БЛОГ: ДЕРЕВИЦЬКИЙ В LIVEJOURNAL. 2008-2009 р.р. http://dere.com.ua, http://dere.kiev.ua. ДВА МОЖЛИВІ РАКУРСИ СПРИЙНЯТТЯ ТРЕНІНГІВ Існують різні визначення тренінга. Наприклад: "Дії освітнього характеру, мета котрих поведінкові зміни (знання; знання того, що робити; знання того, як робити) (J.Fernandez, 1988). Або: "Тренувати - означає допомагати людям, групам та установам вчитися змінюватись" (M.Bruscaglioni, 1989). Я не буду спростовувати жодне визначення. Проте, якщо вести мову не про тренінг взагалі, а про тренінги продажу для торгового персоналу, то дуже хочу виокремити два контрастних підходи. Я проти того, аби дивитися на тренінги продажу для торгового персоналу переважно через призму того, що вони є одним із різновидів бізнесової освіти чи освіти взагалі. Таке бачення знищує їх відмінності від "тренінгів взагалі". Тим, хто замовляє тренінги продажу для торгового персоналу та для тих, хто такі замовлення виконує, важливо розпочинати намагання створити коректне визначення з іншого стартового майданчика: тренінги продажу для торгового персоналу - це один із інструментів менеджменту. Якщо це іґнорувати, то руйнується все. Тренінги продажу для торгового персоналу не є "мистецтвом для мистецтва" і не є "річчю в собі". Вони безсенсовні поза тою метою, котрій вони мусять слугувати. Виконання ролі одного з інструментів менеджменту відрізняє корпоративні тренінги продажу для торгового персоналу від тематично аналогічних відкритих програм, від тренінгів продажу для підприємців та власників бізнесів, від бізнесового навчання взагалі. І якщо тренер каже, що його спеціалізацією не є тренінги продажу для торгового персоналу, що він займається чимось іншим або багатьма іншими розумними та важливими речами, то це мусить насторожити. Звісно - лише у випадку, якщо вам треба провести саме тренінг продажу для торгового персоналу... ДВІ ТЕНДЕНЦІЇ ПРОДАЖУ ТРЕНІНГІВ Уніфікація механізмів збуту – явище тотальне, і від цього не сховатися. Мабуть, вона може бути доречною, але дещо здатна і зіпсувати. У багатьох бізнесах абсолютно логічно прагнення розробити такий асортиментний ланцюг, аби той самий клієнт повертався знову і знов. Це намагаються врахувати і в тренінгах продажу. Саме так з'являється шалена кількість та безліч модифікацій однотипних програм: "Техніка продажу", "Техніка продажу страхових послуг", "Техніка продажу ексклюзивних страхових послуг", "Техніка продажу ексклюзивних страхових послуг для власників авто" і нарешті " Техніка продажу ексклюзивних страхових послуг для власників авто в осінньо-зимовий період" тощо. Чи вартий такого підходу продаж тренінгів продажу для торгового персоналу? Я розумію колег, які намагаються підсадити клієнта на голку постійних замовлень. Але мені це не подобаться. Тренер продажу мусить працювати так, аби не перетворитися на п'явку. Ну, провів загальну дводенну программу – про етапи, про "сходинки продажу". Ну, за півроку – поглиблене вивчення роботи з запереченнями. Ну, добре, ще за рік повернення і відновлення в іграх набутих навичок. Решту слухач має робити або сам, або... АДЕКВАТНІСТЬ ЗБРОЇ Нещодавно мені вже вкотре випадково довелося діагностувати початковий рівень перемовника-опонента за його зайвою озброєністю - він запропонував таку складну стратегію розмови, котра в нашому простому випадку була лупцюванням горобців із гармати... Майте на увазі, що ще до обміну першими пострілами, ще на щаблі планування розмови є сенс перехопити спостереження і змусити опонента першим дати своє сценарне бачення спільних кроків до оборудки. Кажуть, що в розмові програє той, хто першим розтулить рота... АНОНСУВАННЯ ВЛАСНИХ ЯКОСТЕЙ Дослідження нової людини – справа тривала та складна. Інколи ми навіть шукаємо будь-які додаткові джерела інформації. Вся наша підсвідомість на тлі такого дослідження активно працює на пошук будь-якої інформації. В такому стані ми схильні дуже довірливо сприймати будь-яку інформацію про людину. І навіть ту, котру подає нам про самого себе цей новий знайомий. Маніпулятори та шахраї це добре знають і тому окремий напрямок їхньої мовної роботи – допомога у попередньому та завчасному формуванні враження. Спробуйте колись посидіти біля шафи з дос'є на ваших контакторів та зробіть спробу віднайти ці зусилля. Спробуйте за кожним знайомством згадати: як анонсувала саму себе ця людина? Взагалі, це вельми значущий шар інформації, котрий вартує ретельного дослідження: що він каже про себе? про які свої якості попереджає? про які отримані звинувачення згадує? що каже про ставлення до нього інших людей? Я вже навіть не кажу про те, яку ролю відіграє співвідношення такого штучного та завчасного іміджу та реального портрета людини... АНОНСУВАННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ - ЯК МОЖЛИВИЙ ШТИБ ОСОБИСТОГО ПРОДАЖУ Нащо витрачати час на обробку заперечень, якщо їх можна висунути самому? Ця ідея не є новою. Але нову підказку ми додамо. Анонс можливих заперечень теж може бути маніпуляцією: він може штовхати думки клієнта на пошук бажаного для нас типу спротива. Одна з можливостей - підказати такий напрямок заперечень, на котрому доведеться не доводити якість та переваги свого продукта, а разом з клієнтом перевіряти, чи підійде він до добре нами знаних клієнтських відмінностей та особливостей. - Наш продукт не вдасться використати, якщо у вас бракує місця для обладнання. Чи не можете ви намалювати план приміщення? О, то я навіть не підкажу, де та як все це поставити!.. Ви кажете тут? А чи не буде воно заважати конвейєру? Ні? А як це перевірити?.. АРГУМЕНТИ ІНШОГО ҐАТУНКУ Пошук аргументів для контакту, в якому не буде остаточного рішення, зазвичай дозволяє віднайти ще й принципово інші аргументи. Такий підхід змушує відсторонитися від конкурентів, зорієнтованих на занадто швидкий продаж. Пошук "далекобійних" аргументів дозволяє пригальмувати та уникнути банальних та найпростіших для віднайдення закидів. І, нарешті, такі вишуки дають дещо інше середовище та принципово відмінні напрямки думання, а це забезпечує свіжість знахідок. Спробуйте такий урок: складіть два різні реєстри аргументів. Один - для швидкого продажу вашого звичайного продукту, другий - для продажу відтермінованного, для розсудливого, для дорослого, для стиглого, для розумового, але - не імпульсивного, не поривчастого, не емоційного, на квапливого. А потім порівняйте. Зважте!.. Особисто я не люблю продавати нашвидкоруч. Навіть починаю переконкувати: - Та ви подумайте. Я ж, взагалі, не продаю тренінги продажу. Я продаю тренінги продажу Деревицького. Це різні речі... От коли будете певні, що вам потрібен саме я, - тоді відпрацюємо. Тоді й звертайтеся. Спокійно подивіться сайт, почитайте мої книжки. Я чекатиму. Я до ваших послуг і через рік. АРСЕНАЛ ЦИДУЛЬОК Досвід знайомого: - Отямив, як часто мені бракувало банальних, але розумних цидульок. Два тиждні займався вдосконаленням шпаргалок: = реєстр речей для відряджень; = sms-шаблони в телефоні; = щоденний звіт підлеглих і про що я ще мушу їх запитати; = щотижневий перелік для маркета з окремим розділом тих речей та продуктів, котрі ще лише можуть знадобитися; = перелік особливих контрольних дзвінків та дні народження родичів, свята; = річний реєстр днів народження клієнтів; = стандартна форма для самозвітів після кожної ділової розмови плюс типове дос'є; = нормальний телефонний довідник тощо... Підсумок: " - Тепер кожного дня радію, що все це передбачив!" "АВТОРИ ЩОСЬ ПРИХОВУЮТЬ" Отримав цікавого листа: "Я читав Ваші книжки. Читав і весь час думав: ну не може автор, котрий не залишив тренерської практики, насправді викласти всі секрети продажу! А що ж він потім буде розповідати?! Ну просто мусить бути щось таке, що ви приховуєте!" Думка цілком слушна. Але найцікавіше було в листі далі: "Після книжок я кілька разів був і на Ваших тренінгах. Ні, немовби ніяких "прихованих зон" і нема, проте тренінги діють якось інакше. От саме вони мене і навчили!.." Все правильно. Задля тому, щоб чомусь навчитися, треба не тільки почитати вчителя, але його треба і послухати, побачити, відчути. Саме завдяки цьому ефекту тренінги і живуть. Але саме цим живуть не тяльки тренінги. Цим живе і особистий продаж. Рекламних проспектів та мультимедійних презентацій для здорового збуту завжди просто замало. І завдяки цьому живі продавці завжди будуть мати і хліб, і масло до нього. І тренери, і продавці роблять спільну роботу: ми надаємо стосункам людяність! БЕЗ ГОСПОДАРЯ? Трохи дивно, проте сучасна бізнесова освіта не виховує господаря. Як колись Совіти, так тепер МВА та решта продукують кваліфікованих, але переважно найманих пролетарів комерційного світу. Чому так? Тому, що сучасній бізнесовій еліти не потрібні конкуренти? Але ж як таких людей - зі світосприйняттям господаря - бракує саме в наймах!.. БІБЛІОНОВИНИ Свіжа офісна замальовка: керівник торгової мережі визнав, що інформацію про нові цікаві книжки здобуває під час співбесід з претендентами на робоче місце: - А я в кожного питаю, яку останню книгу про продаж він прочитав? Часто брешуть, але інколи підказують щось справді цікаве. Якщо щось і змінилося в навчанні продажу за останні роки, то в офісах з'явилися нормальні бібліотеки. Принаймні, тренінгові групи вже не так часто дивуються, що про продаж теж існують якісь книжки... Проте, читають не всі і не все. Цей керівник визнав: мешканці столиці читають менше зайд. Справді - "Париж коштує меси..." БІЗНЕС ВІДМІННОСТЕЙ Відмінності забезпечують продаж. Щоб у тебе щось придбали - ти мусиш принаймні чимось відрізнятися. Взагалі, існує особливий бізнес, которий створює та продає відмінності. Я маю на увазі рекламу. Ту саму рекламу, котра останнім часом занадто часто почала забувати, що її головний продукт - не переваги, а саме відмінності. "БОЮСЬ, ЩО ВИЖЕНУТЬ..." Отак ці бідолашні на перервах тренінгів і скаржаться: "Боюся. Боюсь. Боюсь, що виженуть". Але якщо виженуть, то ми боїмося того, що дуже швидко закінчиться. Хіба є сенс такого боятися? У відповідь інколи пропоную: - Так казати - помилково. Давайте докладніше - чого саме ви боїтесь? Починається пригальмований та конче сумний перелік: - Що буде крик. Що буду почуватися дурнем. Що пошують у дурні. Що справа зламається... - Стоп! Оце вже серйозніше. А чому справа мусить зламатися? Мабуть, щось схоже роблять психотерапевти. Не знаю, а лише просто саме так уявляю їхню роботу. І цим важким шляхом ми зі скаржником зазвичай поволі йдемо, а потім жваво чимчикуємо до переформатування та конкретизації всіх тих побоювань. Якби хтось мені пояснив, чому за такою грою їхній страх поволі, але обов'язково зникає... БРАК МАТЕРІЯЛІЗАЦІЇ Якщо ми продаємо послугу, то задля ефективного продажу є сенс спробувати її матеріалізувати. Нещодавна скарга колеги: – Купив красиве доменне ім'я. Але чому ж вони не дають ані якогось диплома у рамочці, ані навіть ніякого жетона?.. Мені приємно було таке повісити на стіну... А ваш продукт не є схожим на продукти реєстраторів доменних імен? Ви ніколи не думали над тим, як максимально ефективно можна матеріалізувати цю вашу послугу? БРАК ПІВНІЧНО-ЗАХІДНОГО ВІТРУ Одна з найцікавіших розваг будь-якого комунікативного фаху - розмовна гра з натяками та півнатяками. Вона створює дадоткові шари розмови, вона чинить докладну розвідку персони опонента, вона робить пласке спілкування об'ємним. Через брак інтересу до такої гри комерсант від розмови схиляється до презентації. А монологічна домінантна вже позбаваляє можливості грати з інструментами натяків майже зовсім та остаточно. Одна й те саме можна висловити з різним забарвленням. Але в залежності від вітру мовні кулі відхиляються від запрограмованої траекторії по-різному. Врахувати вітер перемовного поля та його силу дозволяє тестування співрозмовника натяками. Сприйняття натяків узалежнене та обумовлено часом. З часом змінюється сприйняття різних нюансів та тем. Світ ґлобалізації накидає переважно моноваріантність сенсів і тому, наприклад, потроху рідшають зустрічі з гамлетівським сприяттям світу, тобто - сучасності починає бракувати північно-західного вітру ;-) БРАК СПІЛКУВАННЯ? На тренінгу я розповідав, скільки зайвого часу забирає у телефонного продавця обговорення зробленого дзвінка з власними співробітниками. Сам був свідком того, як дівчина телефонує, робить пропозицію, відповідає на запитання, а потім обертається до колежанки і каже: - Ти ж чула. Я йому кажу та-та-та. А він мене питає - Та-та-та? Тоді я йому відповіла, але він такий дивний, він потім жартує - та-та-та... Здається це нормально - уникати зайвих теревенів. Але тренінгова група завжди вміє подарувати сюрпризи. Я навіть не уявлял, що дівчата могли б відреагувати так обурено: - Це чоловічий шовінізм! А якщо дійсно треба обговорити цю розмову з клієнтом?! Я не схильний обговорювати кожен дзвінок. Можливо, я навіть помилково критикую зайве базікання. Але таке несприйняття тренерської поради, на мій погляд, є вельми симптоматичним. Якщо нам платят не за розмови з колегами, а за дзвінки потенційним покупцям, то є сенс контролювати - що забирає більше часу та натхнення. Взагалі, було б ідеальним робити скляні перегородки, котрі заважали б таким відволіканням... БРАК СИНОНІМІВ Цікаво спостерігати за тренінгами, котрі проходять українською мовою в Києві та на Лівобережжі. Ці розваги зайвий раз виявляють та підкреслюють мовну "слабку ланку"... Тривале пригнічення мови першою вражає синонімічну гаму, а вже потім потерпає все інше. Коли учасники тренінгів помиляються і починають шукати доречне слово, то на Заході це, по-перше, вдається, а по-друге - значно швидше. Якщо в нашому спілкуванні описи та аргументація відіграють важливу ролю, то варто перевірити - чи не бракує нам синонімів. Аби не справляти враження іноземця... "БУДЕТЕ ТОРГУВАТИСЯ ЧИ?.." Серед безлічи засобів протидії претензіям клієнта до нашої ціни є один чудовий запобіжник, котрий треба застосовувати у відповідь на перше питання щодо ціни. Просто запитайте: – Ви будете зі мною палко торгуватися та просити знижку, чи я можу відразу дати остаточну ціну? Тільки не смійтеся. Це треба вимовляти дуже серйозно та трохи втомлено... БУФЕРНІ СПРАВИ Якось це не трапилось мені раніше в підручниках з тайм-менеджменту, але з огляду на досвід - це сенс має... Поділ справ інколи варто чинити на "важливі" та "буферні". Важливе - те, чим не можна офірувати, буферні - своєрідні чопочки поміж важливими справами в перевантаженому графіку. Але головне послідовність - такі справи мусять чергуватися. Після важливої справи плануємо щось другорядне. В тому разі, якщо важливе вимагає більше часу, то можна принести в жертву другорядне. Принаймні так є сенс планувати зустрічі. Смішно, що до цієї думки підштовхнула звичка завжди мати з собою аналогічні "чопочки" для порожнього часу, для пауз - щось прочитати, щось написати... ЦЕ ТЕЖ РОБОТА Сам себе спіймав: занадто часто використовую два особливих слова. Це слова "несподівано" та "цікавий". Ну то що ж поробиш? Отак я живу... Несподівано зробив цікаве відкриття: деякі колеги-комерсанти сприймають буденність трохі інакше. Репліка одного з учасників тренінга: - Ви дивна людина. От ви пропонуєте подумати, влаштувати мозковий штурм, дослідити, поекспериментувати. Це все взагалі - не з комерції. Це з інших фахів, з інших професій. Адже я не поет і не вчений, аби мені не спалося через думки про більш доречні рими чи більш точну формулу. І таких в бізнесі - переважна більшість. Не треба нас налаштовувати на думання. Не тому, що ми дурні, а тому, що в комерції узвичаєні інші шляхи отримання ідей та знань - їх теж купують. Єдине, що я був змушений перепитати: - То нащо ж ви зараз на тренінгу? Чому без зайвого клопіту не придбали розробки стосовно більш вдалих напрямків розвитку вашого бізнесу? Жарти жартами, проте це дійсно властиво для багатьох: намагання після певного часу доби віднайти можливість не думати про роботу. Ну - і не думати. Бракує лише дрібнички: отямлення того, що таке додаткове та виснажливе думання - це теж частка комерційної роботи. І цьому є сенс вчитися. Є ще одна особливість нашого часу - зараз нема пропозицій щодо переможних стратегій. Нема гарантованих рецептів. Це зумовлено часовим зламом, до якого був вгодований спокій, а далі - якийсь новий світ. Зараз кожен - вимушено дослідник та піонер... ЦЕГЛИНКИ ЦІКАВИХ ОПОВІДАНЬ Експеримент: попросив два десятки учасників тренінга цілий тиждень кожного вечора надсилати мені електронною поштою будь-яку одну цікаву добру новину їхнього сьогодення. Двое надіслали новини двічи, троє - лише по разу. Сказати, що новини були вельми цікаві, я теж не можу... Із чого будувати захоплюючі оповідання для наших клієнтів, як стати цікавими співрозмовниками - якщо на таке будівництво навіть цегли нема?.. Створіть анонімний ЖЖ. Або - під якимось гучним псевдо. Спіткає невдача - ви його легко забудете. Але спробуйте кожного дня зробити допис з якоюсь цікавою новиною-дрібничкою. Протримайтесь місяць! Якщо ви цього не зробите, то потім не кажіть, що насправді хочете стати фахівцем-перемовником і що заради цього готові додатково працювати... ЧАРІВНИМ ЖІНКАМ ПРИСВЯЧУЄТЬСЯ Ви бачили чудовий фільм "Місце зустрічі змінити не можна"? Там талановитий актор Євстігнєєв зіграв роль злодія на прізвисько Ручечник. Як і будь-який професійний трюкач, злодій Ручечник мав вузьку спеціалізацію. Його театром був справжній театр, точніше - театральний гардероб. З Ручечником завжди працювала якась красуня. Кожна операція проходила за перевіреною схемою. Ручечник вистежував заможного громадянина, краще - дипломата, іноземця, який залишав у гардеробі разом зі своїм пальто шубу своєї супутниці. Важливо було переконатися в тому, що номерок на дамську шубу залишався в кавалера. Напарниця Ручечника відволікала намічену жертву, а сам маестро діставав з його кишені номерок. Після цього напарниці зоставалося лише отримати шубу в гардеробі й піти з театру. Чим би ви не займалися - чесним бізнесом чи шахрайством - присутність у ваших справах чарівної напарниці завжди буде доречною. Мені подобається сьогоднішня аудиторія. Повірте - ви легше вступаєте в наші рольові й ділові ігри, у вправи, які проходять на цьому подіумі, саме завдяки тому, що наша аудиторія - різностатева. Важко вести заняття з монолітним дамським колективом продавців. Тут бізнес-тренера може врятувати лише гра й легке кокетування - інакше жінки швидко забувають, що вони ... жінки. Вони знімають маску жвавості, й перетворюються у стомлених тіток. Зовсім важко - у суто чоловічому колективі. Коли в компанії немає жодної жінки, й чоловікам нема перед ким повипендрюватися - вони нестерпні. Й тут бізнес-тренера не врятують ні гра, ні, тим більше, кокетство. Найскладніша полеміка в двостатевій групі тих, хто веде переговори, завжди жвавіша. Й перевага зазвичай у того, на чиєму боці - єдина за столом дама. Начальник Крижаного загону, де я колись працював, любив повторювати: - Жінок, як і коней, у загоні повинна бути непарна кількість. Одна, три, п'ять... Чому? Насамперед для того, щоб вони могли розділитися на два нерівних табори, один із яких здатен перемогти інший. Якщо ці табори однакові за силою, то дами гризуться між собою весь польовий сезон... Можливо, це правило поширюється й на формування переговорних груп... Коли за столом переговорів дама, вам буде легше апелювати до високих мотивів партнера, до загальнолюдської моралі й цінностей. І ще вам буде легше надати своїм зобов'язанням деяку двозначність. Присутність жінки під час переговорів завжди додає розмові емоційного забарвлення. Інтуїція жінки, яка працює на вашому боці, може вберегти вас від непомітної для чоловіка підступності партнера. А замасковані під жіночу примху ваші інтереси приймаються супротивником значно легше, ніж логічно обґрунтовані доведення. Так, мати супутником на важливих переговорах чарівну даму - це спрацьовує! ЧАС БАГАТЬОХ ФАХІВ Сподобалось визначення, котре дав своїй сучасності добрий знайомий - "час багатьох фахів". Він має приватну справу - займається друком. І ось він взявся перелічити мені всі професії, до котрих йому довелось долучитися: комерсант, паперовий виробник, друкар, бухгалтер, водій, веб-майстер тощо... Але і мій власний фаховий перелік довгий, а можливо і довший: тренер, підприємець, продавець, автор, веб-майстер тощо... І це вельми цікава рисочка часу. Наші батьки та діди теж мали чимало навичок, проте не мали, мабуть, підстав, практикувати в усіх цих справах одночасно. ЧИ ЗАРАЗ НЕ НАЙКРАЩИЙ ЧАС ДЛЯ ДИВЕРСИФІКАЦІЇ? Сьогодні, як і завжди, розумні ідеї кружляють в повітрі. Їх одночасно ловлять різні люди в різних місцях. Маленький приклад. Вперше цією ідеєю поділився кримський підприємець. Він мені написав: "Я втомився рятувати старий бізнес. Ця втома підштовхула до пошуку. Обережно розпочав нову справу. А зараз вже встиг розпродати останні рештки старого виробництва і весь - в цілком нових оборудках". Потім про аналогічну зміну генеральних напрямків розповів киянин, потім - написав старий знайомий з Сибіру. Все перелічити вже просто неможливо. Сенс: так, мабуть, розпочати нову справу зараз може змусити лише остаточна срута справи старої. За тих умов, котрі ще дозволяють терпіти, зараз ніщо нове не започатковують. Але той, кого стартувати на нових напрямках змусила саме скрута, раптом робить відкриття: на відміну від затишних часів він зараз на свойому старті не має конкурентів і може мчати вільною трасою з багатьма порожніми смугами для будь-яких маневрів. Добре. Нехай так щастить тим, кого скрутило. Але чому б ці можливості на посмакувати і тим, чиї справи немовби в гаразді?.. ЧОГО БРАКУЄ ВСІЙ ОСВІТНІЙ СИСТЕМІ? Інколи прошу групу: "Підійміть руку, хто має успішний досвід втрати знань якоїсь іноземної мови". Руки зазвичай підіймає не менше половини групи. Про що це свідчить? Про віру в дива. Люди вірять в те, що достатньо один раз повчитися - і незворотні позитивні зміни негайно та гарантовано відбудуться. Колись казали - "Університет не вчить наукам. Університет вчить вчитися". Мені такий погляд подобається стосовно будь-якого навчання. Стартовий майданчик, трамплін чи брутальний запотиличник можуть підштовхнути. І навіть до освітнього раунду. Але задля тривалого ефекту щось треба поміняти всередині себе... Без життя отриманим знанням, без щоденної практики взагалі все навчання просто втрачає сенс. Хтось буде переконувати - "Без цієї школи, лише самотужки - я б цього не вивчив". Добре, повірю. Повірю, що існують обставини, коли зовнішній стимул дає особливе прискорення навчанню, і надовго виправдовує зусилля подальших студій. Але подальші студії все одно мусять бути! А ще ефект будь-якого тренінга вщент вичерпується за півроку. Через це після кожного тренінга раджу замовнику прості процедури, котрими можна подовжити термін ефективності навчання - своїми силами, без залучення чужих тренерів. І мушу визнати, що ті, хто цими засобами користується, замовляють тренінги не так часто, як ті, хто й надалі вірить в дива... ЧОГО ЧЕКАЮТЬ ВІД ТРЕНІНГІВ ПРОДАЖУ? В Москві на перерві жіночка підійшла та запитала: - Що робити? Син долучився до фашистської організації. Що мені робити? Що було відповісти тренеру? Питаю: - До якої? Давно? Сам чи під тиском? А що він каже вам? Чим пояснює?.. І таке інше... На закиди "про це треба питати знавців та фахівців" - вона закривалася. На питання - відповідала охоче і досить жваво. Мабуть, людині, просто треба було комусь про свою біду оповісти... Так трапляється. Питають про складних дітей. Про стосунки з коханими. Про хворих. Про себе. Потім міркуєш: "От були колись полкові капелани..." Але ж тепер є психологи... Скільки таких проблем у торгових людей... Те, що з такими питаннями звертаються до тренера продажу - це не дивує вже дуже давно. І навіть шкода, що запитати про такі турботи наважуються не кожен. Відповів би так, як можу... Бракує в сучасному суспільстві тих, хто може сучасниками відповісти на такі запитання. Мабуть, це тех хвороба суспільства. Будемо його потроху лікувати... ЧОМУ МСТЯТЬСЯ РЕКОМЕНДАЦІЯМ? Якби торгова наука ґрунтувалася на статистиці тренінгів, то ми б вважали, що в третині бізнесів рекомендації від задоволених клиєнтів використовувати не можна. А п'ята частка учасників тренінгів не сприймає навіть спрямованість на отримання і схвальних відгуків. ЧИ РАДІ ВИ ТОМУ, ЩО ЗНАЄТЕ, В ЯКОМІ МІСТІ ПЕРЕБУВАЄТЕ? Що тільки не доводиться бачити тренеру... Дніпропетровськ, вечірній вокзал, в'язень у вікні вагона-"телятника". Хто поставив такий потяг на першу колію - я просто не знаю, але став свідком маленького спектаклю. В'язен у фіналі шалено радів тому, що обдурив охоронця та зміг довідатись, в якому місті стоїть потяг... У залежності від штибу життя ми здатні радіти навпрочуд несподіваним речам. А чи ви давно раді усьому тому, що маєте, що оточує вас, що є вашим здобутком і хлібом вашого життя? ЩО ЧИТАЮТЬ ВАШІ КЛІЄНТИ? Сенс дослідження однозначно підказує заголовок. То чи не може трапитись так, що ви анічого не знаєте про узвичаєне коло читання ваших клієнтів? Чи нема в цьому колі підказок щодо тематичних преференцій розмов? бажаного штибу спілкування? тієї казки завтрашнього дня, котру ми легко можемо подарувати та підтримати кожною розмовою? Наступний крок: як ще ми можемо зіграти на здобутій інформації? Приклади з урахуванням типових персонажів? Схожа аргументація? Орієнтири та цінності? Можна крокувати і далі: як ми можемо впливати на це коло читання? що співзвучне здатні порадити та принести? що радити варто з урахуванням наших задач? як все це може вплинути на побудову та зміст нашого сайту? ЦІКАВА ВІДМІННІСТЬ ІГОР НА СЛУХАННЯ Для тренера з досвідом є звичною справою міркування про найбільш вірогідний спротив тренінгової групи тим тезам, котрі ти лише плануєш викласти. Це є прояв того духу протиріччя, котрій є особливо властивим для дітей та найманих працівників. Але яскравим винятком серед всіх традиційних тренінгових тем є ігри, спрямовані на викриття вад слухання. Сенс гри є конче простим: учасник групи щось продає тренеру. В таких розвагах я майже ніколи та майже нічого не вимагаю, навіть поведінковий штиб є довільним. Але після гри прошу дати "дос'є на клієнта". Для цього треба згадати факти, котрі я готував та вкидав у розмову. Часто-густо гравці не здатні згадати жодного. Після такого іспиту гравець інколи за звичкою намагається спростувати мої звинувачення та за інерцією довести, що... А що? А що тут можна довести? Хто може сперечатися з тим, що продавець мусить слухати та чути клієнта? Все розумію та співчуваю зазвичай шокованим гравцям та спостерігачам цього шоу, проте хтось про слухання нам нагадувати мусить? ЦІКАВЕ ПОРІВНЯННЯ Випадковий знайомий порівняв наші риторичні та полемічні вправи на тренінгах зі збиранням-розбиранням автомату. Я не проти. Можливо, задля того, щоб до таких вправ ставитись простіше, спокійніше та прагматичніше, таке порівняння дійсно корисне. Можливо, досвід армійської служби допоможе не цуратися нескінченного повторення уроків... Я згадую його ім'я і вимовляю його тепло та душевно - відокремив магазин. Я підіймаю його значущість питанням, на яке він відповідає з задоволенням, - дістаю пенал. Я будую комплімент - витягнув шомпол. Посміхаюся - знімаю кришку ствольної коробки... ... Роблю все це, але пильную - чи не чутно сурми на обід... Тобто - а які він вкидає факти, яку будує комбінацію, що там малює його міміка, що там ще було в моїх планах?... І Я З ЦИМ МАЙЖЕ ЦІЛКОМ ПОГОДЖУЮСЬ Цікава розмова зі старим знайомцем щодо заохочення найманих торговців. "Цікава" - тому що він у бесіді завжди вбачає деякі несподівані ракурси звичних речей. Цього разу він виголосив так: - Власник мусить час від часу показувати найманим робітникам, що вони багато чого не вміють, не роблять та не хочуть робити. Це - частка роботи власника. І я з цим майже цілком погоджуюсь. А найкращий спосіб робити таке в керуванні продажем - влаштовувати відповідно спрямовані тренінги. Тренінг мусить давати знання, але якщо він не буде жорстко мотивувати на роботу, то нащо таке? ЦІННІСТЬ ПОЗА ВАРТІСТЮ Існує цікавий аспект стосунків покупця і продавця. І він існує поза торгом. На ринку покупця продавець вже завчасно має хай не жалюгідну, проте значно дрібнішу ролю. У стосунках двох рівних людей, котрі працюють у схожих фірмах і на рівну платню, але один від початку опиняється сильнішим і має кращі карти в колоді. Складається навіть таке сприйняття цих двох занять, немовби один дошкуляє іншому, немовби він вже авансом щось заборгував, один має фору… Один продає. Він намагається позбутися зайвого. Цим заробліє на життя. Через це він втручається в буденність інших, схиляє до розмов, примушує до оборудок. Пропонує зайве. Другий немовби заради першого відволікається від своїх головних справ. Немовби змушено погоджується зустрітися. І обирає постачальника, котрому остаточно віддає власну прихильність. Разом із грошима. Так складається саме на ринку, життя котрого визначає покупець. Про інші можливості рольових стосунків ми зараз говорити просто не будемо, бо це для нас недоречно. Але покупець купує не в кожного. Він навіть не з кожним зустрічається. І, якщо продавці пропонують схожі товари за схожими цінами, то доля справи визначається не лише торговою майстерністю. Так, продавець теж може обирати, з котрим із брендів є сенс себе пов'язати, з чим пов'язувати і свої надії на заробки. Але і про це – іншим разом. Просто є дещо ще, що вже до зустрічі визначає твій успіх. І зараз я маю на увазі не якість продукта, не успішний маркетинг, не ефективну рекламу і навіть не репутацію. Є ще момент першої пропозиції, від котрого багато що залежить. Успішність першої пропозиції залежить і від того, чи зможе продавець хай не зрівняти свою ролю з покупцем, але принаймні чимось заявити про таку рівність. Зверніть увагу лише на одну ноту, котора мусить прозвучати у вашому виконанні – повага до скаженої роботи покупця, котрому заради успіху своєї фірми доводиться дуже важко працювати і фахово вибирати за багатьох занадто схожих пропозицій лише одну – найкращу. Покажіть йому, що ви маєте намір допомогти йому саме в цій надважкій справі. Якщо робочі стосунки запрограмовані бути спілкуванням двох супротивників з різною значущістю, то спробуйте відшукати, чим можна надолужити рольовий програш. Частина нашої пропозиції мусить бути ПЛАТНЕЮ ЗА КОНТАКТ та за додаткову роботу з добору. І це варто спробувати додати до загальної пропозиції. РОЗПОВІСТИ ІНАКШЕ. ДАТИ ШОУ! Тренінг. Ігри. Вправи. Щось мені продають. Що? - Що ви намагаєтесь мені продати? - Паливно-мастильні матеріали. - А чому мені важко навіть згдати вашу пропозицію? - Вам, мабуть, не цікаво. - То давайте в наступному дублі ви спробуєте розповісти так, щоб стало цікаво. Щоб зачепило. - Як так розповісти про паливо? Адже це не кохання, не пригоди, не злочин. - Ну ось - початок вже маєте! Так і кажіть: "Я хочу розповісти вами про паливо, але так, що це вас зацікавило. Проте паливо та мастильні матеріали - це не кохання, не пригоди, не злочин. Але хочеться розповісти вам саме про паливо. Про паливо кохання, про паливо пригод, про паливо злочинів..." - Я так не зможу... - То киньте цю справу! Але перед цим скажіть - нащо вони купують, якщо їм це не цікаво? - Аби заробити... - А "заробити" - це їм цікаво? - Заробити цікаво. - То розкажіть "про заробити". - Я ж мушу про паливо... - То разкажіть, як заробити на тому клятому паливі! Це взагалі можливо? - Можливо... ... І вже вкотре починаємо з тої пропозиції, яка особисто мені вже просто остогидла: - Розкажіть так, щоб мені стало цікаво!.. Учню нарешті вривається терпець: - Ви знущаєтесь? - Та то ви знущаєтесь! Наді мною, над клієнтом. Ваша робота - продавати. Якби міг продавати мовчазний паркан чи важкий стос друкованого папіру, то ви не мали б роботи. Але паркану та стосу задля продажу бракує чогось цікавого. Ви теж віддаєте перевагу тому, щоб працювати парканом та стосом. Отямте: то є ваша робота. Це така робота - бути цікавим. Саме за це вам майже регулярно видають платню. Чому ви не хочете виправдати тую платню та просто не хочете бути цікавим? Ви ж самі знайшли собі цю роботу? Тобто знали, що мусите до кожного сумного рядку прайсу додати щось цікаве. В кожному рядку, в кожному вашому слові, за кожною