Надменность торговцев

Сейчас я имею ввиду надменность по отношению к клиенту, который не является профессионалом, и дерзкая уверенность в своем превосходстве даже над клиентом-профи. Эти качества, в свою очередь, могут быть обусловлены самыми разными причинами, с которыми в каждом конкретном случае приходится по-особому разбираться. Надменность может быть обусловлена такими разными причинами, как больная атмосфера фирмы и - неумение прощать дилетантизм.

Вопросы надменных продавцов пахнут высокомерием, диктатом, иногда насмешкой, частенько настроением "спрошу, чтобы просто поставили галочку".

Часто надменность обусловлена избалованность жизнью, а точнее - работой среди дорогих товаров. Это обычно встречается в магазинах компьютерной техники и в автосалонах. У мальчика-продавца авто вообще нет, а дома - едва живой компьютер, но рабочее время он проводит среди очень дорогих компьютеров и машин, и это дает ему ложное чувство "причастности" к кругу пользователей именно столь качественной техники.

Есть и необычная форма "интеллектуальной" надменности. Она особо ярко проявляется в контактах богатого бритоголового покупателя-"бандита" и худого продавца-"очкарика". Очкарик позволяет себе смотреть на покупателя с псевдоморальным высокомерием: "Ну я-то по образованию близок к миру высокоскоростных процессоров, а ты собираешься купить такую причастность грязными ворованными деньгами". Это так блестит в линзах его очков, что по ним хочется ударить...

Участники тренингов часто удивляются, когда мы начинаем разговор об игре в поддавки. Такие игры категорически не принимают именно надменные. Для них это - просто потеря лица. Ну как же не поглумиться над неквалифицированным лохом?!

Специфические проблемы у надменных продавцов возникают с вопросами, которые должны поднимать значимость собеседника. Это такие особые вопросы, на которые клиенту отвечать приятно, в ответе на которые он может ощутить весомость своих знаний, проявить себя знатоком, умудернным жизненным опытом. Единственная цель, ради которой используются такие вопросы - улучшение контакта. Они совсем не похожи на вопросы "для дела" и племя надменных, отвергая такие вопросы, апеллирует именно к их ненужности и нефункциональности, а укрепление отношений их не интересует никогда.

Я полагаю, что надменность торгового персонала вообще-то очень близка по генезису реинкарнированному духу Страны Советов. Совсем не случайно мы пели сами о себе: мы - "страна дворников и сторожей..."

Найближчі відкриті тренінги Деревицького