БЛОГ: ДЕРЕВИЦКИЙ В LIVEJOURNAL. 2008-2009 г.г.
http://dere.kiev.ua,
http://dere.com.ua 


10 "ПРАКТИЧЕСКИХ" СОВЕТОВ - КАК СТАТЬ ИНТЕРЕСНЫМ ЧЕЛОВЕКОМ?

К нашему старому разговору об интересноти человека нашел в " Энциклопедии для подростков" пакет "спецрекомендаций". В этом, в общем–то, банальном перечне интересно одно – все рекомендации сводятся либо верности собственному стилю, либо к коммуникативным навыкам: 

Ваша привлекательность зависит от широты ваших интересов. Если вы станете эрудированным и увлеченным человеком – это здорово поможет вам привлечь к себе внимание окружающих и добиться их уважения. 

Старайтесь, чтобы каждый чувствовал себя с вами желанным собеседником. Будьте доброжелательны и приветливы со всеми. Доброта почти ничего не стоит, зато как дорого ценится окружающими – друзьями и знакомыми. 

Ставьте ушки на макушке, слушайте внимательно. Нет ничего более тоскливого, чем человек, говорящий и слушающий только себя. Поэтому, если вы хотите, чтобы вас слушали и услышали, сначала сами научитесь слушать своего собеседника. 

Постарайтесь замечать в себе лучшее. Нет страшнее врага чем самоуничтожение. Сосредоточтесь на лучших чертах своего характера, на сильных сторонах своей натуры. Боритесь со слабостями! 

Будьте собой, не стремитесь подражать кому–то. Окружающих всегда привлекают те люди, у которых развито чувство собственного достоинства. 

Сопротивляйтесь постороннему влиянию! Мириться с тем, что вам не нравится или вовсе чуждо, не нужно. Это может привести к самым неприятным последствиям. Не бойтесь того, что о вас будут думать другие, если вы "идете не в ногу со всеми". Люди часто сплетничают или завидуют. Поступайте так, как считаете правильным, и ваши истинные друзья будут уважать вас за это. 

Учитесь вести беседу. Разговаривая с малознакомыми людьми, думайте о том, что может быть в разговоре интересным для них и примите это во внимание. 

Не скрывайте свои способности и возможности!!! Демонстрируйте их. Быть довольным собой очень важно: так вы становитесь еще более привлекательным для окружающих. 

Говоря с человеком, смотрите ему прямо в глаза,– это говорит о вашем дружелюбии. 

Если у вас есть чувсво юмора, пользуйтесь им! Смех полезен для здоровья, – скажет вам любой врач. Быть подростком нелегко, многое в жизни для вас– в первый раз! Эти годы в вашей жизни – своеобразный испытательный срок для последующей взрослой жизни. И подчас ничто не может помочь вам выстоять в какой–либо ситуации – спасет лишь чувство юмора. Ведь намного приятней видеть человека, который умеет всегда, даже в плохом находить хорошее, а в самой никудышной ситуации найти смешное. Спору нет: положительные эмоции полезнее, да и приятнее отрицательных. 






20 ЗАВЕТОВ ДЭЙНА КАРЛСОНА

Bногда случайные прогулки по сети приводят к таким буквам, которые заставляют задуматься... Итак: 

Перед тем, как начать собственный бизнес: 

1. Не бросай свою обычную работу 

2. Не создавай юридическое лицо. Семьдесят пять процентов всех бизнесов созданы частными предпринимателями, и они уже зарабатывают деньги. 

3. Не открывай банковский счет. Твой личный банковский счет отлично сработает на случай если кто захочет выписать тебе чек или если тебе понадобится за что-то заплатить. 

4. Не арендуй офис. Работай из дома. Он не потребует ни страховочных депозитов, ни депозитов за первый и последний месяцы. Кроме того, это можно списать на расходы в налоговом учете. 

5. Не нанимай адвоката. Разве ты уже не знаешь того, что скажет тебе адвокат, или не сможешь узнать на Ноло (сайт?) либо в хорошем книжном магазине? Адвоката нужно звать лишь в двух случаях: если ты сам в тюрьме, или же если на тебя вышел адвокат кого-то другого. 

6. Не нанимай бухгалтера. Взяться за дело поможет программа Quickbooks Simple Start. 

7. Не бери кредит. Для того, чтобы взять в долг, даже у твоей семьи, от тебя потребуется сделать слишком много всего из этого списка. И кроме того, если ты получаешь кредит, ты знаешь, что работаешь на банк, а не на себя. 

8. Вообще никого не нанимай. Не нанимай кого-то, если ты можешь сделать это сам. Для прочих дел используй подрядчиков и дай им 1099(?). 

9. Не получай лицензий для бизнеса. Я не поддерживаю идею дурить правительство. Как только ты в состоянии продавать свой продукт/услугу, немедленно отправляйся и оформляй все необходимые лицензии и разрешения на ведение бизнеса в своей юрисдикции. 

10. Не пытайся патентовать что либо. На получение патента уйдет от 1,5 до 2,5 лет. Кто знает, как потом будет выглядеть рынок. 

11. Не разрабатывай себе логотип. Ты сам свой персональный бренд, и логотип тебе не нужен. 

12. Не трать время понапрасну на выбор названия для компании. Как частный предприниматель у тебя уже есть имя для бизнеса – твое собственное имя. 

13. Не рекламируйся. Реклама стоит денег и требует времени на подготовку. Для продаж нужен лишь ты. 

14. Не покупай офисных расходников. Если тебе нужен карандаш, возьми его на кухне или в рюкзаке твоего сына. Ты же работаешь из дома, не так ли? 

15. Не покупай никакого оборудования. Отдай все на аутсорсинг. Fedex Kinkos справится с распечатыванием твоих документов, а вместо показного транжирства на почтовые весы сходи на почту. Нужно что-то большое (громоздкое)? Арендуй это. Если ты не в состоянии арендовать этот предмет поденно, возможно есть другая компания в округе, которая им владеет. Разве нельзя арендовать его на время их ночного перерыва? 

16. Не пытайся найти партнера. Зачем тебе нужен партнер? Капитал? Не бери кредиты. Тебе нужен кто-то с опытом продаж? Если ты сам изобрел продукт/услугу и не можешь ее продать, ее никто не сможет продать. 

17. Не вступай в Торговую Палату. В Торговых Палатах прекрасные общительные люди, ты можешь проводить встречи и заниматься налаживанием связей с другими местными бизнесменами. Но сейчас тебе незачем заводить связи, тебе надо продавать. Кроме того, ты всегда можешь сходить туда как посетитель. 

18. Не рассказывай никому из друзей о бизнесе, которым ты займешься в ближайшем будущем. Каждая минута, которую ты потратишь на рассказы о будущем бизнесе кому-то, кого ты любишь, это - минус минута, которую тебе следует потратить на поиски покупателя твоего продукта/услуги или на то, чтоб улучшить его/ее. Плюс каждый знает что «предприниматель» означает разговоры и никаких действий: не будь одним из них. 

19. Не пиши бизнес-план. Разумеется, ты должен знать, что собираешься предпринять, и как ты будешь зарабатывать деньги, но не трать зря время на сведение всего этого в структурированный план. 

20. Не заводи рабочий телефон или почтовый юридический адрес для бизнеса. У тебя есть мобильник, используй его. Если кому-то потребуется отправить тебе почту, пусть они вышлют ее тебе на твой домашний адрес. Помни, ты там работаешь. " 






50 ФАКТОВ, КОТОРЫЕ ВАШИ КЛИЕНТЫ ХОТЕЛИ БЫ ВАМ СООБЩИТЬ 

Некоторые пункты этого списка могут выглядеть цинично, но это не так. Это факты, и не важно какой тип клиентов вы обслуживаете. Меня не интересует, что ваши клиенты это доноры органов, или мастера Дзен, или занесли миллион долларов в вашу некоммерческую организацию. В каждом из нас есть нелицеприятные черты характера, которые проявляются, как только мы оказываемся в роли заказчика. 

Если вы знаете, действительно знаете эти 50 пунктов о своих клиентах, и действуете соответственно, то вы завоюете их доверие и любовь. В конце концов, кто не хочет, чтобы его любили, несмотря на все наши недостатки? Чем лучше вы понимаете хорошие и плохие стороны характеров ваших клиентов, тем лучше вы сможете оказывать им услуги. 

Вот 50 пунктов, которые ваши клиенты хотели бы сообщить вам: они, о том каким они видят вас и ваши взаимоотношения с ними. 

1. Мне не нужно, чтобы ты был идеальным. Мне нужно быть уверенным в том, что на тебя можно положиться. 

2. Скажи мне, когда чего-то не знаешь, это поможет мне начать доверять тебе. 

3. Мне действительно важно, чтобы ты нашёл время поблагодарить меня за моё дело или поступки. 

4. Мне не нужно, чтобы ты был суперменом, просто делай, что обещал и делай аккуратно. 

5. Приветливый голос в трубке телефона значит гораздо больше, чем ты можешь себе представить. 

6. Твои сотрудники общаются со мной точно так же, как ты общаешься с ними. 

7. Мне не придёт в голову, что я напрасно потратился, до тех пор, пока я уверен, что получил что-то действительно ценное. 

8. Моя жизнь полна стрессов. Если ты можешь помочь мне избавится от части нервотрёпки, ты станешь действительно ценным партнёром для меня. 

9. Я хочу рассказать, как сделать наши отношения действительно ценными для меня. Почему ты ни когда не спрашиваешь? 

10. Я не понимаю многое из того, что ты мне говоришь. Излагай яснее. 
11. Мне очень трудно. Если ты мне продашь что-то простое, но в всё-в-одном, чем я смогу сразу пользоваться, без всякого обучения, буду очень благодарен. (Готов даже переплатить). 

12. Мне хотелось бы тебе доверять, но мне вообще трудно верить, кому бы то ни было. 

13. После того, как ты завоевал моё доверие, можешь слегка напортачить. Разок. Я прощу. Ну если, конечно, не решу, что ты принимаешь это, как должное. 

14. Когда я рекомендую тебя друзьям, и ты предоставляешь им исключительно хорошие услуги, я выгляжу в их глазах и чувствую себя умнее. Мне это очень нравится. 

15. Большую часть времени я напуган до смерти. 

16. Чем богаче я становлюсь, тем более падок на бесплатные подарки. 

17. Часто я чувствую себя, как потерянный ребёнок. Я ни когда не признаюсь в этом. Но мне очень хотелось бы, чтобы обо мне позаботились. 

18. Я очень злюсь, когда кто-либо предполагает, что я был не прав. Даже если это и так. Это не мешает мне уважать тебя за то, что ты мне это скажешь. 

19. Мне очень нравятся подарки, которые больше ни кто от тебя не получит. 

20. Я не понимаю, как пользоваться твоим чёртовым сайтом, но в жизни тебе не признаюсь, потому что это заставит меня чувствовать себя тупицей. 

21. Нет хуже чувства, чем ощущение, что я обманулся в своих ожиданиях. Поэтому, если я ору на тебя или на кого-то из твоих сотрудников, то вот, скорее всего именно это и произошло. 

22. Наши отношения не равноправны и ни когда не будут такими. 

23. Я дико ревную, если прихожу к выводу, что ты любишь других клиентов больше чем меня. 

24. Мне не интересны твои оправдания и извинения. Как правило я их не слышу, а когда слышу, это меня дико раздражает. 

25. Я думаю, что я чрезвычайно интересный человек. 

26. Ненавижу продавцов, но действительно очень люблю покупать. 

27. Мне нравится общаться по телефону\через сайт\почту и я ненавижу, когда ты пытаешься заставлять меня связываться с тобой по телефону\через сайт\почту. 

28. Мне хочется купить, но мне нужно, чтобы ты помог придумать оправдания этой покупке. 

29. Есть вещи в жизни, которые я боюсь потерять. Если ты можете сделать так, чтобы я чувствовал, что ты помог мне их защитить, моя благодарность может не иметь пределов. 

30. Я дам тебе всё, что ты попросишь, только помоги мне не чувствовать себя дураком. 

31. Я хочу, чтобы ты многое сделал для меня. Лучше, если ещё больше сделаешь. 

32. Да, лучше я сделаю всё через задницу, чем учиться чему-то новому. 

33. Расскажи мне что-нибудь, про то, что ты продаешь, чтобы я мог похвастаться перед друзьями и знакомыми, какую чудо-штуку я купил. 

34. У меня память, как у золотой рыбки. 2 секунды. Если ты долго не звонишь и не пишешь -- значит тебя нет. 

35. Когда речь идёт о моей страсти, сумма не имеет ни какого значения. 

36. То, в чём ты думаешь, что лучше других, совсем не то, в чём ты действительно лучше других. Спроси меня и я расскажу, в чём же ты лучший. 

37. Мне нравится, когда обращаются ко мне лично. 

38. Меня дико бесит, когда во время переговоров ты отвечаешь на телефонные звонки. 

39. Трудности пугают меня больше, чем смерть. 

40. Я ленив, очень ленив, но не признаюсь в этом. 

41. Я эгоист, но не признаюсь в этом. 

42. Я тщеславен, но не признаюсь в этом. 

43. Я нерешителен, но не признаюсь в этом. 

44. Не смотря на всё вышесказанное, в душе я уверен, что я лучше, чем большая часть других людей. Помоги мне поверить в это и мы подружимся очень быстро. 

45. Мне кажется, я заслуживаю большего, чем получаю от жизни. 

46. Я хочу рассказать вам всё, что вам нужно узнать, чтобы я купил у вас, но я очень ленивый. Сделай так, чтобы мне это было просто тебе это рассказать и я расскажу. (Особенно, если похвалишь. Ну немножко.) 

47. Большую часть времени я не знаю, чего я хочу. Покажи. 

48. Я постоянно мечтаю о том, как хорошо мне могло бы быть, но не пошевелюсь. Двигаться буду, только тогда, когда надо защитить то, что уже имею. 

49. Я считаю, что во всех моих неприятностях виноваты другие. Помоги мне сохранить это уютное заблуждение, и я поверю всему, что ты мне рассказываешь. 

50. Это действительно всё про меня. 






АДЕКВАТНОСТЬ ОРУЖИЯ

Недавно мне уже в который раз довелось диагностировать начальный уровень квалификации переговорщика-оппонента по его излишней вооруженности - он предложил столь сложную стратегию разговора, которая в нашем случае была орудийной стрельбой по воробьям... 

Имейте ввиду, что еще до обмена первыми выстрелами, еще на этапе планирования разговора есть смысл перехватить наблюдение и заставить оппонента первым дать свое сценарное виденье общих шагов к сделке. Говорят, в разговоре проигрывает тот, кто первым открывает рот... 






К РАЗГОВОРУ ОБ АГЕНТСКОМ ПРОДУКТЕ И ЮМОРЕ

Спрашивают: "Какой может быть продукт, если агент ничего не производит?". 

Если угодно, назовите агентский продукт разновидностью упаковки. Вагонами можно продавать уголь. Но ведь и вагон - упаковка. Ну а все остальное просто необходимо дозировать-расфасовать, завернуть-закрыть-затарить, подписать-раскрасить-этикетировать - и упаковать в аргументы, эпитеты, оживить интересностями. Вся эта обработка уже готового продукта - вы, агент. 

Ваша упаковка уникальна. Она уникальна как и продукт, как и товар. Она заряжена вашей энергией, расцвечена вашей эрудицией и уместными байками, она согрета вашими эмоциями, сдобрена вашим юмором, защищена вашим ручательством, она ОЧЕЛОВЕЧЕНА, и, если это позволительно, даже одухотворена вами. 

Кстати, если после полугода работы в агентской профессии вы не сломаетесь, то ваша продукция неизменно будет сдобрена юмором (если это не так, то, значит, вы скоро чокнетесь). 

Впрочем, следите за тем, чтобы ваш шутливый стиль отношения к работе и жизни не вылез вам боком. 

И - никогда не смейте покушаться на чужие фантазии! Помните Коровьева из "Мастера и Маргариты"? В конце романа он преображается в мрачного темно-фиолетового рыцаря с никогда не улыбающимся лицом. 

"Рыцарь этот некогда неудачно пошутил насчет света и тьмы и был за это наказан Воландом. Своеобразным прототипом рыцаря Фагота здесь послужил, по всей вероятности, бакалавр Сансон Карраско, один из основных персонажей булгаковской инсценировки "Дон Кихота". Сансон, стремясь заставить Дон Кихота вернуться домой, принимает затеянную им игру, выдает себя за рыцаря Белой Луны, побеждает Дон Кихота и вынуждает его вернуться к родне. Дон Кихот, вернувшись домой, не может перенести крушения своей фантазии и умирает. Сансон становится невольным виновником его гибели. Герцог говорит рыцарю, ранившему Дон Кихота, что "шутка зашла слишком далеко", а умирающий идальго называет рыцаря Белой Луны "наилучшим рыцарем из всех", но "жестоким рыцарем". Можно предположить, что именно рыцарь Белой Луны наказан Воландом столетиями вынужденного шутовства за неуместную, трагически закончившуюся шутку над рыцарем Печального Образа" (Б.В.Соколов, «Роман М.Булгакова "Мастер и Маргарита"», М., "Наука", 1991). 

Вот один из секретов не утомительных и вдохновляющих продаж: серьезный товар под с эксклюзивным личностным соусом - под соусом с легким привкусом веселого отношения к жизни... 






АЛАВЕРДЫ О ПРИЕМАХ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Сначала обьясню заголовок. Когда-то Алекс Левитас говорил, что продажи - это не его тема. Но, занимаясь партизанским маркетингом, куда ж ты уйдешь от продаж? Недавно он рассказал несколько историй интересных контактов, в которых торговца выручало умение заметить в клиенте какую-то мелочь, которая потом становилась платформой для выстраивания отношений. В этом материале тезка ссылался на Деревицкого, ну а я просто не могу не ответить взаимностью: вот те хорошие истории Левитаса о продажах: 

"Был у меня как-то разговор с потенциальным клиентом. Договаривались о корпоративном семинаре для его команды, но так и не сговорились. И уже выходя из кабинета, я заметил за стеклом в шкафу знакомую бумажку: слегка выцветший диплом "Шесть континентов" (для тех, кто в теме - не "Р-6-К", а ещё "Р6К"). И совершенно автоматически бросил, выходя: 

- Семьдесят три! 

Директор догнал меня на выходе из здания, затащил обратно в кабинет, велел секретарше заварить кофе и ещё часа полтора мы проговорили. Причём тон разговора уже был совсем другим. 

Для тех, кто не знает, что такое QSL-карточка и кто такой JY1, поясню. Диплом "Р6К" или "Шесть континентов" выдавался Центральным Радиоклубом СССР тем радиолюбителям, которые, собрав своими руками ламповую радиостанцию, умудрялись связаться с коллегами-радиолюбителями из Европы, Северной Америки, Южной Америки, Африки, Азии и Австралии. Никакого интернета в те годы не было и в помине, и такая вот самодельная радиостанция была единственным способом для свободного общения с заграницей. Позже, в 2004 или 2005, диплом был возрождён Союзом Радиолюбителей России под названием "Р-6-К", но это уже не то - его уже можно получить, купив готовую радиостанцию в магазине, были бы деньги... Так что увидев голубой бланк за стеклом, я понял, чем увлекался хозяин кабинета, когда ещё не был бизнесменом. 

А позывной JY1, кстати, принадлежал королю Иордании - очень интересному дядьке, который настаивал на том, чтобы собеседники называли его просто по имени, потому что в эфире все равны, а одним из главных достижений всей своей жизни считал радиосвязь с домашней станции с американским космическим кораблём. Как потом выяснилось, мой собеседник был знаком с ним, но вот QSL-карточку получить так и не смог - советская почта, похоже, не пропустила конверт с золотой короной и обратным адресом: "Иордания, Амман, Его Королевскому Величеству"... 

А код "73" означает в лексиконе радиолюбителей что-то вроде "До свидания и всего доброго!" Так что, услышав эти слова, директор неожиданно обнаружил, что "мы с ним одной крови". Что, как Вы понимаете, не могло не повлиять на отношение ко мне. И даже когда выяснилось, что я не дорос до того уровня крутизны, когда получают собственные позывные, а работал лишь с коллективной станцией во Дворце Пионеров (причём с тех пор прошло так много лет, что я и позывной-то вспомнить затрудняюсь) - отношение ко мне всё равно осталось гораздо более тёплым, чем в начале знакомства. 

С другим человеком, владельцем сети супермаркетов, мне когда-то удалось найти общий язык после того, как я поинтересовался, не занимался ли он боксом - некоторые характерные движения у бывших боксёров остаются и через 20 лет после ухода с ринга. Я угадал, и дальнейшее общение с этим человеком было весьма тёплым. 

А одному из моих клиентов удалось получить контракт, о котором он мечтал несколько лет, поздравив потенциального клиента не с Новым годом и даже не с днём рождения - а с днём десантника. Бизнесмена из числа "детей дяди Васи", воевавшего в середине 80-х в Афганистане, и до сих пор выходящего в августе на улицу проорать: "Слава Маргелову!", поздравляли с этим праздником только бывшие сослуживцы - так что, получив с курьером поздравление от незнакомых людей, он тут же связался с ними лично, потом пригласил пообщаться, потом общение затянулось... 

К чему я всё это рассказываю? Когда Вы собираетесь на переговоры с потенциальным клиентом, поставщиком, кредитором или партнёром - имеет смысл помнить, что это не только контакт предпринимателя с предпринимателем, но и человека с человеком. И что если Вы с собеседником найдёте общий язык как люди, то и как бизнесменам Вам будет куда легче договориться. 

Поэтому не заклинивайтесь только на задаче, которая привела Вас на переговоры. Откройте глаза, посмотрите на собеседника, посмотрите по сторонам - вполне возможно, что Вы заметите что-то, что позволит вам поговорить не только о кредитах и поставках, но и на какую-то далёкую от бизнеса, но близкую Вам обоим тему. 

Ну а если Вы не из ленивых, то перед визитом к важному для Вас человеку потратьте четверть часа на то, чтобы поискать информацию о нём в Интернете. 
Глядишь, появятся темы для разговора..." 






АНОНСИРОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ КАЧЕСТВ

Изучение нового человека - дело долгое и сложное. Иногда мы ищем хоть какие-нибудь дополнительные источники информации. Все наше подсознание на фоне такого исследования активно работает на поиск хоть какой-нибудь информации. 

В таком состоянии мы склонны очень доверчиво воспринимать любую информацию о человека. И даже ту, которую подает нам о самом себе этот наш новый знакомый. Манипуляторы и мошенники это хорошо знают, и потому особое направление их речевой работы - помощь в предварительном (и даже преждевременном) формировании наших впечатлений. 

Попробуйте однажды посидеть у шкафа с досье на ваших контакторов и сделайте попытку обнаружить эти усилия манипуляторов. Попробуйте за каждым знакомством припомнить: как сам себя анонсировал этот человек? 

Вообще-то, это весьма значимый пласт информации, который заслуживает отдельного исследования: что он говорит о себе? о каких собственных качествах предупреждает? о каких получаемых обвинениях вспоминает? что говорит об отношении к нему других людей? 

Я уже даже не говорю о том, какую роль играет соотношение такого искусственного и преждевременного имиджа и реального портрета человека... 






АНОНСИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ - КАК ВОЗМОЖНЫЙ СТИЛЬ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

Зачем тратить время на обработку возражений и вообще - зачем их ждать, если возражения можно генерировать и самому? 

Эта идея не нова. Но новую подсказку мы дадим. 

Анонс возможных возражений тоже может быть манипуляцией: он может толкать мысли клиента в сторону желанного для нас типа сопротивления. 

Одна из возможностей - подсказать такое направление возражений, на котором придется не доказывать качество и преимущества своего продукта, а лишь вместе с клиентом проверить, подойдет ли этот продукт к прекрасно известным нам клиентским особенностям и отличиям? 

- Наш продукт не удастся использовать, если у вас не хватает места для оборудования. Не можете ли вы нарисовать мне план помещения? О, так я даже не подскажу, где все это разместить!.. Вы говорите тут? А не будет ли оно мешать конвейеру? Нет? А как это проверить?.. 






НЕ "ЗА ХАРИЗМУ", А ПРОТИВ "АНТИ-ХАРИЗМЫ" ИЛИ ПОБЕДНЫЙ ПУТЬ ЛЕНТЯЯ

Обзаведение харизмой и ее развитие требуют труда. Ведь это нужно что-то делать... 

Есть более простой путь. И пусть при этом градус харизмы окажется не максимально высоким, но зато соотношение эффекта и трудозатрат окажется более выгодным. Это путь с более высоким КПД... 

Смысл прост: вместо развития харизмы можно истребить анти-харизму. 

Мы не станем делать всего того, что усиливает персональное очарование, привлекательность, не будем умножать энергетический заряд и способность воодушевлять окружающих, не будем изобретать сногшибательную внешность и манящий голос. 

Ничего делать не будем. Будем только переставать делать. 

Просто перестанем делать все то, что рождает неприязненное отношение окружающих, разрушает симпатию, провоцирует огорчения, отвращение, то есть все то, что отталкивает людей и даже просто вызывает неудовольствие. 

В конце концов, прежде облачения в дорогое платье вполне разумно просто помыться, постричься, побриться... 

Можно не изучать изощренные технологии манипуляции, а просто перестать отталкивать клиентов речевыми штампами. Можно не учиться говорить, а просто перестать быть невнимательным. Не овладевать сценической пластикой, а перестать ковырять в носу. Не учиться зрелищным презентациям, а просто перестать выкаблучиваться и душевно спросить – "А надо ли оно вам?" 

В любом случае, изменения и личностный рост есть смысл начинать не с начинание того, что когда-нибудь улучшит нашу работу, а с прекращения того, что убивает и сегодняшний результат. 

Тренинги истребителей анти-харизмы вот-вот появятся. Это уже завтрашний день. Под руководством опытного мэтра группа будет помогать каждому участнику программы составить перечень его отвратительных черт. Я уже даже представляю энтузиазм советчиков!... 

Об этом можно зло шутить. Но однажды подумать о собственной анти-харизме все-таки стоит... 






ПРОИСХОЖДЕНИЕ ОШИБОК АНТИКОМПЛИМЕНТА

Вместо комплимента продавец выговорил антикомплимент. Такие ошибки бывают разного происхождения... Причины могут быть такими: 

1. Неспособность к эмпатии. Да, продавцы это не умеют и им просто не до этого. Но ладно, пусть современный уровень зарплаты отвлекает от тонкостей проникновения в чувства и душевный мир собеседника, но законно ли ожидать от торгового персонала способности понять, по крайней мере, смысл упреков и нотаций во время уроков продаж? Полагаю, законно. 

Иногда доходит до почти смешного. Например, торговый персонал обычно понимает, что вся нацеленность и настроенность на негатив буквально отражается на лице каждого недовольного продавца, но требования изменить даже незначительные мелочи вызывают яростный отпор. 

2. Отпечаток эгоцентризма. Да, это тоже болит, ибо именно эгоистическую окраску имеет подавляющее большинство ошибок. Забавно то, что смелости и дерзости на протесты перед работодателем почти никогда не хватает, но все запасы недовольства выплескиваются на клиента. 

Но надо выделить еще как минимум два типа ошибок: 

3. Спешка и невозможность найти время обдумать собственные слова. Ваш автор, Александр Деревицкий, уже посвятил этому целую книгу, которая должна выйти в этом году в издательстве "Питер" - о переговорных тормозах и акселераторах. Бороться с этой бедой можно... 

4. Последней ошибкой антикомплиментов, которую мы опишем, является наше происхождение. Многие из нас родом из Страны Советов, а многие и до сих пор испытывают давление ее обычаев - мы любим лезть к окружающим с непрошенными советами. И поскольку плохое показывает себя само, а хорошее часто надо потрудиться-поискать, то наши советы обычно становятся комментариями чего-то плохого, глупого и неправильного, что бросилось нам в глаза в клиентском офисе. 

"Если это никак не связано с заказом или предстоящим деловым разговором - не смейте и пытаться чему-то научить клиента!" - вот до каких эмоциональных требований иногда приходится доходить на тренингах, но уже в следующей игре кто-то из учеников пытается остаться советским: "Вам в рекламе стоило учесть то-то и то-то..." Всем нам еще веками предстоит лишь по капле выдавливать из самого себя Страну Советов со всеми ее большевиками... 






АНТИКОМПЛИМЕНТАРНЫЕ РАСПАСЫ

Сейчас мы имеем ввиду не сознательный антикомплимент, то есть - не сознательное, не осозноваемое, не контролируемое, не запланированное, никакой логикой не обусловленное унижение оппонента. Эта ремарка важна, ибо антикомплимент - это, вооще-то, одна из вполне рядовых коммуникативных техник, а техника - это то, что используют сознательно. 

Возможно, такую группу ошибок выделять и не стоило, тем более после разговора о комплиментарных ошибках. Но слишком часто появление антикомплимента обусловлено неспособностью к эмпатии, а комплимент строится лишь с учетом собственной системы ценностей и достоинств, которая является отпечатком того эгоцентризма, при котором персона продавца воспринимается им самим как пуп Вселенной. И слишком часто мне приходится ловить участников тренингов на неосознанном использовании антикомплиментов, а сразу после этого обнаруживается, что они не знают, что это такое, и затем - что считают это неуместным для бизнеса, но все равно используют, и так далее. 

Сначала рассказываю вообще об антикомплиментах: 

- Представьте, что я иду к поставщику, который пару лет назад поставил мне партию сырья, и до сих пор ждет расчета. А я иду на разговор или для того, чтобы такие надежды продлить, или чтобы сделать так, чтобы он ждать навсегда перестал. Встречаются два предпринимателя - одного ранга, одного калибра. Но оппонент сейчас выигрывает по статусу: я стою на чужом ковре в чужом кабинете, а он расселся в собственном кресле за собственным столом в собственном офисе. 
Воробьянинов ради восстановления баланса статусов повел бы себя так, что Остап Сулейманович вынужден был бы сделать замечание: "Киса, не надувайте щеки!" 
Я же просто говорю: 

- Вы знаете, Иван Андреевич, у вас там неподалеку от офиса собаку раздавили. Представляете? 

А вы, читатель, представляете, как это выглядит? От этого отмыться невозможно. Иван Андреевич начинает неконтролируемо стекать с кресла на паркет, а баланс статусов восстанавливатся. 

Для тех случаев, когда собеседники очень гордятся только что завершенным ремонтом, есть еще одна "собачья" фраза: 

- Классный ремонт вы отгрохали! Жаль только, что собаки уже успели входные двери забрызгать... 

Разумеется, эти инструменты - для жестких переговоров. Обычному клиенту такое не надо. Потому на всякий случай я спрашиваю: 

- Ребята, вы ведь не сообщаете клиентам о раздавленных собаках? 

- Нет-нет! 

Но я это самоверенное настроение гашу по Станиславскому: 

- Не верю! Сознайтесь, вам иногда приходится начинать встречу вот такими словами: "Еле отыскал ваш офис..."? 

Признаются: 

- Да... 

- А бывает, что жалуетесь - "Без лифта к вам на пятый этаж - это уф!.."? 

- Да... 

- Что, и на погоду для старта иногда тоже сетуете? И на пробки? 

Чуть не плача, отвечают: 

- Да... 

Я возвышаю голос: 

- Друзья мои, так ведь все это - те же самые "раздавленные собаки"! Это и есть те самые антикомплименты, на которые мы при знакомстве с клиентами просто не имеем права. Антикомплименты возможны лишь в жестких беседах, но не тогда, когда мы встречаемся с потенциальным кормильцем. 

И все равно через полчаса в очередной нашей игре кто-то меня обвинит: 

- Вы это так неразборчиво сказали... 

Я контратакую: 

- "Я неразборчиво" или "вы невнятно"?! 

- То есть, это, конечно, виновата моя артикуляция... 

Чуть позже опять: 

- Нет, вы меня не так поняли... 

Контратакую: 

- Что-что?! Кто что не смог? 

- То есть: "Я не смог правильно объяснить..." 

- То-то же!.. 

Кстати, лишь только один раз в ответ на "У вас там неподалеку собаку раздавили!" прозвучало исполненное настоящей силы замечание: "А надо осторожнее ездить! Вы на чем приехали?.." 






АРГУМЕНТЫ ИНОГО СОРТА

Поиск аргументов для контакта, в котором не будет окончательного решения, обычно позволяет найти еще и принципиально иные аргументы. 

Такой подход заставляет отстраниться, отстроиться от конкурентов, ориентированных на слишком быструю продажу. 

Поиск "дальнобойных" аргументов позволяет притормозить и избежать банальных и наиболее простых для обнаружения находок. 

И, наконец, такие изыски дают несколько иную среду и принципиально иные направления думания, а именно это обеспечивает свежесть итоговых наработок. 

Попробуйте такой урок: составьте два разных списка аргументов. Один - для быстрой продажи вашего обычного продукта, второй - для продажи отложенной, для рассудочной, для взрослой, для зрелой, для умственной, но - не для импульсивной, не порывистой, не эмоциональной, не торопливой. А потом сравните. Взвесьте!.. 

Лично я не люблю продавать на бегу. Даже начинаю разубеждать: 

- Да вы подумайте. Я ведь, вообще-то, не продаю тренинги продаж. Я продаю тренинги продаж Деревицкого. Это разные вещи... Вот когда будете уверены, что вам нужен именно я, - тогда отработаем. Тогда и обращайтесь. Спокойно посмотрите сайт, почитайте мои книги. Я буду ждать. Я к вашим услугам и через год. 






АРСЕНАЛ ШПАРГАЛОК

Опыт знакомого: 

- Осознал, как часто мне не хватало банальных, но умных шпаргалок. Две недели наводил порядок в старых и делал новые: 

- реестр вещей для командировок; 

- обязательные пункты для контрольного звонка заказчику; 

- sms-шаблоны в телефоне; 

- ежедневный отчет подчиненных и о чем я еще должен их спросить; 

- еженедельный перечень для маркета с отдельным разделом тех вещей, которые могут пригодиться неожиданно; 

- перечень особых контрольных звонков и дней рождений родных, праздники; 

- годовой свод дней рождений клиентов; 

- стандартная форма для самоотчета после каждого делового разговора плюс типовое досье; 
- нормальный телефонный справочник и так далее... 

Итог: " - Теперь каждый день радуюсь, что все это предусмотрел!" 






САМАЯ ТЯЖЕЛАЯ ПРОБЛЕМА ОВЛАДЕНИЯ ИСКУССТВОМ ПРОДАЖ

Чтобы вы не мучились, я назову эту проблему сразу: это сложность измерения результатов обучения. 

В спорте все гораздо проще: тренажер показывает пробег. пульс и сожженные килокалории, спидометр измеряет скорость, а отдельные приемы можно разложить на малые составные части и на тренировках полировать каждую из них в отдельности до окончательного совершенства. 

В искусстве переговоров и продаж "микросчет" отсутствует. Есть лишь глобальный результат: заработанные деньги. 

Поэтому, если вы планируете учиться или учить продажам, то первое, на что стоит направить усилия – поиск корректного способа измерения достигнутых изменений. Если этого не получить, то демотивация наступит слишком стремительно. 

А значит, надо думать: 

– что мы хотим изменить? 
– в чем это измеряется? 
– и как сделать так, чтобы измерения не отвлекали от выполнения упражнений... 






ПРОГРАММИРУЮЩИЕ АВАТАРЫ

Поколдуйте однажды над клиентской базой. Берите наугад любую фирму и попробуйте быстро и всего парой фраз сформулировать, описать ее главного контактора: 

– "Кандыба-Инвест". Андрей эээ... батькович. Враг пива. 

– "Канцтовары". Ольга Федосеевна, которая самим внешним обликов спорит с Федосеевым: ее очки и кружева совершенно несопоставимы с приморской тундрой, плюс эта легкая картавость и коллекеция кактусов. 

– "Оптторг", имени не помню. Это тот, который может легко опоздать и на час, и на полтора, у которого на стене в кабинете висит сложный такой, навороченный барометр. 

– "Ящик–Тара", Альберт Карлович и такие же его электронные письма: с картинками, вычурными логотипами и сложной подписью. И всегда с безупречной грамматикой! 

Каждый из таких этюдов будет маленьким и лаконичным портретом. На форумах и в "живых журналах" их называют аватарами – стоя рядом с именем корреспондента, они помогают его быстрее опознать, что-то подсказывают о вкусах и характере. А в реальной жизни вместо графических аватаров получаются вот такие сумбурные словесные картинки – как попытались их нарисовать мы. И точно такими же короткими и меткими словесными аватарами мы представлены в памяти и сознании наших партнеров, клиентов, контакторов. 

В виртуальном мире каждый пользователь выбирает свой аватар самостоятельно – как девиз, как герб, как маску, как собственный символ. В таком выборе каждый невольно формирует свой синтетический имидж – роль, характер. 

Но почему же в живом общении мы отдаем это на волю случаю? Ведь именно сквозь присвоенный нам аватар нас помнят, нас оценивают и с нами взаимодействуют. Этот значок мал, но очень весом! 

Почему же не подумать о самостоятельном выборе и формировании аватаров в живых коммуникациях? Какую маску и какой имидж вы поможете клиентам вспоминать, думая о вас? 

Иногда для формирования стойкого восприятия достаточно всего одной фразы, которую в общении мы будем выдавать за излюбленную. Например, мы часто, как присказку, будем повторять такую словесную формулу – "Главное – это качество!" 

Иногда в реалиях помогает создать устойчивый аватар продуманная стилистика внешнего вида. Например, выбираем джинс и навязываем такой способ нашего восприятия: "Я просто парень из тайги: один винчестер – две ноги..." 

С чем должен быть созвучен создаваемый аватарный образ? Конечно – с нашим личным стилем. Возможно – с особенностями нашего бизнеса. Может быть – с той ролью, которая для нас наиболее комфортна. 

И последнее. В любом случае, в каждом кругу своего общения мы получим некий аватар. Но если среди этих кругов есть и такие зоны, где роль аватара особо важна, то не лучше ли не отдавать это на волю случая, а самому позаботиться о своем более эффективном аватаре, прозвище, "псевдо", роли, облике, амплуа? 






БЕЗ АЛЬПИНИСТСКИХ РАДОСТЕЙ

Когда-то в Цейском ущелье у кромки ледника мы с напарником-геологом встретили группу альпинистов. После долгого подхода они готовились к выходу и работе на заснеженном льду. Один из них, озирая открывшееся снежное поле, с восторгом продекламировал: «Вот тут-то наша Пахота и начнется!» Слово «пахота» в его устах прозвучало именно так, будто оно пишется с большой буквы. 

Им предстояло, сменяя друг друга, топтать тропу в глубоком снегу. Я не понял тогда, и не понимаю до сих пор, почему перспектива этого тупого труда так воодушевляла альпиниста. 

Тупую пахоту в коммерции успешно заменяют периодические раздумия о том, что нас отличает от конкурентов и упрямое создание таких отличий... 






В ИНЫЕ ИЗМЕРЕНИЯ БЕЗ ТАБЛИЧКИ "ВХОД"

Мы тепло обсудили способность человека, переговорщика и продавца засечь артефакты иных измерений - в переговорной атмосфере, в деловом партнере, в иллюстрациях презентационной папки, в мультимедийных эффектах поверпойнтовских банальностей на облезлой стене. 

Обсудили и нагло торчащий из обоев локоть, и афганские запахи, и чье-то тепло. Да, мы забыли мелодии иных измерений, приходящие к нам сквозь пространство через случайных людей. Не дошли до обсуждения особых вибраций иных отражений, которые иногда заражают резонансом и заставляют нас трепетать. И не добрались до ретрансляции вестибулярных эффектов, когда от пары особых слов вдруг туманится в голове. 

Это навязчиво. И этим увлекаешься. Такие попутные наблюдения начинают украшать будни. По крайней мере - делают их более разнообразными. 

Теперь вместе с боссом, который бессонно морщится и болезненно потирает пальцами виски, к нам врываются и сбивчивые гаммы из недр его разбитого домашнего фортепиано. Созерцание зама по хозработе и процедуры надписывания им этикеток на папках с документами навевают военнослужащий коктейль запахов гуталина, "Шипра" и водки. От вооруженного вахтера на вахте несет и разит высокомолекулярной химией отравляющих веществ и ВАКом. За курьером в офис врывается какофония попсовых клипов и "албанская" sms-матерщина. Кто-то приносит тепло последнего рукопожатия, кто-то запущеный ревматизм, а кто-то - удвоение ВВП и утроение несогласия. 

Будни переполняются окнами и люками, турникетами и калитками, порталами и вратами в сопредельные миры знакомых и незнакомых людей. И постепенно вызревает совершенно законный вопрос: "Отчего же ни на одном из этих видений нет аккуратной и синей таблички "Вход"? 

Это раздражает. Раздражает провал вон в тот рыжий мир - пусть явно с лишней косметикой, но озорной и, как по сегодняшнему вечеру, вполне привлекательный. Манит и вон та панорама с затихшим пожаром заката, под которым "пеплом подернулись угли костра". А там вообще так тихо и здорово - пёс, тапочки и на кресле клетчатый плед!.. Неужели всё это нам недоступно? Мы теперь научились узнавать мириады сигналов из иных вселенных, но почему же эти миры столь недоступны для нас? 

Вот так сидишь и всё это думаешь. И слушаешь, как жалуется зам по хозработе: 

- И за первую посадку у вас, в этом вашем бизнесе - тоже не платят. Потому и скажу я тебе - прощай!.. 

А ты неожиданно для самого себя ответишь: 

- "Прощай, жена. Прощай, приплод..." 

Зам по хозработе поперхнется и приглушенно выдавит рифму: 

- "Перехожу на вертолет"? А ты откуда знаешь про это? 

Потом он будет вспоминать, как их насильно и в приказном порядке переводили с "аннушек" на "МИ", как тогда горланили эти куплеты, и только когда он плеснет тебе водки, а ты автоматически выпьешь - только тут ты поймешь, что впервые вошел (не заметил его, а вошел!) в незнакомое измерение. Безо всякой синей аккуратной таблички. Вошел без всякого "ВХОДА"! 

Хо! Так эти миры, эти иные измерения и отражения - их можно не только заметить! В них вполне можно и войти! И вот ты, опьяненный этим открытием, уже хрипато горланишь поздним вечером вместе с хозяйственным замом: "Бродит за ангарами северная вьюга, В маленькой гостинице пусто и темно!.." 

"Я могу ходить в Сумрак!" 

И какое-то время ты будешь прилежно и старательно учиться входить в случайно встреченные чужие измерения. С кем-то просто заговоришь на его языке - "Чай пауркын? Пауркын!". Кому-то задашь всего один, но очень правильный вопрос. Кому-то промычишь какую-то мелодию. К кому-то просто правильно обратишься. Кому-то правильно ответишь на его приветствие. Где-то сыграешь акцент. Где-то выронишь на паркет "случайное" фото из своих документов. 

Некоторые измерения тебе не откроются никогда. И ты поймешь, что ресурсы артистизма у каждого ограничены. 

Некоторые отражения ты научишься вскрывать предельно просто - легчайшим взмахом руки. А какое-то брутальное измерение однажды столь же нагло откроешь, крепко ударив дверь носком башмака. И тебя искупают в аплодисментах! 

Потом все это немного приестся. И станет тихо вызревать новая мысль - "Ведь кроме этих шалостей должны быть и другие возможности..." Шальная какая-то мысль... 






БИБЛИОНОВОСТИ

Свежая офисная зарисовка: управляющий сетью продаж, у которого довольно много времени уходит на собеседования, сознался в том, что информацию о книжных новинках заимствует у претендентов на рабочее место. 

- А я у каждого спрашиваю: какую последнюю книгу о продажах он прочитал? Чаще, конечно, отделываются банальностями или просто врут, но иногда дают наводки на действительно хорошие книги. 

Если что-то и изменилось в обучении продажам в хорошую сторону за последние 5-6 лет, то это то, что в офисах появились нормальные библиотеки. По крайней мере, все реже встречается искреннее удивление участников тренингов тому, что о продажах тоже пишут. Может, мы когда-нибудь снова станем самым читающим народом? 

Правда, читают не все и не везде. Этот самый управляющий сетью продаж сознался: приезжие читают гораздо больше, чем жители столицы. В пору вспомнить - "Париж стоит мессы..." 






БИЛЕТЫ ДЛЯ ВХОДА НА РАБОТУ СТАЛИ ТОВАРОМ - ИМИ УЖЕ ТОРГУЮТ

Встреча с однокурсником дала сразу две новости. Одна была ожидаемая... 

Олег ввел на собственной фирме "билеты для входа на работу". В ноябре я присутствовал при объявлении этого нововведения. Тогда собственник говорил: 

- Раз мне не спится из-за попыток что-то придумать, так пусть не спится и вам. Я могу потерять фирму, а вы можете потерять работу. Мы с вами в схожих рисках. Теперь по утрам, приходя на работу, каждый будет сдавать мне записку с какой-то идеей о нашем выживании, о росте продаж, о новых возможностях, о любых новых придумках. 

Поближе к Новому году он мне рассказывал: "Банальные и глупые предложения закончились уже через месяц. В декабря двоих уволил. После этого стали приносить такие идеи, что я уже почти каждую неделю вынужден выписывать премии..." 

Так ожидаемой новостью стало то, что билетная система жива, работает и дает чувствительные результаты. А вот от Олега вчерашняя неожиданная новость: 

- Ты представляешь, они так готовились к этому "дню защитника", что им было явно не до нашего творчества. Утром 23-его февраля я накрыл двух героев - один другому продавал (представляешь!!?) утреннюю идею! Гена так праздновал, что ничего не придумал. Так Костя продал ему свою распечатку с предложением. За 100 гривень. 

- И какими были твои репрессии? 

- Да ты что? Очумел? Какие репрессии? Рынок есть рынок. Пусть продают, пусть покупают, мне такой сторонний бизнес подчиненных целиком по барабану. Мне главное - чтоб они думали! И ведь он ему хорошую идею продал - "как создать иллюзию снижения цены"... И ведь у Кости еще была стопочка таких желтых листиков. Гад, даже посмотреть не дал!.. 






"БИЛЬЯРД - ЭТО УСТРОЙСТВО ДЛЯ РАЗГОВОРОВ"

Помните все наши разговоры о переговорных тормозах и акселераторах? Так вот к этой теме можно подойти и так здорово, как это сделал david_gor: 

Бильярд 

"Бильярд – это устройство для разговоров. Кстати, необязательно приятных разговоров. Нигде лучше, чем за бильярдным столом не проходят переговоры. Даже самые напряжные переговоры. 

Руки заняты кием. Кий можно теребить, тереть мелом, вертеть в руках, отложить и т.д. Можно и нужно ходить вокруг стола, но можно и не ходить. Не нужно смотреть в глаза партнёра, если момент к тому не располагает. Всегда можно отвлечься на рассматривание позиции, сложившейся на столе. Можно физически удаляться от собеседника аж до другого конца стола и приближаться к нему. И всё это независимо от того чей ход. Опять же, всегда чей-то ход. Да. 

И всё это обоюдно. Бильярд – это такая игра, когда в любой момент кто-то обязательно должен делать ход. И в то же время никто никого не торопит. Любая неловкость, возникшая в разговоре, сглаживается уже тем, что всё-таки надо ещё и играть. Запросто и ненавязчиво. Можно с любой степенью плавности отвлекаться от игры или наоборот отвлекаться на игру. 

Бильярд – это максимум манёвров для собеседников и максимум комфортности для самой беседы. 

Единственный момент, когда требуется концентрация – это во время самого удара. Буквально на секунду. А потом опять можно расслабиться. И эти сверхкороткие переключалки очень хорошо укладывают мысли в мозгах. Задают какой-то очень специфичный рванный ритм. Не беседе, а мыслям. И ритм этот сам по себе позволяет предельно адаптироваться к позиции и мыслям собеседника. Сколь бы ни была эта позиция неприемлемой. 

Я не знаю никакого другого занятия, настолько способствующего продуктивным разговорам. Возможно, ещё какой ни будь гольф, где тоже надо сосредотачиваться лишь на доли секунды во время удара. Но я не играю в гольф. 

Бильярд позволяет скрыть напряжение, внутренние колебания, нервозность и всякую позиционную неловкость в разговоре. В то же время бильярд, как ничто другое, позволяет раскрыть характер собеседника. Не позицию и мысли, а именно характер в целом. 

У каждого свой особенный стиль игры. Почерк. Причём, этот почерк мало связан с тем, где и у кого человек учился играть. Так же, как почерк письма мало зависит от школы, в которой человек учился. Это внутреннее. Индивидуальное. 

Так и получается, что игра с одной стороны позволяет скрыть мысли, а с другой раскрывает личность собеседника. Позволяет лучше понять его логику. Вообще бильярд очень способствует пониманию. Не только взаимопониманию, но и пониманию собственной позиции в беседе. Степени неприемлемости этой позиции для партнёра и поиску приемлемых решений. 

И неторопливость. Игра же. Можно сделать перерыв по основной линии беседы, можно на время отойти от темы, если она зашла в тупик. Кстати, за бильярдным столом разговоры заходят в тупик гораздо реже, чем за переговорными столами. 

Особенно всё это касается русского бильярда. Американский бильярд совсем другой. И разговоры за пулом тоже другие. Какие-то американские. Торопливые. Регламентированные множеством условностей и правил. Шумные. С меньшим пространством и меньшей маневренностью. С каким-то привкусом чего-то искусственного, неестественного и надуманного. 

Не могу это объяснить, но манёвра в разговоре за пулом меньше даже если в помещении стоит один единственный бильярдный стол. Не люблю американский бильярд и всё тут. 

Русский бильярд – это простор и отсутствие правил. Это настоящее. По-своему суровое, но красивое. Естественно это сказывается на качестве беседы. Разговоры за русским бильярдом тоже какие-то очень русские. Сложнее. Размашистее. Неожиданнее. Увесистее. Извилистее, но в то же время проще. С менее предсказуемыми результатами. 

А уж когда разговоры не для дела, а в удовольствие, то и вовсе шарман. Приятный собеседник, хороший стол и удобный кий – вот настоящий праздник общения. 

Ну и места надо знать нешумные. Чтоб столы поприличнее. Чтоб столов этих было много. Чтоб не вышло так, что все столы заняты. Чтоб персонал несуетливый. Чтоб посетители поспокойнее". 

Друзья, а какие еще "устройства для разговоров" Вы знаете и используете? Ну, понятно, баня. Однозначно - кофе. Ресторан. Может быть, для кого-нибудь - стрельбище. Рыбалка - уверен! Что еще? Совместная фотосессия на природе? Прогулка? Сплав на байдарках? 






БИЗНЕС ОТЛИЧИЙ

Отличия обеспечивают продажу. Чтобы у тебя что-то купили, ты должен хоть чем-нибудь отличаться. 

В принципе, есть особый бизнес, создающий и продающий отличия. Я имею ввиду рекламу. Ту самую рекламу, которая в последнее время что-то слишком часто забывает, что ее главный продукт - не достоинства, а именно отличия... 






ОСОБОЕ НАПРАВЛЕНИЕ РАБОТЫ ПЕРЕГОВОРЩИКА: БОРЬБА ЗА ДЕНЬ ЗАВТРАШНИЙ

Часть усилий продавца и переговорщика направлена на достижение понятных и конкретно обозначенных задач. Но часть - лишь работа на завтрашний день. 
Выстраивание связей, создание особой переговорной атмосферы, очеловечевание контакта - часто все это не дает немедленных результатов. 

Иногда группа на тренингах удивляется, когда я спрашиваю: 

- А зачем торговцу советуют улыбаться? А зачем мы используем комплименты? А почему важна реакция переговорщика на клиентский юмор? 

Это примеры тех направлений переговорной работы, которые не обеспечат результат сразу, но они постепенно и медленно создают фундамент будущих отношений. И, кстати, все это работает на расширение спектра возможных наших приемов в завтрашних полемических поединках... 

Как и во всем остальном, тут важно не переборщить. Такую работе и игнорировать нельзя, но важно и не подменить борьбу за быстрые и осязаемые победы лишь строительством завтрашнего дня. 

В любом случае, есть смысл контролировать два уровня наших усилий: 

а) что мы делаем для решения уже поставленных задач; 

б) что мы делаем ради формирования фундамента будущих достижений. 

Представьте человека, который разрывается только между срочными делами сегодняшнего дня. Ведь завтра придет время его искренне пожалеть.. 






БОРЕМСЯ ЗА ПАМЯТЬ

Снова и как всегда типичной проблемой тренинга была не вполне здоровая оперативная память участников. Уже через пять минут после игры они ничего не могли вспомнить о контакторе. Я обещал разместить в LJ иллюстрацию к нашему разговору о памяти. И тут очень уместным будет вспомнить киплинговский рассказ, который по своему обыграли на одном хорошем сайте: 

"Р. Киплинг в рассказе "Ким" описал один из видов тренировки зрительной памяти: старый учитель Лурган Саиб готовил мальчика к Тайному служению, в котором быстрое и ясное запоминание предметов равносильно успеху, и, следовательно, жизни. 

Старик вынул из ящика горсть драгоценностей, украшений и т.д. и приказал Киму смотреть на них сколько он желает, чтобы постараться потом припомнить их. Тут же находился туземный мальчик, некоторое время подготовлявшийся таким образом. Ким нагнулся над столом и начал смотреть на пятнадцать лежащих там драгоценностей. Он думал, что это легко. Затем поднос закрыли и туземный мальчик быстро записал то, что помнил. 

- Под бумагой лежит пять синих камней, один большой, один поменьше и три маленьких, - поспешно сказал Ким. - Затем там четыре зеленых камня, один из них пробуравлен; прозрачный желтый камень и один, похожий на чубук. Два красных камня и… и… - дайте подумать! 

Но дальше дело не шло. 

- Послушай мой ответ, - сказал маленький туземец, - там находятся два надтреснутых сапфира, весящие четыре и два карата, насколько я могу судить. Четырехкаратовый сапфир заострен. Затем туркестанская бирюза, испещренная зелеными жилками, с двумя надписями, одна – золотом, означает имя Бога, а другая вокруг камня стерта, так как он вынут из старого кольца. Вот пять синих камней; затем идут четыре блестящих изумруда, один просверлен в двух местах, а другой покрыт небольшой резьбой!. 

- Их вес? - спокойно спросил Лурган Саиб. 

- Три, пять, пять и четыре карата. Кусок зеленоватого старого янтаря и дешевый обломок европейского топаза. Один бирманский рубин весом в пять каратов, без изъяна; шарообразный попорченный рубин в два карата. Резная слоновая кость из Китая, изображающая крысу, сосущую яйцо. И, наконец…, кристальный шар величиной с боб, вделанный в золото. 

Ким почувствовал себя очень униженным превосходством маленького туземца. 

- Как ты это сделал?" – спросил он. 

- Делал то же самое несколько раз, пока не добился превосходного результата... " 

Попробуйте и вы проделать подобное упражнение... 






БОЯЗНЬ ОТКАЗОВ

На тренингах традиционно и непропорционально много бывает вопросов о первых, о холодных, о "студеных" звонках и о получаемых при этом отказах. 

Давайте подумаем вместе: какая доля клиентов соглашается купить или хотя бы работать в результате первого звонка? 

Причины отказа могут быть любыми: от попадания на "не того" человека до отсутствия у "правильного человека" склонности "слишком быстро соглашаться". Не должна ли система поиска интересантов предусматривать абсолютно естественный отказ по итогам первого контакта? 

Проверьте: куда и как уходят контакты, один раз давшие отказ Вашим звонарям? 
В любом случае в персонале стоит воспитывать ту стрессоустойчивость, которая позволит и по-философски относится к большому проценту отказов, а также уверенность, смелость и находчивость, позволяющие звонить и после получения отказа. 

Иногда поднятию тонуса и уверенности телефонных продавцов служит вроде бы мелкая и не очень значительная идея. Например, такой идеей может быть изменение терминологии: не "я получил отказ", но - "я получил возможность позвонить еще один раз". Иногда во втором, иногда в пятом звонке - но когда-нибудь тебя уже начинают узнавать по голосу, а значит - меняется само восприятие твоего предложения. 

Кроме поиска нестандартных подходов в системе продаж должна быть и та здоровая (иногда ежедневная) статистика, которая даст почувствовать слабые места тактики и методики наших предложений... 






"БУДЕТЕ ТОРГОВАТЬСЯ ИЛИ?.."

Среди тьмы приемов противодействия претензиям клиента к нашей цене есть один чудесный предохранитель, который надо использовать в ответ на первый вопрос о цене. Просто спросите: 

- Вы будете со мной азартно торговаться и вымогать скидку, или я могу сразу дать окончательную цену? 

Только при этом не смейтесь. Это нужно произносить очень серьезно и немного устало... 






БУМАГА КАЛЕНДАРНЫХ БУДНЕЙ

В вагонное окно наблюдал ландшафт. Над влажной сочной землей, под давлением больших туч - перенасыщенный солнцем проем. Как горящая царапина в боку старой железной печки. В бизнесе тоже случаются дни, когда сквозь дела вдруг заметишь погоду. 

Вообще, дела - как рисунок. Карандашом, углем, пером. На тот рисунок мы плещем краски наших емоций. Так рождается живопись будней. 

А погода - это бумага. С какой-то краски сбегают, другая тормозит перо, иная с жаждой впитывает радугу акварели или масла, и еще иная - дает прозрачность пейзажа сквозь любое число цветных напластований. 

Жаль, что печатные машинки и принтеры коммерции часто не замечают отличий в бумаге каждого дня... 






КАК ПРИТОРМОЗИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ БУМАЖНЫМИ ТОРМОЗАМИ

Деревицкий продолжает попытки отыскать в литературе любые намеки на использование переговорных тормозов, которое применялось до того, как им впервые были описаны два таких сверхмощных инструмента управления переговорным процессом, как тормоза и акселераторы. И вот две новые находки - у Паpкинсона Д.Р. и у О'Генри. 

"Бумаги могут быть и средством организации паузы. Их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента. 

Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверное, и будет соответствовать действительности. Но сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента (даже если он все это время вам что-то рьяно доказывал! - Д.А.), сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору. 

Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, - перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям - способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией. 

Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой. 

Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищите что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд и вы будете поражены результатом. 

И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания, как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого. 

Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше! 

Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу. 

Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло" (Паpкинсон Д.Р., "Люди сделают так, как захотите вы", М., "Новости", 1993). 

Реквизит - важнейшее дело. К его подбору следует относиться серьезно. "Я, пожалуй, захвачу, с собой квитанции в уплате подоходного налога; и рецепт для приготовления клеверного меда из творога и яблочной кожуры; и бланки заказов на носилки Мак-Горни, которые потом оказываются косилкой Мак-Кормика; и маленький карманный слиток золота; и жемчужное ожерелье, найденное мною в вагоне; и..." (О'Генри, Рассказы, М., "Моск.рабочий", 1957). 






ГРЯДЕТ ЛИ БУНТ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ?

Реклама и технология игры с потребительским сознанием давно стали дополнительным звеном в древней цепочке "производитель - потребитель". Но нет ничего вечного. Это звено может выпасть - если сонм производителей взбунтуется и ниспровергнет "лишнего посредника". Но может появиться и еще одно промежуточное звено... 

В политике уже живут рейтинги честности рейтингов и оценки достоверности прогнозов аналитиков. Почему же не ждать и аналогичных рейтингов честности рекламистов, которые рикошетом, но очень больно могут зацепить и некоторых производителей? 

Лет тридцать назад в кампаниях горных туристов горланили такую песню: "По ракетам и антиракетам анти-антиракеты неслись, в синих бликах землянского света на Луне пять дивизий дрались..." Интересно, сколь долго производители будут безучастно наблюдать драку собственных репрезентаторов? 






НАЧИНАЮТ ЦЕНИТЬ ФАКТЫ

Тренинговая группа была совершенно бессильна - и в продажах-переговорах, и в попытках хотя бы что-нибудь вспомнить о собеседнике. Я вынужден был сказать: 

- Хорошо. Вот я на бумаге пишу слово "Факт". Когда буду вбрасывать в наше переговорное фехтование какой-нибудь важный факт, я вам этот листок покажу. У вас в любой момент будет возможность взять паузу, переспросить, записать... 

Так и дрались дальше: ведем разговор, а тренер вдруг показывает "Факт"... Интересно то, что игроки инициировали торможение разговора только для того, чтобы что-то записать, а паузы на переспрашивание не брали. 

Да, фактов теперь умудрялись собрать больше, но еще сделали важное открытие: игрокам то ли неловко, то ли стыдно притормаживать разговор ради переспрашивания. Это и понятно: необходимость записать - это, вроде бы, "дело житейское", а переспрашивать - это отчасти расписаться в своем непонимании. Но как бы там ни было, после таких упражнений уже не было споров о том, является ли внимательность и наблюдательность необходимыми качествами переговорщика. 

Иногда для понимания того, "почему надо", приходится вначале самому обнаружить - "это возможно и это довольно легко"... 






ЦЕЙТНОТ КАК ТРАНСОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ

В переговорах трансовые эффекты используются в двух направлениях. Во-первых, трансовое состояние сразу притормаживает действия человека, а, во-вторых, трансовая атмосфера косвенно влияет даже на человека, нечувствительного к гипнотическому воздействию, ибо создает среду с приторможенным поведенческим кодексом. 

Типичные признаки транса: расшиpение зpачков, фиксация взгляда, замедление мигательных движений, замедление глотательных движений, неподвижная поза, расслабление мышц, замедление дыхания, снижение pеакции на внешние шyмы, запаздывание мотоpных pеакций, появление спонтанных движений (подpагивание pyк, дpожание век, вздpагивание). 

Об инструментах обеспечения транса классики НЛП написали достаточно. Мне лично особенно нравятся разработки Сергея Анатольевича Горина. 

Мы с вами дополним все сделанное ранее только одним тезисом: одним из эффективных трансовых инструментов является и цейтнот. 

Понятие цейтнота нам подарили шахматисты - это то состояние, при котором нет времени для обдумывания шахматной партии. Медики свидетельствуют, что в состоянии цейтнота повышается давление, учащается дыхание и пульс, растет и достигает пиковых значений нагрузка на нервную систему. Мы делаем ошибки, все валится из рук, а иногда такие перегрузки обеспечивают и полный ступор. А если партия не шахматная, а переговорная, то чем не транс? 

Хорошо, пусть с помощью переговорных тормозов мы обеспечили оппоненту транс. Что дальше? Наиболее полный перечень возможных дальнейших манипуляций можно найти или в учебниках НЛП, или, например, в таких необычных источниках, как работа Филиппа Богачева (Русская модель эффективного соблазнения, М, Феникс, 2005 г.). Вот перечень Ф.Богачева с небольшими изменениями, учитывающими то, что нас с вами интересуют коммерческие переговоры: 

1. Прямые внушения. 

2. Допущения (связывание в единое целое двух инструкций, одна из которых желанна. 

3. Трюизмы (банальности, очевидности, присказки, пословицы. 

4. Ссылки на авторитет, или псевдотрюизмы. 

5. Отсутствие упоминания (перечисляются все возможные варианты действия, кроме одного, который и будет скорее всего исполнено). 

6. Отложенная инструкция-прогноз. 

7. Намеки. 

8. Отрицание отрицания ("не думайте о белой обезьяне"). 

9. Причина-следствие (увязывание двух никак не связанные вещей в одном предложении). 

10. Двойная связка (похоже на причинно-следственное внушение, но состоит из двух предложений, каждое из которых основывается на предыдущем). 

11. Выбор без выбора (выбор, оба варианта которого нас устраивают). 

12. Подразумевание (подразумевается, что действие будет выполнено в любом случае, осталось, разобраться, как). 

13. Эмоциональность. 

14. Обратная связка или парадокс, примененный как внушение (пример: "Тебе лишь бы поспорить. Согласна?"). 

15. Мобилизующие слова ("Интересно", "Я не знаю, насколько сильно ты удивишься, когда...", "Иногда...", "Позволь себе", "Ты никогда не...", "Спроси у себя...", "Совсем не обязательно..."). 

Но все это по-настоящему эффективно начинает работать после того, когда к оппоненту придет транс. Или - цейтнот. 






ДЛЯ ЧЕХОВА И ДЛЯ РЕКЛАМНЫХ АГЕНТОВ

В этом году на тренингах мы иногда прикасаемся к теме мастерства сочинительства. Как-то так везет - все чаще ребята отнюдь не на должном уровне как рассказчики. Раньше таким страдали меньше... 

