стол. Им надо было разделить особым манером сложенные буквы со всем остальным человечеством. Это всегда было мощным стимулом творчества. Это было существенным рычаг в создании завтрашних книг, монографий, фолиантов, журналов. Такое своеобразное "контактное удовольствие"... Сегодня контакт с читателем не требует завершения текста. Написанное можно клочками выкладывать в собственном блоге, печатать на сайте. Написал, выложил на сайт, получил комментарии, на что-то ответил. Ответы на комментарии стали даже чем-то вроде написания главных текстов. Нынче слишком легкое получение "контактного удовольствие" превратилось в тихое убийство будущих книг. Зачем завершение тяжелой многомесячной работы, если тебя читают уже и сегодня?..  Большинство торговцев живет именно на добровольные пожертвования Недавно мы вспоминали имя Стива Павлины, но совсем по иному поводу. Теперь уже в его статье мне бросились в глаза вот такие слова: "В настоящее время значительную часть моего дохода составляют рекламные объявления и добровольные пожертвования". Это заставило задуматься потому, что стала сверлить вот такая назойливая мысль - по сути, в мире жесткой конкуренции все торговцы живут именно добровольными пожертвованиями. Наш товар клиенты могут купить у нас, а могут и у десятка конкурентов. Да, они платят деньги, но деньги - это за товар. А то, что они покупают именно у нас - так вот это есть "добровольное пожертвование". Вывод только один - будущий успешный торговец должен тщательно штудировать и фандрайзинг... Рекомендую потому, что я сам тут учился Да, я это смело рекомендую именно потому, что я сам был на этой программе в роли слушателя и успел оценить полученное. 4 и 5 октября 2010 года в Московском Клубе Предпринимателей пройдет семинар Александра Левитаса "Партизанский маркетинг". И эту программу уже вполне заслуженно можно называть легендарной. Вот тут - все об условиях. Вот тут - все о программе и отзывы. Вот - ЖЖ Левитаса. При выборе тренингов для самого себя я руководствуюсь только одним критерием. Мне не интересны те, кто пересказывает прочитанные книги. Читать я умею и сам. Мне интересны авторы, их живая речь, их кураж и драйв. Левитас - автор. И книгу "Больше денег от вашего бизнеса. Скрытые методы увеличения прибыли" я уважаю так же серьезно, как уважаю ее автора и его работу. А еще за эти годы я успел хорошо узнать привередливость МКП - они серых авторов не приглашают. В первый день программы - 4-ого октября - я и сам загляну в МКП, чтобы повидаться с этим самым автором. С Алексом мы знакомы еще со времен Fidonet'а. У меня будет очень удобный разрыв между московскими корпоративами :-) До встречи на партизанской поляне! Когда влиять стыдно Обычное тренинговое упражнение - разработка стратегий влияния на оппонента. И уже в который раз я замечаю довольно странную вещь - группе такое творить малость стыдно.  Когда я объясняю задачу, когда группа осознает, что надо просто превратить факты досье в план работы по продвижению продажи - все возвращается на привычные и нормальные рельсы. Но "оказывать влияние" - это воспринимается как нечто вроде насилия. Однако, впрочем, не мешает оставаться в бизнесе...  Мне все это напоминает "голубого Альхена" из "Двенадцати стульев" Ильфа и Петрова - "Завхоз 2-го дома Старсобеса был застенчивый ворюга. Все существо его протестовало против краж, но не красть он не мог. Он воровал и ему было стыдно. Крал он постоянно, постоянно стыдился, и поэтому его хорошо бритые щечки всегда горели румянцем смущения, стыдливости, застенчивости и конфуза". Но разве вы крадете? Влияние - не воровство и никак не грех.  Да, для продажи мы должны именно "влиять". Но могут ли не влиять друг на друга два человека во время общения? Такое влияние - исконный смысл и вечное содержание общения.  Иллюстрация к "стыдливому влиянию" Предыдущий пост был посвящен тому, что некоторым современникам иногда "стыдно влиять" на представителей своего биологического вида. Хочу обратить внимание дорогих читателей на живую и великолепную иллюстрацию к этому тексту - прямо в его комментариях. Фото, которые я вынужден был распечатать и принести на тренинг Это хотелось сказать группе уже в первый день тренинга, но я не мог найти подходящих слов. Зато вечером нашел на эту роль очень уместные чужие фото. Я распечатал эти работы и принес на занятия. Комментарий был таким: - Уважаемые, поглядите на этот адский труд. Попробуйте влезть в шкуру этих людей. Представьте, как они просыпаются хмурым утром и карабкаются на эту проклятую гору. Как тяжело лезть по ступенькам этих террас в старых и мокрых башмаках. Вы способны представить пытку такой ежедневной работы? Мы об этом немного поговорили и пришло время приговора: - Уважаемые, вам гораздо легче. У вас теплый и уютный офис. Да, во время общения с клиентами вам приходится думать. Согласен, это тоже мучительно. Но утешьтесь тем, что физически это гораздо легче, чем зарабатывать копеечку на террасах этих луж. Чтобы остаться в тепле и уюте офиса - вам нужно начать думать. Тренинг-отели начались всерьез Год назад - 17 Авг, 2009 at 8:44 AM - Деревицкий в своей закрытой рубрике "24h" писал: "Мы уже говорили о том, что кризис стимулирует и провоцирует открытия. Возможно, следующее наблюдение будет интересно для многих, ибо сейчас есть смысл думать о диверсификации и искать подсказки в работе спутниковых бизнесов. Маленький пример: тренинги и всяческие образовательные мероприятия часто проходят в отелях. Нанимают зал и номера... Но никогда раньше я не видел, чтобы организатором тренинга был именно отель. И вот увидел впервые. Один из не очень известных отелей вместо ценового падения решил зацепить клиентуру, которую может дать бизнес-образование. Я впервые получил спам, где отель рекламировал "новое направление работы" - обучение. И почему бы отелю на самом деле не поработать как тренинговому центру?" И вот теперь - спустя всего год! - я поработал именно в тренинговой гостинице: Внимание! Блог Деревицкого NOTAR перекочевал. Дорогие друзья! У Деревицкого важная новость - мой главный блог переезжает. Кочую в автономное плавание. Новый адрес блога - dere.kiev.ua. Важное пояснение: блог NOTAR по-прежнему продолжает свою работу. Но главный блог Деревицкого теперь тут - dere.kiev.ua. Новый блог называется DEREтория. Все, что будет сочинять Деревицкий, теперь станет первым делом попадать на новый адрес - на DEREторию. А некоторые материалы будут ретранслированы сюда, на добрый старый Notar. Я жду Вас по новому адресу! И буду очень благодарен, если Вы сообщите о таком маневре Деревицкого и Вашим читателям. Заранее искренне и горячо за это благодарю! Отладка нового блога еще продолжается. Это такая муторная работа... Буду признателен за конструктивные замечания. Удачи Вам! Аргументационые привычки Почти на каждом тренинге мы разоблачает в играх в куплю-продажу странные выходки учеников - слишком часто они произносят старые аргументы только потому, что эти языковые упражнения просто привычны для них.  Апофеозом этого года зимой стал вопрос: "А устраивает ли вас предыдущий поставщик" Если я отказался от покупки и ссылаюсь на то, что уже имею другого поставщика, то могу ли я сказать, что он меня не устраивает?  Мы говорим ему "Автомобиль вообще удобная вещь" - а он уже пятнадцатое авто покупает.  Мы произносим "Комфортная влажность помещения очень важна для живого существа" - а он мысленно вспоминает лишь какой-то армейский сентябрь, когда две недели шел дождь и вся казарма насквозь пропиталась сыростью.  Мы говорим "Благородные канцтовары является доброй традицией" - а ему далеко до традиций и до благородства тоже.  Мы говорим "Нам очень приятно с вами познакомиться!" - а объяснить природу этой приятности просто неспособны.  Мы произносим слишком много слов, смысл которых сами осознать не успеваем.  Поможет диктофон. Бросьте в карман и попишите самого себя. А потом внимательно послушайте. Что в Ваших речах лишнее? Напоминаю : мой главный блог на русском теперь тут - dere.kiev.ua. Кого мы еще не замечаем? Уважаемый dkluchko спрашивает в комментариях: "зачем получать информацию не в агрегаторе (рсс-ридере) а открывать специальный сайт"? Сразу повторю: я сожалею, что не сразу установил RSS и, наверное, поставлю кнопку rss-подписки еще не скоро. Но невольно возникает вопрос - а кого еще мы не замечаем? В комментария на том же адресе я писал о моей сегодняшней жж-статистике: "По ЖЖ - 1104, читателей RSS - 29" (это не просмотры, а хосты). Но это еще не все. Интересно, что из 1104 состоявшихся на этот час читателей 806 - это "пользователи ЖЖ". А вы задумывались о статистике собственных журналов? Не дискриминируем ли мы тех, кто вне жж-круга? Кстати, 1% посетителей моего сайта в качестве браузера используют Safari. Кто-то из Вас учитывает облик своих ресурсов в этом редком браузере? Если бы не iPad, то я бы о таком даже не знал... Кстати, может быть кто-нибудь сможет ответить на вопрос, с которого мы начали: - Зачем получать информацию не в агрегаторе (rss-ридере), а открывать специальный сайт? Это Ваша последняя профессия? В твиттере наткнулся на примечательную запись. Aleksandra Shkuratova пишет:  «А еще одна фраза не выходит из головы: "Я не чувствую, что это мой последний мужчина". Даже спрашивать себя не хочу. Потому что знаю ответ».  Думаю, что в личных отношениях чувствовать вечность - это абсолютно нормально. Это достойно. Но вот не так и очень интересно то же самое в работе...  Вот Вы чувствуете, занимаясь продажами, что это Ваша последняя профессия? тема? бизнес?  А если чувствуете, то хорошо ли это? А почему хорошо? А почему наоборот плохо?  Я вот не чувствую... Поставщик или пРоставщик? Уважаемый diusha поймал Деревицкого на забавной и очень "фрейдовской" опечатке.  В свежем тексте я написал: "кто-то коммерческий представитель, а кто-то - просто пРоставщик..." Опечатку даже не хотелось исправлять - в нашем мире откатов и коррупции она оч-чень симптоматична! Индульгенция на отдых мозгов На форуме МКП понравился анекдот от Алексея Урванцева: XIX век: - Учись заводскому ремеслу, сынок. А то, ежели не умеешь руками гайку прикрутить - будешь как я, землю пахать или вообще свинарем. XX век: - Учись на инженера, сынок. А то, если не умеешь мозгами работать - будешь, как я, руками вкалывать - рабочим или вообще дворником. XXI век: - Учись на менеджера, сынок. А то, если не умеешь языком работать - будешь, как я, мозгами... Смысл работы Околдовала странная фраза - "ходя от двери к двери, из квартала в квартал, из города в город, пока имя Оруэлла Кастенбаума не стало символом самого надежного качества в тюльпанном бизнесе..." Это я нашел вот в этом "Простоблоге", в который, наверняка, вернусь еще не раз... Сказка для клиента Изобретатели "очень нужных вещей" часто забывают, что покупателю этих вещей нужна сказка или по крайней мере человеческая и эмоционально понятная легенда о том, зачем они тратят такие безумные деньги. Отчасти мы пытались этому противодействовать на тренингах - разрабатывали возможности построения легенды продукта и легенды мастера.  Если производители не думают о настоящих потребностях людей, то наверстать эти недоработки должны именно мы, продавцы. Кратчайший путь к такой компенсаторной магии - врисовать вещь (или услугу) в образ, в какую-то картинку клиента. Эта картинка должна быть не устаревшей, а современной. Благодаря этому появляется шанс, что благодаря подсознательному эхо покупатель обратит внимание на твое предложение.  Магическую картинку можно не только отфильтровать из клиентских рассказов, но и создать. Однако и ради этого тоже надо не "делать презентацию", но надо говорить, надо общаться. Надо в Него погрузиться.  Человек на пути на работу обращает внимание на глупую рекламу. Она встречает людей, возбуждающих какие случайные воспоминания. Его настроение обусловливают тысячи не материальных, а каких иллюзорных мелочей и глупостей. Да не может современный человек существовать только в мире рационального и жить лишь прагматикой реальности!  Сухая инженерная презентация является покушением на нечто самое главное, тлеющее в душе нашего клиента. Мы не имеем права лишать его возможности и мечты получить сказку... Необычное тренинговое приключение На корпоративных тренингах продаж на такие развлечения обычно не хватает времени, но это была очень особенная программа ... - Друзья! Девушки и парни! - думал-думал и наконец-то решился я. - Черт с ней, с той работой. Забудьте. Представьте, что вы вообще безработный. Дома тяжело - жена в декрете, дети и старые родители, долги за квартиру и т.д. У вас в гараже эти глупые канцтовары. Лежат эти ящики, которые упали на вас совершенно случайно. И вот вы познакомились с неким директором. Иван Андреевич его зовут. Где-то на выставке пересеклись - пока у вас еще было все в порядке на последней работе. И вот вы не коммерческий представитель, а частное лицо. Предприниматель. Не от какой-то фирмы, а сам по себе. Безумный бартер одарил вас этими проклятыми канцтоварами. Это и шанс подзаработать, и шанс наконец освободить гараж, потому что за него тоже уже тоже год не платили. С этим вы шагайте к тому Ивана Андреевича. Эта сделка вам очень нужна, потому что племянника задержали пьяным на дороге, его посадят, а вам надо будет ухаживать еще и за его семьей. Срочно нужны деньги на взятку. Еще и потому, что... Хорошо, об остальных отягчающих обстоятельствах я уже вам петь не буду. Вам нужно продать. Ну так идите ко мне! Я - тот самый Иван Андреевич. Что мы только иногда не выдумываем, чтобы вытравить из учеников глупые корни шаблонов и стереотипив, чтобы превратить их в живых людей. Однако иногда даже после этого они ко мне приходят и говорят: - Здравствуйте, Иван Андреевич. Я представляю фирму "Кандыба-Инвест". Мы хотели вам предложить ... А я в тысячный раз ору: - Стоп! А теперь давай тоже самое, но - по-человечески! Опыт медиков в личных продажах Кому-то поможет и обыкновенная марганцовка. А кому-то нужен именно перманганат калия. Кто-то добивается катаплазматы, а кому-то вполне довольно примочки. То же самое в продажах. Кому-то нужен дисконт, а кому-то достаточно скидки. Кому-то нужна эксклюзивная дистрибюция, а кого-то устраивает и продажа. Вообще, кто-то коммерческий представитель, а кто-то - просто поставщик. "Когда улучшится человеческий материал?" Ох, как я не люблю эту тему и как старательно уклоняюсь от нее на тренингах... Да, состояние современного рынка труда просто ужасно. Вроде бы безработица, но найти людей очень трудно. Кажется, в последнее время формируется окончательное виденье этой беды. Проблема не только в том, что остро недостает тех, кто желает вдохновенно работать за нищенскую зарплату. Бедный человек хочет лишь есть. Но настоящая беда в том, что выживанием связаны и владельцы бизнесов. Пусть они уже имеют к хлебу и масло, но время творческого отношения к делу в коммерции еще не наступило. Во время войны многие проблемы становятся не очень важными. Разумеется, приятные исключения есть, но... Ну так будем работать на приближение времен вдохновения. Взрослые темы В обучении торгового персонала некоторые темы оказываются "слишком взрослыми". И сейчас я имею ввиду даже не вопиющий недостаток общего образования... В качестве примера можно взять ответственность. Ну такой уж у нас инфантильный век, что нет еще у очень многих уже половозрелых молодых людей этого чувства. Это приходит со временем. Или - вес и значение внекоммерческой тематики общения. Не вполне взрослый человек никак не может понять, почему невозможность торгового представителя выйти за строгие рамки торговой презентации воспринимается зрелым клиентом как ограниченность. Может быть на книгах по продажам и не стоит ставить метки "только старше 30 лет", "только пережившим первый брак" или "лишь для прошедших сквозь какое-то собственное дело", но в обучении невольно это учитывать просто приходится. Отличия достигнутые и изначальные Наши отличия от конкурентов могут быть осознанно созданы и культивированы. Тщательно изучили конкурентную сферу и умышленно, умно отличились. Но отличия могут быть и неосознанными. Бог дал... Интересный нюанс: для того, чтобы эффективно и рентабельно отличаться, иногда вовсе не обязательно быть перед этим "как все". Наверное, в большинстве ремесел есть путь долгого и старательного ученичества. На этом пути мы зреем, формируемся, матереем, а вот тогда, когда уже можем продавать так, как продают все, тогда уже начинаем фокусничать и выдумывать для себя сильные и экстравагантные отличия. Но вот эти неосознанные коммерческие отличия.... Для того, чтобы успешно на таких отличиях играть, предварительный путь долгого ученичества иногда вовсе не обязателен. То есть, для того, чтобы нечто успешно продавать на оригинальных путях, с эксплуатацией необычного имиджа или свежих торговых приемов, для этого вовсе не обязательно вначале кропотливо достигать всех общих умений. Увы, есть лишь одна угроза на таком звездном пути - тут успех слишком часто эфемерен и зыбок. И после того, как волна звездности пройдена, возникает необходимость куда-то возвращаться. Срочно найти иную, вторую яркую и оригинальную тропу, наверное, гораздо сложнее, чем обеспечить везение впервые. А потому, как бы нам ни повезло с нашими сегодняшними отличиями ото всех конкурентов, но искать завтрашние победные сценарии стоит уже сегодня - пока еще все хорошо и успешно... Написанное выше немного напоминает автору "Прием №292. Настаивайте на удобстве момента", который он описал в книге "Школа продаж": "Если у них "все есть", то это - наилучшее время для того, чтобы спокойно изучить рынок, познакомится с переменами коньюктуры. В кризисе - нет времени, нет денег, не до спокойного анализа, не до разработки концепций и не до планирования. Напомните клиенту об этом: - Родной, раз сегодня у тебя все хорошо и ты всем обеспечен, так воспользуйся этим - изучи иных потенциальных поставщиков. Вдруг что-то сломается? Когда горит - спокойно выбрать и по уму купить просто некогда. Давай я тебе пока оставлю наши материалы, а через недельку