Пух без пера

Все началось от осеннего интереса к пуховке. Вполне сезонный интерес плюс предстоящая поездка на Байкал. Жена предложила, и мы поехали за "пухом".

Яркий и живой магазин на Крещатике. По сути, покупка куртки состоялась даже без участия продавца - просто по моей просьбе девушка принесла из подсобки экземпляр размером побольше. Уже сказав, что покупаю, я притормозил, изучая ремешки с липучками на рукавах. Тут-то и появился бойкий молодой человек:

- Проблема? Рукава?

- Да, - говорю, - вот жаль, что туже не затягиваются.

- Дайте!

Он перехлестнул липучку на максимальный затяг:

- Так лучше?

- Все равно запястье болтается, - проворчал я.

- Давайте иначе! - юноша сдернул с соседнего стеллажа перчатки, - чтобы снег не забивался, рукава ведь должны быть поверх?

- Наверное...

- Так наши перчатки берем? Вот есть две конструкции. Эти - со вкладышем. Если руки промокли - можно вытащить и просушить. Вы катаетесь?

Молодец, думаю, спохватился. А то я уже собрался заскучать от знакомства с альтернативной конструкцией.

- Нет, - говорю, - не катаюсь.

- О, тогда лучше другие - они и компактней, и теплей. А под этот набор шапочку не надо?

В шапочке я засомневался - какой-то тонкий колпачок. Но потом вспомнил, как в сквознячных вагонах иногда хочется на ночь какой-то колпак:

- А что? Пусть будет и шапочка...

- Тогда нужна и обувь!

- Нет. Вот это не надо, почему-то с легким раздражением ответил я.

Мое раздражение молодой человек снял тем, что в спину мне проговорил:

- Спасибо! Заходите к нам еще!

На улице мы с женой переглянулись. Она, помня, что муж - тренер по продажам, спросила:

- Ведь приятно, когда вот так - с энтузиазмом?

Я согласился. Хотя...

Конечно, этот уровень работы уже значительно выше того, что обычно встречаешь в магазинах. Но обидно, если молодой человек не будет видеть возможностей для роста. А у меня были основания полагать, что после нашего ухода он перекинулся с девчонками парой фраз о том, как "догрузил мужика перчатками и колпачком". Так куда же еще можно расти и можно ли?

Перед тем, как рассмотреть состоявшуюся сделку, надо сделать несколько оговорок.

Во-первых, если бы магазин был переполнен, то эта работа могла быть названа образцовой. Хотя и в переполненном магазине клиенту, сделавшему дорогую покупку и, по сути, по воле импульса прикупившему и две ерунды, можно было бы уделить больше времени. Обувь-то он так и не взял.

Во-вторых, продажи, в общем-то, не было. Куртку он купил сам, а с перчатками и шапкой не спорил. То есть продавец-то молодец - принцип рехеша (запродажа после продажи), но напоровшись на первое "нет", он сразу прекратил работу. А ведь продажа - это только тогда, когда мы справляемся с клиентским "нет".

В-третьих, если это и было продажей, то - конвейерной. Степень персонализации в работе продавца была нулевой, мотивы клиента ему остались неведомы. Сделку сделал фарт. Просто удачный расклад.

О посетителе мы не узнали ничего. А если что-то и узнали, то никак не использовали.

Почему ему были важны туго застегивающиеся манжеты рукавов? Он ждет холодов? Или есть в нем еще то, что заставляет охотников выбирать приемистое ружье, а автомобилистов прислушиваться к тому, не с дребезжанием ли закрываются двери автомобиля?

Простой вопрос о цели состоявшейся покупки (куртка уже была куплена) скорее всего заставил бы клиента не только рассказать об ожиданиях зимы, но и вспомнить о предстоящей поездке. Можно ли тогда было бы как-то "присоединиться" к нему? Ведь мальчик, похоже, любит горные лыжи. Наверное, он мог бы вспомнить слова "баргузин" и "Хамардабан"... Это могло бы вывести на совершенно иной по силе пласт аргументов.

Далее. Мы заставили клиента признать, что пуховку и лыжные перчатки он берет "не по делу" - не для катания. Плохо ли это? Плохо, ибо мужикам свойственно в выборе вещей обращать внимание на их функциональность. Но это было необходимо для правильного выбора перчаток. Итак - мы узнали, что клиент "не" - не катается. Но мы не узнали, что он "да". Чем был движим посетитель, выбирая не дубленку и не пальто, а пуховку остро спортивного стиля? Не подумали? Так это напрасно.

Может ли быть клиент просто пижоном? Да.

А бывшим геологом или спортсменом? Да.

Знает ли молодой человек, что клиент купил шапочку не для горного склона, а для холодной железной дороги?..

Так есть ли разница? Пижон или геолог? Существенно ли отличие? Неужели нет? Нам совсем не интересен клиент... Но это была одна из лучших встреч покупателя с продавцом, которую я пережил за последние месяцы.

© Александр Деревицкий  

Найближчі відкриті тренінги Деревицького