(Управление доверием клиента при продаже услуг)
Продажа и любовь… Любовь и продажа. Казалось бы, что общего между любовью и продажей? Возможно, продажная любовь?! Нет!!! Речь пойдёт не о ней…
Речь пойдёт совсем не о продажной любви, а скорее о любовной продаже. Продаже, возникающей в результате искреннего доверия клиента к продавцу.
Продажу услуги условно можно сравнить с продажей воздуха. Клиент покупает то, что не может потрогать, понюхать, попробовать, положить в портфель и унести с собой.
Поскольку услуга, в отличие от товара, в момент передачи денег является не осязаемой, покупатель стремится компенсировать эту неопределённость высокой степенью доверия и личной симпатией к продавцу услуги.
Это и есть любовь в продажах. Есть любовь к детям, к мужчине или женщине, в конце концов, к Родине. Это разные виды любви. Любовь в продажах – это, в первую очередь, доверие и симпатия.
А теперь о природе доверия.
На тренингах я часто задаю вопрос участникам группы: назовите мне человека, которому вы доверяете больше всего. Чаще всего отвечают: муж, друг, мама и т.д.
В конце концов, мы приходим к выводу, что больше всего мы доверяем самим себе. Почему так происходит? Скорее всего, потому что мы сами – это единственный человек, чьи действия мы можем предугадать хотя бы на пять минут вперёд (на самом деле – это чистой воды иллюзия, но жить с ней легче).
Вывод напрашивается сам собой! Больше всего мы доверяем тем людям, которые на нас чем-то похожи. Во-первых, потому что возникает иллюзия предсказуемости, а во-вторых потому, что себя мы любим, а значит любим и себе подобных. Принцип зеркальности – это то, в чём заключается секрет взаимной симпатии между людьми. Чем больше другой человек напоминает мне самого себя, тем больше я ему доверяю и симпатизирую. А если мы этот секрет знаем, значит, можем им пользоваться!!!
Итак, какие инструменты есть в нашем арсенале для того, чтобы вызывать у клиентов симпатию.
Во-первых, это так называемый «small talk» или, по-русски говоря, «малый разговор». Это та самая пустая болтовня, которую часто осуждают руководители, которые в своей жизни не видели ни одного клиента и не продали не одной мелочи. Это те разговоры «ни о чём», которым такое большое значение придают бывалые и успешные продавцы. «Марья Ивановна, как прошёл ваш отпуск на Алтае?… Я тоже очень люблю ездить в горы», «У Вас есть собака?! Какой она породы?», «Ваш сын идёт в первый класс! Да, это особый момент в жизни семьи. Я помню, как это было с моей младшей сестрёнкой»
Во-вторых, ритм общения. Если клиент спокойный флегматик, а вы импульсивный холерик, то, скорее всего, его будет утомлять ваша активная жестикуляция и быстрая эмоциональная речь. И из глубин клиентского подсознания в головной мозг поднимется сигнал: «Чужой! Не верю!». Если же ваши темпераменты совпали, то в душе клиента звучит победный клич джунглей: «Мы с тобой одной крови, ты и я!!!». Это значит, что вам можно доверять, и один уверенный шаг к успешной продаже уже сделан. Вы спросите: «А как работать с клиентом, с которым у нас разные темпераменты?» Очень просто: как приёмник с радиостанцией. Настраивайтесь на его волну. Не пытайтесь изображать то, что вам не свойственно. Просто почувствуйте клиента и постарайтесь найти в себе подобное состояние.
В-третьих, это слова, которые вы говорите. Очень важно говорить с клиентом на его языке. Тогда слова вашей презентации будут легко восприниматься собеседником. У него будет такое чувство, как будто вы прочитали его мысли: «Так это же как раз то, что я хотел!!!». Для того, что бы говорить с клиентом на одном языке, надо много слушать и задавать вопросы. Когда вы почувствовали, что установили эмоциональный контакт, начинайте спрашивать и слушать. «Почему вы приняли решение застраховать имущество?», «Какой эффект вы бы хотели получить от рекламы», «Что для вас главное при работе с транспортной компанией?» и т.д. Ответы, которые даст ваш собеседник, будут для вас бесценным материалом для дальнейшего разговора. Зная мотивы, которые побуждают его принимать решение и слова, которыми он выражает эти мотивы, вы сможете сделать презентацию услуги наиболее убедительной именно для этого человека. Иными словами, ваши слова попадут в его сердце, как стрела попадает в десятку.
На тренингах по продажам, в самом начале занятий, я часто выписываю на доске ступени продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение продажи. После этого прошу участников тренинга галками на доске отметить наиболее актуальные для них этапы. Безусловное лидерство всегда у темы «Работа с возражениями». Для меня это знак того, что продавцы испытывают трудности при установлении контакта с клиентами. Ведь отсутствие симпатии и доверия к продавцу часто делает возражения непреодолимым препятствием в продаже. «Мне это не нужно», «Я знаю фирму, где тоже самое сделают дешевле», «Я подумаю и вам перезвоню». И что бы вы ни ответили, это будет истолковано не в вашу пользу. То есть, если вы не вызвали у клиента симпатию и доверие, то на возражения вы не ответите, какие бы доводы не приводили.
Особенность любовной продажи состоит в том, что она раскрывает клиента для искреннего разговора, делает вашу презентацию мотивирующей и зажигательной и превращает непреодолимые возражения в обычные вопросы: «А если реклама не сработает, что делать?», «Скажите пожалуйста, а почему ваша цена выше, чем в другой компании?», «Сколько времени у меня на размышления?», «А можно я внесу первый взнос прямо сейчас?»
