Ошибки обращения

Да, собственное имя для кажого из нас - наилучшая музыка. Помните уроки Карнеги? Именно со ссылкой на его слова обычно поясняют необходимость более частого выговаривания имени собеседника.

Но почему же тогда продавцы так редко используют личностное обращение к клиенту - по имени или по имени-отчеству? А еще - почему они так часто забывают или позорно путают имя собеседника? Имя теряют или уже через секунду после знакомства, или из-за потерянной бумажечки или визиточки - через месяц после встречи.

Мне стало казаться, что уже сама ссылка на красивые слова Карнеги придает классическому совету какую-то несерьезность. Ну не хотят наши менеджеры исполнять эту "наилучшую музыку" для клиента!

Но есть более веские причины прислушаться к классику. Просто этим знаниям сегодня нужен иной соус. И именно в иных формах этот совет худо-бедно, но все-таки оказывает влияние на участников тренинга. Поэтому перед разговором об использовании имени я обычно позволяю себе несколько слов о том, почему наличие такой привычки делает нас более сильными манипуляторами.

Это было сорок лет назад. Во дворе играли мальчишки. Я играл вместе с ними. То ли в "пекаря", то ли в "войну"... И сидели во дворе бабушки. И чей-то внучек вдруг рванул со двора. И его бабушка закричала: "Сережа! Сережа! Ты куда со двора??!!" И получила замечание от другой ровесницы:

- Что ж ты по имени? Ты посмотри - сколько чужих людей во дворе! Ну позвала бы без имени, просто - "Внучек!"

Мы всегда имели много имен: официальное, дворовое, публичное, домашнее, для взрослых, для приятелей, а еще и тайное имя, данное при крещении. И если кто-то знает твое настоящее имя, то он приобретает над тобой особую власть. Помните эту легенду, по которой конец Света произойдет тогда, когда кто-то узнает настоящее имя Бога?

Когда-то после инфаркта кардиолог провожал меня из больницы вот такими напутствиями:

- Если на улице станет плохо - ни в коем случае не обращайтесь ко всем сразу, к потоку прохожих, к толпе. Народ у нас хороший, но люди - сволочи. Никто не поможет. Надо обращаться к кому-то конкретно: мужчина в шляпе! девушка в бусах! мальчик с мороженным! Тогда и услышат, и помогут.

Смысл: чтобы тебя кто-нибудь услышал, нужно хоть какое-то подобие имени, то есть - конкретное обращение.

Я знаю несколько человек в современной коммерции, которые давно и сознательно используют псевдонимы. Для защиты. И мне всегда жаль тех честных девочек, которые стоят в магазинах со своими честными беджиками: ведь в магазины заходят и дурные, и больные. Они читают имена - и вооружаются этой особой, именной властью. Теперь их оскорбления не осыпаются на туфельки, а ныряют в душу и остаются там.

Когда говорят - "Ты мерзавец" - это душу минует. Но когда звучит "Аленушка, ты мерзавка" - это попадает в цель...

Когда мы, как манипуляторы, начинаем сознательно использовать обращение по имени, то становимся сильнее - нас начинают слышать всею своей глубиной.

Кстати, в Украине можно спокойно обращаться и просто по имени, ибо у нас всегда и к малому, и к старому обращались только по имени, без отчества. Просто - пан Роман, пан Иван.

Северный сосед когда-то привык к иному, но теперь и у них уже почти везде - обращение только по имени. Но это не дань традиции, а победа американизации отношений. Когда теперь в Москве переспрашиваешь клерка - "А как Вас по батюшке?", то иногда в ответ слышишь такие чудеса!.. Я как-то в ответ получил: "Ой, да ведь я еще молодой. У меня еще отчества нет!" Надо понимать так, что папа к нему еще не приехал...

Еще хуже с безымянными обращениями. Когда-то в Иркутске я приветствовал учебную группу: "Здравствуйте, господа!", но один из участников тренинге в ответ азартно мне врезал: "Мы последних господ еще в 18-ом году в Ангаре утопили!" Используешь обращение "товарищ" - тебе напомнят город-герой Тамбов...

На тренингах люди давно не могут услышать советы со ссылками на Карнеги. Но пара вот таких житейских баек реанимирует и классика, и его мудрые рекомендации...

Еще бывают фирменные традиции, регламентирующие обычное обращение. Об этом еще в советские годы писал Виктор Викторович Конецкий:

"На каждом судне бытует особо любимое обращение друг к другу в нестрогое время. На «Вацлаве Воровском» таким словом было «паренек».

Помню, на «Вытегре» все звали друг друга «организм». Боцман являлся ко мне и говорил: «На покраску корпуса надо пять организмов». Я отвечал: «Больше трех организмов дать не могу». На одном рыболовном траулере главным обращением было «сундук с клопами». Штурман кричал с мостика: «Когда этот сундук с клопами флаг спустит?» Сундук с клопами, то есть подвахтенный матрос, бежал куда следовало и спускал флаг.

Часто употребляется слово «волосан». Раньше оно имело оскорбительное значение. Рыбаки плавали на угле, мылись соленой водой, не стриглись весь рейс и возвращались в родной порт обросшие волосами, грязные и дикие. Отсюда и «волосан». Теперь рыбаки возвращаются чистые, наглаженные, оскорбительный оттенок обращения забыт. «Волосан» употребляется с различными прилагательными. Например: «тропический волосан», «шестигранный волосан», «лошадиный волосан», «восьмиугольный волосан» и т. д." (Конецкий Виктор Викторович, "За доброй надеждой", роман странствие, в 2 кн., "ТЕРРА", М., 1997).

Кстати, довольно часто именно продавец (поставщик) навязывает клиенту обращение только по имени. Я это иногда демонстрирую на тренингах:

- Вот я пришел к моему клиенту, - говорю, обращаясь к аудитории, и подхожу к кому-то из участников программы. - Здравствуйте! Меня зовут Александр.

- Здравствуйте, - отвчает смущенный слушатель. - А меня - Константин...

- Вот видите! - комменитрую я. - Константин - интеллигентный, воспитанный человек. Он присоединился ко мне по форме представления. Но есть какая-то вероятность того, что ему (тем более - в присутствии своих подчиненных) было бы приятнее обращение по имени-отчеству?

- Да, - признает группа.

- Значит, это я НАВЯЗАЛ Константину обращение по имени. Он будет терпеть, но такое терпение - разве это есть хорошо?

Найближчі відкриті тренінги Деревицького