Потому я время от времени ищу свежие интересные рекомендации о том, как развить в себе таланты и навыки сказочника. И вот нашел очень мудрое: 

"Заставьте читателя сначала смеяться, потом плакать, затем опять смеяться. Именно в такой последовательности. И вы станете новым Чеховым. Или хорошим рекламным агентом. Тут уж кому как повезет..." 

Кстати, там была и вот такая интересная рекомендация: "Ваш рассказ будет интересен читателю при наличии в нем трех факторов. Это: интрига, стиль, недосказанность..." 

Рекламный агент, а Вам не помешает работать и Чеховым? 






ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ОТ EMERGENCY_CELL

В комментариях к посту промелькнул очень хороший пример, которым поделилась уважаемая emergency_cell: 

"В канадском банке банкир нам в первую же встречу, когда мы пришли (напуганные, расстроенные переездом, в первую неделю в чужой стране), рассказал пару анекдотов "его любимых про блондинку". Теперь в банке я хожу только к нему за консультациями. Даже когда он ооочень ошибся и не исправил ошибку, мы все равно не ушли к другому специалисту. Нас он уже "привязал" к себе :) За первое время наших приходов он изучил все наши потребности, знает все о нас, что необходимо для работы со счетами, а мы ему в ответ при встрече рассказываем встречный анекдот про блондинку. По-моему, хороший пример чуткого сервиса. 

P.S. Банк менять не хочу хотя из-за того ,что у нас уже есть свой Andrew и нас он вполне устраивает. Хотя есть банки с более выгодными условиями". 

Помните, как совсем недавно мы обсуждали роль эмоций в продажах и вообще в деловых отношениях? 






"ЧЕМОДАН КОММЕРЧЕСКОГО РАЗВЕДЧИКА"

Некоторым молодым людям свойственно увлекаться игрой "в шпионов и разведчиков". Прикосновение к самому словосочетанию "коммерческая разведка" заставляет воображать слишком заманчивые карьерные возможности, занятость "серьезным делом" очаровывает, но нет ни знаний, ни хватки, ни опыта. Так увлечение остается только игрой и не становится больше ничем. 

Я однажды был свидетелем интересной сцены. В моем присутствии к владельцу фирмы заглянул его менеджер - молодой человек с умными и живыми глазами. Заглянул, сразу оценил нашу занятость разговором и пытался выйти. Но босс его окликнул: 

- Сережа! Зайди! Эта твоя служебная записка... 

Косясь на меня, молодой человек исполнил озабоченную стойку, но босс его успокоил: 

- При нем можно... Я сейчас, - нажал кнопку на селекторе и попросил: - Аленушка, пусть Михалыч тебе поможет. Принесите мне из кладовки чемодан разведчика. 

Глазки молодого человека удивились. 

Через несколько минут секретарь открыла дверь и плечистый Михалыч поставил сразу за порогом объемистый чемодан. Белой краской на его боку так и было написано - "Чемодан разведчика". 

- Сережа, ты это взгромозди на стол и открывай. 

Сережа попыхтел с чемоданом и вот мы уже втроем стояли у этих сокровищ. Половину чемодана занимали книги, треть - коробки с дисками, еще были пачки со стандартными каталожными карточками и футляр с биноклем. Босс достал из плиссированного внутреннего кармана чемодана стильные темные очки и протянул Сереже: 

- Одевай. 

Юноша надел очки и сразу стал похож на Джеймса Бонда. А босс продолжил: 

- Я думаю, что ты тут найдешь или то, что ты хотел заказать, или примерно то же самое. Бери вместе с биноклем. Через месяц доложишь о результатах. 

Но умный юнец догадался спросить: 

- Иван Андреевич, а что это? 

- А перед тобой у нас работал еще один энтузиаст коммерческой разведки. Это было год назад. Это все покупал и заказывал он. Бинокль с очками - тоже. Поскольку увлечения у персонала повторяются, я решил ничего не выкидывать. Вот и пригодилось. Для тебя! Овладевай. 

Самые свежие новости - юноша уволился. А "Чемодан разведчика", вероятно, вернулся в тот же чулан... 






ЧИСЛО ОТКРЫТИЙ ОГРАНИЧЕНО

У меня такая работа - помогать делать открытия. Но уже несколько лет во мне укрепляется подозрение, что число открытий, которые можно сделать на конкретном двухдневном тренинге, жестко ограничено. Чем? 

Во-первых, сначала об этом собственном открытии. Уже много лет вместо печально-традиционных отзывов я в конце программы прошу ее участников составить для самих себя список открытий, сделанных за два дня работы. Эти списки они оставляют у себя, я их никогда (за очень редкими исключениями) не читаю, но иногда в итоговом перекуре мы сделанные открытия обсуждаем. И вот лет семь-восемь назад что-то заставило задуматься: если программа перегружена, то те факты, которые были бы открытием на более легком тренинге, на сложной программе не производят того же впечатления и открытием не являются. Простейшая статистика легко позволила бы проверить эту гипотезу, но у каждого - своя работа, и я занимаюсь не исследованиями, а обучением торгового персонала. 

Но, во-вторых, вот к какой мысли все это подводит: важно строго дозировать и те открытия, которые мы в нашей презентации готовим для клиента. Перебор сработает в минус. 

Объяснение, которое у меня есть на сегодняшний момент: каждое новое открытие ослепляет и несколько притупляет восприятие, уменьшая творческий потенциал конкретного открывателя... 







ЧТО ДЕЛАЕТ ПРОДАЖИ?

Диалог, подслушанный сегодня в одной из полиграфических компаний... Дизайнер со своего места громко обращается к директору: 

- Иван Андреевич, сегодня опять звонили из "Лучшей бумаги". 

- Ну и? 

- Да он мне рассказал, что общего у минета и шифоньера. 

- И что? 

- Ну, тоже не сразу сообразишь - нужен мягкий знак или нет.... 

Директор после долгой паузы: 

- Мы же так ни разу у них бумагу и не брали? Наверное, попробуем. Напишешь им гарантийное письмо? 

- С мягким? 

- Да, "письмо" - с мягким... 

Вечером позвонил участник одного из последних тренингов и ответил вот таким комментарием на эту мою историю: 

- А, так это свежий прикол "башорга"... Такие хохмы случаются. 

После этого я решил закончить сегодняшний пост вот так: 

- Деревицкий рассказал эту байку не ради прикола. Тренер же всегда в любые слова пытается вложить какую-то иную мораль... Просто представьте, что тогда, когда столь неспешно тек вышеописанный диалог, кто-то сидел на тренингах по искусству продаж или корпел над очередным маректинговым проектом, или разрабатывал еще что-нибудь столь же мудреное. Ведь именно в это время кто-то без особых интеллектуальных выкрутасов спокойно и весело делал свои успешные и очень очеловеченные продажи... 






ЧТО МЕШАЕТ?

Очень долго пытался понять, что перегружает "процессор" продавцов и мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не дает этот разговор запомнить. Исследования показали, что они перегружены построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить главную помеху. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно. 






А ЧТО ОН НАПИСАЛ?

Как там говорили в фильме "Плутовство или Хвост вертит собакой" - "если событие не показали по телевизору, то на самом деле его просто не было"? В последней тренинговой группе я обратил внимание на одного очень интересного человека. На перекуре я спросил у знакомых - кто это? Получил ответ: "Ну он у нас как наставник..." Я машинально и привычно спросил: "А что он написал?" 

Надо мной посмеялись. 

Но он все-таки кое-что написал! И ЧТО?! Ах, как я радуюсь всем современным авторам-практикам! Ведь сегодня так не хватает книг с передовой коммерческого фронта!.. 

Борис Родиевский написал отличную книгу "То, что должен знать и уметь менеджер отдела рекламы СМИ". Она издана в 2008 году в Мелитополе "Издательским домом МГТ". К огромному сожалению - тиражом всего в 1000 экземпляров. Уважаемый Борис достойно подтвердил старый тезис: умный, интересный, полезный человек должен был успеть написать книгу. Запомните это имя - Борис Родиевский - мы вместе с вами еще порадуемся его новым книгам! 






ЧТО ТАКОЕ ЧУДАК?

Помните шукшинских чудиков? Мне нравится, как описал их А.Дубов: 

"Часто повторяют горьковское присловье: "Чудаки украшают мир". Это неверно и придумано представителями той "средней", "нормальной" категории людей, которым кажется, что мир - это они и есть, т.к. один от другого ничем не отличаются, а чудаки потому и чудаки, что они из ряда вон, что-то выдумывают, что-то делают "не как все"... 

Что такое чудак? Человек странного нрава, поступающий вопреки принятому порядку и обыкновению. И действительно. В далекой первобытности все топали пешком по берегу реки, а какой-то чудак взобрался на плывущий ствол дерева, поплыл на нем, а там, глядишь, и появилась лодка. Нормальные люди, как и все дикие звери, панически боялись огня и бежали от него, а чудак преодолел страх, научился греться у огня и готовить на нем пищу; все нормальные люди просто жили в пещерах, ели, спали, а чудак начал выцарапывать, малевать на стенах, и из этого родилось искусство; и так можно продолжать до бесконечности. Вся история человеческого рода - непрестанная борьба между инертной нормой, обыкновенностью и подвижным, любознательным и неугомонным чудачеством. Чудаки не украшают мир, они его создают. Всеми успехами, достижениями, всеми взлетами человеческого гения мы обязаны чудакам. Не случайно корень слова "чудак" тот же, что и в словах, которыми мы называем все поразительное и необыкновенное - чудный, чудесный или просто чудо"... 






ЦИТАТА ТОЖЕ МОЖЕТ БЫТЬ РАССКАЗОМ

Цитирую Эвелина Кларка ("Вокруг "корпоративного костра", Ростов н/Д, Феникс, 2005): 

"На своей главной презентации во время Национальной Интернет-конференции по корпоративному рассказу Сид Либерман процитировал пожилую пациентку дома престарелых, которая поделилась с ним некоторыми любимыми историями. Когда ее попросили определить самый важный аспект успешной жизни, она спросила в ответ: "Если в конце вашей жизни у вас нет любимых воспоминаний, что тогда у вас есть?" 

Этот же вопрос можно применить к жизни организации, как указал Генеральный директор компании "Костко" Джим Синегоал, когда обсуждал ценность корпоративных рассказов для руководителей. Если у вас нет историй, которые привлекают в ваш круг акционеров и удерживают их там, что тогда у вас есть?" 






РАССКАЗАТЬ ИНАЧЕ. ДАТЬ ШОУ!

Тренинг. Игры. Упражнения. Что-то мне продают. Что? 

- Что вы пытаетесь мне продать? 

- Топливно-смазочные материалы. 

- А почему мне трудно даже вспомнить ваше предложение? 

- Вам, наверное, не интересно. 

- Так давайте в следующем дубле вы попытаетесь рассказать так, чтобы стало интересно. Чтоб зацепило. 

- Как так рассказать о топливе? Ведь это не любовь, не приключения, не преступления... 

- Ну вот - начало уже есть! Так и говорите: "Я хочу рассказать вам про топливо, но так, чтобы это заинтересовало. Увы, топливо и смазочные материалы - это не любовь, не приключения, не преступления. И все-таки хочется рассказать вам про топливо. Про топливо любви, про топливо приключений, про топливо преступлений..." 

- Я так не могу... 

- Так бросьте это дело! Но перед этим скажите - на кой ляд они покупают, если им это не интересно? 

- Чтоб заработать... 

- А "заработать" - это им интересно? 

- Заработать интересно. 

- Так расскажите "про заработать". 

- Я ж должен про топливо... 

- Так расскажите, как заработать на этом треклятом топливе! Это вообще-то возможно? 

- Возможно... 

... И уже в который раз начинаем с того предложения, которое мне уже просто опротивело: 

- Расскажите так, чтоб мне стало интересно!.. 

Участник тренинга теряет терпение: 

- Вы издеваетесь? 

- Да это вы издеваетесь! Надо мной, над клиентом. Ваша работа - продавать. Если бы мог продавать молчаливый забор или тяжелая кипа испечатанной бумаги, то вы не имели бы работы. Но забору и кипе для продажи не достает чего-то интересного. Вы тоже предпочитете работать забором и кипой. Поймите: это ваша работа. Это такая работа - быть интересным. Именно за это вам почти регулярно выдают зарплату. Почему вы не хотите оправдать эту зарплату и просто не хотите быть интересным? Вы же сами отыскали себе эту работу? То есть знали, что должны к каждой унылой строке прайса добавить что-то интересное. В каждой строчке, в каждом вашем слове, за каждой его буквой должно прятаться шоу... 






ДАВЛЕНИЕ КЛАССОВЫХ БАРЬЕРОВ

Вот такие качели и получаем: с одной стороны - презрение к легким деньгам бандита, с другой - обиды на изысканность интеллектуала. За этим могут хорониться: 

а) ошибки выбора бизнеса, в котором человеку приходится работать; 

б) ошибки выбора собственного стиля; 

в) классовые предрассудки. 

Вариант "а" довольно редкий. Если честно, то мне кажется, что в таком случае не столько человек не подходит для какого-то бизнеса, сколько это какие-то его иллюзии о таком несоответствии. На каждом шагу мы встречаем людей, чьей профессиональной принадлежности почему-то приходится удивляться, но ведь все мы - просто очень разные. И каждый из нас вполне имеет право на некие предрассудки и стереотипы относительно того, какими должны быть люди той или иной профессии. За полтора десятка тренерских лет я выслушал, наверное, все возможные исповеди относительно чьих-то сомнений о выборе профессии. Но ни разу не довелось услышать подобного от человека, который действительно выбрал явно не ту судьбу. 

Некоторые бизнесы имеют такую "особую" специфику, к которой иногда приходится привыкать. Например, я знаю много случаев того, как кто-то не мог привыкнуть к беспардонному лесикону строительных площадок и станций технического обслуживания. Бывают случаи, когда особо щепетильное воспитание мешало человеку выполнять работу, схожую с нахрапистой работой базарного торговца. Гораздо чаще рабочие ограничения накладывает интеллект - если человеку явно не по силам разобраться, например, со сложным оборудованием. Во всех этих сценариях у несчастных торговцев постепенно формировалось недовольство, граничащее с классовой неприязнью - они потихоньку начинали тихо ненавидеть окружающие их сообщества, а попытки эту ненависть оправдать и потом такие оправдания продемонстрировать приводили к отторжению и изоляции. 

Может быть, нам должно быть настолько "сухо и комфортно" и в бизнесе, но чтобы из-за таких проблем страдать и мучиться -это, полагаю, перебор... Скорее всего внутри каждого такого страдальца при желании могут найтись ключики для того, чтобы оправдать и реабилитировать окружающих тебя "гнилых интеллигентов" или "рабоче-крестьянское быдло". 

Ошибки выбора собственного стиля проявляются не только в коммерции и уж точно не являются остро профессиональной проблемой. Да, нам очень важно понимать - кто клиент? Но наверное, еще важнее открыть - а кто я сам? За ответом на этот вопрос прячутся и подсказки о том, какой стиль жизни, поведения, сотрудничества и верхней одежды для каждого из нас предпочтителен. Если тебе неуютно в имидже "преуспевающего и лощеного бизнесмена", так останься "просто парнем из тайги, один винчестер - две ноги"... 

Проблема "в" сегодня редко появляется сама по себе. Чаще это проявление чего-то наследственного или результат особого воспитания. Но советы о том, что делать у весов, на одной чаще которых возлежат рудименты воспитания, а на другой - сегодняшний комфорт и благополучие, принадлежать скорее к парафии психологов... 






ДАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ НА РИТОРИЧЕСКИЙ АРСЕНАЛ

Шутя с клиентом, я произнес: 

- Если звезды зажигают, значит... 

Собеседник ответил: 

- Сейчас не только "звезды" зажигают. Вон как жгут политики!.. 

Больше цитировать классику я не решился. Старые цитаты сегодня работают уже не как цитаты!.. 






ДЕФИЦИТ ПРАВИЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ

Растущее поколение молодых торговцев - по-своему интересное и неповторимое. Их родители испытали серьезный ценностный стресс. От своих родителей нынешняя торговая молодежь отличается отсутствием пост-совдеповских комплексов, а от будущих поколений - отсутствием даже зародышей здорового индивидуализма и так и не посеянным в них "культом семьи". 

Типичное проявление отсуствия ценностных ориентиров: молодой человек не понимает, ради чего стоит стараться, тянуться, расти. И он на самом деле именно - "не понимает". 

Все в жизни сравнительно нормально. Работа есть - в сравнении с работой других людей даже "вполне нормальная". На хлеб и семье сравнительно хватает. В любом сравнении - у ровесников гораздо хуже. Ради чего тужиться и пытаться сделать большее? 

В странах, миновавших испытание социализмом, такой умиротворенности нет. Там привыкли сравнивать себя не с неудачниками и даже не со "средними показателями". При отсутствии зависти там хорошим стимулом работает ориентация на преуспевание, на лидеров. Это в сочетании с трепетным отношением к завтрашнему дню семьи творит чудеса и заставляет искать более эффективное поведение. 

Для исправления этого дефицита правильных ценностей нам было бы хорошо отучить собственную детвору оценивать себя в сравнении с неудачниками или лентяями... 






ДЕФИЦИТ ОБЩЕНИЯ?

На тренинге я рассказывал, сколько лишнего времени занимает у телефонного продавца обсуждение сделанного звонка с собственными сотрудниками. Сам был свидетелем того, как девушка звонит, делает предложение, отвечает на вопросы, а потом поворачивается к соседке и говорит: 

- Ты же слышала. Я ему говорю та-та-та. А он у меня спрашивает - Та-та-та? Тогда я ему ответила, но он такой странный, потом еще шутит - та-та-та... 

Кажется, это нормально - избегать пустой болтовни. Но даже тренинговая группа умеет подарить сюрпризы. Я даже не представлял, что девушки могут отреагировать настолько возмущенно: 

- Это мужской шовинизм! А если действительно эту беседу с клиентом тебе надо обговорить? 

Я не склонен обговаривать каждый звонок. Возможно, я ошибочно критикую пустой треп. Но такое невосприятие тренерского совета, на мой взгляд, является весьма симптоматичным. Если нам платят не за разговоры с коллегами, а за звонки потенциальным покупателям, то, полагаю, есть смысл контролировать - что отбирает больше времени и вдохновения. Вообще-то, было бы идеальным делать стеклянные перегородки между звонарями, которые мешали бы таким отвлечениям... 






ДЕФИЦИТНАЯ ПРОФЕССИЯ В ИГРЕ ОДНОГО СЛОВА

Среди пришедших к нам новых слов есть одно очень интересное - "спичрайтеры". От этого очень хочется оттолкнуться и сделать еще один шаг дальше: нам страшно не хватает спичснайперов. 

Можно пофантазировать о том, где они могли бы найти свое место - в политике, в коммерции, в управлении. Но что забавно: в обычной жизни они есть. Спичснайпером когда-нибудь, хотя бы на короткое время - становится каждый. Или каждый второй. Это происходит или на секунды объяснения в любви, или для всего одного рабочего аргумента, или в тихом одиночестве для формулировки смысла собственной жизни, или для той одной нотации, которую воспитуемый запомнит навсегда... Но после такого звездного мига человек снова возвращается к тяжкому труду обыденных речей... 

Мы привыкли обсуждать ляпы торговцев, политиков... Почему так редко мы с восторгом обсуждаем их меткие полемические выстрелы? 






ДЕТСКОЕ ВИДЕНЬЕ

Недавно в перерыве тренинга зашел очень необычный разговор о детском восприятии нашей взрослой работы. 

Кто-то вспомнил дочерей, гордящихся деловыми отцами, а кто-то вспомнил сыновей, стесняющихся "торговых родителей". На мой взгляд, участники разговора слишком дружно сделали вывод о детском корыстолюбии. Мол, если ты смог обеспечить чаду приятное дество, то он проявит свое удовольствие и в оценке твоей работы. А если ребенок чем-то обделен, то к твоей профессии он будет настроен очень критически. 

Мне кажется, что наши дети не настолько просты. В их очень сложных мирах должны быть и очень неожиданные критерии оценки работы родителей. Не интересовались? 

Сейчас вспомнил, как когда-то отец, перед выездом в поля, уже в брезентовом плаще и с полевой сумкой на плече, подходил попрощаться к моей кроватке. Помните, были такие железные кровати с веревчатой сеткой, защищающей от падения на пол? Я тогда запутывал в эту сетку пуговицы отцовского плаща - чтобы он задержался... 






КАКОЙ ДИПЛОМ НУЖЕН ТОРГОВЦУ?

Сегодняшние реалии таковы, что большинство сегодня на такой вопрос ответит: "Годится любой!" Мне в бизнесе тоже попадались партнеры из всех возможных и невозможных профессий. 

По моим наблюдениям, наиболее интересны бывшие врачи - благодаря воспитанной нацеленности на человека. По той же причине интересны и бывшие военнослужащие. 

А что думаете вы? Варяги из каких ремесел наиболее успешны в коммерции? 






ДИПЛОМЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

На каждом тренинге я вижу - как слушатели получают дипломы. Не скажу, что это им приятно, ибо никогда об этом не спрашивал. Но - не отказываются. 

А какие дипломы можете выдать собственным клиентам вы? Пофантазируйте! 

Юбилейный диплом ко Дню геолога. Свидетельство самого дорогого клиента. Сертификат наибольшей покупки. А еще? 

Ой, а сколько еще всяких дипломов вы можете оформить для их детей!.. Всего-то - рамочка да лист бумаги... 

Но если вы никак не можете проникнуть к важной персоне, то не может ли быть хорошим поводом вручение диплома? 






ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОДКОНТРОЛЬНЫЕ ПАРАМЕТРЫ

Есть известная старая байка об отце, который заставил сыновей перебирать яблоки: 

- Отдельно большие, отдельно маленькие, а подгнившие или с червяками - такие будете выбрасывать. 

Когда они закончили работу, отец ссыпал вместе, объединил - и большие, и маленькие. Сыновья возмутились: 

- Зачем же мы их сортировали?! 

А отец пояснил: 

- Благодарями этому теперь среди оставшихся - только хорошие яблоки... 

Смысл: добавление дополнительных контрольных параметров повышает качество контроля. 

То же саме происходит и при попытках контроля переговоров. Добавление дополнительных подконтрольных параметров лишь сделает нас лучшими переговорщиками. 

Свои дополнительные задания можно менять. Неделю во всех разговорах учимся ловить фактуру, неделю целенаправленно наблюдаем за невербаликой оппонента, неделю тренируем собственную память, неделю вообще пытаемся составлять подробные отчеты после каждого переговорного раунда... 

Советую научиться это делать в малозначимых разговорах. Тогда не утратим контроля за главными контрольными ветками и на особо ответственных встречах... 






СТАРОСТЬ МЕНЯЕТСЯ И В СЕТИ. А КТО ВАШИ ЗРЕЛЫЕ Е-КУМИРЫ?

Об изменениях юности пишут часто. Кто-то жалуется на акселератов, кто-то тужит о собственной молодости, которая была не столь экстраординарна и эпатажна, кто отделывается абстрактным осуждением "Всё катится в тартарары..." Но ведь меняется и старость. Об одном из векторов этих изменений хочется поговорить уже сейчас. 

Толчком к этой теме для меня стало посещение сайта Владимира Леви. Когда-то он был одним из наиболее любимых мною авторов, и в те годы, по сути, единственным, кто интересно писал о людских отношениях. Сегодня его сайт и рассылки тоже очень привлекательны, но для меня его ресурсы - еще и пример того, как в Сеть приходит мудрость вполне зрелого возраста. 

Я имею ввиду не перепечатки хрестоматийной мудрости, а мудрую реакцию на современность, на сегодняшний день. 

Иногда с интересом просматриваю топовые и популярные "живые журналы". Это - как пощупать пульс и как послушать сердце завтрашнего дня. Не сегодняшнего, а именно завтрашнего, ибо их авторы преимущественно очень молоды и звездный час этого поколения наступит лишь завтра. И вот это будет на самом деле интересно - постаревшее первое www-поколение в современном е-пространстве. 

Вот у меня и появился вопрос к моим читателям: а кто Ваши зрелые е-кумиры? На чьи ресурсы Вы заходите так, как когда-то люди ехали к мудрому старцу, к убеленному сединами исповеднику? Притягательность чьего жизненного опыта и возраст чьего слога уже сегодня интересны для Вас? 






ЭКОЛОГИЯ ПРОДАЖ

В принципе, продавцов учат не только ради выполнения тех задач, которыми привыкли оперировать тренеры и заказчики тренингов. Во всем этом есть еще одна скрытая составляющая, которую все пока тихо умалчивают. Ее умалчивают, но ей подчиняются – движимые абсолютно естественными инстинктами самосохранения. 

Открываю секрет: обучение торгового персонала – часть борьбы за здоровую экологию. 

Да, это одно из очень важных направлений природоохранных будней – чтобы покупателей встречали нормальные, здоровые, чувствующие люди, чтобы в контакт с клиентом вступали мыслящие, воспринимающие и по-живому общающиеся люди, а не роботы, не аппараты для продаж. Эта работа идет ради очеловечивания продаж и за всем этим стоит также и банальная борьба за чистоту экологии. 

Есть разные своды требований к работникам сферы обслуживания. Какими они должны быть – это прописали и налоговики, и санэпидстанция, и пожарные, и милиция, и теоретики высокого сервиса. Среди всех этих норм не хватает только виденья торговца как элемента нашей городской экологической среды. 

Этот ракурс – еще одна возможность свежо увидеть свою ежедневную работу и продавцам, и начальникам, и бизнес-тренерам тоже. Если мы обеспечим экологичность отношений – все будет о'кей! 

Насколько чист наш язык? Насколько свежи наши аргументы? Насколько мы умножаем душевное здоровье наших контакторов? Нет ли в наших речах пестицидов? Не является наш сервис генетически модифицированным продуктом?.. 






ЭХО КЛАССОВЫХ БИТВ

Впервые встретил явный классовый конфликт между владельцем бизнеса и его наемными работниками. Он откровенно обвиняет подчиненных в тупости, обусловленной "низкосортным воспитанием". Они столь же открыто ненавидят его. 

Я не знаю, что это и чем оно обусловлено. И даже разобраться не захотелось. Да, от такого стоит держаться подальше, но стоит и помнить о двух вещах: 

а) во-первых, редко, но такое все-таки бывает; 

б) во-вторых, не в явной форме, чаще - в скрытой, но это проявляется и в отношениях купли-продажи. 

А вы никогда не думали о том, какие классовые предрассудки могут быть в вашем бизнесе? Чем можно спровоцировать связанные с этим чувства? Чем обеспечить профилактику? Не должны ли корпоративные стандарты включать в себя такое понятие, как дистанция? 






ЭХО ТРЕНЕРСКИХ ШУТОК

Почти на каждом тренинге я вынуждено начинаю разговор о личном стиле общения - чтобы слушатели подумали над поисками той личной игры и личной роли, которую в рабочих продажах им будет играть удобно, уместно, комфортно. И среди прочего обычно говорю: 

- Вот когда вернетесь домой, то непременно спросите любимых: чем вы их когда-то околдовали. Скорее всего на каких-то очень близких качествах вы сможете наиболее эффективно играть и в коммерческих переговорах. Но только перед таким вопросом любимому человеку надо сказать хоть какую-то гадость - чтобы получить честную, объективную характеристику наших достоинств, без всяких преувеличений... 

Вместе с группой смеемся и топаем дальше. И вот впервые я получил своеобразное эхо этой темы. Парень припомнил позапрошлогодний тренинг: 

- Я ведь тогда все-таки спросил... Она обомлела... Ну, я понял, что никаких сверхприятных черт общение в моем исполнении не имеет. И задумался. Пришлось изменяться. Я начал ее жалеть, по особому заботиться, даже прежние ухаживания проснулись. Вот теперь и благодарю вас! И от себя, и от любимой. 

Вот так тренинги иногда могут принести нечто хорошее и в личную жизнь!.. 






ЭНЕРГЕТИКА РЕЧЕВЫХ ШАБЛОНОВ

В своем LJ уважаемый smiley-lj писал о снижении энергетики информационного посыла с каждым очередным повтором. 

Мысль интересная, и, не смотря на то, что уж очень хочется поспорить с ее авторским обоснованием, но вот это сказано замечательно: "В энергетике есть такой момент: те действия, которые делаются не по шаблону, творчески - дают энергию"! 

Доказательство автора: "В речи это сильно проявляется. Например, кто-нибудь замечал такой момент: вы узнаете какой-нибудь смешной анекдот, рассказываете его первый раз - эффект классный, все смеются. Второй раз обычно тоже классно - исправляете какие-то ошибки первого рассказа, получается немного по другому, но эффект у слушателя хороший. А вот когда этот же анекдот рассказываешь уже десятый раз - эффект уже заметно ниже, да и у самого уже не те ощущения..." 

Но в том-то и дело, что бесконечный пересказ, полировка-шифовка текста, эксперименты с нюансированием, вживаемость в сюжет, ситуативная игра словами и углубление актерства - все это может и, наоборот, заражать самого рассказчика творчеством, повышая энергетику его нарратива. И я готов отказаться от всех собственных претензий к "сценарному" говорению, которое на своих тренингах критиковал всегда, но при условии, что продающий человек будет относиться к сценарию творчески. 

Это, конечно, не опровергает приговора от smiley-lj, а только подтверждает его заявление: "Те действия, которые делаются не по шаблону, творчески - дают энергию"! 






ЭПИСТОЛЯРНОЕ ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ШАБЛОНОВ

О сочинительстве... :-) 

Это - "дело привычки, точно такое же, как и умение убедительно говорить. Мы учимся говорить путем подражаний, но каждый из нас вырабатывает манеру говорить, свойственную только ему. Но когда мы пишем, то вместо того чтобы подражать своей манере говорить, мы стараемся подражать стилю изложения других людей" (Паpкинсон Д.Р., «Люди сделают так, как захотите вы», М., «Новости», 1993). 

Вывод? 






ЕЩЕ О ВОЗРАСТНОМ

Встретил еще одно интересное проявление возрастной стратификации в торговой компании: первые телефонные контакты и договоренность о встрече – люди не в юном возрасте (от 40 до 60), визиты – молодежь (20-30 лет). 

Директор пояснил: 

– Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше воспринимают зрелые голоса. Столь же хорошо относятся к такой же зрелой обстоятельности. А команда собралась отличная: звонят те, кто набегался еще в начале девяностых, а на оговоренные и подготовленные встречи, игнорируя пробки (на скутерах!), у нас ездит заводная молодежь. Может быть, это хорошо только для продажи нашей электротехники, но меня просто не интересовала продажа иных товарных групп. Кстати, звонари у нас и рулят продажами. Иногда по их требованию приходится заменять визитеров... Кстати, молодежь на звонках работает хуже еще, наверное, из-за ее темпераментности и недостатка настойчивости. 






ЕСЛИ БЫ ПЛАТИЛИ

Фрагмент любимого мною Виктора Шкловского ("Гамбургский счет", глава "О писателе и производстве") напомнил мне традиционные жалобы торгового персонала на низкую зарплату: 

"Достоевский не уважал романы, которые писал, а хотел писать другие, и ему казалось, что его романы газетные; он писал в письмах: "Если бы мне платили столько, сколько Тургеневу, я бы не хуже его писал". Но ему не платили столько, и он писал лучше..." 

Да, что-то зависит от зарплаты. Но и зарплата, и работа, и высота полета – все это тоже зависит от нас. 






ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ УЧИТЬСЯ

Иногда рабочие отношения складываются так, что человек не может или просто не хочет быть инициатором каких-то новшеств. 

Недавно я встретился с такой ситуацией, в которой менеджер торговой компании обратился ко мне вот с таким письмом: 

"Я понимаю, что и мне, и вообще нашим ребятам тренинг нужен, но я не хочу предлагать обучение руководству, потому что выйдет так, вроде я беру на себя ответственность за рост продаж после тренинга..." 

После моего разговора с руководством, в котором я, конечно, имя парня даже не вспоминал, было принято и решение об обучении, и тренинг состоялся, и даже сверхудовлетворенным оказался собственник их бизнеса, и теперь он свидетельствует - "продавцы стопроцентно изменились и начали работать по-настоящему". 

Иной случай. Смысл помех обучению новый знакомый изложил так: 

- Нам уже предлагали тренинг. Но все менеджеры отказались - никто не захотел терять выходные. Представляете, как они меня за такую инициативу заклюют? 

Еще один сценарий, который я как-то встретил: 

- Если это по нашей просьбе, то выйдет, что фирма нам что-то дала. Но ведь и фирма благодаря этому что-то получает? Это не заменит ни повышения зарплаты, ни улучшения условий работы, но из-за удовлетворения нашей "жажды знаний" мы всего этого можем и не получить... 

Если вы хотите учиться, то напишите Деревицкому. Мы обратимся к вашей компании со стандартным предложением и вы наконец получите тренинг. Но вам не придется ничего предлагать, не придется ничего доказывать, не придется спорить и, соответственно, вы не возьмете на себя никакой лишней и не нужной вам ответственности. 






ЕСЛИ “НЕ НАДО“

Что делать, если покупатель, к которому обращается продавец, говорит: “Не надо“? 

Во-первых, стоит задуматься: а вдруг то, за продажу чего вы взялись, в самом деле, никому не нужно? Мы ведь помним историю Неуловимого Джо, который получил свое прозвище потому, что действительно никому не был нужен. 

Во-вторых, следует осознать: заставить покупателя купить то, что ему не нужно, - это и есть настоящая продажа. Данное утверждение так часто вызывает протест слушателей, что придется прокомментировать его столь же ядовито, как это делается порой на моих тренингах. 

Если нормальному человеку нужен товар, он говорит продавцу: “Дай!“ 

Вы считаете своих клиентов нормальными людьми? Но дать покупателю то, что он просит, и взять за это деньги - не есть продажа. Это называется - отпустить товар. 

Классический маркетинг ставит своей целью найти товар, который нужен человеку, и отдать его по цене, которая этого человека устраивает. 

То есть классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы устроим хороший маркетинг, продавцы нам не потребуются. Нам понадобятся гоблины-охранники, которые обеспечат должный порядок в набежавшей клиентской очереди. 

Продажа - всегда насилие. И это стоит осознать. Осознаешь - будешь именно продавать. 

Продать - значит заставить человека выложить деньги за то, что ему было совсем не нужно. Или - дать то, что было нужно, но не по его, а по своей цене. Или - дать то, что он хотел иметь, но в гораздо большем объеме, “про запас“… 

А в остальном - я совсем не возражаю против того, чтобы очеловечивать продажи и даже настаиваю на этом. Я тоже против “впаривания“ и “втюхивания“. И если продажа - это насилие, то нужно научиться насиловать так, чтобы клиент получал удовольствие и хотел бы этого снова и снова… 

Но вернемся к нашим баранам и разберемся всерьез - что же делать продавцу, если клиент заявляет: “Не надо!“ 

1. Попробуем доказать? 

Не наилучший вариант. Это - открытое насилие. И если уж мы хотим применить доказательства, стоит позаботиться, чтобы сам выбор не стал камнем преткновения в отношениях с клиентом. Если он спросит “Ты хочешь мне что-то доказать?!“, а мы горячо подтвердим свои намерения, уже одно это станет концом всего. 

Уж лучше спросить: “Как мне доказать, что вам это нужно?“ или “А какое доказательство вы смогли бы принять?“ Это вопросы-ловушки. Они не подвергают сомнению возможность доказательства, а лишь заставляют задуматься о возможных аргументах и путях. 

И хотя возможен вариант: “Да никак ты мне этого не докажешь“, шансы на получение подсказки от клиента остаются. Ведь может же клиент заявить: “А докажи мне, что это берет у тебя хотя бы десяток фирм моего профиля“, и тогда с сопротивлением можно справиться. 

Иногда можно добавить нотку эпатажа - “Спорим, что…?“ 

Описанный подход работы с возражением “Не надо“ можно назвать: “Как только, так сразу“ - чуть возражение прозвучало, мы сразу пытаемся его победить. 

2. Попробуем притормозить? 

Фраза “Мне этого не надо“ сама по себе не говорит ни о чем. За подобным камуфляжем может скрываться все, что угодно. И в большинстве случаев есть смысл попытаться выяснить, что же стоит за этой отговоркой. 

Простое “А почему?“ слишком явно подтолкнет клиента к еще более простому “А потому!“, и любой из наших следующих ходов окажется слабым. 

Лучше всего проявить “почтительное удивление“: 

- Иван Макарович, очень прошу, ну, объясните, пожалуйста, - почему? 

За этим почему-вариантом может следовать продолжение расспросов. Скорее всего, они приведут нас к выявлению одного из шести типов сопротивления, описанных Рудольфом Шнаппауфом: 

а) сопротивление изменениям (для ситуации “Не надо“ - наиболее вероятно); 

б) сопротивление цене и расходам; 

в) сопротивление техническому и/или коммерческому решению; 

г) сопротивление, обусловленное насыщением; 

д) сопротивление эмоционального характера (второе по вероятности для ситуации “Не надо“); 

е) сопротивление вследствие негативного опыта. 

Позднее мы рассмотрим, разовьем и прокомментируем алгоритмы Шнаппауфа, которые можно противопоставить названным сопротивлениям. Но самым главным при этом окажется то, что мы будем иметь дело не с безликим “Не надо“, а с чем-то, против чего уже можно бороться. 

Одно из возможных направлений для атак в этом случае: 

- Харлампий Трофимович, а при каких условиях оно могло бы оказаться вам все-таки нужным? 

3. Попробуем отложить? 

Сила замечаний и возражений значительно падает по мере удаления от момента, когда они были высказаны. Стало быть, есть смысл оттянуть наши ответы. 

Даже в том случае, если оппонент настаивает на ответе. 

Так, на экзамене по палеонтологии профессор спросил у моего однокурсника Андрюши Орлова: “Можете ли, студент Орлов, рассказать мне о семействе Мезохиболитес Семиканалекулатес?“. И Андрюша радостно ответил: “Да! А начну я с Брахиопод!..“ 

До Хиболитесов он так и не добрался. 

Оттянуть ответ на возражение “Мне ничего не надо“ можно и фразой: “Понял, мы к этому вернемся…“, и отговоркой - “Пусть не надо. Просто разрешите мне рассказать“. 

Можно демонстративно сделать пометку в дневнике или на клиентской карточке, подчеркнуть “Больше не буду вам надоедать“, и спросить: “А пару вопросов можно?..“ То есть - использовать элементы техники протоколирования. Что интересно - эта техника с огромным трудом усваивается славянскими продавцами, тогда как, например, у американцев она просто в крови. Хоть чертей рисуйте в своей записной книжке, но дайте понять собеседнику, что вы предельно внимательны к его словам. 

Иногда хорошо может сработать примерно такой пассаж: 

- Аристарх Кондратьевич, дело ведь не в том, чтобы что-то продать. Мир тесен, люди спустя какое-то время снова встречаются. Раз уж на сегодняшней теме мы не пересеклись, то в будущем… Я просто хочу понять, как вы комплектуете ваши лопастеры турбуляторами? 

Этот ход - не для мальчишек. Чтобы он удался, вы должны источать респектабельность… 

Кстати, разные возрасты продавцов имеют различные предпочтения в технике продаж. Я заметил, что молодые люди гораздо чаще делают ставку на то, что товар продаст себя сам благодаря своим свойствам и качествам. И только в зрелом возрасте человек начинает понимать, что бизнес делают не достоинства товара, а личные связи. Именно после сорока, а у талантливых коммерсантов - после тридцати, приходит отвращение к стартовым “Здравствуйте, мы хотели вам предложить“. После этого рубежа приходит осознание преимуществ неторопливого подхода. 

Юные продавцы в большинстве случаев просто неспособны почувствовать, что, может быть, в этой первой встрече и предлагать-то ничего не надо, а лучше, пофехтовав словами, отложить коммерческое предложение до следующей встречи. 

Если вы знакомитесь на улице с девушкой, то, скорее всего, заранее знаете - чего вам от нее надо. Но не станете же вы с ходу предлагать именно это? Даже поручик Ржевский вначале предпочитал поговорить о “музыке“: 

- Мадемуазель, у меня на квартире есть изумительный, огромный полковой барабан… 

Вы обычно знаете, чего хотите от клиента. Но стоит ли предлагать это в первых же словах? В пикулевском “Фаворите“ есть эпизод, когда Гришка Орлов явился на переговоры с немецкими купцами и, войдя в залу, сразу объявил: 

- В общем так, немчура, нам нужно восемь корветов! 

Потом Екатерина вставляла Гришке мозги: 

- В дипломатии, Гриша, нельзя начинать разговор с того, чем его должно заканчивать. Не спутай же боле, Гриша, начало с концом, а конец - с началом… 

4. Допустим, что нужда была бы… 

Это должно быть, по сути, разводкой оппонента на приподнятии его значимости. Мы соглашаемся с тем, что больше не будем настаивать на продаже, и просим совета. О чем-нибудь. Например, как нам следовало бы себя вести, если б клиентское “Не надо“ не прозвучало. 

Хочу обратить внимание, что такой ход одновременно является и выявлением клиентской стратегии принятия решений. 

Можно долго рассказывать о своем продукте (товаре или услуге). При этом наше поведение можно описать строкой из Высоцкого: “Наугад, как ночью по тайге…“ То есть будем излагать стандартный перечень пунктов нашего коммерческого предложения, но не примем в расчет клиентские предпочтения - какие из наших аргументов для него наиболее важны. 

Есть ряд ремесел, в которых каждый считает себя докой. Одно из таких - торговля. 

Любой торгаш знает, КАК нужно продавать. И часто с удовольствием берется поучать того, кто пытается ему что-то продать. Так попробуйте у него спросить: 

- Козьма Пафнутьевич, как было бы лучше рассказать вам о моих кумулятивных баранографах? 

Скорее всего клиент ответит: 

- Ну, поскольку мне важны такие показатели, как уровень кумуляции и гарантия качественной баранографии, ты должен рассказать именно об этом. 

Теперь понятно, о чем нужно петь, а о чем молчать? Ведь клиент не сказал, сколь важен для него дизайн штатива и степень дисперсного протрынивания. Значит - об этом и не надо рассказывать. 

Дело в том, что для принятия решений мы обычно делаем три шага: 

а) снимаем информацию с нашего “жесткого диска“; 

б) обрабатываем ее нашим “процессором“; 

в) выдаем результат на некий “внешний порт“. 

В своем ответе на наш вопрос клиент обычно достаточно выпукло описывает каждый из трех шагов: 

- Ну, во-первых, мне важно - СЛЫШАЛ ли я когда-нибудь имя производителя. Потом мне надо это ПОЩУПАТЬ своими руками. И тогда я, возможно, СКАЖУ свое “да“. 

Более продвинутым вариантом этой техники является и дополнительная разведка того, в каких модальностях клиент описывает каждый из трех шагов - своим виденьем, слышанием или иными ощущениями. Этим он дает нам представление о его стратегии принятия решений. 

Возможно, позднее мы вернемся к некоторым деталям работы с этой техникой. 

5. Игнорируем 

В фильме “Весна на Одере“ Красная Армия разбомбила берлинский зоопарк. Среди разрушенных вольеров пробираются пулеметчик и старшина. А вокруг бродят тигры. И пулеметчик зловещим шепотом спрашивает у старшины: “Что делать? Тигры!..“ Старшина крутит свой ус и отвечает: “Игнорируем их. Пропускаем сквозь себя“. Так почему не попробовать проигнорировать и “пропустить сквозь себя“ и клиентское “Не надо?“ 

- Не надо. 

- Гендальф Сигизмундович, вот обратите внимание на эти дополнительные шипощупы… 

6. Анонсируем 

Если говорить безо всяких китайских церемоний, то в случае не конвейерных, а серьезных персонализированных продаж хороший продавец не должен слышать никаких “Мне не надо“. 

Радикальными средствами для этого являются обнаружение подобных клиентских наклонностей на этапе предварительной разведки и соответствующие превентивные меры. 

Так как же заранее обнаружить, что мы рискуем получить от клиента “не надо“? 

Для этого нужна именно разведка. 

Можно использовать клонов. Это в состоянии сделать, например, наши доверенные лица, которые предварительно прощупывают клиента. Они могут делать это от имени реальной компании, но работающей в иной товарной группе. Могут “представлять“ любую из общественных или государственных организаций. Могут выступить под вымышленным вами именем. И они должны быть способны разведать фирму, представляющую для вас интерес даже от имени конкурента, а заодно - и поскандалить, если вам это нужно… 

Так удается заранее выявить “мистера Нет“, узнать кое-что об обычаях фирмы и о персонографических особенностях будущего контактора. Но чтобы выявить “не надо“, которые вы можете получить, клон должен предлагать очень близкий продукт. И даже в этом случае вы рискуете получить “нет“, которые в качестве отговорок возникнут как реакция на ваше имя или имя вашей компании. Поэтому в большинстве случаев разумнее делать расчет не на будущую мгновенную продажу, а готовиться к тому, что придется выполнить целую серию подходов - от имени своей компании, со своим продуктом, возможно - усилиями нескольких игроков. 

Есть вариант попроще. Память у людей коротка. Особенно плохо запоминаются телефонные голоса. Значит, можно за месяц-два до главного шага, не подчеркивая особенно ни собственного имени, ни названия компании, сделать тестовое обращение. И если на ваше предложение ответят “не надо“, то в своем главном, последующем обращении вы сможете сыграть на опережение. Ну, а если спустя месяц вас все-таки узнали, легко сыграть роль склеротика или просто рассеянного телефонного продавца, который всего лишь “перепутал карточки“… 

Что такое “сыграть на опережение“? Если слишком высока вероятность того, что реципиент способен произнести фразу “У вас сумасшедшие цены!“, то почему бы, делая предложение, самому не сказать: “У нас серьезный дорогой продукт, который позволяет…“ 

“Дорогой продукт“ - это гораздо мягче, чем “У вас сумасшедшие цены!“ Кроме того, вы произнесли это сами, значит - привыкли и не боитесь делать такие предложения, значит - у вас берут, несмотря на высокую цену. Ну, и еще - главная проблема вами озвучена в наиболее благоприятный момент. Ведь вы можете выбрать момент получше? Главный итог - у вашего оппонента просто не будет основания укорять вашу ценовую политику. Какой в этом смысл, если вы сами охарактеризовали ее созвучно тому, как мог бы высказаться он? 

То же самое - не только в ситуации с ценой, но и с отказом “Не надо“. Попробуйте позвонить и сразу начать: 

- Икар Гермедонтович, я знаю, что скорее всего вы скажете “не надо“, да только цель моего звонка вовсе не в том, чтобы предлагать вам ненужное. Все равно когда-нибудь, на какой-то иной теме, но мы пересечемся. А пока просто хочется понять: если вы успешно обходитесь без нейтринных мясорубок, то как вам это удается? 

Бывают в деле анонсирования и смешные расклады. Один из знакомых вам бизнес-тренеров в 1996 году услышал в телефонной трубке гневное клиентское: 

- Что значит - “тренинги предлагаете“? Какие еще “тренинги“? Как это будет по-русски? Что это за американщина? 

Тренер сразу же аккуратно опустил трубку на рычаг и порадовался, что не поспешил назвать свое имя. Через месяц он повторил звонок, но на “другом“ языке. И на следующий день шел на встречу со специально приготовленными свежими визитками. На этих визитках его занятие было обозначено не как “бизнес-тренер“, а “преподаватель“. Вместо “семинары и тренинги“ красовалось - “переподготовка“. И не “персонала“, а “кадров“. Это были спецвизитки - для красных директоров кирпичных заводов. Клиент никогда бы в жизни не подал руки бизнес-тренеру, но к преподавателю отнесся очень уважительно. И уже шесть лет он пользуется услугами нашего героя - занятия на майские праздники и еще на ноябрьские. Он понимает, что переподготовка его кадрам нужна… 

7. Ищем альтернативу 

Чем клинет в своей практике заменяет то, что мы сейчас предлагаем? Доказываем преимущества нашего подхода. Для этого можно начать с расспросов об используемых сырье и технологиях. 

Лучший способ разговорить человека - задать вопрос, в ответе на который он сможет почувствовать себя экспертом. В ходе такого расспроса мягко проводим идею продажи - пусть он как специалист сам докажет, что на наше предложение у его фирмы все-таки есть спрос. В этой технике наиболее выгодна роль благодарного ученика. И пусть клиент не позволит ученику сделать наивное, но главное открытие - “Все-таки надо!“ 

8. Провоцируем 

“Правильно! Зачем оно вам? Вон купили завод, кормите территории, инфраструктура жрет - будь здоров, рабочие зарплату тоже любят, станки новые закупаете, сырье с каждым днем все больших вложений требует, охрана, налоги… Так на кой черт вам моя дребедень, которая позволяет сэкономить каких-то несчастных двенадцать процентов накладных? Это такие слезы, что можно со спокойной душой на них плюнуть. Ну, бросали деньги на ветер и еще побросаете, да?“ 

Техника требует от исполнителя уверенной дерзости и представительности. Юнцам такие приемы не прощают. 

9. Разводка на конкретике 

Это, пожалуй, наиболее сильная техника. Но она требует очень детальной разведки и профессиональной формулировки предложения. 

Суть в том, чтобы заранее определить реально существующую клиентскую потребность и двумя-тремя убедительными цифрами показать рентабельность нашего предложения. 

Одна из проблем последней техники - тут нельзя ошибиться в выборе собеседника. Усугубляется она тем, что возглас “Не надо!“ мы обычно получаем от одного из функционеров иерархии, а подать две-три главных ноты нашей аргументации лучше первому лицу. 

Соответственно, обращение должно быть адресовано не технарю, не производственнику, а относительному дилетанту-администратору. 

10. Особая техника 

Эта техника особая потому, что вам предстоит придумать ее самостоятельно - с учетом специфики вашего бизнеса. Не ленитесь. НЕ НАДО! 






ЭТО НЕ КРИЗИС. ЭТО, ГОСПОДА, ЭВОЛЮЦИЯ.

Я готов к насмешкам и критике, но созрел высказаться о кризисе. Постараюсь быть лаконичным, чтобы не извратить сложившееся личное мнение. В таком деле каждое слово может оказаться лишним... 

Это не кризис. Происходит изменение условий. Меняются правила игры. 

Вся шумиха на тему кризиса выгодна. 

Она выгодна тем, кто не просто готов изменяться и продолжать игру по новым правилам, но даже уже начал и реальные перемены. 

Его конкуренты затягивают пояса, ищут новые режимы экономии для продолжения жизни по старым привычкам и мечтают о каком-то бункере, в котором все это можно тихо пересидеть. 

Да, условия вскоре могут поменяться в очередной раз. Да, может для кого-то следующее новое время станет легче. Но, не будучи нацеленными даже на эти перемены, они снова опоздают и окажутся в проигрыше. 

Вам сейчас тоже выгодно на публике петь песни о кризисе. Эти песни обезоружат ваших конкурентов, обеспечат разложение в лагере врагов. Этому еще в VI вeке до нашей эры учил великий Сунь Цзы: 

Рaзлaгaйтe всe хoрoшee, чтo имeeтся в стaнe вaшeгo прoтивникa. 

Пoдстрeкaйтe мoлoдeжь прoтив стaрикoв. 

Дeлaйтe всe вoзмoжнoe, чтoбы oбeсцeнить трaдиции вaших врaгoв и пoдoрвaть их вeру в свoих бoгoв. 

Скoвывaйтe вoлю вoинoв прoтивникa пeснями и музыкoй. 

Но под все эти песни непременно затевайте перемены. Изменяйтесь. Ищите новые правила игры. Ищите козыри нового времени. Оседлайте эволюцию. То, что происходит сегодня - это не кризис. Это именно эволюция. Реставрация status quo невозможна. И не надо этого ждать. Просто все будет иначе. 

На досуге почитайте старика Дарвина и освежите свои воспоминания о естественном отборе. А когда "кризис" закончится, тогда начинайте искать возможности для изменений с удвоенной силой. Эволюция, господа... 

Сегодня эволюция благосклонна не к тем, кто быстро бегает, кто имеет длинный мех и не к тем, кто научился разжигать огонь. Сегодня отбор идет по иному критерию: по способности быстро изменяться. 






ЭВОЛЮЦИЯ ЭПИЗОДА

Часто экспериментирую с поиском новых слов в пересказе привычных примеров или сценок, которые группе должны хорошо запомниться. Это, кстати, одна из прелестей и важных особенностей тренингов продаж для торгового персонала. Только работая на таком конвейере можно вести эксперименты и поиск годами. И в итоге находишь окончательно выверенные и отполированные варианты ключевых историй. 

Помните, как экспериментировал с подбором слов и разговорных сюжетов главный герой фильма "День сурка"? Один и тот же день у него повторялся бесконечное количество раз, и в этом бесконечном повторе нескольких десятков одних и тех же житейских сценок и диалогов он умудрился найти гораздо более успешные и несравненно более удачные. Так вот и в тренингах продаж, которые читаешь 14 лет подряд - в них тоже живет такой свой сурок... 

Очень много раз я рассказывал историю о том, как родители представляли гостю свое чадо, и гость был вынужден восторгаться графическими экзерсисами вундеркинда: "Неужели ты сам все это нарисовал? Ах, какая композиция, какая колористика!.." Однажды я случайно произнес - "Неужели ты сам это нарисовал? Вот этими своими пухлыми ручонками?!" Отсмеявшись, в последующих раундах взаимодействия участники тренинга это словосочетание насколько раз применили по-своему. Два слова превратились в образ, ставший нарицательным. Так был, по сути, сформирован, изъясняясь языком NLP, один из многих "якорьков" программы - и он исправно и надежно стал играть свою особую роль. 

А еще каждая группа всегда очень привычно заявляет тот стиль отношений, который в этом случае будет наиболее комфортным. Это невероятно похожие и очень привычные сигналы, которые из года в год повторяются - так тренер постепенно изучает язык своей собственной программы. Весьма отдаленно, но все-таки чуть-чуть это напоминает процесс взаимного речевого притирания супругов в новой семье... 






ЭКСПАНСИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Недавно вместе с женой вспоминали и перечитывали "Территорию" Олега Куваева. Даже поставили эксперимент над дочерью - уговорили прочитать "Тройной полярный сюжет". Но современные дети уже не воспринимают авторов, которые были культовыми в среде геологической молодежи восьмидесятых... 

А вспоминили мы Куваева из-за одного его пассажа о потребителях: 

"Мне грустно от ошибок истории. Раньше мир захватывали Чингисханы, Тамерланы, Македонские или орды, допустим, гуннов. Атилла захватил мир. Теперь его плотно и неумолимо захватывают покупатели. Всюду. От озера Титикака до Можайска. Самое неумолимое и беспощадное завоевание. Я обожаю авантюристов. Покупатели поставили их вне закона. Вот я и приспособляюсь. Я не воитель. Я приспособленец. Пытаюсь отстоять свое "я" среди всеобщего забалдения..." 

За прошедшие годы изменилось не многое. Еще даже живы те, кто находит такие размышления вполне созвучными строю собственной души... 






ФИЛЬТРЫ ПОД ВОРОНКОЙ ПРОДАЖ

У владельца каждого бизнеса есть своя "воронка продаж" и своя арифметика, описывающая вливания в эту бездонную воронку. Арендуем помещения, закупаем товар, платим налоги, нанимаем персонал, заказываем рекламу, покупаем транспортные услуги, оплачиваем содержание оргтехники и - ой-ой-ой!.. 

Все эти вливания дают некую отдачу и из этой воронки что-то все-таки капает - капают звонки, посещения, заказы, обращения. Но под каплями стоит система очень сухих фильтров, жадно и азартно впитывающих эту скудную капель. 

Один фильтр перекрывает телефонные провода и отсеивает тех позвонивших интересантов, которые не обладают излишками терпения и всепрощения. Другие капельки встречает фильтр сухого офисного приема, третьи высушивает косноязычие, четвертые превращает в пар нервный перегрев нашего персонала. Получается так, что все влитое в эту воронку работает на продуцирование интереса клиентов, а наш собственный персонал может этот жиденький ручеек высушить. И ведь за это - за наш персонал! - мы тоже платим!.. 

Но еще огорчительнее то, что это очень трудно вычислить - соотношение рентабельной составляющей вливаний в персонал и наши деньги, потраченные на тот же персонал, но которые убивают будущие продажи и перечеркивают всю сумму усилий. 

Недавняя откровенность одного из старых заказчиков: 

- Я ужасался на каждом из тренингов. Просто не понимал, как можно столь настойчиво гробить все наши усилия и все наши продажи. Все эти годы я искал систему, которая позволит минимизировать потери, обусловленные равнодушием и наплевательством моих мальчиков и девочек. И к чему пришел? К необходимости контролировать каждое звено отношений с клиентами. Они меня уже давно просто боятся. Текучки нет - у нас зарплата очень хорошая - но зато я просто прикован к постоянным проверкам и наблюдению. Единственное достижение: вышколил четырех старших менеджеров, которые наконец въехали в смысл всех моих проверок и на них я держусь весь последний год. То есть во всей фирме нас только пятеро - тех, кто понимает ошибки продаж, может оценить наносимый ими урон и может этому беспределу противодействовать. И после этих двенадцати лет работы я все-таки считаю полученное достижением!.. 






"О ФОНДОВОМ РЫНКЕ"

Из приколов bash.org.ru (сохраняя написание): 

В мексиканскую деревню приехал бизнесмен: "Покупаю местных обезьян по 10 песо/шт." Обезьян вокруг море, все сдают приматов в розницу и оптом по 10 песо. 

Обезьян стало меньше, тогда бизнесмен сказал, что повышает цену до 20. Жители напряглись, изловили последних, принесли, сдали по 20. Самых последних забрал за 25. А потом объявил что хочет еще и уже по 50! Но сам уехал и оставил за себя управляющего. Управляющий говорит: "Давайте так, я сдаю вам втихую этих обезьян назад по 35, а когда босс приедет вы их ему по 50..." Народ рад халяве такой - назанимал кучу бабла и скупил всех обезьян обратно по 35. На следующий день управляющий исчез вслед за боссом, а народ остался без денег, но зато при обезьянах. 






ФОРМАТ ВАШЕЙ ЛАДОНИ

Вспомнил "Камушки на ладони" Солоухина. Вспомнил это из-за раздумий про личный формат говорения, личный формат сочинительства. 

Что-то вроде солоухинских "камешков" когда-то имел и я. В газете Маяк Севера" я какое-то время вел рубрику "Двести строк из полевого дневника". В этих двухстах строках мне была уютно и комфортно. Эхо этих "двухсот" я чувствую уже лет двадцать - мне нравится найти какую-то лаконичную мысль, изложить необычный ракурс виденья простой и привычной вещи. Без лишнего обсасывания, без перегрузки деталями. На таких предпочтениях я ловил себя даже в увлечении фотографией. 

Поищите камешки для вашей ладони. Это сделать есть смысл не только для обнаружения личного формата и стиля. Такая находка позволит не только более эффективно самореализоваться, но и сделает ваши коммерческие монологи и письма более сильными и личностными. 






ФОРМАТЫ ВОСПРИЯТИЯ ДЕЛ - У НАЕМНЫХ РАБОТНИКОВ И У СОБСТВЕННИКА

Некоторые рабочие конфликты, о которых рассказывают и на которые жалуются, обусловлены принципиально разным восприятием будничных дел в зависимости от собственной классовой принадлежности. 

Менеджер обижается: 

- Я с утра ответил на письма, поработал с базой, написал отчет, проверил остатки на складе, откорректировал стандартное коммерческое предложение, а руководитель говорит - "Ты не сделал ни черта!" 

Руководитель поясняет: 

- А что сделано для продаж? 

Чтобы не иметь проблем из-за такого непонимания, стоит один раз, но на всю жизнь взять и привыкнуть смотреть на сделанные дела глазами этих дел, а значит - глазами владельца. Тогда не надо будет тратить время на фальсифицированные отчеты-отмазки, не надо будет искать, чем оправдать последний загубленный час, тогда будем иметь виденье рабочего времени, обусловленное банальной рациональностью. И гарантирую: именно такой взгляд на личный график и его наполнение значительно улучшит ваши отношения с руководством! 






ФОРСИРОВАННОЕ ОБУЧЕНИЕ: ТРЕНИНГИ ПОВЫШЕННОЙ КОНЦЕНТРАЦИИ - СДЕЛАТЬ БОЛЬШЕ ЗА ПОЛОВИНУ ДЕНЕГ!

В сложные времена Вы можете получить от тренера-автора более интересные предложения, чем вчера. 

Если Ваша группа перед корпоративным тренингом может почитать, то мы имеем возможность радикально уменьшить начитку и заниматься именно тем, чем стоит заниматься на тренинге, - выработкой навыков. 

Это можно сделать благодаря тому, что на основе своих программ Деревицкий давно написал книги, которые он накануне тренинга непременно передаст Вам. Всегда стоит выбирать авторов! 






ГАММЫ ДЛЯ ТОРГОВЦА

В монографии "Работа актера над собой" Станиславский писал: 

"Певцам необходимы вокализы, танцовщиками - экзерсисы, а сценическим артистам - тренинг и муштра по указанию "системы". Это он называл "гаммами для актеров"... 

Если ты переговорщик и не попал в этот перечень ремесел, то это вовсе не значит, что тебе гаммы не нужны. Но твои "гаммы" жанрово должны еще более пестрыми: и вокализы, и экзерсисы, и муштра тоже. И еще - каждому нечто особенное свое: кому-то выговор, кому-то - работа над расширением синонимического ряда или аккустического диапазона, кому-то достижение честности интонаций, кому-то застольная пластика, а кому-то - просто чтение и духовное самосовершенствование. 

Альтернатива - прекращение развития и деградация. 






СПОРИТЬ О "ГЛАВНОЙ ТЕМЕ" БУДЕМ?

Встретил в Сети такое мнение: 

"Для любого тренинга продаж работа с возражениями - это священная корова. На нее никак нельзя посягнуть. Особенно это касается корпоративных тренингов продаж. Принято учить менеджеров по продажам работе с возражениями. Между тем я почти ни разу не сталкивался с ситуацией, когда такое обучение было успешным. 

... Мое мнение - о работе с возражениями надо забыть. Просто потому, что дела с раппортом в отделах продаж пока очень плохи. Увеличить объемы продаж можно без всяких сложностей, просто научив продавцов вызывать доверие"... 

Я не против того, чтобы учить персонал эффективному установлению раппорта. И согласен с тем, что категоричный отказ продавцы часто зарабатывают еще на этапе установления контакта. 

Но боюсь вот такого стилистически сходного продолжения: "Надо забыть о работе с возражениями, ибо сначала надо научить продавцов правильно одеваться". Это будет перебор... 

Полагаю, учить нужно и грамотному раппорту, и работе с возражениями. Но еще нужно учить персонал думать. Думать, а не работать по шаблонам. 

Думать надо учить для того, чтобы продавец мог сам разобраться - или клиенту не понравился раппорт, или он считает несправедливой нашу цену, или "у них так не принято", или он недостаточно узнал наш продукт, или у него есть пока запас на полгода... 

Кстати, о том, что может помочь понять истинный смысл клиентского сопротивления, чудесно писал еще Рудольф Шнаппауф: 

"Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения. 

Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы: 

Что на самом деле скрывается за его словами? 

Насколько существенно это замечание? 

Какого рода противодействие маскирует эта фраза? 

Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у Вас возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например: 

"Я не совсем понял ваше замечание" 

"Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?" 

"Что вы понимаете под … ?" 

Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ. Прежде чем приниматься за "лечение", поставьте "диагноз"! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали" (Шнаппауф Р., «Практика продаж», М., АО «Интерэксперт», 1998). 

Проверьте - а не отвечают ли ваши продавцы на любые клиентские возражения арсеналом одних и тех же старых заготовок? 






ГЛАВНОЕ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ?

С хорошим вопросом и очень хорошее письмо - что еще надо, чтобы растрогать и обезоружить бизнес-тренера дождливым осенним вечером?.. 

На днях получил и хорошее письмо, и хороший вопрос: "Что главное для телефонных продаж?" Ответил длинно, а сейчас просто четко назову самое-самое главное: главное - это будущий, следующий разговор. 

Что будет на это работать - дело Вашего вкуса. Это может быть общая приятность собеседника, способность найти повод для звонка в чересполосице календарных праздников, особая интонация договоренности, созданная интрига, умение туманом прописать перспективу... Все, что угодно! 