загляну еще раз... Самый удобный момент!" Ведь у каждого из нас есть опыт скоропалительных покупок... Так вот еще важно, чтобы скоропалительной не оказалась наша успешная и веселая игра на отысканных хороших отличиях. Одна черточка возможности отличаться Мы уже говорили о печальном мире, продающем одно и то же и по одинаковой цене. И вместе уже приходили к тому, что есть смысл отличаться. Сейчас хочу добавить лишь то, что наши отличия могут быть и не обременительными. То есть все это может быть приятным и интересным и для исполнителя. Иными словами - не стоит отличаться лишь исключительной усталостью. Наиболее вкусно об этом писал Харви Маккей: "Найдите дело по душе и сделайте так, чтобы оно приносило вам доход". Но может быть и так, что такое дело и искать не надо. Есть у вас какие-нибудь страсти и увлечения? Такая инвентаризация увлечений может быть очень полезной! Например, собственные симпатии к картографии я заставил поработать на дизайн блога... :-) Роль разговорной интриги Интереснейшее открытие, имеющее непосредственное отношение к методам речевой практики продавца (полный текст новости): "Ученые выяснили, почему людей раздражают чужие разговоры по мобильному телефону... Улавливая отрывки диалога, человек пытается угадать, что сказал неслышимый собеседник, и что он скажет потом". Какие выводы можно сделать с учетом того, что нам интересно не раздражение, а степень внимания? Когда наш собеседник может прогнозировать наше говорение и заранее ожидать наши маневры - ему становится не интересно. Он теперь вполне может заняться и чем-то иным - подумать о более важном. Когда время от времени прогнозы собеседника по ожидаемым от нас словам ломаются - он слушает гораздо внимательней. Ну а если еще добавить интригу, то ему станет даже интересно... Здравствуй, дом! Деревицкий четыре часа назад сошел с московского поезда. У меня впереди пара домашних дней. И я постараюсь прилежно поотвечать на накопившиеся тут комментарии. А дальше в графике Одесса. Сейчас только скромно напомню вот об этом: Вот новые материалы, которые за эти дни уже вышли в главном блоге, но еще не появились тут: Наш родной фон Тендерные отличия Клиентские карты Я отличаюсь неуверенностью Мелочь, а ведь работает Мы можем не быть привыкшими к тренингам Интонационно иные Сопротивление времени Освобождение для изменений Одна черточка возможности отличаться Осторожнее со знаниями! Уважаемый sergs_inf в своем комментарии и порадовал, и огорчил: "Начитался вот Ваших советов, Александр, и отчебучил такое: перевыполнил план по продажам в 3 (!!) раза..... Сам в шоке. Сам сделал столько, сколько три остальных торговых вместе взятых. И вот теперь проблемы. Производство наше не справляестя с объёмом, сроки затягиваются, клиенты "довольные" звонят, "благодарят" )))) От руководства - ни тебе премии, ни спасибо, ни даже мороженого ))))  Абыдна короче..  Есть только огромное чувство удовлетворения морального - я это сделал, смог, это так греет душу ))" Пожалуйста, дорогие друзья, будьте осторожны со знаниями, полученными в этом журнале! Одна черточка возможности отличаться Мы уже говорили о печальном мире, продающем одно и то же и по одинаковой цене. И вместе уже приходили к тому, что есть смысл отличаться.  Сейчас хочу добавить лишь то, что наши отличия могут быть и не обременительными. То есть все это может быть приятным и интересным и для исполнителя. Иными словами - не стоит отличаться лишь исключительной усталостью.  Наиболее вкусно об этом писал Харви Маккей: "Найдите дело по душе и сделайте так, чтобы оно приносило вам доход".  Но может быть и так, что такое дело и искать не надо. Есть у вас какие-нибудь страсти и увлечения? Такая инвентаризация увлечений может быть очень полезной!  Например, собственные симпатии к картографии я заставил поработать на дизайн блога... :-) Освобождение для изменений О такой проблеме мне рассказывали даже в перерывах тренигов: - Я учусь. Я стараюсь расти. Но рабочее окружение над этим смеется. А у меня такие изменения, что смех обойти невозможно ... Ну что сказать? Действительно, окружение может быть и кандалами. Я знал журналиста, вечерами работал только в библиотеке. Там этот трудолюбивый и непьющий человек прятался от обычаев окружения, с которыми конфликтовала его круглосуточная работа. Мы свободные люди и имеем право на изменения. Тогда иногда надо думать, какие жизненные нормы окружения (рабочего и обыденного) мешают развитию. Не надо немедленно бросать старую среду, однако надо подумать, как избавиться от ее ограничений ... Сопротивление времени Мы можем планировать изменения и высчитывать все, что может этим изменениям помешать. Но надо учитывать еще и сопротивление самого времени. Например, я привык некоторое время уделять работе в livejournal, но планирую сосредоточиться на собственном блоге в собственном сайте, что позволит меня сэкономить время. Однако привычки и инерция организма будет требовать привычной дозы общения со старым ЖЖ... Я это знаю и я это сейчас учитываю. Если я привык к табаку, то в преодолении этой привычки я должен не только чем-то заполнить рот, но и чем загрузить то время, в которое когда-то мечтательно отдыхал с сигаретой. Сейчас я знаю, что таких минут мне может не хватит слишком остро, потому борьбе с вредной привычкой будет сопротивляться само время. Вот пока и не планирую бросать сигарету ... Планируете изменения? Учтите сопротивление времени! Интонационно иные Есть типичная придирка Деревицкого после игр на тренингах для телефонных продавцов. Обращаясь к группе, я спрашиваю: - Кто-нибудь музыкой занимался? Пара рук поднимается... И владельцам этих рук я адресую следующий вопрос: - Друзья, а нельзя ли сказать, что игрок работал в предельно узком аккустическом диапазоне? Ну, не на одной ноте, но все-таки очень узко? Знатоки обычно соглашаются. Но главная проблема в том, что точно также можно было бы придираться и к игрокам после игр не телефонных, а имитирующих живые встречи. Большинство современных коммерсантов абсолютно игнорирует возможности голоса. Голосом что-то можно выделить, что-то прикрыть, голос можно использовать или как маркер, и как растворяющий фон. Мои рекомендации по расширению рабочего аккустического диапазона переговорщиков ни в коем случае не равны советам оригинальничать, кривляться или устраивать какие-то распевки. Зачем нам клоунада? Хотя иногда она тоже уместна... Но голос каждого из нас настолько же неповторим, как и лицо. Иногда я ребятам рассказываю о том, что некоторые генералы третьего рейха посещали логопеда. Не могу вспомнить, где я об этом прочитал, при желании вам придется проверять это самостоятельно. Но у генералов после академии был столичный выговор - берлинский хохдойч, который резал слух фюреру. Чтобы фюрера не раздражать, генералы просили логопеда привить им австрийский акцент... К чему я об этом? А к тому, что серьезные люди о собственном голосе думают... Мы можем не быть привыкшими к тренингам Мы можем все. Ибо мы свободные люди. И мы можем иметь даже предостережение к некоторым вещам - "Же през саблю маю право!" Но метод тыка в коммерции является вполне научным. Трудно предсказать успех или поражение какого-то плана или проекта. Жизнь отлична от самой красивой теории. Надо пробовать на вкус. Я имею огромное количество клиентов, которые никогда бы не поверили убеждениям и стремлению им доказать, что по крайней мере однажды, по крайней мере когда-нибудь стоит попробовать поднять свои продажи и с помощью тренингов. Я привык даже к тому, как мои заказчики после тренинга излагают собственное удивление и смущение всем увиденным. Один даже сказал: "Я бы отдал эти деньги только ради того, чтобы наконец-то обнаружить и осознать собственных ребят и их ошибки!" Что еще вы в своей жизни не пробовали только из-за предвзятости? Будем пробовать? Что могут сделать два сельских учителя? Для меня это где-то на уровне шока... А кого-то из моих читателей такой труд может вдохновить на что-то совершенно неожиданное. В любом случае такая студия в селе - это очень большая редкость.  Кстати, с наступающей Покровой! Мелочь, а ведь работает... Нашел старое письмо давнишнего клиента. Он делится впечатлениями от внедрения наших тренинговых находок: - Теперь я при знакомстве так клиентам и говорю: "Да, металлотрейдеров сегодня пруд пруди, а мы - мы просто хорошие поставщики хорошего металла..." Вслушайтесь: "Просто хорошие поставщики..." А? Я отличаюсь неуверенностью Да, я отличаюсь неуверенностью. Правда, я не уверен, что это именно неуверенность... Я знаю качество своего продукта. Я в нем уверен. И эту уверенность я демонстрировать могу смело. Но я не могу быть уверен в том, что этот продукт нужен клиенту. И никогда не стану это доказывать. Все мы разные. Веселые, блондины, закончившие ПТУ и даже чернокожие. То, что важно, полезно и здорово для одного, для другого будет чем-то совершенно иным. В нашем категоричном мире демонстрация таких нетрадиционных принципов привлекает внимание. Возможно, Ваш клиент тоже давным-давно устал от всех тех Ваших конкурентов, которые ему азартно доказывают, что без их продукта он долго не проживет... Такие взгяды могут быть доминантным жизненным принципом. Их можно даже открыто декларировать в рекламе. Но то же самое можно излагать доверительно и тихо в приватной беседе: - Я не покушаюсь на Вашу свободу. Вам, в конце концов, виднее, нужен Вам мой продукт или нет. Я делаю это давно, привык постепенно вносить мелкие улучшения, но все равно я не могу быть уверен в том, что Вам нужно именно это... Отличаться такой неуверенностью - одна из возможностей вообще отличаться. Но бывают отличия особо подкупающие... Клиентские карты В качестве носителя информации о клиенте и о течении наших разговоров я когда-то пользовался так называемыми перфокартами. На тренингах я рассказываю, как была обустроена эта работа, однако сейчас о другом. В собственный ноутбук вы клиента пускать не захотите. А вот карты - это прекрасный инструмент. И - не только для хранения информации. Они привлекают внимание. Их можно вместе изучать. Над ними можно вершить даже общую магию. Они позволяют раскрасить общение в желаемые для вас цвета. Там может быть даже юмор. Именно благодаря таким картам можно сделать так, что тебя будут отличать и отделять от остальных потенциальных поставщиков. Не думали о таком инструменте продаж, о таком средстве установления контакта и получения решающих отличий? Тендерные отличия Вы получили предложение поучаствовать в тендере. В письме так и было написано: "Наша славная и орденоносная компания для выбора бизнес-тренера решила провести тендер..." Но Вы в ответ пишете:  "Вы уже простите, друзья и коллеги, но я в тендерах не участвую. Дело в том, что Деревицкий пятнадцать лет вынянчивает хорошие тренинги продаж для торгового персонала. Ко мне обращаются потому, что читали мои книги и регулярно посещают мои сайты, но так уж сложилось, что я даже никогда не делаю коммерческие предложения. Продажи как-то происходят сами по себе. Ну да, это немного необычные тренинги. В отличие от коллег я не считаю тренинги продаж для торгового персонала элементом общей системы бизнес-образования. Думаю, что это более - инструмент корпоративного управления..."  То есть - формально Вы приняли участие в тендере и даже описали свои отличия. Но - Ваш ответ отличается от десятков ответов менее строптивых конкурентов. Те, кто привык списывать, такие ответы на тендерные предложения не пишут.  Не хотите попробовать? Ну и правильно. И не надо! А то Деревицкому придется снова формулировать свои отличия от ленивых коллег... Тендерные отличия Вы получили предложение поучаствовать в тендере. В письме так и было написано: "Наша славная и орденоносная компания для выбора бизнес-тренера решила провести тендер..." Но Вы в ответ пишете:  "Вы уже простите, друзья и коллеги, но я в тендерах не участвую. Дело в том, что Деревицкий пятнадцать лет вынянчивает хорошие тренинги продаж для торгового персонала. Ко мне обращаются потому, что читали мои книги и регулярно посещают мои сайты, но так уж сложилось, что я даже никогда не делаю коммерческие предложения. Продажи как-то происходят сами по себе. Ну да, это немного необычные тренинги. В отличие от коллег я не считаю тренинги продаж для торгового персонала элементом общей системы бизнес-образования. Думаю, что это более - инструмент корпоративного управления..."  То есть - формально Вы приняли участие в тендере и даже описали свои отличия. Но - Ваш ответ отличается от десятков ответов менее строптивых конкурентов. Те, кто привык списывать, такие ответы на тендерные предложения не пишут.  Не хотите попробовать? Ну и правильно. И не надо! А то Деревицкому придется снова формулировать свои отличия от ленивых коллег... Еще раз о клиентских картах Пару дней назад после поста "Клиентские карты" Деревицкому в комментариях задавали вопросы о том, что это за карты. Я был настолько уверен, что об этом уже много раз писал, что занялся долгим поиском. Увы, наверное, я просто слишком часто об этом рассказываю на тренингах и потому был так железно уверен, что и писал об этом не раз. О моих любимых карточках, о технике звонков и визитов с использованием карт я попозже напишу гораздо подробнее, ибо "оно того стоит". А пока выставлю фрагмент из своей книги "Курс агентуры", который по крайней мере передает веселую и сверхпродуктивную атмосферу такой работы. Эта книга была написана мною полтора десятка лет назад, а  фрагмент описывает опыт 1992-ого года. Ох, какие лихие и вкусные это были времена!.. Итак: Агентские будни Я покупаю в киоске пачку свежих газет. Иду домой и ставлю турку на газ. У кого мы сегодня отбираем клиентов? А вот пощупаем рекламодателей "Вечернего Киева", а вот отберем их себе. Я беру пачку чистых картонных карточек и глубокую пепельницу. Сегодня мне не нужны даже названия фирм - снимаю на карты лишь телефоны из рекламных объявлений приговоренного издания. Сегодня мы охотимся "методом слепой кошки" - когда-то профессура геофака осуждала этот метод буржуазных нефтеразведчиков. Но ничего, раз на нем разъелись буржуи - протянем кое-как и мы!  Еще одна порция кофе. Справа - стопка карточек. На день - 200 штук. У нас тоже плановое хозяйство... Поверх карт толстый "паркер" - люблю я его. Слева - "Панасоник" с спикерфоном. Я его "усовершенствовал" - раскрутил и оторвал встроенный микрофон. Зачем? Спикерфон удобен тогда, когда хочешь, не снимая трубки, набирать номер или повторять предыдущий набор. Как только на том конце провода поднимут трубку - надо поднимать свою. Да, с микрофоном можно было бы говорить в пространство, но тогда на той стороне твой голос будет искажен, "металлизирован", размазан. Это - раздражает. Я не имею права раздражать потенциальных клиентов. Я должен их очаровывать.     Глоток, затяжка и - поехали! Как медленно идет набор в тональном режиме!.. Хоть бы скорее АТС начали работу в "пульсе"... Занято. Карту - в сторону. Давай по следующей. Длинные гудки. Я уже знаю - их будет не больше трех, и мне ответит девчонка. Откуда? По тону, по тембру, по паутинке помех... Угадал! - Здравствуйте! Скажите пожалуйста...  А вот дальше - профессиональная тайна. Формулу этой зацепки я искал годы. С ее помощью я проникаю сквозь легкие заграждения секретарского контральто (и она на меня отнюдь не в обиде!) и выхожу на баритональный ДЗОТ зама по коммерции.  - О, так, а кто все-таки принимает окончательное решение по размещению рекламных материалов вашей фирмы? - я привычно повел раструбом легкого пехотного огнемета и...  Запишем:  Генеральный. Василий Миронович.  О, похоже "Стройпроммонтажналадка"... Ладно.  - Да-да, я жду соединения.  Вот он - расположенный в глубине обороны УР, укрепленный район. Басок полковых минометов, лабиринт перекрытых ходов сообщения...  - Василий Миронович! Наше издание! Ваши возможности! Действительно - "Стройпроммонтажналадка", бульдозеры в кредит, парниковая арматура. Чем же вы, дорогой, кормите баритон и контральто, если "ваши расценки нам не по карману"? Но разве можно это вслух? Конечно, нет! Зачем? Ну что ж, зато теперь у вас есть свой рекламный агент. Да, пожалуйста - мой телефон, моя фамилия. Если позволите, буду держать вас в курсе...  Нынче сентябрь? Василия Мироновича - на январь. И напротив сегодняшней даты поставить перечеркнутый кружок - "пардон, не при деньгах".  Ерунда - остальные сто девяносто девять номеров я раскидаю до обеда. И к четырем попаду к... Одним словом - к кормильцу. А Василий Миронович - он еще поднимется, встанет, и мы поработаем.  Кофе - сигарета - набор номера - сбить пепел - проникновение - отлуп!.. Ну что ж поделаешь... На то я и вольный агент, чтоб не обижаться, когда уставший человек и - ну явно еще не похмеленный - просит никогда не беспокоить. Подумаешь! Мы и не такое имеем за бортом. А он, непохмеленный, мог бы - ночь песни под гитару, да с душой, а утром - с топором на профиль, да прорубить две версты подлеска, да опробовать через двадцать пять метров и вынести пробы в распадок Небеги, в который за ними сможет заползти родной  ДТ-75Б?.. Сомневаюсь. Хотя, кто его знает... "Мы торгуем эксклюзивными автомобилями. Нам реклама не нужна". Почему эксклюзивными авто не может торговать какой-нибудь братишка-топограф? А они ведь для тригопунктов лес на гольцы тягали на горбу...  Глоток - затяжка - набор - черт, полная пепельница! - и: - Здравствуйте! Скажите пожалуйста...  Угу. Где там мой "паркер"?.. Сан Саныч. Почти тезка. Сегодня в шесть? Ну хоть и могу я в шесть, но как же так? Это, брат, переработка... - Значит, вы готовы взять... На какой объем мы будем рассчитывать?  Нет-нет, не "вечером прикинем". Да, конечно, чтобы не отнимать ваше время, мы доведем наш разговор до самого подписания по телефону, чтобы я заранее подготовил необходимые бумаги... Значит - три полосы? О, это всего на пятьдесят миллионов больше миллиарда. То есть - сначала одну, а по интенсивности откликов... Сан Саныч, отклики, разумеется, будут, а вот нынешние цены долго не продержатся. Конечно, хотя бы две полосы - и ваши пять процентов скидки. Да. Завтра утром - я уплотняю свой график. Вы в девять будете? Подпись ваша? Бухгалтер по утрам печать в банк не забирает? Договорились. До завтра.  