Проект створення агентської мережі

Час від часу в нас з'являється необхідність підготувати проект створення фірмової агентської мережі. Можливо, Вам допоможе один з фірмових документів. З міркувань конфіденційності все, що могло мати фірмову прив'язку, замінено в тексті заповнювачем [ВИЛУЧЕНЕ]. Але, взагалі-то, списувати - недобре!

1. Предмет.

2. Мета.

3. Завдання агентських мереж.

   3.1. Зв'язки з громадськістю.

   3.2. Public relation.

   3.3. Реклама.

   3.4. Збут.

   3.5. Збір інформації.

4. Кадри.

   4.1. Адміністратор агентської мережі.

   4.2. Агенти-консультанти.

   4.3. Агенти-комівояжери.

   4.4. Телефонні контактори.

5. Приміщення.

6. Устаткування.

7. Забезпечення презентаційними матеріалами.

8. Навчання.

   8.1. Навчання агентів-консультантів.

   8.2. Навчання агентів-комівояжерів.

   8.3. Навчання телефонних контакторів.

9. Технологія роботи агентських мереж.

   9.1. Мережа агентів-консультантів.

   9.2. Адміністрація мережі.

   9.3. Мережа агентів-комівояжерів.

   9.4. Телефонний маркетинг.

10. Взаємодія агентських мереж з іншими підрозділами.

   10.1. Відділ інформаційних технологій.

   10.2. Відділ маркетингу.

   10.3. Відділ реклами.

1. Предмет.

а) первинна мережа агентів-консультантів з розширення та збору інформації;
б) вторинна мережа агентів-комівояжерів.

2. Мета.

Реалізація інтересів [ВИЛУЧЕНО] у сфері зв'язків із громадськістю, public relation, реклами, і збуту.

Збір інформації та створення корпоративної інформаційної системи.

3. Завдання агентських мереж.

3.1. Зв'язки з громадськістю.

З'ясування інформаційних напрямків, на яких існує і може бути посилений інтерес громадськості до [ВИЛУЧЕНЕ]. Контакти з представниками влади, засобами масової інформації, громадськими організаціями й течіями, діловими об'єднаннями, професійними союзами й неформальними коаліціями, політиками, організаторами громадських заходів, фестивалів, виставок і т.д.

Збір інформації.

Організація причетності [ВИЛУЧЕНО] у вигляді входження її представників у різні об'єднання, організація інформаційного сервісу для зовнішніх суспільних інститутів, а також спонсорства, у тому числі інформаційного.

3.2. Public relation.

Розробка і формування перспективного виграшного іміджу [ВИЛУЧЕНО] (динамічність, відкритість, надійність). Комплекс робіт, підсумком якого буде створення пакета робочих матеріалів для роботи регіональних представників агентів двох мереж - первинної (експорт-імпорт інформації) і вторинної (збут).

Торгівля послугами мереж у сфері public relation за замовленням комерційних чи політичних (під час виборчих кампаній) організацій.

3.3. Реклама.

Розвиток і експлуатація агентських мереж як рекламоносія [ВИЛУЧЕНИЙ], фірм і замовників, які входять до її складу, яким [ВИЛУЧЕНО] зможе продавати послуги універсальної агентської мережі (візитерів і телефонних контакторів).

Комплекс заходів, спрямованих на популяризацію цього каналу.

3.4. Збут.

Створення "вторинної" агентської мережі, тобто корпуса комівояжерів і телефонних контакторів, які йдуть слідом за агентами-консультантами - з активним використанням зібраної ними попередньої інформації і просувають ті товари й послуги [ВИЛУЧЕНЕ], які для даної фірми не є конкурентними і передумови щодо попиту на них були виявлені попередньою роботою.

Торгівля послугами мережі - організація збуту товарів сторонніх фірм (на їхнє замовлення) зусиллями всієї мережі чи її частиною.

3.5. Збір інформації.

Створення бази даних [ВИЛУЧЕНЕ].