його літерою мусить ховатися шоу... БЕЗ ПРАВА НА ДЕПУТАТСЬКУ МОВУ - Що ви мені кажете? Добра якість? Надійна гарантія? Схвальні відгуки? Це котрою мовою? Це мова не торговця-романтика, то є мова жлоба-депутата. Сміються... - Панове, чому смієтесь? Кожен громадянин має якісь права. У депутата тих прав - трохи більше. Найголовніша перевага - право на пласку депутатську мову. Голодний громадянин такого собі дозволити не має права. Бо не нагодують. Це мова ситих. Голодні зречені на балачки смачні та натхненні. Чи ви їсти не хочете? А ДЛЯ ДЕКОГО - СВЯТО! За два останніх роки на другому поспіль тренінгу була присутньою чарівна дівчинка-секретарка, котра палко та затято відмовлялася грати, проте слухала та спостерігала з захопленням. Її пояснення на перерві: - Те, що ви відпрацьовуєте, то для мене є занадто складним. Але цей тренінг, і розмови, і кава, і канапки - все страшенно подобається. Коли я це готую, то немовби - до свята!.. Ну як не розчулитись? БУДЬТЕ В ДОБРОМУ ГУМОРІ. ЦЕ ПОТРОХУ СТАЄ КОНКУРЕНТНОЮ ПЕРЕВАГОЮ... Пан Томенко переконаний, що телебачення показує нам життя через "чорні окуляри". Втому від "чорного телебачення" за своїми приятелями вже помічає, мабуть, кожен сучасник. Але завжди так безпокарно тривати не може. "Можна припустити, що в певний момент суспільство саме почне ігнорувати такі інформаційні програми. Таким чином, борючись за рейтинги, канали досягнуть протилежного ефекту - суспільство відмовиться дивитися на життя через "чорні окуляри", які пропонує сьогодні телебачення", - вважає Томенко. Споживач винагороджує того, хто першим помічає його настрій. Якщо зараз почати думати про напомпування власного продажу та бізнесу нехай награним та вигаданим, проте відчутним оптимізмом, то будемо мати суттєвий шанс конкурентних переваг вже назавтра. ДОДАТКОВІ ПІДКОНТРОЛЬНІ ПАРАМЕТРИ Є стара та відома байка про батька, котрий змусив синів перебирати яблука: – Окремо великі, окремо маленькі, а зогнилі та зі хробаками – такі викидати. Коли вони закінчили роботу, батько зсипав разом, об'єднав – і маленькі, і великі. Сини обурились: – Нащо ж ми їх сортували?! А батько пояснив: – Тепер серед тих, що залишились, яблука лише добрі... Сенс: додавання додаткових параметрів підвищує якість контролю. Те саме відбувається і під час намагань контролювати перемовини. Додавання додаткових підконтрольних параметрів лише зробить нас кращими перемовниками. Свої додаткові завдання можна міняти. Тиждень в усіх розмовах вчимося ловити фактуру, тиждень спостерігаємо над неверебаликою опонентів, тиждень тренуємо власну пам'ять і намагаємось складати ретельні звіти після кожного раунду. Раджу навчитися це робити у малозначущих розмовах. Тоді не втратимо контролю за головними перемовними гілками і на вкрай відповідальних зустрічах... ДОЛЯ ВАШИХ ДУМОК Не певен щодо решти фахів, проте в бізнесі, комерції, перемовинах, в особистому продажу існує, мабуть, єдиний інструмент, здатний змусити самого себе системно та плідно думати. Таким інструментом є звичка писати. Обґрунтування тези про таку особливу ролю особистих нотаток комерсанта може бути строкати та розлогим, і, можливо, колись я на такий дослід наважуся. Проте зараз хочу лише підштовхнути читача до справи, котрій є сенс присвятити якусь кількість порожнього часу на закоркованих вулицях. Пригадайте, друзі, ту шалену кількість думок та знахідок, котрі втрачені нами лише через те, що ми не спромоглися ці думки занотувати, зафіксувати, зберегти. Ці думки не перетворилися на родовище. Тепер вони є сумним цвинтарем... ЧИ ВСЕ У ВАС ГАРАЗД ІЗ ДОПОМІЖНИМИ ПІДРОЗДІЛАМИ? Нещодавна несподіванка: виявляється, що задля того, щоб торговий персонал отямив необхідність вибудови теплих стосунків зі службою сервісу, з виробництвом, з доставкою, то про це треба сказати (та двічи підкреслити!) на спеціальному тренінгу. Через те, що окремого тренінга на таку тему не планується, то прошу всіх: ми працюємо в продажу не соло, а є ще безліч людей, котрі здатні зіпсувати стосунки з клієнтами, і тому варто особливо піклуватися, аби кожен, хто торкається клієнтських справ, був у вас особисто закоханим! Це окремий напрямок роботи торгового представника - вибудова нормальних робочих стосунків із власними співробітниками. І це виняткова за своєю важливістю робота: контроль кожного з несподіваних напрямків, навіть найдальших від прямого продажу. Складіть перелік всіх, хто є дотичним до спілкування з клієнтським загалом. Подумайте над покращенням стосунків та над контрольними заходами. Подумайте, з ким та якими успіхами розвою продажу є сенс поділитися. За вас таку роботу не зробить ніхто! ДОРЕЧНА ДОПОМОГА БОСУ Ви мусите знати, що власники вашого бізнесу та ваші лінійні керманичи завжди важко та тяжко розшукують, чим ще можна збільшити продаж і що одночасно спрацює на робоче заохочення персоналу. І якщо раз на три роки вони випадково наштовхуються на ідею проведення тренінга, то такі знахідки можете зробити системними саме ви. А й справді: чому хтось інший (та за власний кошт) мусить шукати для вас тренінг з перемовного мистецтва? Полегшіть життя та вишуки вашого керівництва! Наприклад, зазирніть ось на цю сторінку та подивіться там перелік тренінгів. Які теми цікаві особисто для вас? Які здаються важливими для колег? "Тренінг роботи з запереченнями клієнта"? То які проблеми? По-перше, саме така програма у відкритому виконнанні відбудеться 13-14 жовтня в Києві, а, по-друге, саме така програма може відбутися у корпоративному вигляді просто у вашому офісі!.. І ваш керівник такій ідеї занадто запекло протидіяти не буде. ДОПОМОГА ШТУЧНИХ ПЕРЕПОН Розповів учасник тренінга: - Мій знайомий працював в Італії. Невеличкий магазин на жвавій вулиці. Але попри активний трафік, люди заходили не часто. Він тоді взявся час від часу поливати зі шлангу бруківку перед магазином. Конче проста річ: перехожі за звичкою біжать повз, але тут на шляху раптом вода, бризки та калюжа. Як обійти? Несподівана задача... Завдяки необхідності її вирішувати деякі, можливо, той магазин вперше нарешті побачили - прокинулись, розплющили очі та несподівано зайшли. Потім рахували - це дійсно відбилося на відвідинах та на рівні продажу... ДОПОМОГТИ ПЕРСОНАЛУ ДОПОМАГАТИ САЙТУ Після допису "Спорожнілі сайти" отримав запитання: – Що Ви маєте на увазі під турботою торгового персоналу про власний сайт? Відчуваю, що власну відповідь "Якщо долучити персонал до творення контенту, то є шанс зробити сайт живим та цікавим" є сенс підсилити додатковим посиланням. Є чудова монографія "Разведка на службе вашего предприятия". Вона не вчить залучати персонал для роботи над фірмовим сайтом, проте її поради щодо роботи з інформацією та відповідний досвід системи оперативної інформації "Самсунга" дозволять постійно мати свіжу та цікаву інформацію для корпоративного ресурса. Мені доводилось відтворювати таку систему і на ваітчизняному підґрунті. Через наших співробітників тече потужня ріка цікавих фактів. Чому ж їх не використати для залучення віртуальних відвідувачів?.. ДОРОГИЙ ПЕРСОНАЛ На високі ціни скаржаться стосовно всіх товарів. І персонал теж не є винятком. Проте тут скарги мають специфічне зафарбування. Навмисно спостерігав та думав про це, проте, можливо, помиляюся... Здається, скарги на високу ціну найманої праці це є чи не єдина галузь, де супутніми скаргами є посилання на тотальне падіння якості. Тобто доводиться чути скарги на задорогу нерухомість, на паливо, на будь-які інші речі, але скрізь зростання ціни існує окремо, само по собі, без змін або навіть за покращенням якості. Але скарги на задорогий персонал майже завжди йдуть пліч о пліч зі скаргами на те, що мало тої зависокої ціни, але ще й нормальних людей стає віднайти все важче та важче... ДОРОСЛЕ НАВЧАННЯ На початку кожної справи вивчаєш досвід та наробки попередників. В цій справі є цікавий нюанс, без котрого все зроблене потім буде списуванням або споживацтвом. Про що б не йшлося, у вивченні попередників у нас завжди є вибір: або бути старанним бурсаком, або вже під час цього урока розпочинати виконання власної партії. Чужий досвід має шанс стати стартом, якщо при його вивченні пам'ятати, заради чого розпочато ці студії. Якщо ми вчимося заради абстрактної освіти, то буде корисною старанність студента. Але якщо беремо уроки задля власної справи, заради впровадження отриманих знань в особисту практику, то до навчання вже варто додавати себе - власні критерії, уподобання, козирі та обмеження, додаткові можливості, особистий штиб та творчість. У навчанні теж можна бути дорослим. Хоча значно більш затишна пасивна роля школяра... Наприклад, заради чого ми сьогодні гортаємо чужі "живі журнали"? ДОСЛІДЖЕННЯ, КОТРОГО НЕ РОБИЛИ ВАШІ КОНКУРЕНТИ Так, ми мусимо вивчати клієнтські смаки та уподобання навіть стосовно тематики наших розмов. Якщо клієнт вкидає в бесіду тему, далеку від ваших бізнесів, то йому це, мабуть, цікаво? Спробуйте один місяць фіксувати всі сторонні теми, до котрих у ваших приватних розмовах залюбки торкається клієнт. Діти, політика, погода, життя міста, загроза глобального потепління, пиятика чи якесь інше хобі... Як місяць спливе, то спробуйте підбити підсумки. Так, такі речі є сенс робити і стосовно уподобань кожної персони з нашого оточення - про що, як, чому та коли... Але тут не завадять і загальні середні показники. Принаймні, я знаю випадок, коли торговий представник став відомим та успішним завдяки своїй обізнаності що до метеорології. Так, це коштувало йому читання кількох специфічних книжок та досліджень, і це ще займало деякий час на щоденне знайомство з погодними прогнозами. Але саме завдяки цьому він зміг привернути увагу свого клієнтського загалу, бо його більшість складали аматори-аграрії, вельми схильні до обговорення стану погоди та його відповідності останнім прогнозам. Цитую: - А потім я навіть сам захопився! Почав дещо читати про зміни погоди, про вплив погоди на врожай, про народні хитрощі передбачення... Не гарантую, але припускаю можливість того, що саме вивчення клієнтських смаків у доборі тематичних відволікань дозволить вам вигідно вирізнятися серед конкурентів, котрі взагалі ніколи в небо не дивляться. Хіба погано вирізнятися хоча б отак? А про що люблять базікати ваші клієнти?.. НЕСПОДІВАНА ТА ПРИЄМНА ЗНАХІДКА ДОСЛІДЖЕННЯ ПОПИТУ Учасник тренінга висловився щодо розшуків "свого тренінга": – Шукаю тренінг-провокацію! Його пояснення: – Шукаю те, що обдарує ідеями, над котрими потім буду працювати самотужки. Мені потрібні не знання, а вітаміни – для власного здобуття знань, досвіду, відкриттів. Знання я можу взяти з книжок і саме звідти їх зазвичай і беру. Тут хочу відчувати себе шукачем, дослідником, хочу автюрного пошуку та пригод! Це було вдвічи приємніше, ніж могло прозвучати позавчора, коли одна з учасниць іншого тренінга поскаржилась: "Мені цієї мовної-перемовної волі не треба. Мені треба записати, якими словами найліпше відповідати на кожне конкретне заперечення. Всім це бридко, але мені зручніше мовити на готових сценаріях та (як вони там сміються та знущаються?) – на шаблонах..." Отакі ми всі різні. І варто не забувати, що і наші клієнти – вони теж різнобарвні... ДРІБНИЦІ? Вирішив ще раз замовити отакі плакати. Тепер рахуйте кроки клієнта, котрий мріє віддати гроші. І оцініть його наполегливість. А хто ж мені їх друкував? Перший рук - подивитися на звороті. Проте там аніяких координат друкаря... Згадав ту фірму. Нарешті!.. Телефоную: - Чи не залишилось у вас мого макету? - Не зберігаємо. Ну добре, думаю. Відсканую старий. І питаю далі: - А скільки це буде коштувати тепер? Подивіться попереднє замовлення на моє прізвище. - Ми перейшли на іншу програму. Нічого не збереглося.... - Ну тоді порахуйте. - Формат? - Як аркуш ватману. - Ватман різний буває. Які розміри? - Ну нема мені чим поміряти. Порахуйте на формати, найближчі до звичайного аркушу ватмана. - Ми так не можемо. А який ви хочете друк? Де мені взяти відповідь? Проте вже наздоганяє наступне запитання: - А скільки кольорів і який папір? Я перепрошую, а як вас звати? Ага, то ви так досі і не вирахували, з ким розмовляєте? А якщо мені зараз набридне і я кину слухавку? Де потім будете шукати гроші? Ви задали купу запитань, на котрі я не можу відповісти, але забули з'ясувати - хто ж це намагається встромити вам гроші? Хай вам щастить!.. Плакат я надрукую. Навіть знайшов старий макет. Але настрій піднявся: ще довго буде хліб із маслом, бо комерсанти й досі терплять тих, хто вбиває замовлення!.. ДИПЛОМИ ДЛЯ КЛІЄНТІВ На кожному тренінгу я бачу - як слухачі отримують дипломи про навчання. Не буду казати, що то є приємно, бо ніколи не питав. Проте - не відмовляються. А які дипломи ви можете видати вашим клієнтам? Пофантазуйте! Ювілейний диплом до Дня геолога. Свідоцтво найдорожчого клієнта. Сертифікат найбільшої закупки. А ще? Ой, а ще скілки всіляких дипломів можна зробити для їхніх дітей!.. Але якщо ви аніяк не можете прорватися до важливої персони, то чи не може бути достатньою підставою для цього вручення диплому? "ЯКБИ ДИРЕКТОРОМ БУВ Я..." Свіжа розповідь замовника тренінга про нещодавні корпоративні розваги - вони провели серед торгового персоналу мозковий штурм на тему "Що я змінив би в нашому продажу, якби керував збутом". Обмеження було лише одне: всі знахідки мусили бути або безкоштовними, або малобюджетними. Беззаперечний висновок менеджерів з продажу - зараз конче потрібно радикально збільшити число контактів, тобто дзвінків та візитів. Супутнє відкриття: це не так треба фірмі, проте в цьому є зацікавленим кожен із продавців... ДИВО, ЗРОБЛЕНЕ СЛОВОМ Наперед відчуваю, що зайве особисте зворушення буде заважати писати цей текст. Але з дивами ми зустрічаємось не часто, і таке особисте автору пробачити можна. Випадок цікавий тим, що він є цілком реальним. Після аварії вуйко мав розірвану "ротаційну манжету" - є в плечі такий хитрий м'яз. Проте він навчився підіймати ту бідолашну руку, сів за кермо і так-сяк опанував цим каліцтвом. Але його все ж таки вмовили зробити операцію та зашити розірваний м'яз. Проте після аварії минуло вже майже дев'ять місяців, і сам хірург сказав, що зашити він зашив, але м'яз вже такий ніякий, бо занадто пізно, що особливої надії на відновлення нема. Півроку після операції дядько шкодував, що погодився на ту операцію, бо підійматися рука перестала. До нового життя чоловік теж призвичаївся, вдруге сів за кермо. Людина звикає до всього. Ну, не підіймається рука, ну то й не треба. Адже жива та трохи дієва рука все ж таки є. А якось він випадково потрапив до масажиста, молодого хлопця, котрий йому вже колись допомагав. На цей раз масажу кінцівок не відбулося, проте відбувся масаж мозку: - Слухайте, адже хірург вам лише зашив якийсь м'яз. Так? - Так. - І нічого не різав? - Нічого не різав. - То якщо до операції рука підіймалася, то мусить підійматися і зараз? Дядько розгублено визнав: - Мусить... За місяць тренувань рука знову почала підійматися. Дядько займався сам: спочатку просто уповільнював падіння, потім потроху підіймав порожню руку, потім взяв маленьку гантелю... Я зараз підрахував в рядках зверху: життя руці відновили лише 24 слова. А навчити вас мистецтву перемовин? ДЖЕРЕЛО ДОСЛІДЖЕНЬ Фірма рішуче поміняла аргументацію продажу. На тренінгу питають: "Як краще - як було чи так, як стало?" Кажу: - Запитайте у старих та лояльних до вас клієнтів. Зраділи: "Це знахідка!.." Це аж здивувало: нащо мучитись з таким пошуком, з вирішенням таких проблем і питати у чужих людей, якщо маємо теплі стосунки принаймні з деякими клієнтами? Консультації з клієнтами мають сенс хоча б тому, що з-за іншого боку барикад дещо має принципово інший вигляд!.. ЕКОНОМІЯ НЕРВІВ ЗАВДЯКИ СТАТИСТИЦІ - Друзі мої, чи витрачаємо ми час на звичайній та буденній нервовій лихоманці? - Звичайно, - похмуро визнає тренінгова група. - Скажіть, а чи ведете ви статистику вашого продажу? Чи ви знаєте, кожен котрий клієнт купує у вас? Кожен другий? Кожен вісімдесятий? - Не знаємо. - Але ж кожен з кількох все ж таки купує? - Мабуть... - Так треба просто збільшити кількість контактів. Потроїти число пропозицій. Адже це простіше, аніж "збільшити обсяг продажу". Але тепер звичайна та банальна статистика буде працювати на ваш спокій. Це збільшить кількість перемог? Ми просто не будемо рвати душу та смикатись, відмовимось від нервового спустошення, але працелюбна статистика збільшить наш продаж. Вам це подобається? Почали посміхатися: - Подобається... НАВ'ЯЗЛИВІСТЬ ТА НАБРИДЛИВІСТЬ ЄДИНОЇ ЗУСТРІЧІ Заради інтенсифікації продажу я часто раджу збільшувати кількість контактів. Тому, хто стукає, - відкриється. Але цій ідеї часто чинять спротив. Душа рядового учасника тренінга налаштована боротися: то як же мені збільшувати кількість зустрічей? Інколи обурення висловлюють отак: - Це нав'язливість. Це набридливість. Як можна набридати людям? На одного з таких протестантів я образився по-справжньому. За два дні ми з ним тричі зіграли в купівлю-продаж. Висновок я був змушений висловити отак: - Вчора ви обурювались тим, що я вчу нав'язливості та набриливості. Але ж ви нав'язливі та набридливі в кожній зустрічі. І в перший, і в другій, і в третій! З вами нудить спілкуватися в кожен раз! То чому ж ви не боїтесь такої нав'язливості та набридливості? Ви думаєте, що набридати по одному разу багатьом людям - це вибачити легше, аніж діставання нав'язливістю когось одного? Ви кожного дня приходите до нових людей і вмієте забезпечити втому навіть в першому контакті. Під час наших ігор було сумно та нецікаво мені, а ще ви замордували всю тренінгову групу. І ви ще маєте совість докоряти мені тим, що я культивую нав'язливість та набридливість? Рідний мій, якби ви так катували не різних людей, а обмежене клієнтське коло, то хтось у вас купив би вже на третю зустріч - з переляку, що ви прийдете і в четверте. Купив би лише для того, аби ви відчепилися. Але ви весь час йдете до нових людей, котрі не можуть ані помститися, ані капітулювати. І останнє. В вашій нав'язливості, набридливості та нецікавості винні лише ви. Ви не хочете працювати, аби стати цікавим. Але тоді не заважайте мені закликати більш цікавих людей до збільшення кількості робочих контактів! ВСІМ ВАМ БАЖАЮ ТАКОГО ЕФЕКТИВНОГО МАРКЕТИНГУ! Як людина, котра просто захоплюється фотографією, вчора ввечері залюбки вивчав оцей FAQ. І лише потім отямив: якщо це створено за свідомої участі бренду, то який це блискучий крок! Але якщо Nikon до цього так і не долучився, то це його дурна помилка і він мусить, принаймні, щиро та щедро віддячити автору. Більшості підприємців залишається лише заздрити та шкодувати, що таке можна зробити не на будь-якому ґрунті. Проте спробувати варто!.. ЕТАП ПЕРЕМОВНОЇ ДЕВАЛЬВАЦІЇ Несподівана відвертість співрозмовника, досвіченого перемовного майстра: - Перед кожною розмовою перевіряємо з командою план розмови. Окрема увага - на всялякі аноси. Анонси аргументів, анонси розроблених доказів... Важливо з ними не квапитись: анонсування важливої тези вдесяторо зменшує ефективність твоєї переконливості. Багато з тих речей, про котрі хочеться зазвичай заявити напочатку та якнайшвидше, заслуговують виокремлення в особливий перемовний епізод. Лише так можна зберегти їхню силу. ЕКСКУРСІЯ Ексурсія є інструментом продажу в багатьох різновидах комерції. Уявіть, як маклер із продажу нерухомості демонструє потенційному клієнтові похмуру квартиру в напівпідвальному приміщенні, яка потребує суттєвого ремонту, а потім той раптом потрапляє на об'єкт N2 - простора, світла, доглянута оселя, та й коштує не набагато дорожче!.. Екскурсія може бути і віртуальною - роздивитися проспекти, оглянити просторову комп'ютерну модель тощо. Як і в шоу, тут для нас головним є не можливості демонстрації, а суттєво інший перемовний темп - швидкість комунікативного обміну від розмови переходить на інші канали, часто відбувається узурпація поля спілкування однією з перемовних команд, а в перемовника-маніпулятора з'являється можливисть тотального контролю за темпом: коли треба - можна позбавити опонента видовища і вимагати відповіді, а замість власного кроку, на який чекає опонент, можна спрямувати на нього чергову порцію вражень. Взагалі, можливо найліпше демонструвати переваги професійного володіння перемовними гальмами саме на прикладі переговорів із застосуванням елементів екскурсії. Уявіть, як підступно пожна спланувати маршрут, аби в кожна переговорну фазу ми мали принагідний темп, доречний краєвид та переконливі ілюстрації-аксесуари!.. СВЯТО ЕКСКУРСІЙНИХ МАНДРІВ Екскурсія - нормальний інструмент розвою стосунків і продажу. Вона може бути відпрацьованою або спонтанною. Вона може відбуватися в реалі, а може набувати віртуальних ознак. Якщо дозволите, то ось вам домашнє завдання: подумайте про можливості екскурсії в світ вашого бізнесу. Є справи, котрим без доторку просто неможливо повірити. То ж подаруйте клієнтам можливість такого доторку! Принаймні, одне досягнення за умови застосування екскурсійних технік я можу вам стовідсотково гарантувати: ви отримаєте можливість більш глибоко отямити клієнта... ЗВІТ З ФАКУЛЬТАТИВНОГО ЧИТАННЯ Таке за ці роки я зустрів уперше: власник фірми один раз на місяц вимагає від власних менеджерів звіт. Але опріч переліку оборудок цей звіт мусить містити назву принаймні однієї книжки з продажу, котру менеджер прочитав за цей місяць. Директор каже: – Хіба це багато – одна книга на місяць? Проте якщо це його не цікавить чи він не здатен за місяць прочитати одну книгу, то нащо мені такий достойник? Ще він весело перповідав, як цікаво було в перші місяці, як деякі хлопці намагалися його ошукати і як доводилось контрольними запитаннями перевіряти – а чи справді читав... ФАНАТИКИ ВИМАГАЮТЬ ЗРАДИ ЖАНРУ У тренінга, як і в інших явищ, існують власні фани. Але намагання спрямувати тренінг саме на них веде до зради жанру. Бо, за великим рахунком, для тих, хто "підсів" на тренінги і мандрує з однієї програми на іншу, потрібен вже не тренер, а радше психоаналітик. І це не кпини. Якщо людина як наркотика потребує тренінгового "розвантаження" (за рахунок власної фірми), то загальні освітні технології тут вже не допоможуть. І це вже просто не є освітою. Це є і буденною задачею людини, котра керує торговою групою: забезпечити конструктивне навчання, але не проміняти його на суто емоційне напомпування, на ритуал, на комунікативний відпочинок... ФОЛЬКЛОРНІ ГАЛЬМА Весь світ спілкування просякнуто порадами "не брати бика за роги" та "не лізь попереду батька". Відомо, що "поспіх - на сміх". У свою геологічну минувщину я пишався неквапливими назвами, які дав двом колимським струмкам. І зараз текуть до Омолону та до Колими мої струмочки Небіжи та Покури... У Валентина Пікуля в романі "Фаворит" є цікавий епізод: Гришка Орлов прийшов на перемовини з німецькими неґоціянтами. І вже з порогу виклав власну вимогу: "Нам потрібні вісім корветів!!!" А потім Катерина докладала йому мозок: "В перемовинах не можна починати з того, чим є сенс перемовини закінчувати!" Навіть поручник Ржевський знав, що під час знайомства з кобітою їй напочатку не слід казати, задля чого тобі це знайомство. Потім. Все встигнеться. А спочатку краще - про музику. От він і починав з оповідки про великий полковий барабан, який має в себе вдома... ФОРМАТ ВАШОЇ ДОЛОНІ Згадав "Камінці на долоні" Солоухіна. Згадав це через думки про особистий, власний формат мовлення, формат писемництва. Щось на кшталт солоухінських "камінців" колись мав і я. В газеті "Маяк Сєвєра" я деякий час вів рубрику "Двісті рядків із польового щоденника". В цих двостах рядках мені було комфортно, зручно та затишно. Відбиток тих "двохсот" я відчуваю вже років двадцять - мені подобається віднайти якусь лаконічну думку, викласти незвичний ракурс бачення простої та звичної речі. Без зайвого обсмоктування, без перевантаження. На цих преференціях я ловив себе навіть у захопленні фотографією. Пошукайте камінці для власної долоні. Це є сенс зробити задля віднайдення власного штибу. І така знахідка дозволить не тільки більш ефективно зреалізуватися, але й зробить ваші комерційні монологи та листи більш сильними та особистими. ФОРМАТИ СПРИЙНЯТТЯ СПРАВ – У НАЙМАХ ТА У ВЛАСНИКА Деякі робочі конфлікти, про котрі переповідають та на котрі скаржаться, обумовлени принципово різним сприйняттям буденних справ в залежності від власної класової приналежності. Менеджер ображається: – Я зранку відповів на листи, попрацював з базою, написав звіт, подивився залишки на складі, відкорегував стандартну комерційну пропозицію, а керівник каже – "Ти не зробив анічого!" Керівник пояснює: – А що зроблено задля продажу? Аби не мати проблем через такі непорозуміння, варто просто один раз, проте на все життя, призвичаїтись дивитися на зроблені справи очима цієї справи, тобто – очима саме власника. Тоді можна буде не витрачати час на фальшовані звіти-відмазки, не треба буде шукати, чим виправдати останню зіпсовану годину, тоді будемо мати бачення робочого часу, обґрунтоване банальною раціональністю. І гарантую: саме такий погляд на власний графік та його наповнення значно покращить стосунки з керівництвом! ФОРСОВАНЕ НАВЧАННЯ: ТРЕНІНГИ ПОДВІЙНОЇ КОНЦЕНТРАЦІЇ - ЗРОБИТИ БІЛЬШЕ ЗА ПОЛОВИНУ ГРОШЕЙ! Сьогодення дозволяє отримати від тренера-автора більше, аніж вчора. Якщо Ваша група перед корпоративним тренінгом може почитати, то ми маємо можливість радикально зменшити начитку, а займатися саме тим, чим варто займатися на тренінгу - напрацюванням навичок. Це можна зробити завдяки тому, що на підґрунті своїх програм Деревицький давно написав книги, котрі він обов'язково передасть Вам. Завжди варто обирати авторів. ГАЛЬМА ЕМОЦІЙНОГО ПРОДАЖУ До великого арсеналу перемовних гальм, мабуть, сміливо можна додати і будь-які розваги з емоційним забарвленням перемовин та продажу. Це працює не на пряме гальмування розмови, але дозволяє ухилитися від небажаного спілкування на рівні раціо і логіки та перейти до малювання емоцій та побудови пов'язаних з цим міркувань. Тобто емоційне гальмування працює так, як і будь-які тематичні маневри та відволікання. Але болючу головну тему, наприклад - цінову, воно справно гальмує. Так ми з вами віднайшли ще одну ролю емоційного підходу до аргументації. І цей підхід варто отямлювати як окремий різновид гальм. ГАЗЕТЯРСЬКІ АНАЛОГІЇ Інколи на тренінгах бувають журналісти. Проте частіше - колишні. До них я завжди придивлявся з особливою цікавістю. І фахівців можна впінати за різною здатністю сприймати фактуру розмови. Звичаному менеджеру важко відслідкувати факти - важко і помітити, і запам'ятати. Колишній журналіст цю роботу робить майже як гру. Адже це колись і було його роботою: під час інтерв'ю спіймати особливі факти-родзинки, встигти подумати про розвій кожного як окремої теми майбутнього тексту і переспрямувати розмову на те, щоб віднайти ще й цікавий супутній фактаж. Я знаю, що ґрунтовно цьому мистецтву не навчали і журналістів. Тобто їм радили звертати увагу на важливу фактуру, проте не давали таких навичок, котрими інколи володіють колишні шпигуни, розвідники та слідчі - як зачепитися за окремий факт і як так спрямувати розмову, аби зробити на цьому факті власну переможну гру. Проте тим, хто готує себе до серйозних комерційних баталій, є сенс зазирнути в газетярську буденність. Принаймні просто звернути увагу на особливості роботи з фатками у високому журналістському колі. ТРЕНІНГИ ЯК ГЕНЕРАТОР СОРОМУ Старий знайомий кинув пити. Нещодавно відкрив самоспостереження: – Тепер бракує відчуття сорому. Раніше, як не втримаюсь, то потім три дні стидаюся, намагаюся надолужити недороблене, працюю як кінь. Отак рвучко та періодично сам себе стимулівав соромом. Таке ще було лише на тренінгах: хтось тобі покаже, як багато не знаєш, а не вмієш ще більше – от такий стимул і працював декілька місяців... Не будемо торкатися решти його самоаналізу, але думка щодо тренінгів мене просто зворушила, бо я після кількох тренінгів особисто перепитував у нього - що змушує вчитися?.. ГЕНЕТИЧНО ОБУМОВЛЕНИЙ УСПІХ Мені часто доводилось писати і розповідати про те, що є сенс шукати будь-які можливості для порушення правил. Ця теза нещодавно отримала якісно нове звучання у дослідах психологів з Університету Мічигану: "Раніше було опубліковано багато досліджень, які показали, що поведінка людини багато в чому визначається його генетичним кодом. Крім того, було підмічено, що люди, які часто діють несподівано й схильні порушувати правила, часто користуються високою популярністю у навколишніх. Дане дослідження звело два шматочки цієї мозаїки воєдино і надало експериментальне підтвердження". ГРА З ІНЕРЦІЄЮ Інерція покупця зазвичай може добре працювати на постачальника. Як її подарувати та як його підштовхнути? Це може бути інерція розмови та першого контакту. Тут важливо відбутися дзеркалом - бути співзвучним та поводитись заохочувально. Це може бути інерція звички - коли до наших дзвінків та візитів уже просто звикають. І потроху думки про продукт стають прикутими до імені лише одного постачальника. Це може бути анкетна інерція, якщо ми підготували цікаві запитання, котрі ненав'язливо допомагають отямити проблеми та відшукати бажані рішення-відповіді. В будь-якому разі на нас працює збільшення загальної кількості контактів. І цей напрямок роботи взагалі може бути окремою ділянкою збуту - саме робота зі збільшення контактів. Тут допоможе урахування інтересів клієнта, навіть тих інтересів, що є лише дотичними до головної розмови. Дуже добре працюють освітні заходи, і особливо - коли подорож до нас стає для клієнта звичним та приємним відпочинком. Годі вже й казати про клубні форми роботи - тут інерція найпотужніша! Індіанці кажуть: "Для того, хто скаче верхи на тигрі, найстрашніше - зупинитися..." ЧОМУ НЕ ГРАТИ НАПЕРЕД? Розпитую тренінгову групу: – Які зазвичай маєте заперечення? Відповідь впевнена та беззаперечна: – Кожен, кому пропонуємо наш продукт (реклама в новому журналі), каже: "Ми вже користуємось послугами вашого конкурентного видання"... Добре. Починаємо грати. Я терпів вісім раундів та слухав майже однакові презентації: "Маємо чудове нове видання, пропонуємо скористатися можливостями, зараз ще працюють знижки..." Нарешті не витримав: – Чекайте! Ви так впевнено передбачаєте найбільш типове заперечення, але нахабно крокуєте саме до нього. І не робите анічого, аби спрацювати навипередки! – Тобто? – Якщо ви розповісте про чудове видання, то почуєте заперечення "Ми вже працюємо з іншими"? – Так. – Після переліку можливостей, котрі ви пропонуєте, заперечення залишаться на старому підґрунті чи вони зміняться? – Залишаться... – Після вашого співу про знижки найтиповіше заперечення буде скасовано? – Ні... – То нащо ви декламуєте про чудове видання, про можливості та знижки, якщо всі ці слова нічого не поміняють і не допоможуть позбутися головної біди? Нащо ви так вперто стукаєте головою в муровану кам'яницю? – Але ж про щось розповідати треба... Треба щось запропонувати... – Стоп! Ви можете розпочати з того, що знаєте, яким рекламоносієм вони зараз користуються? – Можемо. – Ви той альтернативний рекламоносій знаєте? Ваше видання чимось відрізняється? Воно має якісь переваги? Якщо ви тричі відповісте "так", то чи можна починати з цього? А якщо тричі відповісте "ні", то чи можна пропонувати грати на змінах та на конкуренції рекламоносіїв? То нащо ж ви чимчикуєте туди, де на вас чекає досконало знана пастка? – .... Я не знаю, що може допомогти цим хлопцям позбутися типової та банальної помилки. Можливо, розумний керівник. Можливо, здатність почути самих себе. Можливо, озирання через плече на ту поразку, яка повторилася вже вкотре. Мені просто не хочется вірити, що єдина можливість позбутися таких простих дурниць – це чекання такого тренінга... ХЛОПЦІ, АЛЕ Ж ВИ В ПЕРЕМОВИНАХ НЕ МАЄТЕ АНІЯКИХ ПРОБЛЕМ! В щоденнику знайшов старий запис. На перерві тренінга підійшла дівчина, відвела мене до вікна, подалі від натовпу і страшним голосом запитала: – Ну от скажіть – і як мені працювати? Я зніяковів: – Тобто? – Ну як мені – отакій! – як мені працювати? Коли я зізнався, що не розумію анічого, вона майже вибухнула: – А що ви не розумієте? Чи не бачити, який у мене бюст? П'ятий номер! Як мені працювати? Тепер я розгубився остаточно. З такими проблемами я не стикався, такі