Встретил в Сети такое мнение:
"Для любого тренинга продаж работа с возражениями - это священная корова. На нее никак нельзя посягнуть. Особенно это касается корпоративных тренингов продаж. Принято учить менеджеров по продажам работе с возражениями. Между тем я почти ни разу не сталкивался с ситуацией, когда такое обучение было успешным.
... Мое мнение - о работе с возражениями надо забыть. Просто потому, что
дела с раппортом в отделах продаж пока очень плохи. Увеличить объемы продаж можно без всяких сложностей, просто научив продавцов вызывать доверие"...
Я не против того, чтобы учить персонал эффективному установлению раппорта. И согласен с тем, что категоричный отказ продавцы часто зарабатывают еще на этапе установления контакта.
Но боюсь вот такого стилистически сходного продолжения: "Надо забыть о работе с возражениями, ибо сначала надо научить продавцов правильно одеваться". Это будет перебор...
Полагаю, учить нужно и грамотному раппорту, и работе с возражениями. Но еще нужно учить персонал думать. Думать, а не работать по шаблонам.
Думать надо учить для того, чтобы продавец мог сам разобраться - или клиенту не понравился раппорт, или он считает несправедливой нашу цену, или "у них так не принято", или он недостаточно узнал наш продукт, или у него есть пока запас на полгода...
Кстати, о том, что может помочь понять истинный смысл клиентского сопротивления, чудесно писал еще Рудольф Шнаппауф:
"Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.
Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы:
Что на самом деле скрывается за его словами?
Насколько существенно это замечание?
Какого рода противодействие маскирует эта фраза?
Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у Вас возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например:
"Я не совсем понял ваше замечание"
"Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?"
"Что вы понимаете под … ?"
Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ. Прежде чем приниматься за "лечение", поставьте "диагноз"! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали" (Шнаппауф Р., «Практика продаж», М., АО «Интерэксперт», 1998).
Проверьте - а не отвечают ли ваши продавцы на любые клиентские возражения арсеналом одних и тех же старых заготовок?