Вироблення механізму збору інформації агентською мережею.

Вироблення механізму формування агентських завдань зі збору інформації під оперативні завдання прийняття рішень і керування.

4. Кадри.

4.1. Адміністратор агентської мережі.

Посадові обов'язки:

а) організація набору, співбесід, добору (разом з кадровою службою), планування та організація навчання агентів, участь у навчанні (разом з начальником служби);

б) розробка поточної документації: матеріали з районування міста, бланки завдань і звітів, база даних (разом з відділом інформаційних технологій), інформація за напрямками (разом з відділом маркетингу), пакети презентаційних матеріалів (разом з відділом реклами);

в) координація роботи мережі: проведення щоденних ранкових летючок і щотижневих планерок, видавання завдань, прийом планів і звітів, аналіз звітів і підготовка висновків за ними, контроль роботи агентів та інспектування, формування завдань комівояжерам за звітами агентів-консультантів;

г) поточний аналіз роботи мережі та розробка планів її оптимізація (разом з начальником служби).

Кандидат з досвідом аналогічної роботи підібраний (потрібна початкова зарплата [ВИЛУЧЕНА] з наступним ростом). Він може почати один, але для нормальної роботи незабаром буде потрібен оператор ПЕОМ, який буде завантажений введенням у базу даних зібраної агентами інформації та роботою з набору завдань, інструкцій, корекцією та поновленням матеріалів із презентаційного пакета (зарплата [ВИЛУЧЕНА]).

У випадку орієнтації також і на виконання замовлень з реалізації чи презентації товарів сторонніх фірм в агентському бюро буде потрібен менеджер зі зв'язків із замовниками.

4.2. Агенти-консультанти.

Агенти-консультанти працюють у межах своїх ділянок - до 25-30 осіб. Зарплата - не менше [ВИЛУЧЕНА] (це мінімум для середнього агента-комунікатора). Робота може бути розпочата в кількох із другорядних ділянок силами першої підготовленої групи в складі 3-5 осіб.

Набір агентів відбувається таким чином:

а) публікація оголошення про найом - "Велика Компанія [ВИЛУЧЕНА] здійснює набір агентів для обслуговування районів м. Києва - налагодження контактів, консультування, презентація асортименту послуг і товарів Компанії. Підготовка, індивідуальний супровід, тренінги, підручники, робочі матеріали. Контракт, зарплата [ВИЛУЧЕНА] і можливості службового росту. Обов'язкова вища освіта, вік від 30 до 50 років, видатні здібності контактора. Прийом резюме з позначкою "консультант" на факсі-автоматі N000-0000. У випадку виклику на співбесіду Вас чекатимуть із заповненою стандартною карткою обліку кадрів і наклеєною на неї кольоровою фотографією. Дуже бажана наявність досвіду та рекомендацій";

б) аналіз резюме, які надійшли;

в) співбесіда поза стінами [ВИЛУЧЕНЕ]. Спрямована на виявлення в кандидата крім звичайних для комунікатора якостей ще й спостережливості;

г) перевірка кандидата;

д) повторна співбесіда - у [ВИЛУЧЕНО].

4.3. Агенти-комівояжери

Агенти-комівояжери (50-100 чоловік) працюють за завданням адміністратора, сформованим на підставі звітів агентів-консультантів, з орієнтацією на наступну тематичну спеціалізацію. Форма оплати - 5% комісійних.