Но зачем звонить, если этот звонок будет последним? А если мы все-таки выстукиваем на телефонной клавиатуре первый аккорд Мендельсона, то это - уже шаг к будущим разговорам и будущей сделке. 

Звоните так, чтобы позвонить еще раз! 






ГЛОБАЛЬНЫЕ ТОРМОЗА

Ах, если бы читатель знал, как автор не любит эту тему!.. Тема неблагодарная. Если она и не провоцирует тренинговую группу на протест, то напоминает тренеру о тех усилиях, которые он предпринял для предотвращения такого конфликта... 

Но саму идею глобального торможения я очень люблю. Вот между такими молотом и наковальней мне и придется прописать эту тему... 

В ноябре 2008 года Алекс Левитас писал в журнале "Маркетинг PRO": "Мне неизвестна российская статистика (и я даже не знаю, существует ли она). Но исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам – но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз". 

У Вас ведь тоже не так много продаж происходит в итоге первого визита? Но каждый раз, идя на деловую встречу, мы рассчитываем на победу, то есть - на продажу. Чем это чревато? 

Во-первых, это просто ошибка. Причем эту ошибку мы допускаем не от незнания статистики или законов продаж, а по каким-то совершенно необъяснимым законам. Так жизнерадостно, с такой наивной верой в "добрый случай" может снова и снова совать гвоздь в розетку только ребенок, которого уже не раз тряхнуло током... 

Мы знаем, мы на сто процентов уверены, что продажи сегодня не будет, но мы не только идем на встречу, но еще и ведем себя на этой встрече так, как будто уверены в сегодняшнем успехе. Как вы думаете: как воспринимают такого человека наши потенциальные клиенты? 

Вот именно в этом наша первая ошибка. Ее суть можно было бы многократно перефразировать, чтобы в нашем списке глупостей она заняла не только первое, но и все остальные места. 

Один из первых великих маркетологов по имени Александр Сергеевич Пушкин вытекающую из таких рассуждений идею сформулировал очень емко: "Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей". 

Александр Анатольевич Деревицкий любит о том же самом говорить вот так: "Я могу быть уверен в качестве своего продукта. Но кем нужно быть, чтобы нагло и самоуверенно убеждать клиента в том, что этот хороший продукт будет хорош и ему?" 

А теперь о том, почему я эту тему не люблю. 

Дело в том, что как только ты посоветуешь участникам тренинга не слишком спешить с продажами, как сейчас же кто-то возмущенно спросит: "Что это вы такое советуете? А если продажа сама шла в руки, то ведь такими прохладными планами я ее просто спугну!.." 

Такие комментарии возникают и звучат вне зависимости от того, сколько сил и души ты потратил на предварительные пояснения. Ну не может спокойно воспринимать наш слушатель подобные идеи! Пушкин мог, но Пушкины давно кончились. 

Обычно я к этому подхожу очень-очень издалека: 

- Все законы продаж, переговоров и вообще все законы бизнеса можно заменить одним: законом постоянного поиска гибкости. Надо? Делаем. Не надо? Воздерживаемся и даже поступаем наоборот. 

Помните, как у бабушки был приступ радикулита? Она пришла к врачу и поясняла: 

- Внучек, дюже ломит поясницу... 

- А часто болит? 

- Все время. 

- Наклонись, бабуля. А так больно? 

- Больно. 

- А еще наклонись. Больно? 

- Ой! Больно-больно! 

- А если еще, если вот наклониться? Так больно? 

- Так, сынок, вроде, и не больно уже... 

- Так вот так и ходи, бабка! 

Я понимаю, что у вас вполне могут быть горящие встречи и горячие продажи. И на такие встречи рекомендация прохладности не распространяется. Повторяю: не рас-про-стра-ня-ет-ся! Но ведь большинство встреч у вас таковы, что клиенту все равно придется подумать, потянуть, поморочить вам голову. Так зачем в таких случаях форсировать продажу и зачем его торопить? 

Сыграйте степенность: 

- Иван Андреевич, только давайте не пороть горячки, давайте с бухты-барахты решать сейчас на будем. Я оставлю вам наше предложение, вы подумаете, если надо - посоветуетесь. Если я должен буду подъехать еще - я подъеду. Будут вопросы - отвечу. А если так и не пересечемся в интересах, так будете хотя бы на наш сайт заходить. На http://dere.kiev.ua вы найдете очень много интересного и поучительного!.. 

Ведь под такие слова вы даже внешне будет выглядеть совсем иначе. Или вы думаете, что нацеленность на быстренькую продажу во время скороспелых встреч не отражается на вашем лице? Ошибаетесь, милейший. 

Представьте, что вы пришли к клиенту с табличкой на груди: "Я сейчас быстро впарю тебе восемь фигастеров с боковыми бурбуляторами, орбитальную станцию "Союз" и пятилетний договор на наш консалтинг!" Понимаю, такое представить трудно, но вы - постарайтесь. Ведь при таком раскладе уже только назло этой вашей табличке, но клиент - ведь он воздержится от немедленного решения. А ведь то же самое происходит, когда вы приходите без такой таблички, но - с явным настроем продать ему все, что нужно, уже в первом визите. Ведь клиенты читают такие намерения и такие позиции просто прямо с вашего лица! 

И вот после всех таких моих предисловий кто-то из состава тренинговой группы тянет вверх руку и озабоченно спрашивает: 

- Что это вы такое советуете? А если продажа сама шла в руки, то ведь такими прохладными планами я ее просто спугну!.. 

"Глобальные тормоза" - это способность осознать, что мальчишеству и нахрапистости в серьезных делах иногда - не место. Обратите внимание на эту очередную оговорку - "иногда"! Возможно, через пару лет такими "иногда" я наполню отдельную книгу с красивым названием "Степенные продажи"... 

Степенные продажи - это не только отказ от агрессивных кавалерийских атак. Да это вовсе и не отказ от агресии. Это ставка на стилистически сопутствующие усилия и мероприятия, которые делают наш сбыт независимым от побед или поражений на микропереговорном фронте. 






ОЧЕНЬ ТЯЖЕЛОЕ ОТКРЫТИЕ: ГЛУПОСТИ НА ТРЕНИНГАХ - ЭТО ТОЛЬКО ЦВЕТОЧКИ...

Я шел на серию этих встреч со сформированным чувством глубокого сожаления о времени, которое предстоит потерять. Но поворачивать назад было поздно... 

На одном из корпоративных тренингов у тренера с группой возник спор о том, что тут в играх на ребят "давят особые обстоятельства" и они просто "не могут вести себя так раскованно и естественно" как в реальных переговорах. 

В принципе, с помощью таких аргументов обычно я сам вслух оправдываю игровые проколы учеников, ведь некоторые на тренингах начинают просто комплексовать. Мне всегда было жаль беспомощных мальчиков и девочек, и всегда хотелось хоть чем-то их защитить... Но тот разговор пошел так, что мне пришлось доказывать, что вовсе не все ошибки можно оправдывать особыми обстоятельствами. И тема из спора с группой стала спором с самим собой... 

О! Лучше бы я так и не увидел этого их "раскованного и естественного" поведения в реальных переговорах! Лучше бы я и дальше верил, что на тренингах слишком давлю на ребят, излишне пугаю, слишком многого требую и что я вообще жуткий тиран и диктатор!.. 

Больше никогда не буду оправдывать непрофессионализм курсантов тем, что им на тренинге непривычно, неуютно и дискомфортно. На тренингах они хотя бы чувствуют прессинг контроля и пытаются думать хотя бы о некоторых своих словах. В реальных переговорах с клиентами они слепые, глухие, абсолютно отмороженные и бесчувственные. 

Комичность ситуации в каждом раунде усугублялась еще и тем, что против моих подопечных работали такие же "раскованные и естественные" оппоненты. Куда там анекдотам о блондинках!.. 

Все эти глупости я много раз описывал в своих статьях и книгах, и сделанное открытие было вовсе не открытием удивительной слабости фирменной команды переговорщиков. Накануне отнаблюдав этих же ребят в наших тренинговых забавах, я даже представить не мог, что в реальных условиях они НАСТОЛЬКО хуже. Вот именно это "настолько!" очень тяжелым открытием и стало. 

А сейчас я хочу обратиться ко всем своим клиентам прошлых лет, к заказчикам прошедших корпоративных программ. После каждого тренинга, когда вы ужасались обнаруженными проблемами, я всякий раз старался вас успокоить: "Не надо паники. Примерно таковы орлы и у ваших конкурентов. Бывает еще гораздо хуже..." Но теперь я вас успокаивать больше никогда не буду. 

Друзья! То, как ведут себя ваши подчиненные на тренингах, - это еще только цветочки! На самом деле все гораздо хуже. ГОРАЗДО. То, что при таких подходах персонала к переговорам и продажам ваш бизнес еще жив - это просто настоящее чудо!.. 

Попытайтесь это чудо сохранить. Сделайте наконец так, чтобы ваши герои перестали убивать продажи! 






ГОРНЫЙ ОПЫТ: ТЕМАТИЧЕСКИЕ ЗАКЛАДКИ

Что-то слишком часто у меня получается так, что в теории переговоров приходится находить отражение практики альпинизма и скалолазания. Примеров - море! И, наверное, совсем не случайно, что "climber" - это и "альпинист", и "карьерист, честолюбец". Общим является то, что и в разговоре, и на скале мы делаем одно и то же - карабкаемся вверх. 

Стоит иметь двойную страховку и страховаться не одной веревкой. 

Не надо заранее предупреждать скалу, то есть оппонента, о тех предохранительных приемах, которые мы приберегаем про запас. 

Альпинисты знают о важном правиле трех точек фиксации: или рука и две ноги, или обе руки и нога. Похожей является уместность и в любой полемической конструкции опираться не на один отрованный факт, а на группу фактов, связанных между собой. 

Ремешок часов блокирует запястье, и, если сбросить часы, то, возможно, достанешь до зацепки, до которой не мог дотянуться при часах. Если перевести это на переговоры, то выход из-под давления времени позволяет сделать большее. 

Во время важного разговора для нас очень важно не только видеть возможные зацепки на полемической скале, но и уметь находить их наощупь. Мы можем не видеть щелочку, ибо ее что-то скрывает от глаз, но пальцы должны продолжать поиск, а сердце должно верить - спасительная зацепка найдется!.. 

Возможно, когда-нибудь я сделаю для топ-участников переговоров тренинг по ток-клаймбингу (talk-climbing). Но все эти примеры я приводил лишь для того, чтобы убедить вас в возможности во время любых переговоров использовать и технологию тематических "закладок". Сейчас расскажу подробнее. 

Если нельзя идти на трении и нельзя вцепиться за трещину в скале, то можно воспользоваться так называемой закладкой: титановой призмой с кольцом из веревки. Ее можно заложить в щель, и она там заклинится. 

Если во время разговора в какой-то момент придется искать возможность маневра, то можно заранее воспользоваться тематической закладкой: мы по косвенной, при уместности вбрасываем в поле переговоров некий факт, а уже потом получаем возможность к этой закладке вернуться: 

- Кстати, вы помните, я уже упоминал Х. Мне кажется, что к этому стоит вернуться... 

- Я уже мельком допускал возможность У, и сейчас есть смысл отвлечься и обговорить это подробнее. 

- Тему Z мы уже наспех поминали, а сейчас я могу добавить к этому следующее... 

Это дает возврату к предыдущим темам вполне естественное обоснование. Так почему бы не готовить такие маневры заранее, если потом можно рассчитывать на их уместно тормозящую роль? 






ГОТОВЫ НА ВСЁ?

Недавно получил по электронке забавное письмо. Именно так в письме и было написано - "Как мне на пятницу успеть слепить тренинг по жестким переговорам?" 

Я принял это за шутку. Написал ответ с самыми веселыми смайликами. Но автор этого письма, бизнес-тренер, в обратном письме растолковал мне, что это вовсе не шутка. Учебный центр дал ему именно такое задание - для VIP-группы определенного клиента за четверо суток разработать тренинг по жестким переговорам. 

К черту тот учебный центр и к чертовой маме этого "коллегу"!.. Меня удивили не они. Меня шокировал заказ. 

Я человек не злопамятный, но хату спалить могу. Наверняка когда-нибудь еще вернусь к этой яркой и богатой теме... Но сейчас прошу вас только на минуту задуматься: 

клиент захотел, чтобы тренер, не имевший опыта работы с такой темой, срочно разработал тренинг по жестким переговорам для группы VIP-сотрудников. 

И как вам это нравится? 






ГРАНИЦЫ УСТАНАВЛИВАЕТЕ ТОЛЬКО ВЫ

У вас проблемы? Иногда помогают знания. Например, вот такие: 

"Мало кто знает, что Цезарь писал свои комментарии ночью в палатке, когда все римское войско спало, а на следующее утро вел своих солдат в сражение. Задумывались ли вы над тем, что трое великих поэтов - Гомер, Мильтон и Данте - были слепыми? 

А Гендель написал свои лучшие музыкальные произведения после того, как врачи сказали ему, что он неизлечимо болен. Бетховен писал музыку и после того, как совершенно оглох. 

Ганнибал и лорд Нельсон были великими полководцами, имея лишь по одному глазу. Френсис Джозеф Кемпбелл, слепой на оба глаза, стал выдающимся математиком и музыкантом. 

Даниель Дефо, автор “Робинзона Крузо” создал свою книгу, находясь в тюрьме. Джон Баньян написал “Путь пилигрима” за решеткой. Лютер перевел Библию, сидя в заключении в Вартбургском замке. Данте двадцать лет трудился в изгнании, а “Дон-Кихот” был написан Сервантесом в мадридской тюрьме. 

Вы представляете себе толщину романа “Унесенные ветром”? Маргарет Митчелл написала его, работая в газете полный день. Вы чувствуете, что поставлены в проигрышное положение из-за физических недостатков? А знаете ли вы, что у лорда Кэвэно, члена парламента, не было ни рук, ни ног и тем не менее он добирался до парламента самостоятельно? 

Границы устанавливаете только вы..." (По работе Роберта Энтони) 






ГРЕБЦАМ

Иногда на тренингах приходится рассказывать о необычных вещах. Недавно мне жаловались на то, что "в их бизнесе учиться нечему". Вот ведь даже на это кто-то жалуется... Посмеялись и говорили о том, что учиться можно даже у стеклянного окна - учиться сквозь себя чисто показывать преимущество своего предложения. Еще взялись учиться у стены - осанке! 

Я вспомнил, как один известный физик рассказывал о своем поступлении в вуз. На экзамене состоялся вот такой разговор с профессором: 

- Чем занимаетесь? 

- Работаю поваром в столовой. 

- Какие интересные наблюдения сделали как будущий физик? 

- С интересом изучаю отношения бульона и перца. Красного и черного. 

- В чем отличия? 

- Один сыпешь в бульон - скалочки жира разбегаются. Сыпешь другой - собираются. 

- Хорошо. Теперь перейдем к вопросам экзаменационного билета... 

Столь же интересный урок и на всю жизнь я когда-то получил при сплаве на байдарке по речке Уборть. Оказывается, для бегства от пассивного дрейфа абсолютно все равно, куда ты гребешь. Можешь грести назад, можешь грести вперед - но управление байдой сохранять умудряешься. И только сушка весел лишает вообще любой возможность управлять твоими отношениями с рекой... 

А Вы гребете по своей торговой судьбе? 






О ГРОМЫКО

Каждый раз, видя на канале RTVI умницу Леонида Млечина, вспоминаю его замечательную работу "Министры иностранных дел" (М., Центрополиграф, 2001). Ах, как хорошо он описал Андрея Андреевича Громыко! 

... 

"Энергия, редкая работоспособность, блестящая память, настойчивость - все это помогло Громыко стать министром. Но как дипломат он сформировался под влиянием Молотова и Сталина. От Молотова он научился догматизму и формализму, нежеланию понимать и учитывать точку зрения партнера по переговорам. Это ему мешало. 

Громыко был актером, который умело скрывал свои намерения и настроения. Лишь в редчайших случаях чувства брали у него верх над разумом. Были люди, которые выводили Громыко из себя. Валентин Фалин вспоминает , как британский министр иностранных дел Джордж Браун попытался установить с коллегой неформальные отношения и во время завтрака обратился к Громыко самым непринужденным образом: 

- Андрушка! 

Громыко поправил его холодным тоном: 

- Если хотите обратиться ко мне неофициально и одновременно вежливо, то надо говорить Андрей Андреевич. 

Тот, ясное дело, не осилил имени-отчества. 

Громыко высоко ценил подготовительную работу - подбор материалов к переговорам, считал, что это необходимо проделать самому, чтобы быть на высоте в момент переговоров. Министр не чурался черновой работы, поэтому часто брал верх над менее подготовленным и менее опытным дипломатом. Он не допускал импровизаций в дипломатии, хотя импровизация - это необходимый элемент в дипломатии. Но во время "холодной войны" импровизация была опасным делом. 

Природа наградила его крепким здоровьем, что позволяло ему выдерживать огромные перегрузки, особенно во время зарубежных визитов. В дни заседаний сессии Генеральной Ассамблеи ООН он в день проводил несколько встреч с министрами иностранных дел разных государств и всегда был собран и готов к дискуссии. 

Чувство долга у Громыко было колоссальное. однажды во время выступления в ООН у него случился обморок. Министр просто перегрелся. В Нью-Йорке было жарко, а Андрей Андреевич одевался тепло, даже летом носил кальсоны. Мощных кондиционеров тогда еще не было. Охранники буквально унесли его из зала заседаний. Министр пришел в себя и, несмотря на возражения помощников, вернулся в зал и завершил выступление. Ему устроили овацию. 

Громыко мог часами вести переговоры, ничего не упустив и ничего не забыв. Перед Громыко лежала папка с директивами, но он ее не открывал, вспоминает Суходрев. Он делал пометки синим карандашом. Если речь шла о сложных разоруженческих материях, где имеется масса цифр и технических подробностей, то он считывал только цифры. Все остальное держал в голове, хотя его коллеги, в том числе американские госсекретари, преспокойно листали толстые папки и зачитывали самое важное. 

Громыко серьезно изучал своего будущего партнера на переговорах, читал его биографию, пытался понять его методы ведения беседы, расспрашивал наших послов об этом человеке. 

Он обладал уникальной памятью. Мог вдруг поинтересоваться каким-нибудь событием, скажем, двухмесячной давности, а его помощники и заместители часто оказывались в неловкой ситуации, поскольку они не могли вспомнить, что же там произошло. Когда возникала проблема, он сразу искал аналог в истории дипломатии. И если находил, то знал, как решить новую проблему. "У всех память разная, - говорил Громыко. - Но если дипломат укрепляет себя в мысли, что память у него слабая, то это просто скверно. Разумнее не жаловаться на свою память, а тренировать ее и развивать". 

Громыко понимал, какой ущерб может причинить неправильно сказанное слово. Хорошие дипломаты отличаются от плохих и посредственных умением четко формулировать. Все важнейшие документы проходили через Громыко. Дипломаты часто поражались точности его правки, он чувствовал тончайшие нюансы. 

Андрей Андреевич хорошо владел английским языком, но обязательно требовал перевода. Хитрость Громыко состояла в том, он получал дополнительное время для размышлений. Пока переводчик переводил, он размышлял над ответом. 

Громыко внимательно слушал, как переводят его собственные слова, поправлял переводчика - даже самого Суходрева. Неточности в переводе его страшно раздражали. 

Его партнеры ценили и то, что его "да" было столь же надежным, как и его "нет". 

Андрей Андреевич говорил сыну: 

- Запомни золотое правило дипломатии - когда идет переговорный процесс, абсолютно недопустимо сразу раскрывать другой стороне все карты, хотеть решить проблему одним махом. Многим политикам кажется, что стоит только убедительно изложить свои предложения, продемонстрировать искренность и стремление к сотрудничеству, как все получится. Это иллюзия! 

Если вам удалось достичь успеха на переговорах, учил мидовскую молодежь министр, не спешите кричать об успехе, хотя лавры и принадлежат вам. Сделайте так, чтобы заключение договора стало заслугой высшего эшелона власти. 

Поразительным образом изворотливость во "внутренней политике", то есть в отношениях с начальством, сочеталась в нем с неуступчивостью во внешней политике. Громыко, вспоминает посол Гриневский, развил эту стратегию. Он вывел три золотых правила дипломатии сверхдержав. 

Первое. Требуйте по максимуму и не стесняйтесь в запросах. Требуйте то, что вам никогда не принадлежало. 

Второе. Предъявляйте ультиматумы. Не жалейте угроз, а как выход из создавшегося положения предлагайте переговоры. На Западе всегда найдутся люди, которые клюнут на это. 

Третье. Начав переговоры, не уступайте ни на шаг. Они сами предложат вам часть того, что вы просили. Но и тогда не соглашайтесь, а выжимайте большее. Они пойдут на это. Вот когда получите половину или две трети того, чего у вас не было, тогда можете считать себя дипломатом. 

Правила Громыко неизменно срабатывали, пока западные дипломаты его не раскусили. У него появился сильный противник - Генри Киссинджер, сначала помощник американского президента по национальной безопасности, а затем государственный секретарь Соединенных Штатов. 

Президент Ричард Никсон желал войти в историю в качестве миротворца. Он хотел, чтобы его самого считали ключевой фигурой в вопросах внешней политики. Он решительно, а иногда и просто оскорбительно отстранял от принятия решений государственный департамент госсекретаря Уильяма Роджерса. Все щекотливые переговоры президент поручал своему помощнику, считая, что этот человек, который все еще говорил с сильным немецким акцентом (Киссинджер родился в Германии, его привезли в Америку ребенком) не может составить ему конкуренции. Но вопреки ожиданиям Никсона Генри Киссинджер стал весьма популярной фигурой. Громыко иногда называл Киссинджера "чертом", но очень серьезно относился к нему и доверял его обещаниям. 

Киссинджер высоко оценивал Громыко, называл его мастером дипломатии. 

Советский министр не верил в счастливое озарение или в ловкий маневр. Это противоречило бы его врожденной осторожности. Он был неутомим и невозмутим. Если он выходил из себя, значит, эта вспышка была тщательно продумана. 

Громыко никогда не вступал в переговоры, не вникнув в суть дела. Было бы самоубийством начать переговоры с ним, не изучив досконально документов, признавался Киссинджер. 

Андрей Андреевич воспитал целую школу переговорщиков, которые проявили себя умелыми профессионалами в этом самом трудном для дипломата деле. Участвовать в переговорах, когда их вел Громыко, было хорошей школой. Более молодые дипломаты записывали за своим министром умелые ходы и удачные формулировки. Он умело выторговывал серьезные уступки в обмен на незначительные, пользовался нетерпением своих партнеров и вытягивал из них согласие. Он никуда не торопился, как бы исходя из того, что всегда будет министром. 

Громыко был бесконечно терпелив. Он старался измотать противника, торгуясь с ним по каждому поводу, и, только убедившись, что лимон выжат до конца, переходил к следующему вопросу. Он накапливал второстепенные выигрыши, пока они не складывались в крупный успех. 

Киссинджер заметил, что Громыко для начала всегда занимал твердокаменную позицию. Это основное правило покера - не раскрывай своих карт, пока не узнаешь карт противника. Независимо от того, какие предложения Громыко был уполномочен обсудить, он всегда на первой встрече повторял старые позиции и старые возражения. На следующей стадии Громыко сварливо перечислял все те необоснованные требования, которые американцы выдвигали прежде. Затем он пускался в разглагольствования о терпеливости и великодушии его собственного правительства. Это была увертюра - по этой части он был подлинным виртуозом. Он полагался на нетерпеливость своего оппонента, а сам уступал лишь тогда, когда разочарованный партнер уже собирался встать, чтобы прервать переговоры. 

По словам Киссинджера, переговоры с советскими дипломатами превращались в испытания на выносливость. Нельзя было ждать уступок до тех пор, пока советский партнер не убеждался сам и не убеждал своих московских начальников в том, что другая сторона исчерпала свою гибкость. 

Громыко часами мог выбивать из собеседника самые крохотные уступки. Ему почти всегда удавалось сделать так, чтобы за ним было последнее слово, говорит Суходрев. Правда, Киссинджер ему не уступал, он тоже хотел, чтобы его слова завершали встречу, поэтому их беседа никак не могла закончиться. 

Громыко, завершая беседу, говорил: 

- Ну что же, я могу, вернувшись в Москву, доложить советскому руководству и лично Леониду Ильичу, что американская сторона считает… 

И тут он начинал излагать американскую позицию, чуть-чуть приближая ее к своей, слегка играя словами. Неопытные собеседники не знали, что делать: Громыко вроде бы всего лишь повторял их слова, а в реальности слегка сдвигал их позицию. В следующий раз он продолжал давить дальше, отталкиваясь от уже достигнутого. Как писала одна британская газета, его манера вести переговоры напоминала бормашину: она была проникающей, непрерывной и болезненной. 

Однако со временем эта тактика стала оборачиваться против самого Громыко. В конце концов иностранные дипломаты сообразили, что если проявить достаточную выдержку, то можно заставить самого Громыко идти на уступки. Если переговоры очень затягивались, тут уж Громыко торопился скорее подписать соглашение. Его охватывало опасение, что в последний момент партнер сыграет с ним злую шутку и откажется от уже достигнутого, и тогда придется отвечать за провал переговоров. 

Громыко пунктуально выполнял инструкции Политбюро, которые фактически сам себе составлял - члены Политбюро просто утверждали написанное министром. Но даже инструкция всегда предусматривала возможность уступки, компромисса, чтобы получить уступку взамен. А Громыко патологически не любил переходить на запасную позицию. Хотя, не выходя за рамки инструкции, он мог согласиться на некие уступки. Так всегда делается. Добрынин рассказывал, как он предлагал Громыко: 

- Андрей Андреевич, используйте запасную позицию. Я чувствую, что Киссинджер на нее согласится. 

- Чувствовать мало, вы можете мне гарантировать, что он согласится? 

Он без нужды затягивал дело и упускал возможность заключить соглашение на выгодных условиях, терял удобный момент. В Вашингтоне появлялся новый президент, и приходилось подписывать соглашение на куда менее выгодных условиях. 

Иногда министр напускал на себя суровость и бескомпромиссность, боясь, что товарищи по Политбюро обвинят его в слабости по отношению к классовым врагам. Иногда он зарывался, обещал Брежневу, что добьется большего, чем мог. Тогда переговоры едва не срывались, и уже самому Громыко приходилось чем-то серьезно жертвовать. "Загнанный (часто самим собой) в угол, - пишет Фалин, - он не считал зазорным жертвовать капитальными ценностями". 

Ему не хватало гибкости. Торговаться - это правильно, но надо знать меру. Погнавшись за мелочами, можно упустить главное..." 






ХЛОПОТЫ - В ЗОНЕ ВЛИЯНИЯ

У Аркадия Аверченко есть хороший рассказ под названием «Хлопотливая нация». Я часто вспоминаю этот рассказ, встречая в офисах озабоченных, хлопотливых продавцов. 

Их хлопоты и те проблемы, которые парни из-за них получают на собственную голову, связаны с непониманием основополагающих принципов Игры. 

В каждом втором корпоративном тренинге ко мне с очень деловым и умным видом подходят молодые люди с плачем о «глупости» своего руководства. Они жалуются на нерегулярность поставок, на недостаточную рекламную поддержку, на убогость презентационных материалов, на отсутствие хорошего товара и на необходимость продавать плохой, на свою униформу, на рабочий график и еще на тысячу бед, обусловленных тем, что их директор или супервайзер чего-то «не понимают»… 

Я спрашиваю: 

– Вы хотите в ближайшее время занять место директора или супервайзера? 

– Нет, меня устраивает работа торгового представителя, но я хочу, чтобы продажи шли по уму! 

И в этом ошибка умничающих ребят. 

В каждой игре есть свои правила. Правила существуют: 

а) для того, чтобы их выполнять; 

б) для того, чтобы их нарушать. 

Выполнение фирменных правил для торгового персонала обязательно во всех случаях, кроме того расклада, в котором «новатор» хочет стать человеком, определяющим правила фирменной игры. 

Если у тебя нет честолюбивого устремления сделать карьеру и взвалить на себя груз забот управления бизнесом, то лучше не дергаться и не умничать, а выполнять те правила, которые существуют. 

Мы живем в мире, который описан, задан, определен множеством разных параметров. Это: 

- погода; 

- политическая ситуация; 

- курс доллара; 

- степень опьянения; 

- компетенция руководства; 

- наши планы на вечер; 

- лунные затмения; 

- выбор галстука и т.д. 

Тьма этих параметров делится на две категории: 

Параметры, которыми мы можем управлять. 

Параметры, которые нам не подконтрольны. 

И есть простой принцип душевной гигиены: «Не терзай себя тем, на что ты не в состоянии повлиять». 

Ну не могу я управлять погодой и курсом доллара!.. Чего же мне сушить голову мыслями о том, как их было бы разумно изменить? 

Но если я решил расширить сферу своего влияния, то я могу всерьез строить планы перехвата контроля раннее не зависящих от меня параметров мира. 

Тогда я покупаю зенитную батарею и начинаю расстреливать грозовые облака. Или планирую теракт на нефтяных промыслах Кувейта, который покачнет мировые цены на нефть и повлияет на курс доллара. 

Для того, чтобы расширять сферу своего влияния, надо иметь, как минимум, дерзость. Если дерзости нет, то избежать «самодурства» и «глупости» руководства можно, сменив работу. Но такие перемены работы будут, скорее всего, бесконечными. Лучше осознав правила игры и хлопотать только там, где ты можешь влиять, контролировать, проявив свои таланты, и выигрывать. Но выигрывать по существующим правилам. 

Во всех иных случаях брюзжание по поводу фирменных проблем, не позволяющих тебе всегда иметь все козыри и джокер, является должностным преступлением. 






ХОЧЕТСЯ ИНЫХ ТРЕНИНГОВ...

Среди тотальной склонности и стремления к получению каких-то волшебных слов для победы над каждым и над любым собеседником, часто и сильно хочется слушателя, который был бы уверен, что общение - это не инженерная задача, которую можно рассчитать и даже на калькуляторе, а скорее искусство, та гармония, которую невозможно поверить алгеброй и которую нужно пережить, ощутить, которой надо переболеть. 

Это проявление той беды, которую несет стандартный тренинговый формат: немногие люди способны и склонны всего за два дня перейти к обсуждению чувств и коммуникативных впечатлений. То есть такой инженерный подход навязывает именно формат, ибо он относительно легко позволяет обсуждать механику отношений, но не позволяет перейти на уровень высокомолекулярной химии... 

Но возможность обойти ограничения формата всегда существует в "мелких нарушениях": зацепить души и сердца слушателей можно и за два дня, но только эти зацепки надо спрятать и почти растворить в общих инженерно-механических конструкциях... 






ХОРОШИЙ КОФЕ В МАШИНЕ

Бывают ситуации, когда собеседника нужно просто вывести из офиса... Дарю старый личный секрет - это можно легко делать с помощью термоса с хорошим кофе или удобной автомобильной кофеварки. Получая удовольствие от кофия на свежем воздухе, можете рассказать клиенту об этом странном уроке, полученном вами от Деревицкого. 

Идею можно продолжить и развить. Можно дойти и до мечты о кухне в багажнике. Но для надлома офисной рутины и переговорной безысходности чаще всего вполне достаточно обычного термоса... 






ТРЕНИНГОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ХОРОВОЕ ИСКУССТВО

Еще раз вернемся к нашему старому разговору о том, что тренинги продаж для торгового персонала это не столько элемент системы бизнес-образования, а более - инструмент менеджмента. Вот полученное недавно интересное мнение заказчика: 

- Мне важно не только то, что читают моему персоналу. Однозначно - это должно быть созвучно с тем, чего компания добивается от собственного персонала. Но столь же важно и - кто? Кто несет эти идеи и знания? Не пытается ли он вступать в конфликт с корпоративными традициями? Как его - как персону - воспринимает аудитория? Мне важно выбрать такого тренера, которого я могу легко соотнести с самим собой. Причины: принесенное им должны воспринимать как голос владельца. А значит, мне нужны не те, кто способен вести хорошее соло (пусть даже эффектное, редкое и красивое!), а те, чей голос будет созвучен с голосом компании. 






ХВОСТИКИ ОШИБОЧНЫХ ЯЩЕРИЦ

К ошибкам продаж и общения можно относиться спокойно и совершенно по-рабочему. "По-рабочему" - не в классовом понимании, а как к некой рутине... 

Но... Но когда ты слишком долго занимаешься исправлением чужих ошибок продаж и коммерческого общения, то тема начинает открываться еще с одной и довольно неожиданной стороны. 

Я уже почти пятнадцать лет наблюдаю за одними и теми же ошибками торгового персонала и профессиональных переговорщиков. Мы вместе исправляем и истребляем эти ошибки, но они, как фениксовы полчища, снова восстают из груд пепла. 

Эти ошибки в людях пытаются предотвратить умные и добрые родители. Не то, чтобы вся система воспитания шла насмарку, но предотвращение не удается. 

Эти же самые ошибки, просочившиеся сквозь фильтры семьи и детских воспитателей, пытается устранить школа. Потом тем же самым занимается армия, вуз и вся школа жизни. Но этот сорокалетний Жора приходит на тренинг и мы вместе убеждаемся, что в коммуникациях он по-прежнему остался "чистой доской" и ничему не научили его ни семья, ни школа, ни даже милиция с аспирантурой. 

Воспроизводство коммуникативных ошибок - закон природы. Как писали братья Стругацкие в повести "За миллиард лет до конца света": "Мы имеем дело с законом природы. Воевать против закона природы - глупо. А капитулировать перед законом природы - стыдно. В конечном счете - тоже глупо. Законы природы надо изучать, а изучив, использовать. Этим я и собираюсь заняться". 

Вот такие же планы потихоньку формируются и у меня. Коммуникативные ошибки в масштабах цивилизации неистребимы. Но, если это так, то должно быть какое-то этому объяснение. 

Но его нет. 

Странная ящерица коммуникативных ошибок снова и снова отращивает свой скользкий и зеленый хвост. Люди снова и снова ошибаются. Причем ошибаются - стабильно и одинаково! И начинает закрадываться в душу подозрение о том, что, может быть, столь упрямое следование природы закону ретрансляции одних и тех же ошибок имеет какое-то объяснение. 

Такое объяснение искали герои той повести Стругацких, которую мы уже вспоминали. Там группе ученых что-то стало настолько настырно мешать вести плодотворные исследования, что появилась вот такая гипотеза: "мы наступили на мозоль некоей сверхцивилизации, и эта сверхцивилизация, по-видимому, поставила своей целью регулировать отныне наш прогресс по своему усмотрению..." 

Перечень всех допускаемых ошибок я в своем "живом журнале" уже однажды давал. Самое удивительное в том, что набор этих ошибок примерно одинаков и почти совсем не зависит от уровня предыдущей подготовки тренинговой группы. Но ведь что-то же генерирует во всех людях все эти удивительно похожие ошибки!.. Но Что? 

Мировое зло? Ладно. Я соглашусь. И буду считать себя человеком, зарабатывающим свой хлеб именно в борьбе со Злом. 

А может быть, всё наоборот? А если это проявление рефлекторной самозащиты? Если это некий аналог иммунитета? Как же тогда жить и как с этим разбираться, если люди не слышат друг друга, обижают, конфликтуют, изнемогают от невозможности найти общий язык именно ради неосознаваемой программы выживания? И почему не может быть именно так? 

Ах, как это все-таки удивительно!.. Хвостики ошибок у всех ящерок человеческой цивилизации отрастают снова и снова. 






ИГЛА НОВОСТЕЙ

Есть люди, которые без "Последних новостей" выжить просто не могут. А ведь "Новости" появились, в общем-то, совсем недавно... 

Почему же есть люди, способные жить без регулярных доз "Новостей" вашей компании? Чего они могут ждать от таких новостей и что может усугубить эту их страсть? 

Надо внимательно изучить журналы "Мебель для дачи", "Коллекционная энтомология" и прочие зеркала узких и редких интересов - там может быть ответ на все заданные вопросы... 






ПОЧЕМУ НЕ ИГРАТЬ НА ОПЕРЕЖЕНИЕ?

Расспрашиваю тренинговую группу: 

- Какие обычно получаете возражения? 

Ответ уверенный и категоричный: 

- Каждый, кому предлагаем наш продукт (реклама в новом журнале), говорит: "Мы уже пользуемся услугами конкурентного издания"... 

Ладно. Начинаем играть. Я терпел восемь раундов и слушал почти одинаковые презентации: "Имеем отличное новое издание, предлагаем воспользоваться возможностями, сейчас еще работают и скидки..." Наконец, не выдержал: 

- Подождите! Вы так уверенно предвидите наиболее вероятное возражение, но нагло шагаете именно к нему. И не делаете абсолютно ничего, чтобы сработать на опережение! 

- То есть? 

- Если вы расскажете о чудесном издании, то получите возражение "Мы уже работаем с другими"? 

- Да. 

- После перечисления возможностей, которые вы предлагаете, возражения останутся на прежнем фундаменте или они изменятся? 

- Останутся... 

- После вашей песни о скидках наиболее вероятное возражение будет устранено? 

- Нет... 

- Так зачем вы декламируете все это про чудесное издание, о возможностях и о скидках, если все эти слова вообще ничего не поменяют и не помогут вам избавиться от главной беды? Зачем вы так упрямо и настойчиво бьетесь головой в каменную кладку этой стены? 

- Но ведь про что-то рассказывать надо... Нужно же что-то предложить... 

- Стоп! А вы можете начать с того, что знаете, каким рекламоносителем они сейчас пользуются? 

- Можем. 

- А вы этот рекламоноситель знаете? Ваше издание чем-то отличается? Оно имеет какие-то преимущества? Если вы трижды отвечаете "да", то можно ли начинать с этого? А если трижды отвечаете "нет", то можно ли играть на идеологии перемен и на возможностях игры с конкуренцией рекламоносителей? Так зачем же вы бредете туда, где вас ждет хорошо известная западня и почему не ищете иных троп? 

- ... 

Я не знаю, что может помочь именно этим ребятам избавиться от типичной и вполне банальной ошибки. Может быть, умный руководитель. Может быть, возможность услышать самих себя. Может быть, способность оглянуться через плечо на ту ошибку, которая повторилась уже в который раз. Мне просто не хочется верить, что единственная возможность избавиться от таких простых глупостей - это просто ожидать тренинга... 






ИГРЫ СО ВЗГЛЯДОМ

Поглядим, как глядел на взгляды своими глазами Театр… 

“Лучеиспускание взгляда” у Станиславского – это “ощупывание чужой души”, “запускание в душу партнера щупальцев чувств”, “всасывание токов в глаза” и “выбрасывание тока из глаз”. 

Формулы этого языка довольно жестокие. Может стать не по себе. Но неожиданные ракурсы дают новое виденье. 

В принципе, каждое из этих словосочетаний вполне может быть отдельной недельной программой полезных упражнений. 

В любом случае уверяю: это просто интересно почувствовать. Почувствовать самого себя, когда твои глаза ощупывают чужую душу. Почувствовать собственную силу, выбрасывая ток из глаз. 






ИГРЫ, КОТОРЫЕ УЧАТ

Недавно почти насмешил один из участников тренинга: 

- А ведь вы вполне могли бы отдыхать, пока мы играем в переговоры!.. Ведь так делают очень многие!.. 

Я уже когда-то писал о том, что тренинговые игры - не самоцель и они - не "для галочки". Игры должны быть такими, чтобы чему-то научить. В принципе, именно участие в играх в куплю-продажу и оправдывает название профессии - "бизнес-тренер". То есть это одно из приоритетных направлений работы: воплотить в игру те сценарии, которые превратятся в знания. 






INOSMI.RU ШУТИТ О КРИЗИСЕ

Inosmi.ru шутит о кризисе: Какого банкира считать оптимистом? - Который в воскресенье гладит пять рубашек. 

Или: Осенний день 2010 года встречаются два дворника и долго пристально смотрят друг на друга. Один другого спрашивает: "У Вас такое лицо знакомое". Другой: "И я Вас тоже где-то видел. В каком банке Вы работали?" 

Иногда в словах звучит злорадство по отношению к классовым врагам: "Медицина США не смогла справиться с ожирением. Теперь с ним справляется американская экономика". Услышав такие политически корректные шутки, может беззаботно рассмеяться даже аппаратчик. 

Или: "Слухи о замене смертной казни ипотекой под 25% годовых оказались уткой. В министерстве экономике сообщили, что нововведение действует только для Нижегородской области, да и там лишь в качестве эксперимента". 

Или министр финансов Кудрин успокаивает простых граждан: "Вам нечего опасаться кризиса. Опасаться нужно было бы раньше, а сейчас уже поздно". 






КАКОЕ ИНТЕРЕСНОЕ ЗНАКОМСТВО!..

Чтобы по итогам знакомства было по-настоящему трудно зафиксировать хотя бы десяток фактов для клиентского досье - такое бывает очень редко. Но сегодня произошло именно так. 

Ни в разговоре, ни в последующих воспоминаниях о нем выделить даже пяток фактов было просто невозможно. И это при том, что на собственных тренингах я всегда по-особому учу искусству улавливать и обнаруживать такие факты!.. 

Если такие случаи бывают у вас очень редко - это особый повод обратить особое внимание на это особое знакомство. Но если такое происходит изо дня в день, то, скорее всего, надо учиться слушать и слышать. 






А ИНТЕРЕСНЫ ЛИ ПРОДАВЦЫ?

Не надо делать непоправимых поступков, но ради светлой науки - попробуйте вот что: попробуйте оценить по древней 5-балльной системе, насколько интересны ваши менеджеры по продажам, ваши продавцы. 

Если продажи идут не так, как хотелось бы, то, может быть, проблема в такой простой форе конкурентов, как обладание более интересными продавцами? 

Насколько я знаю, по такому критерию себя с конкурентами еще не сравнивал никто. Только один раз я беседовал с психологом, который сказал мне дословно следующее: 

- По тому, как человек нарисует кораблик, я могу сказать - он интересный человек или нет. 

Может быть, он действительно это может. Мне он, как человек, интересным почему-то не показался... 






ИНТЕРЕСНЫЕ ИГРУШКИ

Сегодня создана тьма вещей, которые для взрослых менеджеров вполне заменяют игрушки. Все они эффективно отвлекают внимание и вызывают вопросы переговорных партнеров. 

Является ли принципиально важным для вас, с помощью какого инструмента вы получите возможность спокойно обдумать важный переговорный ход? Вам все равно чем пользоваться? Умный уточняющий вопрос, способный обеспечить пять минут клиентского монолога, подойдет? А замысловатый деловой организатор, способный парализовать оппонента на десять минут? 

Внимание! Наш разговор об интересных игрушках ждет нас только потому, что есть огромное число современников, которые совсем не стесняются использовать nакие приемы. 

Маленький пример. Два года назад в одном из московских банков я имел серьезный разговор, в котором мои собеседники выбирали бизнес-тренера. Их было четверо: председатель правления, зампред, руководитель отдела пластиковых карточек и руководитель службы персонала. С первыми тремя говорить можно было даже с удовольствием, а вот четвертый нервничал и время от времени не очень сдержанно "наезжал", ибо, приглашая тренера для разговора, с ним не посоветовались. Наконец, четвертый собседник совсем потерял контроль за эмоциями и почти истерически прокричал: 

- А что за эти сумашедшие деньги вы нам сделаете такого, чего не сделает больше никто? 

Можно было попытаться всерьез описать свои отличия и преимущества. Но у меня было такое хорошее настроение, что я неожиданно и для самого себя ответил так: 

- А я вам сыграю! 

Они растерялись: 

- Как? 

У меня с собой часто есть необычный музыкальный инструмент - варган. Я его достал и заиграл. Председатель правления расплылся в улыбке, сказал "Убедили!" и подписал договор. Вы согласны, что иногда нас могут выручить и смешные игрушки? 






ДАЙТЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ ИНТРИГУ И ГЕРОЯ

Презентация скучна? Давайте спасать ее интригой. 

Интрига в рассказе – это определенная последовательность развития отношений. Отношения – это эволюция конфликтов. Историю какого конфликта можно добавить в презентационный рассказ и в коммерческое предложение? 

Конфликт годится любой. Между изобретателем и производителями, между производителем и поставщиками комплектующих, между отсталым снабженцем и хозяином-революционером, с проверяющими органами, с вербовщиком торгового персонала, с конкурентами, с собственной семьей. 

Но интрига невозможна без человека, без истории какого-то конфликта. Вполне возможно, что вы найдете для своих презентаций героя, который будет участвовать в серии коммерческих баек. Но он может быть и "одноразовым". 

Я знаю поставщика электроинструментов, который непременно расскажет, как на торговом шоу, прорвав кордон охраны, к владельцу бизнеса прорвалась дородная матрона и шумно благодарила за то, что теперь с новой бензопилой ее муж не так сильно устает на работе и у них смогла снова наладиться семейная жизнь. 

Я знаю менеджера по продажам, который о каждом из своих товаров (навигационные устройства) может рассказать особую историю. Помните, как учил Антон Павлович Чехов: "Уметь взять со стола стакан и написать о нем интересный рассказ..." 

Герои спасут самую унылую презентацию, а интрига, преломясь в фабуле, заставит слушать, затаив дыхание. 






НУЖНО ИНОЕ ФЕХТОВАНИЕ И НУЖНЫ ИНЫЕ ТАНЦЫ?

"Телесные упражнения нужны, но они должны быть построены на ином принципе, чем те, которые обычно применяются в театральных школах. Гимнастика, пластика, фехтование, танцы, акробатика и т.п. мало способствуют развитию тела как инструменты для выявления душевных переживаний на сцене. Чрезмерное злоупотребление ими вредит телу, делая его грубым и невосприимчивым к тонкостям внутренних переживаний. Тело актера должно развиваться под влиянием душевных импульсов. Вибрации мысли (воображения), чувства и воли, пронизывая тело актера, делают его подвижным, чутким и гибким..." - это я читаю у М.А. Чехова ("О технике актера"). 

Как интересно пытаться переводит такие умозаключения на язык собственного ремесла - на обучение переговорному искусству!.. Ведь тут тоже наверняка должны существовать более эффективные методы воспитания, чем те, которые мы используем сегодня. По крайней мере, мне приходилось замечать, как избыточные студии манипулятивных техник притупляли чуткость и здоровую свежесть разговорного восприятия... 






ЗА ИНЖЕНЕРНОЙ ГРАНЬЮ

Нашел в записной книжке заметку о том, что стоит написать о переговорных тормозах и лирических отступлениях как об общем отличии очеловеченных контактов. А рядом с этой заметкой наискось висит вопрос: "А в романах?" 

Я хорошо помню, что стоит за этими строками. Сознательно и бессознательно работая над книгой об инструментах управления переговорным темпом, я возмутился собственной записью о признаке очеловеченных контактов и тогда добавил в блокнот этот вопрос-подковырку. 

Ведь мастер-романист тоже управлет читательским темпом. Поэтому между главами с динамичным развитием сюжета вдруг появляются разлогие описания ландшафтов, ветвистые исторические экскурсы и хитросплетения интерпретаций психологических портретов. Если роман этого лишить, то останется только милицейский протокол событий и тело, лежащее на "абочине". 

Забавно, но мне ничего не известно об изысках ученых и их попытках управления темпом чтения диссертации или сознательном добавлении дополнительных деталей в описание экспериментов ради получения особых эффектов при читательском путешестви по тексту. Скорее всего, они этого никогда не делали. 

Видимо, лирические отступления и прочие "тормоза" - это не особое проявление очеловеченного общения, но - особый авторских подход, который может быть нацелен на повышение эффективности любого текста: романа, статьи или - публичного выступления, фрагментов живого общения, обычного разговора или деловой беседы. 

Для инженерного подхода довольно описания параметров, характеристик, свойств, состава, геометрии, теплоемкости, составных частей, комплектующих. Личность и душа в инженерности начинает проявляться там, где появляются "вроде бы лишние слова"... 






НА ФОНЕ ИСПУГА

Недавно случайно наткнулся на текст, который когда-то использовал на тренингах. Ужас! Но что было, то - было: 

Дорогие мама и папа! 

С тех пор, как я уехала в колледж, я была небрежна в написании писем. Я сожалею о том, что была невнимательна, и о том, что не писала до сих пор. Я сообщу вам сейчас обо всем, что произошло, но перед тем, как вы продолжите чтение, пожалуйста, сядьте. Вы не будете читать дальше, пока не сядете, хорошо? 

Ну, сейчас я чувствую себя вполне хорошо. Трещина черепа и сотрясение мозга, которые я получила из-зи прыжка из окна во время пожара, который произошел в общежитии почти сразу после моего приезда, теперь почти вылечены. Я провела две недели в больнице и теперь могу видеть почти нормально, и головные боли бывают не чаще двух раз в день. 

К счастью, пожар в общежитии и мой прыжок увидел дежурный оператор газовой станции, расположенной рядом с общежитием, и именно он вызвал пожарных и скорую помощь. Кроме того, он навещал меня в болнице. А поскольку мне негде было жить после пожара, он был столь добр, что предложил мне разделить с ним его комнату. Хоть это и полуподвальная комната, но она достаточно мила. Он чудесный парень, мы влюбились друг в друга и собираемся пожениться. Мы пока не назначили точную дату, но свадьба будет до того, как моя беременность станет заметной. 

Да, мама и папа, я беременна. Я знаю, что вы мечтаете стать дедушкой и бабушкой и что радушно примите ребенка и окружите его той же лбьовью, преданностью и нежной заботой, какими окружали в детстве и меня. 

Причина задержки заключения нашего брака состоит в том, что мой друг подхватил незначительную инфекцию, которая мешает нам сдать добрачные анализы крови, а я неосторожно заразилась от него. Я уверена, что вы встретите моего друга с распростертыми объятиями. Он добрый. И хотя не очень образованный, но зато трудолюбивый - всегда так мужественно коротает свои ночные дежурства и при этом ограничивается почти только пивом. 

Теперь, после того, как я сообщила о том, что случилось, хочу вам сказать, что пожара в общежитии не было, у меня нет сотрясения мозга и трещины в черепе, я не была в больнице, я не беременна, я не помолвлена, я не инфицирована и у меня вообще нет друга. Однако я получаю низкие баллы по американской истории и плохие оценки по химии. Очень хочу, чтобы вы смотрели на эти оценки с мудростью и снисходительностью. 

Ваша любящая дочь Шарон






ИССЛЕДОВАНИЕ, КОТОРОГО НЕ ДЕЛАЛИ ВАШИ КОНКУРЕНТЫ

Да, мы вынуждены изучать клиентские вкусы и предпочтения даже относительно тематики наших бесед. Если клиент вбрасывает в разговор тему, далекую от наших бизнесов, то это ему, наверное, интересно? 

Попробуйте один месяц фиксировать все посторонние темы, к которым в ваших частных беседах с удовольствием прикасается клиент. Дети, политика, погода, жизнь города, угроза глобального потепления, пьянство или какое-то иное хобби... Когда месяц пройдет, попробуйте подвести итоги. 

Да, такие вещи есть вообще-то смысл делать и относительно предпочтений каждой персоны из нашего окружения - о чем, как, почему и когда... Но тут не помешают и некоторые средние показатели. По крайней мере, я знаю случай, когда торговый представитель стал известным и успешным благодаря метеорологической осведомленности. Да, это стоило ему прочтения нескольких специфических книг и исследований, и это еще отбирало некоторое время ежедневно - для знакомство с погодными прогнозами. Но именно благодаря этому он сумел привлечь внимание клиентского круга, ибо его большинство составляли садоводы-любители, весьма склонные к обсуждению состояния погоды и ее соответствия последним прогнозам. Цитирую: 

- А потом я даже сам увлекся! Начал кое-что читать об изменении климата, о влиянии погоды на урожай, о народных хитростях предсказания погоды... 

Не гарантирую, но вполне допускаю возможность того, что именно изучение клиентских вкусов в выборе тематики отвлечений от коммерческих диалогов позволит вам выгодно отличаться от конкурентов, которые и в небо никогда не глядят, и никогда не интересуются разговорными вкусами клиентуры. Разве плохо отличаться хотя бы так? Так о чем там любят поболтать ваши клиенты?.. 






ЖУРНАЛИСТСКИЙ ГРЕХ

Не знаю, как где, но в районной газете "Маяк Севера" меня больно били за многотемье: "В журналистском тексте тема должна быть одна. Максимум - перекресток двух тем!.." 

Коммерческие истории тоже стоит проверять на наличие этого традиционного журналистского греха. Проверьте ваши рабочие презентации - и устные, и визуальные. Часто, стремясь сделать побольше и большее рассказать, мы просто пересаливаем... 






К ВЕЧЕРНЕМУ ЧАЮ

Тут 18 полезных и умных советов Александра Левитаса о маркетинге и продажах в трудные времена. Каждый из советов стоит сделать темой особого разговора в том фирменном коллективе, который не собирается сдаваться. Итого: хорошие и продуктивные финиши для 18 рабочих дней. Для таких вечерних мозговых штурмов советую брать много сладкого. Ну и хороший чай... 






ТЕХНИКА КОММУНИКАТИВНОГО КАДРИРОВАНИЯ

Если бы не техника кадрирования, то была бы невозможна не только фотография, но стала бы абсолютно невыносимой и сама жизнь. 

Окружающий мир не слишком приятен. Попробуйте погулять по городу с широкоугольным объективом и сделать хоть один кадр, в котором ничто не будет мешать. Нет-нет, это вообще-то возможно, но помех будет предостаточно. 

То же самое в человеческих отношениях. Петр Петрович был бы просто душкой, если бы не эта матерщина. Да и Марья Ивановна была бы очаровательна, если бы не сплетни, без которых она и жить не может. 

Профессионалы, мэтры фотографии щеголяют "полным кадром" - в отпечатке оставляют немножко закадрового пространства, иногда вместе с маркировкой пленки. Но я не знаю ни одного коммуникативного профессионала и мэтра, который открыто декларирует свой интерес ко всему закадровому пространству, ко всей закадровой жизни делового партнера. 

Если угодно, то это чем-то похоже на фильтрование: мастерство оставить для своего глубокого восприятия лишь приятные стороны человека, а все отталкивающее самому себе объявить "за кадром". 

В геологии меня всегда буквально манило "за рамку" - за рамку рабочей площади. Всегда казалось, что именно там ты найдешь ключи к пониманию структур, обнаженных на твоей территории. И это действительно всегда соблазнительно: Пограничье, край планшета, стык твоего дела с иными ремеслами... 

И Пограничье человека манило всегда. Оно манило и Пушкина: 

"Есть упоение в бою
И бездны мрачной на краю, 
И в разъяренном океане, 
Средь грозных волн и бурной тьмы,
И в аравийском урагане, 
И в дуновении чумы! 
Все, все, что гибелью грозит, 
Для сердца смертного таит 
Неизъяснимы наслажденья - 
Бессмертья, может быть, залог! 
И счастлив тот, кто средь волненья
Их обретать и ведать мог". 

И Когана: 

“Надоело говорить и спорить,
И любить усталые глаза... 
Во флибустьерском дальнем синем море 
Бригантина поднимает паруса..." 

И Бодлера: 

"В один ненастный день в тоске нечеловечьей,
Не вынеся тягот, под скрежет якорей,
Мы всходим на корабль и происходит встреча
Безмерности мечты с предельностью морей..." 

Ведь только в коммуникациях невозможность ограничиться рамкой сплошь и рядом выходит боком. Не умеем мы фильтровать. Сожалеем, каемся, зарекаемся, и снова, игнорируя фильтры, пытаемся лезть за рамку. Кстати, среди людей, все-таки научившихся виртуозному фильтрованию, мне никогда не попадались состоящие в первом браке... Значит, ограничивать восприятие партнеров нас отчасти учит и опыт. 

Представьте, сколь многое изменилось бы, если бы мы могли ограничиться работой лишь с приятными сторонами людей, если бы все эти янусы глядели на нас не двумя, а лишь одним и наиболее предпочтительным лицом. 

Научиться воспринимать делового партнера лишь частично (и пусть даже односторонне!) - в этом часто и просто залог нашего психического здоровья. 

Кстати, все сказанное касается и, например, нашей коммерческой аргументации. Не рассказывать всё, а успеть обдумать - что именно рассказать... 






КАК ИХ МОЖНО СЛУШАТЬ?

Именно так – большими буквами! – он меня на тренинге и спросил: 

– КАК их можно слушать, если они атакуют? если они нацелены на говорение! если тупо молчат или говорят без умолку? 

За все эти годы тренерства я слышал столько разных вопросов, что ответы придумывать уже давно не надо: 

– То есть? 

– А вот он сидит и ждет шоу, которое ему принесет торговый представитель. Он нацелен и настроен на получение словесного поноса. А сам сидит, слушает и только выискивает, к чему бы придраться – чтобы снова заставить тебя говорить! 

– Ну, – стал играть растерянность я, – не все же такие... 

– Они могут исполнять разные роли, но смысл представления один – "Чего я буду разговаривать? Пусть говорит этот". А он просто сидит, молчит или кивками тебя подбадривает, иногда – морщится или другие случайные рожи морщит и корчит, кто-то – чертей на листке бумажки рисует или штрихует ромбододекаэдры, визитки перебирает... 

– Штрихует что? Ромбо- что? 

– Ромбододекаэдры. Ну какая разница?! Фигурки рисует! Просто вы геологию вспоминали, а я тоже бывший геолог, вот и вспомнилось из курса кристаллографии. А почему вы меня об этом спрашиваете? 

Я улыбаюсь: 

– Давно не видел живого человека, способного произнести это слово... 

– Я вам еще и про мезохиболитес семинакаликулатес рассказать могу. Так и клиент тоже так. Он тоже рассказать о чем угодно может. Но ведь не хочет же!.. Мне вон один однажды забросил: "Вот вы говорите "полипропиленуриетан", а формулу его нарисовать можете?" 

– Химик попался? 

– Не химик, а просто выпендрежник-умник. Потом из стола стал всякие головоломки доставать. Меня поймал, что я не могу расцепить два согнутых гвоздя. У них концы так кольцами загнуты... Ну, он тренированный, легко эти гвозди к какому-то единственному взаимному углу приводит, так их кольца друг из друга сами выскальзывают. Меня мучил–мучил, а у меня они не расходятся. Потом еще про деда-кузнеца рассказывал. Вроде дед сам эти гвозди так выковал, а во время войны с их помощью у пленных немцев сигареты выигрывал. То есть он со мной – как дед с пленными немцами! Их Геббельс воспитывал, они тоже гвозди расцепить не могут, но ему все люди – как эти самые немцы. Как вам это нравится?!! 

– Мне, – говорю, – нравится. А вам? 

– Что мне? 

– Вам нравится, как я вас слушаю? Про Геббельса, про деда-кузнеца, про вашу кристаллографию, про мезохиболитес семинакаликулатес, про полипропиленуриетан, про клиентов, которых очень трудно, а иногда вообще невозможно слушать... Вот ТАК и вы слушать должны. Кстати, вы геологический в каком году закончили?.. 






КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ НАШИ ПОДАРКИ

Зимой на одном из тренингов группе понравилось назначать встречу обещанием "принести подарок". Неделю назад я увидел, во что превратилась эта случайная находка. 

Фирма изготаваливает и продает рамки и рамочки. Им недоставало простейшей идеи: если в такую рамку вставить рисунок собственного ребенка, то рамка превращается в подарок. 

Теперь на назначение рабочих визитов моих слушателей с восторгом работают даже их дети! 






КАК РУЛЯТ НАЧИНАЮЩИЕ?

Обычно участники тренингов почти повторяют друг друга - поведением, протестами, растерянностью, и, конечно, - своими вопросами... Но недавно я получил по-настоящему свежий, интересный и оригинальный вопрос: 

- Вот вы наблюдаете нашу работу, наши упражнения. Но видите ли вы в этом что-то иное? Видите ли вы что-то не так, как мы? Может, картинка ваших наблюдений за нами вообще принципиально иная? 

Этот разговор шел перед тренингом, во дворе тренингового центра - я еще одновременно возился с какими-то вещами в багажнике своей "Санта Фе"... 

Если вождение составляет существенную часть вашей жизни, то на улицах вы стопроцентно уверенно диагностируете новичков. И - не только по буквам "У" или "L" на ветровом стекле, но в основном - по их езде, по манерам, по стилю. Они совершают странные эволюции, непредсказуемо маневрируют, отличаются аномальной скоростью - то неуместно спешат, то дивно медлят. И вы чувствуете, что от такого водителя стоит держаться подальше... 

Похожее восприятие появляется у человека, всерьез изучавшего искусство общения: собеседники становятся отчасти прозрачными, появляется возможность безошибочного предвиденья некоторых их шагов, по крайней мере - вдохновляет возможность точнее и гораздо полнее ощущать их настрой, состояние. 

Но еще больше интересных приобретений дает долгая практика преподавания искусства делового общения, то есть - знакомство и подробная работы с типичными ошибками и проблемами переговорщиков-практиков. Это дает возможность во время разговора еще и сравнивать переговорную работу собеседника с какими-то средними показателями. 

Иными словами: невероятно интересным показателем профессионализма переговорщика является стиль и характер его работы, а также степень их отличия от некоего среднего уровня. 

Если вернуться на язык наблюдения за водителями, то вы уже видите не только то, что он панически жмется к бровке, но и понимаете, что это в его исполнении связано с порывистой и почти случайной работой с фонарями-поворотниками, то есть - его ни в коем случае нельзя пытаться обгонять в тот момент, когда он будет иметь какое-то препятствие на обочине... 

Для такой прозорливости долгая преподавательская практика совершенно не обязательна. Обрести такие таланты нам вполне поможет овладение мастерством переговорного торможения. 






КАК УСПЕТЬ ВЫБРАТЬ И ЗАКАЗАТЬ? И НЕ ТОЛЬКО ТРЕНИНГ...

Банальный случай. Я спросил хорошего знакомого, как его фирма заказывает тренинги (бизнес весьма специфический и мы никогда не имели рабочих отношений). Ответ: 

- Руководства на год планирует пару таких семинаров. Подходит срок - мне велят разыскать тренера. Рыскаю в Сети, звоню, нахожу... 

Но мой вопрос был спровоцирован жалобой этого знакомого: "С вами, тренерами, мне чертовски не везет. Уже имею подозрение, что настоящих профи не существует". Потому мои расспросы продолжились: 

- А когда подходит намеченное время и когда ты звонишь, то много ли таких, кто в нужное время уже заняты? 

- Ну так в этом-то вся проблема и состоит!.. 

Выводы столь просты, что даже неудобно их излагать. Если в последние дни трудно найти свободного профессионала, так просто нужно искать его заранее... 

- Да я говорил об этом владельцу. Но он не сдается: "За хлебом или за машиной я иду тогда, когда это нужно. Мне нет смысла за полгода замораживать деньги. Я хочу покупать только тогда, когда мне уже надо". 

Но если мы из-за спешки обречены на приобретение брака, то, может быть, этот раз стоит вообще пропустить? Если деньги уже готовы, то лучше купим тренинг на шесть месяцев наперед, а обучение, запланированное на ближайший месяц, просто пропустим. 

Кстати, есть интересный способ стимулирования людей, которые работают по найму, - платить им не за отработанный, а за будущий месяц. Их спокойствие и уверенность в получении зарплаты позволяют им терпеть значительно меньшую зарплату. И ведь для этого владельцу бизнеса достаточно понести "убытки" только один раз... 

Там почему на похожем принципе не играть в покупке услуг? Если мы все равно будем недовольны качеством свободного от дел поставщика-неудачника, то почему не отдать эти деньги занятому и гораздо более качественному, ну а с получением услуги полгодика подождать?.. 






КАКОГО ВОЛКА КОРМИТЕ ВЫ?

Очень понравилась притча из профиля уважаемого coyl: 

Когда-то давно старый индеец открыл своему внуку одну жизненную истину. 

— В каждом человеке идет борьба, очень похожая на борьбу двух волков. Один волк представляет зло — зависть, ревность, сожаление, эгоизм, амбиции, ложь... Другой волк представляет добро — мир, любовь, надежду, истину, доброту, верность... 

Маленький индеец, тронутый до глубины души словами деда, на несколько мгновений задумался, а потом спросил: 

— А какой волк в конце побеждает? 

Старый индеец едва заметно улыбнулся и ответил: 

— Всегда побеждает тот волк, которого ты кормишь. 






