Тренинги нужны не всем. Существуют люди, которым достаточно просто прочитать книгу. Но иногда тренинг заказывают ради того, чтобы торговый персонал осознал всего одну-единственную идею: чтобы прочитал ее, по крайней мере, по губам бизнес-тренера.
На тренингах по работе с клиентскими возражениями мне каждый раз приходится наблюдать чудо: торговцы готовы настойчиво искать то, что ради вымечтаной сделки можно клиенту отдать. И они совсем не хотят осознавать, что наша задача - не давать, а отбирать.
Когда мы разрабатываем средства противодействия клиентским претензиям к нашей цене, то создаем большой перечень возможностей нейтрализации категоричного “Это слишком дорого!”. Слушатели работают в группах, а я жду у доски уже надоевшего развития событий, так как уже знаю, что сейчас начнется.
А дальше будет вот что. Перед тем, как группы выложат первые находки, я напишу на флип-чарте большими буквами слово “ДАТЬ”, зачеркну его, и тут начнется “пинг-понг”. Они предложат:
- Дать скидку.
- Нет, друзья, варианты “давания” не принимаются.
- Обеспечить качественный мерчендайзинг.
- Неужели это для вас ничего не стоит? Ведь это тоже “дать”.
- Позволить отсрочку.
- Это ДАТЬ!
- Пообещать рекламную поддержку.
- Это ДАТЬ!
- Кредитование…
- ДАТЬ!
- Согласиться с подвозом мелкими партиями.
- На котором вы будете терять? Так это ДАТЬ.
- Опт!
- Он потребует скидки? ДАТЬ!
- Обучить его персонал…
- Разве на вас это свалится с неба? Это все тоже ДАТЬ!
Так может продолжаться долго. Все творчество, все вдохновение направлены на то, чтобы дать. Про взятку “отката” я уже даже не вспоминаю…
Достаю плакат, на котором собрал полторы сотни “возможностей не давать”. Рассказываю, что за тысячи лет истории торговцы разработали бесконечное число способов погасить претензии к нашей высокой цене. И опять под собственный рассказ понимаю: эти мальчики и девочки ранее просто не отличали действий, которые наполняют карман, от действий, которые карманы выворачивают. Так кто же их учил? Психологи? Проктологи? Ну не мог их учить торговец! Ибо он бы научил путям поиска выгоды…
Если бы их учил торговец, то они бы понимали, что любая скидка и любая уступка - это тоже товар. И его можно добавлять в прайс-лист. Скидку не дают. Мы должны ее продавать!
… Договариваемся с группой: слова “ДАТЬ” для нас больше не существует.
Доходим до разговора о поздравлении с праздниками, про сопровождение клиента, про заботу о нем. Один герой оживляется и укоряет: “Так вы ведь говорили - не давать!”
Ну что это за беда? Где же все взрослые и умные люди?!…