Набір агентів-комівояжерів починається через місяць після початку роботи агентів-консультантів і відбувається наступним чином:

а) публікація оголошення про наймання: "Велика Компанія здійснює набір комівояжерів для роботи в Києві. Збут широкого асортименту товарів і послуг (від [ВИЛУЧЕНО] до [ВИЛУЧЕНО]) за завданням Компанії. Підготовка, індивідуальний супровід, тренінги, підручники, робочі матеріали. Контракт, комісійні плюс можливість службового росту. Обов'язкова вища освіта, вік до 40 років, висока комунікабельність. Прийом резюме з позначкою "комівояжер" на факсі-автоматі №000-0000. У випадку виклику на співбесіду Вас чекають із заповненою стандартною карткою обліку кадрів і наклеєною на неї кольоровою фотографією. Дуже бажана наявність досвіду та рекомендацій";

б) аналіз резюме, які надійшли;

в) співбесіда поза стінами [ВИЛУЧЕНЕ]. Спрямована на виявлення уміння продавати;

г) перевірка кандидата;

д) повторна співбесіда - у [ВИЛУЧЕНО].

Для використання груп комівояжерів для реалізації товарів сторонніх фірм варто не ототожнювати наймані групи з [ВИЛУЧЕНО] і готувати їх ще й за додатковою програмою a la "Канадська оптова компанія".

4.4. Телефонні контактори

Телефонні контактори (бажано дами з телефонічними голосами) наймаються за кількістю отриманих для цього завдання телефонних ліній, доцільно - 9-10 осіб для розміщення в залі зі скляними перегородками ("телефонна кочегарня"). Зарплата - [ВИЛУЧЕНА]. З 930 до 1730 - обдзвонювання потенційної клієнтури відповідно до списку-завдання, телефонні презентації та розсилання тарифів і пропозицій факсом.

5. Приміщення.

а) приміщення для проведення співбесід під час набору - переважно поза стінами [ВИЛУЧЕНЕ] і поза зв'язком з ним;

б) робоче місце для адміністратора агентської мережі, а згодом і для оператора (поточна робота відповідно посадових обов'язків плюс оперативне консультування агентського корпуса);

в) приміщення для вечірніх занять групи до 10 осіб;

г) приміщення для ранкових летючок і планерок;

д) приміщення для "телефонної кочегарні".

е) для роботи груп комівояжерів за найманням сторонніх фірм потрібен товарний склад.

6. Устаткування.

а) комп'ютер на робочому місці адміністратора (для бази даних), потім - і в оператора (для набору і для введення даних);

б) дві телефонних лінії (одна voice, друга - модемний зв'язок з корпоративною інформаційною мережею + факс);

в) устаткування "кочегарні" - телефони та факси;

г) картотеки й каталожні шафи-сейфи для створення та збереження картотеки твердих копій звітності.

7. Забезпечення презентаційними матеріалами.

а) підготувати перелік асортименту, прайси й тарифи, агентські аксесуари - аркуші, проспекти, буклети, папки з матеріалами, візитки, беджі-посвідчення, альбоми з рекомендаціями, календарі, сувеніри та ін.;

б) підготувати аргументи й формули продажу за всіма товарними групами й послугами [ВИЛУЧЕНЕ] - використовувати їх у розроблянні презентаційних матеріалів;

в) організувати систему оперативної корекції матеріалів і донавчання комівояжерів.

8. Навчання.

8.1. Навчання агентів-консультантів.

Це найсерйозніший курс. Він повинен передбачати:

а) загальні прийоми агентської роботи - підготовка до візиту, налагодження контакту, презентація-переговори, зондування, підтримка контактів;

б) детальне знайомство зі всіма напрямками роботи [ВИЛУЧЕНЕ];

в) техніка презентації [ВИЛУЧЕНО], аргументи й формули продажу тощо;

г) техніка збору інформації, її аналіз і відображення в звітних формах;

д) особливі ситуації, які вимагають корекції техніки презентації;

е) виконання спеціальних завдань.

8.2. Навчання агентів-комівояжерів.

а) загальні прийоми агентської роботи - підготовка до візиту, установлення контакту, презентація, післяпродажне обслуговування;

б) техніка збуту всього асортименту [ВИЛУЧЕНО], аргументи та формули продажу тощо;

в) робота зі звітністю.

8.3. Навчання телефонних контакторів.