КАЛЕНДАРЬ

На днях я попал на забавный сайт, где коллега-тренер выставил график не только своих открытых программ, но и всех заказанных корпоративных тренингов. Мы не будем обсуждать, насколько это интересно для посетителей сайта, но мысли об открытости собственного календаря, вероятно, посещают каждого торговца. 

Конечно, я тоже ставлю анонсы открытых тренингов. Но, если на корпоратив в качестве вольного слушателя попасть невозможно, то ради чего сообщать о таких событиях? Только для того, чтобы показать свою занятость? Или есть иные задачи? 

Но, вообще-то, это часто хорошая и интересная возможность: поиграть в продажах очередью. Если мы записываем клиентов в очередь, то, по сути, у нас появляется еще один товар - уже можно начинать продавать места в этой очереди... 

Слова, цифры, изображения, географические карты - традиционные инструменты торга. Так почему не использовать и карту времени - календарь? 

Кстати, игра временем - также один из традиционных инструментов контр-конкурентной борьбы: или сокращение сроков обслуживания, или доставка даже в выходные, или разнесенная по времени тарифная сетка. Еще одна интересная возможность: ценовая игра или игра дополнительными условиями одновременно и в пространстве, и во времени. 






КАЛЬЯН?

Сигарета в переговорах позволяет выиграть минуты, а кальян - значительно больше. 

В принципе, кальян с клиентом - это уже победа. 

Да, это подходит не любой среде и не любому сообществу. Но кальян превращает общение или в общение сообщников-заговорщиков, или в школу - если один из заговорщиков умеет употреблять это наслаждение и умеет свое умение правильно преподать... 

А теперь всерьез притормозим. Ведь тормоза же мы изучаем?.. 

После выхода предыдущего издания этой книги я получил возмущенное электронное письмо, в котором автор с негодованием писал: "Я думал, что купил серьезную работу о переговорах, а вы издеваетесь - о кальяне читателям рассказываете!.." На эту реплику и на возможные новые претензии я отвечу по-особому. 

Читатель, а не охотник ли вы? Если охотник, то наверняка знаете, что такой уж мы народ - если идем на зайца или на утку, то кроме дроби имеем и про запас и кое-что посерьезнее. Хотя утке это не надо, но где-то в патронташе стоит "турбинка". Пуля. На всякий случай. Мало ли что... 

И вот когда на тебя выходит дичь, то пальцы сами находят нужный заряд. Не глаза, а именно пальцы, ибо народ мы сытый, упитанный и девяносто процентов охотников просто не могут увидеть свой партронташ. 

Ты даже не глядишь, что помечено на пыже - "два ноля", "бекасиночка" или, например, "картечь". Пальцы сами посылают заряд в ствол и ты уже ловишь мушкой цель. 

Все очень быстро. Но чтоб было именно так, то, во-первых, патрон уже должен стоять в патронташе, а во-вторых, пальцы должны уже успеть привыкнуть быстро находить нужный заряд. 

Я хочу обратиться к читателям с просьбой. Если вас что-то в наших описаниях настораживает и кажется неуместным для вашего бизнеса и для вашей бизнес-среды, то вы это все-таки не отбрасывайте. Поставьте этот прием в ваш патронташ, пусть пальчики к нему привыкают. А ситуативно, когда понадобится именно жакан, тогда пальцы его легко отыщут на поясе. 

Вы работаете с мастерами СТО и не годится для вашей клиентуры кальян? Так может, не кальян, а чифирь? 

Живите на продуктивной веточке творчества. А это значит - не ищите, при каких условиях не сработает тот или иной прием. Думайте об ином: как этот прием изменить, чтобы он мог работать и на вас? Это - рентабельнее. 

Ну а кальян - это, все-таки, очень хорошо и томно-приятно!.. 






ПРОВЕРКА СОБСТВЕННЫХ КАРЬЕРНЫХ ПОТЕНЦИЙ

Попробуйте отвоевать у окружающего мира десять спокойных минут и локализуйтесь – закройтесь где-нибудь. И попытайтесь составить список того, чему вы научили бы подчиненных, если бы стали начальником. 

Если за это время получился какой-никакой список, то оцените, насколько каждый из этих пунктов был бы: 

а) интересен для ваших сегодняшних коллег; 

б) насколько эти новые знания увеличили бы эффективность их работы. 

Нет-нет! Я, конечно, встречал и таких начальников и руководителей, которые меня не научили вообще ничему. И такое одно упражнение нельзя считать достаточным для качественной самооценки... 

Но если вам есть чему полезному научить окружающих людей, то у вас есть хотя бы какие-то основания думать о возможностях карьеры... 

Ну а если вы не имеете вообще никаких карьерных претензий, то такая простая и легкая процедура иногда просто помогает правильно понять свое место и значимость в том деле, которому мы посвящаем свои будни. 






ЧТО У ТЕБЯ В КАРМАНАХ?

Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?" 

Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи. 

То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь? 

У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все... 

Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать? 

Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике... 






КАЖДОЕ ВАШЕ СЛОВО МОЖЕТ БЫТЬ ИСПОЛЬЗОВАНО ПРОТИВ ВАС!

Иногда на тренингах я начинаю игру "Надругательство над товаром и брендом". Гораздо острее это работает на открытых программах, где представители разных компаний атакуют друг друга с явно большим остроумием. 

Я обращаюсь к участникам учебной программы: 

- Сгруппируйтесь со своими коллегами и составьте список преимуществ вашего продукта - товара или услуги. 

Когда реестры будут готовы, я начну довольно жестокую игру: 

- Сергей, чем хороши окна, которые вы продаете? 

- Они дешевые. 

- Замечательно. А теперь вы, уважаемый Андрей, поглумитесь над этим аргументом. Пусть градус издевки будет таким, какой мог позволить себе самый злорадный оригинал-клиент. 

Андрей радостно рубит: 

- А зачем мне дешевое? Пусть это ценят нищие! 

- Лады. Андрей, а почему мы должны покупать ваши пылесосы? 

Веселый рубака-критик гордо отвечает: 

- Они самые легкие! 

- Чудесно. Прошу Наташеньку: опустите этот аргумент так, как это могла бы сделать очень сложная клиентка. 

Наташенька кривит губки: 

- К черту легкость! Мне нужна мощность! ... 

Дальше рассказывать не буду. Ведь Вы уже догадались - зачем такой тренинговый урок? 






ОНИ ПРОТИВ КГБ

"Клиент говорит больше" – отличное правило продаж. Хороша и аббревиатура. Запоминается... 

Именно этот тезис часто вызывает наибольшее и сознательное, и бессознательное сопротивление участников тренингов продаж. Построить продажу не на своем монологе, а на том, чтобы разговорить клиента, – это оказывается не только неожиданной тактикой, но и совершенно нереализуемой технологией. 

Часто единственной подсказкой, способной помочь взять эту технологию на вооружение, оказывается рекомендация "совещательного стиля" продажи. Эта философия часто оказывается гораздо ближе: мы готовы "советоваться" с клиентом – чтобы завуалированными навигационными сигналами подвести его к принятию решения о покупке, но более сложное шоу нам почему-то оказывается не по плечу. Хотя, казалось бы, – ну что стоит так расспросить клиента о состоянии его дел, чтобы единственно возможным выходом осталось приобретение нашего продукта? 

Могу посоветовать промежуточную стилистику общения: попытайтесь самостоятельно так описывать клиентские дела, чтобы каждый из высказанных тезисов заставлял с вами соглашаться. Дальше остается только научиться делать паузы и позволять клиенту вставлять собственные реплики... 






КИРПИЧИКИ ИНТЕРЕСНЫХ РАССКАЗОВ

Эксперимент: попросил два десятка участников тренинга целую неделю высылать мне по электронной почте какую-нибудь фирменную интересную новость. 

Двое прислали новости дважды, трое - только по разу. Сказать, что новости были очень интересными - тоже не могу... 

Из чего же строить увлекательные истории для наших клиентов, как стать интересными собеседниками - если на такое строительство нет даже кирпича?.. 

Создайте ЖЖ. Пусть анонимный. Или - под каким-то громким псевдо. Постигнет неудача - вы его легко забудете. Но попробуйте каждый день сделать всего одну запись - с какой-то интересной новостью-мелочью. Продержитесь месяц! 

Если вы этого не сделаете, то потом не говорите, что по-настоящему хотите стать профессионалом-переговорщиком и что ради этой мечты готовы много дополнительно работать... 






КЛИЕНТ ПОТЕРЯН. ИЗ-ЗА ОБИДЧИВОСТИ ПОСТАВЩИКА...

История с тренинга: фирма обидилась на клиента и перестала с ним работать. Точнее: фирма настолько эффектно выплеснула свою обиду, что клиент ушел сам. 

Было долгое обсуждение - чем и как этого клиента можно вернуть. В конце тренинга удивление: 

- А почему вы рекомендуете быть более терпимыми? 

Все очень просто. Дело не в том, что не время обижаться. Обижаться можно в любые времена. Просто всегда есть смысл думать о рентабельности своих поступков. И если мы допускаем, что потом придется думать о ремонте отношений, то лучше внести какие-то поправки в отношения заранее... 






КЛИЕНТСКАЯ РЕАКЦИЯ НА ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ

Наверняка - эта реакция может иметь разный знак и быть очень непохожей. В конце концов, и сообщить клиенту о собственных образовательных усилия можно тоже очень по-разному. Представьте: либо вопрос с интонацией просьбы о помощи, показывающий ваш интерес к чему-нибудь остро профессиональному, либо гордая демонстрация диплома "Манипуляции клиентами" - наверное, это должно вызывать разные отклики... 

Но в любом случае наличие образовательных интересов в большинстве ситуаций должно вызывать симпатию. То есть демонстрация таких интересов - это еще один способ отличиться от конкурентов. 

А теперь представьте, как мы можем преумножить клиентские симпатии к нашему обучению, если умудримся показать, что наши усилия совпадают с руслом и клиентских интересов и поисков. 

И об еще одной возможности: клиентскими интересами тоже можно управлять. Так почему бы не подарить клиенту увлеченность тем же, что интересно и нам?.. 






КЛИЕНТСКИЕ СОРЕВНОВАНИЯ

Они могут быть серьезны и реальны. Например, футбольный чемпионат всех наших покупателей бумаги. 

Они могут быть шутливы и виртуальны. Например, три поощрительных приза для клиентов, придумавших самые необычные способы использования наших полотенцесушилок. 

Это - повод для дополнительной встречи. И - не одной. Это - общее дело. Это - причастность к одной крови и общему клану. 

Запишите первые три идеи, которые приходят вам в голову, когда вы слышите словосочетание "соревнования для клиентов". 

Не забудьте украсить стены победителей своими броскими дипломами! 






РЕАКЦИЯ НА КЛИЕНТСКИЙ ЮМОР

Продавцу сверхважно за любую цену сдернуть покупателя с поля логики и рациональности в русло эмоций. Согласие сделать вместе с клиентом шаг в сторону шутливого переговорного фехтования - это полезно всегда. Ну разве что за исключением случаев с нежеланием платить, но тут весьма полезным становится черный юмор... 

В сотнях тренинговых игр я наблюдал один и тот же типичный прокол: клиент шутит, намеком напоминает анекдот или песню, иронизирует над промелькнувшем в разговоре двойным смыслом, но продавец не только не присоединяется к этому движению, но не замечает или даже демонстративно отстраняется от такого настроенческого виража. Так и хочется, наследуя великого Бендера, одернуть самоуглубленного коммуникатора: "Киса, не надувайте щеки!" 

Человек может не думать о том, что он говорит. Примеры этого можно встретить на каждом шагу. Но на каждом из этих шагов можно поймать обрстренно внимательное наблюдение за реакцией собеседника на сказанные тобой слова. И внимание к реакции партнера радикально умножается, если речь идет не о "вообще каких-то словах", а о юморе. В разных обстоятельствах реакция на юмор может быть разной: или тоже в ответ рассказать анекдот, или расхохотаться, или растеряться, или упасть в обморок, или ударить. Но хотя бы какая-то реакция быть должна. 

Когда человек ощущает воздействие манипулятора, он инстинктивно пытается заузить коммуникативный канал ("Я зажмурю глаза и не буду видеть хотя бы его издевательской улыбки!"). От живого разговора и встреч под прессом манипулятора пытаются спрятаться на ином конце телефонного провода. Подозревая манипуляцию и в телефонном разговоре, защиту реализуют предложением работать электронной перепиской. Окончательное заужение канала общения - это когда избегают вообще любых контактов и объявляют, что "Теперь будет тендер!" 

Так ведет себя тот, кто защищается от влияния, от воздействия, от манипуляции. Манипулятору, наоборот, выгодно максимально расширить канал общения: после переписки получить возможность набрать телефонный номер, а потом - договориться о встрече. Так вот если клиент шутит, так дает ли это возможность продавцу-манипулятору расширить канал общения?! Ведь появляется возможность от формальной презентации перейти к разговорам о жизни, и приносить свежие анекдоты, и осуществлять влияние коммерческими байками, и вообще все, что угодно. Так как же можно не воспользоваться такой возможностью очеловечивания контакта и не дать нормальной и здоровой реакции на клиентский юмор? 

Никто никогда и никого не обвинял в отсутствии реакции на нейтральное говорение. Так происходит потому, что молчание или игнорирование каких-то реплик может быть мудрой - сознательной и рассчитанной - тактикой беседы. Но отсутствие реакции на юмор обычно является результатом всего двух причин: или враждебностью, или недостатком ума. 

Вообще, человеку свойственно относится к юмору с уважением и продуцировать шутки с большой серьезностью. Поэтому не дать реакции на шутку клиента - это профессиональное преступление продавца. Это так даже тогда, когда понимаешь, что шутка вполне может быть плоской, солдафонской, грубой и не вполне умной... Так чем может быть обсуловлено такое преступление? 

Скажите, а у вас в динамике напряженного делового разговора хватает времени обдумать свои наилучшие реакции на искрометный клиентский юмор? В таких делах, кстати, тоже помогают "переговорные тормоза"... 






КНИГА ЗАКОНЧЕНА. ДО ВСТРЕЧИ, ДОРОГИЕ ЧИТАТЕЛИ!

Деревицкий дописал последнюю главу для будущей книги о переговорных акселераторах и тормозах. Книгу планирует в этом году выпустить издательство "Питер". Окончательного названия пока нет. Но вот она - эта самая последняя глава: 

Как и было обещано, мы с вами рассмотрели огромное количество переговорных трюков, подходов и стратегий. Перечисленные средства дают нам систему, которая позволяет перехватывать инициативу, управлять переговорным темпом и выигрывать время во время делового разговора, дает нам возможность что-то качественно отнаблюдать и нормально обдумать, плюс - мы научились атаковать оппонента по совершенно неожиданному направлению - по вектору скорости. 

С рассмотренной темой мы обычно работаем на тренинге "Практика переговоров: радикальный опыт ветеранов". Это итоговый продукт пятнадцатилетней тренерской деятельности Деревицкого. Программа, которая может продолжаться от двух дней до недели, посвящена тем специфическим аспектам переговорной игры, которые обычно остаются в тени: как при подготовке, так и при ведении переговоров. Мы вместе попробуем научиться заглядывать в переговорную тень, в сумрак торга, коснуться скрытых составляющей полемической борьбы. 

На каждом тренинге, во время каждой игры вскрывается одна и та же печальная беда большинства переговорщиков из числа торгового персонала. Почти каждый из них существует лишь в одном измерении. Они скованы в том пласте общения, где звучат слова и дрожит обманчивый свет. Они не имеют представления и даже не догадываются о существовании иных измерений, слоев и прослоек переговорного фехтования. Когда вялыми руками шаблонных аргументов они пытаются оказывать паническое сопротивление, то их поражение уже состоялось. Я вместе с моей тенью - вдвоем - играем с чередой одиночек. Они не имеют ни тени, ни виденья скрытых переговорных напластований. Они не имеют сообщника в переговорных сумерках, потому что с безрассудным оптимизмом камикадзе бросаются драться в воображаемом пространстве света. Я обучаю торговцев с 1994 года и все это время постепенно шагал к этим открытиям, учился этому искусству во время тысяч переговорных раундов. Вот что отдает участникам программы этот тренинг и вот что отчасти я хотел воспроизвести в этой книге. 

Вспомните, как вы учились вождению. Я учился в 1979 году и тогда это делали с должной долей серьезности. Но наши знания все равно проходили через цепочку обычных этапов. 

Вначале мы имели неосознанное незнание всех проблем, связанных с вождением. Мы стояли на обочине, глядели на поток машин и думали: "Как приятно вот так легко лететь по проспектам!.." 

Когда мы пошли в школу вождения, то обнаружили: даже для того, чтобы тронуться с места, надо осуществить множество непривычных процедур! Завести двигатель, включить сигнал левого поворота, посмотреть в левое зеркало заднего вида, поиграть педалями и рычагами. Мы все это делали, но машина почему-то только дергалась и глохла. Но мы уже стали понимать: тут есть некоторые проблемы. К нам пришло состояние осознанного незнания. 

Я очень хорошо помню, как впервые приехал в родной двор на машине. В кармане лежали еще тепленькие права... Я обещал свозить родителей на дачу. Мама садилась в машину, а я просил: - Мама, только ради Бога - молчи! 

Я уже мог ездить. Но если бы меня что-то отвлекло, то я бы с этим не справился. Было состояние осознанного знания. 

Как мы водим сейчас? Орет магнитола, мы болтаем с пассажиром, в опущенное левое окно провожаем ласковым словом того, кто нас подрезал, левая рука стряхивает пепел в окно, а правая достает из-под сиденья минералку. Даже знаки уже воспринимаем на уровне подсознания! Это наступило состояние неосознанного знания. 

Сегодня в коммерции очень многие даже не подозревают, что продажам можно учиться и тем более - что учиться можно долго. Это неосознанное незнание. 

Они попадают на первый тренинг, их ловят на ошибках и глупостях - и приходит понимание, что ты не умеешь очень много. Приходит осознание незнания. 

Потом мы долго учимся, нас тренируют и вот наконец-то мы можем "ездить". Пришло осознанное знание. Мы уже умеем крутить "баранку", умеем уже кое-как выстраивать аргументацию, но еще даже не подозреваем, что кроме руля нам на дороге могут пригодиться и вот эти две железяки, которые называют педалями - газ и тормоз. Мы рулим по городу, рулим и рулим, но оказывается - приехали не туда. Или - приехали позже всех. Или - нам помогли очнуться сотрудники ГАИ и "скорой помощи". Вот то же самое происходит с "выученным" менеджером по продажам, если в курсе обучения ему так и не довелось познакомиться с акселератором и тормозами... И без особых усилий нам никогда не достичь истинной свободы и той радости коммерческого и переговорного вождения, которое нам дает только неосознанное знание. Без владения переговорными тормозами и акселераторами такой воли мы не получим никогда. 

Среди привычных учебных программ у Деревицкого есть "Тренинг работы с возражениями", на основе которого им написана книга "Школа продаж". В ходе программы ее участники обнаруживают, что опасно и бессмысленно сходу отвечать на клиентское возражение, не определив его истинной природы. Ну как тут не дать им подсказки о тормозах? Но видели бы вы, каких трудов стоит эта всего одна дополнительная задача - успеть подумать о смысле клиентского возражения. Для этого надо воздержаться от привычного мгновенного и импульсивного реагирования, для чего мы вооружаемся совершенно необычными инструментами. Но ведь еще надо и выиграть время на ранее непривычные раздумия и вычисления!.. Глядишь на ребят и готов просто плакать: "Господи, ну какие же они беспомощные!.." 

Есть профессии, в которых учат одновременно справляться со множеством задач, учат думать и работать по многим направлениям. 

Говорят, при тренировке будущих истребителей их сначала приучают к работе на тренажере. Когда научились - начинаются сюрпризы. Вдруг раздаются выстрелы, из-под ног начинет валить дым или заботливый инструктор опрокидывает на голову ведро воды. Задача: научиться сохранять контроль за полетом при любых неожиданностях. Как вы думаете - стоит ли этому учить и переговорщиков? То-то же... 

Вот как учили советских шпионов: "Мы учимся запоминать лица людей. Эта активность мозга должна быть не аналитической, а рефлекторной. И потому передо мной мелькают на экране тысячи лиц, тысячи силуэтов людей. Мой палец на кнопке, как на спусковом крючке. Увидев одно и то же лицо дважды на экране, я должен мгновенно нажать на кнопку. Если я ошибаюсь, меня пронизывает легкий, но неприятный электрический шок. Нажал неправильно кнопку - и легкий удар. Не нажал кнопку, когда надо, - опять удар. Тренировки проводятся регулярно, и скорость показа лиц все увеличивается. Каждый раз показывают все больше и больше изображений. Тех же людей показывают в париках, в гриме, в другой одежде, в других позах. А ошибки карают легким, но неприятным шоком" (В.Суворов, "Аквариум", Черкассы, "Сіяч", 1993). 

А вот школа еще царского Генштаба: "Учили нас крепко. В любое время дня и ночи, даже не сверяясь со справочниками, русский генштабист мог дать точную справку: какова пропускная способность дорог Швейцарии, каковы баллистические данные французской или немецкой пули, сколько потребно лошадей, чтобы перетащить артиллерию через горные перевалы Испании... Мы умели делать доклады на любую тему и на любом из трех языков, умели стрелять, как буры, гробились до потери сознания в манеже, мы корпели ночами над подлинными документами по статистике и экономике иностранных государств. Времени конечно же не хватало, и только тут многие осознали, что всегда можно занять денег, но никто не даст в долг самого ценного для человека - времени! Мы были приучены регламентировать себя даже в минутах при сдаче экзаменов, как отсчитывали их шахматисты между перестановкой фигур. От нас, будущих офицеров Генштаба, требовали краткости выражений..." (В.Пикуль, "Честь имею", М., Просвещение, 1991). 

А вот очень сокращенный, но необычайно интересный фрагмент, приписываемый перу фон Коттена, который я случайно нашел в Сети. Он описывает подготовку филеров - сотрудников наружного наблюдения царской охранки: "Теоретическое обучение начиналось с заучивания того порядка, в котором я требовал указывать приметы, дабы не было беспорядочного изложения примет, вроде следующего: "шатен, в резиновой накидке, среднего роста, с бородою, в руках трость, лет 27–и, носит пенсне, худощавый"... Для облегчения запоминания я применял таблицу большого формата, на которой указанный порядок был изображен с помощью наклеенных букв, а для облегчения усвоения – таблицы с характерными носами и ушами... Далее я последовательно вызывал каждого из обучаемых на середину комнаты и заставлял остальных описывать письменно его приметы, причем добивался однообразия в оценке каждой из примет... Затем я переходил к ознакомлению обучаемых с различными формами одежды, наиболее часто встречающейся при ведении филерского наблюдения, особенно с формой учащихся высших учебных заведений... Наконец я приступал к так называемому "взятию по приметам". С этой целью я вызывал двух–трех человек в соседнюю комнату и приказывал им описать приметы того или другого обучаемого из числа оставшихся в общей комнате (каждому разного). Составленные ими описания я приносил в общую комнату и, прочтя какое–нибудь описание, предлагал лдному из обучаемых решить, чьи приметы описаны. Кстати должен заметить, что при этом приеме я часто ограничивался описанием лишь физических примет, не допуская описания особенностей одежды, как примет переменных..." Все это было тогда, когда еще не было слова "тренинг". 

Столь же скрупулезной была, например, и подготовка характерников - особых талантов запорожского казачества, умеющих и по-особому стрелять, и рубиться, и колдовать, и лечить, и даже говорить... 

Я не верю, что в ближайшее время такие системы обучения придут в бизнес или сложатся в школе переговоров и продаж. Скорее всего произойдет следующее. Фирмы и рекрутеры будут, скорее всего, по-прежнему довольствоваться набором тех, кто более-менее сносно может выполнять роль коммерческих зомби. Но на уровне самоподготовки перспективных коммуникаторов должна произойти революция: часть современников поймет (и, возможно, это открытие будет массовой вспышкой или даже лавиной), что настоящие деньги в продажах и переговорах может заработать лишь профессионал, радикально отличающийся уровнем и качеством своей работы от остальной "серой массы". Уже сегодня такие люди неприметно, но активно учатся, изыскивая для этого любые возможности. Ну а начинать изменения по превращению в высоких коммуникаторов стоит с тех знаний, которые изучили в этой книге мы. Ведь это дает свободу! 

Использование предложенной системы торможения наиболее полезно для начинающих переговорщиков, которые так-сяк успевают подумать об ответных словах, но просто не способны успеть тщательно проанализировать скрытый смысл его слов, поступков и выходок. Практическая отработка тех переговорных навыков, с которыми мы познакомились, регулярно происходит на тренингах автора. Заходите ко мне на www.dere.kiev.ua и заказывайте мои тренинги для вашего торгового персонала. Это моя работа. Деревицкий всегда к Вашим услугам! 

Опытному переговорщику описанная система дает подсказки относительно эффективного использования ускорителей переговорных процессов и рекомендации о тех необычных направлениях сопротивления, которые сегодня могут сломить оппонента достаточно легко. 

Желаю Вам переговорных побед! И - поздравляю с обретением свободы! 






КОГДА ВЫГОДНО, НО ЖАЛЬ НЕДОВЫРУЧЕННОГО

Любимая сделала для меня еще одну находку - Агата Кристи в романе "Смерть в облаках" очень интересно описывает личные продажи. То, что особенно понравилось мне, я выделил полужирным: 

"В его магазине, напоминающем скорее музей, чем торговое предприятие, было много сицилийской утвари из Рагуз, персидских гончарных изделий; изделия из луристанской бронзы и большой выбор недорогих индусских драгоценностей, свитки шелков и вышивок из многих стран, большое количество ничего не стоящих бус и копеечных египетских безделушек теснились на полках. Это было одно из тех заведений, где можно выложить миллион франков за вещь, ценою в полмиллиона, или десяток франков за предмет, не стоящий и пяти сантимов. Постоянную так называемую "финансовую поддержку" заведению оказывали главным образом американские туристы да хорошо осведомленные ценители. 

Мсье Зеропулос, невысокий, плотного сложения человек с блестящими черными глазками, изъяснялся живо, многословно, чрезвычайно подробно. 

– Понимаете ли, джентльмены, я продаю всего понемногу! У меня есть и специализация,– это Персия. У меня есть коллекция – коллекция, известная всем знатокам! А еще у меня есть... Ну, честно говоря, хлам. Заморский хлам, всего понемножку: из Индии, Японии, с Борнео, с южных широт. Обычно я не называю устойчивой цены на все это. Если кто-то интересуется, определяю цену, ее сбивают и в конце концов я получаю чаще всего половину. Но это все равно выгодно. Вещицы я обычно покупаю у матросов по очень низким ценам. 

Мсье Зеропулос остановился, передохнул и продолжал, весьма довольный вниманием к своей особе и своим обстоятельным рассказом. 

– Трубка и дротики довольно долго пролежали у меня – года два, наверное. Они находились вон на том подносе, вместе с ожерельем из каури, головным убором краснокожих, парой деревянных идолов и плохонькими нефритовыми бусами. Никто их не замечал, никто не обращал внимания, а потом является этот американец и спрашивает, что это такое. Не лучший тип американца, просто один из тех, которые ничего ни о чем толком не знают, а просто могут позволить себе привезти домой экзотическую вещь. Он такого типа, как те, кто находит свое счастье в приобретении бус в Египте или покупает нелепых скарабеев, сделанных в Чехословакии. Ну... Я его очень скоро раскусил, рассказал ему о древних обычаях некоторых племен, о смертельных ядах, которые они употребляют. Объяснил, как редко подобные вещи случаются в продаже. Он спросил цену, я назвал. Это была "американская" цена, разумеется, не столь высокая, как прежде бывало (увы! у них там сейчас депрессия...), но все же настоящая цена. Я полагал, он станет торговаться, но он тут же и уплатил. Я остолбенел. Жаль: мог запросить вдвое больше!" 

А что Вы знаете о "древних обычаях некоторых племен, о смертельных ядах, которые они употребляют"? Есть ли в вашем арсенале такие рассказы? 






КОММЕРЧЕСКОЕ ОФИЦЕРСТВО

Среди всех страстей мира бизнеса есть одно очень интересное чувство - деликатное и редко декларируемое. Сейчас я говорю о чувстве офицерства. 

Иное название подыскать сложно, хотя вообще-то варианты существуют. Самое близкое - чувство итээрства. Это от старого слова ИТР - "инженерно-технический работник", в таком виде, например, как это было в геологии советских времен. 

Обычно это чувство попадает в спектр обсуждаемых тем при чьем-либо настолько быстром карьерном росте, что человек за этим ростом не успевает - его ценности и привычки мутируют медленнее. При этом происходят обычно очень похожие процессы: человек вырос по карьерной лестнице, а многое остальное в нем за этим ростом запаздывает: осознание своей роли, круг солидарности, позиционное самоопределение в конфликтах. Он уже стал причастным к управлению, к номенклатуре, но по сути своей еще остался работником самого низкого ранга. 

Кто-то в таких случаях с характерной классовой ненавистью вспоминает "из грязи да в князи", реже кто-то мягко, уважительно и с тактом объяснит растущему его промахи, но больше всего мучится сам этот бедолашный человечище. Дискомфорт, внутренние конфликты, разрывы прежних дружб, рабочее одиночество. Особо остры в этом росте два рубежа: попадание из рядовых в управленцы и попадание из числа управленцев в число собственников. 

В подразделениях, занятых продажами, запоздалое развитие чувства офицерства часто приводит к конфликтам с администрацией на стороне рядовых сбытовиков. Встречается ошибки с восприятием планов, требования владельца кажутся завышенными и часто кажется, что с этим стоит воевать. Тема достойна особого исследования, которое могло бы быть издано под названием "Фирменная ролистика" - ведь эти проблемы, действительно, являются именно ролевыми и связаны они с восприятием статичных или динамичных рабочих ролей. 

Но, в любом случае, руководителю стоит отслеживать судьбы растущих подчиненных, по-особому оберегать их от типичных проблем роста и понемногу помогать обзаводиться чувством офицерства. Оно вообще-то не имеет окраски. И для человека, работающего ради благосостояния близких, это вполне нормальное и здоровое чувство.... 






КОММЕРЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ОДНОМЕРНЫМ

Как временная притча во языцах отметился в истории и ушел в мемуары диссидентских томов игривый тезис об особом умении подсоветских людей “читать газеты между строк”. Ладно, пусть этого даже не было, но именно легенду об этом экзотическом таланте аборигенов первым делом извлекает из своих недр память, когда речь заходит о смысловых пластах информации, об уровнях и стратификации коммуникативных сигналов. Разберемся чуть подробнее… 

Сообщения человека даже в будничном бытовом общении - сложное, композитное вещество. И при обнаружнии информации, идущей по иным, по параллельным каналам, смысл посыла может полностью изменяться. 

Вот собеседник рассуждает о честности. Но при этом уважительно и всерьез цитирует Паниковского. А далее цитату из Балаганова произносит с парижским прононсом. При этом у него в руках журнал “Бульвар”. На обложке, которую он кокетливо развернул к нам, горит закавыченная фраза - “Закон как столб…” Все это происходит под парадным входом в казино, озаряемым вспышками иллюминированных слов - “Мой дядя самых честных правил”. Но при всем этом и я, и собеседник прекрасно знаем, почему современников так забавляла эта фраза классика. И вдобавок над сквером звучат взрывные аккорды кое-где запрещенного Вагнера… И вот уже начальные слова собеседника о честности расцветают целым букетом противоречивых смыслов. И лишь настоящий коммуникативный гурман может получить истинное удовольствие от этого контрастного коктейля!.. 

Пусть я чрезмерно усложнил пример, но сознательная игра на коммуникативной многосмысленности сегодня и ограничена, и истребляется. Однозначные посылы массовой культуры нивелируют и примитивизируют общение, тем более - коммерческое. И если клиент говорит “Слишком дорого!”, то современное воспитание заставляет видеть в этом сообщении лишь один смысл, хотя даже сегодня эти слова могут иметь почти любое содержание, совершенно непрогнозируемое происхождение и полярные смыслы. 

Переведем все это на язык взаимоотношений с той торговой группой, которой вы управляете. 

В какой-то момент я давлю на поставщика с единственной целью: заставить его в разговорах с собственным боссом играть нужную мне роль и страстно умолять - “Давайте этому дотошному клиенту дадим скидку побольше, потому что он все мои нервы вымотал!..” Но поставщик этого почувствовать не может и уходит в полной уверенности, что клиенту просто очень-очень нужно трехпроцентное увеличения скидки и трехнедельная отсрочка срока платежа. 

Наши продавцы не могут воспринимать более одного коммуникативного смысла. Ну не избалованы они воспитанием салонного полемического фехтования!.. 

Потому любые усилия (и тренинговые в первую очередь), направленные на открытие для ребят многосмысленности клиентских речей, сделают их сильнее в переговорах и продажах. 

Помогите мальчикам и девочкам обнаружить всю широту гаммы интересов и все богатство смыслового спектра даже простейших фраз их противников! Объясните им, что коммерческое общение не может быть одномерным! 






КОММУНИКАТИВНЫЙ ВЕКТОР СОБСТВЕННОГО БИЗНЕСА

В маленькой стране, на маленьком канале идет маленькое ток-шоу. Что-то горячо и на непонятном языке запальчиво говорит зрелая женщина. Почему это есть? 

Это есть лишь потому, что ее слушают - в маленьких и больших странах, понимая и не понимая, зрелые, спелые и совсем зеленые. Ну как, наблюдая такое, не подумать о том, какой коммуникативный сервис дает людям твой собственный бизнес? 

Мы можем продавать нужные товары и услуги. Но если процесс общения, кроме торга, дает и коммуникативную самореализацию, то покупать будут бодрее. 

Продавая удобрения для гороха и средства для борьбы с колорадским жуком, какую коммуникативную потребность мира реализуете вы? А ведь это возможно!.. 






КОМПЕНСАТОРНЫЕ КАЧЕСТВА

У каждого из нас есть какие-то недостатки. Из-за некоторых из них некоторые из нас даже вроде не дотягивают до сложной работы коммуникатора. 

Тем, кто ранее обращался ко мне с подозрениями о собственных недостатках, мешающих или вообще не позволяющих исполнять роль "человека общающегося", я иногда в ответ цитировал доброго классика-всепрощенца по фамилии Котлер: 

"Будь все по-настоящему полезные коммивояжеры открытыми, общительными, агрессивными и энергичными, претендентов можно было бы оценивать именно по этим показателям. Однако многие замечательные торговые агенты застенчивы, учтивы и далеко не энергичны" ("Основы маpкетинга", М ., "Пpогpесс", 1992). 

Глядишь, а ведь этот пропойца вообще-то очень галантный. А у этого бездельника чертовски душевный голос и, когда он берет гитару... Вон тот косноязычный просто настолько умилительно глуп, что на него и сердиться невозможно. А тот лгун так обезоруживает своими импульсивными выходками, что на слове и ловить его не хочется... Ведь и та учтивость с застенчивостью, о которых вспоминает Котлер, это очень симпатичные качества. 

Почти никогда мы такой баланс не выводим сознательно и тем более письменно. Но как-то так получается, что у многих та "дельта", которую он в чем-то проигрывает, вполне компенсируется каким-то общим повышающим коэфициентом. Этакий повышающий компенсаторный коэфициент. 

Но интересно вот что. Та "дельта", которую мы проигрываем и по которой до чего-то не дотягиваем, далеко не у всех дотягивает до каких-то критических значений. И с учетом того повышающего компенсаторного коэфициента, который есть в запасе почти у каждого, мы могли бы быть и хуже. А некоторые "милки" и "душечки" вполне могли бы быть даже гораздо хуже. 

Нет, становиться хуже не надо. Но надо другое. Стоит поискать свои компенсаторные повышающие коэфициенты, стоит изучить - что они из себя представляют и в чем они заключаются? Вдруг они работают не везде? Вдруг их легко повысить? Или - а вдруг они нам не понравятся? 

Отчасти и по этой причине я часто прошу на тренингах: 

- Когда вы после нашей программы вернетесь домой, то спросите у любимых: чем вы их когда-то очаровали? Скорее всего на каких-то близких качествах вы сможете очень успешно играть и в коммерческом общении, - но сразу и предупреждаю: - Перед таким вопросом любимому человеку стоит сказать какую-то гадость - чтобы получить объективные характеристики! Чтобы он по инерции не пересолил... 






КОНТР-МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРОДАЖИ

Хорошая идея - отказаться от работы с клиентом как со "средним клиентом" и реализовать глубоко персонализованные подходы. Но это очень тяжело и сложно. Это тяжело вообще, а тяжелее всего - с совершенно неожиданной стороны. Ею является корпоративная инерция. 

Да, самый главный тормоз внедрения персонализированных продаж слишком часто является проблемой не торгового персонала, а проблемой самой компании. Тем более - компании, которая имеет собственное производство, но продает не в розницу, а при посредничестве иных дельцов. Почему так сложно? Поясню. 

Представьте предпринимательский организм, который годами жил устоявшимся способом: отыскивал предпочтения потребителей, однозначно на них реагировал, разрабатывал новые продукты и учил свой персонал эти продукты продавать - с учетом их супер-качеств. 

Годами торговые представители этого предприятия пытаются убедить посредников с помощью аргументов, которые более подходят конечному потребителю. 

Вы скажете, что отдел маркетинга должен был это учесть. Но даже если мы продаем не посредникам, а конечному потребителю, и если имеем по-настоящему квалифицированных маркетологов, то не минуем этой беды. Почему? 

Все дело состоит в том, что маркетологи, как настоящие ученые, привыкли думать научно. А научный маркетинг работает не с исключениями из правил, а со средними показателями. 

В среднем в больнице температура нормальная. Помните эту грустную шутку? Да, в этой больнице кто-то уже остыл, а у кого-то жаркая лихорадка. Но в среднем - тридцать шесть и шесть. 

Именно склонность к поиску трендов убивает персонализированный подход и нашу возможность увидеть в каждом клиенте абсолютно уникальное существо. 

Все рассказы воспитателей-руководителей о том, что обычно предпочитают клиенты, стают лишним грузом, который просто мешает полевому продавцу копаться в персоне заказчика, исследовать вкусы и предпочтения этого конкретного клиента. 

Почему так часто в фирмах, продающих техническую продукцию, наибольшие объемы продаж делают любители и варяги из гуманитарных профессий, а не квалифицированные продавцы с "нормальным" инженерным образованием? А потому, что им почти нечего рассказать о продукте и они вынуждены слушать. А как без слушания понять и прочувствовать клиента? 

Кто-то воспримет все это как арациональные построения. А вы попробуйте отбросить логику, постарайтесь зажать уши и не слышать шепот и подсказки рационализма. Человек и до сих пор существует именно благодаря тому, что он идеалистичен по своей природе и способен думать и мыслить алогично. 

Не надо мне верить. Я не буду и даже не хочу все это доказывать. Я практик и для меня гораздо более существенным является то, что изобретение работает, а не то, смогу ли я воткнуть его жизнь и работу в русло теории, к которой будут толерантны профи. 

Проверьте. Попробуйте забыть инженерную сторону дистрибуции и выйти в поле с идеалистической верой коммивояжера в то, что он обязательно сможет найти общий язык - с любым клиентом! 

Впрочем, и защита маркетингового подхода ничего не опровергнет. Ибо разве можно спорить с контр-маркетинговым убеждением, что во время продажи нам важнее понять клиента, а не доказать ему что-то свое?.. 






КОНТРАКТУРА РЕЧИ

Такого зрелища я не искал, но так уж сложилось - недавно понаблюдал за работой массажиста-реабилитолога. Не искал, ибо до сих пор храню много неприятных воспоминаний, связанных с собственной аварией. И еще тогда, медленно, по частям и очень постепенно оживая, уже смутно предчувствовал - когда-то о чем-то таком еще непременно напишу. В мясорубке боли пробуждались и отвоевывали дополнительные степени свободы кости, мышцы, суставы и связки, и это все странно напоминало ту совершенно иную борьбу и перевоплощение, которые я много лет наблюдаю как тренер продаж... 

Но в этот этот раз случай был не слишком тяжелый - возвращали к жизни руку пациента, которая слишком долго заживала в гипсе. Она почти совсем забыла волю во взаимоотношениях костей, в их подвижности, в эластичности и гибкости суставов. Особенно отбило память у пальцев. Я застал момент, когда пациент перед сеансом еще гордо хвастался массажисту: 

- Я научился соединять в кольцо большой и указательный пальцы! 

А потом был мат сквозь зубы, ибо ругался он не азартно, а с отчаяньем и отвращением. И был крик. И прочие совершенно животные звуки, которые его организм мимо связок бросал в атмосферу. Пальцы надо было снова научить работать, двигаться, а для начала - просто сгибаться. Лопата бледной кисти никакой гибкости не хотела, и от напряжения морщился даже массажист. Но чаще его восточное лицо с тонкой каемкой усобородки осеняла какая-то отрешенная гримаса улыбки, отчего он напоминал мне палача Золотой Орды, пытающего воина из рати Кия. 

Потом массажист рассказывал: 

- Я думал, что после первых сеансов он уже не придет. Так на реабилитации ставят крест многие. Это ведь больно. Я тоже чувствую. Но он ходит каждый день. Видишь - пальцы уже соединяются в колечко. Только там под дверью кабинета, где сидела очередь - сейчас там уже пусто. Разбежались. Когда с этим мужиком работаем - вся очередь рассасывается само собой. Звуки... 

Это называется контрактура: "Ограничение подвижности в суставе. Врожденные контрактуры редки. Приобретенные контрактуры могут быть неврогенными в результате заболевания или травмы нервной системы и посттравматическими (чаще всего) вследствие внутрисуставных или околосуставных повреждений и травм. Лечение раннее и комплексное: применение лечебной гимнастики, физиотерапия, массаж, санаторно-курортное лечение, по показаниям оперативное..." 

А теперь, читатель, revenons a nos moutons, то есть - "к нашим баранам"... Представьте себе не контрактуру суставов, а контрактуру речи. 

Я не знаю, бывает ли посттравматической и контрактура речи. Может, бывает. Какие-то проблемы говорения угасающей или искалеченной души... Как, например, у Элджернона, героя романа Кен Кизи: "Я стараюсь читать понемножку каждый день восновном расказы но иногда мне приходица много раз перечитывать одно и тоже место потомучто я не понимаю что это значит. И мне трудно писать. Я знаю что мне нужно смотреть все слова в словаре но это очинь трудно а я все время такой усталый. Потом я решил что вместо длиных трудных слов буду писать только легкие..." 

Мне чаще приходится наблюдать контрактуру речи не у душ угасающих, а у пробуждающихся. 

Жил-жил человек. Потом вдруг обнаружил катастрофические объемы всего того, что он теряет из-за собственных коммуникативных проблем. И начинает истово учиться говорить и общаться по-настоящему. Эту фразу можно оборвать в любом месте: или "начинает учиться говорить", или "начинает учиться", или просто и коротко - "начинает". Так, например, у Джека Лондона вдруг начал Мартин Иден: 

"Каждая строчка ощетинивалась длиннющими непонятными словами. Он читал полусидя в постели и чаще смотрел в словарь, чем в книгу. Столько было незнакомых слов, что, когда они попадались вновь, он уже не помнил их смысла, и приходилось вновь лезть в словарь. Он стал записывать значение новых слов в блокнот и заполнял листок за листком. А разобраться все равно не мог. Читал до трех ночи, голова шла кругом, но не уловил в этой книге ни единой существенной мысли. Он поднял глаза, и ему показалось, комната вздымается, кренится, устремляется вниз, будто корабль во время качки. Он отшвырнул, «Тайную доктрину», пустил ей вслед заряд ругательств, погасил свет и улегся спать. С другими тремя книгами ему повезло немногим больше. И не потому, что он туп, ни в чем не способен разобраться; мысли эти были бы ему вполне доступны, но не хватало привычки мыслить, не хватало и слов инструментов, которые помогли бы мыслить..." 

Начинать после молчания трудно. Время от времени я встречаю таких начинающих мучеников. 

Вообразите, как начинающему тяжело в динамике рабочего переговорного процесса отыскать те нужные слова, путь к которым уже вроде бы нащупала твоя интуиция. Тяжело наращивать лексикон. Очень больно и тошно чувствовать свобю беспомощность в сообществе, способном понимать друг друга по самым тонким полунамекам, по кратчайшим обрывкам цитат неведомых тебе авторов. Это как для руки, уже сросшейся с гипсом - соединить большой и указательный пальцы. Так же трудно, как во втором смысле чужих слов уловить намек на смысл третий... 

Нет, на тренингах все эти страдания отдаются лишь эхом. Иногда это эхо того, что страдальцы сумбурно пытаются поведать на перерывах. Но есть очень много людей, которые будучи не в силах перенести пытки реабилитации, смиряются и решают жить с "деревянной" рукой - с негнущейся, с неработающей. Представьте такого сдавшегося переговорщика - с негнущейся речью... 

Иногда я воображал себя на месте этого массажиста-палача, по миллиметрам возвращающего костям и суставам свободу. Да, есть и жестокие тренерские техники - очень болезненные, но позволяющие избавиться от контрактуры речи быстрее. Это такие форсированные методики коммуникативной реабилитации, о которых в мирном бизнесе никто и не знает. Они гораздо ближе беспощадным методам обучения спецслужб и разведчиков. И большинство нормальных людей такого труда и такой боли просто не выдержат. Я даже рад тому, что в тренингах продаж все это кажется и является совершенно неуместным. Ведь неуютно жить палачом... 

Но все равно мне кажется, что и в бизнесе нашлось бы какое-то число камикадзе, способных идти и по лезвию бритвы - к той свободе и свободе речи, которая в конце такого пути... 






КОНТР-ПРОДАЖА И КОНТР-ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Вообще, странно, что эти термины не появились сотню лет назад... Но вам хотелось бы иметь дело лишь с теми клиентами, которым по-настоящему нужен ваш продукт? А приходится ли вам и сегодня предпринимать какие-то усилия, чтобы убедиться в собственной нужности, полезности, в адекватности вашего продукта некой особой клиентской ситуации? Приходится ли вам с неподдельным интересом разбираться с тем, как и для чего планируют использовать ваш товар или услугу? Приходится ли перед аргументацией произносить - "Только давайте вначале убедимся, что это вам действительно надо?" Тогда вы работаете именно в контр-продажах и в технике контр-презентации. 

Конечно, такая техника гораздо более уместна для продуктов исключительно высокого качества, но почему это не испытать, например, вообще в качестве личного стиля продаж? 

Тут, пожалуй, самое главное - просто искренне быть заинтересованным в том, чтобы клиент не сожалел об уплаченных вам деньгах. В конце концов - такая забота просто рентабельна. К чему нам недовольные покупатели? Зачем нам конфликты, рекламации и унылые разбирательства? 

В любом случае желание предварительно убедиться в том, что игра вообще стоит свеч, - это достойно одобрения и поощрения. Но вполне возможно, что раздумия о том, как прежде предъявления собственного коммерческого предложения добиться презентации клиентских потребностей (то есть контр-презентации) и только после этого (и на основе этого!) взяться за свою презентацию - возможно, что уже одно это даст вам новый и гораздо более сильный стиль личных продаж! 






СЛЫШАЛ О "КРАЙСЛЕРЕ"

Всегда стараюсь давать корректные ссылки. Но сейчас просто не могу вспомнить источник... 

Где-то слышал о том, как любили говаривать на "Крайслере": "Нам нравится, когда наши парни заводятся. Тогда они заводят клиентов, и мы слышим шорох купюр". 

Вспомнил сейчас об этом потому, что сегодня в перерыве тренинге подошел один из участников программы и переспросил: 

- Как вы говорили о "Крайслере"? Я хочу записать. Можете повторить? Мне это так понравилось!.. 






ЗАПРОГРАММИРОВАННЫЙ КРИТИЦИЗМ

Да, корпоративные тренинги обычно имеют принудительный характер. Об этом можно плакать долго, но и тут, как всегда и как во всем, можно найти нечто интересное. 

Полтора десятка лет назад, как начинающий тренер, я всегда удивлялся разной температуре критицизма и разной нацеленности слушателей открытых программ (каждый приехал на тренинг по своей инициативе) и программ, заказанных для компании (та самая "принудиловка"). 

Если очень коротко, то первые заняты поиском возможностей для применения полученных знаний, а вторые – поиском причин, по которым эти знания на них работать не будут – в силу особенностей их бизнеса, уникальности клиентуры, специфичности продукта и так далее. То есть присланные на тренинг против собственной воли более склонны не к творческому поиску для использования новых инструментов, а к придумыванию причин, которые этим инструментам не позволят работать и которые сделают полученные знания неуместными. 

По сути, тут все очень просто. Человек как–то планировал выходные, в конце концов – просто устал за прошедшую неделю, а тут – бац! – "вторая смена" (совсем как в фильме "Большая перемена"), то есть перед будущим недельным забегом отдышаться не удастся, картошку уже не посадить, пива с друзьями под хороший футбол не выпить и балкон тоже останется непокрашенным. 

Представьте, как его поймали в курилке. Он успел почувствовать что–то неладное, но убегать было поздно. И тот самый Петров, с которым уже давно не ладятся отношения, злорадно поерничал: 

– Иванов, тебе помочь справиться с отменой твоих воскресных планов? Может, для утешения еще сегодня вечером планерочку провести?.. 

Иванов вяло посопротивлялся, но никаких лазеек для того, чтобы увильнуть от "придури работодателя", найти не удалось. Вот он сумрачно и ждет субботней встречи с ненавистным пришлым умником, из–за которого пропали воскресенье, пиво, балкон и футбол. 

И ведь гад–Петров в понедельник спросит, как понравился тренинг. И даже если тренинг проведет Бред Пит под тихие и светлые романсы в исполнении Анджелины Джоли, то все равно Иванову придется доказывать, что все это было неправильным, невозможным, банальным, вредным и вообще для их бизнеса неуместным. 

Вот Иванов и напрягается: в каждом тезисе тренера он пытается найти зацепку для критики, повод для опровержения и аргументы для дискредитации – чтобы в отместку хотя бы опустить тренера, тренинг, всю систему бизнес–образования и Петрова в частности. Он, несчастный и обреченный Иванов, уже просто запрограммирован на сверх–критицизм. Если же тренинг показал какое–то профессиональное несовершенство Иванова, то его критицизм иногда принимает и агрессивные формы. 

Но теперь представьте, что Иванов – не рядовой сотрудник, а руководитель, например, регионального филиала. Какие он предпримет усилия для того, чтобы владелец больше не портил ему выходные и чтоб больше никакие тренинги не позорили его перед подчиненными? 

Для профилактики и борьбы с такими настроениями группы у тренера есть особые приемы, ибо все это – привычная рабочая атмосфера, но в связи со всем этим невольно возникает вопрос: а нет ли схожего эффекта запрограммированного протеста и в нашем общении со внешней средой – с заказчиками, с клиентами? 

Конечно, это есть и в переговорах и встречах с клиентами. Потому мы так упрямо и повторяем время от времени: помним третий закон Ньютона! избегаем давления! избавляемся от категоризма!.. 






КРИЗИСНЫЕ МУТАЦИИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Когда-то в книге "Школе продаж" мне довелось описывать особенности противодействия разным типам возражений. Но в кризисные периоды, наверняка, меняются и возражения, и техника противодействия им. Рассмотрим последовательно перемены во всех ранее описанных типах клиентского сопротивления. Конечно, в каждом бизнесе изменение времен проявляется по-своему. Такой анализ можно было бы сделать очень обстоятельным, но сейчас мы ограничимся его лайт-версией. 

При сопротивлении изменениям причинами возражений служит концептуальное неприятие перемен, страхи с опасениями, недостаток информации и традиционализм (или консерватизм) характеров. С одной стороны, сложные времена удерживают от перемен, возбуждают страхи, но с другой - появляются весомые причины для изменения привычек. У всех нас есть и привычки трудных времен, апелляция к которым достаточно легко позволяет справиться с этим типом сопротивлением. 

Кризис провоцирует тотальную экономию и удерживает от транжирства, поэтому сопротивление цене и расходам удваивает свою мощь и во многих случаях справиться с ним становится невозможным, ибо деньги у потенциального покупателя могут просто отсутствовать. Претензии к ценам становятся очень тяжелыми. 

Сопротивление техническому решению и/или коммерческим условиям, в отличие от неприятия расходов и цены, ослабляются. Это обусловлено и снижением требований к качеству, и большей общей готовностью смириться-перетерпеть. 

Сопротивление насыщения в тяжелые времена можно встречать более мощным фронтом аргументов о необходимости делать запасы. Но в случае необходимости избавления от альтернативных продуктов появляются более острые проблемы, ибо сподвигнуть на избавление сложнее, чем уговорить сделать запас... 

Человек настолько разный в разных своих эмоциональных сорочках, что сопротивлением эмоционального характера можно обжечься и в хорошие времена, и, наоборот, во времена тяжелые доводится встречать и абсолютно спокойных уникумов. Хотя, наверное, в среднем этот тип сопротивления все-таки обостряется - даже просто из-за общей атмосферы напряженности. 

Интересно наблюдать проявления сопротивления негативного опыта. Совместный прежний опыт в тяжелые времена иногда даже сближает обидчика и обиженного. 

Контактное сопротивление в кризисный период резко поляризуется: гораздо большее прощают симпатикам и по совершенно смешным причинам окончательно отворачиваются от тех, с кем общение не в удовольствие. На этом векторе гораздо большее значение приобретает умение очеловечить продажу. 

Суммируем: во времена осложнений очень плохо становится с сопротивлением цене и расходам (потому на тренингах мы начинаем изучать гораздо большее количество инструментов противодействия), немного лучше - с сопротивлением изменениям и сопротивлением насыщения. Следующим шагом работы должен быть, вероятно, пересмотр всех возможных техник противодействия в поисках более подходящих приемов. В этой ревизии арсенала вам поможет книга "Школа продаж". 






КРЮЧОК ПРОДАЖ

Вот такой был когда-то урок: 

- В продажах главное - крючок. Разговор с секретарем - без твоего крючка рыбка сорвется. Остановить покупателя на улице или в базарных рядах - ищи, выдумывай крючок! Заставить слушать твою презентацию тоже без крючка не удастся - нужно чтобы за мельканием мормышки зрители и пациенты ждали именно остроты встречи с крючком. Волынить в торге, выкручивая уступки и цену - без хорошего жала он ведь сорвется, уйдет. Трепать нервы задержками платежа - такое без крючка вообще невозможно. Крючок обычно и чаще всего - всего одна словесная формула. Во всех перечисленных и во всех не названных случаях. И так везде - от бизнеса семечек и до фарцовки государственными провинциями. Тут особое чутье надо и особое чувство слова. Простое перевоплощение не помогает - ищи чудо словотворчества да кураж! Драйв и слово!.. Лекало каленой стали и аппетитный, соблазнительный протеин червяка! Вот такой противоречивый симбиоз удачи... 






КСТАТИ, О ШАХМАТАХ. ОТ РЭМБО...

"Вы когда-нибудь видели шахматную партию между любителем и профессионалом? Любитель выигрывает больше фигур. Потому что профессионал привык играть с людьми, которые тщательно продумывают каждый ход, а тут любитель переставляет фигуры по всей доске, сам толком не понимая, что делает. Ну и вот, профессионал пытается увидеть в этом какую-то систему, не находит ее, теряется и начинает проигрывать. А в вашем случае произошло следующее: вы бежали вслепую, а Рэмбо следовал за вами, пытаясь вычислить, что бы сделал на вашем месте такой, как он. Он ожидал, что вы заляжете где-нибудь в засаде, и это его задерживало, а когда он понял, что ошибся, было уже поздно" (Д.Моррелл, "Рэмбо", альманах "Искатель", 1/1992). 

Рост вашего агентского мастерства чреват тем, что на какой-то стадии вам станет сложно работать в спарринге с любителем... 






КТО ОНИ?

Всегда интересно – кто твои слушатели? Их я снова вспомнил сейчас – снова наслаждаясь "Содой-Солнце" Анчарова. Вот представьте сидящую перед вами тренинговую группу и именно "о них" прочитайте вот это: 

"В каждом человеке живут как бы два человека. Мы все это знаем. Но они в общем-то мирно уживаются друг с другом и к внешнему миру обычно повернуты одной стороной. По ней и судят о человеке. Другая притаилась и ждет удобного случая, чтобы проявиться в исключительных обстоятельствах. Тогда говорят – герой или, наоборот, – подлец. А о чем это говорит? Ровно ни о чем. Просто вторая сторона личности более приспособлена или, наоборот, не приспособлена к этим исключительным обстоятельствам. И если бы эти обстоятельства были не исключительными, а повседневными, мы бы знали этого человека с другой стороны, а не с той, с какой сталкиваемся в условиях, которые принято считать нормальными. А так ли уж нормальны эти условия? 

Вот я хожу на работу, которая мне приелась, и я знаю, какой я на работе. А если дать мне работу по душе – как бы я себя повел? Неизвестно. Это только считается так – дай человеку дело по душе, и все будет хорошо. На самом деле тут-то и начинается самое сложное. Один с радостью ей отдается весь, и ничего ему на свете не надо, кроме милого дела, другой увидит в ней только средство, которое поможет ему возвыситься над людьми, а третий вообще испугается свободы и душевного простора и не решится вылезть из скучной, но обжитой скорлупы и всю жизнь будет тайно ненавидеть осмелившихся, и будет радоваться неудачам смельчаков, и будет бескорыстно и бесстрашно ставить им подножки и палки в колеса. 

Но может быть, самый сложный случай – это когда человек долго ждал момента встречи со счастливым делом и, наконец, вырвался на простор и простор ослепил его. Выпусти соловья из клетки – он взлетит и упадет мертвый, сделав глоток неба. А если бы сначала полетал по комнате, все бы обошлось. Может быть..." 

Представляете, сколь все они разные? 






ЧЕМ ЕЩЕ МОЖНО ВЗЯТЬ ПОСТАВЩИКА И ЧЕМ ЕЩЕ МОЖНО КУПИТЬ КЛИЕНТА?

Еще полгода назад свежей нотой в общении коммерсантов был быстро вошедший в обычай торг не по поводу цены, а по значению валютного курса. В практику на смену разговорам о скидках вошли обсуждения и споры о валютных тенденциях, перспективах ближайших перемен и "честности курса августа". 

Сегодня быстро набирает силу новая девиация - смещение торга за пределы денежной сферы и этим обусловлено вовлечение бизнес-образования вообще и тренингов в частности в практику ежедневного торга. Рассмотрим это подробнее. 

Мне лично эта тенденция напоминает исход времен тотального бартера начала 90-ых, но тогда динамика имела противоположное направление. Тогда бизнес понемногу уходил от бартерных отношений и учился оперировать деньгами. Сегодня же радикальных отход от денег еще не начался, но в сделках все чаще звучат бартерные аккорды. 

А что можно включить во взаиморасчеты вместо ассигнаций? Доставку, сопутствующий сервис, дополнительные услуги. И, разумеется, обучение. 

Инициативу стали одновременно проявлять по обе стороны фронта сделок - и в купле, и в продаже. 

Вот дилер требует у поставщика: 

- Вы не даете нормальных скидок. При таких ценах наш торговый персонал не справляется с планом продаж. Так давайте их хотя бы обучим - чтобы они веселее продвигали ваш ассортимент. По сравнению с теми скидками, которые мы хотели бы от вас получить и которых вы нам не даете, тренинг для лучшей работы наших продавцов в продвижении вашего продукта будет гораздо дешевле! 

А вот своего клиента пытается очаровать другой поставщик: 

- Наша скидка ваших продаж радикально не изменит. Что значат какие-то несчастные три процента при общем неумении продавать? Давайте мы вместо скидки поможем вам обучить ваших разгильдяев и бездельников. Но ведь такое обучение сработает на увеличение продаж и всех прочих брендов вашего ассортимента. Поэтому будет справедливо, если стоимость такого тренинга будет многократно меньше той уступки по скидкам, которую вы от нас вымагаете! 

Да, это именно тот удивительный и редкий случай, когда привлечение одного и того же фактора выгодно обеим противоборствующим сторонам. 

Ну а для того, чтобы игра на дополнительной клавиатуре образовательного торга, на этом втором грифе гитары наших продаж была гармоничной и эффективной, приходится учиться и тем, кто выходит в свете юпитеров к рампе коммерческих контактов. Так, глядишь, к окончанию всей этой бузы мы радикально повысим квалификацию всего торгового персонала!.. 






ЛЕГЕНДА ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Я уже писал об использовании легенды в личных продажах - и о легенде установления контакта, и о легендах продукта и мастера, и об иных "легендарных" ракурсах. Сейчас посмотрим на еще одно преломление этой техники. 

Описать продукт в ответ на запрос покупателя - это рутинная работа магазинного продавца. По своей инициативе обратиться с предложением к потенциальному клиенту - будни торгового представителя. Но и в магазине, и в торговом "поле" можно сделать больше. Интуитивно это пытаются делать многие, но неплохо бы осознавать это как особую коммерческую процедуру, и тогда мы сможем сделать действительно больше. Я имею ввиду легендированное предложение продукта. 

Такое предложение может быть тотальным и универсальным, и тогда им пользуются в рекламе: "Вы собираетесь на рыбалку? Тогда вам необходимо наше средство против комаров!" То есть: это для всех. Ведь и вот в этот момент вовсе не один человек собирается на рыбалку. 

Такое предложение может быть уникальным и нацеленным только на одного покупателя. И тогда ему место в личных продажах: "Вы сказали, что у вас в квартире шумно из-за уличного шума? Тогда вам нужен не пенопласт для обшивки стен. Тогда вам нужны наши металлопластиковые оконные системы!" То есть: это для данного покупателя, с учетом того, что мы узнали о его настоящем. 

Таким образом, легендированное предложение - это не просто описание возможностей нашего продукта. Это предложение продукта с учетом всего того, что мы знаем о конкретном клиенте или о данной, ограниченной клиентской группе. То есть - не просто "Возьми!", а - "Возьми, потому что у тебя сейчас...." 

Понятно, что для легендирования коммерческого предложения нужна предварительная разведка. Значит, не стоит забывать о корректной ссылке на наши источники информации. 

Годится также и провокация (слова или акции), в ходе которой данный покупатель обнаруживает, что в этот момент ему позарез нужен именно наш продукт. 

По сути, легендированное предложение - это та же самая презентация, но - нацеленная на нынешний момент конкретного покупателя. И с учетом того, что "нынешние моменты" вполне могут быть стандартными, стоит думать: 

а) о критериях поиска благоприятных для коммерческого предложения моментов (например, для подготовки продажи оконных систем научиться находить тех, кто только что приобрел новую квартиру); 

б) о "фильтрах", которые будут отлавливать завтрашние благоприятные моменты (например, развивать отношения с персонами, причастными к регистрации продажи недвижимости). 

Почему об этом стоит говорить? Причина проста: даже имея уместную и богатую информацию о клиенте, но продавцы слишком часто увлекаются и от легендированного предложения соскальзывают на предельно общую презентацию и начинают нести банальщину. Поэтому довольно часто в обсуждении тренинговых игр нам приходится обсуждать и комментировать то, о чем данному конкретному клиенту рассказывать явно не стоило. 

Если мы продвигаем примерно такой же продукт, что и наши конкуренты, и примерно по такой же цене, то, возможно, единственная возможность победы в контрконкурентной борьбе - именно связка привычного коммерческого предложения с уникальными знаниями о конкретном клиенте. 

Мы нечаянно пришли к новой проблеме: один из путей уменьшения пустого презентационного говорения - ориентация на легендированные продажи. 

И последнее: именно ориентация на легендированные продажи способна наиболее строго напоминать о недостаточности нашей разведки. 






ДОМАШНИЕ ЛЕГЕНДЫ О РАБОТЕ

Снова встретился с интересным явлением - существованием особой версии легенды о собственной работе. Этакая особая версия для домашнего использования... 

Кроме "Как дела на работе?" существует еще целый ряд ситуаций, в которых офисная рать вспоминает работу в кругу семьи. Эти фрагментарные отражения используются для объяснения причин задержки, особых планов на выходные, предпочтений босса относительно внешнего вида. И, наконец, просто для самооправдания (и просто оправдания) каких-то неудач: много не заработаешь, устешь как собака, карьерного роста нет, по субботам - принудительные тренинги и вообще - безрадостность... 

За это домашние уважают, жалеют, кормят, любят и поздравляют с праздниками. 