Ну и достаточно. Тьфу! - опрокинул все-таки пепельницу... Но - еще чашечку и еще сигарету. Что-то было такое в его голосе... Похоже - продтоварами торгует. Жаль - можно было бы привязать его бартером... Или еще пару звонков? Конечно-конечно... Один из сотни Целый день учились с "Гарантом" работать с клиентскими возражениями. Перед занятиями я разложил по столам свои визитки - каждому из слушателей. На первом перерыве подходит молодой человек: - Александр Анатольевич, вот вам и моя визитка. На всякий случай... Обратите внимание - из сотни слушателей такой шаг сделал только Ефим Борисович Марковецкий. Это я сейчас переписал именно с той его визитки. Приятное исключение? Приятное... Новый ракурс ПЭФРИК'а ПЭФРИК я своим слушателям рекомендую давно. Эту технику работы с жалобами, претензиями и рекламациями нам рекомендовала волшебная Нелли Власова. Суть техники сводится к следующим шагам: 1. Понимание - проявить понимание. 2. Эхо-отражение - отразить понимание, выложить свое понимание собеседника на переговорный стол. 3. Факты отделить от мнений. 4. Рефрейминг - провести рефрейминг (перефразировать обвинение). 5. Извиниться - принести извинения. 6. Конструктивное предложение - выдвинуть конструктивное предложение по выходу из конфликта. По начальным буквам этих шагов получилось веселое название ПЭФРИК, шаги которого мы вполне обоснованно опишем как отдельные приемы. Но недавно на тренинге с российским "Гарантом" Максим Васильевич Вахрушев (я специально попросил у него визитку!) на перерыве задумчиво сказал: - Так ведь это не только для жалоб и претензий. Это годится и для возражений. На этой программе мы работали с темой клиентских возражений. И перед перерывом я подытожил наши открытия: - Мы должны услышать возражение - со всеми деталями и нюансами, со всеми интонационными оттенками. Потом должны подумать: какие типы клиентского сопротивления могут за этим стоять. Затем с помощью хороших вопросов надо противодействие локализовать - от подозрения по всем типам сопротивлений прийти к одному, к доминантному. А потом использовать инструменты одного из наших семи инструментальных ящичков... Вот после этих слов Максим Васильевич со своими комментариями и подошел. И теперь я еще больше уважаю технику ПЭФРИК и еще больше люблю создавшую ее Нелли Макаровну Власову! Моим читателям. Странным и гениальным. Помните наши разговоры о необходимости отличаться и вообще быть иным? О, как меня сегодня порадовал drugoi: "Какая поразительная разница — свободный, раскованный, артистичный Джобс, играющий с публикой, как в театре, и засушенный донельзя, до зевоты и сладкого сна в удобном кресле японский СЕО. Я думаю, что большому бизнесу очень важно быть артистичным. «Developers, developers, developers» — кто из нас не видел этого блестящего выступления Балмера? Большой бизнес обязан быть артистичным, даже нелепым, комичным и медийным — это часть его работы, его миссии, если хотите. Отсюда успешность, внимание прессы и, в конечном итоге, прибыль, как то, ради чего существует большой бизнес. У нас таким был Женя Чичваркин, такой у нас есть Сережа Полонский — я разговаривал с ним недавно — он многих раздражает, но он удивительно харизматичен и — он странный. Это, как мне кажется, хорошо для образа лидера большой компании. Джобс тоже странный и его многие не любят, но он гениальный менеджер — жесткий, парадоксальный и отрицающий всяческие компромиссы. Митараи не такой, он обычный, он здраво рассуждающий и профессиональный управленец, но он функция, а не личность. А большому бизнесу нужны личности, как мне кажется". Наш родной фон То ли мы продаем, то ли прилагаем усилия для проталкивания какого-то рабочего проекта, то ли защищаем частную идею в личной жизни, но возможность быть интересным (благодаря чему нас услышат), зависит от того, на каком фоне мы действуем.  На каком-то фоне мы будем "как все", а на каком-то привлекать внимание. Помните - "первый парень на деревне"?  Иногда фон от нас не зависит, и мы не имеем возможности его поменять. Например, воюет вся страна, вот и выбирай себе фон - или регулярная армия, или партизанский лес. В некоторых ситуациях свобода выбора весьма ограничена ...  Но в мирные времена, при отсутствии тотальных угроз, каждый имеет возможность выбирать соответствие собственному стиля - на каком фоне нам удобнее жить. Конечно, кроме задачи просто жить, мы планируем и свершения - карьерные, творческие, семейные, приключенческие, религиозная и т.д.  Это все понятно и элементарно, но иногда случается так, что мы обречены везде находить не наилучший, но удобный для нас фон.  Я знаю нескольких очаровательных женщин, которые просто не способны жить без ужасного фона родственных испытаний и неурядиц. Они могут расстаться, переехать, поменять вообще все, но несмотря ни на что оказываются в такой семье, где принимают знакомую и давно изученную роль спасительницы - они снова посвящают себя спасению пьющего мужа, воспитанию больных детей или умиротворению жестоких родственников.  Где бы ни оказался я - в любой географии и в любом профессиональной среде! - но я везде вынужден путешествовать. Так было во всех моих занятиях и профессиях.  Подозреваю, что у каждого из нас есть какой-то родной фон, который мы тянем за собой. Это может быть унаследованным, случайным, за этим может стоять приговор звезд или программа исторического момента. Но об этом стоит подумать. По крайней мере для того, чтобы разумно откорректировать собственную транцендентную роль.  Какое фон является родным для Вас? Хороший вопрос журналиста о долгой жизни тренинга Не по возрасту умный мальчик так и спросил: - Популярность и востребованность темы - это ясно. Но чем объяснить какое-то такое особое звучание отзывов об этом вашем "нет-тренинге"? Я очень постарался правильно ответить на этот мудрый вопрос: - На самом деле этот тренинг - вовсе не о возражениях. Он - о свободе. Очень вкусная штука... Пока мы зомби - мы не свободны. А на этом тренинге мы находим пути обретения свободы и уходим с программируемых путей. - А почему же вы нигде в описаниях этой программы не декларируете такую нацеленность этой программы? - А потому, что это - не главное. То есть - это главное не для всех. Для многих получаемая свобода - лишь побочный результат этой программы. Ну а на самом деле тренинг действительно именно о борьбе с возражениями... Шелковая косынка Умение оглядываться для многих асоциативно связано с чем-то не очень привлекательным. Или мы за этим видим страх и нерешительность, или еще какие-то недостатки.  И поэтому такому навыку трудно обучать. Уже на первых уроках и шагах учитель сталкивается с нехваткой приязни к его идеям.  Если у вас необходимость иногда оглядываться тоже не вызывает симпатий, то лучше такой талант называть для себя то иначе. Например - "умение подводить итоги" или "способность анализировать".  Но навык оглядываться каждый вечер на отработанный день является полезным. Научиться этому - рентабельно.  Конечно - "заставь дурака Богу молиться, он и лоб расшибет"...  Во времена первой мировой войны униформы первых пилотов были очень разными и красочными. Но каждый из них носил на шее шелковый платок. Потому что в бою надо было оглядываться слишком часто и воротничок быстро натирал шею... Так часто оглядываться - для нас это лишнее.  Но что сегодня случилось? Какие ошибки я делал? А впервые я делал такие ошибки? С кем общался? С кем не успел и не смог? Почему? Что из сегодняшнего есть смысл учесть уже завтра?  Каждый вечер... Шею не натрем, но сохраним себя от случайного пике...  Оглянитесь прямо сейчас и откровенно скажите себе - а когда Вы подробно оглядывались в последний раз? Масштаб и гармония отличий Отличия полезны и вполне рентабельны. Но их поиски есть смысл начинать с выбора калибра. Слишком многое зависит от того, игру какого масштаба Вы затеваете.  Отличия могут быть только в мелочах: визитка, презентационная папка, фирменный значок. Но у меня язык не повернется назвать эти отличия мелкими. Ведь это тоже работает!  Отличия могут быть и чуть ли не глобальными, и почти философскими. Например, разительно иначе и гораздо привлекательнее выглядит человек, работающий не "на дядю", а на самого себя. И даже вот такая "только игра" в носителя предпринимательского духа - уже одно это так отличит наше поведение от повадок "подневольных" конкурентов, что они быстро растворяются в сиреневом тумане за кормой.  Не советую одновременно начинать создавать свои отличия одновременно и сразу по всем возможным фронтам. Не будет ощутимого смысла и в слишком незначительных, во фрагментарных переменах. Очень важно, чтобы затеваемые перемены были созвучны. Это должен быть единый аккорд, звучащий маняще и мощно.  Единым аккордом будет наступление на речевом направлении - язык презентаций, артикуляция, синонимическое богатство, образность.  Единым аккордом может быть и направление внешности - от костюма до рабочего дневника, не забывая о галстуке и авто.  Единым аккордом вполне можно сделать и комплекс перемен в отношениях - просто научиться слушать, видеть людей и успевать подумать об интересах оппонента.  Готов принять Ваши предложения по поводу и любых иных генеральных направлений. Они действительно могут быть любыми, но вместе с тем - должны быть гармоничными.  Уместно ли выбрать современный вольный стиль одежды параллельно с особыми трудами над классической чистотой и совершенством речей? Наверное, можно и так, но при таком раскладе стоит подумать о каком-то третьем - связующем звене... Иначе Станиславский воскликнет - "Не верю!" Профессура блогосферы Все торговцы от всей души поздравляют свежеиспеченного профессора  Кафедры мировой экономики Факультета мировой экономики и финансов УрГЭУ-СИНХ Евгения Леонидовича Ющука! Вот его ЖЖ, в котором... Короче - эта тема важна для любого торговца! Интересное чтение Рекомендую полезный ресурс - Kolesnik.ru. Главные темы этого блога - личное развитие, продуктивность и создание идей. Этого автора я нашел благодаря Evernote, а потому считаю, что интерес у этому софту уже окупился :-) Многолетний поиск завершен Позавчера Алекс Левитас так тепло процитировал эпизод о таблетках творчества из "Соды-Солнца" Анчарова, что я не выдержал и в комментариях написал: "'Сода-Солнце' - любимая книга... Но всякий раз, перечитывая историю о таблетках творчества, вспоминаю старый фантастический рассказ. Там американским ученым во время второй мировой показали шпионский фильм о том, как немцы изобрели антиграв. И дали пощупать обгоревшие обломки. И поставили задачу - повторить изобретение. Раскрепостили сознание, снили зажимы и блоки... Открытие было сделано. Бредбери? Азимов? Может, кто-нибудь вспомнит автора и рассказ?" Так вот автора и название рассказа вспомнил именно Левитас: "Раймонд Фишер Джоунс, "Уровень шума", http://lib.rus.ec/b/150589/read". И вот тот самый рецепт творчества и раскрепощения ума, который Вы при желании найдете в этом рассказе: "Все, что необходимо сделать, это избавиться от лишнего груза предрассудков, от окаменевшего мусора в голове, изменить произвольную настройку ваших умственных фильтров в отношении других вещей, которые вам всегда хотелось сделать, и тогда удастся найти нужный ответ на любую проблему, какую вы только пожелаете исследовать".  Разве не так мы вместе с Вами искали возможность "продавать иначе"? Интересны не только тренинги продаж! Лондонский фотограф Эдвард Хорсфорд (Edward Horsford) – мастер высокоскоростной фотосъемки. Автор фотографирует лопающиеся воздушные шары, наполненные водой – в тот момент, когда латексная оболочка уже разорвана, но содержимое шара еще не выплеснулось на пол. Эдвард протыкает шары стальным прутиком и для каждого снимка делает это по-разному... Расстрел за червонец. Помните?  "На это он промолчал. - А у нас-то в социализме не развернешься, быстро расстреляют. - Нет, - не соглашается дядя Миша, - и при социализме не всех миллионеров расстреливают. Нужно только десятку трубочкой свернуть - и милиционеру в кармашек. Тогда не расстреливают". Помните, откуда это? Когда я еще был фирменным тренером Именно в те далекие времена я понял простую вещь. Вот ты работаешь, ты воспитываешь торговых менеджеров, но вот приходит время тренинга, на который приезжает уже не фирменный, а какой-то волный тренер. И тут слишком многое зависит от того, по чьей инициативе произойдет это событие. Если инициатором был ты, то это сработает на тебя. Варяг и пришелец сможет понять твои проблемы и сможет помочь. Но если инициатором было твое руководство, то тут уже ничего хорошего ждать не стоит. Но это, наверное, понятно... "Посыпать мукою лицо, не посыпая ею одновременно и сердца..." Монтень очень интересно писал о личных продажах (то есть - "предположительно" о личных продажах :-) : «Большинство наших занятий - лицедейство. Mundus universus exercet histrioniam («весь мир занимается лицедейством» - Петроний). Нужно добросовестно играть свою роль, но при этом не забывать, что это всего-навсего роль, которую нам поручили. Маску и внешний облик нельзя делать сущностью, чужое - своим. Мы не умеем отличить рубашку от кожи. Достаточно посыпать мукою лицо, не посыпая ею одновременно и сердца» (М.Э.де Монтень «Опыты» - М., «Правда» -1991). Поиск иного пути Они вынудили меня остаться после тренинга:  - Вам тоже будет интересно!  Этот убедительный аргумент сработал.  Мозговой штурм на тему "Что изменится в наших продажах, если мы не будем делать ставку на победу уже в первом контакте?" - это продолжалось один час.  Свидетельствую: находки были интересны.  К такой возможности мы с разных сторон и не один раз уже прикасались в блогах Деревицкого, но: а) группе такой творческий поиск понравился;  б) полезные шансы были отысканы.  Это есть смысл попробовать... Да, это теория социгр. Но разве продажа - не социгра? Сегодня мы попробуем заглянуть в совершенно неожиданну сферу и там поискать подсказки для нашей будничной задачи - для удержания клиентуры. Сегодня изучим опыт креативного директора агентства Lolapps. Попробуйте прочитать рекомендации, переводя их  с языка игр на язык продаж. Несколько уловок для того, чтобы вернуть пользователя в игру и не дать ему завять Игрок должен возвращаться в игру за добрыми вестями (успехи в игре, новые фичи, визиты друзей, внутриигровые почтовые сообщения, подарки).     Игрок должен возвращаться в игру для того, чтобы разобраться с неувязками (завядшие посевы, опустевшие склады, запуск остановившихся процессов).   В рамках сессии игроку должна быть предоставлена возможность решить «здесь и сейчас» краткосрочную (односессионную) задачу и продвинутся в достижении долгосрочных (многосессионных) целей. Долгосрочными целями могут служить коллекционные предметы, специальные достижения, награды или сюжетные линии.   Во время каждой сессии игрок должен обладать возможностью выполнить небольшой квест и продвинутся по сюжетной истории долгосрочного квеста.   Игрок должен точно понимать, что именно нужно сделать для преодоления препятствий в ходе игры. Сюжетные ходы и задания не должны маскироваться. Данное правило не означает, что вы не можете встраивать в игру сюрпризы, скрытые ходы и «пасхальные» яйца. Тем не менее, игрок не должен столкнуться с проблемой, которая не имеет очевидного решения – с большой вероятностью он распрощается с игрой. Постоянно стимулируйте игрока, всегда ставьте перед ним желанную цель (предмет, уровень, прогресс в квесте). И не забывайте информировать игрока о том, как именно ее достичь.   Одним из способов вовлечения игрока является желание заполучить что-то. Заинтересуйте его в достижении цели, заставьте захотеть получить награду («если я получу X, это поможет мне сделать Y быстрее, или я заработаю Z»). Вознаграждайте игрока за каждый клик в игре - визуально, начислением XP, выдачей монет или каким-нибудь другим мерилом прогресса.   Любые изменения в игровом мире должны быть игроку очевидны. Если NPC обрадовался – игрок должен знать, почему это произошло. И это должно быть визуально заметно. Переход от нормального состояния к радостному должен быть явным. Игрок должен понимать, что означает новое состояние (в данном случае - награда за его действия). Он должен четко понимать, что именно он (или кто-то в игре) сделал, чтобы это произошло. Игрок должен чувствовать себя «пупом мира». При его участии – все получается. Без него – провал обеспечен. Если он не посадит посевы, ничего никогда не взойдет…   Интерфейс должен быть интуитивно понятен. Если он требует объяснений перед использованием – его нужно переделать.   Игрок должен иметь представление о модели игры еще даже не начав играть. Он знает (хотя бы смутно), как устроена «ферма», «ночной клуб», «пекарня», «ресторан». Чем меньше придется обучать его механике игры, тем лучше. Если ваш проект похож на общеизвестную модель, не примените упомянуть об этом в самом начале.   Игроку должно нравится то, что он постит у себя на «стене». Он должен считать такие публикации полезными как для своего прогресса в игре, так и для друзей. Игровая сессия должна заканчиваться на мажорной ноте. В основе социальных игр заложена механика назначенной встречи, а значит, играющий должен чувствовать, что он достиг всего в этой игровой сессии, и может спокойно почить на лаврах, прежде чем начать следующую. Если игрок покидает игру с чувством незавершенности (из-за того, что всякий раз возникает новое задание), он уйдет неудовлетворенный, и шансы возврата критически снизятся.   Игрок должен получать ежедневные новостные сводки о друзьях, игровом мире, бонусах и успехах в игре. Он должен знать, чем заняться, вернувшись в игру, вспомнить, что он делал, к чему стремится. Напомните ему, что он в шаге от успеха (но нет, последнего сеанса игры для его достижения не хватило).   