а) техніка роботи з телефоном;

б) техніка просування асортименту [ВИЛУЧЕНО] у телефонних презентаціях, аргументи та формули продажу тощо;

в) робота зі звітністю.

9. Технологія роботи агентських мереж.

9.1. Мережа агентів-консультантів.

Агент-консультант курирує доручену йому ділянку. Розмір ділянки має бути таким, щоб встигати обійти всі його фірми протягом двох місяців, тобто в кожній з підопічних фірм агент буває раз на два місяці. При 8-годинному робочому дні, відводячи 30 хвилин на кожен з візитів і дорогу до наступного клієнта, середню кількість щоденних візитів становитиме 15 (хоча з досвіду роботи відомо, що обходячи ділянок, досвідчений агент може зробити вдвічі більше). Принаймні близько третини фірм потребуватимуть повторного візиту (через відсутність чи зайнятість керівника або людини-ключа). Таким чином за два місяці агент може побувати не менше, ніж у 500 фірмах. Зрозуміло, в залежності від місця розташування район, в якому розміщуються 500 фірм, може дуже відрізнятися за розмірами. Без комплексу дорогих попередніх кадастрових робіт доцільніше районувати місто в процесі розвідки його районів. Це спочатку трохи ускладнить роботу адміністратора мережі, але згодом буде виправданим.

Робочий день агента починається з летючки в агентському бюро, де він одержує додаткову свіжу інформацію та можливі корегування плану робіт, який подається агентом на майбутній тиждень щоп'ятниці. На летючці агент також здає звітність за минулий день. Потім вирушає на ділянку.

Маршрут робочого дня планується таким чином, щоб мінімізувати переходи між фірмами й прокладається або по кварталах, або по обидва боки вулиць і дворах. Вивченню й огляду підлягають не тільки фірми, які не ховають себе, але окремий інтерес викликають фірми, чиї офіси поки що - непомітні.

Роблячи візит, агент відрекомендовується та повідомляє про мету свого візиту, зав'язує знайомства, обмінюється візитками й здійснює презентацію [ВИЛУЧЕНЕ]. Протягом усього візиту агент проводить спостереження та збір інформації за встановленою методикою. Візит завершується попередженням про наступний візит агента-консультанта та про можливий візит агента-комівояжера з додатковою інформацією.

Ефективним подоланням сторожкості й закритості фірм може бути експлуатація ідеї збору та безкоштовного розміщення інформації в рекламному довіднику. Відразу після візиту агент заповнює стандартну карту "польових спостережень", у якій крім опису фірми й контакту записує рекомендації, якими скористаються агенти-комівояжери, які підуть його слідами. Щодня агент готує короткий звіт, у якому він повинен викласти найважливіші моменти контактів робочого дня.

У тому випадку, якщо фірма виявляється конкуруючою щодо [ВИЛУЧЕНО], стандартна схема роботи негайно корегується.

При повторних візитах агент продовжує збір інформації та пошук потреб клієнта. При необхідності весь корпус агентів-консультантів знімається з буденної роботи й спрямовується на вирішення якої-небудь гарячої проблеми (наприклад, на презентацію нового напрямку обслуговування чи виставки бізнес-форуму).

9.2. Адміністрація мережі.

Карти "польових спостережень" надходять для перевірки та візування до адміністратора агентської мережі, який оцінює повноту збору інформації. За схемою, яку слід розробити, це буде відзначено у системі заохочень і стягнень. Після адміністратора карта надходить до оператора, котрий вводить зібрану інформацію до бази даних [ВИЛУЧЕНЕ].

Введена в базу інформація знову аналізується адміністратором з метою визначення агентських рейтингів, ефективності роботи, глибини зібраної інформації, необхідності яких-небудь коректив у техніці робіт.

Особливий етап - побіжні замітки адміністратора при вивченні агентської інформації, які потім входять до його звіту. Ця ж робота, але не щодня, а раз на тиждень проробляється начальником інформаційно-аналітичної служби з тією ж метою - пошуук нових тем, зачіпок тощо. Крім цього адміністратор мережі не припиняє роботи із супроводу та удосконалення бази даних.

