Как проверить качество телефоных переговоров?

Во время очередной телефонной беседы возьмите диктофон и запишите самого себя. А потом попробуйте оценить свою работу по схеме, предлагаемой Майклом Т. Макгали:

1. В общих чертах:

Находите ли вы себя профессионалом? Энтузиастом? Как насчет знания своего товара и рынка?

2. Звучите ли вы натурально?

Звучите ли вы как человек, говорящий по телефону с другим человеком, или вы больше похожи на одну из тех машин для автоматического маркетинга, которые все говорят, говорят и не способны слушать или вести дискуссию?

3. Звучите ли вы таким образом, как будто читаете сценарий?

Это плохо. (Неплохая идея иметь перед собой несколько тезисов с ключевыми моментами разговора, но полноценный сценарий – не лучшая идея, так как очень немногие люди могут читать сценарий и звучать натурально и доверительно.)

4. Как звучал ваш голос?

Как для мужчин, так и для женщин было бы лучше говорить глубоким резонирующим голосом. Когда необходимо что-нибудь подчеркнуть, голос должен звучать более пронзительно. ("Глубокий" и "звучный" - по сути, родственные термины, главный смысл – звучать естественно и доверительно.)

5. Слышите ли вы улыбку в своем голосе?

Несмотря на то что руководитель не может видеть вас по телефону, он может чувствовать улыбку в интонациях речи. Лучший способ добиться улыбки в голосе – это буквально говорить с улыбкой на лице. Улыбка повысит ваше настроение и сформирует постановку голоса.

6. Было ли произношение внятно?

Если вы обнаружили, что некоторые слова звучали невнятно, представьте, каково было их слышать чужому человеку на другом конце провода.

7. Был ли размер и темп речи подходящими?

Надо найти золотую середину между медленным темпом речи (таким, как будто вы только что столкнулись с обсуждаемым вопросом) и настолько быстрым, как будто вы бормочете готовый текст, который повторяли уже тысячу раз.

Будьте готовы подстраиваться под то, что говорит собеседник. Прислушайтесь к таким фразам, как "О, да, я понимаю" или "Да, да, да", которые являются неуловимыми ключами к более быстрому продвижению. Будьте внимательны к сигналам, которые подскажут вам, что вы говорите слишком быстро (например, если собеседник попросит вас повторить то, что вы сказали, и объяснить). Или в случае, когда вы услышите молчание такого свойства, которое свидетельствует о замешательстве собеседника, если он упустил вашу мысль.

8. Удалось ли вам персонализировать свою беседу таким образом, чтобы она звучала именно беседой, а не просто разговором с чужим человеком?

Обращались ли вы к собеседнику по имени как минимум несколько раз, чтобы подчеркнуть, что вы разговариваете с ним лично? Пользовались ли вы "словами-объединителями", вроде "мы", "нас" и т.д.? Они подчеркивают, что вы разделяете разговор.

9. Был ли ваш выбор лексикона удачным?

Был ли он понятен? В большинстве случаев это включает применение таких фраз, как "когда мы встретимся", вместо "если мы встретимся".

Также будьте осторожны с использованием внутреннего жаргона и технической терминологии.

10. Отвечали ли вы на вопросы или проблемы достаточно уверенно и убедительно?

Держите запись вопросов и проблем, которые повторяются от случая к случаю. Сформулируйте наилучшие ответы на каждый из них, запишите на бумагу и репетируйте до тех пор, пока они не будут звучать гладко и правдоподобно.

Постарайтесь сократить ваши ответы до минимально необходимого количества слов. Помните: время телефонного разговора ограничено и вам не стоит пытаться давать "блестящие" ответы, поскольку ваш собеседник может просто повесить трубку.

11. Наконец, убедительно ли вы звучали?

Успешно ли вы договорились о встрече? Почему? Если нет, почему? Что вы должны были бы сделать лучше?

Найближчі відкриті тренінги Деревицького