Последний, кто мне о такой легенде рассказывал, тоже сознался: легенда сгущает краски и несколько гипертрофирует-героизирует трудовые будни и рабочие свершения. Он даже добавил: 

- Если я честно расскажу о дураковалянии и нашей санаторной жизни, то вечером вместо пива и телефутбола будет выбивание ковров и проверка уроков у старшего. 

И еще добавил: 

- Вот так иногда расскажешь любимой о вампире-начальнике, о тягомотине будней,об агрессивных клиентах и вдруг ловишь себя на мысли - "Я от этого уже просто устал". 

А у вас нет негативной версии презентации кошмаров своих рабочих дней? Ведь именно так мы своими руками и устами преумножаем собственную усталость. И так убиваем успехи и достижения завтрашнего дня. 

Тонус и бодрость следующего рабочего дня начинаются всего с одной оптимистической истории, рассказанной накануне за ужином. А обломы и неудачи следущей недели стартуют с трамплина крохотных штришков негатива в печальном и шаблонном ответе на традиционное "Как дела?", которое выпорхнуло из уст любимой... 






СНОВА О ПРЕСЛОВУТОЙ ЛЕСТНИЦЕ ПРОДАЖ

"Пресловутой" - лишь потому, что в последнее время в беседах с самыми разными собеседниками мне слишком часто приходится возвращаться к теме этапов продаж. 

Все чаще кажется, что это не наилучший методический прием - нанизывать все мастерство продаж на плоские ступеньки этой лестницы. 

Недавно пережил долгий и чертовски продуктивный этап раздумий о возможности обучения продажам на стержневой идее "интересных забросов" - это словосочетание у меня в ходу в качестве рабочего названия темы. И, подозреваю, что к этой теме мне еще предстоит вернуться - на ином уровне и с иного ракурса. 

В принципе, вся магия успешных продаж связана с технологией плетения этаких узелков успеха. Одна фраза стоппера - и разговор пошел! Пара неожиданных тезисов - внимание проснулось! Изюминка главной идеи - родился интерес! Подсказка пары простых шагов - и начинается действие! 

Подозреваю, что должны быть возможны простые уроки вывязывания всех этих словесных узлов. Есть уверенность, что подобные построения должны быть завязаны на правильное прочтение конкретного человека. Значит, надо искать законы особой игры с данными, полученными в ходе персонографической разведки. Должны существовать даже красивые формулы, обучающие одновременной разведке персоны и поиску стратегий эффективного влияния на нее. А существующие находки нужно упростить и сбалансировать с традиционными тренинговыми подходами. 

Получается такая цепочка: провокация - получение подсказки - очередная провокативная игра на добытой фактуре - еще подсказка и снова игра на ней... Так и плетется та красивая ниточка продажи, которую трудно уловить в полотне разговора и еще труднее сочинить-спроектировать... 






ЛИШНИЙ ВЕС НА ПЕРЕГОВОРНЫХ ВЕСАХ

Невинные развлечения и серьезные эксперименты тренера... Эти десятки дополнительных переговорных раундов всегда можно заставить работать по-особому. 

Когда-то стал замечать, как радикально меняется переговорный рисунок под весом всего нескольких лишних слов. В этом году эта тема тренинговых экспериментов стала одной из главных. 

Вот позволишь оппоненту сказать пару лишних слов - и он уже оседлал технологию монолога. Оборвешь пару раз - оппонент ломается и вот он уже готов в допросу: отказался от всякой инициативы, приготовился играть в теннис - отбивать мои подачи и покорно ждать следующего удара. 

Обе эти техники для продавца проигрышные. При первом раскладе он, увлеченный монологом, не узнает обо мне ничего. А второй сценарий - тоже кандалы, но на этот раз - кандалы пассивной роли ведомого. 

От нормальной переговорной работы участника тренинга в обоих случаях отделяет всего пара лишних слов. Стоит этим гирькам опуститься на тарелки весов - и вот уже работа пошла по далеко не самому лучшему пути. 

И ведь в качестве противовеса тоже может сработать сущая мелочь: или способность уйти от монолога и задать хоть один вопрос, или умение, давая ответ на мой вопрос, завершить этот ответ собственным вопросом. Если это не получилось, то потом легкими гирьками уже не обойдешься... 

Найти точный момент и бросить на весы крошечный грузик собственных интересов, планов, воли, переговорного профессионализма... 






ЛИШНИЕ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ?

Есть люди, которые жалуются на лишние рабочие разъезды. Есть люди, которые по поездкам скучают и иногда эта тоска даже не эмоциональна, а совершенно логична. Например, жалобы на то, что из-за уменьшения числа поездок утрачено глобальное чувство всего рынка... 

О чем нельзя забывать при такой грусти обоих сортов, так это - о персоне жалобщика. Дело в том, что такие оценки часто весьма субьективны. Кому-то мало и постоянных разъедов, а кому-то слишком много и одной командировки в год. 

В любом случае - и при дефиците, и при избытке перемещений - стоит поискать перемены в собственных размышлениях. Возможно, к нынешней оценке приводят пока еще не вполне осознанные изменения - в мире, в отрасли, на работе, в семье или в самом себе... 






"ЛЮБЛЮ ПОРАССПРОСИТЬ О ТОМ, ЧТО МЕНЯ НЕ ИНТЕРЕСУЕТ"

Свежайший случай. К клиенту в кабинет заглянул поставщик. Клиент здоровается и спрашивает: 

- Ну что там в мире? Власти о бюджете договорились? 

- А почему вас это интересует? 

- Да нет, не интересует... 

- Понятно. Я тоже люблю порасспросить о том, что меня не интересует. 

Это остроумно. Но рентабельно ли? 

Клиент останется с открытием того, что он иногда глуповат. Поставщик кому-то из сотрудников перескажет произошедшее. Но зачем родилось его остроумие? 

Из детских лет в памяти отложилось напутствие: "Думай, что говоришь". Мы с вами столько сил гробим на работу. Каждый день. Каждый день! И каждое утро этот проклятый будильник... Мы искали клиента, окучивали и пестовали его, сопровождали недели, а то и месяцы, мы на notar'е искали подсказки и рецепты выращивания теплых отношений. То есть старательно готовили его к тому, чтобы вот так поглумиться? 

Самое горькое в том, что поставщик даже не осознает всего случившегося. Это уже гораздо позже он на тренинге робко поднимет ладошку и проникновенно поинтересуется: "А как вернуть потерянного клиента? Нормально встречались, работали, но он как-то так тихо соскользнул и теперь вообще уклоняется от контактов. Что мне делать?" 






МАГИЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Смеялись с клиентом. Он по-доброму шутил: 

- Почему торговые вас слышат? Я им годами и месяцами вбиваю в голову одно и то же, но они лишь сопротивляются! А вы раз сказали - и эта магия действует. Не спорят, проглатывают, соглашаются... 

Это не магия. Это нормальные законы восприятия слов босса человеком, работающим по найму. И это одна из тех причин, по которой нам всегда будут нужны сторонние тренеры. 






"МАЛЕНЬКИЕ ВОЛШЕБНЫЕ ВЕЩИ", НО В ПРОДАЖАХ

Интересный разговор был в блоге у Левитаса о вещах и предметах, позволяющих очаровать клиента: "С точки зрения себестоимости эти табуреточки, листочки и горки обходятся фирме в смешные копейки. При этом - такие вот мелочи запоминаются горазо лучше, чем реклама и прочие понты. И многие клиенты захотят а) вернуться и б) рассказать об этом друзьям, знакомым и читателям своих блогов. Максимум эффекта за минимум денег. А какие мелочи в работе той или иной фирмы запомнились Вам?" 

Посмотрите этот пост! И поучаствуйте в сборе идей. 

О похожих вещах, но работающих чуть позже - уже в личных продажах - мы говорили прошлой весной в материале "Что у тебя в карманах?": 

"Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?" 

Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи. 

То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь? 

У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все... 

Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать? 

Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике..." 

А какие необычные вещи украшают Ваши продажи и Ваши контакты с клиентами? 






МАРКЕТИНГ УЛИЦЫ: "ЗЕЛЕНЫЕ ИНОПЛАНЕТЯНЕ, ПОРЧА, СГЛАЗ, ПРИВОРОТ, МАКИЯЖ, МАНИКЮР!.."

Возле метро стоит мужик и орет хитрый текст: "Зеленые инопланетяне, порча, сглаз, приворот, макияж, маникюр!..." – и держит что-то в руках. 

Народ толпами подбегает посмотреть и в благодарность получает макулатуру про "покупайте двери только у нас"... (от читателя) 






ВОЗВРАЩЕНИЕ МАРТИНА ИДЕНА

Эти ребята в первый день тренинга меня просто ошеломили. Они заставили меня вечером отыскать зачитанный в юности томик Лондона. Я искал там вот эти слова: 

"Каждая строчка ощетинивалась длиннющими непонятными словами. Он читал полусидя в постели и чаще смотрел в словарь, чем в книгу. Столько было незнакомых слов, что, когда они попадались вновь, он уже не помнил их смысла, и приходилось вновь лезть в словарь. Он стал записывать значение новых слов в блокнот и заполнял листок за листком. А разобраться все равно не мог. Читал до трех ночи, голова шла кругом, но не уловил в этой книге ни единой существенной мысли. Он поднял глаза, и ему показалось, комната вздымается, кренится, устремляется вниз, будто корабль во время качки. Он отшвырнул, «Тайную доктрину», пустил ей вслед заряд ругательств, погасил свет и улегся спать. С другими тремя книгами ему повезло немногим больше. И не потому, что он туп, ни в чем не способен разобраться; мысли эти были бы ему вполне доступны, но не хватало привычки мыслить, не хватало и слов инструментов, которые помогли бы мыслить..." 

Ребятам из тренинговой группы именно "не хватало привычки мыслить, не хватало и слов"... 

Только на следующий день оказалось, что о Мартине Идене ребята даже не слышали. 

Сейчас я хотел написать вот так: "Ах, сколько им еще предстоит узнать и прочесть!" Но вот спохватился и подумал: "А будут ли они все это читать?.." 






"ОНИ - НЕ АКТЕРЫ, НЕ ФУТБОЛИСТЫ И НЕ ПИСАТЕЛИ" 

Именно такой приговор дал мой знакомый современным бизнесменам. Это он сделал в ответ на вопрос о том, есть ли среди предпринимателей фигура, симпатичная ему лично. 

- За что кто-то из них может мне нравится? 

И ответ, и сам ответный ход вполне оригинальны, но неужели у касты сегодняшних деловых людей совсем нет шансов стать чьими-то кумирами? А есть ли в бизнесе хоть кто-нибудь, кто был бы симпатичен именно вам? 






ПРОПОВЕДНИКИ ОБ ОТЛИЧИЯХ МУЖЧИН И ЖЕНЩИН


Поиск по словосочетанию "искусство проповеди" вывел на неожиданный ресурс, где попались интересные и актуальные для коммерческой аргументации заметки проповедников:
"Есть несколько отличий в аргументации мужчин и женщин. Для мужчин один и тот же аргумент сохраняет свою силу, сколько бы ему это не повторяли. Поэтому мужчину женщины пилят, говоря ему раз за разом одно и тоже. Да, это действительно правильный подход к мужскому сознанию, если конечно можно так выразиться...
С женским сознанием всё намного сложнее, каждый раз она воспринимает один и тот же аргумент по какой-то своей схеме, которую не всегда можно понять или вычислить. Поэтому мужчины должны знать, что повторяя один и тот же аргумент, следует каждый раз придавать ему новое словесное выражение. Одни и те же аргументы в сознании женщины, как вареники без сметаны, для её ума каждый раз требуется свежая пища. Посмотрите, как мужчина покупает одежду и как женщина. Мужчина может год за годом покупать одну и туже вещь, но женщина никогда так не поступит, она должна ощутить новизну, свежий ветер перемен. Если вы не соблюдаете это правило, то будьте уверены, что после второго или третьего повторения ваш аргумент будет отвергнут: "Ну вот, заладил одно и то же!.."






ПРИЧИНЫ НЕИЗВЕСТНЫ, ПОСЛЕДСТВИЯ РАЗОРИТЕЛЬНЫ ИЛИ МЕТОД ТЫКА В ПРОДАЖАХ

Наши строки читают и владельцы бизнесов, и директора, и руководители отделов продаж. Сейчас я пишу для них. 

Неделю назад удивила еще одна фирма. Наверное, я этому никогда не перестану удивляться. Вчера (и обычно) это было так. 

Участники тренинга продают Деревицкому. Банальная купля-продажа, "клиент" почти не шалит. После игры первый вопрос: "Что вы можете рассказать о клиенте?" 

Ничего. А ведь "клиент" готовил и умышленно вбрасывал в игру десяток фактов, которые профессиональный переговорщик заметить был просто обязан. Он не был обязан эти факты обыграть, но засечь их он был просто должен. 

Следующая игра - то же самое. И так пять раз подряд. Наконец с участием группы мы умудряемся научиться кое-что замечать. И тогда в игру вводим второй вопрос: "Вы узнали о клиенте это, это и это. Как эти знания отразились на продажах, на аргументации, на ваших речах?" 

Никак. И парниковому хозяйству мы продавали точно также, как рекламному агентству, как авиазаводу и как тренинговой компании. 

После этого хочется выпалить: "А к жене вы обращаетесь тоже "как ко всем"? То есть теми же словами, теми же аргументами, теми же жемчугами, что к кондукторше, что к труженице ЖЭКа, что к классной руководительнице ребенка? Но как же вы умудрились до сих пор сохранить семью?" 

Дорогие владельцы бизнесов, директора компаний и руководители отделов продаж, Ваши ребята в коммерческих полях работают вслепую. Методом тыка. И кто-то должен им это объяснить, потому что сегодня так продолжаться не может!.. 

Научите их хотя бы читать наш dere.kiev.ua! 






МЕТОД ВОПРОСОВ

Что такое метод вопросов в реальной жизни? А вот что: 

"В веселом споре с советским дипломатом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор. 

"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику. Характер человека лучше всего узнается в споре, это Шелленберг умеет делать, как никто другой". 

- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? 

- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс. 

"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..." 

- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность? 

- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы. 

"Хорошо ответил, - снова отметил Штирлиц. - Но надо было отыграть... Спросить, например, "вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар". 

- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против? 

Штирлиц пришел на помощь: 

- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами... 

"Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят..." (Ю.С.Семенов «Семнадцать мгновений весны». - Магадан, Кн.из-во. – 1975). 






МНОГОВЕКТОРНОСТЬ ПОДХОДОВ К ГЛАВНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

- Вы даете рекламу на радио, а газеты никогда не пробовали? Давайте поставим эксперимент. Ведь угадать невозможно... 

- Вы всегда в качестве рекламоносителя выбираете газеты? Их стоит напугать. После вашего первого опыта с радио они станут гораздо уступчивее. 

- В этой газете полно объявлений конкурентов? Значит, для вашей отрасли это подходит! 

- Ни один из ваших конкурентов в этой газете рекламу не размещает? То есть тут можно выделиться? 

Пример с такими четырьмя забросами грубоват. Но вот о чем стоит подумать, так это о возможности подойти к своему главному предложению с разных сторон. Иногда такие запасные подходы могут быть противоречивы, но обдумать стоит все возможные варианты. 






МОНОЛОГ НА ТРЕНИНГЕ: "Я ПРОСТО НЕ СТАНУ ВАМ НИЧЕГО ДОКАЗЫВАТЬ"

– Я просто не стану вам ничего доказывать. Я и спорить не люблю. Ну не люблю я это. Не люблю, как сливы и как железную дорогу. Да и незачем вам что-то мне доказывать. Я ничего вам не хочу продать. Я вам уже продал и уже даже потратил полученные от вас деньги – наконец-то купил двигатель для катера. Я понимаю, что это единственное украшение тренинга – достать тренера заковыристым вопросом или ошеломить опровержением. Вы хотите доказать, что какой-то из предложенных мною приемов в вашей практике работать не будет? Ну и не надо ему работать. И если вы его записали, то теперь просто возьмите и перечеркните. Или допишите оговорку – "работает только в осенне-зимний период, в дождь, после шести часов вечера..." Родные мои, вы такие забавные люди!.. Поймите, ведь мне самому легче, чем вам, придумать такие обстоятельства, в которых или один из моих приемов работать не будет, или можно будет отставить вообще все. Вы пришли к клиенту, он сидит в кресле, руки привязаны к подлокотникам, рот заклеен клейкой лентой, кабинет на две трети залит бетоном – зачем там использовать изученные нами приемы переговоров и продаж? И я не боюсь проиграть вам спор – ни этот, ни любой другой. Таких вещей я вообще боюсь меньше всего. А вот чего боюсь по-настоящему, так этого того, что по моим подозрениям, вы пытаетесь оспаривать не только тренера, но и клиента. Вы просто запрограммированы на конфронтацию. И из-за этого фронта вы мечтаете что-то продать? В жестких коммуникациях усиленно ищут отличия взглядов. Но ведь вы занимаетесь продажами? Так почему вы предпочитаете обвинения, атаки и споры доброму старому согласию и полюбовной договоренности? Я куплю с большей вероятностью не у бывшего микробиолога, но я куплю у геолога – потому, что я сам бывший геолог. Зачем вы все норовите рассказать мне, что у вас иной жизненный опыт, иные моральные устои и музыкальные предпочтения? Вам остро не хватает гибкости, вот вы и глючите. Как Windows. Ну и какое мне дело до этих ваших глюков? У меня всегда есть альтернативный вариант – мне никогда не поздно просто отказаться сотрудничать. Вы по-прежнему хотите что-то доказать? Кстати, как вы думаете – насколько вы в этом оригинальны? Как по-вашему – сколько раз за 14 лет работы я все это уже слышал? Ну так считайте, что вы этот спор уже выиграли. Вам легче? Нет? А жаль. Мне было бы приятно, если бы вам полегчало... Ладно. Со мной можете спорить. Только не спорьте с вашими клиентами. Я сказал: "НЕ СПОРЬТЕ!" Кстати, с руководством – тоже не спорьте! На этой нежной планете нельзя спорить с любимой женщиной, с начальством и с клиентом. Это – не рентабельно. Зачем вы подняли руку? Хотите опровергнуть? 






МУДРЕЙШИЙ ВЫВОД!

Замечательные слова прислал в своих комментариях уважаемый salkat: 

"Некоторое время назад я пришёл к выводу что работа с возражениями - признак того, что продавец поторопился закрыть сделку. Я стараюсь общаться с клиентом в модели "давайте посмотрим, может ли мой продукт принести вам пользы настолько больше, чем он вам обойдётся или он вам не нужен?" При этом я постоянно держу в голове мысль, что мой продукт может оказаться действительно не нужен. Так что я не борюсь с возражениями, а совместно с клиентом ищу выгоду и оцениваю риски. Чего мне возражать, если я на его стороне?" 






О МОТИВИРОВКЕ И МУДРОСТИ

Не часто, но иногда на тренингах спрашивают и об этом. О самомотивировке. 

– Понимаете, не чувствую стимула. Ну заработаю чуть больше, а толку? Все равно ведь потрачу... 

Недавно у Дмитрий Зотикова я прочитал забавную зарисовку "Откровения литературного негра" (http://zhurnal.lib.ru/d/dmitrij_z/kju.shtml) и нашел там фразу, которой сам себя подзаряжал ее герой: "Но как подумаешь о "Королле" с кожаным рулем, так вновь быстро втягиваешься..." 

Такие мантры – один из возможных вариантов. Можно воображать авто, будущие путешествия, изменение взаимоотношений или даже воспоминания об удачно и весело потраченных деньгах, – все, что угодно. 

Но вообще эту тему я затронул не ради тех, кто не имеет мотивирующего двигателя. Очень хочу подсказать и вполне замотивированным читателям следующее. 

Даже если мы без труда поднимаем себя спозаранку, даже если легко отправляем себя в офис или на полевые продажи и даже если вечерами возвращаемся без смертельной усталости, то все равно подумать о чем-то хорошем и светлом, ради чего мы все это делаем, – это все равно полезно. 

Помню одно из объяснений собственного увлечения фотографией – "Без такого хобби у современного человека не остается повода даже глаза поднять и в небо глянуть..." 

Подумайте о том, ради чего вы трудитесь. И если это упражнение заставит хотя бы поискать эту цель, то все равно мы станем мудрее. 






МУЗЫКА КОММЕРЧЕСКОГО ГОВОРЕНИЯ

Это началось с совершенно безобидной фразы: 

- Выдумка может быть более конкретной, чем правда. Уж если врать, то лучше врать конкретно... 

Слушатели оживились, уточняя связь этой рекомендации с современным новоязом: 

- Кокретно? В натуре? 

- Нет. Иначе. И я это вам сейчас поясню. 

Да, рекомендация о конкретике лжи требует комментариев. Пояснения не нужны лишь тем, кто пробовал марать бумагу под треск свечи или хотя бы может вспомнить, откуда эти слова о треске свечки.. И - еще тем, кто интересовался техникой литературного сочинительства. 

Писатель не имеет права на фразу - "В отверстии окна двигалось дерево". Как исключение - только для какой-то сверхэкзотической цели. 

В большинстве случаев гораздо лучше будет вот так: "В провале окна колыхалась стройная рябина". В конце концов, благодаря такой конкретизации читатель убедится в правдивости рассказа. 

Мощное говорение по силам и кулаку. Где-то между Калугой и Москвой я из окна поезда увидел на воротах подворья горящую белую надпись: "Осторожно! Кавказская овчарка!" Полагаю, что эта надпись благодаря конкретизации работала гораздо лучше, чем банальное "Злая собака!" 

Речь продавца - это потоки строк, которые без изюминок фактов так водой и останутся, а с фактами мы уже увидим и ландшафт, и тяжкую долю этого случайного прохожего... То есть вместо "У нас вчера купили два автомобиля" продавцу автосалона лучше разродиться вот таким текстом: 

- У нас вчера купили серебристый "чероки" и шестую "мазду" с круизом и климат-контролем... 






МЫ, ОБДЕЛЕННЫЕ...

Однажды я написал: "Если кто-то совершенно обделен даром письменного слова, то должны быть и те, кто обделен даром слова устного". И только потом задумался о том, что уж таких-то - пруд пруди. Наверное, я обделен даром трезво судить о вещах "с первого подхода к снаряду"... 

Но потом я заподозрил, может быть, что в первый раз я имел ввиду не только публичные выступления и ответственные переговоры, но и банальный треп на бытовом уровне. Интересно - а есть ли и такие?






МЯГКОСТЬ ПРАВИЛ

Все-таки правила продаж довольно терпимые, вполне толерантные, мягкие. Ну, надо улыбаться. Так разве это так трудно? А вот если бы было наоборот? Если бы вообще все было наоборот? 

Представляете, какой дополнительный объем тренинговой работы свалился бы на наш персонал, если бы надо было не улыбаться? 

Во-первых, появился бы некий серьезный труд о коммуникативной важности серьезного подхода к делу. Во-вторых - специальные упражнения, вырабатывающие такую мимику, которую даже при большом желании нельзя было бы квалифицировать как улыбку. Были бы придуманы и особые переговорные приемы, позволяющие погасить беспардонную улыбку собеседника, а также изычканные технологии антиулыбистой профилактики. Ветераны стали бы жаловаться старшему продавцу на легкомысленных новичков: "Аленушка вчера в разговоре с клиентом та-а-акую тему поддержала, что до хи-хи оставалось ну совсем чуть-чуть..." По вечерам торговую группу стали бы задерживать на полчаса - чтобы отбить охоту улыбаться и дома. По выходным проходили бы командные корпоративы под руководством профессиональных плакальщиц. А ежемесячно вручали бы приз за самую волшебную неулыбку. 

Сегодня от продавцов так тяжело добиться умной аргументации. А представляете, что было бы, если бы задача была противоположной? Ведь тогда сегодняшние презентационые спичи стали бы просто эталонами невозможности и образцами непозволительности!.. 

Нет, жаловаться нам не на что. Все идет нормально и хорошо!.. 






ОСОБЫЙ ТИПАЖ ОРАТОРОВ - "МЫСЛЯЩИЕ ВСЛУХ"

Как хорошо пишет Миртов А.В. о "мыслящих вслух": 

"Особым типом ораторов должно отметить мыслящих вслух. Говорящий не сообщает вам готовых истин, не призывает вас следовать за тем-то и тем-то, а перед вами и как бы вместе с вами соображает как вернее решить вопрос. 

Он приведет соображения за высказываемое положение, приведет соображения против него, сопоставит их так, что вывод сам напрашивается у слушателей. 

Мыслить вслух - счастливая черта немногих ораторов. Однако есть мысли вслух и отрицательного свойства: вот, например, оратор забыл, что еще хотел сказать; остановился, схватился за голову, думает. 

А слушателям или от души жаль "беднягу", или открыто смеются над ним! 

Под мыслями вслух мы отнюдь не разумеем припоминаний или хватания за первую попавшуюся мысль, а лишь уменье так сопоставить свои соображения, чтобы выводы как бы родились здесь, в аудитории, и, прежде всего, в головах слушателей. 

Гаррис указанный нами прием считает самым сильным приемом хорошего адвоката: "Существует способ повлиять на ум присяжных, нимало не подавая виду об этом, и этот способ самый успешный из всех. Все люди более или менее склонны к самомнению, и каждый считает себя умным человеком. Каждый любит разобраться в деле собственными силами: всякому приятнее самому найти ответ на загадку, чем узнать ее от других, приятно думать, что он не хуже всякого другого умеет видеть под землей". 

Итак, не забывайте, что иногда сильнейшим ораторским приемом является уменье предоставить, слушателям самим разобраться и самим прийти к намеченному вами выводу. 

Оратор, мыслящий вслух, - с внешней стороны не блестящ, медлителен (не чрезмерно!), но и привлекателен, даже и при явных недостатках речи. 

Тургенев рассказывает о речи одного англичанина: "Он говорил довольно медленно, как будто запинаясь искал слов, в промежутке их произносил и растягивал букву а... а…, помогал себе движениями правой руки и всегда находил красивое и точное окончание фразы. Он, видимо, импровизировал свою речь. Эта неловкость, эта постоянно возвращающаяся буква "а", эти запинки составляют отличительную черту английской речи; и странное дело - эта черта становится понятна, почти приятна вам, как только вы свыкнитесь с англичанами, с их характером, она придает их речи какую-то естественность, что-то добродушное и неподготовленное, лишает ее всякого оттенка фразы". 






ГЛАВНЫЙ ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРЩИКА - НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ

Если бы торговый персонал учили не два дня один раз в год, а столько же, сколько сегодня учат инженеров, экономистов и юристов, то три года такой пятилетней школы пришлось бы посвятить предмету под названием "Наблюдательность в переговорном процессе". Это даже не вывод... Это - плач старого тренера! 

Я знаю, что заинтересовать нового клиента тренингом наблюдательности почти невозможно. Но зато я знаю и то, что каждый из старых заказчиков, которому довелось наблюдать своих парней в тренинговых играх в куплю-продажу, к заказу такой программы внутренне уже готов. Объясню, почему только "внутренне". 

Можно полагать, что тренинг научит трюкам продаж. Можно надеяться, что понимание принципов манипуляции ускорит сделки. И даже очень легко осознавать, что вчерашних студентов и безработных придется учить технике аргументации. Но очень-очень сложно смириться с тем, что теперь придется платить за принятие на работу человека, не способного запомнить содержание пятиминутной беседы! 

"Как же я мог взять на работу разгильдяя, который ни черта не слышит и вообще ничего не помнит!" О, я очень хорошо понимаю такое возмущение директората... 

Но в любой неприятности можно отыскать и утешение. То есть: зато после такого тренинга становится понятно, почему остаются не исполненными и твои указания. Тебя тоже просто не слышат! Банальное отсутствие элементарной наблюдательности вредит вашим парням буквально на всех фронтах... 

Посмотрите, как за наблюдательность ратовали и боролись в театре (К.С.Станиславский "Работа актера над собой"): 

"Есть люди, которые от природы обладают наблюдательностью. Они, помимо воли, подмечают и крепко запечатлевают в памяти все, что происходит вокруг. При этом они умеют выбирать из наблюдаемого наиболее важное, интересное, типичное и красочное. Слушая таких людей, видишь и понимаешь то, что ускользает от внимания людей малонаблюдательных, которые не умеют в жизни смотреть, видеть и образно говорить о воспринятом. 

К сожалению, далеко не все обладают таким необходимым для артиста вниманием, находящим в жизни существенное и характерное. 

Очень часто люди не умеют этого делать даже ради собственных элементарных интересов. Тем более они не умеют внимательно смотреть и слушать ради познания правды жизни, ради тонкого и бережного подхода к людям, ради правдивого, художественного творчества. Это дано только единицам из единиц. Как много приходится страдать от зрелища человеческой слепоты, которая и добрых по природе людей делает иногда невинными мучителями ближних, и умных превращает в тупиц, не замечающих того, что творится перед их глазами. 

Люди не умеют различать по лицу, по взгляду, по тембру голоса, в каком состоянии находится их собеседник, не умеют активно смотреть и видеть сложную правду жизни, не умеют внимательно слушать и по-настоящему слышать. Если бы они умели это делать, творчество было бы бесконечно богаче, тоньше и глубже. Но нельзя вложить в человека того, что не дано ему природой,- можно лишь постараться развить и дополнить то, хотя бы и немногое, что у него есть. 

В области внимания эта работа требует огромного труда, времени, желания и систематических упражнений. 

Как же научить малонаблюдательных замечать и видеть то, что дает им природа и жизнь? Прежде всего, им надо объяснить, как смотреть и видеть, слушать и слышать не только плохое, но, главным образом, - прекрасное. Прекрасное возвышает душу, вызывает в ней самые лучшие чувствования, оставляющие неизгладимые, глубокие следы в эмоциональной и другой памяти. Прекраснее всего сама природа. В нее-то и вглядывайтесь как можно пристальнее. Для начала возьмите цветок, или лист, или паутину, или узоры мороза на стекле и так далее. Все это произведения искусства величайшей художницы природы. Постарайтесь определить словами то, что вам в них нравится. Это заставит внимание сильнее вникать в наблюдаемый объект, сознательнее относиться к нему при оценке, глубже вникать в его сущность. Не брезгайте и мрачными сторонами природы. И тут не забывайте, что среди отрицательных явлений скрыты положительные, что в самом уродливом есть и красивое, так точно, как и в красивом есть некрасивое. Но истинно прекрасное не боится безобразного. Нередко последнее только лучше оттеняет красивое. 

Ищите то и другое, определяйте их словами, знайте и умейте видеть их. Без этого представление о прекрасном станет у вас однобоким, сладеньким, красивеньким, сентиментальным, а это опасно для искусства. 

Потом обращайтесь к такому же исследованию произведений искусства - литературы, музыки, музейных предметов, красивых вещей и прочего, к исследованию всего, что попадается вам на глаза и что помогает вырабатывать хороший вкус и любовь к красивому. 

Но делайте это не холодным глазом аналитика, с карандашом в руке. Подлинный артист горит тем, что происходит кругом, он увлекается жизнью, которая становится объектом его изучения и страсти, с жадностью захлебывается тем, что видит, старается запечатлеть получаемое им извне не как статистик, а как художник, не только в записной книжке, но и в сердце. Ведь то, что он добывает, - не простой, а живой, трепещущий творческий материал. Словом, нельзя в искусстве работать холодным способом. Нам необходим известный градус внутреннего нагрева, нам необходимо чувственное внимание. Это относится и к процессу искания материала для творчества. Так, например, когда скульптор ищет и рассматривает куски мрамора, чтоб создать из него Венеру, его это волнует. В том или другом оттенке камня, в той или другой его жилке он предчувствует и ощущает тело будущего создания. 

И у нас, артистов сцены, в основе всякого процесса добывания творческого материала заложено увлечение. Это, конечно, не исключает огромной работы разума. Но разве нельзя мыслить не холодно, а горячо? Нередко случай помогает в жизни естественному и сильному возбуждению внимания; тогда даже рассеянный человек становится наблюдательным. Вот, например, я расскажу вам эпизод из моей жизни. 

Я был по делу у одного моего любимого знаменитого писателя. Когда меня ввели в его кабинет, я сразу остолбенел от изумления: письменный стол был завален рукописями, бумагами, книгами, свидетельствовавшими о недавней творческой работе поэта, а рядом со столом - большой турецкий барабан, литавры, огромный тромбон и оркестровые пульты, которые не уместились в соседней гостиной. Они влезли в кабинет через огромную широко раздвинутую двухстворчатую дверь. В соседней комнате царил хаос: мебель была в беспорядке сдвинута к стене, а освободившаяся площадь сплошь заставлена пультами. 

"Неужели же поэт творит здесь, в этой обстановке, под звуки барабана, литавр, тромбона?" - подумал я. Это ли не неожиданное открытие, которое привлекло бы к себе внимание даже самого ненаблюдательного человека и заставило бы его сделать все, чтобы понять и объяснить загадку. Неудивительно, что и мое внимание напряглось и заработало со всей энергией. 

О, если бы артисты так же сильно заинтересовались жизнью пьесы и ролей, как я тогда заинтересовался тем, что делалось в доме моего любимца! Если бы они с такой же наблюдательностью всегда вникали в то, что происходит вокруг них, в реальной жизни! Как бы мы были богаты творческим материалом! При таких условиях процесс искания совершался бы так, как это полагается подлинному артисту. 

Однако не следует забывать, что наблюдать не трудно, когда окружающая нас действительность сама приковывает к себе наше внимание и заинтересовывает нас. Тогда все совершается само собой, естественным путем. Но как быть, когда ничто не зажигает любопытства, не волнует, не толкает к расспросам, к догадкам, к исследованию того, что видим? 

Вот, например, представьте себе, что я попал в квартиру знаменитого писателя не в день оркестровой репетиции, а в обыкновенное время, когда пульты вынесены и вся мебель стоит по местам. Я увидел бы в квартире любимого писателя самую обыкновенную, почти мещанскую обстановку, которая на первый взгляд ничего не говорила бы моему чувству, никак не характеризовала бы жизни знаменитого обитателя квартиры, ничем не дразнила бы внимания, любопытства и воображения, не толкала бы на расспросы, догадки, наблюдения или исследования. 

В этом случае необходима была бы или совершенно исключительная природная наблюдательность, острота внимания, помогающие замечать типичные, почти неуловимые черты и намеки жизни людей, или же нужны были бы техническая подстежка, толчок, подсобный прием, пособствующий возбуждению дремлющего внимания. 

Но исключительные природные данные зависят не от нас. Что же касается технического приема, то его надо сначала найти, узнать, научиться владеть им. Пока берите то, что уже испытано на практике и хорошо известно вам. Я говорю о подталкивании воображения, которое помогало вам в свое время возбуждать его, когда оно бездействовало. Этот прием разбудит внимание, выведет вас из состояния холодного наблюдателя чужой жизни и поднимет градус вашего творческого нагрева. 

Как и прежде, задайте себе вопросы и честно, искренне ответьте на них: кто, что, когда, где, почему, для чего происходит то, что вы наблюдаете? Определяйте словами то, что вы находите красивым, типичным в квартире, в комнате, в вещах, которые интересуют вас, что больше всего характеризует их владельцев. Определяйте назначение комнаты, предмета. Спрашивайте себя и отвечайте: почему так, а не иначе расставлена мебель, те или другие вещи и на какие привычки их владельцев они намекают. Вот, например, применяясь к только что приведенному мною случаю посещения любимого писателя, спросите себя: "Почему смычок, турецкий шарф и бубен валяются на диване? Кто занимается здесь танцами и музыкой? Сам хозяин или еще кто-то?" Чтоб ответить на вопрос, вам придется искать этого неизвестного "кого-то". Как его найти? С помощью расспросов, расследований, догадок? По валяющейся на полу женской шляпе можно предположить в квартире присутствие женщины. Это подтверждают и портреты на письменном столе и в рамках, сложенных в углу и не повешенных еще на стены после недавнего въезда в квартиру. Постарайтесь также обследовать альбомы, валяющиеся на столах. Вы найдете всюду много фотографий одной и той же женщины, на одних снимках - красавицы, на других - пикантно некрасивой, но всегда оригинальной. Это откроет вам тайну, чьими капризами направляется жизнь дома, кто занимается здесь живописью, танцами и кто дирижирует оркестром. Многое доскажут вам догадки воображения, расспросы, слухи, которые создаются вокруг имени знаменитого человека. Вы узнаете из них, что известный писатель влюблен в ту самую женщину, с которой он пишет всех героинь своих пьес, романов и повестей. 

Может быть, вас испугает, что эти догадки и вымыслы от себя, которые вам волей-неволей придется допустить, исказят собранный вами из жизни материал? Не бойтесь. Нередко собственные дополнения (если им поверишь) лишь обостряют его... " 






НАДМЕННОСТЬ ТОРГОВЦЕВ

Сейчас я имею ввиду надменность по отношению к клиенту, который не является профессионалом, и дерзкая уверенность в своем превосходстве даже над клиентом-профи. Эти качества, в свою очередь, могут быть обусловлены самыми разными причинами, с которыми в каждом конкретном случае приходится по-особому разбираться. Надменность может быть обусловлена такими разными причинами, как больная атмосфера фирмы и - неумение прощать дилетантизм. 

Вопросы надменных продавцов пахнут высокомерием, диктатом, иногда насмешкой, частенько настроением "спрошу, чтобы просто поставили галочку". 

Часто надменность обусловлена избалованность жизнью, а точнее - работой среди дорогих товаров. Это обычно встречается в магазинах компьютерной техники и в автосалонах. У мальчика-продавца авто вообще нет, а дома - едва живой компьютер, но рабочее время он проводит среди очень дорогих компьютеров и машин, и это дает ему ложное чувство "причастности" к кругу пользователей именно столь качественной техники. 

Есть и необычная форма "интеллектуальной" надменности. Она особо ярко проявляется в контактах богатого бритоголового покупателя-"бандита" и худого продавца-"очкарика". Очкарик позволяет себе смотреть на покупателя с псевдоморальным высокомерием: "Ну я-то по образованию близок к миру высокоскоростных процессоров, а ты собираешься купить такую причастность грязными ворованными деньгами". Это так блестит в линзах его очков, что по ним хочется ударить... 

Участники тренингов часто удивляются, когда мы начинаем разговор об игре в поддавки. Такие игры категорически не принимают именно надменные. Для них это - просто потеря лица. Ну как же не поглумиться над неквалифицированным лохом?! 

Специфические проблемы у надменных продавцов возникают с вопросами, которые должны поднимать значимость собеседника. Это такие особые вопросы, на которые клиенту отвечать приятно, в ответе на которые он может ощутить весомость своих знаний, проявить себя знатоком, умудернным жизненным опытом. Единственная цель, ради которой используются такие вопросы - улучшение контакта. Они совсем не похожи на вопросы "для дела" и племя надменных, отвергая такие вопросы, апеллирует именно к их ненужности и нефункциональности, а укрепление отношений их не интересует никогда. 

Я полагаю, что надменность торгового персонала вообще-то очень близка по генезису реинкарнированному духу Страны Советов. Совсем не случайно мы пели сами о себе: мы - "страна дворников и сторожей..." 






"НАНИМАЙТЕ БЫВШИХ ПРОДАВЦОВ ГАЗЕТ". СПОРНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ?

У "Фокс Джееффри Дж. Как делать большие деньги в малом бизнесе" есть спорная рекомендация: 

"Ребенок, девочка или мальчик, который каждый день в любую погоду даже в каникулы встает в пять утра, чтобы в темноте разнести газеты, - человек надежный. На него можно положиться, он инициативен и ответственен (даже если время от времени маме приходится дублировать будильник). Он вынослив физически - таскать тюки с газетами нелегко, особенно если речь идет о толстенных воскресных выпусках. Он независим, упрям и не оглядывается на сверстников: не так-то просто разносить газеты, когда твои ровесники водят машины и обсуждают уроки тенниса. 

Продавец газет познает правила ведения бизнеса на собственном опыте. Его вознаграждение зависит только от производительности, у него нет гарантированного оклада. Чем больше газет он продает и чем больше клиентов привлекает и удерживает, тем больше денег получает. Кроме того, наградой за хорошую работу является признательность клиентов. Продавец газет получает деньги, заказывает нужное количество газет, определяет уровень запасов, ведет учет, рассчитывается. Ему необходимо заботиться и о помощниках. У него должны быть заместители на тот случай, если он заболеет или не сумеет доставить газеты по семейным обстоятельствам. Клиент должен получить свою газету, во что бы то ни стало, и задача продавца газет позаботиться об этом. 

Преуспевающий продавец газет, который занимался этим делом более года, умеет упорно трудиться и справляться с работой без посторонней помощи. Вам нужны именно такие люди. Вам нужны те, кто дорожит своей работой и делает ее хорошо. 

Те, кто прошел эту школу - уличного разносчика газет, - имеет больше шансов на успех, чем специалист с университетским дипломом. Судите о человеке по его поступкам и личным качествам, а не по дипломам престижных учебных заведений. 

Мальчики и девочки, которые поработали продавцами газет, уже имеют задатки. Это же можно сказать о мальчиках и девочках, которые работали курьерами, доили коров, стригли лужайки, сидели с детьми, разгребали снег, собирали урожай, мыли посуду, работали в кафе на раздаче и занимались упаковкой в бакалейных магазинах. Из ребенка, который хорошо работал, вырастет отличный взрослый работник. 

И если на собеседовании выясняется, что из претендента на работу не вышло продавца газет, отказывайте такому кандидату". 

Опровергать будем? 






ИЩЕМ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ

О рентабельности нарушения правил я писал уже много. Сегодня упражнение иное. 

Всегда очень интересно подумать о том, какие правила существуют в твоей жизни. Сама по себе это - уже вполне самодостаточная процедура. 

Итак: о нарушениях не думаем. Просто инспектируем собственные правила. Если надо - составляем список. 

Ожидаемое открытие: обнаружение правил, которыми мы жертвовать не станем. Ни за какие деньги! 

P.S. Открытием может оказаться и отсутствие правил... 






НАСТОЙЧИВОСТЬ РЕНТАБЕЛЬНА

Свежий хороший совет от Алекса Левитаса: "Будьте более настойчивы. Мне неизвестна российская статистика (и я даже не знаю, существует ли она). Но исследования, проводившиеся в США, показывают, что более чем три четверти крупных сделок заключаются после пятого, а то и шестого-седьмого визита агента по продажам – но в то же время едва ли один из десяти агентов достаточно настойчив, чтобы посетить потенциального клиента больше трех раз". 






КАК НАУЧИТЬСЯ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

Мы уже много говорили о том, как важно научиться слушать. Я неожиданно нашел на одном из фотосайтов хорошие рекомендации, каждой из которых вполне можно было бы посвятить отдельную статью. Автор - Тони Бьюзен (Tony Busan), английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций - советует нам следующее: 

Обучению слушать уделяют меньше всего внимания. Слух очень важен, но им часто пренебрегают или злоупотребляют. Начав заботиться о нем, вы увидите свой прогресс и больше не заметите явления, описываемого фразой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». 

Умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания. Слух очень важен для нас, но, подобно обонянию, является одним из тех чувств, которыми мы часто пренебрегаем или злоупотребляем. Если вы начнете заботиться о нем, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме. 

1. Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время концентрируясь на самом важном. 

2. Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле – здоровый дух» является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму (особенно если вы занимаетесь аэробикой), то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться. 

3. Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно?», а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас. 

4. Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины. 

5. Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным. 

6. Поддерживайте здоровье слухового аппарата. Убедитесь, что ваш слуховой аппарат здоров. Имеется много специалистов, которые могут помочь вам в этом. 

7. Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом. 

8. Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание. 

9. Используйте синестезию. Синестезия – это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание. 

10. Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная. 

11. Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство – вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание. 

12. Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании. 

13. Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи. 

14. Записывайте все наглядно и схематично. Когда вы прислушиваетесь к мыслям, степень вашего понимания, осмысления, запоминания и воспроизведения будет значительно большей, если вы конспектируете сказанное с помощью схем, а не стандартных линейных записей. Обозначения, используемые на мозговой карте, включают в работу и правое, и левое полушария вашего головного мозга и, следовательно, резко улучшают общее качество слухового восприятия. 

15. Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном. 

16. Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать – шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации. 

17. Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами. 

18. Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия. 

19. Помните, что ваш слух может постоянно улучшаться с возрастом. Умение слушать будет улучшаться, если оно развивается в ментальной среде позитивного отношения к возрасту. 

Внутренняя ссылка на источник: psylive.ru 






НАЗИДАНИЕ КОНФУЦИЮ ОТ УЧИТЕЛЯ ЯНЬ

Но только перед дальнейшим чтением поверьте, что в человеческом общении и за тысячи лет не изменилось совсем ничего: 

"...Если же разговариваешь с сановником, то в начале разговора изучай внимательно его лицо для того, чтобы знать, желает ли он выслушивать твои речи..." 

Конфуций, сост. В.В.Юрчук, 2-е изд., "Современное слово", 2002 






НАЗОЙЛИВОСТЬ И НАВЯЗЧИВОСТЬ ЕДИНСТВЕННОЙ ВСТРЕЧИ

Ради интенсификации продаж я часто советую увеличивать число контактов. Тому, кто стучится, - откроется. Но этой идее часто оказывают утомляющее сопротивление. Душа рядового участника тренинга настроена бороться: как же это мне увеличивать число встреч? Иногда возмущение выражают вот так: 

- Это навязчивость. Это назойливость. Как можно надоедать людям? 

На одного из таких протестантов я осерчал по-особому. За два дня мы с ним трижды сыграли в куплю-продажу. Итог я был вынужден подвести вот так: 

- Вчера вы возмущались тем, что я учу навязчивости и назойливости. Но ведь вы навязчивы и назойливы в каждой встрече. И в первой, и во второй, и в третьей. С вами тошно говорить в каждый раз! Почему же вы не боитесь вот такой навязчивости и назойливости? Вы думаете, что быть навязчивым по одному разу для многих людей - это более простительно, чем доставать назойливостью одного и того же? 

Вы каждый день приходите к новым людям и даже в первом контакте умудряетесь утомить. Во время игры с вами было скучно и не интересно мне, и это шоу измотало всю тренинговую группу. И у вас еще есть совесть упрекать меня в том, что я культивирую навязчивость и назойливость? 

Родной мой, если бы вы были столь скучны не с разными людьми, а с ограниченной группой клиентов, то, может быть, кто-то купил бы у вас уже в третьей встрече - от боязни, что вы придете и в четвертый раз. Купил бы только для того, чтобы вы отцепились. Но вы все время идете к новым людям, а они не могут ни отомстить вам, ни капитулировать перед вами. 

И последнее. В вашей навязчивости, назойливости и неинтересности виноваты только вы. Вы не хотите работать, чтобы стать интересным. Но тогда и не смейте мешать мне призывать гораздо более интересных ребят к увеличению числа контактов! 






"ОНИ - НЕ АКТЕРЫ, НЕ ФУТБОЛИСТЫ И НЕ ПИСАТЕЛИ"

Именно такой приговор дал мой знакомый современным бизнесменам. Это он сделал в ответ на вопрос о том, есть ли среди предпринимателей фигура, симпатичная ему лично. 

– За что кто-то из них может мне нравится? 

И ответ, и сам ответный ход вполне оригинальны, но неужели у касты сегодняшних деловых людей совсем нет шансов стать чьими-то кумирами? А есть ли в бизнесе хоть кто-нибудь, кто был бы симпатичен именно вам? 






НЕ САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ РАЗВЕДКА

Если подумать о жизни сценарных элементов в речах, монологах и вообще всех деяниях торгового человека, то можно нащупать наиболее вероятные причины их использования. Одна из таких причин: полное отсутствие клиентских подсказок о более правильных поведенческих моделях. 

Лет пятнадцать назад я получил вот такой урок: 

- Все, что мы делаем в переговорах - это разведка. Только на основе этой собранной фактуры можем принимать правильные решения. Перепев стандартной презентации и повторение привычных шаблонов тоже могут быть одним из элементов разведки. Но в любом случае они должны ей служить. Рассказы о фирме и о продукте имеют смысл тогда, когда с их помощью мы узнаем о клиенте что-то новое. Но они - НЕ самая эффективная разведка! Гораздо эффективнее - разговор. 






НЕ ЛОМАЙТЕ СОБСТВЕННЫЕ ТРЮКИ!

Это было в одном из киевских магазинов одежды. Назовем его условно вот так - "Магеллания"... 

Громкие рекламные объявления - "Скидка - 50%!" 

На вешалке - теплая зимняя куртка. На ней - этикетка с ценой. Написано - 1200 гривень. К этой этикетке прицеплена еще одна. На этой обозначено уже "1500", но эта цена перечеркнута, рядом радостно краснеет "-50%!" и написана окончательная цена - "750 гривень!" 

Все понятно? Была цена 1200. Ее задрали до 1500 и уже после этого предложили 50 процентов скидки. 

Но почему же не сняли ту глупую начальную цену? У меня ответ есть: просто потому, что там нет человека, которому на это не наплевать. 






ОЧЕНЬ ПРОШУ: НЕ НАДО ПУТАТЬ ПРОДАЖИ С ДРУГИМИ ПРОФЕССИЯМИ!

В комментарии к одному из моих материалов один из чатателей очень живо описал колоритного "дядьку": 

"Вот я помню в 90-ые, когда был студентом и торговал на "Горбушке", был там дядька. Он на двух столах стоял один, столы завалены музыкальными дисками - объем совершенно неподъемный. Но дядька был просто супер и продажи такие, что ой. Я всегда на него засматривался и старался быть хоть чуточку ближе к такому уровню. Однажды пришел к нему мужичек и говорит: 

- Был фильм с Аленом Делоном, как называется не помню, и там песня была, в общем слова там были такие - Буй-Буй-Буй. 

Я в шоке думаю - пошлет. Вот его точно пошлет! Невозможно по такой информации дать ответ и найти то, что клиенту нужно! 

И тут дядька выдает: 

- Фильм "За шкуру полицейского", музыка Оскар Бентон, композиция Bensonhurst Blues, минутку. 

И ставит именно то, что мужик искал. 

Вот это продавец, вот это знание товара и никаких манипуляций, НЛП или прочих хитростей. Просто человек знал что он продает и кому он продает. Но таких продавцов я больше не встречал". 

Колоритно. Интересно. 

Добавить хочу только одно: это - не продажи. Это - отпуск товара. 

Я писал об этом так много, что больше повторяться не буду. Читайте написанное давным-давно - вот это. 

А описанный дядька - хороший знаток музыки. Или - хороший игрок "Клуба знатоков". Или просто - знаток. Или - вообще эрудит. Но никакими продажами тут даже и не пахнет. И на каждом тренинге мне снова и снова приходится это доказывать. Пятнадцать лет! Вот потому я и говорю, что современному бизнесу остро необходима деинженеризация. 






НЕ ПАХНЕТ ЛИ ОТ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ?

По пути в Екатеринбург железная дорога возложила на купейный столик бесплатный номер газеты "Жизнь" - спецвыпуск для пассажиров. На первой полосе крупный заголовок главной темы номера - "Младенец заговорил сразу после родов". Это заставило вспомнить все лживые коммерческие предложения, которые я когда-либо слышал. 

В подзаголовке было пояснение для всяких скептиков - "В роддоме N1 Норильска мальчик произносит осмысленные слова. Подробности читайте на стр.5". До стр.5 я так и не дошел, но решил сделать пометку в записной книжке: "Чтобы клиент нам поверил, от нашего предложения не должно пахнуть железнодорожной прессой". Интересно, каким может быть тест запаха первых впечатлений?.. 






И НЕ ПОСПОРИШЬ...

Клиент рассказывал об осложнениях в его бизнесе. Конечно, меня особо интересовало, почему он все-таки заказал тренинг - при радикальном сокращении всех иных расходов. Ответ мне очень понравился: 

- Ну вы ведь сами писали, что тренинги продаж для торгового персонала - это не элемент... не чего элемент? 

- Системы бизнес-образования. 

- Точно! Это не элемент системы бизнес-образования, а инструмент корпоративного менеджмента. На бизнес-образовании я бы сэкономил, повременил бы с просветительством. А вот без инструмента управления... Если это мотивирует парней, если это реально стимулирует продажи, если ребята начинают справляться со всей этой волной сегодняшних отказов - мне просто нечем заменить вот такое воздействие тренинга. 

Ну как спорить? Ведь так хорошо сказал! 






НЕ ПРОПУСКАЙТЕ ВАЖНЫЕ ТЕМЫ!

У слушателей тренинга возникли вопросы: "Как определить, что человек хочет высказатся, а не просто сразу купить? Спросить его что-либо - спугну... Мне так кажется или всё-таки надо спрашивать?" 

Я ответил: "Всё именно так, как в обычной жизни. "Лестницу продаж" помните? Так вот не самому надо со ступеньки на ступеньку шагать, а лишь после того, как прочитали сигнал о необходимости своего нового шага в поведении клиента..." 

Разговаривать на одном языке просто!.. Но тут летит еще один вопрос, по которому понятно, что к общему языку мы с собеседником еще не пришли: "Лестница продаж? Как говорится: Не знал да еще и забыл..." Вот так и сломался наш разговор. 

"Лестница продаж" - это теоретическая модель, в соответствии с которой в продажах мы взбираемся вот по таким ступенькам: 

1. Сначала устанавливаем контакт. 

2. Потом выявляем клиентские потребности. 

3. Благодаря сделанной работе получаем возможность аргументировать, проводить презентацию. 

4. Боремся с поступающими возражениями. 

5. Закрываем контакт. 

Но важно не спешить и не по собственной инициативе шагать со ступеньки на ступеньку, а лишь после того, как поймали от клиента сигналы о том, что это делать уже пора. 

Вот мы начали устанавливать контакт (улыбка, обращение, комплимент и все, что полагается на этом этапе). Получаем первые признаки нетерпения, которые выражаются в совершенно определенном комплексе действий и в словах: 

- Так что там у вас? 

Тогда начинаем изучать потребности: 

- Прежде, чем предложить наш продукт, мне важно уточнить: вы пользуетесь пластинчатыми фигастерами с боковыми бурбуляторами? 

И вот мы выяснили уже почти все, клиент даже просто устал нам отвечать - теперь беремся за презентацию. Получили первое "нет" - начинаем спарринг с возражениями. Важно только не дожидаться слишком прямолинейного намека на то, что "пора заканчивать", и с самой последней ступеньки спрыгивать самостоятельно. 

Если ваши менеджеры по продажам пропустили в своем обучении "тему лестницы", то с ними будет невозможно говорить на одном языке уже и при обсуждении гораздо более серьезных вещей. Например, они просто не поймут рассказ о том, как лестница продаж может быть нами творчески и эффективно сломана (мы об этом говорили совсем недавно). 

Учите своих ребят! Не позволяйте им пропускать важные темы! И не надо ждать, когда нужный тренинг будет проходить в открытой форме - заказать корпоративное обучение можно гораздо дешевле. Деревицкий приедет к Вам и прямо в Вашем офисе проведет тренинг "Эффективные приемы продаж". Эту программу этот Деревицкий читает уже почти пятнадцать лет. В ней нет ничего лишнего, но без этих знаний продажами заниматься нельзя. Пишите! 






НЕ ЗАЧЕРКИВАТЬ ЭТУ ЧАСТЬ ЖИЗНИ

В ходе учебных или реальных переговоров участники тренингов не успевают ни думать, ни наблюдать. И я (даже кроме книги "Переговорные тормоза"), уже не раз писал о возможностях переговорного торможения. Сегодня - немножко необычный, иной ракурс. 

В нынешние времена работающий на небольшую зарплату живет лишь сегодняшним днем. Такая работа просто не может компенсировать всех потерь. Она "восполняет" вложения лишь сегодняшнего времени, но потери глобального времени, молодости, здоровья, упущенных перспектив - все это остается просто не оплаченным. Увы, нечто похожее слишком часто происходит и в переговорах. 

Да, ребята огорчаются, обнаруживая на тренингах, что успевают реагировать на ходы тренера лишь рефлекторно. Они отвечают панически, под управлением каких-то устаревших шаблонов и фрагментов прошлого опыта, это в их исполнении - всегда аврал. То есть - ученики огорчаются тому, что не успевают думать. Но сейчас я хочу это огорчение даже еще более усугубить. 

Конечно, было бы нормально и почти хорошо, если бы молодые переговорщики научились отвоевывать время, необходимое для нормального контроля за переговорным процессом. Но это было бы как "работать и жить так, чтобы хватало зарплаты". Если "тютелька в тютельку" - это не для нас. 

Проблема в том, что времени на переговорах переговоров у нас должно быть не "ровно столько", сколько его требует решение данных переговорных задач. У нас должно еще обязательно оставаться и время на решение "задач завтрашних ". Расшифрую: нашего профессионализма должно быть столько, чтобы мы не только имели возможность внимательно наблюдать оппонента, следить за полотном разговора, успевать качественно обдумывать свои ходы. Отвоеванного времени должно быть еще больше! 

Это нужно даже не только для того, чтобы произвести впечатление на оппонента своим спокойствием и уверенностью (а он это всегда чувствует и ценит!). У нас должно быть в деловых разговорах столько времени, чтобы его хватало еще и просто на жизнь. 

Сегодняшний разговор - лишь одно звено в цепочке нашего роста и нашего пути. И должны быть звенья, связующие нас с прошлым и с будущим. Спокойно покопаться в воспоминаниях и успеть подумать, какие выводы стоит сделать из полученных уроков на будущее - это надо. Чувствовать себя не автоматом и не роботом, а свободным человеком - тоже надо. Оставаться самим собой, чтобы получить возможность играть остро индивидуальными козырями, - снова надо. Даже аккумулировать силы для следующего разговора - тоже не помешает. Не зачеркивать эту часть жизни и не закрашивать эту клеточку пространства времени только рабочими цветами - ну а без этого как? 

Переговорные тормоза нам нужны не только для того, чтобы вести перегооры профессионально. Они позволят добыть, выиграть время даже на нечто гораздо более важное! 






ОТНОСИТЕЛЬНОСТЬ НЕДОСТАТКА ВОПРОСОВ

Недостаток вопросов всегда ситуативен. В каком-то переговорном раскладе определенного числа вопросов вполне довольно, но при ином собсеседнике, при ином сценарии беседы, при иной истории предшествующих взаимоотношений в обсуждении эпизода тренинга придется говорить о том, что вопросов было маловато. 

Тут мы невольно затрагиваем тему адекватности тренинговой игры. И тогда становятся понятными протесты некоторых участников тренинговых программ. Например, обычно им удается выстраивать теплые отношения с клиентурой таким образом, что партнеры прощают им отсуствие вопросов очень легко или даже беспроблемно смиряются с диктатурой поставщика. Такое бывает. Но в формате тренинговой игры на такое строительство отношений просто нет времени, и потому вдруг оказывается, что вопросов недоставало. 

Лучше оценивать не достаточность или недостаток, а обсуждать - можно ли было в этой беседе с пользой о чем-то порасспросить? Если да, то какие стартовые площадки для вопросов были мною не замечены? 

И такое упражнение годится не только для тренингов. Отговорив реальный контакт, выйдя из чужого офиса и сев в свою машину, тоже стоит открыть рабочий дневник и задуматься над анализом: о чем я не спросил? какие вопросы мне буквально подсказывал оппонент? почему я их не заметил? или почему я эти подсказки проигнорировал? о каких вопросах стоит "вспомнить" на следующей встрече с этим человеком? Ведь все это возможности для восстановления разрушенных или прокладки новых мостиков в отношениях... 

В конце концов, на очередной встрече мы всегда можем сказать: 

- Иван Андреевич, после нашего предыдущего разговора я даже спать не мог. Вспоминал беседу с вами и полночи мучился: почему я тогда не спросил у вас о том, как же вы все-таки умудрились вытащить этого пойманного сома без подсаки? Кто-то помог? 

Если мы не будем заниматься таким самоанализом, то нам его никакие тренинги не заменят. Надо привыкать. Это помогает выявить провисания в делах и возможности их ликвидации. И это вполне нормальное занятие растущего переговорщика... 






ПРОЯВЛЕНИЯ НЕХВАТКИ ТЕМПА НА РАЗНЫХ РИНГАХ

На ринге что-то сложнее, а что-то проще, чем в реальной жизни. Противник, которому не хватает скорости, в квадрате между канатами диагностируется проще: его подводит координация, он не успевает вычислить твои маневры, становится неоправданным вложение его силы в важные и второстепенные удары и даже звук дыхания выдает - скорости мало, не успеваем! 

Несколько сложнее такое чтение оппонента за овалом переговорного стола. Но научиться замечать проблемы противника во взаимоотношениях со скоростью довольно просто и тут. 

Недавно я осознал особые проявления этой же проблемы даже в рабочих текстах коллег. 

Было много авторов, в чьи будничные сочинения, выставленные в Сети, я всегда заглядывал с большим интересом. Но времена меняются. Видимо, наступили более сложные времена. Теперь читаешь тех же авторов и чувствуешь: собратьям по перу стало недоставать скорости - скорости думания, скорости ассоциирования, скорости в обнаружении интересных сюжетов, интересных ракурсов и интересных слов. Тут тоже кризис? 

И еще одна забавная черточка, найденная в раздумиях над наблюдениями за современными сочинителями. Сейчас резко усилился прессинг масс-медиа, и пишущие на это реагируют по-разному. 

Некоторым хватает собственной автономности и суверенности, а у иных процессоры теперь успевают лишь обрабатывать атаки и волны новых медийных раздражителей. Они, как та самая инфузория-туфелька, ресничками-то реагируют на агрессию внешней среды, а вот на ведение собственного соло скорости и мощности уже не хватает... 

Это хороший повод еще раз добрым словом вспомнить Виктора Шкловского, который умудрялся вполне суверенно писать и в броневике, и в окопе, и на госпитальной койке. Вот у кого никогда не было недостатка жизненного темпа и сочинительской скорости! Кстати, от всей души рекомендую почитать его "Гамбургский счет". Я очень люблю эту книгу. 






"НЕМНОЖКО ТЕПЛА - И Я К ВАШИМ УСЛУГАМ!"

Интересный случай во время знакомства... Меняемся с клиентом визитками. Я рассматриваю его карточку и удивленно произношу: 

– О! У Вас, как и у меня, на визитке тоже нет телефона! Такое бывает редко!.. 

Он очень довольно отвечает: 

– Нет-нет! У меня телефон есть! – с этими словами берет газовую зажигалку и огоньком греет свою визитку снизу, а на визитке от этого выступают цифры телефонного номера. Он поясняет: – Термокраска. Немножко тепла – и я к Вашим услугам! Лишь бы только появился запах газа... 

Вот они какие – газотрейдеры!... 






УДИВИТЕЛЬНАЯ НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ РЕСУРСОВ

Тренинг с рекламными агентами одной из столичных газет заставил взять в руки Живую Газету! После очень долгого перерыва. С интересом листал страницы. Некое совершенно забытое действо и чувство. Ведь обычно новости получаю из Сети... 

Перелистал дюжину номеров - коротал таким образом перерывы. Сделал интересное открытие. Суть его проста: газета за серьезные деньги заказывает тренинг для рекламных агентов, но совсем не использует для увеличения продажи рекламы просто фантастические ресурсы собственных полос и собственного тиража. Почем эти ресурсы столь неприкосновенны? Как можно не пользоваться для продажи собственной рекламы тем, что другие покупают за очень большие деньги? Почему не использовать то, что первым просится в дело? 

Эксплуатацию собственного издания можно минимизировать, но зачем от этого отказываться совсем? 

Недавно я удивлялся тому, что полиграфическая фирма не напечатала на обороте плакатов свои реквизиты. Наверное, я бы поторговался и заказчик разрешил бы это сделать даже на лицевой стороне - этак неброско, как выходные данные картографической фабрики на лицевой стороне географический карты... 

Когда-то я знал фирму, торгующую канцтоварами, которым оказалось дешевле не давать рекламу, а выпускать собственную газету. 

Почему не повспоминать все эти неприкосновенные ресурсы? Страницы, окна, стены, крыши, униформа, ступеньки... 






НЕВОСПРИЯТИЕ И НЕТЕРПЕНИЕ ПРОДАЖ

Это не что-то новое. Подобные вещи я наблюдаю давно. Проявляется такая беда по-разному, и есть лишь одно нечто общее... 

Еще один знакомый бросил собственное дело. И ушел на работу, очень далекую и от своего увлечения, и от того, что он умел гораздо лучше других. 

