Наши клиенты защищаются от нас, от торговцев. Это типичная защита от манипулятивного воздействия. И главное, что им стоит делать, - заузить канал общения.
Если тобою манипулирую на встрече - тебе лучше перейти на телефонные разговоры.
Если манипулируют и по телефонному проводу - есть смысл перейти на переписку по электронной почте.
С учетом этого понятно клиентское желание превратить покупку в нечто, что уже более похоже на тендер, из которого вытравлено всю душу живых продаж.
Вот и не могут не удивлять все выкрутасы торгового персонала с их единственной целью - лишь бы самому заузить канал своего влияния на клиента.
Они брезгуют встречами. Вытолкать торговый персонал в поле - эта проблема знакома многим "мягким" работодателям.
Наши парни пытаются спрятаться за спиной мультимедийных презентаций. Они не понимают, что на все время такого шоу пропадает наилучший и наиболее мощный инструмент воздействия - живой разговор. Но зато презентация позволяет клиенту подсмотреть расположение твоих "пятипалубных" в будущем "морском бою".
Наши менеджеры просят научить их "эффективным фразам", но это толкает к использованию сценария, который резко сужает диаметр контактного канала.
Если бы продажи могли делать наши прайсы, наши буклеты и наши электронные презентации, то зачем бы были нужны мы? Торговый персонал существует потому, что его умная живая работа значительно сильнее всех прочих возможностей воздействия на ум и сердце клиента.
Кажется, это предельно простая формула: делай то, что расширяет канал влияния, и не делай ничего, что сужает канал общения с клиентом. Но какой-то черт все время толкает торговый персонал к нарушению этой элементарной формулы!..
Существует только два инструмента для лечения этой беды. Первый: брать в торговые только умных и талантливых. Второй: регулярные тренировки с неутомимым вдалбливанием этой формулы.
В большинстве случаев торговому персоналу не нужны хитрости NLP, не надо знаний о типах темпераментов, не надо играть с разноцветными шляпами и совсем не надо бросать друг другу мячики. Им нужен один, но очень дорогой навык: на протяжении всего переговорного фехтования бороться за расширение канала воздействия.
Вы спросите, как этому научиться? Для этого нужно учить торговый персонал работать не со "средним клиентом", использовать глубоко персонализированные подходы.
Пояснить? Нужно научить продавца видеть, слышать и чувствовать конкретного клиента. И тогда он превратится в Торговца (именно с большой буквы).
