9. Чем больше мы общаемся, тем меньше мы общаемся
Утверждение о том, что люди должны общаться как можно больше, является одной из аксиом как в менеджменте, так и в других сферах человеческих отношений.
Как бы это ни называлось - "обсуждение", "создание команды", "разрешение конфликтов" или "переговоры", - идея всегда одна и та же: если мы обсудим проблему, то она приблизится к разрешению.
И да, и нет. Безусловно, я не имею в виду, что нам следует перестать разговаривать вообще. Но общение, как и другие стороны человеческих отношений, редко развивается согласно составленному нами сценарию. В действительности, в большинстве организаций мы имеем дело с чрезмерным общением. Встречи, собрания, планерки, телефонные звонки, электронная почта - все это в равной степени перегружает как управляющих, так и работников. Мы все больше утверждаемся в мысли, что каждый должен быть в курсе абсолютно всего.
Классический эксперимент, который доказал ошибочность этого утверждения, был много лет назад проведен консультантом по менеджменту и организационным психологом Алексом Бэйвиласом. Этот эксперимент получил название "эксперимент с линией и крутом". Его участников разделили на две группы. В одной вся информация передавалась членами группы одному человеку в центре - это была модель вертикального линейного менеджмента. В другой группе вся информация передавалась участниками по кругу - по принципу горизонтального менеджмента.
Перед обеими группами ставились одинаковые задачи - например, каждому участнику вручалась коробочка с разноцветными шариками и группе предлагалось определить один общий цвет, который имеется в каждой коробочке. Вначале, когда шарики были одноцветными, их различение и описание не представляло трудностей, и линейная группа справилась с задачей намного лучше, чем круговая. Но затем задание усложнилось - шарики были уже не одноцветными, а в цветную крапинку. Круговая группа, в которой каждый член мог разговаривать не только с лидером, но и с другими участниками эксперимента, приспособилась к новым условиям значительно быстрее и, конечно, лучше справилась с заданием, чем линейная группа.
Результаты этого эксперимента в течение многих лет использовались в качестве доказательства в пользу кругового менеджмента, когда каждый член группы максимально участвует в процессе управления результатом. Но существует менее известный результат этого исследования, он-то и представляет для нас особый интерес. Когда все линии общения открыты, когда участники могут свободно разговаривать Друг с другом - способность к групповому решению проблем в значительной мере снижается, и группа становится по сути дела парализованной. Иными словами, похоже на то, что существует некий оптимальный уровень, за пределами которого общение становится нефункциональным. Общение имеет свои ограничения.
Формула скуки
Общение в его полной форме может быть довольно скучным. Есть специальное упражнение, которое часто практикуется на семинарах, чтобы продемонстрировать одновременно и сложность, и важность точной передачи своих мыслей. Участнику не разрешают начинать свое высказывание до тех пор, пока он не продемонстрирует человеку, который говорил перед ним, что полностью понял его мысль. Достигается это тем, что нужно повторить предыдущее высказывание, но не дословно, а своими словами, после чего необходимо получить подтверждение того, что данная трактовка совпадает с первоисточником. Понятно, что такого подтверждения бывает весьма нелегко добиться.
Если этот эксперимент продолжается дольше нескольких минут, то начинает утомлять участников.
Несмотря на то что жар дискуссии улетучивается и участники прекрасно понимают друг друга, на них обрушивается груз непередаваемой скуки. Точная форма общения становится одновременно и утомляющей, и сдерживающей. Это упражнение напоминает нам о том, сколь мало значит в нашей жизни точная передача информации.
Маскировка проблем власти
Большинство так называемых "проблем общения" являются на самом деле проблемами равновесия власти. Вот почему совершенно открытое общение нецелесообразно в том случае, когда имеет место дисбаланс власти: ненамеренным и нежелательным результатом может стать еще большее укрепление власти тех, кто ее уже имеет, в то время как положение безвластных еще больше усугубится. Поэтому нужны посредники. Например, кто-то готовится сделать брачное предложение. Если он чувствует, что ему могут отказать, нет смысла обращаться прямо к тому, от кого может последовать отказ, ведь это дополнительно ухудшит ситуацию. Отвергнутый будет выглядеть еще менее привлекательным и еще более уязвимым в глазах других людей.