В начале каждой сессии напоминайте игроку, что он должен сделать. Учтите, что ваши игроки одновременно играют в несколько игр, а среднее время сессии составляет от 2 до 10 минут. Игроки нуждаются в визуальном напоминании о том, что они должны сделать для своего прогресса в вашей игре. Постоянно держите перед ним видимые цели, награды, визуальные напоминания о необходимости некоего действия, реакции. В дополнение: Если вы штрафуете игрока, он должен понимать причину наказания. Зная, за что он может быть наказан, игрок сможет избежать неприятностей, выполняя ваши требования (вовремя вернуться в игру, выполнить задание, достать вещь Х до истечения времени).   Игроки подсознательно мечтают о помощи. Помогайте им повсеместно: подсказками, обучающими квестами, всплывающими окнами и т.д. Подробнее: http://inwebwetrust.org/trust/Game_Development_Social_Game_Theories.html Volkswagen, Porsche, Daimler, и Heidelbergcement против Facebook, Twitter и Youtube Несколько немецких компаний приняли решение заблокировать на компьютерах своих сотрудников доступ к сайту социальной сети Facebook, а также сайт микроблогов Twitter и сервис Youtube, сообщает журнал Wirtschaftswoche. А потому заботливо напоминаю, что главный блог Деревицкого переехал на DEREторию! WWW-расщепление или Только Один Дом? Раздвоение или расщепление личности - это не хорошо. Вряд ли чем-то хорошим является и www-расщепление личности. Сложившаяся система клонорования автора в разнообразные сетевые ипостаси превращает пишущего сетевого человека в человека мозаичного. Вместо одного сетевого дома ради сетевого промоушен приходится осваивать множество иных служб. Сколько существует систем, вынуждающих нас клонировать свое "Я" в угоду фантазерам из старых и новых служб? Вот некоторые из этих систем: 100zakladok, 2 Tag, 2linkme, 7Live7.com, A1Webmarks, Add.io, Adifni, aero, All My Faves, Amazon, Amen Me!, AOL Lifestream, AOL Mail, Arto, Aviary Capture, Baang, Baidu, Bebo, Bentio, BiggerPockets, Bit.ly, bizSugar, Bleetbox, Blinklist, Blip, Blogger, Bloggy, Blogmarks, Blogtrottr, Blurpalicious, Boardlite, Bobrdobr, BonzoBox, BookmarkedByUs, BookmarkingNet, Bookmarky.cz, Bookmerken, Bordom, Box.net, Brainify, Bryderi.se, BuddyMarks, Buzzzy, Camyoo, Care2, Chiq, Cirip, CiteULike, ClassicalPlace, Clickazoo, Cndig, Colivia.de, Connotea, COSMiQ, Delicious, DesignBump, Designmoo, Digg, Diggita, diglog, Digo, Diigo, Dipdive, doMelhor, Doower, Dosti, DotNetKicks, DotNetShoutout, Douban, Drimio, Dropjack, Dwellicious, Dzone, Edelight, eKudos, elefanta.pl, Email, Embarkons, euCliquei, Evernote, extraplay, EzySpot, Fabulously40, Facebook, Fai Informazione, Fark, Farkinda, FAVable, Faves, favlog, Favoritus, Flaker, Floss.pro, Fnews, Folkd, FollowTags, forceindya, Fresqui, FriendFeed, Friendster, FunP, fwisp, Gabbr, Gacetilla, Gamekicker, GiveALink, GlobalGrind, Gmail, Google, Google Buzz, Google Reader, Gravee, GreaterDebater, Grono.net, Grumper, Haber.gen.tr, HackerNews, Hadash Hot, Hatena, Hazarkor, Healthimize, Hedgehogs.net, HelloTxt, Hipstr, Hitmarks, Hot Bookmark, Hotklix, Hotmail, HTML Validator, Hyves, ideaREF!, Identi.ca, iGoogle, ihavegot, Instapaper, iSociety, iWiW, Jamespot, Jisko, Jumptags, Kaboodle, Kaevur, Kipup, kIRTSY, Kledy, Kommenting, koornk, Laaikit, Ladenzeile, Librerio, Link Ninja, Link-a-Gogo, LinkedIn, LinkShares, Linkuj.cz, Livefavoris, LiveJournal, LockerBlogger, Lynki, Mashbord, Mawindo, Meccho, meinVZ, Mekusharim, Memori.ru, Men?ame, Messenger, Mindbodygreen, Mister Wong, Mixx, Moemesto.ru, mototagz, Multiply, myAOL, Mylinkvault, MySpace, N4G, NetLog, Netvibes, Netvouz, NewsTrust, Newsvine, Nujij, OKNOtizie, Oneview, Orkut, Osmosus, Oyyla, PDF Online, PDFmyURL, PhoneFavs, PimpThisBlog, Ping.fm, Planypus, Plaxo, Plurk, PopEdition, Posteezy, Posterous, Prati.ba, PrintFriendly, Propeller, Pusha, Quantcast, Qzone, Read It Later, receeve.it, Reddit, Rediff MyPage, RedKum, Scoop.at, Segnalo, Sekoman, Shaveh, SheToldMe, Simpy, Slashdot, SMI, SodaHead, Sonico, Speedtile, Sphinn, Spoken To You, sportpost, springpad, Spruzer, Squidoo, Startaid, Startlap, Story Follower, Strands, studiVZ, Stuffpit, StumbleUpon, Stumpedia, Stylehive, Surfpeople, Svejo, Symbaloo, TagMarks.de, Tagvn, Tagza, Technorati, TellMyPolitician, The Web Blend, Thinkfinity, ThisNext, Tip'd, Transferr, Translate, Tulinq, Tumblr, Tusul, TweetMeme, Twitter, TwitThis, TypePad, Viadeo, Virb, Visitez Mon Site, VKontakte, Vyoom, Webnews, Whois Lookup, Windy Citizen, WireFan, WordPress, Worio, Wykop, Xanga, Y! Mail, Y! Bookmarks, Yahoo! Buzz, Yammer, Yardbarker, Yigg, Yoolink, Yorumcuyum, Youbookmarks, YouMob, Zakladok.net, Zanatic, ZooLoo... Что Вы думаете о возможности успевать делать свое дело на всех фронтах? И считаете ли Вы нужным распределением своих симпатий помочь выжить какой-то части этих монстров? В принципе, именно усталость от сетевых ролей и реинкарнаций заставила меня прийти к решению жить только своим сайтом.  Мне все чаще кажется, что этот дурдом закончится массовым стремлением сетевиков найти для себя лишь какое-то одно главное гнездо... Кстати, это может положить начало новому витку е-эволюции, на котором службы, подобные перечисленным выше, будут выискивать в сети интересные и перспективные ресурсы и самостоятельно, своими силами раскладывать их по мозаике причудливых системных форматов и жанров... "У меня не получаются комплименты" Он так и сказал:  - У меня не получаются комплименты. Ну не выходит. Бездарный я.  Спрашиваю:  - О, так вы молодец. Это свежая мысль. А у кого-то они получаются?  - Ну вот у вас получаются.  - А теперь попробуйте сложить два выражения, которые вы из себя уже выдавили. Произнесите: "У вас комплименты получаются. А мне это не удается".  Послушный ученик говорит:  - У вас комплименты получаются. А мне это не удается.  - Так разве то, что вы сейчас произнесли - разве это не комплимент?! Вы даже смогли его усилить жалобой на то, что так здорово не выходит у вас. Так на кой же черт вы мне врете про какую-то вашу бездарность?! Для тех, кто этого еще не читал А не может ли быть так, что во время переговоров процессор нашего мозга и так работает на пределе собственной мощности? Так, может, мы вообще не в состоянии думать быстрее? - ну просто не можем и все! Так зачем же насилуют нас и мордуют наши процессоры разные бизнес-тренеры?    Но пока давайте отыщем ответ на простой вопрос, который уже никогда нас не покинет, всегда будет мулять, если мы не можем быстрее, то, возможно, исхитримся как-то иначе? Толще - тоньше, выше - ниже, больше - меньше, быстрее - ... ??? Ага, вы говорите, что уже нашли ответ? Говорите - "медленней"? Но как же медленней, если собеседник - такой толстый и страшный, такой серьезный, в таком самодовольном галстуке, в таких наглых и блестящих очках - сидит напротив, давит глазами, торопит - и словами, и глазами? Вы говорите - "можно упасть в обморок"? Да, это позволит выиграть время, вы правы! Но подождите, это потом. А сейчас... Не можем ли мы с вами признать, что, игнорируя все достижения наших предыдущих тренингов, мы с вами просто оглянулись на собственный опыт, на здравый смысл и сделали открытие, которое перечеркивает бессмысленные попытки ускорить думанье и вооружает нас удивительным новым инструментом - переговорными тормозами? Так не достаточно ли этого? Может, теперь вы сможете плавать сами? Может, для вас теперь излишни все спасательные средства вашего последнего тренера? Нет? Не готовы? Жаль, господа. Ведь вы теперь по-настоящему умеете плавать. Вы можете сами плыть по переговорному морю, вам ни к чему ничья поддержка и страховка. Но вам лень. Вам просто лень это осознать! Поверьте - вы плывете сами. Пусть кто-то назовет этот стиль "по-собачьи". Потом можно будет овладеть брассом, кролем и баттерфляем. Но если вам будет лень думать и потом, то все равно однажды утонете! Только не воспринимайте это буквально! И хватит грубого юмора. Шутки шутками, но мы с вами нашли действительно забавный чемоданчик, который содержит интересные и не слишком затертые инструменты. Так разберемся с этим обретением. Я уверен, что все поняли: нам с вами достаточно лишь захотеть - и мы легко обнаружим в найденном чемоданчике остальные оригинальные инструменты. Некоторые из них окажутся более совершенными в сравнении с имитацией обморока и позволят нам гораздо более элегантно использовать полученные преимущества. Некоторые, возможно, окажутся гораздо более шокирующими и эпатажными, и нам поначалу будет сложно с ними справиться. Наверное, этот чемоданчик может содержать и легкие средства, которые позволят завоевать короткие паузы и выиграть лишь несколько дополнительных секунд. Но там могут быть и разные адские штучки, которые обеспечат и гораздо более длинные тайм-ауты. С их помощью можно вообще красиво отставить переговоры, отложить разговор на некоторое время, а тем временем усилить свои позиции, привлекая к проработке проблем консультантов, экспертов, , группу силового обеспечения и прочих специалистов. Однако все это - инструменты торможения... Представим, что мы еще не освоили новый инструмент и не привыкли к нему, но уже встретились с противником, который имеет точно такой же чемоданчик, а возможно - даже гораздо более мощный набор инструментов. Так разве на его торможение нам стоит отвечать собственными тормозами?.. Я вам аплодирую! Это и есть наше второе открытие. Вы сейчас сами догадались, что кроме чемоданчика N1 должен существовать еще чемоданчик N2, который содержит такие инструменты и средства, которые позволят не притормозить, а ускорить переговоры - вялоидущие или излишне заторможенные оппонентом. Если мы с вами приложим достаточные усилия, то получим два комплекта инструментов и благодаря им обретем решающие преимущества за любым переговорным столом.  Если мы имеем сильные аргументы, то можем замедлить темп беседы и подавать их настолько весомо, что чаши весов все-таки склонятся в нашу сторону. Если на переговорах оппоненту удалось найти угрожающие нашим позициям аргументы, мы можем ускорить темп так, что его даже самые сильные аргументы будут девальвированы скоростью их подачи. Теперь вы, возможно, согласитесь: не так важна аргументационная вооруженность и сила переговорных сторон, как наша способность управлять темпом разговора. Для настроенных особо критически перефразируем: "Во многих ситуациях переговорная победа может быть обеспечена умелой игрой с темпом". А для настроенных на полное наприятие и абсолютно уничтожительную критику дадим совсем мягкую формулу нашего открытия: "В переговорах темп важен". Критика отпала? Ладно... Видите, как торможением мы избавляемся даже от возражений? Кстати, это и пример того, как рефрен превращается в доказательство... Стилистические несуразицы общения Люди очень чувствительны к стилистическим нарушениям в одежде. Они обращают внимание на галстук, который не соответствует костюму. На "не те джинсы". На безвкусицу украшений.  По таким капризам можно было бы счесть, что внешний вид - именно это для человека самое главное.  При этом слишком большая часть человечества вполне равнодушна к стилистическим глупостям и абсолютно глупым ошибкам речей.  Люди не обращают внимания на язык, который не подходит к претензиям безукоризненный обуви. Им безразличны безумные нелепицы высказываний. Безвкусный и вполне случайный подбор слов их почему-то не огорчает ...  Кто заставит нас уважать нашу одежду из слов больше обертки туловища?.. Что нам расскажет бубен? Старый заказчик - руководитель отдела продаж. Чуть старше меня. Недавно он рассказывал:  - Когда-то давно мы с вами беседовали о том, что своего начальника мои менеджеры по продажам воспринимают только как начальника. Когда их надо чему-то научить, то это уже конфликтует с моей привычной ролью. Вы тогда объясняли и оправдывали мою беспомощность в попытках научить моих героев. Но пару лет наблюдаю за этим противостоянием "руководитель-подчиненные" и просятся неожиданные выводы.  - ?  - А теперь я начинаю понимать роль шаманов в первобытном обществе.  - Так шаман - это я?  - Вы. Да, то есть вы. Во-первых, вы бьете в бубен. Я тоже могу "дать в бубен", но это совсем другое. Ваш "там-там" - он привлекает внимание. Он выдергивает из будней. А я - лишь часть этой повседневности. Меня или не слышат, или слышат не так.  - Хорошо. В бубен я луплю. А что еще?  - Этого "еще" - еще очень много. Одиночество.  - Какое одиночество?  - Эта ваше публичное одиночество, из которого вы извлекаете эти байки, картинки, примеры, рассуждения. Если я пошел домой или уехал в отпуск, то они знают, что я там делаю и как живу. А вы приходите этакой потусторонней загадкой.  - "Потусторонней" ? Ну спасибо...  - Да вы же меня понимаете... Шаман должен быть соло. Вот и вы - сам себе. В таком состоянии открывается нечто особенное.  - Хорошо. Еще?  - Самое главное, что визит пусть пришельца, но шамана - это напоминание.  - О чем?  - О том большем, чем каждый из этих чертовых рабочих дней.  - Что вы такое себе придумываете ...  - Э-э, нет! Вы меня послушали, так пусть оно там теплится. На фоне, в глубине вашего подсознания. Потом сами согласитесь, что самое полезное в вашей работе - именно этот шаманизм. Или даже уже успели получили из своего одиночества какую не вполне ясную весть...  Вот такие время от времени случаются разговоры с заказчиками тренингов продаж. Свобода "быть жестоким" Неожиданная мысль:  - Предпринимательство дает мне волю на странном направлении - я могу и на работе быть таким жестоким, как и в обычной жизни.  - ?  - Ненавижу бездельников. К себе - очень требовательный и действительно жестокий. Когда работал с кем-то - всегда имел лишние конфликты из-за попыток придраться к каждой мелочи и нежелания прощать равнодушие. А тут, в своем деле, я работаю соло. Цепляться - просто не к кому. А сам с собой договорюсь. Заставлю работать честно. "Мотивация, а не маркетинг" Уважаемый Виталий Колесник подарил в своем сайте мысль, над которой хорошо будет подумать субботним вечером: "...блог не состоит из содержания. Блог - это не совокупность заметок, а вектор, куда они указывают. Люди не читают блог для того, чтобы получить информацию - для этого есть википедия. Они читают блог, чтобы понять векторы и тренды, а заодно узнать что-то практически полезное в данный момент и понаблюдать за развитием автора. Блог - это способ зацепиться за что-то реальное - в первую очередь, за историю конкретного человека, которая гораздо понятнее, чем абстрактная информация по интересующей теме. Суммируя: главный друг блоггера - это мотивация, а не маркетинг". Урок слушания от Эркюля Пуаро Любимая часто бывала на моих тренингах. И вот сегодня спросила: - Хочешь картинку из Агаты Кристи о том, чем ты занимаешься на тренингах? Конечно, я этого хотел, и получил отличный отрывок из детектива "Часы", который начинается распоряжением Эркюля Пуаро: " - Побеседовать с соседями.  - Я беседовал, - сказал я. - Я ходил вместе с Хардкаслом, когда он опрашивал всех. Они не помнят ничего такого, что могло бы помочь следствию.  - Ч-ч-чшш, это ты так думаешь! Уверяю тебя, этого не может быть. Ты, наверное, приходишь, спрашиваешь: «Не видели ли вы что-нибудь подозрительное?» - они отвечают «нет», а ты думаешь, что так оно и есть. Но когда я говорю, что нужно побеседовать, я имею в виду совсем другое. Понимаешь? Надо беседовать. Дай им разговориться. Из болтовни всегда можно выудить подсказку. Пусть они говорят про свой сад, про кошку, про парикмахеров или портных, про знакомых и про еду. И всегда мелькнет какое-нибудь словечко, которое даст тебе ключ. Ты сказал, что в ваших беседах не было ничего полезного. Я говорю, этого не может быть".  Пусть мои читатели меня простят, но внимательно ли Вы это прочитали? Мы не всё слышим в беседах и не всё замечаем при чтении! На всякий случай я повторю цитату еще один раз: "Когда я говорю, что нужно побеседовать, я имею в виду совсем другое. Понимаешь? Надо беседовать. Дай им разговориться. Из болтовни всегда можно выудить подсказку. Пусть они говорят про свой сад, про кошку, про парикмахеров или портных, про знакомых и про еду. И всегда мелькнет какое-нибудь словечко, которое даст тебе ключ". А вот еще одна изюминка из этого же источника: "Ты бы узнал, если бы спросил. Как же ты думаешь узнать что-нибудь, если не задаешь верных вопросов?" Эту фразу я нашел вчера уже после того, как на полчаса выставил этот текст. Искал еще, но пока без результатов... Но теперь подытоживая игру и удивляясь тому, как мало узнал о собеседнике мой тренинг-партнер, я буду повторять этот вопрос Агаты Кристи: "Как же ты думаешь узнать что-нибудь, если не задаешь верных вопросов?" "Передача эмоциональных переживаний, а не информации" Уважаемый Владислав Баклыков прислал интересную ссылку. По этой ссылке вот такой текст уважаемого Эдуарда Колотухина: "У Сета Година есть замечательная иллюстрация того, что может сделать простая улыбка. Директор по продажам одной нью-йоркской корпорации нанял театрального режиссера, чтобы научить своих продавцов улыбаться. За три месяца занятий уровень продаж вырос на 15%.  