Как временная притча во языцах отметился в истории и ушел в мемуары диссидентских томов игривый тезис об особом умении подсоветских людей “читать газеты между строк”. Ладно, пусть этого даже не было, но именно легенду об этом экзотическом таланте аборигенов первым делом извлекает из своих недр память, когда речь заходит о смысловых пластах информации, об уровнях и стратификации коммуникативных сигналов. Разберемся чуть подробнее…
Сообщения человека даже в будничном бытовом общении - сложное, композитное вещество. И при обнаружнии информации, идущей по иным, по параллельным каналам, смысл посыла может полностью изменяться.
Вот собеседник рассуждает о честности. Но при этом уважительно и всерьез цитирует Паниковского. А далее цитату из Балаганова произносит с парижским прононсом. При этом у него в руках журнал “Бульвар”. На обложке, которую он кокетливо развернул к нам, горит закавыченная фраза - “Закон как столб…” Все это происходит под парадным входом в казино, озаряемым вспышками иллюминированных слов - “Мой дядя самых честных правил”. Но при всем этом и я, и собеседник прекрасно знаем, почему современников так забавляла эта фраза классика. И вдобавок над сквером звучат взрывные аккорды кое-где запрещенного Вагнера… И вот уже начальные слова собеседника о честности расцветают целым букетом противоречивых смыслов. И лишь настоящий коммуникативный гурман может получить истинное удовольствие от этого контрастного коктейля!..
Пусть я чрезмерно усложнил пример, но сознательная игра на коммуникативной многосмысленности сегодня и ограничена, и истребляется. Однозначные посылы массовой культуры нивелируют и примитивизируют общение, тем более - коммерческое. И если клиент говорит “Слишком дорого!”, то современное воспитание заставляет видеть в этом сообщении лишь один смысл, хотя даже сегодня эти слова могут иметь почти любое содержание, совершенно непрогнозируемое происхождение и полярные смыслы.
Переведем все это на язык взаимоотношений с той торговой группой, которой вы управляете.
В какой-то момент я давлю на поставщика с единственной целью: заставить его в разговорах с собственным боссом играть нужную мне роль и страстно умолять - “Давайте этому дотошному клиенту дадим скидку побольше, потому что он все мои нервы вымотал!..” Но поставщик этого почувствовать не может и уходит в полной уверенности, что клиенту просто очень-очень нужно трехпроцентное увеличения скидки и трехнедельная отсрочка срока платежа.
Наши продавцы не могут воспринимать более одного коммуникативного смысла. Ну не избалованы они воспитанием салонного полемического фехтования!..
Потому любые усилия (и тренинговые в первую очередь), направленные на открытие для ребят многосмысленности клиентских речей, сделают их сильнее в переговорах и продажах.
Помогите мальчикам и девочкам обнаружить всю широту гаммы интересов и все богатство смыслового спектра даже простейших фраз их противников! Объясните им, что коммерческое общение не может быть одномерным!
