Скільки коштує ваша репутація?

Вивчивши стратегії і тактики інформаційних війн, ми запитали: Скільки коштує ваша репутація?

Оксана СТРИЖУК, заступник директора компанії «Дельта»

— Від чистоти репутації компанії безпосередньо залежать її доходи в майбутньому. Фірма із зіпсованою репутацією зазвичай не тільки не залучає нових клієнтів, а й втрачає старих. Можливо, найлояльніші партнери і не звернуть уваги на якісь чутки, але чи багато таких лояльних?.. З кожним роком український ринок стає цивілізованішим і контрагенти дедалі більшу увагу звертають на сумлінність компаній, їхні відносини з держорганами, кредитні історії... Перш ніж розпочати співпрацю, фірми намагаються перевірити одна одну, зібрати про потенційних партнерів якнайбільше інформації, нерідко звертаючись з цією метою до спеціалізованих агенцій. Кілька негативних відгуків про партнера не вплинуть на управлінське рішення, проте якщо їх буде більш ніж 30% загальної кількості, то це може покласти край партнерству, яке ще не почалося. В інтернеті, до речі, навіть є сайт репутацій, на якому розміщені чорні списки фізичних та юридичних осіб з реальними поясненнями, коли і чому певні люди чи структури потрапили до цього списку.

Олександр ОЛЕФІР, керівник відділу маркетингу компанії Disel Adventures

— Не можу назвати конкретної вартості репутації нашої компанії, але переконаний у тому, що підтримка хорошого реноме — одне з ключових завдань будь-якої фірми. Підприємству, як і людині, доводиться багато працювати над формуванням хорошої репутації і, мабуть, ще більше — над її підтримкою. Причому підступи конкурентів — це півбіди. Не менших зусиль має докладати сама компанія, щоб не опуститися в очах клієнтів і партнерів. Це саме той випадок, коли мета виправдує засоби: приміром, у сфері послуг сумлінна робота, сервіс і, як наслідок, хороша репутація цілком можуть замінити рекламу, що дозволяє компанії заощадити чималі кошти. Тоді як економія на якості та підмоченій репутації, навпаки, зведе нанівець навіть конгеніальні рекламні меседжі. Жодні маркетингові заходи, хоч би в яких обсягах їх проводити, не переконають споживачів і партнерів, упевнених у тому, що фірма несумлінно виконує свої зобов’язання.

Володимир ДАЦЕНКО, заступник директора поліграфічного комплексу «Бізнес-Поліграф»

— Збитки від зіпсованої ділової репутації підрахувати важко, їх швидше можна відчути (не тільки кишенею, а й на рівні сприйняття компанії ринком). Ще складніше визначити недоотриманий прибуток через чиюсь PR-атаку. Тому до інформаційної війни слід готуватися заздалегідь, прорахувати різні варіанти розвитку ситуації, відстежувати маневри конкурентів і розробляти механізми адекватного реагування. Наша компанія невелика, і ризик її участі в інформаційній війні незначний — з погляду конкурента не варта справа заходу.

Марина МІЩЕНКО, менеджер туристичної компанії «Петра»

— Для турфірми її репутація безцінна. Клієнт, який залишився задоволений послугами компанії, обов’язково порекомендує її своїм знайомим, а людям, як відомо, властиво прислухатися до перевірених рекомендацій. А ось якщо клієнт залишиться незадоволеним, то це вже проблема: він не тільки сам відмовиться від послуг фірми, розповість про це друзям, а ще й виступить в інтернеті на спеціалізованому сайті. До речі, нещодавно читала відгук однієї жінки, яка відпочивала в ОАЕ і дуже хотіла відвідати Emirates Palace. Відповідну екскурсію їй пообіцяли ще в Києві, однак сторона, яка приймала, не змогла організувати відвідування... Не переказуватиму відгуки цієї жінки, але на місці туристів, прочитавши цього гнівного листа, ніколи не скористалася б послугами згаданої фірми.

Микола МИХАЙЛИК, провідний спеціаліст відділу збуту ТОВ «Фінтехно»

— Будь-яке підприємство, що не має наміру все життя перебиватися за рахунок замовлень кількох постійних клієнтів, дорожить своєю репутацією. Причому що більша компанія, то більше сил і коштів вона інвестує в підтримку репутації... Утім, є виняток — супермаркети. Таке враження, що їхньому керівництву абсолютно все одно, що про них думають клієнти. Я регулярно потрапляю в ситуації, коли потрібний мені товар закінчився, а нову партію не завозять тижнями. Причому мені як професіоналові очевидно, що проблема ламаного гроша не варта — у затримці поставки винен менеджер супермаркету, який вчасно не відстежив, що певний товар закінчується... Окрема тема — хамство продавців, ваги сумнівної точності й перепаковані прострочені продукти!.. Невже в супермаркетах не розуміють, що через усе страждають покупці? Продавши одного разу перепакований продукт, компанія автоматично втрачає постійного клієнта.

Наталя ОДИНЦОВА, PR-менеджер групи компаній «ПраймГруп»

— Наша репутація коштує дуже дорого, ми в неї вклали не тільки багато грошей, а й сили і час. Причому я не з чуток знаю, що тільки-но фірма стає відомою і прибутковою, вона неминуче стає об’єктом інформаційних атак з боку конкурентів, які розміщають у ЗМІ інформацію, що завдає непоправної шкоди репутації компанії. Чорний і сірий PR у корпоративних конфліктах — це закономірне явище, від нього ніхто не застрахований. Ще й тому, що наші медіа люблять скандали, ведуться на правильно організоване злиття інформації... Якщо компанія піддалася інформаційній атаці, вона зобов’язана реагувати, інакше чутки не зупинити. Відсутність офіційних коментарів не тільки дратує журналістів, а й змушує їх шукати джерела інформації всередині компанії, які не завжди є компетентними або уповноваженими на певні заяви. На мій погляд, найкращий засіб проти чорного PR — позитивні відгуки замовників.

Джерело: "КОНТРАКТИ". .

Найближчі відкриті тренінги Деревицького