Обращает на себя внимание мастер-класс режиссера Петра Немого "Структурное мышление и структурная импровизация", который посещали Сотрудники McKinsey, PwC и других известных компаний. Зачем? Программа была нацелена на обучение умению передавать эмоции. Наверное не зря это делают успешные компании. А компании Marsha Jovansean Cosmetics выбрала другой оригинальный способ "лечения" своих продавцов. Им предложили разыграть сцену из пьесы Лопе де Веги "Собака на сене", в которой служанка Марсела рассказывает своей госпоже Диане о своем возлюбленном – Теодоро. Марсела настолько эмоционально описывает Теодоро, что Диана загорается страстью к нему. Удивительное дело, но после такой игры продавцы смогли изменить подход к клиенту – они осознали, что диалог Дианы с Марселой, как и продажа дорогой косметики, построены по одному принципу – передаче эмоциональных переживаний, а не информации. А Вам все небось про воронку продаж до сих пор рассказывают? :)" "Человеческая сторона себя и своего бренда" Уважаемая Ада написала: Гари Вайнерчук, сын эмигрантов из Бобруйска и известный американский блоггер, рассказывающий о вине, сказал: «Показывайте человеческую сторону себя и своего бренда, уделяйте внимание личному, но только 2 процента времени, отведенного на публичное общение». Свежайшее от читателей. Спасибо! Уважаемая mockerin прислала интересную историю одной покупки: Добрый день, Александр! Регулярно читаю ваш блог и книги, но пишу впервые, чтобы поделиться опытом и пополнить вашу копилку примеров из жизни :) возможно, таким образом немножко отблагодарить вас за море полезной информации. Дело в том, что пару дней назад я озаботилась покупкой стальной входной двери в новую квартиру. Вооружившись газетой с объявлениями о продаже дверей в Минске, я стала ходить по магазинам и выбирать. В воскресенье мне приглянулись двери в двух магазинах. Причём в первом магазине они мне понравились больше, скажем, на 9 из 10. Там была замечательная девушка-менеджер, которая рассказала обо всех их преимуществах, обсчитала средний вариант по стоимости, дала с собой брошюрку магазина и сказала "Возвращайтесь". Во втором магазине дверь понравилась лишь на 8 из 10, но там со мной сразу оформили предварительный заказ, взяли мои контактные телефоны (ДВА!!!) и сказали, что мне позвонит мастер-замерщик, хотя предзаказ и ни к чему не обязывает. Пораскинув мозгами вечером, я всё же решила вернуться к магазину, где двери на 9 из 10 и окончательно заказать свою дверь там. (Кстати, он считается одним из лучших в Минске, и у них уйма дорогой рекламы по всему городу.) Взяла брошюрку и позвонила по указанному в ней телефону. Сказала, что вчера уже была у них, и что девушка мне всё рассказала, но я хочу задать пару уточняющих вопросов. В ответ дама, которая оказалась хозяйкой магазина, полила грязью девушку, и сказала, что та не умеет продавать. Я ответила, что девушка очень хорошая и сделала всё правильно, единственное, что ей стоило сделать ещё - это попросить мой телефон. На что хозяйка наехала ещё и на меня, сказав что ей много лет и она лучше знает, и навязываться никому не будет. Тогда я сказала: "Ладно, примите пожалуйста заказ". После этого, вместо того чтобы записать всё, что мне нужно, она 20 минут рассказывала мне, какие хорошие у них двери, а потом спросила "на какую сумму вы рассчитываете?" Потом всё-таки приняла заказ. Спросив моё имя и услышав в ответ "Александра" она зачем-то назвала меня "Сашулька". Вроде как, заказ оформлен - но мне жутко не хотелось покупать двери у этой мерзкой тётки. Поскольку мастер-замерщик из магазина "8 из 10ти" так и не позвонил (тем самым сведя усилия хороших продавцов на нет), то вечером я поехала в другой, третий магазин. Там была ничем не примечательная девушка-продавец. Ничем особым не примечательные двери. Но и продавец, и двери, молчали и уважительно улыбались. Отвечали ТОЛЬКО на поставленные вопросы - и через 5 минут я вышла оттуда с договором, телефоном обмерщика и приятным ощущением, что я работаю с хорошими людьми. Поэтому я искренне надеюсь, что мой пример поможет вам на своих тренингах научить людей 1) не поливать грязью коллег 2) слушать клиента 3) называть его тем же именем, каким он сам себя называет 4) и не спрашивать "на какую сумму вы рассчитываете?" Я искренне надеюсь, что благодаря вам и вашим слушателям постепенно стандарты качественного обслуживания и общения укрепятся среди даже тех продавцов, которые считают, что знают лучше всех :) Спасибо за ваше хорошее дело, и успехов в работе! С уважением, Александра из Минска О, какое приятное открытие! Сегодня с восторгом открыл для себя журнал arcobaleno-ru! Мудрую даму по имени Ада я вчера уже цитировал. Ну сейчас опять не смогу удержаться и поделюсь еще одной порцией ее актуального: "Люди принимают решение о покупке, базируясь на том, что они хотят. Повторю еще раз: * не на том, в чем они нуждаются, * не на том, в чем, по вашему мнению, они должны нуждаться, * не на том, что, по вашему мнению, они должны хотеть,  * люди принимают решения о покупке, базируясь на том, что они хотят.  А вот уже приняв решение о покупке, тем более, купив вещь, большинство постарается оправдать свою покупку всеми доступными способами. Другими словами, рационализировать свое решение, объяснить его чем-то весомым. Рационализируют же они его, исходя из собственных ценностей, из того, что считают приемлемым, нормальным и уважаемым". Обещай меньше Заказчик корпоративного тренинга решил помочь мне советом: - Вы недостаточно полно анонсируете свои тренинги. Я бы не так долго думал, если бы вы сразу сказали, что обязательно будете учить моих ребят еще и умению отличаться от конкурентов. Это у нас больной вопрос - они всегда слишком похожи не только на конкурентов, а вообще на всех. Они никакие. Но когда я об этом им говорю, они не слышат. А вот вам удалось их зацепить! Я ответил: - Ну и хорошо. - Так почему же вы не говорите все, что можно получить от этих тренингов? Говорю: - Да пусть ... Он даже взорвался: - Как это "да пусть"? Ведь продажа происходила бы значительно легче! .. - Да я и так не перенапрягаюсь. Больше за месяц все равно не сделаю... Меня мало. Только девяносто кило... - Так подняли бы цену! - не мог успокоиться доброжелательный собеседник. - Ой, я вам искренне благодарен. У меня немного извращенное чувство предела... Ну а зачем на каждом углу рассказывать о собственном стойком убеждении, что лучше обещать меньше, а давать больше... Это рентабельно. Ружье в руке или Гипотеза отзыва Отзывы заставляют задуматься: - За эти двенадцать лет уже в который заказываю тренинг. Каждый раз удивлялся всплеском продаж в первую пару недель после таких забав. Было удивительно - да куда ж потом так быстро исчезают знания? Наконец-то, кажется, понял. То не только знания, то больше кураж. Через какое-то время (и это очень заметно) исчезает кураж и драйв. Кураж Игры. Понимаешь? Игры - именно с большой буквы. А без игры полученные знания остаются в забвении. Кстати, ты знаешь, что американцы на охоте никогда не носят ружье на ремне? Должно быть в руке. Выводы сделаете? Отличия торговой интриги Слово "интрига" происходит от латинского "intrico" - "запутываю".  Смысл слова в сфере общего употребление неприглядный - "происки, козни, достижение целей неблаговидными средствами. Попытка развернуть невыгодную ситуацию в свою пользу" (Википедия).  Совсем иначе это в литературоведении - "характерный для драматических (и отчасти эпических) произведений способ организации действия" (там же).  Так вот сегодня нас почти не будет интересовать общеупотребительное значение этого богатого слова. Сегодня мы позаимствуем его понимание у тех, кто плотно работает со словом - у литераторов и драматургов.  То, что интрига никак не помешает коммерческой презентации, но даже наоборот - об этом мы уже договаривались. Причина проста - клиенту должно быть интересно. Это наш говорунский долг.  Но если именно интрига провоцирует интерес и требующиеся действия зрителя, то мы должны подумать о том, какие действия клиента для нас более ценны.  Зачем нам противоречия и споры? Нам нужно не противодействие. Наша цель - согласованность в растравливании желания приобрести. Ведь мы когда-то пришли к тому, что этим миром управляют всего две страсти - охота приобрести и стремление избавиться...  Вывод элементарен: наша интрига со всем ее арсеналом возбуждения интереса должна вызывать не возражения, а? Правильно. Ваш мыслительный поиск на верном пути! Наша интрига должна вызывать клиентские вопросы.  Вопросы клиента позволят нашей презентации длиться, они обеспечат сохранение интереса, а мы приблизимся к долгожданной сделке.  Провоцировать интерес и подталкивать к заинтересованным вопросам. Ваша привычная презентация это делает?  Напоминаю: должна быть интрига, которая провоцирует не возражения, а заинтересованные вопросы! Силовая потеря инициативы Проявление инициативы может выражаться и в ее делегировании. То есть в том, что мы навязываем, прививаем инициативу нашему собеседнику, разжигаем его. Вы умеете держать инициативу при помощи ее упускания и потери? Вторая шапка от "Эллипса" Ровно год назад я уже хвастался тем, что вернулся из Светловодска с отличной шапкой от фирмы "Эллипс". И вот вчера-позавчера мы поработали уже во второй раз. И я вернулся домой в новой шапке. Рекомендую! Интересно то, что весь этот год я на улицах узнавал людей в головных уборах от "Эллипса". Эти улицы и люди были украинскими, русскими, белорусскими, молдавскими и казахскими. Но все - в узнаваемых шапках, кепи, бейсболках...  Правда, у меня шапка - особая! :-) Спасибо, уважаемый Сергей Иванович! "Авто-авиа инструмент" или Романтика гаечных ключей Вот за что я люблю жж  Андрея Стифеева, так за те удовольствия, которые время от времени дарит его capivar! Оцените пожалуйста вот эту прелесть: Как продать гаечный ключ Что может быть обыденнее, чем набор гаечных ключей и головок для ремонта автомобиля? Что тут можно придумать цепляющего, чтобы покупатель почувствовал свежий ветер романтики и раздувающимися ноздрями стал бы ловить горячий воздух ливийской пустыни, как Антуан де Сент-Экзюпери? Как гаечные ключи могут зазвучать будоражащей заставкой к "Двум капитанам"? Как в фырканьи жигулевского движка услышать стрекот собственной "Сессны"?  Не знаете. И я не знал, пока не наткнулся на совершенно потрясающее определение от одной компании, производящей инструмент. У них на сайте раздел с гаечными ключами называется: "Авто-авиа инструмент". Причем, ничего специально "АВИА" там нет, убедитесь. Но у меня сердце екнуло, хоть я не автомобилист и не авиатор - я искал ножовки. А в этот раздел все равно полез смотреть. :-) Так ведь можно придавать романтический оттенок и вызвать любопытство к любому товару. "Вот такая я вся непредсказуемая и внезапная" В каком фильме Мордюкова произнесла слова, вынесенные в заголовок? Не помню... Ребята заказчика на перерыве тренинга показывали мне свой капитальный фирменный проспект. А потом у нас был разговор о компоновке презентационной папки. И я спросил: - А вы помните, как я листал Ваш буклет? - Так вы его до конца даже не долистали... - О! Вот в этом-то вся соль. А почему не долистал? Мне было не интересно. Ваш буклет-проспект слишком предсказуемый. После середины дальше уже было скучно. Готовы сделать еще один вывод по компоновке презентационной папки? Она должна быть непредсказуемой. И немножко даже внезапной. Тайный покупатель для тайных покупателей Да, заголовок напоминает старую песню о том, как "по ракетам и антиракетам антиантиракеты неслись". И в "синем свете землянского света на Луне пять дивизий дрались". Но... Свежайшее впечатление от почти случайной встречи: от программы, вложенной в мировоззрение тайного покупателя, радикально зависит его восприятие купли-продажи и сделанные им выводы. Ну и сопутствующее наблюдение: часто тайные покупатели видят, помнят и понимают еще меньше, чем их поднадзорные. Нет-нет, это вовсе не попытка опорочить институт тайных покупателей. Это просто очень корыстное открытие тренера продаж: эти ребята представляют собой малую, очень интересную и крайне специфичную часть моего рынка. Хвала конкуренции Под сигарету ребята на перерыве тренинга спросили: - Где и как искать интересные материалы о продажах и переговорах? - Как где? На сайтах тренеров. И тогда мои собеседники задали хороший вопрос: - Вот вы говорите - на сайтах тренеров. Не в специальных библиотеках, не на сайтах известных и богатых торговцев... А почему именно на сайтах тренеров? - Потому, что конкуренцию пока никто не отменил. - То есть? - А представьте, что тренеров переговоров и продаж было бы очень мало. Они были бы буквально завалены заказами, в плотном графике тренингов не находили бы времени ни на что и были бы довольными, сытыми и толстыми. Проснулся, побежал отчитал, прыгнул в самолет или поезд, добрался до нового города и сразу - работать в аудиторию. Как вообще выжить на таком конвейере? - Ну и что? - А как бы вы при такой жизни выбирали бы лучших или тех, кто подходит для вас? Остался бы лишь метод тыка - перепробуй многих и найдешь своего. Но поскольку этого нет, то тренеры вынуждены отличаться. - И? - И, если тренеры это понимают и пытаются отличиться, то их ученики до этого еще не дозрели. Вы все - одинаковые. Чем отличаетесь вы от такого же продавца банковских услуг? Ничем. Вы работаете с таким же продуктом и почти по таким же тарифам. Так почему я, как клиент, должен отдать предпочтение вам? Вы все для меня на одно лицо. Вы не даете мне никаких критериев выбора. - Значит, приходится заниматься каким-то совершенно левым делом только ради того, чтоб тебя отличали от других? - У некоторых остаются лишь такие левые выходы. Тогда он смачно поет, например, о своей рыболовной страсти или пытается привлечь внимание к себе, облаивая коллег, имеющих более продуктивные и полезные отличия. Поймали? - Что поймали? - А то, что на сегодняшнем рынке одинаковостей ключом к успеху становятся отличия. Только надо искать те отличия, которые хоть чем-то полезны для клиентуры. Вот так и появляются тренерские библиотеки - тренеры просто вынуждены писать о своей работе, о продажах и переговорах, им приходится заботиться об интересности своих сайтов. - Жаль, что не все становятся интересными... - Тут тоже все очень просто. Если тренер писать "вынужден", если ему просто "приходится", то по такой горькой нужде интересные тексты появиться не могут. Поэтому мы и радуемся сайтам тех, кто не "должен", а легко живет своей веселой игрой. Вот так конкуренция вымывает немочных, вынужденных, обреченных. И за это ей - большое спасибо! Пусть она процветает и не смягчается! Так чем благодаря благословенной конкуренции отличаетесь вы и Ваш сайт? Один из сотни Целый день учились с "Гарантом" работать с клиентскими возражениями. Перед занятиями я разложил по столам свои визитки - каждому из слушателей. На первом перерыве подходит молодой человек: - Александр Анатольевич, вот вам и моя визитка. На всякий случай... Обратите внимание - из сотни слушателей такой шаг сделал только Ефим Борисович Марковецкий. Это я сейчас переписал именно с той его визитки. Приятное исключение? Приятное... Вопрос "Как вы продаете?" Направленный подчиненным вопрос "Как вы продаете?" почти никогда не дает нормального и достаточно полного ответа. Он столь же дурацкий, как обращение к любимой - "Тебе со мной хорошо?" Есть вещи, которые нельзя выяснять прямыми вопросами. Относительно "Как вы продаете?": 1. Руководитель часто неправильно произносит этот вопрос. 2. Подчиненный этот вопрос часто не понимает. 3. Руководитель и подчиненный имеют разные доминанты в восприятии общения с клиентурой. "Как они продают" - это требует не расспросов, а других исследований. Мой заказчик как-то сказал: "Я много раз пытался выяснить, как они умудряются убить те продажи, которые уже почти произошли. Понял это только на тренинге!" Ищите разные подходы к пониманию действительности! Во всяком случае - ищите новые средства понимания. Аргументационые привычки Почти на каждом тренинге мы разоблачает в играх в куплю-продажу странные выходки учеников - слишком часто они произносят старые аргументы только потому, что эти языковые упражнения просто привычны для них. Апофеозом этого года зимой стал вопрос: "А устраивает ли вас предыдущий поставщик" Если я отказался от покупки и ссылаюсь на то, что уже имею другого поставщика, то могу ли я сказать, что он меня не устраивает? Мы говорим ему "Автомобиль вообще удобная вещь" - а он уже пятнадцатое авто покупает. Мы произносим "Комфортная влажность помещения очень важна для живого существа" - а он мысленно вспоминает лишь какой-то армейский сентябрь, когда две недели шел дождь и вся казарма насквозь пропиталась сыростью. Мы говорим "Благородные канцтовары является доброй традицией" - а ему далеко до традиций и до благородства тоже. Мы говорим "Нам очень приятно с вами познакомиться!" - а объяснить природу этой приятности просто неспособны. Мы произносим слишком много слов, смысл которых сами осознать не успеваем. Поможет диктофон. Бросьте в карман и попишите самого себя. А потом внимательно послушайте. Что в Ваших речах лишнее? Отпечаток работы Да, работа накладывает отпечаток на все. И на чтение тоже. Снова перечитываю "За доброй надеждой" Виктора Викторовича Конецкого, но в голове - недавние собственные строки о переговорных тормозах. А попробуйте прочитать Вы: "Когда взрослеет моряк, он начинает все осторожнее говорить о море и ветре, о мужестве и трусости, он все больше понимает мудрость молчания и осторожности. Он не торопится говорить, что море – это ерунда и человек господин природы. Он не говорит, что Черное море – это малина и курорт, а вот Карское – очень плохо. Взрослеющий пишущий человек тоже не торопится говорить, что рассказ писать проще, чем роман, и что Лермонтов лучше Пушкина, а Маяковский чересчур социален и тем погубил свой талант". И вот не кажется ли Вам, что возраст учит человека именно торможению? Мы становимся менее импульсивными в оценках, менее категоричными... "Вагонные споры - последнее дело..." Вы вспомнили эту строчку Макаревича? Я уже почти отоспался и воспоминания просятся на клавиатуру. Перелет из Екатеринбурга в Москву прошел под спор пассажиров - соседей слева и спереди. Помните, как там в песне дальше: Один говоpил: "Hаша жизнь - это поезд", Дpyгой говоpил: "Пеppон"... Соседи-коммерсанты (выпили они совсем чуть-чуть) спорили о человеческих отличиях. Один сказал: "Чувство исключительности очень полезно", другой возразил - "Оно только вредит!" Что скажете? Слишком простой дворецкий На тренинге в игре в куплю-продажу игрок-ученик смог меня один раз удивить: - У нас это делают базальтовыми камушками. По телевизору видели извержения вулканов? - Видел. А почему именно базальт? - так в тренере проснулся бывший геолог. Но продающий менеджер как-то странно соскользнул на скидки, которые клиенты получают после первого курса их особенного массажа. К базальтовым и вулканическим темам я в игре больше не возвращался, а просто уничтожал этого массажиста случайными издевательствами. Этот переговорный стиль я нащупал еще в свои школьные годы - выхватить из речей собеседника какое-то одно слово и играть его вторыми и третьими смыслами. В комментариях после игры возникла новая тема: - Ваш дворецкий был слишком прост. - Не понял, - растерянно произнес мой отыгранный партнер. - Ну знаете, как в криминальных романах, например у Агаты Кристи, у каждого из героев встречается какая-то подозрительная черточка... Но у дворецкого и таких черточек больше, но больше и фактов, снимающих подозрения, - и французского он не знает, и алиби вроде бы безупречное... - И... ? - Так вот ваш базальтовый дворецкий был слишком прост. - Вы мне, пожалуйста, доходчивей объясните, - смиренно попросил ученик. - А вы заметили, что вы мне уже третий вопрос задаете на эту тему? У меня такое подозрение, что я вас этим дворецким заинтересовал. Или нет? - Заинтересовали... - Вы меня тоже один раз заинтересовали - тем базальтом. Я даже задал вопрос. Но вы ускользнули от ответа и вообще ушли с этой интересной для меня темы. А дворецкий вам по-прежнему интересен? - Да при чем же здесь дворецкий?! - А при том, что наши дворецкие очень разные. Мой сохраняет спровоцированный интерес, а Ваш его потерял и окончательно утратил. Вывод сделать готовы? - Почти... - Не верю. Ну да ладно... Дворецкий учит нас тому, что мало интерес вызвать всего один раз. "Маловато будет..." Интерес надо поддерживать! «Два сильных слова затмевают конкурентов на километр вокруг...» Снова с удовольствием ссылаюсь на пост уважаемого Андрея Стифеева: "На Ладожском вокзале Санкт-Петербурга в вестибюле, через который проходят все пассажиры, стоит столик диспетчера. Над столиком возвышается вывеска "ТАКСИ". Под вывеской прикреплен самодельный плакат с припиской.  