Так уже сложилось, что мне довольно часто приходиться произносить на тренингах то, что слушателей несколько смущает, и с чем им иногда очень нелегко согласиться.
Совсем недавно во время занятий разговор случайно коснулся того, что одному из слушателей электронная переписка гораздо предпочтительнее и эффективней телефонных контактов. Я сходу посоветовал:
– Ну так уберите с визитки номер телефона и оставьте только электронный адрес!
В ответ немедленно прозвучало:
– А что обо мне подумают люди, если на визитке у меня не будет телефона?!
Конечно, мне пришлось доставать собственную визитную карточку (лишенную телефонных номеров) и интересоваться, что же мой собеседник теперь думает обо мне.
Разумеется, позднее мне пришлось рассказать всей группе о том, почему и когда с моих визиток исчезли телефонные номера.
Перед этим мне пришлось напомнить группе, как всего пару часов назад мы спорили о том, можно ли в разговоре с клиентом признаться в незнании чего-то простого и банального, то есть – того, что, как опытные продавцы, мы должны были бы знать. Тогда одна из участниц программы возмутилась очень похоже:
– А что же обо мне подумают?!
И мне довелось вылить на нее ушат холодной воды:
– О вас подумают, что вы не знаете даже банальных вещей. А вы ждали бы каких-то иных впечатлений?
– Но ведь тогда у меня не купят?
– Почему? – пришлось теперь спрашивать мне. – Вы что, никогда не отдавали свой голос политику, который никакой вообще-то не политик, но просто очень симпатичен вам? Или никогда не покупали автобусный билетик у того, кто не имел даже диплома кондуктора?
Обычно после таких эпизодов следует разговор о том, как часто продавцы ошибочно понимают свою роль и задачи. И вдруг оказывается, что мы должны не сказочно выглядеть, не блистать эрудицией, не очаровывать остроумием и не что-то еще, а настоящая наша задача гораздо проще: как специалисты по продажам мы заняты простой работой отнимания денег. Для тех, кто сопротивляясь, вспоминает об "удовлетворении клиентских потребностей", иногда приходиться провести особый раунд воспоминаний и обнаружить, что далеко не после каждой продажи они искренне интересуются степенью удовлетворенности клиента.
Обычно в таких разговорах для меня палочкой-выручалочкой служит умнейшее выражение Джима Кэмпа (?) из его книги "Сначала скажите "нет!": "Моя задача не в том, чтобы демонстрировать Клиенту, что у меня "всё ОК". Моя задача в том, чтобы показать, что все ОК'ей не у меня, а у него".
Что обо мне подумают? Как я буду выглядеть? Как это можно будет объяснить? Как на все это посмотрят?
Вы теперь понимаете, чем чаще всего озабочен торговый персонал?
Да, на первом месте далеко не всегда и не у всех то, за что на самом деле платят зарплату, то есть – вовсе не успешные продажи. На первое место слишком часто выходят проблемы, более свойственные топ-моделям, балованным актерам и мажорам: как меня воспримут? Как я буду в глазах людей выглядеть? Ну, и так далее.
Так, может быть, нам мешает не только опасение оставить без телефонных номеров свою визитку, но гораздо более смешные вещи?
