Реакция на клиентский юмор

Продавцу сверхважно за любую цену сдернуть покупателя с поля логики и рациональности в русло эмоций. Согласие сделать вместе с клиентом шаг в сторону шутливого переговорного фехтования - это полезно всегда. Ну разве что за исключением случаев с нежеланием платить, но тут весьма полезным становится черный юмор...

В сотнях тренинговых игр я наблюдал один и тот же типичный прокол: клиент шутит, намеком напоминает анекдот или песню, иронизирует над промелькнувшем в разговоре двойным смыслом, но продавец не только не присоединяется к этому движению, но не замечает или даже демонстративно отстраняется от такого настроенческого виража. Так и хочется, наследуя великого Бендера, одернуть самоуглубленного коммуникатора: "Киса, не надувайте щеки!"

Человек может не думать о том, что он говорит. Примеры этого можно встретить на каждом шагу. Но на каждом из этих шагов можно поймать обрстренно внимательное наблюдение за реакцией собеседника на сказанные тобой слова. И внимание к реакции партнера радикально умножается, если речь идет не о "вообще каких-то словах", а о юморе. В разных обстоятельствах реакция на юмор может быть разной: или тоже в ответ рассказать анекдот, или расхохотаться, или растеряться, или упасть в обморок, или ударить. Но хотя бы какая-то реакция быть должна.

Когда человек ощущает воздействие манипулятора, он инстинктивно пытается заузить коммуникативный канал ("Я зажмурю глаза и не буду видеть хотя бы его издевательской улыбки!"). От живого разговора и встреч под прессом манипулятора пытаются спрятаться на ином конце телефонного провода. Подозревая манипуляцию и в телефонном разговоре, защиту реализуют предложением работать электронной перепиской. Окончательное заужение канала общения - это когда избегают вообще любых контактов и объявляют, что "Теперь будет тендер!"

Так ведет себя тот, кто защищается от влияния, от воздействия, от манипуляции. Манипулятору, наоборот, выгодно максимально расширить канал общения: после переписки получить возможность набрать телефонный номер, а потом - договориться о встрече. Так вот если клиент шутит, так дает ли это возможность продавцу-манипулятору расширить канал общения?! Ведь появляется возможность от формальной презентации перейти к разговорам о жизни, и приносить свежие анекдоты, и осуществлять влияние коммерческими байками, и вообще все, что угодно. Так как же можно не воспользоваться такой возможностью очеловечивания контакта и не дать нормальной и здоровой реакции на клиентский юмор?

Никто никогда и никого не обвинял в отсутствии реакции на нейтральное говорение. Так происходит потому, что молчание или игнорирование каких-то реплик может быть мудрой - сознательной и рассчитанной - тактикой беседы. Но отсутствие реакции на юмор обычно является результатом всего двух причин: или враждебностью, или недостатком ума.

Вообще, человеку свойственно относится к юмору с уважением и продуцировать шутки с большой серьезностью. Поэтому не дать реакции на шутку клиента - это профессиональное преступление продавца. Это так даже тогда, когда понимаешь, что шутка вполне может быть плоской, солдафонской, грубой и не вполне умной... Так чем может быть обсуловлено такое преступление?

Скажите, а у вас в динамике напряженного делового разговора хватает времени обдумать свои наилучшие реакции на искрометный клиентский юмор? В таких делах, кстати, тоже помогают "переговорные тормоза"...

Найближчі відкриті тренінги Деревицького