То же применимо к отношениям между руководством и подчиненными. Когда подчиненных просят, 'чтобы они искренне высказали свои мысли начальству, то существует большая степень риска, что они станут в результате еще более уязвимыми, и это грозит нежелательными последствиями.
Интересно, многим ли знакомо положение, в котором оказалась когда-то одна моя знакомая. Ее коллеги посоветовали сходить к боссу и "выяснить отношения". Она сделала это и вскоре была уволена. По-настоящему искреннее общение может и должно происходить только в том случае, когда соотношение власти близко к равенству.
Уже достаточно
Менеджеры, уверенные в том, что все проблемы в организациях могут решаться путем повышения степени общения, заблуждаются.
Один из нашумевших исследовательских проектов, осуществленных Западным институтом изучения поведения, заключался в создании специального информатория в одной огромной аэрокосмической корпорации. Мы устроили так, что любой сотрудник этой компании мог позвонить в центр и получить ответ на любой вопрос организационного характера. К нашему замешательству, чем больше центр преуспевал в удовлетворении любопытства вопрошающих и чем более популярным он становился, тем больше нервничали менеджеры.
Администрация компании была озабочена тем, что нарушается система передачи распоряжений ("Если служащий чего-то не знает, он должен спросить у своего непосредственного руководителя!"); что задаются вопросы, не относящиеся напрямую к работе ("Кто будет петь партию баса в рождественском квартете?"); что компания вряд ли сможет содержать такую потенциально активную службу ("А что, если в центр станет звонить тысяча человек в день?"). Когда количество звонков достигло нескольких сотен в день, деятельность центра пришлось свернуть. Этот эпизод иллюстрирует тот факт, что быстрый и точный обмен информацией не столь важен для менеджмента, как другие организационные вопросы.
Данные не имеют особого значения
Знаете, большинство высокопоставленных администраторов подключаются, конечно, к информационной управленческой сети своей компании, но как-то неохотно. Обычно они оправдывают это тем, что плохо умеют пользоваться компьютером. Но причина скорее всего в том, что эти информационные системы не дают администраторам того, что им нужно. Как это ни абсурдно, но мы создаем информационные управленческие сети, бесполезные для управленцев.
Все эти системы, предназначенные для сбора и хранения огромного количества данных, игнорируют реальные потребности администраторов, они лишь отражают мнение своих создателей об этих потребностях. Это их мнение основывается на логических предпосылках - администраторам нужна кадровая статистика, инвентарная опись, цифры, отражающие объем сбыта, и так далее. Но практически вся такая информация является количественной, а не качественной, и в ней мало пользы для менеджеров, стоящих наверху, так как они обычно сталкиваются с трудностями, не поддающимися логическому анализу.
То, в чем администраторы действительно нуждаются, они с большей достоверностью получают, советуясь с коллегами, а не из этих обширных баз данных. Им нужны толкования, мнения, им необходимо "помусолить" информацию. Вот почему администраторы проводят большую часть своего времени в общении - на встречах, планерках, отвечая на телефонные звонки. Если стоит выбор между цифровыми данными и людьми, то они выбирают людей.
В недалеком будущем компьютер станет повсеместным явлением, невидимо внедрившись в наше рабочее окружение и приспособившись к нашему индивидуальному рабочему стилю. Он уже несет в себе текст, голос, звук, подвижные и неподвижные образы, графику, перевод, невообразимые базы данных и многое, многое другое. Инженеры считают, что вскоре ни один администратор не сможет обойтись без этой впечатляющей технологии. Но для того, чтобы эффективно служить своим целям, информационные системы должны создаваться на основе знаний о реальной работе администратора. Комплексно продуманная, такая информационная система может служить стратегическим целям организации. Если же не учтены аспекты обмена информацией качественного характера, компьютерная сеть бесполезна.
10. В общении форма важнее, чем содержание
Глядя на побагровевшего шефа, который орет: "Кто нервничает? Я нервничаю?! Да я абсолютно спокоен!", - мы невольно приходим к выводу, что чувства гораздо значимее слов. Не потому ли при любом общении так важно вслушиваться не только в текст - то есть содержание сказанного, но и в подтекст - то есть чувства, стоящие за словами?