Он был хорошим, творческим и очень своеобразным рекламистом. Теперь работает дизайнером интерьеров. Причина перемены - он ненавидел продажи. И не один раз он мне жаловался: "Я готов сидеть ночами и выжимать из задания все, на что смогу разродиться. Без сна, забывая покурить, в настоящем творческом экстазе... Но когда надо говорить с заказчиком - это совсем не мое. Я его почему-то заранее ненавижу. И за его деньги, и за творческую импотенцию, и за косноязычие, и за все остальное... Я начинаю злиться, хамить и все порчу". 

Видимо, есть какой-то процент людей со врожденной невозможностью выступать в роли продавцов. Возможно, психологи когда-нибудь докопаются до корней и до причин этой беды, но... Но стоит быть терпимым по отношению к некоторым сложным клиентам - возможно, они в своей роли просто испытывают аналогичные проблемы... 






НЕУМЕНИЕ СКРЫВАТЬ СВОЮ ИГРУ

Во вчерашнем тексте "Работают ли "золотые правила дипломатии" в продажах?" особенно интересно вот это: "пока западные дипломаты его не раскусили." 

Видимо, в продажах игроки все-таки гораздо слабее, чем в дипломатии. И та же самая наглая и "принципиальная" нахрапистость в коммерции читается гораздо проще - ее легче раскусывают. Полагаю, что именно поэтому даже в такой "дипломатии сверхдержав" бизнеса, как закупки сетевиков, технологии Громыко прижиться не могут. 

Кстати, из словаря: "мистификация - намеренное введение в заблуждение путем создания иллюзии правдоподобия..." 






НОВОЕ ПРЕЛОМЛЕНИЕ ИГР С ПЕРЕГОВОРНОЙ СКОРОСТЬЮ

Для облегчения восприятия описания манипуляций с использованием переговорных тормозова и акелераторов можно успешно использовать модель, к которой давным-давно привыкли специалисты по НЛП. Я имею ввиду ту модель эриксоновкого гипноза, которую иногда описывают в пяти шагах. Игра переговорным темпом в эту модель вписывается просто идеально: 

1. Присоединение к оппоненту - по языку, по темпу, по скорости дыхания и моргания, по жестикуляции и так далее. Для предстоящей игры со скоростью все это тоже не помешает. 

2. Ведение - перехват инициативы и навязывание комфортных для тебя и уместных для избранных тобою манипуляций условий: тех же темпа, стилистики, языка, диалекта, манер, языка взглядов, жестов, пауз и прочих параметров. 

3. Наведение (обеспечение) транса усталостью, аудиоритмикой, интонационной игрой, вибрациями, алкоголем и прочими средствами. Среди речевых техник эриксоновский гипноз для обеспечения транса предусматривает техники забалтывания, стратегию "скажите ДА", технику "полярной реакции", стратегию "измененной реальности", разрывы шаблонов, двойную перегрузку, тройную спираль Милтона Эриксона и так далее. Некоторые из этих инструментов являются и великолепными переговорными тормозами. В случае игры со скоростью именно на этом этапе уместно все то, что мы описываем в составе арсенала переговорных тормозов и акселераторов. 

4. Манипуляция сознанием - классический гипноз, зомбирование, тяжелые технотронные приемы, нарко- и фармакоуправление, а также речевые техники манипуляции, среди которых - трюизмы, допущения, противопоставления, вопросы, техники "выбор без выбора", "все выборы", "установка в кавычках" и так далее. В случае игры с переговорной скоростью на этом этапе наступает время использования тех инструментов, которые соответствуют уже подготовленному - приторможенному или акселерированному - оппоненту. 

5. Вывод оппонента из состояния транса или, что уместно для наших студий со скоростью, - предоставление ему возможности самостоятельно управлять своим темпом. 

То есть наше описание переговорных тормозов и акселераторов уместно для обеспечения успеха на третьей стадии описанного выше пошагового влияния. Но стоит помнить еще и о необходимости разработки или просто переносе и адаптации уже известных манипулятивных техник на полигон наших игр со скоростью - когда оппонент уже претерпел воздействие наших тормозов или акселераторов и подготовлен к последующему влиянию. 

Таким образом, если самым поверхностным слоем игры с переговорной скоростью является обеспечение самому себе возможности думать, наблюдать, говорить и вообще вести переговорный процесс с удобным для тебя темпом, то выше, уже где-то в стратосфере переговорного мастерства - облака манипулятивных трюков, сияние полемического искусства и прочие высокоатмосферные явления... 






НЕЙРОВИЗУАЛЬНОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ В ОНЛАЙН-ТРЕНИНГЕ

Друзья, не все им овладели, но про НЛП - про нейролингвистическое программирование - многие слышали. Я не стану объяснять, что это такое, а интересующиеся все найдут в Сети и в литературе. 

Сейчас я очарованно наблюдаю за тем, что затеял на своих ресурсах удивительный Вит Ценёв. Там сейчас рождается НВП - нейровизуальное программирование. Или, уже родившись, оно там теперь постепенно приоткрывается всем желающим. 

Это имеет вот такое название - "Онлайн-тренинг магического роста". Очень давно наблюдая за автором, я подозреваю, что говоря "Я научу вас, как найти и привлечь на свою сторону магического союзника", Вит Ценёв, очень серьезный психолог, выпускник факультета психологии Томского Государственного Университета и Сибирского Института по проблемам аддиктивного поведения, говорит о магии в каком-то особом и совершенно нетрадиционном смысле. Лучше уж разбирайтесь сами... 

Запоздало подключившись к наблюдению за происходящим, я ошарашен единственным - устойчивым чувством, что все это как-то очень тесно прикасается к моим собственным интересам, занятиям, студиям, тренингам, то есть - к деловым коммуникациям, продажам, переговорам. Это именно чувство. Смутное такое, абсолютно интуитивное... Но ждать превращения этого чувства в уверенность я не хочу, ибо есть опасение, что потом будет поздно. 

Чтобы не опоздать, те, кто успел заинтересоваться, смотрите первую часть онлайн-тренинга Вита Ценёва и недавно вышедшую вторую его часть. 






НОВАЦИИ ОТБОРА ПЕРСОНАЛА

Время от времени рынок труда умудряется удивить чем-то свеженьким. Вот монолог одного из моих заказчиков: 

- Я стал требовать от претендентов на рабочее место коммерческое предложение. Ты ведь пытаешься мне продать себя? Ну так и напиши предложение. Законно? А почему нет? Тебе ведь придется заниматься и таким сочинительством. Обоснуй мою выгоду. Заинтересуй. Плесни колдовства в граненый мрак стакана. 






БОРЕМСЯ ЗА НОВУЮ АРГУМЕНТАЦИЮ

В связи с резким и быстрым старением прежней аргументации на тренингах все чаще приходится вооружать группу "Креативным ключом коммерсанта", который предназначен для облегчения поиска способов улучшения продаж и коммерческих продуктов, а также свежей эффективной аргументации. 

Перед вами - 10 направлений творческого поиска. Каждое направление содержит несколько путей, по которым можно вести поиск. Всего 122 пути, сформулированных М.Смоллом. Работа на каждом пути проиллюстрирована серией авторских примеров А.Деревицкого. Всего - 1466 идей, которые можно перевести на язык вашего бизнеса!






НОВЫЕ ХЛОПОТЫ В ПЕРЕХВАТЕ КЛИЕНТУРЫ

Тихое отвоевание клиентского круга наших конкурентов - дело житейское, обычное, будничное. Но нынешние времена несколько обостряют и это направление рутинных забот. 

В декабре удивил своей оживленностью заказчик корпоративного тренинга. Он радостно потирал руки и приговаривал: "Какое чудное время! Сейчас каждый час мрут наши конкуренты". Но для того, чтобы оставшиеся беспризорными клиенты одних наших конкурентов не помогли выжить конкурентам другим, нам стоит думать не только о выживании, но и об экспансии. 

У вас еще нет списка конкурентов с описанием их состояния здоровья и перспективами ухода от дел? Но пора иметь и список клиентов этого конкурента, прогноз их "осиротения" и план мероприятий по перехвату. Такой план есть смысл готовить по разным прежним направлениям и формам сотрудничества конкретного клиента с его поставщиком, являющимся нашим конкурентом. 

На всякий случай имейте ввиду: план перехвата конкурентной клиентуры одновременно может быть и планом оптимальных направлений нашей диверсификации. 

Для тех раскладов, когда конкурент не очень охотно прощается со своей привычной клиентурой, наши планы могут быть и не слишком радикальными. Иногда есть смысл провести лишь косметические изменения в аргументации нашего торгового персонала. Например, можно ограничиться добавлением всего одного пассажа, адресованного пока еще чужим клиентам: 

- Ну, во-первых, и это вы знаете, - вечных поставщиков просто не бывает. А во-вторых, никаких революций мы вам и не предлагаем. Мы просто очень хотим быть первыми среди тех, кто очень хотел бы когда-нибудь с вами работать... 

Иногда в мероприятиях перехвата отлично срабатывают и совершенно невинные усилия, помогающие потенциальному клиенту немножко нажать на нынешнего поставщика. Примером может быть вот такой легчайший намек: 

- Наши коллеги сейчас готовы работать на любых условиях. Вы это учитывайте. Достаточно чуть-чуть капризности - и откроются совершенно неожиданные возможности для вашей экономии. 

Иногда можно действовать и более решительно. Например, потенциальному клиенту можно поведать такое: 

- Вы просто передайте вашему поставщику, что мы готовы работать с вами почти на любых условиях. Воспользуйтесь этим в торге. Если ваш сегодняшний поставщик будет четко понимать, что у вас есть и запасные варианты, то он легче уступит в цене, легче согласится на отсрочку платежа, предоставит полезный дополнительный сервис. На нас можете ссылаться открыто и смело! 

Передаст он это вашему конкуренту или не передаст - я не думаю, что вас такой вопрос всерьез волнует... 

При любых вариантах и сценариях нам есть смысл отслеживать тех, кто теряет привычных поставщиков. Сейчас на рынке появляется много интересных клиентов, которые были нам не по зубам или не по карману еще совсем - в прежние тихие, пластилиновые времена!.. 






"НОВЫЕ" ВОЗРАЖЕНИЯ?

Заказчик дал именно такую формулировку - "Ребята стали встречать новые возражения и с этим надо что-то делать". Причем, разговор почти в точности повторил иную - недельней давности беседу, когда иного заказчика я вот так же терзал расспросами, адаптируя базовый тренинг под сегодняшний день компании. 

Что же это за "новые возражения"? Что нового может быть под этой луной? В принципе, речь шла о вариациях на ту же тему бызысходности, которая время от времени всплывала в первой половине девяностых и в 98-ом: 

- Потом, после кризиса. 

- Сейчас не до закупок. 

- С вашим товаром пока подождем, посмотрим - как сложится... 

Существенная деталь, проскользнувшая в разговоре: 

- В общении в офисе - с этим пока справляемся. Но когда парни уезжают на визиты или садятся на телефон - клиенты их просто инфицируют этой безнадегой... 

Чтобы не составить компанию умирающим конкурентам, во все времена приходилось по-особому заботиться о "морально-психологическом климате". Ключи к этому есть, они работают, но во многих фирмах в уютные и теплые времена о таком инструментарии просто забыли. То, что об этом не помнят наши конкуренты, - это для нас хорошо. А вот о воодушевлении торгового персонала мы можем позаботится вместе! Тем более, вчера в новостях сообщили об успешной борьбе мира с кризисом. 






НЮАНСЫ "ПОДНЯТИЯ ЗНАЧИМОСТИ"

Среди приемов установления контакта есть интересная техника - мы поднимаем значимость собеседника, задавая вопросы, на которые ему отвечать приятно и интересно. Это вопросы, которые пробуждают интерес знатока, включают содействие человека, умудренного жизненным опытом. 

Важно тут то, до чего при обучении торгового персонала разговор обычно даже не доходит. Открытие кранов словоохотливости может работать на нашу продажу, может ей вредить, а может быть абсолютно нейтральным. Да, это хорошо - разговорить клиента. Но дело в том, что можно либо эффективно управлять такой игрой, либо просто провоцировать логодиарею, то есть банальный словесный понос. 

Простой пример. Довольно легко вызвать комментарии собеседника на тему скороспелых решений о покупке, приводящих к приобретению не самых лучших вещей. Ну и будем слушать и просто поддакивать... Но то же самое может быть сделано при отказе от покупки у нас по причине того, что у клиента "пока все есть". И тогда эта вброшенная тема имеет шанс подтолкнуть клиента-собеседника к мысли о том, что выбор чего-то нового нужно начинать задолго до поломки или пропажи чего-то старого... 

Словоохотливостью собеседника можно управлять и, уж если она родилась, то стоит заставить ее работать на наши торговые интересы! 






ОЧЕНЬ ХОРОШО О КОПИРАЙТИНГЕ

Чему можно научиться у самого великого мирового копирайтера? 

В продолжение обзора Fusion Seminar Гэри Хэлберта я решил дать не простое описание его выступлений (в общей сложности около 10 из 20 часов всего семинара), а конкретную выжимку. Девять самых важных уроков, которые я почерпнул у главного мастера УБЕЖДЕНИЯ СЛОВОМ. 

1. Самое важное в копирайтинге – это не умение "писать красиво" или "манипулировать читателем". Главное – это собственная искренность и убежденность. 

2. Реальный успех любой маркетинговой кампании прежде всего зависит от АУДИТОРИИ. Насколько хорошо Вы ее знаете и понимаете, и насколько она Вам ВЕРИТ. Все остальное вторично. Идеальная и самая отзывчивая аудитория – Ваша собственная 

3. Главное стимул для прочтения продающего текста – это ЛЮБОПЫТСТВО. Чтобы сделать продажу, его одного обычно недостаточно. Однако все начинается именно с него. А как именно (и с использованием каких техник direct-response копирайтинга) Вы реализуете это в своем продающем тексте – уже Ваше дело. 

4. При прочтении продающего текста читатель должен погрузиться во "временную сказку". НЕЧТО в Вашем тексте должно вырвать его из своей ограниченной реальности – и заставить поверить, что чудо РЕАЛЬНО. 

5. Чтобы стать "гуру" – Вы прежде всего сами должны быть ЛИЧНОСТЬЮ. Никакая клоунада не сделает Вас "a go-to guy" в долгосрочной перспективе. 

6. То что вы реально ЛУЧШИЙ – вовсе не означает всеобщее признание. Чем РЕАЛЬНЕЕ "гуру", тем меньше людей о нем знают. (слава Гэри Хэлберта вовсе не такая "всеобщая", как считают интересующиеся копирайтингом люди. На Fusion Seminar присутствовали всего 60 участников (из которых я знаю человек 10). И весь семинар проходил в скромном классе, а не в навороченной "аудитории".) 

7. Если вы продаете "сходу" – эффективнее всего тот продающий текст (или письмо в direct-mail), который совсем не похож на "продающий" (во всяком случае внешне). 

8. Самым сильным стимулом в продажах потребительской аудитории остается СЕКС. Если Вы сможете умело привязать свой продукт к сексу – уже одно это резко повысит внимание аудитории. 

9. Самое мощное оружие убеждения – эмоциональная искренность. 






О МАСКАХ УБЕЖДЕНИЯ И РАСЧЕТА, ЛИШАЮЩИХ УЛЫБКИ

Иногда встречается слишком серьезное отношение к миру коммерции и уверенность в том, что здесь и не может быть места для шуток. По моим наблюдениям это может быть: 

а) возрастным, то есть временным, что еще кое-как можно простить юноше, которого потрясла встреча с "большим бизнесом"; 

б) пожизненным и уже окончательным, что ошеломленно открываешь во взрослом и уже помятом жизнью деловаре. 

В первом случае надежда на излечение существует, вторая ситуация - это уже почти клиника. 

Кому-то такой недостаток покажется глупым и удивительным, ибо каждому из нас известны абсолютно серьезные дельцы из нашего окружения, которые так или иначе делают свое дело. Убытки от не полного восприятия окружающего мира и неумения замечать его озорные стороны чаще терпят сами сторонники серьезного отношения к жизни, для окружения они не слишком опасны. Иногда выполняют роль громоотводов и не являются очень вредными. 

Неспособность увидеть поводы для улыбки или усмешки чаще есть предупреждением об иных проблемах, например - о неспособности восприятия всей многогранности общения, ограниченных речевых данных и так далее. Такие особы часто становятся лидерами там, где демократические принципы поднимают наверх что-то такое серенькое, что никому особо мешать не будет. Такие имеют наименьшее число друзей, но гораздо меньше врагов. 

На каком этапе работодателю лучше иметь дело с такими проблемами наемного персонала? Будет ли эффективным перевоспитание и обучение? Если есть выбор, то лучше, наверное, проверить человека уже при трудоустройстве. То есть снова имеем работу для рекрутеров... 

А бывает и просто расчет персоны на то, что маска человека без улыбки придаст веса и влиятельности. Спутником для такой черты часто есть безосновательное стремление управлять и некоторые формы карьеризма. 

Такие часто становятся пожирателями чужого времени, а клиенты шарахаются от их занудства. Помню, как на нескольких тренингах владельцы бизнесов с большим удивлением открывали черты "надувателей щек" в не самых худших своих менеджерах. Лучше всего ловить на этом по слишком настойчивым попыткам навязать "клиенту" во время игры на тренинге свое виденье, свои взгляды, свое мышление - иногда до крепкого спора. То есть критерием-индикатором является недостаток гибкости. После таких открытий работодатели обычно вспоминают, что наблюдали ростки таких качеств и во время будничного общения с этими подчиненными. 






О ПОНИМАНИИ ИСКУССТВА

Урок продаж от Ремарка ("Тени в раю", перевод Л.Черной, В.Котелкина, М., Харьков, Аст, Фолио, 1999): 

"Всю вторую половину дня я выслушивал наставления Силверса. Он разучивал со мной очередной трюк: я должен был говорить покупателю, что картины нет, хотя на самом деле она находилась у Силверса в кабинете. Мне надлежало говорить, что картина сейчас у одного из Рокфеллеров, Фордов или Меллонов. 

- Вы представить себе не можете, как это действует на клиента, - наставлял меня Силверс. - Снобизм и зависть - неоценимые союзники антиквара. Если картина хоть раз выставлялась в Лувре или в музее Метрополитен, ценность ее значительно возрастает. Обывателям, покупающим произведения искусства, достаточно знать, что картиной интересуется какой-нибудь миллионер, чтобы она поднялась в цене. 

- Даже тем, которые действительно любят картины? 

- Вы хотите сказать - настоящим коллекционерам? Они мало-помалу вымирают. Теперь произведения искусства собирают, чтобы вкладывать деньги или хвастаться ими. 

- А раньше было не так? 

Силверс посмотрел на меня с иронией. 

- В спокойные времена дело обстоит иначе: тогда истинное понимание искусства может формироваться постепенно, в течение жизни одного-двух поколений. После каждой войны происходит перераспределение собственности: одни разоряются, другие обогащаются. Старые коллекции идут с молотка. Нувориши становятся коллекционерами. Отнюдь не из неутолимой любви к искусству. Почему у спекулянта землей или фабриканта оружия вдруг появляется такая любовь? Она обнаруживается лишь после первых миллионов. Главным образом потому, что жена теряет покой, если у них нет ни одной картины Моне, тогда как у Джонсонов целых две. Это так же, как с "кадиллаками" и "линкольнами". - Силверс рассмеялся своим добродушным гортанным смехом, отчего у него забулькало в груди. - Бедные картины! Ими торгуют, как рабами..." 






О СТРАХАХ

Менеджер по продажам пожаловался: 

- Боюсь. Боюсь идти на встречу. Боюсь продавать... 

Я решил никуда не спешить: 

- А представьте, как боится Ваш клиент. Он сидел в родном кабинете. В уютном кресле. В окружении знакомых звуков: голоса из соседнего зала, треск клавиатуры из-за стены, приглушенное бормотание радио, бульканье кулера. И тут - вдруг Вы! А он Вас не ждал. И видит он Вас впервые. Да, Вы представились, но ведь Вы можете и врать. Что у Вас в кейсе или в кобуре подмышкой - неизвестно. Может, Вы с сообщником? Вы что-то предлагаете, но он впервые слышит название Вашей фирмы. А самое главное - Вы хотите его денег. Вы даже не стесняетесь об этом говорить. И ведь это - не только слова!.. Ведь он видит - Вы хотите его денег даже глазами! 

Менеджер по продажам поежился: 

- Какой странный клиент? Чего меня бояться? 

- Ладно. Тогда объясните мне - чего боитесь Вы? 






О ТОРГОВЛЕ

Великий Торо писал: “В торговле мне нравится смелость и предприимчивость. Она не воздевает молитвенно руки к Юпитеру. Я вижу, как эти люди ежедневно делают свое дело бодро и отважно, делают даже больше, чем предполагают, и приносят, быть может, больше пользы, чем сами могли бы сознательно придумать. Я меньше удивляюсь даже героизму тех, кто полчаса простоял на передовой линии в Буэнос-Виста... Торговле присуща удивительная уверенность, спокойствие, бодрость, предприимчивость и неутомимость. К тому же она куда естественнее многих сентиментальных экспериментов и фантастических прожектов; вот откуда ее поразительные успехи. Когда мимо меня грохочет товарный поезд, на меня веет свежестью и простором; я ощущаю запахи всех товаров, которые он развозит на своем пути от Лонг-Уорфа до озера Шамплейн, и они напоминают мне о дальних краях, о коралловых рифах, об Индийском океане, о тропиках и о том, как велика наша земля...” («Жизнь в лесу», М., «Наука», 1979). 






О ВРЕМЕНИ СЫРОМ И О ВРЕМЕНИ ПРИГОТОВЛЕННОМ

Мы работаем и этим зарабатываем отдых. Удивительный процесс! Мы берем свое свободное время, ищем для этого времени работу и этой работой зарабатываем те деньги, за которые, по сути, покупаем потом свободное время... 

Вспомните мечты об отдыхе, об отпуске. На какие только трудовые подвиги мы ни готовы только ради того, чтобы поскорее приблизить эту паузу, на протяжении которой мы будем принадлежать только сами себе. Неужели Смысл в том, чтобы работать на зарабатывание свободного времени? 

Представьте человека, который на берегу ручья умирает от жажды, – лишь потому, что ему нечем зачерпнуть воду и нет костра, на котором ее можно вскипятить. 

Получается, что есть два сорта, два состояния времени – время "сырое", которое нам почему-то не подходит и которое не любо, и время, уже приготовленное к употреблению – заслуженное, заработанное. 

Для того, чтобы легко с этим согласиться, достаточно просто вспомнить досадные потери времени, обусловленные какими-то помехами. Мечтая о паузе для отдыха, мы, тем не менее, досадуем на стояния в пробках, сетуем на задержку партнера, печалимся об утомительном ожидании поезда и официанта. 

Но в то же время мы довольно легко реабилитируем "неправильно" проведенный отдых: 

– Да, был дождь и позагорать не удалось, но, по крайней мере, отдохнули... 

– С номером не повезло, но зато на две недели о работе забыл... 

Так мы глядим и на принесенные с базара фрукты – очень аппетитные персики, но вначале их надо бы помыть. Или – ах, какой чудный стейк! – но его вначале надо пожарить. Или даже: "Вот поженимся и тогда..." Всему этому недостает какого–то приготовления, предварительной обработки. 

Можно сказать, что паузы в пробках нас, как возможность для отдыха, тоже бы устроили, если бы сиденье было комфортнее и если бы кто–то нас страховал, время от времени сообщая: "Можно трогаться! Можно проехать еще двадцать метров!" И нас вполне удовлетворило бы ожидание поезда, став уже не столь мучительным, если бы вместо вокзального диванчика была нормальная постель и если бы не эти кричащие уроды... Получается, что сырому времени просто не хватает какой-то обработки. 

Вообще, сырое время было бы вполне пригодно и для отдыха. Ему недостает только "правильной" предыстории. Если бы мы ждали этой долгой поездки, если бы мечтали о созерцании этих пустопорожних пейзажей, то дорога была бы не столь утомительна. 

Лежание в больнице – отдыхай себе вволю. Но это не отдых и такое лежание изматывает. Просто это то самое сырое время, которое мы не обработали своими ожиданиями, мечтами и планами. То есть, если что-то отбирает у нас инициативу и право контроля, то происходящее по чужой воле становится каким–то испорченным. 

Есть хитрые рецепты "обработки", легко превращающие сырое время во время, вполне пригодное к употреблению. Если мы изначально планируем на грядущий год не один двухнедельный, а четыре месячных отпуска, то вкус таких отпусков не ухудшится. Но если четырежды за год нас будут на месяц неоспоримо и жестко отстранять от работы – эти вынужденные паузы станут мучением и даже отпускной запах у них пропадет. 

Но если в попытках удержать инициативу и контроль мы планируем время на отдых с явным избытком, то – увы! – возможно, просто не сможем на свои планы заработать. Вот такой он, ежегодный круг бега – с расставленными ловушками особых взаимоотношений со временем и с самим собой... 






ОБНАРУЖЕНИЕ КНИЖНЫХ ПРОБЛЕМ

С хорошим приятелем разбирались с проблемами его отношений с собственными подчиненными. Он очень мягкий человек, и был страшно удивлен, когда всего тремя движениями желтого маркера я выделил все его проблемы на страницах одной книги. 

Среди примеров манипуляций боссом Шейнов В.П. («Как управлять другими. Как управлять собой», Минск, Амалтея, 1997) называет следующие: 

1) «обезьяна на шее» - оседлать босса с помощью его же поручения («не с моим авторитетом, помогите» - и вскоре уже шеф начинает делать твою работу и даже отчитываться перед тобой»; 

2) «меня рвут на части» (взвали на себя кучу поручений и отмажься от выполнения всех из-за перегрузки).; 

3) «казанский сирота» (держаться подальше от шефа, чтобы потом сослаться на заброшенность). 

Вот все эти фокусы мы у подчиненных моего знакомого и обнаружили... Осталось лишь устранять - проблемы или людей. 






ОБСТОЯТЕЛЬСТВА РОЖДЕНИЯ ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ НЕ ПОРТЯТ

После случайной встречи написал бывший участник тренинга. На встрече я удивился обстоятельности и фундаментальности его работы с дневником, он растерялся и лишь через несколько дней написал вот что: 

"Мне часто приходилось ждать - в приемных, в переговорных комнатах, в машине где-то в городе. Дневник сначала стал почти развлечением, он позволял не гробить время ожидания, а потом я привык и оценил эту работу. Я потеряю 90 процентов собственной эффективности, если откажусь от тех находок и разработок, которые делаю во время всех ожиданий с помощью этого дневника!" 

Так важно ли, какое из обстоятельств заставит вас вооружиться дневником?.. 






ОБУЧЕНИЕ СЛУШАНИЮ

Да, слушанию можно обучиться. Вот что рекомендовали мэтры (С.Дип, Л.Сесмен «Верный путь к успеху (1600 советов менеджерам)». - М., Вече-Персей-Аст. – 1995): 

"1. Помолчите 

Вы не можете одновременно говорить и слушать. 

2. Поймите, что слушаете вы для своего же блага 

Не надо слушать только для того, чтобы быть приятным в глазах других. Благодаря слушанию вы получите силу, уважение, любовь и информацию, в которой вы нуждаетесь, чтобы достичь успеха. 

3. Старайтесь слушать лучше 

Поймите, что слушание - это некий вклад во время и энергию, который дает огромный доход в виде понимания. 

4. Будьте менее эгоистичным 

Вы чуть ли не единственный, кто верит, что вы и то, что вы собираетесь сказать, более важно по сравнению с другим человеком и с тем, что он собирается сказать вам. Возможно, вы ошибаетесь. 

5. Приготовьтесь слушать 

Если возможно, подумайте о собеседнике и о содержании разговора с ним заранее. Сформулируйте то, что вы хотите получить в результате беседы. 

6. Усиленно работайте над навыками слушания 

Большинство людей говорят со средней скоростью 120 слов в минуту. 

Средняя способность воспринимать информацию - примерно 480 слов в минуту, т.е. в четыре раза больше. Поэтому в то время, когда другой человек говорит, наше внимание рассеивается. Если мы уделим говорящему немного больше внимания, поддерживая контакт глаз, усиленно думая над тем, что было сказано, задавая вопросы, - внимание не будет рассеиваться. 

7. Проверяйте ключи 

Не только внимательно слушайте слова, но и следите за всем поведением собеседника: жестикуляцией, позой, мимикой и т.п. 

8. Сдерживайте себя 

Не прерывайте. Отложите "приговор" до тех пор, пока человек не закончит. Сделайте вид, что все, что он говорит, действительно (это существует в том виде, как он думает об этом). По крайней мере - пока он не закончит высказывания. Если вы приходите в ярость, остановите собеседника, расскажите о своих переживаниях, а затем попросите продолжить речь. 

9. Не планируйте свой ответ, пока человек говорит 

Вам нужно всего несколько секунд, чтобы обдумать ответ. Ваш собеседник подождет вас. Нет ничего страшного в недолгом молчании между вашими и его словами. 

10. Победите то, что отвлекает внимание 

Избегайте шумного окружения. Игнорируйте то, что отвлекает внимание от разговора. 

11. Искать его чувства 

Если вам необходимо услышать все из того, что говорит собеседник, скажите себе: "Сейчас для меня самое важное - понять чувства моего собеседника". 

В этот момент сконцентрируйте все свое умение (480 слов в минуту) слушать говорящего. И если после беседы вы будете без сил, то поймете, что выполнили свою работу. 

12. Не торопиться с выводами 

Возьмите за правило принимать решения по поводу людей и событий, не делая окончательных, бесповоротных выводов". 






ОДНА МИШЕНЬ ВСЕГДА ВНЕ ВНИМАНИЯ

Анализ ошибок торговых представителей, которые происходят во время аргументации, выделяет тот общий недостаток, который не позволяет аргументации быть эффективной, а презентациям - интересными. 

Эта общая беда - обращение только к логике, к рацио, к мозгу и мышлению. То есть, наблюдается тотальное игнорирование эмоциональной составляющей - как уровня восприятия, как уровня жизни клиентов, наконец - как коммуникативного уровня. 

Да, согласен, обращение к логике тоже способно возбуждать эмоции, но на это надо работать сознательно и это предполагает совершенно особую игру. Ибо если мы не поощряем собеседника на выявление и продуцирование эмоций, то происходит угнетение той работы, которой занимается половина его "Я" - одно полушарие мозга. 

Таким образом, среди целей, которые должны быть поражены, одна мишень (эмоциональное полушарие) почти всегда остается за пределами внимания продавца. 

Часто для преодоления этой беды достаточно просто привлечь внимание своего торгового персонала к таким промахам и показать, как от них можно избавиться. И остается лишь сожалеть, что часто именно этот самый пробел (недостаток эмоционального виденья собственного продукта) не позволяет линейным руководителям ни увидеть проблему, ни дать примеры иных, то есть - эмоциональных подходов. 






УМЕНИЕ ОДНОВРЕМЕННО СЛУШАТЬ, ДУМАТЬ И ПОНИМАТЬ

На тренингах постоянно наблюдаю за неумением торговцев выполнять даже привычную работу при подключении дополнительных раздражителей, каких-то отвлекающих факторов или необходимости одновременно контролировать несколько дел. Например, они могли бы думать, если бы не надо было еще и одновременно слушать. И могли бы слушать, если бы при этом не надо было стараться запомнить. 

Эти наблюдения заставили заинтересоваться тем, как развивается умение многоцелевого контроля у детей. И вот в монографии "Одаренные дети" (пер. с англ./ Общ. ред. Г.В. Бурменской и В.М. Слуцкого; Предисл. В.М. Слуцкого. М.: Прогресс, 1991. 376 с.) я нашел замечательный абзац: 

"В своей широкой программе исследования одаренных шестилетних детей Бертон Уайт (1971) обнаружил, что лучшим предвестником их учебных успехов была способность в 3-летнем возрасте следить одновременно за двумя или более происходящими вокруг событиями". 

Оказывается, все-таки можно найти людей, способных одновременно и слушать, и думать, и запоминать, и понимать, и разговаривать. Будущих хороших продавцов можно вычислить уже в детском саду! 






ОГРАНИЧЕНИЯ В ТВОРЧЕСТВЕ БОРЬБЫ С ЦЕНОВЫМИ ПРЕТЕНЗИЯМИ

На тренингах борьбы с возражениями один из наиболее важных моментов - творчество группы в противодействии клиентским претензиям по цене. Да, бывают группы, которые в списке контр-техник не могут пойти дальше первого пункта (скидки), но такие группы - это все-таки редкость. Творчества остальных на пару десятков приемов хватает. Для особо одаренных групп я давно и привычно готовлю коварный сюрприз: 

- А теперь, друзья, будем фильтровать ваши разработки. Среди приемов, прошедших нашу фильтрацию, не должно быть "давания". Мы ведь работаем ради изымания, да? Мы ведь должны "нести в гнездо", а не "выносить из него", правильно? Значит, сейчас вы пересмотрите ваши находки и вычеркнете идеи о том, как дать скидку, как дать отсрочку, как дать возможность поэтапных проплат, как дать дополнительный сервис, уберете, конечно, бесплатную доставку и монтаж, истребите бесплатное консультирование, мерчендайзинг, всякую рекламную поддержку. Короче: нужно убрать все, что клиенту что-то дает, а нас чего-то лишает! 

Группа протестует, шумит, но пока даже не догадывается о втором этапе фильтрации. И когда списки разработок поредеют, когда, после всех споров, вычеркивания все-таки произойдут, вот тогда я продолжу: 

- Почему мы убрали "дать" - это теперь понятно. Но потрудимся еще. Теперь нам предстоит удаление любых "перенаправлений". Что это значит? Сейчас объясню. Мы попытаемся воздержаться вот от таких оборотов: "Зато у нас качество! Зато у нас эксклюзив! Зато это индпошив! Зато сырье добыто из ночных пуэрториканских бабочек! Зато ультрасовременная технология! Зато чудесные отзывы! Зато изысканный дизайн!" И так далее. Мы попытаемся отказаться от попытки выскользнуть из-под клиентских претензий к цене с помощью лавирования, маневра, перенаправления и отвлечения внимания на что-то иное. 

Группа молчит. В этом молчании читается вопрос. И я его слышу: 

- Спрашиваете - почему нельзя перенаправлять? Можно. И давать - это, вообще-то, тоже можно. Все вон дают... Но давать - это терять, а перенаправлять - это самое легкое. Перенаправлять - это именно то, что первым делом изобретают наши конкуренты. Ведь мы должны отличаться? Мы должны отличаться продуктом, продажей, аргументами и, конечно, особым стилем работы с претензиями. Вычеркнуть перенаправления! Работаем! 

Вот именно после этого раунда тем, кто весело придумывал и жизнерадостно записывал техники противодействия цене, по-настоящему грустно и становится. Но разве это не честно заслуженная грусть и не благородная печаль? Эти грусть и печаль хорошие, творческие!.. 






ОГРАНИЧЕНИЯ ФОРМАТА

Почему слишком спешат игроки тренинговых игр - это понятно. Люди имеют представление о средней продолжительности игры и торопятся сделать коммерческое предложение, пока эта игра не закончилась. И для тренера это совершенно обычное дело - объяснять, что "клиент", которого он играет, настроен был бы пообщаться еще, что он имеет "время и вдохновение" на нормальную переговорную увертюру и даже просит не спешить, он почти умоляет нас внимательно поддержать разговор. Но, увы, на игрока давит формат. 

И можно только сожалеть, что лишняя спешка встречается и на реальных визитах. Вроде бы и тут существует устоявшийся формат, который заставляет побыстрее перейти к презентации. 

Но от этапа к этапу, от одной к следующей ступеньке "лестницы продаж" мы должны переходить с оглядкой не на то число дел, которое осталось нам на сегодня, а лишь с учетом состояния того разговора, который в этот момент является главным смыслом нашей работы. 

Проанализируйте встречи вашей рабочей недели: не возросли бы шансы на победу, если бы мы в разговорах не торопились? И не мы ли обычно являемся инициатором скорейшего перехода к моменту подачи коммерческого предложения? 

Вообще: в каком числе случаев инициатором прекращения этапов установления контакта и выявления потребностей является клиент, а в каком числе бесед инициатива дальнейшего движения и форсажа была обеспечена нами? 

Да, мы должны уметь чувствовать безмолвные клиентские призывы к движению вперед. Но сигнал к следующему шагу в любом случае должен исходить от оппонента. Тогда псевдо-жертва переговорной инициативой и правом управления разговором даст нам преимущества на иных, на более важных направлениях. 

Избавиться от ограничений наших представлений о "нормальном" переговорном формате - одна из возможностей обеспечить собственную свободу. 






А У ВАС ХВАТАЕТ ОХОТНИЧЬИХ БАЕК?

Это было на Севере, во время одной из моих учебных практик. Почти весь тот сезон я отработал вдвоем - с геологом по имени Володя. 

Володя был разговорчивый. Интересные рассказы в его нарративном арсенале обновлялись, эволюционировали, жили. Случаи из гелогического быта, приключения в отношениях с пастухами, летчиками и колхозниками. И адское число охотничьих побасенок и ужастиков. 

Где-то посреди сезона я почувствовал, что иногда могу предвидеть некоторые из этих сказательных сеансов. Утром под стартовый кофе, веером под ужин у костра - это было понятно и привычно. И первому осознанному открытию я даже не поверил: рассказы еще непременно начинались на тяжелых подъемах. 

Медленно корячимся вверх по унылому распадку, а Володя вдруг останавливается, дает мне возможность закурить, а сам начинает вспоминать прошлогоднюю охоту на росомаху... 

Я несколько раз проверил. Точно: на тяжелых подъемах мой геолог становился более разговорчивым. Я даже не выдрежал и решил это проверить прямым вопросом. В ответ получил: 

- А что ж ты хочешь? И грустно, я тяжко так переть в гору. Просто молча отдыхать - так мы ведь еще не вусмерть устали? Вот и вспоминаю... 

После этого прошло уже лет тридцать, а я иногда ловил уже сам себя: в тяжелых и нудных коммерческих переговорах я тоже вдруг начинал припоминать охотничьи побасенки... 

И что наиболее удивительно: такие воспоминания разговор оживляют, он кое-как налаживается и потихоньку обретает более конструктивные формы... 






ОКРУГЛЕНИЕ ПОСЛЕ ПЯТИ

История от партнера: как клиент покупал крепеж. Шурупы-винтики-болтики имели цену со многими знаками после запятой и потому итоговую сумму пришлось округлять. Это вызвало вопросы: 

– А почему вы в эту сторону округлили? 

– Ну, по правилам: после пяти – округление в большую сторону... 

– Так то после пяти! А сейчас только половина четвертого!! 






ОНИ СРЕДИ НАС

На тренинге разбираем по косточкам диалоги, обсуждаем наши игры. Кто-то опять "не слышал", кто-то снова "забыл", кто-то в очередной раз "не успел"... И пока шло обсуждение, пришла дикая мысль: а что бы сейчас выдал об этом действе Виктор Викторович Конецкий? а что бы сказал лорд Байрон? а Сент-Экзюпери? а Сальвадор Дали? а Шукшин? а Остап Бендер? 

А ведь в таких обсуждениях все перечисленные имена продолжают высказываться. Ведь они снова и всегда среди нас. И Элвис тоже. Вон он сидит - растрепанный, в свитерочке, с карманным компьютером... 

Можно было бы написать забавный рассказ о тренинге продаж с участием такой звездной группы. А еще забавнее будет через двадцать лет узнать, какое из новых известных имен прошло когда-то незамеченным через списки участников твоих тренингов. Чем он там сегодня знаменит? А ведь по итогам пятиминутной игры он когда-то не мог вспомнить в клиенте-собеседнике вообще ничего!.. 






ОПЛАЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ

С двадцати участников собственного корпоративного тренинга заказчик собрал по $20. Зачем? Он ответил, показав на табличку, украшавшую стену его учебного центра: 

"Знания, за которые платят, запоминаются дольше". 

Под этой мудрейшей строкой стояло имя автора: Рабби Нахман из Брацлова, хасидский вероучитель. 






ОПРАВДАНИЕ ФОТОГРАФИИ

Нашел у Сергея Гиппиус ("Гимнастика чувств", Прайм-Еврознак, 2006) очень интересную идею о связи всех составляющих жизнедеятельности. 

Вот цитата: "С развитием сенсорных возможностей актера растет и его круг умственных и эмоциональных возможностей". 

То есть: мы учимся воспринимать не только для стопроцентного восприятия, но благодаря этому становимся и более сильными умственно, и обогащаем себя эмоционально. 

Интуитивно я давно искал такие слова. И сейчас надо пояснить - зачем и почему. 

Я очень давно советую продавцам и переговорщикам отравиться таким увлечением, как фотография. Обычно обосновывал такой совет следующим образом: "Это учит наблюдательности". Но теперь получил еще один очень весомый аргумент. 

Профессиональный подход к наблюдению является именно развитием наших сенсорных возможностей. То есть это одновременно учит еще и думать, и чувствовать. 

Когда-то удивлялся в тайге: те, кто приехал еще на весновку (на весенние подготовительные работы к полевому сезону) - они с началом лета и видели, и слышали гораздо больше тех, кто приехал только в июне. В городе зрение и слух совсем не исчезают, но серьезно атрофируются. И ты теряешь возможность вовремя почувствовать обеспокоенность зверя, ощутить тонкие изменения погоды, ты становишься не только почти слепым и глухим, но еще и беспомощным, а для гораздо более тренированного окружения - непредсказуемым и глупым. 

Тренировка нашего восприятия, наших сенсорных возможностей - это то, что заранее работает еще и на увеличение продолжительности жизни, и на отсрочку старости. 






ОПРАВДАНИЕ ОШИБОК И ГЛУПОСТЕЙ

Когда на тренингах мы разоблачаем в игроках недостаток наблюдательности, то меня всегда интересует: почему во время игры мой оппонент не учел важные факты, почему не отреагировал на продемонстрированные побочные интересы и почему не скорректировал свою переговорную работу? Чем он вообще занимался? 

Обычные пояснения: 

- Я этого не услышал. Я этого не запомнил. 

То есть мы очень легко жалуемся на способность слышать и на собственную память. Но ведь они тут не виноваты совсем! Виновато то, на что вслух посетовать очень трудно, - недостаток ума. Я никогда не слышал, чтобы именно этим кто-то объяснял свои переговорные ошибки. Но сейчас-то нам к чему этот излишний камуфляж и какие-то эвфемизмы? 

Если не расслышал - можно было переспросить. Если не запомнил - можно было записать. Но если "не додумался" - то кто тогда я? 

Если я не успеваю раскладывать по папочкам в голове ту фактуру, которая волнами набегает от оппонента, если я не успеваю на этой новой фактуре построить свои следующие шаги, то имею в запасе интересный фокус - я могу сделать вид, что потерял сознание, и, упав на паркет, получу несколько минут на анализ и синтез - пока оппонент вызывает "скорую помощь". Но если он равнодушная сволочь и не хочет набирать "03", то я могу полежать на полу в свое удовольствие, все тщательно обдумать, а потом встать и порвать опоонента, как тузик тряпку, вместе со всей его аргументацией!.. 

Но для таких побед в голове что-то должно щелкнуть и я должен осознать: если на шахматной доске я вижу меньше половины фигур, то я уже проиграл. 

Не надо хитрить с самим собой. Во время продаж и во время переговоров тоже нужно думать - и этот тезис не опровергнет никто! У вас отличный слух и вполне нормальная память. Но - думайте! 

А вот чтобы отыскать время и возможности для переговорного думания - для этого мы и изучаем "переговорные тормоза" на тренингах Деревицкого... 






ОПУСТЕВШИЕ САЙТЫ

В этом году отечественный Интернет удивляет охлаждением усилий коммерческих компаний в уходе за собственными сайтами. Странно: ради экономии работу в Сети стоит не сокращать, а интенсифицировать... Работа вынуждает меня ежедневно смотреть десятки сайтов и это охлаждение сетевых усилий просто выпрыгивает из монитора! Большинству фирм этот канал продаж стал безразличен... 

Я даже расспрашивал новых и старых знакомых: почему вы не ухаживаете за своим ресурсом? почему устаревшая информация? почему так остро недостает новых, актуальных и просто интересных материалов? Типичный ответ: "Нет сил и времени..." 

Я мучил вопросами дальше: неужели это уже не рентабельно? ощутили ль вы снижение спроса, спровоцированного этим каналом продаж? меньше ли посещений? меньше ли интереса? Отвечают: "Да нет, тут принципиальных изменений нет..." 

Наверное, последний ожидаемый шаг в жизни и выживании коммерческих www-ресурсов: осознание того, что для этой работы не так уж и сложно привлечь множество своих продавцов. Хотя этому, разумеется, мешает сопротивление самих менеджеров... 

Подсказка неравнодушным: покажите своему торговому персоналу, как благодаря заботам о собственном сайте они могут завоевать авторитет, известность и как благодаря этому можно выделяться на фоне дряхлеющих и уже зачахнувших конкурентов. 

Если каждый из наших менеджеров по продажам хотя бы один раз в месяц напишет что-то интересное для сайта... Только не надо мне рассказывать, что это не входит в их должностные обязанности! Приготовление к безработице - это в обязанности входит??? 






О МАСТЕРСТВЕ И ОПЫТЕ РАССКАЗЧИКОВ

В изложении вожатых нашел актуальную для продавцов тему: 

"Кто-нибудь собирает страшные истории? Не просто истории про "зеленые пальцы" и "красную руку", а загадочные, мистические истории, которые можно было бы рассказывать подросткам 14-16 лет после отбоя? Я, в свою очередь, могу поделиться своими играми, историями". 

Критиковать рассказы продавцов на тренингах приходится часто. Так не заглянуть ли в опыт смежного коммуникативного ремесла? Например, тем же вожатым советуют: 

"Можно пересказывать все, что уже где-то слышали, смотрели, читали, а можно придумывать самим. Технологии придумывания историй просты и разнообразны и выбор способа сильно зависит от конкретного рассказчика и стиля рассказа. Например, для короткого рассказа требуется хорошая завязка действия, а дальше действуем по методу: завлекательное начало – сюжет – эпизод – ретроспектива – неожиданный поворот – развитие действия – столкновение персонажей – развязка с разгадкой ситуации – счастливый конец. Для более длинных историй требуется подробная проработка персонажей, благо за прототипами ходить далеко не надо – вот они перед вами. Далее все это помещается в совершенно запутанную ситуацию и понеслось..." 

Легко ли это перевести на язык специфики коммерческого общения? Что еще можно сделать для привлечения внимания клиента к рассказам продавцов? Как "плеснуть колдовства в граненый мрак стакана"? 






ОЩУЩЕНИЕ ПОЛЕЗНОСТИ

Свежее впечатление... Участник тренинга дошел вот до такой откровенности: 

- Люблю тренинги. Начинаешь себя чувствовать кому-то нужным и полезным... 

Нет, на основе этого я не стану писать об открытии еще одной роли тренингов и про обнаружение еще одного аргумента для продажи образовательных программ. Мне кажется, что в компании этого парня просто не все в порядке с менеджментом... 






ОШИБКИ КОМПЛИМЕНТОВ

Начиная некоторые главы, автору снова и снова приходится задумываться об избранном формате. Увы, некоторые из наших глав провоцируют на перемену формата - они явно заслуживают чего-то горадо большего, чем просто глава. В любом случае разговор о комплиментах просто по-человечески заслуживает иного подхода, чем все прочие темы. И дело не в том, что такой разговор стоило бы начинать с самых лучших комплиментов, полученных за нашу бурную жизнь или с воспоминания о тех людях, которым нам самим приятно делать комплименты. Дело в том, что начало такой темы требует особого настроения. И это настроение надо включить. Включить его можно и так, как мы включаем иные уместные для нас настроения с помощью техники комплимента... 

Современные продавцы гораздо чаще нацелены не на поиск позитива, а на всевозможные негативные изыскания. Не знаю, как это было в прошлые века, но сегодня слишком многие отправляются на деловой разговор, как на войну. И, конечно, при этом происходит и соответствующая самопрограммация. Продавец слушает клиента в тренированном намерении отыскать стартовые площадки для ответных критических ударов. Это уже - целый компплекс устойчивых рефлексов! 

Продавец не ищет что-то общее и объединяющее. Он отыскивает отличия. Паралеллельно в розыске - основания для критики отличных взглядов. 

Для такого поиска не обязательно даже слушать. Иное обнаруживается не только в словах. Манеры, одежда, значок на лацкане пиджака, слишком простая или слишком броская авторучка, иные часы и очки, акцент, непривычные ударения - для изощренного искателя отличий за каждым из этих микроштрихов скрывается целый космос будущих разногласий. Трактовка отличий еще более ранообразна и свободна, и вот уже не нужно разрушать Вавилон, ибо общая башня рассыпалась и без разных языков строителей. 

Это тенденция всеобща. Ею грешат не только коммерсанты, но и весь наш конфликтный, криминализированный и политизированный мир. Бизнес можно даже считать лагерем миротворцев, которые несмотря на тотальную войну все-таки пытаются искать нечто объединяющее. Они находят общие дела и общие интересы, но это дается не только тяжелым трудом, но и колоссальным внутренним дискомфортом, ибо творить мир в воюющем мире - просто тяжелая ноша. 

Проблема неприятия комплиментов - это, к сожалению, не проблема коммерческого общения. Это сегодня - серьзная мировоззренческая проблема, нерешенностью которой обуловлены и ксенофобия, и войны, и тлеющие очаги всей палитры социальных напряжений... 

В примитивной и плоской геометрии деловых и околоделовых разговорных раундов высшей математикой и совершенно безумными построениями Лобачевского выглядят даже простейшие вещи. Приведу простой пример. 

Недавно на занятиях мы взялись разобрать по косточкам простой диалог, в котором первую подачу сделал "клиент": 

- Я люблю рыбачить с лодки. Даже на якоре, но настроение совсем иное, чем при ловле с берега. 

"Продавец" поддержал: 

- Я тоже. И снасти можно разложить удобнее и сподручнее... 

Да, это хорошо, что продавец инстинктивно не стал на позиции опровержения и не стал доказывать, что "вообще-то удобнее, но с лодкой столько лишних хлопот", хотя я привычно ждал именно такой реакции собеседника и именно такая реакция стала обычным шаблоном при любой переговорной тематике. Но обсуждение пошло вот так: 

- А как вы думаете, - обратился я к "продавцу", - у клиента еще было что рассказать о причинах своих предпочтений? Ну то есть, о том, почему он предпочитает именно рыбалку с лодки? 

- Наверное, да... 

- Хорошо. А если бы вы ответили, что "вообще-то удобнее, но с лодкой столько лишних хлопот", то он бы повелся на провокацию и попытался бы доказать, что эти хлопоты компенсируются особым комфортом. 

- Наверное. 

- Ладно. Это было бы совсем плохо. Это означало бы, что мы сами и неизвестно для чего спровоцировали спор. Но вспомните свою фразу: "Я тоже. И снасти можно разложить удобнее и сподручнее". А на что провоцирует собеседника эта фраза (не опровергающая и более лояльная)? Чего теперь можно ждать из клиентских уст? 

"Продавец" задумался, но все-таки взялся за моделирование: 

- Ну, он мог бы сказать, что со снастями всегда можно устроиться поудобнее. Может, рассказал бы, где в лодке он держит наживку. Или - как с лодки удобнее забрасывать снасти... 

- Возможно. То есть можно сказать, что своей репликой вы спровоцировали разговор о лодочном удобстве. 

- Ну да. 

- А оно вам надо? Или спрошу вот так: что вам важнее? Услышать, почему клиент сам и вдруг (с бухты-барахты!) затеял разговор о рыбалке с лодки? Или вам важнее услышать его ответ на вашу реплику об удобстве и сподручности? 

- Пусть бы договорил о своем... 

- Получается, что мы относительно неплохо сыграли в игру "И я тоже!", но тем самым заглушили предыдущую тему и в-общем-то заткнули клиенту рот. Да? 

- Выходит так... 

- Ему было бы приятно подробно изложить нам причины того, почему "даже на якоре, но настроение совсем иное, чем при ловле с берега? Этот шаг стал бы комплиментом? 

- Да... 

- Значит, кроме прямолинейного и лобового комлимента существуют и несколько закамуфлированные, но гораздо более сильные техники комплиментов. 

Вот так трудно, многословно и медленно мы на тренингах приходим к открытиям существования гораздо болеее выгодных стратегий общения. Участники тренинга более-менее легко соглашаются с тем, что не стоит искать разночтения и лучше работать на поиск общего, но гораздо мучительней принимают лишь чуть-чуть более сложные выводы. Это одна из причин того, почему нынешние троговцы с таким трудом соглашаются пополнить свой арсенал еще и техникой комплимента... 

Ну, что ж, мы плодотворно пожалели пожалели о том, что избранный формат не позволяет посвятить достаточное внимание и соответствующие интонации столь важному кирпичику дворца отношений, как комплимент. Увы, мы тут так и не сможем достаточно полно обосновать необходимость использования комплимента и привести описание всех возможностей это техники, ибо сейчас наше дело - составление реестра всех возможных и невозможных ошибок торгового персонала. 

Так почему же продавцы, переговорщики и коммуникаторы не используют комплимент или допускают ошибки в его применении? Но об этом поговорим уже в следующий раз. 






ОШИБКИ ПРОДАЖ

Недавно мы планировали подробнее поговорить обо всех ошибках продаж. 

Бывают слова-паразиты и бывают вообще запрещенные слова. Лишние извинения могут открыть и усугубить вину. В коммерческих зомби нас превращают речевые стереотипы. Нельзя спешить со введением в разговор цены, не надо поспешно совать прайс и не стоит торопиться объявлять о том, что у нас есть конкуренты. Руки у лица, у рта - признак лжи и лучше об этом помнить. Две тройки букв большинство людей проглатывает, а потом есть смысл реже произносить эти "нет" и "без". Опровержениями можно не заниматься, если нам удастся предусмотреть возможность их необходимости. Опасны конфликты возраста, статуса, темпа и стиля. Антикомплимент могут услышать в любых словах. Контакт глаз глаз нужен - до определенного предела. Усугубление эмоций в большинстве случаев опасно. "Принцип мафии" (запачкать кровью) уместен и в выработке решений. "Проходные пешки" рискуют собой не только в шахматах - особую критику получают и первоначальные предложения. "Мы" и "наше" рождают чувство общности. Игра на предыстории отношений упрощает контакт. Большинству клиентов важно получить не только предложение, но и его легенду, его обоснование. Разведка сопротивления должна предшествовать работе с любыми возражениями, ибо за случайными словами отказа может прятаться почти любой смысл. Улыбка полезна, но иногда опасна. Реакция на юмор может быть любой, но она должна быть. Обращение по имени делает нас более сильными манипуляторами. Представление может нас и поднимать, и опускать. Корректность обсуждать стоит? Ограничимся признанием ее необходимости. Комплимент - инструмент очень сильный. Инициатива задавания вопросов может быть важнее всего иного. Приподнятие значимости открывает словохотливость оппонента. Персонализация важна в любой коммуникативной профессии. Надо иметь свой стиль, а для этого придется реализовать отстройку от остальных. Реакция на атаки может быть любой, но хорошо, если она не импульсивна. Дистанция важна не только на дороге, но даже в эпистоляриях. Жестикуляция может затмевать человека, а значит - иногда нужна, а иногда - нет. Открытая поза может регулировать диалог. Устность речи иногда важнее ее четкости. Интонация - это то, что стоит тренировать. Длинноты прощают только депутатам. Голос - инструмент продаж. Разведка критериев должна предшествовать аргументации. Рукопожатие - искусство! Визитка может делать больше, чем просто фиксировать имя. Присоединение по теме важно не только за банкетным столом. Спешка вредит почти всегда. Самоуверенность - не всегда недостаток. Упущенные зацепки не помогут эффективности разговора. Новаторы и традиционалисты есть и в покупках. Мотивы клиента не предсказуемы. 

Слишком лаконично? То же самое со всеми подробностями - в книгах и на тренингах Деревицкого. Милости просим! 






ОШИБКИ РЕАКЦИИ НА ЮМОР

Продавцу сверхважно за любую цену сдернуть покупателя с поля логики и рациональности в русло эмоций. Согласие сделать вместе с клиентом шаг в сторону шутливого переговорного фехтования - это полезно всегда. Ну разве что за исключением случаев с нежеланием платить, но тут весьма полезным становится черный юмор... 

В сотнях тренинговых игр я наблюдал один и тот же типичный прокол: клиент остроумно шутит, намеком напоминает анекдот или песню, иронизирует над промелькнувшем в разговоре двойным смыслом, но продавец не только не присоединяется к этому движению, но не замечает или даже демонстративно отстраняется от такого настроенческого виража. Так и хочется, наследуя великого Бендера, одернуть самоуглубленного коммуникатора: "Киса, не надувайте щеки!" 

Человек может не думать о том, что он говорит. Примеры этого можно встретить на каждом шагу. Но на каждом из этих шагов можно поймать обрстренно внимательное наблюдение за реакцией собеседника на сказанные тобой слова. И внимание к реакции партнера радикально умножается, если речь идет не о "вообще каких-то словах", а о юморе. В разных обстоятельствах реакция на юмор может быть разной: или тоже в ответ рассказать анекдот, или расхохотаться, или растеряться, или упасть в обморок, или ударить. Но хотя бы какая-то реакция быть должна. 

Когда человек ощущает воздействие манипулятора, он инстинктивно пытается заузить коммуникативный канал ("Я зажмурю глаза и не буду видеть хотя бы его издевательской улыбки!"). От живого разговора и встреч под прессом манипулятора пытаются спрятаться на ином конце телефонного провода. Подозревая манипуляцию и в телефонном разговоре, защиту реализуют предложением работать электронной перепиской. Окончательное заужение канала общения - это когда избегают вообще любых контактов и объявляют, что "Теперь будет тендер!" 

Так ведет себя тот, кто защищается от влияния, от воздействия, от манипуляции. Манипулятору, наоборот, выгодно максимально расширить канал общения: после переписки получить возможность набрать телефонный номер, а потом - договориться о встрече. Так вот если клиент шутит, так дает ли это возможность продавцу-манипулятору расширить канал общения?! Ведь появляется возможность от формальной презентации перейти к разговорам о жизни, и приносить свежие анекдоты, и осуществлять влияние коммерческими байками, и вообще все, что угодно. Так как же можно не воспользоваться такой возможностью очеловечивания контакта и не дать нормальной и здоровой реакции на клиентский юмор? 

Никто никогда и никого не обвинял в отсутствии реакции на нейтральное говорение. Так происходит потому, что молчание или игнорирование каких-то реплик может быть мудрой - сознательной и рассчитанной - тактикой беседы. Но отсутствие реакции на юмор обычно является результатом всего двух причин: или враждебностью, или недостатком ума. 

Вообще, человеку свойственно относится к юмору с уважением и продуцировать шутки с большой серьезностью. Поэтому не дать реакции на шутку клиента - это профессиональное преступление продавца. Это так даже тогда, когда понимаешь, что шутка вполне может быть плоской, солдафонской, грубой и не вполне умной... Так чем может быть обсуловлено такое преступление? 

Скажите, а у вас в динамике напряженного делового разговора хватает времени обдумать свои наилучшие реакции на искрометный клиентский юмор? В таких делах, кстати, тоже помогают "переговорные тормоза"... 






ОШИБКИ СПЕШКИ

Что-то все чаще львиную долю тренинговых программ приходится посвящать борьбе с разными видами спешки. Давайте присядем, закурим и поглядим, в чем нам стоит, продавая, помедлить. Поговорим без лишней спешки хотя бы об этом... 

Поспешный выход на встречу 

Есть продажи конвейерные, а есть те, стиль которых стоит персонализировать. На вторые выход без предварительной разведки весьма опрометчив. 

Если мы открываем нового клиента-тяжеловеса, то к встрече и даже к первому предложению о встрече стоит готовиться. 

А если уж поспешили, то иногда стоит спохватиться - а может, я еще не успел назвать ни своего имени, ни названия своей компании, и еще не поздно удрать? 

И нельзя ли сделать так, чтобы не самому искать встречи, а чтобы это сделал тот, кто представляет для нас интерес? Как это сделать? с чьей помощью? по какому сценарию? Ответы на эти вопросы обычно существуют. 

Получение стандартных отказов во встрече 

Разве не интересно, как наш потенциальный клиент обычно отказывается от встречи с нашими братьями, конкурентами? Так почему бы не прощупать его, предварительно позвоним от вымышленного имени? Или от имени конкурента?.. 

Предложение встретиться поскорее 

Зачем настаивать на срочной встрече, если она первая и до сих пор нас ничто в шею не толкало? Не пугаем ли мы нового знакомого уже на старте тем, что и в будущем будем ломать ему планы? 

Торопливое предъявление "значка" 

Встречаясь, мы обмениваемся с клиентом некими стартовыми "знаками" или "значками", которыми, иногда негласно, закрепляем соглашение о стилистике предстоящего разговора. 

Слишком часто продавец-визитер навязывает покупателю, сидящему в своем кабинете, привычный для себя стиль общения. В большинстве случаев следует вначале увидеть тот стилистический "значок", который собирается предъявить нам оппонент. В конце концов, заготовленный нами стиль - это наш и секрет, и наша интрига. 

Комплиментарные заготовки 

Такой необходимый элемент контакта как комплимент продавцами если и выполняется, то на предельно банальном уровне и материале. Им некогда задуматься о том, что может быть комплиментов для данного покупателя. 

Стремительный вывод о клиентских потребностях 

Понимание того, что каждый клиент имеет особые потребности, особое сочетание и окраску мотивов - в корпусе продавцов практически отсутствует. Вывод о потребностях, на которых стоит строить продажу, делается на бегу, на основании давно выработанных шаблонов. Часто эти шаблоны являются ошибочными даже для самого среднего случая. 

Выкладывание лишнего 

Из-за уверенности в том, что "надо правильно рассказать все, что знаешь о продукте", ведет не только к суетливому говорению, но и к выбалтыванию тем в общем-то позитивных качеств продукта, но о которых клиенту лучше не говорить. 

Спешка в предъявлении рекомендаций 

За семь лет тренерской работы мне еще не приходилось видеть продавца или игрока в тренинге, который, сообщая о прежних клиентах, задумался бы - а являются ли они авторитетами для клиента сегодняшнего? 

Получение отказа при свидетелях 

Если директор компании-клиента откажет коммивояжеру или иному визитеру в присутствии своих подчиненных, то позднее склонить его к принятию предложений гораздо труднее. Не стоит ли предварительно избавиться от свидетелей? 

Поспешность контратак 

Продавцы не понимают, что не на все атаки покупателя стоит реагировать. Они ввязываются в настоящий бой даже при первых признаках сопротивления. 

Ошибочная диагностика возражений 

Этим парням некогда разбираться в том, что стоит за покупательским возражением. Камуфляжную отговорку они принимают за чистую монету отказа. И начинается война с мельницами, с возражениями-призраками. 

Поспешность капитуляции 

У продавцов, как правило, отсутствует понимание того, что отказ покупателя в первом контакте - это одна из нормальных покупательских традиций. Даже вложив в клиента изрядно времени, продавцы слишком рано ставят на потенциальном покупателе крест - тогда, когда нужна была еще просто серия непродолжительных контактов. 

Вывод 

Продавцы действительно слишком спешат. А потому умудряются пробежать мимо тех, кто уже вдохнул воздух для вопля "Хочу!" 

Что делать 

Продавцам нужно просто рассказать об ошибках. И дать возможность эти ошибки прочувствовать. Скорее всего - этого никто для них не делал. А книг они не читают. То есть - читают, но не читают. 

Очень важный нюанс - урок, посвященный работе с торопыгами, непременно должен лечь на личный жизненный опыт продавца. Это легко. 






ОШИБКИ ОБРАЩЕНИЯ

Да, собственное имя для кажого из нас - наилучшая музыка. Помните уроки Карнеги? Именно со ссылкой на его слова обычно поясняют необходимость более частого выговаривания имени собеседника. 

Но почему же тогда продавцы так редко используют личностное обращение к клиенту - по имени или по имени-отчеству? А еще - почему они так часто забывают или позорно путают имя собеседника? Имя теряют или уже через секунду после знакомства, или из-за потерянной бумажечки или визиточки - через месяц после встречи. 

Мне стало казаться, что уже сама ссылка на красивые слова Карнеги придает классическому совету какую-то несерьезность. Ну не хотят наши менеджеры исполнять эту "наилучшую музыку" для клиента! 