9.3. Мережа агентів-комівояжерів.

Комівояжери "за наведенням" агентів-консультантів (тобто отримуючи засновані на звітах консультантів завдання від адміністратора), роблять візити перспективним клієнтам і орієнтуються при цьому вже не на інформування, а на збут конкретних товарів і послуг. Тут візити "агресивніші", наполегливіші.

Не втрачаючи універсалізму й спочатку займаючись збутом майже всього спектра [ВИЛУЧЕНО], комівояжери здобувають більш вузьку спеціалізацію та встановлюють більш тісні стосунки з [ВИЛУЧЕНЕ]. При необхідності весь корпус комівояжерів знімається з буденної роботи та спрямовується на збут якого-небудь гарячого товару.

Візити й бесіди, здійснювані за розробленими схемами, супроводжуються наданням матеріалів з асортименту, цін тощо. Йде збір інформації про те, на яких умовах хотів би працювати клієнт, чому він віддає перевагу товарам чи послугам конкурентів - тобто формується детальний споживчий профіль клієнта.

Після кожного візиту агент заповнює нову "польову карту" (нову, а не доповнює стару), а щодня готує короткий звіт, у якому він повинен викласти найважливіші моменти контактів робочого дня.

[ВИЛУЧЕНО]

9.4. Телефонний маркетинг.

Для деяких компаній телефонний маркетинг настільки ефективний своєю миттєвістю, що вони організовують так звані "кочегарні", які можна використовувати як у інтересах своєї фірми, так і приймати замовлення на збут товарів і послуг сторонніх фірм. Під час цих операцій кілька людей сидять в одній кімнаті, яка поділена на частини. У кожного є телефонний апарат. І кожен бачить іншого. Кожен робить дзвінок за дзвінком, намагаючись у найкоротший термін укласти якнайбільше торгових угод. Коли угода укладена, подається знак піднятою рукою. При цьому інші подають відповідний сигнал про те, що вони вітають успіх. Це дає моральний поштовх іншим і допомагає долати величезну кількість відмов. Також це вселяє ентузіазм.

Одна зі значних переваг телефонного маркетингу полягає в тому, що можна одержати негайну відповідь на торгову пропозицію. Можна відповісти на заперечення. Можна зв'язатися з тисячами людей за день. При цьому можна поділити людей на клієнтів, майже клієнтів і зовсім не клієнтів. А далі доведення клієнта можна передати агентам-комівояжерам.

Важливий момент: звітності й одержанню інформації про контакторів "телефонна кочегарня" повинна приділяти не меншу увагу, ніж агентські мережі. В ідеалі дзвінки можуть здійснюватися прямо з комп'ютерної бази даних і реалізація цього зовсім не складна.

10. Взаємодія агентських мереж з іншими підрозділами.

10.1. Відділ інформаційних технологій.

Забезпечує трансляцію й переробку інформації, зібраної агентськими мережами в корпоративній комп'ютерній базі даних. База дозволяє одержувати будь-які довідки, вибірки, проводити аналіз за полями, що цікавлять, тощо.

10.2. Відділ маркетингу.

Використовує інформацію агентських мереж в аналізі ринку й прораховуванні тих чи інших комерційних завдань, а в разі необхідності формує спеціальні завдання як мережі консультантів, так і мережі комівояжерів і телефонних контакторів.

Агентські мережі отримують від відділу маркетингу розробки інформаційної та торгової політики, додаткову інформацію, отриману з інших каналів і необхідну для розробки клієнтури.

10.3. Відділ реклами.

Використовує агентські мережі як рекламоносіїв і з їхньою допомогою вивчає ефективність рекламних кампаній. Відділ реклами бере участь у розробці презентаційних матеріалів для агентських мереж, торгових формул і аргументів збуту.

24.11. [ВИЛУЧЕНО]