проблеми жодного разу не долав. Спробував мавпувати анекдотичного "психолога": – А які незручності? Що дошкуляє? З чим треба впоратись? – Проблем купа. Перша – гардероб. Кожного дня питання – що вдягти? Друга біда – просто жарко. Завжди та скрізь. А якби ви знали, як тягне спину! Ну а найгірше – всі ці збоченці. Кожному треба пожартувати, позалицятися. – Шановна, – кажу, – все це, мабуть, не є питання до тренера продажу. А як взагалі ці проблеми долають? – Одна моя подруга зголосилася на операцію... Я слухав. Вона розповідала. Потім перерва скінчилася. Дівчина подякувала: – Ви, принаймні, послухали. Дякую вам. Немовби навіть стало трохи легше!.. Не знаю, можливо, існують спеціальні розробки, якісь системні поради. Можливо, інтернет здатен щось підказати не тільки дівчатам, але і хопцям з "геометричними проблемами". Але, погодьтеся, якщо перейматися саме такими бідами, то власне мистецтво продажу мусить відступити кудись на другий план... Висновок: ті, хто не знайомий з такими шаленими проблемами – просто мусять дихати вільно і бути суперпродавцями! "ХОЧЕТЕ ОНУКІВ?" Це запитання я побачив на бігборді в Харкові. Там була і підказка для цієї скрутної проблеми: "Купіть дітям квартиру!" Тут нема підстав ані для якого вироку. Ну, вирішили зіграти на такій думці-вірусі... Проте перечепило. Навіть не знаю - чому? Уявіть світ, в которому онуків будуть мати лише ті, хто купив дітям квартиру. За сучасними цінами. Я не проти посадити дерево, виростити сина та збудувати дім, але... Ну просто якось особливо чавить такий рекламний закид. А як воно вам? ЯКЩО ВИ ХОЧЕТЕ ВЧИТИСЯ Інколи робочі стосунки складаються так, що людина не може або не хоче бути ініціатором якихось новацій. Недавно я стикнувся з випадком, коли менеджер торгової фірми звернувся до мене з таким листом: "Я розумію, що і мені, і взагалі нашим хлопцям тренінг потрібен, проте я не хочу пропонувати навчання керівництву, бо вийде так, немовби я беру на себе відповідальність за зростання продажу після тренінгу..." Після моєї розмови з керівництвом, в котрій я, звісно, ім'я хлопця навіть не згадував, було і прийнято рішення про навчання, і тренінг відбувся, і несподівано аж дуже задоволеним залишився власник їх бізнеса, а тепер він свідчить - "продавці стовідсотково змінилися і справді почали працювати". Інший випадок. Сенс завад навчанню новий знайомий виклав так: - Нам пропонували тренінг. Але жоден із менеджерів не схотів втрачати вихідні. Уявляєте, як вони мене будуть дзьобати, якщо тепер виступлю ініціатором я?! Ще один сценарій, котрий я якось зустрів: - Якщо це за нашим проханням, то вийде, що фірма нам щось дала. Але ж і фірма завдяки цьому дещо має? Це не замінить ані підвищення платні, ані поліпшення умов роботи, але через вдоволення нашого "прагнення до знань" ми цього можемо вже й не отримати... Якщо ви хочете вчитися, то напишіть Деревицькому. Ми звернемось до вашої компанії зі стандартною пропозицією і ви нарешті будете мати тренінг. Але вам не доведеться нічого пропонувати, не доведеться нічого доводити, не доведеться сперечатися і, відповідно, ви не візьмете на себе аніякої зайвої та непотрібної вам відповідальності. ХТО ЩО ВМІЄ... Свіже пояснення одного з тренінгових замовників: - Причина, з котрої вже вдруге замовляю тренінг, конче проста. Ви якось вмієте зробити те, що мені аж ніяк не вдається... Навчити? Заохотити? Переконати? Підбадьорити? Виявляється - ні. - Ви навпрочуд легко можете довести хлопцям, що вони не вміють найпростіших речей. Після такого сеансу на кілька місяців припиняється скиглення щодо підвищення платні. Потім вони знову починають гнути пальці та доводити мені та начальникам відділів, що за таку роботу варто платити більше. Найцікавіше, що після останньої програми деякі замовкли вже вдруге, бо ви вже двічі - і лише кількома рухами! - показали їм, що треба не качати права, а старанно ще вчитися, вчитися, вчитися!.. ХВИЛІ БІБЛІОЖИТТЯ В чужій хаті, котру бачиш вперше, завжди цікаво - що на книжкових полицях? Інколи хатня бібліотека є беззаперечним свідченням та віддзеркаленням життя господаря. Аби ґазда зупинився на підручниках вишу - таке зустрічається не часто. Проте в багатьох родинах відразу впізнаєш, як останні придбання, ті книжки, що хвилею пішли за часів перебудови. Або ще була хвиля перед цим - "книжки вторинної сировини". У сучасних комерсантів фахових домашніх бібліотек майже не існує. І це - попри шалену кількість видань та найширший асортимент. Виняток - приватні бібліотеки тренерів. Але це дійсно виняток... Коло читання відбивається навіть в рухах авдиторії. Інколи дуже цікаво на початку програми назвати декілька відомих імен, і з огляду на той ентузіазм, з котрим ці імена занотовують, дуже легко вгадати рівень професійної обізнанності - проявляється випадковість продажу та взагалі бізнесу в житті цих людей... НОВА ХВИЛЯ АКСЕЛЕРАЦІЇ Про сучасних діточок-акселератів є достатньо дотепних жартів. Проте заробки, котрі починаються з дитинства, накладають особливий відбиток на тих, хто рано почав власні бізнесові практики. Це змушує дорослішати. За моїми спостереженнями таке дорослішання не часто накидає рисочки меркантильності. Навіть навпаки - це може вчити і доброті. Проте брак не досвіду роботи, а досвіду саме думок про заробляння, є сьогодні важкою вадою тих, хто приходить до бізнесу. Про це свідчать навіть легкі розмови на дотичні теми, коли відбувається отямлення елементарної інфантильності співрозмовника. Одна з ознак такої поведінки - ставлення до роботи, як до якогось боргу чи обов'язку перед батьками та родиною. Такі хлопці ходить на роботу не через родинний примус, але це спотворює здорове ставлення до роботи, до зростання, до власного розвою та набуття кваліфікації. Вони - "відпрацьовують". Серед тих, хто заробляти почав досить рано, такого збочення я не викривав жодного разу. Тож шукаймо та чекаймо людей з нової акселеративної хвилі! ІЛЮЗОРНИЙ ІНСТРУМЕНТАРІЙ Взагалі, то є сенс життя в комерції - робота з ілюзіями. Це - на кожному кроці. Від фата-моргани бізнесової ідеї через тексти реклами, повз сам продаж і аж до роботи з претензіями. Це цілком виправдовує майбутню появу нової генерації підручників: "Ілюзіонізм в комерції", "Комерційний ілюзіон", "Ілюзорна риторика" та "Менеджмент ілюзій"... ІНША СТАТИСТИКА Особистий продаж крім решти відмінностей від інших фахів має ще особливу статистику. На рівні не дослідника, а звичайного продавця та перемовника робота продажу дуже важко формалізується. Через це важко навіть поставити експерименти, котрі дозволили б перевірити якісь гіпотези та передбачення. Все це може нагадати спостереження за погодою зусиллями лише однієї метеостанції. Так століттями в прикмети вкладалися випадкові спостереження поколінь, проте не існувало системи узагальнення цих спостережень та отриманих за їх допомогою знань. Уяівіть: у вас склалася уява про те, що в певних перемовних умовах треба діяти ось таким чином. Але проблема полягає не тільки в тому, що відтворити точно такі умови наступного разу майже неможливо. Все це ще зав'язано поки що лише на вас, бо занадто багато в такій справі залежить саме від виконавця. А іншій людині створені вами правила вже не підійдуть за навичками чи не пасуватимуть за особистим характером. Проте та невелика кількість речей, котрі в особистому продажу можуть бути статистично обраховані, є вельми цікавою. Кількість дзвінків, зустрічей? Кожен котрий у мене купує? Скільки часу займає кожен продаж? Скілької потребує зустрічей одна зароблена грошова одиниця? З вашого дозволу, домашнє завдання: подумайте, що у вашій роботі можна статистично обчислити? ХОЧЕТЬСЯ ІНШИХ ТРЕНІНГІВ... Серед тотальної схильності отримати якісь чарівні слова для перемоги над кожним співрозмовником, часто і сильно хочеться слухача, котрий був би переконаним, що спілкування, то не інженерна задача, котру можна розрахувати, а скорше мистецька – котру треба пережити, відчути, котрою треба перехворіти. Це є прояв тієї біди, котру несе стандартний тренінговий формат: небагато людей здатні та ладні лише за два дні перейти до обговорення почуттів та комунікативних вражень. Тобто той інженерний підхід накидає вже саме формат, бо він легко дозволяє обговорювати механіку стосунків, проте заважає торкатися хімії високомолекулярних сполук... Проте можливість обійти обмеження формату завжди існує в "дрібних порушеннях": зачепити душі та серця слухачів можна і за два дні, але ці зачепки треба сховати та майже розчинити в загальних інженерно-механічних сполуках... ІНШИЙ СВІТ ВЗАЄМИН? На кожному занятті ми з учасниками тренінга виявляємо прикрі помилки та вади технік ділового спілкування. Учні не чують співрозмовника, не помічають його особистих сигналів, не бачать найпростіших речей, не встигають ні відстежити опонента, ні обдумати уривки тих спостережень. І раптом промайнула шалена думка: "А як же вони спілкуються в особистому житті?" Якщо ті ж помилки тренінга відбуваються і в побутовому спілкуванні, то скільки ж сил та витримки треба на таке співіснування? Треба бути особливо витривалим, щоб терпіти це впродовж місяців та років. А, наприклад, подружнє життя за умов такої сліпоти та глухоти здається взагалі неможливим. Або ці люди якісь принципово інші, або їхнє побутове спілкуванні керується зовсім іншими законами... Ця тема варта особливого, окремого дослідження. Як робочі комунікативні вади віддзеркалюються в приватному житті? Адже, мабуть, неможливо сповідувати два протилежні штиби спілкування. Це зацікавило!.. ЧИ БУДЕ В КОМЕРЦІЇ ПОМІТНИЙ ПРОЯВ КАДРОВОЇ БІФУРКАЦІЇ? Це два різні племені тих комерційних людей сьогодення, котрі працюють за наймом: ті, кого вчать силомиць, та ті, хто прагне вчитися і за власний кошт. Це два протилежні штиби життя. Це різне робоче навантаження. Це різні перспективи. Ці два племені рухаються різними річищами і їхній плин мусить забезпечити їхнє прощання: вони опиняться на розстані і розійдуться різними шляхами - як у гідрографії розділяється на два річища річка, що називається біфуркація. Зовнішньо ці племена не мають ніяких відмінностей. Не знаю, чи відрізняють вони самі приналежність один одного? Чи як і для решти людей, ця різна племінна приналежність виявляється лише у розмовах? Але ж які вони шалено різні!.. КАЛЕНДАР Нещодавно я потрапив на кумедний сайт, де колега-тренер виставив графік не лише відкритих програм, але і всі замовлені корпоративи. Ми не будемо сперечатися, чи цікаво це відвідувачам, але кожному торговцю є сенс подумати про відкритість свого календаря. Це цікава можливість для багатьох бізнесів - пограти в продажах чергою. До речі, якщо ми влаштували чергу, то маємо вже надодачу ще один продукт - можемо продавати ще й місця в цій черзі... Слова, цифри, малюнки, мапи - традиційні інструменти торга. Так чому б не скористатися і мапою часу - календарем? А ще гра часом є традиційним інструментом контр-конкурентної боротьби: або скорочення терміну обслуговування, або доставка навіть у вихідні та вночі, або залежність тарифу від часу доби. Ще одна цікава можливість: цінова гра або гра додатковими умовами одначасно і в часі, і в просторі... КАЛІФОРНІЙСЬКИЙ ВЧИТЕЛЬ ПРОДАЄ МІСЦЯ ПІД РЕКЛАМУ НА БЛАНКАХ КОНТРОЛЬНИХ Викладач старших класів з Ранчо Бернардо (штат Каліфорнія) Том Фарбер вирішив продавати рекламний простір на бланках шкільних контрольних робіт. Як повідомляє місцевий канал NBC, у такий спосіб учитель поповнює нестачу коштів, виділених місцевим бюджетом на закупівлю товарів, необхідних для навчання. У зв'язку з фінансовою кризою, з початку навчального року місцевий бюджет довелося переглянути в бік скорочення видаткової частини. Фарбер запропонував батькам учнів заплатити за те, щоб назва їхньої фірми було надруковано на сторінках з тестовими завданнями. У перший же день кампанії по залученню коштів йому вдалося зібрати 270 доларів. Деякі з батьків, які купили рекламний простір, воліли залишитися невідомими і розмістили на бланках цитати з книг і вислови відомих людей замість назв своїх компаній. Тепер на бланках контрольних в школі, де викладає Фарбер, з'явилися написи із згадкою про спонсорів. За словами самого Фарбера, ідея не є особливо оригінальною, тому що рекламу вже розміщують на автобусах, які возять дітей до школи та додому. Раніше повідомлялося, що винахідливий румунський підприємець потрапив під вогонь критики після того, як вирішив рекламувати свій товар, садових гномів, розмістивши уздовж дороги повій з пластмаси. ПЕРЕВІРКА ВЛАСНИХ КАР'ЄРНИХ ПОТЕНЦІЙ Спробуйте відвоювати в оточуючого світу десять спокійних хвилин та десь закрийтеся. І спробуйте скласти реєстр тих речей, котрим ви навчили б підлеглих, якби стали начальником. Якщо за цей час вийде принаймні якийсь перелік, то оцініть кожен пункт: а) чи цікаво б це було для колег вашого сьогодення; б) чи підвищили б ці знання ефективність їхньої роботи. Ні-ні! Я, звісно, зустрічав і таких начальників, котрі не навчили мене анічому. І лише одну таку вправу не можна вважати достаньою для якісної самооцінки... Але якщо вам є чому навчити оточення, то ви маєте принаймні якість підстави думати про кар'єру. Якщо ви не маєте аніяких кар'єрних амбіцій, то така легка та проста процедура може допомогти отямити своє місце та власну значущість у тій справі, котрій ми прсвячуємо свій час... ЧТО У ТЕБЯ В КАРМАНАХ? Не помните, как вы в школьные годы думали: "Что сегодня взять на уроки?" Это могла быть спичечная коробка с засохшим жуком-рогачем. Кистевой эспандер, который подарил двоюродный дядька. Замечательный перочинный нож, который ты вчера выменял на классную биту для игры в "пекаря". Оставшийся последним из шести штук облезлый оловянный солдатик. Половина офицерской линейки для дымовухи. То есть: это были коммуникативные инструменты. О каждом можно было что-то рассказать и вокруг каждого мог сложиться разговор на переменке. Что нам заменяет эти сокровища теперь? У меня в рабочей сумке иногда болтается деревянный футляр с варганом. На телефоне есть пара интересных и поучительных клипов. Иногда вопросы вызывают наручные часы и почти всем нравится встроенный в них барометр. Вот, пожалуй, и все... Ладно. Мы подросли. И многие из нас вполне могут обыграть в качестве "контактной вещи" почти все, что угодно: вид из окна, фото на стене и случайное вчерашнее воспоминание. Помните, как писал Антон Павлович об умении взять со стола стакан и написать о нем рассказ? Но, может быть, "контактные вещи" - это то, о чем тоже иногда стоит думать? Вот если бы Вы сейчас были рядом, то я мог бы рассказать Вам потрясающие истории вот об этом здоровенном увеличительном стекле в медной оправе, вот об этом барельефе Наполеона на ноже для разрезания бумаги или вот об этом, еще дедовом, подстаканнике... ВИ КЕРУЄТЕ ПРОДАЖЕМ? А хоча б колись Ви перевіряли, як спілкуються з клієнтами Ваші хлопці? Ні? І попри це Ви щиро кажете, що продаж поліпшити та збільшити неможливо? У переважній більшості випадків на тренінгах торговий персонал не здатен розповісти про свої пропозиції. Максимум, на котрий ще можна розраховувати, то є оповідання в режимі інтерв'ю: клієнт питає, менеджер з продажу – відповідає. Взагалі, можна вважати, що мистецтво комерційного оповідання вже вбито сьогодняшнім поколінням продавців. Про таку розмову, в котрій продавець реально розбурхує пристрасті та бажання придбати – про це і зовсім не йдеться. Так, із цим можна боротися, але для початку ці проблеми треба просто отямити. А на 90% ці проблеми є просто мовними. Чи має Ваша компанія якісь особливі вимоги до мовних здібносотей торгового персоналу? ЯК ПАВЛО ПЕТРОВИЧ ГРАВ НА КЛАВІШАХ ТРЕНІНГА Оповідання просте і коротеньке. Керівник відділу продажу після четвертого за три роки тренінга комментує робочу ситуацію: – На мене тиснуть. Кожного тиждня у вівторок я – герой наради. "Де продаж? Що робить керівник відділу? Павле Петровичу, склади вщент забиті товаром!" А що я можу? Зарплатню підняти не можу. Відчутно покарати теж не можу. До моїх вибухів хлопці звикли і давно не реагують. А після першого тренінга я спіймав – пішла якась така хвиля піднесення... Спробував її підтримати. За підсумками кварталу ми навіть вперше премію мали. Я отямив: за наших умов це мій єдиний інструмент впливу на торгову групу. Потім з вами вже заздалегідь узгоджували – які новації ще можна вкинути, як мені перевірити хлопців, де їх слабкі ланки, як спіймати на недостатніх зусиллях. Уявіть: сиджу перед роялем, а замість клавіатури – лише одна клавіша. Отак і я – опинився майже з єдиним засобом впливу на рівень продажу. До того ж керівництво отямлює, що я більше нічого не прошу і не вимагаю. Отак вони і толеруют всі ці витрати на навчання. А як нам зробити на наступній програмі так, аби вони отямили, що вимоги фірми до них є нормальними? От у наших конкурентів торговий мусить ще кожної суботи робити візити. А з роботи раніше восьмої вечора взагалі ніколи не відпускають. Треба мені й самому подумати: якщо я стаю отаким позаштатним співробітником, то чи не мусить все це коштувати більше?.. "МЕНІ ПОТРІБЕН КЛІЄНТ Z" Така думка не народиться у легкому випадку. З таким клієнтом нашвидкуруч, "на арапа" зазвичай нічого не вдієш. То може, вже відпочатку переформатувати завдання? Тут все буде інакше: а) треба шукати не один ефектний аргумент, а вибудовувати особливу систему стосунків; б) треба розраховувати не на одну зустріч, а забезпечти можливість цілої низки розмов; в) треба його вивчати, розпитувати знайомих, можливо – задіяти техніку клонування (поперед себе відправляти розвідників) тощо... То, можливо, вже зараз варто формулювати задачу отак: "Меня треба спростити підходи до клієнта Z і забезпечити можливість зустрічатися частіше". До чого така процедура підштовхне – не відомо. Чи ви створите заради цього клієнта клуб, чи знайдете когось корисного для раозробки цього контакту, чи візьмете його на роботу чи самі зіграєте ролю шукача нової роботи, чи підготуєтесь до розмов на особливі теми – думати про це зараз навіть завчасно. Можливо, зараз достатньо просто взяти за мету збільшення кількості контактів, але, коли щось не складається просто, то інколи достатньо просто переписати план або, принаймні, дозволити собі думати про існування інших підходів. КЛІЗМІНГИ Розповів знайомому про програму "Екзекутор", котра колись стояла на моєму сайті поміж решти моїх тренінгів (тренінг-перевірка, тренінг-дисциплінатор). Співрозмовник несподівано страшенно пожвавився: - Так це ж так своєчасно і навіть нагально! Зараз не найкращий час вчитися чомусь новому, проте час надати персоналу натхнення найдужчими клізмами! Зараз саме час для клізмінгів, а не для тренінгів!.. КОМУНІКАТИВНИЙ БОДІБІЛДІНГ? На перерві тренінга один з учасників програми вихвалявся своїми зусиллями у напомпуванні власних м'язів. Вимовив навіть таке: - Бодібілдінг - це найбільш довершено пензлярство. Сам малюєш свій бажаний портрет! І це особливо завдання для промоутерів тренінгових програм: дати можливість пібліці так захопитися пензлярством ділового спілкування, що не шкодували часу і на це мистецтво. А в того "пензляра" коммунікативні м'язи були майже атрофовані... КОТРІ ГОТОВІ НА ВСЕ В понеділок мав цікавого листа. Саме так в листі й було написано - "Як мені на п'ятницю встигти зліпити тренінг по жорстким перемовинам?" Я подумав, що то є жарт. Написав відповідь з веселими смайликами. Проте автор того листа, бізнес-тренер, у зворотньому листі розтлумачив мені, що це зовсім не жарт. Учбовий центр дав йому саме таке завдання - для VIP-групи певного клієнта за чотири доби розробити тренінг з жорстких перемовин. До бісу той учбовий центр та до неньки того "колегу"!.. Мене здивували не вони. Мене шокував клієнт. Я людина не злослива, проте хату спалити можу. Певно, колись ще повернуся до цієї яскравої та багатої теми... Але зараз прошу вас лише на хвилину задуматись: клієнт схотів, аби тренер, котрий не має досвіду роботи з такою темою, терміново розробив тренінг з жорстких перемовин для групи VIP-співробітників. Як вам це подобається? Шановне панство, вельми прошу: будьте дуже обережні, бо сьогодні деякі тренери та деякі учбові центри залюбки вчепляться за будь-яку тему! КОЗИР АКСАКАЛА Андрій Андрійович був непереможним переговірником. Він заслужив навіть прізвисько «містер Ні». То чим він перемагав? Відповідь: сідницею. Так, саме нею. Принаймні – в багатьох випадках. Громико був здатен розмовляти скільки завгодно. Спливали година за годиною, і опоненти поступово починали здаватися. Так на змор колись брали учасників партзборів, а сьогодні так вичавлюють потрібне голосування на зборах акціонерів. Якщо якась особа має репутацію важкого переговірника, здатного до багатогодинного перетравлення аргументів опонента, то нервова система опонента розхитуються та руйнується вже під час його підготовки до розмови. І якщо гальма здатні працювати ще до початку застосування, то невже хтось ще не вірить в ефективність гальм як перемовного інструменту? "КРАПКА ПОВЕРНЕННЯ" Майже в кожній розмові, а тим більше в комерційних перемовинах, є одна особлива крапка, одне особливе місце... В авіації це та межа, за котрою палива для повернення вже не залишається. В переговорах є аналог – той рубіж, за котрим теж вже нема повернення. Від нього нас інколи відокремлює лише одне зайве слово. Зазвичай це слово – дитинча нашого категоризму. За цим словом клієнту бракує палива для бажання домовитись. КРІЗЬ ЛАНДШАФТИ - А чи завжди ви сприймаєте співрозмовника чи якусь випадкову людину як особистість, як якийсь окремий світ? - отак мудро запитала молоденька газетярка і необережно розтурхала спогади. Коли повертаєшся з маршруту на базу, то через денну втому вже інакше сприймаєш все середовище, все оточення. І річка, і хмарка комах, і самотній ведмідь, і ледь чутне бекання далекого гелікоптера, і стерті ноги стають вже не окремими явищами, а елементами ландшафту, вкарбованними в твій втомлений крок. Так інколи і з людьми в комерції. Інколи, мабіть, просто більш рентабельно деяких контакторів сприймати як елементи ландшафту. Бо хіба на всіх душі вистачить?.. КРИТЕРІЙ ЯКОСТІ ПРОДАВЦІВ Ви здатні розпізнати, відчути людину, котра принципово не здатна вчитися? Тобто ту, котра і сама вчитися не буде, і попри всі ваші зусилля, звинувачення, запотиличники та інші зусилля не сприйме примусового вишколу... А чи потрібна вам така особа серед ваших продавців? А спробуйте оцінити здатність та схильність до навчання (і взагалі до еволюції) ваших власних підлеглих. Чи це не наштовхне до корисних висновків? ЩО ПОГАНОГО У КУМОВСТВІ? Я не збираюся захищати від таких звинувачень наших можновладців, проте питання цікаве. Адже ми завжди віддавали перевагу куму, навіть всупереч розуму. У відповідь на питання "Чи не доводилось вам через дружбу втрачати гроші?" наші, навідріз від американців, рясно підіймають руки. Ми спрямовані на "свій до свого по своє". Та й кому ж довіряти, як не людині, котру ти сам обрав кумом? Мабуть, треба вчитися просто відрізняти нормальні та здорові родинні стосунки від ганебної гри з цима стосунками та пов'язаних із ними спекуляцій в роботі. А гуртом всіх кумів обливати брудом не варто... ЛАЗНЯ Лазня, мисливський будиночок та полювання, яхта, гірський прихисток, місячна станція тощо... Ну хай останнє то вже зайве, але ж чомусь Буш возить гостей на своє ранчо, а Ющенко на свою пасіку... Звісно ж, такі сценарії передбачають деякі відмінності від звичайного перемовного процесу, але ж вони задля чогось існують. Повірити, що єдиною причиною додаткової турботи про елементи відпочинку є перманентна перевтомленість учасників таких перемовин, не дозволяє банальний здоровий глузд. То ж задля чого все це? Моя версія - задля штучного гальмування. Ваша думка? ЛЕГЕНДИ ПОЧАТКУ Інколи на тренінгах учні визнають, що найпроблемнішим етапом контакту для них є початок. І навіть просять рекомендацій щодо слів, котрими варто починати. Ми разом фантазуємо, намагаємось переконатися в тому, що це можуть бути майже будь-які слова... Проте, на мій погляд, учасникам тренінгу зазвичай бракує не стартових слів, а простого начального фокуса, котрий називається легендуванням розмови. Я часто змушений на початку тренінгових ігор грати нерозуміння та зніяковіння: – А хто ви? На яких підставах телефонуєте? Як ви нас віднайшли? Чому вирішили звернутися? Людина, котра відповідає на дзвінок, зазвичай має вельми обмежену кількість сценарієв поведінки. І в перши секунди вона терміново вибирає "маску", з-під котрої буде вести розмову. Яку маску вдягти? Продавця? Постачальника? Нейтрала, готового до перевірки податковою чи санепідстанцією? Випадкового та помилкового співрозмовника? Допоможіть їй! – Я зайшов на ваш сайт і був причарований вашими клапанами! – Мені вас порадив знайомий. Казав, вас цікавлять шоколадні цукерки. – На форумі кольорових металів знайшов тепле посилання на вас... – В газеті "Богема Удмуртії" побачив рекламу ваших фігастерів і вирішив поцікавитись, чи не будуть до них пасувати наші бокові бульбуратори. Допоможіть йому якнайшвидше підібрати відповідну маску, ролю та інтонації! Якщо бажаєте лагідного контакту. В решті випадків – грайте інкоґніто... ЛЕГКІСТЬ ЯК ОДНА З ПРИНАД ТА ЛАСОЩІВ Серед інших переваг роботи продавця - легкість і, навіть, виняткова мобільність. Небагато інших фахів потребують настільки мінімального інструментарія та обладнання. Фабрики, заводи, пароплави - то не для нас, то все чуже, а твій особистий вантаж - лише телефон та ноутбук. І навіть це приладдя - суто випадкове, котре можна дозволити собі легко втратити, а потім теж легко - набути. За легкістю професійного вантажу з нами можуть змагатися лише поети та філософи!.. А якщо ми справді вільні люди, то це просто мусить накладати якийсь відбиток на весь штиб життя. Птахи, відчуйте себе вільними! Хай оточення вам заздрить!.. ЛІНІЙНІ КЕРІВНИКИ ЗАБУВАЮТЬ ВЧИТИ Дивне зауваження учасника відкритого тренінга: - Ці два дні спрацювали і просто як нагадування. Я вчора, ще в перший день, думав: "От я керую, гарлаю, вимагаю. Але ж вчу досить рідко. А якщо вже і вчу, то це має вигляд набридливої нотації". Мабуть, треба дещо поміняти в самому собі... Я перевірив. Катував питаннями інших і з'ясував наступне: керівники справді часто забувають про власну освітню ролю. Коли отямлюють-згадують, то згодні - вчити підлеглих треба, але на більше, ніж запотиличники, буденних сил зазвичай бракує. Це ще одна заувага власнику: аби не збанкрутувати на тренерах-зайдах, є сенс вчити відлеглих вчити власних підлеглих... ЛЯКАЮЧІ ПРОПОЗИЦІЇ Сьогодні на вокзалі мені запропонували спортивний костюм, гаряче відеопорно та дешеві квіти. Отакі три пропозиції. Так, я навчаю і комівояжерів. Але той четвертий, которий сьогодні мене обминув і не ризикнув зробити ще й власну пропозицію, він є великий розумник. Хоча, можливо, що після перших трьох пропозицій щось у мене радикально змінилося в зовнішності чи в погляді... ЛИСТ ЯК ПІДСТАВА Питання на тренінгу: - От ви радите збільшувати кількість контактів. На якій підставі можна зайвий раз зателефонувати чи зустрітися? Відповідаю: - По-перше, зайвий раз - то зайве. А по-друге, підстави для додаткових контактів можна створювати з повітря. Чи може бути підставою для дзвінка ваш лист? - Може... - А чи маєте ви щось таке, що можна надіслати клієнту задля отримання підстави для додаткової зустрічі? Щось паперове чи електронне для надсилання маєте? - Маю... - То, може, насправді, ви просто шукаєте обґрунтування тих причин, черех котрі не дбаєте про збільшення контактів? МАПА СПОСТЕРЕЖЕНЬ Колись Деревицький остаточно втомився коментувати схожі помилки торговців і був змушений зробити "Мапу спостережень" - http://dere.com.ua/library/mapa/mapa.shtml. Можливо, вам буде не легко взяти на озброєння цей мій особлистий тренінговий інструмент, але ця тема буде підгрунтям для однієї з моїх наступних книжок, котра буде містити докладний опис кожної помилки. І, нарешті, можна просто відвідати тренінг, де ми розгалужено коментуємо всі помилки. Проте палко раджу зробити наступне. Якщо ви управляєте продажем якоїсь групи (відділ, фірма) то, можливо, є сенс подумати про аналогічну мапу для контролю роботи власних підлеглих. Максимум, котрий завдяки цьому можна отримати, - це формалізована, виміряна оцінка роботи кожного менеджера. Але це варто зробити і заради мінімума - щоб просто отямити та зафіксувати, що підлягає вашому контролю і які з цих вад потребують особливої роботи. МЕМОРІАЛЬНІ НОВИНИ ПРОДАЖУ Дві цікаві та своєрідні новини на полях особистого продажу. Перша: фірми виводять в поле та в торгові зали ветеранів. Дехто одночасно разом з цим влаштовує навчання для молоді - вони роблять візити разом з ветеранами і це набуває форми позапланового стажування. Друга: все більше фірм згадують та відновлюють комівояж - навіть ті, хто про таке встиг вже вщент забути. МОВА ЗМІН Вести аргументацію не мовою характеристик, властивостей та особливостей, проте мовою тих вигод та переваг, котрі отримає клієнт, - ця порада є загальновідомою. Нещодавно на тренінгу ми з групою зробили ще один, наступний крок. Ми спробували перекласти мову вигод та переваг на мову тих змін, які придбає клієнт. По-перше, групі ця вправа вельми сподобалась. По-друге, за переходом на мову змін хлопці та дівчата знайшли ще безліч відмінностей свого продукту, про котрі раніше навіть не згадували, але котрі здатні ефектно схиляти до купівлі. Спробуйте і ви: перекладіть звичну аргументацію на мову тих змін, які матиме клієнт завдяки вашому продукту… МОВНА ШКОЛА Знайомий змусив зніяковіти несподіваним запитанням: "А що б ти робив, якби комерція скінчилася?" Я відповів майже жартома: "Писав би фантастику або повернувся би в геологію..." Але це питання перечепило. Є така цікава наука "якбитологія"... Проте думки пішли не в бік "якби комерція скінчилася", а в бік "а якби не продаж?" В розмові з цим самим знайомим я пригадав книжки, які зачитав під час життя журналістикою. І зараз на книжкових полицях ще стоять ці спогади - Аграновський, Паустовський, Моем, Гонкури, Ван Вік Брукс, Гіляровський, Солоухін, Мих. Агатов... Саме їх я згадую тоді, коли на тренінгах мій настрій псують ті, хто, м'яко кажучи, не досить справно володіє мовою. І, мабуть, саме за цим ховається моє "якби не продаж"... Якби не тренінги продажу, то я волів би та прагнув жити мовою. Можливо, мав би більш серйозну та розгалужену практику... Саме мовні проблеми є найбільш кволим місцем сучасного бізнесу. Дуже хочу дочекатися, доки хтось серйозно візьметься за тему та за справу комерційного мовлення... МОВНИЙ КАМУФЛЯЖ Відмовки, другий шар сенсу, перекручення справжнього змісту, перемовна мітологія, рольові забавки, синонімічні ігри тощо... Нащо існує такий мовний камуфляж? А то є просто додатковим озброєнням перемовника. Принаймні, підозра, що опонент мав на увазі щось інше, вже навіть може лякати та бентежити... Навчити своїх людей впевнено поводитись за будь-яких масок, за фарбами будь-якого камуфляжу та за будь-якою перемовною мімікрією - важливо, проте це є неможливим без бажання цих нашіх людей. То є маленькою підказкою: нам потрібні такі, котрим цікава мовна гра та котрі мають від такої гри задоволення. МОЖЛИВІСТЬ ВІДРІЗНЯТИСЯ Час від часу телефонують якісь торговці та пропонують щось придбати. Останнім часом я почав звертати увагу на таку дрібну рисочку: ніхто з таких аґресорів не намагається подбати про наступний контакт, тобто про наступне звернення до мене, як до потенційного клієнта, але за декілька тижднів після першої відмови. А якби хтось це зробив, то я його принаймні запам'ятав, бо зараз можна рішуче відокремитись від решти набридливих пропозицій завдяки саме такій дрібниці... МРІЯ ПРО ПРИПИНЕННЯ КРИЗИ Ну, мріяти про це можна, мабуть, по-різному. На перерві від учасника тренінга я почув мрію отаку: - Як я чекаю, коли все це скінчиться! Ой, як я тоді буду мститися! Це зараз вони викручують з мене знижки. А що поробиш? Доводиться давати. Але коли воно вгамується, то я надолужу все! Так і буду відповідати: "Зараз буде не знижка. Зараз буде націнка. Націнка за той час, коли ти крутив із мене мотузки!" Цікава та вельми оригінальна мрія. Така - дуже наша! Проте не раджу себе таким пестити. Кожен час дає свої можливості, свій штиб та ознаки. Робіть гроші зараз. Нічого не чекайте! ПОМИЛКА "ГОСПИТАЛЮ МУЛЕН-РУЖ" Вчора спостерігав, як можна остаточно зіпсувати і без цього не вельми довершений спектакль. В театрі руської драми "Госпіталь Мулен Руж" закінчився під оплески тим, що Людмила Артем'єва, виходячи до глядачів, виразно показала на годинник, знизала плечима та, склавши долоні під щоку, показала, що вже час не аплодувати, а чимчикувати спати... Це саме те, що можна назвати "танцював, танцював, та не вклонився". Сприймався цей демарш як кпини над глядацькою вдячністью. У театра варто брати уроки, але не варто відтворювати все, що там собі дозволяють. ЗА МАЙБУТНІЙ ВАВІЛОН... П'ятнадцять років спостерігаю на тренінгах та пишу про одну дивну халепу: наш торговий персонал має непередбачені вади. Проблема не в тому, що вони не вміють продавати, як можна було б собі думати. Скажена проблема полягає в іншому. Вона полягає в тому, що вони не вміють розмовляти - балакати та слухати. Проте кожного тренінга замовники більше за все дивуються саме цій глухоті, сліпоті та німоті власних підлеглих. Колись я через це навіть трохи нервував. Колись намагався спрацювати навипередки - попереджав замовника про ті недоліки, котрі ще лише чекають нашого викритття. Минули лише два роки, як я щодо цього трохи заспокоївся. У кого там - у "Орбіта"? - "смак все тривав та тривав"? Просто ці проблеми теж мусять тривати. По-перше, це значно полегшує взаємодію з тренінговими групами, бо тобі наперед відомі майбутні проблеми. А по-друге, мабуть, ідеям теж треба мати якийсь час - на розповсюдження, на вистигання, на впровадження в щоденні думки та в постійний контроль керманичів, в принципи майбутнього добору персоналу. Шкодую, що забув ім'я, але хтось дуже слушно нагадав мені в коментарях до цього журналу, що тренінги продажу - це як намагання добудувати Вавілонську вежу. Вперше не вдалось - її було зруйновано та накинуто людям різні мови, аби вони гірше розуміли один одного. Ми знову шукаємо спільну мову. Ми знову будуємо ту саму вежу: ми вчимося чути, казати, розуміти, пам'ятати, враховувати у власному мовленні... І треба просто зберігати спокій. Просто кожного дня палити цеглу для нової вежі та наполегливо викладати її спіралями взаємного розуміння. І треба якнайчастіше про це казати: торговий персонал треба не "вчити продавати". Їх треба вчити розмовляти та слухати. Ось і ще один раз я це повторив... МИСТЕЦТВО ПРОДАЖУ З БАЗАРУ ПІШЛО? Останній тренінг нагадав мені, що вже занадто давно мене нічого так не вражало на базарі, аби закортіло-захотілося про це щось написати... Два дні вчилися продавці, котрі працюють на ринку (про товар не скажу). Це змусило визнати, що стан справ радикально змінився і на базарі. І вже навіть не можна сказати, що проблеми там мають ті ж самі. Ні, там проблеми значно більш катастрофічні та кричущі, аніж у решті бізнесів. На базар прийшло цікаве та дивне покоління тих, хто вступає в контакт лише за примусом. Вони просто не хочуть спілкуватися! Звернеться покупець з питанням – отримає відповідь, проте перечепити випадкову люлину та заробити приналежні тобі гроші – таке бажання зникло просто вщент. Ті, хто стояв на тих місцях п'ятнадцять років тому, – вони вже пішли. Або відійшли від справ, або створили власні бізнеси. Тепер вони дивуються тому, що наймані продавці неспроможні на натхненні балачки, котрі лише і призводять до перемог. Мабуть, тепер я довго не буду радити вчитися мистецтву продажу в базарних торговців... Проте після цього тренінга радити власникам торгових бізнесів зовсім кинути навчання я не буду ні в якому разі, бо відкриттям присутнього замовника можна було тільки позаздрити. І саме це було святом цієї програми... МУЗИКА КОМЕРЦІЙНОГО МОВЛЕННЯ Це розпочалося з вельми необразливої фрази: – Вигадка має бути більш конкретною, ніж правда. Якщо вже брехати, то варто брехати конкретно... Слухачі пожвавились, уточнюючи зв`язок цієї рекомендації з сучасним новоязом: – Конкретно, в натурі? – Ні. Інакше, і я це поясню. Дійсно, рекомендація про конкретику брехні потрібує коментарів. Пояснення не потрібні лише тим, хто намагався бруднити під тріск свічки папір або може згадати, звідки цей вираз про тріскотіння свічки...