Но есть более веские причины прислушаться к классику. Просто этим знаниям сегодня нужен иной соус. И именно в иных формах этот совет худо-бедно, но все-таки оказывает влияние на участников тренинга. Поэтому перед разговором об использовании имени я обычно позволяю себе несколько слов о том, почему наличие такой привычки делает нас более сильными манипуляторами. 

Это было сорок лет назад. Во дворе играли мальчишки. Я играл вместе с ними. То ли в "пекаря", то ли в "войну"... И сидели во дворе бабушки. И чей-то внучек вдруг рванул со двора. И его бабушка закричала: "Сережа! Сережа! Ты куда со двора??!!" И получила замечание от другой ровесницы: 

- Что ж ты по имени? Ты посмотри - сколько чужих людей во дворе! Ну позвала бы без имени, просто - "Внучек!" 

Мы всегда имели много имен: официальное, дворовое, публичное, домашнее, для взрослых, для приятелей, а еще и тайное имя, данное при крещении. И если кто-то знает твое настоящее имя, то он приобретает над тобой особую власть. Помните эту легенду, по которой конец Света произойдет тогда, когда кто-то узнает настоящее имя Бога? 

Когда-то после инфаркта кардиолог провожал меня из больницы вот такими напутствиями: 

- Если на улице станет плохо - ни в коем случае не обращайтесь ко всем сразу, к потоку прохожих, к толпе. Народ у нас хороший, но люди - сволочи. Никто не поможет. Надо обращаться к кому-то конкретно: мужчина в шляпе! девушка в бусах! мальчик с мороженным! Тогда и услышат, и помогут. 

Смысл: чтобы тебя кто-нибудь услышал, нужно хоть какое-то подобие имени, то есть - конкретное обращение. 

Я знаю несколько человек в современной коммерции, которые давно и сознательно используют псевдонимы. Для защиты. И мне всегда жаль тех честных девочек, которые стоят в магазинах со своими честными беджиками: ведь в магазины заходят и дурные, и больные. Они читают имена - и вооружаются этой особой, именной властью. Теперь их оскорбления не осыпаются на туфельки, а ныряют в душу и остаются там. 

Когда говорят - "Ты мерзавец" - это душу минует. Но когда звучит "Аленушка, ты мерзавка" - это попадает в цель... 

Когда мы, как манипуляторы, начинаем сознательно использовать обращение по имени, то становимся сильнее - нас начинают слышать всею своей глубиной. 

Кстати, в Украине можно спокойно обращаться и просто по имени, ибо у нас всегда и к малому, и к старому обращались только по имени, без отчества. Просто - пан Роман, пан Иван. 

Северный сосед когда-то привык к иному, но теперь и у них уже почти везде - обращение только по имени. Но это не дань традиции, а победа американизации отношений. Когда теперь в Москве переспрашиваешь клерка - "А как Вас по батюшке?", то иногда в ответ слышишь такие чудеса!.. Я как-то в ответ получил: "Ой, да ведь я еще молодой. У меня еще отчества нет!" Надо понимать так, что папа к нему еще не приехал... 

Еще хуже с безымянными обращениями. Когда-то в Иркутске я приветствовал учебную группу: "Здравствуйте, господа!", но один из участников тренинге в ответ азартно мне врезал: "Мы последних господ еще в 18-ом году в Ангаре утопили!" Используешь обращение "товарищ" - тебе напомнят город-герой Тамбов... 

На тренингах люди давно не могут услышать советы со ссылками на Карнеги. Но пара вот таких житейских баек реанимирует и классика, и его мудрые рекомендации... 

Еще бывают фирменные традиции, регламентирующие обычное обращение. Об этом еще в советские годы писал Виктор Викторович Конецкий: 

"На каждом судне бытует особо любимое обращение друг к другу в нестрогое время. На «Вацлаве Воровском» таким словом было «паренек». 

Помню, на «Вытегре» все звали друг друга «организм». Боцман являлся ко мне и говорил: «На покраску корпуса надо пять организмов». Я отвечал: «Больше трех организмов дать не могу». На одном рыболовном траулере главным обращением было «сундук с клопами». Штурман кричал с мостика: «Когда этот сундук с клопами флаг спустит?» Сундук с клопами, то есть подвахтенный матрос, бежал куда следовало и спускал флаг. 

Часто употребляется слово «волосан». Раньше оно имело оскорбительное значение. Рыбаки плавали на угле, мылись соленой водой, не стриглись весь рейс и возвращались в родной порт обросшие волосами, грязные и дикие. Отсюда и «волосан». Теперь рыбаки возвращаются чистые, наглаженные, оскорбительный оттенок обращения забыт. «Волосан» употребляется с различными прилагательными. Например: «тропический волосан», «шестигранный волосан», «лошадиный волосан», «восьмиугольный волосан» и т. д." (Конецкий Виктор Викторович, "За доброй надеждой", роман странствие, в 2 кн., "ТЕРРА", М., 1997). 

Кстати, довольно часто именно продавец (поставщик) навязывает клиенту обращение только по имени. Я это иногда демонстрирую на тренингах: 

- Вот я пришел к моему клиенту, - говорю, обращаясь к аудитории, и подхожу к кому-то из участников программы. - Здравствуйте! Меня зовут Александр. 

- Здравствуйте, - отвчает смущенный слушатель. - А меня - Константин... 

- Вот видите! - комменитрую я. - Константин - интеллигентный, воспитанный человек. Он присоединился ко мне по форме представления. Но есть какая-то вероятность того, что ему (тем более - в присутствии своих подчиненных) было бы приятнее обращение по имени-отчеству? 

- Да, - признает группа. 

- Значит, это я НАВЯЗАЛ Константину обращение по имени. Он будет терпеть, но такое терпение - разве это есть хорошо? 






ОШИБКИ ТОРГОВЫХ СТУДИЙ

Мы вели много разговоров об ошибках продаж. Однако свои и особые ошибки имеет и обучение продажам. 

Напрасный расчет на получение мгновенного эффекта есть и в иных школах, но именно торговцы ждут от обучения наиболее быстрых дивидендов. Это ошибка первая. 

Второй недостаток - очень распространенный поиск тех шаблонов, которыми можно пользоваться при любых обстоятельствах. 

Еще одна ошибка типична для торговых школьников, которые работают по найму и ищут скорее не искусство для самих себя, а пояснения для владельца бизнеса - почему тот или иной подход не является возможным. То есть они ищут не возможности, а оправдания бездеятельности. 

С желанием иметь мгновенных эффект связано нежелание работать над совершенствованием своих навыков за пределами тренинга. Но как научиться, например наблюдательности - за два коротеньких дня? 

Еще одна ошибка - отношение к собственному делу как к чему-то абсолютно уникальному и нежелание использовать опыт иных бизнесов. 

А что мешает учиться вам? 






ОСОБЫЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТРЮКИ

О возможностях этой группы трюков писал еще Грибоедов. Помните купца, который шел на переговоры с царем в "Горе от ума"? Спотыкнувшись о ковер, он упал и тут же осознал выгоды этого падения: 

"Упал, да так, что чуть затылка не пришиб; 

Старик заохал, голос хрипкой 

Был высочайшею пожалован улыбкой; 

Изволили смеяться; как же он? 

Привстал, оправился, хотел отдать поклон, 

Упал вдругорядь - уж нарочно, 

А хохот пуще; он и в третий так же точно. 

А? как по-вашему? по-нашему - смышлен..." 






ОСТАВАТЬСЯ СОБОЙ

Недавно услышал "антикризисную рекомендацию": "Сегодня клиенты поверят в ваши осложнения. Покажите именно сегодня, что вы свободный человек и вполне можете соскочить с иглы их поставок!" 

На аргументе "Стань свободным!" я рекомендовал играть раньше. Но в этом совете и именно сегодня мне что-то очень не понравилось. И даже не потому, что в трудные времена стоит оставаться в пределах морали. Наверное, такой совет не понравился потому, что он предлагал врать. А еще потому, что в любые времена стоит оставаться самим собой... 






ОТКАЗ В ОТВЕТЕ

Мы получили от оппонента убийственный или просто неприятный вопрос. Имеем ли мы право отказаться от ответа? Ну а кто способен нам это запретить? 

Кроме плоской принципиальности причиной отказа от ответа может быть и нечто более интересное. Такой отказ может происходить по фальсифицированным причинам и служить просто особой темой, которая соблазняет отклониться от неуместных для нас обсуждений. Например, упрямое несогласие с необходимостью все решить именно за две встречи, может в конце концов так скушать время, что именно это и заставит организовать третью встречу. Сопровождением к этому вполне может быть - "Так ведь мы вам говорили, что за два разговора не успеем!.." 

Вообще, готовность оппонента к тому, что причиной нашего бешенного сопротивления может быть что угодно, - уже даже это способно лишить его желания и просто прикасаться к не весьма принципиальным вопросам... 






ОТКРЫВАНИЕ НЕЗНАНИЯ

Откровение заказчика перед тренингом: "Вообще-то наши ребята тренингов не любят. Возмущаются: "Сколько раз можно об одном и том же слушать?" Говорят, что и так всё знают и не может заезжий случайный человек их чему-то научить". 

Покаяние заказчика после тренинга: "Я вспоминала, что перед тренингом вам говорила... А тут вот с ребятами собрались-говорили, вот они и волнуются - "А вдруг они чего-то еще не знают и вдруг еще что-то важное не умеют?... Вдруг вы их не по всем проколам поймали? Еще говорят, что, может, вы их пожалели и даже не на всем неумении ловили..." 






КАК ОТНОШЕНИЕ К ПРОДАЖАМ ВЛИЯЕТ НА САМИ ПРОДАЖИ?

В качестве комментария к одной из старых записей пришла интересная статья. Прошу читателей обратить внимание на автора! Мой коллега Михаил Графский нам пишет: 

Как отношение к продажам влияет на сами продажи? 

Одна из основных проблем начинающих продавцов – это “впаривание”. 

Я встречал впаривающих продавцов почти везде. Такое ощущение, что их общий процент не изменяется в принципе, и всегда очень велик. Так же я периодически слышу рассказы продавцов о том, что потенциальные клиенты даже не хотят их дослушать и сразу разрывают коммуникацию со словами: – “Спасибо, мне не надо!”. Хотя потом (через месяц-другой) идут и покупают. Потому, что им, оказывается, было надо еще тогда! Просто он негативно реагирует на всех продавцов. 

Одно из объяснений этого феномена, как мне кажется, может заключаться в том, что где-то глубоко в голове у нашего народа сидит, что продавать = навязывать, впаривать, убеждать, вторгаться в личное пространство, доказывать свою правоту… Т.е. продажа – это не просто обмен чего-то на что-то, это целый комплекс связанных с ним внутренних убеждений. Некоторые даже считают, что заниматься активными продажами – нехорошо! И когда их заставляют/просят это делать, то они ооочень неохотно изображают свою активность в этом направлении. 

Так вот, убеждения влияют на поведение подавца и (естественно) клиента, которые и начинают играть в психологическую игру “продавец-покупатель”. И успех игры зависит от того, какие роли примут та и другая сторона. 

Если продавец внутренне считает, что продавать – зло, то он ничего не продаст. Если клиент считает, что все продавцы впаривают, то он будет покупать очень редко и очень ограниченное количество товаров и услуг (когда туалетная бумага будет заканчиваться, или когда волосы на голове отрастут так сильно, что окружающие будут показывать пальцем). Т.е. тогда, когда у него появится совсем явное недовольство текущим положением дел. 

Таким образом, продажа (помимо продажи как таковой) сводится еще и к тому, чтобы сформировать у продавца и покупателя ПРАВИЛЬНОЕ отношение к процессу продажи. На это в большей степени должен влиять продавец, неся клиенту то, что его задача ни в коем случае не впарить. 

А это уже совсем другая история…






ОТВЕТ ЛИЧНОГО СТИЛЯ

Длинный вопрос на тренинге: 

- У клиента только один кабинет. Там сидят все. Их четверо. Мне лучше общаться со всеми вместе или для каждого найти возможность отдельного разговора? 

- А как вам удобнее? 

- Со всеми вместе! 

- Это позволяет выполнять главную задачу? Продажи происходят? 

- Да. 

- Так зачем вы снова задаете мне вопрос, ответ на который знаю не я, а только вы? 

Откуда появляются такие вопросы? Это детские опасения ошибки? Или просто нежелание думать? 

И снова обращаюсь к группе: 

- Какие еще появились вопросы? 






ОТВЕТ ЗАВИСТНИКАМ

- Вам, Александр Анатольевич, легко писать о вашей профессии - о теме тренингов и об искусстве продаж писать просто. И всегда интересно. И тема невероятно емкая. А вот наши осветительные приборы и регуляторы напряжения - это не интересно никому. 

- Нет, - отвечаю. - Все немножко не так. Это не интересно остальным лишь потому, что оно не интересно даже вам! 






ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ О ТЕКУЧКЕ КАДРОВ И ПРИНУДИТЕЛЬНЫХ ТРЕНИНГАХ

Иногда приходится получать в комментариях такие хорошие вопросы, что хочется выделить их в отдельные темы. Вот пара примеров: 

> Вопрос первый. "Текучка" кадров. Мне известны примеры, когда организации годами заказывают одни и те же тренинги, потому что персонал все время обновляется. Знакомо ли Вам такое? И какими, по Вашему мнению, могут быть (или должны быть) "будущие инструкции" в подобной ситуации? 

Текучка кадров не всегда является бедой. Я, например, работаю в очень узкой тематической нише (только продажи и переговоры), и у меня есть много партнеров-заказчиков, которые раз в 2-3 года поступают именно так - заказывают одни и те же программы. За 2-3 года они открывают новый магазин, филиал или офис, кто-то увольняется, кто-то уходит в декрет, остальные вырастают и фирма набирает новых людей. 

Но если персонал не поменялся, то иногда мне приходится и отговаривать от повторного заказа (именно из-за узости своей темы). Иногда предлагаю необычный тренинг "без программы" - http://dere.kiev.ua/treningi/trening_rabota_rus.shtml - когда мы начинаем игры, а потом работаем с обнаруженными проблемами. Кстати, иногда приходится объяснять и то, что опасно "подсаживать себя" на вышкол одного тренера - есть смысл заботится о разносторонности собственного образования. Часто приходится под интересы заказчиков рекомендовать коллег и даже конкурентов: по маркетингу - Леонида Иванова, по NLP - Сергея Горина, по ораторскому мастерству - Радислава Гандапаса, по менеджменту - Владимира Тарасова, по малобюджетному маркетингу - Алекса Левитаса, по манипуляциям - Елену Сидоренко, по продажам - Александра Кузнецова и Нелли Власову, по сетевой разведке - Евгения Ющука и да простят меня не названные отличные авторы!.. 

Если текучка обусловлена проблемами менеджмента или фирменной стратегии, то в это я стараюсь не вмешиваться. Повторюсь еще один раз - я просто учу продажам и переговорам, а советников по проблемам менеджмента и уж тем более по стратегиям на рынке предостаточно. Каждый должен заниматься своим делом... 

> Вопрос второй. Лично (и неоднократно) наблюдал, как персонал заставляют посещать тренинги под угрозой санкций (от лишения премии до увольнения). Как Вы относитесь к таким тренингам из под палки? Что бы Вы могли порекомедовать в таком случае? И, конечно, интересно узнать, сыграет ли это какую-то роль в определении, "сколько" и "каких" должно быть тренингов? 

О, а это тема горячая! Совсем недавно вот тут - http://notar.livejournal.com/69892.html - я на эту тему уже ворчал: "Качественная (и тренинговая в том числе) подготовка - это то, чего работодатель вполне вправе требовать от соискателей работы. Но у нас в бизнесе нет поощрения самообучения. Рынок частных заказчиков в мире тренингов сегодня отсутствует. Вместо этого тренинги превращают в "шару", заменяющую часть зарплаты. И тем самым убивают завтрашнюю квалификацию собственного персонала. Нормальный рынок труда у нас появится только тогда, когда менеджеры продаж будут не сожалеть о "потраченных" на корпоративный тренинг выходных днях, а начнут сами искать тех учителей, у которых стоит прикупить знаний за свои кровные. Очень надеюсь на то, что вступление в ВТО исправит наше не вполне здоровое отношение к тренингам..." 

Позже я затеял тут разговор о том, сколько тренингов нужно (все-таки - "нужно"!) торговому персоналу. Ибо всегда есть необходимость и научиться говорить между собой на одном языке, и некие фирменные методические ориентиры тоже иногда требуют такого тиражирования. Один из своих тренингов - http://dere.kiev.ua/treningi/no_train_rus.shtml - я продаю, используя именно этот тезис: "В итоге тренинга руководители продаж получают возможность экономить то время, которое ранее тратили, отвечая на бесконечные вопросы торгового персонала - "Что мне делать? Что мне ему сказать? Как ему продавать?" Теперь у подчиненных будут ответы на все возможные и невозможные вопросы". 

То есть - у всех правил существуют исключения: полагаю, что должно быть очень небольшое число обязательных тренингов, приобретаемых фирмой, а все остальное обучение здоровые карьеристы должны обеспечивать себе сами. Пока этого нет, я (обучающийся за свой счет) буду просто иногда тихо завидовать тем, за чье обучение платит фирма. Ведь сейчас мы не обсуждаем качество приобретаемых тренинговых продуктов и, например, предпочтения тех, кто делает такой выбор? Об этом я много писал тут - http://dere.com.ua/library/war_ukr/index.htm - но перевода на русский пока еще нет... 






ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ МОСКОВСКОГО КЛУБА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ

На форуме замечательного МКП после недавнего тренинга созрели вопросы к Деревицкому. 

МАРИНА ГОЛУБИЦКАЯ:
Во сколько лет у Вас появился интерес к продажам и что именно "подстегнуло" этот интерес? 

В 30 лет. Как геолог вернулся с Севера и надо было кормить семью. Подстегнул просто голод. Когда вдруг обнаружил, что продавать могу - тогда стало интересно. Окончательно интересно стало после первой книги и превращения в бизнес-тренера. 

Какую книгу о продажах советуете прочитать начинающему продавцу (менеджеру по продажам)? 

Харви Маккей, "Как уцелеть среди акул". Плюс - стоит осознать, что изумительные уроки продаж мы можем получать не только в книгах по бизнесу. Посмотрите у меня в библиотеке раздел "Литературные уроки продаж". 

Вот еще кое-что:
"Курс для высшего упpавленческого пеpсонала", М.,"Экономика",1971
Беттджер Фpэнк, "Вчеpа неудачник - сегодня пpеуспевающий коммеpсант"
Корэн Л., Гудмэн П., "Искусство торговаться или все о переговорах"
Майкл Т. Макгали, "Основы эффективных продаж"
Шнаппауф Р. А., "Практика продаж"
Хопкинс Т., "Умение продавать для "чайников"
Джим Кэмп, "Сначала скажите НЕТ" 

А если это ребенок, который начал интересоваться торговлей? 

Начните с "Языка телодвижений" Алана Пиза. Или просто приводите на наш тренинг. Недавно спрашивал на таком тренинге у восьмиклассника: "Что ж ты пишешь? Зачем тебе все это?" Он ответил: "А я сразу перевожу это на язык моих отношений с одноклассниками и учителями!" Современные детки - просто умницы! 

Личные качества продавца, которые важно развивать в первую очередь - какие они? 

1. Жадность: надо по-настоящему хотеть денег. 

2. Талант очарователя и Дон-Жуана: развивать речь и легко слагать красивые сказки. 

3. Воодушевление: влюбиться в свой продукт, инфицировать воодушевленностью, излучать свет, нести радость. 

Каковы основные отличия славянской школы продаж от остальных школ? 

Наше отличие - тяжкий груз тех лет, когда такой способ жизни считался не вполне светлым, а продажи - фарцовкой и спекуляцией. Это проявляетя в очень разных формах и на всех уровнях - от катастрофического недостатка генетического опыта до неумения считать деньги. Это - главное. Нам приходится начинать "совсем с нуля". Если копать дальше, то можно комментировать особое очеловечивание даже самых циничных сделок, выход "за пределы делового смысла", водку, отсутствие настойчивости, легкую увлекаемость, ощущения временщика и так далее. Часто к особым черточкам относится желание верить в то, что ты делаешь нечто большее, чем просто продажи... 

СЕРГЕЙ БАЛАН:
Все думал какой вопрос задать... А сегодня, анализируя свои действия по поиску клиентов, оно само пришло:
1. Как перестать относиться к себе излишне бережно и очень серьезно? 

Ой, это вопрос совсем не ко мне :-) Мне этот вопрос даже понять трудно. Мы пришли в этот мир совсем не надолго. Чего ж себя жалеть? Нас вполне хватит на всё! 

2. Какими способами можно развить уверенность в себе и здоровую дерзость? Это мне жизненно необходимо для достижения новых высот. 

Увы, но это тоже не к тренеру продаж... Может быть - к хорошему психологу. Зайдите к Виту Ценеву - Psyberia.ru. 

ОЛЬГА КОМАРОВА:
Наболевший вопрос: как заново воодушевить продажников, которые отработали свыше двух лет? 

Сначала решите, что Вам легче им дать: вертикальную или горизонтальную карьеру. В зависимости от этого и будут выбраны инструменты. Вообще, чтобы в армии парни не скучали, им иногда делали сюрпризы и придумывали некоторые сложности: марш-бросок, воскресная уборка территории и так далее. Я думаю, что перегорание сейлзов часто происходит потому, что этап азартного завоевания рынка сменяется тошным этапом рутинной дистрибуции. Некоторые увольняются и уходят на меньшую зарплату, но туда, где завоевания и покорения продолжаются. То есть одна из возможностей: захват новых рынков и вывод на старые рынки новых товаров. Плюс такой важный инструмент менеджмента, как - не дать паразитировать на старых клиентах. Это можно регулировать процентом комиссионных... Ну и еще один инструмент - тренинг, на котором Ваши продажники поймут, что на самом деле ни черта они не умеют! И что не пальцы нужно крутить или изображать томных дам, а просто учиться и ежедневно пахать. 

KUZMI4:
Как оценивается эффективность проведения тренингов? 

Я уже почти пятнадцать лет удивляюсь, почему клиенты снова и снова заказывают мои тренинги. То ли им просто нравится, то ли растут продажи. Я не кокетничаю, а просто не знаю. Понимать такое - это не моя профессия. Я должен просто учить продавать. Вот и учу... 






ОТВЕТЫ ЗУБРАМ

Недавно на ZUBRY.RU шла операция "Антикризис". Участники этого мероприятия задавали вопросы, на которые отвечал Деревицкий: 

1) Идеальный продавец сегодня тоже "боевая машина продаж"? Что-то поменялось начиная с 90-х? 

С 1890-х мало что изменилось. Или Вы про иные 90-е? Но тоже - та же самая ежедневная работа... Я против того, чтобы привязывать черты и портрет профессии к каким-то временным интервалам. Да, меняется социальная атмосфера, меняется сам "средний" человек... Но разве от этого меняется смысл профессии? Если Вы имеете ввиду "агрессивные продажи", то они были и до, и после 90-ых. Стало меньше людей, воспитанных в уверенности, что продажа - это что-то низкосортное, что это фарцовка и спекуляции... 

Если Вам помогает ощущение себя "боевой машиной продаж" - такое самовнушение тоже работает. Не важно, кем мы себя будем чувствовать и как будем себя накручивать, лишь бы этого помогало делать работу продаж. 

2) Можно ли научить продавать любого? Или это все-таки набор врожденных личностных качеств? 

Есть люди, которых традиционно изолируют от общества. Думаю, что их пытаться научить продажам, сборке детской мебели или высокомолекулярной химии не стоит. Конечно, есть то, что можно назвать предрасположенностью. У кого это есть - тем легче. 

3) Нужны ли все эти "дорогущие" книги по продажам? или это все-таки книги, которые пишутся "консалтерами" для "консалтеров"? 

Я не знаю, что Вы имеете ввиду. Я книги читаю с удовольствием, я книги с удовольствием и пишу. 

4) Взяли ли бы Вы в свою компанию консультанта, пиарщика, маркетолога или другого специалиста "со стороны" (из другой отрасли)? 

Сегодня 90% директората - варяги из иных ремесел. Сам я двадцать лет назад пришел в коммерцию из геологии. И, если сам себя я немного по привычке боюсь, то вообще люди из других отраслей меня никогда не пугали. 

5) Есть книги, без которым продавцу труднее работать? Что из литературы он должен иметь под рукой? 

Это ведь не просьба дать исчерпывающий список рекомендуемой литературы? Сходу могу посоветовать то, что первым всплывает в памяти: 

"Курс для высшего упpавленческого пеpсонала", М.,"Экономика", 1971
Беттджер Фpэнк, "Вчеpа неудачник - сегодня пpеуспевающий коммеpсант"
Корэн Л., Гудмэн П., "Искусство торговаться или все о переговорах"
Майкл Т. Макгали, "Основы эффективных продаж"
Шнаппауф Р. А., "Практика продаж"
Хопкинс Т., "Умение продавать для "чайников"
Джим Кэмп, "Сначала скажите НЕТ".
Ну и, конечно, стоит полистать Деревицкого.

6) Договориться о первой встрече сложно. Сейчас – ещё сложнее. Что продавцу предпринять, чтобы первая встреча состоялась? 

Уходите от шаблонов. Если Вы будете похожи на сотни иных презентаторов - на Вас отреагируют отработанными инструментами отсева докучливых посетителей. Отличайтесь! 

7) Какие меры Вы могли бы порекомендовать с целью роста личных продаж в кризисное время? 

Главная рекомендация одна - нужно увеличить число контактов. Плюс - поправки к каждому делу, к каждой процедуре., к каждой операции. Поправки на совершенно новую ситуацию... 

8) А на что обратить с целью роста продаж руководителю отдела продаж? Генеральному директору? 

То, что торговому персоналу прощали вчера и на что вообще во все времена смотрели сквозь пальцы, теперь все это становится непростительным. В кризисные времена люди работают даже не на прибыль, а чаще - на снижение потерь. 

Спасение чего-то неправильного начинают с обнаружения ошибок. 

Ошибки можно поискать самому. На некоторых преступлениях Вы вполне можете поймать подчиненных и сами. Для ловли на иных проколах наиболее уместен чужак-профессионал. Но главная беда в том, что иногда продажи гибнут из-за целого комплекса ошибок, иногда - всего из-за одной. 

Чужаки-профессионалы, то есть бизнес-тренеры, - как торговцы оружием: они зарабатывают именно во времена войн. Тем более те, кто успел пережить прежние кризисы, обострения и тяжелые времена. Найдите такого и ремонтируйте сбыт. Найдите того, кто поставит Вашим ребятам свежие батарейки. 

9) Что самое важное в завершённой продаже? 

Те перспективы, которые она открывает. Появившаяся надежда на новый заказ, на оговоренный следующий контакт, на любой совместный с клиентом завтрашний шаг. 

10) А когда можно сказать, что продажа завершена? 

Можно плеснуть в бокал нашего общения лирической философии и ответить, что продажа не кончается никогда... Но если отвечать по делу и по сути, то продажа завершена тогда, когда получена уверенность в том, что следующий раунд тоже обязательно состоится. 

11) Какие личные качества наиболее важны продавцу? 

Нужна жадность. То есть не "вообще желание хорошо жить", а твердое намерение получить конкретные деньги за конкретное дело. 

Нужна воодушевленность. Нужно уметь инфицировать желанием купить. 

Нужно понимание того, что достичь профессиональной вершины просто невозможно и надо продолжать учиться. Анализировать свои ошибки, искать рецепты успеха в книгах, зарабатывать учителей. Как только мы перестаем учиться - вот именно с этого момента и начинается старость. 

12) На нынешнем рынке что эффективнее: методично работать с конечным кругом потенциальных клиентов, или быстро «прошерстить» рынок в попытках быстрых продаж? 

Ответ зависит от ситуации. Имейте ввиду, что такие подходы могут не конфликтовать, а успешно дополнять друг друга. 

Удачи Зубрам и всем моим дорогим читателям! 






ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ОТ КОЛЛЕГ

Как это ни странно, но часто почему-то только на тренингах торговый персонал впервые получает возможность понять, услышать и осознать, как их работу воспринимают собственные коллеги. То есть тренинг и в этом работает как хорошее зеркало. 

Можно удивляться тому, почему линейные руководители не используют подобные инструменты в воспитании собственного персонала. Если игры в "самодельных" корпоративных тренингах все-таки бывают, то чаще оценку работе игрока дает один руководитель. Понимаю, организация грамотного обсуждения - эта задача не всегда оказывается легкой. Одна из возможносотей облегчить этот процесс - задать четкие условия и направления комментариев. 

Довольно часто мне приходится наблюдать за играми, в которых модератор отпускает комментарии в свободный полет. Тут и буйство фантазии комментаторов, и вполне понятное возмущение того, кто подвергается критике. Сделать такие игры гораздо более продуктивными вам поможет дотошное описание правил комментирования: их тематики, структуры, интонации, и даже направлений, подлежащих критике, и нюансов закрытых, табуированных для обсуждения. 

Идеальный вариант - комментарии всего трех-семи параметров. Это можно и отследить, и обеспечить четкость комментария и оценку игры, то есть - формализировать пост-игровые правила. 

У таких забав всегда есть хоршее продолжение. Комментарии тренера и руководства часто забываются, а вот коллеги, попадаясь на глаза в ближайшую рабочую неделю, невольно напоминают и о своей критике, и о том, что хорошо было бы помнить... 






ОТЗЫВЫ - ТЯЖЕЛО. РЕКОМЕНДАЦИИ - ЕЩЕ ТЯЖЕЛЕЕ...

Продавцов трудно научить практике получения отзывов. Но еще труднее - приучить работать с рекомендациями. 

Странно и горько. Ведь рекомендации состоявшихся клиентов - не просто одобрительный, но лишенный живого лица отклик. Это - ключ к новому человеку, к новой встрече, к новой продаже, к новой сделке. И если хотя бы что-то помогает преодолет сопротивление продавцов использованию рекомендаций, то это именно такое сравнение. 

Коллеги, берите это сравнение на вооружение! 






ОЖИВЛЕНИЕ КРИЗИСА

В сегодняшнем разговоре с потенциальным заказчиком тренинга послышалось эхо мирового кризиса и сегодняшних новостей Верховной Рады. Ах, как я люблю людей с нестандартным мышлением и парадоксальным виденьем новостей! 

Нет, это не жизнерадостное упрямство позитивного зомби. Но есть люди, для которых и гул мировых биржевых падений, и выход страны на очередной виток выборов, и осложнения на отраслевом рынке звучат не похоронным маршем, а трубным гласом нового интересного раунда. Вот примерно так и высказался мой хороший знакомый: 

– Мы годами бились лбами в сопротивление конкурентов. Но они к этому тихому соперничеству давным-давно привыкли, по сути – овладели это подковерной борьбой. А с любыми потрясениями приходят новые правила игры. Ко всему привычные и не способные изменяться динозавры в такие времена вымирают. Вот потому тренинг и заказываю – хочу взбодрить своих ребят. Им сейчас и нужен этот тонус, и ничто их, кроме этого тонуса, завтра и послезавтра не спасет. Буду требовать стопроцентной отдачи и просто забуду привычку прошлых тихих лет, когда за все упущения слишком легко прощали. Отдохнем, когда эта буза закончится. А сейчас будем драться и переигрывать умирающих конкурентов! 






ПАССИВНАЯ ПОЗА И ПАССИВНАЯ РОЛЬ

Уже пару лет на тренингах проверяю собственную старую идею... 

В купле-продаже возможны два поведенческих варианта - активный и пассивный. Активный менеджер продаж сам выстраивает беседу, сам является инициатором тематических маневров и, не смотря на любые колебания общего курса разговора, умудряется направить общение на сделку. Таких очень мало. Большинство, слагающее наш торговый персонал, интуитивно и неосознанно приходит к противоположной модели - к дрейфу, к исполнению пассивной роли подконвойного. 

Набор трюков и приемов, которыми продавец корректирует отношения, стремясь к комфортной для него пассивной роли, довольно узок. Главным поведенческим стержнем является поощрение любой инициативы со стороны оппонента и затяжная последующая пауза. И это очень ярко проявляется на всех тренингах, в каждой игре в куплю-продажу. 

Я играю роль клиента. Он пришел ко мне продавать. Две-три старых и обкатанных фразы - так он обозначит начало своей "работы". Потом будет вежливая пауза - будто бы он уступает мне ход, дает возможность тоже вбросить пару реплик. Сразу после своего воодушевленного ответа на мои любые стартовые фразы он, будто разгрузившись, делает уже не вежливую, а "отдыхательную" паузу. Многие сочетают это с оглядыванием рабочего стола и самого кабинета. Если в этот момент клиент скажет еще хоть что-нибудь - это будет победой пассивного продавца, умудрившегося сбагрить инициативу оппоненту уже на весь разговор. И дальше общение идет уже в технике допроса: вопрос клиента - ответ продавца. 

Одновременно с этой увертюрой, в которой происходит установление и укрепление ролей, медленно меняется поведение продавца - он постепенно прощается с имиджем перепуганного суслика, тихонько осваивается... Главное - сделано! Теперь даже если что-то не получится, если сделка провалится, то будет "виноват" не продавец, а клиент!.. 

Мы хотим, чтобы наш персонал играл партию активного представительства наших интересов, а он всеми правдами и неправдами ищет любую возможность "упасть под". Нет, это конечно, тоже секс, но ведь заказанная девка и после такого пируэта не становится на место заказчика, тут снова все наоборот - она еще глубже падает из состояния вольного гражданства в ... в профессиональную обусловленность... 






ПЕРЕГОВОРНОЕ ПИНГОВАНИЕ

Мы часто и почти как заклинание повторяем слова "поле коммуникаций едино". Так почему бы не найти для переговорных технологий нечто общее и с телекоммуникациями? 

Есть у телекоммуникационщиков такие особые термины - "пинг" и "пингование"... 

"Пингование, пинг - тестовый опрос, при котором производится измерение времени прохождения пакетов между компьютерами сети. Это позволяет установить соответствие между доменным и IP-адресом любого устройства сети, проверить качество и скорость каналов связи провайдеров". 

Если задуматься, то что-то аналогичное встречается и у переговорщиков. Это своеобразный контроль коннекта, контакта, раппорта. Для этого, например, используются так называемые "контрольные вопросы". 

Спрашиваю на тренинге: 

- А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? 

- С контрольным выстрелом киллера! 

- Ну что ж - вполне нормальная, здоровая ассоциация постсоветского ситуайена... 

По поводу контрольных вопросов Энкельман рекомендовал: "Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает". 

Да, это полезно - чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали? 

"Белая" школа Майкла Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто и очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. 

Итак, с помощью контрольных вопросов мы пингуем собеседника - на связи ли он? слышит ли? понимает ли? 

Забывают о пинге чаще всего телефонные продавцы. Именно они склонны уходить в затяжные и неконтролируемые монологи. Чем при этом занят клиент на другом конце провода, таких торговцев обычно не интересует. С такой бедой нам часто приходится по-особому работать на тренингах. 

А если мы вспомнили "скорость каналов связи", то в этом чаще всего барахлит работа на приеме. Поясню: продавец настолько теряет контроль за ускорением разговора, что незаметно для самого себя утрачивает способность контролировать качественное восприятие. Единственное, что тут может помочь, это описанное нами ранее "переговорное торможение". Тогда не забудем и о пинге. 






СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПЕРЕГОВОРНЫЙ РУБЕЖ

Когда не рентабельно торговаться за выигрыш, копеечный в сравнении с трудозатратами торга, рынок использует технику четкой цены и сами традиции делают торг неуместным. Вы могли бы победить, отстаивая несколько копеек в торге по поводу стоимости буханки хлеба, но вряд ли это придет вам в голову. 

Когда содержание и поддержание жизни бригады переговорщиков намного меньше весьма серьезной итоговой стоимости предмета торга, тогда дерутся всерьез. И такие переговры могут идти годами. Это тоже традиция. 

Но есть интересная и не вполне обычная зона предпринимательского торга, особенно в продаже услуг: которая отличается вот такими признаками: 

Услугу предоставляют именно те, кто ведет переговоры о ее продаже. 

Услуга кратковременна и по затратам времени вполне соизмерима с продолжительность переговоров о ее приобретении. 

Здесь не та ситуация, чтобы назначать жесткую цену и непоколебимые условия. Но каждый лишний день переговоров настолько увеличивает трудозатраты продающего, что, например, уже на второй день переговоров он имеет право воскликнуть: "Я веду разговор дольше, чем мог бы обслуживать вас!" 

За глаза давать какие-то рекомендации здесь просто рискованно. Было бы идеальным, если бы закупщики всегда осознавали, что выработанная годами практика фирменных обстоятельных подходов полезна не при любом калибре покупки и далеко не к каждому контракту стоит допускать поднаторевших в умопомрачительных сделках юристов. Ну а поставщику в таких ситуациях можно посоветовать довериться только своему чутью: на угрожающем уровне трудозатрат часто стоит просто прекращать переговоры. Еще один вариант - однозначно уходить на жесткую цену. 






НА ПУТИ К ОТКРЫТИЮ ПЕРЕГОВОРНЫХ ТОРОМОЗОВ

Я очень долго изучал, что перегружает "процессор" продавцов и мешает им внимательно вести разговор, замечать все мелочи, что отвлекает и даже не позволяет этот разговор запомнить. Для этого после тренинговых игр я занудно расспрашивал игроков и по их рассказам пытался понять, чем же они были заняты во время игры, во время делового разговора. Они не были готовы что-то рассказать о ходе своих мыслей, почти не помнили игру, не помнили слова оппонента. Но каждый был готов попытаться описать психологический портрет собеседника - пусть абстрактно, пусть бессвязно, но упрямо, целенаправленно. 

Так личные исследования показали, что начинающие переговорщики во время деловой беседы перегружены построением психологических портретов собеседников - именно так можно обобщить ту главную помеху, которая сама просилась быть обнаруженной. Изложение открытия очень сжатое, но, на самом деле, оно для меня очень важно. 

Но ведь психологический портрет мы строим на основе фактов. То есть: сначала мы должны уловить и упорядочить фактуру, а уже потом на ее основе строить психологический портрет, который всегда является трактовкой фактуры, и даже уже не столько трактовкой, сколько - оценкой. Значит, если мы научимся думать не элементами будущего психологического портрета, а фактами, то это позволит нам выиграть время, которое мы раньше сжигали на абстрактные умопостроения. Что ж, пожалуй, это одна из возможностей. Хотя правильнее было бы учиться думать даже не фактами. Ведь мы не шпионы и не разведчики, мы работаем не ради сбора фактуры. Мы работаем ради того, чтобы найти возможности влияния на конкретного челоевка. Так почему не учиться прямо этому? А это тоже возможно. 

Можете ли вы вспомнить последовательность цветов в радуге? А-а! Вы вспомнили "каждый охотник желает знать"? Ну, а если бы не эта мнемоническая формула? Правда, было бы гораздо сложнее? Вот я пытался запомнить номер новой машины - каждый вечер ставлю авто на стоянку и должен назвать номер охранннику. 7360 - ну как такое запомнить? Потом сообразил: это - 7-360, то есть - семь раз вокруг своей оси! Теперь я никогда не забуду номер своей машины. 

Если в разговоре с Деревицким вы узнали, что он - бывший геолог, то забудете это уже завтра. Но если вы успели подумать - "Ага! Тогда я ему на следующей встрече расскажу, что тоже в десятом классе коллекцию камушков собирал!" - то теперь вы уже мою первую профессию никогда не забудете. Это - тоже мнемонический прием. Значит, мы с вами наметили политику изменения обучения переговорщиков: чтобы отучить их от абстрактной работы с размытыми психологическими портретами, которая только отнимает мощность "процессора", следует учить обращать внимание на фактуру и во время переговоров учиться думать будущими направлениями, даже стратегиями влияния! 

Мы устранили всего одну из помех. Но сколько еще тренингов нужно, чтобы научить нас думать по-настоящему быстрее?.. 






ПЕРЕСМОТР ПРАВИЛ

Ужесточение требований и контроля за торговым персоналом кто-то сочтет "антикризисным мероприятием", но, если быть честным, эта внеплановая приборка даже немножко радует. Причина проста: слишком долго продающие подразделения просто-напросто выпадали из-под регулярного надзора владельцев. Учитывая опыт прежних времен остается только пожелать, чтобы это наведение порядка не стало лишь проявлением иссякшего терпения боссов... 

Для сочувствующих этой теме подсказка - карта для отслеживания ошибок. Все эти проблемы мы подробно комментируем на тренингах Деревицкого, а через пару лет об этом будет дописана книга. 






ПРОСТО ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ

В принципе, продажа - это просто информирование. Единственное отличие от такого "коврового" информирования, каким есть реклама, - это информирование персонализированное. То есть - созданное и произнесенное для конкретного человека. Хотя вполне может продавать информирование и тотальное, а нечто вполне может успешно продаваться и вообще без специальных информационных усилий. По сути, стиль продаж и продвижения определяется только тем, что мы изначально выбрали в качестве доминанты: качество продукта, качество рекламы или качество личных продаж. Формула жестокая, но сквозь ее призму всегда интересно взглянуть на собственный бизнес... 






ПЕРСОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ

Среди возражений, связанных с организацией контакта, можно выделить особую группу, обусловленную персональной несовместимостью покупателя и продавца. В реальной жизни слишком часто встречаются абсолютно не диагностируемые клиентские оговорки, существование которых обусловлено лишь отсутствием или даже невозможностью персонализированного контакта продавца с покупателем. 

Поскольку наша классификация является алгоритмической, а от ошибок в выборе ситуации и просчетов в совместимости персон мы можем защититься только предварительной разведкой организаций и персон, - по этой причине мы не станем отдельно писывать составные части и дадим в итоге общий алгоритм противодействия, а точнее - в большинстве случаев - лишь профилактики контактного сопротивления. 

Огромнейшее количество продаж обязано своими неудачами лишь тем, что ЭТОТ продавец в принципе не может продать ЭТОМУ покупателя. 

Так направь аргументацию на персону, учитывая его досье! 

Наиболее полный вариант профессионального персонографического досье нам подарил Роман Ронин в монографии "Своя разведка". 

В этом разделе мы рассмотрим те приемы и трюки, которые обыгрывают персональные особенности того или иного клиента, а привязать этот материал удобнее всего к структуре стандартного досье спецслужб. 

Кстати, к мастерству продаж стоит отнести и умение торговца определить - это "твой" или "не твой" клиент. 

Многим это понятие знакомо очень хорошо. 

Есть клиенты, которым я продам. Но ты им, возможно, не продашь. 

А есть те, с кем у тебя - все о'кей, а для меня - труба. 

Как найти определить своего или не своего клиента? 

Ведь если бы нам удалось найти критерии их отличия, то мы смогли бы не тратить уйму времени на тех, с кем лучше и не связываться!.. 

Я для этого несколько лет назад потратил уйму времени, заполняя исчерпывающее досье на всех своих ключевых клиентов. 

Мне страшно повезло - я нашел отличия "своих" от "не моих". 

Не знаю, какой критерий найдете вы, но для меня им стали взаимоотношения человека с языком. 

"Мои" клиенты способны чувствовать слово и речь, понимать двусмысленности, строить трехсмысленности, играть каламбурами, пусть на грани фола и пикировки - но они наслаждаются языком! 

Сегодня, встречая в новом знакомом косноязычие, я бормочу сам себе: "Это - не мой". И теперь мне на "моих" остается больше и сил, и времени. 

Это "мой" стало уже относиться не только к выбору клиентуры. Это позволяет реже ошибаться в жизни и за пределами бизнеса. 

Мне повезло. Не знаю, повезет ли вам, и сможете ли вы тоже отыскать критерий принадлежности имярека к "своим". Но - попробовать подумать о подобных критериях - стоит... 

Работа с пунктами этого раздела может быть разделена на 

1. Идентификация или "Я тоже". Тут мы играем на том, что клиент идентифицирует себя с нами. Срабатывает принцип "мы с тобой одной крови - ты и я". 

2. Компенсация. Эта группа приемов основано на том, что клиент обнаруживает в персоне продавца те качества, об отсутствии которых он жалеет, которые к его удовольствию компенсируют его недостатки. 

3. Оригинальность, эпатаж. Здесь продавец играет не на общности качеств с клиентом и не на том, что радует клиента теми своими качествами, которых не хватает клиенту. Срабатывает скорее то, что мы с нашей экстравагантностью отличаемся от всех других. Тут лучше всего реализуется главный принцип успеха в бизнесе - "Во чтобы то ни стало отличайся!" 

(с) А.Деревицкий, "Школа продаж", 2008, С.-Петербург, Издательский Дом "Питер"






ПЕРВАЯ ОЧЕРЕДЬ АРГУМЕНТАЦИИ

Аргументация не может быть константой. И не может быть одинаковой для всех случаев. Ради поиска наилучшей есть смысл попробовать сделать отдельную аргументацию для каждого круга коммерческого ада - от аргументации, нацеленной на секретаря, до последнего раунда для судебного процесса. 

Но сейчас хочу обратить внимание читателей только на один недостаток аргументации, которую мне приходится наблюдать на каждом тренинге и адресатом которой является именно секретарь. 

Очень часто на тренингах менеджер по продажам пытается изложить секретарю в трубку те самые слова, которые у него отработаны для персон, принимающих окончательные решения. Но есть смысл помнить, что нельзя покупать встречу для разговора о продаже именно на тех аргументах, с помощью которых ты обычно продаешь свой продукт. 

Наиболее ярко такие проблемы проявляются на тренингах для продавцов, которые на телефоне сидят лишь эпизодически, а те, которые имеют большую ежедневную практику, проходят этот первый кордон почти беспроблемно. 

Если ваш продукт обычно продается на встречах, то есть смысл подумать об отдельной и особой аргументации для так называемых "блокеров" - секретарей, заместителей, помощников. Не нужно такую аргументацию окончательно упрощать, но она должна быть "иной"... 

Два ключевых момента, на которые нужно отыскать ответ: 

1. Как лучше себя назвать? То есть - как лучше представиться? 

2. Как сформулировать, зачем вас нужно сейчас переключать на Ивана Андреевича (или как там зовут того, кто вам нужен?)? 






ПЕРВЫЙ РУБЕЖ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ

С.Кaрa-Мурзa ("Мaнипуляция сoзнaниeм", М., "Aлгoритм", 2000) пишет о правилах поведения, снижaющих уязвимoсть к вoздeйствию мaнипулятoрoв: 

"Глaвнoe - прoчувствoвaть и oсoзнaть, чтo мы живeм в инoм oбщeствe, нeжeли рaньшe. Мы пoпaли в джунгли, гдe зa нaми (нaшим сoзнaниeм) идeт oхoтa. ...O мoрaли и гoвoрить нeчeгo. Прoблeмa тeпeрь - тoлькo в бaлaнсe сил и цeлeсooбрaзнoсти тoй или инoй линии пoвeдeния". 






ПЕТРОВИЧ, ОДИНОКАЯ КРЕПОСТЬ

Мы когда-то вместе с ним продавали дверные доводчики - этакие рычажные конструкции, которые тихонько прижимают и прикрывают двери. Это был или 90-й, или 91-й год. Но сказать именно так - "мы вместе с Петровичем делали что-то" - это было бы ложью. Совместное деяние - такое с Петровичем было бы трудно даже представить. Это был не человек, способный общаться и сосуществовать. Это была одинокая крепость. 

Петрович всегда был сам по себе и сам в себе. В собственных непостижимых мыслях. Он, вроде бы, присутствовал, но как-то отдельно - в какой-то защитной оболочке, в своем постоянном равнодушии. Может быть, лучше сказать - в отдельности своего скафандра. 

Я знаю, что у него была жена - когда-то случайно встретил его с тихой женщиной. Я знал о его увлечении - он был влюблен в птиц, а больше всего - в своих попугаев. Он учил их говорить. Хотя я до сих пор не понимаю, каким разговорам мог научить столь молчаливый человек. 

Иногда его поведение раздражало, иногда - надоедало, но чаще он был просто незаметным. 

Когда-то я видел, как он продает наши доводчики. Мы зашли к хозяину магазина, который сам инициировал приветствие. Потом он сам спросил у Петровича, который монументом устроился на стуле под дверью: 

- Что-то продаете? 

- Доводчики. 

- Какие доводчики? 

- Для дверей. 

- На фига они мне? 

- Доводить двери. 

- Не надо! 

- Может и так. 

- Так что вам надо? 

- Я доводчики продаю. 

- Не надо! 

- Для дверей. 

- Я сам закрываю двери! 

- А теперь их будут закрывать доводчики. 

Сначала меня это смешило, потом я устал и стал тосковать, потом уже с нетерпением ждал окончания этого представления и позорного бегства. 

Но через двадцать минут сделка состоялась. Хозяин купил шесть наших устройств и даже пошутил: 

- Когда доводчики кончатся - заходите с чем-нибудь еще! 

Петрович грустно ответил: 

- Сейчас есть только доводчики. 

- А? - переспросил хозяин. 

- Для дверей, - на той же ноте пояснил Петрович... 

У него покупали все. В случае возражений Петрович так обещал зайти позже, что возражения сами по себе тихо рассасывались. 

нажды я у него спросил: 

- Почему они все покупают? 

Он ответил: 

- Доводчики. 

- Что "доводчики"? - не понял я. 

- Я им предлагаю доводчики. Для дверей. Чтобы прикрывать двери. Так как не купить? 

- Но почему же им их надо непременно покупать? Ведь можно же и отказаться!!! 

- Так это ж доводчики. 

- Ну и что?!! 

- Они двери прикрывают... 

Я б уже купил и сам!.. 

Сейчас представляю голос его попугая: 

- Для дверей. Они их прикрывают. Дверные доводчики. 

Или мы тоже можем брать уроки у птиц? 






ПОИСКИ "ПИНГ-ПОНГА"

В тренинговых играх и, конечно, в живых продажах, есть интересный и печальный эпизод, связанный с переломом инициативы. 

Мы начинаем игру в куплю-продажу: я, тренер, играю клиента, а мой оппонент, участник тренинга, должен сыграть продавца, поставщика. Несколько вялых фраз с его стороны, мои долгие паузы, и вот уже во всем его поведении ощущается ожидание и нетерпение – "Да когда же этот клиент начнет меня терзать и расспрашивать?!" И когда это, наконец, происходит, то есть когда начинаются мои агрессивные атаки и его рефлекторные попытки обороны, вот тут нервная система оппонента стабилизируется: меня привычно бьют, а я привычно и судорожно защищаюсь. 

То есть как только начинается этот "пинг-понг" – атаки и импульсивные защитные реакции – тут для игрока заканчивается зона тревоги. Нет, он не обретает покой и вовсе не овладевает разговором, но для него просто прекращается непонятность и начинается привычное избиение. И кажется, что мой оппонент всем своим организмом до начала терзаний только и искал возможность выйти на такой оборонительный сценарий – искал именно такого "пинг–понга". 

И эта игра ребятам очень нравится: 

– У нас вот это хорошо!.. 

– Этим хвалятся все. Почему вы решили, что это для меня важно? 

– У нас есть еще и вот такое положительное качество... 

– Это само собой разумеется! А есть ли у вас что-то по-настоящему интересное? 

– Мы вот этим обладаем и это многим нравится... 

– Это банально! Я ищу каких-то радикальных отличий! 

И такие распасы могут продолжаться очень долго. Это, по сути, настоящее издевательство, но игроку так удобно: вытаскивать на свет божий из своих чуланов и кладовок давно затупившиеся инструменты и вяло отбиваться от клиентских атак. Даже сама мысль о том, что продажей может быть иной стиль общения, кажется игроку крамольной и невозможной. 

Но аргументационный "пинг-понг" без собственной инициативы, без инициативного перелома в переговорном фехтовании, без собственной идеологии проведения контакта – это путь в никуда. То есть – как у всех. Как и у проигравших конкурентов. 

Беспокоит ли Вас выход переговорного сценария на фазу "пинг-понга"? Успеваете ли Вы заметить собственные шаги, которые ведут разговор на апатичное и поросшее кувшинками вялое русло проигрыша? Достаточно ли в Вас куража и авантюрности для того, чтобы удержаться на стрежне и по-настоящему весело играть переговорным веслом? 






"ПИШЕМ, ЧТО НАБЛЮДАЕМ..."

Играем на тренинге в "наблюдалки". Идут жаркие реставрации игр, а мне так хочется остудить группу и веско, тихо, с выражением прочитать строки Степана Осиповича: 

"Главное правило, которого следует держаться, заключается в правдивости записей. Необходимо совершенно отказаться от всяких предвзятых мыслей и вносить в журнал только действительные цифры показаний инструментов. Если наблюдения не сделаны, то следует оставить пустое место, но ни в коем случае не вносить предполагаемой величины. Пропуски в наблюдениях не составляют важного недостатка, но непростительно заполнять пустые места воображаемыми величинами. В одном журнале я встретил запись, замечательную по своей поучительности и принадлежащую давно уже, к сожалению, вышедшему в отставку штурманскому офицеру Вудрину, который отметил: «Пишем, что наблюдаем, а чего не наблюдаем, того не пишем». Слова эти стоят, чтобы их вывесить на поучение молодежи в каждой штурманской рубке. Командиры не должны ставить наблюдателям в вину случайные пропуски. Всякое наблюдение, как бы тщательно оно ни было сделано, имеет только известную степень точности, а потому во всех случаях, когда можно вывести величины возможных неправильностей в показаниях инструментов, полезно их указать. Указания на возможную неточность наблюдений не только не уменьшают доверия к цифрам, но, напротив, увеличат его, ибо наименее достоверные наблюдения те, о точности которых совершенно нельзя судить". 

Это написал Макаров в своем труде «"Витязь" и Тихий океан». 

Но участники тренинга, увлеченные раундами учебного переговорного фехтования, снова и снова "пишут то, чего не наблюдали" - вместо фактов они снова и снова излагают "психологоческий портрет"... 

Ах, как это трудно - ради качественных наблюдений отучить переговорщика от параллельного строительства психологического портрета!.. 






ПИСЬМО КАК ПОВОД

Вопрос на тренинге: 

- Вот вы советуете увеличивать количество контактов. На каком основании можно лишний раз позвонить или встретиться? 

Отвечаю: 

- Во-первых, лишний раз - это лишнее. А во-вторых, основания для дополнительных контактов можно делать из воздуха. Может ли быть основанием для звонка ваше письмо? 

- Может... 

- А есть ли у вас что-то такое, что можно отправить клиенту для получения повода для дополнительной встречи? Что-то бумажное или электронное есть? 

- Есть... 

- Так, может, на самом деле, вы просто ищете обоснования тех причин, по которым не заботитесь об увеличении количества контактов? 






ЧТО СТОИТ ГОТОВИТЬ ВМЕСТЕ С ПЛАНАМИ ПЕРЕМЕН

Первая причина (раньше бизнеса не было, и тренеры, соответственно, были просто не нужны) - потому эта причина и первая, что могло бы быть вполне достаточно уже только этого. Но есть и вторая причина, которую не стоит забывать и сегодня. Разбереся... 

Когда обществу более остро нужны религии, астрологи, провидцы и прорицатели будущего? В годы стабильности или в проклятые годы перемен? Разумеется, в годы перемен, в годы надломов и кризисов. Тотальная и стремительная коммерциализация общества, уничтожившая тленный застой, и выбросившая в жесткую жизнь привыкших к тепличным условиям граждан, призвала в конце восьмидесятых своих новых глашатаев - родившемуся предпринимательству и бизнесу понадобились собственные шаманы. 

Я пишу это не в каком-то осуждающем ключе. Сам ведь тренер... Но такое открытие толкает к интересным выводам. 

Катаклизмы не всегда имеют глобальный характер. Иногда они остро локальны - то есть происходят в одной конкретно взятой фирме. Так вот и в таком случае тоже иногда полезны шаманы. А это значит, что, готовя фирменные потрясения, стоит заранее думать и о тех, кому мы в смутные времена вручим бубен нашего племени. 

Даже незначительные по мастштабу потрясения могут быть преодолены значительно легче, если вместе с планом новаций мы приготовим и сценарии объединящих бесед у вечернего фирменного костра, и легенды-отмазки, оправдывающие необходимость "немного потерпеть", и гимны выживания, и фольклор, напоминающий о прежних победах. 






ТОРГОВЦЫ ДОЛЖНЫ ЧИТАТЬ ПЛЕВАКО

Судили священника. Преступления были тяжкие. На суде речь защитника Федора Никифоровича Плевако "состояла всего из нескольких фраз: 

– Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступленитя подсудимый совершил и сам в них признался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед нами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди грехи ваши. Теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грехи. 

И присяжные оправдали подсудимого". 

Пусть те менеджеры по продажам, которые не верят в силу слова, читают Плевако. Выше я цитировал предисловие В.И.Смолярчука к чудесному сборнику – Ф.Н.Плевако, Избранные речи, "Автограф", Тула, 2000. 






ПЛОХОЙ-ХОРОШИЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ?

Уже второй раз в жизни встретил в продажах пару, которая идеально сложилась на эффекте "дополнения" и прекрасно работает на этом принципе и сегодня. 

У них все начиналось с отношений "старший - стажер". Несколько раз вызрели хорошие сделки на том, что "старший" отправлялся к клиенту исправлять переговорные ошибки "стажера". Они взяли такой сценарий на вооружение и успешно практикуют его уже несколько лет. 

Вообще, в коммерции работа на чьем-то фоне часто имеет смысл. Если нет возможности работать в такой контрастной паре, то есть смысл хотя бы отличаться от всех конкурентов. 

Это отдельное, с Вашего позволения, мое домашнее задание Вам: в какой-то вечер посвятите раздумия и поиски тому, как внешне, по манерам, по чему-нибудь иному - но чем Вы можете отличаться от конкурентов? 






ПОДДЕРЖКА СТАТИСТИКИ ПО ТЕЛЕФОННЫМ ПРОДАЖАМ

Об этом я на тренингах рассказываю часто - о том, как важна статистика и учет звонков, визитов, выставленных предложений - для понимания динамики и оценки качества собственных продаж. 

Совсем недавно один из старых клиентов поделился цифрами, полученными в ходе анализа фирменных телефонных звонков. Цифры я не открою, но открытия были сделаны весьма интересные. 

Больше всего моего знакомого поразил разброс в средней продолжительности телефонных звонков, которые за три месяца сделали его ребята. При одном и том же суммарном объеме продаж наговоренное время отличалось в 8 (!) раз. 

И дело тут даже не в стоимости междугородных разговоров, ибо моего информатора гораздо больше заинтересовали расходы рабочего времени и поиск отличий в стилистике разговоров. Я верю - ключики к пониманию этих отличий он в итоге найдет. 

Второе, что привлекло его внимание, это была частотность и разница суммарных усилий для одной продажи в разных клиентских группах, в разных отраслях. Выводы о коррекции направления главных усилий мой знакомый уже сделал. 

И, наконец, третье: он получил хорошие цифры для мотивации персонала на звонки. По сути он еще раз подтвердил старый тезис о том, что "назойливость рентабельна": 

- Я получил возможность заставлять персонал сохранять энтузиазм даже при самых неприятных раскладах. 

А Вы давно не обсчитывали все Ваши дистрибютивные усилия? 






ПОКРАСКА СЛОВ, РИХТОВКА И ШТУКАТУРКА РЕЧЕВЫХ КОНСТРУКЦИЙ, ПОЛИРОВКА АРГУМЕНТОВ И СМАЗКА ПОДШИПНИКОВ

- Мои продавцы активно читают и тренинги им не нужны. 

- Я тоже всегда удивлялся - зачем люди покупают тренинги? Ведь есть чудесные книжки. То есть в продажах все о'кей, их увеличить невозможно, а чтение продавцов вполне соответствует тому, что вы хотели бы вложить в их головушки? 

- Ну, не совсем о'кей и не совсем соответствует... 

Такие диалоги случаются не часто, но в этом конкретном разговоре мой собеседник в итоге выдал совершенно замечательные слова: 

- Наверное, разница все-таки есть - откуда и через кого пришла информация. Возможно, ваш брат, то есть тренеры - именно этим и берут. Это как краска слов. Слова и фразы, составленные из них, можно покрасить привлекательно. Иногда можно выкрасить так, что хочется повторять и кому-нибудь пересказывать. А можно красить так, что ты ему говоришь-говоришь, а он, как сутулился, так и сутулится, и обувь у него грязная, и в комнате бардак, и мусорное ведро выносит только после крика!.. Хотя, простите, это я о другом... Так вот научиться бы так красить слова, чтобы клиент на них реагировал! Чтоб это звучало так, как никакой дорогой и яркий буклет не напишет! Об этом у нас разговор будет? 






РЕКОМЕНДУЮ НЕ ШЕПОТОМ


У нас с вами профессия - говорящая. Значит, наш инструмент - голос.

Сегодня хочу посоветовать мастера, который спас и отремонтировал сорванный голос мне. Это Владимир Багрунов. 

Вот его сайт - goloslogos.ru. 

Еще лет семь назад мне повезло попасть на его учебную программу. И теперь я рад, что могу рекомендовать это имя не шепотом. Ах, как полезны некоторые тренинги!.. 






НЕ "МЫ", А "ВЫ"


Золотое правило американской журналистики: американцев в газетах интересуют статьи только об американцах. 

Но над этим правилом только издеваются только как над американским. Вообще таковы все народы. Пару недель назад экскурсовод в Мюнхене мимолетно пожаловалась на мужа-баварца:

- Он однажды даже сказал: "Я объездил весь мир, но происходящее в Германии севернее Дуная меня не интересует".

Предпочтение мы-форм очень заметно в тренинговых играх:

- Я хотел вам рассказать о наших фигастерах...

- Мы производим самые лучшие бурбуляторы...

Ловлю и спрашиваю:

- Сможете дать то же самое в вы-форме?

- Смогу,.. - недовольно ворчит школяр.

Особенно остро отличия в эффективности мы- и вы-подходов сказываются при установлении контакта. Проверьте пропорцию ваших расхожих "мы" и "вы"! 






НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ


Когда-то у меня был тренинг "Нарушаем правила продаж". Сегодня материал той программы распорошен по моим оставшимся тренингам. Но по этой теме я часто скучаю и иногда думаю о том, что ее стоит реанимировать.

Дело даже не в том, что в коммерции выигрывает тот, кто нацелен на поиск возможностей для нарушения правил. Дело в том, что такие способности являются хорошим, полезным и вполне тренируемым материалом, которому есть смысл посвятить часть усилий по собственному развитию.

Увы, я просто тренер продаж для торгового персонала и мои аудитории гораздо чаще нуждаются не в искусстве "пробираться своей колеей", а в гораздо более простых навыках и в менее сложных знаниях.

Но это очень полезное упражнение для любого торговца:

1. Задуматься и составить свод неписанных правил, существующих в его бизнесе.

2. Задуматься еще энегичнее и отыскать эффектные возможности для нарушения каждого из существующих правил.

Когда-то я родил совет для рекрутера: "Если хочешь написать хорошее объявление о наборе на работу, то напиши любой текст, а потом вычеркни из него то, что сможешь найти во вчерашней газете о найме. Если что-то осталось - опубликуй и жди лавину соискателей". 

Торговцу, идущему по тропе одиночкой, в расчете на успех приходится отказываться не только от того, что делают конкуренты сегодня, ему приходится мучительно искать ходы, до которых никто не додумается и завтра. 

Высоцкий пел - "выбирайтесь своей колеей". 

Френк Беттджер писал об универсальном правиле успеха в бизнесе - "Во что бы то ни стало отличайся от других"... 






ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЕ ИСТОРИИ МОИХ ЧИТАТЕЛЕЙ


Час назад выставил пост о нарушении правил, и вот замечательный первый комментарий уважаемой lina-nn:

"Некоторое время назад к нам приходил мальчик и пытался продать пылесос. Спрашиваю: 
- А чего ты на такую собачью работу пошел - ходить по квартирам, впаривать дорогущие пылесосы? Поди, выслушивать всякое-разное в изобилии приходится... 
Он отвечает: 
- Я приехал из области, искал работу. Одно объявление было напечатано вверх ногами, обращало на себя внимание. Туда и пошел, больше ничего не искал".

Отличный пример эффективности нарушения правил!






КОГДА ЗАБЕРУТ ДЕНЬГИ?


Реальная сегодняшняя история: 

Человек в кафе прочитал на листочке, приколотом к стене: "Кризис замучил, жена запилила, на работе достали, денег нет! Люди, помогите, спасите!" 

