Кризисные мутации возражений

Когда-то в книге "Школе продаж" мне довелось описывать особенности противодействия разным типам возражений. Но в кризисные периоды, наверняка, меняются и возражения, и техника противодействия им. Рассмотрим последовательно перемены во всех ранее описанных типах клиентского сопротивления. Конечно, в каждом бизнесе изменение времен проявляется по-своему. Такой анализ можно было бы сделать очень обстоятельным, но сейчас мы ограничимся его лайт-версией.

При сопротивлении изменениям причинами возражений служит концептуальное неприятие перемен, страхи с опасениями, недостаток информации и традиционализм (или консерватизм) характеров. С одной стороны, сложные времена удерживают от перемен, возбуждают страхи, но с другой - появляются весомые причины для изменения привычек. У всех нас есть и привычки трудных времен, апелляция к которым достаточно легко позволяет справиться с этим типом сопротивлением.

Кризис провоцирует тотальную экономию и удерживает от транжирства, поэтому сопротивление цене и расходам удваивает свою мощь и во многих случаях справиться с ним становится невозможным, ибо деньги у потенциального покупателя могут просто отсутствовать. Претензии к ценам становятся очень тяжелыми.

Сопротивление техническому решению и/или коммерческим условиям, в отличие от неприятия расходов и цены, ослабляются. Это обусловлено и снижением требований к качеству, и большей общей готовностью смириться-перетерпеть.

Сопротивление насыщения в тяжелые времена можно встречать более мощным фронтом аргументов о необходимости делать запасы. Но в случае необходимости избавления от альтернативных продуктов появляются более острые проблемы, ибо сподвигнуть на избавление сложнее, чем уговорить сделать запас...

Человек настолько разный в разных своих эмоциональных сорочках, что сопротивлением эмоционального характера можно обжечься и в хорошие времена, и, наоборот, во времена тяжелые доводится встречать и абсолютно спокойных уникумов. Хотя, наверное, в среднем этот тип сопротивления все-таки обостряется - даже просто из-за общей атмосферы напряженности.

Интересно наблюдать проявления сопротивления негативного опыта. Совместный прежний опыт в тяжелые времена иногда даже сближает обидчика и обиженного.

Контактное сопротивление в кризисный период резко поляризуется: гораздо большее прощают симпатикам и по совершенно смешным причинам окончательно отворачиваются от тех, с кем общение не в удовольствие. На этом векторе гораздо большее значение приобретает умение очеловечить продажу.

Суммируем: во времена осложнений очень плохо становится с сопротивлением цене и расходам (потому на тренингах мы начинаем изучать гораздо большее количество инструментов противодействия), немного лучше - с сопротивлением изменениям и сопротивлением насыщения. Следующим шагом работы должен быть, вероятно, пересмотр всех возможных техник противодействия в поисках более подходящих приемов. В этой ревизии арсенала вам поможет книга "Школа продаж".

Найближчі відкриті тренінги Деревицького