Та ще тим, хто цікавився технікою літературної писемності. Письменник не має права на фразу – "В отворі вікна рухалося дерево". Як виняток – лише для якоїсь занадто екзотичної мети. В більшості випадків значно краще буде: "У проваллі вікна коливалась струнка горобина". Кінець кінцем, завдяки такій конкретизації читач пересвідчиться в правдивості оповідання. Потужне мовлення підсильне і куркулю. Десь між Калугою і Москвою я з вікна потягу побачів білий напис на воротах подвір`я: "Обережно! Кавказька вівчарка!!!" Гадаю цей напис завдяки конкретизації працював краще, ніж звичайне "Лютий собака". Мова продавця – це струмені рядків, котрі без родзинок фактів так водою й залишаться, а з фактами ми побачимо вже і ландшафт, і важку долю отого випадкового перехожого... Тобто замість "У нас вчора купили два автомобілі" краще покупцю сказати: – У нас вчора купили сріблясту Санта Фе та шосту Мазду з круїзом та клімат–контролем... НА ГОДИНУ РАНІШЕ Ми можемо економити. А можемо трохи більше працювати. Це теж нормальний шлях вдосконалень. До якоїсь межі... Якщо замість восьми годин ми віднайдемо можливість працювати дев'ять, то це плюс 12,5 відсотка прибутку. Готові до такої офіри? Найпростіший засіб віднайти дев'яту годину - це приїхати на роботу раніше. Знайдете, що можна встигти зробити в цю найкращу та найспокійнішу годину? Я сьогодні прокинувся на годину раніше і пишу Вам оце :-) До речі, майте на увазі - інколи це ще єдина можливість обдурити закорковані вулиці!.. НАД ЦИМ НЕ ГЛУЗУЮТЬ Кажу супутнику в залізничному купе: - Он подивіться на ці гори. Уявіть, скільки вони бачили таких, як ми. І в нашому ще печерному вигляді, і в пихатих лицарських обладунках, під різними прапорами та з різною зброєю. Та що там гори! Навіть оці дерева і ця трава пам’ятають стільки історій, що навіть неможливо уявити. Хто першим проклав оту стежину? Хто спалив той ліс на схилі? Хто першим прим’яв оту траву та замріяно дивився з неї на хмари?.. Супутник сміявся та заходився кпинами: - То не ви кажете. То вашими варгами каже геолог. Історичний погляд фахівця. А нормальна людина про таке навіть не згадує і ніколи таким марити не буде. Добре. Згоден. Не кожен буде уявляти мамонтів та прадавніх ящурів, котрі колись мешкали в наших степах. І дійсно - важко повірити, що ці степи, ліси та ця річка відгукнуться на твоє розуміння їх життєвого досвіду, що саме завдяки цьому відкриють нові незнані схрони та річища. Але як не зачепити такою уявою життя співрозмовника з твоєї останньої бізнесової оборудки? Ось він сидить навпроти. Але ще кілька годин тому лежав. Сам? Не сам? Зручно? Тепло? Чи встиг поснідати? А чим він жив учора? Сварився з начальником? Чекав платню? Про що мріяв у десятому класі? Чим займався в абітур'єнтське літо? А завтра? А що буде в його післязавтрому? Чи згадають його добрим словом онуки, котрі за двадцять років оселяться в ним заробленому житлі? Такі думки мусять приходити в голову не лише колишньому геологу, а будь-якому ділку. І над цим вже глузувати не можна, бо саме такі таланти визначають наші перемовні перемоги та нашу перемовну фаховість. НАГАДУВАННЯ КАЛЕНДАРИКІВ Виправдати можна навіть найбезґлуздішу тренінгову методику. І на загальний ефективний результат може почати працювати найнесподіваніша дрібниця. Просто треба завжди вперто шукати альтернативи: а якщо не так? а якщо навпаки? Колись мені так набридло робити типові зауваження, що я написав їх на аркушу паперу і став просто показувати: – "Посмішка?" – "Комплімент?" – "Реакція на гумор?" – "Самоіронія"? Нещодавно я зустрів слухача колишнього тренінга, котрий показав мені колекцію його власних карток-нагадувань. Він почав застосовувати маленькі календарики, але кожна картинка виконувала теж саме завдання, що й ті мої написи на аркушах. Він пишався: – Тепер я не забуваю анічого! ОСТАННЄ НАГАДУВАННЯ ПРО ПЕРСОНАЛІЗАЦІЮ Стільки років поспіль я намагаюся привернути увагу загалу до необхідності персоналізації продажу, проте край, здається, нарешті настав. Сучасні ускладнення у житті багатьох бізнесів, певен, доведуть цю справу до остаточної перемоги. І вже без моєї участі. Ігнорацію персони покупця можна було вибачати, доки все було гаразд. Ще рік назад її можна було навіть не помічати. Але для багатьох і в багатьох випадках глибоко персоналізовані підходи сьогодні стають останнім шансом. Лише як передостанній крок, інколи, ще залишаєтья можливість лише створення ілюзії персоналізації, проте згадати слово "первоналізація" все одно доведеться. Сьогодні гроші рахують всі та всі намагаються економити. Проте кожен це робить по-своєму. Це ще одна шпаринка для впровадження персоналізованих підходів на рівні аргументів, але і тут вповні виявляється те, підвалини чого закладені ще вчора, - відмінності намагань підкорення ринку конвейєрними засобами та особливої роботи з кожною окремою ціллю. Заради вдоволення особистих інтересів спробуйте провести серед знайомих опитування: що є сенс економити та на чому варто заощаджувати під час кризи? Навіть цей простий перелік можливих напрямків заощадження може бути для вас важливою підказкою про особливі акценти вашої нової аргументації і - непереможним доказом того, що ці різні (і просто протилежні!) бачення не враховувати вже неможливо. НАЙЦІКАВІШІ УЧАСНИКИ ТРЕНІНГІВ Шкода, що відразу на програмі розпізнати їх майже неможливо. Це відбувається значно пізніше та - за їхнею ініціативою. Я маю на увазі тих, хто після участі в тренінгу в якості рядового менеджера за кілька років вже замовляє програму сам. У таких випадках найцікавіше - рольова трансформація слухача. Перший тренінг працював на його роботодавця і його було спрямовано навіть "трохи проти" цього учасника. А тепер він замовляє програму, аби вона працювала на нього і - "трохи проти" тих, хто теперь працює у нього у наймах. Від шару класових стосунків нам усім анікуди не подітися. Ой, скільки таких випадків було за ці роки!.. НАЙВАЖЧА ПРОБЛЕМА ОВОЛОДІННЯ МИСТЕЦТВОМ ПРОДАЖУ Щоб ви не виснажували себе пошуками відповіді, я назову цю проблему відразу: це складність вимірювання результатів навчання. В спорті все значно простіше: тренажар показує кілометраж, пульс та спалені калорії, спідометр вимірює швидкість, а окремі прийоми можна розкласти на маленькі складові частинки и на тренуваннях полірувати кожну з них до остаточної довершеності. В мистецтві перемовин та продажу "мікрорахунок" відсутній. Є лише глобальний підсумок: зароблені гроші. Тому, якщо ви плануєте вчитися чи вчити продажу, то перше, на що варто спрямувати зусилля - пошук коректного засобу вимірювання досягнутих змін. Якщо цього не мати, то демотивація прийде надто швидко. Тобто, треба думати: - що ми хочемо виміряти? - як це виміряти? - як зробити так, щоб виміри не відволікали від виконнання вправ... НАЛАШТОВАННІСТЬ НА КОНФЛІКТ Плани щось довести клієнту, перемогти його власною системою доказів, готовність до бою - все це накладає суттєвий відбиток не тільки на спрямованість наших думок. Це впізнається і ззвоні. Це промальовується просто в рисах нашого обличчя. Уявіть, що ви прийшли до клієнта з табличкою на грудях: "Я прийшов тебе перемогти". Або навіть: "Я прийшов довести твою недолугість!" Яка буде реакція? Але той самий ефект чинить і лаштування до двобою, до фехтування логіки, до змагання гостроти розуму. Але як заборонити продавцям налаштування до сутичок? Такі заборони просто не працюють. Треба просто теж лаштуватися до багатьох раундів бою: невтомно доводити існування більш ефективних засобів продажу, аніж змагання, знову демонструвати можливості взаємопорозуміння, ресурси ухиляння від сутичок, перспективність ролі звичайного люстерка... ЯК З'ЯВЛЯЮТЬСЯ НАШІ ПОДАРУНКИ Взимку на одному з тренінгів групі сподобалось призначати зустріч обіцянкою "принести подарунок". Тиждень тому я побачив, у що перетворилася ця випадкова знахідка. Фірма виготовляє та продає рамки та рамочки. Їм бракувало найпростішої ідеї: якщо в таку рамку вставити малюнок власної дитини, то вона перетвориться на подарунок. Тепер на влаштування робочих візитів моїх колишніх слухачів працюють навіть діти! НАСТУПНА ХВИЛЯ ТРЕНІНГІВ СПІЛКУВАННЯ Ми вдосталь ведемо розмов про навчання торгового персоналу. Схожим речам активно вчаться політики, дипломати, адвокатура. Решта суспільтва залишається майже поза цим освітнім колом. І тому цікаво подумати, яких галузей торкнеться начання мистецтву спілкування в найближчому майбутньому. Можна мати підозру, що цим варто було б поцікавитись держслужбовцям, педагогам, але мені здається, що найбільш незадіяні ресурси цієї царини мають медичні працівники. Можливості цих ресурсів не залежать від форми власності медичного закладу, проте вже зараз можна передбачити, що в державних установах нові можливості будуть усвідомлені значно півзніше, а впроваджені – ще за деяким часом. Медицина чекає лише кількох власних кроків на шляху пожорсточення конкуренції. Утримання пацієнта, розширення спектра послуг, надання більш людяних форм узвичаєним стосункам – за кожною з таких "дрібниць" ховаються переваги у контрконкурентній боротьбі. Відповідно, нас чекають втомливі суперечки щодо можливості переносу здобутків системи тренінгів з бізнесових теренів на суміжні та дотичні сфери. В освіті дочекаємось нових тренерів, і першими будуть, мабуть, колишні психіатри. Потім підтягнуться офіцери, спортивні тренери, соцаіотні працівники тощо... Що буде далі? А далі, мабуть, мають бути зафундовані підвалини універсальної системи навчання ефективному спілкуванню, котра отримає незалежність від фахової причетності. Її окремі елементи з'являються вже зараз – в обережних намаганнях тренерів залучити до свого викладацького аресеналу досвід прикордонних комунікативних професій... Але уявіть, як ви станете старенькими, а до вас за тридцять років прийде за викликом сантехнік. І зайде він до вашої оселі зі словами – "Я уявляю, які складні почуття виникають у людини, коли щось незрозуміле коїться з унітазом. Вам не занадто важко викласти ті асоціації, котрі виникали у вас, коли ви почули це незвичне гарчання в евріку?.." ЯК НАВЧАТИСЯ МИСТЕЦТВУ ПЕРЕГОВОРІВ БЕЗ ВІДРИВУ ВІД РОБОТИ Стій! У назві написано – "без відриву від роботи". Тому не треба намагатися пройти переговірні майстер-класи в спілкуванні з родиною, рідними, друзями. Це мистецтво токсичне. Ну, а якщо, власне кажучи, то... Де вчаться плавати? Правильно, у воді. Якщо ви робите гроші й вам просто ніколи читати розумні книги, то я можу порадити два найбільш доступні варіанти. Варіант перший. Ходіть на чужі переговори. Це не завжди просто. Бо – навіщо іншому діловару такий баласт? Але відповідь на це запитання є в описі другого варіанта. Правда, можлива ситуація, у якій зайвий, а тим більше – другий член переговірної команди може просто зруйнувати або заздалегідь унеможливити правильне ведення розмови. Навіщо ходити на чужі переговори? Уявіть: відбуваються ці чужі переговори. Перед вами розгортається полемічна тканина, а ви можете дивитися на все це зовсім безпристрасно. Вам не треба поспішати придумати оптимальний хід зі свого боку. Вам не треба ризикувати перебором, дивлячись у вічі, тому що погляди сторін, які сперечаються, зав'язані один на одному. Ви, не зв'язаний словесним еквілібром, можете спокійно робити робочі нотатки. Не переконливо? То знайте, що під серйозні переговори часто включають до складу своєї команди безмовного спостерігача. Особливе значення це має тоді, коли переговори супроводжуються випивкою (у такій ситуації спостерігачеві варто зіграти роль вашого водія чи охоронця, якому пити просто не можна). Повторюю те, що вже пролунало (не першою партією) – спостерігаючи за чужими переговорами, робіть замітки. Варіант другий. Беріть на свої переговори кого-небудь як баласт. Особливо – на важкі. Навіщо? Він відверне хоча б частину уваги опонента, і ви матимете можливість більше попрацювати над своїми ходами. ЧОМУ МОЖНА НАВЧИТИСЯ В ПОЛІТИКІВ? У них треба вчитися зосередженності на власних проблемах. Вони нас цілком іґнорують. Більшости бізнесів не завадило б абсолютно іґнорувати політичні забави та ігри. Забагато ми на них озираємось. І це відбивається на наших бізнесах. Сьогодні саме той час, коли варто зосередитись на власних справах. На майдан виходити зарано. І з машингевером до лісу - теж ще рано. То до тої миті, коли такий час настане, варто просто зосередитись на бізнесі. Це той час, коли вплинути на події неможливо. То не варто і збільшувати їх значущість зайвою увагою. Вірогідність програшу для всіх нас є, але безсенсовно намагатися на цю гру вплинути. Як не є залежною від наших преференцій погода, так і сьогодення потребує не вболівання та нервових струсів, а уваги до парасолі. Доки дзвонів не чути, то цією парасолею залишаться наші справи. НЕ ФАКТ, А ЛИШЕ БАЧЕННЯ Тренер, котрий тільки починає свою роботу, переповідає мені портрет замовника та стан справ у компанії клієнта. У суперечці, котра виникає поміж нами, він посилається на слова клієнта: – Але ж він сказав, що фірма має м'яке керівництво. Тобто такі заходи їм просто не пасують... Починаємо занурення в проблему. Я переконуюсь, що крім цієї розмови з клієнтом співбесідник не має анічого. І ми робимо спільне відкриття: колега стовідсотково вірить отриманій інформації. Для нього не існує різниці поміж "фактом" і "фактом за словами замовника". Ця помилка є дуже типовою. Під час будь-якого інтерв'ю є сенс відокремлювати реальні та перевірені факти від власних інтерпретацій. Клієнт каже: "Ми маємо дуже популярний товар". Виявляється – ринку той товар ще не відомий. Замовник каже: "Персонал слабкий. Більш розумних ми собі не могли дозволити". Виявляється: вимоги до персоналу занадто великі, а дозволити більшу платню було б можна, якби не завеликий плин, обумовлений суворим управлінням. З колегами-початківцями про такі речі розмови точаться не часто, проте під час аналізу тренінгової гри в "купівлю-продаж" зухвала інтерпретація трапляється кожного разу. Тобто не тільки молоді тренери, але й досвічені продавці не здатні фахово оцінити і розрізнити інформацію інтерпретовану та реальну. Ось де бракує досвіду розвідників!.. НЕ ЛАМАЙТЕ ВЛАСНІ ТРЮКИ! Це було позавчора в одному із київських магазинів одягу. Назвемо його умовно так - "Магеланія"... Гучні рекламні оголошення - "Знижка - 50%!" На вішаку - тепла зимова куртка. На ній - папірець із ціною. Написано - 1200 гривень. До нього причеплено ще один. На цьому додатковому стоїть ціна 1500 гривень, її перекреслено, повторено "-50%" і написано остаточну ціну - "750 гривень!". Все зрозуміло? Була ціна 1200. Перед акцією її задерли до 1500 і вже потім запропонували 50 відсотків поступу. Це схоже на послідовність зміни цін на громадський транспорт у Києві... Але чому ж не зняли ту дурну найпершу ціну? Я відповідь маю: тому що нема там людини, котрій це не байдуже. ЦЕ НЕ Є ОБОВ'ЯЗКОВИМ ДЛЯ ВИКОРИСТАННЯ Інколи просто жахливі втрати часи трапляються через те, що на тренінгу є присутнім один чи два слухачи, які репетують: - Це неможливо! А якщо цього не сприймуть? Тоді доводиться довго та терпляче розбиратися з тим, що якщо є підозри стосовно несприйняття чи недоречності якоїсь витівки, то є сенс або утриматись від неї, або здійснити її таким чином, аби це сприймалося та було цілком доречним. "Я НАВІТЬ НЕ УЯВЛЯВ..." – саме таким був відгук замовника про тренінг. Він все повертався до однієї думки: – Я навіть не уявляв, як просто можна їх було раніше підштовхувати. Ми починали обговорювати помилки, а я просто не знав, як їх самих в цих помилках звинуватити. І вони винні, і я винен – це треба було помічати та вчасно їх смикати!.. Просто шкода усього, що ми у стосунках з клієнтами накоїли за ці роки... Скільки вони у мене вимагали розробити презентаційні теки, а хто знав, що можна робити їх самотужки і не варто комусь замовляти... Це не найбільш прості та не найзворушливіши відкриття. Тут навіть головне не те, які саме відкриття, а те що вони нарешті сталися. А десь все ще точаться та довго будуть тривати розмови та суперечки про те, а що ж насправді дає персоналу та фірмі звичайний тренінг продажу... НЕ ВІДЛЯКУВАТИ ГОЛОСОМ! Після цього тренінга я не втримався - попросив знайомого зателефонувати під виглядом замовника, бо мій голос могли пам'ятати, а сам уважно слухав спікерфон. Похмурими та приреченими голосами хлопці здивували ще на тренінгу, але я мав надію на те, що це була своєрідна реакція на наше освітнє шоу, що це був "голос тренінга". Проте ці голоси виявилися не голосами тренінга, а голосами світової кризи, спотворено та аномально сприйнятої торговим персоналом. Саме задля перевірки цього я і дзвонив, бо на тренінгу виникла підозра, що вони не тільки щиро скаржились на скрутне становище, а що справді остаточно втратили драйв, що фірма просто переживає руїну. Колись я мав групу зі сльозами. Півтора десятки дівчат сиділи з заплаканими очима та обличчями. Напередодні в їхній хутровий магазин завітав якийсь ман'як і нишком порізав лезом всі шуби. А в день тренінга їм зранку оголосили, що всі витрати ляжуть на них. Куди там було вже вчитися?.. В таком стані неможливо ані вчитися, ані просто продавати. Треба робити щось радикальне для відновлення працездатності. Сльозами продаж робити можна, але не завжли і не часто. Тим більше - вам же ніхто шуби не різав? Ще жодного разу не бачив і не чув групи з такими голосами!.. Перше, що конче необхідно власнику - повернути продавцям драйв та кураж. Бо "з таким настроєм слоника не продаш"... А ви давно слухали самого себе? Чи не втратив енергійності ваш голос? Чи здатен він завести та запалити? Чи не течуть зі слухавки сльози? На "Крайслері" колись казали: "Нам подобається, коли наші хлопці заводяться. Тоді вони заводять клієнтів і ми чуємо ШУРХІТ КУПЮР!" НЕ ВІРЯТЬ! В роботі тренера, котрий займається навчанням торгового персоналу, є цікава тематична зона, в котрій йому не вірять, вірять значно менше або і зовсім не вірять. Існування такої зони обумовлено особливою ролею тренера, котрого сприймають як "людину власника". Зміст такої тематичної зони може скласти особливий підручник про найскладніше у навчанні найманих торговців. І в цьому підручнику треба особливо розповісте про наступне. Під час тренінгів для продавців магазинів я зазвичай обов'язково розповідаю про ті умови, за котрих покупець не підійде до продавця. А він дійсно не підійде, якщо ми спілкуємось з іншим клієнтом, якщо теревенімо з колегою, якщо їмо, якщо телефонуємо... Проте під час цього епізоду весь інтелект слухачів спрямовано на те, щоб мені потім довести: "Підійдуть! Є такі нахаби, котрі й мертвого підіймуть!" Так, можна вперто працювати на те, аби слухачі отямили, що ти мав на увазі. Проте це є один із тих епізодів, де керівну ролю у сприйнятті відіграють класові стосунки. І це є сенс усвідомлювати. За тим, що каже в цьому епізоді тренер, слухачі спочатку бачать замах на їхній комфорт і добрий настрій під час перебування в торговій залі. Решту - чи бачать потім, чи не бачать зовсім. Власнику бізнеса такі речі теж є сенс розуміти - у вихованні торгового персоналу існує суто класове несприйняття! НЕОСПІВАНЕ ПОКОЛІННЯ Про них, мабуть, не написав би ніхто. Так і пішли б - незгадані. Проте я їх пам'ятаю і я про них напишу. То був початок буремних 90-х років. Увагу суспільства перебрали бандити та політики. Але був невеликий відсоток майже непомітних людей, котрі не вплинули на історію, але робили своє життя та роботу - робили дивним чином, несподівано для самих себе і, певен, кожен, хто починав своє крамарство в ті роки, то най лише одного-двох, але згадає таких. Всі вони мали різну долю, але громадянскі катаклізми відкорегували особисті плани та розрахунки. І вони "сіли на телефон". Якось так раптом я сьогодні згадав цих тихих людей, котрим в ті часи було по п'ятдесят чи шістдесят років... Робити повноцінний продаж та працювати день у місті - то для них було вже важко і вони склали особливу генерацію перших телефонних продавців. А яка б іще робота відповіла б тоді на їх розшуки? Вихід на пенсію чи передчасне звільнення змушували думати. Байдикувати ті люди не вміли і сумлінно та наполегливо шукали хліб та роботу. Місто чуло в слухавках їх трохи втомлені голоси, люди та фірми потроху переймалися довірою і продаж так-сяк, проте йшов. Сьогодні вже майже їхніми ровесниками стали їх діти. І коли в цих дітей трапляються важкі часи, той хай спогади про ті трохи стомлені голоси живлять їх силами. ЩЕ ОДНА НЕСПОДІВАНА ПІДСТАВА Моя колекція мотивів, за кермуванням котрих клієнти замовляють тренінги, набула ще одного експонату. Він є абсолютно співзвучним з нашими розмовами щодо тренінгів як інструменту менеджменту. Фірма вирішила скорочувати персонал не просто так, а щоб це ще й спрацювало уроком та заохоченням для тих, хто залишиться. Аби не чинити злого, ми з замовником вирішили попередньо ні про що не домовлятися - він пообіцяв звільнити лише найслабших за його розсудом. Поява таких нових підстав для замовлення тренінгів підставою для радості бути не може. Приємно лише те, що за будь-яких умов тренінг залишається дієвим інструментом управління. НЕСПОДІВАНА ПОДЯКА Нас вже не дивує соціальна реклама - "Зателефонуйте батькам!" Проте нещодавно мене здивував дзвінок учасника колишнього тренінга: - Хочу подякувати! Ви того разу порадили принаймні кожного другого вечора питати у власної дитини про її справи. От за це і дякую! За цей місяць у нас навіть такий своєрідний ритуал сформувався. І доня рада, і я несподівану форму відпочинку знайшов. Хоча, мушу визнати, інколи проблеми такі, що стає не до відпочинку... Але, безперечно - це в будь-якому разі корисно! Ще раз красно дякую! Про всяк випадок хочу нагадати читачам, що наші клієнти - теж діти. Їм теж страшенно хочеться мати можливість комусь розповісти про своє важливе. Більшості цього страшенно бракує. Вірити мені не треба - варто просто перевірити. І це просто рентабельно. НЕСПОДІВАНА СУПЕРЕЧКА ТЕЖ МАЄ ВЧИТИ На тренінгу відбулася суперечка. Частина групи доводила, що є сенс зберігати сталий штиб і сталу ролю в стосунках. Інші наполягали на тому, що є сенс бути різним. А я під цю розмову згадав цікаву психологиню з Молдови, котра в розмові несподівано сказала: "Я вважаю, перш за все психологія вчить толерантності". Коли два табори в своїй суперечці перейшли вже на родинні стосунки, то я вирішив цю знайому процитувати. І ми тихо дійшли до того, що з кимось є сенс бути однаковим та сталим, а з кимось - непередбачено різним та несподіваним... НЕСПОДІВАНКИ ВДЯЧНОСТІ Це має бути цікавим для психоаналітиків та психотерапевтів. Ну ще для тренерів продажу... Старий клієнт відповідав на моє запитання: "Що я роблю добре, а що погано?" Що кепсько - то суто для мене. Нащо вам знати, що я не люблю сперечатися та майстерно ухиляюся від суперечок? Нащо знати, що я хворобливо пунктуальний і легко іґнорую тих, хто не такими якостями не відрізняється?.. А ось докладно про те, що клієнту сподобалось, проте було цілковитою несподіванкою для мене: - Після тих розмов після тренінга я зміг отямити самого себе. Ми обговорювали стан справ, моїх хлопців, а я робив власні відкриття. Потім довго міркував і ось висновок: я занадто довго і занадто самотньо боровся за свою фірму, за свій продаж, за успіх. З вами я вперше ці проблеми обговорював вголос. Якби підстави висловитись вголос щодо цього були раніше, то, можливо, давно б все отямив. Так, власникам бізнесів теж інколи треба висловлюватись. Але з ким? Проте саме це допомагає робити відкриття... Інколи це навіть рятує час! НЕВАГОМЕ ДАВАННЯ Звична справа на тренінгах роботи з запереченнями: разом з групою розробляємо техніки протидії претензіям клієнта до нашої ціни. І кожного разу я забороняю вигадувати будь-яке "давання". Тобто у якості протидії не можна пропонувати знижку, відтермінування розрахунку, безкоштовну доставку, монтаж за наш рахунок тощо. Є навіть табу на консультації, котрі потребують надлишків часу та теж чогось нам коштують. І ось вперше обурився один із учасників програми: - Але ж можна давати і щось таке, що не потребує наших втрат! - Що? - питаю. - Настрій. Надію. Позитивне сприйняття товару. Уяву про удачу, котра прийде з таким придбанням. Просто посмішку! Будь ласка! Все це давати можна. І варто провести навіть мозковий штурм для розшуків різних варіантів такого безкоштовного давання. Проте слова "поступ" та "знижка" варто забути назавжди. Хіба що - створити ілюзію знижки... НОВАЦІЇ ДОБОРУ ПЕРСОНАЛА Час від часу ринок праці дивує чимось свіженьким. Ось монолог одного з моїх замовників: - Я почав вимагати від претендентів на робоче місце комерційну пропозицію. Адже ти намагаєшся мені продати себе? Ну то й напиши пропозицію. Маю право? А чому ні? Тобі доветься займатися і такими творами. Обґрунтуй мої вигоди. Зацікав. Сьогодняшні шукачі роботи можуть викласти свої комерційні пропозиції в коментарях до цього допису. Адже нас читають і роботодавці... НОВІ АСПЕКТИ ПРОЦЕДУРИ ЗНАЙОМСТВА Світ змінюється. Навіть традиційні та звичні ритуали знайомства відчувають подих оновлених часів. Пропоную вашій увазі лише кілька дрібниць... Зараз ми не тільки економимо. Ми ще шукаемо можливість працювати більше. То чи не варто тепер під час нових знайомств питати і про таке: - Іване Андрійовичу, а чи не можна заходити до вас у наших справах і після шостої вечора? А до котрої можна телефонувати? О, до десятої?! Чудово! А чи не можна перекласти на затішні домашні вечірні години і, принаймні, якийсь відсоток робочого листування? Плюс вечірня "аська", вечірній "скайп"... А звітність підлеглих? Так, профспілкам це не сподобається, але чому б, принаймні, інколи замість зустрічі не запропонувати підлеглому: - Сергійко, ти можеш мені зателефонувати ввечері та телефоном розповісти, які перспективи ми маємо з тією "Кандибою-Інвест"? Кожна зайва година роботи за межами занадто короткого робочого дня - це вивільнення коштовного робочого часу! ЯКІ ЦЕ НАДАЄ МОЖЛИВОСТІ? Останнім часом офісну атмосферу перенасичено насінням нової хвороби - тотального захоплення листуванням та розшуками на http://odnoklassniki.ru. Працівникам це і забороняють, і унеможливлюють відвідини цього ресурсу, катують та застосовують різні жорстокості, але на цей час я ще не зустрічав більш дотепного засобу боротьби, аніж той, про котрий хочеться розповісти. Один із керівників збуту переповів мені, що просто зареєструвався там сам та додав до "друзів" всіх підлеглих. Завдяки цьому на його моніторі відкрита "сторінка друзів", де імена менеджерів, котрі завітали на цей ресурс, відразу починають блимати. Він каже: - Цього вистачило. Захоплення зійшло нанівець і хлопці знову працюють. Після боротьби з такою спокусою треба чекати часів, коли менеджери з продажу навчаться професійно користатися можливостями, котрі надають такі ресурси задля персонографічної розвідки та пошуку підходів до цікавих фігур клієнтського бізнесу. Проте, якщо ідея перевірити прізвище клієнта на пошуковиках навіть зараз здається несподіваною, то чекати таких часів доведеться ще довго... НОВІ МОЖЛИВОСТІ ХОВАЮТЬСЯ САМЕ ЗА ОБМОВКОЮ-ОБМЕЖЕННЯМ Інколи торговий персонал на тренінгах обурюється вимогам, котрі, на їх погляд, виходять за межу "звичних" вимог до торгового персоналу: – Я не декламатор, щоб так ретельно працювати з вимовою. – Я не шпигун. Нащо мені оця бодяга його стосунків з попереднім постачальником?! – Я не пензляр, щоб малювати разом з клієнтом! – Я не естрадний факір, котрий демонструє трюки з фенеменальною памяттю! І дійсно – вони не декламатори, не шпигуни, не пензляри, не факіри, вони – звичайні менеджери з продажу. То скасувати навчання взагалі? Як переконати, що залишитись звичайним менеджером з продажу – то найкоротший шлях до програшу і за таких умов краще просто залишатися вдома? Допомогти можуть лише запитання. Запитання допомагають у продажі, то лише вони допоможуть і тут: – А чи є ще хтось на ринку, хто продає аналогічний товар? І за тією ж ціною? Як? Навіть дешевше? А є хтось, хто вимовляє такі самі слова? Є такі, що поводяться так само?.. Так триває довго. А за цим іде