Приписано всего два слова, но эти два сильных слова затмевают конкурентов на километр вокруг ..." Какие слова? А подумайте! Нет-нет, я не жмот и мне совсем не лень написать это прямо тут, но Вы все-такие зайдите и посмотрите это прямо у автора! Просто этак с моей стороны будет гораздо честнее... Ведь вы, мои добрые и светлые человеки, всё очень хорошо понимаете... (с) интерны На меня эти слова произвели бы сильнейшее впечатление и очень высока вероятность того, что такой возможностью я когда-нибудь охотно воспользуюсь! Сильно. Это уже даже не партизанский, а почти армейский маркетинг В американском штате Флорида бизнесмену удалось утроить продажи внедорожников и пикапов, предложив каждому покупателю бесплатно автомат Калашникова (источник со ссылкой на (С) AFP). Нарушение табу Одна из возможностей отличаться - нарушение правил. Эту возможность стоит искать. Ради отличий... Но бывают и жесткие табу. Об одном из них я проговорился на тренинге: - Прикосновения в бизнесе запрещены. Нельзя ни плечом, ни рукой, ни коленом... Одна из участниц тренинга с места возмутилась: - Почему?! Потом решительно встала, подошла к тренеру, ласково положила руку на плечо и очень проникновенно произнесла: - Вам что - это очень неприятно? Я соглашусь: можно нарушать и табу :-) Не только продажи Всю последнюю неделю я готовил этот новый блог. Все время возвращался к одной мысли: "А уместно ли тут вести речь не только о продажах, но и о чем-то еще?" Так было до тех пор, пока ко мне не заглянул Деревицкий-2 (ведь каждый из нас состоит из многих и очень противоречивых персон) и пока он не сказал: - Темой продаж накачан каждый из твоих тренинговых дней. И этим же перенасыщены эти дни у твоих слушателей. И они, и ты сам - свободные люди. И вполне имеете право на тематический маневр. Ну так вот так и будет: в этом блоге будут не только продажи. И этими словами "не только" это уже началось... Изменение отличий или отличие изменений? Близкие нам прощают, если мы не замечаем их изменений. Они просто не довольны - "Неужели ты не заметил?" Поэтому мы привыкаем и привычно произносим: "О, ты покрасилась! О, ты побрился!" И еще мы привыкаем отслеживать изменения в близких. Это становится даже системным. Нас пугают неожиданные перемены, но иногда пугает и отсутствие изменений, ибо мы часто рассчитываем на динамику, на развитие. Если мы рассчитываем увеличить продажи благодаря поиску наших отличий от конкурентов и делаем ставку на создание таких отличий, то нельзя не учитывать внутренних отличий человека - отличий от самого себя, но вчерашнего. А такие отличия и называются изменениями. Кстати, изменения иногда могут быть и нашим главным отличием от тех, кто изменяться не способен. И довольно часто разговор об отличиях человека сводится именно к изменениям, то есть к его отличиям от его вчерашнего дня. Тут спрашивают - "Периодичность звонков клиенту?" Получил я вот такое письмо: "Добрый день, Александр Анатольевич. На своем семинаре Вы сказали, что клиента следует отпускать максимум на две недели. Это касается и клиентов, которые отказались от услуг? И как быть с клиентами, которые сказали, что следует перезвонить месяца через два-три? Им тоже надо напоминать о себе каждые две недели?" Я не стану объявлять имя автора вопроса, но решил ответить на его вопросы не письмом, а отдельной записью блога. Предполагаю, что это может быть интересно и другим... Конечно, такие письма интересно и получать, и читать. Иногда такое чтение провоцирует серьезные раздумия о природе человеческого общения, о скрытых мотивах попыток получить ответы на такие вопросы и даже о нашем жгучем стремлении авансом получить индульгенции на все случаи жизни. При иных настроениях подобные письма действуют не столь плодотворно... На тренинге я бы ответил встречными вопросами: - А что, вы хотите, чтоб я ответил вам тремя "да"? Но ведь вы уже понимаете, что я этого не сделаю? Давайте вместе подумаем, почему эти "да" не произойдут? А сейчас, за кадром и за рамками привычной тренинговой работы, у меня просится на волю еще один вопрос: "Почему такие раздумия не получаются соло?" Такое может произойти на основании очень многих рекомендаций. Но сегодня разберем это на примере совета ради увеличения продаж увеличивать количество контактов. Да, я советовал почти любой ценой увеличивать количество контактов. Но что такое "почти"? А это значит, что не нельзя быть занудными, докучливыми, назойливыми и тупо наглыми. Даже если продается очень плохо, то этого все равно нельзя. Но у нас должны быть какие-то цифры, с оглядкой на которые мы можем оценивать интенсивность своих усилий. Вот мы и говорили о тех двух неделях - "Опасно отпускать клиента более, чем на две недели. Ты посеял семена сделки, они когда-нибудь дадут всходы, но через три недели всходы пожнешь не ты, а уже кто-то другой". Но можно ли прийти к отказнику не через две недели, а через два дня? Ну а почему же нет? Вы же свободный человек! Но только сделайте так, чтобы клиент встретил вас с восторгом и радостью. Соответственно - "А можно ли прийти через год, через месяц или вообще не прийти?" Разумеется, можно! Просто сделайте так, чтобы он сам пришел к вам. Только к вам. И ни к кому более! Пойдем по вопросам дальше - "Можно ли приходить через две недели к клиентам, которые отказались от услуг?" Мой вам встречный вопрос: - А зависит ли это от того, КАК они отказались? Могут ли вам однажды отказать так, что лучше не приходить больше никогда? Но могут ли иногда отказывать из кокетства, из нежелания сдаться безо всякого сопротивления? Так тогда стоит вернуться и попробовать еще один раз? Ну так вы ведь все прекрасно понимаете! Зачем же тогда вы задаете мне эти идиотские вопросы? Будем браться за Ваши последние вопросы? В конце своего письма Вы спрашивали - "Как быть с клиентами, которые сказали, что следует перезвонить месяца через два-три? Им тоже надо напоминать о себе каждые две недели?" Но ведь сейчас Вы уже сможете ответить на эти вопросы и без меня? А новые вопросы у Вас за это время не появились? А-а, Вы убедились, что можете находить ответы сами... Вес пера? Полутяж? Супертяж? В торговце и в переговорщике должен жить страх перехода в иную весовую категорию. Как у боксеров. Как у женщин, сидящих на диете. Может быть, подарю кому-нибудь идею... Нынешним летом, готовя революции в своих блогах, я планировал на базе ЖЖ сделать закрытое сообщество "Оглядываясь по вечерам". Идея была в том, что оглядываться и в частности оглядываться по вечерам - это очень полезно. Пока не было тренингов, люди именно так и учились искусству продаж - просто регулярно оглядывались, анализировали свои победы и поражения. ЖЖ и вообще блог - почти идеальный инструмент для того, чтобы приучится регулярно оглядываться. "Почти" - лишь потому, что кому-то еще нужно создать свой ЖЖ. И еще потому, что чей-то уже созданный журнал предназначен совсем для иного и сообщения о том, как "я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она", могут его читателям показаться совсем чужеродными. Вот я и планировал сделать жж-сообщество, в котором одни мои читатели смогли бы легко оглядываться на свой ежедневный опыт, а другим такой опыт тоже был бы полезен. Разумеется, в этом сообществе я и сам планировал делиться открытиями моих будней и выходных. Но я создал DEREторию и революционные летние планы отпали. А вам есть где оглядываться? Доказательство стремления к иному Если люди не прощают того, что мы не замечаем произошедших в них перемен, то это лучшее доказательство стремления человека быть иным. Ожидание "профессора" вполне понятно Перед тренингом продаж они ждут именно "профессора" - оторванного от жизни теоретика. Может быть - смешного чудака-Паганеля. Но в любом случае - "Чему может научить меня этот заезжий умник, если я тут уже десять лет не в теории, а на практике эти задачи решаю ежедневно? Да и что он может знать о моем продукте? Он никогда не нюхал настоящие пластинчатые теплообменники!" В таком наборе предварительных претензий к намеченному образовательному шоу может все, что угодно, но сомнение в варяжьем знании "моего продукта" будет обязательно. Да, могут быть и испорченная посадка картофеля, и несостоявшееся пиво, и вселенская несправедливость капиталистической глобализации, и невозможность культурно отдохнуть с ребенком - все это по обстоятельствам, но незнание продукта пришельцем - без этого тренинг-скептики просто невозможны. Почему? О, а вот ответ именно на этот вопрос теснейшим образом связан с наиболее горькой ошибкой большинства таких скептиков. Мы очень часто и очень много говорили о стремлении торгового персонала "все правильно рассказать", о страсти к говорению в ущерб умению слышать и даже о необходимости деинженеризации продаж. Слезы тренинг-скептиков - ягодки с того же самого поля. Капризные или трудолюбивые ребята на самом деле очень несчастны - за пределами ассортимента и прайса они не видят ни себя, ни свою работу. Клиент, его настроения и даже имя, время и место встречи, жизнь рынка и ошибки правительства, праздники, сочинительство и синематограф, город и его погода, судьба дарвинизма и несправедливые увольнения беременных женщин, желтый лист в осенней луже и то, как относится к листопаду и всей этой осени собеседник, - для ассортиментных и прайсовых мальчиков есть полное ничто. А если ассортимент и прайс они знают, то что еще новое может быть в мастерстве коммерческого общения и в искусстве продаж?! Мне эти парни понятны и мне их по-отцовски жаль. Мне даже горько, что приходится с таким визгом и плачем тащить их из понятной двухмерности прайсовых страниц в третье измерение загадочного и живого пространства, а потом и в четвертое измерение человеческой жизни... Ну зачем их куда-то тащить? Пусть бы они оставались на своей привычной планете вместе с рифмователями, номенклатурными чинушами, дистрибюторами и судебными приставами. А на какой-то другой планете жили бы поэты, странники и веселые вольные торговцы... Уроки лайдиагностики из "Убийства по алфавиту" Мы много раз черпали интереснейшие коммуникативные уроки в художественной литературе и эти находки сегодня можно найти в наших "Литературных уроках продаж". А сегодня любимая подарила мне две находки из "Убийства по алфавиту" Агаты Кристи: Прочитайте внимательно первый урок: "- Однако, - сказал Пуаро через минуту, - у меня есть один план, который вам понравится, ибо он предполагает действие. Кроме того, он предполагает массу разговоров и почти полное отсутствие размышлений. Мне не очень понравился его тон. - Что это за план? - недоверчиво спросил я. - Надо вытянуть у друзей, родичей и слуг убитых все, что они знают. - Так, значит, вы подозреваете, что они кое о чем умалчивают? - Да, но не намеренно. Рассказывая все, что вам известно, вы всегда проводите отбор. Если бы я попросил вас рассказать, как вы провели вчерашний день, вы бы, возможно, ответили: “Я встал в девять, позавтракал в полдесятого, съел на завтрак яичницу с ветчиной, выпил кофе, пошел в клуб и так далее”. Вы не упомянете, что сломали ноготь и что вам пришлось его обрезать. Не скажете, что попросили слугу принести воды для бритья, что разлили кофе на скатерть, что почистили шляпу, прежде чем ее надеть. Человек не способен рассказывать обо всем. Поэтому - он производит отбор. В случае убийства люди отбирают то, что считают важным. Но очень часто заблуждаются! - А как же узнать то, что нужно? - Как я уже сказал, просто в ходе беседы. Надо разговаривать! Если обсуждать определенное событие, определенное лицо или определенный день снова и снова, то неизбежно возникают дополнительные детали..." А вот урок второй: "- А потом, - сказал Пуаро, - потом мы поговорим! Речь, как сказал мне когда-то один мудрый старый француз, изобретена человеком, чтобы не думать. Она, кроме того, отличное средство установить, что человек скрывает. Человеческое существо, Гастингс, не может устоять перед возможностью раскрыться и выразить себя - а именно эту возможность предоставляет ему речь. И так человек выдает себя. - Что же вы собираетесь услышать от Систа? Эркюль Пуаро улыбнулся. - Я жду лжи, - ответил он. - И по ней я узнаю правду!" Как только... Есть о чем подумать Коротенький урок из Харви Маккея: "Урок 6: Как только вы вносите личный элемент в свое деловое предложение, люди начинают реагировать на этот личный элемент. А не на само предложение". Этот абзац в последнюю неделю мне уже снился. Я никак не мог точно вспомнить слова. Но вот нашел... Грань тридцати пяти лет - У вас опасный возраст. - То есть? - Тридцать пять лет - это важный рубеж. Пояснять? - Да! - Вам сейчас платят за завтра. Можно считать, что жизнь на подъеме. Карьера, зарплата, бонусы. Купили машину, квартиру. Но все это за счет будущего. - Совсем запутали... - Глупых работодателей не бывает. Но они имеют еще и общую мудрость. Это уже столетиями накапливалось. Вам сейчас надо давать немного больше, чем вы зарабатываете на самом деле. Тогда вы пойдете таким путем, что потом вам можно будет платить гораздо меньше. И сегодняшние лишние траты завтра вернутся втройне. - А почему мне потом можно будет платить меньше? - Потому что на вас начнет давить старость. И если сейчас ничего решительного делать не хочется, то надо начинать свыкаться с возрастной дискриминацией. - А что решительное может быть? - Не знаю. У каждого свое. Кто-то преодолевает страх и создает свое дело. Кто-то делает известным свое имя и потом имеет с этого маленькие дивиденды. Но это не обязательно. Можно и дальше спокойно и отработанно каждое утро брести на работу, а вечером привычно сосать пиво... Сейчас вы каждый день понемного продаете то решительное решение, которое могло бы все изменить. "Так никто не делает" - Так никто не делает! Так никто не поступает! - горячо заявляет или ошарашено выдавливает из себя участник тренинга.  И мы начинаем разбираться с этой вечной головной болью.  Почему, мои дорогие, вы считаете, что критерием дозволенности того или иного трюка, приема, подхода в коммерции, в личных продажах является то, делает ли так кто-то другой?  Райс и Траут в "Маркетинговых войнах", наконец, заявили, что лучший путь для поиска эффективного направления - попытаться делать то, чего не делают конкуренты.  Френк Беттджер писал о том, что главное правило успеха в коммерции - "Во чтобы то ни стало - отличайся!"  Высоцкий пел: "Пробирайся своей колеей!"  Блестящий шулер Анатолий Барбакару описал традиционный путь выигрыша. Он писал о том, что игрок, приходя на новый для него пляж, вначале глядит, по каким правилам тут играют в покер. Потом учится эти правила нарушать. А потом - заставляет пляж играть по его правилам.  Чтобы пляж нашего рынка играл по нашим правилам, мы должны уметь правила нарушать.  Более того - мы должны быть нацелены на поиск возможности нарушить любые правила.  Если мы соблюдаем правила, то максимум того, что мы можем добиться - стать ВТОРЫМИ. Чтобы быть первым, надо стремиться правила нарушать. Лидирует тот, кто правила вводит, кто правила пишет.  Генетический лидер, анализируя идею и обнаружив, что так уже кто-то поступал, говорит сам себе: "Я должен найти что-то иное!"  Генетический неудачник, прежде чем что-либо предпринять, наоборот, предохраняется конформизмом: "А поступал ли так кто-нибудь?.."  Друзья, давайте быть первопроходцами! Пусть победы наших бизнесов списывают идущие по пятам - им нас никогда не догнать, им нас не обыграть! Если не по душе... Попробуйте положить левую руку на право сердце или даже наоборот. И ответьте сами себе: если человек Вам с первого взгляда просто не понравился, то отнесетесь ли Вы к его предложениям гораздо критичнее?  Накане выборов Обамы вспоминили интересный эффект, полученный в исследованиях на предыдущих выборах: чтобы самого себя не подозревать в расизме, некоторым свойственно решительно делать соответствующую поправку в своем голосовании...  Я подозреваю, что эффект личных симпатий и антипатий черрртовски недооценен в комерции и особенно в личных продажах. Мы внутренне боимся обвинений в предвзятости и слишком часто нанимаем на работу тех профи и вроде бы профи, которые просто не хотят нравиться нашим клиентам.  Когда-то я писал о деинженеризации:  "Деинженеризация торгового персонала - это отход от уверенности в том, что оборудование, станки и сырье можно успешно продавать, декламируя свойства, параметры и характеристики.  