Человек-читатель отзывчивый (я его хорошо знаю). Поверх записки он приколол тысячу русских рублей.

Это было до 3 августа. Купюру пока не забрали. Как вы думаете - сколько она там провисит?






КРАСИВЫЕ ЛЮДИ


Когда подлетаешь из Магадана к райцентру, в салоне радио торжественно выговаривает:

- Мы совершаем посадку в воздушной гавани Северо-Эвенского района поселке Чайбуха!

Впервые я попал туда в начале лета 1980 года. И меня поразили снующие в этом первобытном аэропорту необычные и красивые люди. Они были в зеленых противоэнцефалитных костюмах, в болотных сапогах с отворотами, с кабурами револьверов на широких офицерских поясах, с полевыми сумками. Это были местные геологи, с которыми я тогда еще не был знаком и знакомство с которыми ждало меня, студента-практиканта.

Эти парни действительно были просто красивы. Свободные манеры, четкие движения, смешинка в глазах и хорошая самоуверенность. Намного позднее в повести Олега Куваева "Печальные странствия Льва Бебенина" мне попался вот такой абзац (Олег Куваев, "Избранное", т.1,: Молодая гвардия; Москва; 1988):

"Произошло это в Москве, на людной улице в десять утра два года назад. Беба добирался домой после небольшого загульчика в тесном кругу. Был он похмелен и очень виноват перед миром. Улица была забита народом (когда только люди работают), и магазины были полны людей (а водку с одиннадцати), и Беба был зол на весь мир, и тут он увидел военного. Загорелый, двухметрового роста мужчина рассекал толпу, как водичку, тяжелое тело двигалось невесомо, потому что был он точь в точь атлет в расцвете сил и спортивной славы. Но не это поразило Бебу, а то, что великое множество орденов украшало грудь этого человека, видно, шедшего на какой то официальный прием, и был он в форме полковника ВВС, и на вид никак нельзя ему было дать больше сорока лет. Боковым зрением мгновенно увидел Беба, как оглядывались вслед полковнику ВВС женщины, сторонились мужчины, и Беба стоял, раскрыв рот, как пацан, потому что в этот момент прошло перед ним мальчишеское понятие о славе и правильной жизни. К двенадцати дня Беба жестоко напился, но про картинку эту никому никогда не рассказывал"...

В коммерции мне тоже встречались красивые люди. Они есть во всех профессиях. А вы встречали таких? 






WWW-QSL ИЛИ САМЫЕ ЛУЧШИЕ ДРУЗЬЯ


Понятие "друзья" в системе livejournal как-то девальвировалось. Лично мне очень неудобно не ответить тем же действием человеку, добавившему меня в друзья. "Ты мне, я тебе" - этим просто пропитан наш век...

Но какое-то особое отличие авторов тех журналов, которые с интересом читаешь, все-таки быть должно. Думая об этом, я часто вспоминал так называемые "кюэсельки". Вы любительской радиосвязью не увлекались?

Еще Виктор Викторович Конецкий писал о них в "Повести о радисте Камушкине": “Кюэсельки” — это карточки радистов-коротковолновиков, там их позывные, фамилия, адрес и рисунок по личному вкусу. На обороте отметка о времени связи и слышимости. У Фёдора Ивановича около семи тысяч “кюэселек”. На французских чаще всего изображены женщины в коротких юбочках и расстёгнутых лифчиках, американцы любят женщин в одних чулках на длиннющих ногах, но, кроме женщин, на “кюэсельках” ещё полным-полно всякой всячины: пингвины, цепи, корабли, льды, шпили, пальмы, орлы, слоны, якоря, города…"

Облик у кюэселек был действительно очень разный. Вот тут целая коллекция.

В наш электронный век попытка возродить бумажные открытки кажется уже абсурдной. Я решил сделать QSL-картинки тех ЖЖ, которые с удовольствием читаю. Не ждать же, когда это сделают владельцы любимых ЖЖ? А уж если владельцам не понравится, то буду ждать, когда они пришлют мне свои версии - более правильные и более элегантные. Так родилась идея www-QSL.

В моей QSL-коллекции всего три карточки. Им я посвятил отдельные страницы своего ЖЖ и вот ссылки на них:

Вит Ценев
Алекс Левитас
Аркадий Лопухов

Ради реализации этой идеи я сделал в своем ЖЖ раздел QSL-ссылок. Вы его легко найдете на правом поле всех моих страниц.

Ну а если кому-нибудь нужна QSL Деревицкого, то вот тут я для Вас ее уже нарисовал. 

Тех, кому идея www-QSL понравится, прошу популяризировать ее в своих журналах!







ШЛЯПА НА КРЕСЛЕ


Александр Александрович Крон в романе "Бессонница" (Советский писатель; Москва; 1980) дал очень интересный образ:

"Один аспирант (ох уж эти аспиранты!) сказал, что Петр Петрович – это та шляпа, которую оставляют на кресле в знак того, что кресло занято".

А вы представляете - если такая шляпа вдруг заговорила? Повела собственную партию?

Так вот продавец в магазине так меня и спросил:

- А вы представляете, что эта шляпа будет говорить окружающим?

Молодец!






ЧЕМ ТЫ ПОМОГ БЕЗРАБОТНЫМ?


Люди безработным помогают. Вот пример - открылся магазин вещей для поиска работы:

"Люди всегда ищут работу, которая могла бы позволить им максимально реализовать себя и получить за это максимальную компенсацию. А чаще люди ищут просто достойную себя работу.

Поиск работы это тоже работа и так же оценивается по результатам, в достижении которых все средства хороши. Основные средства поиска работы мы все знаем прекрасно: хорошее резюме, рекрутинговая компания, рекомендатели, контакты и т.д. но иногда этого мало... и вот теперь Вы можете получить еще комплект мощного оружия для максимально эффективного поиска работы, которые можно приобрести в нашем магазине.

Наши футболки помогут Вам увеличить КПД по поиску работы в несколько раз!"

Как вы думаете, что еще должно появиться в ассортименте этого магазина?






ОЧЕРЕДНОЙ РАУНД FREELINK 


О наших акциях вольного размещения саморекламы уже интересно пишут как о "примере реального web 2.0"  :-) Спасибо 1a1! 

Сейчас мы повторяем наш Freelink, но давайте постараемся избежать описанных на вышеприведенной ссылке недостатков этого дела. Вот две беды из перечисленных там:

а) "Многие достойные люди и сейчас живут по Пастернаковскому «быть знаменитым некрасиво» и не станут писать о себе; 

б) Не каждый френд готов потратить немного времени на саморекламу.

Потому, друзья, отдельно прошу:

1. Станьте красиво знаменитыми!
2. Не ленитесь и не жалейте времени на поиск хороших слов. 

Итак, в комментариях к этому посту каждый из друзей Notar'я может смело разместить броское приглашение в собственный журнал!






РАЗВЕДКА ШАБЛОНОВ ТОРМОЖЕНИЯ


Когда процессор не справляется с контролем переговорного процесса, человек, тормозя, часто сбивается на использование поведенческих шаблонов. О переговорных тормозах мы говорили ранее, например тут, тут и тут. Но поведенческие шаблоны, превращающиеся в личные переговорные сценарии, у каждого разные.

Кто-то, тормозя, начинает оправдываться, кто-то - атаковать и проявлять агрессию, кто-то - принимается копаться в формулировках и словах (так часто поступаю я), а кто-то начинает искать иные направления разговорного поиска. На самом деле таких наиболее типичных поведенческих шаблонов, используемых в состоянии торможения, - десятки.

Важно ли знать, что будет делать человек, которому мы обеспечили состояние торможения? Еще бы! Ну а как же?! Конечно же важно! Так вот наиболее вероятные шаблоны торможения персоны ради серьезного разговора вполне могут быть разведаны заранее.

Механизм такой разведки немного напоминает калибровку глазодвигательных реакций в практике NLP. Для начала вы можете просто попытаться отследить, что делают хорошо знакомые вам люди, когда они теряют контроль за переговорным процессом. Потом можно появившиеся наблюдения проверить, обеспечивая разговор разной степени сложности. Ну а потом вам довольно легко будет управлять своим знакомым, но злоупотреблять этим я вам очень не советую...

Да, в профессии переговорщика есть знания разной степени сложности. И если мы сейчас подошли к пределу вашего восприятия, то я просто не советую читать пост под названием "Свобода и импульсы", который только что выставлен в дополнительной рубрике 25h.

Вообще я чертовски рад, что у меня есть этот ЖЖ "Notar", в котором можно писать и о таких трюках и фокусах. Для моих обычных тренингов продаж такой материал является непростительно сложным. В тренинге можно заниматься разными темами и совсем по-разному. Деревицкий 15 лет работает в очень узкой нише: он специализируется на тренингах продаж для торгового персонала. Это совершенно особая зона: особый слушатель, особые задачи, особое отношение группы к обучению и особая идеология знаний. Это даже не элемент общей системы бизнес-образования! Тренинги продаж для торгового персонала - это более инструмент корпоративного управления... 






ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНО ГОВОРИТЬ ЯЗЫКОМ КЛИЕНТА


Пуэр, соцер, веспер, генер, либер, мизер, аспер, тенер. Эти латинские исключения, зазубренные Остапом в третьем классе частной гимназии Илиади и до сих пор бессмысленно сидевшие в его голове, произвели на Козлевича магнетическое действие. Душа его присоединилась к телу, и в результате этого объединения шофер робко двинулся вперед".

Помните этот урок Ильфа и Петpова?






ВОТ ЗА ЭТО МЫ ЖЕНЩИН И ЛЮБИМ!


В ЖЖ "Приметы времени" нашел очень интересную цитату:

"Пока мужчины пытались добыть своей семье ужин, женщины в примитивном обществе оставались дома, заботились о воспитании детей, учились распределять задачи и практиковались в вербальной коммуникации.
«Мы знаем, что женщины гораздо лучше выражают свои мысли в устной речи, – говорит Моррис. – Это не просто смутное наблюдение – это вывод, основанный на изучении энцефалограмм мозга мужчин и женщин, выполнявших одинаковые вербальные задачи. Пытаясь решить вербальную проблему, женщины используют гораздо более обширный участок мозга, чем мужчины. Это фундаментальное, биологическое отличие в том, как женщина справляется с вербальной коммуникацией" (Мэриан Зальцман, Айра Мататиа, Энн О’Райли «Новый мужчина: маркетинг глазами женщин»).






НЕ ХОТИТЕ ЛИ ПРИМЕРИТЬ?


У клиента на витринах увидел одеколоны и туалетную воду со сногшибательными названиями - "Жиган", "Гоп-Стоп", "Криминал" и так далее.

Продаются эти бренды замечательно, и не могу объяснить, почему для меня эти названия "сногшибательны". Может быть, лично для меня такая продукция более ассоциируется с совершенно иными словами.

Но это заставило задуматься. А как бы отнеслись Вы к тренингу "Жиган", к семинару "Гоп-Стоп" и к учебному циклу "Криминал"?

Попробуйте примерить такие названия к Вашей обычной продукции!.. 


ИСТОРИИ ОТ ЧИТАТЕЛЕЙ - "КАК БЕРУТСЯ ЗА ПРОЕКТЫ"


Уважаемый CheckiSt написал: "Простите, что комментирую старую запись, просто добрался до неё в txt-notarе, и понял, что мне есть что сказать... Вот по этому поводу история из мира IT, озаглавленная "Как берутся за проекты":

Программист - начальнику отдела:

Мы не можем справиться с предложенным проектом! Повторяю: НЕ МОЖЕМ! Это потребует полного изменения структуры дерева наследования, а никто в нашем отделе в ней не разбирается. Более того, никто в компании не знает даже языка, на котором это всё было написано, так что даже если кто-то и захочет этим заняться, он просто не сможет. Если Вас интересует моё мнение, наша компания вообще не должна соглашаться работать над подобными проектами.

Начальник отдела - руководителю проекта:

Проект потребует изменения структуры системы. На текущий момент у нас нет сотрудников, имеющих опыт подобной работы. К тому же, язык нам не очень знаком, так что нам придётся организовать кое-какую переподготовку, если мы возьмёмся за этот проект. Если Вас интересует моё мнение, мы не готовы работать над проектами подобного рода.

Руководитель проекта - менеджеру среднего звена:

Этот проект подразумевает изменение структуры, а у нас маловато опыта в этой области. К тому же, у нас в компании не так много людей, которые специально обучались таким вещам. Если Вас интересует моё мнение, мы бы смогли справиться с этим проектам, но на это у нас уйдёт немного больше времени, чем обычно.

Менеджер среднего звена - менеджеру верхнего уровня:

Этот проект подразумевает пересмотр структуры. У нас есть несколько специалистов, которые работали в этой области и ещё несколько специалистов по языку реализации. Они могли бы организовать обучение персонала. Если Вас интересует моё мнение, нам стоит взяться за этот проект, но действовать нужно осторожно.

Менеджер верхнего уровня - управляющему:

Этот проект даст нам возможность продемонстрировать нашу способность полного изменения структуры существующей системы. У нас есть все необходимые умения и ресурсы, чтобы успешно справиться с проектом. Некоторые сотрудники уже начали обучать других необходимым навыкам в неофициальном порядке. Если Вас интересует моё мнение, мы не должны упустить этот проект ни в коем случае.

Управляющий - клиенту:

Это как раз тот тип проектов, в которых наша компания специализируется. Мы уже завершили несколько проектов подобного типа для крупных заказчиков. Поверьте, что в этой области именно мы являемся наиболее компетентными. Если Вас интересует моё мнение, мы можем выполнить этот проект успешно и в назначенные Вами сроки...






О ПРАЗДНИКЕ И О ПРАЗДНИКАХ


От всей души поздравляю земляков!

И сегодня, в День Независимости, просто не могу не сказать о роли праздников в нашей коммерческой жизни и борьбе. 

Среди всех прочих ресурсов нужно осознавать и такие возможности. В любом случае стоит контролировать - достаточно ли праздников получает наш дистрибутивный и сбытовой организм? Без таких самопоощрений есть риск начать воспринимать действительность по-рабски.

У вас хватает праздников? Они играют правильную роль в отношениях с клиентами?

Кстати, это мой 1001-й пост в Notar'е. Тоже ведь праздник? ;-) 






НОВЫЙ РАЗДЕЛ - "ШПАРГАЛКИ"


В Notar'е появился новый раздел - "Шпаргалки". Деревицкий шпаргалки любил всегда - и в школе, и на геофаке, и сочинительство свое он когда-то начинал тоже с книги "Шпаргалка агента".

Первое поступление в наше шпаргалкохранилище - настенные листовки формата А4, которые являются шпаргалками по борьбе с клиентскими возражениями.






ВОЗМОЖНОСТЬ СПРАШИВАТЬ


Зацепил комментарий одного из участников тренинга:

- Преимущество тренингов в том, что тут можно спрашивать.

То есть современным продавцам недостает возможности задавать вопросы. Не те условия, не то отношение, не то понимание важных для человека забросов...

Если Вы управляете торговой группой, то стоит чаще проверять, все ли вопросы подчиненных могут до Вас дойти. Это обычная составная часть нашей обычной работы.

Вспомните, какие вопросы тревожили Вас, когда Вы только начинали? О чем не удавалось спросить? Какие ответы беспокоили?

По моим личным наблюдениям отношения руководителя и подчиненного иногда радикально меняются, если начальник хотя бы иногда отводит тебя в сторону и по-человечески спрашивает: "Слушай, может глупый вопрос, но все ли ты получаешь ответы? Дружище, если будут какие-то вопросы - не комплексуй, подходи и спокойно спрашивай. Я вот и сейчас имею дырку во времени. Как твои дела?.." 






ПРЕДВКУШЕНИЕ "ВОЗРАЖЕНИЙ"


Этот тренинг будет 29-30 сентября в Московском Клубе Предпринимателей, и вот здесь уже размещен анонс. А теперь, перед несколькими абзацами о тренинге, я расскажу о том, почему автор эту программу "предвкушает".

В МКП я читал уже дважды - в прошлом году и нынешней зимой. И уже смело могу заявить, что программы у них радикально отличаются от проводимых во всех иных местах. Да, сюда, как и на иные открытые тренинги, тоже не загоняют, как "загоняют" на корпоративы. Но люди, приходящие сюда, делают атмосферу соверешенно не похожей и на обычную атмосферу открытых тренингов. И вот я предвкушаю эту программу именно из-за ее атмосферы.

Атмосфера грядущего "Тренинга работы с возражениями" будет радикально отлична именно от того и потому, что Клуб собирает предпринимателей. Нет-нет-нет! Там собираются - Предприниматели. Именно так - с большой буквы. И если участники тренингов слишком часто огорчают поиском условий, при которых какой-то из изучаемых приемов работать не может, то здесь ищут не помехи, а возможности. Участники тренингов МКП с генетической твердостью и завидным упрямством ищут возможности! Именно так работает та особая жидкость, которая течет в жилах людей, делающих свой бизнес.

Мы найдем ключи к тем ситуациям, когда за возражениями стоят боязнь нового, инертность, консерватизм, традиционализм, недостаток знаний, неуверенность в продавце и его советах, нежелание ломать работающую систему и отсутствие полномочий. Все это будет называться "сопротивление изменениям". И в этом раунде группа научиться расписывать собственное противодействие любым клиентским претензиям. Но здесь же нам придется говорить об особых путях выхода на уровень принятия решений в клиентской иерархии, о приемах преодоления железобетонных "блокеров" и о некоторых иных интересных и не декларируемых в программе вещах.

Потом мы возьмемся за разработку арсенала против клиентских ценовых претензий. Вы получаете возражения по Вашим ценам? Вообще-то, Деревицкий умудрился собрать 455 техник реагирования на возражения и 180 из них защищают нас именно от атак по цене. Мы с Вами навсегда забудем слово "скидка" и поучимся нормальному торговому творчеству. О, а какие слушателей ждут коварные сюрпризы от тренера!.. Я буду покушаться на святое - на Ваше творчество. Но мне очень важно поделиться мастерством не просто техник противодействия, а - работающих техник реагирования на возражения!

Потом нам клиент будет говорить:

Не подходит конструкция.
Не подходят составляющие. 
Имеет не тот цвет, вес, размер и т.д. 
Недостаточно удовлетворяет спрос.
Не годится сроком гарантии. 
Не подходит формой проплат. 
Не подходит последовательностью выплат. 
Не в этой валюте.
Мы хотим бартер.
Не подходит график выплат.
Слишком высокие требования к ресурсам.
Негде разместить.
Слишком мало витаминов.
Ест много топлива.

Но мы справимся и со всем этим. А вдобавок вооружимся системой жестоких фильтров для выработки рентабельной аргументации. Ведь нам с Вами нужны такие аргументы, которые не будут вызывать возражений, правда?

Мы найдем ключи к сопротивлению насыщения. Это на тот случай, если Вам приходится получать от клиентов вот такие отказы:

У нас уже есть ваш продукт.
У нас уже есть продукт, конкурентный вашему.
У нас есть суррогатный аналог, но он нас устраивает.
У нас уже есть.
У нас есть все, что нужно.
Вы просто опоздали.
Имеем большой запас.
Негде хранить большие запасы.
Некуда ставить.
Пока еще есть. Зайдите позже.
Уже приобрели и в ближайшее время у нас такой необходимости не будет. 

Потом мы будеи бороться с возражениями эмоционального клиента, а на закуску поищем ключи к обиженному.

После всего этого Вам не надо будет снова и снова рассказывать парням, работающим у вас по найму, чем отвечать на каждое капризное "Нет!" Теперь Вы сможете просто посылать вопрошающих к Деревицкому. И на этот случай я подарю Вам очень хорошую шпаргалку. Точнее - очень помогающие материалы. Только пусть это будет сюрпризом...

Но наборы трюков - это вовсе не главное. Приемы - это то, что тренеры-неудачники и тупо, и творчески воруют из книги Деревицкого "Школа продаж". Мы с Вами вооружимся особой авторской технологией. Есть нечто, позволяющие научиться не просто выпаливать клиенту в ответ домашние заготовки, а быть свободным человеком и находить возможность остаться адекватным в самом напряженном разговоре.

И будет еще один сюрприз. Но об этом я не хочу объявлять слишком открыто и сообщу сейчас только в нашей дополнительной рубрике 25h.

Ну и нельзя ведь обойтись без интриги и без нагнетания напряженности? МКП уже пару недель формирует группу. Опоздавших прошу не упрекать меня в том, что я, дескать, не торопил и приглашал на этот тренинг не слишком настойчиво... 






ОЙ, ТАК ВЕДЬ СЕГОДНЯ 1 СЕНТЯБРЯ!


Утром началось неожиданностью. Сегодня, оказывается, тот самый "День знаний". Улица заполнена белыми фартушками, цветы и жизнерадостная музыка...

Я этим был сильно смущен. Бывает так, что живешь в предчувствии, в ожидании какого-то открытия, откровения, в интуитивном ощущении, что вот-вот узнаешь и поймешь что-то очень-очень важное. И вот утренняя новость календаря заставила во всем этом усомниться. Может быть, чувство того, что ты в преддверии какого-то открытия, было обусловлено вот этой близостью сентября, о котором я совсем позабыл?

Ну вот наконец-то
Дождливый сентябрь.
Ну вот наконец-то
Прохладная осень...

В связи со всеми этими новостями очень хочу пожелать Вам в начавшемся учебном году встречи со Знанием. Это совсем (ну или "почти совсем") не касается знаний коммерческих. Я сейчас о Знаниях главных, вечных, долгожданных, о тех знаниях, до которых мы теперь доросли.

Да будут ночёвки теплыми, 
Сухими спички и порох.
Да будут дарованы тропы нам.
Да будет нам писем ворох! 






"ДЕШЕВКА, КОТОРАЯ ВСЕ УСЛОЖНЯЕТ"


Вольный пересказ жалобы клиента:

- Мы работаем с сотнями партнеров. С большинством можно работать на предельно простых договорах и просто на нормальном слове. Я имею ввиду порядочность, понимание собственных обязательств. Ну, как раньше говорили - "купеческое слово"... Но всегда есть единицы, которые что-то обещанное не сделают и начинают крутиться, как гадюка между вилами. Они тогда ищут пробелы и слабые места в договорах, пытаются задним числом оговорить совершенно дикие условия. Если коротко, то это дешевка, не способная держать слово. И вот из-за них приходится безумно усложнять договора, предусматривать фантастическую страховку для самого себя, нас просто вынуждают так все усложнять, чтобы не попасть на хитрость редких уникумов. Но избыточные сложности нормальных людей просто отталкивают. То есть эта дешевка все усложняет - и договора, и отношения, и сегодняшний, и завтрашний день... 






ИГРЫ В НУЖНОСТЬ


Сосед-пенсионер почистил и красит лавочку во дворе. Закурили. Он поясняет:

- Дети играют в игры, а старики... Нам ведь тоже нужна иллюзия нужности. Вот решил покрасить.

Наверное, из родственных соображений некоторые и славы жаждут: если твое имя потом будут вспоминать, то это тоже иллюзия твоей нужности.

На этой человеческой склонности можно играть и в коммерческом общении. Есть особый прием под названием "приподнятие значимости" - это когда мы на установлении контакта задаем вопросы, на которые собеседник отвечает с удовольствием, как знающий эксперт, как человек, умудренный жизненным опытом... 






ЭКСПЕРИМЕНТ...


Задайте поиск в ЖЖ по слову "агенство". Да-да, именно так.
Итогом изыскания будут 15000 страниц.
Yandex таких страниц находит 15 миллионов.
Вот почему так плохо работают агентские продажи...





WEB 2.0 В ИСКУССТВЕ ПРОДАЖ


Каждый раз при подготовке тренинга я расспрашиваю заказчика о том, сколь многое в его бизнесе зависит от конкретной персоны на клиентской стороне. Для тех ситуаций, когда от какой-то персона зависит вообще все, существует даже особый тренинг под названием "Персонализация продаж".

Но это направление не является чем-то уникальным для мира тренингов. То же самое привлекает все больше внимания и вообще в бизнесе.

Интересное подтверждение этому случайно попалось в глаза при чтении статьи о Web 2.0:

"одну грань успеха Web 2.0 приоткрывает Уилл Харрис: "Почему же компании Web 2.0 начинают стоить так дорого? Почему MySpace оценен более чем в полмиллиарда долларов, несмотря на отсутствие внятной бизнес-стратегии? Почему предположительная оценка Digg превышает 20 млн., тогда как проект не имеет ни одной идеи о том, откуда должны пойти деньги? Ответ - информация. Маркетинг. Получение подробных сведений обо мне и о вас. Вот где деньги. Есть черта, которая объединяет проекты, подпадающие под понятие Web 2.0: все они с невероятным энтузиазмом собирают информацию обо всех нас - вкусы, предпочтения, привычки, круг знакомств и т. д. Эта информация уже сейчас стоит недешево, а с учетом нынешнего развития интернета можно догадаться, что статистические данные будут только дорожать".

А Вы уже успели подумать о том, как с помощью персонализации сделать сильнее Ваш бизнес? 






О ВООДУШЕВЛЕНИИ


Интересное и глубокое виденье воодушевления есть в монографии под названием "Агрессия" Конрада Лоренца (К.Лоренц «Агрессия». - М., «Прогресс». - 1994): 

"Древняя китайская мудрость гласит, что не все люди есть в зверях, но все звери есть в людях. Однако из этого вовсе не следует, что этот "зверь в человеке" с самого начала являет собой нечто злое и опасное, по возможности подлежащее искоренению. Существует одна человеческая реакция, в которой лучше всего проявляется, насколько необходимо может быть безусловно "животное" поведение, унаследованное от антропоидных предков, причем именно для поступков, которые не только считаются сугубо человеческими и высокоморальными, но и на самом деле являются таковыми. Эта реакция - так называемое воодушевление. Уже само название, которое создал для нее немецкий язык, подчеркивает, что человеком овладевает нечто очень высокое, сугубо человеческое, а именно - дух. Греческое слово "энтузиазм" означает даже, что человеком владеет Бог. Однако в действительности воодушевленным человеком овладевает наш давний друг и недавний враг - внутривидовая агрессия в форме древней и едва ли сколь-нибудь сублимированной реакции социальной защиты... 
 
В раздражающих ситуациях, которые наилучшим образом вызывают воодушевление и целенаправленно создаются демагогами, прежде всего должна присутствовать угроза высоко почитаемым ценностям. Каждый сколь-нибудь чувствительный человек знает, какие субъективные ощущения сопровождают эту реакцию. По спине и - как выясняется при более внимательном наблюдении - по наружной поверхности рук пробегает "священный трепет". Человек чувствует себя вышедшим из всех связей повседневного мира и поднявшимся над ними; он готов все бросить, чтобы повиноваться зову Священного Долга... Короче, как это прекрасно выражено в украинской пословице: "Коли прапор в'ється, про голову не йдеться"... 






ГЛАВНЫЙ ТРЮК, ПОЗВОЛЯЮЩИЙ УДВАИВАТЬ ПРОДАЖИ


Заголовок заинтересовал? Ладно, подробнее об этом поговорим ниже.

Хотя не верю я, что все читатели доберутся сквозь дебри следующей длиннющей цитаты к объяснению того, что же удваивает наши продажи. 

На самом деле этот прием не "удваивает" продажи - он их увеличивает в 2,63 раза. Или в 3,14. Но об этом потом, а пока читаем извлечение из "Психологии внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова, М.: ЧеРо, 2001.- 858 с. - Серия: Хрестоматия по психологии):

"В зависимости от наследственных задатков и всего предшествующего личного опыта каждого человека интересы отдельных людей бывают необычайно различны, будучи одинаковыми у всех людей лишь в самых общих, основных чертах, соответствующих общечеловеческим инстинктам. Задача педагога-преподавателя состоит в том, чтобы вызвать у школьников интерес к предмету преподавания. Для этого он должен использовать уже имеющиеся естественные интересы их, всячески ассоциируя с ними то новое, что составляет предмет обучения. Джемс рекомендует при этом не избегать никаких, даже самых внешних, связей, чтобы перенести интерес с уже интересного на нечто, до того интереса не вызывавшее. Допустим, например, что ребенок чрезвычайно интересуется всяческими играми в лошадки. Педагог, желая привлечь интерес его к географии, может начать с разговора о том, что с разными лошадьми следует обращаться по- разному, что существуют разные породы лошадей, что разные породы лошадей водятся в разных странах, что в разных странах вообще животные весьма различны, как различны и вообще природа и быт и т. д. Подобным путем первоначально безразличные рассказы о природе других стран станут для нашего школьника интересными сначала благодаря чисто внешней ассоциации с интересной для него игрой в лошадки. Гербарт выяснил общие формальные условия, необходимые для возникновения у нас умственного интереса к чему бы то ни было. Знание этих условий чрезвычайно важно для всякого педагога, желающего овладеть вниманием своих учеников. Выясним их на примере. Представьте себе, что некто приехал в ваш город и объявил доклад, в коем обещал прочесть с начала до конца всю таблицу умножения. Вызовет ли такая тема ваш интерес? Конечно, нет. Не вызовет его потому, что содержание ее (таблица умножения) вам вполне известно, С другой стороны, интереса не вызовет у вас и тема совершенно вам незнакомая (например, тема по какому-нибудь очень специальному отделу высшей математики, если вы высшей математики вообще не знаете). Тот же самый эффект произведет на многих из вас, пожалуй, и тема "О звезде Вега", поскольку эта тема объявляется без всяких поясняющих примечаний. Но ваше отношение к ней резко изменится, как только вы узнаете, что вся наша солнечная система летит в мировом пространстве в некотором направлении, что звезда Вега и есть как раз та звезда в мировом пространстве, по направлению к которой наша солнечная система несется. У вас естественно возникнут вопросы, что это за звезда, а далеко ли она от земли, как движется она сама и др., и вместе с этим у вас возникнет интерес к теме. Интерес таким образом рождается в том случае, когда в новом, незнакомом мы усматриваем нечто нам уже известное, старое или, наоборот, когда мы в старом встречаем нечто новое. При таких условиях у нас всегда рождается потребность в известном согласовании нового со старым, возникают вопросы, а вместе с ними и интерес. В вышеприведенном примере в совершенно для нас первоначально неизвестное представление "звезда Вега" было затем вкраплено нечто нам известное - представление о том, что "солнечная система летит в мировом пространстве к некоторой звезде", что и заставило нас заинтересоваться звездой Вега. Из подобной психологической закономерности, касающейся возбуждения интереса, и вытекает для всякого педагога необходимость строить свое преподавание так, чтобы при переходе от известного к неизвестному, новому ученику всегда давалось бы в этом новом усмотреть нечто ему уже знакомое,- преподаватель должен строить свое преподавание так, чтобы каждый следующий урок был ответом на возбужденные в уме школьника вопросы. В таком только случае преподавание будет интересным, а значит, будет привлекать к себе непроизвольное внимание ученика..." 

Сознайтесь - прочитали весь текст или сразу перепрыгнули к этому абзацу? Ну да ладно, revenons a nos moutons...

Вы оценили, сколь массивным должен быть текст, который привлечет внимание педагога к необходимости зацепить интерес ученика? Ряд развернутых примеров на уровне "лошадки" и на уровне "звезды Вега"...

В принципе, задача, решаемая в этом фрагменте, схожа не описываемые в этом тексте задачи: автор пытается привлечь внимание читателя, возможно педагога, к тому, как можно более эффективно привлекать внимание учеников. 

Но ведь клиенты моих читателей-коммерсантов ничем не отличаются от детей, от педагогов, от потенциальных слушателей лекции о Веге. Значит, привлечение внимания клиентов должно быть похожим на попытки привлечения внимания всех иных людей. Но!

Но наши продавцы этого не делают. Они этого не знают. 

Ибо никто и никогда не пытался качественно, трудолюбиво, старательно и словохотливо привлечь их внимание к тому, как должен привлекать внимание слушателя коммуникатор-профессинал.

Им тысячи раз говорили: "Зацепи интерес клиента!" И еще говорили: "Играй на клиентских интересах!" Но никто и никогда не пытался преодолеть нетерпение наших продавцов и столь же крупнокалиберно втемяшить в их головы, как и почему именно так надо все это делать.

Если Вы воспитываете торговый персонал, то не бойтесь быть занудным и многословным. Это Ваш крест. Иначе Вас не поймут. 

Если не пытаться привлекать внимание клиентов столь же эффективно и трудолюбиво, как это было описано выше, то наши продажи не вырастут. Они упадут. В 2 раза. И в 2,63 раза. Или даже в 3,14 раз. 

И наши продажи ежедневно падают, ибо современный торговый персонал не умеет заниматься "Персонализацией продаж" и не способен пробудить в клиенте ни интерес, ни азарт, ни даже просто прохладное желание. А именно умение пробуждать интерес увеличивает и удваивает продажи.

Почти на каждом тренинге я вынужден очень печальным тоном произносить горький приговор:

- Друзья, Ваша аргументация не интересна. Она СОВСЕМ не интересна! Она скучна и назойлива... 





НАСТОЯЩАЯ ЗАДАЧА ТОГОВЫХ СЛОВ


Взрослея, человек привыкает к тому, что иногда он может радикально менять свое отношение к некоторым словам и к тому, что за этими словами стоит. Неоднозначным может быть отношение на разных этапах жизненного пути к очень разным словам: "приключения", "водка", "большевики", "верность", "выгодно" - все это может быть почти противоположным...

Взрослея в продажах, человек может менять отношение и просто к словам.

Например, однажды он может осознать, что слова в продажах не для того, чтобы рассказывать о товаре. О твоем товаре давным-давно и абсолютно все сказано.

На самом деле слова в продажах существуют лишь для того, чтобы понять, как и что стоит рассказывать... 





ЛЕЧЕНИЕ НЕВНИМАТЕЛЬНОСТИ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИМ ПОДХОДОМ


Деревицкий утонул в книгах по психологии. Я мучительно ищу новые подходы для обучения продавцов и переговорщиков обычной и банальной внимательности. И сейчас в этих книжных волнах иногда радуюсь приятным открытиям.

Вот еще одно приятное открытие из "Психологии внимания" (под редакцией Ю. Б. Гиппенрейтер и В. Я. Романова, М.: ЧеРо, 2001.- 858 с. - Серия: Хрестоматия по психологии):

"Наша гипотеза заключается в следующем: наиболее существенным условием устойчивости внимания является возможность раскрывать в том предмете, на котором оно сосредоточено, новые стороны и связи. Там, где в связи с поставленной перед собой задачей мы, сосредоточиваясь на каком-нибудь предмете, можем развернуть данное в восприятии или мышлении содержание, раскрывая в нем новые аспекты в их взаимосвязях и взаимолереходах, внимание может очень длительное время оставаться устойчивым. Там, где сознание упирается как бы в тупик, в разрозненное, скудное содержание, не открывающее возможности для дальнейшего развития, движения, перехода к другим его сторонам, углубления в него, там создаются предпосылки для легкой отвлекаемости и неизбежно наступают колебания внимания.

Подтверждение этого положения имеется в наблюдении Гельм-Гольца. Он пишет: "Если мы хотим сосредоточить наше внимание на определенном объекте, то нам необходимо постоянно открывать в нем все новые и новые стороны, в особенности когда какой-нибудь посторонний импульс отвлекает нас в сторону". Эти наблюдения Гельм-Гольца вскрывают самые существенные условия устойчивости внимания. Наше внимание становится менее подверженным колебаниям, более устойчивым, когда мы включаемся в разрешение определенных задач, в интеллектуальных операциях раскрываем новое содержание в предмете нашего восприятия или нашей мысли. Сосредоточение внимания - это не остановка мыслей на одной точке, а их движение в едином направлении. Для того чтобы внимание к какому-нибудь предмету поддерживалось, его осознание должно быть Динамическим процессом. Предмет должен на наших глазах развиваться- обнаруживать перед нами все новое содержание" (полужирный шрифт мой - А.Д.).

Наверное, надо объяснить, чему именно я тут радовался. Давно замечаю, сколь приятно отличаются от ровесников те, кто в силу своего образования прошел качественную школу наблюдательности. Конечно, тут бы приложить хорошую статистику. Ее нет, но по-особому выделяются бывшие врачи, практики-археологи, геологи (да-да!) и те работники спеслужб, для которых наблюдательность была частью профессии.

Если подытожить собственные наблюдения и размышления, а также находки последнего раунда чтения, то главный воспитательный стержень хороших торговцев предельно коротко можно описать вот так:

стоит любой ценой развивать в людях исследовательские черты и на склонности.

Если сегодняшние коммерческие политруки это осознают, то на длинных дистанциях, то есть при долгом обучении, преимущества такого воспитания должно быть заметным.

Могу только с болью сожалеть, что исследовательские подходы - это вовсе не то, что можно развивать в краткосрочном обучении :-( 





CRM ИНАЧЕ


"Сегодня предприятия тратят миллионы долларов на внедрение систем управления отношениями с клиентами, чтобы добраться до целевых групп потребителей и "осчастливить" их очередными "специальными предложениями". Однако лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов. Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними - где, когда и как часто".

Интересно? Подробнее в этой новой книге Фреда Ньюэлла. Рекомендую! 





"ЗВОНИЛИ СО ВСЕЙ РОССИИ"


Какие интересные вкусности в LJ попадаются! Вот нашел у ermiak:

"Работаю дизайнером в конторе, занимающейся широкоформатной печатью для наружной рекламы. Сижу как-то в офисе, делать нефиг, на ящик приходит очередной спам: «Канализация недорого». Дай, думаю, позвоню, поработаю вместо наших менеджеров. Прочитал горе-ассенизаторам лекцию о пользе рекламы - те задумались, но отказались. Спама от них нет уже месяц.

Сегодня не удержался и настроил-таки своего бота, на весь входящий спам отвечавшего коммерческим предложением. К концу дня телефон разрывался - звонили со всей России. Шеф в шоке: «На фига взяли такого дизайнера-админа?! Нам же скоро такими темпами и американские заказы печатать придётся!»





КОГДА ПРОДАЖИ "ДАВНО ЗАКОНЧИЛИСЬ"


Клиент развел руками:

- Мне сложно описать причины такого решения. Просто интуитивное ощущение того, что ребят чему-то надо поучить...

Но тренер настаивал:

- От понимания этих причин зависит правильный выбор программы. Это может быть все, что угодно. Например, продажи вроде бы происходят, но новые клиенты почему-то стали появляться очень редко...

- Во! Раньше даже атмосфера будней была другая! Раньше атмосфера была охитницкая. А теперь они по вечерам рассказывают о том, как днем снова напрасно проверяли пустые капканы и ловушки... Ну вы мне такие слова простите, но я просто не знаю, с чем еще это можно сравнить.

- Но обвинить в том, что персонал бездельничает - тоже, вроде, нельзя? День кажется насыщенным, но давным-давно оседланные клиенты почему-то утратили активность. А при таком числе старых заказчиков искать новых уже "немножко западло"... Да и забыли, как это делается? С продажами простились и утонули в дистрибуции? Но дистрибуция почему-то заглохла? От старых клиентов едва-едва капает, но...

Теперь заказчик тренинга проснулся окончательно:

- Точно! Продажи давно закончились. Парни просто паразитируют на старых клиентах. А как вы догадались?

- Да я давно уже не догадываюсь, а просто знаю. К сожалению, для меня встреча с такими группами - слишком обычное дело... 






ВОТ КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ!


Еще в начале лета эта очаровательная девушка приезжала на мой тренинг на общественном транспорте. А сегодня мы ее поздравляем с новым авто! 

Правда, это - не благодаря тренингу продаж. За это приобретение свежеиспеченая автохозяйка благодарна совсем другому тренеру :-)

Вот что дают тренинги Левитаса! Мои поздравления и ему, и Ларисе!





ТЕМА ДЛЯ ИНТЕРЕСНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ


У обычных блогов и у блогов коммерческих есть (должны быть?) радикальные отличия. Ошибкой будет попытка сделать успешный коммерческий блог, целиком наследуя опыт популярных "общечеловеческих" журналов.

Иным должен быть язык. Наверное, роль самоцензуры авторов коммерческого блога должна быть несколько выше.

Иным должен быть дизайн, ибо приходится учитывать некоторые уже сложившиеся фирменные правила и корпоративные традиции.

Иными должны быть отношения с читателем. Все-таки главная задача блога, который служит какому-то бизнесу, это способствовать увеличению прибыли. 

Разумеется, опыт некоммерческих блогов очень важен и интересен, но... А что думаете Вы? В чем еще проявляются отличия? 





ДУМАЯ О БЛОГАХ


Думая о блогах, о новых возможностях, вообще о блогосфере, поймал самого себя за очередным листанием всего того, что об этом написал Евгений Ющук. Ну и, конечно, додумался до того, чтобы порекомендовать эту тему автора, уже известного моим читателям по всему, что связано с коммерческой разведкой.

Почитайте о корпоративных блогах у Евгения Ющука!





ВОКРУГ СПЛОШНЫЕ УРОКИ


За весну и за лето получил серию писем от коллег-тренеров, смысл которых сводился только к одному: "Если вы отказываетесь от каких-то заказов, отдайте их отработать мне. На любых условиях..." Я вступал в переписку, обнаруживал типичную "кризисную депрессию", пытался как-то утешить. 

Особенно мне запомнился звонок, который нашел меня в Австрии: "Мне уже плевать, сколько этот разговор будет стоить!.. Возьмите меня на работу!" Представляете этот градус отчаяния?

Многим тренерам советовал поднимать тонус просмотром рабочих графиков тех тренеров, для которых кризис не стал периодом безработицы и мертвым затишьем.

В предыдущем посте я сделал реверанс в адрес Евгения Леонидовича Ющука, а теперь снова пришла очередь Левитаса. Вот у него на сайте стоит график тренингов:

11-13 сентября - Пермь 
16-19 сентября - Екатеринбург
21-22 сентября - Тюмень
24-29 сентября - Сургут
1-4 октября - Нижневартовск
6-7 октября - Иваново
10-12 октября - Владивосток
15-16 октября - Новосибирск
9-10 ноября - Таллинн
17-18 ноября - Барнаул
20-22 ноября - Красноярск
3-5 декабря - Краснодар

Сегодня 12 сентября. Вы представляете объем работы, который обеспечил тренеру на ближайшие четыре месяца такой тур по двенадцати городам? Я специализируюсь не на открытых тренингах, а на корпоративных, что организационно несколько проще, но вполне могу оценить, ЧТО надо было сделать для рождения такого графика.

Коллеги, не забывайте профессора Преображенского. Помните "где разруха"? Стоит навести порядок в рабочем настроении, и у вас сразу все начнет получаться! Проверено. А уроки успешных трудяг плотными кольцами окружают каждого из нас...





ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СПРОСА ДЛЯ ДУРАКОВ


В библиотеке у Деревицкого есть особый раздел "Литературные уроки продаж". А сегодня у нас фрагмент, который скоро войдет в этот интересный раздел. 

Сегодня мы получаем урок от Артура Хейли в его романе "Колеса":

"- А почему вы сказали, что владельцы машин любят заниматься самообманом? - спросила девушка.

 - Мы это знаем. Такова человеческая природа, - Бретт отодвинулся от стола и качнулся на стуле. - Большинство наших милых граждан Джо, живущих в тесном сообществе, любят броские машины. В то же время они любят считать себя людьми рациональными. Что же происходит? Они себя обманывают. Ведь они даже в мыслях себе не признаются, что побуждает их купить очередную новую торпеду.

 - А вам откуда это известно?

 - Все очень просто. Если гражданин Джо хочет иметь надежное средство передвижения - а очень многие говорят, что именно этого они и хотят, - то ему следует купить дешевую, простую, экономичную модель без всяких украшательств, какой-нибудь “шевроле”, “форд” или “плимут”. Однако почти все хотят большего - они хотят лучшую машину, потому что проехаться в роскошной машине - все равно что пройтись под руку с аппетитной крошкой или иметь элегантный дом - это греет душу. И тут нет ничего плохого! Но наш Джо и его друзья считают, что есть, - вот почему они себя и обманывают.

 - Так, значит, исследование покупательского спроса…

 - Это для дураков! О'кей, мы посылаем на улицу дамочку с блокнотом спросить первого попавшегося человека, какой он хочет видеть свою будущую машину. Он тотчас соображает, что должен произвести на нее хорошее впечатление, и начинает перечислять общеизвестные вещи: надежность, расход бензина на милю, безопасность, продажная цена. Если же ответы просят дать в письменной форме, без подписи, он дает такие, чтобы произвести благоприятное впечатление на самого себя. В самом конце в обоих случаях он упомянет про внешний вид машины, а то и промолчит. Однако когда наступает время покупки и этот же самый Джо является в демонстрационную, как раз внешний вид машины - признается он себе в этом или нет - все и решит"... 






КАК ПРИЯТНО!


Уважаемый deathtiny порадовал в комментариях:

"Вступило в действие Ваше наследие... 

Честно: никогда я не продавал ни продукты, ни услуги столь же яростно и с такой же отдачей, как себя в тот черный месяц вынужденной безработицы. 

В ход пошла картотека знакомых, бывших партнеров, клиентов, социальные сети, презентационный пакет себя. К каждой встрече готовился по ДЕРЕ-инструментам для "особо важных продаж", каждый вечер психологически заряжался на устойчивость и веру в успех. 

Как результат - Новый Год встретил не безработным, а в проекте бывшего крупного клиента.

Сейчас проект идет к завершению, но продавать себя я не переставал и
а) работаю до сих пор, хотя большинство принятых вместе со мной и даже ранее уже сокращены
б) оцениваю свои шансы, как 80/20 в пользу того, что смогу без промежутков получить новую работу.

Это к тому, что, камрады-читатели - и все-таки ОНО действует!!!

Александр, если сочтете нужным - используйте в "отзывах", "промоции" еtc. Реально большое Спасибо за тренинги и публикации!"






ИГРЫ АВТОПРОДАВЦОВ


Сегодня - еще один урок от Артура Хейли, из его романа "Колеса". Такие фрагменты в художественной литературе мне всегда интересны. Все-таки часть профессии... Было бы приятно, если бы читатели написали, стоит ли продолжать эту тему. Удается ли в таких текстах находить какие-то уроки и Вам?

Итак:

"В кабину внизу вошла пожилая пара и села за столик; напротив них сел продавец. Они только что отошли от одной из демонстрировавшихся моделей. Адам кивнул, и рука Смоки снова щелкнула рычажком. 

 — …Право, мы бы очень хотели заполучить вас в качестве клиентов, потому как мистер Стефенсен продает первоклассные машины, и мы счастливы, когда к нам приходят первоклассные клиенты. 

 — Это очень мило с вашей стороны, — сказала женщина. 

 — Видите ли, мистер Стефенсен всегда говорит нам, продавцам: “Не думайте о том, какую вы сейчас продаете машину. Думайте, чтобы получше услужить людям и чтобы они вернулись к нам года через два, а может, и еще раз года через два-три”. 

 Адам повернулся к Смоки. 

 — Вы в самом деле им так говорили? 

 — Если и не говорил, — усмехнулся агент, — то должен был бы. 

 В течение нескольких минут внизу обсуждалась сделка. Пожилая пара никак не могла решиться и ударить по рукам, согласившись заплатить разницу между тем, что им предлагали за их подержанную машину, и ценой новой. У них ведь определенный бюджет, пояснил муж: они живут на пенсию. 

 — Послушайте, друзья, — в конце концов не выдержал продавец, — как я уже вам сказал, лучших условий, чем те, которые я тут изобразил на бумаге, мы никому не предоставляем. Но поскольку вы люди милые, я решил попытаться сделать для вас кое-что. Я тут впишу одну маленькую скидочку и попробую уговорить босса согласиться, — Ну-ну… — В голосе женщины звучало сомнение. — Мы бы не хотели… 

 — Предоставьте мне позаботиться об этом, — успокоил ее продавец. — В иные дни наш босс бывает помягче — будем надеяться, что сегодня как раз такой день. Я еще хочу предложить вам следующее: продажная цена… 

 Словом, в итоге цена сокращалась на сто долларов. Выключая рычажок, Смоки ехидно улыбнулся. 

 Через несколько минут продавец постучался в дверь кабинета и вошел с заполненным контрактом о продаже в руке. 

 — Привет, Алекс. — Смоки взял контракт и, представляя Адама, добавил: 

 — Все о'кей, Алекс, это свой. 

 — Приятно познакомиться, мистер Трентон. — Продавец поздоровался с Адамом за руку. И, кивнув на кабинку внизу, спросил: 

 — Вы нас слушали, босс? 

 — Конечно. Худо, правда, что у нас сегодня не такой день, когда босс бывает помягче? — И агент усмехнулся. 

 — Да уж, — улыбнулся ему в ответ продавец. — Совсем худо. 

 Тем временем Смоки внес изменения в цифры на контракте. Затем подписал его и взглянул на часы. 

 — Ну как, ты достаточно долго отсутствовал? 

 — Пожалуй, да, — сказал продавец. — Приятно было встретиться с вами, мистер Трентон. 

 Смоки вышел вместе с продавцом, и они остановились снаружи на мезонине. 

 Адам услышал, как Смоки Стефенсен громко закричал: 

 — Ты что это творишь? Хочешь, чтобы я обанкротился, да? 

 — Послушайте, босс, разрешите я все вам объясню. 

 — Объяснишь? Кому нужны твои объяснения? Я в цифрах разбираюсь, а они показывают, что я на этой сделке крупно теряю. 

 В демонстрационном зале многие повернули голову, лица обратились вверх — все смотрели на мезонин. В том числе и пожилая пара в первой кабинке. 

 — Хозяин, это же такие славные люди. — Продавец говорил так же громко, как и Смоки. — Мы же хотим, чтобы они у нас купили, верно? 

 — Конечно, я хочу делать бизнес, но это уже благотворительность. 

 — Я ведь только попытался… 

 — А может, попытаешься приискать себе другое место? 

 — Послушайте, босс, может, я еще сумею все утрясти. Они люди разумные… 

 — Такие разумные, что хотят шкуру с меня содрать! 

 — Это же я предложил, босс, — не они. Я просто подумал, что, может… 

 — У нас здесь не обдираловка. Но терять на сделках мы тоже не можем. Ясно? 

 — Ясно. 

 Оба по-прежнему орали вовсю. Адам заметил, что два других продавца тихонько усмехаются. Пожилая пара, дожидавшаяся решения вопроса, выглядела явно смущенной. 

 — Эй, дай-ка мне сюда эти бумаги! — проорал агент. Сквозь раскрытую дверь Адам увидел, как Смоки схватил контракт на продажу и сделал вид, будто пишет, хотя цифры были им уже изменены. Смоки протянул контракт продавцу. 

 — Большего я сделать не могу. И то я расщедрился только потому, что ты загнал меня в угол. — И он подмигнул — правда, так, что это могли видеть лишь те, кто находился на мезонине. 

 Продавец подмигнул в ответ и пошел вниз. А Смоки вернулся к себе в кабинет и с грохотом захлопнул дверь, так что звук гулом отдался внизу. 

 — Настоящий спектакль, — сухо заметил Адам. 

 — Старый-престарый трюк, а до сих пор срабатывает, — хрюкнул Смоки. Рычажок, включавший микрофон в первой кабине, был по-прежнему нажат; Смоки усилил громкость, увидев, что продавец вошел в кабину, а пожилая пара поднялась со своего места. 

 — Ах, нам так неприятно! — сказала женщина. — Нам так неловко, что мы поставили вас в трудное положение. Мы бы ни за что этого не допустили… 

 Продавец смотрел в пол. 

 — Вы, наверное, все слышали? 

 — Слышали?! — вырвалось у старика. — Да я думаю, на расстоянии пяти кварталов было слышно. Он не должен был так с вами говорить. 

 — А что будет с вашей работой? — спросила женщина. 

 — Не волнуйтесь. Если я сумею сегодня что-нибудь продать, все будет о'кей. Босс-то наш, в общем, неплохой малый. Я ведь вам уже говорил, что люди, которые с нами имеют дело, довольно скоро в этом убеждаются. Давайте посмотрим лучше, что он тут написал. — Продавец положил контракт на столик и покачал головой. — Боюсь, мы вернулись к первоначальной цифре, хотя и эта цифра — неплохая. Но вы видели, я пытался. 

 — Машину мы берем, — сказал мужчина: казалось, он забыл о своих сомнениях. — Мы и так уже доставили вам немало неприятностей… 

 — Дело в шляпе, — весело объявил Смоки. Он щелкнул рычажком и опустился в одно из зеленых кресел, указав Адаму на другое. Он достал из кармашка две сигары и протянул одну Адаму; тот отказался и закурил сигарету. — Я уже говорил вам, — сказал Смоки, — что агенту приходится бороться за существование. Но это не только борьба, это еще и игра. — Он проницательно посмотрел на Адама. — Наверно, несколько иная, чем у вас. 

 — Да, — согласился Адам. 

 — Не такие штучки-дрючки, как в вашем мозговом тресте, угу? 

 Адам промолчал. Смоки посмотрел на тлеющий кончик своей сигары и продолжал: 

 — Учтите: человек, решающий стать агентом по продаже автомобилей, не сам придумывает игру и правила в ней не он устанавливает. Он включается и играет, как принято, — всерьез, как покерист, ведущий игру на раздевание. А вы знаете, что происходит, если вы в такой игре проигрываете? 

 — Догадываюсь... " 






ЗА ЧТО НАС НЕНАВИДЯТ


Особой любви от общества торговцы никогда не ждали и никогда не имели, но социум редко прорывало на декларации ненависти. Но вот у Алексея Глазкова созрело и созрело до больших букв:

Время Ненавидеть, или Почему Мы Не Любим Продажников

Они навязчивы, наглы и нечеловечески упрямы. Они появляются всегда невовремя, ходят в грязной обуви по чистому офису и отнимают ваше время. Они встречают вас заученными фразами в любом магазине. Они говорят вам любую ложь, чтобы заставить принять их ненужные предложения. Они не интересуются вашими проблемами, но хотят, чтобы их проблемы решили именно вы. При этом они считают, что их работа - пуп земли, и без нее экономика просто загнется.

Это они, продажники.

Мы устали от них. Это из-за них сегодня умение красиво всучить считается важнее умений изобрести, произвести или починить. Это из-за них стимуляция спроса - основной фетиш современной экономики. Это из-за них появляется реклама, которая не работает, маркетинг, которого не существует, и бренды, которые по сути - просто воздух. Чертовы барыги научились получать деньги из этого воздуха, и мы ненавидим жлобский капитализм, высасывающий из людей последние копейки.

Ни для кого не секрет (а если для вас это секрет, то сейчас он раскроется), что маркетинг считается сегодня основной составляющей бизнеса. Это гребаный парадокс, какая-то сумасшедшая инверсия причинно-следственных связей: производство товара считается менее важным, чем его продажа. Неважно то, что ты делаешь - важно, чтобы это купили!

Миром правят те, кто перепродает.

Они, конечно, оправдываются перед нами. “А вы представьте, что вдруг по волшебству разом исчезли все продавцы” - говорят они. - “Очень интересно, как бы вы тогда обеспечивали свою жизнь? Ездили бы на ткацкую фабрику, чтобы покупать одежду себе и своей семье? Ездили бы по крестьянам, чтобы покупать еду? Ездили бы по писателям, чтобы почитать их рукописи, и мчались на бумажную фабрику за туалетной бумагой?”. Это, конечно, справедливые слова. Но, к сожалению, они тоже не работают.

И я сейчас покажу, почему.

Этап 1. Представьте, что вдруг по волшебству разом исчезли все продавцы. Действительно, вам придется все делать самому: ездить на далекую ферму за мясом и молоком, к местному пекарю за хлебом, к швее за одеждой и сапожнику за обувью, в другой город за нужными инструментами. Многое вы начнете запасать впрок.

Бесспорно, это неудобно: вы держите все эти вопросы в голове и тратите на них драгоценное время. Но зато вы можете торговаться, потому что производитель сам назначает цену и лучше всех знает, во что ему обходится продукт. Возможно, позже вы наймете специального человека - закупщика, который будет руководить всем этим и торговаться за вас.

Этап 2. Но вот в вашем городе появился один продавец. Может быть, это даже ваш закупщик, который отсоединился и стал работать самостоятельно. С одной стороны, вам это удобно: всю головную боль по закупу, доставке и хранению можно скинуть на другого человека. С другой стороны, вы не можете теперь контролировать его зарплату. Но у вас появляется выбор: поехать к производителю и купить дешевле, потратив силы и время, или же обратиться к купцу, который продает дороже, но сидит рядом.

Этап 3. Потом в вашем городе появляются еще два продавца - тоже чьи-то бывшие закупщики. И вот, наконец-то, вам становится удобно! Купцы начинают конкурировать между собой и сами сбавляют цены. Все, что вам нужно сделать - обратиться к тому, кто подешевле. А можно, кстати, еще и поторговаться, погрозив закупить товары у другого продавца.

Этап 4. Видя такую картину, все больше и больше закупщиков подаются в свободную торговлю, пользуясь своими умениями и связями. Создается рынок: концентрированная однородная среда, в которой вы можете найти все, что вам угодно, не мучаясь вопросом, как далеко все это производится и как трудно все это добывать. Это заботы торговцев, а не ваши. Идеальная ситуация достигнута: вы можете получить любые вещи, с минимальными сторонними наценками, сконцентрированные в одном месте.

Этап 5. Но все это не длится долго. Вы постепенно забываете, где найти прямых производителей, и видите в качестве источника только рынок. А торговцы, в свою очередь, скрывают от вас свои контакты, чтобы вы покупали только у них. Сплоченный рынок - большая сила; продавцы объединяются в картель, договариваются с производителями и становятся единственными дилерами их товаров. Это удобно производителям: не нужно мучаться с розницей, можно производить огромные оптовые партии, выкуп которых гарантирован. Это удобно продавцам: убрав производителя как потенциального конкурента, они могут теперь устанавливать такие наценки, какие захотят.

И вот мы получаем следующую ситуацию: производители работают огромными партиями, не отвлекаясь на мелочь вроде вас, а продавцы создают картельный сговор, по которому назначают конечную цену в несколько раз выше своих реальных затрат. Вы отдали власть продавцам, и то, что раньше стоило 3 рубля и несколько часов разъездов, теперь стоит 30 рублей и без вариантов.

Этап 6. Но, все-таки, шила в мешке не утаишь. Какие-то продавцы не согласны с ситуацией, какие-то уходят в другие сферы, какие-то от глупости много болтают - и вскоре покупатели понимают, что их наябывают. Поэтому некоторые из них начинают объединяться в более крупные структуры - союзы, холдинги - и пытаются обойти рынок продавца. А поскольку производителю выгодно работать с крупным заказчиком независимо от того, дилер это или конечный покупатель, часть покупателей уходит с рынка и работает с производителем напрямую.

Этап 7. Купцам это не нравится. Но давить ценой у них нет никакой возможности, поэтому они начинают давить оборотами, заполняя рынок “своими” товарами. Вскоре они “уходят в народ”: концентрированные рынки отмирают, а вместо них появляются разрозненные точки продаж, равномерно раскиданные по площади города.

Это очень неудобно для покупателя, поскольку повторяет ситуацию, с которой все началось: источники товаров рассредоточены, и закупать их, и сравнивать цены очень трудно. Но именно это и надо продавцам: они искуственно создают информационный вакуум и могут более свободно повышать цены, потому что покупатели не видят конкурентов - они сидят не под боком, а как минимум в другом квартале. А чтобы у них покупали все больше и больше, продавцы начинают накачивать спрос.

Этап 8. Появляется теория стимуляции спроса, цель которой - заставить покупателя купить продукт. Появляется реклама, как специальный канал прямой стимуляции. Появляются бренды, как заменитель настоящей информации о качестве и стоимости товара. Появляется маркетинг, как сборник методов по управлению покупателями. Появляется целая индустрия упаковки и дизайна. И все это - для того, чтобы оправдать наценку продавца и заставить нас покупать как можно больше.

Что мы получаем в итоге?

И вновь, как и на первом этапе, вам придется все делать самому: ездить в один супермаркет за едой, в другой за одеждой и обувью, в третий за нужными инструментами. Вновь многое вы запасаете впрок, потому что никогда не понятно, будет завтра в продаже этот же товар, или его заменит новый, “еще лучше, чем обычный”. Вам вновь приходится держать все эти вопросы в голове и тратить на них драгоценное время. НО! Теперь вы имеете дело не с прямыми производителями, а с целой индустрией нае**лова и армией специально обученных людей. Поэтому вы уже не можете торговаться, не можете выбирать самую лучшую цену, ваши мозги замусорены псевдополезной информацией, а в голове смешаны сотни марок и брендов.

Мы кормим их своими деньгами. Как минимум половина любой уплаченной вами цены - это наценка посредников. Как минимум половина проблем с купленными вами вещами - это их вина. И вы ничего, абсолютно ничего не можете с этим поделать.

Мы устали от них. Это из-за них сегодня умение красиво всучить считается важнее умений изобрести, произвести или починить. Это из-за них стимуляция спроса - основной фетиш современной экономики. Это из-за них появляется реклама, которая не работает, маркетинг, которого не существует, и бренды, которые по сути просто воздух. Чертовы барыги научились получать деньги из этого воздуха, и мы уже ненавидим жлобский капитализм, высасывающий из людей последние копейки.

Миром правят те, кто перепродает. Вы еще не подумываете сменить профессию?

С уважением, Алексей Глазков. 






КАК ПОБЫСТРЕЕ ОТДЕЛАТЬСЯ ОТ НАВЯЗЧИВОГО ТОРГОВЦА


Президент Московского Клуба Предпринимателей Людмила Лунькова делится примером из личной жизни:

Очень важно, как отвечать. Можно и с первого раза отделаться. И даже не посылая. 
Вот я, например, иду на днях домой: поздно, холодно, настроения нет вообще (хоть и редко, но и так бывает). А в руках несу три дощечки разного цвета (подбираю цвет для окон в доме). 
Тут слышу сзади топот. Думаю: «убьют -хорошо», но сзади подбегает мужик и кричит: «Девушка, можно с вами познакомиться?».. 
А у мужчин ведь как - если да, то да. А если нет - значит, два раза да. А мне сейчас лучше б убили, чем знакомиться. Как отделаться?.. 
И тут мужик мне сам подсказывает: «Ой, а что это у вас в руках?» 
И я нахожусь: «Это?.. Да вот, на гроб подбираю. Вам какой цвет больше по душе?..» 
Ну, и куда-то он быстро исчез... 






КАК "ПРОРВАТЬСЯ" ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ?


Периодически люди разных специальностей, желая поговорить с топ-менеджерами предприятия, сталкиваются с барьером из секретарей. Как правило, по телефону, реже - при посещении офиса.

Специалисты конкурентной разведки относятся к числу тех, кто достаточно часто сталкивается с подобной проблемой. Вопрос о том, как преодолеть секретаря и выйти на контакт с топ-менеджером, обсуждался на интернет-форуме специалистов конкурентной разведки. 

Вот наиболее интересные варианты, присланные для читатетелей Notar'я уважаемым Евгением Ющуком. 






ПРОСТО ТРЕНЕР ПРОДАЖ


Снова заглянул к старому клиенту и хорошему товарищу и снова попросил. С такой просьбой я к нему когда-то уже обращался. Мы побаловались кофием и вместе прошли по моим www-ресурсам. Он спросил:

- Тебе снова сказать, чего я ждал бы от автора всех этих строк?

- Это можешь не говорить. Сейчас мне нужно иное. Ведь мы уже давно можем говорить безо всяких лишних сложностей?

- Так что ж тебе надо теперь?

- Ты посмотрел все это... Не пора ли мне снова повторить то, что я делал несколько лет назад?

- Да. Это стоит сделать опять.

Хватит загадок. Как и шесть лет назад, снова по совету моего старого товарища и клиента я желаю объявить моим дорогим читателям:

- Наши беседы на моих сайтах и в "живых журналах" иногда могут быть излишне сложными, но я зарабатываю хлеб гораздо более простым делом. Я делаю корпоративные тренинги продаж для торгового персонала. Это - моя профессия. Не стоит ждать большего, я и сам иные задачи не очень люблю, но корпоративные тренинги продаж для торгового персонала я делаю уже пятнадцать лет и умею это делать хорошо. Об этом я пишу книги, об этом делаю ежедневные записи в моих www-журналах и именно это является тем, чего Вы можете ждать от Деревицкого - качественных тренингов для Вашего торгового персонала. Я - пр