В том же ключе мы относимся к письменным сообщениям: написанное на бумаге имеет больший вес, чем сказанное на словах, а то, что отпечатано на принтере, имеет больший вес, чем отпечатанное на машинке, что, в свою очередь, имеет больший вес, чем написанное от руки. И все это несмотря на то, что текст во всех случаях может быть один и тот же! По-видимому, способ выражения более важен, чем слова сами по себе.
Если мы звоним в какую-то компанию и трубку поднимает секретарь с британским акцентом, то у нас сразу же возникает образ этого секретаря как исключительно интеллигентного и организованного человека, что в свою очередь создает позитивный образ организации. Поистине, имидж компании создается с помощью фирменных бланков, годовых отчетов, рекламы и даже зданий; это, по сути, триумф формы над содержанием.
Власть невидимого
Одним из изящных примеров этого феномена является то, что я называю метапосланиями. Они как правило невидимы и вместе с тем незабываемы. Возьмем, к примеру, скрытую школьную метапрограмму, описанную социальным критиком Айвеном Илличем. Мы все прекрасно знаем, что взрослые помнят очень немногое из того, что они учили в школе, когда были детьми. Большинство из нас не сможет сдать экзамен по истории для седьмого класса или вычислить квадратный корень, даже если мы когда-то это умели.
Но все мы прекрасно помним то, чему учила нас скрытая школьная программа. Нас учили сидеть тихо, поднимать руки, если хотим что-нибудь сказать, ждать в очереди, уважать авторитет старших и спрашивать разрешения. Мы также помним то, что учителя обычно женщины, а администраторы - мужчины, что есть вещи, о которых говорить можно, и есть - о которых нельзя, ну и так далее. Мы никогда не забываем эти уроки, потому что они преподавались нам не как часть реальной писаной школьной программы, а скорее в виде ритуала или воспитания.. Все это и есть метапослания.
Как правило, в жизни метаинформация обладает большей властью, чем явная информация. В частности, это проявляется в случае с учебными семинарами-тренингами по менеджменту. Сам факт наличия таких семинаров, даже для людей, которые не принимают в них участия, подразумевает, что менеджмент - это искусство, которому можно быстро научить и которому можно быстро научиться.
Но, как я уже отметил ранее, эффективный менеджмент определяется не приобретенными таким способом знаниями. Для этого существует множество других путей. И когда метаинформация тренировочных семинаров далека от действительности, то даже зрелым менеджерам ложится на плечи непосильная ноша. Рано или поздно новоприобретенные "знания" подведут их. В результате возникнет замешательство и страх перед совершением действий - любых действий, ибо они могут повлечь за собой непредсказуемые последствия.
Имеет значение, как мы сидим
Чтобы еще раз убедиться в том, что форма важнее содержания, давайте взглянем, как мы располагаемся на деловых встречах. Есть большая разница между тем, чтобы сидеть за обычным длинным столом с лидером во главе, и тем, чтобы сидеть за круглым столом, где для лидера нет специального места. Повестка собрания может быть одна и та же, и люди могут быть те же, но ход встречи будет в этих двух случаях весьма различным.
Если стол вообще удалить и люди, сидящие в кругу на стульях, будут видеть друг друга целиком, то, опять же, собрание пройдет по-другому. Еще больше оно будет отличаться, если участники снимут пиджаки и галстуки, и наконец, уж совершенно иной картина станет, если люди снимут обувь и усядутся на полу. На каждой из этих ступеней дискуссия становится все менее и менее формальной, увеличивается степень участия в ней каждого из присутствующих, она носит более личный характер. Поменялась только форма - и в то же время изменилось все.
Нам слишком хорошо известна метаинформация, заложенная в планировке интерьера офиса. Практически любой человек чувствует себя слегка угнетенно, сидя в огромном офисе с коврами, необъятным столом, кожаным креслом с высокой спинкой и другими атрибутами административной власти.
Помнить ритуалы
Все это напоминает нам о том, что нередко нас настолько заботит содержание, что мы забываем о форме. Однако чувства, ритуалы, внешние атрибуты, социальная и материальная обстановка - то есть то, что связано с нашей деятельностью и общением, - все имеет решающее значение. Когда это принято в расчет становится возможным передать метаинформацию, созвучную основной информации. В этом случае последняя не ослабляется, а наоборот - подкрепляется.