Деинженеризация торгового персонала - это осознание рентабельности персонализированных продаж, индивидуального подхода и очеловечивания сухого алгоритма сбыта".  Интересно, а что было бы в продажах, если бы при выборе персонала мы доверяли бы только личным симпатиям? А многие ли наши конкуренты отбирают "просто приятных людей"? Чтоб не завидовали Жалуется менеджер продаж:  - На фирме все завидуют. Даже какой-то общий тихий саботаж...  - Завидуют чему?  - Что я так много продаю...  - А разве вас не учили это скрывать?  - То есть?  - Окружению не желательно знать о ваших успехах. Победы есть смысл скрывать.  - А кто мог бы меня такому учить?  - Жизнь... Чем являются события вокруг нового Налогового кодекса Украины? Всё, что происходит в последнее время с новым Налоговым кодексом, - это пример плохого и ошибочного маркетинга. Такое упражнение стоит отдельных раздумий. Возьмите новый продукт - Налоговый кодекс. Возьмите группу разработчиков. Бренд. Целевую аудиторию. Конкурентные преимущества. Попробуйте перевести все события последнего полугодия и последней недели на язык создания и выведения на рынок нового продукта. Спокойно проведите параллели и тщательно проанализируйте. Этот пример можно было бы изложить в новых учебниках. Никогда не повторяйте таких ошибок! Поздравляю сайтосоздателей! Стремительно, я бы даже сказал - взрывообразно! - дорожают работы по созданию и сопровождению www-ресурсов. Вот вчерашняя киевская новость: "Кабинет Министров выделил Министерству экономики около 2 млн гривен на модернизацию и программное обеспечение сайта". P.S. В соответствии с курсом гривни от Нацбанка это "около" четверти миллиона долларов США. Чтобы умудриться и подумать Спрашиваю у группы на тренинге: - Скажите честно: когда вы начинаете готовиться к встрече, запланированной на вашей территории, к ожидаемому визиту партнера? Оказывается, что заранее готовятся к деловому разговору только немцы. Мы на это неспособны. Либо из-за недостатка дисциплины, либо из-за отсутствия опыта, либо из-за недостаточной крепости традиций... Наверное, наши партнеры-соотечественники похожи на нас. Это подсказывает способ, который одновременно является и тормозом, и акселератором. Если прийти на встречу за четверть часа до оговоренного срока, то партнер либо не успеет подготовиться, либо не успеет просмотреть документы, либо не успеет сделать важный телефонный звонок, либо не успеет вообще все это вместе. Но надо сделать невозможным расклад, при котором нам скажут: "Еще слишком рано. Подождите за дверью". Во-первых, важно учесть калибр встречи и статус партнера. Существует граница, за которой трюкачество невозможно. Во-вторых, такой позор можно предупредить каким-то собственным шагом. Например, заглядывая в кабинет к партнеру, вполне можно сообщить: - Я знаю - еще рано. Я пока подожду (отдышусь, покурю)... За исключением очень редких случаев хозяин кабинета по диктату обычаев гостеприимства зовет нас назад: "Слишком рано - это пустяки. Пожалуйста, проходите..." Теперь он не успеет, как Проня Прокоповна, устроившись на диванчике, открыть книжку и милостиво разрешить - "Пани лягли и просят..." Вариант "встреча заранее" дает двойной эффект. Во-первых, это ускоряет начало разговора и придает ей человечность, то есть срабатывает как акселератор (поэтому об этом приеме мы еще поговорим). Возможно, теперь хозяин будет вынужден выполнять некоторые дела во время начатого разговора, то есть на нас может работать его суета и обескураженность. А во-вторых, теперь мы имеем немного больше времени на разговор, теперь с нами будет разговаривать человек с нарушенным или даже разрушенным сценарием, и его непредсказуемая работа над новыми сценариями во время процесса переговоров даст нам время на наблюдения и раздумья. Этот прием не является наиболее шокирующим инструментом нашего арсенала, и мы не будем слишком перегружать читателя комментариями... Все остальное по теме управления переговорным темпом - вот тут. Прошу читателей обратить внимание: 1. Всё, что мы тут рассказываем, предназначено не для пропаганды веселых и "прикольных" трюков. 2. Все приемы, описанные здесь, подчинены лишь одной задаче: - выиграть в ходе переговоров то время, которого нам обычно не хватает, чтобы умудриться еще и подумать. Попробуем поработать не с доводами, а с образами Эта заметка началась с Михаила Анчарова, с его "Соды-Солнца". При очередном, уже почти ритуальном прочтении этой одной из моих любимейших книг, читательский взгляд вырвал из текста пару строк, которые я раньше почему-то не замечал:  "Еще два слова, чтобы покончить спор с вами, потому что спор - вещь неглубокая, по-моему, гораздо плодотворнее обмениваться идеями. Да и вообще спор - это не мое дело. Потому что искусство воздействует образами, а не доводами, даже если изображает людей, приводящих доводы друг другу".  Почему я этого никогда раньше не замечал? Наверное, всегда читал "Соду-Солнце" глазами не тренера продаж, а какими-то другими, может быть - геологическими или журналистскими. А может быть, даже глазами школьника, увлеченного мечтами о том деле, которым заняты герои этой повести - об археологии. Ну а в этот раз пересеклись какие-то совершенно не формализуемые случайности , и в строках гулко отразилось эхо последней моей профессии...  Да, спор - вещь неглубокая. На тренингах я много раз эмоционально реагировал на цитирование старой и странной сентенции - "в споре рождается истина":  - В каком? В каком споре рождается истина? Приведите хоть один пример! В нашем споре истина не родится. И вообще - испокон веку она, истина, привыкла в спорах только умирать. Он мрет, мрет и мрет в каждом споре!  Но если это так, то, может быть, - хотя бы в пику нашим конкурентам! - сделать ставку не на доказательства, а на тот мир соблазнительных образов, который мерцающей манящей паутиной нарисует для клиента восхитительный завтрашний день?  "Искусство воздействует образами". А ведь мы с Вами практикуем искусство продаж... И я Анчарову верю. Верю, но вот слушаю на занятиях:  - Наш станок позволяет в четыре раза уменьшить количество отходов и избавляет рабочего от тридцати процентов лишних движений.  Какой у Вас рождается образ, когда Вы слышите эти слова? Я представляю чистый-чистый цех, заполненный торговцами в тройках и с модными рыжими портфелями. Они шевелят губами и не делают никаких лишних движений... Wikileaks и древние традиции Наблюдаю историю публикаций Wikileaks и это напоминает мне только одно - старинные казацкие традиции... Когда-то "козаки обирали гетьмана з-помiж рiвних собi, помазували його болотом i сипали на голову попiл, аби вiн не забув, звiдки вийшов" - т.е. казаки выбирали гетмана среди равных себе, помазывали его болотной грязью и сыпали на голову пепел, чтобы он не забыл, откуда вышел. Может, Джулиан Ассанж из запорожских или кубанских? Ну откуда во мне столько злорадства? Даже стыдно... Ода птичьему рынку, или "старорусские" законы продаж "Здесь все всегда были в хорошем настроении. Все улыбались, здоровались как старые приятели, обменивались новостями, и я не была исключением: для меня птичий рынок стал тем местом в Москве, которое доставляло только радостные эмоции.  Прежде всего, я быстро поняла, почему в троллейбусе, по дороге на рынок, люди злые. А на рынке – веселые и доброжелательные..." Прочитал с удовольствием. Чего и Вам желаю. У текста лишь один недостаток - Людмила Лунькова почему-то стеснительно прячет имя автора. А имя-то хорошее - та самая ЛЛ! Новые разговоры На корпоративном тренинге все шло как обычно. Мы играли в куплю-продажу. Ребятки по одному выходили и предлагали сложному клиенту Деревицкому что-нибудь приобрести. Мы разговаривали. Особо сильно я их не доставал, не гнобил. Но после каждого раунда неутомимо просил: - Расскажите, что вы теперь знаете об этом клиенте. Основания для такой просьбы были вполне достаточные. И вот почему. Доставать парней я-то не доставал, с особо жесткими возражениями на них не наезжал, но трудиться мне приходилось изрядно - в каждый разговорный раунд я вкладывал хотя бы дюжину таких фактов, которые стоило бы услышать и на всякий случай запомнить. Но они ни черта не слышали, а потому ничего и не помнили. Потом у одного уже почти усатого героя сдали нервы: - А зачем мы этим занимаемся?! На фиг мне все это надо?! Пришлось объяснять: - У вас загибаются продажи, вы не можете продавать - вчера мы начали именно с этого. Правильно? - Правильно. - Отлично. Если мы что-то узнАем о клиенте, о его опыте, о критериях его выбора, о прошлой жизни, о вредных привычках, о его базовой профессии, то это может помочь нам в переговорах? - Может. - Опять замечательно. В темную, то есть вслепую и вглухую вы продавать не можете. Так есть смысл научиться видеть и слышать клиента? - Ну да... - Вообще-то, вам платят именно за это: чтобы успешно продавать, вы должны видеть и слышать. Так долбать вас дальше?! Или вы уже в следующей игре будете и слышать, и помнить?! На выход, возмущенный вы мой доброволец! Уже в самом конце долгой пытки, уже после тренинга этот возмущавшийся герой скорбно признался: - Теперь мне домой страшно идти. Даже друзьям звонить страшно. Жил как-то нормально... А что будет теперь, когда я буду их всех и слышать, и видеть? Я мог лишь согласиться: - Да, замечать факты в будничном общении и системно думать о них - это не легко. Но некоторые люди справляются... Представляете, насколько новые вас теперь ждут разговоры? Больше мне утешить парня было просто нечем. Жить открытым для восприятия окружающих и впрямь не легко. И если для бытового окружения мы можем с фанатичным упрямством оставаться глухими и слепыми, то в избранной нами профессии торговца и видеть, и слышать просто приходится... Один из ракурсов свободы Наша попытка услышать собеседника - это признание его права быть услышанным. Это признание его свободы. Если я не знаю Он у меня спросил:  - А что такое целлюлоза?  Этого я не знал. Потому так и сказал:  - Каюсь! Не знаю.  Но следующий визит я начал с доклада:  - Целлюлоза, Петр Казимирович, состоит из остатков молекул глюкозы, которая образуется при кислотном гидролизе целлюлозы. Целлюлоза представляет собой длинные нити, содержащие 300–2500 глюкозных остатков, без боковых ответвлений. Эти нити соединены между собой множеством водородных связей, что придает целлюлозе большую механическую прочность. У млекопитающих (как и большинства других животных) нет ферментов, способных расщеплять целлюлозу. Однако многие травоядные животные (например, жвачные) имеют в пищеварительном тракте бактерий-симбионтов, которые расщепляют и помогают хозяевам усваивать этот полисахарид... Спасибо вам за этот урок!  Я полез в Википедию не ради того, чтобы узнать о том, что представляет из себя целлюлоза. Я туда полез лишь для того, чтобы отличаться от тех, кто не способен признавать незнание и благодарить за уроки. В том числе - за обычные уроки общения... Отличия умножают отличия Чем более мы отличаемся от конкурентов, тем больше получаем возможностей и даже индульгенций на те завтрашние наши отличия. На такие, которые прощают не всем, но нам простят - именно потому, что мы не такие, как все. Под такой разговор я люблю вспоминать Владимира Вольфовича. Серьезный господин, зампред русской Государственной Думы... Но садясь с ним за переговорный стол Вы, возможно, учтете печальный опыт Немцова и заранее уберете со стола стеклянную посуду с соком. Вообще-то, это та еще одна и совершенно особая причина, по которой есть смысл искать возможности отличаться - отличаемся сегодня ради отличий завтрашних. Если мы сегодня нашли возможность пошутить, то на завтра можем готовить анекдот, который отлично сработает в качестве трюизма. Сегодняшнее отличие - это билет на право отличиться и завтра. Осознайте предыдущую фразу по-особому. Она этого заслуживает! Чем более мы разнообразны сегодня, тем более широкий арсенал и инструментарий нам будет доступен завтра. Всего однажды мы поздравили клиента с праздником - и вот уже имеем моральное право прийти к нему в собственный день рождения и весело намекнуть: "Петр Тимофевич, а Вы мой праздник уважите?" Разумеется, есть смысл зарабатывать права не на все подряд завтрашние наши отличия. Но сегодняшнее оправданное опоздание позволит хотя бы частично искупить вину за ту встречу, на которую мы вообще не сможем попасть. И все-таки я делюсь этим не ради умножения Вашего завтрашнего криминала... Если в беседах с клиентом есть место для разговора о рыбалке, то сделает ли это нас ближе во всех будущих разговорах? А как обсудить вчерашний футбольный успех с тем, с кем ты раньше никогда не касался темы спорта? Кастанеда нас учил: "Если ты непредсказуем - ты непобедим!" Пусть не все из уроков его школы нам пригодится, но ведь хорошо с клиентом обсудить, например, уроки ночного бега по каменным россыпям и кустарникам от этого самого Карлоса. Таким разговорным пассажем можно привлечь внимание потенциального покупателя к весомости и чуткости его интуиции, которая сейчас заставляет его хотеть и желать... Подытожим: * размышления об отличиях полезны нам не только для текущего дня; * размышления о возможных отличиях дадут нам особую, умноженную Силу завтрашнего дня. * * * * * "Не везет?!" - Я тогда так и переспросила у него - "Не везет?!" А как твои герои это продают? Ты хотя бы один раз это проверял? Я ее еле-еле немного успокоил. Говорил, что подобные проблемы можно увидеть почти везде... Но она не была склонна к мировой: - Так надо же увидеть эти проблемы! Именно эти!! Зачем врать самому себе?! Зачем жаловаться на выдуманные проблемы? Предыстория была простой: жена владельца бизнеса настояла на тренинге. И он наконец решил "сделать ей подарок". И вот она попала на тренинг и сделала некоторые открытия. Я понимал, что владельца эти открытия ждут уже сегодня вечером, а пока его любимая кричала: - Зомби! Они вообще не способны разговаривать! Им наплевать на нашу мебель, они к ней равнодушны! Они работают на стороне покупателя и сами раскручивают нас на скидки! А Вы так можете? Все торговцы подсаживают клиентов на иглу единственного поставщика - на свою собственную иглу. Очень редко, да и то лишь в обратную сторону, коммерсанты решаются применить прием под названием "последний патрон" и сказать клиенту: - А Вам вообще-то выгодно брать то у наших конкурентов, то у нас. Вы так столкнете нас лбами и выиграете на нашем противостоянии. В моих воспоминаниях есть лишь один пример того, как на этом играют не в обратную сторону. Деревицкий обычно говорит заказчикам своих тренингов: - Подсесть на одного тренера - это очень опасно. У каждого тренера в голове свои собственные мухи и пчелы, а нам стоит видеть искусство продаж со всех возможных ракурсов. А Вы так можете? Вообще-то, время от времени есть смысл упражняться с выворачиванием очень привычных аргументов наизнанку. Иногда именно в изнанке скрывается особая сила. Но только договоримся: я Вам не советовал уговоривать клиентов брать не только у Вас, но и Ваших конкурентов, ладно? А то потом будете говорить: вот, Деревицкий насоветовал, а у меня теперь вся голова в шрамах!.. Ведь успех такого трюка зависит даже от личных предпочтений: я-то очень люблю работать после, вторым, на чьем-то фоне, а Вам это, возможно, будет просто не по нутру... Команда интерна Лобанова Откуда взялись эти диски? Не помню. Но сериал "Интерны" я посмотрел с удовольствием. Сейчас нашел в записной книжке телефона вот такую запись - "Команда интерна Лобанова". И вспомнил, о чем планировал написать. Среди этих серий есть одна, в которой непутевый интерн Семен Лобанов приходит к решению уйти из интернатуры и вообще проститься с медициной. Парня жалко, но вместе с жалостью невольно рождается и тихое уважение к такому решению. А что делать, если ты действительно туповат, если тебя, как врача, опасается даже жена, если однокурсников забавляет тугодумие, а врачи-кураторы всего лишь в шаге от суицида? Сёма во время учебы работал на ночной "скорой помощи". Как он выражается - "на скоряке". За шесть лет он успел свыкнуться с тем, что днем его глаза неумолимо смыкаются. И решение об ошибочном выборе жизненного пути тоже приходит как догнавший беглеца сон. Он пишет заявление и уходит, а заведующий отделением с пониманием глядит ему вслед. В конце же серии, в терапевтических криках и в скоропомощном грохоте Семен возвращается верхом на пациенте, которого стремительно катят на каталке по отделению. Вопли, дефибриллятор, реанимация - так под деловитые распоряжения интерна Лобанова пацента возвращают из-за черты клинической смерти. К чему я об этом? А к тому, что давно уже перестал злиться на тех лобановых, которые сидят на моих тренингах. Разумеется, исключения бывают, но они только подтверждают правило. Тем более - в любой семье не без урода. И иногда этот урод проявляет себя очень по-хамски... Но ведь большинство-то - вполне нормальные люди. Просто некоторым парням и девчонкам до сих пор не повезло. Где-то они оказались бы на своем месте и спасали бы своих клиенов и пациентов. Но пока они в продажах оказались очень случайно. Пока они состоят в команде интерна Лобанова и никто с этим ничего не поделает... А враг у вас есть? Оригинальные друзья и враги - это сразу две возможности иметь яркое отличие. Мне запомнился сайт, который кроме своей технической тематики декларировал причастность к делу защиты белых китов. Враг Деревицкого - склонность к шаблонам и стереотипам. Ведь некоторые даже в поиске врагов умудряются следовать именно шаблонам... Чья там нынче очередь? Какими друзьями и врагами Вы эффектно отличаетесь от конкурентов? Никогда об этом не думали? Они не верят в разный слух На тренингах мы регулярно убеждаемся в том, что можно слушать и не слышать. Я всегда удивлялся, почему это не всех заставляет учиться слушанию. А потом понял. В этом мне воспоминания помогли. ... Это было еще в первой профессии. К нам на базу прилетела "четверка" (Ми-4) и мы поили вертолетчиков чаем. Рядом со столовой тек ручей. К нему на бережок вместе со мной вышел совсем