Свіжою тенденцією в усьому світі й в Україні фахівці вважають зростання популярності послуг call-центрів. Воно й зрозуміло. Адже продажі послуг випереджають продажі товарів, та й товари сьогодні намагаються продавати «загорнутими в послугу або легенду-бренд». А бренди, нав’язувані споживачеві всілякими менеджерами, не що інше як данина людській потребі жити у вигаданому світі, незрівнянно кращому, ніж світ реальний. Спочатку цей віртуальний світ контактує з нами з допомогою поштових розсилок, реклами на ТБ, радіо, у пресі і на вуличних щитах. Потім бренди намагаються стати інтерактивними й олюдненими – влаштовують акції і навіть розмовляють зі споживачем з допомогою операторів служб 8-800 і 8-900, які уособлюють собою послуги call-центру.
Граючи на випередження цієї тенденції, українське представництво найбільшого у світі рекламного агентства Leo Burnett (РА Leo) запустило власний call-центр з обладнанням вартістю близько 1 млн. грн. Воно стало єдиним українським рекламним агентством, що вирішує маркетингові проблеми клієнтів (включно з комунікаційними проблемами брендів) з допомогою заснованого на цьому «залізі» контакт-центру. Останній – це вже наступна, досконаліша стадія розвитку call-центру. За словами Франсуа Демерса, генерального директора РА Leo, контакт-центр покликаний налагодити повноцінні комунікації кінцевих споживачів із товарними брендами. Особливо це стосується товарів, які, порівнянні за якістю й ціною, жорстко конкурують на ринку. Насамперед це сигарети, пиво, соки, алкогольна й інша продукція, що має мінімальні споживчі відмінності і величезні роздрібні обороти. Ось тут на допомогу і приходять спеціально підготовлені телефоністи-комунікатори контакт-центру. Завдання цих людей – не просто «прогарчати» в трубку стандартну відповідь, а спробувати вирішити інформаційну проблему покупця, який зателефонував, і зміцнити його лояльність до марки чи виробника.
«Якість комунікацій «людини на телефоні» – велика проблема і для більшості підприємств сфери послуг: банків, страхових компаній, готелів, туроператорів тощо. Саме голос контактера, його кмітливість, підготовка й компетентність привертають або відштовхують клієнта, котрий зв’язався по телефону, зазначеному в рекламі, – розповідає менеджер із продажів страхової компанії «АРМА» Михайло Звеняцький. – Тут потрібен фаховий добір, добра мотивація роботи і спеціальна підготовка. Адже саме ці люди приносять продажі. Мати можливість «купити» таку команду (на час акції) разом із повною стратегією компанії і набором інших рекламно-маркетингових сервісів, які має мережеве РА Leo, – дорогого коштує».
Можливість рекламного агентства обслуговувати 640 тис. дзвінків на добу через власний контакт-центр не може не тривожити агентства-конкуренти, які не мають такого сервісу. Фактично РА Leo пропонує своїм клієнтам «диво-зброю» у боротьбі за споживача. Згадаймо, свого часу маленькі загони Єрмака, Кортеса, Пісарро, озброєні вогнепальною диво-зброєю, завоювали величезні території й імперії сибірських татар, індіанців майя та інків відповідно.
Може, тепер слід очікувати схожих потрясінь і перестановок на ринку України.
Андрій ЛАЗАРЕНКО
Джерело: "Дзеркало тижня on the web".