підступне останнє питання: – То якщо ми такі самі, як конкуренти, якщо продаємо такий саме товар і за тією ж ціною, то з якого переляку клієнт мусить преферувати саме нас? Єдина можливість привернути увагу – принаймні чимось відрізнятися! Не подобається відрізнятися вимовою, інформованністю, малюванням чи памяттю – то пропонуйте, чим будете відрізнятися ви?! Якщо за продуктом та за комерційними умовами ми аналогічні конкурентам, то мусимо виходити за кордон торгових стосунків та шукати свої козирі в якихось дивних і несподіваних аспектах та напрямках. Що це буде у вас? ОБ'ЄДНАННЯ БАЗ Цікавий факт: дві фірми зі схожим асортиментом обмінялися клієнтськими базами. Крок беспрецедентний! І тут можна було б передбачити багато таких шахрайських можливостей, як приховування деяких клієнтів, але все відбулося нібито цілком прозоро. Аргумент: вирішили пошукати дірки в ланцюжку клієнтів та в їхніх потребах. Не візьмуся зараз навіть оцінити такий крок, проте скрутні часи інколи призводять до цікавих рішень... Ще малесенька рисочка - зараз дзвонарі обох фірм починають свої телефонні звернення так: - Ви працюєте з нашими конкурентами. Зараз ми робимо спільні кроки і пропонуємо клієнтам один одного деякі додаткові можливості.. КОЛИ МОЖНА ОБМЕЖИТИСЬ ТИМ, ЩО Є Останнім часом часто доводиться дивуватися людям, котрі покірливо погодились з існуючим станом справ, котрі сповідують тезу "достатності того, що є" і анічого не роблять задля майбутнього. Найчастіше такий подив розпочинається саме на тренінгах - під спостереження поведінки цих "людей сьогодення", котрі вже плечима та лобом вперлися у верхню планку власного розвою, але поводяться так, немовби найкраще ще попереду. Це, дійсно, гнітюче видовище: вони ледь-ледь ще тримаються на поверхні і вже дуже давно стовідсотково не відповідають вимогам навіть такої простої роботи, проте забаганок та гонору мають на трьох. Так, можна поставити і крапку. Але тоді є сенс піти або в ченці, або в хіпі. Щось в людині мусить змінитися, якщо вона підйом міняє на спуск, а зростання на деградацію. Того, що містить сьогодення, не забракне лише за умови, що після закінчення цієї роботи закінчиться взагалі все. Але якщо є принаймні якась вірогідність твого житття та життя твоїх дітей у дні прийдешні, то на це завтра треба працювати вже сьогодні. Що може змусити їх прокинутись? Несподівані струси та іспити? ОБМЕЖЕННЯ ФОРМАТУ Чому занадто поспішають гравці тренінгових ігор – це зрозуміло. Люди мають уявлення про середню тривалість тренінгової гри і квапляться зробити комерційну пропозицію, доки гра не скінчилася. І це цілком звично – пояснювати, що "клієнт" ладен ще поспілкуватися, що "маємо час та натхнення" на нормальну перемовні увертюру та просити не поспішати, а уважно підтримати розмову. На гравця тисне формат. І можна лише шкодувати, що зайвий поспіх зустрічається і на реальних візитах. Немовби і тут існує той самий усталений формат, котрий змушує якнайшвидше перейти до презентації. Від етапу до етапу, від однієї до іншої "сходинки" продажу ми мусимо переходити не з огляду на кількість тих справ, що залишились на сьогодні, а лише з огляду на стан тієї розмови, котра зараз є головним сенсом роботи. Проаналізуйте зустрічі робочого тиждня: чи не збільшились би наші шанси на перемогу, якби ми могли в розмовах не квапитись? Чи не ми зазвичай є ініціаторами переходу до моменту пропозиції? Взагалі: в якій кількості випадків ініціатором припинення етапів встановлення контакту та вияву потреб і, відповідно, початком нашої презентації, є клієнт, а в якій кількості розмов ініціатива подальшого руху та взагалі форсажу була забезпечена нами? Ми мусимо вміти відчувати безмовні клієнтські заклики до руху вперед. Сигнал до наступного кроку мусить надійти від опонента. Тоді псевдо-жертва перемовною ініціативою та правом керування розмовою дасть переваги для перемог на головних, на більш важливих напрямках. Позбутися обмежень наших уявлень про "нормальний" перемовний формат – одна з можливостей забезпечити власну свободу. ОБОРУДКА ТВОГО ЖИТТЯ Ця аналогія банальная і сама стрибає в очі. Але життя дійсно схоже на якийсь комерційний проект... В продажах роботу за наймом може знайти будь-хто. Так і в житті якийсь заробіток та хліб віднайдуться майже для кожного. Комусь пощастить навіть у комерційних наймах. Комусь більше, комусь менше, але вести мову про більш-менш вдале працевлаштування в бізнесі можна. Так, за молодих років такі розмови більш доречні, але вік все ускладнює в будь-якому існуванні. Інакше у власників приватної справи. Більше й ризику, більше й можливостей. Комусь вистачить однієї вдалої вигадки, аби бути в доброму прибутку аж до останнього. Інший мусить вигадувати прибуткові дрібниці все життя. То що в житті є тою оборудкою, за дівідендами від котрої можна не хвилюватись за пенсію? ОБСТАВИНИ НАРОДЖЕННЯ ЗАГАЛЬНИЙ РЕЗУЛЬТАТ НЕ ПСУЮТЬ Після випадкової зустрічі написав листа колишній учасник тренінга. На зустрічі я здивувався ґрунтовності та затятості його роботи зі щоденником, він розгубився і тому лише за кілька днів написав електронного листа: "Мені часто доводилось чекати - у вітальнях, в переговорних кімнатах, в машині десь у місті. Щоденник став спочатку розвагою, він дозволяв не марнувати час чекання, а потім я звик та оцінив цю роботу. Я втрачу 90 відсотків власної ефективності, якщо закреслити ті знахідки та розробки, котрі я роблю за допомогою цього щоденника!" То чи не байдуже, котра з обставин змусить нас озброїтись щоденником?.. ОЧІКУВАНА ПАВЗА Колись Деревицький припустився дорогої маркетингової помилки: через його старий сайт dere.ru його навіть в Києві почали сприймати як російського тренера. Цього року я взявся-заходився виправляти цю помилку: сів на телефон та почав собі повертати, назад відвойовувати Київ. І ось за два місяці стовідсотково домашньої роботи, коли тренінги були лише в Києві, відбувся перший виїзд - відпрацював Кишинів. Їхав туди день у потязі і писав у свій товстий подорожній зошит: "Інколи тренер мусить їздити. Аби відпочити. Бо вдома роботи завжди до біса. А тут - порожній потяг і смачний, ще зовсім порожній зошит!.." ОДНА МІШЕНЬ ЗАВЖДИ ПОЗА УВАГОЮ Аналіз тих помилок торгових представників, котрі відбуваються під час аргументації, виокремлює одну спільну ваду, котра не дозволяє аргументації бути ефективною, а презентаціям – цікавими. Ця спільна вада – звернення лише до логіки, до раціо, до мозку та до мислення. Тобто спостерігається тотальна іґнорація ємоційного щаблю - як щаблю сприйняття, як щаблю життя клієнтів, нарешті – як комунікативного щаблю. Так, згоден – звернення до логіки теж здатне збурювати емоції, але задля такого це треба мати за свідому мету. Бо якщо ми не заохочуємо співрозмовника на вияв та продукування емоцій, то відбувається гноблення тієї роботи, котрою займається половина його свідомості – одна півкуля мозку. Таким чином, серед цілей, котрі мусять бути вражені, одна мішень майже завжди залишається поза увагою продавця. Часто для подолання цієї біди достатньо просто привернути увагу свого торгового персоналу до таких промахів та показати, як їх можна позбутися. І можна лише шкодувати, що зазвичай та сама вада (брак емоційного бачення власного продукта) не дозволяє лінійним керівникам ані побачити проблему, ані дати приклади інших, тобто емоційних підходів. ЇМ КРАЩЕ СПІЛКУВАТИСЯ ОДИН З ОДНИМ На відкритій програмі майже одночасно підійшли два слухача. Один - з питаннями щодо запровадження отриманих знань, подальшого навчання тощо. Другий, котрий вже був на тренінгу два роки тому, - з подяками. Другого я попросів відповісти на питання першого. Вони добре порозумілися! А ви давно давали можливість вашим потенційним клієнтам поспілкуватися з вашими клієнтами-ветеранами? Це вельми рентабельно. ОФОРМЛЕННЯ НОВИХ ПОНЯТЬ ТОРГУ Недавно я вже писав, що бізнесова освіта та тренінги поступово стають звичним елементом торгу постачальників та ділерів. Але справа вже пішла і значно далі - в угодах з'являється новий, але вже майже устатлений вислів "спонсорство тренінгів". За цим новим сполученням двох старих слів ховається вже узвичаєний прошарок стосунків: відмова від старих форм знижок, поглиблення знайомств, спільні вихідні, корисні мандри, приємні додаткові павзи в буденнощах. Можна передбачити, що наступним кроком цього розвою буде звикання до нових одиниць виміру. Комерційна угода буде визначатися на кшталт якоїсь кількості годин всім відомого тренера: - Ми візьмемо ваш товар на реалізацію за умови додачі шістьох годин Петренка для двох наших хлопців або трьох днів Микитенка для групи наших житомирських мерчендайзерів... ОСВІТНІЙ БАРТЕР? 5-й канал телебачення дав репортаж "Бартер знань або як безкоштовно опанувати щось нове". Сенс новини: "Навчитися грати на гітарі, вивчити кілька мов і стати вправним танцюристом. Як досягти усього цього безкоштовно, знають мешканці столиці. Запевняють: варто лише поділитися тим, що знаєш сам, натомість хтось поділиться навичками із тобою. Називається таке заняття - бартером знаннями..." Звідки така спрямованість пошуків? Чому люди не хочуть просто заробляти гроші? ОЗНАКИ ЗАКІНЧЕННЯ КРИЗИ? Поради Forbes - що варто купувати: "Будинки і машини, коштовності і туристичні путівки. Усе це радить купувати часопис Forbes у період кризи. Видання склало рейтинг покупок, ціни на які - неминуче підуть вгору, із покращенням ситуації. Найперше - американцям радять купувати нерухомість. Ціни на неї найнижчі за останні десять років. Потім - автівки. Продавці поступливі як ніколи - адже до автосалонів - нині мало хто заходить. Також вдалою інвестицією важають діаманти. Альтернативою коштовностям може стати подорож, дорога іграшка для дитини чи собі - наприклад, лептоп. Крім того, аналітики прогнозують пожвавлення на світових фінансових майданчиках. Тож незабаром ціни на акції, куплені сьогодні, можуть різко злетіти і неабияк збагатити власника". ПАПІР КАЛЕНДАРНИХ АРКУШЕЙ У вагонне вікно спостерігав краєвид. Над вологою землею, під тиском великих хмар - перепомпований сонцем ландшафт. Як палаюча подряпина в боці старої залізної пічки. В бізнесі теж трапляються дні, коли крізь справи раптом побачиш погоду. Взагалі, справи - то як малюнок. Олівцем, вугіллям, графітом. На той малюнок ми плескаєм фарби наших емоцій. Так створюється живопис буденності. А погода - то як папір. З якогось фарби збігають, якийсь гальмує перо, інший зі спрагою всотує веселку акверелі чи олії, а ще інший - забезпечує прозорість пейзажу скрізь будь-яку кількість кольорових шарів. Шкода, що друкарка комерції часто не помічає відмінностей в папері кожного робочого дня... ПАРОЛІ КОНТАКТУ Інколи на тренінгах мені доводиться чіплятися до неякісної легенди гравця. Зазвичай попереджаю зазделегідь: готуйте посилання на те, де та від кого ви почули про нашу фірму та про мене. Але не всі гравці це враховують. Я певен, саме вони забувають про таку легенду і під час підготовки до реальних зустрічей. "У нас свої канали пошуку інформації" або "Маю власні джерела", - проте чи може новому діловому знайомому сподобатись таке походження підстав для контакту? Кому сподобається вишукування інформації за твоєю спиною? Якщо ми і не можемо викривати "власні канали", то є сенс, принаймні, пошукати назву запланованої для розробки компанії в Інтернет - а на яких форумах згадують цю фірму? Буде не тільки можливість бульш ґрунтовно відповісти на запитання, але й дізнаємось дещо корисне. Майже абсолютно безпомилковими є посилання на спільних добрих знайомих, а тому таким розшукам і розмовам на такі теми варто приділяти значно більше уваги, аніж це робиться зазвичай. Не забувайте: ця робота є розшуком паролі майбутнього співробітництва. ПЕРЕРВА ДЛЯ ЧАСОПИСІВ? Підгледів на фірмі клієнта: менеджер виходить покурити. Закурює та розгортає спортивний часопис. Розчаровано вигукує: "Не той примірник узяв!.." Адже це він хвилин за десять до перерви починає міркувати, з яким примірником часопису треба бути піти на перекур. А після перерви ще двадцять хвилин перетруює отримані новини та враження. Але ж то є найманий персонал. "День пройшов і слава Богу!.." Не чекайте моєї підказки про те, чим варто займатися на перекурах. Треба просто колись однозначно вирішити, нащо я кожного дня ходжу в цю дурну установу. Пересидіти день чи заробити копійчину? ПЕРША ЧЕРГА АРГУМЕНТАЦІЇ Аргументація не може бути константою. І не може бути однаковою для всівх випадків. Задля пошуку найкращої є сенс спробувати зробити окрему аргументацію для кожного кола безнесового пекла - від аргументації, спрямованої на секретарку, до останнього раунду для судового процесу. Але зараз хочу звернути увагу лише на одну ваду аргументації, котру меня доводиться спостерігати кожного тренінга і адресатом котрої є саме секретарка. Дуже часто на тренінгах менеджер продажу намагається викласти секретарці в слухавку ті ж самі слова, котрі в нього відпрацьовані для тих персон, котрі приймають остаточні рішення. Проте є сенс пам'ятати, що не можна купувати зустріч для розмови про продаж саме на тих аргументах, на котрих ти зазвичай продаєш свій продукт. Найбільш яскраво такі проблеми виблискують на тренінгах для продавців, котрі на телефоні сидіть лише епізодично, а ті, що мають велику щоденну практику, проходять перший кордон майже безпроблемно. Якщо ваш продукт зазвичай продається на зустрічах, то є сенс подумати про окрему та особливу аргументацію для так званих "блокерів" - секретарок, заступників, помічників. Не треба таку аргументацію шалено спрощувати, але вона має бути відмінною... Два ключові моменти, на котрі треба відшукати питання: 1. Як краще себе називати? Тобто - як краще представитись? 2. Як сформулювати, нащо вас зараз перемикати на Івана Андрійовича (чи як там звати того, хто вам потрібен?)? ПІД НАГЛЯДОМ ЦЕНЗОРА Творчість взагалі та суто комерційна творчість зокрема тривають та існують в різних випадках та в принципово різних умовах. Наприклад, можлива творчість примусова. Якихось людей примус паралізує, дехто його легко іґнорує, а когось надихає лише це. Нещодавно мене зацікавив вплив на творчість та на натхнення того внутрішнього цензора, которго часто доводиться викривати десь у нетрях свідомості учасників тренінгових програм. Про це лихо я писав вже багато... Є люди, котрі існують лише на деструктивній гілочці натхнення, бо їхніх творчих зусиль не бракує лише на пошук тих обставин, котрі не дозволять щось зробити або щось застосувати. Вони не налаштовані на пошук можливостей, проте ладні до останнього шукати підстави, котрі щось унеможливлюють. Останнім часом мені цікаво інше. Добре, деякі учні спрямовані на пошук обставин, котрі зроблять неможливим здійснення порад вчителя. Проте як влаштована їхня особиста свідомість? Чи ускладнює така рисочка їхню власну творчість? Або через таку налаштованність вони взагалі нічого та ніколи не вигадують? Адже жити та щось робити під тиском та під наглядом такого внутрішнього цензра мусить бути шалено важко!.. Проте, можливо, такий внутрішній цензор є анізотропним. Може бути і так, що його спротив спрямовано лише на зовнішні творчі пропозиції та вигадки, а власні творчі вибухи він не глушить... Як цікаво було б це дослідити фахово... ПІДКАЗКИ ПОСТАЧАЛЬНИКА Є сенс мати на увазі, що проблеми, з котрими ми зараз зустрілися, не є новиною для нашого постачальника - вони знайомі йому за діяльністю інших клієнтів. Це і в тому випадку, якщо ми продаємо його товар, і у випадку, коли він є лише дотичним до створення товару чи послуги, котрі є домінантою нашого збуту. Не втрачайте можливості скористатися знаннями та досвідом постачальника! Спробуйте йому пояснити, що ваші питання - то не банальний прояв клієнтських забаганок. Задля додаткового тиску змусьте його згадати аналогічні випадки. Залучіть до стимуляції свого збуту також і його можливості та ресурси. Можливо, дещо ви зможете отримати навіть від постачальників вашого постачальника - вони теж мають бути зацікавлені у вашому успіху... ПОШУКИ ПІНГ-ПОНГА В тренінгових іграх, як, безперечно, і в живому продажу, є цікавий та сумний епізод, пов'язаний зі зламом ініціативи. Ми починаємо гру в купівлю-продаж. Я, тренер, граю клієнта, а мій опонент, учасник тренінга, мусить зіграти продавця, постачальника. Декілька в'ялих речень з його боку, мої довгі павзи, і ось в усій його поведінці вже відчувається очікування та нетерплячка: "Та коли ж цей клієнт нарешті почне мене катувати та розпитувати?" І коли це, нарешті, починається, тобто коли починаються мої агресивні атаки та його рефлекторні спроби захисту, ось тут нервова система опонента стабілізується: мене звично б'ють, а я звично та судомо захищаюся... Тобто від самого початку такого "пінг-понгу" (мене б'ють, я захищаюся) - саме тут для гравця кінчається зони збентеження, пошуку, хвилювання та невизначенності. Ні, він не набуває спокою і не оволодіває розмовою, проте все незрозуміле закінчується та починається добре знайоме побиття. І мені вже здається, що мій опонент всім своїм організмов лише такої можливості й шукав - шукав саме такого "пінг-понгу". І учням така гра теж дуже подобається: - У нас добре ось це!.. - Цим вихваляються всі. Чому ви вирішили, що це для мене важливо? - У нас є ще і ось така позитивна якість... - Це просто мусить бути. А чи є щось справді цікаве? - Ми володіємо ось цим і це багатьом подобається... - Це банально! Я шукаю радикальних відмінностей! І така гра може тривати довго. Взагалі, це є просто знущання, але гравцю зручно саме так: витягати на світ божий зі своїх схронів та льохів давно затуплі інструменти і робити вигляд самозахисту. Сама думка про те, що продажем може бути зовсім інший штиб спілкування гравцю здається злочинною, помилковою та хибною. Але аргументаційний пінг-понг, позбавлений власної ініціативи, без ініціативного зламу в перемовному фехтуванні, без власної ідеології ведення контакту - це шлях в порожнечу. Тобто - як у решти. Як у програвших конкурентів. Чи хвилює вас вихід перемовного сценарія на фазу пінг-понга? Чи встигаєте ви помітити власні кроки, котрі ведуть на цю трясовину програшу? Чи не бракує вам куражу та аватурності, аби утриматись на хвилі та весело грати перемовним веслом?.. ПІТИ НЕ ПЕРЕМОЖЕНИМ Ми робили розрахунок на перемогу та продаж в першому контакті. Проте нам відмовили. То як нас зустрінуть наступного разу? Як переможених? Мабуть, що так. Інша стртегія: ми не мали розрахунку на бліц-криг. Ми самі з'ініціювали відтермінування клієнтського рішення. І ось знову зустрілися. Чи краще це першого сценарію? Так, це довше, але, мабуть, краще. Все одно доведеться зустрічатися ще декілька разів. Аби після першого контакту піти не переможеним, а на наступний раз зустрітися без присмаку колишньої поразки - вже лише задля цього є сенс уникати спрямування на занадто швидкі перемоги. ПЛАТНЯ ЗА ПРОДАЖ ПІД ПАРТИЗАНСЬКИМ ТА ПІД ЗВИЧАЙНИМ МАРКЕТИНГОМ Нещодавно несподіваний Алекс Левітас дуже цікаво написав про те, чому директора з реклами та маркетингу не люблять партизанський маркетинг. Проте ця проблема має ще один цікавий ракурс - ракурс особистого продажу. Суттєва частка тих грошей, котрі сьогодні витрачають на "нормальний" маркетинг мала б потрапляти в кишені продавцям та йти на їхнє навчання. Саме завдяки пануванню "нормального" маркетинга сучасний бізнес платить продавцям не стільки, скільки вони мусили б заробляти, а за "залишковим" принципом. Тому в продажу такий високий відсоток тих, кого більш зла людини могла б назвати "просто зомбі". Вони не продають, а вбивають продаж. Це потребує нового оберту збільшення витрат на той самий "нормальний" маркетинг - задля компенсації збитків, забезпечених торговими зомбі. Якщо бути чесним, то сьогодні співіснують два підходи до продажу. І це не є один кепський, а другий добрий підходи. Вони просто різні. Два різні підходи... Я не збираюся піддавати критиці жоден. Це - не моя справа. Моя справа - вчити продажу. Звісно, я маю особисті преференції та антипатії, але для цієї нашої розмови особисті преференції не є важливими. Тим більше, зараз цілком не доречні мої смаки як тренера продажу. Перший підхід ми назвемо "традиційним". Можна було б його назвати і "звичним торговим шляхом". Його винайшли тисячі років тому. За такого підходу успіх продажу значно залежить від мистецтва продавця, від майстерності продажу. Але мистецтво потребує офіри, за такого вибору за мистецтво продавця та за його майстерність доводиться платити. Ця платня складається з вартості начання, організації взаємодії продавця з іншими підрозділами, з заробітньої платні, з бонусів за високий продаж. Ще тут міститься своєрідна платня за матеріал - бо ролю продуктивного та майстерного продавця може виконати не кожен волонтер. Я не маркетилог і не буду міркувати про сумісність класичного маркетинга з цим першим, тобто з "традиційним підходом". Просто в моїй уяві (і це суто особистий погляд) з таким підходом є значно більш співзвучним так званий партизанський маркетинг - котрий не шикує, котрий рахує гроші, котрий я можу воправдати, котрий є доречним. Другий підхід ми вже назвали "нормальним маркетингом". Я можу помилятися, але особисто у мене його народження асоціюється з тим історичним моментом, коли комівояжери почали потилицею відчивати подих та крик оголошень, котрі з'явилися у ще молодих газетах: "Вимагайте наші ліки в кожній аптеці!" В наступному описі мені, як тренеру продажу, залишитись нейтральним дуже важко. Але "нормальний маркетинг" до фігури продавця є байдужим. За таких умов продає не продавець, а система - спільний організм реклами, маркетингу, планування виробництва та просування. Замість продавця покупців "нормального маркетингу" цілком вдовольнить і звичайний "автовідповідач" на питання тих покупців-диваків, котрим ще потрібен якийсь відповідач. Тобто все, що зекономлено на вихованні та навчанні продавців, на ретельному доборі претендентів-достойників на цю високу ролю, на роботі з врегулювання океана людських факторів та пристрастей тепер може бути спрямовано на килимову обробку споживацького ринку. Я повторю: це не поганий та не добрий підходи. Вони просто зовсім різні. Мірилом їхніх стосунків може бути рентабельність та... Та, мабуть, щось ще. Але я все більше впевнююсь, що наш ринок колись прийде до більш формалізованих відмінностей продавців першого та другого штибу. Ну жевріє в мені така підозра, що колись з'являться більш-менш чіткі критерії для поділу кадрового матеріалу і сформується злегалізована диференціація доходів різних за генезою продавців. Адже не можуть люди з різного тіста та за зовсім різну роботу мати однакову винагороду!... ПОБАЧИТИ ГОДУВАЛЬНИКА Є проста проблема, через котру шкутильгає встановлення контакту та набридлого рапорту. Цією проблемою є сучасна беззаперечна домінанта технології. Доки контактори будуть шанувати технології більше, ніж конкретну людину, біда буде жити. Як тільки левову частку уваги продавця перебере на себе людина, все стане до ладу. Ці зміни пролягають ще через одну переоцінку. Головним об'єктом уваги мусить стати не фірма, а саме людина, через порозуміння з котрою пройде шлях до майбутнього контракту. Перебільшена увага до фірми теж штовхає до пошуку якихось переможних технологій, а це змушує занадто узагальнювати і теж схиляє до напрацювання шаблонів - тих псевдо-універсальних ключів, котрі анізащо не будуть пасувати до конкретної людини. Коли в ролі годувальника наші продавці побачать не фірми, а певних та цілком конкретних людей, то це буде чимось на кшталт революції. Зараз за такого годувальника їм правлять навіть не фірми, а суто технології. І саме через це в одному з попередніх абзаців я назвав рапорт "набридлим" - бо розмови про технології за умов забуття та ігнорування живої людини і набридли, і заважають. А ВАМ НЕ БРАКУЄ МИСЛИВСЬКИХ ПОБРЕХЕНЬОК? Це було на Півночі, під час однієї з моїх навчальних практик. Я, студент-геолог, працював той сезон удвох з дорослим і вже навіть літнім геологом. Володя був балакучий. Цікаві оповідання в його невичерпному арсеналі оновлювались, трансформувалися, жили. Випадки з геологічного побуту, пригоди у стосунках з пастухами, льотчиками та колгоспниками. І шалена кількість мисливських буденнощів та жахів. Десь посеред сезона я відчув, що іноді можу передбачити деякі з цих сеансів-переказів. Вранці під ранішню каву, ввечері під вечерю біля багаття - це було зрозуміло та звично. І першому спостереженню я навіть не повірив: оповідання ще обов'язково починалися на важких підйомах. Чимчикуємо поволі наверх по нудному розпадку, Володя раптом зупиняється, дає мені можливість закурити, а сам згадує минулорічне полювання на росомаху... Я декілька разів перевірив. Точно: на важких підйомах мій геолог ставав ще більш балакучим. Я навіть не витримав і перепитав. У відповідь мав: - А що ж ти хочеш? І сумно, і важко так перти на гору. Просто мовчки відпочивати - то ми ж не вщент вже втомилися? От і згадую... За тим пройшло вже років зо двадцять, а я інколи ловив сам себе: у важких та нудних комерційних розмовах я теж раптом починав згадувати вже власні мисливські побрехеньки... І що найдивніше: такі спогади розмову пожвавлюють, і вона вже якось триває та точиться далі... ЯК КЕРМУЮТЬ ПОЧАТКІВЦІ Зазвичай слухачі майже повторюють один одного - поведінкою, протестами, ніяковінням, а ще – у своїх питаннях. Але недавно я отримав справді свіже, цікаве та оригінальне запитання від учасника тренінга: – От ви спостерігаєте нашу роботу, наші вправи. А чи бачите ви в цьому щось інакше? Чи бачите ви щось не так, як ми? Може, ця картинка спостережень є для вас принципово відмінною? Це відбулося перед тренінгом, на подвір'ї учбового центру – я ще порався з якимись речами в багажнику... Якщо кермування автом складає суттєву частку вашого життя, то ви на вулицях стовідсотково впевнено діагностуєте новачків. І – не тільки за літерами "У" чи "L" на склі. Вони роблять дивні еволюці, непередбачено маневрують, вони вирізняються аномальною швидкістю – чи то недоречно квапляться, чи то мляво пригальмовують. І ви відчуваєте, що варто триматися від такого водія якомога далі... Схоже сприйняття з'являється в людини, котра долучилася до вивчення мистецтва спілкування: співрозмовники стають прозорішими, з'являється можливість передбачення деяких кроків, принаймні – надихає можливість повніше відчувати налаштування опонентів. Але ще більше цікавих надбань надає тривала практика викладання мистецтва ділового спілкування, тобто знайомство та ретельна робота з типовими проблемами та помилками перемовників. Це надає можливість під час розмови ще й порівнювати перемовну роботу співбесідника з якимись середніми показниками. Іншими словами: дуже цікавим показником фаховості перемовника є характер та ступінь його відмінності від середнього рівня. Якщо повернутися на мову спостережень за водіями, то ви вже бачите не лише те, що він панічно тиснеться до бровки, але й розумієте, що це у його виконанні жорстко пов'язано зі рвучкою та майже випадковою роботою з ліхтарями-поворотниками, тобто – його ні в якому разі не можна обганяти в ту мить, коли він буде мати якусь заваду на узбіччі... ПОДАРУЙТЕ НА НОВИЙ РІК ВАШИМ КЛІЄНТАМ ТРЕНІНГ Кожен рік у грудні зустрічаюся з замовниками, котрі цінують новорічні подарунки. І - вміють рахувати. Як не занадто дорого привітати з Новим роком півсотні клієнтів? Як зробити так, аби у клієнтських спогадах цей подарунок не розчинився серед решти? Вперше з таким замовленням я зустрівся десь у 1999-ому - фармацевтична компанія замовила шістнадцять одноденних програм, на котрі в Москві та Санкт-Петербурзі запросила по одній людині з кожної аптеки. І щороку такі подарунки для власних клієнтів для деяких фірм стають чи окремою та видатною подією, чи навіть корпоративним штибом. Якщо згадати самому, то особисто я краще пам'ятаю не продавців, котрі заробили на меня якусь копійчину, а саме вчителів, від котрих я отримував нехай невелички, проте доречні зернятка знань. Такий спільний тренінг чи семінар - можливість одночасно навчити і свій персонал, і зробити подарунок своїм ділерам! ПОГАНИЙ-ДОБРИЙ СЛІДЧИЙ? Вже вдруге в житті зустрів у продажах пару, котра склалася на ефекті "доповнення" і чудово працює на цьому принципі й сьогодні. У них все починалася зі стосунків "старший - стажер". Кілька разів вистигли добрі оборудки на тому, що "старший" йшов до клієнта виправляти перемовні помилки "стажера". Вони взяли це на озброєння і чудово практикують вже декілька років. Взагалі, в комерції часто робота на чийомусь тлі має перспективи та сенс. Якщо нема можливості працювати в такій контрастній парі, то принймні є сенс радикально відрізнятися від усіх конкурентів. Це окреме, з Вашого дозволу, моє Вам домашнє завдання: якогось вечора присвятити роздумам і пошукам того, чим ззовні, за манерами, за будь-чим - але чим Ви можете відрізнятися від конкурентів? ПОМИЛКИ СТАТУСНИХ ТА КЛАСОВИХ КОНФЛІКТІВ Карла Маркса давно скасували, але класи попри це існують. Якщо це продавцем не враховано, то маємо помилку. Найбільш розповсюдженим та найбільш виразним проявом цієї дурниці є зверхнє ставлення продавця до людини через брак кваліфікації та через зайвість грошей. Занадто часто це дає підстави продавцям тим чи іншим чином демонструвати свою зневагу. Зазвичай це обумовлено нерозумінням джерел власного фінансового живлення. Інколи такі конфлікти обумовлені фірмовою атмосферою глузування над клієнтами, звісно - поза очі. Я таке час від часу зустрічаю. Причина: віддаленість власника бізнесу та жахливий стан дисципліни. Інколи все не так страшно, тобто - інколи такі помилки обумовлені просто необізнаністю торгового персоналу. Тоді вистачить просто повчальної бесіди... А інколи мені здається, що винуватцем класових помилок є винятково Інтернет та сучасний штиб спілкування в мережі... ПОМИЛКИ РОЛЬОВОЇ НЕВІДПОВІДНОСТІ Це загальна, дещо абстрактна та розмита назва барвистої групи помилок, що є важкими і для клясифікації, і для льокалізації, і, взагалі, для визначення, для отямлення. Дуже часто замість опису помилок цієї групи ми маємо від спостерігачів зніяковіле: "Та він просто якийсь неприємний..." Рольова невідповідність - це неадекватне сприйняття власної ролі: соціяльної, класової, робочої, комерційної тощо. Похідними цієї біди є панібратські вибрики та, навпаки, хворобливий офіційоз, форсований перехід з "Ви" на "ти", іґнорація ритуялів спілкування (як у VIP-колах, так і нижніх щаблях соціяльної ґієрархії), втручання в чужі справи, поради, про які ніхто не просив, порушення privacy, безвідповідальність та, навпаки, намагання перевищити свою владу, Ґенеза помилок рольової невідповідності: 1. Вади сімейного виховання. І якщо брудне взуття вже давно стало майже нормою, то можна чекати, що на норму обернеться і нехтування елементарними гігієничними та освітніми вимогами. Претендентів на вільну посаду треба і нюхати, і влаштовувати для них іспит із граматики. Принаймні, я знаю ґаздиню, яка обирає менеджерів за результатами диктанту, а на тренінґах у кожній другій групі я зустрічаю молодиків, які не вміють читати. То на які "помилки продажу" це може виллятись, якщо недогледіти?.. 2. Вади фахового виховання - то є гріх торгових "гуру", вчителів, бізнесових тренерів. Хіба треба казати про те, що і серед них трапляються шахраї? 3. Намаганнями спиратися на попередній досвід. Це зазвичай зустрічається в тих випадках, коли після роботи із вельми специфічним штибом спілкування (вуличний продаж, багаторівневий маркетинг, великі закордонні дистрибютивні фірми із монотоваром, базар, сальонний продаж тощо). 4. Помилковий вибір поведінкових взірців та кумирів. Зіркам, а на тому числі й зіркам особистого продажу вибачають значно більше, аніж можна пробачити їх послідовникам... 5. Вплив хибних настанов середовища, до яких можна зарахувати, наприклад, контр-клієнтську орієнтацію деяких фірм чи зсуви під дією будь-яких захоплень (наприклад, завдяки діверсії штатного психолога торгові представники перетворюються на блукаючих психоаналітиків). 