Если хирург преподнесет такую фразу главному врачу больницы, то что попросит предоставить главврач?
Правильно! Он попросит принести историю болезни.
А вот торговый представитель говорит организатору продаж - "Я считаю, что хватит нам мучиться с фирмой Х, ибо она клиентом не станет никогда". Так часто ли он слышит в ответ требование предоставить "историю болезни" этого пациента, то есть - досье на проблемную клиентскую фирму?
Работу с досье придумали не изобретатели CRM или КГБ. Это было еще в контрразведке Богдана Хмельницкого и в посольском приказе Ивана Гроного. А история технологии досье, как и история разведки, насчитывает тысячелетия. Еще в Библии мы можем найти слова: "И отправил Иосиф своих людей в землю Ханаанскую, дабы они разведали, сколь тучны там стада и обильны селения..."
Почти на каждом тренинге ко мне подходят торговые представители, агенты и менеджеры, которые хотят получить подсказку о наиболее уместном поведении с тем или иным клиентом. Но они не хотят той работы, которая сама дает ответы на подобные вопросы - они не хотят изучать клиента.
Вы можете не вести досье на клиентов, если имеете самый лучший товар или самую вкусную цену. Или - если конкуренты спят, а ваш безумный рекламный бюджет сутками напролет неутомимо промывает мозги потенциальных клиентов. Но если с качеством или с ценою не все в порядке, если конкуренты - в добром здравии, то мы вынуждены искать ключики к каждой персоне отдельно.