молоденький авиатор и спросил: - А куда лететь работать? - Пару ребят надо закинуть на Омолон, а мне вон туда надо, - я махнул рукой вверх по распадку, - за перевал. - И обратно? - спросил летун. - Нет, останусь там. - Там тоже база? - Какая база... Просто пара маршрутов. - Как? Так ты там просто в тундре останешься? - Ну да. - А изба? Или палатки? - Спальник беру. Костерок разведу... - Так это не на один день? - Ну говорю же - там работа, надо сделать пару маршрутов... Через неделю пешком вернусь. Это уже потом мы вместе с братцами-геологами смеялись - оказалось, что этот совсем юный вертолетчик только что из училища и он всерьез никак не мог представить, что живого человека можно просто так выбросить в тундру и что этот сапиенс может там остаться один... Вот так и теперь на тренингах: ребята умудряются убедиться в том, что в трехминутном разговоре они совсем ни черта не слышат, что они слепые и глухие кутята. Убеждаются - но не верят. Не могут поверить... Вот и живут дальше в этом неверии и в глухоте. В чем можно отыскать отличия? Первым в поиске отличий для анализа сам просится наш товар. Для начала - у товара есть некая форма. Помните, как "Кока-Кола" играла на том, что ее бутылку можно опознать на ощуть даже в темноте? В те времена, когда Деревицкий это вычитал в книгах, он был рекламным агентом и продавал рекламу газеты "Киевские ведомости". И этот рекламный агент всерьез задумался. Тогда я взял в руки номер "Киевских ведомостей" и просто стал его рассматривать. Одно отличие сразу бросалось в глаза: по нижнему полю газетных страниц шла какая-то странная полоса рельефоного тиснения. Я бросился поискать другие выпуски газеты и.. И - "О чудо!" - в каждой газете по нижнему полю шла эта странная рельефная полоса шириною около сантиметра, которая рождалась, вероятно, при печатной прокатке. Но эта полоса была не только видна. Ее легко находили на ощупь и пальцы! Вот так и родился новый аргумент рекламного агента Деревицкого: - Я ведь предлагаю вам рекламу в уникальном издании! Только эту газету, как и бутылку "Колы", можно опознать даже в темноте. Мы отличаемся даже просто на ощупь! Можно ли сказать, что это дало мне радикальный прирост продаж? Увы, так сказать нельзя. Но я очень-очень хорошо помню заинтересованые взгляды моих рекламодателей! Они просили "Дай пощупать"! Возвращение к началу разговора В гости пришел знакомый. Первое, что рассказал: - Представляешь, я не успел тебе позвонить, только хотел набрать номер квартиры на кодовом замке, а тут к дверям подъезда подходят два мордоворота, один рванул дверь, замок не выдержал, а он смеется - "Вот так, старый, надо эти двери открывать!" А еще двух таких, только совсем сопливых, я утром гонял, кричал им с балкона, чтоб на жгли костер прямо под стволом вишни... Потом пили кофе. Курили. Он пожаловался на наемных подчиненных, которые выкрутили из него для клиента максимальную скидку, а теперь выяснилось, что клиент им за это заплатил: - Ну как с таким бороться? Пришлось открыть секрет: - Нужно деток учить не жечь живые деревья. А здоровым жлобам надо давать по тыкве - чтоб не ломали двери подъездов. - Согласен... Умение врать Горячее "Спасибо!" за присланное байку уважаемому Владиславу Баклыкову! В далеком 86-м работал я учеником слесаря на одном заводе. Стоял он на окраине города, и возили нас туда на служебных автобусах. И был в этом цеху один дядька, Мироныч, лет пятидесяти, казался он мне тогда древним стариком. У дядьки была замечательная особенность - он умел Врать. И врал виртуозно. Он был просто гений вранья. Именно не обмананывал, а врал. Бескорыстно. Своего рода баечник. Все его прекрасно знали, и любили именно за это... Так вот, приехал наш автобус, выгрузились мы возле проходной, стоим-курим-травим. И тут мимо бежит Мироныч. Один мужик ему со смехом: - Слышь, Мироныч, соври-ка че-нибудь! - Отвали! Некогда мне. Там Куликовский пруд спустили, рыбы полно. Надо быстрей отпроситься у мастера, и мешок еще найти. А то ребятня все растащит! - и скрывается на проходной.  Мужики охреневшими глазами посмотрели друг на друга, и не сговариваясь ломанулись в сторону Куликовки, забив на мастеров, план и прочие прелести. Рыба!... На халяву!... Я, как сопливый, остался в цеху их прикрывать.  Через час вернулись злые как черти мужики. А Мироныч, бегая от них по цеху, орал: - Че вы, мля! Сами же просили соврать! Врунов я с тех пор повидал много. Сам грешен. Но чтобы вот так, на лету, не задерживаясь ни на долю секунды, надрать два десятка прожженых мужиков по их же собственной просьбе!... Это высший пилотаж!... Отличия ритуалов Проще всего подумать о ритуале знакомства при клиентском визите в наш офис. Ведь неспроста "Apple" традиционно выставляет на рецепшен вазу с яблоками... Чем традиционно вы можете угостить визитера? На западе Украины дома отдыха давно сообразили, что должно стоять на подносе, с которым выходят встречать приехавших гостей... Что традиционно Вы можете презентовать гостю? Почему иногда не начать с дисконтной карты? Что традиционно должно звучать в офисе при появлении клиента? В Екатеринбурге Центр бизнес-образования открывает тренинги торжественным маршем... Не должен ли визит начинаться с экскурсии? А чем традиционно экскурсия может заканчиваться? Почему не позволить клиенту для старта расписаться на стене почетных гостей? А над какими еще ритуалами можно подумать? P.S. Напомню: мы пытаемся отличиться не "ради повыпендриваться". Главная задача - чтобы нас ну хоть чем-нибудь отличали от абсолютно одинаковых конкурентов! Рановато "Я уже боюсь" На тренинге парнишка спрашивает: - Как мне им теперь звонить? Они даже слышать не хотят название нашей компании. Говорю в трубку - "Мебель-Инвест", а они уже орут "Пошел вон!" Хотя мы даже никогда не работали. А наш факс произвел бы на них впечатление. Стопроцентно! Им бы понравилось. Сначала Леся и Маринка пытались, а теперь они меня не пускают. Вот если бы позвонили вы... Они даже факс не позволяют им прислать. Как мне надоели все такие забросы... Он считает, что я знаю какие-то волшебные секреты. Говорю: - Давайте телефон и карты этой фирмы. Остальные неудачники - абсолютная тишина! Звоню: - Добрый день. Александр... Лисовский! Мы свою мебель в ваш чудесный магазин предлагаем. Из какой фирмы? Ой, лучше я уже и говорить не буду... Честно скажу - я уже просто боюсь говорить, из какой мы фирмы. Почему? Да две девочки у меня пытались к вам достучаться, а теперь и мальчик сдался. Только что мне жаловался - "Я там уже хенде хох..." Да нет, название фирмы скажу, но вы же и директора не пожалеете. "Мебель-Инвест". О, знаете. Хотя мы ни одного разу и не пересекались. А, это вам "кто-то так сказал"... Так я ведь и сам про этот свой "Инвест" такое рассказать могу... Ну да, вот так и воююем, вы же знаете, какая страшная конкуренция. Сколько фирм предлагают всевозможную офисную мебель. Как это - "почему я уверен, что вам понравится"? Я не могу быть в этом уверенным. Я знаю, что наши рабочие уголки покупателям нравятся, но как я могу гарантировать, что они понравятся и вам? Упаси Боже, я ведь совсем не наглец. Что предлагаю? Да я на будущее просто выслал бы вам пару страничек с картинками, а там, глядишь, через месяц или два вы про меня, про Лисовского, вспомните и посмотрите эти листики. Что тут может быть срочного? Ладно. Стартую! Хорошо, а мальчик на той неделе преодолеет свой испуг и узнает про ваши впечатления. Доброго вам здоровья! Стартую... Даже просто бумага! Вот перед товароведом или перед снабженцем лежит по дюжине коммерческих предложений. Даже внешне они ничем не отличаются! Но вот кто-то додумался прислать письмо на желтой бумаге... Интересно, что это он предлагает? Мы можем отличаться даже просто цветом бумаги! Я все чаще замечаю, как коммерческие представители начинают (пока еще очень стеснительно) к своей подписи добавлять еще и маленький аватар - собственный портретик, как на интернет-форумах... А вспомните, как меняется наше восприятие газетного материала, когда, кроме фамилии журналиста, есть еще и его портрет! "Стажеры" Это произошло случайно. Знакомый орал на подчиненного продавца-новичка: - Мне за тебя перед клиентами просто стыдно! Я слушал, смотрел на беджик жертвы ("Продавец-консультант"), потом случайно взял листик, случайно написал "Стажер" и случайно заложил парнишке в бедж. И случайно попытался успокоить приятеля: - Теперь тебе не будет стыдно, а ему так будет легче... Конфликт рассосался. А на следующей неделе приятель мне позвонил - "Заходи!" Ну я и поехал. Теперь у него все наемные работники носили беджики с ласковым словом "Стажер". Георгий пояснил: - Вот так! И мне не стыдно, и им легче, и еще они повышения зарплаты из меня теперь не выкручивают! Вот так они все уже больше года ходят там стажерами... Чего мы боялись раньше? На тренингах мне доводилось слышать от коллег вот такое обращение, адресованное группе: - На протяжении ближайших двух месяцев Вы при необходимости можете задавать мне вопросы вот по этому адресу электронной почты... Когда-то это заставило задуматься - а часто ли пишут тренеру? Эти раздумия вылились вот в такую фразу, которую я давно и привычно произношу перед тренингом: - У Вас есть возможность задавать мне вопросы спустя любое время после нашего тренинга! Чувствуете разницу? Эта разница - очень выгодное отличие. Да, я получаю вопросы по почте. И я с ними вполне справляюсь. Нормальная часть рабочей переписки... С Вашего позволения дам Вам совершенно необязательно задание: - Подумайте, чего Вы раньше привычно боялись. Может быть, это и не так страшно? Подсказки правильных тем На что в деловых разговорах при необходимости отвлекаются менеджеры продаж ради тематического маневра, ради выигрыша пауз и возможности подумать? Круг таких тем очень узок - политика, погода, спорт... Такие темы для опытного закупщика могут быть уже просто сигнальными индикаторами, свидетельствующими о том, что собеседник просто волынит и ищет возможность отвоевать какое-то время. Как не ошибаться с выбором тематики наших лирических отступлений и как этим отличаться от гораздо менее квалифицированных конкурентов? Как этим пользоваться ради углубления и развития отношений? Я рекомендую в стандартном клиентском досье ввести вот такой особый пункт - "Предпочтительные левые темы". Мы узнали о тихой, но болезненной футбольной страсти клиента. Может он с интересом поддержать околофутбольные отвлечения? Вот и занесем в этот пункт его досье - "футбол". Партнер похвалился собственными фото на стене и с гордостью показал обожаемый "Найкон"? Заносим в соответствующий пункт досье. Такого пункта обычно не было в стандартных досье криминальной полиции, но в досье коммерсанта и политика такие знания должны быть очень полезны. А Вы знаете, на какие темы легче всего отвлекаются Ваши ключевые знакомые? Другие слова Когда-то давно мне часто приходилось давать объявления о наборе людей - агентов, менеджеров по продажам... Тогда я открыл особый секрет написания такого эффективного объявления. Во-первых, вначале нужно просто написать свой текст - "Для авантюрного бизнеса требуются смелые люди..." Во-вторых, надо купить городскую газету по трудоустройству - с объявлениями о найме работников. В-третьих, из своего текста нужно вычеркнуть все те фразы и обороты, которые можно встретить в объявлениях этого газетного номера. Вот тогда твой поиск интересных и трудолюбивых людей имеет шанс быть успешным. Теперь я понимаю, что в коммерции этот опыт есть смысл перенести и на многое другое. Например - на коммерческие презентации. Да-да! Из своей презентации, из своей аргументации стоит убрать все те фразы, которыми пользуется кто-то из конкурентов! Чтобы стать первыми, мы должны использовать совсем иные слова. Это должны быть не те слова, которые удовлетворяют вторых. Это должны быть особые и по-настоящему Первые Слова! Фирменный герой на фронте отличий Разбирая папки со старыми бумагами я случайно наткнулся на древнейший номер газеты "Вечерний Киев". Там в рубрике "Погода" я с удовольствием узнал мальчика в беретике - транзитного героя этой рубрики. Как часто я в детстве удивлялся - ну как это в газете одежда, настроение мальчика и окружающий его микросюжет всегда так соответствуют погоде?!.. Это компания "Шелл" когда-то "посадила тигра в бензобак"? Они активно играли с изображениями тигра... Но вот вспомнить какие-то другие примеры использования фирменного героя в рекламе и продвижении фирмы вот на вскидку, на скорую руку сложно. Может быть, такое помните Вы? Коммерсантам не до транзитных героев. Наверное, для такого торговцы ощущают сами себя какими-то слишком транзитными... А ведь наш бизнес будет жить и год, и десять лет. Так почему же не придумать этакого полумультяшного персонажа, с которым мы сможем шагать по миру бизнеса немного веселей? Ведь благодаря такой мелочи нас смогут легко и успешно отличать от всех занудных и серьезных конкурентов! Я уже очень много лет использую на визитках и на своих www-ресурсах профиль шпиона в шляпе. Он есть даже на тех свидетельствах, которые я выдаю участникам тренингов. Правда, на дипломах роль этого персонажа выполняю я сам... От этого шпиона и все мои шляпы. Кто может быть Вашим транзитным персонажем и Вашим фирменным героем? О персонале Этот разговор о торговом персонале был на питерском тренинге днем, а вечером в отеле я снова перечитывал "Территорию" Олега Куваева: "За много лет он хорошо изучил экспедиционных рабочих. Он любил и уважал их, как, допустим, командир мог бы любить и уважать свой непутевый, но надежный в бою взвод. Кому как не Монголову, прожившему жесткую жизнь геолога и солдата, было знать, что за праведным ликом часто прячется квалифицированное дерьмо, за косоухой небритой личиной сидит бесстрашный умелец, за гордыней прячется самолюбие и желание быть в деле честнее и лучше других. И еще Монголов знал истину, без которой не может быть командира, - грань, где кончается попустительство и стоит слово «приказ». Знали эту грань и его работяги..." Есть постулаты, общие для всех профессий... Бальзам на душу :-) В Питер на тренинг приезжали ребята из Орла. И вот после тренинга уважаемая Елена написала: Полна сил и энергии! Большое Вам спасибо за всё то, что Вы делаете!!! После тренинга за четыре дня продаж было столько, как раньше было за две недели. Я в полном восторге! И это только начало. Смотрю фильмы, читаю книги, но, главное, точно знаю, в каком направлении мне дальше идти!!! Вы творите чудеса!!!  Как я люблю моих темпераментных слушателей! :-) Приготовленность к наблюдательности Довольно давно мы с ребятами на тренингах снова и снова растерянно приходим к выводу о том, что в наблюдении одной и той же сцены объем увиденного серьезно зависит от такой странной штуки, как жизненный опыт наблюдателя. Так получается, что каждый раз это качество, облегчающее максимально полное виденье, мы называем по-разному, но всякий раз это синонимично умудренности тем самым пресловутым жизненным опытом. И вот, наконец-то, я получил интереснейший намек, который, похоже, ведет к объяснению этой загадки и даже к каким-то чарующим возможным трактовкам... В письме одного из моих корреспондентов под подписью стояла цитата из Луи Пастера: В наблюдениях удача благоволит подготовленным умам. Получается, жизнь качает бицепсы наблюдательности. Примерно так, как гребля и плаванье развивают плечевой пояс... Как чувствуют и как ощущают Ваше предложение? На Sinoptik.ua кроме текущей температуры есть особая температурная категория: "чувствуется как". Там есть пояснительный комментарий к этой строке - "как будет ощущаться температура воздуха человеком, одетым по сезону". Торговцу это может напоминать реальные качества его продукта и то, как его предложение воспринимает "одетый по сезону" и вообще нормальный человек. Ведь разница в этом есть? Для тех клиентов, которые плохи как рассказчики Говоруном рождается не всякий. А часто даже хорошие говоруны теряют дар очаровательного трепа в присутствии сухих и казенных персон... Ваши конкуренты никогда в жизни не заботились о том, чтобы дать возможность плохим говорунам, отдающим за их работу очень хорошие деньги, хоть однажды почувствовать себя велеречивыми, красноречивыми, очаровательными сказочниками и волшебно-харизматичными болтунами. Попробуйте хотя бы пару недель в каждом новом знакомом (и в старых собеседниках тоже) попытаться отыскать ту тему, в которой он - по-настоящему высокий говорун. Такая тема есть у каждого человека! Это полезно как инструмент персонографической разведки. Это для коммуникатора полезно и просто как тренировка. Это полезно и потому, что Вам удастся узнать ту музыку, которую легко заставить звучать в любой момент тяжелого разговора... Вы спрашиваете, чем мы отличаемся от других поставщиков этого продукта? - А тем, что мы - совсем не такие. Они пели Вам песни о превосходных качествах своего продукта и о том, как остро он Вам нужен? Мы в свой продукт верим, потому что сами его производим, но вот доказывать, что он Вам нужен - этого мы не станем делать ни за что. Это было бы просто наглостью. У каждого свои резоны выбора, свой опыт, свои критерии. Иногда покупают просто для того, чтобы перед увольнением нагадить начальнику. Свой продукт мы знаем, а если захотите, то расскажем о нем и Вам. Но это - просто слишком долго. Тем более - откуда нам знать, о чем Вам стоит рассказывать? Что для Вас важно? Про наш продукт мы можем вещать сутками, и даже про дядю Васю, который ночами сторожит цех, нам тоже есть что рассказать. Но ведь у Вас все равно свой ум и свои мозги, и решение Вы будете принимать не так, как это делали бы мы. Так вот для того, чтобы мы зря не грузили Вас ненужными Вам баснями, Вы лучше сами скажите - о чем Вам рассказать, чтобы Вы вот тут закричали "Хотим! Хотим! Хотим!"? Праздничные Вам пожелания, мои дорогие! Дорогие мои читатели! Мы с Вами уже на пороге Нового года. Пусть этот праздник будет для Вас веселым и добрым. Пусть Новый год будет удачным для Вашего дела. Тепла, здоровья и любви Вашим любимым и близким. Оптимизма Вам и семейного тепла!