6. Нерозуміння сенсу комерційних стосунків. Це перетворюється на наполегливе перетворення клієнтів на друзів, це відбивається у менторських інтонаціях, ци призводить до невиправданих вимог, це позбавляє відповідальності тощо. 7. Необізнаність в чужих національних нормах. Мене дратують надто поширені намагання руських якнайшвидше перейти на "ти", а їх дивує те, як телефоном я звертаюсь на "Ви" до власної доньки. Різні народи нарізно ставляться до власності, до власного ймення, до лайки, до влади, різні народи мають відмінну етику та звичаї спілкування... 8. Асоціяльні нахили, які можить відбиватися в таких дрібних, але дратівливих речах як соромітні чи жорстокі анекдоти та жарти, розповсюдження ганебних пліток тощо. 9. Політична позиція продавця та її демонстрація може викликати як захоплення, так і огиду. 10. Релеґійне забарвлення поведінки може викликати як повагу, так і набувати хворобливих ознак. Тут, як і на випадку розмови про політичну позицію, не можна забувати про похибки вибору клієнтської авдиторії. 11. Нерозуміння того, що зветься вибіром та застосуванням оперативних іміджів, та невизначене коло "своєї" клієнтури. 12. Нездатність побачити навколо себе, в літературі та на телеекрані приклади недоречної рольової самоідентифікації. ПОМИЛКИ ТОРГОВИХ СТУДІЙ Ми мали багато розмов про помилки продажу. Проте свої та особливі помилки має і вивчення продажу. Даремний розрахунок на отримання миттєвого ефекту є і в інших школах, проте саме торговці чекають від навчання найскорших дивідендів. Це є помилка перша. Друга вада - дуже поширений пошук тих шаблонових рішень, котрі можна користати в будь-яких обставинах. Ще одна помилка типова для тих торгових школярів, котрі працюють за наймом і шукають щвидше не мистецтво для самого себе, а пояснення для власника - чому той чи інший підхід не є можливим. Тобто вони шукають не можливості, а виправдання бездіяльності. З бажанням мати миттєвий ефект пов'язано небажання працювати над вдосконаленням свої навичок поза межами тренінга. Але як навчитися, наприклад, спостережливості - за два коротенькі дні? Ще одна помилка - ставлення до власної справи як до цілком унікальної та спротив залученню досвіду інших бізнесів. А що заважає вчитися вам? ПОМИЛКИ ВІЗИТІВКИ Юнацьке захоплення тим, що разом із першою візитівкою до тебе нарешті прийшло посадове щастя з небесною манною, є не лише помилкою, але ще й тим, що помилково іґнорують у поведінці опонента, бо навіть дорослі та навіть розумні люди потребують уваги та шани до власних іграшок. Через це "помилки візитівки" чиняться за двома напрямками: 1. Менеджер намагається надолужити брак власного статусу. Це роблять не лише за допомогою "дорослих" назв своєї посади на візитівці. Задля цього використовують дорогі прикраси (обручки, ланцюги, браслети), одяг, годинники, телефони та решту тих аксесуарів, які можна визначити як шоу-речі. 2. Менеджер іґнорує бажання опонента підкреслити свою статусну перевагу ще й за допомогою якихось речей. Опріч байдужого ставлення до візитівки опонента (що, наприклад, кореєць не вибачить ніколи) декому бракує уваги до тих речей, які опонент позірно виставляє на його очі задля певного ефекту. Помилки цієї групи стосуються поводженню комунікатора з різними речами (офіси, телефони, авта, меблі, годинники тощо), але саме візитівка є втіленням та символом всіх цих речей, які є дотичними до справжнього чи уявного статусу. Ґенеза "помилок візитівки": 1. Занадто ревностно до своїх речей ставляться люди зі заниженим сприйняттям власного статусу. 2. Іґнорують шоу-речі опонента через брак спостережливості, про них бояться сказати схвальне чи захоплене слово через комплекс меншовартості, а будь-яких відволікань від запрограмованої "головної теми" уникають ті, хто не сприймає комерційне спілкування як частину життя та відокремлює від живого життя взагалі всі бізнесові стосунки. 3. Кепсько послуговується молоді також банальна необізнанність у перевагах гри в піддавки... ПОПЕРЕДНЯ ШКОЛА Попри те, що агресору, котрий прагне підкорити українське бізнесове середовище, вельми вигідно поширення думки про відсутність вітчизняної ділової школи, але навіть він мусить це доводити. Те, що існувало та існує, не дозволяє просто так його відкинути, хоча намагаються робити й це. Нам кажуть, що треба брати у вчителі західних чи східник зайд, бо бізнесова освіта в Україні ніколи не існувала, що комерційної школи не було, що сучасним діловим комунікаціям українські тубільці у власних пращурів вчитись не можуть. Але, по-перше, це є брехня, а, по-друге, принаймні те, що стосується принципів, засобів та традицій ділового спілкування, то це існує в кожній спільноті, навіть якщо їй до бізнесу - як до неба рачки. Аби переконатися, що все це було, а тому й подітися нікуди не може, нічого вигадувати не треба. Треба лише озирнутися. У 1937 році Юрій Липа у монографії "Призначення України" згадував світ чумацтва та доводив, що той світ не скінчився, що він триває. То чи зник той світ за 60 років, що сплинули з часів Липиних визисків? Можна згадувати українске крамарство часів козаччини, можна реперезентувати власних Васко де Гама та Афанасієв Нікітіних, можна хоча б просто зануритись у "Київські типи" Купріна. Але... ПОРІВНЯЄМО З ПЛАВАННЯМ? На перерві тренінга розпитую учасника програми про його колишні спортивні захоплення. Він займався плаванням. Басейн тричі на тиждень. Кожного ранку зарядка. В неділю - крос. Плюс змагання. Кандидат в майстри спорту. Прошу: - Підрахуємо щоденні витрати часу. Зарядка: 1 година х 7 днів = 7 годин. Басейн: 2 години х 3 дні = 6 годин. Крос: 2 години раз на тиждень. За тиждень - 15 годин тренувань. Питаю: - Скільки часу на тиждень зараз витрачаєте на оволодіння фахом перемовника? Ви здогадуєтесь, яку відповідь я отримав? Вам все зрозуміло? На наступному тренінгу розпитаємо колишнього скрипаля... ПОРІВНЯННЯ ЗУСИЛЬ Мене завжди цікавило, на які подвиги ладні ті учасники тренінгів, котрі захоплено казали мені, що їх шалено вабить оволодіння перемовною майстерністю чи мистецтвом продажу. І вельми корисно порівняти їхні зусилля з іншими покликами. З чим, взагалі, варто рівняти ці зусилля? Це не хобі і не тимчасове захоплення. Це озброює на все життя і дозволяє заробляти хліб та олію. Тож і часу для оволодіння такі навички мають потребувати значно більше. Я маю схильність порівнювати набуття перемовної майстерності з вищою освітою. Скільки ми вчилися? Більшість п'ять років, лікарі - шість, дехто ще має за плечима аспірантуру... Спорту аматори можуть віддавати і три вечора на тиждень. Хобі може потребувати, наприклад, одного дня з двох вихідних та дещицю часу протягом тиждня. Ви не маєте такого захоплення, як фотографія? Інколи жартують: "Якщо маєте зайвий час та гроші, то вам варто захопитися фотографією. Скоро не буде ні першого, ні другого..." Ось максимальні офіри часу, котрі я зустрічав за ці роки. 1. Дехто здатен будь-який час віддавати читанню. Але це - як фітнес, якщо його дивитися по телевізору. 2. Дехто (я знаю) спромігся кілька тижднів поспіль вести щоденник та відслідковувати свої поразки та перемоги. 3. Більш ґрунтовних зусиль я майже не зустрічав. То чи є шанс за таким порівнянням докладених зусиль принаймні чимось серйозно оволодіти? Зуськи! ПОШУКИ СВОГО ТОВАРУ? З оповідання знайомого: - Після останньої втрати роботи я прийшов до дивного збочення. Роботу віднайшов, але тепер перейнявся пошуком "свого" товару та "свого" бізнесу. Не через переляк, не через побоювання чергової втрати роботи, а на майбутнє. Просто перепнувся на думці: якщо знайду "особливо свій" товар, то з цим продажем все буде гаразд і навіть працювати буде приємно. Зараз на новому місті все стабілізувалося, йде нормальна робота, працюю, але весь час цікавлюся навколо, шукаю той "свій" товар. Маю думку, що мій знайомий робить помилку. Здається, нема сенсу шукати саме товар. Є сенс подумати про власні преференції щодо середовища: бажане коло клієнтів, штиб роботи, загальна атмсфера бізнесу. Товар є і товару нема. Проте стосунки, зв'язки та знайомства залишаються. Якому колу робочого життя зараз віддали б перевагу ви? ПОСТ-ТРЕНІНГОВА ПРОФІЛАКТИКА Вже вкотре за всі ці роки спостерігаю цікаве явище старіння перемовних навичок. Це приклад того, як у навченої та досі досвіченої людини відбувається замилення та заялодження нормальних фахових навичок - під тиском буденності та під спокусою діяти за більш легкими сценаріями. Наприклад, попри обізнанність щодо необхідності узгодження власної аргументації з поглядами та преференціями співбесідника йде цілком свідомий пошук "завжди переможних" аргументів, тобто замість розробки та розвідки конкретної персони перевага віддається спогадам та пошуку у власному досвіді раніше переможних кроків. Що тут найцікавіше: знання в людині живуть і надалі, і її не треба вчити вдруге. Допомагає лише чергове доведення помилковості створених заздалегідь заготовков і вивчення програшних застосувань минулого досвіду. Але за цим стоїть більше, ніж побічний ефект наступної роботи з тренінговими ветеранами. Це доводить необхідність подальшої, пост-тренінгової роботи з учнями. Навіть з урахуванням усього їхнього досвіду для перевірки працездатності раніше засвоєних навичок треба час від часу переглядати практику сьогодення. І це штовхає до переотямлення учбових завдань: тренінги мусять не повторюватися, а працювати з реальним станом речей та сучасною поведінкою учня. Таку програму важко (або навіть неможливо) запланувати та розписати заздалегідь. З боку тренера це мусить бути тренінг-імпровіз. Так я сам для себе вже в котрий раз виправдав появу мого тренінга "за довільною програмою"... ПОТРЕБА СИГНАЛЬНОЇ ПОМИЛКИ Я не користуюся бейджами. Тобто, якщо вони вже готові, то терплю і терплю спокійно, але сам не ініціюю їх створення. Нащо вішати ім'я на груди? Хіба ми американці? Замість цього ось вже чотирнадцять років беру аркуш паперу та виголошую: – Беремо аркуш паперу. Отак двічи згинаємо. Вийшла пірамідка. А ось вам маркери. В середній третині пишемо або ім'я, або ім'я та по батькові, або нік чи псевдо. Що саме напишите – байдуже. Аби зручно було до вас звертатися, а вам щоб це було зручно слухати... Що цікаво: як не поміняй інструкцію, проте хтось обов'язково зігне таку фігуру, що не буде знати, де написати те ім'я чи те псевдо. Хтось починає спочатку писати, а потім вже гне... Дивна річ: просте прохання, найпростіша інструкція. Але кожного разу я зацікавлено чекаю, хто та що утне несподіване. І маю цікаве спостереження. Прохання стосовно згинання аркушу – це перше прохання кожного тренінга. Дехто не звик і просто не може відразу віддатися в послух. Почасти через це, а почасти тому, що просто слухає неуважно, але така людина робить помилки. Ми це інколи згадуємо, коли я граю з волонтером гру в купівлю-продаж за сценарієм стартового клієнтского нерозуміння. От інколи і приходимо до того, що хай вже завдяки провокації клієнт "помилково зігне аркуш" чи припуститься аналогічної першої дрібної "сигнальної" помилки (тієї, котра стає сигналом до уваги), аніж його підсвідомий спротив дочекається бульш дошкульної нагоди... ПОВЕРНЕННЯ НА КОЛО Таке вже було - років вісім-десять тому. Тим, хто продає тренінги, знову часто почали казати: "Не треба. Ми вирішили це робити самі". Я маю гіпотезу стосовно прихованих причин відродження бажання торговців мати власну систему навчання. Чужий тренер - це чужі думки, ідеї, погляди. Мабуть, занадто часто колеги у прагненні зробити зіркову програму останніми роками ігнорували замовника. Залучений для навчання торгового персоналу тренер має бути для мене союзником та спільником. Він мусить не сподобатись групі, проте мусить дослужитися системі корпоративного управління. Для деяких це "дослужитися" - занадто "ганебно", а тому про замовника вони собі дозволяли забути... ПРАВИЛО "ТРЬОХ КРАПОК" У скелялазанні існує правило "трьох крапок". Тобто дертися скелею можна так, аби в кожен момент спиратися або на дві руки та ногу, або на одну руку та обидві ноги. Тоді на випадок втрати будь-якої точки опору, у нас залишиться ще дві. Це правило є доречним і для перемовного "альпінізму". Тепер переклад. Наприклад, якщо ми будуємо комерційну пропозицію на підґрунті якоїсь важливої тези, то маневр опонента, білі плями наших знань чи навіть розмовна випадковість можуть цю ставку легко зруйнувати, На такий випадок у попередніх викладах варто прорахувати, яким додатковим страхуванням ми можемо підтримати руйнацію домінантної тези. Що цікаво - звичка до таких попередніх прорахунків призвичаює одночасне і ще до декількох важливих навичок. Перше: є сенс мати рятівні перемовні сценарії. Вже саме бажання їх проробити гарантує якісні моделі, різне та поліваріянтне бачення розвитку подій та можливість працювати без несподіванок. Кажуть, якщо є лише одне рішення, то воно стовідсотково помилкове. Тому друге: намагання подбати про передбачення таких несподіванок вже є логічним та виправданим, бо наблизить нас до правильних кроків. Третє: будь-який альтернативний пошук дозволяє заздалегідь побачити більше. Ви будете просто здивовані тим, що прагнення мати "три крапки" не тільки робить напівпрозорим опонента, але і розвинює та поглиблює ваше бачення подальших подій. І наостанок четверте: будь-які запасні варіянти накладають відбиток на нашу поведінку. Фахівці-перемовники просто шлунком відчувають такі поведінкові ознаки. І розуміння того, що ви маєте розрахунок на декілька кроків вперед, - вже навіть це нищить опір опонента та руйнує його самовпенвненість. Сильному опираються менше!.. ЩЕ РАЗ ПРО КЛАСОВЕ Нещодавно на моєму російськомовному LJ ми ще раз торкнулися до болючої теми класових стосунків у бізнесі. Але там йшлося про стосунки в середині фірми. Проте... Проте стає просто жахливо, коли отямлюєш, що прояви цієї клятої теми наші менеджери з продажи не здатні обминути і у спілкуванні з клієнтами. Я почав радити учасникам тренінгів, котрі підходять з питаннями про конфлікти з клієнтурою, спробувати врахувати в своєму аналізі цих проблем різну класову приналежність конфліктуючих таборів. Інколи одного цього достатньо, аби отямити сенс якоїсь прикрої події та відшукати шляхи подолання її сумних наслідків. Ох, як нелегко багатьом ділкам вичавити з самого себе того агресивного більшовика... ПРОБЛЕМИ ЗА МУРОМ ЗАПИТАНЬ На тренінгах роботи з запереченнями ми вивчаємо різні типи клієнтського спротиву. Тут важливо навчитися розбиратися з поліваріянтністю цього спротиву. Заради цього розглянемо простий приклад. Клієнт каже: - Це занадто дорого. За трьома словами може ховатися три десятки різних сенсів. Наприклад: 1. Я звик платити менше. 2. Я вважаю, що це занадто дорого. 3. Я боюся. 4. Поступово я б розрахувався, але відразу таку суму віддати не зможу. 5. В мене нема грошей. 6. Ваш продукт кепський і він має коштувати менше. 7. За такі гроші я краще візьму у власного кума, - і так далі, далі, далі. З усім цим ми розбираємось дуже ретельно. И вчимося виходити на той єдиний домінантний спротив, з которим потім працювати і будемо. Таку локалізацію спротиву найлегше провести за допомогою запитань. Але інколи учасники тренінга кажуть, що не розуміють, які питання та як задавати. Тоді ми наводимо приклади, розпочинаємо більш докладні розмови. Але колись треба сказати і про таке: - Якщо наші менеджери не розуміють, як за допомогою запитань намацати, з'ясувати та перевірити справжній сенс клієнтського спротиву, то - як вони боролися з запереченнями раніше? І: - А чи з запереченнями вони боролися до цього тренінга? І, нарешті: - За що вони до цього часу отримували платню? ПРОБЛЕМИ ЗІ ЗДОРОВ'ЯМ? Все частіше мені здається, що колись навчання мистецтву перемовин увійде до звичного кола піклувань про здоров'я. Здається, Захід це зробив давно, але дуже по-своєму - у вигляді звички загалу до ромов з психоаналітиками. Але як би там не було, я щиро прагну оздоровлення співгромадян завдяки набуттю навичок нормального спілкування. Причина проста: той обсяг вмінь, котрий ми бачимо на тренінгам, свідчить про надто хворобливі кола буденних стосунків. А якими ці кола можуть бути, якщо людина цілком позбавлена можливості самовисловлювання? ПРОЦЕДУРИ ПІДТРИМКИ В бізнесі, як і в житті, є справи вибухові і справи буденні. В боротьбі з різними лихами у нас виросло ціле покоління антикризових менеджерів. Антикризове покоління... Їхній світогляд має особливі відмінності. Антикризове покоління часто і в багатьох галузях - люди штурму. Вони здатні ефективно мобілізувати всі сили, напружитись та впоратись. Проте бескінечна дрібна буденщина дещо не відповідає їхньому темпераменту. Тайм-менеджмент вчить тому, як збалансувати термінові та буденні зусилля, але в річищі оволодіння мистецтвом продажу є сенс час від часу особливо нагадувати про це. Зараз я - про щоденне виснажливе павутиння дрібних справ, котрі в продажу можна назвати процедурами підтримки. Чи є у вас такі справи? Чи достатньо цих зусиль? А терпіння не бракує? Чи не час провести інвентаризацію всіх процедур підтримки? Розпочати можна з намагання вирахувати, скільки годин кожної доби ми займаємось саме такою підтримкою. Інколи такі розрахунки змушують дещо скорегувати приорітети... "ТИ Ж ПРОДАЄШ НЕ ЙОМУ!" Якщо нема персоналізації, то ми "продаємо взагалі", а не конкрентному покупцю. Аби навчитися продавати конкретній людині, а не "середньому покупцю", ми на тренінгах вчимося цілитись: враховувати його особливості, чути, пам'ятати віднайдене. Але інколи для заохочення студій доводиться шукати абсолютно несподівані картинки. Вчора я змушений був запропонувати учню: - Уявіть, що ваша дружина забула вашу відразу до вареної цибулі... Тобто вона зварила не суп для вас, а "просто суп". Вам це сподобається? ПРОДАВЦІ ПРОТИ РЕКЛАМІСТІВ Світ реклами та рекламістів не помре ніколи. Вони намагаються зробити продаж цікавою, але люди продажу знищують всі їх зусилля. І чим більше цікавих та натхненних людей приходить в рекламу, тим більше відорв залишається для особистого продажу. Я гадаю, що таке було з кожним: ви, розігрітий якоюсь рекламною грою, якимось текстом чи картинкою, йдете купувати. Але там вас опалює страшно контрастна байдужість та холодність торгового персоналу. Мабуть, тренер рекламістів має претензії і до своїх учнів. Але я - тренер особистого продажу. І мені вельми важко вибачати своїм учням байдужість, холодність та брак будь-якого інтересу... ПРОЛЕТАРСЬКИЙ РАКУРС Недавно мережею промайнула ідея про те, що сучасні події (звільнення, зростання безробіття) нагадають менеджерам та офісним працівникам про їхню пролетарську суть. Для компартії ця тема, мабуть, може бути вельми родючою, проте зараз для таких коментарів бажання просто не виникає. Я їду потягом крізь вкриту снігом Білорусь в Санкт-Петербург. Сторонні думки просто не бажають лізти в голову... А он чимчикує лісовою стежиною ще один пролетар... Чи то вже партизан? ПРОПОРЦІЯ ОСОБИСТИХ ЗВ'ЯЗКІВ ЯК МІРИЛО БІЗНЕСОВОЇ НЕЗАЛЕЖНОСТІ? Зустрів людину, котра не має сайту, котра ніколи не давала реклами і котра у власних оборудках роками розраховує лише на особисті зв'язки та приватні стосунки. Нема сенсу намагатися оцінити такі протилежні маркетингові штиби. Проте виникає цікаве питання: котрий з цих підходів дає більше бізнесової незалежності? А ви ніколи не намагалися вирахувати пропорцію та співвідношення отриманих замовлень з такої точки зору? ПРОВОКАЦІЇ ЯК НАСЛІДКИ ПІДСВІДОМОГО СПРОТИВУ СЕРФІНГІСТІВ Колись я вже розповідав про два поведінкових штиби, про активну та про пасивну ролю наших менеджерів з продажу. Вони намагаються так збудувати розмову з клієнтом, аби не не шукати та не думати, а просто відповідати на запитання. На останній програмі ми з групою намагалися цей недолік виправити, проте я відкрив дивне та цікаве явище: курсанти починають підсвідомо опиратися. Коли є завдання не передавати штучно ініціативу опоненту, вони починають стартувати зі значно більш провокативних закидів, котрі вже гарантовано штовхають мене, як клієнта, до атак, до питань, до негативної активності. Обговорення засвідчило: вони чинять це саме підсвідомо. Проте початки розмов через таку налаштованість на провокації стають значно більш жорсткими і навіть злими. Це є сенс мати на увазі тоді, коли намагаєшся призвичаїти учнів до нормальної бесіди, до контролю ініціативного прапорця - твої учні обов'язково будуть опиратися. І вони віднайдуть такі сценарії стартів, котрі вже стовідсотково програмують на конфлікт! ПРОВОКУЮТЬ НА КРИТИКУ Можно щось сказати так, що це спровокує інтерес і зацікавлені запитання. А можна так, що це буде провокувати лише спротив та критику. Це важка вправа, але без цього не відчути власних проблем. Тому пропоную: спробуйте відслідкувати та дослідити – які ваші вислови провокують спротив клієнтів? Маю передбачення: ви віднайдете дуже категоричні фрази. Вони будуть такими категоричними, що ви й самі обуритесь. Достатньо лише на щабель зменшити категоризм нашого мовлення, як його почнуть сприймати на три щаблі більш приязно! ПРИЧИНА ХВИЛЮВАНЬ Коли на тренінгах радиш не шкодувати час на спілкування з клієнтами, то більше інших протестують ті, хто просто не вміє спілкуватися і взагалі розмовляти. І це зрозуміло. Спробуйте уявити людину, котрій кожна зайва хвилина співбесіди є тривким катуванням... Можна навіть піти далі. Більше інших наполягають на впровадженні шаблонних відповідей на запитання клієнта саме ті, хто - ... здогадайтеся самі. ЛЕГЕНДАРНА ПРИЧИНА ПОСПІХУ На тренінгах часто протестують проти пропозицій спілкуватися з клієнтами більш ґрунтовно та докладно. Традиційна причина таких протестних вибухів: "А як я за такої неквапливості зроблю план?! На мене керівництво тисне!" Декілька років особливої уваги до конфліктів, обумовлених "зависокими планами", на котрі скаржаться менеджери з продажу, сформували особисту візію, котру я не збираюся накидати нікому. Просто приватне враження... Так, тиск плана та вимог керівництва щодо певної кількості щоденних контактів може заважати побудові довірливих стосунків з клієнтами. Проте значно частіше ця проблема є вигаданою та висмоктаною з пальця. Тобто - за розумного облаштування роботи всі існуючі плани дозволяють і вдумливу, і ґрунтовну роботу. "Жадібність" та "жорстокість керівництва" зустрічається не так часто, як неувага підлеглих до якості робочих контактів. Це значно легше: прибігти, квапливо нацвіринькати презентацію, вдоволено отримати відмову і бігти далі. Це звично, це не потребує вмикання мозку, а можливість перекласти відповідальність на помилковий штиб такого поспіху на дурня-директора звільняє навіть від докорів совісті. Саме так наші менеджери вбивають шалену кількість потенційних клієнтів. І ще вони вбивають можливість скоротити загальний час продажу, бо потім ще бісову прірву часу витрачають на ремонт зіпсованих стосунків. Ось вони - ті ресурси часу, котрі може подарувати нам відмова від поспіху та від презентацій нашвидкоруч. ПРИКРАСА ВІД ЗГЛАЗУ Почув цікаве пояснення щодо ролі прикрас: "Хай дивляться на прикрасу на грудях - не будуть шукати контакту очима..." Можливо, це може мати сенс і в перемовному процесі. Якщо ми не панночки, то нехай замість прикрас у нас будуть засоби візуалізації чи яскрава презентаційна гра, проте відволікання погляду на будь-що мусить бути легше, аніж перемовна робота під пильними критичними очима... ТРОХИ СХОЖЕ НА ПСУВАННЯ ЗОРУ Знаю декількох ровесників, котрі уперто не хочуть погодитись з віковим слабшанням зору. Вони не хочуть це визнати навіть для себе. Один вже навіть інколи позичає мої окуляри, сумно вимовляє - "О, а так я краще бачу!", але майбутній похід до окуліста він визнає як особисту поразку. Дещо схоже відбувається з перемовною майстерністю. І це важко навіть молодим - визнати, що задля нормального ділового спілкування тобі треба додатково вчитися. І що тут найгірше - цьому треба вчитися на відміну від інших. Тобто декому не треба, а тобі - доведеться. Після цих іспитів та затриманого отямлення необхідності навчання таких людей чекає ще одна несподіванка: їм доведеться отямити, що це ще більше схоже на проблеми зору. І під сивину перемовнику треба докладати особливих зусиль - аби деградувати не занадто швидко... ПСИХОЛОГІЧНІ ПРАВИЛА РОБОТИ З ПОДОЛАННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ Озброєння про всяк випадок: 1. "Співрозмовник не завжди правий, але часто, особливо в дрібницях, вигідно визнати його правоту. 2. Зауваження і заперечення - природні явища в будь-якій бесіді, тому не слід почувати себе обвинувачуваним, котрий повинен захищатися. 3. Потрібно завжди намагатися поглянути на зауваження співрозмовника з його точки зору, тобто суб'єктивно. Об'єктивною причиною зауважень часто може бути якийсь дріб'язок. 4. У момент висловлення зауваження співрозмовник рідко залишається спокійним. Очікуючи вашої реакції, він стає дуже чутливим до будь-якого знака вашої недовіри чи неуважності. У таких ситуаціях краще контролювати свою поведінку, щоб не роздмухувати вогнище. 5. Зауваження, причиною яких є якийсь комплекс неповноцінності співрозмовника, вимагають особливої уваги й перестороги. Невдала відповідь може бути сприйнята як образа. 6. Не потрібно робити висновків про нещирість вашого співрозмовника доти, поки дійсно не буде доведено, що він говорить неправду. 7. Можна викликати у співрозмовника гарний настрій, пішовши на деякі поступки, але перш ніж на них зважитися, потрібно визначити межі поступок. 8. Будь-яка незгода з зауваженнями має бути вичерпно пояснена співрозмовнику: коректне спростування зауваження збільшує ваші шанси на успіх. 9. Зі збудженою і схвильованою людиною навряд чи можна розмовляти по-діловому. 10. Співрозмовник завжди мусить відчувати, що ви ставитеся до його зауваження серйозно й ретельно його розглянули, перш ніж відповіли. 11. Варто допомогти співрозмовнику висловити свої зауваження, заперечення, спробувати з'ясувати причини його невисловленого невдоволення чи хвилювання". Кузин Ф.А., "Культура делового общения" ПСИХОЛОГІЧНА ВІЙНА Суть професійно організованої психологічної війни викладена в повчаннях давньокитaйськoгo філософа й військового діяча Сунь Цзи (VI століття до н.е.). Це ми спостерігаємо сьогодні - просто на шпальтах новин та на ТБ. Поради Сунь-Цзи зводяться до наступного: “Розкладайте все добре, що є в країні вашого супротивника. Втягуйте видатних діячів супротивника в злочинні справи. Підривайте престиж керівництва супротивника й зганьбіть його в потрібний момент перед громадськістю. Використовуйте в цих цілях співробітництво з найпідлішими й мерзенними людьми. Розпалюйте сварки й зіткнення серед громадян ворожої вам країни. Підбурюйте молодь проти старих. Заважайте всіма способами роботі уряду. Перешкоджайте всіма способами нормальному постачанню ворожих військ і дотриманню в них порядку. Сковуйте волю воїнів супротивника піснями і музикою. Робіть усе можливе, щоб знецінити традиції ваших ворогів і підірвати їхню віру у своїх богів. Посилайте жінок легкої поведінки для того, щоб доповнити справу розбещення. Будьте щедрі на пропозиції й подарунки для купівлі інформації і спільників. Взагалі не заощаджуйте ні на грошах, ні на обіцянках, тому що вони приносять прекрасні результати”. "ПИШЕМО ТЕ, ЩО СПОСТЕРІГАЄМО..." Граємо на тренінгу в "спостерігалки". Учасники тренінга запекло реставрують перемовні ігри, а мені так хочеться зупинити групу й вагомо, тихо, з почуттям прочитати рядки Степана Йосиповича: "Главное правило, которого следует держаться, заключается в правдивости записей. Необходимо совершенно отказаться от всяких предвзятых мыслей и вносить в журнал только действительные цифры показаний инструментов. Если наблюдения не сделаны, то следует оставить пустое место, но ни в коем случае не вносить предполагаемой величины. Пропуски в наблюдениях не составляют важного недостатка, но непростительно заполнять пустые места воображаемыми величинами. В одном журнале я встретил запись, замечательную по своей поучительности и принадлежащую давно уже, к сожалению, вышедшему в отставку штурманскому офицеру Вудрину, который отметил: «Пишем, что наблюдаем, а чего не наблюдаем, того не пишем». Слова эти стоят, чтобы их вывесить на поучение молодежи в каждой штурманской рубке. Командиры не должны ставить наблюдателям в вину случайные пропуски. Всякое наблюдение, как бы тщательно оно ни было сделано, имеет только известную степень точности, а потому во всех случаях, когда можно вывести величины возможных неправильностей в показаниях инструментов, полезно их указать. Указания на возможную неточность наблюдений не только не уменьшают доверия к цифрам, но, напротив, увеличат его, ибо наименее достоверные наблюдения те, о точности которых совершенно нельзя судить". Це написав адмірал Макаров в роботі «"Витязь" и Тихий океан». Але учасники тренінга, захоплені раундами учбового перемовного фехтування, знову нехтують фактами та "пишуть не те, що спостерігали" - замість фактів вони знову викладають, вибудовують "психологічний портрет"... Ох, як це важко - заради якості спостережень відучити перемовника від паралельної вибудови психологічних портретів!.. Замовник перед тренінгом питав: - А на що ще мені варто звернути увагу під час програми? Я відповів запитанням: - Як вам здається, чи є показовим - які питання задають учні під час тренінга? - Авжеж! - Ну то спробуйте ці питання записати. Прізвище, двокрапка, питання. Не бійтеся, питань занадто багато не буде. Завжди силомиць штовхаю до запитань, але питають зазвичай дуже мало... На цьому ми тоді розмову й закінчили. А після тренінга цей власник бізнеса гарлав: - Я просто шокований! Вони не вміють анічого, але, попри це, навіть питань нормальних не задають. За два дні я записав вісімнадцять запитань, але яких! Це просто жах... А ви ніколи не намагалися зафіксувати запитання на тренінгу продажу? То спробуйте. Це цікаво. ПИВНИЙ КРАМ У старого-старого клієнта я побачив в офісі старий-старий каліграфічний визерунок, которий я подарував йому сімнадцять років тому. Історія була така. Я мав колегу - рекламного агента Лі. Якось ми з ним пили пиво. Я розпитував: - А рідну мову знаєшь? - Знаю. - І писати вмієш? - Вмію. - А ось тобі аркуш. Напиши мені: "Ми даємо рекламу в найкращій газеті!" Він написав. Ввечері я ретельно перемалював ієрогліфи на аркуш ватману і подарував клієнту-рекламодавцю, котрий працював з китайським імпортом. За місяць клієнт зателефонував: - Партнерам-китайцям це дуже сподобалось! Так я тоді отримав вісім китайських рекламодавців. І ось за сімнадцять років я знову побачив у його кабінеті ті мої незграбні визерунки... А чи нема у вас партнерів з Фінляндії?.. РАХУЄМО ШТАМПИ Можливо, така гра більш доречна журналістам, проте ми теж комунікатори чи ні?.. Граємо на тренінгу в купівлю-продаж. А потім рахуємо кількість вживаних продавцем мовних штампів. Хай навіть ніхто в таку гру грати і не буде. Проте є сенс звернути увагу на концентрацію штампів та мовних шаблонів у власних презентаціях. Відмова від кожного з них - це додаткова можливість зробити свою мову живішою, а аргументи - сильнішими. РАКУРС РЕКЛАМІСТИКИ Нещодавно у розмовах та подальшому листуванні з одним із учасників тренінга ми віднайшли ще один ресурс, вартий уваги менеджера з продажу. Про нього ми згадали під розмову під час перекура. То була рекламістика. Згадали Огілві. Згадали Клода Хопкінса... Саме на тому тренінгу ми в чергове віднайшли одну з типових проблем торгового персоналу - нездатність цікаво та ефектно розповісти про власний продукт. А де ще вчитися майстерності фахових оповідань, як не у фахівців-рекламістів? Дещо на цю тему ви можете віднайти і в нашій Бібліотеці: http://dere.com.ua/rassilka/bg/bg045.shtml http://dere.com.ua/rassilka/bg/bg046.shtml Але ця тема є актуальною в більшості сучасних бізнесів, і тому в розрахунку на кар'єру цим варто зацікавитись ґрунтовніше!.. Тут вам будут корисні читацькі рекомендації мого співбесідника з того тренінга, про який я згадав напочатку. Шановний Олексій Борисейко радить віднайти та прочитати: 1. Клод Хопкинс "Научная реклама" 2. Клод Хопкинс "Моя жизнь в рекламе" 3. Дэвид Огилви "О рекламе" 4. Дэвид Огилви "Откровения рекламного агента" 5. Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь" 6. Драйтон Бёрд "Прямой маркетинг" 7. Алан Розенспен "Исповедь одержимого эффективностью" Захоплять вас ці тексти чи ні, але, принаймні, колись варто спробувати подивитися на власний продукт очима рекламіста... ЧИМ ЦІКАВИЙ РАНОК? Вечірня затримка на роботі - для багатьох цілком звична справа. Але хочу запропонувати вам дещо нове... Чи знаєте ви, що відбувається у вашій фірмі за годину до початку роботи? Проте, такий інтерес є не єдиним, аби спробувати замість вечірніх посиденьок спробувати тиждень чи два завчасних приходів на роботу. Це може мати сенс і як засіб боротьби з закоркованими вулицями, і як можливість спокійно побалакати з тими, хто звик приходити на роботу зарано, і як єдиний шанс щось спокійно зробити. Взагалі, це, мабуть, шкідливо: завжди прибігати хвилина у хвилину і починати день з моторошних намагань розібратися з черговістю нагальних справ. І останній секрет: якщо ти приходиш на роботу за годину до вимушеного терміна, то на весь день зберігаєш відчуття того, що ти тут ґазда, що хазяйнуєш тут саме ти і що працюєш не на залишках сил, а буквально напомпований енергією творення! РЕФРЕНИ У ВИХОВАННІ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛУ Якщо вам ще не доводилось виховувати дітей – це можна не читати. Адекватно сприймати цей текст допоможе лише досвід вихователя. Уявіть собі мати, котра запланувала лише раз у житті сказати дитині, що в її кімнаті мусить бути порядок. Або батька, котрий пестить надію лише єдиний раз спрямувати синові фразу "Не треба сутулитись!" "Таке неможливо!" – скажете ви. Так, неможливо. Бо ми їх любимо, а це змушує терпіти, змушує на всіх щаблях теплоти та наполегливості повторювати одне й теж. Навіть для цих двох випадкових тез ми віднайдемо тисячі варіантів. А тепер подивіться на себе. У кого з вас належний чин та порядок у хаті, на робочому столі та в господарстві? Скільки з вас тих, хто навчився здоровій та красивій прямій поставі? Але ж кожен тисячі раз чув ті ж самі прохання та накази від власних батьків. Казати, що це зовсім не допомагає – помилка. І нам легко уявити, що з нами було б, якби не та батьківська наполегливість. Але як можна лише один раз пояснити власному торговому персоналу – як слід, наприклад, шукати клієнта? Як можна обмежитись лише однією інструкцією щодо необхідності намагань продати щось додаткове? До чого ми зараз про це? А я нещодавно почув цікаву та рідкісну клієнтську відмову-заперечення: "Тренінг роботи з запереченнями ми для хлопців вже проводили". Те, що після таких слів ми вже провели такий тренінг вдруге – це лише доказ його необхідності. Півсотні типових помилок торгового персоналу вимагають не широкого спектру освітнього меню, не рідкісних та оригінальних тренінгів-родзинок, а наполегливої роботи зі старими темами. Це для себе ви будете обирати щось свіженьке та новеньке, на свій власний смак, на свої потреби та розсуд – як розваги, як пригоди, як можливість зробити крок за обрій. Але з дітьми та з нашим торговим персоналом ми зречені на таку кількість рефренів, котору неможливо і перелічити. І так само будуть чинити ваші вихованці, коли вже матимуть власний бізнес. І це є нормальним! У НОВОСИБІРСЬКУ РЕКЛАМУ РОЗМІСТЯТЬ НА СОБАКАХ У проекті Promo-Dog вперше використали тварин у якості медіа-носія. У Новосибірську з'явилася незвичайна послуга - розміщення реклами на собаках. За задумом творців собачки в одязі з рекламою замовників, які будуть бігати по місту, набагато ефективніше будуть поширювати потрібну інформацію. "Promo-Dog з'явився напередодні кризи як дочірній альтернативний проект нашого рекламного агентства", - заявив керівник проекту, додавши, що позитивне сприйняття реклами на песиках забезпечено. У базі Promo Dog на даний момент близько ста п'ятдесяти собачек самих різних порід, з власниками яких укладено договір: їм щомісяця сплачується певна сума за працю їх вихованців. Рекламщики також висунули умови: собака не повинна бути ручний або занадто великою, повинна любити носити комбінезон, повинна регулярно вигулювати. Як тільки надходить замовлення, на собак шиє одяг з рекламою компанії-замовника і протягом місяця господарі вигулювати своїх вихованців в промо-одежах. Після чого замовнику надається фотозвіт. За матеріалами promodog.nm.ru ЩО ШУКАВ У КНИЖКАХ РЕКЛАМНИЙ АГЕНТ ДЕРЕВИЦЬКИЙ? Видавець змусив замислитись. Він запитав: - А що шукали в книжках особисто ви - в ваші агентські роки? Це пригальмувало. Я почав спогади. Почав пригадувати, але не для співрозмовника, а для самого себе. Дійсно, що ж я тоді шукав у фаховій літературі і що ковтав зі справжньою спрагою? Я згадав! Тобто, відшукав нотатки старого щоденника, котрі були відповіддю на це запитання. У свої торгові роки я шукав у книжках будь-яку статистику стосовно необхідної для продажу кількості контактів, звернень, дзвінків та зустрічей. Це дуже цікавило задля оцінки власних зусиль. Чи це всі так тиркаються або тільки я? Це скрізь доводиться платити за кожну оборудку такою шаленою кількістю контактів чи це я ще не знайшов найефективніші секрети особистого продажу? Я багато читав та скрізь шукав саме такі підказки... НАРЕШТІ ТА ВПЕРШЕ - ТРЕНІНГ ЯК РЕКРУТІНГОВИЙ ІСПИТ Я знав, що це колись станеться, але не чекав так рано і не чекав від комп'ютерників. До речі, інформація про галузь – це є все, що я можу відкрито переповісти про замовника... Тренінг зазвичай показує – хто є хто і хто чого вартий. Тобто ідея вже просто сама давно кружляла в повітрі – скористатися тренінгом як іспитом під час добору персоналу. Зазвичай все відбувається в зворотньому порядку: вибирають людей, дають їм трохи звикнути до польового продажу, а вже потім провадять тренінг. Мотиви того, чому на останок саме тренінг, є, немовби, цілком зрозумілими. Так відверто і кажуть: "Я ще не певен, що він залишиться у нас, то нащо навчати його для конкурентів?.." Тепер я запитав: "Як прийшла ідея скористатися тренінгом як інструментом іспиту?" Відповідь замовника роззброїла: – Ми плануємо їм дати дійсно високу платню. Чекаємо важливу тему. То як всліпу ризикувати грошима? Мені набридло після кожного тренінга дерти собі чуба – "нащо я взяв на роботу такого відморозка?!" Адже звільнити – це навіть важче, аніж взяти... То і вирішив: хай я краще ризикну грошима за тренінг, аніж буду розраховувати на випадкових людей, котрих не знаю і щодо котрих можу лише щось передбачати. Поцікавився я і остаточним вироком. Отримав у відповідь: – Роботу в мене отримають восьмеро з тих дев'ятнадцяти. От і рахуйте: скільки в перший місяць я б марно витратив на тих одинадцятьох? РІЗНІ ШКОЛИ Дивно, що бізнесовий світ ще й досі не позичив у світу звичайного модель існування шкіл різного рівня. Коли ми розлучаємось з початковою школою? В третьому чи п'ятому класі? Для сучасної людини це відбувається якось непомітно... Середня школа містить десять або одинадцять класів. І ще є неповна середня освіта. То вісім класів? І є технічна середня - технікум. І ще існує ПТУ. Далі починається освіта вища - інститут або університет. Ще далі аспірантура, докторантура... Але до якого рівня можна віднести сучасні тренінги перемовин та продажу? Адже і тут є робота з різним обсягом знань, з різною глибиною. Можна дати початкове уявлення про процес продажу, а можна докладно вивчити, наприклад, тему роботи з клієнтськими запереченнями. Сьогодні щабель тренінга визначається зазвичай не уніфіковано, а просто в коментарях автора. Але до більш суворої уніфікації є сенс прагнути, бо не кожен замовник звертає увагу на попередження про щабель складності. І дещо в цьому річищі може просто допомогти тренеру бути для замовника кориснішим. Але про це ми з вами поговоримо іншим разом... РОБОТА З ЕМОЦІЯМИ Колись Станіславський під час репетицій гарлав на актора: - Актор спітнів?! Геть зі сцени! Славетний режисер намагався змусити свою трупу навіть граничні емоції грати за холодним розрахуком розуму. Класики радять нам звільнити перемовний стіл від емоцій, бо вони заважають. Але емоції можуть заважати лише у випадку їхньої неконтрольованості. І доки стіл не захаращено випадковими емоціями (нашими та супротивника), то нам слід подумати, чиї та які емоції можуть спрацювати на нас. Ми завжди можемо провокувати та програмувати емоційний колір та температуру опонента. Тільки про це треба подбати завчасно. І доки супротивник буде щиро випаровувати спровоковані емоційні еманації, його розум буде пригальмовано. Задля цього можна: а) віднайти спільного ворога; б) каналізувати емоції; в) приєнатися за інтересами; г) роздмухати його мляві емоційні іскри; ґ) перечепити традиційно емоційні теми чи розтруїти його персональні виразки; д) узгоджено чи виклично коментувати його емоційні прояви; е) організувати втручання третіх осіб чи обставин; є) фальшовано та занадто старанно заспокоювати; ж) і навіть довести до такого вибухового та ганебного стану, після чого він буде нам просто вдячним за порятунок... Залученя своїх емоцій, самовгамування та відновлення контролю свого емоційного стану найкращи чинити через коментар, через висловлюванні свої відчуттів, душевних рухів та внутрішніх процесів. РОЛЯ ДРІБНИЦЬ Чудовий сонячний ранок. Навіть місто пахне не містом. Вітер жене не хмари, а хмаринки. Собак у провулку не гарчав - вітально цявкнув. Але повз очі пронесло пожухлий лист. Площа того листа становила одну тисячну відсотка поля зору, але у свідомість та сприйняття світу прийшла осінь. Така дрібниця змінила все. Стосовно продажу Харві Маккей писав: "Дрібниці в комерції не відіграють вирішальної ролі. Вони визначають все..." ТАКТИЧНА РОЛЯ ОПОВІДАНЬ Якщо аналізувати перемовну тактику, то перекази оповідань у спілкуванні з клієнтами відіграють подвійну ролю. По-перше, обмін байками – це ефективний аналог системи визначення "свій-чужий". Такий, який працює на сучасних військових літаках. Тут важлива і тема, і штиб, і акторство, котре є відповідним глядачеві... Навіть підсвідомо, але наші співрозмовники завжди шукають своїх. Це можна порівняти з тією тонкою діагностикою за запахом, на котру здатні наші песики... А по-друге, це теж "свій-чужий", але N2. Тобто це – швидке впізнавання. Песику не треба нюхати кішку. Їй його – теж. І є такі клієнти, котрі просто не сприймають ідеольогію позабізнесових розмов... ЩЕ ОДНА РОЛЯ ОПОВІДАНЬ Добра історія то і окраса презентації, і можливість відрізнятися, і більша потужність переконання тощо. Але є ще одна роля такої гри, котру не можна замінити майже нічим. Це – персонографічна розвідка. Так, можна шукати інформацію в мережі, можна збирати чутки та плітки мас-медіа, можна розпитувати знайомих і використовувати інші джерела інформаційного живлення. Але лише за умов спілкування на рівні оповідань ми знаємо про клієнта все. А чим ще його заохотити до відвертості, як не власними оповіданнями?.. Застосування оповідань мимоволі провокує мавпування. І саме в тих оповіданнях-відповідях, котрі ми від клієнта маємо навзаєм, зазвичай і міститься найважливіша інформація про людину. Тобто бути в дистрибуції кобзарем – це ще й рентабельно. ЗАВДАННЯ: РОЗПОВІСТИ ПРО ЩАСТЯ Я не жартую. Можете це сприйняти як серйозне тренінгове і взагалі комунікативне завдання - просто треба розповісти про ваше щастя. Так, згоден, значно легше - про неприємності. Проте, зараз час не для скарг. Сьогодні вправа має бути протилежною - намалюйте ваше щастя. Не питайте додаткові інструкції, адже я не знаю ані вас, ані вашого життя. Просто уявіть, що розмова з супутником в потязі склалася так, що вам треба принаймні дуже коротенько, але вельми переконливо розповісти саме про це. Я знаю, що це важко. Але є сенс спробувати. Хоча б задля того, аби потім мати змогу відрізняти справжнє щастя від звичайної буденності. Можливо, готове оповідання вам сподобається так, що почнете його потай переповідати й самому собі!.. Треба приклади? А будь ласка: я щасливий, бо вже вісімнадцять років не можу звикнути до гарячої води. Це після повернення з Півночі. Зранку заходжу в ванну, вмикаю воду - і радію. Гаряча! Або: я вмію отримати задоволення від склянки води, шматка хліба та грудки цукру. Отак смакую і згадую, як колись в Осетії під час маршруту сидів біля нарзанного джерела та гриз сухарі. І так воно смачно було!.. Але який опис мусить мати ваше щастя і що ним є для вас - цього я знати не можу... ВАЖКІ РОЗШУКИ ПЕРСОНАЛУ Сьогодні клієнт у розмові про добір торгового персоналу вимовив геніальну фразу: - Мені потрібні ті люди, котрі зараз піймалися на валютних кредитах. Клієнт має нормальний бізнес, в котрому за наявності бажання заробляти можна. Але він остаточно втомився від найманих працівників, котрі власний продаж витягають до виконання плану, але більше заробляти не хочуть. Вибачайте повтор, але отямте цю фразу: - Мені потрібні ті люди, котрі зараз піймалися на валютних кредитах. Я не втримався: - То треба давати саме таке оголошення: "На роботу потрібні ті, хто втрапив у халепу з валютними кредитами". Можливо, людина до такого оголошення достигне вже скоро... РОЗВІДКА КЛІЄНТУРИ ДІЛЕРІВ Власних клієнтів ми якось вивчаємо. Хтось робить це глибше, хтось суто зверхньо. Проте сенс такої розвідки зазвичай є зрозумілим. Проте не багато ділків приділяють увагу вивченню клієнтури власних ділерів та посередників. Так, як на загал, то сумарний збут залежить і від вдоволення клієнтів наших клієнтів, але такі зусилля здатні подарувати нам і принципово нову річ - значний виграш в аргументації, спрямованій не на кінцевого споживача, а на озброєння продажу ділерів та посередників. Принаймні, поцікавитись преференціями клієнтів наших клієнтів варто тим, хто цим зазвичай не переймається. Клієнти це оцінять. А ви знайдете ще додаткові важелі впливу, збудовані на знанні клієнтського продажу. РУКА НА ТУЛУБІ ПАЦІЄНТА Мав масаж від учня-новачка. Було цікаво, тому що він під свої рухи вголос декламував вивчені уроки. І ось в якомусь епізоді він вимовив: - Не можна вимикати вільну руку. Вона мусить бути на тулубі поцієнта... - Нащо? - не втримався я. - Щоб той не відчував себе самотнім та покинутим, - завчено та монотонно відповів курсант. - То який же "самотній та покинутий"? Ви ж поруч та ще й катуєте мене другою рукою... Тут я відповіді не отримав, проте це мене не збентежило, бо вже думав про те, що дещо схоже має бути і в перемовинах, і в тренінгах. Перекласти цей випадково отриманий урок на поле тренінга мені було легко. Я швидко згадав, як під час ігор я утримуюсь від стовідсоткового моделювання перемовної ситуації, голосом "з-за кадру" заохочую учня, підбадьорюю, щось виокремлюю "тренерськими" інтонаціями і навіть даю неприховані підказки. А ось для аналогії на полі комерційних перемовин довелось покумекати більше. Проте в цих вишуках я теж згадав, як стаю на бік співрозмовника, граю з діловим пас'янсом за нього, з-під його імені, з його позицій, під інтерес його ролі. Але ж це теж один із варіантів "рука на тулубі", чи не так? РИБАЛЬСЬКА АНАЛОГІЯ Рибалка мусить мати терпіння. Принаймні задля того, аби не смикати вудку за кожним нахилом поплавка. А майстер, так той взагалі мусить мати непорушні критерії задля вибору безпомилкового моменту підсікання - на кожен зі своїх рибальських інструментів, на кожен гачок, на кожну наживку, на кожне обране місце лову та на кожен час доби. Ціла наука! Щось на кшталт цього - і в перемовинах з продажем. Не можна робити зайвих мовних рухів! Кожне недоречне слово спрацьовує проти тебе. То за якими ознаками варто обирати момент для наступного перемовного кроку? Це саме те, що мусимо аналізувати після кожної розмови, бо таких підручників просто не існує, бо Сабанєєв для перемовників нічого не написав. Загальна порада: не поспішай. Хай навіть пропустимо слушний момент, проте маємо можливість дочекатися наступного. Але якщо відлякнути рибу, то виправляти таку помилку - то буде надто довго... Тільки не треба зауважувати, що небезпечно і пропустити кльов, бо наступного може не бути. Знаю. Проте більше небезпеки у поспіху... ПЕТРОВИЧ, САМОТНЯ ФОРТЕЦЯ Ми колись разом із ним продавали доводчики для дверей – такі важельні пристрої, котрі тихенько притискають та закривають двері. Це був чи то 91-й, чи то 92-й рік. Проте сказати саме так – "Ми разом з Петровичем робили щось" – то було б брехнею. Таке навіть уявити було б важко. Це була не людина, здатна спілкуватися і співіснувати. То була самотня фортеця. Петрович завжди був сам у собі. У власних думках. Він, немовби, був присутнім, проте якось окремо – в якійсь захисній сфері, в своєму сталому індеферентному настрої. Можливо, краще сказати – в окремішності свого скафандру. Я знав, що він мав дружину – колись випадково зустрів його разом з тихою жінкою. Я знав про його захоплення – він був закоханим у пташок, а найбільше – в своїх папуг. Він вчив їх розмовляти. Хоча так і не знаю, яким розмовам могла навчити така мовчазна людина. Інколи його поведінка дратувала, інколи набридала, але частіше він був просто непомітним. Колись я бачив, як він продає наші доводчики. Ми зайшли до господаря приватного магазину, котрий сам ініціював привітання. Потім він сам запитав у Петровича, котрий монументом влаштувався на стільці під дверима: – Щось продаєте? – Доводчики. – Які доводчики? – Для дверей. – Нащо вони мені? – Доводити двері. – Не треба! – Може й так. – То що треба вам? – Я доводчики продаю. – Не треба! – Для дверей. – Я сам закриваю двері! – А тепер їх будуть закривати доводчики. Спочатку це мене штовхало до сміху, потім я почав нудитися, потім вже з нетерплячкою чекав закінчення цієї вистави та ганебної ретіради. Проте за двадцять хвилин такої розмови оборудка відбулася. Господар купив шість наших пристроїв і навіть пожартував: – Коли доводчики скінчаться – заходьте з чимось ще! Петрович сумно відповів: – Зараз є тільки доводчики. – Га?! – перепитав господар. – Для дверей, – на попередній ноті пояснив Петрович. У нього купували всі. У випадку заперечень Петрович так обіцяв зайти пізніше, що заперечення розсмоктувалися. Я у нього питав: – Чому вони всі купують? Він відповів: – Доводчики. – Що "доводчики"? – не второпав я. – Я їм пропоную доводчики. Для дверей. Аби двері причиняти. То як не купити? – Але чому ж треба обов'язково купувати?! Можна ж і відмовитись!!! – Так це ж доводчики. – Ну то й що?!! – Вони двері прикривають... Я б вже купив і сам!.. Зараз уявляю голос його папуги: – Для дверей. Вони їх прикривають. Дверні доводчики. Чи ми теж здатні брати пташині уроки?.. ЩО У ТЕБЕ В КИШЕНЯХ? Чи не було у ваші шкільні роки отакої забаганки зранку: "А що ж сьогодні взяти на уроки?" Це могла бути коробочка від сірників з висохлим жуком-рогачем. Еспандер, котрий подарував тобі стрийко. Чудовий складень-ніж, котрий ти вчора виміняв на біту для гри в "пєкаря". Останній з шістьох порепаних солдатиків, котрі ти розгубив. Половина офіцерської лінійки для димовухи... Тобто: це були комунікативні інструменти. Про кожен можна було розповісти і навколо кожного могла скластися розмова на перерві. Що нам заміняє такі скарби зараз? У мене в кишені часто лежить дриба. На телефоні є пара цікавих кліпів. Інколи питання викликає годинник і всім подобається його барометр. Оце, мабуть, і все... Добре. Ми виросли. І ми можемо обіграти в якості контактної речі майже будь-що: краєвід з вікна, світлину на стіні, випадковий вчорашній спогад. Пам'ятаєте, як писав Антон Павлович про вміння взяти зі столу склянку та написати про неї оповідання? Але, можливо, "контактні речі" - це те, про що інколи варто думати дійсно по-дорослому та значно докладніше? Ось якби ви зараз були поруч, то я міг би цікаво розповісти вам про цю логарифмічну лійніку, про скло в мідяній оправі, про цей берел'єф Наполеона на ножі для паперу та про цей дідовий підстаканник... ЩО НЕ ДАЄ ЖИТТЯ? Спілкувався зі старим партизаном. З сумною посмішко він викладав: - Таке життя було, що не давало жити. Я б і в хаті порався, і на полювання б ходив, і копав би колодязі, бо колодязі я копати завжди любив. Але ж не виходило. То кудись від голоду, то кудись за хлібом, то та стрілянина, то знову зима. Отак життя жити заважало... Цікаво, а що заважає сучасникам? Робота? Але ж її можна вибрати. Перевантаження? Ну то є так, це ми маємо. Вже після цієї розмови випадково запитав групу на тренінгу: - А якби завтра не продавати, якби все це скінчилося?.. То що б ви робили? Один відреагував миттєво: - Я б з фотоапаратом із лісу б не вилазив! Решта розгубилися. Але ж бачите, декому заважає і сьогодення... Чи заважає воно вам? "А ЩО ПИСАТИ?" Саме так пролунало питання одного з учасників останнього тренінга. Це відбулося тоді, коли ми торкнулися такого фахового обов'язка майстра продажу, як написання будь-яких текстів, здатних стимулювати продаж: інструкції, аналітичні довідки, високофахові зауваження на галузевих інтернет-форумах, власний сайт, публікації в місцевій пресі тощо... У відповідь я порадив декілька тем - з урахуванням специфіки бізнесу фірми, що замовила той тренінг. З цього переліка одну тему можна порадити будь-якому бізнесу: як правильно вибрати той продукт (товар чи послугу), котрим ви торгуєте. Спробуйте викласти стислі та вичерпні поради недостатньо обізнаному клієнту: чому в усьому конкурентному середовищі він мусить віддати свої преференції саме вашій пропозиції? Але: спробуйте це написати по-справжньому цікаво! ЩО ЗАВАЖАЄ? Дуже довго намагався отямити, що перевантажує "процесор" продавців та заважає їм уважно вести розмову, помічати дрібниці, а потім все запам'ятати. Дослідження довели, що вони перевантажені вибудовою психологічного портрету співрозмовника - так можна узагальнити головну заваду. Виклад відкриття дуже стислий, але, насправді, воно є дуже важливим! ЩО ЩЕ ЗМІНЮЄТЬСЯ? Несподівана думка з випадкової навколотренінгової розмови: - Зараз спостерігається збільшення толерантності. В комерційних стосунках помітно вщухають нещодавні гарячі конфлікти - і політичні, і національні, і конфесійні, і особисті. Згадали навіть рядки з Ганни Герман: "Ты поверь, что здесь, издалека многое теряется из виду. Тают грозовые облака, кажутся нелепыми обиды..." Цікаво, а чи вплинуть такі зміни на політичне середовище та життя? НЕ ТІЛЬКИ "ЩОБ РОЗДРАТУВАТИ"... Тренінгова група особливо виокремилась нездатністю спостерігати та чути клієнта. Це мене перечепило: - Друзі, ви непомітно для самих себе перетворилися на старих. Це часто відбувається саме непомітно. Адже ми навіть достеменно не знаємо, коли справді починається старість... Ось людина зовсім недавно чимчикувала невпевнено та смішно, інколи пундила в ліжко, раділа дощовим хробачкам в калюжах після липневої зливи, захоплено бруднила аквереллю альбом за альбомом, вперше поцупила в діда цигарку, почала здогадуватись, що дівчатка існують не лише для того, аби зідрати в них алгебру та весело скубнути. І ось та людина раптом пішла на службу. І стала зовсім іншою. Може, це і є зустріч зі старістю? А далі буду просто поглиблення... Сьогодні ви з'ясували, що ви не здатні почуте те, що каже співрозмовник, не здатні це запам'ятати и в розмові не встигаєте обдумати всі ці спостереження. Що це все значить? Це значить, що ви в останнє впундились і пішли на службу вже не для того, аби радіти колорьовій гнучкості акверелі. Сьогодні почалася ваша старість. Аби відтягти остачноий союз з радою забезпечення старості і рештою пенсійних принад, ви мусите напружитись и попросити "пастой, паравоз". Можете спробувати скубнути кохану чи пригостити цигарками дощових хробаків, але щось треба терміново робити! Чи ви ще не отямили всю вагомість, значущість та незворотність цього відкриття? Ну то отямте: ви не чуєте, не бачите, не пам'ятаєте та ще ні біса не встигаєте! ЩОДЕННИКИ, КОТРІ Я НІКОЛИ НЕ ЗМОЖУ ВИДАТИ БЕЗ КУПЮР Літо дало можливість навести лад у щоденниках, розпорошених записах, випадкових нотатках... Але ці записи збентежили. Я просто зніяковів від отямлення шаленої кількості рядків, котрі просто неможливо надрукувати без прискіпливого редагування та без приховування імен, прізвищ, назв... Маленький приклад. На одному корпоративному тренінгу (в одному місті, в одній компанії) ми викрили абсолютну безпорадність торгового персоналу і взагалі брак будь-яких дієвих навичок для зустрічи та обробки заперечень. Присутній керівник на ім'я N підхопився і гарлав: "Что сидите? Булки расслабили!!! А вы еще требовали повышения зарплаты?!!..." Це – один зі специфічних елементів тренерської роботи. Щоб ти не почув та не побачив, але мусиш мовчати. Як лікарі. Як панотці... ШКОЛА СПОСТЕРЕЖЕНЬ Це був не тренінг. Просто урок для хлопців доброго знайомого. Вчилися ми в чужому приміщенні. Це й спонукало мене до такої справи: - Ви, панове, прийшли сюди на розмову. Продавати свої фігастери. Пригадайте вхід в будівлю. Фасад. Сходинки. Двері. Вивіску. Коридори. Краєвид із вікна. Ліфт. Туалет. Що ще бачили? Згадайте! І прошу пропозиції: чим та як можна скористатися під час ділової розмови? Вони нічого не бачили. І нічого вони не пам'ятали. То ми влаштували екскурсію - від вивіски до авдиторії. Йшли та вигадували - чим та як можна було скористатися. Нашкребли чимало! Продаж починається задовго до контакту. Поміж попередньою розвідкою та моментом зустрічі ми маємо ось такий шлях підходу. І такі спостереження - це не тільки пошук перемовних зачепок, а ще й вмикання тої спостережливості, котру вже час вмикнути. Уявіть, що ви зараз там, де почнеться важлива розмова. Як ви сюди потрапили з вулиці? Що дорогою мусили помітити та який подорожній фактаж варто було взяти на озброєння? Нарешті - адже принаймні десь ми мусимо тренувати нашу фахову спостережливість! СЕЗОН ЧИТАННЯ Скоротити витрати на навчанні та зекономити час на вихованні торгового персоналу зазвичай можна за допомогою традиційного інструмента – за допомогою книжки. Чи нема у вас переліку книжок, котрі вельми бажано прочитати хлопцям, котрими ви керуєте? До формування такого списку можна долучити і успішних підлеглих, і керівництво, і колег. І є сенс пам'ятити просту річ: за вимогами фірми до самонавчання персоналу нема анічого аномального. Якщо ми кепсько працюємо, то перші рухи до поліпшення мусимо робити власноруч. Обговорення, суперечки, відкриття, подальший пошук, консультації на професійних форумах – все те, що буде далі, ми побачимо та відкриємо пізніше. Можливо, все складеться просто завдяки читанню. Ми замало читаємо... ОСОБЛИВИЙ ЩАБЕЛЬ АРГУМЕНТАЦІЇ Зараз я маю на увазі звичайну репрезентацію мети нашого дзвінка найтиповішій пересічній секретарці. Адже це теж аргументація, проте особливого щаблю та ґатунку... Якщо триматися осторонь брудних та ризикованих вибриків у тактиках подоланні блокера, то є сенс озброїтись кількома версіями такого пояснення. Раджу ще приготувати два-три рятівні пояснення для тих дзвінків, котрі ми зробимо після першої поразки. Маленька підказка: можна грати і на листах, надісланих попередньо... ШТУЧНІСТЬ УМОВ Цікаво, але добре відомо, що на тренінгах просто неможливо стовідсотково адекватно відвторити реальну атмосферу робочого контакта. Саме так на театральних репетиціях теж неможливо зіграти так, як на реальному спектаклі. Але інколи штучність умов є сенс довести аж до крайньої межи - задля того, аби побачити дещо інше. Це як свіжа та нова призма. Як несподіваний ракурс бачення. Вміння грати на контрасті занадто грубих моделей та максимально довершених ситуативних копій - один із найважливіших інструментів тренера продажу... ШТУЧНІСТЬ ВІДПУСТКИ Ні, я ні якому разі не проти, мені б і зараз позачергова відпустка не завадила б. Проте зараз про інше. Все частіше мені доводиться спостерігати втому, обумовлену самою відпусткою. Так відбувається не тому, що відпустка в людини була кепською. Навіть навпаки: відпочинок зреалізовано, але ефекта оновлення не досягнуто. Інколи так трапляється тому, що відпочинок набуває занадто штучного характеру. Є сенс дбати про те, щоб під час відпустки організм отримав хоча б краплину саме такої бездіяльності, котрої він прагне після справжньої втоми. Принаймні, це можна надолужити в останній тиждень чи навіть в останні дні. Уявіть тварину нашого організму, вщент позбавлену романтичних захоплень та гонорових прагнень цілого Я. Уявіть таку просту та втомлену тварину. Чи на користь їй будуть всі заплановані на відпустку іспити та подвиги, якщо її позбавити елементарного перепочинку? І щоб там не радили фірми, котрі продають активний відпочинок, але просто відпочинок має відбутися... ШТИБ ЩОДЕННИХ ГРОШЕЙ Я знав, що такі люди існують, проте вперше почув їх відвертості. Як зазвичай трапляється з такими оповіданнями, це відбулося на перерві тренінга. Хлопець років під тридцять переказував: - Все життя я працюю на базарі. Лише один раз пішов робити на платню. Пам'ятаю те щоденне зніяковіння: "І сьогодні не отримав ані копійки..." Я там витримав майже два місяці та повернувся на базар. І ще довго кожен вечір був святом: ідеш додому, а в кишені дзеленчать зароблені гроші. Приємно. Я не знаю, як так можна катувати людей, щоб вони чекали зароблене по декілька тижднів. Я так не можу, починаю хворіти. Мені треба кожного вечора відчувати, що я цей день не байдики бив. Потім він ще додав: - Ну ще таксистом я міг би працювати. Там теж - швидке відчуття швиденьких грошенят... Ну а зарплата - то не для мене... Але ж це теж - торгове життя. Проте - не для всіх... ШТИБОВА ЧУТЛИВІСТЬ ЯК ФАХОВА ОЗНАКА Мені не треба, щоб мої продавці фахово грали в піддавки та звабливо обсмоктували кожного клієнта. Я не хочу, щоб мій персонал блискуче виконував презентації в штибі МВА та щоб хизувався навичками ґарвардської перемовної школи. Мені також не треба, щоб вони досконало володіли техніками NLP та легко гіпнотизували зацікавлених. І не треба, щоб вони були здатні до жорстких перемовин і щоб досвічено грали полемічними м'язами. Не хочу, щоб вони з кожним легко переходили на "ти" та щоб вже на третій хвилині довірливо плескали нового знайомця по раменах. Мені треба інше. Я хочу, щоб мої торгові люди не тільки володіли усіма можливими техніками спілкування. Важливо, аби вони вміли визначити - з ким , коли та яку техніку треба грати. Я шукаю людей з безпомилковим відчуттям штибової доречності. Чи легко відчути штиб, доречний в кожному конкретному випадку? Ні, важко. А чи легко зіграти продаж у відповідності до обраного штибу? Ні, це ще важче. Проте все частіше мені здається, що саме ці дві рисочки є ознакою фахового торговця: а) вміння відчути для конкретного випадку більшу доречність одного з тих контрастних штибів, котрими ти володієш; б) вміння відпрацювати продаж та всю оборудку у стовідсотковій відповідності до обраного штибу. Якщо подумати про зміст навчання, котре забезпечить володіння цима двома вміннями, то можна просто з'їхати з глузду!.. Проте саме таке навчання і є сенсом підготовки та освіти торговця. СКАРГИ НЕ ЗАВАДЯТЬ. НА МАЙБУТНЄ... Я не повірю, що хтось із вас здатен на очах опонента святкувати власну перемовну перемогу. Проте за будь-яких умов є сенс пам'ятати про доречність скарг – на те, що домовитись можна було б і смачніше, і дешевше й простіше для вас, а так, як вийшло, то ви дещо втратили. Повторюю – така доречність скарг не залежить від щаблю задоволення клієнта. Якщо він вдоволений стовідсотково, то йому буде приємно, що ви ще щось втратили, а якщо він теж ладен бідкатись, то йому стане не так зле й не так сумно. Так чинити є сенс не заради моменту сучасної угоди, а на подальші узгодження ваших наступних спільних контрактів, бо кожна зі справ має відлуння в майбутньому. СКАРГИ "МАЛЕНЬКИХ УЧНІВ" - О, Олександре Анатолійовичу, якби ви знали, як сумно та гидко отак цілий день їздити містом, ходити по офісах, пропонувати та отримувати у відповідь відмови... То хіба я не знаю? Я знаю навіть більше. Я знаю, що "робота дана нам за гріхи наші". І що "будеш в поті обличчя заробляти хліб свій". Цікаві люди приходять у продаж. І взагалі - у життя. Чи це таке "покоління споживачів"? Як їх так виховали, що не дали розуміння простих речей? Веселкові очікування обумовлють розчарування. Мої маленькі друзі, ставтеся до роботи спокійніше. В усі часи робота була просто обов'язком. То не розваги, то просто труд. Хоча це може бути чути аж зовсім неприємно. А Деревицький в комівояжі на початку 90-х набігався на все життя... АЛЕ ХТО ВСЕ ЦЕ СКАЖЕ ВГОЛОС? Якщо ми працюємо в рекламній аґенції, то наші агенти стовідсотково знають, як треба шукати рекламодавця: пильнувати за виданнями конкурентів, відстежувати виставки, робити безліч безнадійних дзвінків, офірувати вільний позаробочий час на зустрічі, не здатні гарантувати анічого. Але задля того, аби робота тривала, просто так знати це все – то замало. Для того, аби справи не заклякли, аби агенти відчували дихання часу в потилицю, аби все йшло так, як мусить йтися завжди, – то мусить існувати жива, реальна людина, котра вголос буде нагадувати про всі ці старі знання: – Хлопці, пильнуйте за виданнями конкурентів. Шукайте там появу нових, незнаних рекламодавців. – Панове, відвідуйте виставки. То не втрачений час – ви цим розширите коло стосунків. – Колеги, сідайте на телефони і просто вперто телефонуйте. Тут спрацьовує банальна статистика. – Друзяки, така вже в нас робота: без віри і без зневіри, але зустрічатися та балакати, балакати, балакати... У вас в офісі про таке ніхто та ніколи не каже? А чому б про такі промови не подбати особисто вам? Можливо, то буде найліпший крок до перехоплення керма... Пригадайте, нарешті, скільки разів батько та мати вам казали: – Прибери кімнату... Роби уроки... Що задавали додатково прочитати?.. Займися справами!.. НА ПІДТРИМКУ СКРИПКИ Так співпало, що напередодні тривалих травневих вихідних я мав тренінг, на котрому, серед інших забавок, розмова з учнями торкнулася звичних для них поглиначів часу. Збіговиська з друзями, прогулянки, Internet - все це мені було зрозуміти просто й легко. Не погодитись, а просто зрозуміти. Мій подив під час тих розмов було обумовлено тим, що найпопулярнішим поглиначем вільного часу виявилось телебачення. Це так зацікавило, що під час вихідних я декілька раз вмикав телевізор, аби просто погортати канали. Може й дісно там з'явилося щось таке, що здатне втримати увагу? Ні, цей досвід був не таким вже й важким, але він підштовхув лише до одного серйозного висновка: Олег Скрипка у своїй показовій іґнорації телебачення все ж таки має рацію! Війн та революцій нема. Що ж може моїх співрозмовників так засмоктувати на сучасному телебаченні? Ну, нехай буде десять хвилин на новини, але на що ж там ще можна згаяти час? Новини нам потрібні, аби мати можливість підтримати відповідну розмову з клієнтом, але як же це дивитися більше десяти хвилин? Ні, Скрипка справді має рацію! Я його поважаю. СЛІД ТВОЇХ ОПОВІДАНЬ Вигадувати, плести побрехеньки та викладати свої комерційні марення письмово є сенс принаймні задля того, аби щось залишити після себе. Фах продавця - дуже тимчасовий. Ніяких довічних пірамід, ніяких нових імен на мапі і навіть анічого на кшталт Дніпрогесу. Борсався-сіпався, а ніяких слідів на землі не залишив. Вчитель може пишатися насінням, посіяним в головах, будівельник - цегляної п'ятиповерхівкою, агроном - першим збіжжям люцерни, а продавцю - забуття та нудьга. Ні, є, звісно, і задоволення, і вдоволення, проте чимось таким, що з фахом не пов'язано: розумні діти, щаслива жінка, загальні приємні спогади про відпустки та мандри. Все це не робоче... Ну так прикрасимо цей світ принаймні оповідками! Вони і самі будуть жити, і на них виростуть нові покоління торговців, а потім їх хтось збере і видасть окремими книгами. Не ми перші і не ми останні. І до нас крізь життя пройшла тьма поколінь, чий внесок в історію - лише правда та брехня, казки та побрехеньки... СМАК СВІЖИХ ДУМОК Підійшов учасник тренінга: - Зачепила одна ідея. Ви розповідали про деякі рисочки спілкування різних людей та дуже цікаво це коментували: "Це не добре, це не погано. Це просто відмінно одне від одного. Просто інакше". Після вчорашньої частини тренінга я весь вечір повертався до думок про такий штиб ставлення до людей та речей. І зробив для себе цікаве відкриття. Ми закурили, а його оповідання тривало: - Я отямив, що, можливо, саме задля цього я на такі програми й хожу. Аби отримати якусь свіжу думку. Щоб можна було її потім подумати по-різному, посмакувати. Це не свіжі батарейки, але щось на кшталт підзарядки. Підзарядка смаком свіжої чужої думки... СНІДАЮТЬ ТЕПЕР З ВЕЧОРА? Дива готельного сервісу просто непередбачені. В Санкт-Петербурзі ввечері постукала покоїівка: - А можна вам сніданок зараз залишити? - і виразно блимнула очима на тацю з тим сніданком. Моя дружина її виправдала легко: "Може, просто зранку не хоче бігати по номерах..." Проте я в ті хвилини думав лише про одне: а чи знайшов би так легко такі виправдання власник готелю? Я все можу зрозуміти. Навіть те, що технічні служби в сусідньому корпусі. Але підлеглі завжди будуть жити в якомусь іншому світі, ніж справжні господарі... СПІЛКУВАННЯ БУЛО ІНШИМ? Складається таке враження, що колись раніше робота перемовника була простішою. Немає у нашої історії спогадів про необхідне та обов'язкове навчання - ані для купців, ані для амбасад, ані для інших майстрів слова. Винятком є лише фрагментарні натяки на деякі приватні студії і ще часто навчанням називали роки довгої роботи. Маю свій варінт пояснення причин появи таких освітніх проблем: шалене загострення конкуренції. І тієї конкуренції, в котру грають різні фахи - з конкурентами-комерсантами, з конкурентами політичних змагань. Плюс - кадрова конкуренція в кожному фасі, конкуренція за посаду, за місце під сонцем у власному бізнесі чи справі. Можливо, особливий відбиток на ускладнення фахового спілкування наклало і сучасне інформаційне середовище. Тепер, мабуть, до торгу та до перемовної гри залучають значно більшу кількість факторів. Але ще цікавіше інше. Таке ускладнення робочого спілкування має відбиватися і у різній успішності різних людей у їхньому входженні до професії. Мабуть, тепер до старих комунікативних фахів через такі вимоги потрапляють і зовсім інші люди. СПОРОЖНІЛІ САЙТИ Цього року вітчизняний Internet дивує охолодженням зусиль комерційних компаній у підтримці власних сайтів. Робота змушує мене майже кожного дня дивитися ресурси потенційних клієнтів і це охолодження просто вистрибує з монітора: більшості фірм цей канал збуту став байдужим. Я навіть розпитував нових знайомих: чому ви не доглядаєте свій сайт, чому застаріла інформація, чому конче бракує нових, актуальних та просто цікавих матеріалів? Типова відповідь: "Нема часу та сил". Я катував запитаннями далі: невже це вже не рентабельно? Чи відчули ви зменшення попиту, спровокованого цим каналом продажу? Чи менше відвідин? Чи менше інтересу? Відповідають: "Та ні, тут принципових змін нема..." Мабуть, останній очікуваний крок у житті комерційних ресурсів: отямлення того, що до цієї роботи не так вже й складно залучити множину своїх продавців. Але цьому заважає опір самих менеджерів з продажу. Підказка небайдужим: покажіть свойому торговому персоналу, як завдяки турботам про власний сайт вони зможуть завоювати авторитет, відомість та як завдяки цьому можна виокремитись на тлі конкурентів. СПОВІДЬ АРГОНАВТА Дякує колишній учень: - Найбільше мені допомогло це правило КГБ - "клієнт говорить більше". Ви знаєте, я просто рапотом отямив, що я не сам. Будете, мабуть, сміятися, але колись страшенно нудьгував і на роботі страждав від самотності. Як я все це сприймав: я, одинак, цілий день порхаюсь з цими клієнтами... Самотній, як арогонавт. Воно дивно, але лише після тренінгу я насправді почав помічати - вони мені і щось кажуть, і щось їм незвичайне треба, і в цьому я можу віднаходити корисні підказки. Я лише запитав: - А ви один у батьків? - Натякаєте на те, що виховали та призвичаїли навкруги нікого не помічати? Так, я один. Але батьки мене за це все дитинство штрикали: "Подумай про тих, хто тебе оточує!" Але воно, мабуть, через дух протидії навпаки сформувалося - мені будь-яке оточення завжди заважало... Трохи пізніше він ще додав: - Я почав сприймати людей, як супутників. Просто разом чимчикуємо цією дорогою. Кудись геть із життя... Ну, тобто, напрямок один. Сумний такий напрямок. Я почав їх жаліти. І з'явилося якесь відчуття солідарності... СПОЖИВАЦТВО В ПРОДАЖУ Споживацтво схоже скрізь. Ти не бажаєш робити кіно. Ти віддаєш перевагу його перегляду. Ти не хочеш полювати фотофортуну і не шукаєш рідкісний кадр в горах, лісі чи тундрі. Віддаєш перевагу фоточасописам... Тобі ліньки працювати зі словом. Ти віддаєш перевагу читанню. Можливо, ти читаєш глибоко, з відчуттям та розумінням. І навіть - критично. Проте нові тексти ти не створюєш. Щодо фітнесу, то ти віддаєш перевагу не його спітнілій версії, а дивишся по телевізору. Ось і на тренінги продажу ти приходиш як знавець і як критик. А озброїтись добрим словом та якимось товаром, вийти на площу і започаткувати-заснувати якийсь риторичний продаж?.. А написати книгу про споживацтво в продажу і запалити джигу на руїнах тієї світової системи бізнесової освіти, котру було створено саме для продавців зі споживацькою душею?.. УТАМУВАННЯ СПРАГИ ЗМІН Це не є жартом. Сучасному співвітчизнику бракує змін, навіть просто очіккування чогось новітнього. В більшості співгромадян ховається якась туга за життям, узалежненим від якихось термінів, за котрими можна чогось чекати. Найстійкіше це мешкає в людях середнього віку, котрі посмакували й те життя, котре було просякнуте цими "коли" та "колись". Колись ти чекав відпустки, проте тепер досвід підказує, що то буде просто нетривала перерва, за котрою все знову відновиться. Колись чекав зарплатні, але зараз на життя якось вистачає. Раніше чекав самого життя, котре буде за студенством, за першими роками роботи, за першою рвучкою зміною місця мешкання чи фаху, щось спокусливо обіцяв перший шлюб, перши надії та плани. Середній вік приходить і підказує, все це не є принциповим, це вже було, чекання нового життя марне. Вгамовуються навіть ті, котрі чекали або намагалися створити зміни своєю політичною активністю. Назагал це дуже добра гілочка можливих розмов з клієнтурою та партнерами - побазікати про майбутні зміни. Про будь-які. Про зміни, котрі принесе весна. Адже сніг нарешті зійде? Про зміни, обумовлені кризою. Про новації, котрі принесуть нам наші діти. Про щось незвичне, що буде обумовлене новим нашим віком. Заради експерименту це варто принаймні спробувати. Люди дуже чітко відрізняють та виокремлюють розмови щодо будь-яких змін. І це навіть не залежить від знаку очікуваних трансформацій. Хай плюс чи хай мінус, проте нашому оточенню просто бракує змін та розмов про "можливі можливості". Є відомий принцип комерційної аргументації: варто вести мову не про технічні характеристики свого продукту, не про його властивості, параметри, особливості, але - про переваги та вигоди такої покупки. Але є сенс зробити і наступний крок і такий експеримент я вам теж палко раджу: спробуйте продавати не продукт, не його опис і навіть не його вигоди та переваги, але спробуйте створити аргументацію, котра пропонуватиме зміни. Спробуйте продавати зміни. Це гарячий сучасний дефіцит. Цього бракує. А торговці просто не знають, як ефектно та вигідно пропонувати ринку просто переконливу вагу певних змін... ОДНА З ПОМИЛОК - СПРОЩЕНЕ БАЧЕННЯ ФАХУ Коли в 1977-ому я попри катування іспитів відбувся як студент геологічного факультету, то в той перший вересень ми прийшли до факультетської бібліотеки, аби отримати підручники. І я добре пам'ятаю, що мене тоді шалено вразило. Перше, чим я поцікавився на полицях, була мінералогія. Про таку науку я знав ще зі школи та з несистемного, проте замріяного абітур'єнтского читання. Але поруч з підручниками з мінералогії стояли фоліанти з петрографії, кристалографії, петрохімії, вулканології, з аналізу руд, з діагностики метаморфізованих гірських порід, мікроскопії та альбоми текстур та стуктур. "Ой, лишенько!" - цю свою реакцію я пам'ятаю дуже добре: "Невже все це доведеться студіювати?!" Тобто студентське навчання почалося для мене отямленням того, що опріч співів під гітару та романтичних підкорень гірських перевалів геологія містить в собі ще дуже багато такого, чим доведеться довго і просто дуже наполегливо оволодівати. Це був своєрідний анонс навчальних перспектив... Продавці, котрі сьогодні сидять на моїх тренінгах, такого анонсу, мабуть, не мали. І ніколи не стояли з тихим подивом перед полицями з прірвою тих знань, котрими необхідно оволодіти. Ні, не кожен із них вважає, що вміє та знає вже все. Проте більшість навіть не має підозри про справжній обсяг знань, котрими працює їх фах. Вони бачать власну професію занадто спрощено. Навесні на тренінгу в Уфі розумний хлопець Азат попросив: - Хай ми витратим ще хвилин тридцять або навіть годину, але розкажіть групі ще про перемовний досвід дипломатів та про мовні техніки NLP. Хай просто отямлять, що вони ще не скоро "вивчать продаж", що є ще дуже багато незнаних та потужних речей... От мені і здається, що одна з необхідних складових у навчанні торгового персоналу - дати вихованцям можливість отямити саме безмежність знань, пов'язаних з таким, немовби, простим та банальним продажем. СПРОТИВ ЗМІНАМ СЛАБШАЄ Під час останнього тренінга з'явилися несподівані докази мого передбачення про те, що за скрутних часів протидія клієнтів за сценаріями спротива змінам радикально слабшає. Група захоплено наводила приклади того, як завдяки споминам кризи вдалося несподівано легко здолати традиційні заперечення клієнтів, серед котрих: - Ми звиклі інакше. - Ми так не робимо. - У нас узвичаєно інше. - Не знаємо. - Боїмося. - Не бажаємо змін... Принаймні, є хоча б щось приємне. Зараз з'являються нові та сильні аргументи для подолання заперечень, непереможних у найсмачніші часи. Життя триває! СПРЯМОВАНІСТЬ ТРЕНІНГА: ПОЗА ЗОНОЮ МОВЧАННЯ Тренінги бувають різні. І не лише за програмою. Зараз ми торкнемося того, про що формально зазвичай не пишуть і не говорять. Але – саме лише "торкнемося", бо тема цілком дисертабельна і варта окремого докладного дослідження. Тренінги для персоналу відрізняються не лише за темою, але й за задачами. І попри те, що підручники цьому не вчать і взагалі нема такої класифікації, але досвідчені замовники (зазвичай – власники бізнесів) інтуітивно відчувають, що навіть тренінги за однією програмою можуть суттєво різнитися та намагаються отримати те, що їм треба в цей конкретний момент. Інколи це відбувається на щаблі вибору тренера, інколи – в попередніх узгодженнях деяких деталей із вже обраним тренером. Задля спрощення прикладу візьмемо найпопулярніший дводенний тренінг, збудований на "етапах продажу". Він може бути загальним. Без додаткових завдань. Він може бути намаганням озирнутися – роботу буде збудовано на підґрунті досвіду групи. Він може бути діагностичним – аби присутні керівники побачили справжні проблеми фірмового особистого продажу. Він може бути каральним – якщо групі треба показати, що вона багато чого не вміє. Він може бути "вибачальним" – з урахуванням жорстокості нещодавно проведених реформ. Він може бути стимулом – і поштовхом до самостійної творчості, і нагородою за успіхи. Він може бути єднанням – коли треба показати бек–офісу всі складнощі роботи "фронтовиків" та досягти принаймні елементів командності. Він може бути мобілізацією – перед важливою, наприклад, виставкою чи напередодні запланованих рішучих змін. Він може бути кроком до запровадження фірмових стандартів. Він може слугувати стратифікації персоналу – допомогти новачкам отямити досвід ветеранів, а ветеранів заохотити допомагати новачкам. Він може слугувати впровадженню – якихось новацій, нового CRM–софта чи нової звітності. І дуже легко додати ще півсотні інтонаційних варіянтів тієї самої програми. Це легко, бо за чотирнадцять років тренерського досвіду було стілько усього, що вже залишається лише пригадувати, а вигадувати вже нічого не треба. Формально тема одна, проте це цілком різні програми!.. Можливо, колись таку класифікацію буде створено і остаточно формалізовано. А до того часу я продовжу спілкування на цю тему з клієнтами так, як це вже склалося роками, – неформально, задушевно, довірливо... СТЕРПИТЬСЯ-ЗЛЮБИТЬСЯ Коли супротивник бачить нас вже не вперше, це працює на пришвишення згоди. В першому контакті спротив викликає не лише наша пропозиція, а ще й брак звички до носія цієї пропозиції. То чому б свідомо не попрацювати на відтермінування моменту, під час я кого я буду нарешті змешений викласти мої пропозиції? Задля цього можна зіграти розгубленість, висловити небажання робити завчасні висновки, взяти тайм-аут. Коли всі наши конкуренти занадто квапляться з викладанням своїх пропозиція, наше небажання пороти гарячку буде доречно у більшості перемовних контактів. Я маю цікавого знайомого. Вуйко Арон - славетний чоботар. Зараз у нього роботи поменшало, бо зростає той бісів "рівень життя", але старші ще радять дітям: - Он бач, підбори вже стерлися. Ти б заніс Арону... - Та нехай, я нові куплю. - Підремонтуй старі. Як не будеш носити, то нехай лежать справні, або людям віддаси. Запитую в діда: - А чи насправді Арон такий майстер? - О, він такий майстер, що завжди чергу має! Хіба не цікаво? Беру старі туристичні "вібрами", несу до вуйка в халабуду. - Дядьку, зробите? - Залиш. Буде час, подивлюся. - Що там дивитися - підшити б трохи... - Та приходили вже й перед тобою, є чим зараз займатися. А й справді, він щось там на своїй карзі тюкає. Проте додаткова платня "за терміновість" спрацюовує. Але мене тримає цікавість: - Я прийду за три дні, але скажіть - чи й справді так багато роботи? - Роботи обмаль. - А навіщо ж брешете про ту чергу? - То пес бреше, а я - щоб людина повагу до себе мала. - Тобто? - А нікому не розповіси? Як же людині віддати навіть ті копійки, що я прошу, якщо я їй черевики за хвилину полагоджу? Людині треба, щоб з його замовленням майстер не квапився. - То я ж терміново хотів! - Ось ти заплатиш за терміновість, а хтось - за повагу... То чому б нам за прикладом вуйка Арона не зіграти "на повагу" із нашим із вами клієнтом? НЕ "МИ", АЛЕ "ВИ" Золоте правило американської журналістики: американців в газетах цікавлять лише американці. Але над цим правилом лише знущаються як над американським. Взагалі такими є всі народи. Пару тижднів тому екскурсовод в Мюнхені нашвидкоруч пожалілася на чоловіка-баварця: - Він якось навіть сказав: "Я мандрував усім світом, проте мене не цікавить те, що відбувається в Німеччині північніше Дунаю". Преференції ми-форм дуже помітні в тренінгових іграх: - Я хотів вам розповісти про наші фігастери... - Ми виробляємо найкращі бурбулятори... Ловлю на цьому і питаю: - А можете дати те саме, але у ви-формі? - Можу,.. - невдоволено бурмоче бурсак. Особливо гостро відмінності в ефективності ми- та ви-підходів виявляються під час встановлення контакту. Перевірте пропорцію ваших "ми" та "ви"!  ЧОМУ ТРЕНЕР СПРОМОЖЕН ПОМІЧАТИ ВСІ ПОМИЛКИ І ДО ЧОГО ТУТ ШОВКОВА ХУСТКА? Про це в перервах тренінгів питають доволі часто. Відповідь дуже проста: - Тому що п'ятнадцять років кілька днів на тиждень тренер робить отакі вправи, ось так фехтує з нескінченним ланцюгом учнів. Але ви маєте теж саме - ви також можете перетворити на вправи кожен із робочих контактів. Але тут потрібен ще досвід авіаторів першої світової. Вони тоді мали своєрідний знак відмінності - шовкову хустку на шиї. Під час польоту льотчик мусив майже щосекунди обертатися - чи нема загрози ззаду, що там за хвістом? І щоб не намуляти шию жорстким комірцем мундиру, пілоти пов'язували на шию під комірець м'яку шовкову хустку. Торговцю і переговорнику теж треба навчитися отак озиратися. Ви що вчора ввечері робили після тренінгового дня? Пиво пили? А я озирався: писав нотатки, фіксував знахідки. Ну принаймні соьогодняшнім вечером поозирайтеся! І в наступній вправі - теж... Спробуйте встигати.  ПОСЛІДОВНІСТЬ НАРОДЖЕННЯ ВІДПОВІДІ Недавно я писав: - Ти мусиш думати найперше не про те, як відповісти співрозмовнику. Якщо не встигаєш отямити, чому він вимовив саме це, саме зараз і саме так, то краще взагалі мовчати. Твій головний фронт разрахунків, тобто те, що мусить калатати в скроню: "Чому він сказав це, чому зараз і саме так?!" Тепер важливо: про що думати далі? Ми знову мусимо пригальмувати імпульсивні намагання збудувати й вимовити відповідь і спочатку спокійно вирішити: - А чи, взагалі, варто відповідати? Існують тисячі можливостей, аби ухилитися від відповіді. Колись дипломатів вчили навіть тому, як можна замінити слова мигами. Нащо? Бо слова можна запротоколювати, але на мигах тебе потім не зможе спіймати ніхто... Повторюю вдруге: окремий щабель підготовки відповіді - приняття рішення про її необхідність.  ФІЗИОЛОГІЧНА ЦИДУЛЬКА Колись в пачки чаю "Ахмад" вкладали прозорі брелоки. Я відкривав їх фінкою, викидав чайну рекламу, вкладав туди дрібно роздруковану цидульку та вішав на пояс чи на ключі своїм менеджерам. Останнього разу вони носили "фізиологічну цидульку". Там був перелік фізиологічних параметрів, котрі є сенс відстежувати в співрозмовнику. Наприклад, там був "стан слизової оболонки" його рота. Зрозуміло, ми це контролюємо не вказівним пальцем лівої руки. Але ось він щось ковтає, ось облизнув варги... А чому це саме зараз у нього пересохло в роті? Або - "стан шкіри". Ми розмовляємо в прохолодному приміщенні, а у нього раптом заблищали ніс та чоло. Що таке? Чи він зробив крок в зону своєї брехні? Звісно, звичайним торговим представникам такі цидульки вішати безсенсовно. Але якщо ви хочете сприймати співрозмовника повніше... Тоді придумайте собі таку цидульку, а свою я колись докладно відтворю в одній із наступних книг.  НЕПРАВИЛЬНЕ ЖИТТЯ Інколи приходить бажання попрацювати. Як там жартують: "Працьовитість - тендітне та дуже вразливе почуття. Його треба захищати та берегти". Так от, якщо Вам захотілося попрацювати, але обставини не дозволяють, то це трохи не правильно. Завади можуть бути різними. Незатишне купе потягу, галасливі гості в домі, відсутність робого приладдя та матеріалів, голод або нема куди покласти робочого щоденника і доводиться писати на руках... Павзи теж можуть бути різними - дорога, вимушене очікування, скасована справа, порожній вечір через зміну чиїхось планів... Так ось є сенс бути готовим до будь-яких завад, а якщо ми до якихось особливих обставин не готові, то щось в цьому неправильному житті треба рішуче ремонтувати. Нормальний чоловік мусить мати можливість гідно зустріти несподіване бажання попрацювати. І це - поза залежності від фаху, місця та засобу життя...  КРИЗОВІ ПІДКАЗКИ СУПУТНИКІВ Ми вже мали розмови про те, що криза стимулює та провокує відкриття. Можливо, наступне спостереження буде цікавим для багатьох, бо зараз є сенс думати про діверсифікацію та шукати підказки в роботі супутніх бізнесів. Маленький приклад: тренінги та всіляки освітні заходи часто проводять в готелях. Винаймають зал та номери... Проте ніколи раніше я не бачив, аби організатором тренінга був саме готель. І ось побачив це вперше. Один із не дуже відомих готелів замість цінового падіння вирішив зачепити клієнтуру, котру може дати бізнесова освіта. Я вперше отримав спам, де готель рекламував "новий напрямок діяльності" - навчання. І чому б справді готелю не попрацювати як тренінговому центру? А які бізнеси традиційно живилися біля вашого раніше? Що можна взяти на озброєння?  СВОБОДА ТА ІМПУЛЬСИ Перед розрахунком того, як слід реагувати на перемовний крок опонента, варто навчитися думати про те, чи треба реаґувати - про це я нещодавно вже писав. Але є що додати. Справа в тому, що за нашою здатністю контролювати власні перемовні імпульси ховається ще проблема особистої свободи співрозмовника. Я не намагаюся схилити вас до того, що є сенс завжди плюндрувати сценарні заготовки співрозмовника. Адже наші задачі можуть бути різними. Проте є сенс навчитися знаходити час і на наступні навіґаційні розрахунки. Співрозмовник робив якийсь хід. Він розраховував на якусь нашу реакцію. То чи треба руйнувати його очікування? Який ефект ми цим забезпечимо? Чи не заслуговує він цукерки цієї мікроперемоги задля того, щоб нам нам потім легше було забезпечети реалізацію нашої головної мети? Спробуємо перефразувати: наш приціл на знищення перемовних розрахунків опонента є замахом на його свободу. Чи варта така гра свіч? Наостанок: в таких побудовах не може існувати сталого рецепту. Проте фаховий перемовник мусить доходити і до таких шарів та щаблів думання...  БРУДНІ ВИВЕРТИ Франц Лаутеншлегер (Франц Лаутеншлегер «Грубые приемы в свободном предпринимательстве». - М., «Юр.лит-ра» - «Право и коммерция». – 1992.) проаналізував широкий спектр грубих прийомів у вільному підприємництві й виробив ряд рекомендацій із профілактики й вирішення конфліктних ситуацій. Вільному агенту є сенс познайомитися з цим невеликим, але дуже актуальним виданням. Розглянемо деякі приклади з цієї роботи. "Забороненим прийомом N1" Ф. Лаутеншлегер називає ситуацію, коли претензії виконавця робіт на оплату відкидаються замовником за допомогою такого короткого формулювання як "Рекламація". Особливо хворобливим цей удар є тоді, коли був замовлений певний інтелектуальний продукт, знайомство з який уже рівнозначне його придбанню, наприклад - якесь технічне рішення, ідея, рекламний хід і т.д. Як антиконфліктну стратегію Ф. Лаутеншлегер рекомендує: "Завжди ретельно обговорювати контракти й потім все фіксувати письмово. Підтвердження клієнта. Від нових клієнтів вимагати негайної виплати задатку. Зазвичай це складає третину від загальної суми контракту. При укладанні контракту розробити з клієнтом все аж до дрібниць. Якщо мова йде про товар, то продемонструвати його робочий стан і надійність. Творчий чи інтелектуальний продукт обговорювати з клієнтом доти, поки він не погодиться з вами чи ясно не висловить свої побажання. Висловлені клієнтом додаткові побажання чітко фіксувати й вимагати підтвердження" (Франц Лаутеншлегер «Грубые приемы в свободном предпринимательстве». - М., «Юр.лит-ра» - «Право и коммерция». – 1992.). Проти тих пройдисвітів, які намагаються вас чим-небудь присоромити, Ф.Лаутеншлегер рекомендує застосовувати ... посмішку! Так-так! Я теж перевіряв – чудово допомагає! Вам відповідають іншою посмішкою, зміст якої частіше важко осягнути, якась суміш розуміння «брата по крові» і «ну ти теж хитрий!», і необґрунтовані претензії спускаються на гальмах. Наприклад, от як Ф.Лаутеншлегер описує спробу агента одержати гонорар не тільки за продаж, але й за дорогу презентацію: «На слова про те, що треба заробляти не на презентації, a на замовленні, відповідайте посмішкою...» (Франц Лаутеншлегер «Грубые приемы в свободном предпринимательстве». - М., «Юр.лит-ра» - «Право и коммерция». – 1992.). Проти тактики затягування платежів варто використовувати такі "трюки": "При можливості розділіть замовлення на багато дрібних частин, жадайте розрахунку негайно за кожну частину й відмовляйтеся від подальшої роботи, поки не буде оплачена попередня частина. Це має бути зафіксовано при підписанні договору. Відразу визначте в умові контракту неустойку, яка підлягає сплаті у випадку, якщо клієнт після закінчення 14 днів не прийме виконану роботу. Під час виконання замовлення спробуйте підтримувати контакт із клієнтом. Часто з незначних розмов можна зрозуміти, чи дотримує він своїх зобов'язань. Коли у вас з'явилися обґрунтовані підозри, що ваш клієнт хоче ухилитися від виконання своїх зобов'язань, зробіть вигляд, що ви цього не помічаєте. Зустріньтеся з ним у присутності одного з ваших співробітників і обговоріть докладно всю справу. Якщо ваш клієнт у цій розмові підтвердить своє замовлення, то ваш співробітник зможе пізніше свідчити про це в суді. Спробуйте крім того вичавити ще один маленький проміжний платіж. Тоді сума, на яку ви будете пред'являти позов, стане трохи меншою" (Франц Лаутеншлегер «Грубые приемы в свободном предпринимательстве». - М., «Юр.лит-ра» - «Право и коммерция». – 1992.). Але зрозуміло, якщо чесно, то боротися з негідниками дуже важко. Насамперед тому, що вони до своєї підлості готувалися заздалегідь, a вас вона застає зненацька...  ОТОЧЕННЯ НЕНАЙКРАЩИХ ПРИКЛАДІВ ЗМУШУЄ ДО НАВІГАЦІЇ ЗА АНТИПРИКЛАДАМИ Одна з найбільш болючих проблем особистого зростання в комерції - шалений брак стимулюючих прикладів. Навмисно часто розпитую - більшість учасників тренінгів визнають відсутність орієнтирів для заохочення. Ну нема - то нема. Але відсутність зразків теж дозволяє гру, проте іншу - можна не наслідувати приклади, а утримуватись відтворення того, що прикладом бути не може: - Я не маю права на ранішню млявість Миколи. Я не маю права на імпульсивні реакції Оленки. Я не маю права на байдужість Андрія Петровича... Аби не з'їхати з глузду під час аналізу того, що в нашому оточенні може правити за антиприклади, є сенс штучно утримуватись від радикалізму оцінок... До речі, оточення не найвищого ґатунку за умови розумної фільтрації якостей теж може дати життєві орієнтири: я не буду пити як Семен, але спробую глибоко сприймати прочитане - як це ще вміє він; або - я не буду дотичним до внутрішніх конфліктів фірми як Роман, проте спробую, як він, розумно планувати робочий день. Життєві взірці - один із ефективних методів моделювання долі, котрий дозволяю не витрачати час на помилкові побудови...  І ЗДОБУВАННЯ ХЛІБУ У торговців, котрі працюють за наймом, інколи доводиться знаходити вельми цікаві настрої. Сьогодні почув дивну річ. Менеджер з продажу скаржився: - Сумно працювати. Приходиш, а тут кожного дня одне й те саме. - А ви бажаєте кожного дня мати якесь шоу? - Та ні, але просто нудно... Відразу пригадав: Здесь, как на пляс Пигаль, Весельем надо лгать, Тоскою никого не удивишь... Монмартр у костра, Сегодня - как вчера, И перестань, не надо про Париж... Це не жарт: сучасників час від часу треба плескати по плечу і заспокоювати тим, що роботу нам надано за гріхи наші та "у поті лиця свого ти будеш здобувати хліб..." А ще згадав, як батько колись помітив, що з сином щось коїться, запитав, а я не витримав і пожалівся: - Закохався... Батько здивовано перепитав: - То ти що - не знаєш, що робити? - Ні, - зніяковів я. - А що? І отримав урок: "Треба мучитись та страждати". Робота може бути і важкою, і не веселою. Це нормально. Існує те, що треба терпіти. Хоча така порада сподобається не всім...  ЦІКАВА ЛЮДИНА З ЦІКАВИМ МАТЕРІАЛОМ... Зустрів цікаву людину. Слухав її декілька годин. Він, як наставник, вчив молодих продавців продажу. Я теж починав тренером фірми і мав можливість оцінити якість цього матеріалу. Дуже шкодую, що не можу назвати його справжнє ім'я... Після "уроків" у нас відбувся ось такий діалог: - Чому ви не пишете про це книгу? - Нема коли... - А що ви сказали б про це за двадцять років? Співрозмовник відповів так, немовби випестав таку відповідь вже дуже давно: - За двадцять років я собі, сучасному, сказав би отак: "Ти не думав про власну старість". А ви про це думаєте? Проте цим запитанням я хочу вплинути не на читача. Я продовжую тиск на цього нового знайомого...  БІЛЬША СХИЛЬНІСТЬ ДО ОСОБИСТОГО Мене дуже часто питають про відмінності корпоративних тренінгів з продажу в різних країнах. Останнім часом пнеться в очі одна цікава рисочка... Відволікання на супутні теми на тренінгах не є бажаним, а тим більше я не схильний підтримувати розмови про можливості приватних бізнесів моїх слухачів, котрі сьогодні працюють за наймом і навіть за навчання котрих заплатив інший господар. Проте на відміну від півночі на корпоративних тренінгах у нас все частіше та все більш наполегливо слухачі намагаються вкинути щось, що дотично пов'язано з різними можливостями їхньої особистої комерційної долі. Так, тренер Деревицький від таких тематичних закидів звично та успішно ухиляється, але саме цього року міркування слухачів про будь-які "ліві справи" стали особливо нав'язливими... Мабуть, криза минула остаточно :-)  МОЖЛИВІСТЬ ПИТАТИ Перечепив коментар одного з учасників тренінга: - Перевага тренингів полягає в тому, що тут можна питати. Тобто сучасним продавцям бракує можливості задавати питання. Не ті умови, не те ставлення та не те розуміння важливих для людини закидів... Якщо Ви керуєте торговою групою, то варто частіше перевіряти, чи всі питання підлеглих можуть до Вас дійти. Це звичайна складова нашої звичайної роботи. Згадайте, які питання турбували Вас, коли Ви лише починали, і про що не вдавалось запитати, які відповіді бентежили? За моїми особистими спостереження стосунки керівника та підлеглого інколи докорінно змінюються, якщо начальник принаймні інколи відводить тебе в бік та по-людськи питає: "Слухай, може дурне питання, але чи всі відповіді отримуєш ти? Друже, якщо будуть будь-які запитання - не комплексуй, підходь та спокійно питай. Я ось і зараз маю час. Як твої справи?.."